JP2009302868A - サービス提供方法及びサーバ装置 - Google Patents

Abstract

【課題】電話セッションを使用している途中で、サービスを追加するための操作を改善すること。
【解決手段】第１の通信装置と第１の電話機とを有する側から第２の通信装置と第２の電話機とを有する側にサービスを提供するシステムにおけるサービス提供方法は、第２の電話機から第１の電話機への着信に基づいて、第２の電話機の発信番号と、第２の通信装置を使用するユーザの識別子とを対応付けて記憶するステップと、第１の通信装置が、第２の電話機からの着信に基づいて、発信番号を取得するステップと、第１の通信装置が、発信番号を取得するステップにおいて取得した発信番号に基づいて、第２の通信装置を使用するユーザの識別子を取得するステップと、第１の通信装置が、ユーザの識別子を取得するステップにおいて取得したユーザの識別子に基づいて、該ユーザの識別子宛に、サービスを提供するための情報資源の存在する場所を示す情報を送信するステップとを有する。
【選択図】図４

Description

本発明は、電話セッションを使用している途中で、WEB閲覧などのサービスを追加するためのサービス提供方法及びサーバ装置に関する。

コンピュータアプリケーションのサービスの起動中に電話したい場合、当該電話に表示されたURI(Uniform Resource Identifier)を選択し、クリックなどすることにより、電話セッションを確立する方法は多々存在する。このような技術は、CTI(Computer Telephony Integration)と呼ばれる。コンピュータアプリケーションには、WEBアプリケーションが含まれる。

例えば、店舗を検索するためにPC上に表示されたWEBベースの情報画面をみていて、該店舗に連絡したい場合には、該情報画面の電話番号のURIをクリックする。このようにすることにより、該店舗に電話発信できる。このようなシステムは、多々存在する。最近の携帯電話に搭載されたコンパクトHTMLにより記述されたWEBページでは、そのような機能を実行できる。

一方、電話セッションを使用している途中で、画面共有などのサービスを追加する場合には、電話セッションとPCセッションとをリンクする必要がある。

例えば、ユーザが、あるサービスを提供するために電話発信による通話でオペレータに問い合わせを行っている途中で、WEBページの紹介を受けた場合、該WEBページの画面を表示するために、該ユーザは以下の作業を行う必要がある。

オペレータから口頭でURL(Uniform Resource Locator)を聞く。聴いたURLをPCに入力する。ここで、事前にWEBアドレスを知っている場合には、該WEBアドレスをPCに入力する。

オペレータからの指示に応じて、電話の着信セッションIDなどをWEB画面で入力する。ここで、着信セッションIDには、例えば、発信者の電話の発番号が含まれる。

オペレータ側では、着信セッションIDによりくくりつけられたPCを判別することができる。その結果、オペレータにより使用されるPCと、ユーザにより使用されるPCとを対応付けることができる。

また、上述したURLを通知する方法として、オペレータ側及びユーザ側の両方がピアツーピアメッセンジャーサービス（以下、メッセンジャーサービスと呼ぶ）に加入している場合には、インスタントメッセンジャー(IM: instant messenger)によりオペレータはユーザに当該オペレータのWEBページの入り口であるホームページ(HP: home page)のURLを送出する。メッセンジャーサービスでは、短い文章をリアルタイムにやり取りしてコミュニケーションを行なうことができる。ユーザは、受信したホームページのURLをクリックする。このようにすることにより、ユーザは、簡単な操作でWEBページを開くことができる。インスタントメッセンジャーにより実行される機能はチャット機能と呼ばれてもよい。ここで、メッセンジャーサービスにはWindows（登録商標）Liveメッセンジャー、Yahoo（登録商標）メッセンジャー等が含まれる。WindowsLiveメッセンジャーは、マイクロソフト（登録商標）のオペレーティングシステム(OS: Operating System)に付属しているサービスであってもよい。
特許第３８２８３２３号公報

しかし、上述した方法では、ユーザはWEB画面を起動して、URLを入力しなければならず、操作が面倒である。
また、チャット機能を利用して、URLを教える方法では、事前にユーザとオペレータとがチャットメッセージを送出可能なメッセンジャーサービスに加入していることが必要である。さらに、オペレータがユーザのメッセンジャーIDを知っていることが必要である。メッセンジャーサービスとしてWindowsLiveメッセンジャーが使用されている場合には、このメッセンジャーIDはメールアドレスであってもよい。また、メッセンジャーサービスとしてYahooメッセンジャーが使用されている場合には、このメッセンジャーIDは、Yahoo JAPAN IDであってもよい。

ユーザは、当該ユーザの有するメッセンジャーIDをオペレータに通知する必要がある。このため、チャット機能を利用してURLを教える場合には、そのための手続きが煩雑となる。また、チャット機能を利用するためのログインIDは、アルファベットの文字列である。このため、該ログインIDを口頭で伝えるのは困難である。

そこで、本発明は上述した問題点のうち、少なくとも１つを解決するためになされたものであり、その目的は、電話セッションを使用している途中で、サービスを追加するための操作を改善することができるサービス提供方法及びサーバ装置を提供することにある。

上記課題を解決するため、本サービス提供方法は、
第１の通信装置と第１の電話機とを有する側から第２の通信装置と第２の電話機とを有する側にサービスを提供するシステムにおけるサービス提供方法であって、
前記第２の電話機から前記第１の電話機への着信に基づいて、前記第２の電話機の発信番号と、前記第２の通信装置を使用するユーザの識別子とを対応付けて記憶するステップと、
前記第１の通信装置が、前記第２の電話機からの着信に基づいて、発信番号を取得するステップと、
前記第１の通信装置が、前記発信番号を取得するステップにおいて取得した発信番号に基づいて、第２の通信装置を使用するユーザの識別子を取得するステップと、
前記第１の通信装置が、前記ユーザの識別子を取得するステップにおいて取得したユーザの識別子に基づいて、該ユーザの識別子宛に、前記サービスを提供するための情報資源の存在する場所を示す情報を送信するステップと
を有する。

