JP2004062531A - プログラム保守システム及び保守方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】プログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法を提供する。
【解決手段】複数の異なるベンダ300が提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ500上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守システムであって、
該プログラム保守システムは、前記ソフトウエアのベンダ300から顧客サーバ500上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報及び顧客サーバから取得した顧客サーバ500のメンテナンス情報もとに前記顧客サーバに対するメンテナンスを提供する。
【選択図】 図1
【解決手段】複数の異なるベンダ300が提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ500上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守システムであって、
該プログラム保守システムは、前記ソフトウエアのベンダ300から顧客サーバ500上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報及び顧客サーバから取得した顧客サーバ500のメンテナンス情報もとに前記顧客サーバに対するメンテナンスを提供する。
【選択図】 図1
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明はプログラム保守システム及び保守方法にかかり、特にプログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来のプログラム保守方式としては、例えば特開2001−157788号公報に、ベンダとユーザの間にメンテナンスサーバを配置し、ユーザ情報、設備情報、あるいは既メンテナンス情報を元にベンダがメンテナンス作業を実施するものが示されている。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
複数のベンダが供給する複数のプログラムを利用するユーザは、利用するプログラムに対するサポート契約を結ぶ際、プログラムを提供するソフトウェアベンダ毎にサポート契約を結ぶ必要がある。しかし、ユーザが利用する複数のプログラムが相互に影響しあって不具合が生じた場合は、その原因を特定することがむづかしい。このため、問い合わせ先ベンダを特定することは困難である。
【0004】
また、サポート部門への問い合わせに際して、不具合現象の説明、ログファイルの収集、収集したログファイルのサポート部門への送信作業、必要な改訂プログラムの入手作業、環境設定内容の変更などの各種作業がメンテナンス作業の実行までに必要となる。このためサポート部門及びユーザ側にそれぞれメンテナンス要員を確保することが必要となっている。本発明はこれらの問題点に鑑みてなされたもので、プログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法を提供する。
【0005】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記の課題を解決するために次のような手段を採用した。
【0006】
複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守システムであって、該プログラム保守システムは、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報及び顧客サーバから取得した顧客サーバのメンテナンス情報もとに前記顧客サーバに対するメンテナンスを提供する。
【0007】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態を添付図面を参照しながら説明する。
【0008】
図1は、本発明の実施形態にかかるプログラム保守システムを説明する図である。このシステムは、サポートサービスプロバイダ200とソフトウェアベンダ300とメンテナンスサーバ400と業務サーバ500から成り、サポートサービスプロバイダ200とソフトウェアベンダ300とメンテナンスサーバ400は、ネットワーク100を介して相互に接続され、メンテナンスサーバ400と顧客のサーバである業務サーバ500はLANまたはWANにより相互に接続されている。
【0009】
図2は、ソフトウェアベンダ300が新しくリリースされた改訂版をサポートサービスプロバイダ200に配信し、サポートサービスプロバイダ200がそれを受信する処理手順を示すフローチャートである。
【0010】
まず、ステップ2001において、ソフトウエアベンダ300は、ユーザとの契約情報を格納している契約情報格納部31にアクセスし、サポート情報を提供すべきユーザを選択する。ステップ2002において、サポート情報格納部32にアクセスし、サポート情報を取り出す。ステップ2003において、改訂プログラム格納部33にアクセスし改訂プログラムを取り出す。ステップ2004において、前記取り出したサポート情報と改訂プログラムをサポートサービスプロバイダに送信する。
【0011】
ステップ2005において、サポートサービスプロバイダ200は、ソフトウェアベンダ300から前記サポート情報と改訂プログラムを受信し、ステップ2006において、サポート情報をサポート情報格納部24に保存し、ステップ2007において、前記改訂プログラムを改訂プログラム格納部25に保存する。ステップ2008において、前記サポート情報がサポート事例格納部23に保存されているかを検索する。ステップ2009において、似通った事例があるか否かを判定し似通った事例があれば、ステップ2010において確認画面を表示する。ステップ2011において、後述する図9に示すように、依存ソフトウェア名に製品名、依存ソフトウェアベンダにベンダ名、依存ソフトウェアバージョンにバージョン、対応策に対応策、改訂プログラムIDに改訂プログラムID、サポート契約条件にサポート契約条件をサポートサービスプロバイダの契約条件に変換して格納する。ステップ2009において似通った事例が無ければ、ステップ2012で新規サポート事例としてサポート事例格納部23に保存する。
【0012】
図3は、サポートサービスプロバイダ200がメンテナンスサーバ400にサポート情報を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【0013】
ステップ3001において、顧客情報格納部21にアクセスしサポート情報を提供すべき顧客を選択する。ステップ3002において、契約情報格納部22にアクセスし、前記サポート情報に関してサポート契約を締結している顧客を検索する。ステップ3003において、図9に示すサポート事例格納部23にアクセスし、サポート情報(分類901、単独競合の区分902、優先度903、製品名904、ベンダ名905、バージョン906、OS名907、OSバージョン908、現象915、対応策916)を抽出し、また、改訂プログラムID918を取り出す。ステップ3004においてサポート情報をメンテナンスサーバに送信する。
【0014】
ステップ3005において、メンテナンスサーバ400はサポートサービスプロバイダ200よりサポート情報を受信し、ステップ3006において、メンテナンス情報格納部にアクセスしメンテナンスの要否を確認する。ステップ3007においてメンテナンス実施可能か否かを判定し、実施可能であれば、ステップ3008において、サポート情報を業務サーバに送信してメンテナンスの自動実行の指示をする。ステップ3007において実施可能でなければステップ3009においてメンテナンスの必要性を表示する。
【0015】
図4は、メンテナンスサーバ400がサポートサービスプロバイダ200にサポート事例の検索要求を出し、サポートサービスプロバイダ200が前記検索要求に対応しサポート事例を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【0016】
ステップ4001において、メンテナンスサーバ400はサポートサービスプロバイダ200にサポート事例の検索要求を行う。ステップ4002において、サポートサービスプロバイダ200はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求を受信し、ステップ4003において、受信したメンテナンス情報を検索条件としてサポート事例格納部を検索し、ステップ4004において、検索結果がヒットしたか判定する。ヒットした場合はステップ4005において、ヒットしたサポート事例の対応策、改訂プログラムID、サポート契約条件を取り出し、ステップ4006において、契約条件を満たすか否かを判定する。契約条件を満たす場合は、ステップ4007において、対応策、改訂プログラム、メンテナンススクリプトをメンテナンスサーバに送信し、ステップ4011においてメンテナンスサーバ400がサポート事例の検索結果を受信する。ステップ4006において、契約条件を満たさない場合は、ステップ4011において、対応策とサポート契約条件をメンテンスサーバに送信し、ステップ4012においてメンテナンスサーバがサポート事例の検索結果を受信する。ステップ4004において、検索結果がヒットしない場合は、ステップ4009において、要調査事例としてサポート事例格納部に保存し、ステップ4009において、サポート事例に未登録であることをメンテナンスサーバ400に送信し、ステップ4012において、メンテナンスサーバ400がサポート事例の検索結果を受信する。
【0017】
図5は、メンテナンスサーバ300が業務サーバ500からメンテナンス情報を収集する処理手順を示すフローチャートである。
【0018】
