JP2002297796A - Inquiry type fault countermeasure support method using work flow system - Google Patents
Inquiry type fault countermeasure support method using work flow systemInfo
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Abstract
Description
【0001】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、ソフトウェア障害
時の障害対策支援方法に関し、特に、ワークフローの案
件ルート(自動ルーティング機能)を利用して障害対策
支援を行うことにより、クライアント側で障害対策でき
るようにした問合せ型障害対策支援方法に関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a failure countermeasure support method in the event of a software failure, and in particular, a failure countermeasure can be supported on a client side by using a workflow route (automatic routing function) to support the failure. The present invention relates to an inquiry-based failure countermeasure support method.
【0002】[0002]
【従来の技術】近年、計算機システムの大規模化と複雑
化に伴い、運用・開発中ソフトウェアの障害管理情報が
短時間で膨大な量に達し、しかもそれらを迅速に処理し
て障害を解決する必要が生じている。このため、ソフト
ウェアの障害管理情報をデータベースにより一元管理す
る方式が見られるようになってきている。この方式に関
するものとしては、特開平10−91475号公報に記
載のように、同じ障害が再度発生した場合の対策支援用
に、複旧手順が登録されていない新たな障害に対する複
旧手順を、登録するようになっているものがある。2. Description of the Related Art In recent years, with the increase in scale and complexity of computer systems, the amount of fault management information of software under operation and development has reached an enormous amount in a short time. There is a need. For this reason, a method of centrally managing software fault management information by using a database has come to be seen. As for this method, as described in Japanese Patent Application Laid-Open No. Hei 10-91475, a duplication procedure for a new failure for which a duplication procedure is not registered is used to support countermeasures when the same failure occurs again. Some are meant to be registered.
【0003】また、運用中の計算機システムの障害の問
合せによる障害対応としては、特開平7−114489
号公報に記載のように、障害発生の有無を観測し、障害
発生時には発生した障害内容とその障害対策に必要な障
害情報等を保守センタにファクシミリを利用して連絡
し、保守員による目視確認によって障害対応するものが
ある。ただし、ワークフローを介して障害問合せし障害
対策支援を行うものはない。また、特開平7−1144
89号公報に記載のものは、保守部署との契約が前提と
なっており、費用がかかる。[0003] In addition, as a method of handling a failure by inquiring about a failure of a computer system in operation, Japanese Patent Application Laid-Open No.
As described in the official gazette, the presence or absence of a failure is observed, and in the event of a failure, the details of the failure and failure information necessary for troubleshooting are reported to the maintenance center by facsimile, and visually checked by maintenance personnel There is something that responds to failures. However, there is no support for trouble countermeasures by inquiring of troubles via a workflow. In addition, Japanese Patent Application Laid-Open No. 7-144
The method described in Japanese Patent Publication No. 89 is premised on a contract with a maintenance department and is expensive.
【0004】[0004]
【発明が解決しようとする課題】上述の障害発生時の障
害情報を保守員の目視確認により障害対応する方式で
は、保守員個々人の障害対応経験に基づいたノウハウに
依存して、障害発生プログラムのトレース情報や関連プ
ログラムのトレース情報などの障害情報採取を行ってい
た。このため、保守員個々人の障害対応経験が少ない場
合などは、障害発生プログラムのトレース情報や関連プ
ログラムのトレース情報などの障害情報採取を迅速に行
うことができない。In the above-described system in which failure information at the time of occurrence of a failure is dealt with by visual confirmation of maintenance personnel, the maintenance program depends on know-how based on the failure handling experience of each maintenance worker. Failure information such as trace information and trace information of related programs was being collected. For this reason, when individual maintenance personnel have little experience in dealing with failures, failure information such as trace information of a failed program and trace information of a related program cannot be quickly collected.
【0005】このように障害対応のノウハウは個々人の
経験によるものであり、個々人がすべて最高の障害対応
のノウハウを持つことは不可能である。また、現在のア
プリケーションプログラム等を含む計算機システムは、
種々のプログラム(特に新しいアプリケーションプログ
ラムなど)やハードが複雑に絡み合っており、障害内容
により必要な障害情報資料が異なる場合などがある。こ
のように、アプリケーションプログラムの障害内容によ
り具体的な障害情報採取の手法を事前に調査する必要が
あり、障害情報を採取する作業までに膨大な時間を費や
してしまう。[0005] As described above, the know-how for handling a failure depends on the experience of an individual, and it is impossible for all individuals to have the best know-how for handling a failure. Also, the computer system including the current application program, etc.
Various programs (especially new application programs, etc.) and hardware are complicatedly intertwined, and necessary trouble information materials may differ depending on the contents of the trouble. As described above, it is necessary to investigate in advance a specific method of collecting fault information according to the fault content of the application program, and a huge amount of time is spent until the task of collecting the fault information.
【0006】一方、現在では、コンピュータ管理・運用
・保守を行う部署を顧客サイドで設置するケースが多
く、保守部署との契約を行っていない顧客サイドが多
い。したがって、障害が発生した場合も、顧客サイドの
みで対策を行いたいという要求がある。On the other hand, at present, a department for computer management, operation and maintenance is often set up on the customer side, and many customers have not made a contract with the maintenance department. Therefore, even when a failure occurs, there is a demand that a countermeasure be performed only on the customer side.
【0007】本発明は、障害発生時の問合せにより類似
する障害対策事例を迅速に情報提供することによって、
障害対応の経験の少ないクライアントでも、障害対策事
例から殆どの場合自分で障害対策が行えるような障害対
策支援方法を提供することを目的とする。[0007] The present invention is to provide information similar to a failure countermeasure example more quickly by an inquiry at the time of failure occurrence,
It is an object of the present invention to provide a failure countermeasure support method that enables even a client who has little experience in handling a failure to take a failure countermeasure in most cases from a failure countermeasure case.
【0008】また、本発明は、採取操作資料一覧(場合
によっては資料操作資料そのものも)を取り出し参照す
ることにより、資料採取漏れによる対策の遅れを減少さ
せることができる方法を提供することを目的とする。It is another object of the present invention to provide a method capable of reducing a delay in countermeasures due to omission of data collection by taking out and referring to a list of collected operation data (and, in some cases, the data operation data itself). And
【0009】さらに、本発明は、クライアントの手にお
えない障害の採取操作資料の情報を、社内のあらかじめ
登録している障害担当者(保守部署に纏めても可)に、
ワークフローの案件ルートを利用して障害対策情報をデ
ータ伝送することにより、障害調査のための資料の調査
・確認事項などの時間短縮が可能となる方法を提供する
ことを目的とする。Further, according to the present invention, information on operation data for collecting a failure that cannot be obtained by a client can be provided to a failure person who has been registered in the company in advance (or can be collected in a maintenance department).
It is an object of the present invention to provide a method that can reduce the time required for investigating and confirming materials for trouble investigation by transmitting trouble countermeasure information using a workflow matter route.
【0010】[0010]
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明は、障害案件の問合せを行う複数のクライア
ントと所定のビジネスプロセスに従って案件を転送する
サーバとをネットワークで接続したワークフローシステ
ムを用いた問合せ型障害対策支援方法であって、あらか
じめ前記サーバに障害対策情報を蓄積しておくととも
に、前記クライアントから前記サーバに障害問合せ案件
を投入するステップと、前記サーバで、前記障害問合せ
案件の問合せに対応する障害対策情報を検索して、類似
する障害対策事例を抽出するステップと、前記サーバか
ら前記クライアントに前記障害対策事例を送信し、前記
クライアントで表示するステップと、表示された障害対
策事例に基づいてクライアントが障害対策するステップ
とを備えたことを特徴とする。In order to achieve the above object, the present invention uses a workflow system in which a plurality of clients for inquiring of a failure case and a server for transferring the case according to a predetermined business process are connected via a network. An inquiry-type troubleshooting countermeasure support method, comprising: previously storing troubleshooting information in the server; and inputting a troubleshooting request from the client to the server; searching for fault countermeasure information corresponding to the transmit extracting similar fault tolerance case, the fault tolerance case to the client from the server, and displaying in the client, displayed fault Tolerance case And a step for the client to take measures against the failure based on the To.
