JP2007034674A - インシデント管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ヘルプデスクにおけるインシデントの優先度をできるだけ正確に決定し得る装置としてコンピュータを動作させるインシデント管理プログラムを、提供する。
【解決手段】インシデント管理装置１０において、インシデント登録用プログラム１６ｅが起動されると、問い合わせをしてきた利用者からがヘルプデスクのスタッフ聞き出した業務名から重要度が特定されるとともに（Ｓ１０４）、スタッフが利用者から聞き出した緊急度とその重要度との組み合わせに対応する優先度が特定され（Ｓ１０６）、なお且つ、それ以前のインシデントを処理したスタッフ等による評価によって増減される信用度がゼロ以上である場合にその信用度が優先度に加算され（Ｓ１０９；ＹＥＳ，Ｓ１１０）、利用者から聞き出したＩＴインフラについてのインシデントの内容とともにその加算後の優先度がインシデントとしてインシデントキューテーブル１６ｄに登録される（Ｓ１１２）。
【選択図】図６

Description

本発明は、インシデントを管理する装置としてコンピュータを機能させるためのインシデント管理プログラムに、関する。

周知のように、近年、ヘルプデスクを設けている団体（営利法人，公益法人，特殊法人，政府機関など）が増えつつある。ヘルプデスクとは、利用者（団体の構成者又は顧客）がその団体の所持するＩＴ［Information Technology］インフラを利用する際に遭遇したトラブルや疑問の解決を図るための窓口を言う。小さな企業では、ＩＴインフラの技術者が自己の業務と並行してそのヘルプデスクの業務に従事することが多いが、大きな企業になると、ＩＴインフラの運用管理業務を行う部門の一部署として、ヘルプデスクを専門に担当する部署が設けられていることが多い。

なお、最近では、ＩＴＩＬ［Information Technology Infrastructure Library］に従ってＩＴサービス（ＩＴインフラとその運用管理の総称）の改善に取り組む企業が増えている。ＩＴＩＬは、品質の高いＩＴサービスを利用者に提供するために必要な活動（サービスサポート）と、ＩＴサービスの効率化に必要な活動（サービスデリバリ）とを規定した手引き集であり、それら活動についての模範的な事例が体系的に記述されたものとなっている。

そして、前述したＩＴＩＬに基づいた改善がなされた多くのヘルプデスクでは、ＩＴインフラについて利用者から問い合わせがあったときに、その利用者から聞き出したＩＴインフラについてのトラブルや疑問が、解決すべき一つの課題として、それが解決されるまで、管理される。なお、ＩＴＩＬによれば、この解決すべき課題は、インシデントと称されている。そして、ヘルプデスクにおけるインシデント管理においては、各インシデントには、他のインシデントに優先して処理される度合いを示す優先度が付され、ヘルプデスクの窓口係（スタッフ）は、各インシデントをその優先度の高い順に一つずつ処理するようになっている。

"ＩＴＩＬとは"、［online］、ＩＴサービスマネジメントフォーラムジャパン、［平成１７年７月１５日検索］、インターネット＜http://www.itsmf-japan.org/itil/index.html＞

ところで、前述した優先度は、通常、問い合わせをしてきた利用者からインシデントとともに聞き出した緊急度と、その時点で受け付けが完了している他のインシデントの内容とから、ヘルプデスクのスタッフによって判断される。

しかしながら、緊急度は、問い合わせをしてきた利用者自身が主観的に判断したものであるため、例えば、全く同じ内容のインシデントであっても利用者によって緊急度が異なってしまうことがあり、客観的に見て緊急度が妥当でない場合が生じる。このような場合において、例えば、それら全く同じ内容のインシデントが時間を空けて発生したときには、ヘルプデスクのスタッフがそれらインシデントについて同じ優先度を決定するとは、必ずしも言えず、ヘルプデスクにおいてインシデントの優先度が正確に決定されない虞があるという問題があった。なお、このような問題があると、質の高いＩＴサービスを利用者に提供するというＩＴＩＬの理念に反することにもなる。

本発明は、前述したような従来技術が有する問題に鑑みてなされたものであり、その課題は、ヘルプデスクにおいてインシデントの優先度ができるだけ正確に決定されるようにすることにある。

上記の課題を解決するために発明されたインシデント管理プログラムは、コンピュータを、ＩＴインフラを利用する利用者の利用者情報毎に、その利用者の信用できる度合いを示す信用度を、記憶装置に記憶する信用度記憶手段，利用者についての善し悪しの評価を入力装置から受け付ける利用者評価受付手段，前記利用者評価受付手段が受け付けた利用者の評価に基づいて前記記憶装置内におけるその利用者の信用度を増減する信用度更新手段，利用者が遭遇したＩＴインフラについてのインシデントの内容とそのインシデントの解決の緊急さを示す緊急度とそのインシデントを問い合わせてきた利用者の利用者情報とそのインシデントが生じているＩＴインフラを特定するためのＩＴインフラ識別情報とを入力装置から受け付けるインシデント受付手段，前記ＩＴインフラ識別情報毎にそのＩＴインフラの重要度を定義する重要度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手段が受け付けたＩＴインフラ識別情報に対応する重要度を取得する重要度取得手段，重要度と緊急度との組み合わせ毎に優先度を定義する優先度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手段が受け付けた緊急度と前記重要度取得手段が取得した重要度とに対応する優先度を取得する優先度取得手段，前記インシデント受付手段が受け付けた利用者情報が示す利用者の信用度を、前記記憶装置から取得する信用度取得手段，前記信用度取得手段が取得した信用度を前記優先度取得手段が取得した優先度に加算し、信用度が加算された優先度と前記インシデント受付手段が受け付けたインシデントの内容とをインシデントレコードとして記憶装置に記憶するインシデント登録手段，入力装置を介して操作者から指示を受けると、前記インシデント登録手段が前記記憶装置に記憶したインシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替える並替手段，及び、前記並替手段が並べ替えた順序にて前記記憶装置内のインシデントレコードを出力装置を通じて提示する提示手段として機能させることを、特徴としている。