ステップ5001において、メンテナンスサーバ400はメンテナンス情報の収集指示を業務サーバ500に行う。ステップ5002において、業務サーバ500はメンテナンス情報の収集指示をメンテナンスサーバより受信し、ステップ5003において、図15に示すインストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を収集する。ステップ5004において、IPアドレス1503、CPU1504、メモリ容量1505、ディスク空き容量1506を収集し、ステップ5005においてログ1513を収集する。ステップ5006において必要に応じ、ハードウェア名称1502、インストール状況監視ON/OFF1514、改訂プログラム自動インストールON/OFF1515、インストール状況の通知1516を入力し、確認画面の表示を行う。ステップ5007においてメンテナンス情報をメンテナンスサーバ400に送信する。
【0019】
ステップ5008において、前記メンテナンス情報を受信し、ステップ509においてメンテナンス情報格納部にインストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を保管する。ステップ5010においてメンテナンス情報格納部41にハードウェアID1501、ハードウェア名称1502、IPアドレス1503、CPU1504、空きメモリ容量1505、ディスク空き容量1506、OS名1507、OSバージョン1508を保管する。ステップ5011においてメンテナンス情報格納部41にログ1513を保管し、ステップ5012においてハードウェア名称1502、インストール状況監視ON/OFF1514、改訂プログラム自動インストールON/OFF1515、インストール状況の通知1516を保管する。
【0020】
図6は、メンテナンスサーバ300が業務サーバ500にメンテナンスの自動実行する処理手順を示すフローチャートである。
【0021】
ステップ6001において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報を取得し、ステップ6002において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報をサポートサービスプロバイダに送信し、サポート事例の検索依頼を行う。ステップ6003において、検索結果は成功したか否かを判定する。検索に失敗した場合は、ステップ6004において、サポート事例が検索できなかったことを表示する。ステップ6003で検索結果が成功したら、ステップ6005において、サポートサービスプロバイダ200からサポート事例を受信し、ステップ6006において、改訂プログラム1104、メンテナンススクリプト917を業務サーバ500に送信する。
【0022】
ステップ6007において、業務サーバ500はメンテナンスサーバ400からメンテナンス指示とメンテナンス条件を受信し、ステップ6008において、ソフトウェアの稼動状況を収集し、ステップ6009において、メンテナンス情報はメンテナンス条件と合致しているか否かを判定する。条件と合致している場合は、ステップ6010において、メンテナンスを実施し、ステップ6011において、メンテナンスログをメンテナンスサーバ400に送信通知する。ステップ6009において、メンテナンス条件が合致していない場合は、ステップ6012において、メンテナンスサーバにメンテナンス条件との不一致項目を通知する。
【0023】
ステップ6013において、メンテナンスサーバ400は業務サーバ500からメンテナンス結果を受信し、ステップ6014において、メンテナンス実績を元にメンテナンス情報格納部の改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を更新する。ステップ6015において、インストール状況の通知可能か判定し、通知が可能であれば、ステップ6016において、メンテナンス結果をサポートサービスプロバイダ200に送信する。
【0024】
図7は、サポートサービスプロバイダ200の顧客情報を管理する顧客情報格納部21のデータ形式であり、顧客ID701、顧客名702、顧客住所703、顧客電話番号704、顧客FAX番号705、顧客E−mailアドレス706から構成されている。
【0025】
列211、列212は、顧客SSPlの具体的な例が格納されている。但し、顧客電話番号704、顧客FAX番号705、顧客E−mailアドレス706は具体例が省略されている。顧客ID701は、顧客を特定するため顧客情報格納部21で一意に付与されている。
【0026】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予め契約済み顧客情報を保管している。登録は新規顧客の加入時に行い、参照はサポートサービスプロバイダがサポート情報を提供すべき顧客を抽出する際にステップ3001において行い、更新は顧客情報に変更があったときに行う。
【0027】
図8は、サポートサービスプロバイダ200の顧客の契約情報を管理する契約情報格納部22のデータ形式であり、顧客ID801、サポート契約ID802、サポート契約名803、契約期間804、契約ソフトウェア名805、契約数806から構成されている。
【0028】
列221は、顧客ID001の具体的な実施例が格納されている。但し、契約期間804、契約ソフトウェア名805、契約数806は省略されている。サポート契約ID802は、サポート契約を特定するため契約情報格納部22で一意に付与されている。
【0029】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予め顧客ごとに契約内容を保管している。登録は新規サポート契約加入時に行い、参照はサポートサービスプロバイダがサポート契約を締結している顧客を抽出する際にステップ3002において行い、更新は、サポート契約に変更や更新が発生した時に行う。
【0030】
図9は、サポートサービスプロバイダ200のサポート事例を管理しているサポート事例格納部23のデータ形式であり、分類901、単独競合の区分902、優先度903、製品名904、ベンダ名905、バージョン906、OS名907、OSバージョン908、依存ソフトウェア名909、依存ソフトウェアベンダ名910、依存ソフトウェアバージョン911、依存ハードウェア名912、依存ハードウェアベンダ名913、依存ハードウェア型名914、現象915、対応策916、メンテナンススクリプト917、改訂プログラムID918、サポート契約条件919から構成されている。
【0031】
列231は、サポート事例の具体的な例が格納されている。分類901、単独競合の区分902、優先度903は、本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。
【0032】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予めサポート情報を元に保管している。登録はソフトウェアベンダからサポートサービスプロバイダが新しいサポート情報を入手した際にステップ2010で行うか、またはメンテナンスサーバからサポートサービスプロバイダにメンテナンスの要求が来た時にメンテナンス情報に合致するサポート事例が無かった際に、要調査事例としてステップ4008で行う。参照はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求に対応するため、受信したメンテナンス情報を条件に検索する際にステップ4003で行うか、または前述の検索結果でヒットした場合にステップ4005において対応策、改訂プログラムID、サポート契約条件を抽出する際に行う。更新は新しいサポート情報がソフトウェアベンダから通知された時やサポート情報が更新された時、あるいは要調査事例が解決した時に行う。
【0033】
図10は、サポートサービスプロバイダ200がソフトウェアベンダから提供されたサポート情報を管理するサポート情報格納部24のデータ形式であり、製品名1001、ベンダ名1002、バージョン1003、OS名1004、OSバージョン1005、現象1006、対応策1007、改訂プログラムIDl008、サポート契約条件1009で構成されている。
【0034】
列241、列242、列243はサポート情報格納部24の具体的な例を示したものである。初期状態では、サポートサービスプロバイダがソフトウェアベンダから配信されたサポート情報を保管している。登録はソフトウェアベンダから新規サポート情報が送信されるとステップ2006で行い、更新はサポート情報に変更が発生した場合に行う。
【0035】
図11は、サポートサービスプロバイダ200がソフトウェアベンダ300から提供された改訂サポート情報を管理する改訂プログラム格納部25のデータ形式であり、改訂プログラムID1101は、改訂プログラム名1102、改訂プログラムバージョン1103、改訂プログラム1104、補足説明1105から構成されている。
【0036】
列251、列252、列253は、改訂プログラム格納部25の具体的な例を示したものである。但し、補足説明1105は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態はサポートサービスプロバイダがソフトウェアベンダから配信された改訂プログラムを保管している。登録はソフトウェアベンダから改訂プログラムが送信されるとステップ2007で行う。参照はサポート情報をメンテナンスサーバに送信する際にステップ3004,4007で行い、更新はサポート情報、改訂プログラムに変更が発生したときに行う。
【0037】
図12は、ソフトウェアベンダ300の顧客情報を管理する契約情報格納部31のデータ形式であり、顧客ID1201、顧客名1202、顧客住所1203、顧客電話番号1204、顧客FAX番号1205、顧客E−mail1206、契約内容1207から構成されている。
【0038】
