JP2003283671A - コールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキャンペーンアウトバウンドシステム - Google Patents
コールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキャンペーンアウトバウンドシステムInfo
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- JP2003283671A JP2003283671A JP2002087965A JP2002087965A JP2003283671A JP 2003283671 A JP2003283671 A JP 2003283671A JP 2002087965 A JP2002087965 A JP 2002087965A JP 2002087965 A JP2002087965 A JP 2002087965A JP 2003283671 A JP2003283671 A JP 2003283671A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 キャンペーンアウトバウンド業務の効率を向
上させる。 【解決手段】 サーバ１００は、クライアント１２０か
ら状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選択するように指示
を受けて、予め有するキャンペーン対象顧客一覧１１０
のうち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇順（少ない
順）に並べ替え先頭の前記顧客の情報をクライアントへ
送り、クライアントから選択された顧客へ架電するよう
指示を受けると、キャンペーン対象顧客一覧１１０の該
当する顧客の架電回数に１を加算し、交換機１４０へ架
電を指示し、次に、交換機１４０から顧客の電話が繋が
ったことの通知を受けてクライアント１２０へ顧客の電
話が繋がった旨を通知する。
上させる。 【解決手段】 サーバ１００は、クライアント１２０か
ら状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選択するように指示
を受けて、予め有するキャンペーン対象顧客一覧１１０
のうち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇順（少ない
順）に並べ替え先頭の前記顧客の情報をクライアントへ
送り、クライアントから選択された顧客へ架電するよう
指示を受けると、キャンペーン対象顧客一覧１１０の該
当する顧客の架電回数に１を加算し、交換機１４０へ架
電を指示し、次に、交換機１４０から顧客の電話が繋が
ったことの通知を受けてクライアント１２０へ顧客の電
話が繋がった旨を通知する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明はコールセンタのキャ
ンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキャン
ペーンアウトバウンドシステムに関し、特に複数の顧客
の中から、コールセンタが過去に架電した回数を基にし
て、架電回数の昇順に顧客を選択できるコールセンタの
キャンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキ
ャンペーンアウトバウンドシステムに関する。
ンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキャン
ペーンアウトバウンドシステムに関し、特に複数の顧客
の中から、コールセンタが過去に架電した回数を基にし
て、架電回数の昇順に顧客を選択できるコールセンタの
キャンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキ
ャンペーンアウトバウンドシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタとは、企業が顧客からの問
い合わせや苦情を、電話で受け付ける係りのことであ
る。
い合わせや苦情を、電話で受け付ける係りのことであ
る。
【０００３】コールセンタが顧客から電話を受けること
を、インバウンドと言い、コールセンタが顧客へ電話を
架けることを、アウトバウンドと言う。
を、インバウンドと言い、コールセンタが顧客へ電話を
架けることを、アウトバウンドと言う。
【０００４】キャンペーンアウトバウンド業務とは、コ
ールセンタが顧客へ電話を架けて、新商品や新サービス
を案内することである。
ールセンタが顧客へ電話を架けて、新商品や新サービス
を案内することである。
【０００５】架電（かでん）とは、電話を架けることで
あり、架電回数とは、コールセンタが一人の顧客へキャ
ンペーン内容を伝えようと、電話を架ける回数であり、
顧客が電話に出ないと、コールセンタは再び、顧客へ電
話を架けるため、架電回数が増加する。
あり、架電回数とは、コールセンタが一人の顧客へキャ
ンペーン内容を伝えようと、電話を架ける回数であり、
