JP2003331113A

JP2003331113A - ビジネスプロセスの自律改善システム及び方法

Info

Publication number: JP2003331113A
Application number: JP2002142034A
Authority: JP
Inventors: Bunshu So; 文洲宋
Original assignee: SOFTBRAIN CO Ltd
Current assignee: SOFTBRAIN CO Ltd
Priority date: 2002-05-16
Filing date: 2002-05-16
Publication date: 2003-11-21
Also published as: AU2003235304A1; US20050177535A1; CN1669037A; WO2003098511A1

Abstract

(57)【要約】【課題】企業の業務担当者が行う業務報告に基づいて業
務活動の分析を行い、業務担当者の業務活動の支援を行
うビジネスプロセスの自律改善システム及び方法を提供
することを目的とする。【解決手段】業務担当者が有する業務担当者端末と責任
者が有する責任者端末との間でネットワークを介してデ
ータの送受信が可能であり、業務担当者端末に表示する
コミュニケーションシートに於ける業務報告事項の設定
を責任者端末及び／又は業務担当者端末から行わせ、コ
ミュニケーションシートデータベースに登録するコミュ
ニケーションシート設定手段と、コミュニケーションシ
ートを業務担当者端末に表示し業務報告を業務担当者端
末から受信しコミュニケーションシートデータベースに
登録するコミュニケーションシート登録手段とを有する
ビジネスプロセスの自律改善システムである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、企業の業務担当者
が行う業務報告に基づいて業務活動の分析を行い、業務
担当者の業務活動の支援を行うビジネスプロセスの自律
改善システム及び方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】業務担当者が業務活動（例えば営業活
動）を行った場合には、その行った業務活動を報告する
業務報告を記入することが一般的である。業務担当者か
ら提出された業務報告をその責任者が閲覧し、業務担当
者に対して次回の業務活動に対する指示を与えることに
よって、業務活動の向上を図っている。

【０００３】しかし業務報告を毎回記載することは煩雑
であって、更に電子化されていない為に、当該業務報告
を分析し活用することが出来ない。

【０００４】上記問題点に鑑みて、特開２００２−９９
７０８号公開公報には、保険の営業活動の際の営業報告
を電子化して管理し、営業活動を体系的・客観的に把握
する発明が開示されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上記公開公報に開示さ
れている発明は、営業担当者の営業活動後に所定の報告
事項（例えば営業活動日、顧客コード、活動の状況等）
の入力を行わせ、所定の時期に営業実績と営業計画等を
従来のような営業日誌の帳票として出力を行う発明であ
る。

【０００６】しかし上記発明では、単に従来の営業日誌
を電子化したにすぎない。従って営業担当者に入力を行
わせた営業報告に対して、責任者自身が比較考量し何ら
かの分析等を加えなければならない。更に営業担当者の
報告事項が所定の事項に固定されている為、営業実績の
良い営業担当者と営業実績の芳しくない営業担当者との
営業活動内容の相違点を営業活動の報告である、営業日
誌からでは判別することが困難である。

【０００７】即ち、営業実績の良い営業担当者がどのよ
うな営業活動を行っているのか、営業実績の芳しくない
営業担当者と営業実績の良い営業担当者ではどのように
営業活動が異なるのか、営業実績の芳しくない営業担当
者はどのような営業活動を行えば営業実績が向上するの
かを判別することが出来ない。

【０００８】

【課題を解決するための手段】以上のような問題点を鑑
み、本発明では営業報告を含む業務報告を単に電子化す
るのではなく、業務実績の良い業務担当者の業務活動に
合わせて全ての業務担当者の業務報告の報告事項（以
下、業務報告事項）を、動的に変更させるビジネスプロ
セスの自律改善システムを発明した。

【０００９】つまり業務報告事項を変更することは、業
務担当者が業務報告事項に関する業務活動を行わなけれ
ばならないことに繋がり、従って業務実績の良い業務担
当者の業務活動に全ての業務担当者の業務活動が収斂し
ていくこととなる。

【００１０】更に業務報告の報告事項をプルダウンメニ
ューやチェックリスト等の定式化可能なものとすること
によって、業務の活動内容を数値化することを可能と
し、どの報告事項を取捨選択するかの参考とする為の分
析を自動的に行わせることが可能となる。

【００１１】請求項１の発明は、業務担当者の業務活動
を支援するビジネスプロセスの自律改善システムであっ
て、業務担当者が有する業務担当者端末と責任者が有す
る責任者端末との間でネットワークを介してデータの送
受信が可能であり、前記業務担当者端末に表示するコミ
ュニケーションシートに於ける業務報告事項の設定を前
記責任者端末及び／又は前記業務担当者端末から行わ
せ、コミュニケーションシートデータベースに登録する
コミュニケーションシート設定手段と、前記コミュニケ
ーションシートを前記業務担当者端末に表示し業務報告
を前記業務担当者端末から受信し前記コミュニケーショ
ンシートデータベースに登録するコミュニケーションシ
ート登録手段とを有するビジネスプロセスの自律改善シ
ステムである。

【００１２】請求項２の発明は、前記コミュニケーショ
ンシート設定手段は、業務プロセスの設定と、業務活動
内容の設定と、業務報告事項の設定と、業務タイプの設
定と、業務タイプ毎の各業務プロセスにどの業務報告事
項を表示するかの設定のうちいずれか又は全部を有する
ビジネスプロセスの自律改善システムである。

【００１３】請求項８の発明は、業務担当者の業務活動
を支援するビジネスプロセスの自律改善方法であって、
業務担当者が有する業務担当者端末と責任者が有する責
任者端末との間でネットワークを介してデータの送受信
が可能であり、前記業務担当者端末に表示するコミュニ
ケーションシートに於ける業務報告事項の設定を前記責
任者端末及び／又は前記業務担当者端末から行わせコミ
ュニケーションシートデータベースに登録し、前記コミ
ュニケーションシートを前記業務担当者端末に表示し業
務報告を前記業務担当者端末から受信し前記コミュニケ
ーションシートデータベースに登録するビジネスプロセ
スの自律改善方法である。

