JP2004333186A - 分析装置の遠隔サポートシステム - Google Patents
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Abstract
【課題】ユーザの企業内ネットワークのセキュリティ性を損なうことなく、サービスサポート端末から分析装置の故障診断や故障解析などを遠隔的に実行する。
【解決手段】分析装置８は通信制御部８１を有し、ユーザ企業内ＬＡＮ７を経由してインターネット１に接続され、端末５ａ、５ｂはメーカ企業内ＬＡＮ４を経由してインターネット１に接続され、インターネット１上にはサーバ２が設置される。端末５ａ、５ｂが主、サーバ２が従であるポーリング通信によって端末５ａ、５ｂからサーバ２に制御コマンドを送り、分析装置８が主、サーバ２が従であるポーリング通信によって上記制御コマンドをサーバ２から分析装置８へと読み込む。これによって、ＬＡＮ７のセキュリティ性を確保したまま、分析装置８のログやメンテナンス情報の解析、故障修理等を目的とした各種の制御が可能となる。
【選択図】 図１
【解決手段】分析装置８は通信制御部８１を有し、ユーザ企業内ＬＡＮ７を経由してインターネット１に接続され、端末５ａ、５ｂはメーカ企業内ＬＡＮ４を経由してインターネット１に接続され、インターネット１上にはサーバ２が設置される。端末５ａ、５ｂが主、サーバ２が従であるポーリング通信によって端末５ａ、５ｂからサーバ２に制御コマンドを送り、分析装置８が主、サーバ２が従であるポーリング通信によって上記制御コマンドをサーバ２から分析装置８へと読み込む。これによって、ＬＡＮ７のセキュリティ性を確保したまま、分析装置８のログやメンテナンス情報の解析、故障修理等を目的とした各種の制御が可能となる。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、液体クロマトグラフ等の各種の分析装置の故障診断や制御プログラムの更新などを遠隔地に居るサービス担当者や技術者が行うための、分析装置の遠隔サポートシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、液体クロマトグラフ等の分析装置において故障や原因不明のトラブルが発生した場合には、ユーザはその装置の製造メーカ等のサポート担当者に連絡をとり、サポート担当者に分析装置の設置現場まで来てもらって修理等を依頼するのが一般的である。しかしながら、こうした従来の方法では、サービス担当者がそのユーザ企業を訪問する必要があるため、必ずしも即時的な対応が可能であるとは限らず、ユーザにとっては分析装置が使用できない期間の損失が発生することになる。また、最近の分析装置は非常に高機能化、複雑化しているため、サービス担当者が現場で分析装置を調査しても充分な解決策を見い出せない場合も多く、開発担当や設計担当の技術者が対応する必要が生じるようなケースも増加している。そうした技術者がユーザ企業を訪問する必要がある場合には、問題解決には一層の時間が掛かりユーザ側に大きな不満を生む原因となる得る。
【０００３】
こうしたことから、従来より、インターネット等の通信回線を介してユーザ側の分析装置の制御処理用のコンピュータとメーカ側のコンピュータとを接続し、オンライン又はオフラインで故障情報を送受し、メーカ側のコンピュータで故障診断を行うようなシステムも提案されている（例えば特許文献１など参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特開平１０−２２８３１１号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、例えばサービス担当者が保有するパソコンからユーザ側の分析装置を制御するためには、そのサービス担当者にユーザ側の企業内ネットワークへのアクセス権限を与える必要があり、秘密保持の義務を課したとしてもセキュリティ上の問題が発生するおそれが高く、こうしたシステムを構築することは殆ど不可能である。このようなことから、上記特許文献１に記載の技術では情報の伝達に電子メールを利用しているが、電子メールは必ずしも即時的に相手先に到達するとは限らないため、サービス担当者や技術者が或る決まった時間に特定の分析装置のサポートに専念するような場合にはあまり効率が良くない。
【０００６】