顧客が電話に出ないと、コールセンタは再び、顧客へ電
話を架けるため、架電回数が増加する。
【０００６】従来の一般的なアウトバウンドシステムで
は、複数のオペレータが、複数日の期間、毎日、架電す
る対象の顧客一覧の並び順に、顧客へ架電していた。
は、複数のオペレータが、複数日の期間、毎日、架電す
る対象の顧客一覧の並び順に、顧客へ架電していた。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】しかし、この従来技術
には、次のような問題点があった。
には、次のような問題点があった。
【０００８】即ち、状態＝未通話の顧客へ架電する際、
複数のオペレータが、複数日の期間、毎日、顧客一覧の
先頭の顧客から順番に架電する場合、顧客毎の架電回数
を考慮していないため、顧客一覧の先頭に近い顧客への
架電回数が増え、顧客一覧の最後に近い顧客への架電回
数が増えない現象が発生し、架電回数が少ない顧客を優
先して選択して架電することができない、ということで
ある。
複数のオペレータが、複数日の期間、毎日、顧客一覧の
先頭の顧客から順番に架電する場合、顧客毎の架電回数
を考慮していないため、顧客一覧の先頭に近い顧客への
架電回数が増え、顧客一覧の最後に近い顧客への架電回
数が増えない現象が発生し、架電回数が少ない顧客を優
先して選択して架電することができない、ということで
ある。
【０００９】なぜなら、架電回数の少ない顧客を選択し
て架電することは、架電回数の多い顧客へ架電するより
も、顧客が電話に出る可能性が高く、より早くより多く
の顧客へ、キャンペーン内容を伝えることが可能とな
り、業務効率が向上するからである。
て架電することは、架電回数の多い顧客へ架電するより
も、顧客が電話に出る可能性が高く、より早くより多く
の顧客へ、キャンペーン内容を伝えることが可能とな
り、業務効率が向上するからである。
【００１０】
【課題を解決するための手段】本願の第１の発明は、コ
ールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法におい
て、サーバとオペレータ用の複数のクライアントと前記
オペレータ用の複数の電話機と電話交換機と公衆網とを
予め含んで構成され、前記サーバは、前記クライアント
から状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選択するように指
示を受けて、予め有するキャンペーン対象顧客一覧のう
ち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇順に並べ替え先
頭の前記顧客の情報を前記クライアントへ送り、前記ク
ライアントから選択された前記顧客へ架電するよう指示
を受けると、前記キャンペーン対象顧客一覧の該当する
前記顧客の架電回数に１を加算し前記交換機へ架電を指
示し、次に、前記交換機から前記顧客の電話が繋がった
ことの通知を受けて前記クライアントへ前記顧客の電話
が繋がった旨を通知することを特徴とする。
ールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法におい
て、サーバとオペレータ用の複数のクライアントと前記
オペレータ用の複数の電話機と電話交換機と公衆網とを
予め含んで構成され、前記サーバは、前記クライアント
から状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選択するように指
示を受けて、予め有するキャンペーン対象顧客一覧のう
ち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇順に並べ替え先
頭の前記顧客の情報を前記クライアントへ送り、前記ク
ライアントから選択された前記顧客へ架電するよう指示
を受けると、前記キャンペーン対象顧客一覧の該当する
前記顧客の架電回数に１を加算し前記交換機へ架電を指
示し、次に、前記交換機から前記顧客の電話が繋がった
ことの通知を受けて前記クライアントへ前記顧客の電話
が繋がった旨を通知することを特徴とする。
【００１１】本願の第２の発明は、第１の発明の前記交
換機は、前記顧客の電話が繋がった時前記オペレータの
席にある前記電話機へ電話を繋ぐことを特徴とする。
換機は、前記顧客の電話が繋がった時前記オペレータの
席にある前記電話機へ電話を繋ぐことを特徴とする。
【００１２】本願の第３の発明は、第１の発明の前記サ
ーバは、前記クライアントから前記顧客へのキャンペー
ン伝達が完了したことを通知されると、該当顧客の前記
キャンペーン対象顧客一覧の状態を「完了」へ変更するこ
とを特徴とする。
ーバは、前記クライアントから前記顧客へのキャンペー
ン伝達が完了したことを通知されると、該当顧客の前記
キャンペーン対象顧客一覧の状態を「完了」へ変更するこ
とを特徴とする。
【００１３】本願の第４の発明は、第１の発明の前記サ
ーバは、キャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝「未通
話」の顧客を架電回数の昇順に並べ替えた時、前記架電
回数が同じ場合は前記キャンペーン対象顧客一覧を作成
した時に前記顧客に付与したシーケンス番号の昇順に並
