JP2009289152A - 既存障害対処手順知識化プログラム、既存障害対処手順知識化装置および既存障害対処手順知識化方法 - Google Patents

Abstract

【課題】手順が明確なトラブル対処知識を手間や時間を掛けず容易に生成することを課題とする。
【解決手段】既存障害対処手順知識化装置１０は、操作端末で行われた作業履歴に関する情報と作業履歴の属性情報とを関連付けて作業履歴記憶部３１に格納し、作業履歴に関する情報および属性情報を用いて、属性をもつトラブル対処知識を作成する。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、作成されたトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０に記憶された既存のトラブル対処知識に追加する。その後、既存障害対処手順知識化装置１０は、入力された属性情報に対応するトラブル対処知識を抽出し、抽出されたトラブル対処知識を出力する。
【選択図】 図１

Description

この発明は、トラブルを対処するための知識を生成する既存障害対処手順知識化プログラム、既存障害対処手順知識化装置および既存障害対処手順知識化方法に関する。

従来より、ＩＴシステムの運用管理業務の一環である障害対処において、過去に起きたトラブル対処の手順を知識化して、データベースに格納しておくことが知られている。例えば、トラブルが発生した場合に、その症状を入力すると、入力された症状に対して次に行うべき行動を記述した「トラブル対処知識」が順次出力される（特許文献１参照）。

一方、運用管理者等がトラブルを対処した後、トラブルに対処するための手順書が作成される。このように作成された既存の手順書をトラブル対処知識が記憶されたデータベース（以下、トラブル対処知識ＤＢという）に追加する必要がある。

例えば、手順書をトラブル対処知識ＤＢに追加する方法として、手順書を解釈し人手で手順書を知識化した後に、トラブル対処知識ＤＢに追加する方法が知られている。また、手順書をトラブル対処知識ＤＢに追加する方法として、形態素解析などの自然言語処理で手順書を構造化して変換して知識化した後に、トラブル対処知識ＤＢに追加する方法も知られている。

特開平５−３０７４８４号公報

ところで、上記した人手で手順書を知識化する技術では、増え続ける手順書を運用管理者が手動で手順書を知識化する必要があるので、手間や時間が掛かるという課題があった。また、自然言語処理で手順書を構造化して変換して知識化する技術では、人間が文脈や行間を読んで解釈する部分（以下、暗黙知という）については知識化することが出来ず、手順が曖昧なトラブル対処知識が生成されるという課題があった。

そこで、この発明は、上述した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、手順が明確なトラブル対処知識を手間や時間を掛けず容易に生成することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、このプログラムは、作業履歴に関する情報および属性情報を用いて、属性が付加されたトラブル対処知識を作成し、作成されたトラブル対処知識を既存のトラブル対処知識に追加することを要件とする。

開示の装置は、手順が明確なトラブル対処知識を手間や時間を掛けず容易に生成するという効果を奏する。

以下に添付図面を参照して、この発明に係る既存障害対処手順知識化プログラム、既存障害対処手順知識化装置および既存障害対処手順知識化方法の実施例を詳細に説明する。

以下の実施例では、実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の構成および処理の流れを順に説明し、最後に実施例１による効果を説明する。

［既存障害対処手順知識化装置の構成］
まず最初に、図１〜図５を用いて、既存障害対処手順知識化装置１０の構成を説明する。図１は、実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の構成を示すブロック図である。図２は、作業履歴格納部の処理を説明するための図である。図３は、作業履歴知識化部の処理を説明するための図である。図４は、関連知識抽出部の処理を説明するための図である。図５は、作成されたトラブル対処知識を抽出する処理を説明するための図である。

図１に示すように、この既存障害対処手順知識化装置１０は、制御部２０および記憶部３０を備え、バス等を介してトラブル対処知識ＤＢ４０と接続される。以下にこれらの各部の処理を説明する。

記憶部３０は、制御部２０による各種処理に必要なデータおよびプログラムを格納するが、特に作業履歴記憶部３１および対処知識記憶部３２を備える。

作業履歴記憶部３１は、操作端末で行われた作業履歴に関する情報と、作業履歴の属性情報とを関連付けて記憶する。具体的には、作業履歴記憶部３１は、運用管理者等が新規トラブルの対処として行った操作端末の操作履歴から、後述する作業履歴格納部２１によって指令と応答のペアを一つの「操作」として構造化された操作端末ログが格納される。

