JP2005043996A - Product exchange acceptance device, substitute management system, product exchange handling and processing system, methods therefor, and program - Google Patents

Product exchange acceptance device, substitute management system, product exchange handling and processing system, methods therefor, and program Download PDF

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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To properly set a substitute of a product for which an inquiry is received from a user. <P>SOLUTION: On receipt of an inquiry content for failure of a printer 51 from a user computer 50, a Web server 20 reads the user's purchase time of the printer 51 and sets a substitute to a new product or a used product based on the user's purchase time. Therefore, the substitute of the broken printer 51 can be properly set. A truck driver goes to the address of the user by a truck loaded with the substitute and diagnoses the broken printer 51. When the failure is caused by a user's mistake, the driver brings back the substitute as it is to a repair center after eliminating the cause, and when the failure is not caused by the user's mistake, the driver replaces the printer 51 by the substitute and brings back the printer 51 to the repair center. <P>COPYRIGHT: (C)2005,JPO&NCIPI

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品交換受付装置、代替品管理装置、製品交換対応処理システム、それらの方法及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、インターネットを介してユーザからの修理依頼を集中管理する修理受付システムが知られている。例えば、特許文献１では、ネットワークに接続されている修理受付端末と修理工場と配送システムとを統合し、ネットワークを介してユーザから修理要求を受け付けるとその内容により修理受付端末から配送システムに故障製品の回収とその修理完了品の配送を指示し、最寄りの修理工場が修理を行うシステムが開示されている。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−４１６９０号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１のシステムは、ユーザの故障製品の修理が完了したあとその修理完了品をユーザに配送するシステムであるため、修理期間中はユーザの手元にその製品がなくなってしまい、不都合が生じることがある。そこで、ユーザの元から故障した製品を回収する際にユーザの元に代替品を置いてくることが考えられるが、故障した製品の代替品をどう設定するかとか代替品をどう管理するか等については、未だ提案がなされていない。
【０００５】
本発明は、このような課題に鑑みなされたものであり、ユーザから問い合わせを受けた製品の代替品を適切に設定することができる製品交換受付装置、製品交換対応処理システム、それらの方法及びプログラムを提供することを目的の一つとする。また、製品の代替品を適切に管理することができる代替品管理装置、製品交換対応処理システム、それらの方法及びプログラムを提供することを目的の一つとする。
【０００６】
【課題を解決するための手段およびその作用・効果】
本発明の製品交換受付装置、代替品管理装置、製品交換対応処理システム、それらの方法及びプログラムは、上述の目的を達成するために以下の手段を採った。
【０００７】
本発明の製品交換受付装置は、製品ごとにユーザが購入した時期（以下、ユーザ購入時期という）を記憶する購入時期記憶手段と、ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品の不具合に関する問い合わせを受信する問い合わせ受信手段と、前記問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得する購入時期取得手段と、前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様のいずれかを選定する交換態様選定手段と、を備えたものである。
【０００８】
この製品交換受付装置では、製品の不具合に関する問い合わせをユーザのコンピュータから受信すると、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に基づいてその製品の代替品への交換態様を新品と交換する態様か中古品と交換する態様かの選定を行う。例えば、ユーザ購入時期が最近であれば新品と交換する態様を選定しユーザ購入時期が数ヶ月前であれば中古品と交換する態様を選定する、といった具合である。したがって、ユーザから問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に応じて代替品を適切に設定することができる。
【０００９】
本発明の製品交換受付装置であって、前記交換態様選定手段は、前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する際、ユーザごとに過去の製品購入実績を把握し得る情報を記憶する購入実績情報記憶手段に記憶された情報から今回問い合わせをしてきたユーザの過去の製品購入実績を把握し、該製品購入実績に応じて前記中古品のランクを設定してもよい。こうすれば、例えば過去の製品購入実績が高いユーザつまり大口ユーザには中古品と交換する態様を選定する場合でも上位ランクの中古品と交換することが可能となり、大口ユーザの満足度が向上する。ここで、「製品購入実績」とは、例えば製品の購入数、購入金額、繰り返し購入率（リピート率）などが挙げられ、これらのうち一つであってもよいし複数であってもよい。また、「中古品のランク」は、例えば製品製造日、スペック、外観などによって決めてもよく、製品製造日が新しいとかスペックが高いとか外観が美しいといった点を満足するほど上位にランク付けされるようにしてもよい。
【００１０】
本発明の製品交換受付装置は、前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に基づいて、保証期間内であって購入後所定の短期間が経過する前であるか保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であるか保証期間外であるかを判定する保証期間判定手段、を備え、前記交換態様選定手段は、前記保証期間判定手段によって保証期間内であって購入後前記短期間が経過する前であると判定されたときには前記交換態様として新品と交換する態様を選定し、保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であると判定されたときには前記交換態様として中古品と交換する態様を選定してもよい。つまり、保証期間内であって購入後まもないときには代替品への交換態様として新品と交換する態様を選定し、同じく保証期間内であっても購入後時間が経っているときには中古品と交換する態様を選定する。こうすれば、同じ保証期間内であっても購入後すぐに不具合が生じた場合には新品に交換されるため、ユーザの満足度が高くなる。
【００１１】
このとき、製品交換受付装置は、ユーザごとに過去の製品購入実績を把握し得る情報を記憶する購入実績情報記憶手段に記憶された情報から今回問い合わせをしてきたユーザの過去の製品購入実績を把握し該製品購入実績が所定レベルを超えるか否かを判定する製品購入実績判定手段と、前記製品購入実績が所定レベルを超えると判定されたとき前記所定の短期間を通常よりも長い期間に変更する短期間変更手段と、を備えていてもよい。こうすれば、例えば大口ユーザは小口ユーザと比べて新品と交換する態様が選定されやすくなるため、大口ユーザの満足度が向上する。
【００１２】
また、前記交換態様選定手段は、保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であると判定されたときには無償で中古品との交換を希望するか有償で新品との交換を希望するかを前記ユーザが選択可能な形態で前記ユーザのコンピュータに送信し、その後該ユーザコンピュータから返信されてきた結果を受信し該結果に合致する交換態様を選定してもよい。こうすれば、ユーザは有償であっても新品を希望するときにはその希望が叶うため満足度が向上する。なお、大口ユーザに限って、無償で中古品との交換を希望するか有償で新品との交換を希望するかを選択させてもよい。
【００１３】
更に、前記交換態様選定手段は、前記保証期間判定手段によって保証期間外であると判定されたときには代替品として用意される中古品のランクと保証期間外料金とが対応づけられた情報を該情報から前記ユーザが所望の中古品を選択可能な形態で前記ユーザのコンピュータに送信してもよい。こうすれば、ユーザは上位ランクの中古品を選択するか下位ランクの中古品を選択するかを料金の多寡等に応じて自由に選択することができる。
【００１４】
本発明の製品交換受付装置において、前記交換態様選定手段は、前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する際、前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に適合した中古情報を持つ中古品を代替品として設定してもよい。こうすれば、交換態様として中古品と交換する態様を選定するにあたり、問い合わせを受けた製品と同等の中古品を代替品とするため、ユーザからも代替品提供者からも不満が出にくい。ここで、「中古情報」とは、中古品の古さの程度を表す情報であり、例えば元のユーザが購入した時期であってもよいし、既使用期間であってもよい。
【００１５】
本発明の製品交換受付装置において、前記購入時期記憶手段は、製品ごとに付与された固有の符号に対応付けてユーザ購入時期を記憶し、前記問い合わせ受信手段は、ユーザのコンピュータから製品の不具合に関する問い合わせを受信する際に該製品に付与された固有の符号を取得し、前記購入時期取得手段は、前記問い合わせを受けた製品に付与された固有の符号に基づいて前記購入時期記憶手段から該問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期を取得してもよい。こうすれば、本発明を比較的簡単に具現化できる。
【００１６】
本発明の製品交換受付装置において、ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて前記問い合わせを受けた製品の設置場所を受信する設置場所受信手段と、代替品として利用される製品を保管する倉庫の住所情報を記憶する倉庫住所記憶手段と、各倉庫の保管する製品に関する情報を記憶する保管製品記憶手段と、前記倉庫住所記憶手段及び前記保管製品記憶手段から、前記交換態様選定手段によって選定された交換態様に合致する代替品が保管されている倉庫であって前記設置場所受信手段によって受信した設置場所に最寄りの倉庫を検索する検索手段と、を備えていてもよい。こうすれば、問い合わせを受けた製品の設置場所に近い倉庫から代替品をユーザのもとへ届けることができるため、代替品の搬送作業を効率よく行うことができる。
【００１７】
本発明の製品交換受付装置は、製品の代替品を管理する代替品管理装置へ前記交換態様選定手段によって選定された交換態様に合致する代替品に関する情報を送信する代替品情報送信手段、を備えていてもよい。こうすれば、問い合わせを受けた製品の設置場所へ訪問する者が持っていくべき代替品をあらかじめ確保しておくことができる。
【００１８】
本発明の製品交換受付装置は、コンピュータが前記各手段を備えるように構成してもよい。即ち、コンピュータが上述したいずれかの製品交換受付装置の各手段を備えるように構成してもよい。
【００１９】
本発明の代替品管理装置は、製品の代替品を管理する代替品管理装置であって、ユーザに購入された製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段と、代替品と交換した製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するユーザ関連情報管理手段と、を備えたものである。この代替品管理装置によれば、代替品に交換したときには、その代替品と交換した製品に対応付けられたユーザ関連情報をその代替品のユーザ関連情報に付け替えるため、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がない。なお、ユーザ関連情報には、例えばユーザの氏名、住所、電子メールアドレスなどが含まれる。
【００２０】
本発明の代替品管理装置は、製品の代替品を管理する代替品管理装置であって、代替品として利用される製品ごとに該製品が新品か中古品かを表す情報を含む製品情報を記憶する代替品情報記憶手段と、上述した製品交換受付装置の代替品情報送信手段から送信された前記代替品に関する情報を受信する代替品情報受信手段と、前記代替品に関する情報に合致する製品情報を持つ新品又は中古品を前記代替品情報記憶手段から読み出して今回の代替品とする代替品決定手段と、を備えたものとしてもよい。この代替品管理装置では、製品交換受付装置から送信された代替品に関する情報に合致する製品情報を持つ新品又は中古品を今回の代替品に決定とする。したがって、製品の代替品を適切に管理することができる。ここで、製品情報には、代替品として利用される製品ごとにその製品の製造日、スペック、外観の少なくとも一つに基づいて付けられたランクが含まれていてもよく、製造日が新しいとかスペックが高いとか外観が美しいといった点を満足するほど上位にランク付けされるようにしてもよい。こうすれば、製品交換受付装置から受信した代替品に関する情報の中に中古品のランクが含まれていた場合、そのランクに合致する中古品を代替品情報記憶手段から読み出すことができる。また、この代替品管理装置は、製品と代替品との交換作業を行う者が立ち寄る場所（例えば倉庫）に設置されていてもよい。
【００２１】
本発明の代替品管理装置は、代替品の在庫を記憶する代替品在庫記憶手段と、製品と交換された代替品を前記代替品在庫記憶手段から消去する一方、前記代替品と交換された製品の修理が完了したあと該修理完了品を代替品として前記代替品在庫記憶手段に登録する代替品在庫管理手段と、を備えていてもよい。こうすれば、代替品の在庫管理を適切に行うことができる。ここで、修理完了品を代替品として登録する際に前出の代替品情報記憶手段にこの修理完了品に関する情報を登録するようにしてもよい。
