JP2006251840A

JP2006251840A - 営業支援装置、営業支援方法、営業支援プログラム、営業支援プログラムを格納したコンピュータ読み取り可能な記録媒体

Info

Publication number: JP2006251840A
Application number: JP2005063260A
Authority: JP
Inventors: Shin O; ▲シン▼ 王
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2005-03-08
Filing date: 2005-03-08
Publication date: 2006-09-21

Abstract

【課題】従来の情報検索装置は、会話の妨げとなる音声アドバイスを出力するものだった。
【解決手段】前記課題については、利用者ＩＤと複数の音声キーワードを格納する利用者記憶手段と、前記音声キーワードと前記音声キーワードに対応する回答を格納する会話記憶手段と、利用者ＩＤを含む回答確認要求を受信した場合、前記利用者ＩＤに対応する複数の音声キーワードを前記利用者記憶手段より抽出する手段と、抽出した複数の音声キーワードに対応する回答を前記会話記憶手段より抽出する手段と、抽出した複数の音声キーワードに対応する回答が揃っているかどうかを判定する手段と、判定の結果、前記回答が揃っていなかった場合、所定時間経過後、前記回答が揃っていない旨を音声化して前記回答確認要求元に通知する手段とを備えたことを特徴とする営業支援装置を提供することで解決される。
【選択図】図１

Description

本発明は、音声認識技術を活用した営業支援装置に関するものである。

音声認識技術を活用した情報検索装置において、受信した音声によるキーワードだけでは目的とする検索結果が得られなかった場合、目的とする検索結果を得るために不足していたキーワードを所定のデータベースより検索し得た不足キーワードに基づいて利用者に前記不足キーワードを音声化してもらうための音声アドバイスを生成し、生成した音声アドバイスを出力する技術は既に存在していた。（例えば、特許文献１参照）
特開平１０−２３２８７６

前記の技術の音声アドバイスは、前記不足キーワードを検出するたびに出力されるものだった。このため、場合によっては、前記情報検索装置の利用者が、前記音声アドバイスを煩わしく思うことがあった。例えば、営業担当者が顧客との会話に出てくる商品やサービスを特定するためのキーワードに対応する情報を得るために前記情報検索装置を使用した場合、営業担当者は会話終了時には前記キーワードが揃うことを前提に会話をしているのに、不足キーワードを検出した前記情報検索装置が、その都度音声アドバイスを出力するため、それにより会話が妨げられる可能性があった。

前記課題については、利用者ＩＤと複数の音声キーワードを格納する利用者記憶手段と、前記音声キーワードと前記音声キーワードに対応する回答を格納する会話記憶手段と、利用者ＩＤを含む回答確認要求を受信した場合、前記利用者ＩＤに対応する複数の音声キーワードを前記利用者記憶手段より抽出する手段と、抽出した複数の音声キーワードに対応する回答を前記会話記憶手段より抽出する手段と、抽出した複数の音声キーワードに対応する回答が揃っているかどうかを判定する手段と、判定の結果、前記回答が揃っていなかった場合、所定時間経過後、前記回答が揃っていない旨を音声化して前記回答確認要求元に通知する手段とを備えたことを特徴とする営業支援装置を提供することで解決される。

営業支援装置において、前記の課題を解決するための手段を提供することで、営業担当者は顧客との会話を妨げられることなく、収集すべき回答に関わるキーワードを確認することができるという効果がある。

以下に、添付図面を参照して、この発明に係る営業支援装置の好適な実施の形態を詳細に説明する。

図１は本発明の実施形態を実現するためのシステム構成図である。同図において、営業支援装置１０７は、プロセッサとメモリを備えるコンピュータである。

ヘッドセット１は、営業担当者が顧客との会話に基づいた回答確認のやり取りを、無線通信ネットワーク１０３を通じて接続された営業支援装置１０７との間で行う際に使用するものであり、営業支援装置１０７との通信を行うためのアンテナ２と営業担当者及び顧客の音声を収集するためのマイク４と営業支援装置１０７から通知された回答確認結果を聴取するためのヘッドホン３を備えるものである。

また、営業支援装置１０７は、無線通信ネットワーク１０３を通じてヘッドセット１から受信した回答確認要求に対応する回答確認結果を前記ヘッドセット１に通知するサービスを提供するためのものであり、前記サービスを提供するための構成要素としてヘッドセット１と通信するためのアンテナ１０５と利用者ＤＢ１０９と会話ＤＢ１１１・メッセージＤＢ１１２・営業支援プログラム１１３を備えるものである。

