JP2004304612A - Information exchange system - Google Patents
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Abstract
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、情報要求者と情報提供者との間での情報のやり取りを仲介する情報交換システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、電話などの音声端末を利用した情報交換の仕組みが広く実用化されている。電話番号案内システムやコールセンターシステムなどはその代表的な例である。このようなシステムでは、情報要求者と情報提供者の双方は、回線交換網を介した音声通話により情報交換を行う。
【０００３】
一方、近年のインターネットの普及により、ネットワークを介したデータ通信による情報交換もさかんに行われるようになってきた。データ端末を利用した情報交換は、音声通話には無い多くの利便性を有している。たとえば、電子メールや掲示板などのサービスでは、双方が互いに時間的または場所的な拘束を受けること無く情報のやり取りを行うことができるし、また、不特定多数の者同士が様々なジャンルの専門知識やユニークな情報を交換しあうことができる。
【０００４】
そこで最近では、音声端末とデータ端末という異なるコミュニケーション手段の間での情報交換を可能にするシステムが検討されはじめている。たとえば、特許文献１では、音声端末とデータ端末の両方から利用可能なコールセンターシステムが提案されている。また、特許文献２では、音声により電子メールの送信要求を行うシステムが提案されている。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００１−９４６７１号公報
【特許文献２】
特開２０００−３２１３９号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来のシステムでは、情報要求者と情報提供者の情報交換は一対一の対話で行われることが前提となっていた。
【０００７】
それゆえ、情報提供者にとっては、情報要求者とリアルタイムで対話しなければならず、時間的な拘束を受けざるを得ないという不都合が生じていた。他方、情報要求者にとっては、情報提供者が他の者と対話中の場合や不在の場合には、対話をあきらめるか、情報提供者が対話可能な状態になるまで待たなければならないという不便があった。
【０００８】
また、情報提供者は、複数の情報要求者から同じ内容の問い合わせを受けた場合にも、その都度同じ内容を回答しなければならず、非効率的な作業を強いられていた。
【０００９】
さらに、情報提供者の知識にも限界があるため、問い合わせに対する回答が得られないことや、回答を得るまでに相当の時間を要することもあった。
【００１０】
このように、従来システムにあっては、音声端末の利用者はインターネットによる情報交換の利便性を享受することができないという課題が残されていた。
【００１１】
本発明は上記実情に鑑みてなされたものであって、その目的とするところは、音声端末を利用する情報要求者とデータ端末を利用する情報提供者との間の効率的な情報交換を実現する技術を提供することにある。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために本発明にあっては、次のように情報要求者と情報提供者との間の情報交換を行う。なお、以下に述べる手段および処理は、情報交換プログラムがコンピュータシステムに読み込まれ、実行されることによって実現されるものである。
【００１３】
まず、情報要求受信手段が、情報要求者からの情報要求を音声信号により受信する。したがって、情報要求者は、電話などの音声端末を利用して、口頭で、システムに対して情報要求をすることができる。
【００１４】
次に、情報要求生成手段が、受信した音声信号から情報要求データを生成する。情報要求データとは、情報要求者からの情報要求の内容を表すデジタルデータである。つまり、情報要求生成手段は、アナログ信号で入力された情報要求を、コンピュータシステムでの取り扱いに適したデジタルデータに変換するのである。
【００１５】
ここで、情報要求データが、音声信号を録音した音声データを含んでいるとよい。この場合には、情報要求生成手段は、音声信号をデジタル的に録音して音声データを生成する録音手段を有する。音声データによれば、情報要求者の情報要求の内容やそのニュアンスまでも他者（情報提供者）に正確に伝えることができる。
【００１６】
また、情報要求データが、音声認識により音声信号をテキストデータに変換したデータ、または、そのデータから抽出したキーワードを含むことも好ましい。この場合には、情報要求生成手段は、音声認識手段を有する。テキストデータやキーワードによれば、情報要求の内容を視覚的に情報提供者に伝えることができるし、Ｗｅｂページや電子メールなどでの取り扱いも容易となる。特に、キーワードを含む場合は、キーワードに基づいて類似する情報要求データを検索したり管理することも可能となり、また、情報提供者に対しても情報要求の内容を直感的に伝えることができるなど、利点が大きい。
【００１７】
このようにして生成された情報要求データは、情報要求登録手段によって記憶手段に登録される。
【００１８】
そして、アクセス可能化手段が、記憶手段に登録された情報要求データをデータ端末を利用する情報提供者にアクセス可能化する。ここで、アクセス可能化とは、データ端末での情報要求データの閲覧、再生等を可能な状態にすることをいう。たとえば、情報要求データの内容をＷｅｂページに掲載したり、Ｗｅｂページに情報要求データへのリンクを設けたりすることなどがアクセス可能化に該当する。
【００１９】
これにより、情報要求者の情報要求の内容が、多数の情報提供者に広く公開されることとなる。なお、情報提供者は、一般公衆のような不特定多数の者であってもよいし、会員のような特定多数の者であってもよい。
【００２０】
また、情報提供者は、任意の時間に任意の場所からデータ端末を利用して情報要求データを閲覧または再生できるようになる。そして、情報提供者は、情報要求に対して提供可能な情報を有している場合には、その情報をデータ端末からシステムに返信すればよい。
【００２１】
情報要求データに対して情報提供者から提供される提供情報データは、提供情報受信手段によって受信され、提供情報登録手段によって、情報要求データに関連付けて記憶手段に登録される。
【００２２】
そして、提供情報通知手段が、提供情報データの内容を情報要求者に通知する。
【００２３】
情報要求者への通知方法としては種々のものが想定される。たとえば、提供情報通知手段は、提供情報データの内容を音声により通知してもよい。この場合には、提供情報通知手段は、提供情報データに基づいて合成音声を生成する音声合成手段を有する。また、提供情報通知手段が、提供情報データを情報要求者の端末に送信することも好ましい。たとえば、提供情報データそのもの、あるいは、記憶手段に登録された提供情報データのＵＲＩ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）を電子メールなどで送信する方法が考えられる。
【００２４】
以上の構成によれば、情報要求者は音声端末を利用して情報要求できるので、データ端末の操作に不慣れな者であっても、データ端末の利用者に対して簡単に情報提供を求めることができるようになる。特に、提供情報の通知が音声によりなされる場合には、情報要求者は音声端末のみで情報の要求と受け取りをできるので、操作はより簡便となる。
【００２５】
また、情報要求の内容は多数のデータ端末利用者に広く公開されるので、情報要求者は、多くの情報提供者から様々な情報、より良い情報の提供を受けることができるようになる。
【００２６】
また、情報要求者と情報提供者は一対多の関係であるため、特定の情報提供者に情報提供義務が課せられることはない。つまり、情報提供者は、時間や場所に拘束されることなく、自分の提供可能な情報のみを提供すれば足りる。
【００２７】
したがって、音声端末を利用する情報要求者とデータ端末を利用する情報提供者との間の効率的な情報交換を実現することができる。
【００２８】
さらに、評価登録手段が、情報要求者から提供情報データの内容に対する評価を受信し、その評価を提供情報データに関連付けて記憶手段に登録することも好ましい。これにより、提供情報データの有用性を示す客観的データを得ることができる。
【００２９】
また、類似データ索出手段が、情報要求データと記憶手段に登録されている他の情報要求データとの類似度に基づいて、類似する他の情報要求データを索出し、提供情報通知手段が、索出された他の情報要求データに関連付けられた提供情報データの内容を情報要求者に通知することも好ましい。これにより、同じ内容の情報要求に対しては、情報提供者からの情報提供を待たずして、即座に返答することができ、情報交換の一層の効率化を図ることができる。
【００３０】
このように記憶手段に登録されている情報要求データおよび提供情報データを活用し、再利用する場合、この記憶手段は知識データベースとして機能するようになる。この知識データベースは、情報要求と情報提供が繰り返されることによって自動的に成長・充実していく。そして、知識データベースが充実すれば、情報交換はより活発化・効率化する。
【００３１】
ここで、提供情報通知手段が、索出された他の情報要求データに関連付けられた提供情報データが複数ある場合に、その評価が高いものを優先的に情報要求者に通知するとなおよい。つまり、評価の高い情報ほど再利用率が高くなる。これにより、情報要求者に、有用性の高い情報を提供することができる。
【００３２】
さらに、対価付与手段が、提供情報データを提供した情報提供者に対して、情報提供に対する対価を付与することも好ましい。具体的には、対価付与手段は、情報提供者の口座に金銭を振り込んだり、電子的な仮想口座に電子マネーあるいは何らかのサービスと交換可能なポイントをチャージしたりすればよい。対価が得られれば、情報提供者は積極的に情報提供を行うようになり、情報交換が活発化する。
【００３３】