本発明はかかる課題を解決するために成されたものであり、その目的とするところは、分析装置を保有するユーザ企業の企業内ネットワークのセキュリティ性を損なうことなく、外部より上記分析装置の故障診断やソフトウエアの更新などの必要なサービスを高い即時性を以て提供することができるような分析装置の遠隔サポートシステムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段、及び効果】
上記課題を解決するために成された本発明は、ユーザが保有する分析装置の故障診断・修理やプログラムの更新等の各種サポートを遠隔的に行うための分析装置の遠隔サポートシステムであって、
通信機能を有し、ユーザ側の閉じたネットワークを経由してインターネットに接続された分析装置と、
前記ネットワークと同一若しくは異なるネットワークを経由して又は直接的にインターネットに接続されたサービスサポート端末と、
インターネットに対して開放的に設けられたサービスサポート用のサーバと、
を有し、前記分析装置とサーバとの間では該分析装置を主としサーバを従とするポーリング送受信を行い、前記サービスサポート端末とサーバとの間では前記サービスサポート端末を主としサーバを従とするポーリング送受信を行うことにより、該サーバを中継して前記サービスサポート端末と分析装置との間での情報の送受を行うようにしたことを特徴としている。
【０００８】
本発明に係る遠隔サポートシステムでは、例えばサービスサポート端末から分析装置に所定の制御コマンドを送信したい場合に、サービスサポート端末からサーバに向かってポーリングの要求信号として制御コマンドを送出し、サーバはそれに応答して確認信号をサービスサポート端末へ返信する。上記制御コマンドはサーバに一時的に保持される。一方、分析装置はサーバに対して一定周期でポーリングの要求信号を送出する。サーバは、上記制御コマンドを保持した後に分析装置から要求信号を受けると、それに応答してその制御コマンドを返信する。たとえユーザ側のネットワークの入口にファイアウォールや同様の機能を有するプロキシサーバが設けられていた場合でも、そのネットワーク側から発せられたポーリングの要求信号に対する返信信号はそうしたファイアウォールで阻止されることなくそのまま通過する。従って、分析装置では、その制御コマンドを受けてそれに応じた動作が実行される。もちろん、上記と反対の手順で、分析装置に保持されている操作ログや分析条件ファイルなどの各種データをサーバを中継してサービスサポート端末へと送ることも可能である。
【０００９】
インターネット側からユーザ側のネットワークに対する不正なアクセスは、上記のようなファイアウォールによって阻止される。従って、ユーザ側のネットワーク内のセキュリティは充分に確保され、一方で、分析装置の故障解析や修理、或いはソフトウエアの更新などを目的とする必要な情報については、分析装置とサポートサービス端末との間で確実に送受することができる。それによって、メーカはユーザに対して遠隔地からでも適切なサポートを提供することができ、ユーザはネットワークのセキュリティ上の不安を払拭することができる。
【００１０】
なお、本発明に係る分析装置の遠隔サポートシステムにおいて、サーバは同一分析装置に対して同時に複数のサービスサポート端末からのポーリング通信を処理することができる構成とするとよい。この構成によれば、例えばサービス担当者と品質保証部門や技術部門の担当者とが同時に共同して分析装置のトラブルシューティングを行うことが可能となり、サポートの効率が一段と高まる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る遠隔サポートシステムの一実施例について、図面を参照しつつ説明する。
【００１２】
図１は本実施例による分析装置の遠隔サポートシステムの全体構成を示す概念図である。本システムは、ユーザ企業が保有し、ユーザ企業内ＬＡＮ７を経由して外部のインターネット１にアクセスする機能を有する分析装置８と、そのユーザ企業内ＬＡＮ７とは全く独立したネットワークであるメーカ企業内ＬＡＮ４を経由してインターネット１にアクセスする機能を有するサービスサポート端末（以下、単に端末と称す）５ａと、インターネット１に直接接続され、上記分析装置８と端末５ａとを仲介することにより相互接続を行うサービスサポート用サーバ（以下、単にサーバと称す）２と、を備える。また、各企業内ＬＡＮ４、７とインターネット１との間には、インターネット１側から企業内ＬＡＮ４、７に対する不正アクセス等を防止するために、ファイアウォール３、６（又はプロキシサーバ等でもよい）がそれぞれ設置されている。
【００１３】
