JP2002521943A - 履歴および最大利益／貢献の分析に従って通信センタ内で着信呼の予測ルーティングを行うための方法 - Google Patents

履歴および最大利益／貢献の分析に従って通信センタ内で着信呼の予測ルーティングを行うための方法

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Abstract

(57)【要約】 ホストのある通信ネットワーク２３においてトランザクション要求をルーティングするための方法は、特定の顧客データおよび顧客トランザクション履歴を含んでいる顧客データリポジトリを作成するステップと、新しいトランザクション要求を受信するステップ６７と、トランザクション要求の発信者を識別するステップ６９と、顧客データリポジトリを調べリポジトリ情報に応じてトランザクション要求に基づく新しいトランザクションの潜在的収益性を判定するステップ７１と、識別された潜在的収益性に基づいてトランザクション要求を利用可能なリソースにルーティングするステップ７７とを含む。この方法を達成するために、ルータが、顧客の人口統計、トランザクション履歴、製品の好みなどに関するカテゴリ化された情報にアクセスして、着信各トランザクション要求ごとに利益可能性を判定するように開発された数式を適用する。いくつかの実施形態では、製品プロモーションがこのプロセスに含まれる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 発明の分野 本発明は、インターネットプロトコルネットワークテレフォニー（ＩＰＮＴ）
を包含するデータネットワークテレフォニー（ＤＮＴ）を含む遠隔通信の分野に
属し、より詳細には、既知の顧客履歴および実行された利益／貢献分析に従って
通信センタ内で呼を予測ルーティングする方法および装置に属する。
【０００２】 発明の背景 電話通信の分野では、年とともに、ホストのある（hosted:ホスト役をつとめ
る人やシステムがあり、それらに支援された）コールセンタ環境内での電話通信
のより効率的な利用に貢献した多数の技術改良があった。これらの改良のほとん
どは、そうしたコールセンタ内の電話および交換システムを、とりわけ電話呼の
より良いルーティング、電話呼および関連情報のより迅速な配信、ならびに顧客
の満足に関わる改善されたサービスを行うように構成されたコンピュータハード
ウェアおよびソフトウェアに統合することに関するものである。こうした、コン
ピュータ強化電話は、当技術分野ではコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）と呼ばれ
ている。
【０００３】 一般的に言って、様々な設計および目的のＣＴＩシステムが、個々のコールセ
ンタ内で、またいくつかのケースでは、電話ネットワークレベルでも実現されて
いる。例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行しているプロセッサ
を、公衆または専用の電話ネットワークにおける電話交換器、サービスコントロ
ールポイント（ＳＣＰ）、およびネットワークエントリポイントにリンクするこ
とが可能である。コールセンタレベルでは、ＣＴＩ強化プロセッサ、データサー
バ、トランザクションサーバなどが、電話交換器に、およびいくつかのケースで
はネットワークレベルでの同様のＣＴＩハードウェアに、しばしば専用デジタル
リンクによってリンクされる。コールセンタ内のＣＴＩおよび他のハードウェア
は通常、顧客構内機器（ＣＰＥ）と呼ばれる。コールセンタにコンピュータ強化
を提供するのは、こうしたコールセンタ内のＣＴＩプロセッサおよびアプリケー
ションソフトウェアである。
【０００４】 ＣＴＩ強化コールセンタでは、エージェント（agent：応対係員）ステーショ
ンにある電話が、自動呼分配（ＡＣＤ）交換機または構内交換機（ＰＢＸ）など
の中央電話交換装置に接続されている。エージェントステーションはまた、そう
したステーションを受け持つエージェントが、電話機器によって着信する発呼者
とリンクされているだけでなく、格納されたデータにアクセスすることができる
ように、ビデオ表示ユニットを備えたパーソナルコンピュータ（ＰＣ／ＶＤＵ）
などのコンピュータ端末を備えることもある。こうしたステーションは、ＰＣ／
ＶＤＵを介して、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）によって相互接続する
ことができる。１つまたは複数のデータサーバすなわちトランザクションサーバ
もまた、エージェントステーションを相互接続するＬＡＮに接続することができ
る。ＬＡＮの方は、コールセンタの呼交換装置に接続されたＣＴＩプロセッサに
接続される。
【０００５】 呼がコールセンタに着信したとき、その呼がＳＣＰで事前処理されていてもい
なくても、通常、少なくとも発呼回線の電話番号が、ネットワークプロバイダに
よってコールセンタにある受信交換器に提供される。このサービスは、いくつか
のフォーマットのうちの１つである発呼者ＩＤ情報として、ほとんどのネットワ
ークで利用可能である。コールセンタがコンピュータ強化されている（ＣＴＩ）
場合、発呼者側の電話番号を、エージェント用ワークステーションを接続するネ
ットワーク上のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースからの追
加情報にアクセスするキーとして、使用することができる。この方式で、呼に関
連する情報を、ＰＣ／ＶＤＵ上のスクリーンポップとしてエージェントに提供す
ることができる。
【０００６】 近年、コンピュータ技術、電話機器、およびインフラストラクチャの進歩が、
公衆交換電話ネットワークおよび専用電話インテリジェントネットワークでの電
話サービスを改善する多くの機会を提供してきた。同様に、インターネットとし
て知られる、別個の、情報およびデータ用ネットワークの発達が、コンピュータ
ハードウェアおよびソフトウェアの進歩とともに、当技術分野でいくつかの名前
で知られる新しいマルチメディア電話システムを生み出した。この新しいシステ
ム方式（systemology）では、電話呼はマルチメディアコンピュータ機器によっ
てシミュレートされ、オーディオデータなどのデータは、データパケットとして
データネットワーク上を伝送される。この適用形態で、こうしたコンピュータシ
ミュレートされた電話を表わすのに使用される広い用語は、データネットワーク
テレフォニー（ＤＴＮ）である。
【０００７】 用語法および定義のために、本発明者は、ローカル電話会社およびいくつかの
長距離電話ネットワークプロバイダを介してほとんどすべての市民によって利用
されている電話サービスである従来の電話と呼べるものと、本明細書でコンピュ
ータシミュレートされた電話すなわちデータネットワークテレフォニーとして説
明してきたものとを、明確に区別した。従来のシステムは、ほとんどすべての人
によく知られているもので、しばしば当技術分野では、接続指向交換電話（ＣＯ
ＳＴ）と呼ばれる。このＣＯＳＴという名称が、本明細書で広くに使用されるこ
