JP2003283670A - ＶｏＩＰコンタクトセンタシステム - Google Patents
ＶｏＩＰコンタクトセンタシステムInfo
- Publication number
- JP2003283670A JP2003283670A JP2002082139A JP2002082139A JP2003283670A JP 2003283670 A JP2003283670 A JP 2003283670A JP 2002082139 A JP2002082139 A JP 2002082139A JP 2002082139 A JP2002082139 A JP 2002082139A JP 2003283670 A JP2003283670 A JP 2003283670A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- center
- voice
- data
- network
- satellite
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 コールセンタで独立していた音声系とデータ
系のシステムを統合することにより、保守も含めて効率
的に低いコストで構築、運用可能なＶｏＩＰコンタクト
センタシステムを提供する。 【解決手段】 メインセンタ１にのみ設置される交換機
（ＰＢＸ１０１）に、音声系サービス装置１０２とデー
タ系サービス装置１０９、１１０を相互接続し、得られ
る音声をＩＰ化してデータと統合してサテライトセンタ
２、在宅サテライトセンタ３へ供給することにより、例
えば、顧客がオペレータと同じウェブ画面を見ながら音
声で説明を受けるサービスを実現する。
系のシステムを統合することにより、保守も含めて効率
的に低いコストで構築、運用可能なＶｏＩＰコンタクト
センタシステムを提供する。 【解決手段】 メインセンタ１にのみ設置される交換機
（ＰＢＸ１０１）に、音声系サービス装置１０２とデー
タ系サービス装置１０９、１１０を相互接続し、得られ
る音声をＩＰ化してデータと統合してサテライトセンタ
２、在宅サテライトセンタ３へ供給することにより、例
えば、顧客がオペレータと同じウェブ画面を見ながら音
声で説明を受けるサービスを実現する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、電話とデータ通信
を統合した高度なコールセンタ業務を遂行するＶｏＩＰ
（Voice over IP ）コンタクトセンタシステムに関す
る。
を統合した高度なコールセンタ業務を遂行するＶｏＩＰ
（Voice over IP ）コンタクトセンタシステムに関す
る。
【０００２】
【従来の技術】「コールセンタ」と称されるこれまでの
センタ業務は、電話による音声応答が中心であった。こ
れに対し最近では、音声のみならず、ＦＡＸ、Ｅメー
ル、ウェブ等マルチチャンネルに対応した「コンタクト
センタ」と呼ばれるセンタ業務が主流になってきた。
センタ業務は、電話による音声応答が中心であった。こ
れに対し最近では、音声のみならず、ＦＡＸ、Ｅメー
ル、ウェブ等マルチチャンネルに対応した「コンタクト
センタ」と呼ばれるセンタ業務が主流になってきた。
【０００３】一方で、多くのコンタクトセンタは、メイ
ンセンタと「サテライトセンタ」と呼ばれるサブのセン
タによって構成され、図２に従来のコンタクトセンタシ
ステムの構築例が示されるように、メインセンタ１０内
にＰＢＸ１００（Private Branch eXchange）等の交
換装置を設置し、かつ、サテライトセンタ２０にもリモ
ート交換装置２００を設置してそれらがＡＴＭ（Asynch
ronous Transfer Mode）専用線３０を介して連動する
仕組みが一般的である。
ンセンタと「サテライトセンタ」と呼ばれるサブのセン
タによって構成され、図２に従来のコンタクトセンタシ
ステムの構築例が示されるように、メインセンタ１０内
にＰＢＸ１００（Private Branch eXchange）等の交
換装置を設置し、かつ、サテライトセンタ２０にもリモ
ート交換装置２００を設置してそれらがＡＴＭ（Asynch
ronous Transfer Mode）専用線３０を介して連動する
仕組みが一般的である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】ところで、上記したサ
テライトセンタにおいては、サテライトセンタ２毎に、
音声系サービス装置には交換設備、データ系サービス設
備にはＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide
Area Network）等のネットワーク設備を必要とし、
サテライトセンタ毎に、音声サービス系、データサービ
ス系の工事を必要としていた。また、メインセンタ１と
サテライトセンタ２間の回線は、音声系サービス装置、
データ系サービス装置のそれぞれに、音声用、データ用
を必要とし、特に、ＡＴＭ回線の場合はＶＣ（Virtual
Channel）単位に必要となり、そのための設備、工事