【0011】また本発明は、障害案件の問合せを行う複
数のクライアントと所定のビジネスプロセスに従って案
件を転送するサーバとをネットワークで接続したワーク
フローシステムを用いた問合せ型障害対策支援方法であ
って、あらかじめ前記サーバに障害対策情報を蓄積して
おくとともに、前記クライアントから前記サーバに障害
問合せ案件を投入するステップと、前記サーバで、前記
障害問合せ案件の問合せに対応する障害対策情報を検索
して、類似する障害対策事例を抽出するステップと、前
記サーバから前記クライアントに前記障害対策事例を送
信し、前記クライアントで表示するステップと、表示さ
れた障害対策事例に基づいてクライアントが障害対策す
るステップと、障害対策できた場合、その障害問合せ結
果を前記サーバに蓄積してある障害対策情報に変更・追
加するか否かを判定し、変更・追加する場合はその処理
を行うステップとを備えたことを特徴とする。The present invention also provides an inquiry-type troubleshooting support method using a workflow system in which a plurality of clients for inquiring about a failure case and a server for transferring the case in accordance with a predetermined business process are connected via a network. Storing the trouble countermeasure information in the server, and inputting a trouble inquiry matter from the client to the server; and searching the server for trouble countermeasure information corresponding to the inquiry of the trouble inquiry matter. Extracting the failure measure case to be transmitted, transmitting the failure measure case from the server to the client, and displaying the failure measure case on the client; performing a failure measure by the client based on the displayed failure measure case; If countermeasures can be taken, the result of the failure inquiry is sent to the server. Determines whether to change or add to the fault countermeasure information you have product, to change, add, characterized in that a step of performing the process.
【0012】また本発明は、障害案件の問合せを行う複
数のクライアントと所定のビジネスプロセスに従って案
件を転送するサーバとをネットワークで接続したワーク
フローシステムを用いた問合せ型障害対策支援方法であ
って、あらかじめ前記サーバに障害対策情報を蓄積して
おくとともに、前記クライアントから前記サーバに障害
問合せ案件を投入するステップと、前記サーバで、前記
障害問合せ案件の問合せに対応する障害対策情報を検索
して、類似する障害対策事例を抽出するステップと、前
記サーバから前記クライアントに前記障害対策事例を送
信し、前記クライアントで表示するステップと、表示さ
れた障害対策事例に基づいてクライアントが障害対策す
るステップと、障害対策できなかった場合、ワークフロ
ーの案件ルートであらかじめ設定された障害対策担当者
に障害対策依頼するステップとを備えたことを特徴とす
る。Further, the present invention is an inquiry-type failure countermeasure support method using a workflow system in which a plurality of clients inquiring for a failure case and a server for transferring the case according to a predetermined business process are connected via a network. Storing the trouble countermeasure information in the server, and inputting a trouble inquiry matter from the client to the server; and searching the server for trouble countermeasure information corresponding to the inquiry of the trouble inquiry matter. Extracting the failure measure case to be transmitted, transmitting the failure measure case from the server to the client, and displaying the failure measure case on the client; performing a failure measure by the client based on the displayed failure measure case; If the countermeasures could not be taken, Characterized by comprising the step of requesting fault tolerance Luo beforehand set fault tolerance personnel.
【0013】また本発明は、上記記載の問合せ型障害対
策支援方法において、前記障害対策担当者に障害対策依
頼するステップは、前記クライアントから送信された障
害問合せ案件に基づいて、障害分類条件別またはプログ
ラム別に障害対策に必要な資料を抽出し、該資料を添付
して前記障害対策担当者に障害対策依頼するものである
ことを特徴とする。[0013] In the inquiry-type troubleshooting support method according to the present invention, the step of requesting the troubleshooting countermeasure to the troubleshooting countermeasure may include the step of requesting a fault classification based on a fault inquiry matter transmitted from the client. Materials required for troubleshooting are extracted for each program, and the materials are attached to request the troubleshooting staff to perform troubleshooting.
【0014】また本発明は、上記記載の問合せ型障害対
策支援方法において、前記サーバに蓄積されているプロ
グラム・障害分類条件別の類似障害対策事例、採取資
料、あるいは採取操作資料などの情報を変更・追加する
ステップを、さらに備えたことを特徴とする。According to the present invention, there is provided the inquiry-based failure countermeasure support method, wherein information such as a similar failure countermeasure example, collected data, or collected operation data stored in the server for each program / fault classification condition is changed. -An additional step is further provided.
【0015】[0015]
【発明の実施の形態】以下、図面を用いて、本発明の実
施の形態を説明する。Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings.
【0016】本実施の形態では、アプリケーションプロ
グラムで予期せぬ障害が発生した場合に、ワークフロー
における障害対策支援業務フローの中で、クライアント
が障害問合せ内容(障害分類条件やプログラム名など)
を入力し送信することで、類似の障害問合せ事例(障害
発生プログラムや関連プログラムの障害対策情報、およ
び障害調査に必要な採取操作資料一覧)を取得できるよ
うにしている。これにより、問合せしたクライアント自
身で迅速な障害対策を行えるようにした。さらに、クラ
イアントの手におえない障害の場合は、障害担当者に障
害対策情報をデータ伝送し、対策を依頼することができ
る。このように障害問合せについて、保守センタと契約
しなくても、クライアント側で迅速に対策することを可
能としたものである。In the present embodiment, when an unexpected failure occurs in an application program, the client makes an inquiry about the failure (failure classification condition, program name, etc.) in the failure countermeasure support work flow in the workflow.
By inputting and transmitting the same, it is possible to acquire similar failure inquiry cases (failure countermeasure information of a failure occurrence program and related programs, and a list of collected operation data necessary for failure investigation). As a result, the inquiring client itself can take quick countermeasures. Further, in the case of a failure that cannot be handled by the client, the failure countermeasure information can be transmitted by data to the person in charge of the failure to request a countermeasure. As described above, it is possible for the client to quickly take a countermeasure for a failure inquiry without contracting with the maintenance center.
【0017】図1は、本発明の実施の形態に係るシステ
ム全体の構成図である。図1では説明を分り易くするた
めにサーバをワークフローサーバとしたが、ワークフロ
ーシステムと連携した情報システムのサーバでもかまわ
ない。本システムは、障害対策支援システムのサービス
を提供するワークフローサーバ100と、サービスの提
供を受けるワークフロークライアント119とを備え
る。ワークフローサーバ100には、障害分類条件別障
害問合せDB(データベース)108と、プログラム別
障害問合せDB109と、障害問合せ履歴DB110と
が接続されている。ワークフローサーバ100及びワー
クフロークライアント119は、インターネットまたは
イントラネット115に接続されている。FIG. 1 is a configuration diagram of an entire system according to an embodiment of the present invention. In FIG. 1, the server is a workflow server for easy understanding, but may be an information system server linked with the workflow system. This system includes a workflow server 100 that provides a service of the failure countermeasure support system, and a workflow client 119 that receives the service. The workflow server 100 is connected to a failure inquiry DB (database) 108 for each failure classification condition, a failure inquiry DB 109 for each program, and a failure inquiry history DB 110. The workflow server 100 and the workflow client 119 are connected to the Internet or the intranet 115.