このように構成されたインシデント管理プログラムによると、コンピュータは、問い合わせをしてきた利用者から操作者（ヘルプデスクのスタッフ）が聞き出したＩＴインフラ識別情報に基づいて、重要度を特定するとともに、操作者が利用者からインシデントとともに聞き出した緊急度と上記の重要度との組み合わせに対応する優先度を特定し、なお且つ、その優先度にその利用者の信用度を加算して、利用者から聞き出したインシデントの内容とともにその加算後の優先度を登録するようになる。このとき優先度に加算される信用度は、それ以前のインシデントを処理したスタッフや専門係員による評価によって増減されたものであるため、信用度が高ければ、信用度が加算された後の優先度も高くなり、信用度が低ければ、信用度が加算された後の優先度も低くなる。このため、緊急度が、問い合わせをしてきた利用者自身が主観的に判断したものであることにより、全く同じ内容のインシデントについての優先度が変化してしまう場合であっても、利用者の信用度によって優先度が補正されるので、優先度がより正確なものとなる。

従って、本発明によれば、ヘルプデスクにおいてインシデントの優先度ができるだけ正確に決定されるようになり、その結果として、ＩＴサービスの質を向上させることができるようになる。

以下、添付図面を参照しながら、本発明を実施するための一つの形態について、説明する。

まず、本実施形態のインシデント管理装置の構成について、説明する。

図１は、本実施形態のインシデント管理装置１０の概略的な構成を示す図である。このインシデント管理装置１０について簡単に説明すると、このインシデント管理装置１０は、一般に市販されているパーソナルコンピュータに後述のインシデント管理ソフトウエア１６をインストールすることによって、インシデント管理装置として機能させるようにしたものである。

このインシデント管理装置１０を構成するパーソナルコンピュータは、周知のように、液晶ディスプレイ等の表示装置１０ａと、キーボードやマウス等の入力装置１０ｂと、これら装置に接続された本体１０ｃとから、構成されている。その本体１０ｃは、ＣＰＵ［Central Processing Unit］１１，ＤＲＡＭ［Dynamic Random Access Memory］１２，ＭＤＤ［Multi Disk Drive］１３，及び、ＨＤＤ［Hard Disk Drive］１４等の周知なハードウエアを、内蔵しており、このうち、ＨＤＤ１４は、表示装置１０ａや入力装置１０ｂにおける入出力の制御、及び、ＤＲＡＭ１２やＭＤＤ１３やＨＤＤ１４の記憶領域（記憶素子，ＣＤ［Compact Disk］，ＤＶＤ［Digital Versatile Disk］，ＨＤ［Hard Disk］の記憶領域）に対する読み書きの制御といった基本的な機能を多くのアプリケーションソフトウエアに提供するための基本ソフトウエア１５を、記憶している。

そして、前述したように、本実施形態のインシデント管理装置１０のＨＤＤ１４には、インシデント管理ソフトウエア１６がインストールされている。このインシデント管理ソフトウエア１６は、ヘルプデスクに対して問い合わせをしてきた利用者からその窓口係（スタッフ）が聞き出したＩＴインフラについてのトラブルや疑問を、解決すべき一つの課題として、それが解決されるまで、管理するためのプログラム及びデータの集合である。なお、ＩＴＩＬによれば、この解決すべき課題は、インシデントと称されているので、以後、利用者からスタッフが聞き出した解決課題をインシデントと表記する。

このインシデント管理ソフトウエア１６は、重要度定義テーブル１６ａ，優先度定義テーブル１６ｂ，信用度管理テーブル１６ｃ，インシデントキューテーブル１６ｄ，インシデント登録用プログラム１６ｅ，利用者評価登録用プログラム１６ｆ，及び、インシデント順序管理プログラム１６ｇを、含んでいる。

重要度定義テーブル１６ａは、このインシデント管理装置１０を利用する団体（営利法人，公益法人，特殊法人，政府機関など）がその内部に有するＩＴ［Information Technology］インフラについての社内における重要度（ダウンしたときの影響が大きい度合い）を定義するためのテーブルである。図２は、この重要度定義テーブル１６ａのデータ構造の一例を示す図である。図２に示されるように、重要度定義テーブル１６ａは、当該団体が所持するＩＴインフラと同数のレコードを、有している。各レコードは、「業務名」及び「重要度」のフィールドを、有している。「業務名」フィールドは、ＩＴインフラの名称が記録されるフィールドであり、「重要度」フィールドは、そのＩＴインフラの重要度が記録されるフィールドである。ここで、本実施形態では、重要度は、５，３，２，１の四段階となっており、５の優先度が最も高く、１の優先度が最も低くなっている。

優先度定義テーブル１６ｂは、ＩＴインフラの利用上遭遇したトラブルや疑問についてヘルプデスクへ問い合わせをしてきた利用者（上記団体の構成員又は顧客）が独自に判断した緊急度と上記の重要度とからインシデントの優先度を割り出すのに用いられるテーブルである。図３は、この優先度定義テーブル１６ｂのデータ構造の一例を示す図である。図３に示されるように、優先度定義テーブル１６ｂは、二次元のマトリックス状にセルを有している。各セルには、一つの緊急度と一つの重要度とが関連付けられており、その緊急度と重要度との組み合わせは、各セルで異なるものとなっている。そして、各セルには、その緊急度と重要度との組み合わせに対応するものとして定義された優先度が、記録されている。ここで、本実施形態では、緊急度は、５，３，２，１の四段階となっており、５の緊急度が最も高く、１の緊急度が最も低くなっている。また、優先度も、５，３，２，１の四段階となっており、５の優先度が最も高く、１の優先度が最も低くなっている。

