JP2010191643A - 管理方法、サーバー及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】作業指示通りの作業を実行しているかを判定して、実施した作業の所要時間を正確に計測することを目的とする。また、作業指示と異なる作業を実施していた場合は、直ちに作業修正指示を与えることができる管理方法、サーバー及びプログラムを提供すること。
【解決手段】作業管理サーバー５が、作業者用端末２に作業内容を指示する指示ステップＳ５４と、作業者用端末２から少なくとも位置情報及び音声情報のいずれかを受信する取得ステップＳ４１，ステップＳ４７と、取得した情報と、予め設定されている標準作業フローデータベース６０２とに基づき、作業者の実施作業が、作業内容の指示通りに実施されたかを判定する判定ステップＳ４４，ステップＳ４９と、作業内容の指示通りに実施されなかった場合は、作業者用端末２に作業修正を含む指示を送信する送信ステップＳ４６，ステップＳ５１と、を実行する。
【選択図】図１０

Description

本発明は、サーバーから作業者が携帯する携帯端末へ、作業内容を指示する管理方法、サーバー及びプログラムに関する。

従来より、電話応対や保守作業等を行う大規模サポートセンタにおいて、サポート業務を行う作業者の教育などを効率よく行うこと等を目的として、各作業者の作業時間の短さや作業内容の的確性を評価するための業務スキルを把握する技術が開示されている。例えば、特許文献１では、障害情報ごとに単一の作業プロセスが予め定められており、この作業プロセスを作業者が完了するのに要する標準的な作業時間である標準作業時間を保持しておき、この標準作業時間と作業者が実作業完了に要した時間である実作業時間とを比較し、その比較結果から業務スキルに該当する作業習熟度を評価する技術が開示されている。

また、特許文献２には、各作業工程の標準作業時間を記憶した標準作業時間データベースを有し、作業者に出力機器により作業指示を行い、作業者の各作業工程毎の実作業時間を測定し、作業時間データベースに記録する作業習熟支援装置が開示されている。
標準作業時間データベースに記録された複数の作業工程の終了までの全標準作業時間と、作業時間データベースに記録された作業者の実作業時間の合計である全実作業時間とを比較し、全実作業時間が全標準作業時間を超過したとき、各作業工程において実作業時間が標準作業時間を超過した作業工程を検出して作業者の作業習熟度を評価し、その評価結果を習熟度データベースに記録する。

このように、特許文献１及び２に記載の何れにおいても、標準作業時間と実作業時間とを比較することによって作業者の作業習熟度を評価している。このため、実作業時間の測定値は正確な値でなければ真の作業習熟度を評価したことにならない。

特許文献１及び２に記載のシステムの場合、作業開始指示に応じて作業開始時間の計測を開始し、作業者から押しボタンやスイッチによる操作完了指示が与えられたときに計測を終了する。このように、作業者が実施する作業内容と、作業開始及び作業終了が、誰にでも明確となる場合は、どの作業者に対しても同じ基準で作業時間を計測することができる。

特開２００１−１６６６８１号公報 特開２００１−１６６６７９号公報

しかしながら、いわゆるファミリーレストランのような大きな飲食店や、パチンコ店などの大きなホールでは、各作業者がどのような作業をどの程度の作業時間で行っているか、正確に計測することは難しい。このため、真のスキルを客観的な数値として評価することが困難である。

本発明は、上記課題を解決するためになされたものであって、例えば比較的大きなホールで作業者が一定の場所に位置せずに動きながら作業を行うような場合において、作業指示通りの作業を実行しているかを判定して、実施した作業の実作業時間を正確に計測することを目的とする。また、作業指示と異なる作業を実施していた場合は、直ちに作業修正指示を与えることができる作業管理方法、サーバー及びプログラムを提供することを目的とする。

上記課題を解決することのできる本発明は、サーバーから携帯端末管理する管理方法であって、
サーバーが、
前記携帯端末に指示情報を送信する指示ステップと、
前記携帯端末から少なくとも位置情報及び音声情報のいずれかを受信する取得ステップと、
前記受信した情報と、予め設定されている作業フローデータベースとに基づき、前記指示情報が実施されたかを判定する判定ステップと、
前記指示情報が実施されなかったと判定した場合には、前記携帯端末に修正情報を含む前記指示情報を送信する送信ステップと、を含むことを特徴とする。
上記構成によれば、例えば、携帯端末から送信される位置情報によって作業位置を特定することができる。このため、作業フローデータベースにしたがって指示された作業を実施する適切な位置に作業者が存在しているか否かを判定することができる。すなわち、作業指示通りの作業を実行しているかを判定することができる。また、作業内容の指示と異なる不適切な位置に存在していたい場合は、修正指示を携帯端末へ送信することができる。また、音声情報と位置情報とを組み合わせることによって、実作業の正確な作業履歴を取得することができる。

また本発明の管理方法は、前記受信した情報に基づき、実施情報を特定する特定ステップと、前記特定された実施情報に関する時間を計測する計測ステップと、を含むことを特徴とする。
上記構成によれば、作業者が実施した作業内容を特定するので、特定した作業内容毎に実作業時間を計測することができる。