費用は膨大なものとなっていた。
テライトセンタにおいては、サテライトセンタ２毎に、
音声系サービス装置には交換設備、データ系サービス設
備にはＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide
Area Network）等のネットワーク設備を必要とし、
サテライトセンタ毎に、音声サービス系、データサービ
ス系の工事を必要としていた。また、メインセンタ１と
サテライトセンタ２間の回線は、音声系サービス装置、
データ系サービス装置のそれぞれに、音声用、データ用
を必要とし、特に、ＡＴＭ回線の場合はＶＣ（Virtual
Channel）単位に必要となり、そのための設備、工事
費用は膨大なものとなっていた。
【０００５】更に、上記したシステムには在宅オペレー
タによる在宅コンタクトセンタを組み込むことができな
い。これからは在宅オペレータの活用に対するニーズが
増えることは確実視されており、これら人材を活用する
場合、自宅でオペレータの仕事ができる在宅コンタクト
センタが有効である。しかしながら、従来のコンタクト
センタのシステムでは、家庭にスイッチを設置するのが
困難なうえ、回線もＩＳＤＮでは不十分であった。
タによる在宅コンタクトセンタを組み込むことができな
い。これからは在宅オペレータの活用に対するニーズが
増えることは確実視されており、これら人材を活用する
場合、自宅でオペレータの仕事ができる在宅コンタクト
センタが有効である。しかしながら、従来のコンタクト
センタのシステムでは、家庭にスイッチを設置するのが
困難なうえ、回線もＩＳＤＮでは不十分であった。
【０００６】本発明は上記事情に鑑みてなされたもので
あり、メインセンタにおいて統合された音声、データ情
報をサテライトセンタ毎に送信することにより、例え
ば、顧客がオペレータと同じウェブ画面を見ながら音声
で説明を受けるサービスを実現し、従来のコールセンタ
で独立していた音声系とデータ系のシステムを統合する
ことにより、保守も含めて効率的に低いコストで構築、
運用可能なＶｏＩＰコンタクトセンタシステムを提供す
ることを目的とする。
あり、メインセンタにおいて統合された音声、データ情
報をサテライトセンタ毎に送信することにより、例え
ば、顧客がオペレータと同じウェブ画面を見ながら音声
で説明を受けるサービスを実現し、従来のコールセンタ
で独立していた音声系とデータ系のシステムを統合する
ことにより、保守も含めて効率的に低いコストで構築、
運用可能なＶｏＩＰコンタクトセンタシステムを提供す
ることを目的とする。
【０００７】また、上記サテライトセンタ同様、在宅コ
ンタクトセンタにおいてもスイッチを設定することなく
メインセンタと同じ機能を実現可能な、ＶｏＩＰコンタ
クトセンタシステムを提供することを目的とする。
ンタクトセンタにおいてもスイッチを設定することなく
メインセンタと同じ機能を実現可能な、ＶｏＩＰコンタ
クトセンタシステムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】上記した課題を解決する
ために本発明は、メインセンタとサテライトセンタがＩ
Ｐ（Internet Protocol ）ネットワークを介して接続さ
れるＶｏＩＰ（Voiceover IP）コンタクトセンタシステ
ムであって、前記メインセンタは、当該メインセンタに
のみ設置される交換装置に、音声系サービス装置とデー
タ系サービス装置を相互接続し、電話網を介して得られ
る音声をＩＰ化して通信データと統合すると共に、デー
タ網を介して得られる通信データと統合すると共に、前
記サテセイトセンタと接続するためのネットワーク機器
を備え、前記サテライトセンタは、前記メインセンタの
ネットワーク機器を介して接続され、前記統合されたデ
ータをアクセスするＶｏＩＰ端末を備えたことを特徴と
する。
ために本発明は、メインセンタとサテライトセンタがＩ
Ｐ（Internet Protocol ）ネットワークを介して接続さ
れるＶｏＩＰ（Voiceover IP）コンタクトセンタシステ
ムであって、前記メインセンタは、当該メインセンタに
のみ設置される交換装置に、音声系サービス装置とデー
タ系サービス装置を相互接続し、電話網を介して得られ
る音声をＩＰ化して通信データと統合すると共に、デー
タ網を介して得られる通信データと統合すると共に、前
記サテセイトセンタと接続するためのネットワーク機器
を備え、前記サテライトセンタは、前記メインセンタの
ネットワーク機器を介して接続され、前記統合されたデ
ータをアクセスするＶｏＩＰ端末を備えたことを特徴と
する。
【０００９】本発明によれば、メインセンタにのみ設置
される交換機に、音声系サービス装置とデータ系サービ
ス装置を相互接続し、顧客から電話網を介して得られる
音声をＩＰ化し、同じくデータ網を介して得られる通信
データと統合してサテライトセンタへ供給することによ
り、例えば、顧客がオペレータと同じウェブ画面を見な
がら音声で説明を受けるサービスを実現することがで
き、従来のコールセンタで独立していた音声系とデータ
系のシステムを統合することで保守も含めて効率的に低