そして、作業履歴記憶部３１は、属性情報として、作業履歴格納部２１によって操作時に参照されている参照文書情報（例えば、文書名やＵＲＬ等）、文書内の参照している箇所を示す参照箇所情報（例えば、章、節、頁等）を、操作端末ログと対応付けて格納される（後に詳述する図２参照）。なお、属性情報として、文書情報に限らず、トラブル対処を行った運用管理者の名前等を格納してもよい。

対処知識記憶部３２は、新規のトラブル対処知識を記憶する。具体的には、対処知識記憶部３２は、後述する作業履歴知識化部２２によって作成されたトラブル対処知識を記憶する（後に詳述する図３参照）。

制御部２０は、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する。特に、作業履歴格納部２１、作業履歴知識化部２２、知識追加部２３、関連知識抽出部２４を備える。

作業履歴格納部２１は、操作端末で行われた作業履歴に関する情報と作業履歴の属性情報とを関連付けて作業履歴記憶部３１に格納する。具体的には、作業履歴格納部２１は、図２に示すように、文書を参照するための「参照用コンソール」と、トラブル対処を行うための「対処用コンソール」を有する。

そして、作業履歴格納部２１の参照用コンソールでは、参照文書情報が取得されると、取得された参照文書情報を所定の記憶部に格納した後に、参照文書を開いて参照する（図２の（１）参照）。そして、作業履歴格納部２１の対処用コントロールでは、運用管理者等によりトラブル対処が実施される（図２の（２）参照）。

続いて、作業履歴格納部２１の参照用コンソールでは、終了指示があるまで、参照箇所情報を所定の記憶部に格納し、参照箇所の文書内容を表示し、参照箇所の変更を受信する処理を繰り返す。なお、作業履歴格納部２１は、所定の記憶部に格納された参照文書情報および参照箇所情報を対処用コンソール側に通知する（図２の（３）参照）。

また、作業履歴格納部２１の対処用コンソールでは、トラブル対処対象の機器に接続されると、作業履歴作成を開始する。そして、作業履歴格納部２１は、コマンド（指令）を取得すると、コマンド取得時の参照文書情報および参照箇所情報を取得する（図２の（３）参照）。

続いて、作業履歴格納部２１の対処用コンソールは、取得したコマンドを送信し応答を受信した後、一つ前の操作の「指令」と「応答」のペアをＲｕｌｅ（または症状）とし、次に行う操作の「指令」をＥｆｆｅｃｔ（または対処）として操作記録を構造化する。その後、作業履歴格納部２１は、構造化された操作記録に参照文書情報および参照箇所情報を付与して作業履歴記憶部３１に格納する（図２の（４）参照）。

作業履歴知識化部２２は、作業履歴に関する情報および属性情報を用いて、属性をもつトラブル対処知識を作成する。具体的には、作業履歴知識化部２２は、図３に示すように、作業履歴記憶部３１に記憶された作業履歴に関する情報、参照文書情報および参照箇所情報を読み出す。

そして、作業履歴知識化部２２は、一つ前の操作の「指令」と「応答」のペアをＲｕｌｅ（または症状）とし、次に行う操作の「指令」をＥｆｆｅｃｔ（または対処）としてトラブル対処知識を作成する。続いて、作業履歴知識化部２２は、生成されたトラブル対処知識ごとに参照文書情報および参照箇所情報を付与する。

例えば、作業履歴知識化部２２は、図３の例を用いて説明すると、（２）の参照文書として、「ＹＹ Ｃ社トラブル対処ノウハウ集」を付与し、（２）の参照箇所として、「３．２ＤＢレスポンス遅延」を付与する。

知識追加部２３は、作成されたトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０に記憶された既存のトラブル対処知識に追加する。具体的には、知識追加部２３は、作業履歴知識化部２２によって生成された参照文書情報および参照箇所情報が付与されたトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０に記憶された既存のトラブル対処知識に追加する。