サーバ２はインターネット１に接続されたコンピュータであり、該コンピュータにインストールされた所定のサーバプログラムを実行することにより、後述するように故障診断等のサポートに関するデータの送受信を制御する。また、端末５ａはパーソナルコンピュータであり、そのコンピュータにインストールされた所定のプログラムを実行することにより、後述するようなポーリング通信処理を達成する。
【００１４】
図２はこの分析装置８の機能的な構成の一例を示すブロック図である。即ち、分析部８７は分析対象物に対して分析を実行し、それによって得られた分析データはデータ処理部８８で解析処理される。分析部８７及びデータ処理部８８の動作を制御する分析制御部８４には、複数の操作キーを含む操作部８５とディスプレイ画面を含む表示部８６が接続されている。上記のユーザ企業内ＬＡＮ７等の外部のネットワークに接続される通信制御部８１は、後述するポーリング通信を行うために機能的にポーリング制御部８１ａを含む。この通信制御部８１を介して企業内ＬＡＮ７から受信した各種の制御コマンドはコマンド解析部８２で解読されて分析制御部８４へ送られ、一方、データ処理部８８で取得された各種分析データや分析制御部８４で作成される操作ログ、メンテナンスログ、分析条件ファイル等のデータは、情報収集部８３により収集されて通信制御部８１を介して企業内ＬＡＮ７へと送出される。また、図２に示すように分析制御部８４にパソコン８９を接続し、このパソコン８９から分析部８７の動作等を統括的に制御する構成とすることも可能であるし、データ処理部８８による解析処理機能や更に高度な処理をパソコン８９で行うようにすることもできる。
【００１５】
この遠隔サポートシステムにおいては、分析装置８はそれ自体に通信機能が組み込まれており、パソコン８９が接続されているか否かに拘わらず、そのパソコン８９のハードウエアやソフトウエアを利用することなくユーザ企業内ＬＡＮ７を経由してインターネット１にアクセスすることが可能である。但し、この通信制御部８１における通信機能は、通常のパソコンが備える通信機能よりも制限されたものとなっている。即ち、この分析装置８から企業内ＬＡＮ７に接続されている他のパソコンなどにアクセスする機能は有しておらず、こうしたパソコンから何らかの情報を読み出してくることはできない。また、分析装置８の通信制御部８１の通信機能は、ＲＯＭなどに書き込まれた制御プログラムにより実現され、このＲＯＭを特殊な方法で書き換えない限り、通信プロトコルの変更や他のプログラムのロードなどは不可能である。こうした構成を採ることにより、仮に悪意を持った第３者が後述するポーリング通信を利用してインターネット１側から分析装置８にアクセスすることが可能であった場合でも、この分析装置８を介して企業内ＬＡＮ７に接続された更に他のパソコンに侵入することを防止することができる。
【００１６】
次に、上記構成を有する遠隔サポートシステムにおける具体的な動作の一例を説明する。図３は、本実施例のシステムにより分析装置８の故障診断等のサービスサポートを行う場合の動作を説明するための通信状態図である。
【００１７】
本システムでは、企業内ＬＡＮ４、７の入口にファイアウォール３、６が設けられているため、インターネット１からの正規の手続を経ないＴＣＰ／ＩＰメッセージやＨＴＴＰ／ＰＯＳＴメッセージは遮断される。そのため、端末５ａ、５ｂからインターネット１を経由して直接的に分析装置８に対してアクセスすることはできない。
【００１８】
いま一例として、分析装置８で故障又は原因不明のトラブルが発生した場合を想定する。こうした場合、ユーザは電話や電子メールなどでメーカ側に連絡をとり、故障解析などのサポートを依頼する。メーカ側では、サービス担当者が準備を行い、準備が整うと次のような手順でサポートを実行する。即ち、まず、ユーザは分析装置８においてサービスサポートプログラムを起動させ、ユーザ企業内ＬＡＮ７を経由してインターネット１にアクセスし、サーバ２にログインする。一方、サービスサポートを担うサービス担当者は、端末５ａからインターネット１を介してサーバ２にログインする。
【００１９】
これにより、端末５ａとサーバ２との間の通信経路、及び、分析装置８とサーバ２との間の通信経路がそれぞれ確立される。前者の通信経路においては、端末５ａを主、サーバ２を従とし、端末５ａからサーバ２に対してＨＴＴＰプロトコルのＰＯＳＴメソッドを使用した送信信号をリクエストとして送信しその応答をレスポンスとして受信する、という方法によってポーリング通信を行う。他方、後者の通信経路においては、分析装置８を主、サーバ２を従とし、分析装置８からサーバ２に対してＨＴＴＰプロトコルのＰＯＳＴメソッドを使用した送信信号をリクエストとして送信しその応答をレスポンスとして受信する、という方法によってポーリング通信を行う。