また本発明の管理方法は、前記音声情報に開始情報が含まれ、前記位置情報が前記作業フローデータベースに基づく開始位置と一致する場合に、前記計測ステップにおける計測を開始し、
前記音声情報に終了情報が含まれ、前記位置情報が前記作業フローデータベースに基づく終了位置と一致する場合に、前記計測を終了することを特徴とする。
上記構成によれば、位置情報が作業フローデータベースに基づく作業開始位置と一致する場合は、作業フローに基づく適切な作業開始位置に作業者が位置していると判断することができる。また、位置情報が作業フローデータベースに基づく作業終了位置と一致する場合は、作業フローに基づく適切な作業終了位置に作業者が位置していると判断することができる。このため、ユーザーが適切な開始位置に移動したときから実作業時間の計測を開始し、ユーザーが適切な終了位置に移動したときに実作業時間の計測を終了することができる。したがって、正確な実作業時間を取得することができる。

また、本発明の管理方法は、前記実施情報に関する時間を前記携帯端末毎に記録する記録ステップを含むことを特徴とする。
上記構成によれば、正確な実施所要時間を作業者毎に記録するので、作業者毎に各作業の習熟度を評価することができる。

また、本発明の管理方法において、前記位置情報は、前記携帯端末の絶対位置情報と相対位置情報とに基づいて演算された現在位置情報であることを特徴とする。
上記構成によれば、現在位置情報を取得することによって、携帯端末の正確な位置をサーバーは認識することができるので、より精度の高い作業習熟度を評価することができる。

また、上記課題を解決することのできる本発明は、携帯端末へ通信可能なサーバーであって、
前記携帯端末に指示情報を送信する送信部と、前記携帯端末から少なくとも位置情報及び音声情報のいずれかを受信する受信部と、前記受信した情報と、予め設定されて記憶部に記憶されている作業フローデータベースとに基づき、前記指示情報が、実施されたかを判定する判定部と、を備え、
前記送信部は、前記指示情報が実施されなかったと判定した場合には、前記携帯端末に修正情報を含む前記指示情報を送信することを特徴とする。

また、上記課題を解決することのできる本発明は、上記の指示ステップ、取得ステップ、判定ステップ及び送信ステップを前記サーバーが実行することを特徴とするプログラムである。

本発明を適用した実施形態に係る管理システムの概略構成を示す図である。 作業者用端末の構成を示す図である。 作業管理サーバーの制御系の構成を示す図である。 作業管理サーバーが実現する機能を示す図である。 習熟度判定基準データベースの構成例を示す図である。 作業者別習熟度データベースの構成例を示す図である。 標準作業フローデータベースの構成例を示す図である。 店舗の位置座標を示した店舗平面図である。 作業時間測定処理における作業者及び作業者用端末の処理を示すフローチャートである。 作業時間測定処理における作業管理サーバーの処理を示すフローチャートである。

以下、図面を参照して本発明の実施形態について説明する。
図１は、本発明を適用した実施形態に係る作業管理システム１の概略構成を示す図である。
作業管理システム１は、複数の作業者が作業を行う作業エリアにおいて、作業者が作業者用端末２（携帯端末）を携帯して使用し、作業管理サーバー５（サーバー）によって、作業者用端末２の位置検出や作業者用端末２への情報送信を行い、作業者の作業を支援および管理するシステムである。本実施形態では、作業エリアとして飲食業を営む店舗に適用した例を挙げて説明する。この店舗では、作業者が作業者用端末２を携帯し、作業管理サーバー５の機能によって、複数の作業者に対して接客を含む作業の支援および管理を行う。

作業管理システム１は、図１に示すように、作業者が使用する端末装置としての作業者用端末２と、顧客が操作可能な位置に設置されたリクエスト用端末装置としての表示用端末３と、作業エリアとしての店舗内の各所に設置された位置検出用タグ４と、作業管理サーバー５とを備えて構成される。
図中においては１個の表示用端末３を図示しているが、本実施形態では、表示用端末３は店舗内で顧客が着席するテーブル席に１個ずつまたは複数設置され、作業エリアとしての店舗内に多数存在する。同様に、図中においては１個の位置検出用タグ４を図示しているが、位置検出用タグ４は店舗内に１個又は複数配設されている。各々の表示用端末３および位置検出用タグ４には、固有の識別情報（ＩＤ）が付与されている。表示用端末３および位置検出用タグ４は、作業者用端末２との間で相互に通信可能に構成され、作業者用端末２からの要求に応じて、自己に付与されているＩＤを含むＩＤ情報を作業者用端末２に対して送信する。
作業者用端末２と、表示用端末３および位置検出用タグ４とは、例えば９００MHz帯或いは２．４５GHz帯の周波数を利用するＲＦＩＤ（Radio Frequency Identification）の通信方式に従ってＩＤ情報等の各種情報を送受信する。

また、図１には１台の作業者用端末２を図示しているが、実際には、店舗内で作業に従事する複数の作業者がそれぞれ作業者用端末２を携帯して使用する。これら複数の作業者用端末２と、上述した複数の表示用端末３と、作業管理サーバー５とは、例えばＩＥＥＥ８０２．１１規格に準拠した無線ＬＡＮを構成し、相互に各種情報を送受信可能である。例えば、作業者用端末２は、作業管理サーバー５に対して、種々のコマンドを送信し、このコマンドに応じて、作業管理サーバー５は作業者用端末２に対し、作業指示等を送信して作業者を支援する。作業者用端末２は、作業管理サーバー５からの指示を受信すると、この指示を音声として作業者に伝達する。
例えば、作業者は、作業者用端末２を用いて現在の作業状況の報告、作業上の応援が必要な旨の要求、作業手順の案内を求める要求、異常発生の報告、店内放送を行う旨の要求、休憩を取得する旨の連絡等を送信する。これに応じて、作業管理サーバー５は、作業者用端末２を使用する各作業者の作業状況の把握、作業者に対する作業手順の指示、応援が要求された位置へ他の作業者を向かわせる指示、異常に対する警告および店内放送の実行、休憩に伴う勤務管理処理等を行う。
また、表示用端末３は、作業管理サーバー５から送信される表示情報に基づいて、メニュー等が表示される各種画面を表示する。その一方で、表示用端末３は、顧客の操作に応じて、作業者を呼ぶコール情報を、作業管理サーバー５へ送信する。

