JP2007200328A - 顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法、システム及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法、システム及びプログラムを提供すること。
【解決手段】 本発明は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法、システム、及びプログラムを提供する。１つの実施形態では、この方法は、複数の顧客イベントの各々に値を割り当てるステップと、各プロモーション・イベントの値に基づいて、複数のプロモーション・イベントの各々を規定範囲の値を有する「バケット」に割り当てるステップと、最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択するステップと、を含む。
【選択図】 図４

Description

本発明は一般にマーケティング方法に関し、より具体的には、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法、システム及びプログラムに関する。

ダイレクト・マーケティングは、販売場所以外の場所で顧客に宣伝することを含む。カタログ、郵便、テレマーケティング、及び電子メールが、商品又はサービスの販売を促進するために現在利用されているダイレクト・マーケティング技術のいくつかの例である。

小売会社は、彼らのマーケティング技術の構成にダイレクト・マーケティングをますます取り入れている。併せて、インターネット及び電子商取引の急増で、在宅での商品及びサービスの直接購入のための、さらに魅力的な郵便の代替法が顧客に提供されている。

これらの変化に応えて、ダイレクト・マーケティング会社は多様な方法で対応している。多くのダイレクト・マーケティング会社が、自動化を通じて彼らのダイレクト・マーケティングの受取側のターゲティングを改善してきた。例として、自動化は、コンピュータを高度化された統計分析を実行するようにプログラミングし、モデリングすること、マーケティング・データベースを構築すること、彼らの予測モデルの高度化を増すこと、又はデータ・マイニングといった最先端のマーケティング・ツールを用いて彼らの現在のプロセスを強化すること、により達成されている。これらの取組みはマーケティング環境の変化の悪影響を減少させるのに寄与したが、業界はダイレクト・マーケティングへの平均回答率を向上させることができていない。

一般に使われるマーケティング技術は、ＲＦＭ（Ｒｅｃｅｎｃｙ、Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ ａｎｄ Ｍｏｎｅｔａｒｙ Ｖａｌｕｅ）技術と呼ばれる。ここに参照として組み入れられているＪｏｎｅｓ ＩＩＩ他による特許文献１は、単一のプロモーション・イベント案に関連してマーケティング資料を送付するのに使用されるべき顧客リストを決定するためにＲＦＭファクタを含む多くのファクタを評価する、コンピュータに実装されたターゲット・マーケティング・システムを開示している。ＲＦＭ技術は、ダイレクト・マーケティング・イベント案（例として、提案のメーリング）に反応する可能性が高いのは、最近の顧客であり（Ｒｅｃｅｎｃｙ）、頻繁にリピートする顧客であり（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）、及び購入額の多い顧客である（Ｍｏｎｅｔａｒｙ Ｖａｌｕｅ）という理論に基づいている。既存の顧客は、これら３つの基準の各々に関連するそれらの特性に基づいてスコア付けされ、ＲＦＭスコアの高い顧客は、分析の下でマーケティング・イベント案の良いターゲットとみなされる。ＲＦＭスコアに基づいて、単一のマーケティング・イベント案に対して特化された顧客リストが作成される。

より最近では、ここに参照として組み入れられているＢｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他による特許文献２が、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるためのシステム及び方法を説明している。より具体的には、Ｂｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他は、特定のプロモーション・イベントよりもむしろ個別の顧客に焦点を当てた手法を説明している。

例として図１を参照すると、Ｂｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他の「水平的マーケティング」手法を描くマトリクスが示されている。個別の顧客又は顧客群Ｃ１−Ｃ５が第１列に表され、過去、現在、及び未来のプロモーション・イベントＰ−ｎ、Ｐ−１、Ｐ、Ｐ＋ｎが第１行に示されている。何らかの規定閾値に基づき、「１」は、ある特定のプロモーション・イベントにその顧客が算入されることを示し、そして「０」は、そのプロモーション・イベントにその顧客が算入されないことを示す。閾値は、全体に及ぶのであってもよいし、又はそれよりも個別プロモーション・イベントに特化され、一部はそのイベントのコストに基づいてもよい。

プロモーション・イベントに特定の顧客又は顧客群を算入するかどうかの決定は、そのイベントに顧客又は顧客群を算入することの期待値とイベントの閾値に基づく。Ｂｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他の手法は、各顧客又は顧客群に対する各プロモーション・イベントについての値を算出する。以前の手法は、Ｖ［顧客，イベント］として表される２次元マトリクスを使用していたが、Ｂｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他は、これをＶ［顧客^＊イベント］として表される配列に減少させている。以下、特定の顧客又は顧客群に適用されるプロモーション・イベントを、顧客イベントと呼ぶ。

Ｂｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他の手法の下では、特定の顧客又は顧客群をプロモーション・イベントに算入するかどうかの決定はまた、１つのプロモーション・イベントの別のプロモーション・イベントに対する「共食い（ｃａｎｎｉｂａｌｉｓｔｉｃ）」効果を考慮する。これは、従来手法に対する大きな進歩を表す。図２を参照すると、１つのマーケティング・イベントのもう１つのイベントに対する「共食い」効果を示すマトリクスが示されている。個別のプロモーション・イベントが第１列及び第１行に示されている。したがって、マトリクスの主対角線は、それ自身に対するプロモーション・イベントをプロットするので、適用可能でない。示されるように、プロモーションＰの値である４０％は、プロモーションＰ＋１により共食いされることになる。そしてまた、プロモーションＰ＋１の値である５０％は、プロモーションＰにより共食いされることになる。共食いは、マーチャンダイジング要素（すなわち、商品のタイプ）、プロモーション・タイプ要素（例として同様の動機を有するプロモーション）、及び時間要素（すなわち、プロモーション間の時間）の１つ又はそれ以上を考慮することができる。

Ｂｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他の手法はまた、特定の顧客に関連した、１つのプロモーション・イベントの別のプロモーション・イベントに対する「飽和」効果も考慮している。図３は、「飽和」効果のマトリクスを示している。値「１」は、第１列に示されるプロモーション・イベントへの顧客の算入は、第１行に示されるプロモーション・イベントへの顧客の算入の値に影響を与えないことを示す。例として、プロモーション・イベントＰへの顧客の算入は、プロモーション・イベントＰ＋２への同顧客の算入の値に影響を与えない。これに反し、値「０」は、顧客がいったん第１列のプロモーション・イベントに算入されると、第１行に示されるプロモーション・イベントに顧客を算入する値はないことを示す。例として、その顧客がプロモーション・イベントＰに既に算入されている場合には、プロモーション・イベントＰ＋１に顧客を算入する値はない。いくつかのケースでは、飽和効果は単に、共食い効果の極端な例である（例として、図３のマトリクスにおいては、非常に高い共食い効果は結果として「０」となり、非常に低い共食い効果は結果として「１」となる）。他の場合には、飽和効果は、顧客をプロモーション・イベントに算入するかどうかの決定に関する、より幅広い又はより狭い考慮事項を表してもよい。例として、２つのプロモーション・イベントが同一商品を含み、その商品が一般にめったにない購入（例として自動車）であれば、共食い効果が比較的低くても（例として、プロモーション・イベントが時間的に重ならなくても）、飽和効果は高くなる（すなわち、飽和マトリクスにおいて「０」となる）可能性が高い。

米国特許第６，９２５，４４１号 Ｂ１ 米国特許第６，５６７，７８６号

従来手法に対するこれらの改善にもかかわらず、Ｂｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他は、最も有益な顧客特化のプロモーション・イベントが選択されることを保証する効率的な方法を教示していない。すなわち、特定の顧客に対する最も有益なプロモーション・イベントを判定し、そのプロモーション・イベントにその顧客を算入するのに際し、Ｂｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他の手法は、それらの共食い効果及び飽和効果の再算出を含む、残りのプロモーション・イベントの完全な再評価を必要とする。これは、多数のプロモーション・イベント及び／又は顧客が評価されなくてはならない場合に、実行不可能である位に計算上高額となる。

この点で、上記の欠点による損害を受けない、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法への必要性が生じている。

本発明は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法、システム、及びプログラム製品を提供する。１つの実施形態では、その方法は、複数の顧客イベントの各々に値を割り当てるステップと、各プロモーション・イベントの値に基づいて複数のプロモーション・イベントの各々を所定範囲の値を有する「バケット」に割り当てるステップと、最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択するステップとを含む。

本発明の第１の態様は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法を提供し、その方法は、複数の顧客イベントの各々に値を割り当てるステップと、各顧客イベントの割り当て値に基づいて複数の顧客イベントの各々を所定範囲の値を有するバケットに割り当てるステップと、最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択するステップとを含む。

本発明の第２の態様は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるためのシステムを提供し、そのシステムは、複数の顧客イベントの各々に値を割り当てるためのシステムと、各顧客イベントの割り当て値に基づいて複数の顧客イベントの各々を規定範囲の値を有するバケットに割り当てるためのシステムと、最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択するためのシステムとを含む。