本サーバ装置は、
第１の通信装置と第１の電話機とを有する側から第２の通信装置と第２の電話機とを有する側にサービスを提供するシステムにおけるサーバ装置であって、
前記第２の電話機から前記第１の電話機への着信に基づいて、前記第２の電話機の発信番号と、前記第２の通信装置を使用するユーザの識別子とを対応付けて記憶する手段と、
前記記憶する手段に記憶された前記第２の電話機の発信番号と、第２の通信装置を使用するユーザの識別子との対応に基づいて、前記第１の通信装置により送信された発信番号に対応するユーザの識別子を取得する手段と、
前記取得する手段により取得されたユーザの識別子を、前記第１の通信装置に通知する手段と
を有する。

本発明の実施例によれば、電話セッションを使用している途中で、サービスを追加するための操作を改善できる。

次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明する。
なお、実施例を説明するための全図において、同一機能を有するものは同一符号を用い、繰り返しの説明は省略する。
（第１の実施例）
本実施例に係るシステムについて、図１を参照して説明する。該システムは、電話とコンピュータとを連携する処理を行う。また、該システムは、情報資源の存在する場所を示す情報を、オペレータ側からユーザ側へ通知する。該情報資源の存在する場所を示す情報には、URL、メールアドレス、プログラムの起動情報などが含まれてもよい。ここで、URLはWEBアドレスと呼ばれてもよい。

本実施例に係るシステムは、主装置１００と、PC(Personal Computer)２００と、電話機３００とを有する。

主装置１００には、構内交換機が含まれてもよい。また、主装置１００はサーバ装置であってもよい。主装置１００は、通信網６０と接続される。該通信網６０は、IPにより接続できるネットワークが含まれる。例えば、該通信網６０は、インターネットであってもよい。また、該通信網６０は、閉域網であってもよい。

PC２００は、主装置１００とLANを介して接続される。該PC２００は複数であってもよい。

電話機３００は、主装置１００と通信網５０を介して接続される。該通信網５０には、電話網が含まれ、電話機３００と主装置１００との間は電話回線により接続されてもよい。該電話機３００は複数であってもよい。また、電話機３００には、IP電話機が含まれてもよい。この場合、通信網５０は、IPにより接続できるネットワークが含まれる。また、電話機３００は、固定電話に限らず、携帯電話であってもよい。この場合、電話機３００は、通信網５０に接続された基地局と無線通信を行う。

また、該通信網５０及び６０は、次世代IPネットワークであってもよい。例えば、該通信網５０及び６０は、NGN(Next Generation Network)であってもよい。

また、本実施例に係るシステムは、電話機４００を有する。電話機４００は、主装置１００と接続される。例えば、電話機４００と主装置１００とは、LANを介して接続されてもよいし、アナログ電話配線により接続されてもよいし、デジタル電話配線により接続されてもよい。該電話機４００は複数であってもよい。

また、本実施例に係るシステムは、PC５００を有する。PC５００は、主装置１００と通信網６０を介して接続される。該PC５００は複数であってもよい。

上述した装置のうち、主装置１００、PC２００及び電話機４００は、コールセンタ６００側に設置されてもよい。また、上述した装置のうち、電話機３００及びPC５００はユーザ側に設置されてもよい。

本実施例に係る主装置１００について、図２を参照して説明する。本実施例に係る主装置１００は、制御部１０２と、設定記憶部１０４と、内線インタフェース部１０８と、スイッチ１１０と、LANインタフェース部１１２と、外線インタフェース部１１４とを有する。また、設定記憶部１０４には、メッセンジャー情報テーブル１０６が含まれる。

制御部１０２は、主制御を行う。制御部１０２の動作の詳細については、後述するフローのなかで説明する。

設定記憶部１０４は、制御部１０２において行われる動作設定を記憶する。

内線インタフェース部１０８は、当該内線インタフェース１０８に接続された電話機４００_１−４００_ｎ（ｎは、ｎ＞０の整数）間のインタフェースである。

スイッチ１１０は、内線インタフェース部１０８を収容する。

LANインタフェース部１１２は、PC２００と通信網６０との間のインタフェースである。

外線インタフェース部１１４は、制御部１０２と通信網５０との間を繋ぐインタフェースである。

PC２００は、HUB１１６を介してLANインタフェース部１１２と接続される。PC２００は、オペレータにより使用される。

電話機４００_１−４００_ｎは、内線インタフェース部１０８と接続される。電話機４００が１台の場合（ｎ＝１の場合）には、電話機４００と主装置１００とを一体型としてもよい。

本実施例に係るシステムの動作について説明する。

ユーザからの電話を受ける前に、主装置１００に対して、メッセンジャー情報テーブル１０６に含まれる情報を登録する事前準備について、図３を参照して説明する。

主装置１００に、ユーザからの着信があった際の発信電話番号（以下、発番号と呼ぶ）と、該発番号に対応するメッセンジャーサービスの種別と、ユーザIDとが登録される。例えば、主装置１００の管理者は、当該主装置１００の設定記憶部１０４に含まれるメッセンジャー情報テーブル１０６に、ユーザからの着信があった際の発番号と、該発番号に対応するメッセンジャーサービスの種別と、ユーザIDとを登録する。

図３には、メッセンジャーサービスの種別の例として、YahooメッセンジャーとMSNメッセンジャーとが登録される場合を示す。他のメッセンジャーサービスが利用されてもよい。

このようにすることにより、主装置１００にメッセンジャー情報テーブルを登録できる。

ユーザからの電話を受けたコールセンタなどのオペレータが、該ユーザからの口頭による要求に基づいて、情報資源の存在する場所を示す情報をユーザのPC５００に通知する際の動作について、図４を参照して説明する。該情報資源の存在する場所を示す情報には、URL、メールアドレス、プログラムの起動情報などが含まれてもよい。ここで、URLはWEBアドレスと呼ばれてもよい。