列311は、契約情報格納部31の具体的な例を示したものである。但し、顧客住所1203、顧客電話番号1204、顧客FAX番号1205、顧客E−mail1206、契約内容1207は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態は、ソフトウェアベンダ300が予め顧客ごとに契約内容を保管している。登録は新規サポート契約加入時に行い、参照はソフトウェアベンダがサポート情報を提供すべき顧客を抽出する際にステップ2001で行う。更新はサポート契約に変更や更新が発生したときに行う。
【0039】
図13は、ソフトウェアベンダ300がサポート情報を管理するサポート情報格納部32のデータ形式であり、製品名1301、ベンダ名1302、バージョン1303、OS名1304、OSバージョン1305、現象1306、対応策1307、改訂プログラムID1308、サポート契約条件1309から構成されている。
【0040】
列321、列322、列323は、サポート情報格納部32の具体的な例を示したものである。初期状態は、ソフトウェアベンダが予めリリースされたサポート情報を保管している。登録はソフトウェアベンダが新規サポート情報をリリースした時に行い、参照はソフトウェアベンダがサポート情報を抽出しサポートサービスプロバイダに送信する際にステップ2002で行う。更新はサポート情報に変更が発生した場合に行う。
【0041】
図14は、サポートサービスプロバイダ200がソフトウェアベンダから提供された改訂サポート情報を管理する改訂プログラム格納部33のデータ形式であり、改訂プログラムID1401、改訂プログラム名1402、改訂プログラムバージョン1403、改訂プログラム1404、補足説明1405から構成されている。
【0042】
列331、列332、列333は、改訂プログラム格納部33の具体的な例を示したものである。但し、補足説明1405は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態は、ソフトウェアベンダが予めリリースされた改訂プログラムを保管している。登録はソフトウェアベンダが新規改訂プログラムをリリースしたときに行い、参照はソフトウェアベンダが改訂プログラムを抽出しサポートサービスプロバイダに送信する際にステップ2003で行う。更新は改訂プログラムに変更が発生した場合に行う。
【0043】
図15は、メンテナンスサーバ400が管理している業務サーバのメンテナンス情報を管理しているメンテナンス情報格納部41のデータ形式であり、ハードウェアID1501、ハードウェア名称1502、IPアドレス1503、CPU1504、空きメモリ容量1505、ディスク空き容量1506、OS名1507、OSバージョン1508、インストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512、ログ1513、インストール状況監視ON/OFF1514、自動メンテナンスON/OFF1515、インストール結果通知ON/OFF1516、サポート契約済/未1517から構成されている。
【0044】
列411、列412は、メンテナンス情報格納部41の具体的な例を示したものである。但し、ハードウェア名称1502、IPアドレス1503、CPV1504、空きメモリ容量1505、ディスク空き容量1506は、本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態では、メンテナンスサーバ400が予め業務サーバ500の稼動状況を収集し保管している。登録は業務サーバ500から受信したメンテナンス情報をステップ5009、5010、5011、5012で行い、参照はメンテナンスサーバ400がメンテナンスを実施する前にステップ6001で行う。更新はメンテナンス実施後にステップ6014で行う。
【0045】
図16は、プログラム保守システムの具体例を示す図である。図において、SSPlというサポートサービスプロバイダ200は、ソフトウェアベンダ300のRDB SOFTとAP SOFTからサポート状況を受ける契約を結んでおり、その契約内容がRDB SOFTの契約情報格納部に列311とソフトウェアベンダAP SOFTの契約情報格納部31の列312に予め保管されている。
【0046】
この例における顧客は、メンテナンスサーバ400と2つの業務サーバ500を保持していて、サポートサービスプロバイダ200と契約をしている。顧客の顧客情報はサポートサービスプロバイダ200の顧客情報格納部21の列211に格納され、契約内容は契約情報格納部22の列221に予め格納されている。
【0047】
前記顧客の2つの業務サーバ500は、それぞれHW00lとHW002と呼ばれ、HW001には、メンテナンス情報格納部41の列411に示すようにOS Aのバージョン10.0がインストールされ、またRDB Server1バージョン5.0と改訂プログラムバージョン5.1がインストールされている。HW002には、メンテナンス情報格納部41の列412に示すようにOS Aのバージョン10.0がインストールされ、また、AP Serverlバージョン1.0と改訂プログラムバージョン1.1がインストールされている。
【0048】
HW001はOS Aを10.0にバージョンアップした所、RDB Server1バージョン5.0が対応できない為、サポート情報格納部32の列321に従い改訂プログラム格納部33の列331の改訂プログラム1404を自動メンテナンスし、RDB Server1バージョン5.1をインストールし、HW002は、OS Aを10.0にバージョンアップした所、AP Serverlバージョン1.0が対応できない為、サポート情報格納部32の列322に従い改訂プログラム格納部33の列332の改訂プログラム1404を自動メンテナンスし、AP Server1バージョン1.1をインストールしている。
【0049】
前述のようにRDB Server1とAP Server1にそれぞれ改訂版をインストールしたがAP Server1からRDB Server1へ接続不可の不具合が発生したとする。メンテナンス情報格納部41の列411と列412はその直後の状態を示したものである。この例では上記不具合を解決することを想定する。HW001及びHW002共にメンテナンス情報格納部41の列411と列412のインストール状況監視ON/OFF1514がON、自動メンテナンスON/OFF1515がON、インストール結果通知ON/OFF1516がON、インストール契約済/未が契約済みとし、契約に従い自動メンテナンスが実行される設定となっているとする。
【0050】
RDB SOFTは、契約情報格納部311とサポート情報格納部321と改訂プログラム格納部331にそれぞれデータが格納されている。RDB SOFTの製品であるRDBServer1にサポート情報が1件登録されていると想定する。同様にしてソフトウェアベンダ400のAP SOFTは、契約情報格納部312とサポート情報格納部322、323と改訂プログラム格納部332、333にそれぞれデータが格納されている。また、AP SOFTの製品であるAPServer1にサポート情報が2件登録され、メンテナンスサーバはHW001とHW002の2つの業務サーバ500と接続されていることを想定している。
【0051】
ソフトウェアペンダ(RDB SOFT)300は、図2のフローに従いサポートサービスプロバイダ200にサポート情報を提供する。ステップ2001で契約情報格納部31の契約情報311を参照し、サポート情報を提供すべき顧客SPPlを抽出する。ステップ2002においてサポート情報321を参照しRDB Server1のサポート情報321を抽出し、ステップ2003において改訂プログラム格納部33を参照し、改訂プログラム331を抽出する。ステップ2004においてサポート情報321と改訂プログラム331をサポートサービスプロバイダに送信し、ステップ2005においてソフトウェアベンダからサポート情報321と改訂プログラム331を受信する。ステップ2006でサポート情報321をサポート情報格納部241に保管し、ステップ2007で改訂プログラム321を改訂プログラム格納部251に保管する。ステップ2008においてサポート情報321がサポート事例格納部23に保存されているか否かを検索し、ステップ2009で似通った事例が無いので終了する。
【0052】
ソフトウェアベンダ(APP SOFT)300は、図2のフローに従いサポートサービスプロバイダ200にサポート情報を提供する。ステップ2001において契約情報格納部31の契約情報312を参照しサポート情報を提供すべき顧客SPP1を抽出し、ステップ2002においてサポート情報格納部32を参照し、RDB Server1のサポート情報322と323を抽出する。ステップ2003において改訂プログラム格納部33を参照し、改訂プログラム332と333を抽出する。ステップ2004において当該サポート情報322と323と改訂プログラム332と333をサポートサービスプロバイダに送信しステップ2005においてソフトウェアベンダからサポート情報322と323と改訂プログラム332と333とを受信する。ステップ2006においてサポート情報322と323をそれぞれサポート情報格納部242と243に格納し、ステップ2007において改訂プログラム332、333を改訂プログラム格納部252と253に格納する。ステップ2008においてサポート情報323の現象1306と類似・関連する事例があるか、サポート情報格納部32と改訂プログラム格納部33を検索する。ステップ2009において関連事例があると判定すると、改訂プログラム格納部33の列331の改訂プログラム名1402がRDB Server1で、改訂プログラムバージョン1403が5.1であり、サポート情報格納部32の列323のRDB Server1のV5.1と関連するので、ステップ2010においてこれを確認する。ステップ2011においてサポート事例231の製品名904にサポート情報243の製品名1001を複写し、ベンダ名905にサポート情報243のベンダ名1002を複写し、バージョン906にサポート情報243のバージョン1003を複写し、OS名907にサポート情報243の0S名1004を複写し、OSバージョン908にサポート情報243の0Sバージョン1005を複写し、依存ソフトウェア名909にサポート情報241の製品名1001を複写し、依存ソフトベンダ名910にサポート情報241のベンダ名1002を複写し、依存ソフトウェアバージョン911にサポート情報241のバージョン1003を複写し、現象915にサポート情報243の現象1006を複写し、対応策916にサポート情報243の対応策1007を複写し、改訂プログラムID918にサポート情報243の改訂プログラムIDl008を複写し、サポート契約条件919にサポート情報243のサポート契約条件1009を複写する。分類901、単独競合の区分902、優先度903、メンテナンススクリプト917は、管理者が適当なものを入力する。
