JP2002530753A - 返品材料管理方法及びシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 返品材料管理システムは好適にプログラムされたコンピュータ（３０、３２、又は３４）を含み、返品材料に関連する選択されたデータの入力を容易にするためのインタフェースを備えた台帳（２４）と、返品材料に関連する選択されたデータへ技術者がアクセスするためのインタフェースを備えた技術報告マネージャ（２６）と、個々のプロジェクトの状態の情報、クレーム処理情報、及び部品損傷データを含む返品材料プロジェクトデータへ管理者がアクセスするためのインタフェースを備えた返品材料プロジェクトマネージャ（２８）とを提供する。技術報告マネージャ（２６）は、好ましくは、技術者が返品材料に関する標準様式の解析報告を作成するのを支援する報告アセンブラを含む。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】 （技術分野） 本発明はディストリビュータ、ディーラー、又は顧客から製造者に検討のため
に返却された部品に関する製品欠陥の疑いのあるクレーム及び／又は照会を管理
するシステム及び方法に関する。

【０００２】 （背景技術） 顧客から製造者に提示された材料についてのクレーム及び照会の容易化と管理
を促進する。本発明の譲渡人であるＤｅｔｒｏｉｔ Ｄｉｅｓｅｌ Ｃｏｒｐｏ
ｒａｔｉｏｎは、電子部品、機械部品、及びディーゼル燃料のような顧客が製品
を運転するのに関連した材料、及び他の代替燃料エンジンなどの故障品を含む材
料を継続的に受け取っている。本明細書で言う「返品材料」は、前述した要素及
び同様に他の部品、部品の半組立品、及び／又は製造者の製品に関連した他の材
料を意味する。従って、以後は返品材料として、ディーゼルエンジンの場合には
、ディーゼルエンジン全体、ディーゼルエンジンの半組立品、ディーゼルエンジ
ンの単一部品、エンジン単一部品の一部分、又はオイル、水、他の潤滑油、及び
／又はエンジンを動かすために使用される液体のようなエンジンに関連した他の
構成材料を含むものと解釈されたい。

【０００３】 例えば損傷又は故障部品は顧客から保証クレームと共に返送される可能性があ
る。返品材料の取扱い、故障の推定原因を決定する材料解析、材料の供給源の追
跡（即ち製造者への供給者）、製造者の解析状況及び／又は顧客保証クレーム処
理の顧客への連絡などに関する物流には物流上の課題がある。返品材料は毎日集
荷場に集荷される。材料のあるものは顧客から返品され、また材料のあるものは
元々の装置製造者の代理店、販売店及び／又はサービス代理店などから返品され
る。返品材料には、顧客によって同時に行われている保証クレームに対して返品
材料を相互参照する文書取扱いが含まれる場合もあるし、また含まれない場合も
ある。更に、材料は集荷場又は製造者の別の技術者及び／又は顧客責任者の特定
の宛先に返品される可能性がある。従って、返品材料に関連する情報の入力及び
管理は、材料の置き場所の監視と共に重要な仕事である。

【０００４】 一旦受領されると、返品材料に関連するクレーム及び／又は照会は何れも、次
に、一般的にクレーム又は照会及び返品材料を調査する責任があり、必要なとき
は材料を解析し調査解析結果を顧客に報告する責任がある技術者に送られている
。 保証クレームが返品材料と共に提示される場合は、保証クレームは技術者の調
査とは独立して処理される場合もあるし、保証クレームの処理が技術者の報告に
基づく場合もある。従って、多くの場合、製造者内部の個々の部門が顧客の返品
材料及び保証クレームに同時に対応することになる。従って、特定の返品材料及
び／又はクレームに係わっているすべての部門を連携させ監視する必要がある。