作業管理サーバー５は、本体部５１と、この本体部５１に接続されて各種の画像（映像を含む）や情報を表示する表示装置５２と、本体部５１の制御のもとに音声を出力するスピーカー５３と、作業者用端末２および表示用端末３との間で無線通信を実行する無線ＬＡＮアクセスポイント５５とを備えている。また、作業管理サーバー５は、作業管理サーバー５が内蔵するハードディスク装置等の大容量記憶装置において仮想的または論理的に設けられたデータベース（ＤＢ）部６を備える。データベース部６には、作業者の作業習熟度の判定基準となる習熟度判定基準データベース６００、作業者毎の習熟度を示す情報を格納した作業者別習熟度データベース６０１、標準業務フローデータベース６０２等を含む複数のデータベースが作成される。
作業管理サーバー５は、データベース部６の各データベースに対し、データベースの作成、情報の更新、削除、抽出等を行うデータベース管理機能を備えている。
以下、作業管理システム１を構成する各部について、詳細に説明する。

＜作業者用端末の構成＞
まず、図１及び図２を参照して作業者用端末２について説明する。図２は、作業者用端末２の構成を示す図である。
図１に示すように、作業者用端末２は、作業者の頭部に装着されるヘッドセット部２０と、作業者の腰や腕或いは衣服に保持される本体部２５とを備えて構成される。
また図２に示すように、作業者用端末２の内部構成は、主として絶対位置検出部２１０、相対位置検出部２２０、音声認識部２３０、無線ＬＡＮアンテナ２４０及びメインＣＰＵ２５０を備える。

絶対位置検出部２１０は、ＲＦＩＤタグリーダーアンテナ２１１を備えており、このＲＦＩＤタグリーダーアンテナ２１１を介して、本体部２５から所定距離以内に位置する位置検出用タグ４もしくは表示用端末３との間で通信を実行する。近距離通信専用ＣＰＵ２１２は、具体的には店舗フロアに配置された複数のテーブルに設置されている表示用端末３や位置検出用タグ４から送信された近距離通信用の電波を解析し、各表示端末や各位置検出用タグに固有のＩＤを当該作業者用端末２が存在する絶対位置として取得する。取得したＩＤはメインＣＰＵ２５０へ送信する。
なお、本発明に使用可能な近距離通信としては、上記ＲＦＩＤによる近距離通信以外にも、「Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ」（１０Ｍ〜１００Ｍ）、［ＺｉｇＢｅｅ］（１０Ｍ〜７０Ｍ）、［Ｗｉｂｒｅｅ］（１０Ｍ）、［ＵＷＢ］（１０Ｍ）等がある。

相対位置検出部２２０は、相対位置検出センサーとして、３軸ジャイロセンサー２２１（角速度センサー）、３軸加速度センサー２２２が設けられている。本実施形態の作業者用端末２には、２種類の相対位置検出センサーが設けられているが、作業管理システム１の適用分野に応じて、２種類の相対位置検出センサーとは別のＧＰＳ等のような位置検出手段を使用することも可能である。また、気圧センサー、地磁気センサーを使用することも可能である。位置検出ＣＰＵ２２５は、相対位置検出センサー２２１，２２２が検出した相対位置データを各データ特性に応じて最適化する。最適化された相対位置データは、メインＣＰＵ２５０へ送信される。
ＲＡＭやＲＯＭを備えるメモリー２２７には、相対位置データ演算用のプログラムが格納されている。位置検出ＣＰＵはＲＯＭに記憶されている演算用のプログラムをＲＡＭ上に読み出し、相対位置の演算処理を実行する。演算結果は必要に応じてメモリー２２７に格納される。

音声認識部２３０は、作業管理サーバー５から出力される音声信号に基づいて音声を出力するスピーカー２３１と、作業者が発した音声を集音して音声信号に変換するマイク２３２と、音声認識専用ＩＣ２３３と、を備える。
音声認識専用ＩＣ２３３は、音声認識処理部２３５と音声発生処理部２３６を備えている。音声認識処理部２３５は、作業者の発する声を作業者の頭部にセットされたヘッドセットのマイク２３２から集音し、集音した音声データをデジタルデータに変換（テキストデータ又はコードデータ等）して、メインＣＰＵ２５０へ送信する。
また、音声発生処理部２３６は、メインＣＰＵ２５０から送信されたデジタルデータ（テキストデータ又はコードデータ等）を音声データに変換して作業者の頭部にセットされたヘッドセットのスピーカー２３１から送出することができる。
ＲＡＭやＲＯＭを備えるメモリー２３４には、音声認識用のプログラムと音声発生用のプログラムが格納されている。音声認識専用ＩＣはＲＯＭに記憶されている演算用のプログラムをＲＡＭ上に読み出し、音声認識及び音声発生のための演算処理を実行する。演算結果は必要に応じてメモリー２３４に格納される。