とになる。コンピュータシミュレートされたシステム、つまりＤＮＴシステムは
、コンピュータシステムを使用し理解する人々にはよく知られている。おそらく
、ＤＮＴのもっとも良い例は、インターネット上で提供される電話サービスで、
これは、本明細書でインターネットプロトコルネットワークテレフォニー（ＩＰ
ＮＴ）と呼ばれることになり、とても広範囲にあたるが、それでもＤＮＴのサブ
セットである。
【０００８】 これらのシステムは両方とも、ネットワークリンクを介して伝送される信号を
使用する。実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴのためのデータネットワークへの接続は
通常、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）などにアクセスするのに使
用されるローカル電話回線を介して実現される。明確な違いは、ＣＯＳＴ電話は
、接続指向電話であると考え得ることである。ＣＯＳＴシステムでは、呼は、特
定の専用パスによって掛けられ、接続され、この接続パスは呼の時間中、維持さ
れる。したがって、帯域幅が保証される。他の呼およびデータは、ＣＯＳＴシス
テムの接続されたチャネルパスを共用しない。一方、ＤＮＴシステムでは、シス
テムは専用すなわち接続指向ではない。つまり、オーディオデータを含むデータ
は、データパケットとして用意され、送信され、受信される。データパケットは
ネットワークリンクを共用し、種々の、そして変更可能なパスによって伝送され
得る。したがって、専用帯域幅は存在しない。
【０００９】 リアルタイムＤＮＴ通信中の、データパケットの送信および受信に関連する、
利用可能な技術に加えられた最近の改良は、会社が、ＤＮＴ機能中でも主にＩＰ
ＮＴ機能を既存のＣＴＩコールセンタにうまく追加することができるようにした
。通常のコールセンタでは、ＤＮＴは、インターネット接続およびＩＰＮＴ呼に
よって達せられる。この理由で、ほとんどＩＰＮＴおよびインターネットのみを
、以下の例で使用する。ただし、この使用は例としてのものであり、限定するも
のではないことを理解されたい。
【００１０】 本発明者に既知のシステムでは、着信ＩＰＮＴ呼は、２つの別個のネットワー
クが関与しているということを除けば、ＣＯＳＴ呼がＣＴＩ強化センタ内でルー
ティングされるのとほぼ同様な方式で、同様または同一のルーティング規則、待
ち行列などを使用して、ＩＰＮＴ機能をもったコールセンタ内で処理され、ルー
ティングされる。ＣＴＩ機能とＩＰＮＴ機能の両方を備えたコールセンタは、Ｌ
ＡＮ接続されたエージェントステーションを使用し、各ステーションは、電話交
換接続ヘッドセット（headset：ヘッドホン式電話）すなわち電話機、ならびに
ＩＰＮＴ呼を伝送するネットワークにほとんどの場合ＬＡＮを介して接続される
ＰＣを備えている。したがって、従来の電話呼がエージェント用電話機すなわち
ヘッドセットにルーティングされるのに対し、ＩＰＮＴ呼はほとんどの場合エー
ジェント用ＰＣにルーティングされる。通常、ＣＯＳＴまたはＩＰＮＴの呼のタ
イプごとに、別個の回線および機器が実装されなければならない。
【００１１】 ＣＴＩ／ＤＮＴコールセンタ、またはその内在的マルチメディア機能のためよ
り適切に「通信センタ」と呼ばれるセンタ内での着信電話呼のルーティングは、
そのセンタのホストを務める会社によって課される多くの種々の規則に従うこと
が可能である。これは、ＣＴＩ機能とＤＮＴ機能の両方が維持される通信センタ
の場合、特にそうである。したがって、ルーティング規則は、極めて複雑なもの
であり得る。例えば、統計ベースおよびスキルベースの（本発明者に既知の）ル
ーティング規約（routing convention）が、現在、可能であり、現行技術のいく
つかの通信センタで実現されている。（本発明者に既知の）予測ルーティング、
優先ルーティング、およびリアルタイム利用可能性ルーティング規約もまた、実
施することができる。
【００１２】 より旧来の方式では、マルチメディア通信センタ内のルーティングは、前述の
規則のうちの１つまたはいくつか、あるいはその組み合わせに基づいている。基
本的な関心の中心は、呼またはトランザクション要求を行っている顧客に、適切
なエージェントをマッチングすることにあった。例えば、顧客がスペイン語を話
し、あるタイプのコンピュータについての情報を得ることに関心がある場合には
、そのタイプのコンピュータを専門として、スペイン語を話すエージェントが、
その顧客に対応することが望まれる。
【００１３】 （本発明者に既知の）履歴ベースの予測ルーティングは、ある程度の成功をも
って、いくつかの通信センタで実装されている。履歴ベースの経路システムでは
、顧客情報が、購入、クレジット、プリファレンス、最終コンタクト（contact:
接触、連絡）時の満足レベルなどに関する過去の履歴とともに、その顧客にもっ
とも良いサービスを提供することになる、顧客に対する製品またはサービスのタ
イプおよびエージェントを予測するのに使用される。例えば、過去の購入履歴を
通じて、ある顧客が平均で２年ごとにコンピュータを買うことが知られることが
あり得る。彼の会社からのクレジット（credit:信用）はまだ良好で、また彼は
、過去の購入行動基づいて、ペンティアム（登録商標）を好んでいる。彼の最後 の購入から２２ヶ月が経過しており、彼は、最後の購入直後のサービス呼であっ た最後のコンタクト中、いくぶん不満を感じていた。この情報を使用して、シス テムは、相当に対立状況（conflict）解消スキルをもち、ペンティアムのサービ スおよび販売を専門とするエージェントが、その呼をもっとも良く処理するだろ うと予測する。異なる技能セットのエージェントが対応可能な場合であっても、 そのエージェントに対してその顧客を行列に入れることができる。
【００１４】 前述の例は、顧客について既に知られていることがその顧客ののトランザクシ
ョン要求をルーティングする際に役に立ち得る、多くの可能な状況のうちの１つ
だけを反映している。この例では、顧客の満足が目標であり、もちろん、彼がも
う１つのペンティアムを買う可能性が考慮に入れられている。このシステムは、
良いサービスを提供することが将来のビジネス活動を促進するという販売／サー
ビス指向の状況で、うまく機能する。コンピュータ販売、アプリケーション販売
、カタログ注文販売等が、このカテゴリーを成している。これらのタイプの会社
からはサービスが期待され、しばしば、常連または高額支払いの顧客にも、時た
まのまたは低額支払いの顧客にも、同じようにサービスが提供される。多くの場
合、不満を抱く顧客にサービスをすることには、状況によってはそのビジネスを
ひいきにする顧客によって支払われる金額と同じぐらいまたはそれより多くのコ
ストがかかるので、利幅相当の金額が失われる。
【００１５】 多くのタイプの組織は、旧来の販売／サービス組織よりもずっと利益指向であ
る。投資会社、金融会社、集金代行業者がなかでも、このカテゴリーに当てはま
る。こうした会社の所有者および経営者により、高い利幅を最優先事項として維
持することが望まれる。そうした純益能力（bottom-line profit capability）