いコストで運用が可能となる。なお、ここで、「コンタ
クトセンタ」とは、電話とデータ通信を統合した高度な
コールセンタをいう。
される交換機に、音声系サービス装置とデータ系サービ
ス装置を相互接続し、顧客から電話網を介して得られる
音声をＩＰ化し、同じくデータ網を介して得られる通信
データと統合してサテライトセンタへ供給することによ
り、例えば、顧客がオペレータと同じウェブ画面を見な
がら音声で説明を受けるサービスを実現することがで
き、従来のコールセンタで独立していた音声系とデータ
系のシステムを統合することで保守も含めて効率的に低
いコストで運用が可能となる。なお、ここで、「コンタ
クトセンタ」とは、電話とデータ通信を統合した高度な
コールセンタをいう。
【００１０】また、本発明において、前記ＩＰ網にモデ
ムを介して接続され、前記統合されたデータをアクセス
するＶｏＩＰ端末を備えた在宅サテライトセンタを更に
含むことを特徴とする。本発明によれば、在宅サテライ
トセンタもサテライトセンタ同様のサービスを受けるこ
とができ、オペレータのスキルを持つ人材が自宅でオペ
レータ業務が可能となるため人材の有効活用がはかれ
る。
ムを介して接続され、前記統合されたデータをアクセス
するＶｏＩＰ端末を備えた在宅サテライトセンタを更に
含むことを特徴とする。本発明によれば、在宅サテライ
トセンタもサテライトセンタ同様のサービスを受けるこ
とができ、オペレータのスキルを持つ人材が自宅でオペ
レータ業務が可能となるため人材の有効活用がはかれ
る。
【００１１】また、本発明において、前記音声系サービ
ス装置は、インバンド電話に自動応答し、オペレータの
介在無しに顧客自身の操作によって情報選択、再生、録
音を行う、対話型音声自動応答装置、同時に複数の顧客
に対して自動的に電話をかけ、顧客が応答した時点で空
きオペレータに接続する予測発信装置、音声録音サー
バ、音声認識サーバ、ファクシミリサーバのいずれかを
含み、アナログ電話回線を介して入力される前記音声を
前記交換機内でＩＰ化された音声データとし、このＩＰ
化された音声データに、インターネットを介して得られ
るウェブ、メール情報を統合し、前記統合されたデータ
を、前記交換機、もしくはＣＴＩ（Computer Telephony
Integration ）システムで指定される、業務、スキ
ル、状態のいずれかにあった前記サテライトセンタへ前
記ネットワーク機器を介して送信すること、を特徴とす
る。
ス装置は、インバンド電話に自動応答し、オペレータの
介在無しに顧客自身の操作によって情報選択、再生、録
音を行う、対話型音声自動応答装置、同時に複数の顧客
に対して自動的に電話をかけ、顧客が応答した時点で空
きオペレータに接続する予測発信装置、音声録音サー
バ、音声認識サーバ、ファクシミリサーバのいずれかを
含み、アナログ電話回線を介して入力される前記音声を
前記交換機内でＩＰ化された音声データとし、このＩＰ
化された音声データに、インターネットを介して得られ
るウェブ、メール情報を統合し、前記統合されたデータ
を、前記交換機、もしくはＣＴＩ（Computer Telephony
Integration ）システムで指定される、業務、スキ
ル、状態のいずれかにあった前記サテライトセンタへ前
記ネットワーク機器を介して送信すること、を特徴とす
る。
【００１２】また、本発明において、前記データ系サー
ビス装置は、ウェブサーバ、メールサーバの少なくとも
一方を含み、前記ＩＰ化された音声データに、インター
ネットを介して得られる前記ウェブ、メール情報を統合
し、前記統合されたデータを、前記交換機、もしくはＣ
ＴＩシステムで指定される、業務、スキル、状態のいず
れかにあった前記サテライトセンタへ前記ネットワーク
機器を介して送信すること、を特徴とする。
ビス装置は、ウェブサーバ、メールサーバの少なくとも
一方を含み、前記ＩＰ化された音声データに、インター
ネットを介して得られる前記ウェブ、メール情報を統合
し、前記統合されたデータを、前記交換機、もしくはＣ
ＴＩシステムで指定される、業務、スキル、状態のいず
れかにあった前記サテライトセンタへ前記ネットワーク
機器を介して送信すること、を特徴とする。
【００１３】
【発明の実施の形態】図１は、本発明におけるＶｏＩＰ
コンタクトセンタシステムの実施形態を示すブロック図
である。図１に示されるように、本発明のコンタクトセ
ンタシステムは、メインセンタ１とサテライトセンタ２
はＩＰネットワーク４を介し、メインセンタ１と在宅サ
テライトセンタ３は電話網５を介して接続される。
コンタクトセンタシステムの実施形態を示すブロック図
である。図１に示されるように、本発明のコンタクトセ
ンタシステムは、メインセンタ１とサテライトセンタ２
はＩＰネットワーク４を介し、メインセンタ１と在宅サ
テライトセンタ３は電話網５を介して接続される。
【００１４】メインセンタ１には、当該メインセンタ１
にのみ設置されるＰＢＸ１０１に、音声系サービス装置
１０２である、例えば、ＩＶＲ（対話型音声自動応答装
置：Interactive Voice Response）、ＰＤ（予測発信
