JP2004145715A - Maintenance system and maintenance method for computer - Google Patents

Maintenance system and maintenance method for computer Download PDF

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JP2004145715A
JP2004145715A JP2002311077A JP2002311077A JP2004145715A JP 2004145715 A JP2004145715 A JP 2004145715A JP 2002311077 A JP2002311077 A JP 2002311077A JP 2002311077 A JP2002311077 A JP 2002311077A JP 2004145715 A JP2004145715 A JP 2004145715A
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maintenance
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failure
procedure
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Inventor
Hiroshi Hayashi
林　寛
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NEC Fielding Ltd
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NEC Fielding Ltd
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a maintenance system for a computer in which useless man-hour as is often the case with maintenance work time is eliminated or the occurrence of a mistake in the maintenance work is prevented by preparing procedures specified to necessary work and by delivering the procedures to a maintenance worker. <P>SOLUTION: When a fault is found in a user computer system 10, fault statement information from a user and fault notification information automatically transmitted through a communication network 100 from the computer system 10 of a user are analyzed to prepare the corresponding work procedures, which are delivered to the portable terminal 20 of the maintenance worker and a work report document to the user is prepared based on information on a work completion report from the portable terminal 20 of the maintenance worker conducted by the maintenance worker and delivered to the computer system 10 of the user. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO

Description

【０００１】
【発明の属する技術的分野】
本発明は、コンピュータ装置の障害発生時に、ユーザーからの障害申告情報やコンピュータ装置から自動的に送信される障害情報によって復旧方法もしくは調査方法を特定し、保守員が行う保守作業手順と、作業完了後のユーザー向け報告文書を自動的に作成し配信することを特徴とするコンピュータの保守システムおよび保守方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のコンピュータの保守方法としては、故障部品の交換作業やデータ採取作業に限定した作業手順が存在せず、装置に関する汎用的な取り扱い説明書や障害処理手順書などから、保守作業者が該当する箇所を見いだし、それを使用するという方法がとられていた。このため、保守作業時間に無駄な工数がかかったり、あるいは作業ミスを起こしたりするという問題があった。
【０００３】
そこで、解析作業に必要な基本的な情報を計算機システムから保守管理サイトの解析窓口へ自動的に通知できるようにし、障害に対する迅速な対応を図るものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
また、選択項目決定部によって決定された選択項目で分類される複数の指摘構成要素を指摘構成リストとして表示し、ユーザにその中から指摘構成要素を選択させ、選択された指摘構成要素に自動的に助詞を付して指摘文書を作成するものが提案されている（例えば、特許文献２参照）。
【０００５】
