JP2010262475A - 作業手順生成装置、作業手順生成方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】作業者の技術スキル、及び、ユーザと契約したサービスレベルに応じた復旧作業手順を作成すること。
【解決手段】作業手順生成装置は、ユーザ機器ごとに作業者が有する技術スキルを格納している技術スキルＤＢと、ユーザ機器ごとにユーザと契約したサービスレベルを格納しているサービスレベルＤＢと、ユーザ機器の復旧作業に含まれる作業手順ごとに対応する技術スキル及びサービスレベルを格納している作業手順ＤＢと、ユーザ機器からエラー情報を受信した場合には、技術スキルＤＢを参照して当該ユーザ機器に対する作業者の技術スキルを抽出するとともに、サービスレベルＤＢを参照して当該ユーザ機器に対するサービスレベルを抽出し、抽出された技術スキル及びサービスレベルに対応する作業手順を作業手順ＤＢから抽出して出力する作業手順抽出部と、を有している。
【選択図】図１

Description

本発明は、作業手順生成装置、作業手順生成方法及びプログラムに関し、特に、復旧作業における作業手順を生成する作業手順生成装置、作業手順生成方法及びプログラムに関する。

保守契約を結んでいるユーザの機器においてエラーが生じた場合には、保守を担当する作業者は、所定の画一的な復旧作業手順に従って、復旧作業に従事している。

特許文献１において、コンピュータの障害解析と、部品手配と、保守員手配を自動的に行うコンピュータ障害対応自動化システムが記載されている。

特許文献２において、コンピュータ等の情報処理装置の障害の復旧のための作業を円滑に行う保守運用システムが記載されている。

特開２００１−３０６３６０号公報 特開２００５−０３２０６９号公報

以下の分析は、本発明者によってなされたものである。上記の復旧作業手順は、技術スキルの高い作業者にとっては説明が冗長となり、技術スキルの低い作業者にとっては説明が不足する場合がある。すなわち、従来の復旧作業手順は、作業者の技術スキルの高い作業者にとっては、より簡素化すべきであり、技術スキルの低い作業者にとっては、理解が容易となるように、より詳細な内容とすることが望ましい。

また、復旧作業手順は、ユーザ全般に対して行われる標準的な復旧作業手順として作成されていることが多い。このとき、ユーザと契約したサービスレベルに応じて、そのユーザに対してのみ行わなければならない固有の復旧作業については、例えば、別冊のマニュアルとして作成されている。したがって、復旧作業に当たる都度、そのユーザと契約したサービスレベルを確認しつつ、別冊のマニュアルを参照しなければならないような事態が生じる。

そこで、作業者の技術スキル、及び、ユーザと契約したサービスレベルに応じた復旧作業手順を作成することが課題となる。本発明の目的は、かかる課題を解決する作業手順生成装置、作業手順生成方法及びプログラムを提供することにある。

本発明の第１の視点に係る作業手順生成装置は、
ユーザ機器ごとに作業者が有する技術スキルを格納している技術スキルＤＢと、
ユーザ機器ごとにユーザと契約したサービスレベルを格納しているサービスレベルＤＢと、
ユーザ機器の復旧作業に含まれる作業手順ごとに対応する技術スキル及びサービスレベルを格納している作業手順ＤＢと、
ユーザ機器からエラー情報を受信した場合には、技術スキルＤＢを参照して当該ユーザ機器に対する作業者の技術スキルを抽出するとともに、サービスレベルＤＢを参照して当該ユーザ機器に対するサービスレベルを抽出し、抽出された技術スキル及びサービスレベルに対応する作業手順を作業手順ＤＢから抽出して出力する作業手順抽出部と、を有している。

本発明の第２の視点に係る作業手順生成方法は、
ユーザ機器からエラー情報を受信する工程と、
ユーザ機器ごとに作業者が有する技術スキルを格納している技術スキルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対する作業者の技術スキルを抽出する工程と、
ユーザ機器ごとにユーザと契約したサービスレベルを格納しているサービスレベルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対するサービスレベルを抽出する工程と、
抽出された技術スキル及びサービスレベルに対応する作業手順を、ユーザ機器の復旧作業に含まれる作業手順ごとに対応する技術スキル及びサービスレベルを格納している作業手順ＤＢから抽出して出力する作業手順抽出工程と、を含む。