【００１４】請求項９の発明は、前記コミュニケーショ
ンシートの業務報告事項の設定の際に、業務プロセスの
設定と、業務活動内容の設定と、業務報告事項の設定
と、業務タイプの設定と、業務タイプ毎の各業務プロセ
スにどの業務報告事項を表示するかの設定のうちいずれ
か又は全部を行うビジネスプロセスの自律改善方法であ
る。

【００１５】請求項１及び請求項２、請求項８及び請求
項９の発明によって、従来のように業務担当者が行う業
務報告の入力を常に同一のコミュニケーションシートか
ら行わせるのではなく、動的に業務報告事項が変更され
るコミュニケーションシートから行わせることが可能と
なる。

【００１６】請求項３の発明は、前記ビジネスプロセス
の自律改善システムは、前記コミュニケーションシート
データベースに登録した業務報告に基づいて業務を行っ
ている全体、任意のグループ、前記業務担当者のいずれ
かの分析を行う分析手段を有するビジネスプロセスの自
律改善システムである。

【００１７】請求項１０の発明は、前記ビジネスプロセ
スの自律改善方法は、前記コミュニケーションシートデ
ータベースに登録した業務報告に基づいて業務を行って
いる全体、任意のグループ、前記業務担当者のいずれか
の分析を行うビジネスプロセスの自律改善方法である。

【００１８】請求項３及び請求項１０の発明によって、
業務を行っている全体（全社）、任意のグループ（例え
ば業務担当者の属している部署）、業務担当者との間で
の分析が可能となる。これによって責任者がどのような
業務報告事項の報告を業務担当者に義務づける、促す等
を行えばよいかの判別が容易となる。従ってコミュニケ
ーションシートに於ける業務報告事項の設定も容易とす
ることが出来る。

【００１９】請求項４の発明は、前記ビジネスプロセス
の自律改善システムは、前記登録されている業務報告に
基づいて業務のパターンの分析を行い、ルールとして作
成し登録するルール作成手段を有するビジネスプロセス
の自律改善システムである。

【００２０】請求項１１の発明は、前記分析の際に更
に、前記登録されている業務報告に基づいて業務のパタ
ーンの分析を行い、ルールとして作成し登録するビジネ
スプロセスの自律改善方法である。

【００２１】請求項４及び請求項１１の発明によって、
業務の成功パターンから乖離している又は失敗パターン
に近似している業務担当者に対して自動的に業務の成功
パターンにどのように近づけることが出来るかを通知等
することが可能となる。

【００２２】請求項５の発明は、前記ビジネスプロセス
の自律改善システムは、前記業務担当者端末及び／又は
前記責任者端末から業務報告に関する時間的制約を受信
しルールデータベースに登録する時間的制約登録手段を
有するビジネスプロセスの自律改善システムである。

【００２３】請求項６の発明は、前記ビジネスプロセス
の自律改善システムは、前記ルールデータベースに登録
したルールに基づいて、前記コミュニケーションシート
データベースに登録している前記業務報告と照合し、条
件を満たしている場合には前記業務担当者端末及び／又
は前記責任者端末に通知を行うルールチェック手段を有
するビジネスプロセスの自律改善システムである。

【００２４】請求項１２の発明は、前記ビジネスプロセ
スの自律改善方法は、前記業務担当者端末及び／又は前
記責任者端末から業務報告に関する時間的制約を受信し
ルールデータベースに登録するビジネスプロセスの自律
改善方法である。

【００２５】請求項１３の発明は、前記ビジネスプロセ
スの自律改善方法は、前記登録したルールに基づいて、
前記コミュニケーションシートデータベースに登録して
いる前記業務報告と照合し、条件を満たしている場合に
は前記業務担当者端末及び／又は前記責任者端末に通知
を行うビジネスプロセスの自律改善方法である。

【００２６】請求項５及び請求項６、請求項１２及び請
求項１３の発明によって、業務担当者や責任者が失念し
がちな業務報告に関する時間的制約（例えば何時迄に業
務報告を登録しなければならない等）を回避することが
可能となる。

【００２７】請求項７の発明は、前記コミュニケーショ
ンシート又は前記業務報告事項は、前記業務活動に於け
る業務タイプ及び前記業務タイプに於ける業務プロセス
毎に設けられているビジネスプロセスの自律改善システ
ムである。

【００２８】請求項１４の発明は、前記コミュニケーシ
ョンシート又は前記業務報告事項は、前記業務活動に於
ける業務タイプ及び前記業務タイプに於ける業務プロセ
ス毎に設けられているビジネスプロセスの自律改善方法
である。

【００２９】

【発明の実施の形態】本発明のシステム構成の一例を図
１のシステム構成図に示す。ビジネスプロセスの自律改
善システム１は、業務担当者が有する業務担当者端末１
１と業務担当者を統括する責任者又はコンサルタント等
（以下、責任者）が有する責任者端末１２との間でネッ
トワーク１３を介してデータの送受信が可能である。

【００３０】ビジネスプロセスの自律改善システム１
は、業務担当者登録手段２とコミュニケーションシート
設定手段３と時間的制約登録手段４とコミュニケーショ
ンシート登録手段６とルールチェック手段７と分析手段
５と業務担当者データベース８とルールデータベース９
とコミュニケーションシートデータベース１０とを有し
ている。

【００３１】業務担当者登録手段２は、責任者端末１２
又は業務担当者端末１１から業務担当者に関する情報
（業務担当者情報）を受信し、業務担当者データベース
８に登録する手段である。この際には、業務担当者の氏
名、社員コード、所属部署、所属コード、電子メールア
ドレス等を業務担当者情報として登録することが好適で
ある。

