JP2003076581A - 電子機器の障害解決システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電子機器に障害が発生したときに短い時間で
解決する。 【解決手段】 電子機器１ａは障害の発生を検出する
と、ホスト・コンピュータ２ａに障害の発生を通知し、
ホスト・コンピュータは、電子機器の設定値、処理した
受信データの内容などを吸い上げファイルにしてサーバ
３へアップロードし、障害の発生を販売元コンピュータ
４に通知する。販売会社の担当者はサーバからファイル
をダウンロードして電子機器の障害を再現して原因を解
析する。この障害を解決するためにファームウェアをバ
ージョンアップし、ファームウェアと共に適用される設
定値等をサーバへアップロードする。サーバは記憶管理
するユーザ情報からバージョンアップが必要なユーザに
メールを送信する。このメールを受けたユーザはホスト
・コンピュータにファームウェアをダウンロードし電子
機器のメモリに記憶されたプログラムを書き換える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ファームウェアに
より制御される電子機器に接続されたホスト・コンピュ
ータとその電子機器を販売した側の販売元コンピュータ
とが接続されており、電子機器に障害が発生すると電子
機器に関する情報を販売元コンピュータで解析し、この
解析結果に基づいて電子機器に発生した障害を解決する
電子機器の障害解決システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】一般に市場で販売されているファームウ
ェアにより制御される電子機器は、ユーザによりコンピ
ュータと接続されて使用されているときになんらかの原
因により障害が発生する場合がある。ユーザはこのよう
に使用している電子機器に障害が発生すると、その電子
機器を販売した販売会社に電子機器に障害が発生した旨
の連絡をする。この連絡を受けた販売会社は、サービス
マンをユーザのもとに出向かせ電子機器を調査させる
か、担当者がユーザに電話やメールなどを使用して障害
の詳細を問い合わせるなどして電子機器の障害を再現さ
せることにより電子機器に発生した障害の原因の解析を
行っていた。

【０００３】このサービスマンの電子機器の調査結果や
担当者の解析結果により電子機器のファームウェアを構
成するプログラムに障害の原因があると判断したとき
は、販売会社はその電子機器に障害が発生しないように
修正したプログラムを作成し、この新しいプログラムで
構成されるバージョンアップしたファームウェアを会社
のホームページなどにアップロードする。そして、電子
機器のユーザはバージョンアップしたファームウェアを
コンピュータにダウンロードし、電子機器のファームウ
ェアを書換え、電子機器のファームウェアのバージョン
アップを行うことにより電子機器に発生した障害を解決
していた。また、バージョンアップしたファームウェア
をホームページにアップロードするときは登録している
電子機器のユーザ全員に新しいファームウェアをアップ
ロードした旨のメールを送るなどしていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、電子機
器に障害が発生したときにサービスマンをユーザのもと
に出向かせ調査したり、ユーザに問い合わせを行ってか
ら障害を再現させ原因の解析を行う方法では、販売会社
は電子機器の障害を調査、再現するのに時間がかかって
しまう。このように、販売会社が電子機器に発生した障
害の原因を解析するのに必要な時間と電子機器に発生し
た障害を解決するための対策を講じる時間と合わせると
時間がかかってしまうので、障害が発生した電子機器の
復帰が遅くなりユーザの販売会社のサービスに対する満
足度が低下してしまう。

【０００５】また、電子機器の障害を解決するのにファ
ームウェアを構成するプログラムを修正する必要がある
場合に、販売会社はプログラムを修正した新しいバージ
ョンのファームウェアをホームページにアップロード
し、登録している電子機器のユーザにメールを送るだけ
では、ファームウェアのバージョンアップが必要な電子
機器のファームウェアが全てバージョンアップされたか
否かを把握することができない。

