JP2010175684A - 通話状態判定装置、通話状態判定方法、プログラム、記録媒体 - Google Patents
通話状態判定装置、通話状態判定方法、プログラム、記録媒体 Download PDFInfo
- Publication number
- JP2010175684A JP2010175684A JP2009016335A JP2009016335A JP2010175684A JP 2010175684 A JP2010175684 A JP 2010175684A JP 2009016335 A JP2009016335 A JP 2009016335A JP 2009016335 A JP2009016335 A JP 2009016335A JP 2010175684 A JP2010175684 A JP 2010175684A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- utterance
- speaker
- state
- time
- call state
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
Images
Abstract
【解決手段】第2話者と通話をしている第1話者が、第1状態か第2状態かを判定する通話状態判定装置であって、第1話者と第2話者の発話区間を検出し、予め定められた数の発話対をセグメントとして抽出し、発話対毎に、発話状況に関わる対話的特徴量を算出し、対話的特徴量をセグメント毎に集計することで特徴ベクトルを求め、予め定められた判別式に特徴ベクトルの各要素を代入することで、第1状態スコアを求め、第1状態スコアが予め定められた第1閾値以上であれば、そのセグメントを第1状態セグメントとして判定し、第1状態セグメントが予め定められた第2閾値以上であれば、通話状態は第1状態である旨の情報を出力する。
【選択図】図1
Description
図5Aに顧客の発話時間Aを示す。対話的特徴量として、顧客の発話時間を用いる理由は、
顧客の発話時間Aが長い・・・顧客がクレーム状態にある。
顧客の発話時間Aが短い・・・顧客が非クレーム状態にある。
という現象が経験的に分かっており、この現象を利用するためである。なぜなら、顧客がクレーム状態にある場合には、顧客はオペレータに対して一方的に話す場合が多く、顧客の発話時間Aが長くなる傾向にあるからである。
図5Aにオペレータの発話時間Bについて示す。対話的特徴量として、オペレータの発話時間Bを用いる理由は、
オペレータの発話時間Bが長い・・・顧客が非クレーム状態にある。
オペレータの発話時間Bが短い・・・顧客がクレーム状態にある。
という現象が経験的に分かっており、この現象を利用するためである。なぜなら、顧客がクレーム状態にある場合には、顧客はオペレータに対して一方的に話す場合が多く、オペレータがあまり発話せず、オペレータの発話時間Bは短くなる傾向があるからである。
離散度Cについて図5Bに示す。ここで離散度Cとは、顧客の発話時間Aがオペレータの発話時間Bと比較して、AとBの離散している度合いを示すものであり、例えば、差(A−B)または比(A/B)である。対話的特徴量として、顧客の発話時間とオペレータの発話時間の離散度Cを用いる理由は、
離散度Cが大きい(A−BやA/Bの値が大きい、つまり、オペレータの発話時間Bと比較して、顧客の発話時間Aが大きい)・・・顧客がクレーム状態にある。
という現象が経験的に分かっており、この現象を利用するためである。なぜなら、顧客がクレーム状態にある場合には、顧客が一方的に話しをするため、顧客の発話時間が長くなり、オペレータの発話時間が短くなることで顧客の発話時間Aとオペレータの発話時間Bとの離散度Cが大きくなるからである。
図5Aに顧客の相槌回数Dについて示す。対話的特徴量として、顧客の相槌回数Dを用いる理由は、
顧客の相槌回数Dが多い・・・顧客が非クレーム状態にある。
顧客の相槌回数Dが少ない・・・顧客がクレーム状態にある。
という現象が経験的に分かっており、この現象を利用するためである。なぜなら、顧客がクレーム状態にある場合には、顧客がオペレータの話しを聞かず、一方的に話しをするので顧客の相槌回数が少なくなるからである。
図5Aにオペレータの相槌回数Eを示す。対話的特徴量として、オペレータの相槌回数Eを用いる理由は、
オペレータの相槌回数Eが少ない・・・顧客が非クレーム状態にある。
オペレータの相槌回数Eが多い・・・顧客がクレーム状態にある。
という現象が経験的に分かっており、この現象を利用するためである。なぜなら、顧客がクレーム状態にある場合には、顧客がオペレータの話しを聞かず、一方的に話しをするのでオペレータの相槌回数が多くなるからである。
図5Aに無音時間Fについて示す。ここで、無音時間とは発話対について、顧客、オペレータの両方が発話していない時間をいう。発話対について、顧客の発話とオペレータの発話についての無音時間Fを用いる理由は、
無音時間Fが長い・・・顧客がクレーム状態にある。
無音時間Fが短い・・・顧客が非クレーム状態にある。
という現象が経験的に分かっており、この現象を利用するためである。なぜなら、顧客が怒っている場合には、オペレータは黙り込む(無音時間Fが長くなる)場合が多く、顧客が怒っていない場合には、オペレータの発話と顧客の発話との間に無音が生じない(無音時間Fが短くなる)場合が多いからである。
重複時間Gを図5Cに示す。ここで、重複時間Gとは、発話対について、顧客とオペレータの両方が重複して発話している時間をいう。重複時間Gを用いる理由は、
重複時間Gが長い・・・顧客がクレーム状態にある。
重複時間Gが短い・・・顧客が非クレーム状態にある。
という現象が経験的に分かっており、この現象を利用するためである。なぜなら、顧客が怒っている場合には、顧客がオペレータの発話を遮って話すなど場合が多く、顧客が怒っていない場合には、オペレータの発話と顧客の発話との間に重複が生じない(重複時間Gが短くなる)場合が多いからである。
(全てのaqの平均値、全てのaqの分散、全てのaqのうちの最大値、全てのaqのうちの最小値、...、全てのgqの平均値、全てのgqの分散、全てのgqのうちの最大値、全てのgqのうちの最小値)となる。この場合は、特徴ベクトルの要素数は28個となる。上述したように、用いる対話的特徴量はA〜Gのうち少なくとも1つなので、用いた対話的特徴量に応じた特徴ベクトルが生成される。