【００３２】コミュニケーションシート設定手段３は、
コミュニケーションシートにどの業務報告事項を表示
し、業務担当者に報告・登録させるかの設定を行う手段
である。この業務報告事項としては、各業務タイプに対
する業務プロセスとしてマトリックス的に設けることが
好適である。業務タイプとは、開拓業務、ルート業務、
保守サービス、アウトバンド、インバンド、Ｗｅｂ問い
合わせ等の各業務担当者の業務の種類、業務方法を示
し、業務プロセスとしては、各業務タイプに対する時間
方向の段階分類、例えば開拓業務の業務プロセスではＤ
Ｍ（ダイレクトメール）、面会、訪問、デモ、ヒアリン
グ、提案、促販、予算、成約、導入、保守等のプロセス
を示している。この概念図を図４に示す。

【００３３】即ちこのマトリックスの全てに対して異な
る（同一項目が設定されていても良いことは言うまでも
ない）業務報告事項が設定され、コミュニケーションシ
ートが設けられることとなる。従ってコミュニケーショ
ンシート設定手段３は、業務プロセス（全社で扱う全案
件の時間方向の段階分類）の設定、業務担当者の活動内
容の設定、業務報告事項の設定、業務担当者の業務タイ
プの設定、業務タイプ毎の各業務プロセスにどの業務報
告事項を表示するかの設定を行い、業務担当者端末１１
に於いて表示するコミュニケーションシートの設定を行
う手段である。

【００３４】又一番最初に作成する業務報告事項は、責
任者端末１２から業務担当者の責任者が設定することが
好適である。

【００３５】時間的制約登録手段４は、業務担当者の時
間的制約を業務担当者端末１１又は責任者端末１２から
受信し、ルールデータベース９に登録する手段である。
例えば業務報告事項を何月何日何時迄に登録しなければ
ならない等の時間的制約を業務担当者が自ら登録する。
又責任者が何月何日何時迄に所定の業務報告事項を全て
の業務担当者に登録させる等の時間的制約を登録する。

【００３６】コミュニケーションシート登録手段６は、
業務担当者端末１１のコミュニケーションシートに表示
された業務報告事項を、業務担当者端末１１から受信し
コミュニケーションシートデータベース１０に登録する
手段である。図１３及び図１４にコミュニケーションシ
ートの例を示す。

【００３７】分析手段５は、コミュニケーションシート
データベース１０に登録されている業務担当者の業務報
告に基づいて、業務成績と各業務報告事項との相関関
係、業務担当者に於ける業務報告事項の使用率等を分析
し、当該分析結果を責任者端末１２又は業務担当者端末
１１に表示する手段である。当該分析された分析結果の
一例を図５及び図６に示す。これらの分析結果を責任者
が閲覧することによって、業務タイプの各業務プロセス
に於いて表示するコミュニケーションシートの業務報告
事項の設定（取捨選択）をコミュニケーションシート設
定手段３から行う。即ち、業務実績の良い業務担当者の
業務報告事項とそれ以外の業務担当者の業務報告事項と
の相関関係等を分析し、業務報告事項を変更することに
よって（即ち業務成績と相関性の高い業務報告事項に変
更をする等）、全ての業務担当者を、業務成績の良い業
務担当者の業務方法に近づけることが可能となる。この
概念図を図７に示す。

【００３８】又分析手段５は、コミュニケーションシー
トデータベース１０に登録されている業務報告に基づい
て、業務タイプと業務プロセスとの分析を行い、どの顧
客（業務担当者の業務先）にどういった商品をどういっ
たタイミングで誰と一緒にどういった方法で行った場合
に受注出来たか等の、業務の成功パターンの分析を行
い、ルールとして作成しルールデータベース９に登録す
る手段でもある。又営業の成功パターンの分析のみなら
ず、失敗パターンの分析であっても良く任意に設定でき
ることが好適である。

【００３９】更に分析手段５は、業務報告から、各業務
プロセスにかけたポテンシャルを算出し、グラフ化して
も良い。ここでポテンシャルとは期間又はコストを、マ
ンパワー×時間で算出したものである。これにより成功
パターンの案件、失敗パターンの案件等各々の各業務プ
ロセスに於けるコスト、時間のかけ方を把握することが
出来、どのプロセスでどれだけの人的資源を注力するべ
きかの方針を見いだすことが可能となる。この場合の図
を図１９に示す。又各業務プロセス内での活動内容をレ
ーダーチャートとしてグラフ化することにより、成功パ
ターン、失敗パターンの各活動内容を把握することが可
能となる。この場合の図を図２０に示す。

【００４０】又分析手段５は、成功パターンと失敗パタ
ーンとの間の時間的関係に関するルールの分析を行い、
それをルールとして作成しルールデータベース９に登録
する手段であっても良い。例えば、成功パターンの多く
の業務担当者が「ヒアリング」に２時間を費やしている
場合には、「ヒアリング」の業務プロセスに対して「２
時間」が効率的であるとして分析し、それをルールとし
てルールデータベース９に登録する。

【００４１】ルールチェック手段７は、ルールデータベ
ース９に格納しているルールに基づいて、コミュニケー
ションシートデータベース１０に格納している業務報告
と照合し、条件を満たしている場合には、ルールに従っ
て処理を行う手段である。例えばルールとして、４月１
日１６時迄に業務報告の登録を行うという時間的制約を
業務担当者甲が設定していた場合、４月１日１６時を経
過しても業務担当者甲の業務報告がコミュニケーション
シートデータベース１０に登録されていなかった場合に
は、その旨を業務担当者又は責任者端末１２に通知す
る。又業務担当者乙が「開拓業務」を行っており、「ヒ
アリング」が３０分しか行わずに「提案」の業務報告の
登録を行った場合、開拓業務のルール（即ち分析手段５
が作成した、業務の成功パターンの傾向（相関性等））
では「ヒアリング」が２時間であった時には、当該業務
報告を行った業務担当者乙に対して「ヒアリング」に２
時間以上費やした方が業務が成功しやすい旨の通知を行
う。