ユーザは、電話機３００を操作することにより、コールセンタなどの問い合わせ番号に発信する。該発信には、発番号が含まれる。本実施例では、電話機３００の発番号の一例として、09000000001とする場合について説明する。該発信は、主装置１００に着信する（ステップＳ４０２）。例えば、電話機３００からの発信は、主装置１００の外線インタフェース部１１４を介して、制御部１０２に着信する。その結果、制御部１０２に、発番号09000000001が通知される。

主装置１００は、通知された発番号に対応する内線番号を検索する。例えば、制御部１０２は、着信番号に基づいて、該着信番号に対応する電話機４００の内線番号を検索する。着信番号と内線番号とが予め対応付けられていてもよい。また、該着信番号を複数の電話機４００のうち空いている電話機に割り当てるようにしてもよい。また、着信番号に対してランダムに電話機を割り当てるようにしてもよい。本実施例では、一例として、主装置１００が着信番号に基づいて該着信番号に対応する電話機の内線番号を検索した結果、電話機４００_１が該当する場合について説明する。他の電話機が該当する場合についても同様である。

主装置１００は、オペレータの手元にある電話機４００_１に着信させる（ステップＳ４０４）。例えば、制御部１０２は、電話機４００_１に着信させる。制御部１０２は、電話機４００_１に発信し、該発信は、スイッチ１１０及び内線インタフェース部１０８を介して、電話機４００_１に着信する。該着信には、電話機３００の発番号(09000000001)が含まれる。その結果、電話機４００_１には、ユーザの発番号が表示されるとともに、電話機４００_１が鳴動する。
ステップＳ４０４により電話機４００_１が鳴動することにより、PC２００のメッセンジャーエージェントが起動する（ステップＳ４０６）。例えば、オペレータは、電話機４００_１が鳴動した場合に、PC２００のメッセンジャーエージェントの起動操作を行うようにしてもよい。また、電話機４００_１が鳴動した場合に、PC２００のメッセンジャーエージェントが自動的に起動するように設定してもよい。また、制御部１０２が、LANインタフェース部１１２を介して、PC２００に対して、メッセンジャーエージェントの起動要求を送信するようにしてもよい。この場合、該起動要求を受信したPC２００は、メッセンジャーエージェントを起動するようにしてもよい。

PC２００において起動したメッセンジャーエージェントは、ユーザの発番号の入力要求を行う。ユーザは、電話機４００_１に表示されたユーザの発番号を入力する。本実施例では、ユーザは、電話機２００の発番号として、09000000001を入力する。また、PC２００は、メッセンジャーエージェントが起動した場合に、電話機４００_１から電話機３００の発番号を取得するようにしてもよい。そして、PC２００は、該取得した発番号を、ユーザの発番号の入力要求に応じて自動的に入力するようにしてもよい。

オペレータは、メッセンジャーエージェントの起動を確認し、電話機３００に対して応答する（ステップＳ４１０）。例えば、オペレータは、オンフックなどで応答するようにしてもよい。該応答は、主装置１００に受信される。主装置１００は、電話機３００に、受信した応答を返す（ステップＳ４１２）。

電話機３００と電話機４００_１との間で通話チャネルが確立する（ステップＳ４１４）。その結果、ユーザとオペレータとの間での通話が開始される。

ユーザとオペレータとの間でのやり取りにおいて、オペレータがWEBページ情報をユーザに閲覧して欲しい場合が生じた場合について説明する。例えば、オペレータは、自社の製品を閲覧することができるWEBページをユーザに閲覧して欲しい場合がある。

ユーザは、通話チャネルを通じて、オペレータに製品のWEBアドレスを教えて欲しい旨の依頼（以下、WEBアドレス通知依頼と呼ぶ）を行う（ステップＳ４１６）。該WEBアドレス通知依頼は、ユーザ側からではなく、オペレータ側からの依頼にユーザが了承することにより依頼するようにしてもよい。

オペレータは、ユーザにメッセンジャーアプリケーションを起動するように依頼する（ステップＳ４１８）。

ユーザは、オペレータによるメッセンジャーアプリケーション起動依頼に応じて、メッセンジャーアプリケーションを起動する（ステップＳ４２０）。例えば、ユーザは、メッセンジャーアプリケーションの起動要求に応じて、PC５００のメッセンジャーアプリケーションの起動操作を行うようにしてもよい。また、電話機４００_１からメッセンジャーアプリケーションの起動要求に応じて、PC５００のメッセンジャーアプリケーションが自動的に起動するようにしてもよい。例えば、主装置１００は、電話機４００_１からメッセンジャーアプリケーションの起動要求を、PC５００に対して送信するようにしてもよい。例えば、制御部１０２は、LANインタフェース部１１２を介して、該起動要求をPC５００に対して送信する。

ユーザがPC５００のメッセンジャーアプリケーションの起動操作を行う場合には、例えば、メッセンジャーアプリケーションの起動及びログインが行われる（ステップS４２２）。ログインの代わりに、サインインが行われる場合もある。ログインが行われるかサインインが行われるかは、ユーザが使用するメッセンジャーアプリケーションに応じて異なる。例えば、メッセンジャーアプリケーションの起動操作が既に行われている場合には、該ステップＳ４２０及びＳ４２２は省略される。

オペレータは、PC５００においてメッセンジャーアプリケーションが起動されたことを確認する。オペレータは、PC２００に対して、メッセンジャーアプリケーションの起動要求を行う（ステップＳ４２４）。例えば、オペレータは、PC２００において起動しているメッセンジャーエージェントに対して、メッセンジャーアプリケーションの起動要求操作を行うようにしてもよい。例えば、ユーザは、セッションを開始するためのボタンを押し下げするなどの操作を行うことにより、メッセンジャーエージェントに対してメッセンジャーアプリケーションの起動要求操作を行うようにしてもよい。メッセンジャーアプリケーションは、起動要求に応じて起動する。