本発明は上述の実施の形態に限定されるものではない。また、上述の各種の処理は、記載に従って時系列に実行されるのみならず、処理を実行する装置の処理能力あるいは必要に応じて並列的にあるいは個別に実行されてもよい。その他、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能であることはいうまでもない。
本実施例の単語追加装置は、上述のようなハードウェアに所定のプログラムが読み込まれ、CPUがそれを実行することによって構築される。以下、このように構築される各装置の機能構成を説明する。
Claims (9)
- 第2話者と通話をしている第1話者が、第1状態か第2状態かを判定する通話状態判定装置であって、
第1話者と第2話者の発話区間を検出する検出部と、
予め定められた数の発話対をセグメントとして抽出する抽出部と、
発話対毎に、発話状況に関わる対話的特徴量を算出する算出部と、
対話的特徴量をセグメント毎に集計することで特徴ベクトルを求めるベクトル化部と、
予め定められた判別式に特徴ベクトルの各要素を代入することで、第1状態スコアを求めるスコア計算部と、
前記第1状態スコアが予め定められた第1閾値以上であれば、そのセグメントを第1状態セグメントとして判定する判定部と、
前記第1状態セグメントの状態が予め定められた第2閾値以上であれば、通話状態は第1状態である旨の情報を出力する出力部と、を有する通話状態判定装置。 - 請求項1記載の通話状態判定装置であって、
前記算出部は、前記対話的特徴量として、第1話者の発話時間を算出する第1算出手段または第2話者の発話時間を算出する第2算出手段のうち、少なくとも一方を有することを特徴とする通話状態判定装置。 - 請求項1または2記載の通話状態判定装置であって、
前記算出部は、前記対話的特徴量として、第1話者の発話時間と第2話者の発話時間の離散度を算出する第3算出手段を有することを特徴とする通話状態判定装置。 - 請求項1〜3何れかに記載の通話状態判定装置であって、
前記算出部は、前記対話的特徴量として、第1話者の相槌回数を算出する第4算出手段または第2話者の相槌回数を算出する第5算出手段のうち、少なくとも一方を有することを特徴とする通話状態判定装置。 - 請求項1〜4何れかに記載の通話状態判定装置であって、
前記算出部は、前記対話的特徴量として、第1話者の発話と第2話者の発話について、無音時間を算出する第6算出手段または、重複時間を算出する第7算出手段のうち少なくとも一方を有することを特徴とする通話状態判定装置。 - 第2話者と通話をしている第1話者が、第1状態か第2状態かを判定する通話状態判定方法であって、
第1話者と第2話者の発話区間を検出する検出過程と、
予め定められた数の発話対をセグメントとして抽出する抽出過程と、
発話対毎に、発話状況に関わる対話的特徴量を算出する算出過程と、
対話的特徴量をセグメント毎に集計することで特徴ベクトルを求めるベクトル化過程と、
予め定められた判別式に特徴ベクトルの各要素を代入することで、第1状態スコアを求めるスコア計算過程と、
前記第1状態スコアが予め定められた第1閾値以上であれば、そのセグメントを第1状態セグメントとして判定する判定過程と、
前記第1状態セグメントが予め定められた第2閾値以上であれば、通話状態は第1状態である旨の情報を出力する出力過程と、を有する通話状態判定方法。 - 請求項6記載の通話状態判定方法であって、
前記算出過程は、前記対話的特徴量として、
第1話者の発話時間を算出する第1算出ステップ、
第2話者の発話時間を算出する第2算出ステップ、
第1話者の発話時間と第2話者の発話時間の離散度を算出する第3算出ステップ、
第1話者の相槌回数を算出する第4算出ステップ、
第2話者の相槌回数を算出する第5算出ステップ、
第1話者の発話と第2話者の発話について、無音時間を算出する第6算出ステップ、
第1話者の発話と第2話者の発話について、重複時間を算出する第7算出ステップ、
のうち、少なくとも1つを有することを特徴とする通話状態判定方法。 - 請求項1〜5何れかに記載の通話状態判定装置としてコンピュータを動作させるプログラム。
- 請求項8記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2009016335A JP4972107B2 (ja) | 2009-01-28 | 2009-01-28 | 通話状態判定装置、通話状態判定方法、プログラム、記録媒体 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2009016335A JP4972107B2 (ja) | 2009-01-28 | 2009-01-28 | 通話状態判定装置、通話状態判定方法、プログラム、記録媒体 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2010175684A true JP2010175684A (ja) | 2010-08-12 |
JP4972107B2 JP4972107B2 (ja) | 2012-07-11 |
Family
ID=42706747
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2009016335A Active JP4972107B2 (ja) | 2009-01-28 | 2009-01-28 | 通話状態判定装置、通話状態判定方法、プログラム、記録媒体 |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP4972107B2 (ja) |
Cited By (11)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2012159596A (ja) * | 2011-01-31 | 2012-08-23 | Internatl Business Mach Corp <Ibm> | 情報処理装置、情報処理方法、情報処理システム、およびプログラム |
JP2012215668A (ja) * | 2011-03-31 | 2012-11-08 | Fujitsu Ltd | 話者状態検出装置、話者状態検出方法及び話者状態検出用コンピュータプログラム |
JP2012248065A (ja) * | 2011-05-30 | 2012-12-13 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | 怒り感情推定装置、怒り感情推定方法およびそのプログラム |
JP2013072979A (ja) * | 2011-09-27 | 2013-04-22 | Fuji Xerox Co Ltd | 音声解析システムおよび音声解析装置 |