このとき、対価付与手段が、提供情報データが通知された回数に応じて、その提供情報データを提供した情報提供者に対価を付与するとなおよい。提供情報データが再利用されるほど多くの対価を得ることができるとなれば、情報提供者はより良い情報の提供に努めるようになる。そうすると、交換される情報、および、知識データベースに蓄積される情報の質が向上し、結果として、情報交換の一層の効率化を図ることができる。
【００３４】
また、対価の額が情報要求者により設定される構成も好ましい。情報要求者は有用性の高い情報ほど高額の対価を設定することとなるので、上記と同様、情報提供者は対価を得るためにより良い情報の提供に努めるようになる。
【００３５】
さらに、対価付与手段は、情報要求した情報要求者に対して、情報要求に対する対価を付与してもよい。対価が得られれば、情報要求者は積極的に情報要求を行うようになり、情報交換が活発化する。
【００３６】
この場合にも、対価付与手段が、情報要求データに関連付けられた提供情報データが通知された回数に応じて、その情報要求をした情報要求者に対価を付与するとなおよい。これにより、情報要求者は他の者にも有用と考えられる情報を要求するようになるので、情報の質の向上、ひいては、情報交換の一層の効率化を図ることができる。
【００３７】
なお、本発明は、上記手段の少なくとも一部を有する情報交換システムとして捉えることができる。また、本発明は、上記処理の少なくとも一部を含む情報交換方法、または、かかる方法を実現するための情報交換プログラムとして捉えることもできる。なお、上記手段および処理の各々は可能な限り互いに組み合わせて本発明を構成することができる。
【００３８】
たとえば、本発明の一態様としての情報交換システムは、情報要求者からの情報要求を音声信号により受信する情報要求受信手段と、受信した音声信号から情報要求データを生成する情報要求生成手段と、情報要求データを記憶手段に登録する情報要求登録手段と、登録した情報要求データをデータ端末を利用する情報提供者にアクセス可能化するアクセス可能化手段と、情報要求データに対して情報提供者から提供される提供情報データを受信する提供情報受信手段と、提供情報データを情報要求データに関連付けて記憶手段に登録する提供情報登録手段と、提供情報データの内容を情報要求者に通知する提供情報通知手段と、を有するとよい。
【００３９】
また、本発明の一態様としての情報交換方法は、コンピュータシステムが、情報要求者からの情報要求を音声信号により受信し、受信した音声信号から情報要求データを生成し、情報要求データを記憶手段に登録し、登録した情報要求データをデータ端末を利用する情報提供者にアクセス可能化し、情報要求データに対して情報提供者から提供される提供情報データを受信し、提供情報データを情報要求データに関連付けて記憶手段に登録し、提供情報データの内容を情報要求者に通知するとよい。
【００４０】
また、本発明の一態様としての情報交換プログラムは、コンピュータシステムに、情報要求者からの情報要求を音声信号により受信する処理と、受信した音声信号から情報要求データを生成する処理と、情報要求データを記憶手段に登録する処理と、登録した情報要求データをデータ端末を利用する情報提供者にアクセス可能化する処理と、情報要求データに対して情報提供者から提供される提供情報データを受信する処理と、提供情報データを情報要求データに関連付けて記憶手段に登録する処理と、提供情報データの内容を情報要求者に通知する処理と、を実行させるとよい。
【００４１】
【発明の実施の形態】
以下に図面を参照して、この発明の好適な一実施の形態を例示的に詳しく説明する。
【００４２】
図１は、本発明の一実施形態に係る情報交換システムのシステム構成を示すブロック図である。
【００４３】
情報交換システム１は、主として、情報管理サーバ２、音声対話サーバ３、データ通信サーバ４およびデータベース５を有して構成されるコンピュータシステムである。情報交換システム１は、１台のコンピュータで構成することもできるし、複数台のコンピュータを組み合わせて構成することもできる。本実施形態では、処理負荷を分散させるため、それぞれの構成要素を別々のコンピュータで実現している。
【００４４】
情報交換システム１を構成するコンピュータとしては、基本ハードウエアとしてＣＰＵ（中央演算処理装置）、メモリ、ハードディスク、通信アダプタ等を備える汎用のパーソナルコンピュータ、ワークステーション、サーバ装置などを用いることができる。コンピュータのハードディスクには、情報交換システム１を実現するためのプログラム（情報交換プログラム）が記憶されている。システム稼働時には、そのプログラムがＣＰＵに読み込まれ実行されることで、ソウトウエアと各ハードウエア資源とが恊働し、以下に述べる情報交換システム１の諸機能が発揮される。
【００４５】
音声対話サーバ３は、回線交換網７を通じて利用者の端末９との間で音声通信を行う音声通信手段として機能する装置である。また、音声対話サーバ３は、データ交換網であるインターネット８を通じてＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）による音声通信を行う機能も有している。音声対話サーバ３は、音声自動応答による対話機能を有しており、固定電話９ａ、携帯電話９ｂ、ＶｏＩＰ端末９ｅなどの音声端末を利用する情報要求者との間で、音声ＩＦによる情報の送受信を行う。
【００４６】
一方、データ通信サーバ４は、インターネット８を通じて利用者の端末９との間でデータ通信を行うデータ通信手段として機能する装置である。データ通信サーバ４は、Ｗｅｂサーバ機能を有しており、携帯電話９ｂ、ＰＣ９ｃ、ＰＤＡ（情報携帯端末）９ｄなどのデータ端末を利用する情報提供者との間で、画面ＩＦによる情報の送受信を行う。
【００４７】
そして、情報管理サーバ２は、音声対話サーバ３およびデータ通信サーバ４と相互に接続されており、音声端末を利用する情報要求者とデータ端末を利用する情報提供者との間の情報交換を仲介する情報処理手段として機能する装置である。情報管理サーバ２は、データベース５と連携して、情報要求者と情報提供者との間でやり取りされる情報の管理を行う。
【００４８】
なお、ここでは、データ交換網としてインターネット８を例示したが、データ交換網としてはインターネット以外の広域ネットワーク、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、携帯電話パケット網なども該当する。
【００４９】
図２は、情報交換システム１の機能構成を示すブロック図である。
【００５０】
同図に示すように、情報交換システム１は、主として、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）部１０、音声認識部１１、音声録音部１２、音声合成部１３、情報管理部１４、評価管理部１５、Ｗｅｂサーバ１６およびデータベース５を有して構成されている。このうち、ＩＶＲ部１０、音声認識部１１、音声録音部１２および音声合成部１３は音声対話サーバ３により実現され、情報管理部１４および評価管理部１５は情報管理サーバ２により実現され、Ｗｅｂサーバ１６はデータ通信サーバ４により実現されている。
【００５１】
ＩＶＲ部１０は、音声による自動応答処理を実行する部分であり、情報要求者の音声端末９０との間で、情報要求、評価、提供情報その他の音声信号を送受信する。すなわち、ＩＶＲ部１０は、情報要求者からの情報要求を音声信号により受信する情報要求受信手段として機能する。
【００５２】
音声認識部１１および音声録音部１２は、ＩＶＲ部１０で受信した音声信号から情報要求データを生成する情報要求生成手段として機能する部分である。音声認識部１１は、音声認識により音声信号をテキストデータに変換するとともに、その全文のテキストデータからキーワード部分を抽出する処理を行う。一方、音声録音部１２は、音声信号をデジタル的に録音して音声データを生成する処理を行う。ここで生成された情報要求データ（キーワードおよび音声データ）は、情報管理部１４に引き渡される。
【００５３】
音声合成部１３は、テキストデータから合成音声を生成する部分である。ここで生成された合成音声はＩＶＲ部１０を介して音声端末９０に送信される。
【００５４】
情報管理部１４は、記憶手段であるデータベース５と連携して、各種データの登録、読み出し、検索などの処理を実行する部分である。具体的には、情報管理部１４は、音声認識部１１および音声録音部１２から受け取った情報要求データをデータベース５に登録する情報要求登録手段、Ｗｅｂサーバ１６から受け取った提供情報データをデータベース５に登録する提供情報登録手段、データベース５から読み出した情報要求データをＷｅｂサーバ１６に引き渡す手段、データベース５から読み出した提供情報データを音声合成部１３に引き渡す手段、ならびに、新規登録の情報要求データと類似する他の情報要求データをデータベース５から索出する類似データ索出手段として機能する。
【００５５】
また、情報管理部１４は、提供情報データの内容を情報要求者に通知する提供情報通知手段としての機能も有する。情報管理部１４は、提供情報データの内容を、合成音声の読み上げ、電子メールまたはＷｅｂのいずれかの方法により通知可能である。合成音声の読み上げの場合には、提供情報データを音声合成部１３で合成音声に変換し、ＩＶＲ部１０を通じて情報要求者の音声端末９０に送信する。また、電子メールの場合には、提供情報データをメール本文または添付ファイルとする電子メールを情報要求者に送信する。Ｗｅｂの場合には、提供情報データの場所を指し示すＵＲＩなどを電子メールで送信する。
【００５６】
評価管理部１５は、情報要求者から提供情報データの内容に対する評価を受信した場合に、その評価をデータベース５に登録する評価登録手段として機能する部分である。また、評価管理部１５は、提供情報データを提供した情報提供者に対して、情報提供に対する対価を付与する対価付与手段としても機能する。対価としては、現金、電子マネー、ポイントなどが想定されるが、本実施形態では、システム内で享受可能なサービスと交換可能なポイントを付与する構成を採る。
【００５７】
Ｗｅｂサーバ１６は、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）サービスにより、情報要求データをデータ端末９１を利用する情報提供者にアクセス可能化するアクセス可能化手段として機能する部分である。具体的には、Ｗｅｂサーバ１６は、情報管理部１４から受け取った情報提供データからＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）ファイルを生成し、Ｗｅｂサイト上で公開する。データ端末９１の利用者は、ＷＷＷクライアントソフトを用いて、キーワードを閲覧し、音声データを再生することで、情報要求の内容を視聴することができる。
