JP2010092257A - 敬語表現修正装置及びそれを用いた受付回答支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】問合せ者からの回答に際し、オペレータが問合せ者に向かって話した言葉に誤った敬語表現があれば正しい敬語表現に修正して正しい敬語表現で回答できるようにする。
【解決手段】オペレータＡが問合せ者Ｓに向かって話した言葉を入力部２に入力して文章化する。解析部３で文章における主語を特定し、敬語解析部７で主語に対する敬語表現の正誤を判定し、敬語表現に誤用があれば変換部１０で正しい敬語表現に修正する。文章再構成部１５では、変換部１０で変換した敬語を含む日本語表現に対して二重敬語の有無や用語の正誤などを検証し、誤用があれば修正する。音声合成部２０は修正文を音声データに変換し、出力部３０から電話回線を介して問合せ者Ｓに音声で回答する。
【選択図】図１

Description

本発明は、敬語表現の正誤を判定し、正しい敬語表現に修正することができる敬語表現修正装置及びこれを用いた受付回答支援システムに関するものである。

従来からコールセンタなどにおいては、ユーザからの要望や問い合わせなどをコールセンタで受け付けて対応しており、特にサービスを商品として扱う場合、コールセンタでのオペレータの対応はユーザの満足度を如何に向上させるかという点で重要なウェイトを占める。すなわち、製品販売後のアフタケア或いは製品の保守管理作業の一部として、ユーザからの質問やトラブルの対処方法などの問い合わせに対し適切な回答を提供することはユーザの満足度を左右する極めて重要な要素であり、また、オペレータからユーザへ問い合わせ事項を回答する際、ユーザへの敬語表現も重要である。しかし、近年では、種々の敬語が本来の機能や意味にそぐわない態様で誤用されるケースが増加しており、不適切な敬語表現が問題となってきている。このため、コールセンタなどのオペレータには正しい敬語の使い方を指導する教育がなされているが、普段、敬語を使い慣れていないこともあって、正しい敬語を使えるまで時間がかかるとともに、オペレータの教育コストも嵩むといった課題を有していた。

そこで、入力された文を単語に分割し品詞を当てはめる形態素解析手段と、敬語表現が蓄積された敬語辞書と、該敬語辞書を用い前記形態素解析手段で形態素解析された各単語が敬語であるか否かを判定し敬語に関する情報を取得する敬語判定手段と、前記敬語判定手段により得られた敬語に関する情報に基づいて単語の文字属性を変化させて文を出力する出力手段を有して不適切な敬語表現を修正して適切な敬語表現となるように構成する敬語情報提示装置（特許文献１）や、敬語表現と敬意の程度が記述されている敬語表現辞書と、ある語に対する合成敬語表現と語の敬意の程度を変更する規則を保持する敬語表現合成・敬意変更規則保持手段と、与えられた文または文の一部の中の各単語に対して前記敬語表現辞書により敬意の程度を取り出し前記敬語表現・敬意変更規則保持手段に保持されている規則にしたがって与えられた文または文の一部の敬意の程度を計算する敬意計算手段を有する敬語表現敬意評価装置（特許文献２）などが提案されている。

特開平７−２１０５５７号公報 特開平７−１６０７０８号公報

しかし、特許文献１で示す敬語情報提示装置は、文書作成装置などにおける文字データとして入力された文章の作成、校正、推敲を行なう際、敬語の使用状態を確認するものであり、特許文献２で示す敬語情報提示装置についても文字データとして入力された文章中の文または文の一部の敬語表現の敬意を評価する又は文の一部を敬語表現に変更するものであって、オペレータがユーザに対して会話する日本語の敬語表現を修正することはできず、結局のところコールセンタなどにおけるユーザの満足度を高めるためのサービス向上に反映させることができない。

本発明は、オペレータが話す日本語の敬語表現の正誤を解析し、オペレータからユーザに回答する際、不適切な敬語表現を正しい敬語表現に修正することを可能とする敬語表現修正装置及びそれを用いた受付回答支援システムを提供することを目的とする。

