JP2006519535A - 改良待ち行列電話システム - Google Patents

Abstract

コンピュータ制御通話応答システムにおいて、かかってくる通話にどのエージェントも応答できないと、その待ち時間の間にコーラーにフォームが提供される。異なる複雑さのフォームは、記憶され、予想される待ち時間により上記コーラーに中継される。加えてまたは代わりに、第１のフォームを記入後、エージェントが応対できないと、追加のフィールドをもつ別のフォームがコーラーに送信される。

Description

本発明は待ち行列システムとそれを実現する方法に関する。

特許文献１は、顧客の質問に関するフォームを提供する離れたインターネットベースの施設で補完される顧客通話システムを説明している。上記通話システムは、将来の使用のために取り出すことのできるように、顧客のデータを保存する。これは、顧客が通話するたびに顧客情報を再度得る必要がないことを意味する。この提案されているシステムでは、通話システムおよびインターネットベースの施設が離れたシステムである。インターネットシステム上のデータ入力は、エージェントへの通話にリンクしていない。それは分離した処理である。同じフォームが全てのユーザに提供される。

特許文献２は、ＨＴＭＬフォーム、電子メール、電話、ファックスなどのマルチメディアインタラクションをもつウェブベースのコールセンターを開示している。エージェントは、コーラーの文書およびインタラクティブにその文書に注釈をつけるなどのコーラーへの優れた情報を得るこれらの異なるアクセス方法を利用する。ＨＴＭＬフォームなどの方法によりデータ入力は別の処理で実行され、通話の開始にリンクされない。ＨＴＭＬフォームなどの他の方法によるデータ入力は、コーラーがエージェントと話すのを待つ間に実行される。同じフォームが全てのユーザに提供される。
国際公開ＷＯ０１２７７９１ 欧州特許ＥＰ１０３０５０４

フォームの交換が通話開始処理と統合した待ち行列通話システムを提供する利点がある。更に、通話に応答があるという前提に基づいて、フォームの提供を考えることは有用である。

この文書の目的のため、自動応答システム（コールセンター）に電話をかけてくるユーザはコーラーまたは発信者と呼ばれる。コーラーの質問に答える個人はエージェントまたはオペレータとして知られている。

このシステムにより、コーラーがエージェントと話す前に、コーラーおよび自動応答システムの間でフォームなどのマルチメディア情報の交換が可能になる。

自動応答システムは、今日の社会では一般的な場所になりつつあり；大きな会社が、かかってくる電話を選別でき、カスタマエージェントと話すのを待っているコーラーのために待ち行列システムを使用できる。一旦待ち行列に入ると、通話にエージェントが応答するのを待つ長い時間を費やす可能性がある。

本発明は、添付の請求項１に定義されているように、コンピュータ制御応答システムで通話を扱う方法を提供する。本発明の好ましい特徴は請求項２から請求項７に詳細に記載されている。本発明は請求項８に定義されるソフトウェアプログラムとして実現可能である。好ましいソフトウェアの特徴は請求項９から請求項１４に詳細に記載されている。

本発明は、フォームを送って、待ち時間の間に記入してもらい、送り返してもらうことにより、待ち時間を使用して、ユーザからの情報を集め、それによりエージェントが応答するとき、通話の処理時間を短くする。本システムは、待ち行列で待っている時間を効率的に使用し、通話に応答したとき、エージェントが容易に入手可能な情報をもつことができる。これは、端末相互間の統合され、自動化されたソリューションとして実現されるべきである。

セッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）はインターネット・エンジニアリング・タスクフォース（ＩＥＴＦ）により、インターネットプロトコル（ＩＰ）ベースの通話を設定する方法として定義された。通話は、音声、映像、チャットまたはゲームセッションなどの種々のタイプから成っていてもよい。ＳＩＰは、スリージーピーピー（３ＧＰＰ）にも、第３世代（３Ｇ）システム内のＩＰセッションを設定する承認されたプロトコルとして、選択された。改良された待ち行列通話システムは、ＳＩＰを使用して、ブイオーアイピー（ＶｏＩＰ）通話を制御する。

以下、添付の図を参照して発明の実施の形態を説明する。

次に本システムの動作が説明される。また、次に本発明にかかる２つの例が、例のみおよび添付の図を参照して説明される。

以下に説明する改良された待ち行列通話システムはＶｏＩＰ用のＳＩＰ通話設定を、フォームをコーラーへダウンロードする手順と統合し、通話エージェントと話す前に顧客データの収集を可能にする。２つのソリューションの例が提供される。ソリューション１は、統合された通話設定およびフォーム交換を提供するので、最善の例として提案される。