関連知識抽出部２４は、入力された属性情報に対応するトラブル対処知識を抽出し、抽出されたトラブル対処知識を出力する。具体的には、図４に例示するように、関連知識抽出部２４は、参照文書情報が入力されると（図４の（１）参照）、入力された参照文書情報を持つトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０から検索し、参照文書にマッチするトラブル対処知識を全て抽出する（図４の（２）参照）。

そして、関連知識抽出部２４は、抽出されたトラブル対処知識のうちの一つを取り出して、トラブル対処知識の参照箇所情報を取得し、取得した参照箇所情報が参照箇所テーブルにあるか判定する。その結果、関連知識抽出部２４は、参照箇所情報が参照箇所テーブルにない場合には、参照箇所テーブルにエントリを追加し、追加されたエントリに知識の内容を追加する。

また、関連知識抽出部２４は、参照箇所情報が参照箇所テーブルにある場合には、その参照箇所のテーブルのエントリに知識の内容を追加する。その後、抽出された全てのトラブル対処知識について上記の処理を繰り返し、トラブル対処知識を参照箇所別に分類する（図４の（３）参照）。

そして、関連知識抽出部２４は、参照箇所テーブルの内容を提示する（図４の（４）参照）。その後、運用管理者が、参照文書の内容と、作成されたトラブル対処知識の比較・評価を行うことができる（図４の（５）参照）。

ここで、図５の例を用いて具体的に、既存のトラブル対処で行き詰ってからトラブル対処知識を抽出するまでの、一連の処理の流れを説明する。同図に例示するように、運用管理者が既存のトラブル対処では対処できず行き詰った場合には（図５の（１）参照）、既存文書を参照しながら対処する（図５の（２）参照）。

そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、既存文書への参照をもつトラブル対処知識を作成する（図５の（３）参照）。その後、既存障害対処手順知識化装置１０は、運用管理者によって参照文書情報が入力されると、既存文書に関連づいたトラブル対処知識を抽出し（図５の（４）参照）、既存文書を検証することが可能である。

［既存障害対処手順知識化装置による処理］
次に、図６〜図８を用いて、実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置１０による処理を説明する。図６〜図８は、実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置１０の処理手順を説明するためのフローチャートである。

図６に示すように、既存障害対処手順知識化装置１０の参照用コンソールでは、参照文書情報が取得されると（ステップＳ１０１）、取得された参照文書情報を所定の記憶部に格納した後に（ステップＳ１０２）、参照文書を開く（ステップＳ１０３）。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、終了指示があるか判定し（ステップＳ１０４）、終了指示がない場合には（ステップＳ１０４否定）、参照箇所情報を所定の記憶部に格納する（ステップＳ１０５）。

そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、参照箇所の文書内容を表示し（ステップＳ１０６）、参照箇所の変更を受信して（ステップＳ１０７）、ステップＳ１０４に戻る。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、終了指示があるか判定し（ステップＳ１０４）、終了指示がない場合には（ステップＳ１０４否定）、ステップＳ１０５〜ステップＳ１０７の処理を繰り返す。

また、既存障害対処手順知識化装置１０は、終了指示があった場合には（ステップＳ１０４肯定）、処理を終了する。なお、既存障害対処手順知識化装置１０は、所定の記憶部に格納された参照文書情報および参照箇所情報を対処用コンソール側に通知する。

続いて、図７に示すように、既存障害対処手順知識化装置１０の対処用コンソールでは、トラブル対処対象の機器に接続されると（ステップＳ２０１）、作業履歴作成を開始する（ステップＳ２０２）。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、終了指示を受け付けたか判定し（ステップＳ２０３）、終了指示を受け付けていない場合には（ステップＳ２０３否定）、コマンド（指令）を取得し（ステップＳ２０４）、参照文書情報および参照箇所情報を取得する（ステップＳ２０５）。

続いて、既存障害対処手順知識化装置１０は、取得したコマンドを送信し（ステップＳ２０６）、応答を受信する（ステップＳ２０７）。その後、既存障害対処手順知識化装置１０は、一つ前の操作の「指令」と「応答」のペアをＲｕｌｅ（または症状）とし、次に行う操作の「指令」をＥｆｆｅｃｔ（または対処）として操作記録を構造化する。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、構造化された操作記録に参照文書情報および参照箇所情報を付与して作業履歴記憶部３１に格納する（ステップＳ２０８）。