【０００５】 それぞれの技術者及び／又は保証クレーム管理者は、常時、処理中の返品材料
照会／クレームを複数抱えていることになる。これらのクレームは、いろいろな
方法で優先順位を付けることができる。例えば、製造者が顧客のクレーム又は照
会を処理するために適した情報なしに返品される部品もあり得る。その場合、更
に情報を得るために顧客に対応する必要があり、情報が得られるまで作業が中断
される可能性がある。返品材料の種類、クレームの重大さ、又は故障の性質など
の別の要素によって、どのようなアクションが必要か及び製造者の応答の仕方と
スピードが必要かが指図されるであろう。Ｄｅｔｒｏｉｔ Ｄｉｅｓｅｌのよう
な製造者の場合、一般にそれぞれが返品材料サブセットに対応する担当技術者と
、同様に関連するクレームのサブセットを処理するクレーム管理者がそれぞれ何
人かずつ居る。従って、それぞれの部門間で特定の返品材料の照会の状態と未決
期間について、即時に連絡が取れる手段が必要である。照会に関する処理と関連
する保証クレームを効果的に管理するために、すべての未決の返品材料に関する
照会の状態と同様にそれらの照会の古さに関する情報の取得ができる必要がある
。

【０００６】 （発明の開示） 本発明の目的は、返品材料と全ての顧客照会又は保証クレームに関連する情報
の効率的な入力が容易な返品材料管理システムを提供することである。

【０００７】 返品材料の照会に関連して、技術者が調査解析し、その調査解析結果を報告す
るのを支援する、技術者による事例データの迅速で連携した受取りを容易にする
返品部品管理システムを提供するのが本発明のもう１つの目的である。 返品材料のプロジェクトデータ、古さ、及びプロジェクト状態を提供し、その
ため技術者個人の生産性を監視できる返品材料管理システムを提供するのが本発
明の更にもう１つの目的である。

【０００８】 返品材料のプロジェクトデータ、古さ、及びプロジェクト状態を提供し、すべ
ての未決クレームを監視できる返品材料管理システムを提供するのが本発明の更
にもう１つの目的である。 返品材料のプロジェクトデータ、古さ、及びプロジェクト状態を提供し、その
ために部品毎のそして特に部品番号毎のクレーム頻度を監視できる返品材料管理
システムを提供するのが本発明の更にもう１つの目的である。 返品材料のプロジェクトデータ、古さ、及びプロジェクト状態を提供し、その
ために返品材料に関連した保証クレームの処理を監視できる返品材料管理システ
ムを提供するのが本発明の更にもう１つの目的である。

【０００９】 前記及びその他の目的の達成において、本発明のシステムは少なくとも１つの
好適にプログラムされたコンピュータを含み、返品材料に関連する選択されたデ
ータの入力を容易にするためのインタフェースを含む台帳と、返品材料に関連す
る選択されたデータへのアクセスを技術者に提供するためのインタフェースを含
む技術報告マネージャと、個々のプロジェクト状態情報（例えば技術者のプロジ
ェクトサイクルタイム）、クレーム処理情報（例えば承認された又は否認された
クレーム金額に関連する財務データ）、及び部品故障データ（例えば部品故障頻
度）を含む返品材料プロジェクトデータへのアクセスを管理者に提供するための
インタフェースを含む返品材料プロジェクトマネージャとを提供する。

【００１０】 １つの実施形態において、台帳は返品材料を提示している顧客又は代理店への
通信（例えばファクシミリ、電子メールなど）を作成し送信し、返品材料の状態
を顧客又は代理店に伝え、又は返品材料の照会を調査のために技術者に提示する
前に追加情報を要求する機能をユーザに提供する通信ジェネレータ備える。

【００１１】 本システムの１つの実施形態では、技術報告マネージャは返品材料に関する標
準フォーマット解析報告の作成において技術者を支援する報告アセンブラも備え
る。報告アセンブラは、部品履歴情報、エンジン履歴情報、事例ベース推論、規
則ベース推論、または他の履歴又は技術情報（例えば詳細な部品仕様）、及び、
技術者が材料及び／又は照会を解析する上で有用なクレームコスト情報（個々の
部品クレーム及び対応するエンジンクレームの履歴データを含む）の取得を容易
にするのが好ましい。１つの実施形態において、報告アセンブラは、報告に挿入
するために、図面、及び／又は市場及び／又は内部の解析実験室からの写真など
図形をインポートする機能も備える。