【０００６】さらに、障害が発生した電子機器と同型の
電子機器でも電子機器の使用条件によっては、ファーム
ウェアのバージョンアップが必要でない電子機器もあ
る。このような場合に登録している電子機器のユーザ全
てにメールを送ると、電子機器のファームウェアをバー
ジョンアップする必要があるか否かをユーザに判断させ
ることになり、ファームウェアのバージョンアップが必
要でないユーザの手を煩わせることになる。

【０００７】本発明は上記事情に鑑みてなされたもので
あって、その目的は、障害が発生してから迅速に障害を
再現することにより障害を解決するまでの時間を短縮す
ることができ、顧客満足度を向上することができる電子
機器の障害解決システムを提供することにある。

【０００８】また、他の目的は、障害が発生してから迅
速に障害を再現することにより障害を解決するまでの時
間を短縮することができ、電子機器の設定状態を把握し
てファームウェアのバージョンアップが必要でないユー
ザの手を煩わせることがなく、顧客満足度を向上するこ
とができる電子機器の障害解決システムを提供すること
にある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】請求項１記載の発明は、
ファームウェアを構成するプログラム、設定状態情報及
び処理状態情報を不揮発性の記憶部に記憶し、障害が発
生すると通知する機能を有する電子機器に接続されたホ
スト・コンピュータと、電子機器を販売する側の販売元
コンピュータとからなり、ホスト・コンピュータは、電
子機器から障害発生の通知を受信すると、その電子機器
から設定状態情報及び処理状態情報を受け取り、販売元
コンピュータに送信する手段と、電子機器を制御するソ
フトウェアを記憶する記憶手段と、この記憶手段のソフ
トウェアを使用し、販売元コンピュータから受信した電
子機器の障害を解決する情報に基づいて不揮発性の記憶
部に記憶されているファームウェアを構成するプログラ
ムや設定状態情報を書き換える手段とを備え、販売元コ
ンピュータは、ホスト・コンピュータから電子機器の設
定状態情報及び処理状態情報を受信する手段と、この受
信した情報を外部に通知する手段と、受信した情報に基
づく電子機器の障害を解決するための情報を外部から取
込む手段と、この取込んだ情報をホスト・コンピュータ
に送信する手段とを備えた電子機器の障害解決システム
である。

【００１０】請求項２記載の発明は、ネットワークを介
して接続された、ファームウェアを構成するプログラ
ム、設定状態情報及び処理状態情報を不揮発性の記憶部
に記憶し、障害が発生すると通知する機能を有する電子
機器にそれぞれ接続された複数のホスト・コンピュータ
と、サーバと、電子機器を販売する側の販売元コンピュ
ータとからなり、各ホスト・コンピュータは、対応する
電子機器から障害発生の通知を受信すると、その電子機
器から設定状態情報及び処理状態情報を受け取り、サー
バに送信する手段と、対応する電子機器を制御するソフ
トウェアを記憶する記憶手段と、この記憶手段のソフト
ウェアを使用し、販売元コンピュータから受信した対応
する電子機器の障害を解決する情報に基づいて対応する
電子機器の不揮発性の記憶部に記憶されているファーム
ウェアを構成するプログラムや設定状態情報を書き換え
る手段と、対応する電子機器の不揮発性の記憶部に記憶
されている設定状態情報を定期的に取込んでサーバに送
信する手段とを備え、サーバは、各ホスト・コンピュー
タから定期的に受信する設定状態情報を電子機器毎に記
憶管理する手段と、電子機器に障害が発生したときに対
応するホスト・コンピュータから受信した設定状態情報
及び処理状態情報を販売元コンピュータへ送信する手段
と、販売元コンピュータから電子機器の障害を解決する
情報を受信する手段と、この受信した電子機器の障害を
解決する情報を該当するホスト・コンピュータに送信す
る手段と、受信した電子機器の障害を解決する情報に基
づいて記憶管理している電子機器毎の設定状態情報から
同一の障害対策が必要な電子機器を選択し、この選択し
た電子機器に対応するホスト・コンピュータに電子機器
の障害を解決する情報を送信する手段とを備え、販売元
コンピュータは、サーバから設定状態情報及び処理状態
情報を受信する手段と、この受信した情報を外部に通知
する手段と、受信した情報に基づく電子機器の障害を解
決するための情報を外部から取込む手段と、この取込ん
だ情報をサーバに送信する手段とを備えた電子機器の障
害解決システムである。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施の形態につ
いて図面を参照して説明する。図１は、本実施の形態に
おける電子機器の障害解決システムの全体を示す図であ
る。