また、コンピュータで障害が発生した際、そのコンピュータから通信ネットワークを介して障害解析システムへ障害情報が通知され、通知された情報をもとに障害解析を行い、必要となる被疑部品情報を部品管理システムへ通知し、手配し、ユーザ先へ発送し、また、障害情報、障害解析結果情報を保守員アサインシステムへ送信し、対応保守員を割り当てる。さらに対応保守員が携帯する保守員用携帯端末へ障害対応指示情報を送信し、この障害対応指示情報をもとに前記対応保守員が前記コンピュータの修理を実施するものが提案されている（例えば特許文献３参照）。
【０００６】
また、カスタマエンジニアがモバイルＰＣを操作し、携帯電話を介してサーバへアクセスし、当日、保守点検の必要のある訪問先の情報を入手し、所望の訪問先を選択し保守作業を実施し、保守作業終了後、カスタマエンジニアはモバイルＰＣを操作して作成した保守報告書のデータを携帯電話を介して前記サーバへ送信し、保守履歴情報として記憶するものが提案されている（例えば、特許文献４参照）。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００１−５６９２号公報
【特許文献２】
特開２００１−１７５７４１号公報
【特許文献３】
特開２００１−３０６３６０号公報
【特許文献４】
特開２００２−１６３３９３号公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
従来のコンピュータの保守は以上のように行われていたので、保守作業時間に無駄な工数がかかったり、あるいは作業ミスを起こす場合があり、また、ユーザーに対する作業報告書は、保守作業者が手書きで文書を作成しているため、内容がまちまちであったり、ユーザーが満足する内容が記載されていなかったりなどの不具合があるという課題があった。
【０００９】
そこで本発明は、必要な作業に特定した手順を作成し、保守作業者に配信することで、保守作業時間にありがちであった無駄な工数を省き、あるいは作業ミスの発生を防止できるコンピュータの保守システムを提供することを目的とする。また、本発明は、ユーザーに対する報告文書の内容に統一性が付与でき、また過去の作業履歴やコンピュータ装置の構成などを盛り込むことによって、ユーザーの満足度を向上できるコンピュータの保守システムおよび保守方法を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明に係るコンピュータの保守システムは、コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定手段と、前記故障部品特定手段により故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する作業指示配信手段と、前記作業指示配信手段により配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を生成し、前記コンピュータ装置へ配信する作業報告配信手段とを備えたことを特徴とする。
【００１１】
本発明のコンピュータの保守システムは、故障部品特定手段により障害データをコンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行い、作業指示配信手段により、前記故障部品特定手段が故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する。作業報告配信手段は、前記作業指示配信手段により配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記コンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を生成し前記コンピュータ装置へ配信する。このため、前記保守作業者は配信されてきた前記作業手順をもとに前記コンピュータ装置に対する保守作業を行うことが出来、保守作業時間にありがちであった無駄な工数を省くことが可能になり、あるいは作業ミスの発生を防止でき、また、作業完了報告のあった作業について作業報告を作業報告配信手段が自動的に生成し前記コンピュータ装置へ配信するため、保守作業者が作業報告を作成する場合に比べユーザーに対する報告文書の形式、内容を統一化できる。
【００１２】
本発明に係るコンピュータの保守方法は、コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定ステップと、前記故障部品特定ステップにより故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する作業指示配信ステップと、前記作業指示配信ステップにより配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を前記データベースのユーザ報告用データから選択し、前記コンピュータ装置へ配信する作業報告配信ステップとを備えたことを特徴とする。
【００１３】
本発明のコンピュータの保守方法は、障害データをコンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、保守作業者の携帯端末へ配信する。そして、前記配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記コンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を生成し、前記コンピュータ装置へ配信する。このため、前記保守作業者は配信されてきた前記作業手順をもとに前記コンピュータ装置に対する保守作業を行うことが出来、保守作業時間にありがちであった無駄な工数を省くことが可能になり、あるいは作業ミスの発生を防止でき、また、作業完了報告のあった作業について作業報告を自動的に生成し前記コンピュータ装置へ配信するため、保守作業者が作業報告を作成する場合に比べユーザーに対する報告文書の形式、内容を統一化できる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の一形態について説明する。