本発明の第３の視点に係るプログラムは、
ユーザ機器からエラー情報を受信する処理と、
ユーザ機器ごとに作業者が有する技術スキルを格納している技術スキルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対する作業者の技術スキルを抽出する処理と、
ユーザ機器ごとにユーザと契約したサービスレベルを格納しているサービスレベルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対するサービスレベルを抽出する処理と、
抽出された技術スキル及びサービスレベルに対応する作業手順を、ユーザ機器の復旧作業に含まれる作業手順ごとに対応する技術スキル及びサービスレベルを格納している作業手順ＤＢから抽出して出力する作業手順抽出処理と、をコンピュータに実行させる。

本発明に係る作業手順生成装置、作業手順生成方法及びプログラムによると、作業者の技術スキル、及び、ユーザと契約したサービスレベルに応じた復旧作業手順を作成することができる。

本発明の第１の実施形態に係る作業手順生成装置の構成を示すブロック図である。 コンピュータのハードウェア構成を示すブロック図である。 本発明の第２の実施形態に係る作業手順生成装置の構成を示すブロック図である。 本発明の第２の実施形態に係る作業手順生成装置の動作を示すシーケンス図である。 本発明の一実施例における技術スキルＤＢの構成を示す図である。 本発明の一実施例におけるサービスレベルＤＢの構成を示す図である。 本発明の一実施例における作業手順ＤＢの構成を示す図である。 本発明の一実施例における編成後作業手順の構成を示す図である。

第１の展開形態の作業手順生成装置は、上記第１の視点に係る作業手順生成装置であることが好ましい。

第２の展開形態の作業手順生成装置は、
ユーザ機器からエラー情報を受信した場合には、技術スキルＤＢを参照して当該ユーザ機器に対して技術スキルを有している作業者を割り当てる作業者割当部をさらに備え、
作業手順抽出部が、割り当てられた作業者について、作業手順を抽出して出力するようにしてもよい。

第３の展開形態の作業手順生成装置は、エラー情報が、少なくともユーザ機器及びユーザを識別するための情報を含むことが好ましい。

第４の展開形態の作業手順生成装置において、技術スキルは、作業者がユーザ機器ごとに受けた教育若しくは訓練又は作業者がユーザ機器ごとに保有する資格に応じて決定された技術スキルであってもよい。

第５の展開形態の作業手順生成方法は、上記第２の視点に係る作業手順生成方法であることが好ましい。

第６の展開形態の作業手順生成方法は、
技術スキルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対して技術スキルを有している作業者を割り当てる工程をさらに含み、
作業手順抽出工程において、割り当てられた作業者について、作業手順を抽出して出力するようにしてもよい。

第７の展開形態の作業手順生成方法は、エラー情報が、少なくともユーザ機器及びユーザを識別するための情報を含むことが好ましい。

第８の展開形態の作業手順生成方法において、技術スキルは、作業者がユーザ機器ごとに受けた教育若しくは訓練又は作業者がユーザ機器ごとに保有する資格に応じて決定された技術スキルであってもよい。

第９の展開形態のプログラムは、上記第３の視点に係るプログラムであることが好ましい。

第１０の展開形態のプログラムは、
技術スキルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対して技術スキルを有している作業者を割り当てる処理をさらにコンピュータに実行させ、
作業手順抽出処理において、割り当てられた作業者について、作業手順を抽出して出力するようにしてもよい。

第１１の展開形態のプログラムは、エラー情報が、少なくともユーザ機器及びユーザを識別するための情報を含むことが好ましい。

第１２の展開形態のプログラムにおいて、技術スキルは、作業者がユーザ機器ごとに受けた教育若しくは訓練又は作業者がユーザ機器ごとに保有する資格に応じて決定された技術スキルであってもよい。

（実施形態１）
本発明の第１の実施形態に係る作業手順生成装置１０について図面を参照して説明する。図１は、本実施形態の作業手順生成装置１０の構成を示すブロック図である。図１を参照すると、作業手順生成装置１０は、技術スキルＤＢ１５、サービスレベルＤＢ１６、作業手順ＤＢ１８及び作業手順抽出部１７を有している。

技術スキルＤＢ１５は、ユーザ機器ごとに作業者が有する技術スキルを格納している。サービスレベルＤＢ１６は、ユーザ機器ごとにユーザと契約したサービスレベルを格納している。作業手順ＤＢは、ユーザ機器の復旧作業に含まれる作業手順ごとに、対応する技術スキル及びサービスレベルを格納している。