WO2014069075A1 (ja) * | 2012-10-31 | 2014-05-08 | 日本電気株式会社 | 不満会話判定装置及び不満会話判定方法 |
WO2015019662A1 (ja) * | 2013-08-07 | 2015-02-12 | 日本電気株式会社 | 分析対象決定装置及び分析対象決定方法 |
JP2016006440A (ja) * | 2014-06-20 | 2016-01-14 | 富士通株式会社 | 音声処理装置、音声処理方法および音声処理プログラム |
JP2016133774A (ja) * | 2015-01-22 | 2016-07-25 | 富士通株式会社 | 音声処理装置、音声処理方法および音声処理プログラム |
JPWO2014069121A1 (ja) * | 2012-10-31 | 2016-09-08 | 日本電気株式会社 | 会話分析装置及び会話分析方法 |
EP3136388A1 (en) | 2015-08-31 | 2017-03-01 | Fujitsu Limited | Utterance condition determination apparatus and method |
JP6953597B1 (ja) * | 2020-09-17 | 2021-10-27 | ベルフェイス株式会社 | 情報処理装置、プログラム及び情報処理方法 |
Citations (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2007033754A (ja) * | 2005-07-26 | 2007-02-08 | Nec Corp | 音声監視システムと方法並びにプログラム |
-
2009
- 2009-01-28 JP JP2009016335A patent/JP4972107B2/ja active Active
Patent Citations (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2007033754A (ja) * | 2005-07-26 | 2007-02-08 | Nec Corp | 音声監視システムと方法並びにプログラム |
Cited By (20)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2012159596A (ja) * | 2011-01-31 | 2012-08-23 | Internatl Business Mach Corp <Ibm> | 情報処理装置、情報処理方法、情報処理システム、およびプログラム |
JP2012215668A (ja) * | 2011-03-31 | 2012-11-08 | Fujitsu Ltd | 話者状態検出装置、話者状態検出方法及び話者状態検出用コンピュータプログラム |
US9002704B2 (en) | 2011-03-31 | 2015-04-07 | Fujitsu Limited | Speaker state detecting apparatus and speaker state detecting method |
JP2012248065A (ja) * | 2011-05-30 | 2012-12-13 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | 怒り感情推定装置、怒り感情推定方法およびそのプログラム |
JP2013072979A (ja) * | 2011-09-27 | 2013-04-22 | Fuji Xerox Co Ltd | 音声解析システムおよび音声解析装置 |
JPWO2014069075A1 (ja) * | 2012-10-31 | 2016-09-08 | 日本電気株式会社 | 不満会話判定装置及び不満会話判定方法 |
WO2014069075A1 (ja) * | 2012-10-31 | 2014-05-08 | 日本電気株式会社 | 不満会話判定装置及び不満会話判定方法 |
JPWO2014069121A1 (ja) * | 2012-10-31 | 2016-09-08 | 日本電気株式会社 | 会話分析装置及び会話分析方法 |
WO2015019662A1 (ja) * | 2013-08-07 | 2015-02-12 | 日本電気株式会社 | 分析対象決定装置及び分析対象決定方法 |
JPWO2015019662A1 (ja) * | 2013-08-07 | 2017-03-02 | 日本電気株式会社 | 分析対象決定装置及び分析対象決定方法 |
JP2016006440A (ja) * | 2014-06-20 | 2016-01-14 | 富士通株式会社 | 音声処理装置、音声処理方法および音声処理プログラム |
JP2016133774A (ja) * | 2015-01-22 | 2016-07-25 | 富士通株式会社 | 音声処理装置、音声処理方法および音声処理プログラム |
EP3136388A1 (en) | 2015-08-31 | 2017-03-01 | Fujitsu Limited | Utterance condition determination apparatus and method |
CN106486134A (zh) * | 2015-08-31 | 2017-03-08 | 富士通株式会社 | 话语状态确定装置及方法 |
JP2017049364A (ja) * | 2015-08-31 | 2017-03-09 | 富士通株式会社 | 発話状態判定装置、発話状態判定方法、及び判定プログラム |
US10096330B2 (en) | 2015-08-31 | 2018-10-09 | Fujitsu Limited | Utterance condition determination apparatus and method |
CN106486134B (zh) * | 2015-08-31 | 2019-07-19 | 富士通株式会社 | 话语状态确定装置及方法 |
JP6953597B1 (ja) * | 2020-09-17 | 2021-10-27 | ベルフェイス株式会社 | 情報処理装置、プログラム及び情報処理方法 |
WO2022059446A1 (ja) * | 2020-09-17 | 2022-03-24 | ベルフェイス株式会社 | 情報処理装置、プログラム及び情報処理方法 |