【００２２】
本発明の代替品管理装置は、コンピュータが前記各手段を備えるように構成してもよい。即ち、コンピュータが上述したいずれかの代替品管理装置の各手段を備えるように構成してもよい。
【００２３】
本発明の製品交換対応処理システムは、上述したいずれかの製品交換受付装置と、上述したいずれかの代替品管理装置と、を備えたものである。このシステムでは、製品の不具合に関する問い合わせをユーザのコンピュータから受信すると、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に基づいてその製品の代替品への交換態様を新品と交換する態様か中古品と交換する態様かの選定を行うため、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に応じて代替品を適切に設定することができる。また、代替品管理装置がユーザ関連情報記憶手段及びユーザ関連情報管理手段を備えている場合には、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がなく、代替品情報記憶手段、代替品情報受信手段及び代替品決定手段を備えている場合には、製品の代替品を適切に管理することができる。その他に、上述した製品交換受付装置のいずれかを採用するかによりそれに応じた効果が得られ、上述した代替品管理装置のいずれかを採用するかによりそれに応じた効果が得られる。
【００２４】
本発明の製品交換受付方法は、製品ごとにユーザ購入時期を記憶する購入時期記憶手段を利用して製品の交換を受け付けるコンピュータ・ソフトウェアによる製品交換受付方法であって、
（ａ）ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品に関する不具合の問い合わせを受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で問い合わせを受けた製品につき該製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様のいずれかを選定するステップと、
を含むものである。
【００２５】
この製品交換受付方法では、製品の不具合に関する問い合わせをユーザのコンピュータから受信すると、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に基づいてその製品の代替品への交換態様を新品と交換する態様か中古品と交換する態様かの選定を行う。例えば、ユーザ購入時期が最近であれば新品と交換する態様を選定しユーザ購入時期が数ヶ月前であれば中古品と交換する態様を選定する、といった具合である。したがって、ユーザから問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に応じて代替品を適切に設定することができる。なお、この製品交換受付方法は、この方法を説明する前にすでに述べた製品交換受付装置が備えている構成を利用してもよいし、また、その製品交換受付装置の機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００２６】
本発明の代替品管理方法は、製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段を利用して製品の代替品を管理するコンピュータ・ソフトウェアによる代替品管理方法であって、
製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するステップ、
を含むものである。
【００２７】
この代替品管理方法では、製品を代替品に交換したときには、その製品に対応付けられたユーザ関連情報をその代替品に付け替える。したがって、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がない。なお、この代替品管理方法は、この方法を説明する前にすでに述べた代替品管理装置が備えている構成を利用してもよいし、また、その代替品管理装置の機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００２８】
本発明の製品対応処理方法は、製品ごとにユーザ購入時期を記憶する購入時期記憶手段と製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段とを利用して製品交換処理を行うコンピュータ・ソフトウェアによる製品交換処理方法であって、
（ａ）ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品に関する不具合の問い合わせを受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で問い合わせを受けた製品につき該製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様かを選定するステップと、
（ｄ）前記問い合わせを受けた製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するステップと、
を含むものである。
【００２９】
この製品対応処理方法では、製品の不具合に関する問い合わせをユーザのコンピュータから受信すると、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に基づいてその製品の代替品への交換態様を新品と交換する態様か中古品と交換する態様かの選定を行うため、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に応じて代替品を適切に設定することができる。また、製品を代替品に交換したときには、その製品に対応付けられたユーザ関連情報をその代替品に付け替えるため、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がない。また、その他に、上述した製品交換受付装置が備えている構成を利用してもよいし、その製品交換受付装置の機能を実現するようなステップを含んでいてもよく、また、上述した代替品管理装置が備えている構成を利用してもよいし、その代替品管理装置の機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００３０】
本発明のプログラムは、上述した製品交換受付方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム、上述した代替品管理方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム、又は上述した製品対応処理方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラムである。これらのプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（例えばハードディスク、ＲＯＭ、ＦＤ、ＣＤ、ＤＶＤなど）に記録されていてもよいし、伝送媒体（インターネットやＬＡＮなどの通信網）を介してあるコンピュータから別のコンピュータへ配信されてもよいし、その他どのような形で授受されてもよい。各プログラムを一つのコンピュータに実行させるか又は複数のコンピュータに各ステップを分担して実行させれば、上述した各方法の各ステップが実行されるため、上述した各方法と同様の作用効果が得られる。
【００３１】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。図１は本発明の一実施形態である製品交換対応処理システム１０の構成の概略を示す構成図、図２はユーザ登録データベースの説明図、図３は代替品在庫データベースの説明図である。
【００３２】
本実施形態の製品交換対応処理システム１０は、図１に示すように、サービスセンタに設置され故障品交換受付サイトを開設するウェブサーバ２０と、故障品の修理作業を行ったり代替品を保管したりする修理センタに設置された修理センタコンピュータ３０と、故障品と代替品の交換作業をトラック４２の運転手に手配する配送センタに設置された配送センタコンピュータ４０とを備えている。
【００３３】
ウェブサーバ２０は、各種制御を実行するＣＰＵ２１と、各種制御プログラムを記憶するＲＯＭ２２と、データを一時記憶するＲＡＭ２３と、各種アプリケーションプログラムや各種データファイルを記録するＨＤＤ２４と、ネットワーク１２（例えばインターネットなどの電気通信回線網）に接続された他のコンピュータとのデータの入出力を司るネットワークインタフェース２５とを備え、これらは図示しないバスによってデータのやり取りが可能なように接続されている。このウェブサーバ２０は、ネットワーク１２上で故障品交換受付サイトを開設するサーバである。ここで、故障品交換受付サイトは、ユーザのコンピュータからユーザ所有の製品（ここではプリンタ）が故障したとの連絡を受けるとその故障した製品を回収して代替品と交換するという一連の作業の受付を行うサイトである。また、ウェブサーバ２０は、ユーザ側に設置されたユーザコンピュータ５０からの要求をネットワーク１２を通じて受信する要求窓口となるサーバであり、ユーザコンピュータ５０から受信した要求内容に応じた応答内容をユーザコンピュータ５０へ送信したり、ユーザコンピュータ５０から受信したユーザ関連情報（ユーザの住所、氏名、電話番号、電子メールアドレスなど）や故障品関連情報（故障したプリンタのモデル名、シリアル番号、設置場所など）をネットワーク１２を通じて修理センタコンピュータ３０や配送センタコンピュータ４０に送信したりする機能を有している。また、ウェブサーバ２０は、ネットワーク１２を介して他のコンピュータとデータを送受信する際にはＲＡＭ２３の所定領域に設けられた送受信バッファを利用してデータの送受信を行う。なお、ウェブサーバ２０が各コンピュータ３０，４０，５０へ送信する画面のデータはすべてＨＤＤ２４に格納されている。
【００３４】
ウェブサーバ２０のＨＤＤ２４には、図２に示すユーザ登録ＤＢ２４ａ（ＤＢはデータベースの略）が記憶されている。このユーザ登録ＤＢ２４ａは、販売されたプリンタのモデル名やプリンタに固有のシリアル番号に対応して、ユーザの購入時期やユーザ関連情報（ユーザの住所、氏名、電話番号、電子メールアドレスなど）が対応付けられている。また、ユーザ登録ＤＢ２４ａは、ユーザがプリンタを購入した時に行うユーザ登録によって得られた情報に基づいて作成される。
【００３５】
修理センタコンピュータ３０は、各種制御を実行するＣＰＵ３１と、各種制御プログラムを記憶するＲＯＭ３２と、データを一時記憶するＲＡＭ３３と、各種アプリケーションプログラムや各種データファイルを記録するＨＤＤ３４と、ネットワーク１２に接続された他のコンピュータとのデータの入出力を司るネットワークインタフェース３５とを備え、これらは図示しないバスによってデータのやり取りが可能なように接続されている。この修理センタコンピュータ３０は、ネットワーク１２を介してウェブサーバ２０から受信した故障品交換受付の指示内容に基づいて代替品の在庫情報を更新したり、ネットワーク１２を介してウェブサーバ２０のＨＤＤ２４に記憶されたユーザ登録ＤＢ２４ａを更新したりする。このため、ユーザ登録ＤＢ２４ａは、修理センタコンピュータ３０と共有化されている。また、修理センタコンピュータ３０は、ネットワーク１２を介して他のコンピュータとデータを送受信する際にはＲＡＭ３３の所定領域に設けられた送受信バッファを利用してデータの送受信を行う。
【００３６】
修理センタコンピュータ３０のＨＤＤ３４には、図３に示す代替品在庫ＤＢ３４ａが記憶されている。この代替品在庫ＤＢ３４ａは、代替品として用意されている新品又は中古のプリンタのモデル名やシリアル番号に対応して、ユーザの購入時期や保管場所を対応付けられている。例えば、中古のプリンタのユーザ購入時期はこのプリンタを最初に購入したユーザの購入時期が入力され、新品のプリンタのユーザ購入時期はユーザの購入時期が存在しなので未入力状態（例えば図３のシリアル番号＃０１５０の欄を参照）になっている。また、修理センタの倉庫の収納棚ごとにあらかじめ記号が付されており、保管場所にはその記号が入力されている。この代替品在庫ＤＢ３４ａは、ウェブサーバ２０がネットワーク１２を介して内容を読み出すことができるようにウェブサーバ２０と共有化されている。
【００３７】
配送センタコンピュータ４０は、図示しないが修理センタコンピュータ３０と同様、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ及びネットワークインタフェースを備え、ネットワーク１２を介してウェブサーバ２０から受信した故障品交換受付の指示内容をプリンタ４１で印刷する。この印刷物は、故障品と代替品の交換作業を行うトラック４２の運転手へ渡される。
【００３８】
次に、こうして構成された製品交換対応処理システム１０の動作について説明する。本実施形態では、プリンタの保証期間は１年間と定められており、保証期間内であって購入後所定月数以内であれば故障したプリンタを無料で新品に交換し、保証期間内であって購入後所定月数を過ぎているのであれば故障したプリンタを無料で中古品に交換し、保証期間を過ぎていれば故障したプリンタを有料で中古品に交換するものとする。図４は各コンピュータ間での通信の様子を表す説明図、図５はウェブサーバ２０によって実行される故障品交換受付ルーチンのフローチャートである。
【００３９】
ユーザは、自分の所有するプリンタ５１が故障して使用できなくなったとき、ユーザコンピュータ５０のブラウザを立ち上げてネットワーク１２を介してウェブサーバ２０の故障品交換受付サイトにアクセスして製品に関する不具合（機能不良や機能トラブル等）の問い合わせ内容を送信する。
【００４０】
ウェブサーバ２０は、ユーザコンピュータ５０から問い合わせ内容を受信すると（ステップＳ１００）、ユーザ関連情報（ユーザの住所、氏名、電話番号、電子メールアドレスなど）と故障品関連情報（故障したプリンタのモデル名、シリアル番号、設置場所など）を入力する空の入力画面をユーザコンピュータ５０へ送信する（ステップＳ１１０）。これを受信したユーザコンピュータ５０は、その入力画面をディスプレイに表示する。ユーザは、キーボードやマウスなどの入力装置を使ってこの入力画面にユーザ関連情報と故障品関連情報を入力し、入力画面に設けられた送信ボタンを選択する。すると、ユーザコンピュータ５０は、各情報が入力された入力画面をウェブサーバ２０へ送信する。
【００４１】
ウェブサーバ２０は、ユーザコンピュータ５０から情報入力後の入力画面を受信すると（ステップＳ１２０）、図５に示す故障品交換受付ルーチンを実行する（ステップＳ１３０）。このルーチンが開始されると、ウェブサーバ２０は、まず、その入力画面から故障したプリンタ５１のモデル名とシリアル番号とを読み出し（ステップＳ２００）、それらに基づいてユーザ登録ＤＢ２４ａからユーザ購入時期を取得する（ステップＳ２１０）。そして、ユーザ購入時期と現在の年月日とから今回のプリンタが保証期間内か否かつまりユーザ購入時期から１年以内か否かを判定し（ステップＳ２２０）、保証期間内のときには、更に購入後所定月数以内か否かを判定する（ステップＳ２３０）。本実施形態では所定月数は１ヶ月とする。そして、購入後所定月数以内のときには、交換態様として無償で新品と交換する態様を選定し（ステップＳ２４０）、このルーチンを終了する。一方、ステップＳ２３０で購入後所定月数を超えているときには、交換態様として無償で故障品と同等の中古品（プリンタ５１のユーザ購入時期と適合する中古品）と交換する態様を選定し（ステップＳ２５０）、このルーチンを終了する。一方、ステップＳ２２０で保証期間を過ぎていたときには、交換態様として有償で故障品と同等の中古品と交換する態様を選定し（ステップＳ２７０）、このルーチンを終了する。その後、ステップＳ２４０，Ｓ２５０及びＳ２７０のいずれかで選定された内容を修理センタコンピュータ３０へ送信し（ステップＳ１４０）、ユーザの住所、氏名及び電話番号、故障したプリンタのモデル名及びシリアル番号、今回担当する修理センタ及び配送センタの住所及び名称を含む指示書を指示書番号を付けて修理センタコンピュータ３０と配送センタコンピュータ４０へ送信する（ステップＳ１５０）。
