JP2005210595A - コールセンタにおけるサービス提供方法及びシステム - Google Patents

Abstract

【目的】顧客すなわち利用者が主体的に自身のニーズに適合した個別仕様化をなし得るコールセンタにおけるサービス提供方法及びシステムを提供する。
【構成】各々が顧客に対応する複数の外線を収容するコールセンタにおける、該外線との間のインタラクティブな信号交換により複数のサービスのうちの何れかを選択して提供するサービス提供方法であり、該外線の電話番号を含む顧客識別情報に対応付けて、該複数のサービスのうちの少なくとも１つのサービスを選択する選択信号を設定する。該外線の１からの該選択信号の受信に応じて、該選択信号及び該顧客識別情報に基づいて対応するサービスを選択してこれを提供するに対応するサービス情報を該外線の１に送信する。本発明によるシステムは、かかる方法を実行するコールセンタシステムを実現する。
【選択図】図１

Description

本発明は、例えば、通信販売のための受け付け電話サービスセンタ、或いは金融機関における電話窓口サービスセンタの如きコールセンタにおけるサービス提供方法及びシステムに関する。

従来の電話サービスのためのコールセンタシステムでは、様々のサービスを顧客の要求に応じて提供している。顧客の要求に応じたサービスへの分岐方法は、例えば、顧客が掛けくる着番号、顧客の発信番号、予め固定的にコールセンタに登録されていた個人情報、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置から再生される音声メニューに対する顧客の選択番号の指定の如きインタラクティブな信号交換（例えばプッシュホンのボタン番号）或いは電話の着信時間帯等の情報を基にしてサービスを決定することにより行われている。通常のコールセンタシステムが提供するサービスの種類には、自動音声ガイダンス、ＦＡＸ情報サービス、自動音声受付サービス或いはオペレータ接続によるサービス等の多様なサービスがある。

かかるコールセンタシステムにおいては、営業の拡大を図る目的から顧客の利便性を向上する試みがなされている。例えば、金融業務のためのコールセンタについて（例えば、特許文献１参照）、顧客調査やオーダ入力のためのコールセンタについて（例えば、特許文献２参照）、更には販売支援のためのコールセンタについて（例えば、特許文献３及び特許文献４参照）がある。

これらの装置又は方法は、多数の顧客を対象としつつも、個々の顧客毎に、当該顧客のニーズにあったサービス或いは商品を優先的に選択判断して提供しようとするものがある。そのために、例えばある顧客についてその過去のアクセス履歴を参考する等の方法によりサービス又は商品の提供の仕方をカスタマイズする、すなわち個別仕様化することがなされている。
特開２０００−２７６５４７号公報 特表２００２−５１４３７２号公報 特開２００２−２８８５５０号公報 特開２００３−２２８６７９号公報

しかしながら、かかる個別仕様化をなす方法又は装置においては、顧客に対して一方な個別仕様化がなされることから、特定のニーズを持った顧客にとって時には極めて迷惑且つ利便性に欠ける虞があるという問題があった。

本発明は以上の問題に鑑みてなされたものであり、その目的は、顧客すなわち利用者が主体的に自身のニーズに適合した個別仕様化をなし得るコールセンタにおけるサービス提供方法及びシステムを提供することである。

本発明によるサービス提供方法は、各々が顧客に対応する複数の外線を収容するコールセンタにおける、該外線との間のインタラクティブな信号交換により複数のサービスのうちの何れかを選択して提供するサービス提供方法であり、該外線の電話番号を含む顧客識別情報に対応付けて、該複数のサービスのうちの少なくとも１つのサービスを選択する選択信号を設定する選択信号設定ステップと、該外線の１からの該選択信号の受信に応じて、該選択信号及び該顧客識別情報に基づいて対応するサービスを選択してこれを提供するに対応するサービス情報を該外線の１に送信するサービス選択ステップとを含むことを特徴とする。

