JP2010087951A - リモートメンテナンスシステム、リモートメンテナンス方法およびリモートメンテナンス制御プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】メールに頼らずに設定やメンテナンスを外部のネットワークから可能にするリモートメンテナンスシステム、方法および制御プログラムを得る。
【解決手段】ユーザ端末１１はポートマッピングの追加の要求をルータ１３に行って、ユーザ端末１１のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを、ウェブアクセス用のポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを形成させる。メンテナンス用端末１４はルータ１３のウェブアクセス用のポートにアクセスすることでユーザ端末１１の各種設定が可能になる。ユーザ端末１１は設定終了後にテーブルの内容をクリアできる。
【選択図】図１

Description

本発明は、たとえば家庭内で使用する各種情報処理装置のセットアップやメンテナンスをネットワーク側から可能にしたリモートメンテナンスシステム、リモートメンテナンス方法およびリモートメンテナンス制御プログラムに関する。

家庭内で使用する録画装置、ファクシミリ装置あるいはパーソナルコンピュータといった各種の情報処理装置の機能が高度化している。これと共に、これらの情報処理装置のセットアップ方法やメンテナンス方法をユーザが理解できない場合や、これらの方法を解説した説明書を理解しようとしても長時間を要する可能性がある場合が多い。このような場合に、ユーザは指定されたサポートセンタに電話で問い合わせをすることが一般的である。しかしながら、ユーザが状況をうまく説明できない場合がある。また、サポート側がユーザに細かい設定内容を説明しても、電話だけの説明ではなかなか内容が理解されない場合があるという問題があった。

そこで、パーソナルコンピュータを使用して、情報処理装置のメンテナンスを行うことが、本発明の第１の関連技術として提案されている。

図１３は、本発明の第１の関連技術におけるリモートメンテナンスシステムの概要を表わしたものである。この第１の関連技術におけるリモートメンテナンスシステム１００で、ユーザ宅１０１内には、回線１０２を経由してインターネット１０３に接続されたブロードバンドルータ１０４が配置されている。インターネット１０３上には、メンテナンス用装置１０５が接続されている。また、ユーザ宅１０１のブロードバンドルータ１０４には、ＬＡＮ（Local Area Network）１０７を介して、メンテナンスの対象となるユーザ端末１０８と、ユーザの所持するパーソナルコンピュータ１０９が接続されている。

パーソナルコンピュータ１０９は、ブラウザと呼ばれるウェブページを閲覧するためのアプリケーションソフトウェアが備えられており、図示しないディスプレイがメンテナンス用装置１０５から送られてくる各種のメンテナンス情報を表示することができる。したがって、ユーザはたとえばメンテナンスに関する質問をパーソナルコンピュータ１０９から入力して、これに対してメンテナンス用装置１０５から送られてくる指示内容に応じて手動によって設定１１１を行うことで、セットアップやメンテナンスを実現することができる。

ところで、企業や家庭内のＬＡＮ（Local Area Network）に接続されたコンピュータは、ブロードバンドルータ１０４に代表される中継機器を介して、ＷＡＮ（Wide Area Network）に接続されるのが一般的である。中継機器は、ＬＡＮで使用されるプライベートＩＰ（Internet Protocol）アドレスと外部ネットワークにアクセスする際に使用するグローバルＩＰアドレスとを相互変換する機能を搭載している。このような機能を実現するものとして、ＮＡＴ（Network Address Translator）／ＩＰマスカレードが広く用いられている。

ＮＡＴ／ＩＰマスカレードは、１個のグローバルアドレスで複数のプライベートアドレスを使えるようにする機能をいう。この機能を用いると、複数のコンピュータが、それぞれのプライベートＩＰアドレスを使用して、ブロードバンドルータ１０４のような中継機器を介して、図１３で例示したインターネット１０３に接続することができる。

ＮＡＴ／ＩＰマスカレード機能は、アドレス変換テーブルを使用して実現する。このため、インターネット等のＷＡＮ側からこのアドレス変換テーブルに存在しないポート番号宛にパケットが送られて来た場合は、そのパケットは廃棄される。これにより、ＮＡＴ／ＩＰマスカレード機能によって、ＬＡＮのセキュリティが高まるという利点がある。

しかし、この一方で、ブロードバンドルータ１０４等の中継機器が壁となってＷＡＮ側からの通信パケットがＬＡＮ側に到達しないという、いわゆるＮＡＴ越え問題が生じる。すなわち、このＮＡＴ越え問題によって、メンテナンス用装置１０５がメンテナンス用の各種の情報を送信しようとしても、これがパーソナルコンピュータ１０９まで到達しないという問題を発生させる。すなわち、ブロードバンドルータ１０４によってユーザ宅１０１の外部からのアクセスが制限されるため、メンテナンス用装置１０５からパーソナルコンピュータ１０９を介してユーザ端末１０８の設定１１１の操作を行うことはできない。

そこで、ＮＡＴ／ＩＰマスカレード機能によるＮＡＴ越え問題が生じるような場合で電話による対応も難しい場合、ユーザ端末の設定やメンテナンスを実現するには出張サービスで対応せざるを得なかった。しかしながら、出張サービスを行うと、サポートセンタ側とユーザ側の双方に出張費やメンテナンス時間といった余計な負担が掛かるという問題があった。

このような問題を解消するために、ブロードバンドルータ１０４等の中継機器のセキュリティを確保した上で、外部ネットワークからユーザのコンピュータのメンテナンスのためのアクセスを可能とする手法が、本発明の第２の関連技術として提案されている（たとえば特許文献１参照）。また、本発明の第３の関連技術として、メンテナンスやサポートのための作業員がユーザ宅へ立ち入り時間を削減することも提案されている（たとえば特許文献２参照）。