【００５８】
また、Ｗｅｂサーバ１６は、情報提供者（データ端末９１の利用者）から提供される提供情報データを受信する提供情報受信手段としても機能する。具体的には、Ｗｅｂサーバ１６は、データ端末９１に回答入力用ページを送信し、そのページ上で入力されたテキストデータを提供情報データとして受信する。ここで受信した提供情報データは情報管理部１４に引き渡され、情報管理部１４によってデータベース５に登録される。
【００５９】
次に、図３〜図６を参照して、上記構成の情報交換システム１の処理フローの一例を説明する。
【００６０】
図３および図４は、情報交換システムにおける処理フローの一例を示すフローチャートである。また、図５は、情報要求者と情報提供者との間の情報交換の一例を示す図であり、図６は、データベース５に登録されるデータの一例を示す図である。
【００６１】
図５は、情報要求者である電話ユーザが京都駅周辺の和食店に関する情報を要求している事例を示している。以下、図５の事例に沿って、情報交換システム１の処理フローを詳しく説明する。
【００６２】
まず、電話ユーザが音声端末９０を用いて情報交換システム１に発呼すると、ＩＶＲ部１０が応答する。ＩＶＲ部１０は、まず最初に要求者ＩＤの取得を行う（ステップＳ１００）。
【００６３】
要求者ＩＤは、提供情報の返信先を示す情報、または、返信先を特定するために用いる情報であり、具体的には、電話番号やメールアドレスなどが該当する。あるいは、本システムが会員向けサービスの場合には、入会時に登録された会員情報から返信先を取得可能であるため、要求者ＩＤとして会員番号を用いることもできる。要求者ＩＤは、自動取得するか、あるいは、音声やＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ Ｔｏｎｅ Ｍｕｌｔｉ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）によって入力させればよい。
【００６４】
要求者ＩＤの取得が正常に行われた後は、ＩＶＲ部１０は、「質問内容を入力してください。」というような音声案内を流し、電話ユーザに対して情報要求の入力を促す。これに対して、電話ユーザが「京都駅周辺で３０００円ぐらいの和食のコースがあるお店はないでしょうか？」のように音声入力を行うと、その音声信号がＩＶＲ部１０にて受信される（ステップＳ１０１）。
【００６５】
受信された音声信号は、音声録音部１２によって録音され、ＷＡＶファイル形式の音声データに変換される。そして、情報管理部１４が音声データをデータベース５に登録する（Ｓ１０２）。
【００６６】
次に、音声認識部１１が、音声認識処理を実行し、音声信号をテキストデータに変換する（ステップＳ１０３）。音声認識に成功した場合は（ステップＳ１０４）、情報管理部１４が認識結果のキーワードをデータベース５に登録する（ステップＳ１０５）。なお、音声認識に失敗した場合には、ステップＳ１１１へと処理を移行する。
【００６７】
このように、アナログ信号で入力された情報要求をコンピュータシステムでの取り扱いに適したデジタルデータに変換することによって、電話ユーザとＰＣユーザとの情報交換が可能となる。特に、本実施形態では、音声認識によって音声をテキストデータに変換することにより、Ｗｅｂページや電子メールなどでの取り扱いを容易にしている。
【００６８】
以上の処理により、データベース５には、情報要求データとしての音声データおよびキーワードと、電話ユーザの要求者ＩＤとが互いに関連付けられて登録されることとなる。本事例では、図６に示すように、音声データ「０００００１０１１．ｗａｖ」、キーワード「京都駅」「和食」、要求者ＩＤ「０９０１２１２１１１」が登録されている。なお、図６では、提供情報データ、評価値、再利用回数および提供者ＩＤの登録内容も記載されているが、これらの項目は後の説明に用いるために図示の便宜上記載したものであり、この時点では空欄となっている。
【００６９】
音声認識に成功した場合には、引き続いて、情報管理部１４が新規登録データと既存登録データの照合処理を行う（ステップＳ１０６）。具体的には、新規登録したキーワードとデータベース５に登録されている他のキーワードとの類似度を判定することによって、類似度の高いキーワードから順に索出する。類似度の判定は、両キーワードが同一の言葉か、あるいは、同意語・同義語か、などを調べることにより行うことができる。
【００７０】
そして、類似する（類似度が所定のしきい値よりも高い）キーワードが索出された場合には、ステップＳ１０８に進み、索出されなかった場合にはステップＳ１１１へと移行する（ステップＳ１０７）。本事例では、既存登録データのなかに「京都駅」あるいは「和食」というキーワードに類似するものがないため、ステップＳ１１１に進む。
【００７１】
ステップＳ１１１では、Ｗｅｂサーバ１６が、データベース５に登録された情報要求データをＷｅｂサイトで公開する。本事例では、飲食店情報に関する情報要求を「ＱＡサイト」のグルメページにて一覧表示している。「Ｑ１」の欄に、先ほど電話ユーザから入力された情報要求データ、すなわち、「京都駅」「和食」という２つのキーワードと、音声データ「０００００１０１１．ｗａｖ」へのリンクを表すスピーカアイコンとが表示されている。
【００７２】
データ端末９１の利用者であるＰＣユーザは、何時でも何処からでも、Ｗｅｂクライアントソフトを用いてこのＷｅｂサイトにアクセスすることができる。ＰＣユーザは、キーワードを閲覧したり、スピーカアイコンをクリックして音声データを再生することにより、情報要求の内容を視聴することができる（ステップＳ１１２）。
【００７３】
特に本実施形態では、情報要求データとしてキーワードを用いているので、ＰＣユーザに対して情報要求の内容を視覚的・直感的に伝えることができる。また、キーワードと併用して音声データも用意しているので、情報要求の内容やそのニュアンスまでもＰＣユーザに正確に伝えることが可能である。
【００７４】
ＰＣユーザは、視聴した情報要求に対して、任意に回答を行うことができる。回答として提供する情報は、自分自身が保有している情報でもよいし、図５のようにインターネット上で検索して得た情報でも構わない。回答を行う際には、ページ上の回答ボタンをクリックして回答入力用ページに移動し、テキストデータで情報入力を行う。
【００７５】
ＰＣユーザが「京都駅の和食なら駅ビルの○○がお勧め」という情報を入力すると、この情報が提供情報データとして情報交換システム１に送信される。Ｗｅｂサーバ１６は、受信した提供情報データを情報管理部１４に引き渡す（ステップＳ１１３）。そして、情報管理部１４は、提供情報データを情報要求データと関連付けてデータベース５に登録する（ステップＳ１１４）（図６参照）。
【００７６】
また、情報管理部１４は、提供情報データと共に、その情報を提供したＰＣユーザのハンドル名やメールアドレスなどの情報を提供者ＩＤとして登録する。これらの情報は、回答入力用ページで入力させればよい。提供者ＩＤは、提供情報に対する評価結果を通知したり、対価を付与したりする際に用いられるものである。よって、提供者ＩＤとしては、メールアドレスに限らず、電話番号や会員番号などを用いても構わない。
【００７７】
情報管理部１４は、提供情報データを新規登録したときには、その提供情報データに係る評価値および再利用回数を「０」に初期化する。なお、データベース５には、一つの情報要求に対して、複数の提供情報データを登録することが可能である。
【００７８】
次に、情報管理部１４は、提供情報データの内容を電話ユーザに通知する（ステップＳ１１５）。このとき、要求者ＩＤの種類に応じて通知方法を切り替える。要求者ＩＤとして電話番号が登録されている場合には、情報管理部１４はＩＶＲ部１０および音声合成部１３を用いて、提供情報データの内容を合成音声により通知する。また、要求者ＩＤとしてメールアドレスが登録されている場合には、電子メールまたはＷｅｂにて提供情報データを送信する。
【００７９】
本事例では、電話ユーザの要求者ＩＤとして電話番号「０９０１２１２１１１」が登録されているため、合成音声の読み上げによって通知することとなる。なお、提供情報を通知した場合には、情報管理部１４はデータベース５の再利用回数の値に１を加える。
【００８０】
電話ユーザは、ＩＶＲ部１０によって再生された合成音声を聴取することによって、ＰＣユーザから提供された情報の内容「京都駅の和食なら駅ビルの○○がお勧め」を知ることができる。これにより、電話ユーザとＰＣユーザとの情報交換が成立する。
【００８１】
また、電話ユーザは、提供情報を受け取った後、その内容に関する評価をシステム側に返すことができる。評価の付しかたは種々考えられるが、本事例では１〜５の５段階の数値（評価値）で評価している。満足度、すなわち、提供情報の有用性が高いほど大きい評価値を付すこととする。
【００８２】
合成音声による提供情報の読み上げに続いて、評価の入力を促すメッセージが読み上げられるので、そこで音声またはＤＴＭＦで１〜５のいずれかの評価値を入力する。なお、電子メールで提供情報を受け取った場合には、その返信として評価値を返すこととなる。
【００８３】
評価管理部１５は、評価値を受信すると（ステップＳ１１６）、その評価を提供情報データに関連付けてデータベース５に登録する。本事例では、図６に示すように、「くいしんぼう」さんから提供された「京都駅の和食なら駅ビルの○○がお勧め」という情報に対して、最高評価の「５」が与えられている。
【００８４】
このように、電話ユーザから提供情報データの内容に対する評価を与えてもらうことにより、提供情報データの有用性を示す客観的なデータを得ることができる。
【００８５】
続いて、評価管理部１５は、情報を提供した「くいしんぼう」さんに対して情報の対価ポイントを付与する。このポイントは、「くいしんぼう」さん自身が本システムを利用して情報要求をする際などに現金の代わりに使用したり、あるいは、本システムのＷｅｂサイト上の他のサービスを享受する際などに使用したりすることができる。なお、付与するポイント額は一定値としてもよいし、評価値に応じて変えてもよい。後者の場合には、提供情報に対する対価の額が電話ユーザにより設定されるのと同様の結果となり、有用性の高い情報ほど高額の対価が付与されることとなる。