本発明によるコールセンタシステムは、各々が顧客に対応する複数の外線を収容し、該外線との間のインタラクティブな信号交換により複数のサービスのうちの何れかを選択して提供するコールセンタシステムであり、該外線の電話番号を含む顧客識別情報に対応付けて、該複数のサービスのうちの少なくとも１つのサービスを選択する選択信号を設定する選択信号設定手段と、該外線の１からの該選択信号の受信に応じて、該選択信号及び該顧客識別情報に基づいて対応するサービスを選択してこれを提供するに対応するサービス情報を前記外線の１に送信するサービス選択手段とを含むことを特徴とする。

本発明によるサービス提供方法及びシステムによれば、顧客が所望するサービスにショートカットする如く直接的に短時間に該サービスに辿り付け得る顧客主体のカスタマイズ機能を提供する構成が与えられる。これにより、利用者が主体的に自身のニーズに適合した個別仕様化をなすことができ、利用者の利便性をより向上させることができる。

本発明の実施例について添付の図面を参照して詳細に説明する。

図１は、本発明の実施例であり、本発明による方法を実現するシステム全体の構成を示している。本発明によるサービス提供方法を実行するコールセンタシステム１０は、交換機８０（以下ＰＢＸ８０と称する）と、交換機８０に接続されるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ５０と、各々が交換機８０に接続される複数のデジタル電話機２０ａ及び２０ｂと、各々が１０ＢＡＳＥ−Ｔの如きＬＡＮ７０により相互に接続されるIＶＲ装置４０、ＤＢサーバ６０及び複数のオペレータ端末３０ａ及び３０ｂとから構成
される。本実施例においては、デジタル電話機及びオペレータ端末を各々２台ずつとしているが、本発明が適用され得るコールセンタはこの数に限定されず多数のデジタル電話機及びオペレータ端末が想定される。

ＰＢＸ８０は、顧客の電話機に繋がれた公衆電話網すなわち外線に接続され、かかる外線からの着信情報をＣＴＩサーバ５０に通知し、ＣＴＩサーバ５０からの指示に従って、ＩＶＲ装置４０やオペレータ端末３０ａ及び３０ｂ及び／又は複数のデジタル電話機２０ａ及び２０ｂのうちの空き内線に着信させたり、空き内線がない場合には、ＣＴＩサーバ５０からの指示に従って受け付けが遅延する旨の遅延アナウンス音声の再生を行う機能を備える。尚、顧客の電話機は、ＦＡＸ機能を備える電話機、更には電話機能を有するコンピュータ端末であっても良い。

ＣＴＩサーバ５０は、交換機８０とＬＡＮ７０を介して通信して着信した呼をモニタ及び制御すると共に、デジタル電話機２０ａ及び２０ｂやＩＶＲ装置４０を収容するアナログ内線の状態を管理して、事前に設定されたグルーピング情報から内線に均等着信させたりする呼制御をなす。ＣＴＩサーバ５０は、また、ＤＢサーバ６０から顧客の顧客識別情報６３を参照して通話ごとの呼状態及び呼情報の管理を行い、当該顧客に対するサービスの利用ログをＤＢサーバ６０に書き込む等の通常の機能を有する。ＣＴＩサーバ５０は、これらの機能により、顧客の電話機からの呼の着信に応じて、該着信呼について日付、時間帯、着信番号及び発信番号等を取得し、予め準備された固定の処理フロー種類の中から適切な選択をして処理を実行する。これに対して、顧客は、例えば音声等のサービスメニューに従って選択を促されこれに応答する如くするインタラクティブな信号交換によりオペレータ接続等の所望のサービスを受けることができる。顧客がサービスメニューから特定のサービスを選択した場合、ＣＴＩサーバ５０は、そのメニューに従った処理に分岐してサービスを提供し（すなわちサービス情報を送信し）、更に呼の転送時に転送元で取得した情報も含めて当該転送先に転送する等の標準的なサービス提供機能を有する。かかるサービスの内容としては、自動音声ガイダンスサービス、ＦＡＸ情報サービス、自動音声受け付けサービス及び内線電話端末への転送サービスのうちの少なくとも１つを含む。

また、ＣＴＩサーバ５０は、カスタマイズ部５１を含む。顧客カスタマイズ部５１は、顧客の電話機を介して顧客毎のカスタマイズ情報を受け付け設定する機能を有する。かかるカスタマイズ情報は、カスタマイズテーブル６１、処理態様テーブル６２に設定される。