【0018】ワークフローサーバ100は、障害問合せ
受信部101、障害問合せ内容検索部102、障害問合
せ事例抽出部103、障害問合せ事例送信部104、障
害分類条件別障害問合せ事例変更・追加編集部105、
プログラム別障害問合せ事例変更・追加編集部106、
及び障害問合せ履歴情報変更・追加編集部107を備え
る。The workflow server 100 includes a failure inquiry receiving unit 101, a failure inquiry content searching unit 102, a failure inquiry case extracting unit 103, a failure inquiry case transmitting unit 104, a failure inquiry case change / addition editing unit 105 by failure classification condition,
Failure inquiry case change / addition editing unit 106 by program,
And a failure inquiry history information change / addition editing unit 107.
【0019】障害問合せ受信部101は、クライアント
からの障害問合せを受信する。障害問合せ内容検索部1
02は、類似の障害問合せ事例を障害分類条件別障害問
合せDB108やプログラム別障害問合せDB109か
らプログラムコード502と障害分類条件503をキー
として検索する。障害問合せ事例抽出部103は、類似
する障害問合せ事例を抽出する。障害問合せ事例送信部
104は、抽出した事例を障害問合せ結果受信部123
に送信する。The failure inquiry receiving unit 101 receives a failure inquiry from a client. Failure inquiry content search unit 1
In step 02, a similar failure inquiry case is retrieved from the failure inquiry DB 108 by failure classification condition or the failure inquiry DB 109 by program using the program code 502 and the failure classification condition 503 as keys. The failure inquiry case extraction unit 103 extracts similar failure inquiry cases. The failure inquiry case transmitting unit 104 transmits the extracted case to the failure inquiry result receiving unit 123
Send to
【0020】障害分類条件別障害問合せ事例変更・追加
編集部105は、障害問合せをプログラム・障害分類条
件別に登録したり、障害問合せ結果受信部123で類似
の障害問合せ事例が妥当でなかったり、障害担当者が変
更になり対策できなかった場合に、障害問合せ結果管理
部142に通知し、障害分類条件別障害問合せDB10
8に対して変更・追加編集を行う。プログラム別障害問
合せ変更・追加編集部106は、プログラム別に障害問
合せに必要な採取操作資料と障害担当者の変更・追加編
集を行うプログラム別障害問合せ登録を行ったり、障害
問合せ結果受信部123で類似の障害問合せ事例が妥当
でなかったり、障害担当者が変更になり対策できなかっ
た場合に、障害問合せ結果管理部142に通知し、プロ
グラム別障害問合せDB109に対して障害担当者や採
取操作資料等の変更・追加編集を行う。障害問合せ履歴
情報変更・追加編集部107は、障害問合せ回答通知部
124で対策状況を障害問合せ管理部142に通知し障
害問合せ履歴DB110に対して問合せ内容・回答内容
・対策状況の変更・追加編集を行う。The failure inquiry case change / addition editing unit 105 for each failure classification condition registers a failure inquiry for each program / fault classification condition, or a similar failure inquiry case is invalid in the failure inquiry result When the person in charge is changed and cannot take measures, the failure inquiry result management unit 142 is notified and the failure inquiry DB 10 for each failure classification condition is provided.
8 is changed and added. The program-specific trouble inquiry change / addition editing unit 106 performs a program-specific trouble inquiry registration for performing change / additional editing of a collection of operation materials necessary for trouble inquiry and a trouble person for each program, and a similarity in the trouble inquiry result receiving unit 123. If the failure inquiry example is invalid or the failure person has changed and could not take countermeasures, the failure inquiry result management unit 142 is notified and the failure person in charge and the collection operation data etc. Change / additional edit. The failure inquiry history information change / addition editing unit 107 notifies the failure inquiry management unit 142 of the countermeasure status by the failure inquiry response notifying unit 124, and changes / adds and edits the inquiry content / answer content / countermeasure status to the failure inquiry history DB 110. I do.
【0021】障害分類条件別障害問合せDB108は、
障害分類条件別障害問合せ事例分類変更・追加編集部1
05で更新された情報を登録する。プログラム別障害問
合せDB109は、プログラム別障害問合せ変更・追加
編集部106で更新された情報を登録する。障害問合せ
履歴DB110は、クライアントからの障害問合せと問
合せ結果を障害問合せ毎に登録する。The failure inquiry DB 108 for each failure classification condition is
Change / additional editing section 1
Register the updated information in 05. The program-specific failure inquiry DB 109 registers information updated by the program-specific failure inquiry change / addition editing unit 106. The failure inquiry history DB 110 registers a failure inquiry from a client and an inquiry result for each failure inquiry.
【0022】ワークフロークライアント119は、ユー
ザ用のクライアント1〜N(120〜130)と、管理
者用のクライアント140からなる。クライアント1〜
N(ユーザ)120〜130は、ワークフロー起動部1
21、障害問合せ画面入力送信部122、障害問合せ結
果受信部123、及び障害問合せ回答通知部124を備
えている。クライアント(管理者)140は、ワークフ
ロー管理部141、障害問合せ結果管理部142、障害
問合せ結果変更・追加指示部143、及びクライアント
管理テーブル144を備えている。[0022] The workflow client 119 includes a client 1~N (120~130) for the user, and a client 140 for the administrator. Client 1
N (users) 120 to 130 are the workflow activation unit 1
21, a failure inquiry screen input transmission unit 122, a failure inquiry result reception unit 123, and a failure inquiry response notification unit 124. The client (administrator) 140 includes a workflow management unit 141, a failure inquiry result management unit 142, a failure inquiry result change / addition instruction unit 143, and a client management table 144.
【0023】ワークフロー起動部121は、クライアン
トのワークフローの障害問合せ案件を起動する。障害問
合せ画面入力送信部122は、ワークフローの障害問合
せ案件を入力し、サーバ100の障害問合せ受信部10
1に送信する。障害問合せ結果受信部123は、サーバ
100の障害問合せ事例抽出部103で抽出された類似
の障害問合せ事例をクライアントの画面に表示する。障
害問合せ回答通知部124は、クライアント自身で対策
したかどうかを障害問合せ結果管理部142に通知す
る。The workflow activating unit 121 activates a failure inquiry matter of the workflow of the client. The failure inquiry screen input transmission unit 122 inputs the failure inquiry matter of the workflow, and the failure inquiry reception unit 10 of the server 100.
Send to 1. The failure inquiry result receiving unit 123 displays the similar failure inquiry case extracted by the failure inquiry case extraction unit 103 of the server 100 on the screen of the client. The failure inquiry response notifying unit 124 notifies the failure inquiry result management unit 142 whether the client has taken measures.
【0024】ワークフロー管理部141は、障害問合せ
をしてきたクライアントが、障害問合せができる権限を
有しているクライアントであるかどうかを認証する。障
害問合せ結果管理部142は、障害分類条件別障害問合
せ事例変更・追加編集部105とプログラム別障害問合
せ事例変更・追加編集部106に障害問合せ結果を変更
・追加する必要があるかどうかを管理する。障害問合せ
結果変更・追加指示部143は、障害問合せ結果に応じ
てその障害対策事例を障害分類条件別障害問合せDB1
08またはプログラム別障害問合せDB109に変更・
追加する必要があるときには、それらのDB108,1
09にその旨を指示する。クライアント管理テーブル1
44は、クライアント毎に障害問合せ可能情報などがあ
らかじめ登録されている。The workflow management section 141 authenticates whether or not the client making the inquiry about the failure is a client having the authority to make an inquiry about the failure. Fault query result management unit 142 manages whether or not there is a need to change or add the failure query results to change fault classification conditions by failure inquiry cases, additional editing section 105 and the program-specific fault inquiry case modification or addition editing unit 106 . The failure inquiry result change / addition instructing unit 143 determines the failure countermeasure example according to the failure inquiry result and the failure inquiry DB1 for each failure classification condition.