本発明の第３の態様は、実行されたときに顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための、コンピュータ可読媒体に格納されたプログラムを提供し、そのプログラムは、複数の顧客イベントの各々に値を割り当てるためのプログラム・コードと、各顧客イベントの値に基づいて複数の顧客イベントの各々を所定範囲の値を有するバケットに割り当てるためのプログラム・コードと、最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択するためのプログラム・コードとを含む。

本発明の第４の態様は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるためのアプリケーションを配置する方法を提供し、その方法は、複数の顧客イベントの各々に値を割り当る動作と、各顧客イベントの値に基づいて複数の顧客イベントの各々を所定範囲の値を有するバケットに割り当てる動作と、最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択する動作とを行うことができるコンピュータ・インフラストラクチャを提供することを含む。

本発明の第５の態様は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための伝搬信号において具現されるコンピュータ・ソフトウェアを提供し、そのコンピュータ・ソフトウェアは、複数の顧客イベントの各々に値を割り当てる機能と、各顧客イベントの値に基づいて複数の顧客イベントの各々を所定範囲の値を有するバケットに割り当てる機能と、最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択する機能と、をコンピュータ・システムに実行させるための命令を含む。

本発明の第６の態様は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるためのビジネス方法を提供する。

本発明の実例となる態様は、ここに説明される問題を解決するために設計され、当業者により発見できる他の問題は論じられない。

本発明のこれら及び他の特色は、本発明の多様な実施形態を示す添付の図面と併せて、本発明の多様な態様の以下の詳細な説明から、さらに容易に理解されるであろう。

本発明の図は縮尺比に従っていないことに留意すべきである。図面は本発明の一般的な態様のみを示すことを目的としており、従って本発明の範囲を制限するとみなされるべきでない。図面では、同じ番号は、図面間で同じ要素を表している。

上記に示したように、本発明は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法、システム、及びプログラムを提供する。さらに具体的には、本発明は、特に、最も有益な顧客イベントが選択されることを保証する方法を提供する。既知の方法とは異なり、本発明は残りの顧客イベントの値の再計算を必要としない。これは、顧客イベントをそれらの値に基づいて「バケットすること」により達成される。顧客イベントは、該顧客イベントの値が収まる規定範囲内の値を有する「バケット」に割当てられる。バケットはその後、それらの規定値範囲と、最高の値範囲を有する空でないバケットから選択された顧客イベントとに従って、アクセス可能となる。

本発明の評価方法は、顧客イベントのペイオフ・レシオ（ｐａｙｏｆｆ ｒａｔｉｏ）の算出を含む。ペイオフ・レシオとは単に、顧客イベントの見積ペイバック値（ｐａｙｂａｃｋ ｖａｌｕｅ）を、顧客イベントにかかるコストで割ったものである。これは次式のように表され、
Ｖ［ｃ，ｅ］＝Ｐ［ｃ，ｅ］／Ｃ［ｅ］
Ｖ［ｃ，ｅ］は顧客ｃに適用された顧客イベントｅの値であり、Ｐ［ｃ，ｅ］は顧客ｃに関する顧客イベントのペイバック値であり、Ｃ［ｅ］はプロモーション・イベントのコストである。そういった評価方法は、同一の顧客に対する異なる顧客イベントの値、異なる顧客に対する同一のプロモーション・イベントの値、及び異なる顧客に対する異なるプロモーション・イベントの値の有意義な比較を可能にする。加えて、飽和効果は、前述のＢｉｂｅｌｎｉｅｋｓ他により使用される値に適用されるのと同じ方法で、ペイオフ・レシオに関して測定することができる。

例として、図４はバケット１１０−１２４のコレクション１００を示す。各バケットには、算入するべき顧客イベントの値に対応する値が割り当てられる。例として、バケット１１４は値９．９８を有し、それはバケット１１４に配置された顧客イベントは少なくとも値９．９８を有するが次に高い値（すなわち値９．９９を有するバケット１１２）よりも高くないことを意味する。従って、バケット１１４は、９．９９０と９．９９９の間の値を有する顧客イベントを含むことができる。バケットの「幅」（すなわちそれらが含むことができる値の範囲）は、例として、「バケットされる」ことになる顧客イベントの数と、望まれるイベント選択の洗練度によって、図４のバケットよりも狭く又は広くすることができる。例として、少しの顧客イベントがバケットされるだけであれば、例として値「９」、「８」、「７」などを有するバケットで十分である。