メッセンジャーアプリケーションは、主装置１００にアクセスし、発番号に対応するメッセンジャー種別とユーザIDとを要求する（ステップＳ４２６）。例えば、PC２００において起動されているメッセンジャーアプリケーションは、発番号を主装置１００に送信することにより、該発番号に対応するメッセンジャー種別とユーザIDとを要求する。例えば、PC２００において起動されているメッセンジャーアプリケーションは、主装置１００のIPアドレス宛に、発番号を送信する。該主装置１００のIPアドレスは、PC２００に予め保持されてもよい。

主装置１００は、メッセンジャーアプリケーションにより送信された発番号に基づいて、該発番号に対応するメッセンジャー種別と、ユーザIDとを取得する（ステップＳ４２８）。例えば、制御部１０２は、設定記憶部１０４に格納されたメッセンジャー情報テーブル１０６を参照し、メッセンジャーアプリケーションにより送信された発番号に対応するメッセンジャー種別と、ユーザIDとを取得する。メッセンジャー情報テーブル１０６は、データベース(DB: Database)であってもよい。メッセンジャー情報テーブル１０６には、該テーブル名と、IPアドレスとが対応付けられている。PC２００は、該IPアドレスに基づいて、主装置１００にアクセスする。

主装置１００は、該発番号に対応するメッセンジャー種別と、ユーザIDとをPC２００に送信する（ステップＳ４３０）。

PC２００は、主装置１００により送信されたメッセンジャー種別に基づいて、PC５００により起動されているメッセンジャーアプリケーションを判別する。そして、PC２００は、判別したメッセンジャーアプリケーションを起動する（ステップＳ４３２）。

PC２００は、メッセンジャーアプリケーションの起動後、ステップＳ４３０において取得したユーザIDに対して、チャットメッセージを送信する（ステップＳ４３４）。該チャットメッセージには、WEBアドレスが含まれてもよい。チャットメッセージに含まれるWEBアドレスは、オペレータにより、予め登録した文字列を選択するようにしても、オペレータにより、キーボードなどからチャット画面に打ち込むようにしてもよい。

ステップＳ４３４において送信されたチャットメッセージは、PC５００において起動されているメッセンジャーアプリケーションの画面に表示される（ステップＳ４３６）。

ユーザは、メッセンジャーアプリケーションの画面に表示されたWEBアドレスをクリックする。その結果、PC５００において、WEBブラウザが起動され、所望のURLに対応するWEBページが表示される（ステップＳ４３８）。一般的なメッセンジャーアプリケーションでは、URLをクリックすることにより、対応するアプリケーションが実行可能となる。

ここでは、一例として、ユーザに、WEBページに表示された情報を閲覧して欲しい場合について説明した。そのほかにも、ユーザに連絡用のメールアドレスを通知したり、PCのビデオチャットを起動したりするような場合に使用してもよい。このような場合、チャットメッセージには、メールアドレスが含まれるようにしてもよい。ユーザが該メールアドレスをクリックすることにより、メーラの送信ソフトが起動する。該送信ソフトでは、該メールアドレスが、送信アドレス欄に入力された状態で起動されてもよい。メーラは、メッセージユーザエージェント(MUA: Message User Agent)と呼ばれてもよい。また、チャットメッセージには、プログラムの実行パスが含まれるようにしてもよい。ユーザが該プログラムの実行パスをクリックすることにより、所望のプログラムが起動する。該プログラムには、ビデオチャット、リモートアシスタンス、画面共有ソフトが含まれてもよい。

また、メッセンジャーアプリケーションとして、Yahooメッセンジャー、MSNメッセンジャーを使用してもよい。また、メッセンジャーアプリケーションとして、コールセンタやサードパーティにより作成された独自のメッセンジャーでもよい。

また、ここでは、ステップＳ４３２において、発番号に対応するメッセンジャーアプリケーションが起動される場合について説明した。PC２００において、メッセンジャーエージェントが起動される際に、主装置１００にアクセスし、メッセンジャー情報テーブルに含まれるメッセンジャー種別で示されるメッセンジャーアプリケーションを起動するようにしてもよい。この場合、全メッセンジャーアプリケーションを起動するようにしてもよいし、使用しているユーザの数が多いメッセンジャーアプリケーションから予め決定された数起動するようにしてもよい。このようにすることにより、ステップＳ４３２の処理を省略できる。

また、オペレータとユーザとの間で使用されているメッセンジャーアプリケーションの種別が既知である場合には、主装置１００からPC２００へ、メッセンジャー種別の通知を行わないようにしてもよい。この場合、ユーザIDが、主装置１００からPC２００へ通知されてもよい。

本実施例によれば、ユーザがコールセンタなどのオペレータと会話している途中で、該ユーザに対するサービスを追加することができる。該サービスには、WEB画面の閲覧、画面共有が含まれる。電話を掛けている状態で、ユーザの発番号に対応したメッセンジャーアプリケーションのチャット機能を使用して、オペレータからユーザに対して、情報資源の存在する場所を示す情報を通知できる。

例えば、ユーザとオペレータとの間で電話セッションを確立している途中で、ユーザにPCのセッションを起動させる場合に、該PCのセッションを起動させるための文字情報の通知を、チャットの文字メッセージで通知できる。ユーザ側は、通知された文字メッセージに含まれる該セッションを起動させるための文字情報をクリックするだけで、セッションが確立できる。

また、チャットの文字メッセージで通知する場合に、電話セッションの発番号に対応したユーザの使用するメッセンジャーアプリケーション及びそのユーザIDに基づいて、通知できる。このため、該PCのセッションを起動させるための文字情報を口頭で伝える必要がなくなる。該PCのセッションを起動させるための文字情報の通知による誤りを低減できる。
（第２の実施例）
本実施例に係るシステムについて、図５を参照して説明する。該システムは、電話とコンピュータとを連携する処理を行う。また、該システムは、情報資源の存在する場所を示す情報を、オペレータ側からユーザ側へ通知する。該情報資源の存在する場所を示す情報には、URL、メールアドレス、プログラムの起動情報などが含まれてもよい。