【００４２】即ち従来のように業務日誌等を参考にしな
がら業務担当者又は責任者が業務方法を自ら判断するの
みならず、業務実績の良い業務担当者の業務報告に基づ
いて、当該業務担当者の業務方法の修正を促すことが可
能となる。又業務報告等に対する時間的制約（何日迄に
報告しなければいけない等）は失念しがちであるが、そ
れを通知することによって、それを防ぐことが可能とな
る。

【００４３】業務担当者データベース８は、業務担当者
登録手段２で受信した業務担当者情報を登録しているデ
ータベースである。業務担当者情報として、業務担当者
の氏名、社員コード、所属部署、所属コード、電子メー
ルアドレス等を登録していることが好適である。

【００４４】ルールデータベース９は、時間的制約登録
手段４から受信した時間的制約、分析手段５が作成した
ルールを登録しているデータベースである。ルールに
は、業務担当者又は責任者が設定した時間的制約の他
に、業務実績の良い業務担当者の業務の成功パターン・
失敗パターンの傾向（相関性）を登録していることが好
適である。

【００４５】コミュニケーションシートデータベース１
０は、業務担当者からの業務報告を登録しているデータ
ベースである。当該業務報告は、業務タイプの各業務プ
ロセス毎の業務報告事項毎に登録されていることが好適
であり、又定式化できるように予め設定されている形式
から選択されたものであることが好適である。

【００４６】

【実施例】次に本発明のプロセスの流れの一例を図２及
び図３のフローチャート図を用いて詳細に説明する。本
発明のビジネスプロセスの自律改善システム１を利用す
る際には、業務を行う業務担当者の業務担当者情報を業
務担当者自ら又は責任者が業務担当者端末１１及び／又
は責任者端末１２から入力を行い、ネットワーク１３を
介して業務担当者登録手段２が当該業務担当者情報を受
信し業務担当者データベース８に登録する（Ｓ１０
０）。業務担当者情報を登録する際には、図８に示すマ
スタ管理画面から「組織編成マスタ管理」を選択するこ
とによって登録する。

【００４７】業務担当者の登録後、全社で扱う全案件の
時間方向の段階分類、即ち業務プロセスの登録を責任者
端末１２からコミュニケーションシート設定手段３を介
して行う。これは図８のマスタ管理画面の「プロセスシ
ナリオ全項目設定」を選択して、図２１に示す業務プロ
セステーブル登録画面から行う。

【００４８】次に、業務担当者の業務の活動内容を、図
８のマスタ管理画面の「活動内容全項目設定」を選択す
ることにより、図１０のプルダウンメニューカスタマイ
ズ画面を表示し設定する。これによって業務報告事項の
活動内容に於いて、プルダウンメニューとして業務担当
者に選択させることが可能となる。図１０にプルダウン
メニューカスタマイズ画面の一例を示す。

【００４９】業務プロセス及び活動内容の登録後、業務
担当者がその業務活動を報告するコミュニケーションシ
ートで報告（登録）すべき業務報告事項の設定を責任者
が責任者端末１２から行い（Ｓ１１０）、コミュニケー
ションシート設定手段３で受信してコミュニケーション
シートデータベース１０に登録する。

【００５０】これは図８に示すマスタ管理画面に於ける
「コミュニケーションシート全項目設定」を選択し、図
９に示す業務報告事項一覧画面を表示する。この画面
は、各業務担当者が登録する業務報告事項が一覧化され
ており、どの業務報告事項をコミュニケーションシート
で使用するか、新たな業務報告事項を追加する等の際に
使用する。つまりこの業務報告事項一覧画面からビジネ
スプロセスの自律改善システム１全体で使用する業務報
告事項を設定する。

【００５１】ここでタイプとは、業務報告事項をコミュ
ニケーションシートでどのように表示するかを示したも
のであって、「セレクト」とはプルダウンメニュー、
「チェックボックス」とはチェックボックス、「日付」
とは日付の選択（入力）、「テキストエリア」とはテキ
スト入力を示す。例えば図９の業務報告事項で６番の
「成約活動内訳」のプルダウンメニューを再編集したい
場合には、所定の操作をすることによって図１０を表示
し、新規選択肢の追加、プルダウンメニューに於ける表
示順番の変更（順序ボタンの矢印を選択することによっ
て上下が変更）、使用しない場合には不使用の選択等が
可能となる。

【００５２】次に、業務報告事項一覧画面の設定後、業
務担当者の業務タイプの設定を行う。業務タイプとは、
前述のように開拓業務、ルート業務、保守サービス、ア
ウトバンド、インバンド、Ｗｅｂ問い合わせ等の各業務
担当者の業務の種類、業務方法を示している。

【００５３】これらの設定後、図９の業務報告事項の
「変更」又は図１０の「変更」を選択することによっ
て、業務タイプ毎の各業務プロセスにどの業務報告事項
を表示するかの設定を図１１の業務報告事項表示選択画
面から行う。業務報告事項表示選択画面では、図４に於
ける概念図の業務タイプを図１０の「業務タイプ」から
選択し、当該業務タイプに於いてどの業務報告事項とど
の業務プロセスが必要かを選択する。

【００５４】例えば業務タイプとして「サポートコンサ
ル」を選択した場合には、業務タイプがサポートコンサ
ルである時にどの業務報告事項とどの業務プロセスが必
要かを選択することとなる。業務報告事項の選択は「活
動内容選択肢」から選択し、業務プロセスの選択は「進
捗状況選択肢」から選択する。