べることを特徴とする。
ーバは、キャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝「未通
話」の顧客を架電回数の昇順に並べ替えた時、前記架電
回数が同じ場合は前記キャンペーン対象顧客一覧を作成
した時に前記顧客に付与したシーケンス番号の昇順に並
べることを特徴とする。
【００１４】本願の第５の発明は、第１の発明の前記サ
ーバは、前記キャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝
「未通話」の顧客を性別、世代別に、架電回数の昇順に並
べ替えることを特徴とする。
ーバは、前記キャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝
「未通話」の顧客を性別、世代別に、架電回数の昇順に並
べ替えることを特徴とする。
【００１５】本願の第６の発明は、コールセンタのキャ
ンペーンアウトバウンドシステムにおいて、オペレータ
用の複数のクライアントと、前記オペレータ用の複数の
電話機と、電話交換機と、公衆網と、前記クライアント
から状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選択するように指
示を受けて、予め有するキャンペーン対象顧客一覧のう
ち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇順に並べ替え先
頭の前記顧客の情報を前記クライアントへ送り、前記ク
ライアントから選択された前記顧客へ架電するよう指示
を受けると、前記キャンペーン対象顧客一覧の該当する
前記顧客の架電回数に１を加算し前記交換機へ架電を指
示し、次に、前記交換機から前記顧客の電話が繋がった
ことの通知を受けて前記クライアントへ前記顧客の電話
が繋がった旨を通知するサーバとを含んで構成されるこ
とを特徴とする。
ンペーンアウトバウンドシステムにおいて、オペレータ
用の複数のクライアントと、前記オペレータ用の複数の
電話機と、電話交換機と、公衆網と、前記クライアント
から状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選択するように指
示を受けて、予め有するキャンペーン対象顧客一覧のう
ち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇順に並べ替え先
頭の前記顧客の情報を前記クライアントへ送り、前記ク
ライアントから選択された前記顧客へ架電するよう指示
を受けると、前記キャンペーン対象顧客一覧の該当する
前記顧客の架電回数に１を加算し前記交換機へ架電を指
示し、次に、前記交換機から前記顧客の電話が繋がった
ことの通知を受けて前記クライアントへ前記顧客の電話
が繋がった旨を通知するサーバとを含んで構成されるこ
とを特徴とする。
【００１６】本願の第７の発明は、第６の発明の前記交
換機は、前記顧客の電話が繋がった時前記オペレータの
席にある前記電話機へ電話を繋ぐことを特徴とする。
換機は、前記顧客の電話が繋がった時前記オペレータの
席にある前記電話機へ電話を繋ぐことを特徴とする。
【００１７】本願の第８の発明は、第６の発明の前記サ
ーバは、前記クライアントから前記顧客へのキャンペー
ン伝達が完了したことを通知されると、該当顧客の前記
キャンペーン対象顧客一覧の状態を「完了」へ変更するこ
とを特徴とする。
ーバは、前記クライアントから前記顧客へのキャンペー
ン伝達が完了したことを通知されると、該当顧客の前記
キャンペーン対象顧客一覧の状態を「完了」へ変更するこ
とを特徴とする。
【００１８】本願の第９の発明は、第６の発明の前記サ
ーバは、キャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝「未通
話」の顧客を架電回数の昇順に並べ替えた時、前記架電
回数が同じ場合は前記キャンペーン対象顧客一覧を作成
した時に前記顧客に付与したシーケンス番号の昇順に並
べることを特徴とする。
ーバは、キャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝「未通
話」の顧客を架電回数の昇順に並べ替えた時、前記架電
回数が同じ場合は前記キャンペーン対象顧客一覧を作成
した時に前記顧客に付与したシーケンス番号の昇順に並
べることを特徴とする。
【００１９】本願の第１０の発明は、第６の発明の前記
サーバは、前記キャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝
「未通話」の顧客を性別、世代別に、架電回数の昇順に並
べ替えることを特徴とする。
サーバは、前記キャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝
「未通話」の顧客を性別、世代別に、架電回数の昇順に並
べ替えることを特徴とする。
【００２０】「作用」本発明は、コールセンタのキャン
ペーンアウトバウンド業務において、複数の顧客の中か
ら、コールセンタが過去に架電した回数を基にして、架
電回数の昇順に顧客を選択できる構成を、提供するもの
である。