【００８６】
以上で、本システムにおける通常の情報交換の処理フローは完了する。
【００８７】
では次に、電話ユーザからの情報要求の内容に類似したデータが既にデータベース５に登録されている場合の処理フローについて説明する。ここでは、上記処理に続いて、他の電話ユーザから「京都の美味しい和食のお店を教えて下さい」という情報要求があった場合を例にとる。
【００８８】
図３のステップＳ１００〜Ｓ１０５の処理は、上記と同様にして行われる。ただし、音声認識処理では、キーワード「京都」「和食」が抽出されたものとする。
【００８９】
この場合、ステップＳ１０６の照合処理において、類似するキーワードとして、上記処理で登録された「京都駅」「和食」が索出される。したがって、ステップＳ１０８に進み、索出されたキーワード「京都駅」「和食」に関係付けられた提供情報データがデータベース５内に存在するか否か確認される。
【００９０】
ここでは、「くいしんぼう」さんより提供された情報が登録されているので、ステップＳ１０９に進む。そして、情報管理部１４が電話ユーザに対して、「関連する情報が既に登録されています。この情報を聴取しますか？」というような音声案内を送信することによって、既存の提供情報の出力要否を確認する。
【００９１】
これに対して、電話ユーザから「聴取する」旨の回答を得た場合には、ステップＳ１１５に進んで提供情報の通知処理を実行する。このように、既存の提供情報データが再利用された場合には、データベース５に登録された再利用回数が１ずつ増加していく。そして、その情報を提供したＰＣユーザには再び対価ポイントが付与される。なお、再利用の際のポイント額に関しては、初回のポイント額と同額としてもよいし、あるいは、再利用回数に応じて徐々に増額するようにしてもよい。
【００９２】
一方、「聴取しない」旨の回答を得た場合には、ステップＳ１１１に進んで情報要求データをＷｅｂサイトに公開する（ステップＳ１１０）。以降の処理は上述したものと同様である。
【００９３】
なお、ステップＳ１０８の処理において、キーワードに関連付けられた提供情報データが複数存在した場合には、情報管理部１４は、それぞれの提供情報データの評価値を参照し、評価値の高いものを優先的に通知する。これにより、有用性の高い情報を提供することができる。
【００９４】
以上、本実施形態の構成によれば、電話ユーザは電話を利用して、口頭で、情報要求をすることができる。したがって、ＰＣなどのデータ端末の操作に不慣れな者であっても、ＰＣユーザに対して簡単に情報提供を求めることができるようになる。特に、提供情報の通知が合成音声の読み上げによりなされる場合には、電話ユーザは電話のみで情報の要求と受け取りをできるので、操作はより簡便となる。
【００９５】
また、情報要求の内容はインターネットを通じて多数のＰＣユーザに広く公開されるので、電話ユーザは、多くの情報提供者から様々な情報、より良い情報の提供を受けることができるようになる。
【００９６】
また、電話ユーザとＰＣユーザは一対多の関係であるため、特定のＰＣユーザに情報提供義務が課せられることはない。つまり、ＰＣユーザは、時間や場所に拘束されることなく、自分の気の向いた時に、自分の提供可能な情報のみを提供すれば足りる。
【００９７】
したがって、電話ユーザとＰＣユーザとの間の効率的な情報交換を実現することができ、電話ユーザはインターネットによる情報交換の利便性を享受することができる。
【００９８】
さらに本実施形態では、データベース５に登録されている既存の提供情報データを返答することができるようにしているので、同じ内容の情報要求に対しては、ＰＣユーザからの情報提供を待たずして、即座に返答することができ、情報交換の一層の効率化を図ることができる。
【００９９】
しかも、情報要求と情報提供が繰り返されることによって、データベース５の登録内容は自動的に成長・充実していき、情報交換はより活発化・効率化していく。
【０１００】
また、評価の高い提供情報データほど再利用されやすく、また、再利用されるごとに対価を付与する仕組みを採用したので、ＰＣユーザはより良い情報の提供に努めるようになると期待される。そうすると、交換される情報、および、データベース５に蓄積される情報の質が向上し、結果として、情報交換の一層の効率化を図ることができる。
【０１０１】
なお、上記構成は本発明の一実施形態を例示したものにすぎない。本発明の範囲は上記実施形態に限られるものではなく、その技術思想の範囲内で種々の変形が可能である。
【０１０２】
たとえば、上記実施形態では、情報を提供したＰＣユーザにのみ対価を付与する構成としたが、情報要求した電話ユーザに対して、情報要求に対する対価を付与するようにしてもよい。対価が得られれば、電話ユーザは積極的に情報要求を行うようになるので、情報交換が活発化する。
【０１０３】
この場合にも、提供情報データが再利用された回数に応じて、その情報要求をした者に対価を付与する構成とすることが好ましい。これにより、電話ユーザは他の者にも有用と考えられる情報を要求するようになるので、情報の質の向上、ひいては、情報交換の一層の効率化を図ることができる。
【０１０４】
【実施例】
（実施例１）
従来のユーザサポートは、エンドユーザがコールセンターに電話をかけて問い合せを行い、それに対してオペレータが回答を行うというように、回線交換網を通じた一対一の電話応対により行っていた。
【０１０５】
ユーザサポートの充実度は商品やサービスの評判、ひいては、企業イメージを左右するため、企業は呼損率（呼が接続されない確率）の低減とオペレータの質の向上に努めていた。
【０１０６】
しかしながら、呼損率を下げるためには、回線数およびオペレータ数を増加したり、システム規模を拡大する必要があり、人件費や設備投資などのコスト増加を招いてしまう。また、オペレータ数が増加するほど、オペレータの質の向上や平準化を図ることが困難になるという問題もある。
【０１０７】
かかる問題を解決するために、本実施例では、図７に示すように、本発明の情報交換システムを適用したＱＡデータセンタを用いて、エンドユーザのユーザサポートを実現する。
【０１０８】
まず、エンドユーザが電話を利用してＱＡデータセンタに発呼する。すると、ＱＡデータセンタが、合成音声により、
「Ｘ社のＱＡコミュニティです。製品に関するご質問の場合はその製品名を、ご質問に対する回答をお聞きになる場合は質問ＩＤをおっしゃってください。画面で回答を参照する場合には、ＱＡアプリを起動してｘｘｘｘを入力してください。」
という音声案内を行う。
【０１０９】
新規に問い合せ（情報要求）を行う場合、ユーザは、
「ＡＢＣソフト」
のように対象となる製品名を述べればよい。
【０１１０】
ＱＡデータセンタは、受信した音声信号を認識して、製品名が入力されたか質問ＩＤが入力されたかを確認し、前者の場合は新規登録処理、後者の場合は情報提供処理を実行する。この例では、「ＡＢＣソフト」という製品名が識別され、新規登録処理が実行される。
【０１１１】
ＱＡデータセンタは、合成音声により、
「それでは、問い合せの内容をおっしゃってください。」
のように、問い合せ内容の入力を促す。
【０１１２】
ユーザは、
「ＬＡＮの設定を変えたら『Ａ機能』が動かなくなりました。どうすれば良いのでしょうか？」
のように問い合せ内容を述べればよい。
【０１１３】
ＱＡデータセンタは、受信した音声信号から音声データおよびキーワードを生成し、それらのデータを「ＱＡコミュニティ」というＷｅｂサイトで公開する。また、ＱＡデータセンタは、登録した問い合せ内容を特定するための質問ＩＤを発行し、
「このお問い合わせに関する質問ＩＤは『２６８８９５』です。」
のようにユーザに通知する。
【０１１４】
ＱＡコミュニティには、企業のコールセンタのオペレータの他、一般のエンドユーザもアクセスすることができる。オペレータやエンドユーザは、ＱＡコミュニティに登録された問い合せ内容を視聴し、それに対して回答（情報提供）を行うことができる。
【０１１５】
エンドユーザのなかには問い合せ対象の製品やサービスなどに精通した者、いわゆる熟練エンドユーザもいる。本システムでは、熟練エンドユーザからの情報提供をユーザサポートに活用するのである。
【０１１６】
熟練エンドユーザが、Ｗｅｂブラウザなどを用いて、
「モデムからＬＡＮに接続方法を変更したり、ＩＰアドレスを変更する場合には、『Ａ機能』を再インストールする必要があります。」
という情報をテキスト入力すると、このデータが回答としてＱＡデータセンタに登録される。
【０１１７】
その後、ユーザがＱＡデータセンタに発呼し、
「Ｘ社のＱＡコミュニティです。製品に関するご質問の場合はその製品名を、ご質問に対する回答をお聞きになる場合は質問ＩＤをおっしゃってください。画面で回答を参照する場合には、ＱＡアプリを起動してｘｘｘｘを入力してください。」
という音声案内に対して、
「２６８８９５」
のように質問ＩＤを入力すると、ＱＡデータセンタは情報提供処理を実行する。
【０１１８】
ＱＡデータセンタは、質問ＩＤ「２６８８９５」に基づいてデータベースを検索し、問い合せ内容を特定する。そして、その問い合せに対する回答が登録されているか否かを調べる。
【０１１９】
回答が登録されている場合には、ＱＡデータセンタは、
「回答が１件ありますので読み上げます。“モデムからＬＡＮに接続方法を変更したり、ＩＰアドレスを変更する場合には、『Ａ機能』を再インストールする必要があります。”回答は以上です。」
のように音声で回答を読み上げる。
【０１２０】
なお、ユーザは、データ端末でＱＡアプリなるアプリケーション・ソフトウエアを用いて、ＱＡデータセンタの開設するＷｅｂサイトにアクセスし、上記回答を参照することも可能である。
【０１２１】
情報提供を行った熟練エンドユーザに対しては、企業からキャッシュバックやポイント付与などのかたちで対価が支払われる。
【０１２２】
以上述べた構成によれば、１件の問い合せがオペレータや回線を占有することがないので、呼損率を低減することができる。よって、ユーザは、いつでも何回でも気軽に簡単に問い合せすることができる。
【０１２３】
また、熟練エンドユーザの知識を有効に活用できるので、企業はコストをかけずにユーザサポートの質を向上することができる。これにより顧客満足度が向上し、エンドユーザからの更なる購買が期待できる。また、情報を提供した熟練エンドユーザに対して対価を付与しているので、それらの者からの購買も期待できる。