【００１２】１ａ,１ｂ,…,１ｎは電子機器、２ａ,２
ｂ,…,２ｎはホスト・コンピュータを示し、電子機器１
ａとホスト・コンピュータ２ａ，電子機器１ｂとホスト
・コンピュータ２ｂ，…，電子機器１ｎとホスト・コン
ピュータ２ｎはそれぞれ接続されている。３はサーバ、
４は電気機器１ａ,１ｂ,…１ｎを販売した会社側の販売
元コンピュータである。また、５はネットワークを示
し、このネットワーク５に、ホスト・コンピュータ２
ａ,２ｂ…,２ｎ、サーバ３、販売元コンピュータ４が接
続されている。前記販売元コンピュータ４は、各種デー
タを解析するための解析用コンピュータ６と接続されて
いる。

【００１３】前記各電子機器１ａ,１ｂ,…,１ｎは、制
御部に設けられたフラッシュメモリにファームウェアを
構成するプログラム、障害が発生したときに障害の発生
を接続されたホスト・コンピュータに通知するプログラ
ムを記憶している。また、このフラッシュメモリは、設
定状態情報としてシリアルナンバー、ファームウェアの
バージョン、設定値を記憶し、処理状態情報として処理
した受信データの内容を記憶している。

【００１４】前記ホスト・コンピュータ２ａ,２ｂ,…,
２ｎは、記憶部に接続された電子機器１ａ,１ｂ,…,１
ｎを制御するための専用制御ソフトウェアが記憶され、
この専用制御ソフトウェアにより前記電子機器のフラッ
シュメモリに記憶されたファームウェアのバージョン、
設定値、処理した受信データの内容を読出し、プログラ
ム及びファームウェアのバージョンなどの書換えができ
るようになっている。

【００１５】また、前記ホスト・コンピュータ２ａ,２
ｂ,…,２ｎの制御部は前記電子機器のフラッシュメモリ
から定期的にシリアルナンバー、ファームウェアのバー
ジョン、設定値をファイルにして前記サーバ３にアップ
ロードし、接続された電子機器から障害発生の通知を受
信するとその電子機器のフラッシュメモリからシリアル
ナンバー、ファームウェアのバージョン、設定値及び処
理した受信データの内容を読出しファイルにして前記サ
ーバ３にアップロードするようなっている。また、前記
サーバ３から各種情報をダウンロードできるようになっ
ている。

【００１６】前記サーバ３は、制御部にホームページを
閲覧させるためのデータが記憶されると共に、図２の３
ａに示すように、ユーザ情報として販売した電子機器の
シリアルナンバー毎に管理担当者、メールアドレス、フ
ァームウェアのバージョン及び設定値のファイルを記憶
し、このシリアルナンバー毎に記憶されたファームウェ
アのバージョン、設定値のファイルは前記ホスト・コン
ピュータ２ａ,２ｂ,…２ｎから定期的に受信するファー
ムウェアのバージョン及び設定値のファイルにより更新
する。なお、ユーザ情報のメールアドレスや管理担当者
は、例えば、電子機器１ａが購入されたときにホスト・
コンピュータ２ａがメールアドレスや管理担当者の情報
など受け付けてネットワーク５を介してサーバ３に送信
することによりサーバ３に登録される。

【００１７】前記販売元コンピュータ４は、前記サーバ
３からダウンロードしたファームウェアのバージョン、
設定値及び処理した受信データの内容のファイルを解析
用コンピュータ６に送信し、解析用コンピュータ６によ
る解析の結果ファームウェアを構成するプログラムの修
正が必要な場合に解析用コンピュータ６から受信するバ
ージョンアップしたファームウェア及びこのファームウ
ェアが適用される設定値などを前記サーバ３にアップロ
ードするようになっている。

【００１８】図３は、電子機器に障害が発生したとき
に、電子機器の制御部が実行する処理の流れを示す図で
ある。ステップＳＴ１にて障害の発生を検出すると、ス
テップＳＴ２にて、接続されたホスト・コンピュータに
障害発生の通知を送信する。

【００１９】図４は、ホスト・コンピュータの制御部が
接続された電子機器から障害発生の通知を受信したとき
に実行する処理の流れを示す図である。

【００２０】ステップＳＴ１１にて、障害発生の通知を
受信すると、ステップＳＴ１２にて、電子機器のフラッ
シュメモリに記憶されたシリアルナンバー、ファームウ
ェアのバージョン、設定値及び処理した受信データの内
容を読み出しファイルにする。続いて、ステップＳＴ１
３にて、そのファイルをサーバ３にアップロードする。
そして、ステップＳＴ１４にて、販売元コンピュータ４
に電子機器に障害発生をメールで通知する。

【００２１】図５は、販売元コンピュータ４の制御部が
実行する処理の流れを示す図である。ステップＳＴ２１
にて、障害発生のメールを受信すると、オペレータから
の命令を受け付け、ステップＳＴ２２にて、障害が発生
した電子機器のシリアルナンバー、ファームウェアのバ
ージョン、設定値及び処理した受信データの内容のファ
イルをサーバ３からダウンロードし、ステップＳＴ２３
にて、解析用コンピュータ６へダウンロードしたファイ
ルを送信する命令を受け付けて解析用のコンピュータ６
へダウンロードしたファイルを送信する。

【００２２】次に、ステップＳＴ２４にて、解析用のコ
ンピュータ６から電子機器で発生した障害を解決するた
めにファームウェアを構成するプログラムが更新された
バージョンアップしたファームウェア、このファームウ
ェアが適用されるバージョン、設定値などを受信する
と、ステップＳＴ２５にて、オペレータによる入力を受
け付け、これらの情報をサーバ３へアップロードする。

【００２３】図６は、サーバ３の制御部が販売元コンピ
ュータ４からバージョンアップしたファームウェアやこ
のファームウェアが適用されるバージョン、設定値など
を受信したときに実行する処理の流れを示す図である。

【００２４】先ず、ステップＳＴ３１にて、例えば、電
子機器のシリアルナンバーが１から始まる数字で設定さ
れている場合に、シリアルナンバー「ｎ」を１に設定す
る。続いて、ステップＳＴ３２にて、設定されたシリア
ルナンバーに対応付けられて記憶しているユーザ情報を
読込む。

【００２５】次に、ステップＳＴ３３にて、この読込ん
だユーザ情報から得られるファームウェアのバージョン
がバージョンアップする必要があるバージョンか否かの
判断を行う。この判断でファームウェアのバージョンア
ップが必要なファームウェアのバージョンであると判断
すると、ステップＳＴ３４にて、シリアルナンバーに対
応付けられて記憶している設定値のファイルを読込む。
そして、ステップＳＴ３５にて、読込んだ設定値のファ
イルの設定値がバージョンアップしたファームウェアが
適用される設定値に含まれる設定値か否かを判断する。

【００２６】この判断でシリアルナンバーに記憶してい
る設定値がバージョンアップしたファームウェアが適用
される設定値に含まれると判断すると、ステップＳＴ３
６にて、ユーザ情報から読込んだメールアドレスの管理
担当者宛てに「新しいバージョンのファームウェアをダ
ウンロードして下さい。」という旨のメールを作成す
る。続いて、ステップＳＴ３７にて、メールを送信す
る。

【００２７】次に、ステップＳＴ３８にて、シリアルナ
ンバーが記憶管理している最終のシリアルナンバーか否
かを判断する。この判断でシリアルナンバーが最終でな
いと判断すると、ステップＳＴ３９にて、シリアルナン
バー「ｎ」に１を加算し、シリアルナンバーを「２」と
して、ステップＳＴ３２に戻り、ステップＳＴ３２〜Ｓ
Ｔ３８の処理を繰り返す。

【００２８】また、ステップＳＴ３３にて、シリアルナ
ンバーに記憶しているファームウェアのバージョンがバ
ージョンアップする必要の無いファームウェアと判断し
たとき、ステップＳＴ３５にて、シリアルナンバーに記
憶している設定値がバージョンアップしたファームウェ
アが適用される設定値に含まれないと判断したときは、
ステップＳＴ３８にて、シリアルナンバーが最終のシリ
アルナンバーか否かの判断を行う。

【００２９】そして、ステップＳＴ３８にて、シリアル
ナンバーが最終のシリアルナンバーと判断したときは、
この処理を終了する。

【００３０】次に、電子機器の障害解決システムの作用
について説明する。電子機器１ａを購入したユーザは電
子機器１ａとホスト・コンピュータ２ａとを接続し、電
子機器１ａと共に提供される、例えばＣＤのような記憶
媒体に記憶されている電子機器１ａの専用制御ソフトウ
ェアをホスト・コンピュータ２ａにインストールする。
そして、ユーザはホスト・コンピュータ２ａを使用して
メールアドレス、管理担当者などの電子機器１ａのユー
ザ登録を行う。また、専用制御ソフトウェアにより電子
機器１ａのシリアルナンバー、ファームウェアのバージ
ョン及び設定値が定期的にネットワーク５を介してサー
バ３へ送信され、サーバ３にて、ユーザ情報として記憶
管理される。

【００３１】ユーザが電子機器１ａを使用しているとき
に障害が発生すると、電子機器１ａは自動的に障害の発
生をホスト・コンピュータ２ａに通知し、ホスト・コン
ピュータ２ａは電子機器１ａのフラッシュメモリからシ
リアルナンバー、ファームウェアのバージョン、設定値
及び処理した受信データの内容を吸い上げファイルにし
てサーバ３へ送信すると共に販売会社の販売元コンピュ
ータ４に障害発生のメールを送信する。

【００３２】販売会社は、販売元コンピュータにて障害
発生のメールを受信すると、担当者がサーバ３から販売
元コンピュータ４にシリアルナンバー、ファームウェア
のバージョン、設定値及び処理した受信データの内容の
ファイルをダウンロードする。このダウンロードしたフ
ァイルを担当者が解析用のコンピュータ６を使用して、
電子機器１ａに発生した障害を再現してその原因を解析
する。担当者は、この解析結果により障害を解決するた
めに新しいプログラムが必要な場合は、その障害を解消
するためにプログラムの修正を行い、ファームウェアの
バージョンアップを行う。そして、担当者はバージョン
アップしたファームウェア及びそのファームウェアが適
用されるバージョン、設定値をサーバ３へ販売元コンピ
ュータ４を介してアップロードする。

【００３３】サーバは、電子機器のバージョンアップし
たファームウェア及びそのファームウェアが適用される
バージョン、設定値を受信すると、記憶管理しているユ
ーザからバージョンアップする必要があるユーザにメー
ル「新しいファームウェアのプログラムをダウンロード
して下さい。」を作成して送信する。

【００３４】バージョンアップする必要がある電子機器
を使用しているユーザは、ホスト・コンピュータに前記
メールを受信する。例えば、電子機器１ａのユーザがこ
のメールを受信すると、販売会社のホームページからバ
ージョンアップしたファームウェアをホスト・コンピュ
ータ２ａにダウンロードし、インストールされている専
用制御ソフトウェアにより電子機器１ａのフラッシュメ
モリに記憶されているプログラムを書き換える。これに
より電子機器１ａで発生した障害を解決することができ
る。

【００３５】この実施の形態によると、電子機器１ａに
障害が発生したときにサービスマンがその電子機器１ａ
の設置場所まで出張しなくてもよく、また、電話などに
より詳しく状況を顧客に聞く必要がなくなるため電子機
器１ａに発生した障害の再現を行うまでの時間を短縮す
ることができる。したがって、ユーザが電子機器に発生
した障害を解決するまでの時間も短縮することができ
る。

【００３６】また、サーバ３にて、ユーザ情報として販
売した電子機器のファームウェアのバージョンを定期的
に更新できるように記憶管理しているため、バージョン
アップが必要な電子機器が全て更新されたか否かを把握
することができる。

【００３７】さらに、サーバ３にバージョンアップした
ファームウェアが送信されたときに、まだ障害が発生し
ていない電子機器に対してファームウェアのバージョン
アップが必要であることをユーザに知らせ、ユーザのバ
ージョンアップしたファームウェアのホスト・コンピュ
ータへのダウンロードにより電子機器のファームウェア
のプログラム、ファームウェアのバージョンが書き換え
られるためその電子機器で電子機器１ａと同様な障害の
発生を未然に防止することができる。

【００３８】さらに、バージョンアップされたファーム
ウェアが適用される設定値にサーバ３で管理されている
電子機器の設定値が含まれないユーザは、メール「新し
いファームウェアのプログラムをダウンロードして下さ
い。」がホスト・コンピュ−タに送信されないため、フ
ァームウェアのバージョンアップが必要でない電子機器
のユーザの手を煩わせることがない。

【００３９】なお、この実施の形態においては、電子機
器１ａと接続されたホスト・コンピュータ２ａはネット
ワーク５、サーバ３を介して販売元コンピュータ４と各
種情報を送受信することとしたが、電子機器と接続され
たホスト・コンピュータと販売元コンピュータとが、例
えば、専用回線により直接つながれている構成にしても
よい。このような構成の電子機器の障害解決システムと
しても、電子機器で障害が発生したときに、販売元コン
ピュータに迅速に電子機器の設定状態情報及び処理状態
情報を送信し、電子機器の障害の再現を行うまでの時間
を短縮することができる。このときに、販売元コンピュ
ータ４は販売した電子機器毎にユーザ情報を記憶管理す
る構成とすれば、本実施の形態と同様な効果を奏するこ
とができる。

【００４０】なお、本実施の形態において、電子機器の
シリアルナンバー、設定状態情報、処理状態情報などの
情報を記憶するのはフラッシュメモリとしたが、これに
限るものではなく、ハードディスク、メモリーカードな
どの不揮発性のメモリであればよい。

【００４１】

【発明の効果】請求項１記載の発明によれば、障害が発
生してから迅速に障害を再現することにより障害を解決
するまでの時間を短縮することができ、顧客満足度を向
上することができる電子機器の障害解決システムを提供
できる。

【００４２】また、請求項２記載の発明によれば、障害
が発生してから迅速に障害を再現することにより障害を
解決するまでの時間を短縮することができ、電子機器の
設定状態を把握してファームウェアのバージョンアップ
が必要でないユーザの手を煩わせることがなく、顧客満
足度を向上することができる電子機器の障害解決システ
ムを提供できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態における電子機器の障害解
決システムの全体を示す図。

【図２】同実施の形態におけるサーバに記憶される情報
を示す図。

【図３】同実施の形態における電子機器の制御部が実行
する処理の流れを示す図。

【図４】同実施の形態におけるホスト・コンピュータの
制御部が実行する処理の流れを示す図。

【図５】同実施の形態における販売した側の販売元コン
ピュータの制御部が実行する処理の流れを示す図。

【図６】同実施の形態におけるサーバの制御部が実行す
る処理の流れを示す図。

【符号の説明】

１ａ〜１ｎ…電子機器 ２ａ〜２ｎ…ホスト・コンピュータ ３…サーバ ４…販売元コンピュータ ５…ネットワーク

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ファームウェアを構成するプログラム、
   設定状態情報及び処理状態情報を不揮発性の記憶部に記
   憶し、障害が発生すると通知する機能を有する電子機器
   に接続されたホスト・コンピュータと、電子機器を販売
   する側の販売元コンピュータとからなり、 前記ホスト・コンピュータは、前記電子機器から障害発
   生の通知を受信すると、その電子機器から設定状態情報
   及び処理状態情報を受け取り、前記販売元コンピュータ
   に送信する手段と、前記電子機器を制御するソフトウェ
   アを記憶する記憶手段と、この記憶手段のソフトウェア
   を使用し、前記販売元コンピュータから受信した前記電
   子機器の障害を解決する情報に基づいて前記不揮発性の
   記憶部に記憶されているファームウェアを構成するプロ
   グラムや設定状態情報を書き換える手段とを備え、 前記販売元コンピュータは、前記ホスト・コンピュータ
   から前記電子機器の設定状態情報及び処理状態情報を受
   信する手段と、この受信した情報を外部に通知する手段
   と、受信した情報に基づく前記電子機器の障害を解決す
   るための情報を外部から取込む手段と、この取込んだ情
   報を前記ホスト・コンピュータに送信する手段とを備え
   たことを特徴とする電子機器の障害解決システム。
2. 【請求項２】 ネットワークを介して接続された、ファ
   ームウェアを構成するプログラム、設定状態情報及び処
   理状態情報を不揮発性の記憶部に記憶し、障害が発生す
   ると通知する機能を有する電子機器にそれぞれ接続され
   た複数のホスト・コンピュータと、サーバと、電子機器
   を販売する側の販売元コンピュータとからなり、 前記各ホスト・コンピュータは、対応する電子機器から
   障害発生の通知を受信すると、その電子機器から設定状
   態情報及び処理状態情報を受け取り、前記サーバに送信
   する手段と、対応する電子機器を制御するソフトウェア
   を記憶する記憶手段と、この記憶手段のソフトウェアを
   使用し、前記販売元コンピュータから受信した対応する
   電子機器の障害を解決する情報に基づいて対応する電子
   機器の不揮発性の記憶部に記憶されているファームウェ
   アを構成するプログラムや設定状態情報を書き換える手
   段と、対応する電子機器の不揮発性の記憶部に記憶され
   ている設定状態情報を定期的に取込んで前記サーバに送
   信する手段とを備え、 前記サーバは、前記各ホスト・コンピュータから定期的
   に受信する設定状態情報を電子機器毎に記憶管理する手
   段と、電子機器に障害が発生したときに対応するホスト
   ・コンピュータから受信した設定状態情報及び処理状態
   情報を販売元コンピュータへ送信する手段と、前記販売
   元コンピュータから電子機器の障害を解決する情報を受
   信する手段と、この受信した電子機器の障害を解決する
   情報を該当するホスト・コンピュータに送信する手段
   と、受信した電子機器の障害を解決する情報に基づいて
   記憶管理している電子機器毎の設定状態情報から同一の
   障害対策が必要な電子機器を選択し、この選択した電子
   機器に対応するホスト・コンピュータに電子機器の障害
   を解決する情報を送信する手段とを備え、 前記販売元コンピュータは、前記サーバから設定状態情
   報及び処理状態情報を受信する手段と、この受信した情
   報を外部に通知する手段と、受信した情報に基づく電子
   機器の障害を解決するための情報を外部から取込む手段
   と、この取込んだ情報を前記サーバに送信する手段とを
   備えたことを特徴とする電子機器の障害解決システム。