続いて、図８に示すように、既存障害対処手順知識化装置１０は、参照文書情報が入力されると、入力された参照文書情報を持つトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０から検索し、参照文書にマッチするトラブル対処知識を抽出する（ステップＳ３０１）。

そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、抽出されたトラブル対処知識が一つ以上あるか判定し（ステップＳ３０２）、一つ以上ある場合には（ステップＳ３０２肯定）、抽出されたトラブル対処知識のうちの一つを取り出す（ステップＳ３０３）。続いて、既存障害対処手順知識化装置１０は、トラブル対処知識の参照箇所情報を取得し（ステップＳ３０４）、取得した参照箇所情報が参照箇所テーブルにあるか判定する（ステップＳ３０５）。

その結果、既存障害対処手順知識化装置１０は、参照箇所情報が参照箇所テーブルにない場合には（ステップＳ３０５否定）、参照箇所テーブルにエントリを追加し（ステップＳ３０６）、追加されたエントリに知識の内容を追加する（ステップＳ３０７）。

また、既存障害対処手順知識化装置１０は、参照箇所情報が参照箇所テーブルにある場合には（ステップＳ３０５肯定）、その参照箇所のテーブルのエントリに知識の内容を追加する（ステップＳ３０７）。その後、既存障害対処手順知識化装置１０は、ステップＳ３０２に戻って、残りのトラブル対処知識が一つ以上あるか判定し、残りのトラブル対処知識が一つ以上ある場合には（ステップＳ３０２肯定）、ステップＳ３０３〜３０７の処理を繰り返す。

また、既存障害対処手順知識化装置１０は、残りのトラブル対処知識が無い場合には（ステップＳ３０２否定）、参照箇所テーブルの内容を書き出して、提示する（ステップＳ３０８）。なお、その後は運用管理者が、参照文書の内容と作成されたトラブル対処知識との比較・評価を行うことができる。

[実施例１の効果]
上述してきたように、既存障害対処手順知識化装置１０は、作業履歴に関する情報と属性情報とを関連付けて作業履歴記憶部３１に格納し、作業履歴記憶部３１に記憶された作業履歴に関する情報および属性情報を用いて、属性が付加されたトラブル対処知識を作成する。そして、既存障害対処手順知識化装置１０は、作成されたトラブル対処知識を既存のトラブル対処知識に追加する。このため、根拠が明確なトラブル対処知識を自動的に作成する結果、手順が明確なトラブル対処知識を手間や時間を掛けず容易に生成することが可能である。

また、実施例１によれば、既存障害対処手順知識化装置１０は、属性情報としてトラブル対処時に参照されている参照文書情報および文書内の参照している箇所を示す参照箇所情報を、作業履歴に関する情報と関連付けて作業履歴記憶部３１に格納する。そして、作業履歴記憶部３１に記憶された作業履歴に関する情報および属性を用いて、参照文書情報および参照箇所情報を属性としてもつトラブル対処知識を作成する。このため、参照した文書名や参照した箇所が把握することができる結果、トラブル対処知識の根拠となった手順書や参照文書が明確となり、より明確なトラブル対処知識を生成することが可能である。

また、実施例１によれば、入力された属性情報に対応するトラブル対処知識を抽出し、抽出されたトラブル対処知識を出力するので、任意の文書を属性にもつトラブル対処知識を抽出して運用管理者等に提示することができる。この結果、運用管理者等が、参照文書の内容と作成されたトラブル対処知識との比較・評価を行ったり、文書内の暗黙知化した部分を把握することが可能である。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では実施例２として本発明に含まれる他の実施例を説明する。

（１）システム構成等
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、作業履歴格納部２１と作業履歴知識化部２２を統合してもよい。

（２）プログラム
ところで、上記の実施例で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図９を用いて、上記の実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図９は、既存障害対処手順知識化プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

同図に示すように、既存障害対処手順知識化装置としてのコンピュータ６００は、ＨＤＤ６１０、ＲＡＭ６２０、ＲＯＭ６３０およびＣＰＵ６４０をバス６５０で接続して構成される。

そして、ＲＯＭ６３０には、上記の実施例と同様の機能を発揮する既存障害対処手順知識化プログラム、つまり、図９に示すように、作業履歴格納プログラム６３１、作業履歴知識化プログラム６３２、知識追加プログラム６３３、関連知識抽出プログラム６３４が予め記憶されている。なお、プログラム６３１〜６３４については、図１に示した既存障害対処手順知識化装置の各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。