バケットの幅が十分に狭ければ、個別バケット内の顧客イベントがそれらの値に従ってソートされる必要がないという本発明の付加的な利点がある。例として、図４に示されたように、バケット１１４内で、値９．９８９を有する顧客イベントの重大さが低く、それらの値において与える差異が小さい場合に、値９．９８９を有する顧客イベントの前に、値９．９８４を有する顧客イベントが選択される。そのような差異は、各顧客イベントに割り当てられる値を導出するモデリング及び評価プロセスに固有の不正確さよりも小さい可能性が高い。顧客イベントをソートしなくてよいのであれば計算の大きな節約になり、そしてもちろん本発明の範囲内でそのようなソートを実行することも可能である。図４のバケットに含まれた顧客イベントは、それらの値（すなわちペイオフ・レシオ）によってのみ識別されるが、他の又は付加的な識別子を同様に採用することもできることに留意すべきである。

コレクション１００は、随意的に、特定閾値を上回る値を有する顧客イベントについての別のバケット１１０を含むことができる。示されるように、バケット１１０は、

の値を有する。従って、１０又はそれよりも大きい値を有するいかなる顧客イベントもバケット１１０に加えられる。基本原理は、その他の選択された顧客イベントに関係なしに、特定閾値よりも大きな又は特定閾値に等しい値を有するいかなる顧客イベントも選択されることである。この場合も、バケット１１０内の顧客イベントはソートされる必要がない。実際、バケット１１０内の各顧客イベントが選択される場合には、それらが選択される順序は通常あまり重要でない。

その後、通常、顧客イベントは、最初にバケット１１０から選択され、そして値の減少順に各々の残りのバケットから選択される。すなわち、いったんバケット１１０が空になると、顧客イベントは、バケット１１２が空になるまでバケット１１２から選択され、そしてバケット１１４が空になるまでバケット１１４から、というように選択される。

随意的に、選択プロセスは、現在のバケット内の顧客イベントの配置が適正であることを検証する検証ステップを含むことができる。これは単に、顧客イベントの値を、バケット内で許容可能な値の範囲と比較するものである。例として、図４に示されるように、バケット１２０は９．９５０から９．９５９の値の範囲を有するが、その３つの顧客イベントのうち２つだけ、すなわち１２０Ａ（９．９５２）と１２０Ｂ（９．９５５）がこの範囲内に収まっている。顧客イベント１２０Ｃは値９．９４７を有し、従ってバケット１２２に配置されるべきである。最初に、全ての顧客イベントが適正にバケットされる。しかしながら以下に説明されるように、１つの顧客イベントの選択は、別の顧客イベントの値（すなわちペイオフ・レシオ）を（例として、飽和効果が変化することにより）変化させる可能性がある。場合によっては、評価におけるこの変化は、影響を受ける顧客イベントが不適切にバケットされるに十分である可能性がある。

したがって、選択プロセスが検証ステップを含む場合、顧客イベント１２０Ｃはバケット１２２に「降格」される。もちろん、不適切に配置された顧客イベントが、適切なバケットに「昇格」されることもある。その場合、最高値を有する顧客イベントの選択を続けるために、現在のバケットからの選択が中止され、そして再バケットされた顧客イベントがその適切なバケットから選択される。そういった「再バケットすること」を顧客イベントが選択されるまで据え置くと、顧客イベントが再バケットされるのに必要な回数が大幅に減少される。実際に、例として、予算の制約又は他の制約が、特定閾値より低い値を有する顧客イベントの選択を禁止する可能性があるので、飽和効果による値の低下の前にでさえ低い値を有する多くの顧客イベントは、再バケットされる必要が全くない可能性がある。したがって、本発明の、据え置かれた再バケットは、顧客コンタクト方法の全体の能力を大幅に強化する。

加えて、特定の顧客に関して、第１顧客イベントの値を、第２顧客イベントの選択の結果として増加させることが可能である。これは図３の飽和マトリクスにおける１よりも大きい値により表される。第１顧客イベントの値は、適正に所属するバケットが変わる程にまで増加することがある。その場合、そういった再バケットは、第１顧客イベントが選択されるまでそういった再バケットを据え置くというよりも、第１顧客イベントの再評価に即して直ちに起こることが好ましい。