が、多くの場合、こうした会社の即時の成功または失敗を決定する可能性がある
。
【００１６】 明らかに必要とされているのが、進行中の顧客／ビジネス関係に関する利益貢
献分析を決定することができルーティングに利用することができる既知の履歴デ
ータに基づいて、通信センタ内で着信トランザクション要求の予測ルーティング
を行う方法である。
【００１７】 発明の概要 本発明の好ましい実施形態では、ホストのある通信ネットワークにおいてトラ
ンザクションをルーティングするための方法であって、この方法は、（ａ）特定
の顧客データおよび顧客トランザクション履歴を含んでいる顧客データリポジト
リを作成するステップと、（ｂ）新しいトランザクション要求を受信するステッ
プと、（ｃ）トランザクション要求の発信者（ｉｎｉｔｉａｔｏｒ）を識別する
ステップと、（ｄ）顧客データリポジトリを調べ、リポジトリ情報に応じて、ト
ランザクション要求に基づく新しいトランザクションの潜在的収益性を判定する
ステップと、（ｅ）識別された潜在的収益性に基づいてトランザクション要求を
利用可能なリソースにルーティングするステップとを含む方法が提供される。さ
らに、好ましい実施形態では、ホストのある通信ネットワークは、遠隔通信コー
ルセンタである。
【００１８】 この方法で使用されるデータカテゴリの１つは、少なくとも部分的に人口統計
に基づいた顧客／クライアントの分類である。また、いくつかの実施形態では、
データリポジトリは、少なくとも部分的に製品選択に関する顧客トランザクショ
ン履歴を追跡し、さらに、顧客の製品選択を製品データベースからの積極的製品
プロモーションとマッチングして、そのマッチング結果をルーティングのための
少なくとも部分的な基準として使用するステップを含む。
【００１９】 検索されたデータはまた、顧客との対話でエージェントに指示するためのスク
リプトを選択するのに使用することができる。ルーティング決定の後、制約チェ
ックがあり得、またその制約チェックによって示唆された場合にルーティングの
オーバーライドがあり得る。制約チェックは、コスト、サービスレベル、または
規制上の要件のうちの１つまたは複数を含み得る。
【００２０】 データリポジトリ内で顧客が見付からない場合、その顧客をデータリポジトリ
に追加するために、顧客から情報を求めるように構成されたリソースにトランザ
クション要求をルーティングするための、さらなるステップがあり得る。
【００２１】 別の態様では、顧客からの着信トランザクション要求の、利用可能なリソース
へのルーティングを決定するために、遠隔通信ネットワークにおいてインテリジ
ェントルータが提供され、このインテリジェントルータは、顧客の身元を決定す
るように構成された識別装置、顧客トランザクション履歴を含んでいるデータリ
ポジトリを調べ識別された顧客についての情報を検索するデータ収集装置、トラ
ンザクション要求に基づくトランザクションの潜在的収益性を判定（あるいは査
定：assess）する判定装置、ならびに判定された潜在的収益性に基づいてトラン
ザクション要求のルーティングを行う先のリソースを選択するルーティング選択
装置を含む。
【００２２】 データリポジトリは、識別された顧客に対する、少なくとも部分的に人口統計
に基づいたカテゴリを含むことが可能であり、このカテゴリが、ルーティングで
少なくとも部分的な基準として使用される。データリポジトリが製品選択に少な
くとも部分的に基づく顧客トランザクション履歴を追跡することができ、判定装
置顧客の記録された製品選択を製品データベースからの積極的製品プロモーショ
ンとマッチングし、ルーティング選択装置が少なくとも部分的な基準としてその
結果を使用することができる。
【００２３】 ルーティングの後、顧客との対話でエージェントに指示するためのスクリプト
を選択するのに、製品情報を利用することができる。また、潜在的収益性を決定
した後、制約チェックがあり得、制約チェックによって示唆された場合にルーテ
ィングをオーバーライドすることができる。制約チェックは、コスト、サービス
レベル、または規制上の要件のうちの１つまたは複数を含み得る。さらに、識別
された顧客がデータリポジトリ内で見付からない場合、その顧客をデータリポジ
トリに追加するために、トランザクション要求が、顧客から情報を求めるように
構成されたリソースにルーティングされ得る。
【００２４】 さらに別の態様では、マルチメディアトランザクションセンタが備えられ、こ
のセンタは、トランザクション要求を受信して、利用可能なリソースに配信する
交換およびルーティング装置、少なくとも人口統計およびトランザクション履歴
を含んでいる顧客データを格納するデータリポジトリ、および着信トランザクシ
ョン要求に対する最善のルーティングを決定するインテリジェントルータを含む
。インテリジェントルータは、着信トランザクション要求の発信者を識別して、
データリポジトリを調べ、トランザクション要求に基づくトランザクションの潜
在的収益性を判定して、その潜在的収益性の判定に基づいてそのトランザクショ
ン要求を利用可能なリソースにルーティングする。
【００２５】 この態様では、データリポジトリ内で、顧客には少なくとも部分的に人口統計
に基づいてカテゴリが指定され、インテリジェントルータが着信トランザクショ
ン要求のルーティングを決定するため少なくとも部分的にこのカテゴリを使用す
る。データリポジトリは、少なくとも部分的に製品選択に関する顧客トランザク
ション履歴を追跡することができ、インテリジェントルータが、この製品選択の
履歴を、ルーティングのための少なくとも部分的な基準として使用することがで
きる。ルーティングの後、製品情報は、顧客との対話でエージェントに指示する
ためのスクリプトを選択するのに、利用することができる。
【００２６】 またルーティングの後、インテリジェントルータが、潜在的収益性を判定した
後に制約チェックを行うことが可能で、その制約チェックによって示唆された場
合にルーティングをオーバーライドすることができる。この制約チェックは、コ
スト、サービスレベル、または規制上の要件のうちの１つまたは複数を含み得る
。識別された顧客がデータリポジトリ内で見付からない場合、その顧客をデータ
リポジトリに追加するために、顧客から情報を求めるように構成されたリソース
にトランザクション要求をルーティングすることができる。
【００２７】 本発明の装置および方法は、新しくより良い情報および手続きに従って強化さ
れ更新されうる方式で、ビジネスを潜在的収益性によってリアルタイムで順序付
けすることができるシステムを初めて提供する。
【００２８】 好ましい実施形態の説明 図１は、本発明を説明するための基礎としての、本発明者には知られているが
、必ずしも一般には知られていない技術による、遠隔通信ネットワークおよびマ
ルチメディア通信センタのシステム図である。
【００２９】 図１で遠隔通信ネットワーク１１が、公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）
１３、インターネットネットワーク１５、およびマルチメディア通信センタ１７