【００２０】
例えば分析装置８において所定の故障診断用のプログラムを実行させるために端末５ａから遠隔的に分析装置８を制御したい場合、端末５ａからサーバ２に対して上記プログラム実行の制御コマンドをリクエストとして送信する。すると、サーバ２から端末５ａにコマンド受理を示す返信データが戻って来る。それにより、端末５ａの操作者であるサービス担当者は制御コマンドがサーバ２まで確実に伝送されたことを認識する。このとき、先に送信した制御コマンドはサーバ２上に一時的に、具体的には後述のように読み出されるまでのごく僅かな期間だけ保持される。
【００２１】
他方、上記のポーリング通信とは全く独立に、分析装置８からサーバ２に対して所定の短い時間間隔で、分析装置８に対する制御コマンドの有無をチェックするリクエストを行う。図３に示すように、サーバ２上に制御コマンドが未だ存在しないときにはサーバ２から分析装置８へはコマンド無しというレスポンスが戻って来るが、上述したように制御コマンドがサーバ２上に保持されると、この制御コマンドがレスポンスとして戻って来る。分析装置８とサーバ２との間のポーリングの時間間隔が短いほど、サーバ２に制御コマンドが保持されている時間は短くなり、実際には殆どリアルタイムに近い状態で、制御コマンドは端末５ａ→サーバ２→分析装置８へと順に伝送される。
【００２２】
こうして分析装置８へと伝送された制御コマンドは分析装置８においてコマンド解析部８２で解読され、分析制御部８４のその制御コマンドの指示に基づいた動作を自動的に実行する。このようにして、端末５ａからの遠隔制御が達成される。また、上記と全く逆の手順により、分析装置８において情報収集部８３が収集した分析に関わる各種データを分析装置８からサーバ２へと一旦送信し、それを端末５ａから所定時間間隔毎に送るリクエストに対するレスポンスとしてサーバ２から端末５ａへと送ることができる。このようにサーバ２を中継して端末５ａと分析装置８との間でデータの送受を行うことにより、遠隔地からでも適切なサポートを行うことができる。
【００２３】
なお、上記実施例ではメーカ企業内ＬＡＮ４には端末５ａが１台のみ接続されているが、図４に示すように、１台の分析装置８のトラブルシューティングを行うために同時に２台以上の端末５ａ、５ｂがメーカ企業内ＬＡＮ４に接続された構成とすることも可能である。こうした構成では、例えばその分析装置８に関してより高度な知識を有し別の場所に居る技術担当者がサービス担当者をサポートしながら、分析装置８の不具合などのトラブルシューティングを行うことができる。
【００２４】
また、端末５ａ、５ｂはメーカ企業内ＬＡＮ４に接続されるのみならず、商用プロバイダを介してインターネット１に直接的に接続されることも可能であるし、場合によっては図５に示すようにユーザ企業内ＬＡＮ７に接続されることもある。こうした構成によれば、例えばサービス担当者がユーザ企業へ出向き分析装置８を操作しながら端末５ａを介して遠隔地に居る技術担当者に必要な情報を提供し、技術担当者がこれに基づいて分析装置８を遠隔制御しながらサービス担当者のサポートを行うといった体制をとることが可能である。但し、端末５ａと分析装置８とが同一のユーザ企業内ＬＡＮ７に接続されている場合であっても、端末５ａと分析装置８との間での直接的なデータの送受は行わず、必ずサーバ２を中継するようにすることが望ましい。それによって、サービス担当者がユーザ企業内ＬＡＮ７に接続されている分析装置やそのほかのパソコンなどにアクセスすることについてのユーザが抱く不信感を軽減できる。
【００２５】
また、上記実施例ではユーザ企業内ＬＡＮ７には分析装置８が１台のみ接続されているが、１台の端末５ａによってユーザ企業内ＬＡＮ７に接続された複数台の分析装置８を同時に遠隔制御したり遠隔診断することも可能である。
【００２６】
また、上記実施例は本発明の一例に過ぎないから、上記記載の点以外についても、本発明の趣旨に沿った範囲で適宜変形、修正、追加を行うことができることは明らかである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例による分析装置の遠隔サポートシステムの全体構成図。
【図２】本実施による分析装置の遠隔サポートシステムにおける分析装置の機能的構成を示すブロック図。
【図３】図１のシステムにおける動作の一例を示す通信状態図。
【図４】本発明の変形例による分析装置の遠隔サポートシステムの全体構成図。
【図５】本発明の変形例による分析装置の遠隔サポートシステムの全体構成図。
【符号の説明】
１…インターネット