装置：Predictive Dialer）、音声録音サーバ、音声認
識サーバ、ＦＡＸ（ファクシミリ）サーバ等が接続され
る。
にのみ設置されるＰＢＸ１０１に、音声系サービス装置
１０２である、例えば、ＩＶＲ（対話型音声自動応答装
置：Interactive Voice Response）、ＰＤ（予測発信
装置：Predictive Dialer）、音声録音サーバ、音声認
識サーバ、ＦＡＸ（ファクシミリ）サーバ等が接続され
る。
【００１５】ここで、ＩＶＲは、インバンド電話に自動
応答し、オペレータの介在無しに顧客自身の操作によっ
て情報選択、再生、録音を行う、対話型音声自動応答装
置であり、ＰＤは、同時に複数の顧客に対して自動的に
電話をかけ、顧客が応答した時点で空きオペレータに接
続する予測発信装置である。音声系サービス装置は、電
話網を介して入力される前記音声を前記交換装置内でＩ
Ｐ化された音声データとし、このＩＰ化された音声デー
タに、インターネットを介して得られるウェブ情報、メ
ール情報を統合し、統合されたデータを、交換装置、も
しくはＣＴＩシステムで指定される、業務、スキル、状
態の少なくとも一つに合致したサテライトセンタへネッ
トワーク機器を介して送信する。
応答し、オペレータの介在無しに顧客自身の操作によっ
て情報選択、再生、録音を行う、対話型音声自動応答装
置であり、ＰＤは、同時に複数の顧客に対して自動的に
電話をかけ、顧客が応答した時点で空きオペレータに接
続する予測発信装置である。音声系サービス装置は、電
話網を介して入力される前記音声を前記交換装置内でＩ
Ｐ化された音声データとし、このＩＰ化された音声デー
タに、インターネットを介して得られるウェブ情報、メ
ール情報を統合し、統合されたデータを、交換装置、も
しくはＣＴＩシステムで指定される、業務、スキル、状
態の少なくとも一つに合致したサテライトセンタへネッ
トワーク機器を介して送信する。
【００１６】なお、ＰＢＸ１０１には、ＣＴＩ（Comput
er Telephony Integration）サーバ１０３、ＣＭＳ
（Call Management System）サーバ１０４も接続さ
れ、顧客データベース１０５と共にスイッチ１０６を介
して相互接続されている。ここで、ＣＴＩサーバ１０３
は、パソコンやワークステーション等クライアント端末
で電話機能を利用するために用い、この場合、ＰＢＸ１
０１から取得した発信電話番号から顧客データベース１
０５の検索を行い、クライアント端末に表示を行う。ま
た、ＣＭＳサーバ１１１は、コンタクトセンタの運営状
況をリアルタイムに監視し、管理支援するための設備シ
ステムである。
er Telephony Integration）サーバ１０３、ＣＭＳ
（Call Management System）サーバ１０４も接続さ
れ、顧客データベース１０５と共にスイッチ１０６を介
して相互接続されている。ここで、ＣＴＩサーバ１０３
は、パソコンやワークステーション等クライアント端末
で電話機能を利用するために用い、この場合、ＰＢＸ１
０１から取得した発信電話番号から顧客データベース１
０５の検索を行い、クライアント端末に表示を行う。ま
た、ＣＭＳサーバ１１１は、コンタクトセンタの運営状
況をリアルタイムに監視し、管理支援するための設備シ
ステムである。
【００１７】また、インターネット７を介して得られる
顧客からの要求は、ルータ１０７、ファイヤウォール１
０８（Ｆ／Ｗ）を介して受信され、ウェブサーバ１０
９、メールサーバ１１０に伝わり、スイッチ１０６を介
して、ＩＰ化された音声と統合される。ここで統合され
たデータは、ルータ１１１及びＤＳＵ１１２、１１３
（加入者終端装置：Digital Service Unit）を介して
ＩＰネットワーク４、電話網５に伝送される。サテライ
トセンタ２はＩＰネットワーク４を介し、また、在宅サ
テライトセンタ３は、電話網５を介して統合されたデー
タを受信し、オペレータのそれぞれが持つＶｏＩＰ端末
によりコールセンタ業務を遂行する。このことにより、
例えば、顧客と同じウェブ画面を見ながら音声で説明を
送出する等のサービスを実現することができる。なお、
Ｆ／Ｗ１０８は、社内システムのようなネットワークシ
ステムの内部とインターネット７のような外部との境界
部分に設けるセキュリティシステムであり、ルータ１０
７、１１１は、ＬＡＮ間を相互に接続するための装置で
あり、パケットのルーチングを行う。
顧客からの要求は、ルータ１０７、ファイヤウォール１
０８（Ｆ／Ｗ）を介して受信され、ウェブサーバ１０
９、メールサーバ１１０に伝わり、スイッチ１０６を介
して、ＩＰ化された音声と統合される。ここで統合され
たデータは、ルータ１１１及びＤＳＵ１１２、１１３
（加入者終端装置：Digital Service Unit）を介して
ＩＰネットワーク４、電話網５に伝送される。サテライ
トセンタ２はＩＰネットワーク４を介し、また、在宅サ
テライトセンタ３は、電話網５を介して統合されたデー
タを受信し、オペレータのそれぞれが持つＶｏＩＰ端末
によりコールセンタ業務を遂行する。このことにより、
例えば、顧客と同じウェブ画面を見ながら音声で説明を
