JP2005122658A

JP2005122658A - 情報収集システム、情報収集サーバ、情報収集方法、及びプログラム

Info

Publication number: JP2005122658A
Application number: JP2003359844A
Authority: JP
Inventors: Natsuma Minazu; 夏麻水津
Original assignee: Seiko Epson Corp
Current assignee: Seiko Epson Corp
Priority date: 2003-10-20
Filing date: 2003-10-20
Publication date: 2005-05-12

Abstract

【課題】ユーザに負担をかけることなく、的確かつ効率的にプリンタの不具合状況を把握するシステムの提供。
【解決手段】情報収集システム３００は、プリンタ１０のユーザからのサポートセンタ１００発呼に応じて、ユーザのユーザＩＤを通知するＩＰ電話３０と、ネットワークに接続されたプリンタ１０のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納している顧客データベース４０と、ＩＰ電話３０から通知されたユーザＩＤをキーとして、顧客データベース４０からプリンタ１０のアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいてプリンタ１０と通信し、プリンタ１０の不具合原因を特定する特定情報をプリンタ１０から取得する情報収集サーバ６０とを備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、情報収集システム、情報収集サーバ、情報収集方法、及びプログラムに関する。特に本発明は、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集システム、情報収集サーバ、情報収集方法、及びプログラムに関する。

従来、インクジェット式記録装置などのコンピュータに接続された周辺機器に不具合があった場合、サポートセンターに電話して不具合の状況を説明することにより、不具合を修復するための適切なサポートが得られる（例えば、非特許文献１参照。）。
"ＥＰＳＯＮＳＵＰＰＯＲＴ"［ｏｎｌｉｎｅ］、エプソン販売株式会社、［平成１５年９月１９日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉ−ｌｏｖｅ−ｅｐｓｏｎ．ｃｏ．ｊｐ／ｓｕｐｐｏｒｔ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ＞

的確なサポートを得るためには、周辺機器の製品型番、接続しているパソコンの型番及びＯＳ、及び不具合の発生状況をサポートセンターに伝える必要がある。しかしながら、このような内容をサポートセンタに正確に伝えることは、特にコンピュータに不慣れなユーザにとって、時間がかかり、負担が大きいという課題があった。また、サポートセンタにとっては、ユーザへのサービスを低下させることなく、サポートの効率を上げることが課題であった。

そこで本発明は、上記の課題を解決することができる情報収集システム、情報収集サーバ、情報収集方法、及びプログラムを提供することを目的とする。この目的は特許請求の範囲における独立項に記載の特徴の組み合わせにより達成される。また従属項は本発明の更なる有利な具体例を規定する。

上記課題を解決するために、本発明の第１の形態によれば、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集システムは、周辺機器のユーザからのサポートセンタ発呼に応じて、ユーザのユーザＩＤを通知する通信装置と、ネットワークに接続された周辺機器のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納しているアドレスデータベースと、通信装置から通知されたユーザＩＤをキーとして、アドレスデータベースから周辺機器のアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいて周辺機器と通信し、周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を周辺機器から取得する情報収集サーバとを備える。

周辺機器は、被記録物に印刷するプリンタ装置であって、プリンタ装置にインク又はトナーを供給し、プリンタ装置の保証の有効性を判断する為の保証情報を読み書き可能に格納するメモリを含む交換可能なカートリッジと、保証情報をメモリから読み出し、情報収集サーバに通知する読み出し部とを有し、情報収集サーバは、保証情報に基づいて、プリンタ装置の保証の有効性を判断してもよい。

本発明の第２の形態によれば、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集システムは、周辺機器のユーザからのサポートセンタ発呼に応じて、ユーザのユーザＩＤを通知する通信装置と、ネットワークに接続され、周辺機器と通信可能なユーザＰＣのアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納しているアドレスデータベースと、通信装置から通知されたユーザＩＤをキーとして、アドレスデータベースからユーザＰＣのアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいてユーザＰＣと通信し、周辺機器からユーザＰＣに通知され、周辺機器の不具合原因を特定する特定情報をユーザＰＣから取得する情報収集サーバとを備える。