08 or change to the program-specific failure inquiry DB 109
When it is necessary to add,
09 is instructed to that effect. Client management table 1
Reference numeral 44 indicates in advance information such as trouble inquiry possible information for each client.
【0025】図1に示すワークフローサーバ100とワ
ークフロークライアント119は、直接接続されている
ように示したが、これは論理的接続を示したものであ
り、物理的にはインターネットまたはイントラネットを
含む通信ネットワークを介して接続される。Although the workflow server 100 and the workflow client 119 shown in FIG. 1 are shown as being directly connected, this shows a logical connection, and is physically a communication network including the Internet or an intranet. Connected via
【0026】図2は、本実施の形態のシステムにおける
動作フローチャートである。図2を参照して、本実施の
形態のシステムにおける処理の流れを説明する。以下で
は、問合せ者のクライアントコードが「xxxxxxxx」であ
り、障害発生プログラムが「Groupbox」であり、障害分
類条件1が「メール送信不可」であり、障害分類条件2
が「Internet」である場合を例にして説明する。FIG. 2 is an operation flowchart of the system according to the present embodiment. With reference to FIG. 2, the flow of processing in the system of the present embodiment will be described. In the following, the client code of the inquirer is “xxxxxxxx”, the failure occurrence program is “Groupbox”, the failure classification condition 1 is “email cannot be sent”, and the failure classification condition 2
Is described as an example.
【0027】まずステップ201で、クライアント12
0のワークフロー起動部121により、クライアントコ
ードを入力し、クライアント(管理部)140のワーク
フロー管理部141に送信する。ステップ202で、ワ
ークフロー管理部141側は、そのクライアントコード
をクライアント管理テーブル144から検索することに
よって、当該クライアントが本ワークフローシステムを
利用する権限を有しているかどうかを認証する。権限を
有していないときは、本ワークフローシステムが利用で
きない旨、エラーメッセージで問合せのあったクライア
ントに連絡する。First, in step 201, the client 12
0, the client code is input by the workflow activation unit 121 and transmitted to the workflow management unit 141 of the client (management unit) 140. In step 202, the workflow management unit 141 authenticates whether or not the client has authority to use the workflow system by searching the client management table 144 for the client code. If the user does not have the authority, the client is contacted with an error message indicating that the workflow system cannot be used.
【0028】ステップ202で利用権限を有していると
認証したときは、ステップ203で、クライアント(管
理部)140から障害問合せ入力画面300(図3)を
入力送信部122に送信し、クライアント120側はこ
の障害問合せ入力画面300を受信して表示する。次
に、ステップ204で、ユーザは障害問合せ入力画面3
00(図3)に内容を入力し、障害問合せ画面入力送信
部122により障害問合せ内容検索部102に送信す
る。If it is determined in step 202 that the user has the right to use, in step 203, the client (management unit) 140 transmits a failure inquiry input screen 300 (FIG. 3) to the input transmission unit 122, and the client 120 The side receives and displays the failure inquiry input screen 300. Next, in step 204, the user enters the failure inquiry input screen 3
00 (FIG. 3), and the failure inquiry screen input transmission unit 122 transmits the content to the failure inquiry content search unit 102.
【0029】ワークフローサーバ100側は、ステップ
205で、障害問合せ内容を受信し、障害問合せ内容検
索部102で類似の障害問合せ事例を、プログラムコー
ド502と障害分類条件503をキーとして、障害分類
条件別障害問合せDB108から検索する。ステップ2
06で、類似の障害問合せ事例が有った場合は、障害問
合せ事例抽出部103で類似の障害問合せ事例を抽出
し、障害問合せ事例送信部104から障害問合せ結果受
信部123に送信する。In step 205, the workflow server 100 receives the contents of the failure inquiry, and the failure inquiry content search unit 102 uses the program code 502 and the failure classification condition 503 as keys to identify similar failure inquiry cases. Search from the failure inquiry DB 108. Step 2
In step 06, if there is a similar failure inquiry case, the failure inquiry case extraction unit 103 extracts a similar failure inquiry case, and transmits the failure inquiry case transmission unit 104 to the failure inquiry result reception unit 123.
【0030】クライアント120側では、ステップ20
7で、障害問合せ結果受信部123で受信された類似の
障害問合せ事例308を表示し、ユーザはこれを参照し
て対策を行う。ステップ208で、クライアント120
が対策できたかどうかを判定する。対策できなかった場
合、ステップ213で、ユーザは、障害対策資料として
図6の採取資料605または採取操作資料606で指定
されている資料を採取して、添付資料306にその資料
を付加し、依頼ボタン310を押す。これにより、案件
ルートに従い障害担当者に案件を転送して対策を依頼す
る。次にステップ214で、障害担当者が対策を行い、
分類コード等を付加した結果を障害問合せ結果管理部1
42に通知し、ステップ210に進む。On the client 120 side, step 20
In step 7, the similar failure inquiry example 308 received by the failure inquiry result receiving unit 123 is displayed, and the user refers to this to take measures. In step 208, the client 120
It is determined whether or not measures were taken. If the countermeasure could not be taken, in step 213, the user collects the data specified in the collected data 605 or the collected operation data 606 in FIG. Press the button 310. Thereby, the matter is forwarded to the person in charge of the trouble in accordance with the matter route, and a measure is requested. Next, at step 214, the person in charge of disability takes measures,
The result obtained by adding the classification code and the like is displayed in the failure inquiry result management unit 1
42, and the process proceeds to step 210.
【0031】ステップ208でクライアント側で対策で
きた場合は、ステップ209で、対策結果を障害問合せ
結果管理部142に通知する。なお、この際、障害問合
せ回答通知部124において、クライアント120が入
力した障害問合せ内容が蓄積している障害と異なる場合
には、分類コードを入力し、障害問合せ結果管理部14
2に通知する。If the client can take measures in step 208, the result of the measures is notified to the failure inquiry result management unit 142 in step 209. At this time, if the failure inquiry content input by the client 120 is different from the accumulated failure in the failure inquiry response notifying unit 124, the classification code is input and the failure inquiry result management unit 14
Notify 2.
【0032】ステップ210で、障害問合せ結果管理部
142は、分類コードをもとに、障害分類条件別障害問
合せ事例変更・追加編集部105とプログラム別障害問
合せ事例変更・追加編集部106によりその障害問合せ
結果を変更・追加する必要があるかどうかを判定する。
変更・追加が必要と判断したとき、障害問合せ結果変更
・追加指示部143により、変更・追加の指示を行う。In step 210, the failure inquiry result management unit 142 uses the failure inquiry case change / addition editing unit 105 for each failure classification condition and the failure inquiry case change / addition editing unit 106 for each program based on the classification code to determine the failure. Determine whether the query results need to be changed or added.
When it is determined that the change / addition is necessary, the change / addition instruction unit 143 issues a change / addition instruction.