ペーンアウトバウンド業務において、複数の顧客の中か
ら、コールセンタが過去に架電した回数を基にして、架
電回数の昇順に顧客を選択できる構成を、提供するもの
である。
【００２１】顧客へ架電する度に、キャンペーン毎、顧
客毎に用意した架電回数格納領域に１を加算し、顧客へ
の架電回数を記録する。
客毎に用意した架電回数格納領域に１を加算し、顧客へ
の架電回数を記録する。
【００２２】そして、顧客を選択する際に、架電回数の
昇順に顧客を並べることによって、架電回数の少ない順
に顧客を選択することが可能になる。
昇順に顧客を並べることによって、架電回数の少ない順
に顧客を選択することが可能になる。
【００２３】このようにして、複数の顧客の中から、過
去に架電した回数に伴い、架電回数の昇順（少ない順）
に顧客を選択することを可能にする。
去に架電した回数に伴い、架電回数の昇順（少ない順）
に顧客を選択することを可能にする。
【００２４】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して詳細に説明する。
て図面を参照して詳細に説明する。
【００２５】図１は、本発明の一実施の形態を示すシス
テム構成図である。
テム構成図である。
【００２６】図１を参照すると、本発明のアウトバウン
ドシステムの一実施例は、プログラム制御により動作す
るサーバ（データ処理装置）１００と、複数のクライア
ント（データ処理装置）１２０と、電話交換機１４０
と、公衆網１５０と、複数の顧客（電話機）１６０と、
複数のオペレータ用電話機１７０と、複数のオペレータ
１３０から構成されている。
ドシステムの一実施例は、プログラム制御により動作す
るサーバ（データ処理装置）１００と、複数のクライア
ント（データ処理装置）１２０と、電話交換機１４０
と、公衆網１５０と、複数の顧客（電話機）１６０と、
複数のオペレータ用電話機１７０と、複数のオペレータ
１３０から構成されている。
【００２７】サーバ（データ処理装置）１００は、キャ
ンペーン対象顧客一覧（データ構造）１１０と、キャン
ペーン対象顧客一覧１１０の、状態＝「未通話」の顧客
を、架電回数の昇順に並べ替え、先頭の顧客の情報を、
クライアント１２０へ送る第一のクライアント通知手段
２１０と、キャンペーン対象顧客一覧１１０の該当する
顧客の架電回数に、１を加算し、交換機１４０へ架電を
指示する交換機架電指示手段２３０と、交換機１４０か
らの通知を受けて、クライアント１２０へ情報を通知す
る第二のクライアント通知手段２６０を含む。
ンペーン対象顧客一覧（データ構造）１１０と、キャン
ペーン対象顧客一覧１１０の、状態＝「未通話」の顧客
を、架電回数の昇順に並べ替え、先頭の顧客の情報を、
クライアント１２０へ送る第一のクライアント通知手段
２１０と、キャンペーン対象顧客一覧１１０の該当する
顧客の架電回数に、１を加算し、交換機１４０へ架電を
指示する交換機架電指示手段２３０と、交換機１４０か
らの通知を受けて、クライアント１２０へ情報を通知す
る第二のクライアント通知手段２６０を含む。
【００２８】クライアント（データ処理装置）１２０
は、状態＝「未通話」の１名の顧客を選択するようサーバ
１００へ指示を出す第一のサーバ指示手段２００と、選
択された顧客へ架電するようサーバ１００へ指示を出す
第二のサーバ指示手段２２０を含む。
は、状態＝「未通話」の１名の顧客を選択するようサーバ
１００へ指示を出す第一のサーバ指示手段２００と、選
択された顧客へ架電するようサーバ１００へ指示を出す
第二のサーバ指示手段２２０を含む。
【００２９】電話交換機１４０は、顧客１６０へ架電す
る顧客架電手段２４０と、顧客１６０が着信したら、オ
ペレータ１３０の席にある電話機１７０へ電話を繋ぎ、
サーバ１００へ電話が繋がったことを通知し、 話中、
または、規定時間まで呼び出しを続けたが着信しない、
または、電波が届かない、などの、顧客１６０が着信し
ない場合は、サーバ１００へ電話が繋がらなかったこと
を通知するサーバ通知手段２５０を含む。
る顧客架電手段２４０と、顧客１６０が着信したら、オ
ペレータ１３０の席にある電話機１７０へ電話を繋ぎ、
サーバ１００へ電話が繋がったことを通知し、 話中、
または、規定時間まで呼び出しを続けたが着信しない、
または、電波が届かない、などの、顧客１６０が着信し
ない場合は、サーバ１００へ電話が繋がらなかったこと
を通知するサーバ通知手段２５０を含む。
【００３０】これらの手段はそれぞれつぎのように動作
する。
する。
【００３１】第一のサーバ指示手段２００は、状態＝
「未通話」の１名の顧客１６０を選択せよと、サーバ１０
０へ指示情報を送信する。
「未通話」の１名の顧客１６０を選択せよと、サーバ１０
０へ指示情報を送信する。
【００３２】第一のクライアント通知手段２１０は、サ
ーバ１００の内部にあるファイルに記録された、キャン
ペーン対象顧客一覧１１０より、サーバ１００の内部に
用意した作業用のファイルへ、状態＝「未通話」の顧客を
抜き出し、第一のキーを架電回数、第二のキーをシーケ
ンス番号として、顧客を昇順に並べ替え、先頭の顧客の
情報を、クライアント１２０へ送信する。
ーバ１００の内部にあるファイルに記録された、キャン
ペーン対象顧客一覧１１０より、サーバ１００の内部に