【００１２】 １つの実施形態では、返品材料プロジェクトマネージャは、部門内のそれぞれ
の技術者に関するすべてのオープン返品材料プロジェクトのリストと、部門内の
それぞれの技術者に関するすべてのクローズ返品材料プロジェクトのリストを提
供する報告ジェネレータを備える。１つの実施形態では、返品材料プロジェクト
マネージャはまた、部品番号毎の選択された期間における返品材料解析によって
決定された部品故障の発生率のリストを含む。 本発明のこれらの及び他の、目的、特徴及び利点は、添付図面と関連して以下
に述べる本発明を実施する最適な態様の詳細説明によって容易に明らかとなるで
あろう。

【００１３】 （発明を実施するための最良の形態） 図１には、全体を２０で示す返品材料管理システムのブロック図が示されてい
る。システムは、少なくとも１つの好適にプログラムされたコンピュータ２２を
含み、返品材料に関連する選択されたデータの入力を容易にするためのインタフ
ェース（図４に示されるような）を含む台帳２４と、返品材料に関連する選択さ
れたデータへのアクセスを技術者に提供するするためのインタフェース（図７に
示されるような）及び技術報告を標準フォーマットでアセンブルするためのテン
プレートを提供する報告アセンブラ（図８〜１０に示されるような）を含む技術
報告マネージャ２６と、個々のプロジェクト状態情報、クレーム処理情報、及び
部品故障データを含む返品材料プロジェクトデータへのアクセスを管理者に提供
するためのインタフェース（図３に示されるような）を含む返品材料プロジェク
トマネージャ２８とを提供する。システム２０は、他の独立型コンピュータ及び
／又は端末などの複数のワークステーション３０〜３４を備え、出荷、事務、ク
レーム、技術、管理の担当が物理的に別々の場所から返品材料管理システムに同
時にアクセスすることができるのが好ましい。このシステムは図示するようにネ
ットワーク化された、又は別の方法で他のコンピュータ／端末と相互に接続され
た、好適に装備されたパーソナルコンピュータにプログラムされることができる
きることが解るであろう。１つの実施形態では、本システムはマイクロソフトウ
インドウズ（登録商標）が動作するシステムのマイクロソフトアクセス（登録商
標）のデータベースにプログラムされる。しかしながら、以下に述べるように、
代りに本システムは市販のデータベースプログラムの何れにでも適用できる。

【００１４】 図２は本発明のシステムに用いられる返品部品管理方法のフロー図である。シ
ステム２０の使用において、返品材料が収集され、あらゆる保証クレームまたは
他の償還のためのクレームを含む材料に関連するあらゆるデータが記録される（
２００において）。これは１人あるいはそれ以上以上の人員によって行なうこと
ができる。例えば、材料は受入れられ、技術者による以後のさらなる調査解析が
必要になるまで倉庫に保管される。（通信、書式などの）事務作業はいずれも初
期データ入力のために返品材料照会管理者に送られる。追加情報が必要な場合（
２０２において）には、以下に述べるように好ましくはシステムを使用して管理
者はファクシミリ、Ｅーメールメッセージ、又は他の通信を送信し、及び／又は
材料をその発生元に返送するように適切な出荷伝票を作成する（２０４において
）。

【００１５】 返品材料と共に十分な情報が提示される場合には、その物件は調査及び場合に
よっては解析及び報告のために技術者に提示される（２０５において）。特定の
物件に任命された技術者は初期の調査を行う（２０６において）。この初期調査
は一般的に、クレームの種類、どのエンジン部品が含まれるか、部品が再生産品
かどうか、部品供給者の特定、部品に対する損傷の推定原因を解析するために関
連する流体（すなわち、水、油、燃料）の解析が必要かどうか、の検討を含む。
この調査に基づいて、技術者はそれ以上の技術解析と報告が必要かどうかを判断
し（２０８において）、必要ない場合はその物件は完了とされ、状況によって該
返品材料は処分されるか、保管されるか、又は顧客に返却される（２１０におい
て）。処理のこのポイントで物件が完了とされることを示す多くの状況があるこ
とは理解できるであろう。例えば、返品材料に関連する保証クレームの支払いが
技術的ではない配慮によってすでに完了している場合などである。その物件を完
了させる別の理由としては、返品材料が外部の供給者によって製造された場合が
ある。いずれにしても、このシステムの入口調査は多くの返品材料クレームをコ
ストがかかる解析と処理時間が費やされる前に処理する。