【0033】これを受けて、ワークフローサーバ100
では、ステップ211で、当該障害問合せに類似する過
去の事例をプログラム別・障害分類条件別に検索し、当
該障害問合せ事例を階層的に追加する。これは、障害分
類条件別DB108とプログラム別障害問合せDB10
9に変更・追加するものである。障害分類条件別DB1
08とプログラム別障害問合せDB109のデータ構造
を、図5及び図6に示す。これらのデータ構造について
は、後に詳述する。In response, the workflow server 100
In step 211, a past case similar to the failure inquiry is searched for by program and failure classification condition, and the failure inquiry case is added hierarchically. This is because the failure classification condition-specific DB 108 and the program-specific failure inquiry DB 10
9 is added or changed. DB1 by failure classification condition
08 and the data structure of the program-specific failure inquiry DB 109 are shown in FIGS. These data structures will be described later in detail.
【0034】次に、ステップ212で、障害問合せ履歴
情報変更・追加編集部107により、障害問合せ履歴D
B110に、当該障害問合せ結果を変更・追加する。ス
テップ210で判断した結果、変更・追加の必要がない
ときは、直接ステップ212に進み、障害問合せ履歴情
報変更・追加編集部107により、当該障害問合せ結果
を障害問合せ履歴DB110に対して変更・追加する。[0034] Next, in step 212, due to the failure inquiry history information modification or addition editing section 107, failure inquiry history D
The failure inquiry result is changed or added to B110. If it is determined in step 210 that there is no need to change or add, the process directly proceeds to step 212, where the trouble inquiry history information change / addition editing unit 107 changes / adds the trouble inquiry result to the trouble inquiry history DB 110. I do.
【0035】図4は、クライアント管理テーブル144
のデータ構成例を示す図である。クライアント管理テー
ブル400は、クライアント名401、クライアントコ
ード402、障害担当者403、障害分類条件404、
及び問合せ履歴405のフィールドを備える。FIG. 4 shows the client management table 144.
FIG. 6 is a diagram showing an example of the data configuration of FIG. The client management table 400 includes a client name 401, a client code 402, a failure person 403, a failure classification condition 404,
And a query history 405 field.
【0036】クライアント名401には、本ワークフロ
ーシステムで障害問合せができるクライアントを示すク
ライアント名(例えば、クライアント1〜N(ユーザ)
120〜130)を登録する。クライアントコード40
2には、そのクライアントを認証するためのコードを登
録する。障害担当者403と、障害分類条件404と、
問合せ履歴405には、そのクライアントに対応する障
害担当者は誰であるか、どういう障害分類条件に対応で
きるか、及び問合せの履歴を登録する。In the client name 401, a client name (for example, clients 1 to N (user)) indicating a client who can make a failure inquiry in the present workflow system.
120-130) are registered. Client code 40
In 2, a code for authenticating the client is registered. Failure person 403, failure classification condition 404,
In the inquiry history 405, who is the person in charge of failure corresponding to the client, what failure classification condition can be dealt with, and the history of the inquiry are registered.
【0037】図2で説明したように、ワークフローシス
テムを起動できるかを認証するワークフロー起動部12
1において、クライアントコード402を入力すること
で、ワークフロー管理部141でクライアントコード4
02を認証後に、図3の障害問合せ入力画面300を、
障害問合せ入力画面送信部122に表示する。問合せ者
であるクライアントのコードが存在しないときは、障害
情報問合せを拒否し、エラーメッセージを当該クライア
ントに送信する。また、障害分類条件404や問合せ履
歴408が複数ある場合は、クライアント名B406に
示すように、複数の階層構造となる。As described with reference to FIG. 2, the workflow activation unit 12 authenticates whether the workflow system can be activated.
In 1, by inputting the client code 402, client code 4 in workflow management unit 141
02 after authentication, the failure inquiry input screen 300 of FIG. 3,
It is displayed on the failure inquiry input screen transmission unit 122. If the code of the client who is the inquirer does not exist, the failure information inquiry is rejected and an error message is transmitted to the client. When there are a plurality of fault classification conditions 404 and a plurality of inquiry histories 408, a plurality of hierarchical structures are provided as shown in the client name B406.
【0038】図3に示す障害問合せ入力画面は、ワーク
フロー起動部121でクライアントがクライアントコー
ドを入力すると、ワークフロー管理部141が、認証後
に、障害問合せ画面入力送信部122に送信して表示す
るものである。障害発生プログラム302、及び障害分
類条件1〜3(303〜305)の欄は、図5、図6で
後述するようにデータベースにあらかじめ登録されてい
る情報からプルダウンで選択し入力する。その後、障害
問合せ内容307を入力し、送信ボタン309を押し
て、障害問合せ受信部(ワークフロー受信部)101と
障害問合せ結果監視部142に送信する。The trouble inquiry input screen shown in FIG. 3 is displayed when the client inputs the client code in the workflow activation unit 121, and the workflow management unit 141 transmits the client code to the failure inquiry screen input transmission unit 122 after authentication and displays the same. is there. The fields of the fault occurrence program 302 and the fault classification conditions 1 to 3 (303 to 305) are selected by pull-down from information registered in advance in the database as described later with reference to FIGS. After that, the failure inquiry content 307 is input, and the transmission button 309 is pressed to transmit the information to the failure inquiry receiving unit (workflow receiving unit) 101 and the failure inquiry result monitoring unit 142.
【0039】障害問合せ受信部101で受信した情報は
障害問合せ内容検索部102に送られ、それに類似する
類似の障害問合せ回答事例が検索され抽出されて、当該
クライアントに送られる。当該クライアントでは、送ら
れてきた類似の障害問合せ回答事例308を表示する。
ユーザは、それを参照して対策を行う。送られてきた障
害問合せ回答事例308を見ても、クライアントのユー
ザが対策できない場合は、添付資料306に所定の資料
を付加し、依頼ボタン310を押して、案件ルートに従
い障害対策担当者に対策を依頼する。The information received by the failure inquiry receiving unit 101 is sent to the failure inquiry content search unit 102, and a similar failure inquiry answer example similar to the information is retrieved and extracted, and sent to the client. In the client displays like disorders query answer case 308 sent.
The user takes a measure with reference to it. If the client user cannot take countermeasures even after seeing the sent trouble inquiry reply example 308, add predetermined data to the attached document 306, press the request button 310, and take a countermeasure to the trouble countermeasure in accordance with the case route. Ask.
【0040】クライアントは、表示した障害対策事例で
対策できたとき、障害対策問合せの回答通知部124
で、クライアント(管理者)140の障害問合せ結果監
視管理部142に対策できた旨を通知する。必要な障害
問合せ事例は、図5に示すようなテーブルに障害分類条
件別に追加するとともに、図6に示すようなテーブルに
プログラム別に追加する。When the client is able to take a countermeasure with the displayed fault countermeasure example, the reply notifying section 124 of the fault countermeasure inquiry
Then, the failure inquiry result monitoring management unit 142 of the client (administrator) 140 is notified that the countermeasure has been taken. Necessary failure inquiry cases are added to the table shown in FIG. 5 for each failure classification condition, and are added to the table shown in FIG. 6 for each program.
【0041】図5は、障害分類条件別障害問合せDB1
08のデータ構造の一例を示す図である。このテーブル
500は、プログラム名501、プログラムコード50
2、障害分類条件503、類似障害事例504、及び採
取プログラムコード505のフィールドを備える。[0041] FIG. 5, fault classification by condition Failure inquiry DB1
It is a figure showing an example of the data structure of 08. This table 500 contains a program name 501, a program code 50
2, a failure classification condition 503, a similar failure case 504, and a collected program code 505 are provided.