を含んでいる。ＰＳＴＮネットワーク１３は、公衆ネットワークではなく専用ネ
ットワークであることも可能であり、インターネット１５は、当技術分野で知ら
れている別の公衆または専用データネットワークであることも可能である。
【００３０】 この例では、通信センタ１７が、ＣＯＳＴ呼とＩＰＮＴ呼の両方を処理するよ
うに装備されており、これはこうした通信センタにとっての最新の技術開発を示
している。ＣＯＳＴ呼とＩＰＮＴ呼は両方とも、別個のネットワーク接続によっ
て通信センタ１７に配信される。例えば、ＰＳＴＮ内の電話交換器１９は、着信
電話呼を受信して、それらをＣＯＳＴネットワーク接続２３を介して、通信セン
タ１７内に配置されている中央交換装置２７にルーティングすることができる。
インターネット１５を介するＩＰＮＴ呼は、データルータ２１を介して、データ
ネットワーク接続２５を伝わって、通信センタ１７内のＩＰＮＴルータ２９にル
ーティングされる。
【００３１】 この例では、本発明者にＴサーバ（ＴＳ）として知られているＣＴＩアプリケ
ーションのインスタンスおよび統計サーバ（ＳＴＡＴ）のインスタンスを実行し
ているＣＴＩプロセッサ２２に、ネットワーク交換器１９がＣＴＩリンク１８を
介して接続されているということで、本発明者に既知の強化が提供されている。
対話式音声認識ユニット（ＩＶＲ）２０という形態のインテリジェント周辺機器
が、データリンクを介してプロセッサ２２に接続されている。同様の装備が、マ
ルチメディア通信センタ１７内でも見られる。すなわち、ＴサーバおよびＳＴＡ
Ｔサーバのインスタンスを実行し、中央交換装置２７に接続され、さらにＬＡＮ
５５に接続されているプロセッサ２８、ならびにデータリンクを介してプロセッ
サ２８に接続されているＩＶＲ２６という形態のインテリジェント周辺機器であ
る。
【００３２】 前述の両装備グループは両方とも、別個のデータネットワーク２４を介して相
互に接続されている。この方式で、顧客に関するデータは、実際の呼に先立って
通信センタ１７に到達することが可能である。この強化は、本発明者に既知のも
のであり、この使用可能となった方法は、本発明者により「ダブルディッピング
（double dipping）」と呼ばれている。これは、本発明者に知られているとおり
、この強化がシステム内で使用可能であることを示す目的でのみ、示されている
。
【００３３】 クラウド１５内のデータルータ２１は、ルータ、サーバ、ＩＰ交換器、および
存在するものと仮定され得るが、具体的にそこに示されていない他のそのような
専用機器を代表するものである。ネットワーク１５内にはまた、やはり示されて
はいないが、例としての遠隔通信センタ１７内に、ＴサーバおよびＳｔａｔサー
バのインスタンスを実行しデータルータ２１などのデータルータに接続されデー
タリンクによってプロセッサ２８に接続されたプロセッサが存在することが可能
である。
【００３４】 この例のコールセンタ１７は、顧客とのマルチメディア対話に携わるように構
成された４つのエージェントステーション３１、３３、３５、３７を含む。例え
ばエージェントステーション３１など、これらのエージェントステーションのそ
れぞれは、ＣＯＳＴ電話通信のためのエージェント用電話機４７、ならびにＩＰ
ＮＴ通信およびその他のデータ処理および表示のためのエージェント用ＰＣ／Ｖ
ＤＵ３９を含む。エージェント用電話機４９、５１、５３は、エージェント用Ｐ
Ｃ／ＶＤＵ４１、４３、４５とともに、エージェントステーション３３、３５、
３７のそれぞれでも同様の配置をされている。エージェント用電話機４９などの
エージェント用電話機は、電話機配線５６を介してＣＯＳＴ交換装置２７に接続
されている。
【００３５】 ＬＡＮ５５は、エージェント用ＰＣ／ＶＤＵを相互に、またＩＰＮＴデータル
ータ２９に接続する。クライアント情報システム（ＣＩＳ）サーバ５７が、ＬＡ
Ｎ５５に接続されており、通常はセンタのホストの顧客である発呼者についての
追加で格納されている情報を、ＬＡＮ接続された各エージェントに提供する。購
入履歴などの情報、クレジット情報、コンタクト情報などが格納されており、検
索可能である。マルチメディアサーバ（ＭＩＳ）５９が、ＬＡＮ５５に接続され
、電子メール、ビデオメール、ＩＶＲレコーディング、転送ファイルなどのマル
チメディアトランザクションを格納し、提供するように構成されている。
【００３６】 ＩＰＮＴルータ２９が、着信ＩＰＮＴ呼を、前述のとおりＬＡＮ接続されたエ
ージェント用ＰＣ／ＶＤＵにルーティングする。データネットワーク接続２５が
、ＩＰＮＴルータ２９をインターネット１５内に配置されたデータルータ２１に
接続する。特定のインターネットアクセスおよび接続性は示されていないが、当
技術分野ではよく知られたものであり、いくつかの方式のどの１つでもこれを達
することが可能である。ダイヤルアップ接続および常時ＬＡＮ接続が、例として
の方法である。
【００３７】 この例では、ＰＣ／ＶＤＵ４５などの各エージェント用ＰＣ／ＶＤＵは、担当
のエージェントがシステムにログオンしている間、ＬＡＮ５５を介した常時接続
およびインターネット１５へのデータネットワーク接続２５を維持する。ただし
、これは特に必要とされることではなく、着信ＩＰＮＴ呼を効率的にルーティン
グできるようにするために、好ましいことである。
【００３８】 本明細書で提供される例において、説明の目的の１つは、リソースにトランザ
クション要求をルーティングする新しく、革新的な方法を示すことである。エー
ジェントステーションにいるエージェントは、着信呼などのトランザクション要
求をルーティングされうるリソースの良い例であるが、この例に限定するわけで
はない。ただし、当技術分野の専門家には、そこにトランザクション要求をルー
ティングされうる他のリソースが存在し得ることが明白である。極端な例として
は、システムは本発明の方法により、コールセンタのホストを務める会社の、休
暇中の役員に着信呼が直接に行くべきであると判定することができ、利用可能な
予備番号で発信呼がその役員に行われる。他の例では、在宅エージェントのホス
トを務め、こうしたエージェントにコールセンタのサービスのすべてを提供する
設備がコールセンタに存在することが可能である。これらの在宅エージェント設
備は、図面には示されていないが、本発明者は、こうしたものも本発明の方法に
含まれるべきことを意図している。本発明のシステムは、トランザクション要求
を、利用可能でシステム内に組み込まれたどのようなリソースに対してもルーテ
ィングする。
【００３９】 図１に戻ると、エージェントステーション３３のようなエージェントステーシ
ョンで作業しているエージェントに、エージェント用電話４９でＣＯＳＴ呼が着
信し、その一方でエージェント用ＰＣ／ＶＤＵ４１にＩＰＮＴ呼が着信している
ということがあり得る。
【００４０】 センタ１７内でのＣＯＳＴイベントのルーティングは、プロセッサ２８上で動
作するＴサーバに関連するルーチンを介して実行される。ＩＰＮＴ呼を含むＤＮ
Ｔイベントのルーティングは、ＩＰＮＴルータ２９を介して実行される。いくつ
かの実施形態では、ＤＮＴルーティングもまた、そのＴサーバ機能およびＬＡＮ
接続のおかげでに、プロセッサ２８によって影響され得る。