今度は図５を参照すると、コレクション１００はさらに、選択された顧客イベントのバケット１３０を含むことができる。例として図５に示されるように、バケット１１０からの全ての３つの顧客イベント（すなわち１１０Ａ−Ｃ）と、バケット１１２からの第１顧客イベント（すなわち１１２Ａ）が選択され、そしてバケット１３０に移動されている。顧客イベントは、各自の値に従った順序でバケット１３０内に維持されるのが好ましい。図示されるように、バケット１３０内の顧客イベントは、任意で、それらの値に従ってソート可能である。バケット１３０のソートが採用されるときには、バケット１３０が少なくとも部分的に既にソートされている可能性が高いという事実を生かす、ファイン・ソート・アルゴリズムを活用するのが好ましい。そういったソートは、上記で説明したように、個別のバケットのソートの代わりとするか又はそれに付加することができる。当該技術分野では公知のように、一度バケット１３０に移動されると、顧客イベントは、他の顧客コンタクト・システムによってスケジュールされ、制定される。

図６乃至図７は、本発明に係る方法の説明的なブロック図を表す。最初に図６を参照すると、ステップＳ１で、複数の顧客又は顧客群に関するデータがコンパイルされる。そういったデータは、例として、過去の購入歴、過去の購入の合計、顧客としての期間などを含むことができる。次にステップＳ２で、複数のプロモーション・イベントに関するデータがコンパイルされる。そういったデータは例として、プロモーション・イベントの日付、その媒体（例としてテレマーケティング、ダイレクト・メール、その他）、その期間及び／又は動機、そのコストなどを含むことができる。ステップＳ２でコンパイルされたデータに基づき、他の全てのプロモーション・イベントに対する各プロモーション・イベントの共食い効果が判定される。ステップＳ２及びＳ３は、ステップＳ１の前に、ステップＳ１と同時に、又はステップＳ１の実行後に実行可能であることを理解すべきである。

ステップＳ４では、ステップＳ１の各顧客又は顧客群に関して、ここから先では顧客イベントと呼ばれる各プロモーション・イベントに値が割り当てられる。上記で述べたように、本発明の評価方法は、顧客イベントのコストで割った顧客イベントのペイバック値からなるペイオフ・レシオの算出を含む。ステップＳ５では、ステップＳ４で割り当てられた値に従って、顧客イベントが「バケット」される。

随意的にステップＳ６で、各バケットの顧客イベントがそれらの割り当て値に従ってソートされる。ステップＳ９では、顧客イベントを含む最高値バケットから顧客イベントが選択される。しかしながらそういった選択の前に、適正にバケットされたことを保証するために、顧客イベントは、随意的にステップＳ７で認証可能である。顧客イベントが適正にバケットされていない場合には、顧客イベントはステップＳ８で再バケットされてもよい。

今度は図７を参照すると、随意的にステップＳ１０で、選択された顧客イベントを、選択された顧客イベントのバケットに移動することができる。次にステップＳ１１では、上記に説明したように、選択されなかった顧客イベントに飽和が適用される。

随意的にステップＳ７及びＳ８（図６）が実行されない場合には、顧客イベントのバケットをステップＳ１２で認証することができ、必要であれば、不適切にバケットされた顧客イベントをステップＳ１３で再バケットすることができる。どちらの場合（例として、ステップＳ７とＳ８が実行されるか、又はステップＳ１２とＳ１３が実行されるか）でも、図６乃至図７の方法のステップは、選択されたステップを反復的に実行するためにループにすることができる。例として、図６乃至図７に示されるように、ステップＳ７とＳ８が実行される場合には、ステップＳ７からＳ１１を反復的にループにすることができる。代替的に、ステップＳ７及びＳ８が実行されない場合には、ステップＳ９からステップＳ１３を反復的にループにすることができる。理解できるように、ステップＳ７及びＳ８は、ステップＳ１２及びＳ１３と同様に、必ずしも実行する必要はない。しかしながら、この方法のステップが反復的にループにされる場合には、ステップＳ７及びＳ８、又はステップＳ１２及びＳ１３のいずれかが実行されるべきである。好ましい実施形態では、ステップＳ７及びＳ８が実行される。

ステップＳ７からステップＳ１１まで、及び／又は、Ｓ９からＳ１３までは、いずれの反復回数でも又はあるターゲットに到達するまで、繰り返される。そういったターゲットは、例として、規定番号の顧客イベントの選択、選択された全ての顧客イベントの所定のコストの累増（ａｃｃｒｕａｌ）、又は選択された全ての顧客イベントの規定の累積ペイオフ・レシオの達成を含むことができる。そういった規定値は、顧客イベントのサブセット（すなわち全ての顧客に適用される特定のプロモーション・イベントに適用可能）に、或いは顧客又は顧客群のサブセットに、全体的に適用することができる（すなわち全ての顧客イベントに適用することができる）。