【０１２４】
さらに、熟練エンドユーザにとっても、情報提供により得た対価で当該企業から新たな商品の購入やサービスを享受できるので、メリットがある。
【０１２５】
（実施例２）
次に、本発明の情報交換システムを情報オークションに適用した実施例を示す。
【０１２６】
インターネット上には種々の情報が流通しており、検索サイトなどを利用することによって所望の情報を迅速かつ簡単に入手することができる。また、掲示板などを利用すれば、他者から専門的な情報やユニークな情報を教えてもらうことも可能である。
【０１２７】
しかしながら、スキル的な問題から電話しか利用できないユーザや、スキルはあってもＰＣを利用できない状況にあるユーザは、これらのインターネットの恩恵を受けることができない。もし、ある事柄についての調査や情報収集を電話で行うとすれば、その労力は膨大なものとなる。
【０１２８】
そこで、本実施例では、本発明の情報交換システムを用いて、電話ユーザとＰＣユーザとの情報交換を実現する。しかも、電話ユーザからの情報要求をＰＣユーザの間で競売にかけ、電話ユーザからＰＣユーザへの対価の支払いの流れを作ることで、情報の質の向上、情報交換の活発化・活性化を図る。
【０１２９】
情報オークションの具体的な処理フローは次のように行う。なお、本システムでは、情報要求者と情報提供者はともに予め情報オークションにユーザ登録されているものとする。
【０１３０】
（１）まず、情報要求者はシステムに電話をかけ、音声案内にしたがってユーザＩＤおよび質問内容を述べる。このとき回答期限（回答の締め切り）も同時に登録する。
【０１３１】
（２）システムは、情報要求者からの質問内容を録音して音声データを生成し、音声データをデータベースに登録するとともに、オークションサイトで公開する。このとき、情報要求者の履歴も併せて公開する。履歴には、情報要求者が過去にした情報売買の内容や回答者から受けた評価値などが含まれている。
【０１３２】
（３）ＰＣユーザがインターネットを通じてシステムにアクセスし、オークション対象となっている音声データを聴取する。そして、情報要求者の履歴を参照の上、値段を付け、回答希望を登録する。このとき、どのような内容の情報を提供する予定かを簡単に説明するようなコメントを付するとよい。
【０１３３】
（４）情報要求者は、音声ＩＦまたは画面ＩＦで自己の情報要求に対する入札状況を確認する。この入札状況には、回答希望者の有無、回答希望者の個人情報（年齢、職業、専門分野など）、回答実績、評価値などが含まれている。なお、入札状況の通知はプッシュ式、プル式のいずれの方法で行ってもよい。
【０１３４】
（５）情報要求者は、回答希望者のなかから任意の者を回答者として選定する。システムは、回答者に対して選定された旨を通知する。これで回答契約が成立する。
【０１３５】
（６）回答者は、回答内容をシステムに登録する。回答内容は音声ＩＦまたは画面ＩＦで情報要求者に通知される。なお、回答内容の通知はプッシュ式、プル式のいずれの方法で行ってもよい。また、回答内容に公序良俗に反する内容や他人を誹謗中傷するような内容が含まれていないかをシステム管理者がチェックすることも好ましい。
【０１３６】
（７）回答を受け取った情報要求者は、その内容を確認し、料金を回答者に支払う。また、回答内容に対する満足度に応じて回答者を評価する。なお、情報要求者は、回答に満足できなければ、その回答者との回答契約を破棄し、再度、別の回答者を選定することも可能である。
【０１３７】
（８）一方、回答者は、契約した料金の支払いに問題があったかどうかに関して、情報要求者を評価する。
【０１３８】
（９）システムは、回答者に対する評価値および情報要求者に対する評価値を登録する。これらの評価値は、次回のオークションのときに利用する。
【０１３９】
また、システムは、情報交換の内容をＷｅｂサイトに公開し、他のユーザからも参照できるようにする。これにより、実際に情報交換を行った当事者だけでなく、第三者に対しても広く情報を公開し、情報流通の活性化を図る。
【０１４０】
以上述べた構成によれば、電話しか利用できないユーザやＰＣを利用できない状況にあるユーザでも、ＰＣユーザから有用な情報を簡単に入手することができる。
【０１４１】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、音声端末を利用する情報要求者とデータ端末を利用する情報提供者との間の効率的な情報交換を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】情報交換システムのシステム構成を示すブロック図である。
【図２】情報交換システムの機能構成を示すブロック図である。
【図３】情報交換システムにおける処理フローの一例を示すフローチャートである。
【図４】情報交換システムにおける処理フローの一例を示すフローチャートである。
【図５】情報要求者と情報提供者との間の情報交換の一例を示す図である。
【図６】データベースに登録されるデータの一例を示す図である。
【図７】情報交換システムをユーザサポートに適用した実施例を示す図である。
【符号の説明】
１ 情報交換システム
２ 情報管理サーバ
３ 音声対話サーバ
４ データ通信サーバ
５ データベース
７ 回線交換網
８ インターネット
９ 端末
９ａ 固定電話
９ｂ 携帯電話
９ｃ ＰＣ
９ｄ ＰＤＡ
９ｅ ＶｏＩＰ端末
１０ ＩＶＲ部
１１ 音声認識部
１２ 音声録音部
１３ 音声合成部
１４ 情報管理部
１５ 評価管理部
１６ Ｗｅｂサーバ
９０ 音声端末
９１ データ端末[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to an information exchange system that mediates exchange of information between an information requester and an information provider.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, an information exchange mechanism using a voice terminal such as a telephone has been widely put into practical use. A telephone number guidance system and a call center system are typical examples. In such a system, both the information requester and the information provider exchange information by voice communication via a circuit switching network.
[0003]
On the other hand, with the spread of the Internet in recent years, information exchange by data communication via a network has also been actively performed. Information exchange using a data terminal has many conveniences that voice communication does not have. For example, in services such as e-mail and bulletin boards, both parties can exchange information without being bound by time or place, and unspecified numbers of people can exchange expertise in various genres. And exchange unique information.
[0004]
Therefore, recently, a system that enables information exchange between different communication means such as a voice terminal and a data terminal has been studied. For example,
[0005]
[Patent Document 1]
JP 2001-94671 A
[Patent Document 2]
JP 2000-32139 A
[0006]
[Problems to be solved by the invention]
However, the above-described conventional system is based on the premise that information exchange between an information requester and an information provider is performed in a one-to-one dialog.
[0007]
Therefore, the information provider has to interact with the information requester in real time, which is inconveniently restricted by time. On the other hand, for the information requester, the inconvenience that the information provider must give up the dialogue or wait until the information provider becomes available for communication when the information provider is in a dialogue with another person or when the information provider is absent. there were.