【００４２】
今回担当する修理センタ及び配送センタは、プリンタ５１の設置住所の最寄りのセンタである。例えば今回担当する修理センタの選択は、図６に示す修理センタ選択ルーチンを実行することにより行う。ここでは、ウェブサーバ２４のＨＤＤ２４には各修理センタごとにその住所、電話番号等を登録した修理センタＤＢが記憶されているものとする。ウェブサーバ２４は、故障品交換受付ルーチンの終了後、修理センタ選択ルーチンを開始する。このルーチンが開始されると、ウェブサーバ２４は、ステップＳ１２０で受信した故障品関連情報の中からプリンタ５１の設置場所を読み出し（ステップＳ５００）、今回選定した交換態様に合致する代替品を保管している修理センタであってプリンタ５１の設置場所に最も近い住所の修理センタを修理センタＤＢから検索し（ステップＳ５１０）、その修理センタを今回担当する修理センタとし（ステップＳ５２０）、このルーチンを終了する。具体的には、今回選定した交換態様が新品と交換する態様のときには、新品を保管している修理センタのうちプリンタ５１の設置場所に最も近い住所の修理センタを検索する。なお、新品を保管している修理センタか否かは、代替品在庫ＤＢ３４ａのユーザ購入時期として「未入力」のものがあるか否かによって判断する。一方、今回選定した交換態様が中古品と交換する態様のときには、プリンタ５１のユーザ購入時期と適合する中古品（元のユーザの購入時期がプリンタ５１のユーザ購入時期と±１ヶ月である中古品）を保管している修理センタであってプリンタ５１の設置場所に最も近い住所の修理センタを検索する。なお、プリンタ５１のユーザ購入時期と適合する中古品を保管している修理センタか否かは、代替品在庫ＤＢ３４ａのユーザ購入時期としてプリンタ５１のユーザ購入時期と±１ヶ月である中古品があるか否かによって判断する。これらの判断は、ウェブサーバ１２が各修理センタコンピュータ３０の代替品在庫ＤＢ３４ａを検索したあと行ってもよいし、ウェブサーバ１２が各修理センタコンピュータ３０に検索要求を送信し各修理センタコンピュータ３０から検索結果を受信したあと行ってもよい。以上は修理センタの選択について説明したが、配送センタの選択についても同様にして行うことができる。
【００４３】
修理センタコンピュータ３０は、ウェブサーバ２０から指示書と修理料金・代替品の設定内容を受信すると、図７の代替品搬出時管理ルーチンを実行する。このルーチンが開始されると、受信した設定内容から代替品が新品か中古品かを読み出し（ステップＳ３００）、読み出した代替品に応じて代替品在庫ＤＢ３４ａを検索する（ステップＳ３１０）。例えば、読み出した代替品が新品のときには、プリンタ５１のモデル名と同じもので新品のもの（つまりユーザ購入時期が未入力のもの）を検索し、読み出した代替品が中古品のときには、プリンタ５１のモデル名と同じものでプリンタ５１のユーザ購入時期と同等のユーザ購入時期の中古品を検索する。検索によりヒットした代替品はまもなく持ち出されることから、「持ち出し中」であることを示すために文字色の属性を黒から赤に更新すると共に（ステップＳ３２０）、今回の指示書番号とヒットした代替品のシリアル番号とを対応付けて記憶し（ステップＳ３３０）、このルーチンを終了する。なお、文字色の属性が赤つまり「持ち出し中」になっている代替品については、ステップＳ３１０での検索対象から外される。このルーチンを実行することにより、修理センタに保管されている代替品のうち、指示書番号に応じてどの代替品をユーザに届けるかが決定される。
【００４４】
配送センタコンピュータ４０は、ウェブサーバ２０から指示書を受信すると、これをプリンタ４１で印刷する。トラック４２の運転手は、その印刷物を持って修理センタへと向かう。そして、修理センタに到着すると、今回の指示書を修理センタのオペレータに見せ、そのオペレータが修理センタコンピュータ３０を操作して指示書番号に対応する代替品を読み出し、代替品在庫ＤＢ３４ａから保管場所を確認し、トラック４２の運転手にその保管場所からその代替品を搬出してもらう。その後、運転手はその代替品に積んだトラック４２で今回のユーザの住所まで行き、そこで今回の故障品であるプリンタ５１につき、簡単な診断を行う。この運転手は、ユーザ所有のプリンタ５１が動作しない原因を簡単に診断する知識を身につけており、その原因がユーザのミスなのか否かを判断する。ここで、ユーザのミスとは、例えば配線の接続ミス、プリンタドライバの設定ミス、インク切れ（トナー切れ）などが挙げられる。そして、診断の結果、ユーザのミスが原因だったときには、その原因を取り除く作業を行ったあとそのままつまり代替品を積んだまま修理センタに戻り、元の保管場所にその代替品を搬入する。一方、診断の結果、ユーザのミスが原因でなかったときには、プリンタ５１自身の故障の可能性が高いので、そのプリンタ５１と代替品とを交換し、プリンタ５１をトラック４２に積んで修理センタに戻り、そのプリンタ５１を修理センタに搬入する。
【００４５】
故障品（プリンタ５１）又は代替品が修理センタに搬入されると、修理センタのオペレータは修理センタコンピュータ３０のキーボード又はマウスを使って図８の故障品搬入時管理ルーチンを起動する。修理センタコンピュータ３０は、故障品搬入時管理ルーチンが起動されると、今回の指示書に付された指示書番号の入力と搬入された製品が代替品か故障品かの入力をオペレータに促し（ステップＳ４００）、これらが入力されるまで待機し、これらが入力されると、搬入された製品が代替品か故障品かを判定し（ステップＳ４１０）、搬入された製品が代替品のときには、指示書番号に対応する代替品のシリアル番号を読み出し、代替品在庫ＤＢにおけるその代替品の「持ち出し中」の表示を解除すべく文字色の属性を赤から黒に切り替え（ステップＳ４２０）、このルーチンを終了する。一方、ステップＳ４１０で搬入品が故障品のときには、ユーザ登録ＤＢにおけるプリンタ５１のシリアル番号及びユーザ購入時期と代替品在庫ＤＢにおける今回の代替品のシリアル番号及びユーザ購入時期とを入れ替え（ステップＳ４３０）、このルーチンを終了する。
【００４６】
この結果、故障したプリンタ５１に対応付けられていたユーザ関連情報が今回の代替品のユーザ関連情報に付け替えられる。例えば、図９に示すように、今回故障したプリンタ５１がユーザ登録ＤＢ２４ａにモデルＸ、シリアル番号＃０１０３、ユーザ購入時期２００３年９月２０日として登録され、今回の代替品が代替品在庫ＤＢ３４ａにモデルＸ、シリアル番号＃０１０５、ユーザ購入時期２００３年９月２５日として登録されていたとすると、これらのシリアル番号とユーザ購入時期とが入れ替わる。そして、修理が完了した後のプリンタ５１は交換された代替品が保管されていた場所に保管される。なお、今回の代替品が新品だったときには代替品在庫ＤＢのユーザ購入時期は「未入力」になっているため、今回の代替品のユーザ購入時期をユーザ登録ＤＢに移すときにはその代替品をユーザへ搬送した日をユーザ購入時期とする。また、代替品在庫ＤＢ３４ａに登録されたプリンタ５１は、修理が完了するまでは代替品として利用できないことを示すために文字色の属性が青になっており、このように文字色の属性が青つまり修理未完の代替品については、ステップＳ３１０での検索対象から外される。そして、コンピュータ５１の修理が完了した時点でオペレータがその旨を修理センタコンピュータ３０に入力すると、修理センタコンピュータ３０は自動的にコンピュータ５１の代替品在庫ＤＢの文字色の属性を青から黒に更新する。
【００４７】
ここで、本実施形態の構成要素と本発明の構成要素との対応関係を明らかにする。本実施形態のウェブサーバ２０が本発明の製品交換受付装置に相当し、ユーザ登録ＤＢ２４ａが購入時期記憶手段に相当し、ネットワークインタフェース２５とＣＰＵ２１が受信手段及び代替品情報送信手段に相当し、ＣＰＵ２１が購入時期取得手段、交換態様選定手段及び保証期間判定手段に相当し、共有化されている代替品在庫ＤＢ３４ａが中古情報記憶手段する。また、本実施形態のウェブサーバ２０のＣＰＵ２１及びネットワークインタフェース２５が設置場所受信手段及び検索手段に相当し、ＨＤＤ２４内の修理センタＤＢが倉庫住所記憶手段に相当し、共有化されている代替品在庫ＤＢ３４ａが保管製品記憶手段に相当する。更に、本実施形態の修理センタコンピュータ３０が本発明の代替品管理装置に相当し、共有化されているユーザ登録ＤＢ２４ａがユーザ関連情報記憶手段に相当し、代替品在庫ＤＢ３４ａが代替品在庫記憶手段に相当し、ＣＰＵ３１がユーザ関連情報管理手段及び代替品在庫管理手段に相当する。なお、上述した実施形態では、製品交換対応処理システム１０を説明することにより製品交換受付装置（ウェブサーバ２０）や代替品管理装置（修理センタコンピュータ３０）の一実施形態を説明すると同時に、これらの方法の一実施形態も併せて説明している。
【００４８】
以上詳述した本実施形態によれば、プリンタ５１の不具合に関する問い合わせ内容を受信すると、そのプリンタ５１のユーザ購入時期に基づいて代替品を新品にするか中古品にするかの設定を行うため、故障したプリンタ５１の代替品を適切に設定することができる。特に、保証期間内であって購入後所定月数以内であれば新品に交換し、保証期間内であるが購入後所定月数を過ぎていればプリンタ５１のユーザ購入時期に適合した中古情報（元のユーザの購入時期）を持つ中古品に交換するため、ユーザからも代替品提供者からも不満が出にくい。ウェブサーバ２０から修理センタコンピュータ３０へ代替品の設定内容が送信されるため、修理センタにおいてその代替品を速やかに確保することができる。また、故障したプリンタ５１を代替品に交換したときには、その故障したプリンタ５１に対応付けられたユーザ関連情報をその代替品に付け替えるため、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がない。更に、プリンタ５１と交換された代替品は代替品在庫ＤＢ３４ａから消去される一方、修理完了後のプリンタ５１は代替品在庫ＤＢ３４ａに登録されるため、代替品の在庫管理を適切に行うことができる。更にまた、故障したプリンタ５１の設置場所に近い修理センタから代替品をユーザのもとへ届けることができるため、代替品の搬送作業を効率よく行うことができる。
【００４９】
なお、本発明は上述した実施形態に何ら限定されることはなく、本発明の技術的範囲に属する限り種々の態様で実施し得ることはいうまでもない。
【００５０】
例えば、上述した実施形態では、故障品交換受付ルーチンでプリンタ５１は保証期間内だが購入後所定月数を超えていたときには、プリンタ５１のユーザ購入時期と同等のユーザ購入時期を持つ中古品を代替品として設定したが（ステップＳ２５０）、プリンタ５１のユーザ購入時期を考慮することなく中古品を代替品として設定してもよい。この点はステップＳ２７０においても同様である。
【００５１】
また、上述した実施形態では、ウェブサーバ２０のユーザ登録ＤＢ２４ａを修理センタコンピュータ３０と共有化したが、ユーザ登録ＤＢ２４ａのコピーを修理センタコンピュータ３０のＨＤＤ３４に記憶するようにしてもよい。あるいは、修理センタコンピュータ３０の代替品在庫ＤＢ３４ａをウェブサーバ２０と共有化したが、代替品在庫ＤＢ３４ａのコピーをウェブサーバ２０のＨＤＤ２４に記憶するようにしてもよい。
【００５２】
また、上述した実施形態では、故障したプリンタ５１と同じモデル名のプリンタを代替品として用意したが、そのプリンタ５１と同等の機能を有するプリンタを代替品として用意するようにしてもよい。
【００５３】
また、上述した実施形態では、ステップＳ２３０で否定判定されたときつまりプリンタ５１の保証期間内であるが購入後所定月数を超えていると判定されたとき、ステップＳ２５０の処理を行ったが、これに代えて図１０のステップＳ２５１〜Ｓ２５４の処理を行うようにしてもよい。すなわち、ユーザ登録ＤＢ２４ａからそのユーザが所定期間内（例えばその日から遡ること１年以内）に購入した製品の数つまり製品購入数を集計し（ステップＳ２５１）、その製品購入数があらかじめ定められた所定購入数を超えるか否かを判定することによって大口ユーザか否かを判定し（ステップＳ２５２）、所定購入数を超えるときつまり大口ユーザのときには交換態様として無償で上位ランクの中古品と交換する態様を選定し（ステップＳ２５３）、所定購入数を超えないときつまり大口ユーザでないときには交換態様として無償で下位ランクの中古品と交換する態様を選定する（ステップＳ２５４）ようにしてもよい。こうすれば、大口ユーザの満足度が向上する。ここで、中古品は上位ランクと下位ランクの２つに分類されているものとし、上位ランクのものは製品製造日がその日から遡ること３年以内であり、下位ランクのものは製品製造日がその日から遡ること３年超であると規定されているものとする。但し、スペックの高低や外観のよしあしに応じてランクを決めてもよいし、ランクづけを上位、下位の２段階でなく多段階にしてもよい。また、ステップＳ２７０の処理に代えてステップＳ２５１〜Ｓ２５４と同様の処理（交換態様は有償）を採用してもよい。更に、大口ユーザか否かを判定する際、製品購入数に代えて又は加えて製品購入金額や繰り返し購入回数（リピート率）などを用いてもよい。
【００５４】
また、上述した実施形態では、ステップＳ２２０で肯定判定されたときつまりプリンタ５１の保証期間内であると判定されたとき、続いて購入後所定月数以内か否かを判定するステップＳ２３０の処理を行ったが、ステップＳ２３０の処理を行う前に、図１１のステップＳ２２１〜Ｓ２２４の処理を行うようにしてもよい。すなわち、ユーザ登録ＤＢ２４ａからそのユーザが所定期間内（例えばその日から遡ること１年以内）に購入した製品の数つまり製品購入数を集計し（ステップＳ２２１）、その製品購入数があらかじめ定められた所定購入数を超えるか否かを判定することによって大口ユーザか否かを判定し（ステップＳ２２２）、所定購入数を超えるときつまり大口ユーザのときにはステップＳ２３０における所定月数に特別値（例えば２ヶ月）をセットし（ステップＳ２２３）、所定購入数を超えないときつまり大口ユーザでないときには所定月数に通常値（例えば１ヶ月）をセットし、その後ステップＳ２３０の処理に進むようにしてもよい。こうすれば、大口ユーザは小口ユーザと比べて新品と交換する態様が選定されやすくなるため、大口ユーザの満足度が向上する。なお、ここでも大口ユーザか否かを判定する際、製品購入数に代えて又は加えて、製品購入金額や繰り返し購入回数（リピート率）などを用いてもよい。
【００５５】
更に、上述した実施形態では、ステップＳ２３０で否定判定されたときつまりプリンタ５１の保証期間内であるが購入後所定月数を超えていると判定されたとき、ステップＳ２５０の処理を行ったが、これに代えて図１２（ａ）のステップＳ２５１〜Ｓ２５７の処理を行うようにしてもよい。すなわち、図１０と同様のステップＳ２５１，Ｓ２５２の処理のあと、ステップＳ２５２で大口ユーザでないときには交換態様として無償で故障品と同等の中古品と交換する態様を選定する（ステップＳ２５７）。一方、ステップＳ２５２で大口ユーザのときには、交換態様として無償で故障品と同等の中古品と交換する態様か有償で新品と交換する態様かをユーザが選択可能な交換態様選択画面６０（図１２（ｂ）参照）をユーザコンピュータ５０へ送信し（ステップＳ２５５）、その後ユーザコンピュータ５０から返信されてきた画面（どの交換態様を選択したかの結果を含む）を受信しその画面に含まれる選択結果を読み出しその選択結果に合致する交換態様を選定し（ステップＳ２５６）、このルーチンを終了してもよい。図１２（ｂ）は、交換態様選択画面６０であり、ユーザは無償で故障品と同等の中古品と交換してほしいときにはラジオボタン６１を選択し、有償で新品と交換してほしいときにはラジオボタン６２を選択し、選択終了後に送信ボタン６３を選択する。すると、ユーザコンピュータ５０は選択済みの交換態様選択画面６０をウェブサーバ２０へ送信し、ウェブサーバ２０は、その交換態様選択画面６０を受信し、その画面に含まれる２つのラジオボタン６１，６２のいずれが選択されたかを読み出し、その選択結果に合致する交換態様を選定する。こうすれば、ユーザは有償であっても新品を希望するときにはその希望が叶うため満足度が向上する。なお、大口ユーザに限らず、無償で中古品との交換を希望するか有償で新品との交換を希望するかを選択させてもよい。すなわち、図５のステップＳ２５０の代わりに図１２（ａ）のステップＳ２５５，Ｓ２５６を実行してもよい。また、ここでも大口ユーザか否かを判定する際、製品購入数に代えて又は加えて製品購入金額や繰り返し購入回数（リピート率）などを用いてもよい。