図１４は、このうちの第２の関連技術によるリモートメンテナンスシステムの概要を表わしたものである。この第２の関連技術におけるリモートメンテナンスシステム２００では、メンテナンスの対象となるユーザ端末２０１がメールサーバ２０２に接続されている。このメールサーバ２０２はＬＡＮ２０３およびブロードバンドルータ２０４を介してインターネット２０５に接続されている。インターネット２０５には、メールサーバ２０６を介してメンテナンス用装置２０７が接続されている。

このリモートメンテナンスシステム２００では、メンテナンス用装置２０７がユーザ端末２０１に送るメンテナンス用のデータを、メールサーバ２０６からメールの本文あるいは添付ファイルとして送出するようにしている。すなわち、メールの本文あるいは添付ファイルに実行コマンドを記載して、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）を使用することで、外部ネットワークからのファイアウォールの通過を可能にしている。

これに対して、図１５は、第３の関連技術によるリモートメンテナンスシステムでの処理の流れを表わしたものである。このリモートメンテナンスシステムでは、図示しないユーザ端末のメンテナンスやサポートを行うメーカが、まず電話やファクシミリ、インターネット等の通信手段を用いてユーザからメンテナンスやサポートの要求を受ける（ステップＳ３０１）。そして、該当するユーザ端末に対応するメンテナンス用治具を、要求のあった利用者宅へ発送する（ステップＳ３０２）。メンテナンス用治具を受け取ったユーザは、動作不良や動作不安があったユーザ端末にこれを取り付けて、指定の手段でリモートメンテナンスを実行するセンタと接続し、リモートでのメンテナンスを実施する（ステップＳ３０３）。リモートメンテナンスの実行結果は、メンテナンス用治具の発送元のメーカが確認する。この確認結果を基にして、現地作業員が必要な交換部品を準備してユーザ宅へ出向いてメンテナンスを行う。このとき、現地作業員はメンテナンス用治具の回収も行う（ステップＳ３０４）。
特開２００２−３０５７７７号公報（第００４０段落〜第００４２段落、図１） 特開２００６−１１９９５９号公報（第００２５段落〜第００２８段落、図１）

以上説明した関連技術のうちの図１４に示した第２の関連技術によれば、第１の関連技術で問題となったブロードバンドルータ等の中継機器が壁となってユーザに設定やメンテナンスに関する情報が届かないという問題を解消することができる。しかしながら、そのためにはメールの本文あるいは添付ファイルにメンテナンス実行コマンドを記載する必要がある。これは煩雑であり、ユーザの負担が大きいという問題がある。

また、図１５に示した第３の関連技術では、ユーザ宅への立ち入り時間を削減することができるものの、結局は作業員がユーザ宅へ出向くことになる。したがって、出張費あるいはリモートメンテナンス用装置の発送料金といったものが掛かってしまうという問題がある。

そこで本発明の目的は、メールに頼らずに設定やメンテナンスを外部のネットワークから可能にするリモートメンテナンスシステム、リモートメンテナンス方法およびリモートメンテナンス制御プログラムを提供することにある。

本発明では、（イ）ネットワークから各種設定としてのメンテナンスを行う対象となるユーザ端末と、（ロ）前記したネットワークに接続されたメンテナンス用サーバと、（ハ）前記したユーザ端末およびメンテナンス用サーバの双方とそれぞれポートを介することで接続可能であり、前記したユーザ端末からポートマッピングの追加の要求があったときその要求が行われた前記したユーザ端末のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを、前記したネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを形成するポートマッピング追加手段と、このポートマッピング追加手段が前記したメンテナンス時対応テーブルを形成した状態で前記したネットワークを介して前記した特定ポートにネットワーク上のアクセス源からアクセスがあったとき前記した特定ポートおよび前記したユーザ端末側ポートを介して前記したアクセス源を前記したユーザ端末と接続するポート間接続手段とを備えたルータと、（ニ）前記したメンテナンス用サーバと接続され、前記したユーザ端末からメンテナンスの要求があったとき前記したアクセス源として前記したルータの前記した特定ポートにアクセスするメンテナンス用端末とをリモートメンテナンスシステムに具備する。

また、本発明では、（イ）ユーザ端末からその各種設定としてのメンテナンスを行うメンテナンス用端末に対してメンテナンスの要求を行うためのポートマッピングの追加の要求を行わせるポートマッピング要求ステップと、（ロ）このポートマッピング要求ステップによる要求に応じて前記したユーザ端末がポートマッピングの追加の要求を行ったとき、これに応じて前記したルータ内に前記したユーザ端末のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを、前記したネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを形成するメンテナンス時対応テーブル形成ステップと、（ハ）前記したメンテナンス用端末から前記したルータの前記した特定ポートにメンテナンス用のアクセスがあったとき、前記したメンテナンス時対応テーブル形成ステップで形成されたメンテナンス時対応テーブルに基づいて前記したメンテナンス用端末が前記したユーザ端末に接続してブラウザを用いて前記した各種設定を可能にするメンテナンスステップと、（ニ）前記したユーザ端末から前記したメンテナンス時対応テーブルの内容をクリアするテーブルクリアステップとをリモートメンテナンス方法に具備する。

更に本発明では、各種設定としてのメンテナンスを行うメンテナンス用端末にメンテナンスを依頼するユーザ端末のコンピュータに、リモートメンテナンス制御プログラムとして、（イ）前記したメンテナンスの要求を行うためのポートマッピングの追加の要求を、ネットワークを介して前記したメンテナンス用端末に接続するルータに対して行うポートマッピング要求処理と、（ロ）このポートマッピング要求処理による要求に応じて前記したルータが前記したユーザ端末のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを前記したネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを前記したルータに形成した後に、前記したメンテナンス用端末からこのルータを経由してメンテナンス用の信号が送られてきたとき、これに応じて前記したユーザ端末の各種設定を実行する設定処理と、（ハ）所定のタイミングで前記したメンテナンス時対応テーブルの内容をクリアするテーブルクリア処理とを実行させる。