【００４１】 当技術分野の専門家には、ネットワークレベルにおけるこのシステムとセンタ
１７内におけるこのシステムの両方で、様々なルーティングプロトコルを実行で
き、前述のとおり、顧客履歴に基づいた予測ルーティングが、顧客に関する情報
を含んでいるＣＩＳ５７へのシステムのアクセスにより実行できることが明白と
なる。ただし、現行の技術方式は、更新、報告、ならびに相互参照や分析などを
含んでいるデータへのアクセスなどに関して、その範囲がいくぶん限られている
。
【００４２】 履歴に基づいた予測ルーティングは、ある状況下ではメリットがあるが、多く
の場合、会社への会計上の影響が正であれ負であれ、潜在的トランザクションの
その影響のより直接的で完全な分析を提供することが望まれる。これは、背景の
セクションで述べたとおり、利益第一主義のある種の組織内では特にそうである
。したがって、本発明の目的は、トランザクション単位で、潜在的なトランザク
ションから期待される会社への利幅貢献の分析に基づいて、効果的に呼に優先順
位付けをして、ルーティングを行うことができる、これまで一般に入手可能では
なかった、データ格納およびインテリジェントルーティングルーチンをもつシス
テムを提供することである。
【００４３】 図２は、本発明のある実施形態による、潜在利益に基づく予測ルーティングで
強化された、図１の遠隔通信ネットワークおよびマルチメディア通信センタのシ
ステム図である。重複を避けるため、図１を参照して紹介し説明した要素で図２
にも存在するものは、それらが本発明の実施形態により変更されていない限り、
再度紹介しない。
【００４４】 本発明者に既知の、通信センタ１７に対する１つの基本的な強化は、各ステー
ションにおける追加の接続ラインによって示されるとおり、エージェントステー
ション３１〜３７のそれぞれにおいて、エージェント電話機４７〜５３をその関
連するＰＣ／ＶＤＵ３９〜４５に接続することに関する。この方法は、電話送話
器／受話器からコンピュータのサウンドカードへの接続を円滑にするＩ／Ｏケー
ブルを用いる。この方式で、単一ヘッドセット電話機またはハンドセット電話機
（handset telephone）を、ＰＳＴＮ１３からのＣＯＳＴ呼またはインターネッ
ト１５からのＩＰＮＴ呼の両方を受信するのに使用することができる。本発明を
実施するのに、このアーキテクチャは必要ではないが、こうした接続は、通信セ
ンタ１７内での機能的パフォーマンスおよび呼監視機能を支援し、いくつかの場
合では、本発明の機能を支援する。
【００４５】 本発明の好ましい実施形態によれば、履歴データベース（ＨＤＢ）６１および
製品データベース（ＰＤＢ）６３を含んでいる大記憶容量リポジトリ６０が提供
され、ＬＡＮ５５に接続されている。ＨＤＢ６１は、クライアントステータス、
ならびに各トランザクションごとのドルの額、購入された製品またはサービスの
タイプ、購入の日付、数量パラメータ、注文番号等を含んでいる購入履歴など、
通信センタ１７との対話に関するトランザクション活動の完全な履歴レコードを
含んでいる。格納されるデータの特定の性質は、大きく異なり得る。これはまた
、他の設備に常駐してもよく、コールセンタを共用している各テナントのそれた
めの前述のようなＤＢ接続を備えるマルチテナントコールセンタによって、遠隔
アクセスされ得る。この環境または別の環境で同じことを成し遂げるために使用
できる、多数の設定および構成が存在することが明白であるが、これらはすべて
、基本的にデータベースへのアクセスを可能にするものであり、簡潔さのために
１つのＤＢだけが示されている。
【００４６】 ステータスレコードはとりわけ、財政ステータス、人口統計によるカテゴリ、
親類のリストを含んでいる家族ステータス、職歴、ネット化価値のある情報、お
よび合法的に獲得でき文書化できる他のパラメータを示す。こうした情報は、セ
ンタ１７とクライアントの間での通常のトランザクション発生の間、時間の経過
とともに記録されて、更新される。クライアントに関する他の事実を、ＩＶＲ、
質問表、他のソース（source:情報源）から購入した情報等を介して、求めるこ
とができる。
【００４７】 ＰＤＢ６３は、説明、価格、プロモーション的な情報、注文番号等の製品情報
を含む。この例で、ＰＤＢ６３は、ＨＤＢ６１と同一のロケーション（マシン６
０）に常駐しているが、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、多くの別
の可能性が存在する。例えば、各データベースを、通信センタ１７内のＬＡＮ接
続された個別のマシン内で実装することができる。
【００４８】 一実施形態では、こうしたデータリソースを、専用広域ネットワーク（ＷＡＮ
）を介し複数の地理的に分散した通信センタに接続されかつこれらによって共用
される中央ロケーションなど、通信センタ１７の外部に格納することができる。
代替の実施形態では、こうしたリソースは、この例ではインターネットであるネ
ットワーク１５内の一般のドメインで、安全にホストすることができる。リポジ
トリ６０へのデータアクセスは、本明細書で教示されるとおり、ＬＡＮ５５を介
して、または前述のとおり、ＷＡＮを介して提供することができる。多くの異な
る可能性がある。
【００４９】 情報格納規則が、どのようにクライアント関係および製品関係データを格納し
アクセスするかを規定している。これらの規則は、企業（通信センタのホストを
務めている会社）のタイプおよびリポジトリ６０のロケーション（ＷＡＮ上で集
中化され共用されているか、またはＬＡＮ上でローカルにあるか）によって、い
くぶん異なったものとなる。例えば、クライアントすなわち顧客は、人口統計学
的規則に従ってカテゴリ化される。クライアントのパラメータおよび他の既知の
情報を、特定の人口統計学的セグメントを反映してセグメント化された方式で、
より高い優先順位を１つまたは複数のセグメントと関連付けて格納することがで
きる。
【００５０】 ＨＤＢ６１からの特定の顧客データにアクセスすることは、呼のルーティング
中の自動化されたルーチンを介する以外、一般に禁止することができる。この方
式で適宜ある種のプライバシーおよび法律的側面を保護することができる。符号
化、パスワード保護、暗号化、ファイアウォールの使用などのセキュリティ方法
が、許可のないエージェント（手動アクセスの場合）、一般の人々（リポジトリ
６０がＷＡＮベースの場合）、あるいはその両方から情報を保護するのに使用す
ることができる。こうしたデータ保護方法は、当技術分野でよく知られており、
本発明者に利用可能である。
【００５１】 好ましい実施形態では、ＨＤＢ６１およびＰＤＢ６３へのアクセスは、クライ
アントからの着信呼の自動化されたルーティングの間に起こる。これは、各個別
クライアントトランザクションから、詳細には、クライアントのトランザクショ
ン要求ならびにデータベースへのアクセスならびに他の情報から本発明の実施形
態による固有のコードのルーチンを用いて相当に予測可能なトランザクションか
ら、会社が手に入れることができる実際の利益のまたは潜在的な利益貢献のシス
テム分析に基づいて、各着信呼に対する優先順位付けならびに最適リソースの宛