[0008]
Further, even when an information provider receives an inquiry of the same content from a plurality of information requesters, the information provider has to answer the same content each time, and is forced to perform inefficient work.
[0009]
Further, there is a limit to the knowledge of the information provider, so that an answer to the inquiry may not be obtained, or a considerable time may be required to obtain the answer.
[0010]
As described above, the conventional system has a problem that the user of the voice terminal cannot enjoy the convenience of information exchange via the Internet.
[0011]
The present invention has been made in view of the above circumstances, and aims at realizing efficient information exchange between an information requester using a voice terminal and an information provider using a data terminal. It is to provide the technology to do.
[0012]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, according to the present invention, information is exchanged between an information requester and an information provider as follows. The means and processes described below are realized by reading and executing an information exchange program in a computer system.
[0013]
First, the information request receiving means receives an information request from an information requester by a voice signal. Therefore, the information requester can make an information request to the system verbally using a voice terminal such as a telephone.
[0014]
Next, information request generation means generates information request data from the received audio signal. The information request data is digital data representing the content of the information request from the information requester. That is, the information request generation means converts the information request input as an analog signal into digital data suitable for handling in a computer system.
[0015]
Here, the information request data may include audio data obtained by recording an audio signal. In this case, the information request generation means has a recording means for digitally recording an audio signal to generate audio data. According to the voice data, the contents of the information request of the information requester and the nuances thereof can be accurately transmitted to another person (information provider).
[0016]
It is also preferable that the information request data include data obtained by converting a voice signal into text data by voice recognition or a keyword extracted from the data. In this case, the information request generation unit has a voice recognition unit. According to the text data and the keywords, the contents of the information request can be visually conveyed to the information provider, and handling on a Web page, an e-mail, or the like becomes easy. In particular, when a keyword is included, similar information request data can be searched and managed based on the keyword, and the contents of the information request can be intuitively transmitted to an information provider. The benefits are great.
[0017]
The information request data generated in this way is registered in the storage unit by the information request registration unit.
[0018]
Then, the access enabling means makes the information request data registered in the storage means accessible to an information provider using the data terminal. Here, enabling access means to enable browsing, reproduction, and the like of the information request data on the data terminal. For example, posting the contents of the information request data on a Web page, providing a link to the information request data on the Web page, and the like correspond to the accessibility.
[0019]
As a result, the content of the information request of the information requester is widely disclosed to many information providers. The information provider may be an unspecified large number of people, such as the general public, or a specified large number of people, such as members.
[0020]
Further, the information provider can browse or reproduce the information request data at any time from any place using the data terminal. When the information provider has information that can be provided in response to the information request, the information provider may return the information from the data terminal to the system.
[0021]
Provided information data provided by the information provider for the information request data is received by the provided information receiving means, and registered in the storage means by the provided information registration means in association with the information request data.
[0022]
Then, the provided information notifying unit notifies the information requester of the contents of the provided information data.
[0023]
Various methods can be assumed as a method of notifying the information requester. For example, the provided information notifying means may notify the content of the provided information data by voice. In this case, the provided information notifying means has a voice synthesizing means for generating a synthesized voice based on the provided information data. It is also preferable that the provided information notifying means transmits the provided information data to the terminal of the information requester. For example, a method of transmitting the provided information data itself or a URI (Uniform Resource Identifier) of the provided information data registered in the storage unit by e-mail or the like can be considered.
[0024]
According to the above configuration, since the information requester can request information using the voice terminal, even if the user is unfamiliar with the operation of the data terminal, the information requester can easily request the user of the data terminal to provide information. Will be able to In particular, when the notification of the provided information is made by voice, the information requester can request and receive the information only with the voice terminal, so that the operation becomes simpler.
[0025]
Further, since the content of the information request is widely disclosed to a large number of data terminal users, the information requester can receive various information and better information from many information providers.
[0026]
In addition, since the information requester and the information provider have a one-to-many relationship, no obligation to provide information is imposed on a specific information provider. In other words, the information provider only needs to provide information that he or she can provide, without being restricted by time or place.
[0027]
Therefore, efficient information exchange between the information requester using the voice terminal and the information provider using the data terminal can be realized.
[0028]
Further, it is preferable that the evaluation registration unit receives an evaluation for the content of the provided information data from the information requester, and registers the evaluation in the storage unit in association with the provided information data. Thereby, objective data indicating the usefulness of the provided information data can be obtained.
[0029]
Further, the similar data searching means searches for other similar information request data based on the similarity between the information request data and the other information request data registered in the storage means, and the provided information notifying means, It is also preferable to notify the information requester of the contents of the provided information data associated with the other searched information request data. As a result, it is possible to immediately respond to an information request having the same content without waiting for the information provider to provide the information, thereby further improving the efficiency of information exchange.
[0030]
When the information request data and the provided information data registered in the storage unit are utilized and reused, the storage unit functions as a knowledge database. This knowledge database grows and expands automatically as information requests and information provisions are repeated. And if the knowledge database is enriched, information exchange will become more active and efficient.
[0031]
Here, when there is a plurality of pieces of provided information data associated with the retrieved other information request data, the provided information notifying means may further preferentially notify the information requester of the one with the higher evaluation. That is, the higher the evaluation, the higher the reuse rate. As a result, highly useful information can be provided to the information requester.
[0032]
Further, it is preferable that the consideration granting means grants consideration to the information provider to the information provider who has provided the provided information data. Specifically, the consideration granting means may transfer money to the information provider's account or charge an electronic virtual account with points that can be exchanged for electronic money or some service. If the price is obtained, the information provider will actively provide information, and information exchange will be activated.
[0033]
At this time, it is more preferable that the consideration granting means gives consideration to the information provider who provided the provided information data in accordance with the number of times the provided information data has been notified. If more information can be obtained as the provided information data is reused, the information provider will try to provide better information. Then, the quality of the information exchanged and the information stored in the knowledge database is improved, and as a result, the efficiency of the information exchange can be further improved.
[0034]
Further, a configuration in which the amount of consideration is set by the information requester is also preferable. Since the information requester sets a higher price for more useful information, as described above, the information provider tries to provide better information to obtain the price.
[0035]
Further, the consideration granting means may give consideration to the information request to the information requester who made the information request. If the price is obtained, the information requester will actively request information, and information exchange will be activated.
[0036]
Also in this case, it is more preferable that the consideration granting means grants consideration to the information requester who made the information request in accordance with the number of times the provided information data associated with the information request data has been notified. As a result, the information requester requests information considered to be useful from other persons, so that it is possible to improve the quality of the information and further increase the efficiency of the information exchange.
[0037]
Note that the present invention can be regarded as an information exchange system having at least a part of the above means. Further, the present invention can be regarded as an information exchange method including at least a part of the above-described processing, or an information exchange program for realizing the method. In addition, each of the above-mentioned means and processing can be combined with each other as much as possible to constitute the present invention.
[0038]
For example, an information exchange system as one aspect of the present invention includes an information request receiving unit that receives an information request from an information requester by a voice signal, an information request generation unit that generates information request data from the received voice signal, An information request registering means for registering information request data in a storage means, an access enabling means for making the registered information request data accessible to an information provider using a data terminal, and an information provider for the information request data Provided information receiving means for receiving provided provided data, provided information registering means for associating provided information data with information request data and registering it in storage means, provided information for notifying an information requester of contents of provided information data Notification means.
[0039]
Further, in the information exchange method according to one aspect of the present invention, a computer system receives an information request from an information requester by a voice signal, generates information request data from the received voice signal, and stores the information request data. And make the registered information request data accessible to an information provider using a data terminal, receive the provided information data provided by the information provider for the information request data, and convert the provided information data to the information request data. The information requester may be registered in the storage unit in association with the information requester and notified of the content of the provided information data to the information requester.
[0040]
Further, an information exchange program according to one aspect of the present invention includes a computer system which receives an information request from an information requester by an audio signal, generates information request data from the received audio signal, A process of registering data in a storage unit, a process of making the registered information request data accessible to an information provider using a data terminal, and a process of receiving provided information data provided by an information provider for the information request data And a process of associating the provided information data with the information request data and registering it in the storage unit, and a process of notifying the information requester of the contents of the provided information data.
[0041]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, a preferred embodiment of the present invention will be illustratively described in detail with reference to the drawings.
[0042]
FIG. 1 is a block diagram showing a system configuration of an information exchange system according to one embodiment of the present invention.