信用度管理テーブル１６ｃは、上記の利用者の信用度を管理するためのテーブルである。図４は、この信用度管理テーブル１６ｃのデータ構造の一例を示す図である。図４に示されるように、信用度管理テーブル１６ｃは、上記の団体に所属する利用者と同数のレコードを、有している。各レコードは、「利用者識別情報」及び「信用度」のフィールドを、有している。「利用者識別情報」フィールドは、上記の団体が全利用者の中から各利用者を個別に識別できるようにするために各利用者に割り当てた識別情報が、記録されるフィールドであり、「信用度」フィールドは、その利用者の信用度が記録されるフィールドである。ここで、信用度は、０．１を最小単位とした値であり、正の値であるときには、その利用者に信用があることを示し、負の値であるときには、その利用者に信用がないことを示している。なお、この信用度管理テーブル１６ｃをＨＤＤ１４に記憶したインシデント管理装置１０は、前述した信用度記憶手段に相当している。

インシデントキューテーブル１６ｄは、ヘルプデスクに問い合わせをしてきた利用者からそのスタッフが聞き出したＩＴインフラについてのインシデント（トラブルや疑問）を管理するためのテーブルである。図５は、インシデントキューテーブル１６ｄのデータ構造の一例を示す図である。図５に示されるように、インシデントキューテーブル１６ｄは、ヘルプデスクにおいて受付済のインシデントのうちの未解決のものと同数のレコードを、有している。各レコードは、「受付番号」，「インシデント内容」，「受付日時」，「処理時間」，「利用者識別情報」，「優先度」及び「処理状態」のフィールドを、有している。このうち、「受付番号」フィールドは、全てのインシデントの中から各インシデントを個別に識別できるようにするための識別情報として各インシデントに割り当てられる受付番号が、記録されるフィールドである。「インシデント内容」フィールドは、そのインシデントの内容についてのヘルプデスクのスタッフによる要約を示すテキストデータが、記録されるフィールドである。「受付日時」フィールドは、ヘルプデスクにおいてスタッフが利用者からインシデントを聞き出してそのインシデントの解決作業の開始を決定した日時が、記録されるフィールドである。「処理時間」フィールドは、そのインシデントを解決する過程でその作業に既に掛けている時間が、処理時間として記録されるフィールドである。なお、この「処理時間」フィールドに記録される処理時間は、ヘルプデスクのスタッフ又はそのスタッフから解決依頼（エスカレーション）を受けた専門係員がそのインシデントについて作業を行った際に掛けた時間であり、その作業を行ったスタッフ又は専門係員によって、所定の入力手段（例えば、インシデントキューテーブル１６ｄの内容を画面上に表示してフィールド内の情報の更新を受け付けて当該テーブル１６ｄ内を上書きする機能）を通じて更新される。但し、この処理時間は、ヘルプデスクのスタッフ又は専門係員がこのインシデントを処理するためにこのインシデントに係る情報をインシデント管理装置１０の表示装置１０ａに表示させている間の時間であっても良い。「利用者識別情報」フィールドは、問い合わせをしてきた利用者の識別情報が記録されるフィールドである。「優先度」フィールドは、そのインシデントの優先度が記録されるフィールドである。「処理状態」フィールドは、そのインシデントを解決する過程においてその作業がどの段階まで進んでいるかを示す処理状態情報が、記録されるフィールドである。なお、処理状態には、受付済，調査依頼済，調査中などがある。受付済は、ヘルプデスクのスタッフが利用者からインシデントを聞き出すことを済ませた状態を意味し、調査依頼済は、そのスタッフがインシデントについて利用者に回答できなかった場合において他の専門係員への解決依頼（エスカレーション）を済ませた状態を意味し、調査中は、解決依頼を受けた専門係員が調査を行っている状態を意味する。また、利用者への回答が済んだインシデントに係るレコードは、ヘルプデスクのスタッフ又は専門係員によってこのインシデントキューテーブル１６ｄから削除されることとなるが、その削除されたレコードは、インシデント管理ソフトウエア１６の図示せぬ機能により、インシデント管理装置１０における図示せぬデータベースに蓄積されて、顧客対応及び商品開発のための分析対象として利用されることとなる。

インシデント登録用プログラム１６ｅは、ヘルプデスクにおいて利用者から聞き出したインシデントを上記のインシデントキューテーブル１６ｄに登録するための機能を実現するプログラムである。このインシデント登録用プログラム１６ｅに従ってＣＰＵ１１が実行する処理の内容については、図６を参照しながら後述する。

利用者評価登録用プログラム１６ｆは、上記の信用度管理テーブル１６ｃ内の信用度を更新するための機能を実現するプログラムである。この利用者評価登録用プログラム１６ｆに従ってＣＰＵ１１が実行する処理の内容については、図７を参照しながら後述する。

インシデント順序管理プログラム１６ｇは、上記のインシデントキューテーブル１６ｄ内のレコードの並べ替えを行うためのプログラムである。このインシデント順序管理プログラム１６ｇに従ってＣＰＵ１１が実行する処理の内容については、図８及び図９を参照しながら後述する。

次に、本実施形態のインシデント管理装置１０において行われる処理について、説明する。

まず、このインシデント管理装置１０を利用する団体のヘルプデスクのスタッフは、利用者から、当該団体のＩＴインフラの利用上遭遇したトラブルや疑問についての問い合わせを、電話や電子メール等にて受け付けている。そして、そのような問い合わせがあると、スタッフは、このインシデント管理装置１０の入力装置１０ｂを操作して、インシデント登録用プログラム１６ｅを起動する。すると、インシデント管理装置１０のＣＰＵ１１が、このインシデント登録用プログラム１６ｅに従って、インシデント登録処理の実行を開始する。図６は、このインシデント登録処理の流れを示す図である。