【0042】プログラム名501及びプログラムコード
502のフィールドには、あらかじめ障害対策支援を行
う対象の各種プログラムの名称とプログラムコードを設
定しておく。また、各プログラムに対して、障害分類条
件503のフィールドに、あらかじめ障害分類条件を設
定しておく。類似障害事例504は、プログラム・障害
分類条件の組合せ毎に、類似の障害対策事例を格納する
フィールドである。類似障害事例504には、あらかじ
め幾つかの障害対策事例が登録されているものとする。
類似の障害対策事例504のデータ構造は、事例が複数
の場合は、類似障害対策事例506に示すように複数の
階層構造となる。In the fields of the program name 501 and the program code 502, the names and program codes of various programs to be provided with the troubleshooting support are set in advance. In addition, a failure classification condition is set in advance in the field of the failure classification condition 503 for each program. The similar failure case 504 is a field for storing a similar failure countermeasure case for each combination of the program and the failure classification condition. It is assumed that some failure countermeasure cases are registered in the similar failure case 504 in advance.
When there are a plurality of cases, the data structure of the similar failure countermeasure case 504 has a plurality of hierarchical structures as shown in the similar failure countermeasure case 506.
【0043】図2のステップ210,211で説明した
ように、クライアントでの障害対策事例あるいは障害担
当者による障害対策事例が障害分類条件別障害問合せD
B108に登録(変更・追加)すべきものであった場合
は、障害分類条件別障害問合せ事例変更・追加編集部1
05により、当該障害対策事例が、図5の類似障害事例
504として登録(変更・追加)される。[0043] As described in step 210 and 211 in FIG. 2, fault tolerance cases or fault tolerance cases due to a failure personnel fault classification conditions by failure inquiry D of the client
If it should be registered (changed / added) in B108, the failure inquiry case change / addition editing unit 1 for each failure classification condition
05, the trouble countermeasure example is registered (changed / added) as the similar trouble case 504 in FIG.
【0044】図6は、プログラム別障害問合せDB10
9のデータ構造の一例を示す図である。このテーブル6
00は、プログラムコード601、プログラム名60
2、障害担当者603、問合せ履歴604、採取資料6
05、及び採取操作資料606のフィールドを備える。FIG. 6 shows a failure inquiry DB 10 for each program.
9 is a diagram illustrating an example of a data structure of No. 9. FIG. This table 6
00 is the program code 601, the program name 60
2. Person in charge of trouble 603, inquiry history 604, collected data 6
05 and a collection operation data 606 field.
【0045】プログラムコード601及びプログラム名
602のフィールドには、あらかじめ障害対策支援を行
う対象の各種プログラムの名称とプログラムコードを設
定しておく。また、それらのプログラムコード別に、障
害担当者603、採取資料605、及び採取操作資料6
06をあらかじめ登録しておく。採取資料605や採取
操作資料606は、図2のステップ213で説明したよ
うに、クライアントのユーザが障害担当者に対策を依頼
する際に添付すべき資料などを示す情報である。問合せ
履歴604には、図7で後述する障害問合せ履歴DBに
格納した障害問合せ履歴を特定する情報(図7の70
1)を設定する。In the fields of the program code 601 and the program name 602, the names and program codes of various programs to be provided with the troubleshooting support are set in advance. Further, for each of these program codes, the person in charge of trouble 603, the collected data 605, and the collected operation data 6
06 is registered in advance. As described in step 213 of FIG. 2, the collected data 605 and the collected operation data 606 are information indicating data to be attached when the client user requests a countermeasure to the failure person. The inquiry history 604 includes information (70 in FIG. 7) for identifying a failure inquiry history stored in a failure inquiry history DB described later with reference to FIG.
Set 1).
【0046】図2のステップ210,211で説明した
ように、クライアントでの障害対策事例あるいは障害担
当者による障害対策事例に応じてプログラム別障害問合
せDB109を変更・追加すべきである場合は、プログ
ラム別障害問合せ事例変更・追加編集部106により、
当該障害対策事例に応じた内容が図6のテーブルに対し
て変更・追加される。As described in steps 210 and 211 in FIG. 2, if the failure inquiry DB 109 for each program should be changed or added according to the failure countermeasure example at the client or the failure countermeasure example by the person in charge of the failure, the program By another failure inquiry case change / addition editing unit 106,
The content according to the failure countermeasure example is changed or added to the table of FIG.
【0047】DB108,109の内容が上述した図5
及び図6に示す通りであり、障害発生プログラムのプロ
グラム名が「Groupbox」(図5のプログラム名「A」が
「Groupbox」であるものとする)、障害分類条件1が
「メール送信不可」、障害分類条件2が「Internet」で
あった場合、図5の障害分類条件別障害問合せDBを参
照することで、これらの障害分類条件に対応する類似障
害事例506を取得でき、上述した図2のステップ20
7では、類似障害事例506が障害問合せ回答事例30
8として表示される。ユーザは、これを参照して対策を
行う。対策できなかったときは、ステップ213で障害
対策資料として所定の資料を添付し障害担当者に案件を
転送して対策を依頼する。このときの添付資料は、まず
図5のテーブルから上記の障害分類条件に対応する採取
プログラムコード505を参照して、プログラムコード
が11,12,13,14のプログラムについて資料を
採取することを求め、図6のテーブルから資料を採取す
べきプログラムが「Mailserver」、「X.400」、「Mail-
SMTP」、及び「Sendmail」であることを求め、これらの
採取資料605と採取操作資料606を参照して採取す
べき資料を抽出する。The contents of the DB108,109 is the above-described Fig. 5
6, the program name of the faulty program is “Groupbox” (assuming that the program name “A” in FIG. 5 is “Groupbox”), the fault classification condition 1 is “email cannot be sent”, When the failure classification condition 2 is “Internet”, similar failure cases 506 corresponding to these failure classification conditions can be acquired by referring to the failure inquiry DB for each failure classification condition in FIG. Step 20
At 7, a similar failure cases 506 failure inquiry answer Case 30
It is displayed as 8. The user takes measures with reference to this. If the countermeasure could not be taken, in step 213, a predetermined material is attached as the trouble countermeasure material, the matter is transferred to the person in charge of the trouble, and the countermeasure is requested. At this time, it is requested that the attached materials refer to the collection program code 505 corresponding to the above-described fault classification condition from the table of FIG. 5 to collect data for the programs having the program codes 11, 12, 13, and 14. The programs that should collect data from the table in Fig. 6 are "Mailserver", "X.400", "Mail-
It is requested to be “SMTP” and “Sendmail”, and the materials to be collected are extracted with reference to the collected data 605 and the collection operation data 606.
【0048】図7は、障害問合せ履歴DB110のデー
タ構造の一例を示す図である。障害問合せ履歴DB11
0のテーブル700は、問合せ履歴701、時刻70
2、クライアントコード703、問合せ内容704、回
答内容705、及び対策状況706のフィールドを備え
る。FIG. 7 is a diagram showing an example of the data structure of the failure inquiry history DB 110. Failure inquiry history DB11
0 table 700 includes an inquiry history 701 and a time 70
2, a client code 703, an inquiry content 704, an answer content 705, and a countermeasure status 706.