請求項１の敬語表現修正装置は、オペレータが話した音声を文章に変換する入力部と、この入力部から送られる文章の敬語表現を解析して敬語表現の正誤を判定する解析部と、この解析部の判定結果に基づいて敬語表現の誤用を修正する変換部と、この変換部で変換された日本語表現の妥当性を検証して適正な日本語表現に再構成する文章再構成部とを備えたことを特徴とする

請求項１の構成により、オペレータが話した言葉が入力部で文章化され、解析部、変換部、文章再構成部で誤った敬語表現があれば正しい敬語表現に修正される。

請求項２の敬語表現修正装置は、前記解析部は、前記入力部から送られる文章の主語を解析する主語解析部と、この主語解析部で解析した主語に対する敬語表現を解析する敬語解析部とを備えるとともに、前記主語解析部には、予め定義された判定ルールに従って主語を特定するためのプリセット情報が蓄積されたデータベースを備え、主語が曖昧又は不明あるいは省略された表現であった場合、前記判定ルールに従って主語を特定する処理を行って前記敬語解析部に渡すとともに、敬語解析部は、敬語群を蓄積する敬語辞書のデータベースを備え、前記主語解析部で特定した主語に対する敬語を前記敬語辞書の敬語群から抽出し、前記変換部では、変換辞書を蓄積するデータベースを備え、前記解析部の解析結果に基づいて敬語表現の誤用に対して前記敬語辞書から選択した敬語表現に変換する際、変換した敬語表現を含む前後の文節、言い回しを検証して適正な敬語表現に修正して前記文章再構成部に渡すとともに、文章再構成部は、変換部から送られる文章の二重敬語の有無や用語の正誤などを検証して適正な日本語表現に再構成することを特徴とする。

請求項２の構成によりオペレータが話した言葉が入力部で文章化され、主語解析部で入力部から送られた文章の主語が一人称（自分）、二人称（相手）、三人称（第三者、もの）であるか解析し、主語が曖昧あるいは不明または省略されていた場合、データベースに蓄積したプリセット情報に基づいて文章を解析し、予め定義された判定ルールに従って文章の文脈などから推定して主語を決定する。主語解析部で主語を特定すると、敬語解析部によって主語に対する敬語表現の正誤を判定し、主語が二人称（相手）であれば尊敬語表現になっているか、主語が一人称（自分）であれば謙譲語表現になっているか、主語が三人称（第三者、もの）であれば丁寧語表現になっているかを判定し、データベースの敬語辞書に蓄積された敬語群と文章で用いられている敬語とを対比して主語に対する敬語表現の正誤を判定する。そして、敬語表現に誤用があれば、変換部で誤った敬語表現を変換する。この敬語表現の変換に際し、前後の文節などや文脈からより適正な敬語をデータベースの変換辞書から選択して変換する。文章再構成部では、変換部で変換した修正文章に対して誤用を修正したことによる文章に誤りがないか検証する。この検証は定義した判定ルールに従って修正文章にひとつの言葉に尊敬の表現を重ねた二重敬語の有無や言葉の誤用、不自然な用語を使った言い回しなどを検証し、二重敬語の修正、不自然な表現の削除や修正を行う。

請求項３の受付回答支援システムは、前記敬語表現修正装置を用いた受付回答支援システムであって、ユーザから電話回線を介して受け付けたオペレータの応答を前記入力部に入力し、前記解析部、変換部、文章再構成部を経て適正な敬語表現に修正した文章を音声データに変換する音声合成部と、この音声合成部で合成した音声をユーザへの回答として送信する出力部を備えたことを特徴とする。

請求項３の構成により、問合せ者からの回答に際し、オペレータが問合せ者に向かって話した言葉が入力部で文章化され、誤った敬語表現があれば解析部、変換部、文章再構成部で日本語として正しい敬語表現に修正され、音声合成部では文章再構成部から送られた適正な敬語表現に修正された文章を音声データに変換し、出力部から音声合成部で合成した音声を問合せ者への回答として送信する。

請求項４の受付回答支援システムは、前記音声合成部で変換した音声データを記憶する記憶手段を備えることを特徴とする。

請求項４の構成により、問合せ者に対して回答する音声が記録される。

請求項１の敬語表現修正装置によれば、オペレータが話した音声を文章に変換する入力部と、この入力部から送られる文章の敬語表現を解析して敬語表現の正誤を判定する解析部と、この解析部の判定結果に基づいて敬語表現の誤用を修正する変換部と、この変換部で変換された日本語表現の妥当性を検証して適正な日本語表現に再構成する文章再構成部とを備えたものであるから、オペレータが話す言葉に不適切な敬語表現が含まれていたとしても適正な敬語表現に簡単に修正することができる。