これにより、ユーザが周辺機器の不具合に対するサポートを求めている場合に、周辺機器と通信可能なユーザＰＣから特定情報を取得することにより、ユーザに負担をかけることなく、的確かつ効率的に不具合状況を把握することができる。

周辺機器は、被記録物に印刷するプリンタ装置であって、プリンタ装置にインク又はトナーを供給し、プリンタ装置の保証の有効性を判断する為の保証情報を読み書き可能に格納するメモリを含む交換可能なカートリッジと、保証情報をメモリから読み出してユーザＰＣに通知する読み出し部とを有し、ユーザＰＣは、保証情報を情報収集サーバに送信し、情報収集サーバは、保証情報に基づいて、プリンタ装置の保証の有効性を判断してもよい。これにより、保証の有効性を即座に把握してユーザに通知することができる。

第１及び第２の形態において、不具合の修復手順を特定情報に対応付けて格納している不具合データベースを更に備え、情報収集サーバは、取得した特定情報に基づいて、不具合データベースから修復手順を読み出し、読み出した修復手順を、サポートセンタのサポート要員が使用するセンタＰＣに出力してもよい。これにより、サポート要員は、不具合の修復手順を即座に確認し、的確にユーザに伝えることができる。

第１及び第２の形態において、不具合の修復手順を特定情報に対応付けて格納している不具合データベースを更に備え、情報収集サーバは、取得した特定情報に基づいて、不具合データベースから修復手順を読み出し、読み出した修復手順を通信装置に出力してもよい。これにより、ユーザは通信装置で修復手順を確認しながら、周辺機器の不具合を修復することができる。

第１及び第２の形態において、情報収集サーバは、取得した特定情報に応じてユーザＰＣ又は周辺機器の設定を変更することにより、周辺機器の不具合を修復してもよい。これにより、ユーザの負担をさらに軽減しつつ、周辺機器の不具合を修復することができる。

第１及び第２の形態において、通信装置は、ユーザのユーザＩＤとして、通信装置の電話番号を、発信者番号通知手段により情報収集サーバに通知してもよい。これにより、ユーザによるユーザＩＤの入力の手間及び入力ミスを軽減すると共に、なりすましを防止することができる。

第１及び第２の形態において、メモリは、周辺機器の外部から無線により、保証情報の書き込みが可能なＲＦタグであってもよい。これにより、保証情報を効率的にメモリに書き込むこができる。

第１及び第２の形態において、プリンタ装置は、カートリッジとは異なる本体部分に、プリンタ装置の外部から無線により、保証情報の書き込みが可能なＲＦタグを更に有してもよい。これにより、プリンタ装置本体に依存する保証情報を継続的かつ効率的に記録することができる。

本発明の第３の形態によれば、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートを支援する情報収集サーバは、ネットワークに接続された周辺機器のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納しているアドレスデータベースと、ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、アドレスデータベースから周辺機器のアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいて周辺機器と通信し、周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を周辺機器から取得する情報収集部とを備える。これにより、第１の形態と同様の効果を奏する。

本発明の第４の形態によれば、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートを支援する情報収集サーバは、ネットワークに接続され、周辺機器と通信可能なユーザＰＣのアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納しているアドレスデータベースと、ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、アドレスデータベースからユーザＰＣのアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいてユーザＰＣと通信し、周辺機器からユーザＰＣに通知され、周辺機器の不具合原因を特定する特定情報をユーザＰＣから取得する情報収集部とを備える。これにより、第２の形態と同様の効果を奏する。

本発明の第５の形態によれば、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集方法は、コンピュータが、ネットワークに接続された周辺機器のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて管理するアドレス管理ステップと、ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、アドレスデータベースから周辺機器のアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいて周辺機器と通信し、周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を周辺機器から取得する情報収集ステップとを備える。これにより、第１の形態と同様の効果を奏する。

本発明の第６の形態によれば、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集方法は、ネットワークに接続され、周辺機器と通信可能なユーザＰＣのアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて管理するアドレス管理ステップと、ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、アドレスデータベースからユーザＰＣのアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいてユーザＰＣと通信し、周辺機器からユーザＰＣに通知され、周辺機器の不具合原因を特定する特定情報をユーザＰＣから取得する情報収集ステップとを備える。これにより、第２の形態と同様の効果を奏する。