【００１６】 解析が要求されると、技術者はいろいろな方法でこのシステムを使用し（２１
において）、材料を調査解析する。技術者は通常どの保証クレームの状態も調査
し、クレーム償還の大きさを判断する。エンジンが製造された日付けを含め顧客
のエンジン履歴のような他の関連情報が調査され検討され、部品組立、図面、部
品番号情報、事例ベース推論、技術サービス書類、などすべてが特定の返品材料
に関連して調査され、問題の特性と範囲を判断するのに役立てられる。いくつか
の事例では、追加情報が必要であると判断される（２１４において）。そうした
場合には、別の技術者との会議を通してなどの追加の情報又は解析、返品材料の
材料試験又は別の解析室への提示、あるいは顧客、代理店又は会社の別の部門へ
のファクシミリやＥ−メールなどでの照会が、解析を完了させる上で必要となる
。

【００１７】 すべての情報が得られると、解析が完成し、「技術解析報告」が準備される（
２１８において）。この時点で関連する保証クレーム又は償還に関する別のクレ
ームのいずれも通常は解決され、その状況がシステムに記録される。図２に示す
返品材料解析処理に加え、最近完了したすべての特定の物件又は物件のサブセッ
トに関連する情報がプロジェクトマネージャ報告機能を通して調査できる。従っ
て、本発明による方法及びそれに伴ってこの方法を実行するシステムが、返品材
料照会に対する記録、調査、報告の総合的で有機的な手法を提供し、同時に、個
人、部門及びこれらのクレームを取り扱う全体効率を実践ベースで見直す手段を
提供することが分るであろう。

【００１８】 図３を参照すると、本発明のシステム２０の１実施形態が、図示の様式でメイ
ンウインドウ５０を使用し、すべてのユーザがシステムにアクセスするのを可能
にしている。メインウインドウ５０は好ましくは台帳アクセスボタン５２を有し
、起動すると初期返品材料データ入力責任者が補助ウインドウとダイアログボッ
クスにアクセスし（以下に更に詳細を述べるように）、データを入力できる。技
術情報アクセスボタン５４が設けられ、技術者は処理中の返品材料プロジェクト
の最新データを調査、又は返品材料報告を準備又は改訂することができる（以下
に詳細に説明する補助画面とダイアログボックスを使用して）。また、補助の特
定のデータアクセスボタン５６〜６２が設けられるのが好ましい。起動すると、
これらのボタンはウインドウを開き、すべてのオープン返品材料物件リスト、選
択された返品材料物件の報告、すべてのクローズ返品材料物件リスト、オープン
及び／又はクローズ返品材料物件に関する選択された統計などの選択された情報
を表示する。

【００１９】 また、メインウインドウ５０には補助アクセスボタン６４〜６８が含まれるの
が好ましく、好ましくはグループ及び／又は個々の技術者毎にソートされた選択
された期間の処理された全クレーム及びクレームコスト承認及び拒否を含む、オ
ープン返品材料物件の数（ボタン６４により）、技術者毎の平均サイクルタイム
（ボタン６６により）、クローズ返品材料物件の数（ボタン６８により）のよう
な他のあらかじめ定義された統計報告に、当ててクリックするだけのアクセスを
提供する。アクセスボタン７０〜７６も含まれることが好ましく、過去の月の選
択された何ヶ月間かの月毎の損傷部品（返品材料及び／又は部品の解析を通して
決定された）の数の報告（ボタン７０により）、最近３０日間内に特定された損
傷部品のリスト（ボタン７２により）、最終報告、材料の処理を指示するすべて
のクローズ返品材料物件の概要（ボタン７４により）、及び、すべての損傷部品
のリスト（ボタン７６により）を提供する。

【００２０】 種々のレベルのセキュリティ確保がシステムに適用でき、システムユーザの選
択されたセット及び／又はサブセットによる選択された情報アクセスが可能なこ
とは分るであろう。例えば、アクセスボタン５６〜６２を通して提供される情報
は技術者だけに限られ、一方、アクセスボタン６４〜７６を通して提供される情
報は管理者だけに限ることができる。