請求項２の敬語表現修正装置によれば、前記解析部は、前記入力部から送られる文章の主語を解析する主語解析部と、この主語解析部で解析した主語に対する敬語表現を解析する敬語解析部とを備えるとともに、前記主語解析部には、予め定義された判定ルールに従って主語を特定するためのプリセット情報が蓄積されたデータベースを備え、主語が曖昧又は不明あるいは省略された表現であった場合、前記判定ルールに従って主語を特定する処理を行って前記敬語解析部に渡すとともに、敬語解析部は、敬語群を蓄積する敬語辞書のデータベースを備え、前記主語解析部で特定した主語に対する敬語を前記敬語辞書の敬語群から抽出し、前記変換部では、変換辞書を蓄積するデータベースを備え、前記解析部の解析結果に基づいて敬語表現の誤用に対して前記敬語辞書から選択した敬語表現に変換する際、変換した敬語表現を含む前後の文節、言い回しを検証して適正な敬語表現に修正して前記文章再構成部に渡すとともに、文章再構成部は、変換部から送られる文章の二重敬語の有無や用語の正誤などを検証して適正な日本語表現に再構成するものであるから、オペレータが話す言葉の主語から、その主語に対応する敬語表現を解析して適正な敬語表現に簡単に修正することができるとともに、修正した敬語表現に対して二重敬語の有無や用語の正誤などを検証してより正確な敬語表現の修正が可能となる。

請求項３の受付回答支援システムによれば、前記敬語表現修正装置を用いた受付回答支援システムであって、ユーザから電話回線を介して受け付けたオペレータの応答を前記入力部に入力し、前記解析部、変換部、文章再構成部を経て適正な敬語表現に修正した文章を音声データに変換する音声合成部と、この音声合成部で合成した音声をユーザへの回答として送信する出力部を備えたものであるから、オペレータが話す言葉に不適切な敬語表現が含まれていたとしても適正な敬語表現に修正して問合せ者に回答することができるから、顧客の満足度向上に役立つとともに、オペレータが話す言葉の敬語表現に誤用があったかを確認でき、正しい敬語の使い方の指導にも役立ち、オペレータの教育時間の短縮並びに教育コストも削減することができる。

請求項４の受付回答支援システムによれば、前記音声合成部で変換した音声データを記憶する記憶手段を備えたものであるから、最終的に問合せ者に回答した音声を録音することができるとともに、回答内容の確認も可能となる。

以下、本発明の具体的実施例について、図面を参照しながら説明する。なお、以下の実施態様は、本発明を具体化する際の一形態であって、本発明をその範囲内に限定するためのものではない。図１は本発明の一実施例を示す受付回答支援システムの概略を示すブロック図、図２は受付回答支援システムの処理を示すフローチャートである。

図１に示すように、敬語表現修正装置１は、入力部２と、解析部３と、変換部１０と、文章再構成部１５とから構成されている。また、前記解析部３は、プリセット情報が蓄積されたデータベース４を備えた主語解析部５と、敬語群を蓄積する敬語辞書のデータベース６を備えた敬語解析部７とから成り、前記変換部１０は変換辞書を蓄積するデータベース１１を備えている。また、敬語表現修正装置１は問合せ者（ユーザ）Ｓからの要望や問い合わせなどに対してオペレータＡが回答する受付回答支援システムに組み込まれるものであり、オペレータＡの音声がインカム２５から前記入力部２に出力され、解析部３、変換部１０、文章再構成部１５で不適切な敬語表現を修正した文章を音声合成部２０で音声データに変換し、出力部３０から電話回線３１を介して音声で問合せ者Ｓに回答する。また、出力部３０から問合せ者Ｓに回答した音声データは記憶手段３２に記憶される。