[0043]
The
[0044]
As a computer constituting the
[0045]
The
[0046]
On the other hand, the data communication server 4 is a device that functions as a data communication unit that performs data communication with a
[0047]
The
[0048]
Here, the
[0049]
FIG. 2 is a block diagram illustrating a functional configuration of the
[0050]
As shown in FIG. 1, the
[0051]
The
[0052]
The voice recognition unit 11 and the voice recording unit 12 are parts that function as information request generation means that generates information request data from the voice signal received by the
[0053]
The
[0054]
The
[0055]
Further, the
[0056]
The
[0057]
The Web server 16 is a part that functions as an access enabling unit that makes information request data accessible to an information provider using the
[0058]
Further, the Web server 16 also functions as provided information receiving means for receiving provided information data provided from an information provider (user of the data terminal 91). Specifically, the Web server 16 transmits a response input page to the
[0059]
Next, an example of a processing flow of the
[0060]
3 and 4 are flowcharts illustrating an example of a processing flow in the information exchange system. FIG. 5 is a diagram showing an example of information exchange between the information requester and the information provider, and FIG. 6 is a diagram showing an example of data registered in the
[0061]
FIG. 5 shows a case where a telephone user who is an information requester requests information on a Japanese restaurant around Kyoto Station. Hereinafter, the processing flow of the
[0062]
First, when the telephone user calls the
[0063]
The requester ID is information indicating the return destination of the provided information or information used to specify the return destination, and specifically, corresponds to a telephone number, a mail address, or the like. Alternatively, when the present system is a service for members, a reply number can be obtained from member information registered at the time of enrollment, so that a member number can be used as a requester ID. The requester ID may be obtained automatically or input by voice or DTMF (Dual Tone Multi Frequency).
[0064]
After the acquisition of the requester ID is normally performed, the
[0065]
The received audio signal is recorded by the audio recording unit 12 and converted into audio data in a WAV file format. Then, the
[0066]
Next, the voice recognition unit 11 executes voice recognition processing and converts the voice signal into text data (step S103). If the voice recognition is successful (step S104), the
[0067]
As described above, by converting an information request input as an analog signal into digital data suitable for handling in a computer system, information exchange between a telephone user and a PC user becomes possible. In particular, in the present embodiment, speech is converted into text data by speech recognition, thereby facilitating handling on a Web page, an e-mail, or the like.
[0068]
By the above processing, the voice data and the keyword as the information request data and the requester ID of the telephone user are registered in the
[0069]
If the voice recognition succeeds, the
[0070]
If a similar keyword (similarity is higher than a predetermined threshold) is found, the process proceeds to step S108, and if not, the process proceeds to step S111 (step S107). . In this case, since there is no existing registration data similar to the keyword “Kyoto Station” or “Japanese food”, the process proceeds to step S111.
[0071]
In step S111, the Web server 16 publishes the information request data registered in the
[0072]
A PC user who is a user of the
[0073]
Particularly, in the present embodiment, since the keyword is used as the information request data, the contents of the information request can be visually and intuitively transmitted to the PC user. In addition, since voice data is prepared in combination with the keyword, it is possible to accurately inform the PC user of the content of the information request and the nuances thereof.
[0074]
The PC user can arbitrarily reply to the viewed information request. The information provided as the answer may be the information held by the user himself or the information obtained by searching on the Internet as shown in FIG. When making an answer, the user clicks an answer button on the page to move to an answer input page and input information using text data.
[0075]
When the PC user inputs information such as "If Japanese food at Kyoto Station is recommended for station building, this information" is transmitted to the
[0076]
In addition, the
[0077]
When newly registering the provided information data, the
[0078]
Next, the
[0079]
In this case, since the telephone number “0901212111” is registered as the requester ID of the telephone user, the notification is made by reading out the synthesized voice. When the information to be provided is notified, the
[0080]
By listening to the synthesized voice reproduced by the
[0081]
Further, after receiving the provided information, the telephone user can return an evaluation regarding the content to the system side. Although there are various ways of giving an evaluation, in this case, the evaluation is performed using numerical values (evaluation values) in five steps from 1 to 5. The degree of satisfaction, that is, the higher the usefulness of the provided information, the larger the evaluation value.
[0082]
After reading out the provided information by the synthesized voice, a message prompting the user to input the evaluation is read out, so that one of the
[0083]
Upon receiving the evaluation value (step S116), the
[0084]
In this way, by having the telephone user evaluate the contents of the provided information data, objective data indicating the usefulness of the provided information data can be obtained.
[0085]
Subsequently, the
[0086]
Thus, the processing flow of the normal information exchange in the present system is completed.
[0087]
Next, a processing flow in the case where data similar to the content of the information request from the telephone user has already been registered in the
[0088]
The processing of steps S100 to S105 in FIG. 3 is performed in the same manner as described above. However, in the voice recognition processing, it is assumed that the keywords “Kyoto” and “Japanese food” have been extracted.
[0089]
In this case, in the matching process of step S106, "Kyoto Station" and "Japanese food" registered in the above process are searched for as similar keywords. Therefore, the process proceeds to step S108, and it is confirmed whether or not the provided information data associated with the searched keywords "Kyoto Station" and "Japanese food" exists in the
[0090]
Here, since the information provided by “Kuishinbo” is registered, the process proceeds to step S109. Then, the
[0091]
On the other hand, when the answer of "listening" is obtained from the telephone user, the process proceeds to step S115, and the notification process of the provided information is executed. In this way, when the existing provided information data is reused, the number of reuses registered in the
[0092]
On the other hand, if an answer to “do not listen” is obtained, the process proceeds to step S111, and the information request data is made public on the Web site (step S110). Subsequent processing is the same as that described above.
[0093]
In the process of step S108, when there is a plurality of pieces of provided information data associated with the keyword, the
[0094]
As described above, according to the configuration of the present embodiment, a telephone user can make an oral information request using a telephone. Therefore, even a person who is unfamiliar with the operation of a data terminal such as a PC can easily request the PC user to provide information. In particular, when the notification of the provided information is made by reading out the synthesized speech, the telephone user can request and receive the information only by telephone, so that the operation is further simplified.
[0095]
Also, since the contents of the information request are widely disclosed to many PC users through the Internet, the telephone user can receive various information and better information from many information providers.
[0096]
Further, since the telephone user and the PC user have a one-to-many relationship, no obligation to provide information is imposed on a specific PC user. In other words, the PC user only needs to provide only the information that he or she can provide when he or she is interested, without being restricted by time or place.
[0097]
Therefore, efficient information exchange between the telephone user and the PC user can be realized, and the telephone user can enjoy the convenience of information exchange via the Internet.
[0098]
Further, in the present embodiment, since the existing provision information data registered in the
[0099]
In addition, as information requests and information provisions are repeated, the registered contents of the
[0100]
Also, provided information data with a higher evaluation is more likely to be reused, and since a system is adopted in which compensation is given each time it is reused, it is expected that PC users will endeavor to provide better information. Then, the quality of the exchanged information and the information stored in the
[0101]
In addition, the said structure is only what illustrated one Embodiment of this invention. The scope of the present invention is not limited to the above embodiment, and various modifications are possible within the scope of the technical idea.
[0102]
For example, in the above embodiment, the configuration is such that the price is given only to the PC user who has provided the information, but the price for the information request may be given to the telephone user who has requested the information. If the price is obtained, the telephone user will actively request information, and information exchange will be activated.
[0103]
Also in this case, it is preferable to provide a structure in which a fee is given to a person who has requested the information according to the number of times the provided information data is reused. This allows the telephone user to request information considered to be useful from other persons, so that the quality of the information can be improved, and the efficiency of information exchange can be further increased.
[0104]
【Example】
(Example 1)
In the conventional user support, an end user calls a call center to make an inquiry, and an operator responds to the inquiry by one-to-one telephone response via a circuit switching network.
[0105]
Since the quality of user support affects the reputation of products and services, and thus the corporate image, companies have been working to reduce the call loss rate (probability that calls will not be connected) and improve the quality of operators.
[0106]
However, in order to lower the call loss rate, it is necessary to increase the number of lines and the number of operators, or to expand the system scale, which leads to an increase in costs such as labor costs and capital investment. There is also a problem that as the number of operators increases, it becomes more difficult to improve and equalize the quality of the operators.
[0107]
In order to solve such a problem, in this embodiment, as shown in FIG. 7, a QA data center to which the information exchange system of the present invention is applied is used to realize end-user user support.
[0108]
First, an end user calls a QA data center using a telephone. Then, the QA data center uses synthesized speech
"This is the QA community of Company X. If you have a question about a product, please tell us the product name, if you want to answer your question, please tell us your question ID. Please start up and enter xxxx. "
Voice guidance is given.
[0109]
When making a new inquiry (information request), the user:
"ABC software"
The target product name may be described as follows.
[0110]
The QA data center recognizes the received voice signal, confirms whether a product name or a question ID has been input, and executes a new registration process in the former case and an information providing process in the latter case. In this example, a product name “ABC software” is identified, and a new registration process is executed.
[0111]
The QA data center uses synthesized speech
"So, please tell us the content of the inquiry."
Prompts you to enter inquiries.
[0112]
The user
"I changed the LAN settings and the" A function "stopped working. What should I do?"
The contents of the inquiry can be described as follows.
[0113]
The QA data center generates voice data and a keyword from the received voice signal, and publishes the data on a website called “QA community”. In addition, the QA data center issues a question ID for identifying the registered inquiry content,
"The question ID for this inquiry is" 268895. "
Notify the user as follows.
[0114]
The QA community can be accessed by general callers as well as corporate call center operators. The operator and the end user can view the contents of the inquiry registered in the QA community and reply (provide information) to the contents.
[0115]
Among the end users, there are those who are familiar with the products and services to be inquired, so-called skilled end users. In this system, information provided by skilled end users is utilized for user support.