本発明の第７の形態によれば、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートを支援する情報収集サーバ用のプログラムは、ネットワークに接続された周辺機器のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて管理するアドレス管理機能と、ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、アドレスデータベースから周辺機器のアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいて周辺機器と通信し、周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を周辺機器から取得する情報収集機能とを情報収集サーバに実現させる。これにより、第１の形態と同様の効果を奏する。

本発明の第８の形態によれば、コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートを支援する情報収集サーバ用のプログラムは、ネットワークに接続され、周辺機器と通信可能なユーザＰＣのアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて管理するアドレス管理機能と、ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、アドレスデータベースからユーザＰＣのアドレス情報を取得し、アドレス情報に基づいてユーザＰＣと通信し、周辺機器からユーザＰＣに通知され、周辺機器の不具合原因を特定する特定情報をユーザＰＣから取得する情報収集機能とを情報収集サーバに実現させる。これにより、第２の形態と同様の効果を奏する。

なお、上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではなく、これらの特徴群のサブコンビネーションもまた、発明となりうる。

以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではなく、また実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。

図１は、本発明の実施形態に係る情報収集システム３００のシステム構成図である。本実施形態では、周辺機器の一例としてプリンタを用いる。情報収集システム３００は、ユーザからサポートセンタに発呼された場合に、ユーザＩＤに基づいてプリンタ又はユーザＰＣのＩＰアドレスを特定し、当該プリンタ又はユーザＰＣと通信することによって、プリンタの不具合原因を特定する特定情報を取得する。これにより、ユーザに負担を強いることなく、サポートに必要な情報を効率よく収集することができ、サポートセンタによる迅速で的確なユーザサポートを支援することができる。なお、ＩＰアドレスは、本発明のアドレス情報の一例である。

本実施形態において、ユーザの自宅又はオフィスには、プリンタ１０、ユーザＰＣ２０、及びＩＰ電話３０が設置されている。ユーザＰＣ２０には、プリンタ１０のドライバがインストールされており、プリンタ１０はユーザＰＣ２０から出力された印刷データを印刷する。また、ユーザＰＣ２０はプリンタ１０と通信して、プリンタ１０の状態を取得したり、プリンタ１０の設定を変更したりする。プリンタ１０の不具合時には、ユーザＰＣ２０は、プリンタ１０の不具合原因を特定する特定情報を取得する。不具合原因を特定する特定情報の例は、不具合コード、メンテナンス履歴、及びドライバ情報等である。

本実施形態における第１の例では、プリンタ１０はネットワーク８０に接続されたネットワークプリンタである。プリンタ１０は固有のＩＰアドレスを有し、サポートセンタ１００のネットワークに接続された情報収集サーバ６０と通信する。

また、本実施形態の第２の例では、プリンタ１０は、ネットワーク８０から切り離されたローカルプリンタである。この場合、プリンタ１０は、ユーザＰＣ２０と通信し、プリンタ１０の特定情報をユーザＰＣ２０に出力する。

ＩＰ電話３０は、本発明の通信装置の一例である。ＩＰ電話３０は、ユーザからのサポートセンタ１００発呼に応じて、ユーザのユーザＩＤを通知する。ユーザＩＤの一例としてユーザの電話番号を用いる場合、ＩＰ電話３０は、発信者番号通知サービスを利用することにより、サポートセンタ１００への発呼と同時にユーザＩＤを通知することができる。ＩＰ電話３０は、ユーザのキー入力によるユーザＩＤを受け付けて、サポートセンタ１００に通知してもよい。また、本発明の通信装置の他の例は、携帯電話３２である。携帯電話３２によれば、ユーザは外出先からサポートセンタ１００に発呼してユーザＩＤを通知することができる。

一方、サポートセンタ１００は、ネットワーク８０に接続されたプリンタ１０又はユーザＰＣ２０のＩＰアドレスを、ユーザＩＤに対応付けて格納している顧客データベース４０と、ＩＰ電話３０から通知されたユーザＩＤをキーとして、顧客データベース４０からプリンタ１０又はユーザＰＣ２０のＩＰアドレスを取得し、ＩＰアドレスに基づいてプリンタ１０又はユーザＰＣ２０と通信し、プリンタ１０の不具合原因を特定する特定情報を取得する情報収集サーバ６０と、不具合の修復手順を特定情報に対応付けて格納している不具合データベース４５とを備える。