先を決定するための明確的で革新的なプロセスの一部である。
【００５２】 ＣＯＳＴネットワーク１３とインターネット１５の両方からの呼を、先に簡略
に述べた履歴に基づくおよび人口統計に基づく予測利益規則に従ってルーティン
グするために、インテリジェントルータ（ＩＲ）６５が提供される。ＩＲ６５は
、ＬＡＮ５５に接続されており、またデータリンク６６を介してプロセッサ２８
にもリンクされている。ここではＩＲ６５とプロセッサ２８は両方とも、ＬＡＮ
接続されているので、データリンク６６は特に必要とされていない。ただし、当
技術で知られているとおり、しばしば直接データリンク技法によって、パフォー
マンスの向上が得られる。
【００５３】 ＩＲ６５は、本発明の革新的な予測ルーティング方法により、リポジトリ６０
にアクセスして、多くの場合、データマイニングを介して作成され整理されたＨ
ＤＢ６１およびＰＤＢ６３から関係のある情報を得て、リソースの宛先をまたい
くつかのケースでは各呼ごとの優先順位を決定するためにその情報を分析して、
その決定に基づいて呼をルーティングするように構成されている。
【００５４】 リポジトリ６０から関係のあるデータを探して引き出す機能に加えて、ＩＲ６
５はまた、本発明によって教示されるとおり目的を達成するのを支援するために
、ＩＶＲおよびＣＩＳの情報を使用することができる。例えば、クライアントが
新規で、そのクライアントに関する利用可能な現在情報がリポジトリ６０内に存
在しない場合、ＩＶＲ２０から、またたぶんまだこの会社をひいきにしていない
潜在的顧客すなわちクライアントに関するコンタクト情報を含み得るがそれに限
定されないＣＩＳ５７に含まれ得る基本的情報からなどの、最初のコンタクトで
のＩＶＲ対話から新しい履歴が開始されることが可能である。したがって、クラ
イアントを識別した後、ＩＶＲ２０は、次にＨＤＢ６１に入力されうる追加の情
報を求めてＣＩＳ５７をサーチするのに使用するため、発呼者から初期情報を得
ることができる。
【００５５】 履歴データ、製品データ、クライアントステータスなどに加えて、いくつかの
場合には、潜在的収益性を判定する際に、リアルタイムでの考慮が行われる。例
えば、コールセンタのホストを務める企業の性質ならびに提供される製品、サー
ビス、あるいはその両方に応じて、ＩＲは、貸出利率（利率）、株式市況、ネッ
トワークの負荷状態などの、定期的または継続的に更新される情報のレコードに
、潜在的利益を判定するために開発された様々な数式やアルゴリズムの入力とし
て扱うためにアクセスすることができる。コストの問題もまた収益性に影響し、
潜在的収益性を判定するための多くのアルゴリズムで考慮に入れられることにな
ることもまた、明白であろう。本発明は、どのように収益性が判定されるかとい
う特定の詳細に関わるものではなく、判定そのものに関わるものである。つまり
、製品やサービスの性質、企業の性質、および他の多くの要因による、潜在的収
益性を判定するために本発明の趣旨および範囲の中で開発し得る多種多様な特定
のアルゴリズムが存在することが当技術分野の専門家には明らかになる。
【００５６】 中央交換器２７で呼が受信されると、ＩＶＲ２６はさらに、発呼者からより詳
細な情報を求め、おおくの場合に、財政情報、製品への関心、またはＨＤＢ６１
に入力することができる他の人口統計学上の限定情報（qualifying information
）を得る。ＩＲ６５は、利益貢献予測を定式化するのに十分なデータを集めるこ
とができた場合、呼をエージェントにルーティングすることができる。
【００５７】 クライアントについて十分な情報を知らない場合、ＩＲ６５は、その発呼者を
、自動ファックスまたは代替のＩＲＶアテンダント（attendant:案内係）などの
、自動化されたアテンダントにルーティングすることができる。おそらく、情報
エージェントへのより低い優先順位のルーティングに決定されることになる。ど
のような対話結果も、その後でそのクライアントのコンタクト履歴の一部として
ＨＤＢ６１に追加される。いずれにしても、どのようなエージェント／クライア
ント対話結果も含んでいる完全なトランザクション履歴が、クライアントが会社
と商売を行うのにつれて、ＨＤＢ６１内で発展し格納され維持される。本明細書
で定義される対話は、ＣＯＳＴ呼およびＩＰＮＴ呼に加えて、電子メール、ビデ
オメール、ファックス、ボイスメール、ＷＥＢによって開始されたトランザクシ
ョン要求などを含むが、それらには限定されない、システムによってサポートさ
れ得るすべてのマルチメディアトランザクションを含む。
【００５８】 一実施形態では、ＨＤＢ６１内に格納されたクライアントデータは、例えば購
入履歴に基づいて関係のある製品プロモーションをクライアントにマッチングす
るために、ＰＤＢ６３内に格納された製品情報と相互参照される。正しい製品プ
ロモーションを選択した後、クライアントが注文をするのを導くのに使用するた
めに、呼に先立って、または呼とともに、製品スクリプトをエージェントに提供
することができる。
【００５９】 クライアントが会社との対話履歴を発展させるのにつれて、エージェント時間
のコスト、サービスコスト、製品材料コストなどの既知のコスト値から、継続的
にトランザクションごとのクライアントから会社への平均利益貢献を容易に計算
できることが、当技術分野の専門家には明らかとなる。こうした計算の結果はも
ちろん、新しい変数が追加され、古い変数が廃棄されて、時間とともに変化する
。例えば、古い収入情報がＨＤＢ６１から除去されることになる一方で、クライ
アントに対する新しい収入グループ（income bracket）が、新しい変数となり得
るといったことなどである。平均だけでなく、他の方法もまた使用することがで
きる。例えば、最後のトランザクションが、ＡＴＭカードがＡＴＭマシンによっ
て「食べられた」ことであるのに基づいて、次のトランザクションは、新しいビ
ジネスであるよりも苦情であると仮定することが極めて妥当であり、したがって
、その呼は、ＩＶＲまたはより低い優先順位の待ち行列へとはじき出すことがで
きる。したがって、この例から、次のトランザクションの「純価値（net value
）」を判定するために、イベントシーケンスを使用できることが明らかである。
他の要因は、（顧客側、ビジネス側、あるいはその両方のロケーションにおける
、すなわちその顧客の現在のロケーションと「標準ロケーション」における）１
日のうちの時刻、１カ月のうちの時点、１年のうちの時期、彼の現在のロケーシ
ョンであるかなどであり得る。
【００６０】 また、当技術分野の専門家には、本発明のルーチンを含んでいるソフトウェア
が、プロセッサ２８内に、ＩＲ６５内に、リポジトリ６０内に、またはその組み
合わせの中に常駐できることが明らかとなる。こうしたルーチンのインスタンス
は、ＰＣ／ＶＤＵ３９などの個々のエージェントＰＣ／ＶＤＵに常駐することも
可能である。
【００６１】 クライアントからの実際の利益貢献および潜在的利益貢献を判定するための基
礎となる規則は、呼優先順位判定が、比較的少ない格納された変数に基づくか、
あるいは比較的多くに基づくかによって相当に異なることが、当技術分野の専門