作業手順抽出部１７は、ユーザ機器（非図示）からエラー情報を受信した場合には、技術スキルＤＢ１５を参照して当該ユーザ機器に対する作業者の技術スキルを抽出するとともに、サービスレベルＤＢ１６を参照して当該ユーザ機器に対するサービスレベルを抽出し、抽出された技術スキル及びサービスレベルに対応する作業手順を、作業手順ＤＢ１８から抽出して出力する。

図１を参照すると、作業手順生成装置１０は、さらに作業者割当部１４を有していてもよい。作業者割当部１４は、ユーザ機器からエラー情報を受信した場合には、技術スキルＤＢ１５を参照して当該ユーザ機器に対して技術スキルを有している作業者を割り当てる。このとき、作業手順抽出部１７は、割り当てられた作業者について、作業手順を抽出して出力する。

上記のエラー情報は、少なくともユーザ機器及びユーザを識別するための情報を含むことが好ましい。

上記の技術スキルは、作業者がユーザ機器ごとに受けた教育若しくは訓練又は作業者がユーザ機器ごとに保有する資格に応じて決定された技術スキルであってもよい。

図２は、作業手順生成装置１０を、コンピュータによって実現する場合におけるコンピュータのハードウェア構成を示すブロック図である。図２を参照すると、コンピュータ７０は、ＣＰＵ７１、メモリ７２、ハードディスク７３、入力装置７４及び出力装置７５を有している。

これらの各部は、バスラインに接続されていてもよい。入力装置７４は、マウス及びキーボードを含んでいてもよい。出力装置７５は、ディスプレイを有していてもよい。ハードディスク７３は、プログラム及び技術スキルＤＢ１５、サービスレベルＤＢ１６及び作業手順ＤＢ１８テーブルを記憶するようにしてもよい。ＣＰＵ７１は、作業手順生成装置１０の各部における処理を実行する。

（実施形態２）
本発明の第２の実施形態に係る作業手順生成装置について、図面を参照して説明する。図３は、本実施形態に係る作業手順生成装置２０の構成を示すブロック図である。図３を参照すると、作業手順生成装置２０は、エラー受信部２２、故障箇所特定部２３、作業者割当部２４、技術スキルＤＢ（データベース）２５、サービスレベルＤＢ２６、作業手順抽出部２７、作業手順ＤＢ２８及び編集後作業手順ＤＢ２９を有している。

ユーザ機器３０は、ユーザが使用している機器である。ユーザ機器３０は、例えば、コンピュータ、その周辺機器、又は、ネットワーク機器である。

作業手順生成装置２０は、ユーザ機器３０（例えば、コンピュータ）に障害が発生した際にユーザ機器３０から発信されるエラー情報に基づいて、故障部品を特定するとともに、故障箇所を復旧させるために用いる復旧作業の手順を、作業者の技術スキル及びユーザと契約したサービスレベルに応じて編集し、作業者の技術スキル及びサービスレベルに合わせた作業手順に変更する。

作業手順生成装置２０は、予め作業者が有するユーザ機器ごとの技術スキルを、技術スキルＤＢ２５としてデータベース化しておく。また、ユーザと契約したサービスレベルに応じて、そのユーザでのみ実施する復旧作業手順を、サービスレベルＤＢ２６としてデータベース化しておく。さらに、復旧作業手順を、作業者の技術スキル及びサービスレベルごとに分類したデータベース（作業手順ＤＢ）も予め作成しておく。

ユーザ機器３０に障害が発生し、復旧作業が必要となった場合、作業手順生成装置２０は、復旧作業に割り当てられた（アサインされた）作業者の技術スキル、及び、故障が発生したユーザ機器３０のサービスレベルに応じて、作業手順ＤＢ２８の構成を変更（編集）して出力する。

このとき、作業者は、復旧作業を効率よく進めることができ、ユーザとの契約上必要とされる作業を漏らさすことなく実施することができる。

以下、作業手順生成装置２０の各部の機能について説明する。

エラー受信部２２は、ユーザ機器３０に何らかの障害が発生した場合には、ネットワークを介して、ユーザ機器３０からエラー情報を受信する。エラー情報には、一例として、ユーザコード、機種コード、エラーコード及びエラー発生部品が含まれる。エラー情報によって、故障したユーザ機器（及びその部品）が特定される。

故障箇所特定部２３は、エラー受信部２２によって受信されたエラー情報を参照して、復旧作業が必要であるか否かを判定する。故障箇所特定部２３は、復旧作業が必要であると判定した場合には、エラー情報に基づいて故障したユーザ機器（及びその部品）を特定する。