以上説明したように本発明によれば、メンテナンス用端末がルータを介してユーザ端末にアクセスを行ってメンテナンスを行う。したがって、メンテナンスに伴う通信費が発生する場合に、これをメンテナンス側に負担させることができるという効果がある。

図１は、本発明の第１のクレーム対応図を示したものである。本発明のリモートメンテナンスシステム１０は、ネットワークから各種設定としてのメンテナンスを行う対象となるユーザ端末１１と、前記したネットワークに接続されたメンテナンス用サーバ１２と、前記したユーザ端末１１およびメンテナンス用サーバ１２の双方とそれぞれポートを介することで接続可能であり、前記したユーザ端末１１からポートマッピングの追加の要求があったときその要求が行われた前記したユーザ端末１１のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを、前記したネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを形成するポートマッピング追加手段と、このポートマッピング追加手段が前記したメンテナンス時対応テーブルを形成した状態で前記したネットワークを介して前記した特定ポートにネットワーク上のアクセス源からアクセスがあったとき前記した特定ポートおよび前記したユーザ端末側ポートを介して前記したアクセス源を前記したユーザ端末と接続するポート間接続手段とを備えたルータ１３と、前記したメンテナンス用サーバ１２と接続され、前記したユーザ端末１１からメンテナンスの要求があったとき前記したアクセス源として前記したルータ１３の前記した特定ポートにアクセスするメンテナンス用端末１４とを備えている。

図２は、本発明の第２のクレーム対応図を示したものである。本発明のリモートメンテナンス方法２０は、ユーザ端末からその各種設定としてのメンテナンスを行うメンテナンス用端末に対してメンテナンスの要求を行うためのポートマッピングの追加の要求を行わせるポートマッピング要求ステップ２１と、このポートマッピング要求ステップ２１による要求に応じて前記したユーザ端末がポートマッピングの追加の要求を行ったとき、これに応じて前記したルータ内に前記したユーザ端末のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを、前記したネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを形成するメンテナンス時対応テーブル形成ステップ２２と、前記したメンテナンス用端末から前記したルータの前記した特定ポートにメンテナンス用のアクセスがあったとき、前記したメンテナンス時対応テーブル形成ステップ２２で形成されたメンテナンス時対応テーブルに基づいて前記したメンテナンス用端末が前記したユーザ端末に接続してブラウザを用いて各種設定を可能にするメンテナンスステップ２３と、前記したユーザ端末から前記したメンテナンス時対応テーブルの内容をクリアするテーブルクリアステップ２４とを備えている。

図３は、本発明の第３のクレーム対応図を示したものである。本発明のリモートメンテナンス制御プログラム３０は、各種設定としてのメンテナンスを行うメンテナンス用端末を依頼するユーザ端末のコンピュータに、前記したメンテナンスの要求を行うためのポートマッピングの追加の要求を、ネットワークを介して前記したメンテナンス用端末に接続するルータに対して行うポートマッピング要求処理３１と、このポートマッピング要求処理による要求に応じて前記したルータが前記したユーザ端末のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを前記したネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを前記したルータに形成した後に、前記したメンテナンス用端末からこのルータを経由してメンテナンス用の信号が送られてきたとき、これに応じて自端末の各種設定を実行する設定処理３２と、所定のタイミングで前記したメンテナンス時対応テーブルの内容をクリアするテーブルクリア処理３３とを実行させることを特徴としている。

次に本発明を一実施の形態と共に説明する。

図４は、本発明の一実施の形態におけるリモートメンテナンスシステムの構成を表わしたものである。このリモートメンテナンスシステム４００では、ユーザ宅４０１内に、回線４０２を経由してインターネット４０３に接続されたブロードバンドルータ４０４が配置されている。インターネット４０３上には、ウェブ（Web）サーバ４０５が接続されている。また、ユーザ宅４０１のブロードバンドルータ４０４には、ＬＡＮ４０７を介して、メンテナンスの対象となるユーザ端末４０８が接続可能である。ウェブサーバ４０５には、ユーザ端末４０８を操作するためのオペレータＰＣ（パーソナルコンピュータ）４０９が接続されている。オペレータＰＣ４０９はサポートセンタ４１０に備えられている。

ユーザ端末４０８は、ファクシミリ装置等の通信機能を備えた情報処理装置である。このユーザ端末４０８はウェブサーバ４０５への接続がブロードバンドルータ４０４およびインターネット４０３を介して可能である。ユーザ端末４０８には、プライベートＩＰアドレスが割り当てられている。具体的な例を挙げると、ユーザ端末４０８のプライベートＩＰアドレスは、「１９２.１６８.０.２」となっている。ブロードバンドルータ４０４は、ユーザ端末４０８のプライベートＩＰアドレス「１９２.１６８.０.２」を基にしてユーザ端末４０８と接続している。オペレータＰＣ４０９はサポートセンタ４１０内で図示しないオペレータが使用するＰＣ端末であり、ウェブサーバ４０５を介してインターネット４０３への接続が可能である。

ところで、本実施の形態のブロードバンドルータ４０４はＮＡＴ／ＩＰマスカレード機能を備えている。ＮＡＴ／ＩＰマスカレード機能を備えたブロードバンドルータ４０４は、ＬＡＮ４０７側でプライベートアドレスにアドレス変換を行う一方、インターネット４０３側ではグローバルアドレスになるようにアドレス変換を行う。このようにブロードバンドルータ４０４はプライベートＩＰアドレスとグローバルＩＰアドレスの両方を備えている。具体的な例としては、プライベートＩＰアドレスが「１９２.１６８.０.１」であり、グローバルＩＰアドレスは「２１０.１００.８０.５」である。