改良された待ち行列システムはＩＰテレフォニー環境で動作するよう設計されている。

システムの動作

本発明にかかる好ましい改良された待ち行列通話システムは、コールセンターシステムソフトウェアの改良である。それはコーラーがコールセンターへ電話をかけ、エージェントと話すことを望むけれども、エージェントが現在応対できないときに動作する。コーラーがエージェントと話すのを待つ時間の間、コーラーにあるフォームが提供されて、通話を支援するためにそのフォームに記入する。送信されるフォームの数および複雑さは、通話に応答するまでの前提の時間に依存する。本システムの動作は図１に示されていて、図の中の番号の付されたステップを参照して以下に説明される。

１．コーラーが応答システムへ電話をし；通話設定が、フォームを交換する機能とのネゴシエーションを含む。コーラーはエージェントと話すことを望むと選択する。

２．エージェントが応答可能ならば３へ、でなければ４へ飛ぶ。

３．コーラーおよび問題に関する知識を持たずに、エージェントは通話に応答する。

４．待ち行列通話システムは、エージェントが応対可能になるまでのありそうな時間を計算する。これは以下のように計算できる。
ｌ＝待ち行列の長さ
ｏ＝オペレータの数
ａ＝１通話にオペレータが要する平均時間
Ｔ＝期待エージェント応対可能時間
とすると
Ｔ＝（ｌ／ｏ）＊ａ
であって、コーラーがコーラーの問題に関して記入する多くの異なるフォームが可能である。これらのフォームはそれらの複雑さの点で異なってもよく、この例では２つのフォームを使用する。単純なフォームは基本的な顧客の詳細（例えば名前および製品）を含み、より複雑なフォームは詳細な問題用の記述用の欄をもつ。両フォームに関して、平均記入時間が生成され、ここでの例では、単純なフォームではこの時間はＣ１であって、複雑なフォームではこの時間はＣ２である。

５．単純なフォームを記入する時間が期待されると、すなわち期待エージェント応対可能時間が、単純なフォームを記入する時間よりも長い（Ｔ＞Ｃ１）と、８へ飛ぶ、でなければ６へ飛ぶ。

６．エージェントが応対可能になるまでコーラーは待ち行列の中で待つ。

７．コーラーおよびコーラーの問題に関する知識なしに、エージェントが通話に応答する。

８．単純なフォームを記入する時間が期待されると、すなわち期待エージェント応対可能時間が、複雑なフォームを記入する時間よりも長い（Ｔ＞Ｃ２）と、１１へ飛ぶ。でなければ９へ飛ぶ。

９．単純なフォームがコーラーに提供される。次に、コーラーは、エージェントが通話に応答する前に、フォームに記入し、結果を応答システムに掲示する選択の自由をもつ。

１０．エージェントが通話に応答する。コーラーがフォームを戻して掲示すると、エージェントは、通話に応答する前に、コーラーまたはコーラーの問題に関する顧客ファイルを調査できる。

１１．複雑なフォームがコーラーに提供される。次に、コーラーは、エージェントが通話に応答する前に、フォームに記入し、結果を応答システムに掲示する選択の自由をもつ。

１２．エージェントが通話に応答する。コーラーがフォームを戻して掲示すると、エージェントは、通話に応答する前に、コーラーまたはコーラーの問題に関する顧客ファイルを調査できる。

改良された待ち行列通話システムの機能を支援するために、テレフォニーサービスを提供できるデータネットワークが要求される。インターネットプロトコル（ＩＰ）は、データサービスの提供用に最も広く使用されているプロトコルである。セッションイニシエーションプロトコルは、ＩＰセッションを制御する方法として定義された。ＳＩＰは、スリージーピーピー（３ＧＰＰ）プロトコルにより、ＩＰテレフォニー通話を含む第３世代ＩＰセッションを制御するプロトコルとして選択された。ＳＩＰはリアルタイムプロトコル（ＲＴＰ）のような他のプロトコルと同時に使用して、完全なＩＰテレフォニーサービスを提供できる。

この点を考慮して、２つの技術的ソリューションが、改良された待ち行列通話システムを実現するために提案されている。

ソリューション１：ＳＩＰ

このソリューションは、自動化された端末相互間のソリューションを提供する
ＳＩＰの使用に焦点が当たっている。プロトコル定義文書［１］の中で指定されている基本的ＳＩＰプロトコルは、ＩＮＶＩＴＥメソッドを使用して、ＩＰセッションに基づいたＳＩＰの設定方法を定義している。ＳＩＰプロトコルの１つの拡張がイベント通知方法［２］である。特定のイベントが発生したとき、これを使用してユーザに追加の情報を提供できる。ユーザに記入するフォームを提供するために使用可能な「フォーム」イベントの定義を提案する。イベントが受信される前に、発着呼両側はイベントのサポートをネゴシエートせねばならなず、次にイベントが「予約」されねばならない。以下の例では、フォームおよびフォームへの解答はＳＩＰメソッドにより提供される。コーラーによるイベントを受信した「ＯＫ」応答の使用を拡張して、コーラーが記入したフォームの結果も含むようにする。ＳＩＰは多量の追加データ用に設計されていないので、このソリューションは、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）などのタイプの比較的小さなフォームを含むべきである。