用意した作業用のファイルへ、状態＝「未通話」の顧客を
抜き出し、第一のキーを架電回数、第二のキーをシーケ
ンス番号として、顧客を昇順に並べ替え、先頭の顧客の
情報を、クライアント１２０へ送信する。
【００３３】第二のサーバ指示手段２２０は、選択され
た顧客へ架電せよと、サーバ１００へ指示情報を送信す
る。
た顧客へ架電せよと、サーバ１００へ指示情報を送信す
る。
【００３４】交換機架電指示手段２３０は、サーバ１０
０の内部にあるファイルに記録された、キャンペーン対
象顧客一覧１１０の該当する顧客の架電回数に、１を加
算し、交換機１４０へ架電するよう指示情報を送信す
る。
０の内部にあるファイルに記録された、キャンペーン対
象顧客一覧１１０の該当する顧客の架電回数に、１を加
算し、交換機１４０へ架電するよう指示情報を送信す
る。
【００３５】顧客架電手段２４０は、公衆網１５０に対
して、顧客１６０へ架電せよと、信号を発信する。
して、顧客１６０へ架電せよと、信号を発信する。
【００３６】サーバ通知手段２５０は、公衆網１５０を
通して、顧客１６０の電話機へ電話を架け、顧客１６０
が着信したら、オペレータ１３０の席にある電話機１７
０へ電話を繋ぎ、一方、話中、または、規定時間まで呼
び出しを続けたが着信しない、または、電波が届かな
い、などの、顧客１６０が着信しない場合につては、サ
ーバ１００へ電話が繋がらなかったことを通知する。
通して、顧客１６０の電話機へ電話を架け、顧客１６０
が着信したら、オペレータ１３０の席にある電話機１７
０へ電話を繋ぎ、一方、話中、または、規定時間まで呼
び出しを続けたが着信しない、または、電波が届かな
い、などの、顧客１６０が着信しない場合につては、サ
ーバ１００へ電話が繋がらなかったことを通知する。
【００３７】第二のクライアント通知手段２６０は、交
換機１４０からの、顧客の電話に着信した、あるいは、
着信しなかった、のどちらかの通知を受けて、この情報
をクライアント１２０へ 送信する。
換機１４０からの、顧客の電話に着信した、あるいは、
着信しなかった、のどちらかの通知を受けて、この情報
をクライアント１２０へ 送信する。
【００３８】次に、本発明の実施の形態の動作について
図面を参照して詳細に説明する。
図面を参照して詳細に説明する。
【００３９】図２、図３は、本発明の一実施の形態の動
作を示すフローチャートである。
作を示すフローチャートである。
【００４０】まず、オペレータはクライアントを操作し
て、状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選択するようにサ
ーバへ指示を出す。（図２のステップＡ１） 次に、サーバは、キャンペーン対象顧客一覧の、状態＝
「未通話」の顧客を、架電回数の昇順に並べ替え、先頭
の顧客の情報を、クライアントへ送る。この時、架電回
数が同じ場合は、キャンペーン対象顧客一覧を作成した
時に顧客に付与した、シーケンス番号の昇順に並べる。
（図２のステップＡ２） 次に、オペレータはクライアントを操作して、選択され
た顧客へ架電するようサーバへ指示を出す。（図２のス
テップＡ３） 次に、サーバは、該当顧客の架電回数に１を加算し、交
換機へ架電を指示する。（図２のステップＡ４） 次に、交換機は、該当顧客へ架電する。（図２のステッ
プＡ５） 次に、交換機は、顧客が着信したら、オペレータの席に
ある電話機へ電話を繋ぎ、サーバへ電話が繋がったこと
を通知する。 一方、話中、または、規定時間まで呼び
出しを続けたが着信しない、または、電波が届かない、
などの、顧客が着信しない場合は、サーバへ電話が繋が
らなかったことを通知する。（図２のステップＡ６） 次に、サーバは、交換機からの上記の通知を受けて、ク
ライアントへ情報を通知する。（図２のステップＡ７） ここで、顧客が着信した場合は、オペレータは、電話で
顧客へキャンペーン内容を伝え、クライアントを操作し
て、サーバへ、顧客へのキャンペーン伝達が完了したこ
とを通知する。（図３のステップＡ９） さらに、顧客へのキャンペーン伝達が完了した場合は、
サーバが、該当顧客の状態を、「完了」へ変更する。（図
３のステップＡ１０） さらに、オペレータは、次の、状態＝「未通話」の１名の
顧客を選択するよう、サーバへ指示を出す。（図３のス
テップＡ１１） 一方、顧客が着信しなかった場合については、オペレー
タは、次の、状態＝「未通話」の１名の顧客を選択するよ
う、サーバへ指示を出す。（図３のステップＡ１１） 次に、具体例を用いて説明する。
て、状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選択するようにサ
ーバへ指示を出す。（図２のステップＡ１） 次に、サーバは、キャンペーン対象顧客一覧の、状態＝
「未通話」の顧客を、架電回数の昇順に並べ替え、先頭
の顧客の情報を、クライアントへ送る。この時、架電回
数が同じ場合は、キャンペーン対象顧客一覧を作成した
時に顧客に付与した、シーケンス番号の昇順に並べる。
（図２のステップＡ２） 次に、オペレータはクライアントを操作して、選択され
た顧客へ架電するようサーバへ指示を出す。（図２のス
テップＡ３） 次に、サーバは、該当顧客の架電回数に１を加算し、交