インシデント登録処理の開始後、ＣＰＵ１１は、インシデントに関する情報を入力するための図示せぬ入力画面を表示装置１０ａに表示する処理を行う（ステップＳ１０１）。ここで、この図示せぬ入力画面に入力できる情報としては、問い合わせをしてきた利用者の識別情報，利用者から聞き出したインシデントの内容の要約，受付時間，業務名，緊急度がある。なお、操作者（ヘルプデスクのスタッフ）は、この図示せぬ入力画面を表示装置１０ａに表示させた後、問い合わせをしてきた利用者からインシデントの内容，業務名及び緊急度を聞き出し、この図示せぬ入力画面に各種情報を入力していく。

続いて、ＣＰＵ１１は、この図示せぬ入力画面に各情報が入力された状態でＯＫボタンがクリックされるまで、待機する（ステップＳ１０２；ＮＯ）。そして、ＯＫボタンがクリックされると（ステップＳ１０２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、そのクリックの時点で図示せぬ入力画面に入力されている情報のうち、業務名を除く各情報を、ＤＲＡＭ１２に一時的に記憶する（ステップＳ１０３）。なお、ステップＳ１０１及びＳ１０２を実行するＣＰＵ１１は、前述したインシデント受付手段に相当している。

その後、ＣＰＵ１１は、図２に示されるような重要度定義テーブル１６ａを参照して、図示せぬ入力画面に入力された業務名に対応する重要度を特定し（ステップＳ１０４）、この重要度をＤＲＡＭ１２に一時的に記憶する（ステップＳ１０５）。なお、ステップＳ１０４及びＳ１０５を実行するＣＰＵ１１は、前述した重要度取得手段に相当している。

続いて、ＣＰＵ１１は、図３に示されるような優先度定義テーブル１６ｂを参照して、ＤＲＡＭ１２内に記憶している緊急度と重要度との組み合わせに対応する優先度を特定し（ステップＳ１０６）、この優先度をＤＲＡＭ１２に一時的に記憶する（ステップＳ１０７）。なお、ステップＳ１０６及びＳ１０７を実行するＣＰＵ１１は、前述した優先度取得手段に相当している。

その後、ＣＰＵ１１は、図４に示されるような信用度管理テーブル１６ｃを参照して、ＤＲＡＭ１２内に記憶している利用者識別情報に対応する信用度を特定する（ステップＳ１０８）。なお、このステップＳ１０８を実行するＣＰＵ１１は、前述した信用度取得手段に相当している。

続いて、ＣＰＵ１１は、特定した信用度がゼロ以上であるか否かを、判別する（ステップＳ１０９）。

そして、ＣＰＵ１１は、信用度がゼロ以上であった場合（ステップＳ１０９；ＹＥＳ）、ＤＲＡＭ１２に記憶している優先度にその信用度を加算し（ステップＳ１１０）、信用度がゼロ未満であった場合（ステップＳ１０９；ＮＯ）、ＤＲＡＭ１２に記憶している優先度をそのままにする。

その後、ＣＰＵ１１は、新規の受付番号を生成し（ステップＳ１１１）、ＤＲＡＭ１２に記憶している各情報と新規の受付番号とを含むレコードをインシデントキューテーブル１６ｄの末尾に追加することによって、新規のインシデントを当該テーブル１６ｄに登録する（ステップＳ１１２）。このとき、インシデントキューテーブル１６ｄに記録されるレコードには、新規に生成された受付番号の他に、インシデントの内容の要約，受付日時，利用者識別情報，優先度がある。但し、処理時間は、インシデントの登録の段階では、積算されないので、「処理時間」フィールドには、ゼロ時間が記録される。また、「処理状態」フィールドには、受付済が記録される。なお、ステップＳ１０９乃至Ｓ１１２を実行するＣＰＵ１１は、前述したインシデント登録手段に相当している。

そして、ＣＰＵ１１は、インシデントの登録後、図６に係る処理を終了する。

以上に説明したインシデント登録処理により、ヘルプデスクのスタッフは、ＩＴインフラについて問い合わせをしてきた利用者から聞き出したインシデントの内容を、インシデントキューテーブル１６ｄに登録することができる。

また、このヘルプデスクのスタッフ又はこのスタッフからエスカレーションを受けた専門係員は、前述したように、インシデントについて利用者への回答が済むと、インシデントキューテーブル１６ｄから、そのインシデントに係るレコードを削除する処理を行うこととなるが、この処理とともに、利用者を評価するための処理も行わねばならない。このとき、スタッフ又は専門係員は、インシデント管理装置１０の入力装置１０ｂを操作して、利用者評価登録用プログラム１６ｆを起動する。すると、インシデント管理装置１０のＣＰＵ１１が、この利用者評価登録用プログラム１６ｆに従って、利用者評価登録処理の実行を開始する。図７は、この利用者評価登録処理の流れを示す図である。

利用者評価登録処理の開始後、ＣＰＵ１１は、利用者識別情報とその利用者の信頼性の有無とを入力するための図示せぬ入力画面を表示装置１０ａに表示する処理を行う（ステップＳ２０１）。なお、この図示せぬ入力画面には、利用者識別情報を入力するためのテキストボックス又はドロップダウンリストボックスと、利用者の信頼性の有無を入力するためのラジオボタンとが、含まれている。

続いて、ＣＰＵ１１は、この図示せぬ入力画面に各情報が入力された状態でＯＫボタンがクリックされるまで、待機する（ステップＳ２０２；ＮＯ）。そして、ＯＫボタンがクリックされると（ステップＳ２０２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、そのクリックの時点で図示せぬ入力画面に入力されている利用者の信頼性が「有り」であるか否かを、判別する（ステップＳ２０３）。

そして、この図示せぬ入力画面に入力されている利用者の信頼性が「有り」であった場合（ステップＳ２０３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、図４に示されるような信用度管理テーブル１６ｃにおける当該入力画面に入力された利用者識別情報と同じ情報を含むレコードの「信用度」フィールドの値を０．１増加させる処理を行い（ステップＳ２０４）、図７に係る利用者評価登録処理を終了する。