【0053】
メンテナンスサーバ400は、図5のフローに従い業務サーバ(HW00lとHW002)からメンテナンス情報を取得する。
【0054】
ステップ5001においてメンテナンス情報の収集指示を業務サーバに行い、ステップ5002おいてメンテナンス情報の収集指示をメンテナンスサーバより受信し、ステップ5003においてインストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を収集し、ステップ5004でIPアドレス11503、CPU1504、メモリ容量1505、ディスク空き容量1506を収集し、ステップ5005においてログ1513を収集する。ステップ5006において、ハードウェア名称1502、インストール状況監視ON/OFF1514、改訂プログラム自動インストールON/OFF1515、インストール状況の通知1516を入力し、確認画面の表示を行う。ステップ5007においてメンテナンス情報411と412をメンテナンスサーバ400に送信し、ステップ5008でメンテナンス情報411と412を受信し、ステップ5009においてメンテナンス情報格納部41にインストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を格納する。ステップ5010においてメンテナンス情報格納部41にハードウェアID1501、ハードウェア名称1502、IPアドレス1503、CPU1504、空きメモリ容量1505、ディスク空き容量1506、OS名1507、OSバージョン1508を格納し、ステップ5011でメンテナンス情報格納部41にログ1513を格納しステップ5012においてハードウェア名称1502、インストール状況監視ON/OFF1514、改訂プログラム自動インストールON/OFF1515、インストール状況の通知1516を格納する。
【0055】
メンテナンスサーバ400は、図4のフローに従いサポートサービスプロバイダ200にサポート事例の検索要求を行う。
【0056】
ステップ4001において、サポートサービスプロバイダにサポート事例の検索要求を行い、ステップ4002で、サポートサービスプロバイダ200はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求を受信し、ステップ4003で、受信したメンテナンス情報411と412を検索条件としてサポート事例格納部を検索する。ステップ4004において、検索結果がヒットしたか否かを判定する。メンテナンス情報412のログ913がサポート事例231の現象915にヒットし、ステップ4005でヒットしたサポート事例231の対応策916、改訂プログラムID918、サポート契約条件919を取り出し、ステップ4006において、サポート事例231の契約条件より契約情報221のサポート契約名803を比較する。契約条件を満たす場合ステップ4007において、サポート情報243の対応策916、改訂プログラム253の改訂プログラム1104、サポート事例231のメンテナンススクリプト917をメンテナンスサーバ400に送信し、ステップ4011においてメンテナンスサーバ400がサポート事例の検索結果を受信する。
【0057】
メンテナンスサーバ400は、検索結果を元に図6のフローに従い業務サーバに対してメンテナンスの自動実行を行う。
【0058】
ステップ6001において、メンテナンスを実施するマシン(HW001、HW002)のメンテナンス情報を取得し、ステップ6002において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報をサポートサービスプロバイダに送信し、サポート事例の検索依頼を行い、図4のフローを実施し、サポート事例231を得る。ステップ6003において検索結果は成功したか否かを判定し、成功している場合はステップ6005においてサポートサービスプロバイダ200からサポート事例231を受信する。ステップ6006において、改訂プログラム253の改訂プログラム1104、サポート事例231のメンテナンススクリプト917を業務サーバ500に送信する。ステップ6007において、業務サーバ500はメンテナンスサーバ400からメンテナンス指示とメンテナンス条件を受信する。ステップ6008において、ソフトウェアの稼動状況を収集しステップ6009において、メンテナンス情報は条件と合致しているか否かを判定し、条件と合致している場合はステップ6010においてメンテナンス実施し、ステップ6011においてメンテナンスログ1513をメンテナンスサーバ400に送信通知する。ステップ6013においてメンテナンスサーバ400は業務サーバ500からメンテナンス結果を受信し、ステップ6014において、メンテナンス実績を元にメンテナンス情報格納部の改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を更新する。ステップ6015において、インストール状況の通知可能か否かを判定し、通知が可能であればステップ6016においてメンテナンス結果をサポートサービスプロバイダ200に送信する。
【0059】
この事例では、顧客はサポートサービスプロバイダとサポート契約を結ぶだけで良く、ソフトウェアベンダ個々との間でサポート契約を結ぶ必要はない。また、複数のソフトウエア例えば前記AP SOFTのAP Server1とRDB SOFTのRDB Server1が相互に影響しあって不具合が発生した場合においても、顧客は電話やメールやFAX等で現象を説明することなく解決することができる。更にインストール作業もメンテナンスサーバを介して自動実行することが可能でありメンテナンス作業を簡略化することができる。
【0060】
以上説明したように、本実施形態によれば、サポートサービスプロバイダ200は、複数のソフトウエアベンダが提供する複数のプログラムを取り纏めて、顧客サーバに対してサポートを提供する。このため、ソフトウエアベンダが提供する個々のソフトウエアに対するサポートを容易に行うことができる。また、これにより複数のソフトウエアが競合することによる不具合に対して容易に対処することができる。
【0061】
また、稼動状況の収集及びメンテナンスの自動実行を行うメンテナンスサーバを業務サーバに接続し、サポートサービスプロバイダはメンテナンスサーバを介して情報を収集することができる。このため、業務サーバを操作するユーザとサポートを提供するサポートサービスプロバイダ間で行う情報交換量を削減することができ、サポートサービスの利便性を向上することができる。
【0062】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、プログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の実施形態にかかるプログラム保守システムを説明する図である。
【図2】図2は、ソフトウェアベンダ300が新しくリリースされた改訂版をサポートサービスプロバイダ200に配信し、サポートサービスプロバイダ200がそれを受信する処理手順を示すフローチャートである。
【図3】図3は、サポートサービスプロバイダ200がメンテナンスサーバ400にサポート情報を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【図4】図4は、メンテナンスサーバ400がサポートサービスプロバイダ200にサポート事例の検索要求を出し、サポートサービスプロバイダ200が前記検索要求に対応しサポート事例を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【図5】図5は、メンテナンスサーバ300が業務サーバ500からメンテナンス情報を収集する処理手順を示すフローチャートである。
【図6】図6は、メンテナンスサーバ300が業務サーバ500にメンテナンスの自動実行する処理手順を示すフローチャートである。
【図7】顧客情報格納部の格納形式を示す図である。
【図8】契約情報格納部の格納形式を示す図である。
【図9】サポート事例格納部の格納形式を示す図である。
【図10】サポート情報格納部の格納形式を示す図である。
【図11】改定プログラム格納部の格納形式を示す図である。
【図12】契約情報格納部の格納形式を示す図である。
【図13】サポート事例格納部の格納形式を示す図である。
【図14】改定プログラム格納部の格納形式を示す図である。
【図15】メンテナンス情報格納部の格納形式を示す図である。
【図16】プログラム保守システムの具体例を説明する図である。
【符号の説明】
21 顧客情報格納部
22,31 契約情報格納部
23 サポート事例格納部
24,32 サポート情報格納部
25,33 改定プログラム格納部
200 サポートサービスプロバイダ
300 ソフトウエアベンダ
400 メンテナンスサーバ
500 業務サーバ
【発明の属する技術分野】
本発明はプログラム保守システム及び保守方法にかかり、特にプログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来のプログラム保守方式としては、例えば特開2001−157788号公報に、ベンダとユーザの間にメンテナンスサーバを配置し、ユーザ情報、設備情報、あるいは既メンテナンス情報を元にベンダがメンテナンス作業を実施するものが示されている。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