換機へ架電を指示する。（図２のステップＡ４） 次に、交換機は、該当顧客へ架電する。（図２のステッ
プＡ５） 次に、交換機は、顧客が着信したら、オペレータの席に
ある電話機へ電話を繋ぎ、サーバへ電話が繋がったこと
を通知する。 一方、話中、または、規定時間まで呼び
出しを続けたが着信しない、または、電波が届かない、
などの、顧客が着信しない場合は、サーバへ電話が繋が
らなかったことを通知する。（図２のステップＡ６） 次に、サーバは、交換機からの上記の通知を受けて、ク
ライアントへ情報を通知する。（図２のステップＡ７） ここで、顧客が着信した場合は、オペレータは、電話で
顧客へキャンペーン内容を伝え、クライアントを操作し
て、サーバへ、顧客へのキャンペーン伝達が完了したこ
とを通知する。（図３のステップＡ９） さらに、顧客へのキャンペーン伝達が完了した場合は、
サーバが、該当顧客の状態を、「完了」へ変更する。（図
３のステップＡ１０） さらに、オペレータは、次の、状態＝「未通話」の１名の
顧客を選択するよう、サーバへ指示を出す。（図３のス
テップＡ１１） 一方、顧客が着信しなかった場合については、オペレー
タは、次の、状態＝「未通話」の１名の顧客を選択するよ
う、サーバへ指示を出す。（図３のステップＡ１１） 次に、具体例を用いて説明する。
【００４１】図４〜図８は本発明の一実施の形態を示す
動作説明図である。
動作説明図である。
【００４２】図４に示すように、顧客Ａ、顧客Ｂ、顧客
Ｃの架電回数がそれぞれ、１回、１回、１回であった場
合、オペレータが架電する顧客を選択しようとすると、
サーバは、顧客を架電回数とシーケンス番号の昇順に並
べ替え、シーケンス番号が一番小さい顧客Ａを選択す
る。
Ｃの架電回数がそれぞれ、１回、１回、１回であった場
合、オペレータが架電する顧客を選択しようとすると、
サーバは、顧客を架電回数とシーケンス番号の昇順に並
べ替え、シーケンス番号が一番小さい顧客Ａを選択す
る。
【００４３】シーケンス番号はユニークな番号であり、
キャンペーン対象顧客一覧を作成した時に、顧客に付与
した連続番号である。
キャンペーン対象顧客一覧を作成した時に、顧客に付与
した連続番号である。
【００４４】オペレータは顧客Ａへ架電を指示する。
【００４５】サーバは、顧客Ａの架電回数に１を加算す
る。
る。
【００４６】その結果、１回であった顧客Ａの架電回数
が２回に置き換わる。
が２回に置き換わる。
【００４７】続いて、図５に示すように、顧客Ａ、顧客
Ｂ、顧客Ｃの架電回数がそれぞれ、２回、１回、１回で
あった場合、オペレータが架電する顧客を選択しようと
すると、サーバは、顧客を架電回数とシーケンス番号の
昇順に並べ替え、架電回数が一番小さく、さらにシーケ
ンス番号が一番小さい顧客Ｂを選択する。
Ｂ、顧客Ｃの架電回数がそれぞれ、２回、１回、１回で
あった場合、オペレータが架電する顧客を選択しようと
すると、サーバは、顧客を架電回数とシーケンス番号の
昇順に並べ替え、架電回数が一番小さく、さらにシーケ
ンス番号が一番小さい顧客Ｂを選択する。
【００４８】オペレータは顧客Ｂへ架電を指示する。
【００４９】サーバは、顧客Ｂの架電回数に１を加算す
る。
る。
【００５０】その結果、１回であった顧客Ｂの架電回数
が２回に置き換わる。
が２回に置き換わる。
【００５１】続いて、図６に示すように、顧客Ａ、顧客
Ｂ、顧客Ｃの架電回数がそれぞれ、２回、２回、１回で
あった場合、オペレータが架電する顧客を選択しようと
すると、サーバは、顧客を架電回数とシーケンス番号の
昇順に並べ替え、架電回数が一番小さい顧客Ｃを選択す
る。
Ｂ、顧客Ｃの架電回数がそれぞれ、２回、２回、１回で
あった場合、オペレータが架電する顧客を選択しようと
すると、サーバは、顧客を架電回数とシーケンス番号の
昇順に並べ替え、架電回数が一番小さい顧客Ｃを選択す
る。
【００５２】オペレータは顧客Ｃへ架電を指示する。
【００５３】サーバは、顧客Ｃの架電回数に１を加算す
る。
る。
【００５４】その結果、１回であった顧客Ｃの架電回数
が２回に置き換わる。
が２回に置き換わる。
【００５５】続いて、図７に示すように、顧客Ａ、顧客
Ｂ、顧客Ｃの架電回数がそれぞれ、２回、２回、２回で
あった場合、オペレータが架電する顧客を選択しようと
すると、サーバは、顧客を架電回数とシーケンス番号の
昇順に並べ替え、シーケンス番号が一番小さい顧客Ａを
選択する。
Ｂ、顧客Ｃの架電回数がそれぞれ、２回、２回、２回で
あった場合、オペレータが架電する顧客を選択しようと
すると、サーバは、顧客を架電回数とシーケンス番号の
昇順に並べ替え、シーケンス番号が一番小さい顧客Ａを
選択する。
【００５６】オペレータは顧客Ａへ架電を指示する。
【００５７】サーバは、顧客Ａの架電回数に１を加算す
る。
る。
【００５８】その結果、２回であった顧客Ａの架電回数
が３回に置き換わる。
が３回に置き換わる。
【００５９】このように、常に架電回数の少ない顧客を
選択することが可能となる。
選択することが可能となる。
【００６０】次に、図８で、顧客の状態について説明す
る。
る。
【００６１】状態＝未架電とは、まだ１度も、顧客へ架
電していない状態である。
電していない状態である。
【００６２】状態＝未通話とは、顧客へ架電したが、顧