一方、この図示せぬ入力画面に入力されている利用者の信頼性が「無し」であった場合（ステップＳ２０３；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、信用度管理テーブル１６ｃにおける当該入力画面に入力された利用者識別情報と同じ情報を含むレコードの「信用度」フィールドの値を０．１減少させる処理を行い（ステップＳ２０５）、図７に係る利用者評価登録処理を終了する。

なお、ステップＳ２０１及びＳ２０２を実行するＣＰＵ１１は、前述した利用者評価受付手段に相当し、ステップＳ２０３乃至Ｓ２０５を実行するＣＰＵ１１は、前述した信用度更新手段に相当している。

以上に説明した利用者評価登録処理により、ヘルプデスクのスタッフ又は専門係員は、利用者からインシデントの内容とともに聞き出した緊急度が適正なものであることによってその利用者が信頼性を有すると判断したときには、その良い評価を信用度管理テーブル１６ｃに反映することができ、利用者から聞き出した緊急度が適正なものでないことによってその利用者が信頼性を有しないと判断したときには、その悪い評価を信用度管理テーブル１６ｃに反映することができる。

なお、この利用者評価登録処理においては、一人の評価者（スタッフ又は専門係員）には、一回の評価で利用者に与えるべきポイント（信用度の最小単位）として、０．１ポイントが割り当てられている。これは、図６のステップＳ１０９及びＳ１１０において説明したように、信用度が正の値である場合にこの信用度が優先度に付加されることとなるが、一人の評価者が持つポイントが１．０であると、利用者から受け付けたインシデントの優先度のレベルが一回の評価で大きく変動することとなり、利用者にとって酷となる虞がある。このため、複数の評価者の評価が平均されるように、一回の評価で利用者に与えられるポイント（評価一回当たりの評価者の持ち分）を０．１としている。従って、利用者は、良い評価の個数が悪い評価の個数を十個上回れば、通常より１高い優先度を受けることができる。但し、悪い評価の個数が上回っても、優先度が下がることはない（図６のステップＳ１０９及びＳ１１０参照）。

ところで、ヘルプデスクのスタッフやスタッフからエスカレーションを受ける専門係員は、自己が分担すべきインシデントについて処理を行おうとする場合、まず、インシデントキューテーブル１６ｄの内容を表示装置１０ａに表示し、インシデントを選択してから、処理に取り掛かるようになっている。

このため、前述したインシデント管理ソフトウエア１６（図１参照）には、図６及び図７を用いて説明したようなインシデント登録用プログラム１６ｅや利用者評価登録用プログラム１６ｆの他に、図示していないが、インシデントキューテーブル１６ｄに登録されているインシデントを一覧表示するための機能を実現するプログラムが、含まれている。なお、この図示せぬプログラムを実現するＣＰＵ１１は、前述した提示手段に相当している。

但し、インシデントキューテーブル１６ｄ内のレコードは、図６のステップＳ１１２において説明したように、登録時に末尾に追加されるため、優先度の順に並べられていないことがある。このため、この図示せぬプログラムには、インシデントキューテーブル１６ｄの内容を一覧表示する前にそのインシデントキューテーブル１６ｄ内のレコードを並び替えるプログラムとして、インシデント順序管理プログラム１６ｇが、含まれている。このインシデント順序管理プログラム１６ｇが起動されると、ＣＰＵ１１が、インシデント順序管理プログラム１６ｇを読み込み、インシデント順序管理処理の実行を開始するようになっている。図８及び図９は、このインシデント順序管理処理の流れを示す図である。

インシデント順序管理処理の開始後、ＣＰＵ１１は、インシデントキューテーブル１６ｄ内を優先度の順にソートして（ステップＳ３０１）、個別処理ループＬ１を実行する。この個別処理ループＬ１では、ＣＰＵ１１は、インシデントキューテーブル１６ｄの先頭から末尾に向かってインシデント（レコード）を一つずつ処理対象として特定することにより、当該テーブル１６ｄ中の全インシデントのそれぞれについて、ステップＳ３１１〜Ｓ３４４を実行する。

ＣＰＵ１１は、一つのインシデントを処理対象として特定した後、まず、その処理対象インシデントの優先度が５であるか否かを、判別する（ステップＳ３１１）。

そして、その処理対象インシデントの優先度が５であった場合（ステップＳ３１１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が３０分以上経過しているか否か、又は、「処理時間」フィールド内の処理時間が３時間以上であるか否かを、判別する（ステップＳ３１２，Ｓ３１３）。

そして、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が３０分以上経過していた場合（ステップＳ３１２；ＹＥＳ）、又は、「処理時間」フィールド内の処理時間が３時間以上であった場合（ステップＳ３１３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントのレコードを、インシデントキューテーブルの先頭に並べ替える処理を行う（ステップＳ３１４）。

一方、処理対象インシデントの優先度が５でなかった場合（ステップＳ３１１；ＮＯ）、又は、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が３０分が経過していなくて、なお且つ、「処理時間」フィールド内の処理時間が３時間未満であった場合（ステップＳ３１２；ＮＯ，Ｓ３１３；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、インシデントキューテーブル１６ｄ内のレコードを並べ替える処理は、行わない。

続いて、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントの優先度が３であるか否かを、判別する（ステップＳ３２１）。

そして、その処理対象インシデントの優先度が３であった場合（ステップＳ３２１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が１時間以上経過しているか否か、又は、「処理時間」フィールド内の処理時間が６時間以上であるか否かを、判別する（ステップＳ３２２，Ｓ３２３）。

そして、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が１時間以上経過していた場合（ステップＳ３２２；ＹＥＳ）、又は、「処理時間」フィールド内の処理時間が６時間以上であった場合（ステップＳ３２３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントのレコードを、インシデントキューテーブルの先頭に並べ替える処理を行う（ステップＳ３２４）。