複数のベンダが供給する複数のプログラムを利用するユーザは、利用するプログラムに対するサポート契約を結ぶ際、プログラムを提供するソフトウェアベンダ毎にサポート契約を結ぶ必要がある。しかし、ユーザが利用する複数のプログラムが相互に影響しあって不具合が生じた場合は、その原因を特定することがむづかしい。このため、問い合わせ先ベンダを特定することは困難である。
【0004】
また、サポート部門への問い合わせに際して、不具合現象の説明、ログファイルの収集、収集したログファイルのサポート部門への送信作業、必要な改訂プログラムの入手作業、環境設定内容の変更などの各種作業がメンテナンス作業の実行までに必要となる。このためサポート部門及びユーザ側にそれぞれメンテナンス要員を確保することが必要となっている。本発明はこれらの問題点に鑑みてなされたもので、プログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法を提供する。
【0005】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記の課題を解決するために次のような手段を採用した。
【0006】
複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守システムであって、該プログラム保守システムは、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報及び顧客サーバから取得した顧客サーバのメンテナンス情報もとに前記顧客サーバに対するメンテナンスを提供する。
【0007】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態を添付図面を参照しながら説明する。
【0008】
図1は、本発明の実施形態にかかるプログラム保守システムを説明する図である。このシステムは、サポートサービスプロバイダ200とソフトウェアベンダ300とメンテナンスサーバ400と業務サーバ500から成り、サポートサービスプロバイダ200とソフトウェアベンダ300とメンテナンスサーバ400は、ネットワーク100を介して相互に接続され、メンテナンスサーバ400と顧客のサーバである業務サーバ500はLANまたはWANにより相互に接続されている。
【0009】
図2は、ソフトウェアベンダ300が新しくリリースされた改訂版をサポートサービスプロバイダ200に配信し、サポートサービスプロバイダ200がそれを受信する処理手順を示すフローチャートである。
【0010】
まず、ステップ2001において、ソフトウエアベンダ300は、ユーザとの契約情報を格納している契約情報格納部31にアクセスし、サポート情報を提供すべきユーザを選択する。ステップ2002において、サポート情報格納部32にアクセスし、サポート情報を取り出す。ステップ2003において、改訂プログラム格納部33にアクセスし改訂プログラムを取り出す。ステップ2004において、前記取り出したサポート情報と改訂プログラムをサポートサービスプロバイダに送信する。
【0011】
ステップ2005において、サポートサービスプロバイダ200は、ソフトウェアベンダ300から前記サポート情報と改訂プログラムを受信し、ステップ2006において、サポート情報をサポート情報格納部24に保存し、ステップ2007において、前記改訂プログラムを改訂プログラム格納部25に保存する。ステップ2008において、前記サポート情報がサポート事例格納部23に保存されているかを検索する。ステップ2009において、似通った事例があるか否かを判定し似通った事例があれば、ステップ2010において確認画面を表示する。ステップ2011において、後述する図9に示すように、依存ソフトウェア名に製品名、依存ソフトウェアベンダにベンダ名、依存ソフトウェアバージョンにバージョン、対応策に対応策、改訂プログラムIDに改訂プログラムID、サポート契約条件にサポート契約条件をサポートサービスプロバイダの契約条件に変換して格納する。ステップ2009において似通った事例が無ければ、ステップ2012で新規サポート事例としてサポート事例格納部23に保存する。
【0012】
図3は、サポートサービスプロバイダ200がメンテナンスサーバ400にサポート情報を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【0013】
ステップ3001において、顧客情報格納部21にアクセスしサポート情報を提供すべき顧客を選択する。ステップ3002において、契約情報格納部22にアクセスし、前記サポート情報に関してサポート契約を締結している顧客を検索する。ステップ3003において、図9に示すサポート事例格納部23にアクセスし、サポート情報(分類901、単独競合の区分902、優先度903、製品名904、ベンダ名905、バージョン906、OS名907、OSバージョン908、現象915、対応策916)を抽出し、また、改訂プログラムID918を取り出す。ステップ3004においてサポート情報をメンテナンスサーバに送信する。
【0014】
ステップ3005において、メンテナンスサーバ400はサポートサービスプロバイダ200よりサポート情報を受信し、ステップ3006において、メンテナンス情報格納部にアクセスしメンテナンスの要否を確認する。ステップ3007においてメンテナンス実施可能か否かを判定し、実施可能であれば、ステップ3008において、サポート情報を業務サーバに送信してメンテナンスの自動実行の指示をする。ステップ3007において実施可能でなければステップ3009においてメンテナンスの必要性を表示する。
【0015】
図4は、メンテナンスサーバ400がサポートサービスプロバイダ200にサポート事例の検索要求を出し、サポートサービスプロバイダ200が前記検索要求に対応しサポート事例を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【0016】
ステップ4001において、メンテナンスサーバ400はサポートサービスプロバイダ200にサポート事例の検索要求を行う。ステップ4002において、サポートサービスプロバイダ200はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求を受信し、ステップ4003において、受信したメンテナンス情報を検索条件としてサポート事例格納部を検索し、ステップ4004において、検索結果がヒットしたか判定する。ヒットした場合はステップ4005において、ヒットしたサポート事例の対応策、改訂プログラムID、サポート契約条件を取り出し、ステップ4006において、契約条件を満たすか否かを判定する。契約条件を満たす場合は、ステップ4007において、対応策、改訂プログラム、メンテナンススクリプトをメンテナンスサーバに送信し、ステップ4011においてメンテナンスサーバ400がサポート事例の検索結果を受信する。ステップ4006において、契約条件を満たさない場合は、ステップ4011において、対応策とサポート契約条件をメンテンスサーバに送信し、ステップ4012においてメンテナンスサーバがサポート事例の検索結果を受信する。ステップ4004において、検索結果がヒットしない場合は、ステップ4009において、要調査事例としてサポート事例格納部に保存し、ステップ4009において、サポート事例に未登録であることをメンテナンスサーバ400に送信し、ステップ4012において、メンテナンスサーバ400がサポート事例の検索結果を受信する。
【0017】
図5は、メンテナンスサーバ300が業務サーバ500からメンテナンス情報を収集する処理手順を示すフローチャートである。
【0018】
ステップ5001において、メンテナンスサーバ400はメンテナンス情報の収集指示を業務サーバ500に行う。ステップ5002において、業務サーバ500はメンテナンス情報の収集指示をメンテナンスサーバより受信し、ステップ5003において、図15に示すインストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を収集する。ステップ5004において、IPアドレス1503、CPU1504、メモリ容量1505、ディスク空き容量1506を収集し、ステップ5005においてログ1513を収集する。ステップ5006において必要に応じ、ハードウェア名称1502、インストール状況監視ON/OFF1514、改訂プログラム自動インストールON/OFF1515、インストール状況の通知1516を入力し、確認画面の表示を行う。ステップ5007においてメンテナンス情報をメンテナンスサーバ400に送信する。
【0019】
ステップ5008において、前記メンテナンス情報を受信し、ステップ509においてメンテナンス情報格納部にインストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を保管する。ステップ5010においてメンテナンス情報格納部41にハードウェアID1501、ハードウェア名称1502、IPアドレス1503、CPU1504、空きメモリ容量1505、ディスク空き容量1506、OS名1507、OSバージョン1508を保管する。ステップ5011においてメンテナンス情報格納部41にログ1513を保管し、ステップ5012においてハードウェア名称1502、インストール状況監視ON/OFF1514、改訂プログラム自動インストールON/OFF1515、インストール状況の通知1516を保管する。
【0020】
図6は、メンテナンスサーバ300が業務サーバ500にメンテナンスの自動実行する処理手順を示すフローチャートである。
【0021】
ステップ6001において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報を取得し、ステップ6002において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報をサポートサービスプロバイダに送信し、サポート事例の検索依頼を行う。ステップ6003において、検索結果は成功したか否かを判定する。検索に失敗した場合は、ステップ6004において、サポート事例が検索できなかったことを表示する。ステップ6003で検索結果が成功したら、ステップ6005において、サポートサービスプロバイダ200からサポート事例を受信し、ステップ6006において、改訂プログラム1104、メンテナンススクリプト917を業務サーバ500に送信する。