客が着信しない状態である。
客が着信しない状態である。
【００６３】状態＝未完了とは、顧客が着信したが、顧
客へキャンペーン内容を、最後まで伝えることができて
いない状態である。
客へキャンペーン内容を、最後まで伝えることができて
いない状態である。
【００６４】状態＝完了とは、顧客へキャンペーン内容
を、最後まで伝えることができた状態である。
を、最後まで伝えることができた状態である。
【００６５】尚、上述の説明では、架電回数のみでその
昇順に顧客を選択していたが、顧客の性別と年齢の情報
を、架電回数と組み合わせて、性別、世代別に、架電回
数の昇順に顧客を選択することが可能である。
昇順に顧客を選択していたが、顧客の性別と年齢の情報
を、架電回数と組み合わせて、性別、世代別に、架電回
数の昇順に顧客を選択することが可能である。
【００６６】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、顧客へ
架電した際、架電回数を加算して記憶し、顧客を選択す
る際に、架電回数の昇順に顧客を並ベ換え、架電回数の
昇順に顧客を選択できるようにしたことにより、キャン
ペーンアウトバウンド業務の効率が向上する効果があ
る。
架電した際、架電回数を加算して記憶し、顧客を選択す
る際に、架電回数の昇順に顧客を並ベ換え、架電回数の
昇順に顧客を選択できるようにしたことにより、キャン
ペーンアウトバウンド業務の効率が向上する効果があ
る。
【図１】本発明の一実施の形態を示すシステム構成図で
ある。
ある。
【図２】本発明の一実施の形態の動作を示すフローチャ
ートである。
ートである。
【図３】本発明の一実施の形態の動作を示すフローチャ
ートである。
ートである。
【図４】本発明の一実施の形態を示す動作説明図であ
る。
る。
【図５】本発明の一実施の形態を示す動作説明図であ
る。
る。
【図６】本発明の一実施の形態を示す動作説明図であ
る。
る。
【図７】本発明の一実施の形態を示す動作説明図であ
る。
る。
【図８】本発明の一実施の形態を示す動作説明図であ
る。
る。
１００ サーバ
１１０ キャンペーン対象顧客一覧
１２０ クライアント
１３０ オペレータ
１４０ 電話交換機
１５０ 公衆網
１６０ 顧客
１７０ 電話機
Claims (10)
- 【請求項１】 コールセンタのキャンペーンアウトバウ
ンド方法において、サーバとオペレータ用の複数のクラ
イアントと前記オペレータ用の複数の電話機と電話交換
機と公衆網とを予め含んで構成され、前記サーバは、前
記クライアントから状態＝ 「未通話」の１名の顧客を選
択するように指示を受けて、予め有するキャンペーン対
象顧客一覧のうち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇
順に並べ替え先頭の前記顧客の情報を前記クライアント
へ送り、前記クライアントから選択された前記顧客へ架
電するよう指示を受けると、前記キャンペーン対象顧客
一覧の該当する前記顧客の架電回数に１を加算し前記交
換機へ架電を指示し、次に、前記交換機から前記顧客の
電話が繋がったことの通知を受けて前記クライアントへ
前記顧客の電話が繋がった旨を通知することを特徴とす
るコールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法。 - 【請求項２】 前記交換機は、前記顧客の電話が繋がっ
た時前記オペレータの席にある前記電話機へ電話を繋ぐ
ことを特徴とする請求項１記載のコールセンタのキャン
ペーンアウトバウンド方法。 - 【請求項３】 前記サーバは、前記クライアントから前
記顧客へのキャンペーン伝達が完了したことを通知され
ると、該当顧客の前記キャンペーン対象顧客一覧の状態
を「完了」へ変更することを特徴とする請求項１記載のコ
ールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法。 - 【請求項４】 前記サーバは、キャンペーン対象顧客一
覧のうち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇順に並べ
替えた時、前記架電回数が同じ場合は前記キャンペーン
対象顧客一覧を作成した時に前記顧客に付与したシーケ
ンス番号の昇順に並べることを特徴とする請求項１記載
のコールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法。 - 【請求項５】 前記サーバは、前記キャンペーン対象顧
客一覧のうち状態＝「未通話」の顧客を性別、世代別に、
架電回数の昇順に並べ替えることを特徴とする請求項１
記載のコールセンタのキャンペーンアウトバウンド方
法。 - 【請求項６】 コールセンタのキャンペーンアウトバウ
ンドシステムにおいて、オペレータ用の複数のクライア
ントと、前記オペレータ用の複数の電話機と、電話交換
機と、公衆網と、前記クライアントから状態＝ 「未通
話」の１名の顧客を選択するように指示を受けて、予め
有するキャンペーン対象顧客一覧のうち状態＝「未通話」
の顧客を架電回数の昇順に並べ替え先頭の前記顧客の情
報を前記クライアントへ送り、前記クライアントから選