ステップＳ１−Ｓ４の１つ又はそれ以上が既に実行されている場合には、もちろん図６に示されたよりも少ないステップを採用することもできることを認識すべきである。例として、顧客とプロモーション・イベントに関するデータが既にコンパイルされている場合には、本発明に係る方法はステップＳ３−Ｓ５とＳ９のみを含むことができる。あるいは、ステップＳ１−Ｓ４の各々が、例として別々の顧客コンタクト・システム又は別の顧客コンタクト方法を用いて既に完了している場合には、本発明に係る方法はステップＳ５とＳ９のみを含むことができる。もちろん、任意のステップＳ６−Ｓ８とＳ１０の１つ又はそれ以上もまた、そういった方法に含めることができる。

図８は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための実例となるシステム１０を示す。これに関しては、システム１０は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための、ここに説明した多様なプロセス・ステップを実行することができるコンピュータ・インフラストラクチャ１２を含む。具体的には、コンピュータ・インフラストラクチャ１２は、顧客コンタクト・システム４０を含むコンピュータ・システム１４を有することが示されており、顧客コンタクト・システム４０は、本発明のプロセス・ステップを実行することにより、コンピュータ・システム１４が顧客コンタクト戦略の効率性を高めることができるようにする。

コンピュータ・システム１４は、処理装置２０、メモリ２２、入力／出力（Ｉ／Ｏ）インターフェース２６、及びバス２４を含むことが示されている。コンピュータ・システム１４はさらに、外部デバイス２８及び格納システム３０と連通して示されている。当該技術分野では公知のように、一般に処理装置２０は、メモリ２２及び／又は格納システム３０に格納される顧客コンタクト・システム４０といったコンピュータ・プログラム・コードを実行する。コンピュータ・プログラム・コードを実行しているあいだ、処理装置２０は、メモリ２２、格納システム３０、又はＩ／Ｏインターフェース２６、或いはこの全てとの間でデータを読み取るとともに、又は書き込むことができる。バス２４は、コンピュータ・システム１４内のコンポーネントの各々の間に通信リンクを提供する。外部デバイス２８は、ユーザ（図示せず）がコンピュータ・システム１４と相互作用できるようにするいずれかのデバイス、又はコンピュータ・システム１４が１つ又はそれ以上の他のコンピュータ・システムと通信できるようにするいずれかのデバイスを含むことができる。

いずれにしても、コンピュータ・システム１４は、ユーザによりインストールされたコンピュータ・プログラム・コードを実行する能力のある、いかなる汎用コンピューティング製品（例として、パソコン、サーバ、携帯端末など）も含むことができる。しかしながら、コンピュータ・システム１４と顧客コンタクト・システム４０は、本発明の多様なプロセス・ステップを実行できる、可能性のある多様なコンピュータ・システムの代表的なものであるにすぎない。これに関して、他の実施形態においては、コンピュータ・システム１４は、特定機能を実行するためのハードウェア及び／又はコンピュータ・プログラム・コードを含むいずれかの特定目的のコンピューティング製品、特定目的及び汎用のハードウェア／ソフトウェアの組み合わせを含むいずれかのコンピュータ製品などを含むことができる。いずれの場合にも、プログラム・コードとハードウェアはそれぞれ、標準的なプログラミング技術及びエンジニアリング技術を用いて作成可能である。

同様に、コンピュータ・インフラストラクチャ１２は、本発明を実行するための多様なタイプのコンピュータ・インフラストラクチャの実例的なものであるにすぎない。例として１つの実施形態では、コンピュータ・インフラストラクチャ１２は、本発明の多様なプロセス・ステップを実行するために、ネットワーク、共有メモリなどといった、いずれかのタイプの有線及び／又は無線通信リンクで通信する２つ又はそれ以上のコンピュータ・システム（例としてサーバ・クラスタ）を含む。通信リンクがネットワークからなるときには、そのネットワークは、１つ又はそれ以上のタイプのネットワーク（例としてインターネット、広域ネットワーク、ローカル・エリア・ネットワーク、仮想プライベート・ネットワークなど）からなることができる。とにかく、コンピュータ・システム間の通信は、多様なタイプの伝送技術のいかなる組み合わせも活用できる。