【００２１】 また、補助アクセスボタン７８〜８２がメインウインドウに含まれ、ダイアロ
グボックスへ迅速にアクセスすることを可能にし、システム中のデータの特定の
分野及び／又は範疇を迅速に変更することが可能となる。

【００２２】 更に、図示された実施形態に示すように、補助アクセスボタン８４〜９４もま
た含まれることが好ましい。これらのアクセスボタン８４〜９４は例えば技術者
が特定の返品材料物件を解析したり、その報告書をアセンブルするのに役立つ外
部データベース及び／又はプログラムに、当ててクリックするだけでエントリで
きる。例えば、ボタン８４を起動すると例えば返品材料の損傷解析を行っている
技術者によって問い合わせられることが可能な事例ベース推定プログラムに対す
るウインドウが開く。図示の実施形態において、ボタン８４により会社の技術サ
ービス公報であるＤｅｔｒｏｉｔ Ｄｉｅｓｅｌ’ｓ Ｐｏｗｅｒ Ｓｅｒｖｉ
ｃｅ Ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅに瞬時にアクセスすることが可能となる。ボタン８
８により個々の部品番号データベースに瞬時にアクセスでき、ユーザに特定の部
品に関する部品番号とその部品に関する供給者の情報を含む情報を瞬時に提供で
きる。ボタン９０により選択された部品及び／又は部品の部品組立に関する組立
図のような蓄積された図面にアクセスすることが可能である。ボタン９２及び９
４それぞれにより、社内、ネットワークの代理店、又は別の選択されたグループ
にメッセージを送ることができる内部通信システムにアクセスすることが可能で
ある。

【００２３】 図４は本発明の１つの実施形態で実施された初期台帳データ入力ウインドウ１
００を示す。このウインドウは返品材料コーディネータ又はその他の有資格者が
メインウインドウの台帳ボタン５２を起動することによって開くことができる。
初期台帳ウインドウ１００は返品部品に関連する情報を入力するためのテンプレ
ートを提供する。図示の実施形態において、この情報には代理店コード、代理店
名、代理店の支店場所コード、エンジン製造番号、エンジン型式損傷部品情報、
顧客情報、関連する日付（返品材料の出荷日付及び報告された損傷日付など）、
エンジンの年数、返品材料に伴うクレームの価値などが含まれる。このウインド
ウ１００にはまた、返品材料物件番号（ＲＭ＃）及びこの返品材料とその関連ク
レームの入力に関連するその他の選択された情報のためのデータの入力／ディス
プレイ用サブウインドウが含まれる。このウインドウ１００はまた、好ましくは
提示ボタン１０２を備え、このウインドウから起動すると、入力情報が完全であ
るかを確認し、返品材料物件として処理するために技術者に提示される。

【００２４】 初期台帳はまた、好ましくは図５に示されるダイアログボックス１０６などの
ダイアログボックスを開くファックスボタン１０４を備え、例えば顧客又は代理
店にさらなる情報を要求したり、材料が返却されようとしているとの通知をした
り、あるいは返品材料の状態について受取人に暫定報告するなどのファクシミリ
を準備するためのテンプレートを提供する。そのほかの標準パラグラフエントリ
ーボタン１０７、１０９を起動すると、ファクシミリに標準テキストをインポー
トする。例えば図示の実施形態では、マクロボタン１０７を起動すると、返品材
料と共に調整（例えば保証クレームなど）の申請が提示されなかったこと、及び
もしそのようなクレームを行なおうとする場合には、クレームは返品材料の調査
と処理を始める前に要求される必要があることを受取人に示す、標準パラグラフ
を挿入する。同様にボタン１０９を起動すると、顧客（又は代理店）に対する任
務のあるＤｅｔｒｏｉｔ Ｄｉｅｓｅｌの製品サポート管理者の名前を返品材料
と一緒に送るように要求することを示す標準パラグラフを挿入する。その他の標
準テキストマクロボタンがこのダイアログボックス１０６に含まれ、頻繁に使用
するテキストを迅速にファクシミリに挿入することが容易に行なえることが分る
であろう。