【００５５】図１１に於いて業務報告事項表示選択画面
で設定後、どの業務プロセスでどの業務報告事項を表示
するかの設定を行う為の業務報告事項詳細設定画面を所
定の操作で表示し、設定を行う。図１２に業務報告事項
詳細設定画面の一例を示す。図１１に於いて行った設定
では、業務タイプに於いて必要となる業務報告事項と業
務プロセスとを選択しているにすぎず、このままでは、
ある業務プロセスでは不必要な業務報告事項がコミュニ
ケーションシートで表示されてしまう可能性がある。こ
のような表示は誤入力、誤分析の元となるので、図１２
の業務報告事項詳細設定画面から、各業務報告事項をど
の業務プロセスで表示するかの設定を行うのである。

【００５６】図１２に示した業務報告事項詳細設定画面
の例では、業務タイプが「サポートコンサル」であっ
て、図１１で業務報告事項として「Ｂ（予算）」を選択
（図１１の「活動内容選択肢」で「Ｂ（予算）」のチェ
ックボックスを選択）していた場合、図１２の項目名
（業務報告事項の項目名）として「Ｂ（予算）」が表示
され、「商談内容」と「進捗状況」（業務プロセス）の
一覧が表示される。従って責任者は、業務報告事項とし
て「Ｂ（予算）」を表示したい「進捗状況」（業務プロ
セス）と、その時の業務担当者が選択すべき「商談内
容」として表示したい商談内容を、選択することとな
る。例えば「進捗状況」（業務プロセス）として「調査
中」を選択し、「商談内容」として「見積もり作成」を
選択していた場合には、業務報告事項の「Ｂ（予算）」
は、「プロセス状況」（業務プロセス）が「調査中」で
ある場合のみに表示されることとなり、その時には「商
談内容」として「見積もり作成」が表示される。

【００５７】以上のように責任者は、各業務タイプの業
務プロセスで表示すべき業務報告事項を設定することに
よって当初のコミュニケーションシートが決定されるこ
ととなる（Ｓ１２０）。Ｓ１１０及びＳ１２０のように
して決定されたコミュニケーションシートの一例を図１
３に示す。又図１４にはネットワーク機能を有する携帯
電話で業務担当者が業務報告の入力を行う場合のコミュ
ニケーションシートの例を示す。

【００５８】当初のコミュニケーションシートの決定
後、コミュニケーションシートデータベース１０に登録
している業務報告に基づいて、分析手段５が業務タイプ
と業務プロセスとの分析を行い、どの顧客（業務担当者
の業務先）にどういった商品をどういったタイミングで
誰と一緒にどういった方法で行った場合に受注出来たか
等の、業務の成功パターン（失敗パターンであっても良
い）の分析を行い、ルールとして作成しルールデータベ
ース９に登録する（Ｓ１３０）。

【００５９】Ｓ１３０の分析手段５がルールを作成する
際のプロセスの流れの一例を示したフローチャート図を
図１５に示す。責任者等は、従来の業務報告をＳ１３０
で決定したコミュニケーションシートと同等の業務報告
事項で定式化して、コミュニケーションシートデータベ
ース１０に登録する（Ｓ３００）。本実施例ではコミュ
ニケーションシートデータベース１０に登録したが、別
のデータベースであっても良いことは言うまでもない。

【００６０】コミュニケーションシートデータベース１
０に登録した業務報告事項に対して、分析手段５が業務
タイプと業務プロセスとの観点から、どの顧客にどうい
った商品をどういうタイミングで誰と一緒にどういった
方法で行った場合に受注できたかの分析を行う（Ｓ３１
０）。これはＳ３００でＳ１３０と同等の業務報告事項
で定式化していることによって行える。

【００６１】Ｓ３１０の分析の結果、業務の成功パター
ン（受注に繋がった）と失敗パターン（受注できなかっ
た）との比較を分析手段５が行い（Ｓ３２０）、成功パ
ターン（失敗パターン）をルールとしてルールデータベ
ース９に登録する（Ｓ３３０）。Ｓ３００からＳ３３０
のプロセスによって、業務の成功パターン（失敗パター
ン）が蓄積されることとなる。

【００６２】この分析の際には前述のように図１９に示
したようにポテンシャルを算出しその基準としても良い
し、図２０に示したように活動内容の分析を行い示して
も良い。

【００６３】つまり従来の、単に電子化した業務報告に
於いては、その入力される項目は業務担当者の随意であ
りテキスト入力されているに過ぎない。従ってその業務
報告から活動内容の分析を行おうとすると、テキストと
して入力されている業務報告事項を公知の手法で文章解
析を行い処理しなければならない。従って文章解析の精
度や処理時間等に問題点がある。しかし、本発明のよう
にＳ１１０及びＳ１２０でコミュニケーションシート
（業務報告の入力画面）の業務報告事項を、プルダウン
メニュー、チェックボックス等で定式化することによっ
て容易に数値化することが可能となる。従って従来のよ
うな文章解析等を行う必要がなく、又文章解析の誤判断
等も無くなり、精度の高い分析を行うことが可能となる
のである。

【００６４】又分析手段５は、成功パターンと失敗パタ
ーンとの間の時間的関係に関するルールの分析を行い、
それをルールとして作成しルールデータベース９に登録
する（Ｓ１３０）。例えば、成功パターンの多くの業務
担当者が「ヒアリング」に２時間を費やしている場合に
は、「ヒアリング」の業務プロセスに対して「２時間」
が効率的であるとして分析し、それをルールとしてルー
ルデータベース９に登録する。当然のことながら「ヒア
リング」に３時間を費やした業務担当者の方が成功パタ
ーンとして多くなった場合には、そのようにルールが変
更して登録されることは言うまでもない。