２…サービスサポート用サーバ
３、６…ファイアウォール
４…メーカ企業内ＬＡＮ
５ａ、５ｂ…サービスサポート端末
７…パソコン
７…ユーザ企業内ＬＡＮ
８…分析装置
８１…通信制御部
８１ａ…ポーリング制御部
８２…コマンド解析部
８３…情報収集部
８４…分析制御部
８５…操作部
８６…表示部
８７…分析部
８８…データ処理部
８９…パソコン
【発明の属する技術分野】
本発明は、液体クロマトグラフ等の各種の分析装置の故障診断や制御プログラムの更新などを遠隔地に居るサービス担当者や技術者が行うための、分析装置の遠隔サポートシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、液体クロマトグラフ等の分析装置において故障や原因不明のトラブルが発生した場合には、ユーザはその装置の製造メーカ等のサポート担当者に連絡をとり、サポート担当者に分析装置の設置現場まで来てもらって修理等を依頼するのが一般的である。しかしながら、こうした従来の方法では、サービス担当者がそのユーザ企業を訪問する必要があるため、必ずしも即時的な対応が可能であるとは限らず、ユーザにとっては分析装置が使用できない期間の損失が発生することになる。また、最近の分析装置は非常に高機能化、複雑化しているため、サービス担当者が現場で分析装置を調査しても充分な解決策を見い出せない場合も多く、開発担当や設計担当の技術者が対応する必要が生じるようなケースも増加している。そうした技術者がユーザ企業を訪問する必要がある場合には、問題解決には一層の時間が掛かりユーザ側に大きな不満を生む原因となる得る。
【０００３】
こうしたことから、従来より、インターネット等の通信回線を介してユーザ側の分析装置の制御処理用のコンピュータとメーカ側のコンピュータとを接続し、オンライン又はオフラインで故障情報を送受し、メーカ側のコンピュータで故障診断を行うようなシステムも提案されている（例えば特許文献１など参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特開平１０−２２８３１１号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、例えばサービス担当者が保有するパソコンからユーザ側の分析装置を制御するためには、そのサービス担当者にユーザ側の企業内ネットワークへのアクセス権限を与える必要があり、秘密保持の義務を課したとしてもセキュリティ上の問題が発生するおそれが高く、こうしたシステムを構築することは殆ど不可能である。このようなことから、上記特許文献１に記載の技術では情報の伝達に電子メールを利用しているが、電子メールは必ずしも即時的に相手先に到達するとは限らないため、サービス担当者や技術者が或る決まった時間に特定の分析装置のサポートに専念するような場合にはあまり効率が良くない。
【０００６】
本発明はかかる課題を解決するために成されたものであり、その目的とするところは、分析装置を保有するユーザ企業の企業内ネットワークのセキュリティ性を損なうことなく、外部より上記分析装置の故障診断やソフトウエアの更新などの必要なサービスを高い即時性を以て提供することができるような分析装置の遠隔サポートシステムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段、及び効果】
上記課題を解決するために成された本発明は、ユーザが保有する分析装置の故障診断・修理やプログラムの更新等の各種サポートを遠隔的に行うための分析装置の遠隔サポートシステムであって、
通信機能を有し、ユーザ側の閉じたネットワークを経由してインターネットに接続された分析装置と、
前記ネットワークと同一若しくは異なるネットワークを経由して又は直接的にインターネットに接続されたサービスサポート端末と、
インターネットに対して開放的に設けられたサービスサポート用のサーバと、
を有し、前記分析装置とサーバとの間では該分析装置を主としサーバを従とするポーリング送受信を行い、前記サービスサポート端末とサーバとの間では前記サービスサポート端末を主としサーバを従とするポーリング送受信を行うことにより、該サーバを中継して前記サービスサポート端末と分析装置との間での情報の送受を行うようにしたことを特徴としている。
【０００８】