自動音声応答装置４０、すなわちIＶＲ装置４０は、ＰＢＸ８０のアナログ内線が接続
され、自動音声応答をなすコンピュータ装置である。IＶＲ装置４０は、着信した電話に
応答し音声再生や顧客のメニュー選択（例えばＰＢ押下）を検知をする機能を備える。

オペレータ端末３０ａ及び３０ｂの各々は、コールセンタ業務用のコンピュータ端末であり、対応するデジタル電話機２０ａ及び２０ｂを操作し、着信した電話の呼情報や顧客の基本情報をＣＴＩサーバ５０を介して取得、保持及び送信を行う。また、オペレータ端末３０ａ及び３０ｂの各々は、ＤＢサーバ６０にアクセスして顧客識別情報６３の読み込みやサービス結果情報の書き込みを行う。

デジタル電話機２０ａ及び２０ｂは、オペレータ端末３０ａ及び３０ｂの操作者、すなわちオペレータが用いる電話機である。デジタル電話機２０ａ及び２０ｂは、ＰＢＸ８０のデジタル内線が接続される。デジタル電話機２０ａ及び２０ｂの操作は、通例、オペレータの各々がヘッドセットを装着することによりなされる。これにより、オペレータは、オペレータ端末３０ａ及び３０ｂを用いてＣＴＩサーバ５０を介して電話応答、通話、保留、転送等の操作を行うことができる。

ＤＢサーバ６０は、顧客の顧客管理番号及び電話番号を含む顧客識別情報６３、顧客に対するサービスのログ情報（図示せず）を含む情報を格納する。顧客識別情報６３には、構成員の識別情報を含んでも良い。これらの情報は、ＣＴＩサーバ５０並びにオペレータ端末３０ａ及び３０ｂによるＬＡＮ７０を介したアクセスにより参照され得る。ＤＢサーバ６０は、更に、カスタマイズテーブル６１及び処理態様テーブル６２を含む。カスタマイズテーブル６１は、顧客毎にカスタマイズされた操作方法を規定する情報が設定される。処理態様テーブル６２には、顧客が一般加入者電話を使用した場合に、世帯主以外の家族の構成員毎にカスタマイズされた情報が設定され、構成員毎にカスタマイズされた操作方法が規定される。

図２は、本発明の本発明の第１実施例であり、事前のカスタマイズ登録処理を実行する処理手順を示している。かかる処理手順について図１に示される構成要素を適宜参照して説明する。

先ず、IＶＲ装置４０は、ＰＢＸ８０を介して顧客の電話機からの着信を介して電話応
答する（ステップＳ１）。この際に、発信者を一意に特定するための情報として電話回線種類や発信者番号がＰＢＸ８０からＣＴＩサーバ５０に通知される。次いで、IＶＲ装置
４０は、顧客の電話機からの登録指示釦を受け付ける（ステップＳ２）。登録指示釦は、例えば、電話機のＰＢ（Push Bouton）ボタン９を２回連続して押す９９とすることができる。このＰＢ番号の検知はIＶＲ装置４０によりなされＣＴＩサーバ５０に通知される
。

ＣＴＩサーバ５０は、この登録指示に応じて、先ず、発信者番号が携帯電話又はＰＨＳであるか否かを判定する（ステップＳ３）。もし発信者番号が携帯電話又はＰＨＳである場合には当該電話機の登録者が顧客であると個人の特定が完了したことから、ステップＳ８に進む。一方、発信者番号が携帯電話又はＰＨＳでない場合には、発信者番号が一般回線であるか否かを判定する（ステップＳ４）。もし発信者番号が一般回線である場合には世帯の特定が完了したことから、世帯の構成員すなわち個人の候補が決定されることになる。この場合には、ＤＢサーバ６０にアクセスして、さらに個人を選択させるための音声メニューを生成、再生して個人を特定する（ステップＳ５）。