既に述べ、そして以下にさらに論じるように、顧客コンタクト・システム４０は、コンピュータ・システム１４が顧客コンタクト戦略の効率性を高めることができるようにする。これに関して、顧客コンタクト・システム４０は、コンパイル・システム４２、評価システム４４、バケット・システム４６、ソート・システム４８、認証システム５０、及び選択システム５２を含むことが示されている。これらのシステムの各々の動作は上記に論じられている。顧客コンタクト・システム４０はさらに、顧客コンタクト・システム４０に付加的な又は改良した機能性を提供する他のシステム・コンポーネント５４を含む。図８に示されている多様なシステムのいくつかは、ネットワークで通信する１つ又はそれ以上の別々のコンピュータ・システム１４のために、独立して又は組み合わせて実装することができ、及び／又はメモリに格納可能であることを理解すべきである。さらに、システム及び／又は機能性のいくつかは実装できないかもしれない、すなわち付加的なシステム及び／又は機能性をシステム１０の一部として含めることができる、ということを理解すべきである。

本発明は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるための方法及びシステムとしてここに示され説明されているが、多様な代替的な実施形態をさらに提供することを理解すべきである。例として１つの実施形態では、本発明は、コンピュータ・インフラストラクチャが顧客コンタクト戦略の効率性を高めることができるようにするコンピュータ・プログラム・コードを含むコンピュータ可読媒体を提供する。これに関して、コンピュータ可読媒体は、顧客コンタクト・システム４０といった、本発明の多様なプロセス・ステップの各々を実施するプログラム・コードを含む。「コンピュータ可読媒体」という用語は、１つ又はそれ以上のプログラム・コードのいずれかのタイプの物理的実施形態を含むことを理解すべきである。とりわけ、コンピュータ可読媒体は、１つ又はそれ以上の携帯できる格納製品（例として、コンパクト・ディスク、磁気ディスク、テープ、その他）に、メモリ２２及び／又は格納システム３０（例として、固定ディスク、読み込み専用メモリ、ランダム・アクセス・メモリ、キャッシュ・メモリ、その他）に、及び／又はネットワーク上を巡回する（例として、プログラム・コードの有線／無線電子配布の間の）データ信号として具現された、プログラム・コードからなることができる。

別の実施形態では、本発明は、サブスクリプション、宣伝、及び／又は料金基準についての本発明のプロセス・ステップを実行するビジネス方法を提供する。すなわち、インターネット・サービス・プロバイダといったサービス・プロバイダは、上記に説明したように、顧客コンタクト戦略の効率性を高める提案をすることができる。この場合、サービス・プロバイダは、コンピュータ・インフラストラクチャ１２といった、１つ又はそれ以上の顧客に対して本発明のプロセス・ステップを実行するコンピュータ・インフラストラクチャを作成し、維持し、サポートすることなどが可能である。それと引き換えに、サービス・プロバイダは、顧客から、サブスクリプション及び／又は料金契約の下で支払いを受けることができ、及び／又は、サービス・プロバイダは、１つ又はそれ以上の第３者向けの宣伝スペースの販売から支払いを受けることができる。

さらに別の実施形態では、本発明は、顧客コンタクト戦略の効率性を高めるためのシステムを作成する方法を提供する。この場合、コンピュータ・インフラストラクチャ１２といったコンピュータ・インフラストラクチャを取得する（例として、作成する、維持する、使用可能にするなど）ことができ、そして本発明のプロセス・ステップを実行するための１つ又はそれ以上のシステムを取得し（例として、作成し、購入し、使用し、修正するなど）、コンピュータ・インフラストラクチャに配置することができる。これに関して、各システムの配置は、（１）コンピュータ可読媒体からコンピュータ・システム１４といったコンピュータ・システムにプログラム・コードをインストールすること、（２）コンピュータ・インフラストラクチャに１つ又はそれ以上のコンピュータ・システムを付加すること、及び（３）コンピュータ・インフラストラクチャが本発明のプロセス・ステップを実行できるようにするために、１つ又はそれ以上のコンピュータ・インフラストラクチャの既存システムを組み込む及び／又は修正すること、の１つ又はそれ以上からなることができる。

ここに使用されているように、「プログラム・コード」と「コンピュータ・プログラム・コード」という用語は同義であり、いかなる言語、コード又は表記法でも、情報処理能力を有するコンピュータ・システムに、特定機能を直接的に、あるいは（ａ）別の言語、コード又は表記法との変換、及び（ｂ）異なる材料形態での複製、のいずれか又は両方の後で、実行させることを意図された１組の命令を意味する。これに関して、プログラム・コードは、アプリケーション／ソフトウェア・プログラム、機能のコンポーネント・ソフトウェア／機能のライブラリ、オペレーティング・システム、特定のコンピューティング及び／又はＩ／Ｏデバイスのための基本Ｉ／Ｏシステム／ドライバ等といったタイプのプログラム製品の１つ又はそれ以上として、具現可能である。