本発明に係る遠隔サポートシステムでは、例えばサービスサポート端末から分析装置に所定の制御コマンドを送信したい場合に、サービスサポート端末からサーバに向かってポーリングの要求信号として制御コマンドを送出し、サーバはそれに応答して確認信号をサービスサポート端末へ返信する。上記制御コマンドはサーバに一時的に保持される。一方、分析装置はサーバに対して一定周期でポーリングの要求信号を送出する。サーバは、上記制御コマンドを保持した後に分析装置から要求信号を受けると、それに応答してその制御コマンドを返信する。たとえユーザ側のネットワークの入口にファイアウォールや同様の機能を有するプロキシサーバが設けられていた場合でも、そのネットワーク側から発せられたポーリングの要求信号に対する返信信号はそうしたファイアウォールで阻止されることなくそのまま通過する。従って、分析装置では、その制御コマンドを受けてそれに応じた動作が実行される。もちろん、上記と反対の手順で、分析装置に保持されている操作ログや分析条件ファイルなどの各種データをサーバを中継してサービスサポート端末へと送ることも可能である。
【０００９】
インターネット側からユーザ側のネットワークに対する不正なアクセスは、上記のようなファイアウォールによって阻止される。従って、ユーザ側のネットワーク内のセキュリティは充分に確保され、一方で、分析装置の故障解析や修理、或いはソフトウエアの更新などを目的とする必要な情報については、分析装置とサポートサービス端末との間で確実に送受することができる。それによって、メーカはユーザに対して遠隔地からでも適切なサポートを提供することができ、ユーザはネットワークのセキュリティ上の不安を払拭することができる。
【００１０】
なお、本発明に係る分析装置の遠隔サポートシステムにおいて、サーバは同一分析装置に対して同時に複数のサービスサポート端末からのポーリング通信を処理することができる構成とするとよい。この構成によれば、例えばサービス担当者と品質保証部門や技術部門の担当者とが同時に共同して分析装置のトラブルシューティングを行うことが可能となり、サポートの効率が一段と高まる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る遠隔サポートシステムの一実施例について、図面を参照しつつ説明する。
【００１２】
図１は本実施例による分析装置の遠隔サポートシステムの全体構成を示す概念図である。本システムは、ユーザ企業が保有し、ユーザ企業内ＬＡＮ７を経由して外部のインターネット１にアクセスする機能を有する分析装置８と、そのユーザ企業内ＬＡＮ７とは全く独立したネットワークであるメーカ企業内ＬＡＮ４を経由してインターネット１にアクセスする機能を有するサービスサポート端末（以下、単に端末と称す）５ａと、インターネット１に直接接続され、上記分析装置８と端末５ａとを仲介することにより相互接続を行うサービスサポート用サーバ（以下、単にサーバと称す）２と、を備える。また、各企業内ＬＡＮ４、７とインターネット１との間には、インターネット１側から企業内ＬＡＮ４、７に対する不正アクセス等を防止するために、ファイアウォール３、６（又はプロキシサーバ等でもよい）がそれぞれ設置されている。
【００１３】
サーバ２はインターネット１に接続されたコンピュータであり、該コンピュータにインストールされた所定のサーバプログラムを実行することにより、後述するように故障診断等のサポートに関するデータの送受信を制御する。また、端末５ａはパーソナルコンピュータであり、そのコンピュータにインストールされた所定のプログラムを実行することにより、後述するようなポーリング通信処理を達成する。
【００１４】
図２はこの分析装置８の機能的な構成の一例を示すブロック図である。即ち、分析部８７は分析対象物に対して分析を実行し、それによって得られた分析データはデータ処理部８８で解析処理される。分析部８７及びデータ処理部８８の動作を制御する分析制御部８４には、複数の操作キーを含む操作部８５とディスプレイ画面を含む表示部８６が接続されている。上記のユーザ企業内ＬＡＮ７等の外部のネットワークに接続される通信制御部８１は、後述するポーリング通信を行うために機能的にポーリング制御部８１ａを含む。この通信制御部８１を介して企業内ＬＡＮ７から受信した各種の制御コマンドはコマンド解析部８２で解読されて分析制御部８４へ送られ、一方、データ処理部８８で取得された各種分析データや分析制御部８４で作成される操作ログ、メンテナンスログ、分析条件ファイル等のデータは、情報収集部８３により収集されて通信制御部８１を介して企業内ＬＡＮ７へと送出される。また、図２に示すように分析制御部８４にパソコン８９を接続し、このパソコン８９から分析部８７の動作等を統括的に制御する構成とすることも可能であるし、データ処理部８８による解析処理機能や更に高度な処理をパソコン８９で行うようにすることもできる。