【００６５】又Ｓ１３０では業務の成功パターン・失敗
パターンの作成のみならず、業務担当者又は責任者によ
る時間的制約の登録を行っても良い。これは例えば何月
何日何時までに所定の業務報告の登録を行う等の、いわ
ばリマインダ機能である。これによって煩雑な業務報告
を失念することなく、確実に行うことが可能となる。図
１６にリマインダ設定画面の一例を示す。図１６のリマ
インダ設定画面では、業務報告事項が所定期間内に一定
件数未満であった場合にその通知をリマインダとして行
う場合の例である。この場合電子メールで通知を行うこ
とが好適である。

【００６６】図１７に時間的制約の登録を行う際のプロ
セスの流れの一例のフローチャート図を示す。時間的制
約の登録を行う責任者／業務担当者は、責任者端末１２
又は業務担当者端末１１からビジネスプロセスの自律改
善システム１にアクセスし、時間的制約の登録要求を送
信する。登録要求を時間的制約登録手段４で受信すると
（Ｓ４００）、リマインダ設定画面を責任者端末１２又
は業務担当者端末１１に対して送信し、責任者／業務担
当者はその画面から入力を行い、ビジネスプロセスの自
律改善システム１に送信する。送信された時間的制約を
時間的制約登録手段４で受信すると（Ｓ４１０）、それ
をルールデータベース９に登録する（Ｓ４２０）。

【００６７】Ｓ１３０でルールの作成、時間的制約の登
録後、（Ｓ１３０を終了しなくても良いことは当然であ
り、Ｓ１３０と並行して処理を行っても良いし、更には
時間的制約の登録の変更を行わない場合には登録処理を
行わなくても良い）、業務担当者は従来と同様に業務活
動を行う（Ｓ１４０）。

【００６８】業務活動終了後又は定期的に業務担当者は
業務担当者端末１１からビジネスプロセスの自律改善シ
ステム１にアクセスし、コミュニケーションシートの送
信要求を送信する。当該送信要求をコミュニケーション
シート登録手段６で受信すると、コミュニケーションシ
ート登録手段６が業務担当者端末１１に対して図１３又
は図１４に示したコミュニケーションシートを送信す
る。この際に業務担当者端末１１がパーソナルコンピュ
ータであった場合には図１３に示すコミュニケーション
シートを送信し、業務担当者端末１１がネットワーク機
能を有する携帯電話であった場合には、図１４に示すコ
ミュニケーションシートを送信することが好適である。

【００６９】コミュニケーションシートを業務担当者端
末１１で受信すると、業務担当者はコミュニケーション
シートから業務報告事項に対して入力を行い、ビジネス
プロセスの自律改善システム１に対して送信する。コミ
ュニケーションシート登録手段６で業務報告事項に入力
された業務報告を受信すると、それをコミュニケーショ
ンシートデータベース１０に登録する（Ｓ１５０）。こ
れによって業務担当者の業務報告が行われることとな
る。又業務担当者が行う業務報告は、プルダウンメニュ
ー等で定式化されているが、同時にコメント等の非定式
化の業務報告も含まれていて良い。図１４のコミュニケ
ーションシートのように業務報告が登録されると、当該
業務報告事項から通常の文章を助詞、助動詞等を補完す
ることによって図１８に示したように復元出来る。従っ
て業務報告を閲覧する責任者は従来の営業日誌と同様に
業務報告を閲覧することが可能となる。

【００７０】つまり、入力はコミュニケーションシート
の定式化されたもので行うが、責任者が閲覧する業務報
告は、図１８に示したように通常の文章として表示され
る。しかし業務報告そのものは定式化されているので、
容易に分析を行うという双方のメリットを両立させるこ
とが可能となっている。

【００７１】Ｓ１５０に於いて業務報告をコミュニケー
ションシートデータベース１０に登録後、前述のように
ルールチェック手段７がルールデーターベースの時間的
制約、業務の成功パターン・失敗パターンとのチェック
を行う（Ｓ１６０）。当然のことながらルールのチェッ
クは本実施例では業務報告の後に行っているが、いずれ
の段階に於いて行っても良い。

【００７２】業務の成功パターンとのチェックでは、業
務担当者乙が「開拓業務」を行っており、「ヒアリン
グ」が３０分しか行わずに「提案」の業務報告の登録を
行った場合、開拓業務のルール（即ち分析手段５が作成
した、業務の成功パターンの傾向（相関性等））では
「ヒアリング」が２時間であった時には、当該業務報告
を行った業務担当者乙に対して「ヒアリング」に２時間
以上費やした方が業務が成功しやすい旨の通知を行う。

【００７３】又、Ｓ１３０に於いて登録した時間的制約
に基づいて、ルールチェック手段７がルールデータベー
ス９に基づいて時間的制約の判断を行い、時間的制約を
満たしていた場合には、電子メール等で責任者端末１２
／業務担当者端末１１に対して所定のリマインドを送信
する。送信された電子メールを責任者端末１２／業務担
当者端末１１で受信し、閲覧することで時間的制約の再
確認を責任者／業務担当者は行う。以上のようなプロセ
スの流れによって、責任者／業務担当者の時間的制約に
対する失念を防ぐことが可能となる。

【００７４】このように業務担当者による業務活動終了
後、業務担当者は従来の業務日誌と同様にコミュニケー
ションシートから定式化された業務報告を反復して行う
（即ちＳ１３０からＳ１６０を反復して行う）（Ｓ１７
０）。

【００７５】又業務担当者の業務を分析する場合には、
責任者が責任者端末１２から分析手段５に対して分析要
求を送信する（Ｓ１７０）。分析要求を受信した分析手
段５は、コミュニケーションシートデータベース１０に
登録している定式された業務報告に基づいて分析を行う
（Ｓ１８０）。分析の際には、例えば面談数と受注との
相関関係を算出する等の方法各業務担当者毎の業務傾
向、業務担当者同士の業務傾向等を分析することが好適
である。又分析した結果は、分析画面として図５に示す
ように散布図上にして各業務担当者毎の業務方法を表示
する、図６に示すようにレーダーチャートにして業務担
当者の業務傾向を表示する（Ｓ１９０）。又これらを同
時に複数表示して行い、責任者が比較して閲覧できるよ
うにしても良い。