家には明らかとなる。利益貢献および最適の宛先を判定する際に、本発明のソフ
トウェアによって実行される可能なステップのより詳細な例が、下記で提供され
る。
【００６２】 図３は、本発明の実施形態による様々なプロセスステップを示すプロセスフロ
ーチャートである。本発明の実施形態により、潜在的利益貢献を判定し着信トラ
ンザクション要求に優先順位付けを行いルーティングする基本的ステップは、他
にも要因はあるが、とりわけ企業のタイプ、提供される製品またはサービス、考
慮される変数の数などによって相当に異なり得る。図３は、可能なプロセスシー
ケンスの一例のみを示すことを意図している。
【００６３】 ステップ６７で、対話要求が、図２の交換器２７またはＩＰＮＴルータ２９の
いずれかで登録される。対話要求は、電子メール、ＣＯＳＴ呼、ＩＰＮＴ呼、Ｗ
ＥＢ要求、ビデオメールなどの、サポートされたいずれかのメディアの形態のも
のであると定義されている。ステップ６９で、発呼者回線識別情報、ドメインネ
ームＩＤ、返信電子メールアドレス、ＩＰアドレスなどの、既知の方法のうちの
１つまたはその組み合わせによって、顧客が識別される。ステップ７１で、ＨＤ
Ｂ６１からの顧客に関するデータがアクセスされる。ＩＶＲ２６およびＣＩＳ５
７もまた、このデータプールに寄与することができる。
【００６４】 人口統計学上のカテゴリや最後のクレジット報告などの情報からの平均利益貢
献などといったいくつかの変数が、現在の製品プロモーション、大口割引、金融
のための現行の金利構造などに関する情報を含んでいる適切な製品／サービス情
報を求めるＰＤＢ６３への相互参照とともに作用する。最終コンタクト時の顧客
の性向もまた、過去のトランザクション履歴にわたって平均された購入決定に向
かう傾向とともに、ＨＤＢ６１から得ることができる。
【００６５】 ステップ７１で検索されたデータおよび実行された相互参照は、推定利益貢献
の点からトランザクション要求に対して優先順位および宛先リソースのを決定し
かつステップ７３で適切なリソース選択を行うルーティングルーチンによって使
用することが可能であるすべての変数を生成することになる。既存のトランザク
ションに関する決算の予測純益貢献が、このデータを分析することで計算される
。ステップ７５で、法律上の要件、サービスレベル、またはコスト制約、ならび
に以前のルーティング戦略を変更またはオーバーライドすることが可能な顧客評
価など、企業によって設定されたどのような所定のオーバーライド条件に対して
も、対話および関連するデータの妥当性検査をするように、制約チェックが実行
される。
【００６６】 ステップ７７で、ルーティングルーチンが、ステップ７１、７３、７５で得ら
れた結果に従って、対話要求をルーティングする。高い利益貢献がありそうだと
計算される場合、その対話に対する優先順位は高く、高い優先度に応じてその対
話が処理される。しかし、推定の利益貢献が低い、存在しない、または会社の利
益減であると判定された場合、発呼者のより低い優先順位の処分が保証される。
ステップ７９で、ＩＰＮＴルータ２９、交換器２７、ＭＩＳ５９などの適切な配
信システム装置に、選択された宛先に対話をルーティングする実際のコマンドが
与えられる。
【００６７】 リポジトリ６０などのリポジトリが複数の通信センタによって共用されている
一実施形態では、同一の情報を使用している既存のルーチンでも、別々の各通信
センタで設定されたローカル規則に応じて、そのプロセスおよび優先順位決定方
法が異なり得る。
【００６８】 リポジトリ６０に対する定期的更新が、本発明の趣旨および範囲を逸脱するこ
となく、様々な方式で実行することができる。例えば、手動更新が、システム管
理者の任務の一環として行われてもよい。メールされた質問表の結果、自動化さ
れた顧客調査、通信センタトランザクション、他のソースやクレジット報告代理
業者や人口統計研究機関などから購入された情報をＨＤＢ６１に入力することが
でき、その一部とすることができる。継続的更新および妥当でない情報の除去が
、システム整合性の維持に重要である。
【００６９】 本発明の方法および装置を実施することができる多くの実施形態が存在し、そ
のいくつかは、すでに示した。本発明の趣旨および範囲は、請求の範囲のみによ
って限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明者には知られているが、必ずしも一般には知られていない技術による、
遠隔通信ネットワークおよびマルチメディア通信センタのシステム図である。
【図２】 本発明の実施形態による履歴に基づく予測ルーティングで強化された、図１の
遠隔通信ネットワークおよびマルチメディア通信センタのシステム図である。
【図３】 本発明の実施形態による様々なプロセスステップを示すプロセスフローチャー
トである。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，Ｅ Ａ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＵ，ＣＺ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＥ，ＧＨ，Ｇ Ｍ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ， ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，Ｎ Ｏ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＵＡ， ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＷ Ｆターム(参考） 5K015 AD01 AF01 AF02 5K024 AA35 CC01 CC14 GG01 GG03 5K030 HA11 HB01 HB08 HC02 HD03 HD05 JA11 JA13 JT01 JT06 KA05 KA07 LB07 LE17 5K101 KK20 LL05

Claims (22)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ホストのある通信ネットワークにおいてトランザクションを
    ルーティングする方法であって、 （ａ）特定の顧客データおよび顧客トランザクション履歴を含んでいる顧客デ
    ータリポジトリを作成するステップと、 （ｂ）新しいトランザクション要求を受信するステップと、 （ｃ）前記トランザクション要求の発信者を識別するステップと、 （ｄ）顧客データリポジトリを調べ、リポジトリ情報に応じ、トランザクショ
    ン要求に基く新しいトランザクションの潜在的収益性を判定するステップと、 （ｅ）前記識別された潜在的収益性に基づいて利用可能なリソースにトランザ
    クション要求をルーティングするステップとを含む方法。
  2. 【請求項２】 ホストのある通信ネットワークが遠隔通信コールセンタであ
    る請求項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】 ステップ（ａ）で、少なくとも部分的に人口統計（demograp