一方、処理対象インシデントの優先度が３でなかった場合（ステップＳ３２１；ＮＯ）、又は、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が１時間が経過していなくて、なお且つ、「処理時間」フィールド内の処理時間が６時間未満であった場合（ステップＳ３２２；ＮＯ，Ｓ３２３；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、インシデントキューテーブル１６ｄ内のレコードを並べ替える処理は、行わない。

続いて、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントの優先度が２であるか否かを、判別する（ステップＳ３３１）。

そして、その処理対象インシデントの優先度が２であった場合（ステップＳ３３１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が８時間以上経過しているか否か、又は、「処理時間」フィールド内の処理時間が２４時間以上であるか否かを、判別する（ステップＳ３３２，Ｓ３３３）。

そして、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が８時間以上経過していた場合（ステップＳ３３２；ＹＥＳ）、又は、「処理時間」フィールド内の処理時間が２４時間以上であった場合（ステップＳ３３３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントのレコードを、インシデントキューテーブルの先頭に並べ替える処理を行う（ステップＳ３３４）。

一方、処理対象インシデントの優先度が２でなかった場合（ステップＳ３３１；ＮＯ）、又は、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が経過していなくて、なお且つ、「処理時間」フィールド内の処理時間が２４時間未満であった場合（ステップＳ３３２；ＮＯ，Ｓ３３３；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、インシデントキューテーブル１６ｄ内のレコードを並べ替える処理は、行わない。

続いて、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントの優先度が１であるか否かを、判別する（ステップＳ３４１）。

そして、その処理対象インシデントの優先度が１であった場合（ステップＳ３４１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が２４時間以上経過しているか否か、又は、「処理時間」フィールド内の処理時間が７２時間以上であるか否かを、判別する（ステップＳ３４２，Ｓ３４３）。

そして、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が２４時間以上経過していた場合（ステップＳ３４２；ＹＥＳ）、又は、「処理時間」フィールド内の処理時間が７２時間以上であった場合（ステップＳ３４３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、処理対象インシデントのレコードを、インシデントキューテーブルの先頭に並べ替える処理を行う（ステップＳ３４４）。

一方、処理対象インシデントの優先度が１でなかった場合（ステップＳ３４１；ＮＯ）、又は、処理対象インシデントの「受付日時」フィールド内の受付日時からこの時点の時刻が２４時間が経過していなくて、なお且つ、「処理時間」フィールド内の処理時間が７２時間未満であった場合（ステップＳ３４２；ＮＯ，Ｓ３４３；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、インシデントキューテーブル１６ｄ内のレコードを並べ替える処理は、行わない。

その後、ＣＰＵ１１は、インシデントキューテーブル１６ｄ内に未処理のレコードが存在するか否かを判別し、未処理のレコードがあれば、そのレコードのインシデントを次の処理対象インシデントとして特定し、特定した処理対象インシデントについて前述のステップＳ３１１〜Ｓ３４４を実行する。そして、インシデントキューテーブル１６ｄ内の全てのレコードについてステップＳ３１１〜Ｓ３４４を実行し終えると、ＣＰＵ１１は、個別処理ループＬ１から離脱して、図８及び図９に係るインシデント順序管理処理を終了する。

なお、個別処理ループＬ１を実行するＣＰＵ１１は、前述した並替手段に相当している。

以上に説明したインシデント順序管理処理により、インシデントキューテーブル１６ｄ内では、優先度の高いインシデント，及び、優先度が低くても受け付けてから或る程度時間が経っているインシデントが、早く処理されるように、並べ替えられることになる。

次に、本実施形態のインシデント管理装置１０の作用及び効果について、説明する。

前述したように、ヘルプデスクのスタッフは、インシデント管理装置１０を操作してインシデント登録用プログラム１６ｅを起動し、インシデントに係る情報を図示せぬ入力画面に入力する（Ｓ１０１，Ｓ１０２）。すると、インシデント管理装置１０は、ヘルプデスクのスタッフからの入力を受けて、利用者からの問い合わせに係る業務名（ＩＴインフラ）から重要度を特定するとともに（Ｓ１０４）、スタッフが利用者から受け付けた緊急度とその重要度との組み合わせに対応する優先度を特定し（Ｓ１０６）、なお且つ、その利用者の信用度がゼロ以上である場合にその信用度を優先度に加算して（Ｓ１０９；ＹＥＳ，Ｓ１１０）、利用者から聞き出したＩＴインフラについてのインシデントの内容とともにその加算後の優先度を、インシデントキューテーブル１６ｄに登録する（Ｓ１１２）。

そして、このとき優先度に加算される信用度は、それ以前のインシデントを処理したスタッフや専門係員による評価によって増減されたものである（Ｓ２０１〜Ｓ２０５）。このため、信用度が高ければ、信用度が加算された後の優先度も高くなる。但し、本実施形態の場合、信用度が低くても、信用度が加算された後の優先度が低くなることはない。

従って、緊急度が、問い合わせをしてきた利用者自身が主観的に判断したものであることにより、全く同じ内容のインシデントについての優先度が変化してしまう場合であっても、利用者の信用度によって優先度が補正されるので、優先度がより正確なものとなる。その結果、上記の団体が利用者に提供するＩＴサービスの質が、向上されることとなる。

ところで、前述した本実施形態のインシデント管理装置１０は、信用度がゼロ以上である場合に信用度を優先度に加算するものとなっていたが、これに限定されるものではない。例えば、信用度が負の値である場合でも信用度を優先度に加算するものであっても良い。

また、本実施形態のインシデント管理装置１０は、インシデントキューテーブル１６ｄの内容を表示装置１０ａに表示するための機能（図示略）を有するものとして説明したが、これに限定されず、例えば、インシデントキューテーブル１６ｄの内容を印刷用紙にプリントアウトするための機能（図示略）を有するものであっても良い。