【0049】問合せ履歴701は、各問合せ履歴情報を
特定するIDである。クライアントコード703は、当
該問合せを行ったクライアントのコードである。これら
の問合せ履歴・クライアントコード別に、問合せ時刻7
02、問合せ内容704、回答内容705、及び対策状
況706を登録する。図2のステップ207で説明した
ように、問合せしたクライアントは、障害問合せ入力画
面300の障害問合せ回答事例308に表示された回答
内容(類似障害事例)504の情報を参照して対策す
る。対策できたら、ステップ209で、障害問合せ回答
通知部124により障害問合せ結果制御部142にその
旨を連絡する。図7は、図5及び図6のテーブルの内容
で、上述した条件の問合せ内容の問合せを発行し、図5
の506の事例を回答した場合の、履歴情報の登録例を
示している。このような問合せ履歴情報が登録されたと
きには、その履歴情報のID(すなわち、問合せ履歴7
01)が図4のクライアント管理テーブルの対応するレ
コードの問合せ履歴405に登録される。The inquiry history 701 is an ID for specifying each inquiry history information. The client code 703 is the code of the client that made the inquiry. For each of these inquiry histories and client codes, the inquiry time 7
02, an inquiry content 704, an answer content 705, and a countermeasure status 706 are registered. As described in step 207 of FIG. 2, the inquired client takes countermeasures by referring to the information of the answer content (similar failure case) 504 displayed in the failure inquiry response example 308 of the failure inquiry input screen 300. If the countermeasure can be taken, in step 209, the failure inquiry response notifying unit 124 notifies the failure inquiry result control unit 142 of the fact. FIG. 7 shows the contents of the tables of FIGS.
10 shows an example of registration of history information when the case 506 is answered. When such inquiry history information is registered, the ID of the history information (that is, the inquiry history 7)
01) is registered in the inquiry history 405 of the corresponding record in the client management table of FIG.
【0050】図8は、ワークフローシステムにおける案
件ルートの流れを示す図である。クライアント120の
障害問合せ者801は、所定の障害情報を記述して障害
問合せ情報を作成し、案件ルートに依頼する。これは、
図2のステップ204に相当する。ワークフローサーバ
100は、その障害問合せ情報802を受付て、類似障
害対策事例803を抽出する。これは、図2のステップ
205に相当する。抽出された障害対策事例803は、
クライアント120に送られて表示され、障害問合せ者
801は、この類似障害対策事例803を基に障害対策
を行う。これは、図2のステップ206,207に相当
する。対策できた場合は、ワークフローサーバ100に
対策完了を報告して終了する。これは、図2のステップ
209に相当する。類似障害対策事例803の参照だけ
では対策できない場合は、障害情報などを付加して障害
担当者804に問合せを送信し、ワークフローサーバ1
00における対策状況を調査依頼中とする。障害担当者
804は、製品開発部署805などにメールなどで調査
を依頼する。FIG. 8 is a diagram showing the flow of a case route in the workflow system. The trouble inquiry person 801 of the client 120 describes the predetermined trouble information, creates the trouble inquiry information, and requests the matter route. this is,
This corresponds to step 204 in FIG. The workflow server 100 receives the failure inquiry information 802 and extracts a similar failure countermeasure example 803. This corresponds to step 205 in FIG. The extracted failure countermeasure example 803 is
The failure inquiry person 801 is sent to the client 120 and displayed, and the failure inquiry person 801 performs failure measures based on the similar failure measure example 803. This corresponds to steps 206 and 207 in FIG. If a countermeasure can be taken, the completion of the countermeasure is reported to the workflow server 100, and the process ends. This corresponds to step 209 in FIG. If the countermeasure cannot be performed only by referring to the similar failure countermeasure case 803, an inquiry is transmitted to the failure person 804 with the failure information added thereto, and the workflow server 1
The status of the countermeasure at 00 is requested to be investigated. The person in charge of failure 804 requests the product development department 805 or the like to investigate by e-mail or the like.
【0051】上記実施の形態では、ワークフローシステ
ムを用いて障害問合せ案件を流すこことによりソフトウ
ェア障害時の障害対策を迅速に処理できる実施の形態を
示したが、本発明は、ハードウェア障害あるいは社内外
のクレーム・要望対策まで拡大し各種の障害対策支援に
利用することができる。In the above-described embodiment, an embodiment in which a trouble inquiry case is sent using a workflow system can be used to promptly deal with a trouble countermeasure at the time of software trouble. It can be used for internal and external complaints and requests, and can be used to support various obstacles.
【0052】[0052]
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
障害発生時にクライアントが障害分類条件や障害問合せ
内容を入力することにより、過去の障害対策事例などで
障害対策方法が分るため、殆どの障害はクライアントだ
けで対策することできる。また、難易度の高い分らない
障害でもプログラム別の採取操作資料一覧などから採取
すべき資料などを参照できるため、障害調査のための資
料の調査・確認・採取などの作業時間短縮が可能となる
とともに、資料の採取漏れや採取ミスなどを少なくする
ことができる。As described above, according to the present invention,
When a failure occurs, the client inputs the failure classification condition and the content of the failure inquiry, so that the failure countermeasure method can be found in past failure countermeasure cases and the like, so that most failures can be handled only by the client. In addition, even in the case of difficult-to-understand faults, it is possible to refer to the data to be collected from the collection operation data list for each program, etc., and it is possible to shorten the work time for investigating, checking, and collecting data for fault investigation. At the same time, it is possible to reduce omission of collection of data and mistakes in collecting data.
【図1】本発明の実施の形態に係るシステム全体の構成
図である。FIG. 1 is a configuration diagram of an entire system according to an embodiment of the present invention.
【図2】本実施の形態のシステムにおける動作フローチ
ャートである。FIG. 2 is an operation flowchart of the system according to the embodiment.
【図3】障害問合せ入力画面の一例を示す図である。FIG. 3 is a diagram showing an example of a failure inquiry input screen.
【図4】クライアント管理テーブルのデータ構成例を示
す図である。FIG. 4 is a diagram illustrating a data configuration example of a client management table.
【図5】障害分類条件別障害問合せDBのデータ構造の
一例を示す図である。FIG. 5 is a diagram illustrating an example of a data structure of a failure inquiry DB for each failure classification condition.
【図6】プログラム別障害問合せDBのデータ構造の一
例を示す図である。FIG. 6 is a diagram showing an example of a data structure of a program-specific failure inquiry DB.
【図7】障害問合せ履歴DBのデータ構造の一例を示す
図である。FIG. 7 is a diagram illustrating an example of a data structure of a failure inquiry history DB.
【図8】ワークフローシステムにおける案件ルートの流
れを示す図である。FIG. 8 is a diagram showing a flow of a matter route in the workflow system.