【００２５】 材料が出荷中の場合、出荷ボタン１０８が起動でき、図６に示す出荷ウインド
ウ１１０のような出荷ウインドウが開く。更にこのウインドウは、返品材料に関
連する選択された情報入力のための標準テンプレートを提供し、同時に会社の特
約出荷業者リストにアクセスし、返品材料を顧客、代理店又は別の解析あるいは
保管のために何処か別の場所に返送するために必要と考えられる出荷書類をシー
ムレスに準備する機能を提供するように設計されることが好ましい。

【００２６】 図７は本発明の１つの実施形態に用いられる初期技術情報ウインドウ１２０を
示す。図示の実施形態では、メインウインドウ５０（図３に示す）の技術情報ボ
タン５４を起動することによってアクセスされる。このウインドウは、返品材料
の調査と解析の責任がある技術者にとって特に関心がある選択されたデータのデ
ータ入力／ディスプレイ用サブウインドウを提供する。この情報は通常、代理店
情報、エンジン情報、部品番号情報、関連日付、返品材料物件ＩＤ番号、及び関
連するクレーム情報を含む。このウインドウはまた、ファックスボタン１２２を
含み、ファクシミリジェネレータに迅速にアクセスできる。技術情報ウインドウ
１２０はまた、好ましくは「注」領域を含み、この物件に関する技術者の「注」
を入力し調査することが可能である。又、前述したように（読みアクセス及び書
きアクセスのいずれも）「注」領域に対して、同様に他の領域に対して限定する
ことができ、システムにおいて所望のセキュリティ手段を提供する。補助の解析
状態ボックス１２６などの他の情報をこのウインドウに設けることが可能で、こ
の返品材料物件に関連する可能性がある選択された、頻繁に必要とされる、補助
的な材料解析の状態を表示することができる。初期技術情報ウインドウ１２０（
あるいは技術者がアクセス可能な他のウインドウ）は提示ボタン（図示せず）を
含むことができ、それが技術者によって起動されると、この返品材料マネージャ
に関連する技術報告が完備されたものとして提示されたかを確認し、関連の材料
物件は「クローズ」状態とされるはずである。

【００２７】 技術報告マネージャ２６には、図８〜１０に示されるような、１つあるいはそ
れ以上のウインドウとダイアログボックスを含むインタフェースを通して技術者
がアクセスする報告アセンブラを含むことが好ましい。図８は、メインウインド
ウ５０のボタン（図示せず）、技術情報ウインドウ１２０のボタン１２８（図７
に示す）、又は必要なら他のウインドウを開く仕組みからアクセスできるメイン
報告アセンブラウインドウ１３０を示す。メイン報告アセンブラウインドウは、
返品材料物件に関連する特定の基本的な選択情報提供し、同時に、起動したとき
に追加のウインドウ及び／又はダイアログボックスを開き技術者の報告（又、以
後は「解析報告」という）の別の部分を作成及び／又は見直しする、１連のアク
セスボタンを提供する。

【００２８】 １つの実施形態において、報告アクセスボタン１３２〜１４４はそれぞれ標準
報告の部分に対応し、その結果技術者に報告を準備するためのテンプレートを提
供する。もし、例えば技術者がボタン１３２を起動すると、報告の「材料解析報
告のための理由」部分に入るためのテキストボックス１５２を含むダイアログボ
ックス１５０（図９に示す）が提供される。また、好ましくはアクセスボタン１
３４〜１４４のそれぞれに対応する類似の補助ダイアログボックス（図示せず）
が設けられ、標準的な「技術者の解析報告」の別の部分のそれぞれに対する組織
的なエントリー及び調査を容易にする。