一方、発信者番号が一般回線でない場合には、個人を特定する情報が無いと判断される（ステップＳ６）。そこで、例えば顧客番号などの顧客を一意に識別する情報である顧客識別情報を取得するための音声メニューを生成し再生して、個人を特定する（ステップＳ７）。

以上の処理の結果、電話を掛けた顧客の特定が完了したとすると、ＣＴＩサーバ５０の顧客カスタマイズ部５１は、当該個人に専用のショートカットを設定する音声メニューを生成し再生し、これに応じた顧客のショートカットの登録を受け付けて設定する（すなわち選択信号の設定を行う）（ステップＳ８）。この際に必要があればパスワードを入力させて登録の改竄を防ぐようにしても良い。登録された内容は、ＤＢサーバ６０のカスタマイズテーブル６１及び処理態様テーブル６２に設定される。尚、かかるショートカットの設定と共に、指定オペレータ設定、音質設定又は音量設定をなしても良い。

図３は、カスタマイズテーブル６１の設定例を示している。この例におけるカスタマイズテーブル６１には、顧客管理番号と、ショートカットサービスｌと、ショートカットサービス２と、ショートカットサービス３と、お気に入りオペレータ番号すなわち指名オペレータ番号と、音質の設定と、音量の設定とが対応付けられて設定される。例えば、顧客管理番号が１２３４５７７の顧客について、サービス識別番号１００のショートカット・サービスｌと、サービス識別番号２００ショートカット・サービス2とが対応付けられている。ショートカット・サービスｌ乃至３の設定は、前述のカスタマイズ登録処理の処理手順により設定される。顧客管理番号１２３４５７７の場合の指名オペレータ番号１１２３３、音質１及び音量３の如く、お気に入りのオペレータの指定、更に電話利用時の音質及び音量をカスタマイズできるようにしても良い。

図４は、カスタマイズの機能を利用した実際のショートカット処理を実行する処理手順を示している。かかる処理手順について図１に示される構成要素を適宜参照して説明する。

先ず、IＶＲ装置４０は、ＰＢＸ８０を介して顧客の電話機からの着信を介して電話応
答する（ステップＳ１１）。この際に、発信者を一意に特定するための情報として電話回線種類や発信者番号がＰＢＸ８０からＣＴＩサーバ５０に通知される。次いで、IＶＲ装
置４０は、顧客の電話機からのショートカット指示釦（すなわち選択信号）を受け付ける（ステップＳ１２）。登録指示釦は、例えば、携帯電話又はＰＨＳからＰＢ番号９９１、９９２又は９９３の場合を押すことでショートカットを指示する。このＰＢ番号は、ＩＶＲ装置４０により検知され、ＣＴＩサーバ５０に通知される。

ＣＴＩサーバ５０は、このショートカット指示に応じて、先ず、発信者番号が携帯電話又はＰＨＳであるか否かを判定する（ステップＳ１３）。もし、携帯電話又はＰＨＳである場合には個人特定が完了したことから、ＤＢサーバ６０のカスタマイズテーブル６１にアクセスして、ＰＢ番号に対応するショートカットサービス１、２又は３の何れかのサービスについてサービス時間内であればサービスを実行する（すなわちサービス情報を送信する）（ステップＳ１５）。この際に第三者の不正利用を回避するためにパスワードによる認証処理をおこなっても良い。前述のＰＢ番号の例を前提とすると、ＰＢ番号９９１はサービス１にショートカットし、９９２はサービス２に、そして９９３はサービス３にショートカットする（図３参照）。

一方、携帯電話又はＰＨＳで無い場合には、個人特定が完了しないことから、音声メニュー再生の如きカスタマイズ機能を提供しない通常の処理を実行する（ステップＳ１４）。

図５は、顧客電話機からの指示釦に対応する処理態様を規定する処理態様テーブル６２の設定例を示している。例えば、電話機のボタン９を２回連続して押すことを意味する９９に対しては、顧客特定処理をなすことを指定している。次いで、９９０については、顧客特定処理をなし、これがＯＫの場合に当該顧客の自分用ショートカットサービス登録する処理をなすことを指定している。９９１については、顧客特定処理をなし、これがＯＫの場合にショートカットサービス１の処理をなすことを指定している。そして、８１１については、世帯特定処理をなして、これがＯＫの場合に電話をなしている当該構成員が父である旨の特定処理をなして、これがＯＫの場合にショートカットサービス１の処理をなすことを指定している。以下、同様にして一般加入者電話における複数の構成員、すなわち父、母、子の各々について個別に手短な処理を可能とするショートカットを設定することができる。

図６は、カスタマイズの機能を利用した実際のショートカット処理を実行する変形例の処理手順を示している。かかる処理手順について図１に示される構成要素を適宜参照して説明する。

先ず、IＶＲ装置４０は、ＰＢＸ８０を介して顧客の電話機からの着信を介して電話応
答する（ステップＳ２１）。この際に、発信者を一意に特定するための情報として電話回線種類や発信者番号がＰＢＸ８０からＣＴＩサーバ５０に通知される。次いで、IＶＲ装
置４０は、顧客が一般加入者回線の電話機から指示釦を押す（すなわち選択信号の送信）ことで、指示釦の番号を検知する（ステップＳ２２）。指示釦は例えばＰＢ番号の８１１、８２３等の番号が指定される。IＶＲ装置４０により検知された番号は、ＣＴＩサーバ
５０に通知される。

次に、ＣＴＩサーバ５０は、一般加入者回線からの発信か否かを判定する（ステップＳ２３）。もし一般加入者回線からの発信である場合には、世帯の特定が完了したことになる。そこで、次に、構成員の特定及びサービスの特定を行う（ステップＳ２５）。この構成員の特定は、ＤＢサーバ６０にアクセスして処理態様テーブル６２を参照することでなされ得る。次いで、この個人の特定完了に応じて、ＤＢサーバ６０にアクセスしてカスタマイズテーブル６１のショートカットサービスに登録されているサービスについてサービス時間内であればサービスを実行する（すなわちサービス情報を送信する）（ステップＳ２６ａ乃至２６ｎ）。尚、ｎは正数であり複数のサービスを前提とする。尚、この際に第三者の不正利用を回避するためにパスワードによる認証処理をおこなっても良い。一方、もし一般加入者回線からの発信でない場合には、音声メニュー再生の如くカスタマイズされていない通常の処理を行う（ステップＳ２４）。

尚、電話機から入力するＰＢ等の指示釦の入力には、予めコールセンタシステムから顧客に対して提供しておくことが好ましい。また、顧客はコールセンタシステム１０に電話を掛ける際には自分がどんな電話機、すなわち携帯電話、ＰＨＳ又は一般加入者電話、更には公衆電話などから電話を掛けたか否かを意識しておくことが好ましい。

以上の実施例のコールセンタシステムにおいては、メニューを顧客個人毎にカスタマイズすることを可能とし、顧客に固定のメニューを常に音声再生してサービスを選ばせるのではなく、簡単な操作で発信者個人を特定して個々の良く使うサービスにダイレクトに辿り着くことができる。これにより、顧客からみた操作性の向上と顧客の高い満足度が実現され得る。

本発明によるサービス提供方法及びシステムは、通信販売のための受け付け電話サービスセンタ、或いは金融機関における電話窓口サービスセンタの如きコールセンタに適用可能であり、更に、その他の多様なサービス提供又は物の販売におけるコールセンタシステムに適用可能である。

本発明の実施例であり、コールセンタ方法を実現するシステム全体の構成を示しているブロック図である。 本発明の本発明の実施例であり、顧客カスタマイズ処理のための事前のカスタマイズ登録処理を実行する処理手順を示しているフローチャートである。 カスタマイズテーブルの設定例を示している図である。 カスタマイズの機能を利用した実際のショートカット処理を実行する処理手順を示しているフローチャートである。 顧客電話機からの指示釦に対応する処理態様を規定する処理態様テーブルの設定例を示している図である。 カスタマイズの機能を利用した実際のショートカット処理を実行する処理手順の変形例を示しているフローチャートである。

符号の説明

１０ コールセンタシステム
２０ａ、２０ｂ デジタル電話機
３０ａ、３０ｂ オペレータ端末
４０ ＩＶＲ装置
５０ ＣＴＩサーバ
６０ ＤＢサーバ
７０ ＬＡＮ
８０ 交換機
５１ 顧客カスタマイズ部
６１ カスタマイズテーブル
６２ 処理態様テーブル
６３ 顧客識別情報

Claims (12)

1. 各々が顧客に対応する複数の外線を収容するコールセンタにおける、前記外線との間のインタラクティブな信号交換により複数のサービスのうちの何れかを選択して提供するサービス提供方法であって、
   前記外線の電話番号を含む顧客識別情報に対応付けて、前記複数のサービスのうちの少なくとも１つのサービスを直接に選択する選択信号を設定する選択信号設定ステップと、
   前記外線の１からの前記選択信号の受信に応じて、前記選択信号及び前記顧客識別情報に基づいて対応するサービスを選択しこれを提供するに対応するサービス情報を前記外線の１に送信するサービス選択ステップと、
   を含むことを特徴とするサービス提供方法。
2. 前記顧客識別情報は、前記複数の外線のうちの少なくとも１つに対応する複数の構成員毎の識別情報を含み、前記選択信号設定ステップは、前記複数の構成員毎に前記選択信号を設定するステップを更に含むことを特徴とする請求項１記載のサービス提供方法。
3. 前記外線の電話番号を含む顧客識別情報に対応付けて、指定オペレータ設定、音質設定及び音量設定のうちの少なくとも１つを設定するステップを更に含むことを特徴とする請求項１記載のサービス提供方法。
4. 前記選択信号設定ステップは、前記外線との間のインタラクティブな信号交換により設定することを特徴とする請求項１乃至３の何れか１記載のサービス提供方法。
5. 前記選択信号は、前記外線に繋がる電話端末のＰＢ（Push Bouton）信号からなることを特徴とする請求項１乃至４の何れか１記載のサービス提供方法。
6. 前記サービス選択ステップは、自動音声ガイダンスサービス、ＦＡＸ情報サービス、自動音声受け付けサービス及び内線電話端末への転送サービスのうちの少なくとも１つを含む複数のサービスのうちから選択することを特徴とする請求項１乃至５の何れか１記載のサービス提供方法。
7. 各々が顧客に対応する複数の外線を収容し、前記外線との間のインタラクティブな信号交換により複数のサービスのうちの何れかを選択して提供するコールセンタシステムであって、
   前記外線の電話番号を含む顧客識別情報に対応付けて、前記複数のサービスのうちの少なくとも１つのサービスを直接に選択する選択信号を設定する選択信号設定手段と、
   前記外線の１からの前記選択信号の受信に応じて、前記選択信号及び前記顧客識別情報に基づいて対応するサービスを選択してこれを提供するに対応するサービス情報を前記外線の１に送信するサービス選択手段と、
   を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
8. 前記顧客識別情報は、前記複数の外線のうちの少なくとも１つに対応する複数の構成員毎の識別情報を含み、前記選択信号設定ステップは、前記複数の構成員毎に前記選択信号を設定するステップを更に含むことを特徴とする請求項７記載のコールセンタシステム。
9. 前記外線の電話番号を含む顧客識別情報に対応付けて、指定オペレータ設定、音質設定及び音量設定のうちの少なくとも１つを設定する手段を更に含むことを特徴とする請求項７記載のコールセンタシステム。
10. 前記選択信号設定手段は、前記外線との間のインタラクティブな信号交換により設定することを特徴とする請求項７乃至９の何れか１記載のコールセンタシステム。
11. 前記選択信号は、前記外線に繋がる電話端末のＰＢ（Push Bouton）信号からなることを特徴とする請求項７乃至１０の何れか１記載のコールセンタシステム。
12. 前記サービス選択手段は、自動音声ガイダンスサービス、ＦＡＸ情報サービス、自動音声受け付けサービス及び内線電話端末への転送サービスのうちの少なくとも１つを含む複数のサービスのうちから選択することを特徴とする請求項７乃至１１何れか１記載のコールセンタシステム。
    
    

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