100……ワークフローサーバ 101……障害問合せ受信部 102……障害問合せ内容検索部 103……障害問合せ事例抽出部 104……障害問合せ事例送信部 105……障害分類条件別障害問合事例変更・追加編集
部 106……プログラム別障害問合せ事例変更・追加編集
部 107……障害問合せ履歴情報変更・追加編集部 108……障害分類条件別障害問合せDB 109……プログラム別障害問合せDB 110……障害問合せ履歴DB 115……インターネット/イントラネット 119……ワークフロークライアント 120……クライアント1(ユーザ) 121……ワークフロー起動部 122……障害問合せ画面入力送信部 123……障害問合せ結果受信部 124……障害問合せ回答通知部 130……クライアントN(ユーザ) 140……クライアント(管理者) 141……ワークフロー管理部 142……障害問合せ結果管理部 143……障害問合せ結果変更・追加指示部 144……クライアント管理テーブル 309……送信ボタン 310……依頼ボタン 801……障害問合せ者 802……障害問合せ情報 803……障害対策事例 804……障害担当者 805……製品開発部署100: Workflow server 101: Failure inquiry receiving unit 102: Failure inquiry content search unit 103: Failure inquiry case extraction unit 104: Failure inquiry case transmitting unit 105: Change / addition of failure inquiry case by failure classification condition Editing unit 106: Program-specific failure inquiry case change / addition editing unit 107: Failure inquiry history information change / addition editing unit 108: Failure classification condition-specific failure inquiry DB 109: Program-specific failure inquiry DB 110: Failure inquiry History DB 115 Internet / Intranet 119 Workflow client 120 Client 1 (user) 121 Workflow start unit 122 Failure inquiry screen input transmission unit 123 Failure inquiry result reception unit 124 Failure inquiry response Notification unit 130... Client N (user ) 140 client (administrator) 141 workflow management unit 142 failure inquiry result management unit 143 failure inquiry result change / add instruction unit 144 client management table 309 transmission button 310 request button 801: Failure inquiry person 802: Failure inquiry information 803: Failure countermeasure example 804: Failure person in charge 805: Product development department
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 FI テーマコート゛(参考) G06F 11/34 G06F 11/34 H 13/00 351 13/00 351M 630 630G 17/30 110 17/30 110F 170 170Z 180 180A 350 350C Fターム(参考) 5B042 GA12 LA20 MC15 5B048 CC17 DD11 FF02 5B075 ND20 NR12 PQ02 PR06 QM08 QP01 5B089 GB02 GB03 GB09 JA16 JA35 KA12 KB04 ──────────────────────────────────────────────────続 き Continued on the front page (51) Int.Cl. 7 Identification code FI Theme coat ゛ (Reference) G06F 11/34 G06F 11/34 H 13/00 351 13/00 351M 630 630G 17/30 110 17/30 110F 170 170Z 180 180A 350 350C F term (reference) 5B042 GA12 LA20 MC15 5B048 CC17 DD11 FF02 5B075 ND20 NR12 PQ02 PR06 QM08 QP01 5B089 GB02 GB03 GB09 JA16 JA35 KA12 KB04
Claims (5)
トと所定のビジネスプロセスに従って案件を転送するサ
ーバとをネットワークで接続したワークフローシステム
を用いた問合せ型障害対策支援方法であって、 あらかじめ前記サーバに障害対策情報を蓄積しておくと
ともに、 前記クライアントから前記サーバに障害問合せ案件を投
入するステップと、 前記サーバで、前記障害問合せ案件の問合せに対応する
障害対策情報を検索して、類似する障害対策事例を抽出
するステップと、 前記サーバから前記クライアントに前記障害対策事例を
送信し、前記クライアントで表示するステップと、 表示された障害対策事例に基づいてクライアントが障害
対策するステップとを備えたことを特徴とするワークフ
ローシステムを用いた問合せ型障害対策支援方法。An inquiry-type failure countermeasure support method using a workflow system in which a plurality of clients for inquiring of a failure case and a server for transferring a case in accordance with a predetermined business process are connected via a network. Storing trouble countermeasure information, and inputting a trouble inquiry matter from the client to the server; and searching the server for trouble countermeasure information corresponding to the inquiry of the trouble inquiry matter, and searching for similar trouble measures. Extracting a case, transmitting the failure countermeasure case from the server to the client, displaying the same on the client, and performing a failure countermeasure by the client based on the displayed failure countermeasure case. Inquiry-type failure using workflow system Policy support method.
トと所定のビジネスプロセスに従って案件を転送するサ
ーバとをネットワークで接続したワークフローシステム
を用いた問合せ型障害対策支援方法であって、 あらかじめ前記サーバに障害対策情報を蓄積しておくと
ともに、 前記クライアントから前記サーバに障害問合せ案件を投
入するステップと、 前記サーバで、前記障害問合せ案件の問合せに対応する
障害対策情報を検索して、類似する障害対策事例を抽出
するステップと、 前記サーバから前記クライアントに前記障害対策事例を
送信し、前記クライアントで表示するステップと、 表示された障害対策事例に基づいてクライアントが障害
対策するステップと、 障害対策できた場合、その障害問合せ結果を前記サーバ
に蓄積してある障害対策情報に変更・追加するか否かを
判定し、変更・追加する場合はその処理を行うステップ
とを備えたことを特徴とするワークフローシステムを用
いた問合せ型障害対策支援方法。2. An inquiry-type failure countermeasure support method using a workflow system in which a plurality of clients for inquiring of a failure case and a server for transferring the case in accordance with a predetermined business process are connected via a network. Storing trouble countermeasure information, and inputting a trouble inquiry matter from the client to the server; and searching the server for trouble countermeasure information corresponding to the inquiry of the trouble inquiry matter, and searching for similar trouble measures. Extracting a case; transmitting the failure countermeasure example from the server to the client; displaying the failure countermeasure at the client; and performing a failure countermeasure by the client based on the displayed failure countermeasure case. In this case, the failure inquiry result is stored in the server. It determines whether to change or add to the fault tolerance information, advisory fault tolerance support method using a workflow system is characterized in that a step of performing the processing when changing or adding.
トと所定のビジネスプロセスに従って案件を転送するサ
ーバとをネットワークで接続したワークフローシステム
を用いた問合せ型障害対策支援方法であって、 あらかじめ前記サーバに障害対策情報を蓄積しておくと
ともに、 前記クライアントから前記サーバに障害問合せ案件を投
入するステップと、 前記サーバで、前記障害問合せ案件の問合せに対応する
障害対策情報を検索して、類似する障害対策事例を抽出
するステップと、 前記サーバから前記クライアントに前記障害対策事例を
送信し、前記クライアントで表示するステップと、 表示された障害対策事例に基づいてクライアントが障害
対策するステップと、 障害対策できなかった場合、ワークフローの案件ルート
であらかじめ設定された障害対策担当者に障害対策依頼
するステップとを備えたことを特徴とするワークフロー
システムを用いた問合せ型障害対策支援方法。3. An inquiry-type troubleshooting support method using a workflow system in which a plurality of clients for inquiring of a problem case and a server for transferring the case according to a predetermined business process are connected via a network, Storing trouble countermeasure information, and inputting a trouble inquiry matter from the client to the server; and searching the server for trouble countermeasure information corresponding to the inquiry of the trouble inquiry matter, and searching for similar trouble measures. Extracting a case, transmitting the failure countermeasure case from the server to the client, and displaying the same on the client; performing a failure countermeasure on the client based on the displayed failure countermeasure case; If the Advisory fault tolerance support method using a workflow system comprising the steps of requesting fault tolerance to the constant faults measures personnel.
法において、 前記障害対策担当者に障害対策依頼するステップは、前
記クライアントから送信された障害問合せ案件に基づい
て、障害分類条件別またはプログラム別に障害対策に必
要な資料を抽出し、該資料を添付して前記障害対策担当
者に障害対策依頼するものであることを特徴とするワー
クフローシステムを用いた問合せ型障害対策支援方法。4. The method according to claim 3, wherein the step of requesting the failure countermeasure person to take a failure countermeasure comprises: An inquiry-based failure countermeasure support method using a workflow system, wherein materials required for failure countermeasures are extracted for each program, and the materials are attached and the failure countermeasure staff is requested to take a countermeasure against the failure.
せ型障害対策支援方法において、 前記サーバに蓄積されているプログラム・障害分類条件
別の類似障害対策事例、採取資料、あるいは採取操作資
料などの情報を変更・追加するステップを、さらに備え
たことを特徴とするワークフローシステムを用いた問合
せ型障害対策支援方法。5. The method according to claim 1, wherein the similar failure countermeasure example, collected data, or collected data is stored in the server for each program and failure classification condition. An inquiry-type failure countermeasure support method using a workflow system, further comprising a step of changing and adding information such as operation materials.
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-
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- 2001-03-29 JP JP2001097605A patent/JP2002297796A/en active Pending
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