そして、ＣＰＵ６４０が、これらのプログラム６３１〜６３４をＲＯＭ６３０から読み出して実行することで、図９に示すように、各プログラム６３１〜６３４は、作業履歴格納プロセス６４１、作業履歴知識化プロセス６４２、知識追加プロセス６４３、関連知識抽出プロセス６４４として機能するようになる。各プロセス６４１〜６４４は、図１に示した作業履歴格納部２１、作業履歴知識化部２２、知識追加部２３、関連知識抽出部２４にそれぞれ対応する。

また、ＨＤＤ６１０には、図９に示すように、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２が設けられる。なお、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２は、図１に示した作業履歴記憶部３１および対処知識記憶部３２に対応する。そして、ＣＰＵ６４０は、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２を読み出してＲＡＭ６２０に格納し、ＲＡＭ６２０に格納された情報に基づいて処理を実行する。

実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の構成を示すブロック図である。 作業履歴格納部の処理を説明するための図である。 作業履歴知識化部の処理を説明するための図である。 関連知識抽出部の処理を説明するための図である。 作成されたトラブル対処知識を抽出する処理を説明するための図である。 実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の処理手順を説明するためのフローチャートである。 実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の処理手順を説明するためのフローチャートである。 実施例１に係る既存障害対処手順知識化装置の処理手順を説明するためのフローチャートである。 既存障害対処手順知識化プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

符号の説明

１０ 既存障害対処手順知識化装置
２０ 制御部
２１ 作業履歴格納部
２２ 作業履歴知識化部
２３ 知識追加部
２４ 関連知識抽出部
３０ 記憶部
３１ 作業履歴記憶部
３２ 対処知識記憶部

Claims (5)

1. 作業履歴に関する情報と当該作業履歴の属性情報とを関連付けて作業履歴記憶部に格納する作業履歴格納手順と、
   前記作業履歴記憶部に記憶された前記作業履歴に関する情報および前記属性情報を用いて、当該属性情報が付加されたトラブル対処知識を作成する作業履歴知識化手順と、
   前記作業履歴知識化手順によって作成されたトラブル対処知識を既存のトラブル対処知識に追加する知識追加手順と、
   をコンピュータに実行させることを特徴とする既存障害対処手順知識化プログラム。
2. 前記作業履歴格納手順は、前記属性情報としてトラブル対処時に参照されている参照文書情報および文書内の参照している箇所を示す参照箇所情報を、前記作業履歴に関する情報と関連付けて作業履歴記憶部に格納し、
   前記作業履歴記憶部に記憶された前記作業履歴に関する情報および前記属性情報を用いて、前記参照文書情報および前記参照箇所情報を属性としてもつトラブル対処知識を作成することを特徴とする請求項１に記載の既存障害対処手順知識化プログラム。
3. 入力された属性情報に対応するトラブル対処知識を抽出し、抽出されたトラブル対処知識を出力する関連知識抽出手順をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の既存障害対処手順知識化プログラム。
4. 作業履歴に関する情報と当該作業履歴の属性情報とを関連付けて作業履歴記憶部に格納する作業履歴格納手段と、
   前記作業履歴記憶部に記憶された前記作業履歴に関する情報および前記属性情報を用いて、当該属性情報が付加されたトラブル対処知識を作成する作業履歴知識化手段と、
   前記作業履歴知識化手段によって作成されたトラブル対処知識を既存のトラブル対処知識に追加する知識追加手段と、
   を備えることを特徴とする既存障害対処手順知識化装置。
5. 作業履歴に関する情報と当該作業履歴の属性情報とを関連付けて作業履歴記憶部に格納する作業履歴格納ステップと、
   前記作業履歴記憶部に記憶された前記作業履歴に関する情報および前記属性情報を用いて、当該属性情報が付加されたトラブル対処知識を作成する作業履歴知識化ステップと、
   前記作業履歴知識化ステップによって作成されたトラブル対処知識を既存のトラブル対処知識に追加する知識追加ステップと、
   を含んだことを特徴とする既存障害対処手順知識化方法。

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