作業者割当部２４は、エラー受信部２２によりエラー情報が受信され、故障箇所特定部２３により復旧作業が必要であると判定された場合には、技術スキルＤＢ２５を参照して、ユーザ機器３０に対する技術スキルを有する作業者を割り当てる。

技術スキルＤＢ２５は、作業者が有する各ユーザ機器に対する技術スキルを作業者ごとに格納している。一例として、作業者が所定の教育若しくは訓練を受けたか、又は、所定の技術スキル認定試験に合格したか等に基づいて、作業者の技術スキルを決定してもよい。

サービスレベルＤＢ２６は、ユーザと契約した各ユーザ機器のサービスレベルをユーザごとに格納している。サービスレベルは、一例として、ユーザ機器に対する復旧作業の内容その他の留意事項（例えば、保守対応を行う時間帯）を含むものであってもよい。

作業手順ＤＢ２８は、各復旧作業手順に対応する技術スキル及びサービスレベルを、ユーザ機器ごとに格納している。なお、作業手順ＤＢ２８は、各復旧作業手順に対応する技術スキル及びサービスレベルを、ユーザ機器の部品ごとに格納していてもよい。

作業手順ＤＢ２８においては、作業者の技術スキルに応じて復旧作業の内容が異なっており、技術スキルが高い作業者に対しては簡潔な作業手順が記載され、技術スキルの低い作業者に対してはより詳細な作業手順及び注意点が記載されていることが好ましい。技術スキルは、作業手順ＤＢ２８に格納された技術スキル識別子によって識別するようにしてもよい。

また、作業手順ＤＢ２８は、通常行うべき復旧作業手順のみならず、ユーザと契約したサービスレベルに応じて行わなければならない、特定のユーザに固有の作業手順、及び、特定のユーザに固有の留意事項（例えば、対応時間帯、特別な対応方法等）を格納していることが好ましい。サービスレベルは、作業手順ＤＢ２８に格納されたサービスレベル識別子によって識別するようにしてもよい。

作業手順抽出部２７は、故障箇所特定部２３により復旧作業が必要であると判定された場合には、エラー受信部２２からエラー情報を受信する。作業手順抽出部２７は、作業者割当部２４によって割り当てられた作業者が故障したユーザ機器に関して有する技術スキルを、技術スキルＤＢ２５から受信するとともに、故障したユーザ機器に関してユーザと契約したサービスレベルを、サービスレベルＤＢ２６から受信する。

作業手順抽出部２７は、これらの受信データに基づいて、作業者の技術スキル及びユーザと契約したサービスレベルに応じて、作業手順ＤＢ２８を編集し、編集後作業手順として出力する。

作業手順抽出部２７は、編集後作業手順において、作業者割当部２４によって割り当てられた作業者が有する技術スキルに適合した作業手順のみが編集後作業手順に含まれるようにすることが好ましい。また、作業手順抽出部２７は、ユーザと契約したサービスレベルに応じて、必要な作業手順のみが編集後作業手順に含まれるようにすることが好ましい。

図４は、本実施形態に係る作業手順生成装置２０の動作を示すシーケンス図である。図４を参照して、本実施形態に係る作業手順生成装置２０の動作について説明する。

ユーザ機器３０で何らかの障害が発生した場合には、エラー受信部２２は、ネットワークを介して、そのエラー情報を受信する（ステップＳ１）。

エラー受信部２２は、ユーザ機器３０から受信したエラー情報に基づいて、ユーザ、障害の起こったユーザ機器、及び、エラーを特定する（ステップＳ２）。

エラー受信部２２は、障害の起こったユーザ機器に関する情報を、技術スキルＤＢ２５に送信し、ユーザ、障害の起こったユーザ機器、及び、エラーに関する情報を、故障箇所特定部２３に送信する。

故障箇所特定部２３は、エラー受信部２２から受信したエラー情報を参照して、故障内容を分析する（ステップＳ３）。故障箇所特定部２３は、部品の交換が必要であると判定した場合には、交換を要する部品を特定する。

故障箇所特定部２３は、故障部品の情報を、サービスレベルＤＢ２６及び作業手順抽出部２７に送信する。

故障箇所特定部２３で故障箇所の特定ができ、作業者の派遣が必要と判断された場合は、作業者割当部２４へと作業者の割当命令を出す（ステップＳ４）。

作業者割当部２４は、故障箇所特定部２３から作業者の割当命令を受信して、作業者を割り当てるとともに、割り当てた作業者に関する情報（例えば、氏名、社員番号等）を技術スキルＤＢ２５に送信する（ステップＳ５）。