【0022】
ステップ6007において、業務サーバ500はメンテナンスサーバ400からメンテナンス指示とメンテナンス条件を受信し、ステップ6008において、ソフトウェアの稼動状況を収集し、ステップ6009において、メンテナンス情報はメンテナンス条件と合致しているか否かを判定する。条件と合致している場合は、ステップ6010において、メンテナンスを実施し、ステップ6011において、メンテナンスログをメンテナンスサーバ400に送信通知する。ステップ6009において、メンテナンス条件が合致していない場合は、ステップ6012において、メンテナンスサーバにメンテナンス条件との不一致項目を通知する。
【0023】
ステップ6013において、メンテナンスサーバ400は業務サーバ500からメンテナンス結果を受信し、ステップ6014において、メンテナンス実績を元にメンテナンス情報格納部の改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を更新する。ステップ6015において、インストール状況の通知可能か判定し、通知が可能であれば、ステップ6016において、メンテナンス結果をサポートサービスプロバイダ200に送信する。
【0024】
図7は、サポートサービスプロバイダ200の顧客情報を管理する顧客情報格納部21のデータ形式であり、顧客ID701、顧客名702、顧客住所703、顧客電話番号704、顧客FAX番号705、顧客E−mailアドレス706から構成されている。
【0025】
列211、列212は、顧客SSPlの具体的な例が格納されている。但し、顧客電話番号704、顧客FAX番号705、顧客E−mailアドレス706は具体例が省略されている。顧客ID701は、顧客を特定するため顧客情報格納部21で一意に付与されている。
【0026】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予め契約済み顧客情報を保管している。登録は新規顧客の加入時に行い、参照はサポートサービスプロバイダがサポート情報を提供すべき顧客を抽出する際にステップ3001において行い、更新は顧客情報に変更があったときに行う。
【0027】
図8は、サポートサービスプロバイダ200の顧客の契約情報を管理する契約情報格納部22のデータ形式であり、顧客ID801、サポート契約ID802、サポート契約名803、契約期間804、契約ソフトウェア名805、契約数806から構成されている。
【0028】
列221は、顧客ID001の具体的な実施例が格納されている。但し、契約期間804、契約ソフトウェア名805、契約数806は省略されている。サポート契約ID802は、サポート契約を特定するため契約情報格納部22で一意に付与されている。
【0029】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予め顧客ごとに契約内容を保管している。登録は新規サポート契約加入時に行い、参照はサポートサービスプロバイダがサポート契約を締結している顧客を抽出する際にステップ3002において行い、更新は、サポート契約に変更や更新が発生した時に行う。
【0030】
図9は、サポートサービスプロバイダ200のサポート事例を管理しているサポート事例格納部23のデータ形式であり、分類901、単独競合の区分902、優先度903、製品名904、ベンダ名905、バージョン906、OS名907、OSバージョン908、依存ソフトウェア名909、依存ソフトウェアベンダ名910、依存ソフトウェアバージョン911、依存ハードウェア名912、依存ハードウェアベンダ名913、依存ハードウェア型名914、現象915、対応策916、メンテナンススクリプト917、改訂プログラムID918、サポート契約条件919から構成されている。
【0031】
列231は、サポート事例の具体的な例が格納されている。分類901、単独競合の区分902、優先度903は、本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。
【0032】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予めサポート情報を元に保管している。登録はソフトウェアベンダからサポートサービスプロバイダが新しいサポート情報を入手した際にステップ2010で行うか、またはメンテナンスサーバからサポートサービスプロバイダにメンテナンスの要求が来た時にメンテナンス情報に合致するサポート事例が無かった際に、要調査事例としてステップ4008で行う。参照はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求に対応するため、受信したメンテナンス情報を条件に検索する際にステップ4003で行うか、または前述の検索結果でヒットした場合にステップ4005において対応策、改訂プログラムID、サポート契約条件を抽出する際に行う。更新は新しいサポート情報がソフトウェアベンダから通知された時やサポート情報が更新された時、あるいは要調査事例が解決した時に行う。
【0033】
図10は、サポートサービスプロバイダ200がソフトウェアベンダから提供されたサポート情報を管理するサポート情報格納部24のデータ形式であり、製品名1001、ベンダ名1002、バージョン1003、OS名1004、OSバージョン1005、現象1006、対応策1007、改訂プログラムIDl008、サポート契約条件1009で構成されている。
【0034】
列241、列242、列243はサポート情報格納部24の具体的な例を示したものである。初期状態では、サポートサービスプロバイダがソフトウェアベンダから配信されたサポート情報を保管している。登録はソフトウェアベンダから新規サポート情報が送信されるとステップ2006で行い、更新はサポート情報に変更が発生した場合に行う。
【0035】
図11は、サポートサービスプロバイダ200がソフトウェアベンダ300から提供された改訂サポート情報を管理する改訂プログラム格納部25のデータ形式であり、改訂プログラムID1101は、改訂プログラム名1102、改訂プログラムバージョン1103、改訂プログラム1104、補足説明1105から構成されている。
【0036】
列251、列252、列253は、改訂プログラム格納部25の具体的な例を示したものである。但し、補足説明1105は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態はサポートサービスプロバイダがソフトウェアベンダから配信された改訂プログラムを保管している。登録はソフトウェアベンダから改訂プログラムが送信されるとステップ2007で行う。参照はサポート情報をメンテナンスサーバに送信する際にステップ3004,4007で行い、更新はサポート情報、改訂プログラムに変更が発生したときに行う。
【0037】
図12は、ソフトウェアベンダ300の顧客情報を管理する契約情報格納部31のデータ形式であり、顧客ID1201、顧客名1202、顧客住所1203、顧客電話番号1204、顧客FAX番号1205、顧客E−mail1206、契約内容1207から構成されている。
【0038】
列311は、契約情報格納部31の具体的な例を示したものである。但し、顧客住所1203、顧客電話番号1204、顧客FAX番号1205、顧客E−mail1206、契約内容1207は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態は、ソフトウェアベンダ300が予め顧客ごとに契約内容を保管している。登録は新規サポート契約加入時に行い、参照はソフトウェアベンダがサポート情報を提供すべき顧客を抽出する際にステップ2001で行う。更新はサポート契約に変更や更新が発生したときに行う。
【0039】
図13は、ソフトウェアベンダ300がサポート情報を管理するサポート情報格納部32のデータ形式であり、製品名1301、ベンダ名1302、バージョン1303、OS名1304、OSバージョン1305、現象1306、対応策1307、改訂プログラムID1308、サポート契約条件1309から構成されている。
【0040】
列321、列322、列323は、サポート情報格納部32の具体的な例を示したものである。初期状態は、ソフトウェアベンダが予めリリースされたサポート情報を保管している。登録はソフトウェアベンダが新規サポート情報をリリースした時に行い、参照はソフトウェアベンダがサポート情報を抽出しサポートサービスプロバイダに送信する際にステップ2002で行う。更新はサポート情報に変更が発生した場合に行う。
【0041】
図14は、サポートサービスプロバイダ200がソフトウェアベンダから提供された改訂サポート情報を管理する改訂プログラム格納部33のデータ形式であり、改訂プログラムID1401、改訂プログラム名1402、改訂プログラムバージョン1403、改訂プログラム1404、補足説明1405から構成されている。
【0042】
列331、列332、列333は、改訂プログラム格納部33の具体的な例を示したものである。但し、補足説明1405は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態は、ソフトウェアベンダが予めリリースされた改訂プログラムを保管している。登録はソフトウェアベンダが新規改訂プログラムをリリースしたときに行い、参照はソフトウェアベンダが改訂プログラムを抽出しサポートサービスプロバイダに送信する際にステップ2003で行う。更新は改訂プログラムに変更が発生した場合に行う。
【0043】