無線ＬＡＮアンテナ２４０は、上述したように作業管理サーバー５、または表示用端末３との間で無線通信を実行する。

メインＣＰＵ２５０は、３軸加速度センサー２２２から得られた加速度データを2回積分演算することで作業者用端末２を携帯している作業者の移動距離を算出する（以降積分モデルと呼ぶ）。もしくは、３軸加速度センサー２２２から得られた加速度データの強度を測定し、作業者の歩行の有無を判別することで作業者の歩数による移動距離を算出する方法を用いることもできる（以降歩行モデルと呼ぶ）。さらにメインＣＰＵ２５０は、３軸ジャイロセンサー２２１から得られた角速度データを1回積分することによって作業者用端末２の向き、すなわち作業者の向きを算出する。そして、積分モデルもしくは、歩行モデルにより算出された歩行者の移動距離と、端末の向き及び近距離通信用ＣＰＵ２１２から受信した絶対位置データに基づいて、作業者用端末２の現在位置データと作業者が向いている方向を算出する。
算出された作業者用端末２の現在位置データ及び作業者の向いている方向は、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して、作業管理サーバー５へ送信される。また、作業者用端末２は、店内のテーブル、机等のレイアウト情報を持つことで現在位置データの補正手段として、マップマッチングを利用し現在位置データの検出精度を高めることもできる。

また、メインＣＰＵ２５０は、音声認識部２３０を制御し、音声認識専用ＩＣ２３３から受信したデジタルデータを、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ送信する。

＜作業管理サーバーの構成＞
次に、作業管理サーバー５について説明する。図３は、作業管理サーバー５の制御系の構成を示す図である。
図３に示すように、作業管理サーバー５は、作業管理サーバー５の各部を制御する制御部５０１と、制御部５０１により処理されるプログラムやデータ等を揮発的または不揮発的に記憶するメモリー５０２とを備える。制御部５０１には、表示装置５２により各種画面を表示させる表示処理部５０３、スピーカー５３から音声を出力させる音声入出力部５０４、および、図１に示したデータベース部６等を含む情報を記憶する記憶部５０５が接続されている。さらに、制御部５０１には、キー入力装置５６が接続される。

表示処理部５０３は、制御部５０１の制御に従って、表示装置５２に各種画面を表示するための映像信号を生成して表示装置５２へ出力する。表示装置５２は、ＬＣＤ（液晶表示）パネル等を備え、表示処理部５０３から入力される映像信号に基づいて各種画面を表示する。
音声出力部５０４は、制御部５０１の制御に従って音声信号を生成し、スピーカー５３に出力する。スピーカー５３は、音声出力部５０４から出力される音声信号に基づいて音声を再生する。スピーカー５３は、例えば、業務エリアとしての店舗内に設置され、店内放送を行う目的で音声を出力するものである。
記憶部５０５は、磁気的または光学的に情報の記録・読取が可能な記録媒体または半導体記憶素子を用いた記憶装置であり、各種プログラムやデータ等を不揮発的に記憶する。
記憶部５０５には、仮想的または論理的、或いは物理的に区分された記憶領域が設けられ、これら記憶領域は、習熟度判定基準データベース６００、作業者別習熟度データベース６０１、標準業務フローデータベース６０２等の各データベースとして用いられる。

ネットワークインターフェイス部５０６は、無線ＬＡＮアクセスポイント５５に接続され、制御部５０１の制御により、無線ＬＡＮアクセスポイント５５を用いて作業者用端末２もしくは、表示用端末３からの情報を受信し、或いは、作業者用端末２もしくは、表示用端末３へ情報を送信する。
無線ＬＡＮアクセスポイント５５は、作業エリアとしての店舗において、表示用端末３および作業管理サーバー５を含むＬＡＮを構成する装置であり、無線ＬＡＮの規格に準拠した通信を実行するためのアンテナ、ＲＦ部、変復調部、ベースバンド部等を内蔵している。

また、キー入力装置５６は、数字を含む文字キーや各種機能が割り当てられた機能キーを備えた装置であり、オペレーターにより操作されたキーに対応する操作信号を生成して、制御部５０１に出力する。

図４は、作業管理サーバー５が実現する機能を示す図であり、図４に示す機能部は、作業管理サーバー５がハードウェアとソフトウェアーとの協働により実現される。
図４に示すように、作業管理サーバー５は、作業者用端末２および表示用端末３から無線送信される情報の入力を受けて動作するネットワーク入力部５１１、位置情報処理部５１２、音声情報処理部５１３、実施作業判定部５１６及びネットワーク出力部５１７として機能する。

ネットワーク入力部５１１は、作業者用端末２または表示用端末３から無線送信された情報を無線ＬＡＮアクセスポイント５５によって受信して復調する。このネットワーク入力部５１１は、制御部５０１およびネットワークインターフェイス部５０６により実現される。
位置情報処理部５１２は、ネットワーク入力部５１１によって受信した情報が作業者用端末２から送信された情報である場合に、この情報に含まれる位置情報を抽出する。位置情報処理部５１２は、制御部５０１により実現される。
音声情報処理部５１３は、ネットワーク入力部５１１によって作業者用端末２から送信された情報を受信した場合に、受信した情報から音声情報を抽出する。音声情報処理部５１３は、制御部５０１の機能により実現される。

実施作業判定部５１６は、作業内容特定部５２１、作業所要時間計測部５２３、習熟度データベース作成部５２４及び作業指示コマンド作成部５２５を備えている。
作業内容特定部５２１及び作業所要時間測定部５２３は、各作業者が実施した作業状況を取得し、作業場所、作業毎の実施回数、作業毎の開始時刻、終了時刻等の作業実績を不図示の作業履歴データベースに記録するとともに、作業者別習熟度データベース６０１に反映させる。なお、作業実績には、休憩の開始および終了時刻を含めることも可能であり、予定終了時刻を含めることも可能である。作業履歴データベースには、作業者毎、および、勤務日ごとに作業実績に係る情報が格納される。