送出する等のサービスを実現することができる。なお、
Ｆ／Ｗ１０８は、社内システムのようなネットワークシ
ステムの内部とインターネット７のような外部との境界
部分に設けるセキュリティシステムであり、ルータ１０
７、１１１は、ＬＡＮ間を相互に接続するための装置で
あり、パケットのルーチングを行う。
【００１８】サテライトセンタ２は、ＩＰネットワーク
４に接続されるネットワーク機器であるＤＳＵ２０１、
ルータ２０２と、当該ネットワーク機器を介して接続さ
れ、統合されたデータを、ネットワークを構築する各種
スイッチ２０３〜２０６を介してアクセスする複数のＶ
ｏＩＰ端末２０７とを備える。また、在宅サテライトセ
ンタ３は、電話網５にＡＤＳＬ（Asymmetric Digital
Subscriber Line Modem）モデム３０１を介して接
続され、統合されたデータをアクセスするＶｏＩＰ端末
３０２を備える。ＡＤＳＬモデム３０１は、既存の電話
回線（ツイスト・ペアーの銅線）を利用し、電話局から
家庭までの下り方向１．５Ｍ〜６Ｍビット程度、上り方
向１６Ｋ〜１Ｍビット程度の通信を実現するための変復
調装置である。
４に接続されるネットワーク機器であるＤＳＵ２０１、
ルータ２０２と、当該ネットワーク機器を介して接続さ
れ、統合されたデータを、ネットワークを構築する各種
スイッチ２０３〜２０６を介してアクセスする複数のＶ
ｏＩＰ端末２０７とを備える。また、在宅サテライトセ
ンタ３は、電話網５にＡＤＳＬ（Asymmetric Digital
Subscriber Line Modem）モデム３０１を介して接
続され、統合されたデータをアクセスするＶｏＩＰ端末
３０２を備える。ＡＤＳＬモデム３０１は、既存の電話
回線（ツイスト・ペアーの銅線）を利用し、電話局から
家庭までの下り方向１．５Ｍ〜６Ｍビット程度、上り方
向１６Ｋ〜１Ｍビット程度の通信を実現するための変復
調装置である。
【００１９】上記した構成において、メインセンタ１内
で顧客により電話網５を介して入力される音声が、ＰＢ
Ｘ１０１内でＩＰ化された音声データとなる。そして、
このＩＰ化された音声データにインターネット４を介し
て得られるウェブ情報、メール情報、顧客データベース
１０５をアクセスして得られる顧客情報、あるいは履歴
情報等を、スイッチ１０６を介して統合する。次に、Ｐ
ＢＸ１０１あるいはＣＴＩサーバ１０３で指定された、
業務、スキル、状態のいずれかに合致したサテライトセ
ンタ２が選択され、あるいは在宅サテライトセンタ３が
選択され、各サテライトセンタ２、３が接続されるそれ
ぞれの回線４または５へ、先の音声データとウェブ情
報、メール情報、及び、顧客データ、履歴データ等の統
合されたデータを送信する。なお、音声データは、一通
話あたり従来の６４K帯域からＩＰ化されることによっ
て３０Kの帯域となる。また、音声をＩＰ化することに
より、通信データとの統合が図られ、回線の有効活用を
図ることができる。
で顧客により電話網５を介して入力される音声が、ＰＢ
Ｘ１０１内でＩＰ化された音声データとなる。そして、
このＩＰ化された音声データにインターネット４を介し
て得られるウェブ情報、メール情報、顧客データベース
１０５をアクセスして得られる顧客情報、あるいは履歴
情報等を、スイッチ１０６を介して統合する。次に、Ｐ
ＢＸ１０１あるいはＣＴＩサーバ１０３で指定された、
業務、スキル、状態のいずれかに合致したサテライトセ
ンタ２が選択され、あるいは在宅サテライトセンタ３が
選択され、各サテライトセンタ２、３が接続されるそれ
ぞれの回線４または５へ、先の音声データとウェブ情
報、メール情報、及び、顧客データ、履歴データ等の統
合されたデータを送信する。なお、音声データは、一通
話あたり従来の６４K帯域からＩＰ化されることによっ
て３０Kの帯域となる。また、音声をＩＰ化することに
より、通信データとの統合が図られ、回線の有効活用を
図ることができる。
【００２０】ＩＰ化された音声やデータは、ルータ１１
１、ＤＳＵ１１２、１１３のネットワーク機器及びＩＰ
ネットワーク４を介してサテライトセンタ２へ、あるい
は電話網５を介して在宅サテライトセンタ３へ送られ
る。サテライトセンタ２において、ＩＰ化され統合され
た音声と通信データは、ＤＳＵ２０１、ルータ２０２、
スイッチ２０３〜２０６のネットワーク機器、及び図示
せぬＬＡＮネットワークを介して各オペレータへ送信さ
れ、ＩＰアドレスで指定されたパソコン、あるいはＩＰ
電話機（ＶｏＩＰ端末２０７）で受信することができ
る。また、在宅サテライトセンタ３において、ＩＰ化さ
れた音声、及び統合化された通信データは、ＡＤＳＬモ
デム３０１を介し、ＩＰアドレスで指定されたパソコ
ン、あるいはＩＰ電話機（ＶｏＩＰ端末３０２）で受信
することができる。そして、このＶｏＩＰ端末２０７、
３０２とオペレータのスキルに応じた顧客へのコールセ
ンタサービスを行い、例えば、顧客と同じウェブ画面を
見ながら音声サービスを行うことができる。
１、ＤＳＵ１１２、１１３のネットワーク機器及びＩＰ
ネットワーク４を介してサテライトセンタ２へ、あるい