インターネット４０３側からユーザ端末４０８にアクセスする際、ブロードバンドルータ４０４のグローバルＩＰアドレス「２１０.１００.８０.５」のみが判明している。ユーザ端末４０８のプライベートＩＰアドレス「１９２.１６８.０.２」は、インターネット４０３側から判明していない。ブロードバンドルータ４０４は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）の他にアドレス変換テーブル４１１を有している。ＣＰＵは同じく図示しないメモリに格納された制御プログラムを用いてアドレス変換テーブル４１１を参照してアドレス変換を行う。このアドレス変換機能によって、ＷＡＮ側すなわちインターネット４０３側からユーザ端末４０８へのアクセスが可能になっている。

ウェブサーバ４０５は、インターネット４０３を介して通信を行う通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）部４１３と、図示しないＣＰＵを有しウェブサーバ４０５全体を制御する制御部４１４と、各種のデータを格納する記憶部４１５とを備えている。記憶部４１５には、制御部４１４内のＣＰＵが実行する制御プログラムを格納する領域が存在する。通信インタフェース部４１３は、オペレータＰＣ４０９およびインターネット４０３と接続されている。

図５は、ユーザ端末側の保守を行うときのユーザの処理の流れを表わしたものである。図４と共に説明する。

まず、ユーザ端末４０８のユーザは、サポートセンタ４１０のオペレータに電話を掛けて、ユーザ端末４０８が受信することのできる電子メールのアドレスを通知する（ステップＳ５０１）。このとき、オペレータは、保守作業を開始するために保守コマンドをユーザ端末４０８から送信することが必要であることを知らせる。ユーザは必要により、その具体的な手法をオペレータから教えてもらうことができる。

なお、ユーザ端末４０８がインターネット４０３を用いた通話料が無料の電話機能を備えている場合には、予めサポートセンタ４１０のオペレータＰＣ４０９に電話を掛けられるような設定をユーザ端末４０８側に行うことができる。この際には、ユーザ端末４０８の初期設定の際に電子メールのアドレスを登録しておけば、ユーザは次に説明する保守コマンドの送信の操作を行うだけで、オペレータＰＣ４０９側にユーザ端末４０８側のメールアドレスを通知することができる。

ユーザはステップＳ５０１の処理が終了したら、通常の電話機による通話を行った場合には通話を終了し、ユーザ端末４０８から保守コマンドの送信を行って、これによりブロードバンドルータ４０４との間で期間を定めたポートマッピングを実行する（ステップＳ５０２）。

保守コマンドの送信を行うには、ユーザ端末４０８の図示しない操作パネルに予め定められている特別のボタンを押下したり、予め定められた複数のキーを同時に押下したり、あるいは保守コマンドに予め対応付けられた番号あるいは符号をユーザ端末４０８の図示しない入力部から入力することになる。保守コマンドの送信の操作は、前記したようにサポートセンタ４１０に電話で聞いてもよいし、取扱説明書の説明を見てもよい。

ステップＳ５０２による保守コマンドの送信は、ＵＰｎＰ（Universal Plug and Play）のポートマッピングの追加（Add Port Mapping）のためのアクションメッセージをブロードバンドルータ４０４のプライベートＩＰアドレス「１９２.１６８.０.１」に送信することによって実行される。本実施の形態では、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）リクエストで以後の通信を行っていくため、ブロードバンドルータ４０４の８０番ポートに対してマッピングを行う。８０番ポートは、ＨＴＴＰプロトコルでのアクセスを受けるために通常使用されるポートである。このようにして、ユーザ端末４０８とブロードバンドルータ４０４間で期間を限定したポートマッピングが行われる。

このポートマッピングが行われた状態で、ユーザ端末４０８はＨＴＴＰリクエストで、サポートセンタ４１０内のウェブサーバ４０５のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）に対して、ユーザ端末４０８自体のＭＡＣアドレス（Media Access Control address）、メールアドレス、ブロードバンドルータ４０４のＷＡＮ側のグローバルＩＰアドレスを送信する（ステップＳ５０３）。ここで、ユーザ端末４０８は、グローバルＩＰアドレスを事前に取得している。ＷＡＮ側グローバルＩＰアドレスは、ユーザ端末４０８がＵＰｎＰの「Ｇｅｔ Ｅｘｔｅｒｎａｌ ＩＰ Ａｄｄｒｅｓｓ」アクションメッセージをブロードバンドルータ４０４のプライベートＩＰアドレス「１９２.１６８.０.１」に送信することによって取得することができる。

このようにしてウェブサーバ４０５がユーザ端末４０８を逆アクセスするために必要な逆アクセス用情報がユーザ端末４０８からウェブサーバ４０５に送信されることになる。サポートセンタ４１０のオペレータＰＣ４０９はこの逆アクセス用情報を基にしてユーザ端末４０８を逆アクセスして、後に説明するようにこのユーザ端末４０８に対する各種設定を行うことになる。オペレータＰＣ４０９のオペレータは、逆アクセスを行う保守対象のユーザ端末４０８を、ステップＳ５０１で通知されたメールアドレスによって特定することができる。

ユーザ端末４０８は、オペレータＰＣ４０９の逆アクセスによる所望の設定の終了が検知された時点で（ステップＳ５０４：Ｙ）、ブロードバンドルータ４０４との間のポートマッピングをクリアして（ステップＳ５０５）、保守のための一連の処理を終了することになる（エンド）。