習熟度データベース作成部５２４は、上述した作業場所、作業毎の実施回数、作業毎の開始時刻、終了時刻等の作業実績等と、習熟度判定基準データデース６００と、を比較して、例えばランクＡ〜Ｄの４段階で表される各作業者の作業習熟度を判定し作業者別習熟度データベース６０１に反映させる。

図５は、習熟度判定基準データベース６００の構成例を示す図である。
図５に例示する習熟度判定基準データベース６００は、作業者の習熟度レベルを４段階（ランクＡ〜ランクＤ）に分けて判定するための判定基準を規定している。具体的には、会計作業習熟度を「会計平均作業時間」及び「会計作業回数」によって計る場合、ある作業者の会計作業に要した時間が２分以内であれば、その作業者の会計作業時間に関するランクはＡと判定する。また、その作業者が過去に実施した会計作業の回数が１００回を超えていれば、その作業者の会計作業回数に関するランクはＡと判定する。
さらに、ホール作業習熟度を「片付け平均作業時間」、「片付け作業回数」、「クレーム回数」及び「累計ホール作業時間」によって計る場合、ある作業者のホール作業に要した平均作業時間が６０秒／１人分以内であれば、その作業者の片付け平均作業時間に関するランクはＤと判定する。また、その作業者が過去に実施した片付け作業の回数が２００回以下であれば、その作業者の片付け作業回数に関するランクはＢと判定する。同様に、その作業者が過去に受けたクレーム回数（作業３０時間当たり）が１．０回を超えていれば、その作業者のクレーム回数に関するランクはＤと判定し、累計ホール作業時間が５００時間以下であれば、累計ホール作業時間に関するランクはＣと判定する。

図６は、習熟度データベース作成部５２４が、作業履歴データベース及び習熟度判定基準データベース６００に基づいて作成した作業者別習熟度データベース６０１の構成例を示す図である。
図６に示す作業者別習熟度データベース６０１では、３人の作業者について、会計作業習熟度及びホール作業習熟度が格納されている。会計作業については「会計平均作業時間」及び「会計作業回数」の測定値と、習熟度判定基準データベース６０１に基づいて判定された習熟度レベルが格納されている。また、ホール作業については「片付け平均作業時間」、「片付け作業回数」、「クレーム回数」及び「累計ホール作業時間」の測定値と、習熟度判定基準データベース６００に基づいて判定された習熟度レベルが格納されている。例えば、作業者Ａの会計作業回数は２１回であり、ランクＣと判定されている。また、作業者Ａの累計ホール作業時間は、１３００時間であり、ランクＡと判定されている。

図４に戻って、作業指示コマンド部５２５は、作業者用端末２に対して作業指示するための作業指示コマンドを作成する。作業指示コマンド作成部５２５は、位置情報、音声情報に基づき、標準作業フローデータベース６０２を参照し次に指示する作業を判断し、作業指示コマンドを作成する。作業指示コマンドはネットワーク出力部５１７が無線ＬＡＮアクセスポイント５５によって変調し、作業者用端末２に送信される。
ネットワーク出力部５１７は、制御部５０１及びネットワークインターフェイス部５０６により実現される。

図７は、標準作業フローデータベース６０２の構成例を示す図であり、図８は、本実施形態の店舗フロアの座標を示した図であり、店舗の平面図である。
図７に示す標準作業フローデータベース６０２は、作業内容と、その作業が行われる位置（場所）とが対応づけられている。標準作業フローとは、店舗における標準的な業務の流れを設定したものでる。作業管理サーバー５は、作業者用端末２から送信された位置情報、音声情報及び標準業務フローデータベース６０２に基づいて、作業者が実施している作業を特定する。標準業務フローデータベース６０２にしたがった作業が実施されなかった場合は、修正指示を作業者用端末２に送信する。

図８に示すように、業務管理システム１が設置された業務エリアとしての店舗１００は、レジ、テーブル１〜５、トイレ及び料理置き場を含む接客業務を行う接客エリアと、洗い場、レンジ、フライヤー、冷蔵庫及びコンロを含む調理業務を行うキッチンエリアと、ＰＣ（パーソナルコンピューター）及び休憩用テーブルを含む管理業務を行うためのオフィスエリアと、に区分される。オフィスエリアは、作業者の休憩場所としても利用される。なお、作業管理サーバー５は、オフィスエリアの管理業務用のデスクに設置される。

図７に示すように、標準業務フローデータベース６０２には、作業内容毎の作業開始場所と作業終了場所が設定されている。
例えば、レジ業務の作業開始場所はレジ、作業終了場所もレジと設定されている。また、調理配達作業の作業開始場所は料理置き場、作業終了場所には各テーブル１〜５が設定されている。さらに、テーブル片付け作業の作業開始場所はテーブル１〜５、作業終了場所には洗い場が設定されている。
例えば、作業者用端末２から送信された位置情報及び音声情報によって、作業者用端末２が調理配達作業を開始するため料理置き場に位置していることを特定すると、作業管理サーバー５は、調理配達作業の作業終了場所はテーブル１〜５の何れかであることを判定することができる。このため、次に作業者用端末２から送信される位置情報及び音声情報に基づいて特定された作業場所が、テーブル１〜５以外の調理場やレジ等であった場合は、標準業務フローデータベース６０２と異なる作業を実施しているものと判定することができる。このような場合は、間違って実施した作業を実施した作業者用端末２に対して、作業修正指示を送信する。