【００１５】
この遠隔サポートシステムにおいては、分析装置８はそれ自体に通信機能が組み込まれており、パソコン８９が接続されているか否かに拘わらず、そのパソコン８９のハードウエアやソフトウエアを利用することなくユーザ企業内ＬＡＮ７を経由してインターネット１にアクセスすることが可能である。但し、この通信制御部８１における通信機能は、通常のパソコンが備える通信機能よりも制限されたものとなっている。即ち、この分析装置８から企業内ＬＡＮ７に接続されている他のパソコンなどにアクセスする機能は有しておらず、こうしたパソコンから何らかの情報を読み出してくることはできない。また、分析装置８の通信制御部８１の通信機能は、ＲＯＭなどに書き込まれた制御プログラムにより実現され、このＲＯＭを特殊な方法で書き換えない限り、通信プロトコルの変更や他のプログラムのロードなどは不可能である。こうした構成を採ることにより、仮に悪意を持った第３者が後述するポーリング通信を利用してインターネット１側から分析装置８にアクセスすることが可能であった場合でも、この分析装置８を介して企業内ＬＡＮ７に接続された更に他のパソコンに侵入することを防止することができる。
【００１６】
次に、上記構成を有する遠隔サポートシステムにおける具体的な動作の一例を説明する。図３は、本実施例のシステムにより分析装置８の故障診断等のサービスサポートを行う場合の動作を説明するための通信状態図である。
【００１７】
本システムでは、企業内ＬＡＮ４、７の入口にファイアウォール３、６が設けられているため、インターネット１からの正規の手続を経ないＴＣＰ／ＩＰメッセージやＨＴＴＰ／ＰＯＳＴメッセージは遮断される。そのため、端末５ａ、５ｂからインターネット１を経由して直接的に分析装置８に対してアクセスすることはできない。
【００１８】
いま一例として、分析装置８で故障又は原因不明のトラブルが発生した場合を想定する。こうした場合、ユーザは電話や電子メールなどでメーカ側に連絡をとり、故障解析などのサポートを依頼する。メーカ側では、サービス担当者が準備を行い、準備が整うと次のような手順でサポートを実行する。即ち、まず、ユーザは分析装置８においてサービスサポートプログラムを起動させ、ユーザ企業内ＬＡＮ７を経由してインターネット１にアクセスし、サーバ２にログインする。一方、サービスサポートを担うサービス担当者は、端末５ａからインターネット１を介してサーバ２にログインする。
【００１９】
これにより、端末５ａとサーバ２との間の通信経路、及び、分析装置８とサーバ２との間の通信経路がそれぞれ確立される。前者の通信経路においては、端末５ａを主、サーバ２を従とし、端末５ａからサーバ２に対してＨＴＴＰプロトコルのＰＯＳＴメソッドを使用した送信信号をリクエストとして送信しその応答をレスポンスとして受信する、という方法によってポーリング通信を行う。他方、後者の通信経路においては、分析装置８を主、サーバ２を従とし、分析装置８からサーバ２に対してＨＴＴＰプロトコルのＰＯＳＴメソッドを使用した送信信号をリクエストとして送信しその応答をレスポンスとして受信する、という方法によってポーリング通信を行う。
【００２０】
例えば分析装置８において所定の故障診断用のプログラムを実行させるために端末５ａから遠隔的に分析装置８を制御したい場合、端末５ａからサーバ２に対して上記プログラム実行の制御コマンドをリクエストとして送信する。すると、サーバ２から端末５ａにコマンド受理を示す返信データが戻って来る。それにより、端末５ａの操作者であるサービス担当者は制御コマンドがサーバ２まで確実に伝送されたことを認識する。このとき、先に送信した制御コマンドはサーバ２上に一時的に、具体的には後述のように読み出されるまでのごく僅かな期間だけ保持される。
【００２１】
他方、上記のポーリング通信とは全く独立に、分析装置８からサーバ２に対して所定の短い時間間隔で、分析装置８に対する制御コマンドの有無をチェックするリクエストを行う。図３に示すように、サーバ２上に制御コマンドが未だ存在しないときにはサーバ２から分析装置８へはコマンド無しというレスポンスが戻って来るが、上述したように制御コマンドがサーバ２上に保持されると、この制御コマンドがレスポンスとして戻って来る。分析装置８とサーバ２との間のポーリングの時間間隔が短いほど、サーバ２に制御コマンドが保持されている時間は短くなり、実際には殆どリアルタイムに近い状態で、制御コマンドは端末５ａ→サーバ２→分析装置８へと順に伝送される。
【００２２】