図６は、ポートマッピングが行われる状態でブロードバンドルータに設定されるＮＡＴテーブルの内容を表わしたものである。図４と共に説明する。

ポートマッピングとは、ブロードバンドルータ１０４が使用するポート番号と端末とを予め固定的に対応付ける機能である。図４に示したアドレス変換テーブル４１１の一部を構成するＮＡＴテーブル４２１には、ＷＡＮ側のグローバルＩＰアドレスとポート番号およびＬＡＮ４０７側のユーザ端末４０８のプライベートＩＰアドレスとＭＡＣアドレスが記載されている。このＮＡＴテーブル４２１を参照することで、インターネット４０３側からグローバルＩＰアドレスのポートごとにユーザ宅４０１内のユーザ端末４０８を個別に指定することができる。この機能は、ＮＡＴ越えと呼ばれている。

図７は、ユーザ端末側の保守を行うときのウェブサーバの処理の内容を表わしたものである。図４と共に説明する。

ウェブサーバ４０５は、図５のステップＳ５０３でユーザ端末４０８が送出したＨＴＴＰリクエストの受信（ステップＳ５２１）と、オペレータＰＣ４０９からのデータリストの出力要求の受信（ステップＳ５２２）のいずれかが発生するのを待機している。ユーザ端末４０８が送出したＨＴＴＰリクエストを受信した場合には（ステップＳ５２１：Ｙ）、受信内容を接続結果のデータリストとして記憶部４１５に記憶することで保管する（ステップＳ５２３）。

一方、サポートセンタ４１０のオペレータＰＣ４０９からデータリストの出力要求があった場合には（ステップＳ５２２：Ｙ）、記憶部４１５に記憶されたデータリストの内容を読み出してオペレータＰＣ４０９にこれを送出する（ステップＳ５２４）。

図８は、記憶部に記憶されたデータリストの内容の一部を表わしたものである。データリスト４２３には、一例として、接続月日、時間、ユーザ名、ＭＡＣアドレス、ＷＡＮ側のグローバルＩＰアドレスおよびメールアドレスが格納される。これは、図７のステップＳ５２１でＨＴＴＰリクエストが受信されるたびにステップＳ５２３で内容が追加される。ただし、このデータリスト４２３は図４に示したオペレータＰＣ４０９のオペレータが保守のための逆アクセスに使用するものである。したがって、逆アクセスが完了したもの、および逆アクセス時に参照する必要のなくなった時間的に古いものはデータリスト４２３から適宜削除される。

図９は、ユーザ端末の保守を行うときのオペレータＰＣのオペレータが行う処理の様子を表わしたものである。図４と共に説明する。

オペレータＰＣ４０９のオペレータは、ユーザ端末４０８から電話が掛かってくるかを待機しており（ステップＳ５４１）、電話が掛かってきたら（Ｙ）、すでに図５のステップＳ５０１で説明したように保守コマンドの送信を依頼すると共に、そのユーザ端末４０８に関するメールアドレスを聞き取る（ステップＳ５４２）。

オペレータＰＣ４０９のオペレータは、保守コマンドが送られてきていることを想定して、所定の時点でオペレータＰＣ４０９を操作して（ステップＳ５４３：Ｙ）、ウェブサーバ４０５に対してデータリストの出力を要求する（ステップＳ５４４）。ウェブサーバ４０５はこの要求があると記憶部４１５に格納されているデータリスト４２３の全部または前回送付していない追加分としての差分データをオペレータＰＣ４０９に送り返してくる。

オペレータＰＣ４０９は、データリストを受信すると（ステップＳ５４５：Ｙ）、これをプリントアウトするか、図示しないディスプレイのブラウザに表示することで、問い合わせを行ったユーザを確認する（ステップＳ５４６）。たとえば、図８のデータリスト４２３を参照すると、７月４日の１６時２８分にＷＡＮ側のグローバルＩＰアドレス「２１０．１００．８０．５」が記録されている。したがって、これに対応するメールアドレス「ｃｃｃ＠ｘｘｘ．ｃｏ．ｊｐ」が保守コマンドを送信してきたユーザのメールアドレスと一致するものであれば、そのユーザ端末４０８が保守を要求していることになる。

そこで、オペレータＰＣ４０９のオペレータはデータリスト４２３のこの箇所のブロードバンドルータ４０４のＷＡＮ側のグローバルＩＰアドレス「２１０．１００．８０．５」を使用して、ユーザ端末４０８に逆アクセスを行う（ステップＳ５４７）。このとき、ブロードバンドルータ４０４と該当するユーザ端末４０８の間はポートマッピングが行われている。したがって、ブロードバンドルータ４０４は、図６に示したＮＡＴテーブル４２１を使用してグローバルＩＰアドレス「２１０．１００．８０．５」宛のデータをプライベートアドレス「１９２.１６８.０.２」宛のデータとして変換する。これにより、オペレータＰＣ４０９のオペレータはユーザ端末４０８と通信が可能になり、ブラウザ上でユーザの所望する各種の設定が可能になる（ステップＳ５４８）。

このようにしてユーザ端末４０８に対する必要な設定が終了すると、ユーザ端末４０８側でポートマッピングをクリアする（図５ステップＳ５０５）。したがって、第３者による不正なアクセスが防止されることになる。

以上説明した本発明の実施の形態によれば、オペレータがオペレータＰＣ４０９のブラウザを使用することで、ブロードバンドルータ４０４を越える形でユーザ端末４０８に対するリモートメンテナンスが可能になる。この結果、サポートセンタ４１０およびユーザの双方で、各種選定や保守に掛かっていた無駄な時間とよび料金を削減することができる。また、サポートセンタ４１０では、ＬＡＮ内への逆アクセスによる簡単な操作で、かつユーザの口頭やメール文による説明を理解する必要なく、メンテナンスを行うことが可能となる。

更に、本実施の形態によれば、サポートセンタ４１０がユーザ端末４０８の設定を行うまでに、ユーザは電話でメンテナンスを依頼し、保守コマンド送信を実行するだけでよい。したがって、ユーザ端末４０８に詳しい知識を持っていないユーザであっても、簡単に装置の設定を行うことが可能になる。