（付記１）
コンピュータを、
ＩＴインフラを利用する利用者の利用者情報毎に、その利用者の信用できる度合いを示す信用度を、記憶装置に記憶する信用度記憶手段，
利用者についての善し悪しの評価を入力装置から受け付ける利用者評価受付手段，
前記利用者評価受付手段が受け付けた利用者の評価に基づいて前記記憶装置内におけるその利用者の信用度を増減する信用度更新手段，
利用者が遭遇したＩＴインフラについてのインシデントの内容とそのインシデントの解決の緊急さを示す緊急度とそのインシデントを問い合わせてきた利用者の利用者情報とそのインシデントが生じているＩＴインフラを特定するためのＩＴインフラ識別情報とを入力装置から受け付けるインシデント受付手段，
前記ＩＴインフラ識別情報毎にそのＩＴインフラの重要度を定義する重要度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手段が受け付けたＩＴインフラ識別情報に対応する重要度を取得する重要度取得手段，
重要度と緊急度との組み合わせ毎に優先度を定義する優先度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手段が受け付けた緊急度と前記重要度取得手段が取得した重要度とに対応する優先度を取得する優先度取得手段，
前記インシデント受付手段が受け付けた利用者情報が示す利用者の信用度を、前記記憶装置から取得する信用度取得手段，
前記信用度取得手段が取得した信用度を前記優先度取得手段が取得した優先度に加算し、信用度が加算された優先度と前記インシデント受付手段が受け付けたインシデントの内容とをインシデントレコードとして記憶装置に記憶するインシデント登録手段，
入力装置を介して操作者から指示を受けると、前記インシデント登録手段が前記記憶装置に記憶したインシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替える並替手段，及び、
前記並替手段が並べ替えた順序にて前記記憶装置内のインシデントレコードを出力装置を通じて提示する提示手段
として機能させる
ことを特徴とするインシデント管理プログラム。

（付記２）
前記インシデント登録手段は、インシデントの内容を記憶装置に記憶する際、前記インシデント受付手段がインシデントの内容を受け付けた時刻も、記憶装置に記憶し、
前記並替手段は、前記インシデント登録手段が前記記憶装置に記憶した各インシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替えた後、受付時刻から所定時間経過しているインシデントレコードを先頭に並べ替える
ことを特徴とする付記１記載のインシデント管理プログラム。

（付記３）
前記コンピュータを、更に、
前記インシデント登録手段が記憶装置に記憶したインシデントについてその解決の作業に掛かった時間を処理時間として記憶装置に記憶する処理時間記憶手段
として機能させるとともに、
前記インシデント登録手段が、インシデントの内容を記憶装置に記憶する際、前記インシデント受付手段がインシデントを受け付けた時刻も、記憶装置に記憶し、
前記並替手段が、前記インシデント登録手段が前記記憶装置に記憶した各インシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替えた後、受付時刻から所定時間経過しているか、或いは、前記処理時間記憶手段が記憶する処理時間が所定値を超えているインシデントレコードを、先頭に並べ替える
ことを特徴とする付記１記載のインシデント管理プログラム。

（付記４）
前記重要度記憶手段が前記記憶装置に記憶する重要度定義情報は、前記重要度の最小単位を１として定義し、
前記信用度更新手段は、前記記憶装置内における利用者の信用度を、一回の評価あたり０．１ずつ増減する
ことを特徴とする付記１，２又は３記載のインシデント管理プログラム。

（付記５）
前記インシデント登録手段は、信用度が所定値以上である場合に、その信用度を優先度に加算する
ことを特徴とする付記４記載のインシデント管理プログラム。

（付記６）
コンピュータを、
ＩＴインフラを利用する利用者の利用者情報毎に、その利用者の信用できる度合いを示す信用度を、記憶装置に記憶する信用度記憶手段，
利用者についての善し悪しの評価を入力装置から受け付ける利用者評価受付手段，
前記利用者評価受付手段が受け付けた利用者の評価に基づいて前記記憶装置内におけるその利用者の信用度を増減する信用度更新手段，
利用者が遭遇したＩＴインフラについてのインシデントの内容とそのインシデントの解決の緊急さを示す緊急度とそのインシデントを問い合わせてきた利用者の利用者情報とそのインシデントが生じているＩＴインフラを特定するためのＩＴインフラ識別情報とを入力装置から受け付けるインシデント受付手段，
前記ＩＴインフラ識別情報毎にそのＩＴインフラの重要度を定義する重要度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手段が受け付けたＩＴインフラ識別情報に対応する重要度を取得する重要度取得手段，
重要度と緊急度との組み合わせ毎に優先度を定義する優先度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手段が受け付けた緊急度と前記重要度取得手段が取得した重要度とに対応する優先度を取得する優先度取得手段，
前記インシデント受付手段が受け付けた利用者情報が示す利用者の信用度を、前記記憶装置から取得する信用度取得手段，
前記信用度取得手段が取得した信用度を前記優先度取得手段が取得した優先度に加算し、信用度が加算された優先度と前記インシデント受付手段が受け付けたインシデントの内容とをインシデントレコードとして記憶装置に記憶するインシデント登録手段，
入力装置を介して操作者から指示を受けると、前記インシデント登録手段が前記記憶装置に記憶したインシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替える並替手段，及び、
前記並替手段が並べ替えた順序にて前記記憶装置内のインシデントレコードを出力装置を通じて提示する提示手段
として機能させるインシデント管理プログラム
を格納したことを特徴とするコンピュータ可読媒体。