図15は、メンテナンスサーバ400が管理している業務サーバのメンテナンス情報を管理しているメンテナンス情報格納部41のデータ形式であり、ハードウェアID1501、ハードウェア名称1502、IPアドレス1503、CPU1504、空きメモリ容量1505、ディスク空き容量1506、OS名1507、OSバージョン1508、インストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512、ログ1513、インストール状況監視ON/OFF1514、自動メンテナンスON/OFF1515、インストール結果通知ON/OFF1516、サポート契約済/未1517から構成されている。
【0044】
列411、列412は、メンテナンス情報格納部41の具体的な例を示したものである。但し、ハードウェア名称1502、IPアドレス1503、CPV1504、空きメモリ容量1505、ディスク空き容量1506は、本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態では、メンテナンスサーバ400が予め業務サーバ500の稼動状況を収集し保管している。登録は業務サーバ500から受信したメンテナンス情報をステップ5009、5010、5011、5012で行い、参照はメンテナンスサーバ400がメンテナンスを実施する前にステップ6001で行う。更新はメンテナンス実施後にステップ6014で行う。
【0045】
図16は、プログラム保守システムの具体例を示す図である。図において、SSPlというサポートサービスプロバイダ200は、ソフトウェアベンダ300のRDB SOFTとAP SOFTからサポート状況を受ける契約を結んでおり、その契約内容がRDB SOFTの契約情報格納部に列311とソフトウェアベンダAP SOFTの契約情報格納部31の列312に予め保管されている。
【0046】
この例における顧客は、メンテナンスサーバ400と2つの業務サーバ500を保持していて、サポートサービスプロバイダ200と契約をしている。顧客の顧客情報はサポートサービスプロバイダ200の顧客情報格納部21の列211に格納され、契約内容は契約情報格納部22の列221に予め格納されている。
【0047】
前記顧客の2つの業務サーバ500は、それぞれHW00lとHW002と呼ばれ、HW001には、メンテナンス情報格納部41の列411に示すようにOS Aのバージョン10.0がインストールされ、またRDB Server1バージョン5.0と改訂プログラムバージョン5.1がインストールされている。HW002には、メンテナンス情報格納部41の列412に示すようにOS Aのバージョン10.0がインストールされ、また、AP Serverlバージョン1.0と改訂プログラムバージョン1.1がインストールされている。
【0048】
HW001はOS Aを10.0にバージョンアップした所、RDB Server1バージョン5.0が対応できない為、サポート情報格納部32の列321に従い改訂プログラム格納部33の列331の改訂プログラム1404を自動メンテナンスし、RDB Server1バージョン5.1をインストールし、HW002は、OS Aを10.0にバージョンアップした所、AP Serverlバージョン1.0が対応できない為、サポート情報格納部32の列322に従い改訂プログラム格納部33の列332の改訂プログラム1404を自動メンテナンスし、AP Server1バージョン1.1をインストールしている。
【0049】
前述のようにRDB Server1とAP Server1にそれぞれ改訂版をインストールしたがAP Server1からRDB Server1へ接続不可の不具合が発生したとする。メンテナンス情報格納部41の列411と列412はその直後の状態を示したものである。この例では上記不具合を解決することを想定する。HW001及びHW002共にメンテナンス情報格納部41の列411と列412のインストール状況監視ON/OFF1514がON、自動メンテナンスON/OFF1515がON、インストール結果通知ON/OFF1516がON、インストール契約済/未が契約済みとし、契約に従い自動メンテナンスが実行される設定となっているとする。
【0050】
RDB SOFTは、契約情報格納部311とサポート情報格納部321と改訂プログラム格納部331にそれぞれデータが格納されている。RDB SOFTの製品であるRDBServer1にサポート情報が1件登録されていると想定する。同様にしてソフトウェアベンダ400のAP SOFTは、契約情報格納部312とサポート情報格納部322、323と改訂プログラム格納部332、333にそれぞれデータが格納されている。また、AP SOFTの製品であるAPServer1にサポート情報が2件登録され、メンテナンスサーバはHW001とHW002の2つの業務サーバ500と接続されていることを想定している。
【0051】
ソフトウェアペンダ(RDB SOFT)300は、図2のフローに従いサポートサービスプロバイダ200にサポート情報を提供する。ステップ2001で契約情報格納部31の契約情報311を参照し、サポート情報を提供すべき顧客SPPlを抽出する。ステップ2002においてサポート情報321を参照しRDB Server1のサポート情報321を抽出し、ステップ2003において改訂プログラム格納部33を参照し、改訂プログラム331を抽出する。ステップ2004においてサポート情報321と改訂プログラム331をサポートサービスプロバイダに送信し、ステップ2005においてソフトウェアベンダからサポート情報321と改訂プログラム331を受信する。ステップ2006でサポート情報321をサポート情報格納部241に保管し、ステップ2007で改訂プログラム321を改訂プログラム格納部251に保管する。ステップ2008においてサポート情報321がサポート事例格納部23に保存されているか否かを検索し、ステップ2009で似通った事例が無いので終了する。
【0052】
ソフトウェアベンダ(APP SOFT)300は、図2のフローに従いサポートサービスプロバイダ200にサポート情報を提供する。ステップ2001において契約情報格納部31の契約情報312を参照しサポート情報を提供すべき顧客SPP1を抽出し、ステップ2002においてサポート情報格納部32を参照し、RDB Server1のサポート情報322と323を抽出する。ステップ2003において改訂プログラム格納部33を参照し、改訂プログラム332と333を抽出する。ステップ2004において当該サポート情報322と323と改訂プログラム332と333をサポートサービスプロバイダに送信しステップ2005においてソフトウェアベンダからサポート情報322と323と改訂プログラム332と333とを受信する。ステップ2006においてサポート情報322と323をそれぞれサポート情報格納部242と243に格納し、ステップ2007において改訂プログラム332、333を改訂プログラム格納部252と253に格納する。ステップ2008においてサポート情報323の現象1306と類似・関連する事例があるか、サポート情報格納部32と改訂プログラム格納部33を検索する。ステップ2009において関連事例があると判定すると、改訂プログラム格納部33の列331の改訂プログラム名1402がRDB Server1で、改訂プログラムバージョン1403が5.1であり、サポート情報格納部32の列323のRDB Server1のV5.1と関連するので、ステップ2010においてこれを確認する。ステップ2011においてサポート事例231の製品名904にサポート情報243の製品名1001を複写し、ベンダ名905にサポート情報243のベンダ名1002を複写し、バージョン906にサポート情報243のバージョン1003を複写し、OS名907にサポート情報243の0S名1004を複写し、OSバージョン908にサポート情報243の0Sバージョン1005を複写し、依存ソフトウェア名909にサポート情報241の製品名1001を複写し、依存ソフトベンダ名910にサポート情報241のベンダ名1002を複写し、依存ソフトウェアバージョン911にサポート情報241のバージョン1003を複写し、現象915にサポート情報243の現象1006を複写し、対応策916にサポート情報243の対応策1007を複写し、改訂プログラムID918にサポート情報243の改訂プログラムIDl008を複写し、サポート契約条件919にサポート情報243のサポート契約条件1009を複写する。分類901、単独競合の区分902、優先度903、メンテナンススクリプト917は、管理者が適当なものを入力する。
【0053】
メンテナンスサーバ400は、図5のフローに従い業務サーバ(HW00lとHW002)からメンテナンス情報を取得する。
【0054】
ステップ5001においてメンテナンス情報の収集指示を業務サーバに行い、ステップ5002おいてメンテナンス情報の収集指示をメンテナンスサーバより受信し、ステップ5003においてインストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を収集し、ステップ5004でIPアドレス11503、CPU1504、メモリ容量1505、ディスク空き容量1506を収集し、ステップ5005においてログ1513を収集する。ステップ5006において、ハードウェア名称1502、インストール状況監視ON/OFF1514、改訂プログラム自動インストールON/OFF1515、インストール状況の通知1516を入力し、確認画面の表示を行う。ステップ5007においてメンテナンス情報411と412をメンテナンスサーバ400に送信し、ステップ5008でメンテナンス情報411と412を受信し、ステップ5009においてメンテナンス情報格納部41にインストールソフトウェア名1509、インストールソフトウェアバージョン1510、改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を格納する。ステップ5010においてメンテナンス情報格納部41にハードウェアID1501、ハードウェア名称1502、IPアドレス1503、CPU1504、空きメモリ容量1505、ディスク空き容量1506、OS名1507、OSバージョン1508を格納し、ステップ5011でメンテナンス情報格納部41にログ1513を格納しステップ5012においてハードウェア名称1502、インストール状況監視ON/OFF1514、改訂プログラム自動インストールON/OFF1515、インストール状況の通知1516を格納する。