＜発明の第１の変形例＞

本発明は、以上説明した実施の形態に限定されるものではない。たとえば、実施の形態では図５のステップＳ５０５でユーザ端末４０８がオペレータＰＣ４０９による設定の終了を検知してポートマッピングをクリアすることにした。これ以外の手法でポートマッピングをクリアすることも可能である。ポートマッピングをいつまでもクリアしないと、開いた外部ポートがセキュリティホールとなり、セキュリティ上で問題を発生するからである。

図１０は、オペレータが逆アクセスを行った後に設定が完了するまでに比較的長い中断が発生した場合におけるユーザ端末側のポートマッピングのクリアのための処理の様子を表わしたものである。図４と共に説明する。

オペレータＰＣ４０９からの逆アクセスが開始されると（ステップＳ６０１：Ｙ）、これを検出したユーザ端末４０８は、オペレータの操作に基づくオペレータＰＣ４０９からの設定情報を基にした設定を行うと共に、内蔵のタイマの計時をスタートさせる（ステップＳ６０２）。内蔵のタイマは、専用のハードウェアで構成されている必要はない。たとえばユーザ端末４０８に内蔵されているＣＰＵを動作させるクロックあるいはこのクロックを分周して得られるクロックをカウントすることで、計時動作を行わせることができる。

計時が開始した後、ユーザ端末４０８はその設定が終了したか（ステップＳ６０３）と、オペレータＰＣ４０９のオペレータから中断後に新たな接続があったか（ステップＳ６０４）と、ユーザ端末４０８の設定について予め定められた設定用制限時間ｔ₁をタイマの計時した時間が経過したか（ステップＳ６０５）の判別を行う。この結果、設定用制限時間ｔ₁を経過する前にユーザ端末４０８の設定が終了した場合には（ステップＳ６０３：Ｙ）、ポートマッピングを更に継続する必要がなくなるので、ポートマッピングをクリアして（ステップＳ６０６）、一連の処理を終了する（エンド）。

一方、オペレータＰＣ４０９のユーザ端末４０８に対する接続の中断により設定のための処理が設定用制限時間ｔ₁を経過した場合には（ステップＳ６０５：Ｙ）、このまま放置しておくと、セキュリティ上で問題となる。そこで、この場合にはステップＳ６０６に進んで、ユーザ端末４０８はポートマッピングをクリアすることになる。

設定用制限時間ｔ₁内でオペレータＰＣ４０９のユーザ端末４０８に対する接続が中断され、この後にオペレータから新たな接続が行われた場合には（ステップＳ６０４：Ｙ）、タイマの計時動作をリセットする（ステップＳ６０７）。そして、ステップＳ６０２に進んでタイマの計時動作を再度スタートすることになる。これは、オペレータの設定に要する時間を新たに確保するためである。

ところで、特開２００４−３２８０２７号公報でも、ポートの未使用時間を計時するタイマを備える技術が開示されている。この先行技術では、ポートの未使用時間が所定時間になると登録マシンがＬＡＮ上に存在するかどうかを確認する。そして、登録マシンが存在していない場合には、ポートマッピングテーブルから外部ポート番号に関する登録を削除することにしている。本発明の第１の変形例では、基盤となる技術が相違するだけでなく、ポートが開いている時間を接続のたびに更新することで、オペレータの設定に必要とする時間を確保している。これは、不用意に設定用制限時間ｔ₁を長時間化する必要をなくすという点から、セキュリティの向上に貢献する。

＜発明の第２の変形例＞

本発明の第２の変形例では、図４に示したユーザ端末４０８が図５のステップＳ５０３のＨＴＴＰリクエストで、サポートセンタ４１０に接続されたウェブサーバ４０５に対して、自端末に設定のためにアクセスする際の設定用パスワードを予め送信するようにしている。ユーザ端末４０８はこの送信した設定用パスワードを自端末の不揮発性のメモリ（図示せず）内に格納しておく。

図１１は、この第２の変形例でオペレータが逆アクセスを行った後におけるユーザ端末側の処理の様子を表わしたものである。図４と共に説明する。

オペレータＰＣ４０９からの逆アクセスが開始されると（ステップＳ６２１：Ｙ）、これを検出したユーザ端末４０８はオペレータＰＣ４０９に対して設定用パスワードの送信を要求する（ステップＳ６２２）。この後、ユーザ端末４０８は予め定めた待機用時間ｔ₂が経過するまでに設定用パスワードが送信されてくるかを待機する（ステップＳ６２３、ステップＳ６２４）。待機用時間ｔ₂が経過しても設定用パスワードが送信されてこない場合には（ステップＳ６２３：Ｎ、ステップＳ６２４：Ｙ）、ウェブサーバ４０５に送られたパスワードを知らないサポートセンタ４１０以外の者からの逆アクセスである可能性がある。そこで、この場合、ユーザ端末４０８はポートマッピングをクリアして（ステップＳ６２５）、不正なアクセスが行えない状態にして処理を終了する（エンド）。

一方、ステップＳ６２２の設定用パスワードの送信の要求に対して予め定めた待機用時間ｔ₂が経過するまでにパスワードが送られてきたら（ステップＳ６２４：Ｎ、ステップＳ６２３：Ｙ）、これをユーザ端末４０８が保存しておいた設定用パスワードと照合する。この結果、両者が一致してパスワード認証がＯＫ（肯定）となれば（ステップＳ６２６：Ｙ）、オペレータＰＣ４０９によるユーザ端末４０８の設定処理が行われる。ユーザ端末４０８は、この設定処理の終了を検知すると（ステップＳ６２７：Ｙ）、ステップＳ６２５に進んでポートマッピングをクリアすることになる。

ステップＳ６２６でパスワード認証がＯＫとならなかった場合には（Ｎ）、サポートセンタ４１０以外の者からの逆アクセスである可能性がある。そこで、この場合にもステップＳ６２５に進んで、ユーザ端末４０８はポートマッピングをクリアすることになる。