なお、上述したように本実施形態の作業者用端末２は、作業者用端末２の絶対位置データ及び相対位置データに基づき算出された現在位置データを位置情報として送信する。この現在位置データは、座標データであり、図８に示す店舗の位置座標上に示すことができる。例えば、作業者用端末２から受信した現在位置を示す座標が、（Ｘ，Ｙ）＝（１５０，１５０）である場合は、テーブル４周辺に位置していることが分かる。また、（Ｘ，Ｙ）＝（１５０，３５０）である場合は、洗い場周辺に位置していることがわかる。さらに、（Ｘ，Ｙ）＝（２００，２７５）である場合は、料理置き場に位置していることがわかる。

＜作業時間測定処理について＞
次に、上述した各機能部により、作業管理システム１が行う作業時間計測処理について説明する。また、作業管理サーバー５が作業者用端末２に対してどのように作業修正指示を与えるかを説明する。
図９は、作業時間測定処理における作業者Ａ及び作業者用端末２の処理を示すフローチャートであり、図１０は、作業時間測定処理における作業管理サーバー５の処理を示すフローチャートである。以下では、作業者Ａが実施する片付け作業について実作業時間を測定する処理を例示して説明する。

まず、作業者用端末２は作業管理サーバー５から作業指示を受信すると、スピーカー２３１から指示を発生させる（ステップＳ２０）。ここでは、４番テーブルの片付け作業を指示するものとする。
作業者Ａは、４番テーブルの片付け作業を開始する際に「４番テーブル片付け入ります」とマイク２３２へ発声すると（ステップＳ１１）、作業者用端末２はマイク２３２を介して作業者Ａの声を集音し、音声認識部２３０が音声認識する（ステップＳ２１）。
絶対値検出部２１０は、店舗における作用者用端末２の絶対位置を検出し、相対位置検出部２２０は、作業者用端末２の相対位置を検出する。検出された絶対位置データ及び相対位置データに基づき、メインＣＰＵ２５０は作業者用端末２の現在位置を取得し（ステップＳ２２）、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ現在位置情報を送信する（ステップＳ２３）。また、音声認識部２３０から受信した音声情報を、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ送信する。

図１０へ移り、作業管理サーバー５は、作業者用端末２から音声情報と現在位置情報を受信する（ステップＳ４１）。作業管理サーバー５は、受信した情報を一時的に記憶し、送信された音声情報と位置情報とに基づいて、作業者Ａの片付け作業の作業履歴の登録及び片付け作業の作業時間測定処理を実行する。
具体的には、作業内容特定部５２１が音声情報「４番、テーブル、片付け、入り」から、作業者Ａが実施する作業が「４番テーブルの片付け作業」であることを推定し、片付け作業の実作業時間を計測する準備を行う（ステップＳ４２）。具体的には、作業管理システム１がＰＯＳシステムと連動していれば、ＰＯＳシステムより４番テーブルにいるお客様の人数を取得する（ステップＳ４３）。
ここで、ステップＳ１１において作業者Ａが「４番テーブル片付け入ります」と発声したときの作業者用端末２の位置が、位置情報によると（Ｘ，Ｙ）＝（２００，２７５）であったとする。作業内容特定部５２１は、座標（Ｘ，Ｙ）＝（２００，２７５）が料理置き場付近であることが分かるため、作業者Ａは４番テーブルに位置していないと判定し、実作業時間の計測処理は開始しない。

図９へ戻り、作業者Ａは片付け作業を開始するため４番テーブルへ移動する（ステップＳ１２）。作業者Ａは４番テーブルへ到着すると片付け作業を実施する（ステップＳ１３，ステップＳ１４）。ここで、作業者用端末２の絶対位置検出部２１０は、４番テーブルに設置されている表示用端末３あるいは４番テーブル周辺に設置されている位置検出用タグ４からＩＤ情報を絶対位置データとして取得する。さらに、作業者用端末２の相対位置検出部２２０が相対位置データを検出し、絶対位置データと相対位置データに基づき、現在位置データを取得する（ステップＳ２４）。

作業者Ａが４番テーブルへ移動し、ステップＳ２４で取得した現在位置データが（Ｘ，Ｙ）＝（１５０，１５０）であったとすると、これを作業管理サーバー５へ送信する（ステップＳ２５）。
図１０へ移り、作業管理サーバー５は現在位置情報を受信すると、作業内容特定部５２１は作業者Ａが実施する作業内容を特定する。ステップＳ４２で推定した「４番テーブルの片付け作業」を実施する適切な位置に作業者用端末２が位置するか否かを判定する（ステップＳ４４）。

ステップＳ２５において送信された現在位置データは（Ｘ，Ｙ）＝（１５０，１５０）であり、図８に示すように作業者Ａは４番テーブル付近に移動したことがわかる（ステップＳ４４：Ｙｅｓ）。さらに、作業内容特定部５２１は、音声情報及び標準作業フローデータベース６０２から、作業者Ａが実施する作業内容が「４番テーブルの片付け作業」であることを特定し、片付け作業の開始を判断する。作業所要時間計測部５２３は片付け作業の実作業時間の計測を開始する（ステップＳ４５）。