は電話網５を介して在宅サテライトセンタ３へ送られ
る。サテライトセンタ２において、ＩＰ化され統合され
た音声と通信データは、ＤＳＵ２０１、ルータ２０２、
スイッチ２０３〜２０６のネットワーク機器、及び図示
せぬＬＡＮネットワークを介して各オペレータへ送信さ
れ、ＩＰアドレスで指定されたパソコン、あるいはＩＰ
電話機（ＶｏＩＰ端末２０７）で受信することができ
る。また、在宅サテライトセンタ３において、ＩＰ化さ
れた音声、及び統合化された通信データは、ＡＤＳＬモ
デム３０１を介し、ＩＰアドレスで指定されたパソコ
ン、あるいはＩＰ電話機（ＶｏＩＰ端末３０２）で受信
することができる。そして、このＶｏＩＰ端末２０７、
３０２とオペレータのスキルに応じた顧客へのコールセ
ンタサービスを行い、例えば、顧客と同じウェブ画面を
見ながら音声サービスを行うことができる。
【００２１】なお、サテライトセンタ２、在宅サテライ
トセンタ３は、メインセンタ１における音声のＩＰ化と
通信データとの統合により、ＶｏＩＰ端末２０７、３０
２のみでメインセンタ１と同一機能での運用が可能とな
る。
トセンタ３は、メインセンタ１における音声のＩＰ化と
通信データとの統合により、ＶｏＩＰ端末２０７、３０
２のみでメインセンタ１と同一機能での運用が可能とな
る。
【００２２】
【発明の効果】以上説明のように本発明によれば、メイ
ンセンタにおいて統合された音声、データ情報をサテラ
イトセンタ毎に送信することにより、例えば、顧客がオ
ペレータと同じウェブ画面を見ながら音声で説明を受け
るサービスを実現し、従来のコールセンタで独立してい
た音声系とデータ系のシステムを統合することにより保
守も含めて効率的に運用が可能となる。また、サテライ
トセンタ同様、在宅コンタクトセンタにおいてもスイッ
チを設定することなくメインセンタと同じ機能を実現す
ることが可能になる。
ンセンタにおいて統合された音声、データ情報をサテラ
イトセンタ毎に送信することにより、例えば、顧客がオ
ペレータと同じウェブ画面を見ながら音声で説明を受け
るサービスを実現し、従来のコールセンタで独立してい
た音声系とデータ系のシステムを統合することにより保
守も含めて効率的に運用が可能となる。また、サテライ
トセンタ同様、在宅コンタクトセンタにおいてもスイッ
チを設定することなくメインセンタと同じ機能を実現す
ることが可能になる。
【００２３】更に、サテライトセンタにＰＢＸ等の交換
設備が不要となり、音声をＶｏＩＰ化しているために、
従来の伝送設備であるＡＴＭスイッチ等が不要となり、
低いコストでコンタクトセンタの構築が可能となる。ま
た、在宅オペレータが、サテライトセンタ同様にメイン
センタのコンタクトセンタ機能を利用することが出来、
従って人材の有効活用が可能となる。
設備が不要となり、音声をＶｏＩＰ化しているために、
従来の伝送設備であるＡＴＭスイッチ等が不要となり、
低いコストでコンタクトセンタの構築が可能となる。ま
た、在宅オペレータが、サテライトセンタ同様にメイン
センタのコンタクトセンタ機能を利用することが出来、
従って人材の有効活用が可能となる。
【図１】 本発明のＶｏＩＰコンタクトセンタシステム
の構築例を説明するために引用したブロック図である。
の構築例を説明するために引用したブロック図である。
【図２】 従来のコンタクトセンタシステムの構築例を
説明するために引用したブロック図である。
説明するために引用したブロック図である。
１…メインセンタ、２…サテライトセンタ、３…在宅サ
テライトセンタ、４…ＩＰネットワーク、５…電話網、
１０１…ＰＢＸ等交換装置、２０７、３０２…ＶｏＩＰ
端末
テライトセンタ、４…ＩＰネットワーク、５…電話網、
１０１…ＰＢＸ等交換装置、２０７、３０２…ＶｏＩＰ
端末
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(72)発明者 篠原 敬
東京都港区港南一丁目９番１号 エヌ・テ
ィ・ティ・コムウェア株式会社内
(72)発明者 石光 直樹
東京都港区港南一丁目９番１号 エヌ・テ
ィ・ティ・コムウェア株式会社内
Ｆターム(参考） 5K015 AA06 AA07 AB01 AB02 AF05
AF09
5K024 AA76 BB01 BB02 CC01 CC10
GG01
5K051 BB01 BB02 CC01 CC02 GG03
HH27
Claims (4)
- 【請求項１】 メインセンタとサテライトセンタがＩＰ
ネットワークを介して接続されるＶｏＩＰコンタクトセ
ンタシステムであって、 前記メインセンタは、当該メインセンタにのみ設置され
る交換装置に、音声系サービス装置とデータ系サービス
装置を相互接続し、電話網を介して得られる音声をＩＰ
化し、データ網を介して得られる通信データと統合する
と共に、前記サテセイトセンタと接続するためのネット
ワーク機器を備え、 前記サテライトセンタは、前記ネットワーク機器を介し
て接続され、前記統合されたデータをアクセスする複数
のＶｏＩＰ端末を備えることを特徴とするＶｏＩＰコン
タクトセンタシステム。 - 【請求項２】 前記ＩＰ網にモデムを介して接続され、