本実施例に係るシステムは、PC２００及び５００と、電話処理装置６０２と、情報登録処理装置６０４と、メッセンジャー情報テーブル６０６と、電話機３００及び４００とを有する。

PC２００とPC５００との間は、通信網６０を介して接続される。該通信網６０は、IPにより接続できるネットワークが含まれる。例えば、該通信網６０は、インターネットであってもよい。また、該通信網６０は、閉域網であってもよい。

電話処理装置６０２、情報登録処理装置６０４及びメッセンジャー情報テーブル６０６は、アプリケーションソフトを、顧客にレンタルする事業者により提供されるようにしてもよい。例えば、電話処理装置６０２、情報登録処理装置６０４及びメッセンジャー情報テーブル６０６は、アプリケーションサービスプロバイダ(ASP: Application Service Provider)６００により提供されるようにしてもよい。また、電話処理装置６０２、情報登録処理装置６０４及びメッセンジャー情報テーブル６０６は、サーバ装置に含まれてもよい。

電話機３００及び４００は、通信網５０と接続される。該通信網５０は電話網であってもよい。例えば、電話機３００及び４００は、該通信網５０と電話回線により接続されてもよい。電話機３００及び４００は、複数であってもよい。また、電話機３００及び４００には、IP電話機が含まれてもよい。この場合、通信網５０は、IPにより接続できるネットワークが含まれる。また、電話機３００及び４００は、固定電話に限らず、携帯電話であってもよい。この場合、電話機３００及び４００は、通信網５０に接続された基地局と無線通信を行う。

また、該通信網５０及び６０は、NGN(Next Generation Network)であってもよい。

電話機４００とPC２００は主としてコールセンタのオペレータが操作し、電話機３００とPC５００は主としてコールセンタに問い合わせをするユーザが操作する。電話機４００とPC２００はオペレータの手元にあり、電話機３００とPC５００はユーザの手元にある。

情報登録処理装置６０４は、通信網６０介してPC５００により送信されたメッセンジャー種別とユーザIDとを、発番号と共にメッセンジャー情報テーブル６０６に格納する。電話処理装置６０２は、電話機３００及び／又は４００の通話に関する処理を行う。

本実施例に係るシステムの動作について説明する。

発番号、メッセンジャー種別及びユーザIDをASPに含まれるメッセンジャー情報テーブル６０６に登録する事前準備について、図６を参照して説明する。ASPでは、メッセンジャー情報テーブル６０６に、発番号、メッセンジャー種別及びユーザIDがセキュアに登録される。

ユーザは、電話機３００とASPが存在するネットワークに接続されたPC５００を準備する。該ネットワークには、インターネットが含まれてもよい。

ユーザは、PC５００を操作することにより、ASP６００により提供される情報登録処理装置６０４にアクセスする（ステップＳ６０２）。例えば、ユーザは、PC５００において起動されているWEBブラウザにより、該ASP６００により提供されているサービスのHPにアクセスする。

例えば、情報登録処理装置６０４にアクセスすることにより、PC５００の画面には、図７に示すような、登録画面が表示される。登録内容には、発信電話番号（発番号）と、メッセンジャー種別と、ユーザIDとが含まれるようにしてもよい。

ユーザは、登録画面を参照し、発信電話番号と、メッセンジャー種別と、ユーザIDとを入力する（ステップＳ６０４）。例えば、図８に示すように、発信電話番号として09000000001、メッセンジャー種別としてYahooメッセンジャー、ユーザIDとしてuseb-bが入力される。例えば、あらかじめ用意された選択肢の中から1つの項目を選択するための入力領域を設けるようにしてもよい。ユーザが選択肢の中から１つを選択すると、該選択された１つが画面に表示される。該入力領域は、リストボックスと呼ばれてもよい。ユーザは、登録項目を入力すると、OKを押し下げる。その結果、登録画面において入力された発信電話番号と、メッセンジャー種別と、ユーザIDとが情報登録処理装置６０４に送信される（ステップＳ６０６）。情報登録処理装置６０４は、通知された発番号、メッセンジャー種別及びユーザIDを一時的に保持する（ステップＳ６０８）。例えば、情報登録処理装置６０４は、内部メモリなどに一時的に保持するようにしてもよい。

情報登録処理装置６０４は、電話機３００に対して発信を要求する発信要求画面をPC５００に送信する（ステップＳ６１０）。PC５００は、ユーザに対して、該画面を表示する。例えば、図９に示すような、発信要求画面が表示されてもよい。該発信要求画面には、発信電話番号と、メッセンジャー種別と、ユーザIDとが表示されてもよい。また、該発信要求画面には、発信先の電話番号が表示される。図９に示す例では、発信先の電話番号として、0912345678901が表示される。

情報登録処理装置６０４は、発IDの確認待ち状態に遷移する（ステップＳ６１２）。

ユーザは、該発信要求画面を見ながら、ASPの電話番号に該サービスを利用する電話から発信する（ステップＳ６１４）。例えば、電話機３００から、電話処理装置６０２に対して発信が行われる。ここでは、電話機３００は、電話処理装置６０２の電話番号0912345678901に発信する。該発信には、電話機３００の発番号が含まれる。ここでは、該発番号として、09000000001が使用される。

電話機３００からの発信は、ASP６００に含まれる電話処理装置６０２に着信する。

電話処理装置６０２は、電話機３００からの着信に基づいて、該着信に含まれる電話機３００の発番号を情報登録処理装置６０４に通知する（ステップＳ６１６）。

情報登録処理装置６０４は、電話処理装置６０２により通知された電話機３００の発番号と、ステップＳ６０８において保持した発番号とが一致することを確認する。情報登録処理装置６０４は、該確認の結果、一致する場合に、該一致をトリガーとして、メッセンジャー情報テーブル６０６に、発番号と、メッセンジャー種別と、ユーザIDとを格納する。