【００７６】責任者が分析画面を閲覧した結果、業務実
績の良い業務担当者の業務方法に他の業務担当者を修正
する為に、コミュニケーションシートの業務報告事項の
再設定を行う場合には、責任者が責任者端末１２からビ
ジネスプロセスの自律改善システム１のコミュニケーシ
ョンシート設定手段３にアクセスし、マスタ管理画面
（図８）から「業務報告マスタ管理」の「テーブルカス
タマイズ」を選択することによって、Ｓ１１０と同様に
してコミュニケーションシート設定手段３を介して再設
定を行う（Ｓ２１０）。即ちＳ１８０及びＳ１９０の分
析結果により、相関関係の高い業務報告事項、業務実績
の良い業務担当者の使用率の高い業務報告事項を全体の
業務担当者の業務報告事項として設定することによっ
て、全体の業務担当者に業務報告事項を反映させ、図７
に示したように業務方法の修正を図っていくことが可能
となる（即ち当初の業務報告事項から２回目の業務報告
事項に修正することで、仮想の正しい業務プロセスに近
づく）。この業務報告事項の再設定を複数回繰り返すこ
とによって、徐々に仮想的な正しい業務プロセスに近づ
くこととなる上に、時代と共に変化する正しい業務プロ
セスを常に追随することが可能となり、業務効率を向上
させることが可能となる。

【００７７】尚本発明の業務には、営業の他、総務、財
務、法務等の企業の部署として必要なものが含まれても
良いことは言うまでもない。

【００７８】本発明に於ける各手段、データベースは、
その機能が論理的に区別されているのみであって、物理
上あるいは事実上は同一の領域を為していても良い。又
データベースの代わりにデータファイルであっても良い
ことは言うまでもなく、データベースとの記載にはデー
タファイルをも含んでいる。

【００７９】尚、本発明を実施するにあたり本実施態様
の機能を実現するソフトウェアのプログラムを記録した
記憶媒体をシステムに供給し、そのシステムのコンピュ
ータが記憶媒体に格納されたプログラムを読み出し実行
することによって実現されることは当然である。

【００８０】この場合、記憶媒体から読み出されたプロ
グラム自体が前記した実施態様の機能を実現することと
なり、そのプログラムを記憶した記憶媒体は本発明を当
然のことながら構成することになる。

【００８１】プログラムを供給する為の記憶媒体として
は、例えば磁気ディスク、ハードディスク、光ディス
ク、光磁気ディスク、磁気テープ、不揮発性のメモリカ
ード等を使用することができる。

【００８２】又、コンピュータが読み出したプログラム
を実行することにより、上述した実施態様の機能が実現
されるだけではなく、そのプログラムの指示に基づき、
コンピュータ上で稼働しているオペレーティングシステ
ムなどが実際の処理の一部又は全部を行い、その処理に
よって前記した実施態様の機能が実現される場合も含ま
れることは言うまでもない。

【００８３】更に、記憶媒体から読み出されたプログラ
ムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコン
ピュータに接続された機能拡張ユニットに備わる不揮発
性あるいは揮発性の記憶手段に書き込まれた後、そのプ
ログラムの指示に基づき、機能拡張ボードあるいは機能
拡張ユニットに備わる演算処理装置などが実際の処理の
一部あるいは全部を行い、その処理により前記した実施
態様の機能が実現される場合も含まれることは当然であ
る。

【００８４】

【発明の効果】本発明によって、業務実績の良い業務担
当者の業務活動に併せて全ての業務担当者の業務報告の
報告事項を、動的に変更させるビジネスプロセスの自律
改善システムが可能となる。

【００８５】つまり業務報告に於ける報告事項を変更す
ることは、業務担当者が報告事項に関する業務活動を行
わなければならないことに繋がり、従って業務実績の良
い業務担当者の業務活動に全ての業務担当者の業務活動
が収斂していくこととなる。

【００８６】更に業務報告の報告事項をプルダウンメニ
ューやチェックリスト等の定式化可能なものとすること
によって、業務活動のプロセスを数値化することを可能
とし、どの報告事項を取捨選択するかの参考とする為の
分析を自動的に行わせることが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のシステム構成の一例を示すシステム
構成図である。

【図２】本発明のプロセスの流れの一例を示すフロー
チャート図である。

【図３】本発明のプロセスの流れの一例を示すフロー
チャート図である。

【図４】業務タイプ、業務プロセスの関係を示した概
念図である。

【図５】散布図による分析画面の一例である。

【図６】レーダーチャートによる分析画面の一例であ
る。

【図７】正しい業務プロセスに近づく際の概念図であ
る。

【図８】マスタ管理画面の一例である。

【図９】業務報告事項一覧画面の一例である。

【図１０】プルダウンメニューカスタマイズ画面の一例
である。

【図１１】コミュニケーションシート事項表示選択画面
の一例である。

【図１２】コミュニケーションシート事項詳細設定画面
の一例である。

【図１３】コミュニケーションシートの一例である。

【図１４】ネットワーク機能を有する携帯電話の場合の
コミュニケーションシートの一例である。

【図１５】分析手段がルールを作成する際のプロセスの
流れの一例を示したフローチャート図である。

【図１６】リマインダ設定画面の一例である。

【図１７】時間的制約の登録を行う際のプロセスの流れ
の一例を示したフローチャート図である。

【図１８】復元された文章の一例である。

【図１９】ポテンシャルを示した画面の一例である。

【図２０】レーダーチャートで活動内容を示した画面の
一例である。

【図２１】業務プロセス登録画面の一例を示した図であ
る。

【符号の説明】

１：ビジネスプロセスの自律改善システム２：業務担当者登録手段３：コミュニケーションシート設定手段４：時間的制約登録手段５：分析手段６：コミュニケーションシート登録手段７：ルールチェック手段８：業務担当者データベース９：ルールデータベース１０：コミュニケーションシートデータベース１１：業務担当者端末１２：責任者端末１３：ネットワーク