【００５６】
更にまた、上述した実施形態では、ステップＳ２２０で否定判定されたときつまりプリンタ５１の保証期間を過ぎていたときにはステップＳ２７０の処理を実行したが、これに代えて図１３（ａ）のステップＳ２７１，Ｓ２７２の処理を行うようにしてもよい。すなわち、中古品ランクと料金との対応テーブル７４の中から所望の中古品ランクをユーザが選択可能なランク選択画面７０（図１３（ｂ）参照）をユーザコンピュータ５０へ送信し（ステップＳ２７０）、その後ユーザコンピュータ５０から返信されたきたランク選択画面７０（どの中古品ランクを希望するかの結果を含む）を受信しそこに含まれる選択結果を読み出しその選択結果に合致する交換態様を選定し（ステップＳ２７１）、このルーチンを終了してもよい。対応テーブル７４には、製品の製造年月日が現在の年月日から遡ることＸヶ月（例えば１８ヶ月）までであれば上位ランクであるＡランク、Ｘヶ月からＹヶ月（例えば１８ヶ月から３６ヶ月）までであれば中位ランクであるＢランク、Ｙヶ月を超えていれば下位ランクであるＣランク、と設定されている。そして、Ａランクの料金が最も高く、Ｃランクの料金が最も低く設定されている。ユーザは対応テーブル７４の中から故障品と交換する中古品のランクを選択（反転）し、選択後に送信ボタン７３を選択する。すると、ユーザコンピュータ５０は選択済みのランク選択画面７０を受信し、その画面に含まれる選択結果を読み出し、その選択結果に合致する交換態様を選定する。こうすれば、ユーザはどのランクの中古品を選択するかを料金の多寡等に応じて自由に選択することができる。
【００５７】
そして、上述した実施形態では、ウェブサーバ２０がステップＳ１００でユーザコンピュータ５０から製品の不具合に関する問い合わせ内容を受信したときには、問い合わせを受けた製品は故障品であるとみなして、ステップＳ１１０以降の処理を実行したが、問い合わせ内容に基づいてその製品が故障か否かの判断をウェブサーバ２０のオペレータが行い、故障又は故障の疑いが強いと判断された製品のユーザに対してのみステップＳ１１０以降の処理を実行してもよい。
【図面の簡単な説明】
【図１】製品交換対応処理システム１０の構成の概略を示す構成図。
【図２】ユーザ登録データベースの説明図。
【図３】代替品在庫データベースの説明図。
【図４】各コンピュータ間での通信の様子を表す説明図。
【図５】故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【図６】修理センタ選択ルーチンのフローチャート。
【図７】代替品搬出時管理ルーチンのフローチャート。
【図８】故障品搬入時管理ルーチンのフローチャート。
【図９】ユーザ登録ＤＢと代替品在庫ＤＢの入れ替えに関する説明図。
【図１０】他の故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【図１１】他の故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【図１２】他の故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【図１３】他の故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【符号の説明】
１０ 製品交換対応処理システム、１２ ネットワーク、２０ ウェブサーバ、２１ ＣＰＵ、２２ ＲＯＭ、２３ ＲＡＭ、２４ ＨＤＤ、２５ ネットワークインタフェース、３０ 修理センタコンピュータ、３１ ＣＰＵ、３２ ＲＯＭ、３３ ＲＡＭ、３４ ＨＤＤ、３５ ネットワークインタフェース、４０ 配送センタコンピュータ、４１ プリンタ、４２ トラック、５０ ユーザコンピュータ、５１ プリンタ。[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a product exchange receiving device, a substitute product management device, a product exchange handling processing system, a method and a program thereof.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, a repair reception system that centrally manages repair requests from users via the Internet is known. For example, in Patent Document 1, a repair reception terminal connected to a network, a repair factory, and a delivery system are integrated, and when a repair request is received from a user via the network, a faulty product is transferred from the repair reception terminal to the delivery system depending on the content. A system for instructing the collection and delivery of the repaired product and performing repairs by the nearest repair shop is disclosed.
[0003]
[Patent Document 1]
JP 2002-41690 A
[0004]
[Problems to be solved by the invention]
However, since the system of Patent Document 1 is a system that delivers a repaired product to the user after the repair of the user's faulty product is completed, the product disappears at the user's hand during the repair period, which is inconvenient. May occur. Therefore, when recovering a failed product from the user, it is conceivable that a replacement is placed at the user. How to set up a replacement for the failed product, how to manage the replacement, etc. No proposal has yet been made.
[0005]
The present invention has been made in view of such a problem, and a product exchange receiving apparatus, a product exchange handling processing system, a method and a program thereof that can appropriately set a substitute for a product inquired by a user. Is one of the purposes. Another object of the present invention is to provide a substitute product management apparatus, a product exchange handling processing system, a method and a program thereof that can appropriately manage a substitute product.
[0006]
[Means for solving the problems and their functions and effects]
The product exchange receiving apparatus, substitute product management apparatus, product exchange handling processing system, method and program thereof according to the present invention employ the following means in order to achieve the above-described object.
[0007]
The product exchange accepting apparatus of the present invention receives purchase time storage means for storing the time of purchase by a user (hereinafter referred to as user purchase time) for each product, and an inquiry regarding product defects from a user's computer through an electric communication line. An inquiry receiving means, a purchase time acquisition means for acquiring a user purchase time of the product for which the inquiry has been received from the purchase time storage means, and an inquiry received based on the user purchase time acquired by the purchase time acquisition means. As an exchange mode for the replacement product, a replacement mode selection means for selecting either a mode for exchanging with a new product or a mode for exchanging with a used product is provided.
[0008]
In this product exchange acceptance device, when an inquiry about a defect in a product is received from a user's computer, an aspect of replacing the product with a new one as a replacement for the product based on the user purchase time of the received product or a used product Select the mode to exchange with. For example, if the user purchase time is recent, a mode for exchanging with a new product is selected, and if the user purchase time is several months ago, a mode for exchanging with a used product is selected. Therefore, it is possible to appropriately set an alternative according to the user purchase time of the product for which an inquiry has been received from the user.
[0009]
The product exchange acceptance apparatus according to the present invention, wherein the exchange mode selection means stores information that can grasp past product purchase results for each user when selecting a mode for exchanging with a used product as the exchange mode. The past product purchase record of the user who has inquired this time may be grasped from the information stored in the record information storage means, and the rank of the used product may be set according to the product purchase record. In this way, for example, for users with a high past product purchase record, that is, large users, even when selecting a mode of replacement with second-hand goods, it is possible to exchange with higher-ranked second-hand goods, and the satisfaction of large users is improved. . Here, the “product purchase record” includes, for example, the number of products purchased, the purchase price, the repeated purchase rate (repeat rate), etc., and may be one or more of them. In addition, “rank of second-hand goods” may be determined by, for example, product manufacturing date, specifications, appearance, etc., and is ranked high enough to satisfy points such as new product manufacturing date, high specifications, or beautiful appearance. You may do it.