情報登録処理装置６０４は、メッセンジャー情報テーブル６０６への書き込みが完了した場合、PC５００に登録処理の受付が完了したことを通知する（ステップＳ６２０）。その結果、PC５００には、登録受付画面が表示される。例えば、図１０に示すような登録受付画面が表示されてもよい。該登録受付画面には、発信電話番号と、メッセンジャー種別と、ユーザIDとが含まれてもよい。ユーザが、登録されている内容が正しいことを確認できた場合にOKを押し下げる。その結果、登録内容が確定する。

このような事前準備を行うことにより、セキュアにメッセンジャー情報テーブルをASP内に登録することができる。このような登録手順を実行することにより、第三者は発番号を送出できないためである。

ユーザからの電話を受けたコールセンタなどのオペレータが、該ユーザからの口頭による要求に基づいて、情報資源の存在する場所を示す情報をユーザのPC５００に通知する際の動作について、図１１を参照して説明する。該情報資源の存在する場所を示す情報には、URL、メールアドレス、プログラムの起動情報などが含まれてもよい。ここで、URLはWEBアドレスと呼ばれてもよい。

電話機４００は、電話機３００から着信を受ける（ステップＳ１１０２）。例えば、ユーザは、電話機３００を利用して、コールセンタなどの問い合わせ電話番号に発信する。該発信には、電話機３００の発番号が含まれる。本実施例では、電話機３００の発番号の一例として、09000000001とする場合について説明する。電話機４００は鳴動するとともに、該電話機４００には、ユーザにより使用される電話機３００の発番号が表示される。

ステップＳ１１０２により電話機４００が鳴動することにより、PC２００のメッセンジャーエージェントが起動する（ステップＳ１１０４）。例えば、オペレータは、電話機４００が鳴動した場合に、PC２００のメッセンジャーエージェントの起動操作を行うようにしてもよい。また、電話機４００が鳴動した場合に、PC２００のメッセンジャーエージェントが自動的に起動するように設定してもよい。また、ASP６００が、PC２００に対して、メッセンジャーエージェントの起動要求を送信するようにしてもよい。この場合、該起動要求を受信したPC２００は、メッセンジャーエージェントを起動するようにしてもよい。

PC２００において起動したメッセンジャーエージェントは、ユーザの発番号の入力要求を行う。ユーザは、電話機４００に表示されたユーザの発番号を入力する。本実施例では、ユーザは、電話機２００の発番号として、09000000001を入力する。また、PC２００は、メッセンジャーエージェントが起動した場合に、電話機４００から電話機３００の発番号を取得する。そして、PC２００は、該取得した発番号を、ユーザの発番号の入力要求に応じて自動的に入力するようにしてもよい。

オペレータは、メッセンジャーエージェントの起動を確認し、電話機３００に対して応答する（ステップＳ１１０８）。例えば、オペレータは、オンフックなどで応答するようにしてもよい。

電話機３００と電話機４００との間で通話チャネルが確立する（ステップＳ１１１０）。その結果、ユーザとオペレータとの間での通話が開始される。

ユーザとオペレータとの間でのやり取りにおいて、オペレータがWEBページ情報をユーザに閲覧して欲しい場合が生じた場合について説明する。例えば、オペレータは、自社の製品を閲覧することができるWEBページをユーザに閲覧して欲しい場合がある。

ユーザは、通話チャネルを通じて、オペレータに製品のWEBアドレスを教えて欲しい旨の依頼（以下、WEBアドレス通知依頼と呼ぶ）を行う（ステップＳ１１１２）。該WEBアドレス通知依頼は、ユーザ側からではなく、オペレータ側からの依頼にユーザが了承することにより依頼するようにしてもよい。

オペレータは、ユーザにメッセンジャーアプリケーションを起動するように依頼する（ステップＳ１１１４）。

ユーザは、オペレータによるメッセンジャーアプリケーション起動依頼に応じて、メッセンジャーアプリケーションを起動する（ステップＳ１１１６）。例えば、ユーザは、メッセンジャーアプリケーションの起動要求に応じて、PC５００のメッセンジャーアプリケーションの起動操作を行うようにしてもよい。また、電話機４００からメッセンジャーアプリケーションの起動要求に応じて、PC５００のメッセンジャーアプリケーションが自動的に起動するようにしてもよい。例えば、電話機４００は、メッセンジャーアプリケーションの起動要求を、PC５００に対して送信するようにしてもよい。

ユーザがPC５００のメッセンジャーアプリケーションの起動操作を行う場合には、例えば、メッセンジャーアプリケーションの起動及びログインが行われる（ステップS１１１８）。ログインの代わりに、サインインが行われる場合もある。ログインが行われるかサインインが行われるかは、ユーザが使用するメッセンジャーアプリケーションに応じて異なる。例えば、メッセンジャーアプリケーションの起動操作が既に行われている場合には、該ステップＳ１１１６及びＳ１１１８は省略される。

オペレータは、PC５００においてメッセンジャーアプリケーションが起動されたことを確認する。オペレータは、PC２００に対して、メッセンジャーアプリケーションの起動要求を行う（ステップＳ１１２０）。例えば、オペレータは、PC２００において起動しているメッセンジャーエージェントに対して、起動要求操作を行うようにしてもよい。例えば、ユーザは、セッションを開始するためのボタンを押し下げするなどの操作を行うことにより、メッセンジャーエージェントに対してメッセンジャーアプリケーションの起動要求操作を行うようにしてもよい。メッセンジャーアプリケーションは、起動要求に応じて起動する。

メッセンジャーアプリケーションは、ASP６００にアクセスし、発番号に対応するメッセンジャー種別とユーザIDとを要求する（ステップＳ１１２２）。例えば、PC２００において起動されているメッセンジャーアプリケーションは、発番号をASP６００に送信することにより、該発番号に対応するメッセンジャー種別とユーザIDとを要求する。例えば、PC２００において起動されているメッセンジャーアプリケーションは、ASP６００のIPアドレス宛に、発番号を送信する。該ASP６００のIPアドレスは、PC２００に予め保持されてもよい。