なお、顧客データベース４０は、本発明のアドレスデータベースの一例である。他の実施例では、情報収集サーバ６０は、顧客データベース４０を含んでもよい。ユーザＰＣ２０は、本発明の通信装置を兼ねてもよい。

情報収集サーバ６０は、プリンタ１０又はユーザＰＣ２０から取得した特定情報をキーとして不具合データベース４５から不具合の修復手順を読み出し、当該修復手順をＩＰ電話３０、ユーザＰＣ２０、又は携帯電話３２に出力する。また、特定情報に応じた修復手順のうちで、ユーザＰＣ２０又はプリンタ１０をオンラインで設定変更することで解決できるものについては、ユーザＰＣ２０又はプリンタ１０をオンラインで遠隔操作して修復を試みる。

サポートセンタ１００は、サポート要員が使用するセンタＰＣ５０を更に備える。センタＰＣ５０は、不具合原因と修復方法に関する情報を、プリンタ１０の製品型番やユーザＰＣ２０のＯＳ等に応じて検索することができる。また、情報収集サーバ６０は、プリンタ１０又はユーザＰＣ２０から取得した特定情報に基づいて修復手順を不具合データベース４５から読み出し、当該修復手順をセンタＰＣ５０に出力する。サポート要員は、センタＰＣ５０に表示される不具合状況及び修復手順を確認しながらユーザと対話し、適切な解決手段を提示する。また、センタＰＣ５０は、サポート要員の操作に応じてユーザＰＣ２０又はプリンタ１０をオンラインで遠隔操作することにより、プリンタ１０の不具合を修復してもよい。

サポートセンタ１００は、ＩＰ電話３０、ユーザＰＣ２０、又は携帯電話３２からの発呼に応じてユーザ認証を行う認証サーバ７０を更に備える。認証サーバ７０によるユーザ認証の手段は、例えば発信者番号通知及びパスワードの入力である。ユーザ認証の方法は、要求されるセキュリティのレベルに応じて、ＩＣカード認証やバイオメトリクス認証などを用いてもよい。

認証サーバ７０がユーザ認証を行うことにより、サポートセンタ１００への不正なアクセスを防止することができる。さらに、悪意の第３者によるユーザへのなりすましの結果、サポートを望んでいないユーザのプリンタ１０又はユーザＰＣ２０に、情報収集サーバ６０がアクセスすることを防止することができる。このようにして、認証サーバ７０は、顧客のプライバシーとサポートセンタのセキュリティを確保する。

プリンタ１０は、プリンタ１０の保証の有効性を判断する為の保証情報を読み書き可能に格納し、当該保証情報を出力する。保証情報の例は、プリンタ１０の販売日を示す販売情報、プリンタ１０に取り付けられたインクカートリッジが純正品であるか否かを示す純正情報、及びインクカートリッジにインクが再充填されたか否かを示すリフィル情報である。プリンタの販売日から所定の保証期間が経過した場合、インクカートリッジが純正品でない場合、又はインクカートリッジにインクが再充填された場合には、メーカは、プリンタの不具合に対して無償修理の責任を有しない。

プリンタ１０が情報収集サーバ６０と通信可能な場合、プリンタ１０は、保証情報を情報収集サーバ６０に通知する。また、プリンタ１０が情報収集サーバ６０と通信不可能な場合、プリンタ１０は、保証情報をユーザＰＣ２０に通知し、ユーザＰＣ２０が当該保証情報を情報収集サーバ６０に転送する。いずれの場合においても、情報収集サーバ６０は、保証情報に基づいて、プリンタ１０の保証の有効性を判断する。保証情報を格納し、出力する例については、図２及び図３を参照して後述する。

記録媒体９０は、上述の情報収集サーバ６０の機能を情報収集サーバ６０に実現させるプログラムを格納している。情報収集サーバ６０は、そのようなプログラムをネットワーク経由でインストールして実行してもよい。