このように本発明の第２の変形例によれば、なりすまし行為を防ぐことができ、セキュリティが向上する。なお、パスワードは暗号化してウェブサーバ４０５に送信することで、セキュリティを更に向上させることができる。また、パスワードは何らかの手段によってオペレータＰＣ４０９に送信するようにしてもよい。

＜発明の第３の変形例＞

本発明の第３の変形例では、第１の変形例と第２の変形例を組み合わせたものである。

図１２は、この第３の変形例でオペレータが逆アクセスを行った後におけるユーザ端末側の処理の様子を表わしたものである。図４と共に説明する。

オペレータＰＣ４０９からの逆アクセスが開始されると（ステップＳ６４１：Ｙ）、これを検出したユーザ端末４０８はオペレータＰＣ４０９に対して設定用パスワードの送信を要求する（ステップＳ６４２）。この後、ユーザ端末４０８は予め定めた待機用時間ｔ₂が経過するまでに設定用パスワードが送信されてくるかを待機する（ステップＳ６４３、ステップＳ６４４）。待機用時間ｔ₂が経過しても設定用パスワードが送信されてこない場合には（ステップＳ６４３：Ｎ、ステップＳ６４４：Ｙ）、ウェブサーバ４０５に送られたパスワードを知らないサポートセンタ４１０以外の者からの逆アクセスである可能性がある。そこで、この場合、ユーザ端末４０８はポートマッピングをクリアして（ステップＳ６４５）、不正なアクセスが行えない状態にして処理を終了する（エンド）。

一方、ステップＳ６４２の設定用パスワードの送信の要求に対してパスワードが送られてきたら（ステップＳ６４３：Ｙ）、これをユーザ端末４０８が保存しておいた設定用パスワードと照合する。この結果、両者が一致してパスワード認証がＯＫ（肯定）となれば（ステップＳ６４６：Ｙ）、これを検出したユーザ端末４０８は、オペレータの操作に基づくオペレータＰＣ４０９からの設定情報を基にした設定を行うと共に、内蔵のタイマの計時をスタートさせる（ステップＳ６４７）。

計時が開始した後、ユーザ端末４０８はその設定が終了したか（ステップＳ６４８）と、オペレータＰＣ４０９のオペレータから中断後に新たな接続があったか（ステップＳ６４９）と、ユーザ端末４０８の設定について予め定められた設定用制限時間ｔ₁をタイマの計時した時間が経過したか（ステップＳ６５０）の判別を行う。この結果、設定用制限時間ｔ₁を経過する前にユーザ端末４０８の設定が終了した場合には（ステップＳ６４８：Ｙ）、ポートマッピングを更に継続する必要がなくなるので、ポートマッピングをクリアして（ステップＳ６４５）、一連の処理を終了する（エンド）。

一方、オペレータＰＣ４０９のユーザ端末４０８に対する接続の中断により設定のための処理が設定用制限時間ｔ₁を経過した場合には（ステップＳ６５０：Ｙ）、このまま放置しておくと、セキュリティ上で問題となる。そこで、この場合にはステップＳ６４５に進んで、ユーザ端末４０８はポートマッピングをクリアすることになる。

設定用制限時間ｔ₁内でオペレータＰＣ４０９のユーザ端末４０８に対する接続が中断され、この後にオペレータから新たな接続が行われた場合には（ステップＳ６４９：Ｙ）、タイマの計時動作をリセットする（ステップＳ６５１）。そして、ステップＳ６４７に進んでタイマの計時動作を再度スタートすることになる。これは、オペレータの設定に要する時間を新たに確保するためである。

ステップＳ６４６でパスワード認証がＯＫとならなかった場合には（Ｎ）、サポートセンタ４１０以外の者からの逆アクセスである可能性がある。そこで、この場合にもステップＳ６４５に進んで、ユーザ端末４０８はポートマッピングをクリアすることになる。

このように本発明の第３の変形例によれば、第１の変形例と第２の変形例による効果を共に得ることができ、セキュリティを更に向上させることができる。

＜発明のその他の変形可能性＞

以上説明した変形例の他に、本発明は更なる変形が可能である。たとえば、実施の形態では、ユーザ端末４０８のユーザがサポートセンタ４１０のオペレータに電話を掛けた後に保守コマンドの送信を行ったが（図５ステップＳ５０１、ステップＳ５０２）、これに限るものではない。すなわち、ユーザ端末４０８のユーザが保守コマンドの送信を直ちに行って、このときの情報に関連付けられる形で、ユーザ端末４０８に逆アクセスするために必要な情報をサポートセンタ４１０側に送信するようにしてもよい。

本発明の第１のクレーム対応図である。 本発明の第２のクレーム対応図である。 本発明の第３のクレーム対応図である。 本発明の一実施の形態におけるリモートメンテナンスシステムの構成を表わしたシステム構成図である。 本実施の形態でユーザ端末側の保守を行うときのユーザの処理の様子を表わした流れ図である。 本実施の形態でブロードバンドルータに設定されるＮＡＴテーブルの説明図である。 本実施の形態でユーザ端末側の保守を行うときのウェブサーバの処理を示す流れ図である。 本実施の形態で記憶部に記憶されたデータリストの内容の一部を表わした説明図である。 本実施の形態でユーザ端末の保守を行うときのオペレータＰＣのオペレータが行う処理の様子を表わした流れ図である。 本発明の第１の変形例でオペレータが逆アクセスを行った後に設定が完了するまでに比較的長い中断が発生した場合におけるユーザ端末側のポートマッピングのクリアのための処理を表わした流れ図である。 第２の変形例でオペレータが逆アクセスを行った後におけるユーザ端末側の処理を表わした流れ図である。 第３の変形例でオペレータが逆アクセスを行った後におけるユーザ端末側の処理を表わした流れ図である。 本発明の第１の関連技術におけるリモートメンテナンスシステムの概要を表わしたシステム構成図である。 本発明の第２の関連技術によるリモートメンテナンスシステムの概要を表わしたシステム構成図である。 本発明の第３の関連技術によるリモートメンテナンスシステムの概要を表わしたシステム構成図である。