    hics）に基づいて過去の顧客にカテゴリが割り当てられ、ステップ（ｄ）で、顧
    客カテゴリが検索され、ステップ（ｅ）で、ルーティング決定が少なくとも部分
    的に顧客カテゴリに基づいている請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】 データリポジトリが少なくとも部分的には製品選択に関する
    顧客トランザクション履歴を追跡し、さらに、顧客の製品選択を製品データベー
    スからの積極的製品プロモーションとマッチングし、かつマッチング結果をステ
    ップ（ｅ）でのルーティングのための少なくとも部分的な基準として使用するス
    テップを含む請求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 ルーティングの後、顧客との対話でエージェントに指示する
    ためのスクリプトを選択する際に、製品情報が使用される請求項４に記載の方法
    。
  6. 【請求項６】 さらに、ステップ（ｄ）で潜在的収益性を判定した後に制約
    チェックを行って、前記制約チェックによって示唆された場合にルーティングを
    オーバーライドするステップを含む請求項１に記載の方法。
  7. 【請求項７】 制約チェックが、コスト、サービスレベル、または規制上の
    要件のうちの１つまたは複数を含む請求項６に記載の方法。
  8. 【請求項８】 ステップ（ｄ）で識別された顧客がデータリポジトリ内で見
    付からない場合、さらに、前記顧客を前記データリポジトリに追加するために、
    顧客から情報を求めるように構成されたリソースに、トランザクション要求をル
    ーティングするステップを含む請求項１に記載の方法。
  9. 【請求項９】 利用可能なリソースへの、顧客からの着信トランザクション
    要求のルーティングを決定する、遠隔通信ネットワークにおけるインテリジェン
    トルータであって、 顧客の身元を判定するように構成された識別装置と、 顧客トランザクション履歴を含んでいるデータリポジトリを調べ、前記識別さ
    れた顧客に関する情報を検索するデータ収集装置と、 トランザクション要求に基づくトランザクションの潜在的収益性を判定する判
    定装置と、 判定された前記潜在的収益性に基づきトランザクション要求のルーティング先
    のリソースを選択するルーティング選択装置とを含むインテリジェントルータ。
  10. 【請求項１０】 データリポジトリが、識別された顧客に対する少なくとも
    部分的に人口統計に基づくカテゴリを含み、かつ前記カテゴリが、ルーティング
    における少なくとも部分的な基準として使用される請求項９に記載のインテリジ
    ェントルータ。
  11. 【請求項１１】 データリポジトリが、少なくとも部分的に製品選択に基づ
    く顧客トランザクション履歴を追跡し、判定装置が顧客の記録された製品選択を
    製品データベースからの積極的製品プロモーションとマッチングし、ルーティン
    グ選択装置が前記マッチング結果をルーティングのための少なくとも部分的な基
    準として使用する請求項９に記載のインテリジェントルータ。
  12. 【請求項１２】 ルーティングの後、顧客との対話でエージェントに指示す
    るためのスクリプトを選択する際に、製品情報が使用される請求項９に記載のイ
    ンテリジェントルータ。
  13. 【請求項１３】 インテリジェントルータが、潜在的収益性を判定した後、
    制約チェックを行って、前記制約チェックによって示唆された場合にルーティン
    グをオーバーライドする請求項９に記載のインテリジェントルータ。
  14. 【請求項１４】 制約チェックが、コスト、サービスレベル、または規制上
    の要件のうちの１つまたは複数を含む請求項１３に記載のインテリジェントルー
    タ。
  15. 【請求項１５】 識別された顧客がデータリポジトリ内で見付からない場合
    、前記顧客を前記データリポジトリに追加するために、顧客から情報を求めるよ
    うに構成されたリソースに、トランザクション要求をルーティングする請求項９
    に記載のインテリジェントルータ。
  16. 【請求項１６】 トランザクション要求を受信して利用可能なリソースに配
    信する交換およびルーティング装置と、 少なくとも人口統計およびトランザクション履歴を含んでいる顧客データを格
    納するデータリポジトリと、 着信トランザクション要求に対する最善のルーティングを決定するためのイン
    テリジェントルータとを含むマルチメディアトランザクションセンタであって、 前記インテリジェントルータが、着信トランザクション要求の発信者を識別し
    、前記データリポジトリを調べ、トランザクション要求に基づく前記トランザク
    ションの潜在的収益性を判定して、潜在的収益性の前記判定に基づいて利用可能
    なリソースに前記トランザクション要求をルーティングするマルチメディアトラ
    ンザクションセンタ。
  17. 【請求項１７】 データリポジトリ内で、少なくとも部分的に人口統計に基
    づいて顧客にカテゴリが割り当てられ、インテリジェントルータが、着信トラン
    ザクション要求のルーティングを決定するために、少なくとも部分的に前記カテ
    ゴリを使用する請求項１６に記載のマルチメディアトランザクションセンタ。
  18. 【請求項１８】 データリポジトリが少なくとも部分的には製品選択に関す
    る顧客トランザクション履歴を追跡し、インテリジェントルータが製品選択の履
    歴をルーティングのための少なくとも部分的な基準として使用する請求項１６に
    記載のマルチメディアトランザクションセンタ。
  19. 【請求項１９】 ルーティングの後、顧客との対話でエージェントに指示す
    るためのスクリプトを選択する際に、製品情報が使用される請求項１８に記載の
    マルチメディアトランザクションセンタ。
  20. 【請求項２０】 インテリジェントルータが、潜在的収益性を判定した後、
    制約チェックを行って、前記制約チェックによって示唆された場合にルーティン
    グをオーバーライドする請求項１６に記載のマルチメディアトランザクションセ
    ンタ。
  21. 【請求項２１】 制約チェックが、コスト、サービスレベル、または規制上
    の要件のうちの１つまたは複数を含む請求項２０に記載のマルチメディアトラン
    ザクションセンタ。
  22. 【請求項２２】 識別された顧客がデータリポジトリ内で見付からない場合
    、前記顧客を前記データリポジトリに追加するために、顧客から情報を求めるよ
    うに構成されたリソースに、トランザクション要求をルーティングする請求項１
    ６に記載のマルチメディアトランザクションセンタ。
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