一方、ステップＳ４４において、送信された現在位置データから作業者Ａが４番テーブル付近に移動したことを検出できず、他の場所に位置していた場合は、作業指示コマンド作成部５２５は、４番テーブルへ移動するよう指示する修正指示コマンドを作成し、作業者用端末２へ送信する（ステップＳ４６）。作業者用端末２は修正指示コマンドを受信すると、これをスピーカーから発生させる（ステップＳ２６）。

次に作業者Ａは、４番テーブルの片付け作業を終了する際に「４番テーブル片付け終了しました」と発声すると（ステップＳ１５）、作業者用端末２はマイク２３２を介して作業者Ａの声を集音し、音声認識部２３０が音声認識する（ステップＳ２７）。
絶対値検出部２１０は、店舗における作用者用端末２の絶対位置を検出し、相対位置検出部２２０は、作業者用端末２の相対位置を検出する。検出された絶対位置データ及び相対位置データに基づき、メインＣＰＵ２５０は作業者用端末２の現在位置を取得し（ステップＳ２８）、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ現在位置情報を送信する（ステップＳ２９）。また、音声認識部２３０から受信した音声情報を、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ送信する。

図１０へ移り、作業管理サーバー５は、作業者用端末２から音声情報と現在位置情報を受信する（ステップＳ４７）。作業管理サーバー５は、受信した情報を一時的に記憶し、送信された音声情報と位置情報とに基づいて、作業者Ａの片付け作業の作業履歴の登録及び片付け作業の作業時間測定処理を実行する。
具体的には、作業内容特定部５２１が音声情報「４番、テーブル、片付け、終了」から、作業者Ａが実施した作業が「４番テーブルの片付け作業」であることを推定し、片付け作用の作業時間計測を終了する準備を行う（ステップＳ４８）。
標準作業フローデータベース６０２によれば、４番テーブルにおいて開始した片付け作業は、洗い場において終了することがわかる。例えば、ステップＳ１５において作業者Ａが「４番テーブル片付け終了します」と発声した位置が、位置情報によると（Ｘ，Ｙ）＝（１５０，１５０）であったとする。作業内容特定部５２１は、座標（Ｘ，Ｙ）＝（１５０，１５０）が４番テーブルであることが分かるため、作業者Ａは作業終了場所である洗い場に位置していないと判定し、実作業時間の計測処理は未だ終了しない。

図９へ戻り、作業者Ａは片付け作業を終了するため洗い場へ移動する（ステップＳ１６）。作業者Ａは洗い場へ到着すると片付け作業を終了する（ステップＳ１７）。作業者用端末２の絶対位置検出部２１０が、洗い場周辺に設置されている位置検出用タグ４からＩＤ情報を絶対位置データとして取得する。さらに、作業者用端末２の相対位置検出部２２０が相対位置データを検出し、絶対位置データと相対位置データに基づき、現在位置データを取得する（ステップＳ３０）。

作業者Ａが洗い場へ移動し、ステップＳ３０で取得した現在位置データが（Ｘ，Ｙ）＝（１５０，３５０）であったとすると、これを作業管理サーバー５へ送信する（ステップＳ３１）。
図１０へ移り、作業管理サーバー５は現在位置情報を受信すると、作業内容特定部５２１は作業者Ａが実施する作業内容を特定する。ステップＳ４８で推定した「片付け作業の終了」を実施する適切な位置に作業者用端末２が位置するか否かを判定する（ステップＳ４９）。ステップＳ３１において送信された現在位置データは（Ｘ，Ｙ）＝（１５０，３５０）であり、図８に示すように作業者Ａは洗い場付近に移動したことがわかる（ステップＳ４９：Ｙｅｓ）。さらに、作業内容特定部５２１は、音声情報及び標準作業フローデータベース６０２から、作業者Ａが実施した作業内容が「片付け作業終了」であることを特定し、片付け作業の終了を判断する。作業所要時間計測部５２３は片付け作業の実作業時間の計測を終了する（ステップＳ５０）。

一方、ステップＳ４９において、送信された現在位置データから作業者Ａが洗い場付近に移動したことを検出できず、他の場所に位置していた場合は、測定結果を無効とする。作業指示コマンド作成部５２５は、片付け作業を終了させ洗い場へ移動するよう指示する修正指示コマンドを作成し、作業者用端末２へ送信する（ステップＳ５１）。作業者用端末２は修正指示コマンドを受信すると、これをスピーカーから発生させる（ステップＳ３２）。

このように、片付け作業の実作業時間の計測を終了すると、不図示の作業履歴データベースに作業者Ａの片付け作業の作業履歴を登録する（ステップＳ５２）。さらに、習熟度データベース作成部５２４は、作業員Ａの片付け作業の習熟度ランクを判定し、片付け作業の作業時間とともに、作業者別習熟度データベース６０１へ反映させる（ステップＳ５３）。

例えば、作業者Ａによる片付け作業の総作業時間が２：３０秒であったとすると、４人分の片付け作業を実施したため、１人分当たりの片付け平均作業時間を算出することができる。すなわち、２：３０秒÷４人分＝３７．５秒／１人分となる。これは、図５に示した習熟度判定基準データベース６００によると、ランクＢに該当する。したがって、習熟度データベース作成部５２４は、作業員Ａの片付け作業の習熟度ランクをＢとし、片付け平均作業時間を３７．５秒／１人分として、作業者別習熟度データベース６０１へ反映させる。なお、片付け作業の中といっても、単純に４人分の食器を洗い場へ運ぶ処理とは限らない場合もある。例えば、鍋料理などのように１つの鍋を４人で共有するような形態であれば、計測した実作業時間から鍋を運ぶ時間を除けばよい。
以上のように、片付け作業の作業計測処理が終了すると、次の作業指示を作業者用端末２へ送信する（ステップＳ５４）。