[0010]
The product exchange acceptance device according to the present invention is based on the user purchase time acquired by the purchase time acquisition means within a warranty period and before a predetermined short period of time elapses or within the warranty period. Warranty period determining means for determining whether the short period has passed after purchase or outside the warranty period, and the replacement mode selecting means is purchased within the warranty period by the warranty period determining means. When it is determined that it is before the short period has elapsed, a replacement mode is selected as the replacement mode, and when it is determined that it is within the warranty period and after the short period has elapsed after purchase. You may select the aspect exchanged with a used article as the said exchange aspect. In other words, if it is within the warranty period and is shortly after purchase, select a mode for replacement with a new product as a replacement mode. The mode to be selected is selected. In this way, even if it is within the same warranty period, if a defect occurs immediately after purchase, it is replaced with a new one, and the satisfaction of the user is increased.
[0011]
At this time, the product replacement acceptance device grasps the past product purchase record of the user who made the inquiry this time from the information stored in the purchase record information storage means for storing information that can grasp the past product purchase record for each user. And a product purchase record determination means for determining whether or not the product purchase record exceeds a predetermined level, and when the product purchase record is determined to exceed the predetermined level, the predetermined short period is changed to a longer period than usual. Short-term changing means. In this way, for example, a large user can easily select an exchange mode for a new user as compared with a small user, so that satisfaction of the large user is improved.
[0012]
In addition, the exchange mode selection means, when it is determined that it is within the warranty period and after the short period has elapsed after purchase, desires replacement with a used product free of charge or replacement with a new one for a fee. It is possible to transmit to the user's computer in a form selectable by the user, receive the result returned from the user computer, and select an exchange mode that matches the result. In this way, even if the user wishes to pay for a new article, the desire will be fulfilled, and the satisfaction will be improved. Note that only large users may be allowed to select whether to exchange for used goods for free or to exchange for new ones for a fee.
[0013]
Further, the replacement mode selection means, when the warranty period determination means determines that the warranty period is out of the warranty period, the information associating the rank of the second-hand goods prepared as an alternative with the non-warranty period charge To the user's computer in a form in which the user can select a desired second-hand product. In this way, the user can freely select whether to select a higher-ranked used item or a lower-ranked used item according to the amount of charges.
[0014]
In the product exchange accepting apparatus of the present invention, when the exchange mode selection unit selects a mode for exchanging with a used product as the exchange mode, used information suitable for the user purchase time acquired by the purchase time acquisition unit is displayed. You may set the used goods you have as an alternative. In this way, when selecting a mode for replacement with a used product as a replacement mode, a used product equivalent to the product for which an inquiry has been made is used as a replacement product, so that it is difficult for the user and the replacement product provider to complain. Here, the “used information” is information indicating the age of a used product, and may be, for example, the time when the original user purchased it or the used period.
[0015]
In the product exchange accepting apparatus of the present invention, the purchase time storage unit stores a user purchase time in association with a unique code assigned to each product, and the inquiry reception unit relates to a malfunction of the product from the user's computer. The unique code assigned to the product when receiving the inquiry is acquired, and the purchase time acquisition unit is configured to obtain the inquiry from the purchase time storage unit based on the unique code assigned to the product that has received the inquiry. You may acquire the user purchase time of the received product. In this way, the present invention can be realized relatively easily.
[0016]
In the product exchange receiving apparatus of the present invention, installation location receiving means for receiving the installation location of the product inquired from the user's computer through an electric communication line, and address information of a warehouse for storing the product used as an alternative From the warehouse address storage means for storing, the storage product storage means for storing information relating to the products stored in each warehouse, the exchange mode selected by the exchange mode selection means from the warehouse address storage means and the stored product storage means Searching means for searching for a warehouse closest to the installation location, which is a warehouse in which matching substitutes are stored and received by the installation location receiving means, may be provided. In this way, the replacement product can be delivered to the user from the warehouse close to the installation location of the product for which the inquiry has been made, so that the replacement product can be efficiently transported.
[0017]
The product replacement accepting apparatus of the present invention comprises a substitute product information transmitting means for sending information on a substitute product that matches the replacement mode selected by the replacement mode selecting unit to a replacement product management device that manages a product replacement product. It may be. In this way, it is possible to secure in advance an alternative product that should be taken by a visitor to the installation location of the product that has received the inquiry.
[0018]
The product exchange accepting apparatus of the present invention may be configured such that a computer includes the respective means. That is, the computer may be configured to include each unit of any of the product exchange receiving apparatuses described above.
[0019]
The substitute product management apparatus of the present invention is a substitute product management apparatus for managing a substitute product, and is replaced with a user related information storage means for storing user related information for each product purchased by a user. User-related information management means for registering user-related information associated with a product in the user-related information storage means as user-related information of a substitute for the product. According to this substitute product management apparatus, when replacing with a substitute product, the user-related information associated with the product replaced with the substitute product is replaced with the user-related information of the substitute product. There is no need to perform user registration or the like for the substitute. Note that the user-related information includes, for example, the user's name, address, and e-mail address.
[0020]
The substitute product management apparatus according to the present invention is a substitute product management apparatus for managing a substitute product, and stores product information including information indicating whether the product is a new product or a used product for each product used as a substitute product. Substitute product information storage means, substitute product information receiving means for receiving information on the substitute product transmitted from the substitute product information transmitting means of the product exchange receiving apparatus described above, and product information matching the information on the substitute product It is good also as what has the alternative goods determination means which reads the new article or used article which it has from the said alternative goods information storage means, and makes this time an alternative. In this alternative product management apparatus, a new or used product having product information that matches the information related to the alternative product transmitted from the product exchange receiving apparatus is determined as the current alternative product. Therefore, it is possible to appropriately manage product substitutes. Here, the product information may include, for each product used as a substitute, a rank given based on at least one of the production date, specifications, and appearance of the product. You may make it rank high so that the point that specifications are high or the appearance is beautiful is satisfied. In this way, when the rank of the used item is included in the information regarding the substitute item received from the product exchange receiving apparatus, the used item matching the rank can be read from the substitute item information storage unit. In addition, the substitute product management apparatus may be installed in a place (for example, a warehouse) where a person who performs a replacement work between the product and the substitute product stops.
[0021]
The substitute product management apparatus of the present invention includes a substitute product storage unit for storing a stock of substitute products, and a product exchanged with the substitute product while erasing a substitute product exchanged with a product from the substitute product stock storage unit. And replacement product inventory management means for registering the repair completed product as a replacement product in the replacement product storage means after the repair is completed. In this way, it is possible to appropriately manage the inventory of substitutes. Here, when registering a repair completed product as a replacement product, information regarding the repair completed product may be registered in the above-described replacement product information storage means.
[0022]
The substitute product management apparatus of the present invention may be configured such that a computer includes the above-described units. That is, the computer may be configured to include each means of any one of the above-described replacement management devices.
[0023]
The product replacement handling processing system of the present invention includes any one of the above-described product replacement acceptance devices and any of the above-described replacement product management devices. In this system, when an inquiry about a product defect is received from a user's computer, the replacement mode of the product is replaced with a new one or a used one based on the user purchase time of the received product. Since the mode is selected, a substitute can be appropriately set according to the user purchase time of the product for which the inquiry has been received. In addition, when the substitute product management apparatus includes the user related information storage unit and the user related information management unit, the user who receives the substitute product does not need to perform user registration or the like for the substitute product. When the information storage means, the substitute information receiving means, and the substitute determination means are provided, the substitute of the product can be appropriately managed. In addition, an effect corresponding to that can be obtained depending on which of the above-described product exchange receiving apparatuses is employed, and an effect corresponding to that can be obtained depending on whether any of the above-described replacement management apparatuses is employed.
[0024]
The product exchange acceptance method of the present invention is a product exchange acceptance method by computer software that accepts a product exchange using a purchase time storage means for storing a user purchase time for each product,
(A) receiving an inquiry about a defect related to a product from a user's computer through a telecommunication line;
(B) obtaining a user purchase time of the product for which the inquiry has been received in the step (a) from the purchase time storage means;
(C) Based on the user purchase time acquired in the step (b), select either the mode of exchanging with a new product or the mode of exchanging with a used product as the mode of exchanging the product for which the inquiry has been received. And steps to
Is included.
[0025]
In this product replacement acceptance method, when an inquiry about a product defect is received from a user's computer, the replacement mode of the product is replaced with a new one based on the user's purchase time of the received product or a used product. Select the mode to exchange with. For example, if the user purchase time is recent, a mode for exchanging with a new product is selected, and if the user purchase time is several months ago, a mode for exchanging with a used product is selected. Therefore, it is possible to appropriately set an alternative according to the user purchase time of the product for which an inquiry has been received from the user. The product exchange acceptance method may use the configuration provided in the product exchange acceptance device already described before explaining this method, or implement the function of the product exchange acceptance device. Steps may be included.
[0026]
An alternative product management method according to the present invention is an alternative product management method using computer software for managing an alternative product using a user related information storage means for storing user related information for each product,
Registering user-related information associated with a product in the user-related information storage means as user-related information of a substitute for the product;
Is included.
[0027]
In this substitute product management method, when a product is replaced with a substitute product, user-related information associated with the product is replaced with the substitute product. Therefore, the user who receives the substitute does not need to perform user registration or the like for the substitute. The substitute product management method may use the configuration of the substitute product management apparatus already described before explaining this method, or may realize the function of the substitute product management apparatus. Steps may be included.
[0028]
The product correspondence processing method of the present invention is a computer software that performs product exchange processing using purchase time storage means for storing user purchase time for each product and user related information storage means for storing user related information for each product. Product replacement processing method by
(A) receiving an inquiry about a defect related to a product from a user's computer through a telecommunication line;
(B) obtaining a user purchase time of the product for which the inquiry has been received in the step (a) from the purchase time storage means;
(C) A step of selecting a mode for exchanging with a new product or a mode for exchanging with a used product as a mode of exchanging the product for which the inquiry has been made based on the user purchase time acquired in the step (b). When,
(D) registering user-related information associated with the product for which the inquiry has been made in the user-related information storage means as user-related information of a substitute for the product;
Is included.
[0029]
In this product handling processing method, when an inquiry about a defect in a product is received from a user's computer, the replacement mode of the product is replaced with a new one based on the user's purchase time of the received product or a used product. Therefore, it is possible to appropriately set a substitute product according to the user purchase time of the product for which an inquiry has been made. In addition, when a product is replaced with a replacement, the user-related information associated with the product is replaced with the replacement, so that the user who receives the replacement does not have to perform user registration or the like for the replacement. . In addition, the configuration provided in the above-described product exchange receiving apparatus may be used, or a step for realizing the function of the product exchange receiving apparatus may be included. A configuration provided in the management device may be used, or a step for realizing the function of the substitute product management device may be included.
[0030]
The program of the present invention is a program for causing one or more computers to execute each step of the above-described product exchange receiving method, a program for causing each step of the above-described alternative product management method to be executed by one or more computers, Or it is a program for making one or some computer perform each step of the product corresponding | compatible processing method mentioned above. These programs may be recorded on a computer-readable recording medium (for example, hard disk, ROM, FD, CD, DVD, etc.), or a computer via a transmission medium (communication network such as the Internet or LAN). May be distributed to another computer, or may be exchanged in any other form. If each program is executed by one computer or if each computer is executed by sharing each step, each step of each method described above is executed, so that the same effect as each method described above can be obtained. It is done.
[0031]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Next, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. FIG. 1 is a configuration diagram showing an outline of a configuration of a product replacement handling system 10 according to an embodiment of the present invention, FIG. 2 is an explanatory diagram of a user registration database, and FIG. 3 is an explanatory diagram of an alternative product inventory database.
[0032]
As shown in FIG. 1, the product exchange handling processing system 10 according to the present embodiment performs a repair work for a faulty product and stores a substitute product, as well as a web server 20 that is installed in a service center and opens a faulty product replacement acceptance site. A repair center computer 30 installed at a repair center, and a delivery center computer 40 installed at a delivery center that arranges replacement work of a defective product and a replacement product with a driver of a truck 42.