前記統合されたデータをアクセスするＶｏＩＰ端末を備
えた在宅サテライトセンタを更に含むことを特徴とする
請求項１に記載のＶｏＩＰコンタクトセンタシステム。 - 【請求項３】 前記音声系サービス装置は、 インバンド電話に自動応答し、オペレータの介在無しに
顧客自身の操作によって情報選択、再生、録音を行う、
対話型音声自動応答装置、 同時に複数の顧客に対して自動的に電話をかけ、顧客が
応答した時点で空きオペレータに接続する予測発信装
置、音声録音サーバ、音声認識サーバ、ファクシミリサ
ーバのいずれかを含み、 電話網を介して入力される前記音声を前記交換装置内で
ＩＰ化された音声データとし、このＩＰ化された音声デ
ータに、インターネットを介して得られるウェブ情報、
メール情報を統合し、前記統合されたデータを、前記交
換装置、もしくはＣＴＩシステムで指定される、業務、
スキル、状態の少なくとも一つに合致した前記サテライ
トセンタへ前記ネットワーク機器を介して送信するこ
と、 を特徴とする請求項１に記載のＶｏＩＰコンタクトセン
タシステム。 - 【請求項４】 前記データ系サービス装置は、 ウェブサーバ、メールサーバの少なくとも一方を含み、
前記ＩＰ化された音声データに、インターネットを介し
て得られる前記ウェブ情報、メール情報を統合し、前記
統合されたデータを、前記交換装置、もしくはＣＴＩシ
ステムで指定される、業務、スキル、状態の少なくとも
一つに合致した前記サテライトセンタへ前記ネットワー
ク機器を介して送信すること、 を特徴とする請求項１に記載のＶｏＩＰコンタクトセン
タシステム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002082139A JP2003283670A (ja) | 2002-03-22 | 2002-03-22 | ＶｏＩＰコンタクトセンタシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002082139A JP2003283670A (ja) | 2002-03-22 | 2002-03-22 | ＶｏＩＰコンタクトセンタシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003283670A true JP2003283670A (ja) | 2003-10-03 |
Family
ID=29230441
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002082139A Pending JP2003283670A (ja) | 2002-03-22 | 2002-03-22 | ＶｏＩＰコンタクトセンタシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003283670A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US7623523B2 (en) | 2005-05-13 | 2009-11-24 | Fujitsu Limited | System for connecting information processing devices associated with IP telephones |
| US8724618B2 (en) | 2006-04-20 | 2014-05-13 | Fujitsu Limited | System for connecting information processing devices associated with IP telephones |
-
2002
- 2002-03-22 JP JP2002082139A patent/JP2003283670A/ja active Pending
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US7623523B2 (en) | 2005-05-13 | 2009-11-24 | Fujitsu Limited | System for connecting information processing devices associated with IP telephones |
| US8724618B2 (en) | 2006-04-20 | 2014-05-13 | Fujitsu Limited | System for connecting information processing devices associated with IP telephones |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US6122364A (en) | Internet network call center | |
| US10075397B2 (en) | Facility management platform for a hybrid coaxial/twisted pair local loop network service architecture | |