利用者ＤＢ１０９は、利用者ＩＤと複数のキーワードと前記複数のキーワードに対応する予想回答を格納するものである。会話ＤＢ１１１は、利用者ＤＢ１０９中のキーワードと前記キーワードを対応する回答を含む営業担当者と顧客の会話を格納するものである。メッセージＤＢ１１２は、回答確認結果の音声メッセージを格納したものである。営業支援プログラム１１３は、ヘッドセット１から受信した回答確認要求に基づいて回答確認処理を行い、その処理結果として得た回答確認結果を前記のヘッドセット１に通知するものである。

図２及び図３は営業支援プログラム１１３の動作を説明するためのフローチャートである。図４は利用者ＤＢ１０９の具体的な内容を開示するものであり、図５の会話ＤＢ１１１の構成を具体的な内容とメッセージＤＢ１１２の具体的な内容を開示するものである。また、図６は、回答確認結果通知後に作成される見積書の書式イメージを具体的に開示するものである。

図４乃至図６の詳細な説明については、必要に応じて以降で説明するものとして、ここで図２により、営業支援装置１０７にインストールされている営業支援プログラム１１７の動作を説明する。ここでは、営業担当者が顧客と一緒に実際の車を見ながら車検の整備項目を決定する際に、営業支援装置１０７を使用することを想定して、以下の説明を行う。

営業支援プログラム１１３は、Ｓ２０１でヘッドセット１のマイク４と通じて収集した営業担当者と顧客の会話を会話ＤＢ１１１に格納する。

Ｓ２０３では、ヘッドセット１のマイク４と通じて営業支援装置１０７に予め登録しておいた回答確認要求を意味するキーワードと営業担当者を特定するための利用者ＩＤ、ヘッドセット１を特定するためのヘッドセットＩＤを含む回答確認要求を受信する。前記回答確認要求は、図示していないがヘッドセットに付属している確認要求ボタンを営業担当者が押下したことを契機に発行されるものでも良い。

図４のＴ４０１は、利用者ＤＢ１０９の例であり、利用者ＩＤ「王」とキーワード１「バッテリー」と予想回答１「問題ない」と予想回答２「交換」などの情報が格納されていることを示したものである。

Ｓ２０５では、受信した利用者ＩＤに対応する利用者ＤＢ１０９中の全キーワードを抽出する。

ここでは、営業担当者である王さんの利用者ＩＤ「王」に対応する利用者ＤＢ１０９中の全キーワ−ドである「バッテリー」、「ファンベルト」、「タイヤ」、「発煙筒」が抽出される。

Ｓ２０７では、抽出した全キーワードに対応する会話ＤＢ１１１中の回答を抽出する。

キーワードに対応する回答の決定方法の例として、利用者ＤＢ１０９に予めキーワードと前記キーワードに対応する予想回答を定義しておき、会話ＤＢ１１１中に格納されている前記キーワード後の所定時間内に格納されている前記予想回答に相当する情報を回答として抽出する方法が考えられるが、本発明はそれに限定されるものではない。

Ｓ２０９では、抽出した全キーワードに対応する会話ＤＢ１１１中の回答が揃っているかどうかの判定を行う。Ｓ２０９の判定の結果、抽出した全キーワードに対応する会話ＤＢ１１１中の回答が揃っていた場合、Ｓ２１１で、抽出した全キーワードに対応する回答が揃っている旨の音声メッセージをメッセージＤＢ１１２から抽出し、抽出した前記音声メッセージをヘッドセット１に通知する。

図５のＴ５０３は、会話ＤＢ１１１の例であり、１０時００分：００秒から１０時０５分２５秒までの営業担当者と顧客との会話として、抽出した全キーワ−ドに相当する「バッテリー」、「ファンベルト」、「タイヤ」、「発煙筒」と前記全キーワードに対応するそれぞれの回答として「問題ない」や「交換」という情報が格納されていることを示したものである。

図５のＵＩ５０５は、Ｓ２１１の場合に使用するメッセージＤＢ１１２の例であり、「全キーワードに対応する回答が揃いました。」という音声メッセージが格納されていることを示したものである。

Ｓ２１３では、抽出した全キーワードに対応する回答を含む見積書を図示していない見積書の書式データを用いて作成する。図６のＵＩ６０１は、Ｓ２１３の場合に使用する見積書の書式イメージであり、全キーワードに相当する「バッテリー」、「タイヤ」、「ファンベルト」、「発煙筒」というそれぞれの作業項目と前記全キーワードに対応する回答に相当する「問題なし」や「交換」という点検結果を含むものであることを示したものである。