こうして分析装置８へと伝送された制御コマンドは分析装置８においてコマンド解析部８２で解読され、分析制御部８４のその制御コマンドの指示に基づいた動作を自動的に実行する。このようにして、端末５ａからの遠隔制御が達成される。また、上記と全く逆の手順により、分析装置８において情報収集部８３が収集した分析に関わる各種データを分析装置８からサーバ２へと一旦送信し、それを端末５ａから所定時間間隔毎に送るリクエストに対するレスポンスとしてサーバ２から端末５ａへと送ることができる。このようにサーバ２を中継して端末５ａと分析装置８との間でデータの送受を行うことにより、遠隔地からでも適切なサポートを行うことができる。
【００２３】
なお、上記実施例ではメーカ企業内ＬＡＮ４には端末５ａが１台のみ接続されているが、図４に示すように、１台の分析装置８のトラブルシューティングを行うために同時に２台以上の端末５ａ、５ｂがメーカ企業内ＬＡＮ４に接続された構成とすることも可能である。こうした構成では、例えばその分析装置８に関してより高度な知識を有し別の場所に居る技術担当者がサービス担当者をサポートしながら、分析装置８の不具合などのトラブルシューティングを行うことができる。
【００２４】
また、端末５ａ、５ｂはメーカ企業内ＬＡＮ４に接続されるのみならず、商用プロバイダを介してインターネット１に直接的に接続されることも可能であるし、場合によっては図５に示すようにユーザ企業内ＬＡＮ７に接続されることもある。こうした構成によれば、例えばサービス担当者がユーザ企業へ出向き分析装置８を操作しながら端末５ａを介して遠隔地に居る技術担当者に必要な情報を提供し、技術担当者がこれに基づいて分析装置８を遠隔制御しながらサービス担当者のサポートを行うといった体制をとることが可能である。但し、端末５ａと分析装置８とが同一のユーザ企業内ＬＡＮ７に接続されている場合であっても、端末５ａと分析装置８との間での直接的なデータの送受は行わず、必ずサーバ２を中継するようにすることが望ましい。それによって、サービス担当者がユーザ企業内ＬＡＮ７に接続されている分析装置やそのほかのパソコンなどにアクセスすることについてのユーザが抱く不信感を軽減できる。
【００２５】
また、上記実施例ではユーザ企業内ＬＡＮ７には分析装置８が１台のみ接続されているが、１台の端末５ａによってユーザ企業内ＬＡＮ７に接続された複数台の分析装置８を同時に遠隔制御したり遠隔診断することも可能である。
【００２６】
また、上記実施例は本発明の一例に過ぎないから、上記記載の点以外についても、本発明の趣旨に沿った範囲で適宜変形、修正、追加を行うことができることは明らかである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例による分析装置の遠隔サポートシステムの全体構成図。
【図２】本実施による分析装置の遠隔サポートシステムにおける分析装置の機能的構成を示すブロック図。
【図３】図１のシステムにおける動作の一例を示す通信状態図。
【図４】本発明の変形例による分析装置の遠隔サポートシステムの全体構成図。
【図５】本発明の変形例による分析装置の遠隔サポートシステムの全体構成図。
【符号の説明】
１…インターネット
２…サービスサポート用サーバ
３、６…ファイアウォール
４…メーカ企業内ＬＡＮ
５ａ、５ｂ…サービスサポート端末
７…パソコン
７…ユーザ企業内ＬＡＮ
８…分析装置
８１…通信制御部
８１ａ…ポーリング制御部
８２…コマンド解析部
８３…情報収集部
８４…分析制御部
８５…操作部
８６…表示部
８７…分析部
８８…データ処理部
８９…パソコン
Claims (1)
- ユーザが保有する分析装置の故障診断・修理やプログラムの更新等の各種サポートを遠隔的に行うための分析装置の遠隔サポートシステムであって、
通信機能を有し、ユーザ側の閉じたネットワークを経由してインターネットに接続された分析装置と、
前記ネットワークと同一若しくは異なるネットワークを経由して又は直接的にインターネットに接続されたサービスサポート端末と、
インターネットに対して開放的に設けられたサービスサポート用のサーバと、
を有し、前記分析装置とサーバとの間では該分析装置を主としサーバを従とするポーリング送受信を行い、前記サービスサポート端末とサーバとの間では前記サービスサポート端末を主としサーバを従とするポーリング送受信を行うことにより、該サーバを中継して前記サービスサポート端末と分析装置との間での情報の送受を行うようにしたことを特徴とする分析装置の遠隔サポートシステム。
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