[0033]
The web server 20 includes a CPU 21 that executes various controls, a ROM 22 that stores various control programs, a RAM 23 that temporarily stores data, an HDD 24 that stores various application programs and various data files, and a network 12 (such as the Internet). A network interface 25 for controlling input / output of data to / from other computers connected to a telecommunications network), and these are connected so that data can be exchanged by a bus (not shown). The web server 20 is a server that establishes a faulty product replacement acceptance site on the network 12. Here, the site for accepting replacement of a faulty product receives a report from the user's computer that the user-owned product (in this case, a printer) has failed, and collects the faulty product and replaces it with a replacement product. It is a site that accepts. The web server 20 is a server that serves as a request window for receiving a request from the user computer 50 installed on the user side through the network 12, and sends a response content corresponding to the request content received from the user computer 50 to the user computer 50. User-related information (user address, name, phone number, e-mail address, etc.) and faulty product-related information (failed printer model name, serial number, installation location, etc.) It has a function of transmitting to the repair center computer 30 and the delivery center computer 40 through the network 12. The web server 20 transmits and receives data using a transmission / reception buffer provided in a predetermined area of the RAM 23 when transmitting / receiving data to / from another computer via the network 12. All screen data transmitted from the web server 20 to the computers 30, 40, 50 are stored in the HDD 24.
[0034]
The HDD 24 of the web server 20 stores a user registration DB 24a (DB is an abbreviation of database) shown in FIG. This user registration DB 24a corresponds to the purchase name of the printer and the user related information (user address, name, telephone number, e-mail address, etc.) corresponding to the model name of the sold printer and the serial number unique to the printer. It is attached. The user registration DB 24a is created based on information obtained by user registration performed when the user purchases a printer.
[0035]
The repair center computer 30 is connected to the network 12, a CPU 31 that executes various controls, a ROM 32 that stores various control programs, a RAM 33 that temporarily stores data, an HDD 34 that records various application programs and various data files, and the like. A network interface 35 that controls input / output of data to / from another computer is provided, and these are connected so that data can be exchanged by a bus (not shown). The repair center computer 30 updates the stock information of the replacement product based on the content of the instruction to accept replacement of a defective product received from the web server 20 via the network 12 or stores it in the HDD 24 of the web server 20 via the network 12. Updated user registration DB 24a. For this reason, the user registration DB 24 a is shared with the repair center computer 30. The repair center computer 30 transmits / receives data using a transmission / reception buffer provided in a predetermined area of the RAM 33 when transmitting / receiving data to / from another computer via the network 12.
[0036]
The HDD 34 of the repair center computer 30 stores a substitute stock DB 34a shown in FIG. This replacement product inventory DB 34a is associated with the purchase time and storage location of the user in correspondence with the model name and serial number of a new or used printer prepared as a replacement. For example, the purchase time of the user of a used printer is input as the purchase time of the user who first purchased the printer, and the purchase time of the user of a new printer is not input since there is a purchase time of the user (for example, the serial number in FIG. No. # 0150). In addition, a symbol is assigned in advance to each storage shelf in the warehouse of the repair center, and the symbol is input to the storage location. This substitute stock DB 34a is shared with the web server 20 so that the web server 20 can read out the contents via the network 12.
[0037]
Although not shown, the delivery center computer 40 includes a CPU, a ROM, a RAM, an HDD, and a network interface similarly to the repair center computer 30, and receives a faulty product replacement acceptance instruction content received from the web server 20 via the network 12. Print with. This printed matter is delivered to the driver of the truck 42 who performs the replacement work of the defective item and the substitute item.
[0038]
Next, the operation of the product replacement handling system 10 configured in this way will be described. In the present embodiment, the warranty period of the printer is determined to be one year. If the printer is within the warranty period and within a predetermined number of months after purchase, the failed printer is replaced with a new one free of charge and within the warranty period. If a predetermined number of months have passed since the purchase, the failed printer is replaced with a used product free of charge. If the warranty period has expired, the failed printer is replaced with a used product for a fee. FIG. 4 is an explanatory diagram showing the state of communication between the computers, and FIG. 5 is a flowchart of a faulty product replacement acceptance routine executed by the web server 20.
[0039]
When the user's own printer 51 fails and cannot be used, the user starts up the browser of the user computer 50 and accesses the faulty product replacement acceptance site of the web server 20 via the network 12. Send inquiries about malfunctions and troubles).
[0040]
When the web server 20 receives the inquiry content from the user computer 50 (step S100), the user related information (user address, name, phone number, e-mail address, etc.) and faulty product related information (the model name of the failed printer, An empty input screen for inputting a serial number, an installation location, etc.) is transmitted to the user computer 50 (step S110). Receiving this, the user computer 50 displays the input screen on the display. The user inputs user related information and faulty product related information on the input screen using an input device such as a keyboard and a mouse, and selects a transmission button provided on the input screen. Then, the user computer 50 transmits an input screen in which each information is input to the web server 20.
[0041]
When the web server 20 receives an input screen after inputting information from the user computer 50 (step S120), the web server 20 executes a faulty product replacement acceptance routine shown in FIG. 5 (step S130). When this routine is started, the web server 20 first reads the model name and serial number of the failed printer 51 from the input screen (step S200), and acquires the user purchase time from the user registration DB 24a based on them. (Step S210). Then, from the user purchase time and the current date, it is determined whether or not the current printer is within the warranty period, that is, whether it is within one year from the user purchase time (step S220). It is then determined whether or not it is within a predetermined number of months (step S230). In this embodiment, the predetermined number of months is one month. Then, if it is within a predetermined number of months after purchase, a mode for exchanging with a new one free of charge is selected as the mode of replacement (step S240), and this routine is terminated. On the other hand, if it exceeds the predetermined number of months after purchase in step S230, a mode for exchanging with a used product equivalent to the defective product (used product that matches the user purchase time of the printer 51) is selected as a replacement mode free of charge (step S230). S250), this routine is finished. On the other hand, if the warranty period has expired in step S220, a mode for exchanging with a used product equivalent to a failed product is selected as a replacement mode (step S270), and this routine is terminated. Thereafter, the contents selected in any one of steps S240, S250, and S270 are transmitted to the repair center computer 30 (step S140), and the user's address, name and phone number, model name and serial number of the failed printer, and current charge An instruction including the address and name of the repair center and delivery center to be performed is attached to the repair center computer 30 and the distribution center computer 40 with the instruction number assigned (step S150).
[0042]
The repair center and the delivery center in charge this time are the centers closest to the installation address of the printer 51. For example, the repair center in charge this time is selected by executing a repair center selection routine shown in FIG. Here, it is assumed that the HDD 24 of the web server 24 stores a repair center DB in which an address, a telephone number, etc. are registered for each repair center. The web server 24 starts a repair center selection routine after completion of the faulty product replacement acceptance routine. When this routine is started, the web server 24 reads the installation location of the printer 51 from the faulty product related information received in step S120 (step S500), and stores a replacement that matches the replacement mode selected this time. The repair center having the address closest to the installation location of the printer 51 is searched from the repair center DB (step S510), the repair center is set as the repair center in charge at this time (step S520), and this routine is terminated. To do. Specifically, when the exchange mode selected this time is a mode in which a new model is exchanged, a repair center with an address closest to the installation location of the printer 51 is searched from among the repair centers that store the new model. Whether or not the repair center stores new articles is determined based on whether or not there is an item that has not been entered as the user purchase time in the substitute inventory DB 34a. On the other hand, when the exchange mode selected this time is a mode of exchanging with second-hand goods, second-hand goods that match the user purchase time of the printer 51 (second-hand goods whose original user purchase time is ± 1 month from the user purchase time of the printer 51) ) And the repair center with the address closest to the installation location of the printer 51 is searched. Whether or not the repair center stores second-hand goods that match the user purchase time of the printer 51 includes second-hand goods that are within ± 1 month of the user purchase time of the printer 51 as the user purchase time of the substitute stock DB 34a. Judgment by whether or not. These determinations may be made after the web server 12 searches the replacement product inventory DB 34 a of each repair center computer 30, or the web server 12 sends a search request to each repair center computer 30 to send a search request from each repair center computer 30. It may be performed after receiving the search result. The selection of the repair center has been described above, but the selection of the delivery center can be performed in the same manner.
[0043]
When the repair center computer 30 receives the instruction sheet and the setting contents of the repair fee / replacement product from the web server 20, the repair center computer 30 executes the replacement product delivery management routine of FIG. When this routine is started, it is read out whether the substitute is a new or used one from the received setting contents (step S300), and the substitute stock DB 34a is searched according to the read substitute (step S310). For example, when the read replacement is a new one, a new one with the same model name as the printer 51 (that is, the user purchase time is not entered) is searched. When the read replacement is a used one, the printer 51 A used product having the same model name as that of the printer 51 and having a user purchase time equivalent to the user purchase time of the printer 51 is searched. Since the substitute item hit by the search is taken out soon, the character color attribute is updated from black to red to indicate that the item is being taken out (step S320), and the instruction number of this time and the substitute item hit. The product serial numbers are stored in association with each other (step S330), and this routine is terminated. It should be noted that the substitute item whose character color attribute is red, that is, “being taken out” is excluded from the search target in step S310. By executing this routine, it is determined which of the substitutes stored in the repair center is to be delivered to the user according to the instruction number.
[0044]
When the delivery center computer 40 receives the instruction from the web server 20, it prints it with the printer 41. The driver of the truck 42 goes to the repair center with the printed matter. When the operator arrives at the repair center, the current instruction is shown to the operator of the repair center, and the operator operates the repair center computer 30 to read the substitute corresponding to the instruction number, and stores the storage location from the substitute inventory DB 34a. Check and have the driver of truck 42 carry out the replacement from the storage location. After that, the driver goes to the address of the user this time with the truck 42 loaded on the substitute product, and makes a simple diagnosis on the printer 51 which is the faulty product there. This driver has knowledge to easily diagnose the cause of the user's own printer 51 not operating, and determines whether the cause is a user's mistake. Here, the user's mistake includes, for example, a wiring connection mistake, a printer driver setting mistake, ink out (toner out), and the like. If the cause is a user's mistake as a result of the diagnosis, after removing the cause, the operator returns to the repair center as it is, that is, with the replacement product loaded, and carries the replacement product to the original storage location. On the other hand, if the result of the diagnosis is not due to the user's mistake, the printer 51 itself is highly likely to be broken. Therefore, the printer 51 and the replacement are exchanged, and the printer 51 is loaded on the track 42 to the repair center. The printer 51 is returned to the repair center.
[0045]
When the faulty product (printer 51) or the substitute product is carried into the repair center, the repair center operator activates the faulty product carry-in management routine of FIG. 8 using the keyboard or mouse of the repair center computer 30. The repair center computer 30 prompts the operator to input the instruction number attached to the current instruction and whether the received product is a substitute or a faulty product when the management routine at the time of the defective product is started ( Step S400) waits until these are input, and when these are input, it is determined whether the delivered product is a substitute or a faulty product (step S410). The serial number of the substitute corresponding to the book number is read, the character color attribute is switched from red to black in order to cancel the display of the “take-out” of the substitute in the substitute inventory DB (step S420). finish. On the other hand, when the incoming product is a defective product in step S410, the serial number and user purchase time of the printer 51 in the user registration DB are replaced with the serial number and user purchase time of the current replacement product in the replacement product inventory DB (step S430). This routine is terminated.
[0046]
As a result, the user-related information associated with the failed printer 51 is replaced with the user-related information of this alternative product. For example, as shown in FIG. 9, the currently failed printer 51 is registered in the user registration DB 24a as model X, serial number # 0103, user purchase time September 20, 2003, and this replacement is stored in the replacement inventory DB 34a. If model X, serial number # 0105, and user purchase time are registered as September 25, 2003, these serial numbers and user purchase time are switched. Then, after the repair is completed, the printer 51 is stored in a place where the replaced substitute has been stored. Note that when the replacement product this time is new, the user purchase time in the replacement product inventory DB is “not entered”. Therefore, when the user purchase time of this replacement product is transferred to the user registration DB, the replacement product is used by the user. The date of transport to the user is the user purchase time. In addition, the printer 51 registered in the replacement product inventory DB 34a has a blue character color attribute to indicate that it cannot be used as a replacement product until the repair is completed. Thus, the character color attribute is blue. In other words, an incomplete replacement product is excluded from the search target in step S310. Then, when the operator inputs the information to the repair center computer 30 when the repair of the computer 51 is completed, the repair center computer 30 automatically updates the character color attribute of the substitute stock DB of the computer 51 from blue to black. To do.