択された前記顧客へ架電するよう指示を受けると、前記
キャンペーン対象顧客一覧の該当する前記顧客の架電回
数に１を加算し前記交換機へ架電を指示し、次に、前記
交換機から前記顧客の電話が繋がったことの通知を受け
て前記クライアントへ前記顧客の電話が繋がった旨を通
知するサーバとを含んで構成されることを特徴とするコ
ールセンタのキャンペーンアウトバウンドシステム。 - 【請求項７】 前記交換機は、前記顧客の電話が繋がっ
た時前記オペレータの席にある前記電話機へ電話を繋ぐ
ことを特徴とする請求項６記載のコールセンタのキャン
ペーンアウトバウンドシステム。 - 【請求項８】 前記サーバは、前記クライアントから前
記顧客へのキャンペーン伝達が完了したことを通知され
ると、該当顧客の前記キャンペーン対象顧客一覧の状態
を「完了」へ変更することを特徴とする請求項６記載のコ
ールセンタのキャンペーンアウトバウンドシステム。 - 【請求項９】 前記サーバは、キャンペーン対象顧客一
覧のうち状態＝「未通話」の顧客を架電回数の昇順に並べ
替えた時、前記架電回数が同じ場合は前記キャンペーン
対象顧客一覧を作成した時に前記顧客に付与したシーケ
ンス番号の昇順に並べることを特徴とする請求項６記載
のコールセンタのキャンペーンアウトバウンドシステ
ム。 - 【請求項１０】 前記サーバは、前記キャンペーン対象
顧客一覧のうち状態＝「未通話」の顧客を性別、世代別
に、架電回数の昇順に並べ替えることを特徴とする請求
項６記載のコールセンタのキャンペーンアウトバウンド
システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002087965A JP2003283671A (ja) | 2002-03-27 | 2002-03-27 | コールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキャンペーンアウトバウンドシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002087965A JP2003283671A (ja) | 2002-03-27 | 2002-03-27 | コールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキャンペーンアウトバウンドシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003283671A true JP2003283671A (ja) | 2003-10-03 |
Family
ID=29233979
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002087965A Withdrawn JP2003283671A (ja) | 2002-03-27 | 2002-03-27 | コールセンタのキャンペーンアウトバウンド方法及びコールセンタのキャンペーンアウトバウンドシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003283671A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2018186370A1 (ja) * | 2017-04-07 | 2018-10-11 | 株式会社Ｗｉｄｓｌｅｙ | 通話システム、通話方法およびプログラム |
| JP2020184807A (ja) * | 2017-04-07 | 2020-11-12 | 株式会社Ｗｉｄｓｌｅｙ | 通話システム、通話方法およびプログラム |
-
2002
- 2002-03-27 JP JP2002087965A patent/JP2003283671A/ja not_active Withdrawn
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2018186370A1 (ja) * | 2017-04-07 | 2018-10-11 | 株式会社Ｗｉｄｓｌｅｙ | 通話システム、通話方法およびプログラム |
| JP2018182467A (ja) * | 2017-04-07 | 2018-11-15 | 株式会社Ｗｉｄｓｌｅｙ | 通話システム、通話方法およびプログラム |
| JP2020184807A (ja) * | 2017-04-07 | 2020-11-12 | 株式会社Ｗｉｄｓｌｅｙ | 通話システム、通話方法およびプログラム |
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Legal Events
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|---|---|---|---|
| A300 | Withdrawal of application because of no request for examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A300 Effective date: 20050607 |