Ｓ２０９の判定の結果、抽出した全キーワードに対応する会話ＤＢ１１１中の回答が揃っていない場合、Ｓ２１５で所定時間内に会話収集の待ち合わせ処理を行うための第１タイマーが設定されたかどうかの判定を行う。図５のＴ５０１は、会話ＤＢ１１１の例であり、１０時００分：００秒から１０時００分２５秒までの営業担当者と顧客との会話として、抽出した全キーワ−ドに相当する「バッテリー」、「ファンベルト」、「タイヤ」、「発煙筒」と前記全キーワードに対応するそれぞれの回答として「バッテリー」に対応する「問題ない」と「ファンベルト」に対応する「問題ない」という２つの回答だけが格納されていることを示したものである。

Ｓ２１５の判定の結果、所定時間内に前記第１タイマーが設定されていなかった場合、Ｓ２１７で前記第１タイマーの設定を行う。前記第１タイマーは、管理者または、営業担当者が営業支援装置１０７の図示していないタイマー管理機能を用いて、予め任意の時刻を設定して置いたものである。

Ｓ２１９では、Ｓ２０１と同様の会話収集処理を行う。Ｓ２２１では、前記第１タイマーが満了したかどうかの判定を行う。Ｓ２２１の判定の結果、前記第１タイマーが満了していない場合、再度、Ｓ２１９の会話収集処理を行う。ＳＳ２１の判定の結果、前記第１タイマーが満了した場合、再度、Ｓ２０５以降の処理を行う。

Ｓ２１５の判定の結果、所定時間内に前記第１タイマーが設定されていた場合、Ｓ２２５で抽出した全キーワードに対応する回答が揃っていない旨の音声メッセージをメッセージＤＢ１１２から抽出し、抽出した前記音声メッセージをヘッドセット１に通知する。

図５のＵＩ５０７は、Ｓ２２５の場合に使用するメッセージＤＢ１１２の例であり、「回答なしのキーワードがあります。」という音声メッセージが格納されていることを示したものである。

Ｓ２２７では、抽出した全キーワードとそれに対応する収集できた回答と収集できなかった回答項目を含む見積書を図示していない見積書の書式データを用いて作成する。

図６のＵＩ６０３は、Ｓ２１３の場合に使用する見積書の書式イメージであり、全キーワードに相当する「バッテリー」、「タイヤ」、「ファンベルト」、「発煙筒」というそれぞれの作業項目と前記全キーワードに対応する収集できた回答に相当する「バッテリー」に対応する「問題ない」と「ファンベルト」に対応する「問題ない」という点検結果と前記全キーワードに対応する収集できなかった回答を意味する「＊」を含むものであることを示したものである。

次に、抽出した全キーワードに対応する回答が全て収集されていない旨の音声メッセージを二段階で通知する実施形態について、図３を用いて説明する。図３のＳ２０１乃至Ｓ２２１までの処理は図２のＳ２０１乃至Ｓ２２１までの処理と同等のものであり、第１タイマー満了後の処理のみが異なるものである。以下に第１タイマー満了後の処理について説明する。

営業支援プログラム１１３は、Ｓ２２３で所定時間内に会話収集の待ち合わせ処理を行うための第２タイマーが設定されたかどうかの判定を行う。

Ｓ２２３の判定の結果、所定時間内に前記第２タイマーが設定されていなかった場合、Ｓ２２５で抽出した全キーワードに対応する回答が揃っていない旨の音声メッセージをメッセージＤＢ１１２から抽出し、抽出した前記音声メッセージをヘッドセット１に通知する。

２２７では、前記第２タイマーの設定を行う。前記第２タイマーは、管理者または、営業担当者が営業支援装置１０７の図示していないタイマー管理機能を用いて、予め任意の時刻を設定して置いたものである。

Ｓ２２９では、Ｓ２１９と同様の会話収集処理を行う。Ｓ２２１では、前記第１タイマーが満了したかどうかの判定を行う。Ｓ２３１の判定の結果、前記第２タイマーが満了していない場合、再度、Ｓ２１９の会話収集処理を行う。ＳＳ３１の判定の結果、前記第２タイマーが満了した場合、再度、Ｓ２０５以降の処理を行う。

Ｓ２２３の判定の結果、所定時間内に前記第２タイマーが設定されていた場合、Ｓ２３３で抽出した全キーワードと会話ＤＢ１１１を比較することにより、予想回答を収集できなかったキーワードを抽出する。