【0055】
メンテナンスサーバ400は、図4のフローに従いサポートサービスプロバイダ200にサポート事例の検索要求を行う。
【0056】
ステップ4001において、サポートサービスプロバイダにサポート事例の検索要求を行い、ステップ4002で、サポートサービスプロバイダ200はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求を受信し、ステップ4003で、受信したメンテナンス情報411と412を検索条件としてサポート事例格納部を検索する。ステップ4004において、検索結果がヒットしたか否かを判定する。メンテナンス情報412のログ913がサポート事例231の現象915にヒットし、ステップ4005でヒットしたサポート事例231の対応策916、改訂プログラムID918、サポート契約条件919を取り出し、ステップ4006において、サポート事例231の契約条件より契約情報221のサポート契約名803を比較する。契約条件を満たす場合ステップ4007において、サポート情報243の対応策916、改訂プログラム253の改訂プログラム1104、サポート事例231のメンテナンススクリプト917をメンテナンスサーバ400に送信し、ステップ4011においてメンテナンスサーバ400がサポート事例の検索結果を受信する。
【0057】
メンテナンスサーバ400は、検索結果を元に図6のフローに従い業務サーバに対してメンテナンスの自動実行を行う。
【0058】
ステップ6001において、メンテナンスを実施するマシン(HW001、HW002)のメンテナンス情報を取得し、ステップ6002において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報をサポートサービスプロバイダに送信し、サポート事例の検索依頼を行い、図4のフローを実施し、サポート事例231を得る。ステップ6003において検索結果は成功したか否かを判定し、成功している場合はステップ6005においてサポートサービスプロバイダ200からサポート事例231を受信する。ステップ6006において、改訂プログラム253の改訂プログラム1104、サポート事例231のメンテナンススクリプト917を業務サーバ500に送信する。ステップ6007において、業務サーバ500はメンテナンスサーバ400からメンテナンス指示とメンテナンス条件を受信する。ステップ6008において、ソフトウェアの稼動状況を収集しステップ6009において、メンテナンス情報は条件と合致しているか否かを判定し、条件と合致している場合はステップ6010においてメンテナンス実施し、ステップ6011においてメンテナンスログ1513をメンテナンスサーバ400に送信通知する。ステップ6013においてメンテナンスサーバ400は業務サーバ500からメンテナンス結果を受信し、ステップ6014において、メンテナンス実績を元にメンテナンス情報格納部の改訂プログラム名1511、改訂プログラムバージョン1512を更新する。ステップ6015において、インストール状況の通知可能か否かを判定し、通知が可能であればステップ6016においてメンテナンス結果をサポートサービスプロバイダ200に送信する。
【0059】
この事例では、顧客はサポートサービスプロバイダとサポート契約を結ぶだけで良く、ソフトウェアベンダ個々との間でサポート契約を結ぶ必要はない。また、複数のソフトウエア例えば前記AP SOFTのAP Server1とRDB SOFTのRDB Server1が相互に影響しあって不具合が発生した場合においても、顧客は電話やメールやFAX等で現象を説明することなく解決することができる。更にインストール作業もメンテナンスサーバを介して自動実行することが可能でありメンテナンス作業を簡略化することができる。
【0060】
以上説明したように、本実施形態によれば、サポートサービスプロバイダ200は、複数のソフトウエアベンダが提供する複数のプログラムを取り纏めて、顧客サーバに対してサポートを提供する。このため、ソフトウエアベンダが提供する個々のソフトウエアに対するサポートを容易に行うことができる。また、これにより複数のソフトウエアが競合することによる不具合に対して容易に対処することができる。
【0061】
また、稼動状況の収集及びメンテナンスの自動実行を行うメンテナンスサーバを業務サーバに接続し、サポートサービスプロバイダはメンテナンスサーバを介して情報を収集することができる。このため、業務サーバを操作するユーザとサポートを提供するサポートサービスプロバイダ間で行う情報交換量を削減することができ、サポートサービスの利便性を向上することができる。
【0062】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、プログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の実施形態にかかるプログラム保守システムを説明する図である。
【図2】図2は、ソフトウェアベンダ300が新しくリリースされた改訂版をサポートサービスプロバイダ200に配信し、サポートサービスプロバイダ200がそれを受信する処理手順を示すフローチャートである。
【図3】図3は、サポートサービスプロバイダ200がメンテナンスサーバ400にサポート情報を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【図4】図4は、メンテナンスサーバ400がサポートサービスプロバイダ200にサポート事例の検索要求を出し、サポートサービスプロバイダ200が前記検索要求に対応しサポート事例を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【図5】図5は、メンテナンスサーバ300が業務サーバ500からメンテナンス情報を収集する処理手順を示すフローチャートである。
【図6】図6は、メンテナンスサーバ300が業務サーバ500にメンテナンスの自動実行する処理手順を示すフローチャートである。
【図7】顧客情報格納部の格納形式を示す図である。
【図8】契約情報格納部の格納形式を示す図である。
【図9】サポート事例格納部の格納形式を示す図である。
【図10】サポート情報格納部の格納形式を示す図である。
【図11】改定プログラム格納部の格納形式を示す図である。
【図12】契約情報格納部の格納形式を示す図である。
【図13】サポート事例格納部の格納形式を示す図である。
【図14】改定プログラム格納部の格納形式を示す図である。
【図15】メンテナンス情報格納部の格納形式を示す図である。
【図16】プログラム保守システムの具体例を説明する図である。
【符号の説明】
21 顧客情報格納部
22,31 契約情報格納部
23 サポート事例格納部
24,32 サポート情報格納部
25,33 改定プログラム格納部
200 サポートサービスプロバイダ
300 ソフトウエアベンダ
400 メンテナンスサーバ
500 業務サーバ
Claims (5)
- 複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守システムであって、
該プログラム保守システムは、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報及び顧客サーバから取得した顧客サーバのメンテナンス情報もとに前記顧客サーバに対するメンテナンスを提供することを特徴とするプログラム保守システム。 - 複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守方法であって、
該プログラム保守方法は、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報を顧客サーバのメンテナンスを実行するメンテナンスサーバに提供するステップと、
前記顧客サーバのメンテナンス情報を取得し、取得したメンテナンス情報及び前記サポート情報をもとに前記業務サーバの保守を実行するステップを備えたことを特徴とするプログラム保守方法。 - 複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守方法であって、
該方法は、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得するステップと、取得したサポート情報を顧客サーバのメンテナンスを実行するメンテナンスサーバの要求をもとに前記メインテナンスサーバに提供するステップと、提供されたサポート情報をもとに顧客サーバのメンテナンスを実行するステップを含むことを特徴とするプログラム保守方法。 - 複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守装置であって、
該装置は、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得して格納する格納部と、
格納したサポート情報を顧客サーバのメンテナンスを実行するメンテナンスサーバの要求をもとに検索して前記メインテナンスサーバに提供する送信部を備えたことを特徴とするプログラム保守装置。 - 複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守装置であって、
該装置は、予め取得した顧客サーバのメンテナンス情報及び顧客サーバの障害情報をもとに、前記ソフトウエアのベンダ提供する前記ソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、所得したメンテナンス情報をもとに前記顧客サーバのメンテナンスを実行することを特徴とするプログラム保守装置。
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- 2002-07-29 JP JP2002220053A patent/JP2004062531A/ja active Pending
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