ASP６００は、メッセンジャーアプリケーションにより送信された発番号に基づいて、該発番号に対応するメッセンジャー種別と、ユーザIDを取得する（ステップＳ１１２４）。例えば、情報登録処理装置６０４は、メッセンジャー情報テーブル６０６を参照し、メッセンジャーアプリケーションにより送信された発番号に対応するメッセンジャー種別と、ユーザIDを取得する。メッセンジャー情報テーブル６０６は、データベースであってもよい。メッセンジャー情報テーブル６０６には、該テーブル名と、IPアドレスとが対応付けられている。PC２００は、該IPアドレスに基づいて、ASP６００にアクセスする。

情報登録処理装置６０４は、該発番号に対応するメッセンジャー種別と、ユーザIDとをPC２００に送信する（ステップＳ１１２６）。

PC２００は、ASP６００により送信されたメッセンジャー種別に基づいて、PC５００により起動されているメッセンジャーアプリケーションを判別する。そして、PC２００は、判別したメッセンジャーアプリケーションを起動する（ステップＳ１１２８）。

PC２００は、メッセンジャーアプリケーションの起動後、ステップＳ１１２６において取得したユーザIDに対して、チャットメッセージを送信する（ステップＳ１１３０）。該チャットメッセージには、WEBアドレスが含まれてもよい。チャットメッセージに含まれるWEBアドレスは、オペレータにより、予め登録した文字列を選択するようにしても、オペレータにより、キーボードなどからチャット画面に打ち込むようにしてもよい。

ステップＳ１１３０において送信されたチャットメッセージは、PC５００において起動されているメッセンジャーアプリケーションの画面に表示される（ステップＳ１１３２）。

ユーザは、メッセンジャーアプリケーションの画面に表示されたWEBアドレスをクリックする。その結果、PC５００において、WEBブラウザが起動され、所望のURLに対応するWEBページが表示される。一般的なメッセンジャーアプリケーションでは、URLをクリックすることにより対応するアプリケーションが実行可能となる。

ここでは、一例として、ユーザに、WEBページに表示された情報を閲覧して欲しい場合について説明した。そのほかにも、ユーザに連絡用のメールアドレスを通知したり、PCのビデオチャットを起動したりするような場合に使用してもよい。このような場合、チャットメッセージには、メールアドレスが含まれるようにしてもよい。ユーザが該メールアドレスをクリックすることにより、メーラの送信ソフトが起動する。該送信ソフトでは、該メールアドレスが、送信アドレス欄に入力された状態で起動されてもよい。メーラは、メッセージユーザエージェント)と呼ばれてもよい。また、チャットメッセージには、プログラムの実行パスが含まれるようにしてもよい。ユーザが該プログラムの実行パスをクリックすることにより、所望のプログラムが起動する。該プログラムには、ビデオチャット、リモートアシスタンス、画面共有ソフトが含まれてもよい。

また、メッセンジャーアプリケーションとして、Yahooメッセンジャー、MSNメッセンジャーを使用してもよい。また、メッセンジャーアプリケーションとして、コールセンタやサードパーティにより作成された独自のメッセンジャーでもよい。

また、ここでは、ステップＳ１１２８において、発番号に対応するメッセンジャーアプリケーションが起動される場合について説明した。PC２００において、メッセンジャーエージェントが起動される際に、ASP６００にアクセスし、メッセンジャー情報テーブル６０６に含まれるメッセンジャー種別で示されるメッセンジャーアプリケーションを起動するようにしてもよい。この場合、全メッセンジャーアプリケーションを起動するようにしてもよいし、使用しているユーザの数が多いメッセンジャーアプリケーションから予め決定された数起動するようにしてもよい。このようにすることにより、ステップＳ１１２８の処理を省略できる。

また、オペレータとユーザとの間で使用されているメッセンジャーアプリケーションの種別が既知である場合には、ASP６００からPC２００へ、メッセンジャー種別の通知を行わないようにしてもよい。この場合、ユーザIDが、ASP６００からPC２００へ通知されてもよい。

本実施例によれば、電話セッションの発番号に対応したユーザの使用するメッセンジャーアプリケーション及びユーザIDをASP内に登録する際に、ユーザがASPに電話することにより着信した発番号を登録のトリガーとすることにより、セキュリティと利便性の高い登録方法を実現できる。

本実施例によれば、ユーザがコールセンタなどのオペレータと会話している途中で、該ユーザに対するサービスを追加することができる。該サービスには、WEB画面の閲覧、画面共有が含まれる。電話を掛けている状態で、ユーザの発番号に対応したメッセンジャーアプリケーションのチャット機能を使用して、オペレータからユーザに対して、情報資源の存在する場所を示す情報を通知できる。

例えば、ユーザとオペレータとの間で電話セッションを確立している途中で、ユーザにPCのセッションを起動させる場合に、該PCのセッションを起動させるための文字情報の通知を、チャットの文字メッセージで通知できる。ユーザ側は、通知された文字メッセージに含まれる該セッションを起動させるための文字情報をクリックするだけで、セッションが確立できる。

また、チャットの文字メッセージで通知する場合に、電話セッションの発番号に対応したユーザの使用するメッセンジャーアプリケーション及びそのユーザIDに基づいて、通知できる。このため、該PCのセッションを起動させるための文字情報を口頭で伝える必要がなくなる。該PCのセッションを起動させるための文字情報の通知による誤りを低減できる。

一実施例に係るシステムを示す説明図である。 一実施例に係る主装置を示す部分ブロック図である。 一実施例に係るシステムの動作を示すフロー図である。 一実施例に係るシステムの動作を示すフロー図である。 一実施例に係るシステムを示す説明図である。 一実施例に係るシステムの動作を示すフロー図である。 一実施例に係るシステムの動作を示す説明図である。 一実施例に係るシステムの動作を示す説明図である。 一実施例に係るシステムの動作を示す説明図である。 一実施例に係るシステムの動作を示す説明図である。 一実施例に係るシステムの動作を示すフロー図である。