入力部２は、オペレータＡから入力される音声を文章に変換して解析部３に出力する。

解析部３では、まず主語解析部５によって入力部２から送られた文章を解析し、文章における主格を表す格助詞（「が」「を」「に」など）や係助詞（「は」「も」など）に着目し、これら助詞を含む文節を主語として特定する。また、主語が曖昧又は不明あるいは省略された表現の場合、データベース４に蓄積したプリセット情報に基づいて文章を解析し、予め定義された判定ルールに従って文章の文脈から主語を推定し、敬語解析部７に渡す。敬語解析部７では、敬語群を蓄積する敬語辞書のデータベース６から主語解析部５で特定した主語に対する敬語を抽出する。

変換部１０では、前記主語解析部５の解析結果に基づいて敬語表現に誤用があった場合、正しい敬語表現に修正して文章再構成部１５に渡す。

文章再構成部１５では、変換部１０で変換した敬語を含む日本語表現に対して二重敬語の有無や用語の正誤などを検証して、その検証結果に基づいて適正な日本語表現に再構成した文章に変換して音声合成部２０に渡す。

音声合成部２０では文章再構成部１５からの文章を音声データに変換して出力部３０に出力し、出力部３０から電話回線３１を介して問合せ者Ｓに音声で回答するとともに、その音声データを記憶手段３２に記憶する。

次に図２のフローチャートを参照して受付回答支援システムの動作について説明する。先ず、問合せ者Ｓからの問い合わせに対してオペレータＡがインカム２５を通じて問合せ者Ｓに回答する（ステップＳ１）。このオペレータＡが話す言葉は入力部２に入力され、入力部２でオペレータＡの言葉（音声データ）を文字データ化してオペレータＡが話した言葉を文章に変換する（ステップＳ２）。変換した文章は解析部３の主語解析部５に入力され、入力部２から送られた文章の主語を解析し（ステップＳ３）、文章における主格を表す格助詞（「が」「を」「に」など）や係助詞（「は」「も」など）に着目してこれら助詞を含む文節を主語として特定し、オペレータＡが話す言葉の主語が二人称（相手）、一人称（自分）、三人称（第三者、もの）であるか解析する。ここで、オペレータＡが話す言葉の主語が曖昧あるいは不明または省略されていた場合、データベース１１に蓄積したプリセット情報に基づいて文章を解析し、予め定義された判定ルールに従って文章の文脈などから推定して主語を決定する（ステップＳ４）。主語解析部５によって主語を特定すると、敬語解析部７によって主語に対する敬語表現の正誤を判定する。すなわち、主語が二人称（相手）であれば尊敬語表現になっているか（ステップＳ５）、一人称（自分）であれば謙譲語表現になっているか（ステップＳ６）、主語が三人称（第三者、もの）であれば丁寧語表現になっているかを判定する（ステップＳ７）。なお、主語解析部５のデータベース６に蓄積される敬語辞書には、敬語を使った言い回し事例や各種の動詞、述語に対する敬語、接客敬語表現（以下、単に敬語群という）が蓄積され、敬語表現の判定に際し、データベース６の敬語辞書に蓄積された敬語群とオペレータＡの会話内容を変換した文章で用いられている敬語とを対比して主語に対する敬語表現の正誤を判定する。また、データベース６の敬語辞書に格納される敬語群は判定の解析精度を向上するために随時、更新される。そして、敬語表現に誤用があれば、変換部１０で誤った敬語表現を変換する。この敬語表現の変換に際し、前後の文節などや文脈からより適正な敬語をデータベース１１の変換辞書から選択して変換する（ステップＳ８）。例えば「私が聞きます」といった文章は「私がお伺いします」のような文章に変換して文章再構成部１７に送る。

文章再構成部１７では、変換部１０で変換した修正文章に対して誤用を修正したことによる文章の妥当性を検証する。この検証は予め定義した判定ルールに従って修正文章にひとつの言葉に尊敬の表現を重ねた二重敬語の有無や言葉の誤用（例えば、「私のほうでお伺いします」など「のほうで」といった不自然な用語を使った言い回し、「○○でよろしかったでしょうか」といった誤った用法など）を検証し（ステップＳ９，Ｓ１０）、二重敬語の修正（ステップＳ１１）、不自然な表現の削除や修正を行い（ステップＳ１２）、修正した言い回しや敬語表現は前記データベース６の敬語辞書にフィードバックさせるとともに、言い回しや敬語表現を修正した文章は、再度、敬語解析部７によって主語に対する敬語表現の正誤を判定する。