このソリューションの処理は図２に示されている。図２の番号の付されたステップを参照して、

２０．コーラー１００は通話を開始し、これはＳＩＰ‘Ｉｎｖｉｔｅ’メッセージの自動応答システムへの送信を含む。

２１．自動応答システム１０１がＳＩＰ‘Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｐｒｏｇｒｅｓｓ’メッセージに応答し、新しい通話が進行中であることを確認する。このメッセージは、フォームを提供できるサービスを通話サーバが提供することを示す‘ａｌｌｏｗ−ｅｖｅｎｔｓ：ｆｏｒｍｓ’フィールドを含む。

２２．次に、［１］で定義された標準的なセッションイニシエーションが完了し、通話がアクティブになる。

２３．コーラーがＳＩＰ‘Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅ’メソッドを送信して、フォームを受信可能であることを示す。

２４．自動応答システムが‘Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅ’の受信を認識し、ＳＩＰ‘ＯＫ’メッセージで肯定応答する。

２５．ユーザがエージェントを待っているときに、通話サーバはＳＩＰ‘Ｎｏｔｉｆｙ’メッセージにＨＴＭＬフォーム添付ファイルをつけて送信する。

２６．コーラーはフォームを受信したことを認識し、‘Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｐｒｏｇｒｅｓｓ’メッセージで肯定応答する。

２７．フォームの記入が終わると、ＨＴＭＬ添付ファイルとしてＳＩＰ‘ＯＫ’メッセージとともに返信される。

ソリューション２：ＳＩＰともう１つのプロトコル

このソリューションはＳＩＰを使用してコーラーと通話システムとの間に通話を設定し、フォームのやりとりにＨＴＭＬまたはＪａｖａなどの他のプロトコルを使用する。これにより、より複雑なインタラクティブなシステムが可能になり、複数のレベルのフォームがネゴシエートでき、製品案内などの情報が提供できる。

ＨＴＭＬを使用した例が図３に示されている。図３の番号の付されたステップを参照する。

３０．コーラー１００がＳＩＰ Ｉｎｖｉｔｅメソッドで通話を開始する。

３１．次に、標準的なセッションイニシエーションが［１］に定義されているように完了し、通話がアクティブになる。

３２．ユーザがエージェントを待っているとき、フォーム（この場合ＨＴＭＬ）がコーラーに送信される。

３３．コーラーはフォームに記入して、返送する。

３４．次に、更にフォームまたは他のマルチメディアデータが交換可能である。

上に説明されている改良された待ち行列通話システムは、以下のような多くの重要な特徴を持つ。

・通話開始処理およびコーラーとのフォームの交換は１端末−１端末間処理に統合される。基本的なＳＩＰ規格は２者間での通話開始方法を含み、ここでの場合コーラーと待ち行列通話システムの間の通話開始方法である。プロトコルの拡張は、特定のユーザ「イベント」の予約方法である。ここでは、コーラーに関する問題をコーラーに記入してもらうためにこのイベントを使用してフォームを送信する。ここでは、ユーザのイベント受信‘ＯＫ’応答の使用を拡張して、コーラーの記入するフォームの結果も含むようにする。これにより通話開始とフォーム交換を完全に統合できる。

・通話開始処理およびフォーム交換処理が自動化される。上に説明したように、コーラーは待ち行列システムを呼び、記入用に、コーラーにフォームが自動的に提供される。

・ユーザに送信されるフォームの数と複雑さは、エージェントが応答するのにかかる前提時間に基づく。上に説明したように、エージェントの混み具合に基づいて計算が実行されて、コーラーに送信されるフォームの数および複雑さを決定する。

・コーラーがエージェントを待つのに費やす時間を使用して、ユーザから重要な情報を集める。

・通話に応答するとき、エージェントは入手可能なコーラーの情報をもつ。エージェントと話す前に、コーラーはフォームを記入し返送する。これにより、通話に応答する前に、エージェントがデータベースおよびドキュメントを調べられる。

利益

本システムのいくつかの利益は、
・保留中に情報を交換することによるコーラーとエージェントにかかる時間の節約
・通話エージェントの単調な仕事の省略
・コーラーの待ち行列の短縮
・コーラーの時間を長い非生産的な待ち行列で浪費しにくいと知らせて、コーラーの利用増加
・コールセンターの生産性向上
・コールセンターの収益性向上
・データに基づいたトランザクションの正確性／信頼性増加
を含む。