符号の説明

５０ 通信網
６０ 通信網
１００ 主装置
１０２ 制御部
１０４ 設定記憶部
１０６ メッセンジャー情報テーブル
１０８ 内線インタフェース
１１０ スイッチ
１１２ LANインタフェース部
１１４ 外線インタフェース部
１１６ ハブ(HUB)
２００ PC(personal computer)
３００ 電話機
４００（４００_１、・・・、４００_ｎ）（ｎは、ｎ＞０の整数） 電話機
５００ PC
６００ アプリケーションサービスプロバイダ(ASP: : Application Service Provider)
６０２ 電話処理部
６０４ 情報登録処理部
６０６ メッセンジャー情報テーブル

Claims (10)

1. 第１の通信装置と第１の電話機とを有する側から第２の通信装置と第２の電話機とを有する側にサービスを提供するシステムにおけるサービス提供方法であって、
   前記第２の電話機から前記第１の電話機への着信に基づいて、前記第２の電話機の発信番号と、前記第２の通信装置を使用するユーザの識別子とを対応付けて記憶するステップと、
   前記第１の通信装置が、前記第２の電話機からの着信に基づいて、発信番号を取得するステップと、
   前記第１の通信装置が、前記発信番号を取得するステップにおいて取得した発信番号に基づいて、第２の通信装置を使用するユーザの識別子を取得するステップと、
   前記第１の通信装置が、前記ユーザの識別子を取得するステップにおいて取得したユーザの識別子に基づいて、該ユーザの識別子宛に、前記サービスを提供するための情報資源の存在する場所を示す情報を送信するステップと
   を有するサービス提供方法。
2. 請求項１に記載のサービス提供方法において、
   前記記憶するステップでは、前記第２の電話機の発信番号と、前記第２の通信装置を使用するユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別とを対応付けて記憶し、
   前記ユーザの識別子を取得するステップでは、前記発信番号を取得するステップにおいて取得した発信番号に基づいて、第２の通信装置を使用するユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別とを取得し、
   前記送信するステップでは、前記ユーザの識別子を取得するステップにおいて取得した該ユーザが使用するメッセンジャーサービスを起動し、該メッセンジャーサービスを利用して、前記サービスを提供するための情報資源の存在する場所を示す情報を送信することを特徴とするサービス提供方法。
3. 請求項１又は２に記載のサービス提供方法において、
   前記記憶するステップでは、
   前記第２の通信装置により送信された前記第２の電話機の発信番号と、前記第２の通信装置を使用するユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別を保持し、
   第２の通信装置に対して、第２の電話機の発信要求を行い、
   該第２の電話機からの着信に基づいて、該着信に含まれる発信番号と前記保持するステップにおいて保持された第２の電話機の発信番号とが一致するかを判断し、
   一致すると判断された場合に、該第２の電話機の発信番号と、該第２の通信装置を使用するユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別とを対応付けて記憶することを特徴とするサービス提供方法。
4. 請求項１ないし３のいずれか１項に記載のサービス提供方法において、
   前記サービスを提供するための情報資源の存在する場所を示す情報には、文字列が含まれることを特徴とするサービス提供方法。
5. 請求項１ないし４のいずれか１項に記載のサービス提供方法において、
   前記第２の通信装置が、前記情報資源の存在する場所を示す情報を表示するステップと、
   前記第２の通信装置が、クリックされた前記情報資源の存在する場所を示す情報に基づいて、サービスを実行するステップと
   を有することを特徴とするサービス提供方法。
6. 請求項１ないし５のいずれか１項に記載のサービス提供方法において、
   前記記憶するステップは、主装置又はアプリケーションサービスプロバイダにおいて行われることを特徴とするサービス提供方法。
7. 請求項１ないし６のいずれか１項に記載のサービス提供方法において、
   前記情報資源の存在する場所を示す情報には、URL(Uniform Resource Locator)、メールアドレス、プログラムの起動情報が含まれることを特徴とするサービス提供方法。
8. 第１の通信装置と第１の電話機とを有する側から第２の通信装置と第２の電話機とを有する側にサービスを提供するシステムにおけるサーバ装置であって、
   前記第２の電話機から前記第１の電話機への着信に基づいて、前記第２の電話機の発信番号と、前記第２の通信装置を使用するユーザの識別子とを対応付けて記憶する手段と、
   前記記憶する手段に記憶された前記第２の電話機の発信番号と、第２の通信装置を使用するユーザの識別子との対応に基づいて、前記第１の通信装置により送信された発信番号に対応するユーザの識別子を取得する手段と、
   前記取得する手段により取得されたユーザの識別子を、前記第１の通信装置に通知する手段と
   を有することを特徴とするサーバ装置。
9. 請求項８に記載のサーバ装置において、
   前記記憶する手段には、前記第２の電話機の発信番号と、前記第２の通信装置を使用するユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別とが対応付けて記憶され、
   前記ユーザの識別子を取得する手段は、前記第１の通信装置により送信された発信番号に対応するユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別とを取得し、
   前記送信する手段は、前記取得する手段により取得されたユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別とを、前記第１の通信装置に通知することを特徴とするサーバ装置。
10. 請求項８又は９に記載のサーバ装置において、
    前記記憶する手段は、
    前記第２の通信装置により送信された前記第２の電話機の発信番号と、前記第２の通信装置を使用するユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別を保持し、
    第２の通信装置に対して、第２の電話機の発信要求を行い、
    該前記第２の電話機からの着信に基づいて、該着信に含まれる発信番号と前記保持された第２の電話機の発信番号とが一致するかを判断し、
    一致すると判断された場合に、該第２の電話機の発信番号と、該第２の通信装置を使用するユーザの識別子と、該ユーザが使用するメッセンジャーサービスの種別とを対応付けて記憶することを特徴とするサーバ装置。

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