本発明の多様な態様の前述の説明は、実例と説明の目的のために提示されている。それは網羅的なものではなく、又は本発明を開示された厳密な形に制限することを意図されるのではなく、明白に、多くの修正とバリエーションが可能である。当業者には明白であるそういった修正及びバリエーションは、添付の特許請求の範囲により定義されたように、本発明の範囲に含まれることを意図されている。

従来技術の水平的マーケティング・マトリクスを示す図である。 従来技術の共食いマトリクスを示す図である。 従来技術の飽和マトリクスを示す図である。 本発明の実施形態に係る実例となる顧客イベント・バケット・コレクションを示す図である。 本発明の実施形態に係る実例となる顧客イベント・バケット・コレクションを示す図である。 本発明の実施形態に係る実例となる方法を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る実例となる方法を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る実例となるシステムを示す図である。

符号の説明

１００：コレクション
１１０、１１２、１１４、１１６、１１８、１２０、１２４、１３０：バケット
１１０Ａ、１１０Ｂ、１１０Ｃ：顧客イベント
１１２Ａ、１１２Ｂ、１１２Ｃ、１１２Ｄ：顧客イベント

Claims (13)

1. 処理装置とメモリとを備えるコンピュータ・システムにおいて顧客コンタクト戦略の効率性を高める方法であって、
   前記処理装置が前記メモリ領域内において実行する、
   複数の顧客イベントの各々に値を割り当てるステップと、
   前記顧客イベントの各々の前記割り当て値に基づいて、前記複数の顧客イベントの各々を、規定範囲の値を有するバケットに割り当てるステップと、
   最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択するステップと、
   を含む方法。
2. 前記顧客イベントの各々の前記値に基づいて、前記複数の顧客イベントの各々をバケットにソートするステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
3. 前記割り当てが、前記顧客イベントのコストで割った前記顧客イベントのペイバック値を含むペイオフ・レシオを算出することを含む、請求項１に記載の方法。
4. 複数の顧客に関するデータをコンパイルするステップと、
   複数のプロモーション・イベントに関するデータをコンパイルするステップと、
   をさらに含む、請求項１に記載の方法。
5. 前記複数のプロモーション・イベントの各々に値を割り当てるステップ
   をさらに含む、請求項４に記載のシステム。
6. 一のプロモーション・イベントの、他のプロモーション・イベントに対する共食い効果を判定するステップ
   をさらに含む、請求項１に記載の方法。
7. 少なくとも１つの選択されなかった顧客イベントに飽和効果を適用するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
8. 少なくとも１つの顧客イベントの割り当てを認証するステップと、
   前記少なくとも１つの顧客イベントの割り当てが無効の場合に、前記少なくとも１つの顧客イベントを再バケットするステップと、
   をさらに含む、請求項７に記載の方法。
9. 前記ステップの各々がターゲットに到達するまで繰り返され、前記ターゲットが、所定数の顧客イベントの選択、選択された全ての顧客イベントについての所定のコストの累増、及び選択された全ての顧客イベントについての所定の累積ペイオフ・レシオの達成、からなる群から選択される、請求項１に記載の方法。
10. 前記選択された顧客イベントを、前記選択された顧客イベントのバケットに移動するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
11. 顧客コンタクト戦略の効率性を高めるためのシステムであって、
    複数の顧客イベントの各々に値を割り当てるためのサブ・システムと、
    前記顧客イベントの各々の前記割り当て値に基づいて、前記複数の顧客イベントの各々を、規定範囲の値を有するバケットに割り当てるためのサブ・システムと、
    最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択するためのサブ・システムと、
    を含む、システム。
12. コンピュータにより実行されたときに顧客コンタクト戦略の効率性を高める、コンピュータ可読媒体に格納されたコンピュータ・プログラムであって、
    複数の顧客イベントの各々に値を割り当てるためのプログラム・コードと、
    前記顧客イベントの各々の前記値に基づいて、前記複数の顧客イベントの各々を、規定範囲の値を有するバケットに割り当てるためのプログラム・コードと、
    最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択するためのプログラム・コードと、
    を含む、コンピュータ・プログラム。
13. 顧客コンタクト戦略の効率性を高めるためのアプリケーションをコンピュータ・インフラストラクチャに配置する方法であって、
    当該コンピュータ・インフラストラクチャに
    複数の顧客イベントの各々に値を割り当てる機能と、
    前記顧客イベントの各々の前記値に基づいて、前記複数の顧客イベントの各々を、規定範囲の値を有するバケットに割り当てる機能と、
    最高範囲の値を有するバケットから顧客イベントを選択する機能と、
    を実装することを含む、方法。

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