参照

［１］ ＳＩＰ Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ −ＲＦＣ２５４３
［２］ＳＩＰ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｅｖｅｎｔ Ｎｏｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ −ｄｒａｆｔ−ｉｅｔｆ−ｓｉｐ−ｅｖｅｎｔ−０５

本発明にかかる方法を示すフローチャート 統合されたフォームの転送を伴うセッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）を拡張して使用して本発明にかかる方法の実現方法を示す概略図 セッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）の使用および分離したフォーム転送を示す図２と同様の概略図

符号の説明

１００ コーラー
１０１ 自動応答システム

Claims (18)

1. コーラーとエージェントとの間の遠隔音声通信を扱い、音声信号とデータとを扱うことのできる端末をコーラーがもつコンピュータ制御通話応答システム内で通話を扱う方法であって、上記方法が、
   エージェントが、かかってくる通話に応答できるか否かを明確にするステップ、
   どのエージェントも応対不可能ならば、上記コーラーが入力するデータを受信する情報フィールドを含み、上記コーラーがアクセス可能なフォームを上記コーラーに提供するステップ、
   上記コーラーが入力したデータを取得するステップ、および
   取得したデータをエージェントに中継するステップ
   を含む方法。
2. 異なる複雑さの多くのフォームを保存するステップ、
   待機中の通話の数に基づいて待ち時間を推定するステップ、
   上記推定された待ち時間に基づいて上記フォームの１つを選択するステップ、および
   上記選択されたフォームを上記コーラーに提供するステップ
   を更に含む請求項１に記載の方法。
3. 待機中の通話の数に基づいて上記待ち時間が推定され、上記推定された待ち時間が所定の閾値以上のときのみフォームが提供される請求項２に記載の方法。
4. 異なる情報フィールドをもつ多くのフォームが保存され、どのエージェントも応答できないと、上記データの取得に続いて別のフォームが上記コーラーに送信される請求項２または請求項３に記載の方法。
5. エージェントが通話に応答しているまたは通話に応答する準備ができているという信号に応答して、上記取得されたデータがエージェントに中継される請求項１から請求項４のいずれか１つに記載の方法。
6. コーラーの端末がフォームをダウンロードできるか否かを明確にする追加のステップを含む請求項１から請求項５のいずれか１つに記載の方法。
7. 音声信号およびデータがインターネットプロトコルを使用しているインターネット経由で送られる請求項１から請求項６のいずれか１つに記載の方法。
8. 音声信号とデータとを処理することができる端末をもつコーラーとエージェント間の遠隔音声通信を処理するコンピュータ制御通話応答システムで使用されるプログラムであって、
   プログラムが上記応答システム上で動作すると、通話が着信して応対できるエージェントがいないことを示す信号に応答してコーラーがアクセス可能なフォームを提供し、該フォームは、コーラーが入力したデータを受信する情報フィールドと、その中に組み込まれたデータ取得プログラムを有し、該データ取得プログラムは、ユーザがデータを入力したときに動作してデータを取得することで上記処理システムによるその後の検索に供するとともに、上記システムは、エージェントが上記通話に応答していることを示す信号に応答して取得したデータをエージェントに中継する手段を有することを特徴とするプログラム。
9. 異なる複雑さの複数のフォームを含み、追加的に実行中、待機中の通話の数に関するデータに応答して、おおよその待ち時間を明確にし、上記待ち時間に応じて選択される１つのフォームを上記コーラーへ提供する請求項８に記載のプログラム。
10. おおよその待ち時間が所定の閾値を超えるときのみフォームを提供する請求項９に記載のプログラム。
11. 各々が異なる情報フィールドをもつ多くのフォームを含み、上記データの取得後、上記システムがどのエージェントも通話に応答できないことを示すと、コーラーによりアクセス可能な別のフォームを提供するよう動作する請求項９または請求項１０に記載のプログラム。
12. エージェントが応答しているまたは応答する準備ができている信号に応答して、取得されたデータをエージェントに中継するよう動作可能な請求項８から請求項１１のいずれか１つに記載のプログラム。
13. コーラーの端末が上記フォームをダウンロードできるか否かを決定するよう動作可能な請求項８から請求項１２のいずれか１つに記載のプログラム。
14. インターネットプロトコルに対応した請求項８から請求項１３のいずれか１つに記載のプログラム。
15. 請求項８から請求項１４のいずれか１つに記載のコンピュータプログラムを含むソフトウェアキャリア。
16. 請求項８から請求項１４のいずれか１つに記載のオペレーティングプログラムをもつコンピュータ制御通話応答システム。
17. 添付の図を参照して本出願で実質的に説明されている方法。
18. 添付の図を参照して本出願で実質的に説明されているプログラム。
    

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