（付記７）
利用者についての善し悪しの評価を入力装置から受け付ける利用者評価受付手順，
ＩＴインフラを利用する利用者の利用者情報毎に、その利用者の信用できる度合いを示す信用度を記憶する記憶装置のうち、前記利用者評価受付手順において評価を受け付けた利用者の信用度を、その評価に基づいて増減する信用度更新手順，
利用者が遭遇したＩＴインフラについてのインシデントの内容とそのインシデントの解決の緊急さを示す緊急度とそのインシデントを問い合わせてきた利用者の利用者情報とそのインシデントが生じているＩＴインフラを特定するためのＩＴインフラ識別情報とを入力装置から受け付けるインシデント受付手順，
前記ＩＴインフラ識別情報毎にそのＩＴインフラの重要度を定義する重要度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手順において受け付けたＩＴインフラ識別情報に対応する重要度を取得する重要度取得手順，
重要度と緊急度との組み合わせ毎に優先度を定義する優先度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手順において受け付けた緊急度と前記重要度取得手順において取得した重要度とに対応する優先度を取得する優先度取得手順，
前記インシデント受付手順において受け付けた利用者情報が示す利用者の信用度を、前記記憶装置から取得する信用度取得手順，
前記信用度取得手順において取得した信用度を前記優先度取得手順において取得した優先度に加算し、信用度が加算された優先度と前記インシデント受付手順において受け付けたインシデントの内容とをインシデントレコードとして記憶装置に記憶するインシデント登録手順，
入力装置を介して操作者から指示を受けると、前記インシデント登録手順において前記記憶装置に記憶したインシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替える並替手順，及び、
前記並替手順において並べ替えた順序にて前記記憶装置内のインシデントレコードを出力装置を通じて提示する提示手順
をコンピュータが実行する
ことを特徴とするインシデント管理方法。

本実施形態のインシデント管理装置の概略的な構成を示す図 重要度定義テーブルのデータ構造の一例を示す図 優先度定義テーブルのデータ構造の一例を示す図 信用度管理テーブルのデータ構造の一例を示す図 インシデントキューテーブルのデータ構造の一例を示す図 インシデント登録処理の流れを示す図 利用者評価登録処理の流れを示す図 インシデント順序管理処理の流れを示す図 インシデント順序管理処理の流れを示す図

符号の説明

１０ インシデント管理装置
１０ａ 表示装置
１０ｂ 入力装置
１０ｃ 本体
１１ ＣＰＵ
１２ ＤＲＡＭ
１４ ＨＤＤ
１６ インシデント管理ソフトウエア
１６ａ 重要度定義テーブル
１６ｂ 優先度定義テーブル
１６ｃ 信用度管理テーブル
１６ｄ インシデントキューテーブル
１６ｅ インシデント登録用プログラム
１６ｆ 利用者評価登録用プログラム
１６ｇ インシデント順序管理プログラム

Claims (5)

1. コンピュータを、
   ＩＴインフラを利用する利用者の利用者情報毎に、その利用者の信用できる度合いを示す信用度を、記憶装置に記憶する信用度記憶手段，
   利用者についての善し悪しの評価を入力装置から受け付ける利用者評価受付手段，
   前記利用者評価受付手段が受け付けた利用者の評価に基づいて前記記憶装置内におけるその利用者の信用度を増減する信用度更新手段，
   利用者が遭遇したＩＴインフラについてのインシデントの内容とそのインシデントの解決の緊急さを示す緊急度とそのインシデントを問い合わせてきた利用者の利用者情報とそのインシデントが生じているＩＴインフラを特定するためのＩＴインフラ識別情報とを入力装置から受け付けるインシデント受付手段，
   前記ＩＴインフラ識別情報毎にそのＩＴインフラの重要度を定義する重要度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手段が受け付けたＩＴインフラ識別情報に対応する重要度を取得する重要度取得手段，
   重要度と緊急度との組み合わせ毎に優先度を定義する優先度定義情報を記憶した記憶装置から、前記インシデント受付手段が受け付けた緊急度と前記重要度取得手段が取得した重要度とに対応する優先度を取得する優先度取得手段，
   前記インシデント受付手段が受け付けた利用者情報が示す利用者の信用度を、前記記憶装置から取得する信用度取得手段，
   前記信用度取得手段が取得した信用度を前記優先度取得手段が取得した優先度に加算し、信用度が加算された優先度と前記インシデント受付手段が受け付けたインシデントの内容とをインシデントレコードとして記憶装置に記憶するインシデント登録手段，
   入力装置を介して操作者から指示を受けると、前記インシデント登録手段が前記記憶装置に記憶したインシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替える並替手段，及び、
   前記並替手段が並べ替えた順序にて前記記憶装置内のインシデントレコードを出力装置を通じて提示する提示手段
   として機能させる
   ことを特徴とするインシデント管理プログラム。
2. 前記インシデント登録手段は、インシデントの内容を記憶装置に記憶する際、前記インシデント受付手段がインシデントの内容を受け付けた時刻も、記憶装置に記憶し、
   前記並替手段は、前記インシデント登録手段が前記記憶装置に記憶した各インシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替えた後、受付時刻から所定時間経過しているインシデントレコードを先頭に並べ替える
   ことを特徴とする請求項１記載のインシデント管理プログラム。
3. 前記コンピュータを、更に、
   前記インシデント登録手段が記憶装置に記憶したインシデントについてその解決の作業に掛かった時間を処理時間として記憶装置に記憶する処理時間記憶手段
   として機能させるとともに、
   前記インシデント登録手段が、インシデントの内容を記憶装置に記憶する際、前記インシデント受付手段がインシデントを受け付けた時刻も、記憶装置に記憶し、
   前記並替手段が、前記インシデント登録手段が前記記憶装置に記憶した各インシデントレコードの順序を優先度の高い順に並べ替えた後、受付時刻から所定時間経過しているか、或いは、前記処理時間記憶手段が記憶する処理時間が所定値を超えているインシデントレコードを、先頭に並べ替える
   ことを特徴とする請求項１記載のインシデント管理プログラム。
4. 前記重要度記憶手段が前記記憶装置に記憶する重要度定義情報は、前記重要度の最小単位を１として定義し、
   前記信用度更新手段は、前記記憶装置内における利用者の信用度を、一回の評価あたり０．１ずつ増減する
   ことを特徴とする請求項１，２又は３記載のインシデント管理プログラム。
5. 前記インシデント登録手段は、信用度が所定値以上である場合に、その信用度を優先度に加算する
   ことを特徴とする請求項４記載のインシデント管理プログラム。