Ｓ２３５では、抽出した予想回答を収集できなかったキーワードを含む旨の音声メッセージをメッセージＤＢ１１２から抽出し、抽出した前記音声メッセージをヘッドセット１に通知する。

図５のＵＩ５０８及びＵＩ５０９は、Ｓ２３５の場合に使用するメッセージＤＢ１１２の例であり、それぞれ「発煙筒に対応する回答が不足しています。」、「発煙筒」という音声メッセージが格納されていることを示したものであり、実際にはいずれか一方の音声メッセージのみが使用される。Ｓ２３７では、Ｓ２２７と同様の見積書作成処理を行う。

本実施例に係るシステム構成を説明する図。本実施例に係る営業支援プログラムを説明する図。（実施例１）本実施例に係る営業支援プログラムを説明する図。（実施例２）本実施例に係る利用者ＤＢを説明する図。本実施例に係る会話ＤＢ及びメッセージＤＢを説明する図。本実施例に係る見積書の書式イメージを説明する図。

符号の説明

１ヘッドセット
２アンテナ
３ヘッドホン
４マイク
１０３無線通信ネットワーク
１０５アンテナ
１０７営業支援装置
１０９利用者ＤＢ
１１０会話ＤＢ
１１１メッセージＤＢ
１１３営業支援装置

Claims

利用者ＩＤと複数の音声キーワードを格納する利用者記憶手段と、
前記音声キーワードと前記音声キーワードに対応する回答を格納する会話記憶手段と、
利用者ＩＤを含む回答確認要求を受信した場合、前記利用者ＩＤに対応する複数の音声キーワードを前記利用者記憶手段より抽出する手段と、
抽出した複数の音声キーワードに対応する回答を前記会話記憶手段より抽出する手段と、
抽出した複数の音声キーワードに対応する回答が揃っているかどうかを判定する手段と、
判定の結果、前記回答が揃っていなかった場合、所定時間経過後、前記回答が揃っていない旨を音声化して前記回答確認要求元に通知する手段とを備えたことを特徴とする営業支援装置。
前記回答確認要求元に通知する手段を実施し、更に所定時間経過後、再度、抽出した複数の音声キーワードに対応する回答が揃っているかどうかを判定し、判定の結果、前記回答が揃っていなかった場合、回答が抽出されなかったキーワードを音声化して前記回答確認要求元に通知する手段とを備えたことを特徴とする請求項１記載の営業支援装置。
利用者ＩＤを含む回答確認要求を受信した場合、前記利用者ＩＤに対応する複数の音声キーワードを利用者ＩＤと複数の音声キーワードを格納する利用者記憶手段より抽出するステップと、
抽出した複数の音声キーワードに対応する回答を前記音声キーワードと前記音声キーワードに対応する回答を格納する会話記憶手段より抽出するステップと、
抽出した複数の音声キーワードに対応する回答が揃っているかどうかを判定するステップと、
判定の結果、前記回答が揃っていなかった場合、所定時間経過後、前記回答が揃っていない旨を音声化して前記回答確認要求元に通知するステップとを備えたことを特徴とする営業支援方法。
利用者ＩＤを含む回答確認要求を受信した場合、前記利用者ＩＤに対応する複数の音声キーワードを利用者ＩＤと複数の音声キーワードを格納する利用者記憶手段より抽出するステップと、
抽出した複数の音声キーワードに対応する回答を前記音声キーワードと前記音声キーワードに対応する回答を格納する会話記憶手段より抽出するステップと、
抽出した複数の音声キーワードに対応する回答が揃っているかどうかを判定するステップと、
判定の結果、前記回答が揃っていなかった場合、所定時間経過後、前記回答が揃っていない旨を音声化して前記回答確認要求元に通知するステップとをコンピュータに実行させるための合否決定支援プログラム。
利用者ＩＤを含む回答確認要求を受信した場合、前記利用者ＩＤに対応する複数の音声キーワードを利用者ＩＤと複数の音声キーワードを格納する利用者記憶手段より抽出するステップと、
抽出した複数の音声キーワードに対応する回答を前記音声キーワードと前記音声キーワードに対応する回答を格納する会話記憶手段より抽出するステップと、
抽出した複数の音声キーワードに対応する回答が揃っているかどうかを判定するステップと、
判定の結果、前記回答が揃っていなかった場合、所定時間経過後、前記回答が揃っていない旨を音声化して前記回答確認要求元に通知するステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムを格納したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。