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】業務担当者の業務活動を支援するビジネス
プロセスの自律改善システムであって、業務担当者が有
する業務担当者端末と責任者が有する責任者端末との間
でネットワークを介してデータの送受信が可能であり、
前記業務担当者端末に表示するコミュニケーションシー
トに於ける業務報告事項の設定を前記責任者端末及び／
又は前記業務担当者端末から行わせ、コミュニケーショ
ンシートデータベースに登録するコミュニケーションシ
ート設定手段と、前記コミュニケーションシートを前記
業務担当者端末に表示し業務報告を前記業務担当者端末
から受信し前記コミュニケーションシートデータベース
に登録するコミュニケーションシート登録手段とを有す
ることを特徴とするビジネスプロセスの自律改善システ
ム。
【請求項２】前記コミュニケーションシート設定手段
は、業務プロセスの設定と、業務活動内容の設定と、業
務報告事項の設定と、業務タイプの設定と、業務タイプ
毎の各業務プロセスにどの業務報告事項を表示するかの
設定のうちいずれか又は全部を有することを特徴とする
請求項１に記載のビジネスプロセスの自律改善システ
ム。
【請求項３】前記ビジネスプロセスの自律改善システム
は、前記コミュニケーションシートデータベースに登録
した業務報告に基づいて業務を行っている全体、任意の
グループ、前記業務担当者のいずれかの分析を行う分析
手段を有することを特徴とする請求項１又は請求項２に
記載のビジネスプロセスの自律改善システム。
【請求項４】前記分析手段は更に、前記登録されている
業務報告に基づいて業務のパターンの分析を行い、ルー
ルとして作成し登録することを特徴とする請求項１から
請求項３のいずれかに記載のビジネスプロセスの自律改
善システム。
【請求項５】前記ビジネスプロセスの自律改善システム
は、前記業務担当者端末及び／又は前記責任者端末から
業務報告に関する時間的制約を受信しルールデータベー
スに登録する時間的制約登録手段を有することを特徴と
する請求項１から請求項４のいずれかに記載のビジネス
プロセスの自律改善システム。
【請求項６】前記ビジネスプロセスの自律改善システム
は、前記登録したルールに基づいて、前記コミュニケー
ションシートデータベースに登録している前記業務報告
と照合し、条件を満たしている場合には前記業務担当者
端末及び／又は前記責任者端末に通知を行うルールチェ
ック手段を有することを特徴とする請求項１から請求項
５のいずれかに記載のビジネスプロセスの自律改善シス
テム。
【請求項７】前記コミュニケーションシート又は前記業
務報告事項は、前記業務活動に於ける業務タイプ及び前
記業務タイプに於ける業務プロセス毎に設けられている
ことを特徴とする請求項１から請求項６のいずれかに記
載のビジネスプロセスの自律改善システム。
【請求項８】業務担当者の業務活動を支援するビジネス
プロセスの自律改善方法であって、業務担当者が有する
業務担当者端末と責任者が有する責任者端末との間でネ
ットワークを介してデータの送受信が可能であり、前記
業務担当者端末に表示するコミュニケーションシートに
於ける業務報告事項の設定を前記責任者端末及び／又は
前記業務担当者端末から行わせコミュニケーションシー
トデータベースに登録し、前記コミュニケーションシー
トを前記業務担当者端末に表示し業務報告を前記業務担
当者端末から受信し前記コミュニケーションシートデー
タベースに登録することを特徴とするビジネスプロセス
の自律改善方法。
【請求項９】前記コミュニケーションシートの業務報告
事項の設定の際に、業務プロセスの設定と、業務活動内
容の設定と、業務報告事項の設定と、業務タイプの設定
と、業務タイプ毎の各業務プロセスにどの業務報告事項
を表示するかの設定のうちいずれか又は全部を行うこと
を特徴とする請求項８に記載のビジネスプロセスの自律
改善方法。
【請求項１０】前記ビジネスプロセスの自律改善方法
は、前記コミュニケーションシートデータベースに登録
した業務報告に基づいて業務を行っている全体、任意の
グループ、前記業務担当者のいずれかの分析を行うこと
を特徴とする請求項８又は請求項９に記載のビジネスプ
ロセスの自律改善方法。
【請求項１１】前記分析の際に更に、前記登録されてい
る業務報告に基づいて業務のパターンの分析を行い、ル
ールとして作成し登録することを特徴とする請求項８か
ら請求項１０のいずれかに記載のビジネスプロセスの自
律改善方法。
【請求項１２】前記ビジネスプロセスの自律改善方法
は、前記業務担当者端末及び／又は前記責任者端末から
業務報告に関する時間的制約を受信しルールデータベー
スに登録することを特徴とする請求項８から請求項１１
のいずれかに記載のビジネスプロセスの自律改善方法。
【請求項１３】前記ビジネスプロセスの自律改善方法
は、前記登録したルールに基づいて、前記コミュニケー
ションシートデータベースに登録している前記業務報告
と照合し、条件を満たしている場合には前記業務担当者
端末及び／又は前記責任者端末に通知を行うことを特徴
とする請求項８から請求項１２のいずれかに記載のビジ
ネスプロセスの自律改善方法。
【請求項１４】前記コミュニケーションシート又は前記
業務報告事項は、前記業務活動に於ける業務タイプ及び
前記業務タイプに於ける業務プロセス毎に設けられてい
ることを特徴とする請求項８から請求項１３のいずれか
に記載のビジネスプロセスの自律改善方法。