【００２９】 １つの実施形態において、デジタル化された図面及びその他のデジタル画像を
図１０に示された形式のダイアログボックス１６０を開くことによって報告にイ
ンポートできる。図示の実施形態では、画像ダイアログボックス１６０は報告ア
センブラウインドウ１３０の「画像」ボタン１４２を起動して開くことができる
。画像ダイアログボックス１６０は、それぞれが報告の単一ページに含まれるべ
き２つの別々の画像に関連する画像とテキスト情報の入力を提供する、１組のサ
ブダイアログボックス１６２、１６４を含むことが好ましい。各サブダイアログ
ボックス１６２、１６４は、画像に関連したキャプションを入力するためのテキ
スト入力ボックス１６６と１６８をそれぞれ含み、また図面又は画像を調査する
ための表示サブウインドウ１７０と１７２をそれぞれ含む。挿入されるべき画像
に関連して追加コメントを付け加える「追加情報ウインドウ」１７４、１７６が
また、各サブダイアログボックス１６２、１６４に含まれるのが好ましい。図示
の実施形態において、例えば、キャプション、画像、及びコメントをサブウイン
ドウ１６２に加えることによって単一画像を報告に挿入することができ、その画
像及び関連テキストはページ全体を占有するであろう。別の方法として、１つの
画像とその関連テキストをそれぞれのダイアログボックス１６２と１６４に挿入
し、報告の単一ページに２つの画像を組み込むことによって、１組の画像を加え
ることができる。この画像ダイアログボックス１６０が変更でき及び／又はその
他のダイアログボックスが追加でき、必要ならば１ページに２つ以上の画像を容
易に入力できることが分るであろう。「次の画像追加」アクセスボタン１７８も
また設けられ、別の画像ダイアログボックスを開き、追加図面、画像及び／又は
他の画像情報の追加ページを「解析報告」に添付することができる。

【００３０】 再度図１を参照すると、本システムは、選択されたオープン及びクローズ返品
材料プロジェクトに関する選択されたプロジェクト情報へのアクセスを提供する
プロジェクトマネージャ２８を含む。１つの実施形態では、前述したように、こ
れらの報告へのアクセスはメインウインドウ５０から行なわれる。これらの報告
は通常、オープン返品材料物件の数、これらの物件に関連する潜在クレームの量
、及びオープン物件に含まれる部品の数及び型式などの選択された情報のリスト
及び／又は画像表示を含む。例えば前月、前３ヶ月、又は年初来などの選択され
た期間における選択されたクローズ返品材料物件に関して、同様の情報もまたリ
ストでき、又はグラフ化できる。他の生産性の情報もまた、報告マネージャ２８
を介して、システムにより記録され、リスト又はグラフのいずれかで調査のため
に入手できることが好ましい。この情報は、技術責任者毎にソートされた、及び
／又は部品番号毎にソートされたオープン及びクローズ返品材料物件両方のサイ
クルタイム、また同時にＲＭ物件の量、選択された期間に技術者など個人によっ
て取扱われたオープン及びクローズ返品材料物件を含むのが好ましい。

【００３１】 本発明のシステムを利用し、返品材料の追跡、返品材料の解析、及び／又はこ
の追跡と解析作業の管理に使用するために、あらゆる所望のデータを実際に記憶
しそして提示することができることが分るであろう。更に、この総合的なシステ
ムによって、高度な組織、顧客応答の標準化、保証クレーム処理全体の標準化と
管理、及び返品材料物件に関連した技術データの標準化と認識が保証され、従来
用いられていた分散化した人手による返品材料プロジェクト処理を越えて著しく
改良されることが分るであろう。 本発明を実施するための最良の形態を詳細に説明してきたが、本発明に関係す
る同業者であれば、添付の特許請求の範囲に記載するように本発明を実施するた
めに種々の変更した設計及び実施形態があることが分るであろう。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明のシステムのブロック図である。