[0047]
Here, the correspondence between the components of the present embodiment and the components of the present invention will be clarified. The web server 20 of the present embodiment corresponds to the product exchange acceptance device of the present invention, the user registration DB 24a corresponds to the purchase time storage means, the network interface 25 and the CPU 21 correspond to the reception means and the substitute information transmission means, and the CPU 21 Corresponds to purchase time acquisition means, replacement mode selection means, and warranty period determination means, and the shared replacement stock DB 34a is used information storage means. In addition, the CPU 21 and the network interface 25 of the web server 20 according to the present embodiment correspond to the installation location receiving unit and the search unit, and the repair center DB in the HDD 24 corresponds to the warehouse address storage unit. The DB 34a corresponds to stored product storage means. Further, the repair center computer 30 of the present embodiment corresponds to the substitute product management apparatus of the present invention, the shared user registration DB 24a corresponds to the user related information storage means, and the substitute product stock DB 34a corresponds to the substitute product stock storage means. The CPU 31 corresponds to user-related information management means and substitute stock management means. In the above-described embodiment, by describing the product exchange handling processing system 10, one embodiment of the product exchange receiving device (web server 20) and the alternative product management device (repair center computer 30) is explained, and at the same time, An embodiment of the method is also described.
[0048]
According to the embodiment described in detail above, when the inquiry content related to the malfunction of the printer 51 is received, in order to set whether to replace the replacement product with a new product or a used product based on the user purchase time of the printer 51, An alternative to the failed printer 51 can be set appropriately. In particular, if it is within the warranty period and within a predetermined number of months after purchase, it is replaced with a new one, and if it is within the warranty period but has passed the predetermined number of months after purchase, second-hand information suitable for the user purchase time of the printer 51 ( Since it is exchanged for a used product having the purchase time of the original user), it is difficult for the user and the substitute provider to complain. Since the setting content of the substitute item is transmitted from the web server 20 to the repair center computer 30, the substitute item can be quickly secured at the repair center. Further, when the failed printer 51 is replaced with a replacement, the user-related information associated with the failed printer 51 is replaced with the replacement. There is no need to do work. Further, the replacement item replaced with the printer 51 is deleted from the replacement item inventory DB 34a, and the printer 51 after the repair is registered in the replacement item inventory DB 34a. Therefore, it is possible to appropriately manage the inventory of the replacement item. . Furthermore, since the replacement product can be delivered to the user from the repair center near the place where the failed printer 51 is installed, the transfer operation of the replacement product can be performed efficiently.
[0049]
It should be noted that the present invention is not limited to the above-described embodiment, and it goes without saying that the present invention can be implemented in various modes as long as it belongs to the technical scope of the present invention.
[0050]
For example, in the above-described embodiment, when the printer 51 is within the warranty period but exceeds a predetermined number of months after purchase in the failed product replacement acceptance routine, a used product having a user purchase time equivalent to the user purchase time of the printer 51 is replaced. Although it is set as a product (step S250), a used product may be set as an alternative product without considering the user purchase time of the printer 51. This also applies to step S270.
[0051]
In the above-described embodiment, the user registration DB 24 a of the web server 20 is shared with the repair center computer 30. However, a copy of the user registration DB 24 a may be stored in the HDD 34 of the repair center computer 30. Alternatively, although the replacement product inventory DB 34 a of the repair center computer 30 is shared with the web server 20, a copy of the replacement product inventory DB 34 a may be stored in the HDD 24 of the web server 20.
[0052]
In the above-described embodiment, a printer having the same model name as the malfunctioning printer 51 is prepared as an alternative, but a printer having the same function as the printer 51 may be prepared as an alternative.
[0053]
In the above-described embodiment, when a negative determination is made in step S230, that is, when it is determined that the printer 51 is within the warranty period but has exceeded a predetermined number of months after purchase, the process of step S250 is performed. Instead of this, the processing of steps S251 to S254 in FIG. 10 may be performed. That is, the number of products purchased by the user from the user registration DB 24a within a predetermined period (for example, within one year after that date), that is, the number of product purchases is tabulated (step S251), and the number of product purchases is predetermined. It is determined whether or not the user is a large user by determining whether or not the purchase number is exceeded (step S252), and when the predetermined purchase number is exceeded, that is, when the user is a large user, a replacement mode is used free of charge as a higher-ranked used item. (Step S253), and when the predetermined number of purchases is not exceeded, that is, when the user is not a large user, a mode for exchanging with a second-ranked second-hand goods free of charge may be selected as a replacement mode (step S254). This improves the satisfaction level of large users. Here, second-hand goods are classified into two ranks, upper rank and lower rank, and those with higher rank are within 3 years from the date of product manufacture, and those with lower rank are those with product manufacture date It shall be stipulated that it is more than 3 years going back from that date. However, the rank may be determined according to the level of specifications and the appearance, and the ranking may be made in multiple stages instead of the upper and lower two stages. Moreover, it may replace with the process of step S270 and may employ | adopt the process similar to steps S251-S254 (the exchange aspect is paid). Furthermore, when determining whether or not the user is a large user, a product purchase price or the number of repeated purchases (repeat rate) may be used instead of or in addition to the number of product purchases.
[0054]
In the above-described embodiment, when an affirmative determination is made in step S220, that is, when it is determined that the printer 51 is within the warranty period, the process of step S230 for determining whether or not it is within a predetermined number of months after purchase is subsequently performed. Although performed, before performing the process of step S230, you may make it perform the process of step S221-S224 of FIG. That is, the number of products purchased by the user from the user registration DB 24a within a predetermined period (for example, within one year from that day), that is, the number of product purchases is tabulated (step S221), and the number of product purchases is predetermined. It is determined whether or not the user is a large user by determining whether or not the purchase number is exceeded (step S222). When the predetermined purchase number is exceeded, that is, when the user is a large user, a special value (for example, two months) is set for the predetermined number of months in step S230. (Step S223), when the predetermined purchase number is not exceeded, that is, when the user is not a large user, a normal value (for example, one month) is set to the predetermined number of months, and then the process may proceed to step S230. In this way, the large user is more likely to select a mode for exchanging with a new one than the small user, so the satisfaction of the large user is improved. In this case as well, when determining whether or not the user is a large user, instead of or in addition to the number of product purchases, a product purchase price, the number of repeated purchases (repeat rate), or the like may be used.
[0055]
Further, in the above-described embodiment, when a negative determination is made in step S230, that is, when it is determined that the printer 51 is within the warranty period but has exceeded a predetermined number of months after purchase, the process of step S250 is performed. Instead of this, the processing of steps S251 to S257 of FIG. That is, after the processing of steps S251 and S252 similar to FIG. 10, when not a large user in step S252, a mode of replacement with a used product equivalent to a faulty product for free is selected as a replacement mode (step S257). On the other hand, when the user is a large user in step S252, the exchange mode selection screen 60 allows the user to select a mode for exchanging a used product equivalent to a defective product for free or a mode for exchanging for a new one for a fee. b) see) is transmitted to the user computer 50 (step S255), and then the screen returned from the user computer 50 (including the result of selecting which exchange mode) is received and the selection result included in the screen is displayed. It is also possible to select an exchange mode that matches the readout result (step S256) and terminate this routine. FIG. 12B shows a replacement mode selection screen 60. The user selects the radio button 61 when he / she wants to replace it with a used product equivalent to the defective product free of charge, and the radio button when he / she wants to replace it with a new one for a fee. 62 is selected, and the transmission button 63 is selected after the selection is completed. Then, the user computer 50 transmits the selected exchange mode selection screen 60 to the web server 20, and the web server 20 receives the exchange mode selection screen 60 and receives the two radio buttons 61 and 62 included in the screen. Which one is selected is read, and an exchange mode that matches the selection result is selected. In this way, even if the user wishes to pay for a new article, the desire will be fulfilled, and the satisfaction will be improved. In addition, it is not limited to a large user, You may make it select whether it desires replacement | exchange with a used article for free, or replacement with a new article for a fee. That is, steps S255 and S256 in FIG. 12A may be executed instead of step S250 in FIG. Also in this case, when determining whether or not the user is a large user, instead of or in addition to the number of product purchases, a product purchase price, the number of repeated purchases (repeat rate), or the like may be used.
[0056]
Furthermore, in the above-described embodiment, when a negative determination is made in step S220, that is, when the warranty period of the printer 51 has passed, the process of step S270 is executed, but instead of this, step S271 of FIG. You may make it perform the process of S272. That is, a rank selection screen 70 (see FIG. 13B) that allows the user to select a desired used item rank from the used item rank and fee correspondence table 74 is transmitted to the user computer 50 (step S270). After that, the rank selection screen 70 returned from the user computer 50 (including the result of which used product rank is desired) is received, the selection result included therein is read, and an exchange mode that matches the selection result is selected ( In step S271), this routine may be terminated. In the correspondence table 74, if the date of manufacture of the product goes back from the current date to X months (for example, 18 months), the higher rank is A rank, X months to Y months (for example, 18 months to 36 months). Month), the middle rank is set as B rank, and when Y month is exceeded, the lower rank is set as C rank. The A rank charge is the highest and the C rank charge is the lowest. The user selects (inverts) the rank of the used item to be exchanged for the defective item from the correspondence table 74, and selects the transmission button 73 after the selection. Then, the user computer 50 receives the selected rank selection screen 70, reads the selection result included in the screen, and selects an exchange mode that matches the selection result. In this way, the user can freely select which rank of the used item to select according to the amount of charges.
[0057]
And in embodiment mentioned above, when the web server 20 receives the inquiry content regarding the malfunction of a product from the user computer 50 by step S100, it will consider that the product which received the inquiry is a faulty product, and will perform the process after step S110. The processing after step S110 is performed only for the user of the product that has been executed, but the operator of the web server 20 determines whether or not the product is out of order based on the contents of the inquiry, and is determined to be strong or suspected of being out of order. May be executed.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram showing an outline of a configuration of a product exchange handling processing system 10;
FIG. 2 is an explanatory diagram of a user registration database.
FIG. 3 is an explanatory diagram of a substitute stock database.
FIG. 4 is an explanatory diagram showing a state of communication between computers.
FIG. 5 is a flowchart of a faulty product replacement acceptance routine.
FIG. 6 is a flowchart of a repair center selection routine.
FIG. 7 is a flowchart of a replacement routine management routine.
FIG. 8 is a flowchart of a management routine when a faulty product is carried in.
FIG. 9 is an explanatory diagram relating to replacement of a user registration DB and a substitute stock DB.
FIG. 10 is a flowchart of another faulty product replacement acceptance routine.
FIG. 11 is a flowchart of another faulty product replacement acceptance routine.
FIG. 12 is a flowchart of another faulty product replacement acceptance routine.
FIG. 13 is a flowchart of another faulty product replacement acceptance routine.
[Explanation of symbols]
10 product replacement processing system, 12 network, 20 web server, 21 CPU, 22 ROM, 23 RAM, 24 HDD, 25 network interface, 30 repair center computer, 31 CPU, 32 ROM, 33 RAM, 34 HDD, 35 network interface 40, delivery center computer, 41 printer, 42 truck, 50 user computer, 51 printer.

Claims (23)

製品ごとにユーザが購入した時期（以下、ユーザ購入時期という）を記憶する購入時期記憶手段と、
ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品の不具合に関する問い合わせを受信する問い合わせ受信手段と、
前記問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得する購入時期取得手段と、
前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様のいずれかを選定する交換態様選定手段と、
を備えた製品交換受付装置。Purchase time storage means for storing the time of purchase by the user for each product (hereinafter referred to as user purchase time);
An inquiry receiving means for receiving an inquiry about a product defect from a user's computer through an electric communication line;
Purchase time acquisition means for acquiring the user purchase time of the product that received the inquiry from the purchase time storage means;
An exchange mode for selecting either a mode for exchanging with a new product or a mode for exchanging with a used product as a mode of exchanging the product for which the inquiry has been received based on the user purchase time acquired by the purchase time acquisition means. Selection means,
Product exchange acceptance device equipped with. 請求項１記載の製品交換受付装置であって、
前記交換態様選定手段は、前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する際、ユーザごとに過去の製品購入実績を把握し得る情報を記憶する購入実績情報記憶手段に記憶された情報から今回問い合わせをしてきたユーザの過去の製品購入実績を把握し、該製品購入実績に応じて前記中古品のランクを設定する、
製品交換受付装置。The product replacement acceptance device according to claim 1,
When the exchange mode selection unit selects a mode for exchanging second-hand goods as the exchange mode, this time from the information stored in the purchase record information storage unit that stores information that can grasp the past product purchase record for each user. Grasping the past product purchase results of the user who made the inquiry, and setting the rank of the second-hand goods according to the product purchase results;
Product exchange acceptance device. 請求項１又は２記載の製品交換受付装置であって、
前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に基づいて、保証期間内であって購入後所定の短期間が経過する前であるか保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であるか保証期間外であるかを判定する保証期間判定手段、
を備え、
前記交換態様選定手段は、前記保証期間判定手段によって保証期間内であって購入後前記短期間が経過する前であると判定されたときには前記交換態様として新品と交換する態様を選定し、保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であると判定されたときには前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する、
製品交換受付装置。The product exchange acceptance device according to claim 1 or 2,
Based on the user purchase time acquired by the purchase time acquisition means, it is within the guarantee period and before the predetermined short period after purchase or within the guarantee period and the short period has passed after purchase. Warranty period determination means for determining whether it is later or out of warranty period,
With
The replacement mode selection means selects a mode for exchanging with a new product as the replacement mode when the warranty period determination unit determines that the warranty period is within the warranty period and before the short period has elapsed after purchase. When it is determined that it is within and after the short period has elapsed after purchase, the mode for exchanging with used goods is selected as the mode of exchange.