図２は、プリンタ１０が保証情報を格納し、出力する為の構成の一例を示す図である。本実施形態のプリンタ１０は、インクジェットプリンタであり、被記録物に噴射するインクを供給するインクカートリッジ１２を有する。インクカートリッジ１２は、プリンタ１０の保証情報を読み書き可能に格納するＲＦタグ１４と、保証情報をＲＦタグ１４から読み出し、情報収集サーバ６０に通知するリーダ／ライタ１６とを有する。インクカートリッジ１２は、本発明の交換可能なカートリッジの一例である。ＲＦタグ１４は、本発明のメモリの一例である。また、リーダ／ライタ１６は、本発明の読み出し部の一例である。リーダ／ライタ１６は、保証情報を非接触でＲＦタグ１４に書き込んでもよい。

ＲＦタグ１４は、プリンタ１０の保証情報を無線で受信して格納することができる。例えば、店舗に設置された外部ライタ５００を用いて、梱包箱の外から販売日及び販売店を示す情報を無線で書き込むことができる。リーダ／ライタ１６は、ユーザＰＣ２０又は情報収集サーバ６０の要求に応じて、ＲＦタグ１４に記録された保証情報を出力する。

図３は、プリンタ１０が保証情報を格納し、出力する為の構成の他の例を示す図である。本実施例のプリンタ１０は、図２で説明したＲＦタグ１４に代えて、インクカートリッジ１２に設けられたＩＣチップ１５と、プリンタ１０の本体に設けられたＲＦタグ１８とを有する。他の構成は、図２の例と同様なので説明を省略する。

リーダ／ライタ１６は、ＩＣチップ１５及びＲＦタグ１８のいずれかに保証情報を書き込む。例えば、リフィル情報をＩＣチップ１５に書き込み、販売情報をＲＦタグ１８に書き込む。外部ライタ５００は、図２の例と同様に、販売情報をＲＦタグ１８に書き込む。なお、保証情報の他の例である純正情報は、インクカートリッジ１２に設けられたＲＦタグ１４及びＩＣチップ１５などのメモリに製造段階で書き込まれている。

ここで、図２及び図３で説明した構成において、保証情報の一例であるリフィル情報を書き込む例を示す。インクカートリッジ１２は、インクの液面が一定の高さ以上あるか否かを検出する液面センサ（図示せず）を有しており、インクが残り少なくなったことを判断することができる。一方、リーダ／ライタ１６は、インクカートリッジ１２毎のインク使用量を随時ＲＦタグ１４又はＩＣチップ１５に書き込む。そして、インクカートリッジ１２の総インク量を超えてもなお、液面センサがインク液面の低下を検出しない場合、インクが再充填されたと判断し、ＲＦタグ１４又はＩＣチップ１５にその旨を書き込む。あるいは、液面センサが、インク液面の低下を一旦検出した後に再びインク液面の上昇を検出した場合に、インクが再充填されたと判断し、ＲＦタグ１４又はＩＣチップ１５にその旨を書き込んでもよい。以上のようにして、リーダ／ライタ１６は、リフィル情報をＲＦタグ１４又はＩＣチップ１５に書き込む。

ＲＦタグ１４及びＲＦタグ１８は、プリンタ１０の製造から販売までの流通経路を記録してもよい。リーダ／ライタ１６は、ユーザＰＣ２０又は情報収集サーバ６０の要求に応じて、ＲＦタグ１４又はＲＦタグ１８に記録された流通経路を情報収集サーバ６０に出力してもよい。情報収集サーバ６０は、特定情報に加えて流通情報を収集することにより、不具合頻度又は不具合内容が流通経路と一定の相関を有しているか否かを判断することができる。不具合頻度又は不具合内容が流通経路と一定の相関を有している場合、サポートセンタは、流通経路に関する改善提案を行うことができる。例えば、不具合頻度が比較的低い流通経路を出力することができる。また、致命的な不具合が起こる確率の低い流通経路を出力することができる。

図４は、情報収集システム３００がプリンタ１０のカスタマーサポートを支援する手順の第１の例を示す。本実施例において、プリンタ１０は、固有のＩＰアドレスを有しており、外部のネットワークと通信可能である。また、本実施例において、ユーザは、通信手段としてユーザＰＣ２０を使用する。