JP2022049784A (ja) * | 2020-09-17 | 2022-03-30 | ベルフェイス株式会社 | 情報処理装置、プログラム及び情報処理方法 |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP4972107B2 (ja) | 2012-07-11 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
JP4972107B2 (ja) | 通話状態判定装置、通話状態判定方法、プログラム、記録媒体 | |
US10388279B2 (en) | Voice interaction apparatus and voice interaction method | |
US10878823B2 (en) | Voiceprint recognition method, device, terminal apparatus and storage medium | |
JP6759509B2 (ja) | 音声の始点及び終点の検出方法、装置、コンピュータ設備及びプログラム | |
US9368116B2 (en) | Speaker separation in diarization | |
US11545139B2 (en) | System and method for determining the compliance of agent scripts | |
US8165874B2 (en) | System, method, and program product for processing speech ratio difference data variations in a conversation between two persons | |
CN109767765A (zh) | 话术匹配方法及装置、存储介质、计算机设备 | |
JP5385677B2 (ja) | 対話状態分割装置とその方法、そのプログラムと記録媒体 | |
JP6341092B2 (ja) | 表現分類装置、表現分類方法、不満検出装置及び不満検出方法 | |
JP5664480B2 (ja) | 異常状態検出装置、電話機、異常状態検出方法、及びプログラム | |
WO2014069076A1 (ja) | 会話分析装置及び会話分析方法 | |
US20120197644A1 (en) | Information processing apparatus, information processing method, information processing system, and program | |
US20180122377A1 (en) | Voice interaction apparatus and voice interaction method | |
CN108039181B (zh) | 一种声音信号的情感信息分析方法和装置 | |
KR102019470B1 (ko) | 음성 발화 양식을 이용한 발화자 감정인식 방법 및 시스템 | |
JP2015099304A (ja) | 共感反感箇所検出装置、共感反感箇所検出方法及びプログラム | |
US20180366127A1 (en) | Speaker recognition based on discriminant analysis | |
JP6365304B2 (ja) | 会話分析装置及び会話分析方法 | |
Hidajat et al. | Emotional speech classification application development using android mobile applications | |
CN112837688A (zh) | 语音转写方法、装置、相关系统及设备 | |
WO2014069443A1 (ja) | 不満通話判定装置及び不満通話判定方法 | |
JP4408665B2 (ja) | 音声認識用発話データ収集装置、音声認識用発話データ収集方法、及びコンピュータプログラム | |
CN113689886B (zh) | 语音数据情感检测方法、装置、电子设备和存储介质 | |
US20240127846A1 (en) | Articulation abnormality detection method, articulation abnormality detection device, and recording medium |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20110106 |
|
RD03 | Notification of appointment of power of attorney |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A7423 Effective date: 20110715 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20120112 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20120124 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20120306 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20120327 |
|
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20120406 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20150413 Year of fee payment: 3 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 4972107 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
S531 | Written request for registration of change of domicile |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313531 |
|
R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |