JP2002534744A - 企業成績診断 - Google Patents

企業成績診断

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JP2002534744A
JP2002534744A JP2000592768A JP2000592768A JP2002534744A JP 2002534744 A JP2002534744 A JP 2002534744A JP 2000592768 A JP2000592768 A JP 2000592768A JP 2000592768 A JP2000592768 A JP 2000592768A JP 2002534744 A JP2002534744 A JP 2002534744A
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Abstract

(57)【要約】 予め定められた基準に基づき、組織の成績の正確で定量可能な再現性の高い評価を提供するためのシステム。このシステムは、調査管理者によって管理される電気通信インフラストラクチャを含む。評価される会社または他の組織の従業員または非従業員は、システムにログオンし、企業実体の運営の様々な側面に関連する多数の質問に返答する。情報はインターネット通信を介して、押しボタン式電話システムを介して、およびパーソナル・コンピュータ、ディスケット、およびＥメール、あるいは鉛筆と紙などの手動的手段さえもを含む多くのその他の方法で得ることができ、この鉛筆と紙による場合、鉛筆で書き込んだ返答はスキャナで読み取られる。データはデータベースに格納され、その後、企業実体の成績の評価および予測のために調査管理者によって分析される。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 発明の背景 本発明は一般的に、結果を評価するための調査システムおよび装置に関する。
さらに詳しくは、それは、従業員または非従業員調査回答を収集して、組織の運
営に関する様々な基準を定量化するための遠隔的にアクセス可能なシステムに関
する。
【０００２】 従来技術 ますます激化する競争市場で、企業実体は、指導力、品質、顧客満足、および
企業の最終収益性に直接または間接的に関連するその他の基準を改善しようと努
力している。経験的証拠は、明確かつ測定可能な属性において他にまさる企業運
営が、商業上有益となる可能性がずっと高いことを立証してきた。一例として、
「ボールドリッジ指数」は、１９８８年から１９９６年までの間マルコム・ボー
ルドリッジ全米品質賞を受賞した、株式公開している米国企業から構成される。
商務長官および国立標準・技術研究所（「ＮＩＳＴ」）は、公法１００−１０７
に基づき、民間部門と協力しその財政的支援により同賞を創設し管理する責任を
与えられた。ＮＩＳＴは、ボールドリッジ賞の受賞企業６社の各々に仮説的＄１
，０００を「投資」した。この投資を、受賞者の発表の翌月の第１営業日（また
は彼らが株式公開を開始した日）から１９９７年１２月１日まで追跡した。株式
分割に対しては調整が行われた。同時にスタンダード・アンド・プアの指数５０
０（「Ｓ＆Ｐ」）に対し、別の＄１，０００が仮説的に投資された。ＮＩＳＴは
、６社のグループがＳ＆Ｐ５００より２．７：１以上上回り、Ｓ＆Ｐ５００の１
４６．９パーセントの収益率に比較して、投資に対し３９４．５パーセントの収
益率を達成することを発見した。したがって、組織は、その運営の定期的な評価
を管理することが望ましい。
【０００３】 事業運営の詳細な評価はしばしば困難かつ高価で時間のかかる作業である。一
般的に、上級管理者は、評価のために収集された情報の正確な尺度に故意に、ま
たは不注意で影響を及ぼすことがある。企業の運営を現場で面接し観察するため
に、外部コンサルタントがしばしば採用される。しかし、管理者は多数の理由か
らデータに影響を及ぼすことを希望することがある。上級管理者は評価の結果に
よって大きな影響を受けることがあり、外部コンサルタントの目を業績のよい運
営のみに向けさせ、問題領域を発見されないように隠そうとすることがある。さ
らに、外部コンサルタントは、下位従業員にその上司の立会いの下で面接するこ
とがある。これは、上司の責任である改善の潜在的領域について、下位従業員か
ら率直な意見を得るのに劣悪な環境を生み出す。
【０００４】 外部コンサルタントによる評価は、コンサルタントが、継続性を持つ大規模な
運営を評価するために様々な地理的場所に旅行することを必要とすることがある
。コンサルタントはまた、従業員に、評価面接のための時間を設けるために生産
的労働を停止するように要求することもある。独立コンサルタントが個々の従業
員の面接を行い、データを記録し、情報を有用な形式に組立てることは、時間が
かかる。さらに、企業が定期的評価を行いたい場合、同じコンサルタントが利用
可能となる保証はない。したがって、会社は、実行される次の独立評価が同じ一
貫性を持つことを確信することができない。また、第二の評価が以前の行使に匹
敵する意味ある結果を生じるという保証もない。
【０００５】 会社が既知の経済原則を「社内」自己評価に適用しようとする場合、その努力
は役立つというよりむしろ害になる潜在的可能性がある。多くの組織は、要求す
る成績基準または情報収集の最適方法の浅い理解により、自己評価のプロセスを
開始する。この自己評価は、会社自体の評価者と、調査対象者のみならず調査員
にも影響を与える上級経営者との間の分離できない関係が欠点である。
【０００６】 参照によってここに組み込むＢｏｎｎｓｔｅｔｔｅｒらの米国特許第５，５５
１，８８０号（‘８８０特許）に記載されているような、企業関連の調査を提供
する以前の試みが行われている。‘８８０特許は、特定の仕事または職務につい
て個人の潜在的成功を予測するためのシステムを記載している。調査が行われ、
そこで従業員または潜在的従業員が行動および価値選好に関する情報を提出する
。次いで情報が分析され、特定の雇用について予め決定された行動および価値の
標準に照らして比較される。‘８８０特許の好適な実施形態では、行動および価
値の質問はソフトウェアにより管理され、予め定められたアルゴリズムを介して
評価される。しかし、このシステムは個々の従業員を分析するのであって、企業
実体を全体として分析するのではない。また‘８８０特許は、独立当事者が調査
を管理して、機密性、誠実さ、および企業実体に対する従業員の認識の完全な開
示を確保することも記載していない。
【０００７】 したがって、当技術分野では、容易に管理することができ、かつ、よく作成さ
れた書面による記述式自己評価の正確さおよび完璧さを評価できる、信頼できる
自己評価調査プロセスを提供する方法および装置が必要である。
【０００８】 当技術分野では、紙と鉛筆のプロセスまたはその他の伝統的な調査管理手段の
時間および労働集約的な試練を回避するために、既存の電気通信技術を組み込む
ことがさらに必要である。これにより、個人回答および累積データの両方のデー
タベースを、評価対象の組織より完全に外におくことが可能になる。
【０００９】 当技術分野では、組織および調査に参加したその従業員に機密性を提供するこ
とがさらに必要である。これは、データを同業他社と比較して評価し、かつ、全
てのデータが正確であり、信頼できる調査管理組織によって検証可能であるとい
う客観的保証を提供する、明瞭な機会を提供する。
【００１０】 しかし、本発明が行われた時点での先行技術の観点からは、関連技術の通常の
熟練者にとって、識別された必要性をどのようにして満たすことができるかが、
明らかではなかった。
【００１１】 発明の概要 本発明は、組織の成績に関連する成績基準の効率的で機密かつ正確な測度をサ
ポートする電気通信インフラストラクチャを提供することによって、当技術分野
の重要な問題を解決する。自動従業員および非従業員面接システムの使用によっ
て、予め定められた組の実績基準を測定し、それによって記録された回答をデー
タベースに格納し、それを営利企業の様々な側面の定量評価に利用する。
【００１２】 本発明は、組織の業績に関連する多数の予め定められた基準を評価するための
調査質問の配列を備えている。調査管理者は、企業の従業員または非従業員のデ
ータ収集インタフェース手段を制御して、調査質問への返答を機密に記録する。
各々の個別従業員調査について、データ収集インタフェースは、従業員の識別、
彼らの職務分類、および企業鑑定人を記録する。調査に参加する各々の非従業員
についても、関連データを収集する。データ収集インタフェースは、インターネ
ット・ウェブ・サーバ、押しボタン式電話入力システム、返答を自動的に走査す
ることによって返答を編集する紙と鉛筆のシステム、およびその他の既存のまた
は将来開発されるインタフェース手段をもまた含むことができる。例えば、追加
データ収集インタフェース手段を、適切なソフトウェアを有するパーソナル・コ
ンピュータの形で設けることができる。回答者は、彼または彼女の調査回答をデ
ィスケットに保存し、ディスケットを調査管理者に郵送するか、または回答をＥ
メールで添付ファイルとして調査管理者に送信することができる。これは、回答
者が機上、路上、またはその他恒常的オフィス環境から離れた場所にいる間に、
回答者が返答を作成して、それを調査管理者に送ることを可能にする。
【００１３】 調査管理者は、調査質問への回答のデータベースを維持し、過去の回答データ
を保存（アーカイブ）する能力を有する。次いで調査管理者は選択された公式を
調査データに適用して、組織の実績を評価し、多数の企業カテゴリに基づいて定
量可能な結果を生成する。
【００１４】 好適な実施形態では、その運営の様々な主要側面の成績を評価することを希望
する組織は、１つまたはそれ以上の企業成績モデルを選択する。各企業成績モデ
ルは、企業の従業員に対する予め定められた質問を使用して測定される。調査管
理者は、面接プロセスの機密性が質問への率直な返答を保証するように、予め定
められた質問の管理を実行する。１つの実施形態では、質問への回答は、インタ
ーネット・ウェブ・サーバを利用して収集され、調査管理者が後で編集し分析す
るために、局所的にサーバに、または遠隔場所のいずれかに格納される。ウェブ
・サーバは、組織の様々なオフィスが実質的な地理的距離によって分離されてい
る場合には特に、情報を迅速かつ効率的に収集する機会を提供する。ウェブ・サ
ーバはまた、比較的低コストで１日２４時間作動することができ、複数の従業員
が回答を同時に入力することを可能する。
【００１５】 代替実施形態では、デュアル・トーン多周波（「ＤＴＭＦ」）入力を利用する
電話システムが、従業員が会社の成績に関連する情報を機密に記録する手段を提
供する。ＤＴＭＦ入力は、従業員がインターネットでウェブ・サーバにアクセス
できる機械を持つ必要がないという利点を有する。ＤＴＭＦ入力を使用して、従
業員は、調査管理者によって提供されたコードを用いてログインする。ひとたび
電話システム内に入ると、予め記録された質問が従業員に可聴再生される。各質
問の最後に、従業員は、電話の番号を押すことによってその回答を記録するよう
に要求される。
【００１６】 別の実施形態では、非従業員もまた調査に参加する。しかし、非従業員に提起
される質問は、従業員に提起される質問とは異なる場合がある。
【００１７】 データは、利用可能なデータベース形式に容易に編集される。データ収集段階
の最後に、調査管理者は記録された情報を容易に分析して、希望する予め選択し
た企業成績基準に基づいて企業実体を評価する、企業実体へのレポートを生成す
ることができる。さらに、本発明の演算は極めて再現性が高く、一貫している。
ベースライン・アセスメント（baseline assessment）を長い間にわたって繰り
返すことができ、組織が定量可能な結果および改善を追跡することが可能になる
。
【００１８】 現行発明が、ヘルス・ケアの認可、教育施設の評価、および同様の仕事を含む
ことができる、広範囲の適用分野を有することに留意すべきである。例えば、現
行発明は、管理ケア環境での成功に不可欠の成績指標に加えて、児童福祉組織の
組織的有効性および効率が測定される、成績に基づく組織的有効性および効率追
跡プログラム（Performance-based Organizational Effectiveness & Efficienc
y Tracking Program）（「ＰＯＥＴ」）に適用することができる。
【００１９】 本発明の利点は、現場で面接する独立コンサルタントを使用するより迅速かつ
効率的に、大企業の完全な評価を完了できることである。削減されたコストおよ
び速度は、企業をより高い収益性が得られるように運営するために利用できる成
績評価を、企業がより頻繁に実施することを可能にする。
【００２０】 本発明の別の利点は、企業の従業員に、潜在的に微妙な質問に対し正直かつ率
直な返答を提出する機会を提供することである。外部の影響力が従業員の回答に
影響を及ぼす機会が減るので、企業実体の最終評価は、後で改善できるその運営
における問題領域を明らかにする可能性が高くなる。
【００２１】 本発明の別の利点は、評価のインフラストラクチャが長い間にわたって非常に
一貫していることである。これは、企業実体がそれ自身を以前の評価に照らして
定期的に測定することを可能にする。
【００２２】 本発明のこれらおよびその他の重要な目的、利点、および特徴は、この説明が
進むにつれて明瞭になるであろう。
【００２３】 したがって本発明は、以下に明記する説明および請求項で示す本発明の範囲で
例示する構成の特徴、要素の組合せ、および部品の配列を備える。
【００２４】 本発明の性質および目的をより完全に理解するために、添付の図面に関連して
取り上げる以下の詳細な説明を参照されたい。
【００２５】 好適な実施形態の詳細な説明 最初に図１を参照すると、調査を受ける組織が全体として参照番号１０で示さ
れていることが分かる。事実上、全ての企業実体は、企業のほとんど全ての事業
機能を支える不可欠の従業員構成要素として次の職務分類、すなわち経営スタッ
フ３０、管理スタッフ４０、支援スタッフ５０、および顧客接触スタッフ６０を
有する。企業実体の社内回答者プールを形成するのは、これらの職務分類の従業
員の各々である。これらの社内回答者のためのログイン手順は、後でより詳しく
論じる。
【００２６】 本発明の別の実施形態では、社外回答者プールも含まれる。社外回答者プール
は、企業実体の消費者、顧客またはクライアントを含むことができる、つまり、
従業員またはその他の社内回答者グループの一部でない者たちである。社外回答
者プールはまた、取締役会の構成員あるいは受託者、供給者または納入業者、社
外委託業務を実行する人々、競争者、パートナー、コンサルタント、またはその
他の関連外部回答者実体を含むように、希望に応じて調整することもできる。こ
れらの外部回答者のためのログイン手順は、前記ログイン手順が社外回答者プー
ルの全構成員をそれ自体として、および顧客、納入業者、または類似物など彼ら
の特定のカテゴリによって識別することを除いては、社内回答者のためのログイ
ン手順と同様である。外部回答者はまた、彼らの年齢、企業実体との接触の頻度
、および適切と思われるその他の情報に関しても質問されることがある。
【００２７】 多くの組織には、毎日企業の建物に出勤し、法解釈的には独立請負業者である
としても組織の従業員のようにみえるかもしれない、１人またはそれ以上のコン
サルタントまたはその他の職務権限の保有者がいる。従業員または非従業員の間
の区別が容易に確認できない、その他の職務もある。本発明は、場合によっては
、社外コンサルタントなどの非従業員を調査のためには社内回答者プールの一員
として含めるのが最善であることがあるので、法的定義の問題としては組織の内
部の人間かそれとも外部の人間かを考慮されるべき人に関する法的分析に依存し
ない。したがって、厳格な法的意味においてではなく、便宜上、社内回答者プー
ルの構成員はここでは組織の従業員とみなし、社外回答者プールの構成員はここ
では組織の非従業員とみなす。調査管理者は、社内および社外回答者プールのそ
れぞれの構成員を、いずれのプールでも個々の構成員の法的地位の厳密な法的決
定に拘らず、調査の目的を最もよく果たす何らかの方法で、自由に決定すること
ができる。
【００２８】 システムは、個々の従業員またはその他の回答者から、仕事場に存在する成績
基準の彼らの認識に関する情報を得る。これは、成績基準調査を利用することに
よって達成される。この調査は、２０と表示された調査管理者によって管理され
制御される。調査データは、データ収集インタフェース７０によって得られる。
データ収集インタフェースは、押しボタン式電話システム、ハイパーテキスト言
語フォーマット（「ＨＴＭＬ」）インターネット・ウェブ・サーバ、クライアン
ト・サーバ・ワイド・エリア・ネットワーク（「ＷＡＮ」）、またはローカル・
エリア・ネットワーク（「ＬＡＮ」）を含むことができる様々な電気通信媒体を
備えることができる。データ収集インタフェース７０は、多数の予め定められた
調査質問に応答して、調査データ９０を受け取るための導管（conduit）として
作用する。各質問は、組織のきわめて重要な業務遂行能力に連結された事業機能
の幾つかの重要な側面を含む。
【００２９】 調査の結果は、成績基準のベースライン分析のためにデータベース１００に格
納され、また後で時間間隔をおいて長期的に使用することもできる。以前の年か
らの以前の調査データ１１０、１２０は調査管理者２０によって保存され、後で
組織の現行評価のベースライン基準として利用することができる。ひとたび必要
数の回答者または全回答者の調査が完了すると、調査管理者２０によって調査デ
ータ９０に対し分析１４０が行われ、次いで組織１０に返送される。
【００３０】 図２は、インターネットに基づくデータおよびトラッキング・システムの概要
を提供する。遠隔ユーザ端末１６０は、公衆電話網（「ＰＳＮ」）１９０を介し
てインターネット・ウェブ・サーバ７０にアクセスする。調査管理者２０は組織
１０に、ログイン２１０および試験管理を開始するための一連のコードを提供す
る。一般的に、組織１０は、全体としての組織１０の識別のために１０桁または
それ以下の英数字パスワードを選択する。調査管理者２０は前記パスワードを記
録し、ウェブサイトの保護領域で使用するためにそれを開く。次に調査管理者２
０は、試験を受けるのに適した選択された従業員または非従業員回答者の総数に
一致するのに充分な日付順の数字範囲を割り当てる。ログイン２１０プロセスを
開始するために、回答者は、そのユニフォーム・リソース・ロケータ（「ＵＲＬ
」）を用いて、ワールド・ワイド・ウェブおよびウェブ・サーバ７０にアクセス
する。ＵＲＬは数値によるインターネット・プロトコル（「ＩＰ」）アドレスと
して提供することができ、あるいはドメイン・ネーム・サーバ（「ＤＮＳ」）を
介して登録されたドメイン名によってアクセスすることができる。
【００３１】 ウェブによるインターネット通信の代替物を使用することができることにも留
意すべきである。代替物は３２７０エミュレーション、ＶＴ−１００、ＡＳＣＩ
Ｉ、または別個のクライアント・サーバ・アプリケーションを含むことができる
。
【００３２】 好適な実施形態では、最初に現れる第１ウェブ・ページで、そのデータ収集、
処理、および集計の方法論を含む、調査システムの概要を提供する。このページ
はまた、試験に直接進むためのリンクをもユーザに提供する。この選択肢を選択
すると、試験選択基準と見本リッカート尺度（Likert scale）を示す新しい画面
が表れる。この画面の下部で、ユーザは、パスワード保護エントリのための３つ
の空白フィールドを完成するように要求される。第１フィールドは、組織の一意
の識別を表す事業ＩＤ２２０パスワード用である。第２フィールドは職務分類エ
ントリ２３０用であり、経営スタッフ３０、管理スタッフ４０、支援スタッフ５
０、または直接顧客接触スタッフ６０の従業員分類のコーディングを含むことが
できる。それはまた、顧客、供給者など、上述の外部回答者のコーディングを含
むこともでき、希望する場合には、外部回答者の各カテゴリに対して異なるコー
ドがあってもかまわない。第３フィールドは、上で示した従業員の数に一致する
予め設定された番号に関連する一意の従業員ＩＤ２４０用である。
【００３３】 ひとたびこの情報が入力されると、確認プロセス２５０がトリガされ、この打
ち込まれた情報がサーバ７０の情報と比較される。一致が検出されると、サーバ
は次いで２６０で、ユーザが以前に調査を開始したことがあるかどうかを決定す
る。ユーザが以前に調査を開始したことがある場合には、ユーザの返答のキャッ
シュ２８０レコードがアクセスされ、返答しなかった調査質問だけがユーザに提
示される。
【００３４】 ログイン・プロセス２１０中にパスワードの不一致１７０が検出された場合、
エラー画面が表示され、ユーザは３つの識別コード２２０、２３０、２４０を再
入力することができる。ログイン・プロセスには、雇用の長さ、人口統計、およ
びその他のデータを含むことができる、追加フィールドを加えることができるこ
とに留意する必要がある。代替的に、従業員の組織、職務分類、および個人識別
を個々に識別する単一ログインＩＤを利用することができる。
【００３５】 ログイン２１０の成功および確認２５０の後、２７０でＨＴＭＬフォーマット
で提示される一連の質問により調査が開始される。各質問の下に、ＨＴＭＬで符
号化された様式入力セクションがあり、これはチェック・ボックス、ラジオ・ボ
タン、または編集ボックスを備えることができる。代替的に、アクティブＸまた
はジャバをはじめとする、ユーザのウェブ・ブラウザと互換可能なその他の入力
手段を利用することができる。入力手段への回答は、ウェブ・サーバまたは遠隔
場所に常駐することができるデータベース１００に格納される。質問および返答
入力形式は、単一スクロール可能ページまたはハイパーリンクによって結合され
る個別ＨＴＭＬページ上に構成することができる。
【００３６】 図３は、各調査質問題目の複数の入力セクションを備えた、インターネット・
ウェブ・ブラウザを介して表示される見本質問画面を開示する。ユーザは、１つ
またはそれ以上のコンポーネントの各々の質問に回答するように要求される。以
下の例には、３つのコンポーネントがある。コンポーネントＡは、回答者が特定
の成績基準が彼らの仕事場に存在すると信じるかどうかを質問する。コンポーネ
ントＢは、回答者にコンポーネントＡの機能的推定（functional extrapolation
）に対する彼らの同意または不同意のレベルを評価するように質問する。コンポ
ーネントＣは、そのような成績基準をどのようにして改善することができるか、
多くの方法から１つにチェックの印を付けるように、回答者に要求する。
【００３７】 図３の例では、２つの質問コンポーネントが提示されている。質問１は会社の
認識される指導力技能に関する質問を提示し、ブール回答をするように用意され
ている。最初の質問の後に、７つの可能なエントリで定量化された回答を要求す
る別の質問が続く。インターネット・システムの好適な動作中、ユーザが初めて
このページを彼らのウェブ・ブラウザにダウンロードしたときに、どの回答も選
択されていない。次の質問にキューを出すために「次の質問ボタン」が利用可能
になるため、およびそのユーザの回答がデータベース１００にファイルされるた
めには、各回答を完成しなければならない。ユーザが回答することなく質問を飛
び越そうとすると、回答が入力されたかどうかを内部制御が確認し、完成された
回答がウェブ・サーバによって受信されるまで、ユーザに対して同一ページを繰
り返す。好適な実施形態では、完成された回答を確認するためにジャバスクリプ
トが利用される。質問間の回答は、全ての質問が完成するまで一時的にキャッシ
ュ２５０に格納され、次いでデータは分析のためにデータベース１００に引き渡
される。１回で調査を完成することができない全ての回答者には、割込み機能が
利用可能である。回答者が停止してログオフした場合、彼または彼女は、後でい
つでも、単にパスワード、職務分類、および試験ＩＤを再入力することによって
調査を再開することができる。この手順は未完成の調査を開き、キャッシュ２５
０に格納されたデータから、それを最後の位置まで、または次に利用可能な質問
を復元する。全ての質問が完成し、「最後の返答質問の保存」ボタンを選択する
と、調査は終了したものとしてフラグが立てられ２６０、最終データベース１０
０入力が可能になる。全てのユーザが彼らの調査を完了すると、分析１４０が利
用可能である。調査のこの部分からのデータは、組織が、様々なレベルのスタッ
フの間、全ての運営全体、スタッフ構成員の間、および、もしあれば外部回答者
プールの間の有効性および効率の認識に関する組織的な一貫性の現行レベルを評
価するのに役立つ。改善が行われるにつれて、組織は将来の年度に評価を再訪（
revisit）して、重要な領域の評点を追跡し、改善を監視し、より高い成績を奨
励することができる。評点カード・システムはまた、組織の評点を他の組織のそ
れぞれの評点と比較するための状況（context）をも提供する。
【００３８】 図４に示す押しボタン式電話の実施形態では、質問は、聴くことができるよう
に再生するために事前に録音される。従業員または非従業員は、電話をかけるた
めの電話番号と１組のアクセス・コードを与えられ、アクセス・コードは、図２
に関連して述べたように、企業ＩＤ、職務分類、およびもし該当する場合には従
業員ＩＤを備えることができる。ユーザは、標準押しボタン式電話機３００から
システムにダイヤル接続する。ユーザは各識別子を入力するように要求され、そ
れは押しボタン式電話機の番号を押すことによって入力される。押しボタン式電
話機でキーを押すと、システム・プロセッサによってキーパッドの数字に相関さ
れるＤＴＭＦ信号が放出される。これらのシステムは、コール・センタによって
利用される自動呼分配（「ＡＣＤ」）システムであって、自動口座情報を提供す
るために銀行および金融機関によって、幅広く使用されている。例では、ユーザ
が認証された後、調査の事前に録音されたセグメント３２０がユーザに対して再
生される。オプションとして、最後の再生セグメントを繰り返すために、ユーザ
はその電話機で星印（＊）またはポンド（＃）キーを押すことができる。調査の
質問が可聴的にユーザに提示された後、ユーザは次いで、ＤＴＭＦ入力３３０を
使用して回答選択肢によって質問に返答することができる。「はい」または「い
いえ」の回答を要求するブール質問では、「はい」の場合には「１」を、「いい
え」の場合には「２」を押すように、ユーザに要求することができる。代替的に
、調査の質問が定量的な回答を要求する場合、電話機のキーパッドで数字の範囲
を入力するように、ユーザに要求することができる。例えば、ユーザが「ほとん
ど常に同意しない」場合には、彼らは「１」を押す。ユーザが「たまに同意する
」場合には、彼らは「２」を押す。尺度は続き、ユーザが「ほとんど必ず同意す
る」場合には、彼らは「７」を押す。しかし、電話機の入力は１桁に制限されな
いことに注意する必要がある。例えば、ユーザが５５％の百分率の数字を示す必
要がある場合、「５」、「５」を続けて押し、次いで「＃」キーを押すことによ
って、入力を実行することができる。ユーザが予め定められた時間内にＤＴＭＦ
信号３３０でシステムに回答することができなかった場合、システムは３４０で
前の質問が提示されるように再生することができる。
【００３９】 インターネット方式および電話方式のどちらのシステムも、入力に日時が刻印
され、回答がウェブ・サーバに送信されるか、電話システムに入力されるたびに
、対応する日付と時間の記録もデータベースに格納されることが好ましい。これ
は、評価を完成するために必要な平均時間量、および各従業員が調査への彼らの
回答を提出した時間を評価するために利用することができる。
【００４０】 図５は、マルコム・ボールドリッジ基準の基づく組織の総合的品質出力評点カ
ードの概略図を示す。しかし、本発明の範囲内でその他の性能測定および公式を
適用することができる。ボールドリッジ評価の目的は、企業実体の業績達成およ
び競争力のための必須要素の理解を促進し、かつ成功する企業慣行に関する情報
の共有化を促進することである。ボールドリッジ評価は７つの基準、すなわち（
１）指導力、（２）戦略的プランニング、（３）顧客および市場の焦点、（４）
情報および分析、（５）人的資源開発および管理、（６）プロセス管理、および
（７）業務結果で構成される。
【００４１】 指導力は、会社と、会社がその責任といかに向き合うかを指導する上級幹部の
能力によって評価される。戦略的プランニングは、会社がいかに戦略的方向を設
定し、鍵となる行動計画をどのように決定するかを審査する。顧客および市場の
焦点は、会社が顧客および市場の要求および期待をどのように決定するかを審査
する。情報分析は、主要な会社のプロセスおよび会社の業績管理システムをサポ
ートするためのデータおよび情報の管理、効果的な使用、および分析を審査する
。人的資源開発および管理は、会社がその作業要員の潜在力をいかに最大限に開
発させるか、および作業要員をいかに会社の目的に協力させるかを審査する。プ
ロセス管理は、主要な生産、納入、および支援プロセスをいかに計画し、管理し
、改善するかという側面を審査する。業務結果は、会社の主要な事業領域におけ
る成績および改善、すなわち顧客満足、財政および市場実績、人的資源、供給者
およびパートナーの業績、ならびに運営成績によって審査される。業務結果は、
競争者に対する会社の成績によっても評価される。
【００４２】 好適な実施形態では、洗練された分析およびレポート生成によりデータを正確
に評点することができるように、各質問は、はい／いいえ、および加重評点コン
ポーネントの両方を有する。幅広い範囲の解釈を受けやすい簡単な１−５のリッ
カート尺度の代わりに、現行発明は定量化された行動記述子（quantified behav
ioral descriptor）を使用し、評点の信頼性を飛躍的に高める。前に図３に示し
たように、文書による質問の後に、定量化された（百分率のタグ付き）行動記述
が続く。この形式の試験構成は、業務プロセス間の連関の一貫性を高めるだけで
なく、格付けの一貫性および正確さも高める。定量化された記述が後に続く文書
による質問を利用する方法は、ヘルス・ケア産業でよく知られている。ヘルス・
ケアでは、この方法で組織全体の機能およびレベルのクロス・セクションから入
力を得ることによって、強みおよび改善の領域を識別するだけでなく、配置ギャ
ップをも明らかにする成績プロフィール、すなわち文書による記述評価だけでは
効果的に提供されない何かを作成できることが発見された。行動追跡質問（beha
vioral follow-up questions）に基づく正確な調査データは、産業内および産業
間の組織の比較およびベンチマーク試験に使用することができ、長期的な成績調
査を支援することもできる。
【００４３】 システムは項目別、グループ別の成績改善の摘要を示し、これは、経営陣が品
質改善成果をもたらす主要プロセスの成績間の連関を認識する能力を可能にする
（そのような成果を達成するための将来の資源の割当を含む）。
【００４４】 システムは、各回答者の生データを編集し、組織の強みおよび改善の機会につ
いての摘要書を生成することによって、これを行う。印刷された報告書の形で詳
細な分析を組織に提供するために、データは収集され、組立てられる。データベ
ース１００における返答は１４０で分析され、幾つかの方法で報告される。デー
タベース・テーブルは、はいまたはいいえの回答の合計、もとままのリッカート
平均、調整後のリッカート平均、および組織の成功率（「ＯＳＲ」）を表す数学
的公式によりフォーマットされた縦の列を含むように構成される。ＯＳＲは、調
整後のリッカートをもとのままのリッカートで除算することによって得られる。
この数字は比率または商の形で、一般的に０．０ｌから完全な１．００までの範
囲の小数点以下２桁として表すことができる。ＯＳＲは成績改善におけるシステ
ムの最高評点および最低評点を示すために使用され、企業実体における現在の品
質の強みおよび弱みを表す。
【００４５】 従業員から収集されたＯＳＲデータは、組織全体にわたって一貫している。結
果として強みおよび現在の弱点の明瞭なプロフィールを提示することができ、そ
こから企業実体は適切な措置を計画することができる。各ＯＳＲは次いで、小数
点以下２桁を百分率に変換するボールドリッジ等値式（equivalency formula）
に変換される。百分率の数字は次に１行づつ適用されて、見本テーブルに見られ
る各セクションで利用可能な点を再生成する。図示した実際の評点では、マルコ
ム・ボールドリッジ全米品質賞の各カテゴリの「最大」点が試みられている。
【００４６】 図５に示すように、例えば見本組織が１６０点しか返さない場合でも、「業務
結果」カテゴリの最高値の４５０点が得られる。各事業カテゴリの結果を比率に
変換するために、各カテゴリで達成された総合点を、そのカテゴリに可能な最大
総合点数で割る。したがって１６０を４５０で割ると、０．３５６つまり３５．
６パーセントになる。各事業カテゴリ測定値を比率に変換することによって、組
織はその成績の定量化可能な評価を容易に得ることができる。
【００４７】 上記の目的および前述の説明から明らかになった目的が効率的に達成されるこ
とが、分かるであろう。本発明の範囲から逸脱することなく、上記の構成に特定
の変更を行うことができるので、前述の説明に含まれ、あるいは添付の図面に示
される全ての内容は、限定的意味ではなく、例証として解釈されるものとする。
【００４８】 また、請求の範囲は、ここで説明した包括的および特定的な特徴、および言語
の問題としてそれらの間に該当すると言える本発明の範囲の全ての記述を、全て
網羅するように意図されていることが理解される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明に係る調査プロセスの線図である。
【図２】 従業員の回答を検索し記録する、インターネットによる方法の線図である。
【図３】 インターネット・ウェブ・サーバからユーザに提示される調査質問の図解例で
ある。
【図４】 従業員の回答を検索し記録する、電話による方法の線図である。
【図５】 マルコム・ボールドリッジ基準に基づく組織の成績評点カードの図解例である
。

Claims (11)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 組織の成績に関連する予め定められた基準を定量化するため
    の方法において、 組織の予め定められた成績基準を評価するための調査質問の配列と、 調査管理者と、 前記調査質問への返答を個々に記録するために予め定められた回答者プールの
    ためのデータ収集インタフェースと、 前記の予め定められた回答者プールにより実行される回答を含む、前記調査管
    理者によりアクセス可能なデータベースと、 前記返答を評価するための予め定められた公式と のステップを備え、 それによって前記予め定められた回答者プールの構成員が前記調査質問への返
    答を前記データ収集インタフェースに個々に記録し、 それによって前記予め定められた公式により、前記組織の成績に関連する前記
    予め定められた基準に基づいて定量化された結果が生成されるように、前記調査
    管理者が前記返答を前記データベースに格納するようにした方法。
  2. 【請求項２】 前記データ収集インタフェースにデュアル・トーン多周波電
    話システムを利用し、前記予め定められた回答者プールの個々の構成員が前記調
    査管理者によって維持される前記電話システムにダイヤル接続し、前記電話シス
    テムが前記予め定められた基準に基づく事前録音された質問を可聴再生し、前記
    個々の構成員が前記事前録音された質問に応答して標準押しボタン式電話機の特
    定のキーを押すように要求され、その回答が前記データベースに記録される、請
    求項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記返答を記録するのために遠隔ウェブ・サーバを利用し、
    それによって前記予め定められた回答者プールの個々の構成員がインターネット
    でウェブサイト・サーバにアクセスし、前記ウェブサイトが前記調査質問と、前
    記返答を前記ウェブサイト・サーバを介して前記データベースに送信するための
    入力手段とを含む、請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記調査質問がブール回答の後に同一調査題目に対する定量
    化された回答をするように講じられている、請求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 米国国立標準・技術研究所によって定義されたマルコム・ボ
    ールドリッジ全米品質賞基準を前記予め定められた公式として利用する、請求項
    １に記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記定量化された結果が、 各成績基準の重要性に関する決定に基づき、予め定められた評点に関連して調
    査回答に評点を付けるステップと、 成績基準カテゴリの調査回答を明確なデータ配列に相関させるステップと、 別個の成績基準カテゴリを表す前記データ配列の数値を加算するステップと、 前記数値を前記成績基準カテゴリの最大理論値で除算するステップと によって決定される、請求項１に記載の方法。
  7. 【請求項７】 前記予め定められた回答者プールが、組織の従業員で構成さ
    れる社内回答者プールである、請求項１に記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記予め定められた回答者プールが、組織の非従業員で構成
    される社外回答者プールである、請求項１に記載の方法。
  9. 【請求項９】 組織の成績に関連する予め定められた基準を定量化するため
    の方法において、 組織の予め定められた成績基準を評価するための調査質問の配列を提供するス
    テップと、 調査管理者を設けるステップと、 前記調査質問が提示される予め定められた回答者プールを定義するステップと
    、 遠隔ウェブ・サーバを使用して返答を記録するステップであって、それによっ
    て前記予め定められた回答者プールの構成員がインターネットで前記ウェブ・サ
    ーバにアクセスし、１つまたはそれ以上のウェブ・ページが前記調査質問と、前
    記調査管理者によってアクセス可能なデータベースに前記ウェブ・サーバを介し
    て前記返答を送信するための入力形式とを提示するようにしたステップと、 米国国立標準・技術研究所によって定義されたマルコム・ボールドリッジ全米
    品質賞基準に基づき、前記返答を評価するための予め定められた公式を提供する
    ステップと を備え、 それによって前記予め定められた回答者プールの前記構成員が前記ウェブ・サ
    ーバを介して前記調査質問への返答を記録し、前記調査管理者が前記返答を前記
    データベースに格納し、その中で前記予め定められた公式が前記組織の成績に関
    連する前記予め定められた基準に基づき定量化された結果を生成するようにした
    方法。
  10. 【請求項１０】 前記予め定められた回答者プールの前記構成員が組織の従
    業員である、請求項９に記載の方法。
  11. 【請求項１１】 前記予め定められた回答者プールの前記構成員が組織の非
    従業員である、請求項９に記載の方法。
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