まず、ユーザＰＣ２０は、ユーザの要求に応じて情報収集サーバ６０にダイアルアップ接続する（Ｓ１００）。そして、情報収集サーバ６０に、発信者番号通知による電話番号と、予めユーザから入力されたパスワードを通知する（Ｓ１０２）。情報収集サーバ６０は、ユーザＰＣ２０から受信したユーザＩＤ及びパスワードを認証サーバ７０に転送し、認証サーバ７０にユーザの本人認証を要求する（Ｓ１０４）。そして認証サーバ７０がユーザを認証した場合（Ｓ１０６）、情報収集サーバ６０は、ユーザＩＤをキーに、顧客データベース４０からプリンタ１０のＩＰアドレスを取得する（Ｓ１０８、Ｓ１１０）。

情報収集サーバ６０は、ステップ１１０で取得したＩＰアドレスに基づき、プリンタ１０との通信を確立する（Ｓ１１２）。そして、プリンタ１０に対して、特定情報及び保証情報の出力を要求する（Ｓ１１４）。プリンタ１０は、情報収集サーバ６０の要求に応じて、特定情報及び保証情報を通知する（Ｓ１１６）。

情報収集サーバ６０は、プリンタ１０から通知された特定情報で特定されるプリンタ１０の不具合状況と、特定情報をキーに不具合データベース４５から読み出す修復手順をセンタＰＣ５０に出力する。更に、プリンタ１０から通知された保証情報から保証の有効性を判断し、判断した有効性をセンタＰＣ５０に出力する（Ｓ１１８）。サポート要員は、センタＰＣ５０に表示されるプリンタ１０の不具合状況並びに修復手順を確認し、ユーザＰＣ２０の設定変更によって修復可能であると判断した場合、センタＰＣ５０によって、プリンタ１０の不具合に関連する設定を出力すべくユーザＰＣ２０に要求する（Ｓ１２０）。情報収集サーバ６０は、無償修理の保証の有効性をユーザＰＣ２０に出力する。

ユーザＰＣ２０は、センタＰＣ５０からの要求に応じて、プリンタ１０の不具合に関する設定をセンタＰＣ５０に通知する（Ｓ１２２）。サポート要員は、ユーザＰＣ２０の設定を確認して不具合原因となる設定を発見した場合、当該設定を遠隔操作で変更することにより、プリンタ１０の不具合を修復する（Ｓ１２４）。以上で本フローは終了する。

本フローによれば、プリンタ１０の不具合発生時に、ユーザの負担を強いることなく的確に不具合状況を判断し、迅速なユーザサポートを提供することができる。

図５は、情報収集システム３００がプリンタ１０のカスタマーサポートを支援する手順の第２の例を示す。本実施例は、プリンタ１０と情報収集サーバ６０とが直接通信しない点で第１の実施例と異なる。情報収集サーバ６０がユーザＰＣ２０からのダイアルアップ接続を受け付けるステップ（Ｓ２００）から、認証サーバ７０からユーザの本人認証結果を取得するステップ（Ｓ２０６）までのそれぞれの手順は、第１の実施例におけるステップ１００からステップ１０６までのそれぞれと同様なので説明を省略する。

認証サーバ７０によってユーザが認証されると（Ｓ２０６）、情報収集サーバ６０は、ユーザＩＤをキーに顧客データベース４０からユーザＰＣのＩＰアドレスを取得する（Ｓ２０８、Ｓ２１０）。情報収集サーバ６０は、ステップ２１０で取得したＩＰアドレスに基づき、ユーザＰＣ２０との通信を確立する（Ｓ２１２）。そして、ユーザＰＣ２０に対して、特定情報及び保証情報の出力を要求する（Ｓ２１４）。ユーザＰＣ２０は、情報収集サーバ６０の要求を受けて、特定情報及び保証情報の出力をプリンタ１０に要求する（Ｓ１１６）。