| US6480748B1 (en) | Facility management platform for a hybrid coaxial/twisted pair local loop network service architecture | |
| US6292482B2 (en) | Systems and methods for multiple mode voice and data communications using intelligently bridged TDM and packet buses | |
| US6483902B1 (en) | System and method for retrofitting existing building telecommunications infrastructures | |
| US6711158B1 (en) | System and method for personal multimedia communication over a packet switched network | |
| US6266340B1 (en) | Systems and methods for multiple voice data communication which includes interface cards including configurable clocks that are dynamically coupled to a TDS bus | |
| US6570974B1 (en) | Cable connected network server platform for telephone white-yellow page services and emergency 911 location identification | |
| US8144729B2 (en) | Systems and methods for multiple mode voice and data communications using intelligently bridged TDM and packet buses | |
| WO1998025417A2 (en) | Internet network call center | |
| US20100014511A1 (en) | Call centers for providing customer services in a telecommunications network | |
| JP2005094780A (ja) | 電話通信を改良および強化する装置および方法 | |
| JP2001518754A (ja) | ホームエージェントコールセンターのシステムおよび方法 | |
| JP2001513963A (ja) | マルチサービス環境におけるネットワーク・アクセス | |
| JP2000059415A (ja) | インターネット電話用ゲートウェイ装置 | |
| EP0966816B1 (en) | A method and system for telephony and high speed data access on a broadband access network | |
| KR100863926B1 (ko) | Ａｔｍ/ｄｓｌ 서비스 네트워크에서의 원격 서비스 제어 | |
| JP2003283670A (ja) | ＶｏＩＰコンタクトセンタシステム | |
| KR100417118B1 (ko) | 인텔리전트 전화교환시스템 | |
| US20050111652A1 (en) | Call information recording | |
| WO2001013624A1 (en) | System providing enhanced digital subscriber line service | |
| JP4144341B2 (ja) | ｘＤＳＬ回線収容機構及びそれに用いるｘＤＳＬ回線収容方法 | |
| SE514331C2 (sv) | Metod och anordning för att erhålla dynamisk bandbredd genom variabel kanaltilldelning i ISDN | |
| WO2001095604A1 (en) | Computer network controlling telephone conferencing system | |
| JP2003143292A (ja) | 電話サービス提供システム及びそれに用いる電話サービス提供方法 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20050104 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20050111 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20050517 |