[0116]
A skilled end user uses a Web browser or the like to
"If you change the connection method from the modem to the LAN or change the IP address, you need to reinstall the" A function "."
Is input as a text, and this data is registered as an answer in the QA data center.
[0117]
Thereafter, the user calls the QA data center,
"This is the QA community of Company X. If you have a question about a product, please tell us the product name, if you want to answer your question, please tell us your question ID. Please start up and enter xxxx. "
In response to the voice guidance
"268895"
Is input, the QA data center executes an information providing process.
[0118]
The QA data center searches the database based on the question ID “268895” and specifies the content of the inquiry. Then, it is checked whether an answer to the inquiry has been registered.
[0119]
If the answer is registered, the QA data center
"I have one answer and read it." If you change the connection method from the modem to the LAN or change the IP address, you need to reinstall the "A function". "The answer is over."
Read out the answer aloud as follows.
[0120]
Note that the user can access the Web site established by the QA data center using application software such as the QA application on the data terminal, and refer to the above-mentioned answer.
[0121]
The skilled end user who provided the information is paid by the company in the form of cashback, point giving, or the like.
[0122]
According to the configuration described above, since one inquiry does not occupy the operator or the line, the call loss rate can be reduced. Therefore, the user can easily and easily make an inquiry any number of times.
[0123]
In addition, since the knowledge of the skilled end user can be effectively used, the company can improve the quality of user support without increasing costs. As a result, customer satisfaction is improved, and further purchase from end users can be expected. In addition, since the value is given to the skilled end user who provided the information, it is possible to expect purchase from those persons.
[0124]
Further, the skilled end user can also purchase new products and services from the company at the price obtained by providing the information, which is advantageous.
[0125]
(Example 2)
Next, an embodiment in which the information exchange system of the present invention is applied to an information auction will be described.
[0126]
Various information is distributed on the Internet, and desired information can be quickly and easily obtained by using a search site or the like. In addition, if a bulletin board is used, it is possible to have other people teach specialized information or unique information.
[0127]
However, a user who can only use the telephone due to a skill problem or a user who has a skill but cannot use a PC cannot benefit from these Internet services. If we were to investigate and gather information on a phone call, the effort would be enormous.
[0128]
Therefore, in this embodiment, information exchange between a telephone user and a PC user is realized using the information exchange system of the present invention. Moreover, information requests from telephone users are auctioned between PC users, and the flow of payment from the telephone users to the PC users is created, thereby improving the quality of information and activating and activating information exchange. .
[0129]
The specific processing flow of the information auction is performed as follows. In this system, it is assumed that both the information requester and the information provider have been registered in advance in the information auction.
[0130]
(1) First, the information requester makes a telephone call to the system and states the user ID and the contents of the question according to voice guidance. At this time, the answer deadline (answer deadline) is also registered at the same time.
[0131]
(2) The system records the contents of the question from the information requester to generate audio data, registers the audio data in the database, and makes the audio data public on an auction site. At this time, the history of the information requester is also disclosed. The history includes the details of information trading performed by the information requester in the past, evaluation values received from respondents, and the like.
[0132]
(3) A PC user accesses the system via the Internet and listens to audio data to be auctioned. Then, referring to the history of the information requester, a price is set, and a reply request is registered. At this time, it is preferable to add a comment that briefly explains what kind of information is to be provided.
[0133]
(4) The information requester confirms the bidding status for his / her information request on the voice IF or the screen IF. The bidding status includes the presence or absence of a response applicant, personal information (age, occupation, specialty field, etc.) of the response applicant, response results, evaluation values, and the like. It should be noted that the notification of the bid status may be performed by any of a push type and a pull type.
[0134]
(5) The information requester selects an arbitrary person from among the applicants for an answer as an answerer. The system notifies the respondent of the selection. This completes the answer contract.
[0135]
(6) The respondent registers the answer content in the system. The contents of the answer are notified to the information requester by voice IF or screen IF. The notification of the answer content may be performed by any of a push method and a pull method. It is also preferable for the system administrator to check whether or not the answer contents include contents that are against public order and morals or contents that slander others.
[0136]
(7) The information requester who has received the response checks the contents and pays the fee to the respondent. In addition, the respondents are evaluated according to the degree of satisfaction with the answer contents. If the information requester is not satisfied with the answer, it is possible to cancel the answer contract with the answerer and select another answerer again.
[0137]
(8) On the other hand, the respondent evaluates the information requester as to whether there was a problem with payment of the contracted fee.
[0138]
(9) The system registers the evaluation value for the respondent and the evaluation value for the information requester. These evaluation values will be used at the next auction.
[0139]
In addition, the system publishes the content of the information exchange on a Web site so that other users can refer to the content. As a result, the information is widely disclosed not only to the parties who actually exchanged information, but also to third parties, thereby activating information distribution.
[0140]
According to the configuration described above, even a user who can use only a telephone or a user who cannot use a PC can easily obtain useful information from a PC user.
[0141]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, efficient information exchange between an information requester using a voice terminal and an information provider using a data terminal can be realized.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a block diagram showing a system configuration of an information exchange system.
FIG. 2 is a block diagram showing a functional configuration of the information exchange system.
FIG. 3 is a flowchart illustrating an example of a processing flow in the information exchange system.
FIG. 4 is a flowchart illustrating an example of a processing flow in the information exchange system.
FIG. 5 is a diagram showing an example of information exchange between an information requester and an information provider.
FIG. 6 is a diagram showing an example of data registered in a database.
FIG. 7 is a diagram showing an embodiment in which the information exchange system is applied to user support.
[Explanation of symbols]
1 Information exchange system
2 Information management server
3 Voice dialogue server
4 Data communication server
5 Database
7. Circuit switching network
8 Internet
9 terminal
9a landline
9b mobile phone
9c PC
9d PDA
9e VoIP terminal
10 IVR section
11 Voice Recognition Unit
12 Voice recording section
13 Voice synthesis unit
14 Information Management Department
15 Evaluation Management Department
16 Web server
90 voice terminal
91 Data Terminal
Claims (15)
受信した音声信号から情報要求データを生成する情報要求生成手段と、
情報要求データを記憶手段に登録する情報要求登録手段と、
登録した情報要求データをデータ端末を利用する情報提供者にアクセス可能化するアクセス可能化手段と、
情報要求データに対して情報提供者から提供される提供情報データを受信する提供情報受信手段と、
提供情報データを情報要求データに関連付けて記憶手段に登録する提供情報登録手段と、
提供情報データの内容を情報要求者に通知する提供情報通知手段と、
を有する情報交換システム。Information request receiving means for receiving an information request from an information requester by a voice signal,
Information request generation means for generating information request data from the received audio signal,
Information request registration means for registering information request data in the storage means,
Access enabling means for making the registered information request data accessible to an information provider using the data terminal;
Provided information receiving means for receiving provided information data provided by the information provider with respect to the information request data,
Providing information registration means for registering the providing information data in the storage means in association with the information request data;
Provided information notifying means for notifying the information requester of the content of the provided information data;
Information exchange system having
前記提供情報通知手段は、索出された他の情報要求データに関連付けられた提供情報データの内容を情報要求者に通知する請求項６記載の情報交換システム。Based on the degree of similarity between the information request data and the other information request data registered in the storage means, further comprising a similar data search means for searching for other similar information request data,
7. The information exchange system according to claim 6, wherein the provided information notifying unit notifies the information requester of the contents of the provided information data associated with the other found information request data.
情報要求者からの情報要求を音声信号により受信し、
受信した音声信号から情報要求データを生成し、
情報要求データを記憶手段に登録し、
登録した情報要求データをデータ端末を利用する情報提供者にアクセス可能化し、
情報要求データに対して情報提供者から提供される提供情報データを受信し、
提供情報データを情報要求データに関連付けて記憶手段に登録し、
提供情報データの内容を情報要求者に通知する
情報交換方法。Computer system
Receiving the information request from the information requester by a voice signal,
Generating information request data from the received voice signal,
Register the information request data in the storage means,
Making the registered information request data accessible to information providers using data terminals,
Receiving provided information data provided by the information provider with respect to the information request data,
The provided information data is registered in the storage unit in association with the information request data,
An information exchange method that notifies the information requester of the contents of the provided information data.
情報要求者からの情報要求を音声信号により受信する処理と、
受信した音声信号から情報要求データを生成する処理と、
情報要求データを記憶手段に登録する処理と、
登録した情報要求データをデータ端末を利用する情報提供者にアクセス可能化する処理と、
情報要求データに対して情報提供者から提供される提供情報データを受信する処理と、
提供情報データを情報要求データに関連付けて記憶手段に登録する処理と、
提供情報データの内容を情報要求者に通知する処理と、
を実行させる情報交換プログラム。For computer systems,
A process of receiving an information request from an information requester by an audio signal;
Processing for generating information request data from the received audio signal;
Registering the information request data in the storage means;
A process of making the registered information request data accessible to an information provider using a data terminal;
A process of receiving provided information data provided by the information provider with respect to the information request data;
Processing for registering the provided information data in the storage means in association with the information request data;
Processing for notifying the information requester of the content of the provided information data;
An information exchange program that runs
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
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Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
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Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
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