技術スキルＤＢ２５は、エラー受信部２２から受信したコンピュータ名、及び、作業者割当部２４から受信した作業者の情報を参照し、割り当てられた作業者が故障したユーザ機器３０に対して有している技術スキルを抽出して、作業手順抽出部２７に送信する（ステップＳ６）。

サービスレベルＤＢ２６は、エラー受信部２２から受信したユーザ名を参照して、そのサービスレベルを抽出して、作業手順抽出部２７に送信する（ステップＳ７）。

作業手順抽出部２７は、故障箇所特定部２３から部品情報を受信し、技術スキルＤＢ２５から作業者の技術スキルを受信し、サービスレベルＤＢ２６からサービスレベルを受信する。次に、作業手順抽出部２７は、作業手順ＤＢ２８に対して、作業手順を送信するように命令する（ステップＳ８）。

作業手順ＤＢ２８は、作業手順抽出部２７から送信命令を受信すると、該当するユーザ装置に対する復旧作業手順を作業手順抽出部２７に送信する（ステップＳ９）。

作業手順抽出部２７は、作業手順ＤＢ２８から復旧作業手順を受信すると、故障箇所特定部２３から受信した部品情報、技術スキルＤＢ２５から受信した作業者の技術スキル、及び、サービスレベルＤＢ２６から受信したサービスレベルを参照して、技術スキル及びサービスレベルに応じて、作業手順ＤＢ２８から受信した復旧作業手順を編集し、編集後作業手順として、編集後作業手順ＤＢ２９に出力する（ステップＳ１０）。

編集後作業手順ＤＢ２９は、編集後作業手順を作業者に出力する（ステップＳ１１）。

作業者は、ユーザ先において、編集後作業手順を参照しつつ、復旧作業に従事する（ステップＳ１２）。

本実施形態の作業手順生成装置２０によると、作業者の技術スキルに応じた復旧作業手順を生成することができることから、作業者は復旧作業を効率よく進めることができる。また、本実施形態の作業手順生成装置２０によると、作業手順においてユーザと契約したサービスレベルに応じて行わなければならない作業手順を網羅することができることから、作業の未遂といったヒューマンエラー（人為的なミス）を防ぐことができる。

次に、具体的なデータに基づいて、第２の実施形態に係る作業手順生成装置２０の動作を説明する。

エラー受信部２２は、ユーザ機器３０から受信したエラー情報（例えば、ユーザコード、機種コード、エラーコード、エラー発生部位）に基づいて、ユーザＰの「大型コンピュータ」の故障であることを特定する。また、故障箇所特定部２３は、「部品Ｆ」の交換作業が必要であると判断された場合には、作業者割当部２４によって割り当てられた作業者Ｘが有する「大型コンピュータ」の技術スキルを、技術スキルＤＢ２５から取得する。図５を参照すると、作業者Ｘが有する大型コンピュータに関する技術スキルはＡである。

また、ユーザＰの大型コンピュータのサービスレベルをサービスレベルＤＢ２６から取得する。図６を参照すると、ユーザＰと契約した大型コンピュータに対するサービスレベルはａである。

作業手順抽出部２７は、まず「大型コンピュータの部品Ｆの復旧作業手順」（図７）のうちの技術スキルＡに該当する手順をすべて抽出する。本実施例においては、作業手順８１〜８５及び８７が抽出される。次に、作業手順抽出部２７は、サービスレベルａに該当する作業手順をすべて抽出する。本実施例においては、作業手順８１〜８４、８６及び８７が抽出される。作業手順抽出部２７は、抽出された２つの作業手順の集合の積集合、すなわち、作業手順８１〜８４及び８７を求め、編集後作業手順として出力する。

以上の記載は実施例に基づいて行ったが、本発明は上記実施例に限定されるものではない。本発明は、ユーザのコンピュータが故障し、復旧作業が必要となった場合に限らず、保守作業が必要とされる様々な機器に対する作業手順を生成する場合に適用することができる。