このように本実施形態の作業管理サーバー５によれば、作業者用端末２から送信される現在位置情報によって作業位置を特定することができる。このため、標準作業フローデータベース６０２にしたがって指示された作業を実施する適切な位置に作業者Ａが存在しているか否かを判定することができる。作業指示と異なる不適切な位置に存在していたい場合は、標準作業フローデータベース６０２に基づいて修正指示を作業者用端末２へ送信することができる。

また上述したように、位置情報が標準作業フローデータベース６０２に基づく作業開始場所と一致する場合は、標準作業フローに基づく適切な作業開始場所に作業者が位置していると判断することができる。また、位置情報が標準作業フローデータベース６０２に基づく作業終了場所と一致する場合は、標準作業フローに基づく適切な作業終了場所に作業者が位置していると判断することができる。このため、作業者Ａが正確な開始場所に移動したときから実作業時間の計測を開始し、作業者Ａが正確な終了場所に移動したときに実作業時間の計測を終了することができる。したがって、正確な実作業時間を取得することができる。

また、正確な実作業時間を作業者毎に記録することができるので、作業者毎に各作業の習熟度を評価することもできる。
さらに作業管理サーバー５は、表示用端末３、位置検出用タグ４から取得する絶対位置データと、相対位置検出センサー２２１，２２２，２２３，２２４等によって取得する相対位置データと、に基づき作業者用端末２の現在位置データ（座標値）を取得することによって、作業者用端末２の正確な位置を認識することができるので、より精度の高い作業習熟度を評価することができる。

１…作業管理システム、２…作業者用端末（端末端末）、３…表示用端末、４…位置検出用タグ、５…作業管理サーバー、６…データベース部、２０…ヘッドセット部、２５…本体部、５１…本体部、５２…表示装置、５３…スピーカー、５５…無線ＬＡＮアクセスポイント、５６…キー入力装置、２１０…絶対位置検出部、２１１…ＲＦＩＤタグリーダーアンテナ、２１２…近距離通信専用ＣＰＵ、２２０…相対位置検出部、２２１…３軸ジャイロセンサー、２２２…３軸加速度センサー、２２３…気圧センサー、２２４…地磁気センサー、２２５…位置検出ＣＰＵ、２２６…通信変換ＩＣ、２２７…メモリー、２３０…音声認識部、２３１…スピーカー、２３２…マイク、２３３…音声認識専用ＩＣ、２３４…メモリー、２４０…無線ＬＡＮアンテナ、２５０…メインＣＰＵ、５０１…制御部、５０２…メモリー、５０３…表示処理部、５０４…音声入出力部、５０６…ネットワークインターフェイス、５１１…ネットワーク入力部、５１２…位置情報処理部、５１３…音声情報処理部、５１５…キー入力部、５１６…実施作業判定部、５１７…ネットワーク出力部、５２１…作業内容特定部、５２３…作業所要時間計測部、５２４…習熟度データベース作成部、５２５…作業指示コマンド作成部、６００…習熟度判定基準データベース、６０１…作業者別習熟度データベース、６０２…標準作業フローデータベース。

Claims (7)

1. サーバーから携帯端末を管理する管理方法であって、
   サーバーが、
   前記携帯端末に指示情報を送信する指示ステップと、
   前記携帯端末から少なくとも位置情報及び音声情報のいずれかを受信する取得ステップと、
   前記受信した情報と、予め設定されている作業フローデータベースとに基づき、前記指示情報が実施されたかを判定する判定ステップと、
   前記指示情報が実施されなかったと判定した場合には、前記携帯端末に修正情報を含む前記指示情報を送信する送信ステップと、を含むことを特徴とする管理方法。
2. 前記受信した情報に基づき、実施情報を特定する特定ステップと、
   前記特定された実施情報に関する時間を計測する計測ステップと、を含むことを特徴とする請求項１に記載の管理方法。
3. 前記音声情報に開始情報が含まれ、前記位置情報が前記作業フローデータベースに基づく開始位置と一致する場合に、前記計測ステップにおける計測を開始し、
   前記音声情報に終了情報が含まれ、前記位置情報が前記作業フローデータベースに基づく終了位置と一致する場合に、前記計測を終了することを特徴とする請求項１または２に記載の管理方法。
4. 前記実施情報に関する時間を前記携帯端末毎に記録する記録ステップを含むことを特徴とする請求項２または３に記載の管理方法。
5. 前記位置情報は、前記携帯端末の絶対位置情報と相対位置情報とに基づいて演算された現在位置情報であることを特徴とする請求項１〜４に何れか１項に記載の管理方法。
6. 携帯端末へ通信可能なサーバーであって、
   前記携帯端末に指示情報を送信する送信部と、
   前記携帯端末から少なくとも位置情報及び音声情報のいずれかを受信する受信部と、
   前記受信した情報と、予め設定されて記憶部に記憶されている作業フローデータベースとに基づき、前記指示情報が、実施されたかを判定する判定部と、を備え、
   前記送信部は、前記実施情報が実施されなかったと判定した場合には、前記携帯端末に修正情報を含む前記指示情報を送信することを特徴とするサーバー。
7. 請求項１に記載の指示ステップ、取得ステップ、判定ステップ及び送信ステップを前記サーバーが実行することを特徴とするプログラム。

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