【図２】 本発明のシステムに用いられる返品材料管理方法のフロー図である。

【図３】 本発明のシステムに用いることができるメイン画面である。

【図４】 本発明のシステムに用いることができる返品材料台帳の画面である。

【図５】 本発明のシステムに用いることができるファクシミリジェネレータ画面である
。

【図６】 本発明のシステムに用いることができる出荷要求ジェネレータ画面である。

【図７】 本発明のシステムに用いることができる返品材料技術情報画面である。

【図８】 本発明のシステムに用いることができる報告アセンブラ画面である。

【図９】 本発明のシステムに用いることができる報告アセンブラダイアログボックスで
ある。

【図１０】 本発明のシステムに用いることができる別の報告アセンブラダイアログボック
スである。

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 好適にプログラムされたコンピュータを含み、 返品材料に関連する情報を入力するためのインタフェース及び前記返品材料に
   関連する照会の状態に関する通信を作成するための通信ジェネレータを含む台帳
   と、 前記返品材料に関連する情報を調査するためのインタフェース及び前記返品材
   料に関する調査、解析、及び技術的結論の報告をアセンブルするための報告アセ
   ンブラを含む技術報告マネージャと、 選択された前記返品材料照会の状態に関する情報へのアクセスを提供するため
   のプロジェクト管理インタフェースを含む返品材料プロジェクトマネージャと、
   を提供することを特徴とする返品材料管理システム。
2. 【請求項２】 前記台帳のインタフェースが、初期の返品材料データを入力
   するための補助ダイアログボックスへのアクセスを提供する、少なくとも１つの
   擬似台帳アクセスボタンを含むメインダイアログボックスを含むことを特徴とす
   る請求項１に記載のシステム。
3. 【請求項３】 前記メインダイアログボックスが、調査及び改訂のために最
   新のデータへのアクセスを提供する擬似技術情報アクセスボタンをさらに含むこ
   とを特徴とする請求項２に記載のシステム。
4. 【請求項４】 前記メインダイアログボックスの前記台帳アクセスボタンが
   、返品材料データ入力を容易にするテンプレートを提供する初期台帳データ入力
   ダイアログボックスを起動することを特徴とする請求項３に記載のシステム。
5. 【請求項５】 前記初期台帳データ入力ダイアログボックスが、ファクシミ
   リの準備と送信を容易にするテンプレートを提供するファックスダイアログボッ
   クスを起動する擬似ファックスボタンをさらに含むことを特徴とする請求項４に
   記載のシステム。
6. 【請求項６】 前記ファックスダイアログボックスが、起動したときに前記
   ファクシミリに標準テキストをインポートする複数の擬似ボタンをさらに含むこ
   とを特徴とする請求項５に記載のシステム。
7. 【請求項７】 前記メインダイアログボックスの前記技術情報アクセスボタ
   ンが、複数の選択されたデータのためのディスプレイに入るアクセスを提供する
   初期技術情報ダイアログボックスを起動することを特徴とする請求項６に記載の
   システム。
8. 【請求項８】 前記技術報告マネージャインタフェースが、少なくとも前記
   メインダイアログボックス及び前記初期技術情報ダイアログボックスからアクセ
   ス可能であり、また解析報告の作成を容易にするテンプレートを提供する関連ダ
   イアログボックスを起動する複数の擬似ボタンを含む、メイン報告アセンブラダ
   イアログボックスを含むことを特徴とする請求項７に記載のシステム。
9. 【請求項９】 好適にプログラムされたコンピュータを含み、返品材料に関
   連するデータを入力するためのインタフェース及び前記返品材料に関連する照会
   の状態に関する通信を作成するための通信ジェネレータを含む台帳と、前記返品
   材料に関連するデータを事前調査するためのインタフェース及び前記返品材料に
   関する調査、解析、及び技術的結論の報告をアセンブルするための報告アセンブ
   ラを含む技術報告マネージャと、選択された前記返品材料照会の状態に関するデ
   ータへのアクセスを提供するためのプロジェクト管理インタフェースを含む返品
   材料プロジェクトマネージャと、を提供する返品材料管理システムにおける、返
   品材料を管理するための方法であって、 （ａ）初期返品材料データとクレームデータを前記台帳に入力する段階と、 （ｂ）前記返品材料がその発生元に返却されるべき場合に、出荷伝票のシステ
   ム支援作成を起動し、このデータを前記台帳に入力する段階と、 （ｃ）追加データが必要な場合に、追加データを要求する通信のシステム支援
   作成を起動して、このデータを前記台帳に入力する段階と、 （ｄ）入力された初期返品材料データが十分である場合に、入力データのシス
   テム支援入口調査を行って技術解析が必要かどうかを決定する段階と、 （ｅ）技術解析が必要でない場合に、調査データを前記台帳に入力し、前記返
   品材料の調査を終了する段階と、 （ｆ）技術解析が必要な場合に、予備的なシステム支援解析を行い、その結果
   を前記台帳に入力する段階と、 （ｇ）必要な場合に追加データを取得する段階と、 （ｈ）データが十分な場合に、システム支援解析を完了する段階と、 （ｉ）システム支援技術解析報告の作成を起動する段階と、 （ｊ）前記報告を前記台帳に入力し、前記返品材料の前記調査を完了する段階
   と、 を含むことを特徴とする方法。