文章再構成部１７の検証結果として誤用がない又は文章再構成部１７で修正した文章は音声合成部２０に出力され、音声合成部２０で送られた文章に基づいて音声での回答を合成し（ステップＳ１３）、出力部３０に出力する。出力部３０は音声合成部２０で合成した音声を記憶手段３２に録音するとともに（ステップＳ１４）、電話回線３１を介して問合せ者Ｓへの回答として音声が送信される（ステップＳ１５）。

以上のように、本実施の形態によれば、問合せ者Ｓからの回答に際し、オペレータＡが問合せ者Ｓに向かって話した言葉が入力部２で文章化され、誤った敬語表現があれば解析部３、変換部１０、文章再構成部１５で日本語として正しい敬語表現に修正され、最終的に問合せ者Ｓに対して正しい敬語表現で回答することができる。これにより、不適切な敬語表現で問合せ者Ｓに対して回答が行われることはなく、顧客の満足度向上に役立つとともに、オペレータＡは、電話回線３１から問合せ者Ｓに送信される音声を聞くことで誤った敬語表現があったかを確認でき、結果的にオペレータには正しい敬語の使い方を指導する教育にもなり、教育コストも削減することができる。

以上、本発明の一実施例を詳述したが、本発明は前記一実施例に限定されるものではなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施が可能である。例えば、前記実施例では、コールセンタでの回答を例として説明したが電話にて対応する各種の業務に適用可能である。

一実施例を示す受付回答支援システムの概略を示すブロック図である。 同上、受付回答支援システムの処理を示すフローチャートである。

符号の説明

１ 敬語表現修正装置
２ 入力部
３ 解析部
４ プリセット情報のデータベース
５ 主語解析部
６ 敬語辞書のデータベース
７ 敬語解析部
１０ 変換部
１１ 変換辞書のデータベース
１５ 文章再構成部
２０ 音声合成部
３０ 出力部
３２ 記憶手段
Ａ オペレータ

Claims (4)

1. オペレータが話した音声を文章に変換する入力部と、この入力部から送られる文章の敬語表現を解析して敬語表現の正誤を判定する解析部と、この解析部の判定結果に基づいて敬語表現の誤用を修正する変換部と、この変換部で変換された日本語表現の妥当性を検証して適正な日本語表現に再構成する文章再構成部とを備えたことを特徴とする敬語表現修正装置。
2. 前記解析部は、前記入力部から送られる文章の主語を解析する主語解析部と、この主語解析部で解析した主語に対する敬語表現を解析する敬語解析部とを備えるとともに、前記主語解析部には、予め定義された判定ルールに従って主語を特定するためのプリセット情報が蓄積されたデータベースを備え、主語が曖昧又は不明あるいは省略された表現であった場合、前記判定ルールに従って主語を特定する処理を行って前記敬語解析部に渡すとともに、敬語解析部は、敬語群を蓄積する敬語辞書のデータベースを備え、前記主語解析部で特定した主語に対する敬語を前記敬語辞書の敬語群から抽出し、前記変換部では、変換辞書を蓄積するデータベースを備え、前記解析部の解析結果に基づいて敬語表現の誤用に対して前記敬語辞書から選択した敬語表現に変換する際、変換した敬語表現を含む前後の文節、言い回しを検証して適正な敬語表現に修正して前記文章再構成部に渡すとともに、文章再構成部は、変換部から送られる文章の二重敬語の有無や用語の正誤などを検証して適正な日本語表現に再構成することを特徴とする請求項１記載の敬語表現修正装置。
3. 前記敬語表現修正装置を用いた受付回答支援システムであって、ユーザから電話回線を介して受け付けたオペレータの応答を前記入力部に入力し、前記解析部、変換部、文章再構成部を経て適正な敬語表現に修正した文章を音声データに変換する音声合成部と、この音声合成部で合成した音声をユーザへの回答として送信する出力部を備えたことを特徴とする受付回答支援システム。
4. 前記音声合成部で変換した音声データを記憶する記憶手段を備えることを特徴とする請求項３記載の受付回答支援システム。

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