１０、２０ 作業手順生成装置
２２ エラー受信部
２３ 故障箇所特定部
１４、２４ 作業者割当部
１５、２５ 技術スキルＤＢ
１６、２６ サービスレベルＤＢ
１７、２７ 作業手順抽出部
１８、２８ 作業手順ＤＢ
２９ 編集後作業手順ＤＢ
３０ ユーザ機器
７０ コンピュータ
７１ ＣＰＵ
７２ メモリ
７３ ハードディスク
７４ 入力装置
７５ 出力装置

Claims (12)

1. ユーザ機器ごとに作業者が有する技術スキルを格納している技術スキルＤＢと、
   ユーザ機器ごとにユーザと契約したサービスレベルを格納しているサービスレベルＤＢと、
   ユーザ機器の復旧作業に含まれる作業手順ごとに対応する技術スキル及びサービスレベルを格納している作業手順ＤＢと、
   ユーザ機器からエラー情報を受信した場合には、前記技術スキルＤＢを参照して該ユーザ機器に対する作業者の技術スキルを抽出するとともに、前記サービスレベルＤＢを参照して該ユーザ機器に対するサービスレベルを抽出し、抽出された技術スキル及びサービスレベルに対応する作業手順を前記作業手順ＤＢから抽出して出力する作業手順抽出部と、を備えている作業手順生成装置。
2. ユーザ機器からエラー情報を受信した場合には、前記技術スキルＤＢを参照して該ユーザ機器に対して技術スキルを有している作業者を割り当てる作業者割当部をさらに備え、
   前記作業手順抽出部は、割り当てられた作業者について、前記作業手順を抽出して出力する、請求項１に記載の作業手順生成装置。
3. 前記エラー情報は、少なくともユーザ機器及びユーザを識別するための情報を含む、請求項１又は２に記載の作業手順生成装置。
4. 前記技術スキルは、作業者がユーザ機器ごとに受けた教育若しくは訓練又は作業者がユーザ機器ごとに保有する資格に応じて決定された技術スキルである、請求項１乃至３のいずれか１項に記載の作業手順生成装置。
5. ユーザ機器からエラー情報を受信する工程と、
   ユーザ機器ごとに作業者が有する技術スキルを格納している技術スキルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対する作業者の技術スキルを抽出する工程と、
   ユーザ機器ごとにユーザと契約したサービスレベルを格納しているサービスレベルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対するサービスレベルを抽出する工程と、
   抽出された技術スキル及びサービスレベルに対応する作業手順を、ユーザ機器の復旧作業に含まれる作業手順ごとに対応する技術スキル及びサービスレベルを格納している作業手順ＤＢから抽出して出力する作業手順抽出工程と、を含む作業手順生成方法。
6. 前記技術スキルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対して技術スキルを有している作業者を割り当てる工程をさらに含み、
   前記作業手順抽出工程において、割り当てられた作業者について、前記作業手順を抽出して出力する、請求項５に記載の作業手順生成方法。
7. 前記エラー情報は、少なくともユーザ機器及びユーザを識別するための情報を含む、請求項５又は６に記載の作業手順生成方法。
8. 前記技術スキルは、作業者がユーザ機器ごとに受けた教育若しくは訓練又は作業者がユーザ機器ごとに保有する資格に応じて決定された技術スキルである、請求項５乃至７のいずれか１項に記載の作業手順生成方法。
9. ユーザ機器からエラー情報を受信する処理と、
   ユーザ機器ごとに作業者が有する技術スキルを格納している技術スキルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対する作業者の技術スキルを抽出する処理と、
   ユーザ機器ごとにユーザと契約したサービスレベルを格納しているサービスレベルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対するサービスレベルを抽出する処理と、
   抽出された技術スキル及びサービスレベルに対応する作業手順を、ユーザ機器の復旧作業に含まれる作業手順ごとに対応する技術スキル及びサービスレベルを格納している作業手順ＤＢから抽出して出力する作業手順抽出処理と、をコンピュータに実行させるプログラム。
10. 前記技術スキルＤＢを参照して前記ユーザ機器に対して技術スキルを有している作業者を割り当てる処理をさらにコンピュータに実行させ、
    前記作業手順抽出処理において、割り当てられた作業者について、前記作業手順を抽出して出力する、請求項９に記載のプログラム。
11. 前記エラー情報は、少なくともユーザ機器及びユーザを識別するための情報を含む、請求項９又は１０に記載のプログラム。
12. 前記技術スキルは、作業者がユーザ機器ごとに受けた教育若しくは訓練又は作業者がユーザ機器ごとに保有する資格に応じて決定された技術スキルである、請求項９乃至１１のいずれか１項に記載のプログラム。

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