符号の説明

１０、４００ リモートメンテナンスシステム
１１、４０８ ユーザ端末
１２ メンテナンス用サーバ
１３ ルータ
１４ メンテナンス用端末
２０ リモートメンテナンス方法
２１ ポートマッピング要求ステップ
２２ メンテナンス時対応テーブル形成ステップ
２３ メンテナンスステップ
２４ テーブルクリアステップ
３０ リモートメンテナンス制御プログラム
３１ ポートマッピング要求処理
３２ 設定処理
３３ テーブルクリア処理
４０１ ユーザ宅
４０３ インターネット
４０４ ブロードバンドルータ
４０５ ウェブサーバ
４０７ ＬＡＮ
４０９ オペレータＰＣ
４１０ サポートセンタ
４１１ アドレス変換テーブル
４１４ 制御部
４１５ 記憶部
４２１ ＮＡＴテーブル
４２３ データリスト

Claims (8)

1. ネットワークから各種設定としてのメンテナンスを行う対象となるユーザ端末と、
   前記ネットワークに接続されたメンテナンス用サーバと、
   前記ユーザ端末およびメンテナンス用サーバの双方とそれぞれポートを介することで接続可能であり、前記ユーザ端末からポートマッピングの追加の要求があったときその要求が行われた前記ユーザ端末のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを、前記ネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを形成するポートマッピング追加手段と、このポートマッピング追加手段が前記メンテナンス時対応テーブルを形成した状態で前記ネットワークを介して前記特定ポートにネットワーク上のアクセス源からアクセスがあったとき前記特定ポートおよび前記ユーザ端末側ポートを介して前記アクセス源を前記ユーザ端末と接続するポート間接続手段とを備えたルータと、
   前記メンテナンス用サーバと接続され、前記ユーザ端末からメンテナンスの要求があったとき前記アクセス源として前記ルータの前記特定ポートにアクセスするメンテナンス用端末
   とを具備することを特徴とするリモートメンテナンスシステム。
2. 前記ユーザ端末は、前記メンテナンス時対応テーブルの内容をクリアするポートマッピングクリア手段を具備することを特徴とする請求項１記載のリモートメンテナンスシステム。
3. 前記ユーザ端末は前記メンテナンス用端末によるメンテナンスの終了を検出するメンテナンス終了検出手段と、このメンテナンス終了検出手段がメンテナンスの終了を検出したとき前記ポートマッピングクリア手段を起動させるポートマッピングクリア起動手段とを具備することを特徴とする請求項２記載のリモートメンテナンスシステム。
4. 前記ユーザ端末は前記アクセス源によるアクセスの開始を検出するアクセス開始検出手段と、このアクセス開始検出手段がアクセスの開始を検出した時点から所定の時間の計時を開始するタイマと、このタイマが前記所定の時間の計時を行ったとき前記ポートマッピングクリア手段を起動させるポートマッピングクリア起動手段とを具備することを特徴とする請求項２記載のリモートメンテナンスシステム。
5. 前記ユーザ端末は前記アクセス源の接続終了を検出する接続終了検出手段と、この接続終了検出手段が接続の終了を検出したとき前記タイマの計時をリセットするタイマリセット手段を具備することを特徴とする請求項４記載のリモートメンテナンスシステム。
6. 前記メンテナンス用端末は、ブラウザソフトウェアを使用して前記ユーザ端末に対する各種の設定を行うことを特徴とする請求項１記載のリモートメンテナンスシステム。
7. ユーザ端末からその各種設定としてのメンテナンスを行うメンテナンス用端末に対してメンテナンスの要求を行うためのポートマッピングの追加の要求を行わせるポートマッピング要求ステップと、
   このポートマッピング要求ステップによる要求に応じて前記ユーザ端末がポートマッピングの追加の要求を行ったとき、これに応じて前記ルータ内に前記ユーザ端末のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを、前記ネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを形成するメンテナンス時対応テーブル形成ステップと、
   前記メンテナンス用端末から前記ルータの前記特定ポートにメンテナンス用のアクセスがあったとき、前記メンテナンス時対応テーブル形成ステップで形成されたメンテナンス時対応テーブルに基づいて前記メンテナンス用端末が前記ユーザ端末に接続してブラウザを用いて前記各種設定を可能にするメンテナンスステップと、
   前記ユーザ端末から前記メンテナンス時対応テーブルの内容をクリアするテーブルクリアステップ
   とを具備することを特徴とするリモートメンテナンス方法。
8. 各種設定としてのメンテナンスを行うメンテナンス用端末にメンテナンスを依頼するユーザ端末のコンピュータに、
   前記メンテナンスの要求を行うためのポートマッピングの追加の要求を、ネットワークを介して前記メンテナンス用端末に接続するルータに対して行うポートマッピング要求処理と、
   このポートマッピング要求処理による要求に応じて前記ルータが前記ユーザ端末のプライベートＩＰアドレスに対応したユーザ端末側ポートを前記ネットワークからのウェブアクセス用の特定ポートに対応させるメンテナンス時対応テーブルを前記ルータに形成した後に、前記メンテナンス用端末からこのルータを経由してメンテナンス用の信号が送られてきたとき、これに応じて前記ユーザ端末の各種設定を実行する設定処理と、
   所定のタイミングで前記メンテナンス時対応テーブルの内容をクリアするテーブルクリア処理
   とを実行させることを特徴とするリモートメンテナンス制御プログラム。

Images