Product exchange acceptance device. 請求項３記載の製品交換受付装置であって、
ユーザごとに過去の製品購入実績を把握し得る情報を記憶する購入実績情報記憶手段に記憶された情報から今回問い合わせをしてきたユーザの過去の製品購入実績を把握し該製品購入実績が所定レベルを超えるか否かを判定する製品購入実績判定手段と、
前記製品購入実績が所定レベルを超えると判定されたとき前記所定の短期間を通常よりも長い期間に変更する短期間変更手段と、
を備えた製品交換受付装置。The product replacement acceptance device according to claim 3,
From the information stored in the purchase record information storage means for storing information that can grasp the past product purchase record for each user, the past product purchase record of the user who inquired this time is grasped, and the product purchase record reaches a predetermined level. A product purchase record judging means for judging whether or not to exceed,
Short period changing means for changing the predetermined short period to a longer period than usual when it is determined that the product purchase record exceeds a predetermined level;
Product exchange acceptance device equipped with. 前記交換態様選定手段は、保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であると判定されたときには無償で中古品との交換を希望するか有償で新品との交換を希望するかを前記ユーザが選択可能な形態で前記ユーザのコンピュータに送信し、その後該ユーザコンピュータから返信されてきた結果を受信し該結果に合致する交換態様を選定する、
請求項３又は４記載の製品交換受付装置。If the exchange mode selection means determines that it is within the warranty period and after the short period has elapsed after purchase, do you wish to exchange it for a used item for free or for a fee? To the user's computer in a form selectable by the user, and then receives a result returned from the user computer and selects an exchange mode that matches the result.
The product exchange acceptance apparatus according to claim 3 or 4. 前記交換態様選定手段は、前記保証期間判定手段によって保証期間外であると判定されたときには代替品として用意される中古品のランクと保証期間外料金とが対応づけられた情報を該情報から前記ユーザが所望の中古品を選択可能な形態で前記ユーザのコンピュータに送信する、
請求項３〜５いずれか記載の製品交換受付装置。The replacement mode selection means, when the warranty period determination means determines that the warranty period is out of the warranty period, uses the information that associates the rank of the second-hand goods prepared as an alternative and the charge outside the warranty period from the information. Sending a desired second-hand product to the user's computer in a selectable form;
The product exchange acceptance apparatus according to any one of claims 3 to 5. 前記交換態様選定手段は、前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する際、前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に適合した中古情報を持つ中古品を代替品として設定する、
請求項１〜６いずれか記載の製品交換受付装置。The exchange mode selection means sets, as an alternative, a used product having used information that matches the user purchase time acquired by the purchase time acquisition unit when selecting a mode for exchanging a used product as the replacement mode. ,
The product exchange acceptance apparatus according to any one of claims 1 to 6. 前記購入時期記憶手段は、製品ごとに付与された固有の符号に対応付けてユーザ購入時期を記憶し、
前記問い合わせ受信手段は、ユーザのコンピュータから製品の不具合に関する問い合わせを受信する際に該製品に付与された固有の符号を取得し、
前記購入時期取得手段は、前記問い合わせを受けた製品に付与された固有の符号に基づいて前記購入時期記憶手段から該問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期を取得する、
請求項１〜７いずれか記載の製品交換受付装置。The purchase time storage means stores a user purchase time in association with a unique code assigned to each product,
The inquiry receiving means acquires a unique code given to the product when receiving an inquiry about a product defect from a user's computer,
The purchase time acquisition means acquires a user purchase time of the product for which the inquiry has been received from the purchase time storage means based on a unique code assigned to the product for which the inquiry has been received.
The product exchange acceptance apparatus according to claim 1. 請求項１〜８いずれか記載の製品交換受付装置であって、
ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて前記問い合わせを受けた製品の設置場所を受信する設置場所受信手段と、
代替品として利用される製品を保管する倉庫の住所情報を記憶する倉庫住所記憶手段と、
各倉庫の保管する製品に関する情報を記憶する保管製品記憶手段と、
前記倉庫住所記憶手段及び前記保管製品記憶手段から、前記交換態様選定手段によって選定された交換態様に合致する代替品が保管されている倉庫であって前記設置場所受信手段によって受信した設置場所に最寄りの倉庫を検索する検索手段と、
を備えた製品交換受付装置。The product replacement acceptance device according to any one of claims 1 to 8,
Installation location receiving means for receiving the installation location of the product that has received the inquiry from the user's computer through a telecommunication line;
Warehouse address storage means for storing address information of a warehouse for storing products used as substitutes;
Stored product storage means for storing information about products stored in each warehouse;
From the warehouse address storage means and the stored product storage means, it is a warehouse where alternatives that match the exchange mode selected by the exchange mode selection unit are stored, and is closest to the installation location received by the installation location receiving unit A search means to search for warehouses in
Product exchange acceptance device equipped with. 請求項１〜９いずれか記載の製品交換受付装置であって、
製品の代替品を管理する代替品管理装置へ前記交換態様選定手段によって選定された交換態様に合致する代替品に関する情報を送信する代替品情報送信手段、
を備えた製品交換受付装置。The product exchange acceptance device according to any one of claims 1 to 9,
Substitute product information transmitting means for transmitting information on the substitute product that matches the replacement mode selected by the replacement mode selection unit to a replacement product management device that manages a product replacement product;
Product exchange acceptance device equipped with. 請求項１〜１０いずれか記載の製品交換受付装置であって、コンピュータが前記各手段を備える、製品交換受付装置。The product exchange acceptance apparatus according to any one of claims 1 to 10, wherein a computer includes the respective units. 製品の代替品を管理する代替品管理装置であって、
ユーザに購入された製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段と、
代替品と交換した製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するユーザ関連情報管理手段と、
を備えた代替品管理装置。An alternative product management device for managing an alternative product,
User related information storage means for storing user related information for each product purchased by the user;
User-related information management means for registering user-related information associated with a product exchanged for a substitute in the user-related information storage means as user-related information of the substitute for the product;
An alternative product management device. 製品の代替品を管理する代替品管理装置であって、
代替品として利用される製品ごとに該製品が新品か中古品かを表す情報を含む製品情報を記憶する代替品情報記憶手段と、
請求項１０記載の製品交換受付装置の前記代替品情報送信手段から送信された前記代替品に関する情報を受信する代替品情報受信手段と、
前記代替品に関する情報に合致する製品情報を持つ新品又は中古品を前記代替品情報記憶手段から読み出して今回の代替品とする代替品決定手段と、
を備えた代替品管理装置。An alternative product management device for managing an alternative product,
Substitute product information storage means for storing product information including information indicating whether the product is new or used for each product used as a substitute;
An alternative product information receiving unit for receiving information on the alternative product transmitted from the alternative product information transmitting unit of the product exchange receiving apparatus according to claim 10;
An alternative product determination unit that reads a new or used product having product information that matches the information about the alternative product from the alternative product information storage unit and sets it as the current alternative product, and
An alternative product management device. 前記製品情報には、代替品として利用される製品ごとに該製品の製造日、スペック、外観の少なくとも一つに基づいて付けられたランクが含まれる、請求項１３記載の代替品管理装置。The substitute product management apparatus according to claim 13, wherein the product information includes a rank assigned to each product used as a substitute product based on at least one of a manufacturing date, a specification, and an appearance of the product. 請求項１２〜１４いずれか記載の代替品管理装置であって、
代替品の在庫を記憶する代替品在庫記憶手段と、
製品と交換された代替品を前記代替品在庫記憶手段から消去する一方、前記代替品と交換された製品の修理が完了したあと該修理完了品を代替品として前記代替品在庫記憶手段に登録する代替品在庫管理手段と、
を備えた代替品管理装置。The substitute product management apparatus according to claim 12,
A substitute stock storage means for storing a stock of substitutes;
The replacement product replaced with the product is erased from the replacement product stock storage means, and after the repair of the product replaced with the replacement product is completed, the repair completed product is registered in the replacement product stock storage means as a replacement product. An alternative inventory control means;
An alternative product management device. 請求項１２〜１５いずれか記載の代替品管理装置であって、
コンピュータが前記各手段を備える、代替品管理装置。The substitute product management apparatus according to any one of claims 12 to 15,
A substitute product management apparatus, wherein the computer comprises the above-described means. 請求項１〜１１いずれか記載の製品交換受付装置と、
請求項１２〜１６いずれか記載の代替品管理装置と、
を備えた製品交換対応処理システム。The product exchange acceptance device according to any one of claims 1 to 11,
The substitute product management apparatus according to any one of claims 12 to 16,
A product exchange compatible processing system. 製品ごとにユーザ購入時期を記憶する購入時期記憶手段を利用して製品の交換を受け付けるコンピュータ・ソフトウェアによる製品交換受付方法であって、
（ａ）ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品に関する不具合の問い合わせを受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で問い合わせを受けた製品につき該製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様のいずれかを選定するステップと、
を含む製品交換受付方法。A product exchange acceptance method by computer software that accepts a product exchange using a purchase time storage means for storing a user purchase time for each product,
(A) receiving an inquiry about a defect related to a product from a user's computer through a telecommunication line;
(B) obtaining a user purchase time of the product for which the inquiry has been received in the step (a) from the purchase time storage means;
(C) Based on the user purchase time acquired in the step (b), select either the mode of exchanging with a new product or the mode of exchanging with a used product as the mode of exchanging the product for which the inquiry has been received. And steps to
Product exchange acceptance method including. 製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段を利用して製品の代替品を管理するコンピュータ・ソフトウェアによる代替品管理方法であって、
製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するステップ、
を含む代替品管理方法。An alternative product management method using computer software for managing an alternative product using a user-related information storage means for storing user-related information for each product,
Registering user-related information associated with a product in the user-related information storage means as user-related information of a substitute for the product;
Alternative product management method including. 製品ごとにユーザ購入時期を記憶する購入時期記憶手段と製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段とを利用して製品交換処理を行うコンピュータ・ソフトウェアによる製品交換処理方法であって、
（ａ）ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品に関する不具合の問い合わせを受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で問い合わせを受けた製品につき該製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様かを選定するステップと、
（ｄ）前記問い合わせを受けた製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するステップと、
を含む製品交換対応処理方法。A product exchange processing method by computer software for performing product exchange processing using a purchase time storage means for storing a user purchase time for each product and a user related information storage means for storing user related information for each product,
(A) receiving an inquiry about a defect related to a product from a user's computer through a telecommunication line;
(B) obtaining a user purchase time of the product for which the inquiry has been received in the step (a) from the purchase time storage means;
(C) A step of selecting a mode for exchanging with a new product or a mode for exchanging with a used product as a mode of exchanging the product for which the inquiry has been made based on the user purchase time acquired in the step (b). When,
(D) registering user-related information associated with the product for which the inquiry has been made in the user-related information storage means as user-related information of a substitute for the product;
Product replacement handling method including. 請求項１８記載の製品交換受付方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム。A program for causing one or more computers to execute each step of the product exchange receiving method according to claim 18. 請求項１９記載の代替品管理方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム。A program for causing one or more computers to execute each step of the substitute product management method according to claim 19. 請求項２０記載の製品交換対応処理方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム。A program for causing one or more computers to execute each step of the processing method for product replacement according to claim 20.
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