プリンタ１０は、ユーザＰＣ２０の要求を受けて、特定情報及び保証情報をユーザＰＣ２０に通知する（Ｓ２１８）。ユーザＰＣ２０は、プリンタ１０から受信した特定情報及び保証情報を情報収集サーバ６０に通知する（Ｓ２２０）。以後の手順は、第１の実施例におけるステップ１１８からステップ１２４までのそれぞれと同様なので説明を省略する。以上で本フローを終了する。

なお、ユーザが携帯電話３２でサポートセンタ１００に発呼した場合、情報収集サーバ６０はプリンタ１０の不具合を修復する手順を携帯電話３２に出力する。この場合、ユーザは、受信した修復手順を携帯電話３２に保存し、保存した修復手順を後で確認しながらプリンタ１０の不具合を修復することができる。

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。その様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

本発明の実施形態に係る情報収集システム３００のシステム構成図である。プリンタ１０が保証情報を格納及び出力する為の構成の一例を示す図である。プリンタ１０が保証情報を格納及び出力する為の構成の他の例を示す図である。情報収集システム３００がプリンタ１０のカスタマーサポートを支援する手順の第１の例を示す図である。情報収集システム３００がプリンタ１０のカスタマーサポートを支援する手順の第２の例を示す図である。

符号の説明

１０プリンタ、１２インクカートリッジ、１４、１８ＲＦタグ、１５ＩＣチップ、１６リーダ／ライタ、２０ユーザＰＣ、３０ＩＰ電話、３２携帯電話、４０顧客データベース、４５不具合データベース、５０センタＰＣ、６０情報収集サーバ、７０認証サーバ、８０ネットワーク、９０記録媒体、１００サポートセンタ、３００情報収集システム、５００外部ライタ

Claims

コンピュータに接続される周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集システムであって、
ユーザからのサポートセンタ発呼に応じて、前記ユーザのユーザＩＤを通知する通信装置と、
ネットワークに接続された前記周辺機器のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納しているアドレスデータベースと、
前記通信装置から通知された前記ユーザＩＤをキーとして、前記アドレスデータベースから前記周辺機器の前記アドレス情報を取得し、前記アドレス情報に基づいて前記周辺機器と通信し、前記周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を前記周辺機器から取得する情報収集サーバと
を備える情報収集システム。
前記周辺機器は、被記録物に印刷するプリンタ装置であって、
前記プリンタ装置にインク又はトナーを供給し、前記プリンタ装置の保証の有効性を判断する為の保証情報を読み書き可能に格納するメモリを含む交換可能なカートリッジと、
前記保証情報を前記メモリから読み出し、前記情報収集サーバに通知する読み出し部と
を有し、
前記情報収集サーバは、前記保証情報に基づいて、前記プリンタ装置の保証の有効性を判断する、請求項１に記載の情報収集システム。
コンピュータに接続される周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集システムであって、
ユーザからのサポートセンタ発呼に応じて、前記ユーザのユーザＩＤを通知する通信装置と、
ネットワークに接続され、前記周辺機器と通信可能なユーザＰＣのアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納しているアドレスデータベースと、
前記通信装置から通知された前記ユーザＩＤをキーとして、前記アドレスデータベースから前記ユーザＰＣの前記アドレス情報を取得し、前記アドレス情報に基づいて前記ユーザＰＣと通信し、前記周辺機器から前記ユーザＰＣに通知され、前記周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を前記ユーザＰＣから取得する情報収集サーバと
を備える情報収集システム。
前記周辺機器は、被記録物に印刷するプリンタ装置であって、
前記プリンタ装置にインク又はトナーを供給し、前記プリンタ装置の保証の有効性を判断する為の保証情報を読み書き可能に格納するメモリを含む交換可能なカートリッジと、
前記保証情報を前記メモリから読み出して前記ユーザＰＣに通知する読み出し部と
を有し、
前記ユーザＰＣは、前記保証情報を前記情報収集サーバに送信し、
前記情報収集サーバは、前記保証情報に基づいて、前記プリンタ装置の保証の有効性を判断する、請求項３に記載の情報収集システム。
前記不具合の修復手順を前記特定情報に対応付けて格納している不具合データベースを更に備え、
前記情報収集サーバは、取得した前記特定情報に基づいて、前記不具合データベースから前記修復手順を読み出し、読み出した前記修復手順を前記サポートセンタのサポート要員が使用するセンタＰＣに出力する、請求項１又は請求項３に記載の情報収集システム。
前記不具合の修復手順を前記特定情報に対応付けて格納している不具合データベースを更に備え、
前記情報収集サーバは、取得した前記特定情報に基づいて、前記不具合データベースから前記修復手順を読み出し、読み出した前記修復手順を前記通信装置に出力する、請求項１又は請求項３に記載の情報収集システム。
前記情報収集サーバは、取得した前記特定情報に応じて前記ユーザＰＣ又は前記周辺機器の設定を変更することにより、前記周辺機器の不具合を修復する、請求項１又は請求項３に記載の情報収集システム。
前記通信装置は、前記ユーザのユーザＩＤとして、前記通信装置の電話番号を、発信者番号通知手段により前記情報収集サーバに通知する、請求項１又は請求項３に記載の情報収集システム。
前記メモリは、前記プリンタ装置の外部から無線により、前記保証情報の書き込みが可能なＲＦタグである、請求項２又は請求項４に記載の情報収集システム。
前記プリンタ装置は、前記カートリッジとは異なる本体部分に、前記プリンタ装置の外部から無線により、前記保証情報の書き込みが可能なＲＦタグを更に有する、請求項２又は請求項４に記載の情報収集システム。
コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートを支援する情報収集サーバであって、
ネットワークに接続された前記周辺機器のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納しているアドレスデータベースと、
ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、前記アドレスデータベースから前記周辺機器の前記アドレス情報を取得し、前記アドレス情報に基づいて前記周辺機器と通信し、前記周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を前記周辺機器から取得する情報収集部と
を備える情報収集サーバ。
コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートを支援する情報収集サーバであって、
ネットワークに接続され、前記周辺機器と通信可能なユーザＰＣのアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて格納しているアドレスデータベースと、
ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、前記アドレスデータベースから前記ユーザＰＣの前記アドレス情報を取得し、前記アドレス情報に基づいて前記ユーザＰＣと通信し、前記周辺機器から前記ユーザＰＣに通知され、前記周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を前記ユーザＰＣから取得する情報収集部と
を備える情報収集サーバ。
コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集方法であって、コンピュータが、
ネットワークに接続された前記周辺機器のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて管理するアドレス管理ステップと、
ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、前記アドレスデータベースから前記周辺機器の前記アドレス情報を取得し、前記アドレス情報に基づいて前記周辺機器と通信し、前記周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を前記周辺機器から取得する情報収集ステップと
を備える情報収集方法。
コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートに関する情報収集方法であって、コンピュータが、
ネットワークに接続され、前記周辺機器と通信可能なユーザＰＣのアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて管理するアドレス管理ステップと、
ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、前記アドレスデータベースから前記ユーザＰＣの前記アドレス情報を取得し、前記アドレス情報に基づいて前記ユーザＰＣと通信し、前記周辺機器から前記ユーザＰＣに通知され、前記周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を前記ユーザＰＣから取得する情報収集ステップと
を備える情報収集方法。
コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートを支援する情報収集サーバ用のプログラムであって、
ネットワークに接続された前記周辺機器のアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて管理するアドレス管理機能と、
ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、前記アドレスデータベースから前記周辺機器の前記アドレス情報を取得し、前記アドレス情報に基づいて前記周辺機器と通信し、前記周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を前記周辺機器から取得する情報収集機能と
を前記情報収集サーバに実現させるプログラム。
コンピュータに接続された周辺機器のカスタマーサポートを支援する情報収集サーバ用のプログラムであって、
ネットワークに接続され、前記周辺機器と通信可能なユーザＰＣのアドレス情報を、ユーザＩＤに対応付けて管理するアドレス管理機能と、
ユーザから通知されたユーザＩＤをキーとして、前記アドレスデータベースから前記ユーザＰＣの前記アドレス情報を取得し、前記アドレス情報に基づいて前記ユーザＰＣと通信し、前記周辺機器から前記ユーザＰＣに通知され、前記周辺機器の不具合原因を特定する特定情報を前記ユーザＰＣから取得する情報収集機能と
を前記情報収集サーバに実現させるプログラム。