図１は、この実施の形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムの構成図であり、ユーザー側に設置されたユーザーコンピュータ装置１０と、保守作業者が持つ保守作業者携帯端末２０と、ベンダー側のコンタクトセンター内などに設置された作業手順および報告文書作成配信システム（故障部品特定手段）３０から構成されており、公衆回線やインターネット等の通信ネットワーク１００を介して接続される。
【００１５】
ユーザーコンピュータ装置１０は、ユーザーに納入され稼働しているコンピュータ装置である。
保守作業者が持つ保守作業者携帯端末２０は、ユーザーコンピュータ装置１０を保守する作業者が常時携帯している端末コンピュータである。
【００１６】
作業手順および報告文書作成配信システム３０は、ユーザーコンピュータ装置１０で障害が発生した際に、ユーザーからの障害申告情報やユーザーコンピュータ装置１０から通信ネットワーク１００を介して自動的に送信される障害通報情報を解析し、対応する作業手順を作成し保守作業者携帯端末２０に配信し、また保守作業者が行う保守作業者携帯端末２０からの作業完了報告情報をもとに、ユーザー向けの作業報告文書を作成しユーザーコンピュータ装置１０に配信するシステムである。
【００１７】
図２は、作業手順および報告文書作成配信システム３０の構成を示すブロック図であり、文書作成配信サーバ（故障部品特定手段、作業指示配信手段、作業報告配信手段、履歴情報記録手段）２０１と、交換手順情報データベース２０２、作業手順情報データベース２０３、顧客情報データベース２０４、顧客作業履歴情報データベース２０５の４種類のデータベースから構成されている。
【００１８】
文書作成配信サーバ２０１は、作業手順および報告文書作成配信システム３０内に存在する情報処理装置であり、ユーザーコンピュータ装置１０で発生した障害情報を解析し故障部品を特定すると共に、交換手順情報データベース２０２からその交換手順を作成し保守作業者携帯端末２０に対して配信する。もしくは原因究明のために必要な採取データを特定し、作業手順情報データベース２０３からそのデータ採取のための作業手順を作成し、保守作業者携帯端末２０に対して配信する。また、保守作業者携帯端末２０からの作業完了報告を受信した後、交換手順情報データベース２０２や作業手順情報データベース２０３のユーザ報告用データ列、顧客装置情報データベース２０４に格納された顧客コンピュータ装置の納入時期や構成、顧客作業履歴情報データベース２０５に格納された過去の障害故障や定期保守や改善保守などの作業履歴をもとにユーザー向けの報告文書を作成し、ユーザーコンピュータ装置１０に対して配信する。
【００１９】
交換手順情報データベース２０２は、交換部品ごとにその交換手順やユーザ報告用データ列を格納したデータベースであり、交換部品が特定できた際の交換手順作成に使用される。
作業手順情報データベース２０３は、障害の原因究明に必要となるデータ採取手順、その他の確認作業手順およびユーザ報告用データ列が格納され、交換部品が特定できなった場合や、さらに障害現象を細かく確認する必要がある場合の作業手順作成に使用される。
顧客装置情報データベース２０４は、顧客ごとの納入されたコンピュータ装置の種類や構成、納入時期などの情報が格納され、ユーザーに対する作業報告書作成に使用される。
顧客作業履歴情報データベース２０５は、顧客ごとの過去に発生した障害情報、実施した定期保守作業情報や改善保守作業情報が格納され、ユーザーに対する作業報告書作成に使用される。
【００２０】
次に、図１から図９を用いてこの実施の形態のコンピュータの保守システムの動作を詳細に説明する。
図３は、この実施の形態のコンピュータの保守システムの動作を示すフローチャート、図４は交換手順情報データベース２０２内のデータ構成の一例を示す説明図、図５は作業手順情報データベース２０３内のデータ構成の一例を示す説明図、図６は顧客装置情報データベース２０４内のデータ構成の一例を示す説明図、図７は顧客作業履歴情報データベース２０５内のデータ構成の一例を示す説明図、図８は作成される保守作業者向けの交換手順の作業指示書の一例を示す作業指示書例示図、図９は作成されるユーザー向け報告文書の作業報告書例示図、図１０はデータ採取用の作業指示書の一例を示す作業指示書例示図、図１１はデータ採取時の作業報告書の一例を示す作業報告書例示図である。
【００２１】
図３に示すフローチャートによると、ユーザーコンピュータ装置１０で障害が発生すると（ステップＡ１）、ユーザーコンピュータ装置１０はそのログ情報やダンプ情報など障害解析に必要なデータを自動的に通信ネットワーク１００を介して、作業手順および報告書作成システム３０に送信する（ステップＡ２）。作業手順および報告書作成システム３０は、受信した障害データを解析し、故障部品の特定を行う（ステップＡ３）。故障部品が特定できた場合、図４に示すデータを格納した交換手順情報データベース２０２から該当する部品の交換手順を選択し、図８に示す作業指示書を作成し、保守作業者携帯端末２０にこれを配信する（ステップＡ４）。この作業指示書には、お客様名、障害発生日、障害データから明らかになる障害現象、障害の発生したユーザーコンピュータ装置の装置型名、障害の発生原因、部品交換である処置内容、障害の発生した部品と、交換手順情報データベース２０２から選択した交換手順である作業手順などが記載される。
【００２２】
一方、故障部品が特定できない場合、図５に示すデータを格納した作業手順情報データベース２０３から必要データの採取手順を選択し、図１０に示すデータ採取作業指示書として保守作業者携帯端末２０へ配信する（ステップＡ５）。
このデータ採取作業指示書には、お客様名、障害発生日、障害データから明らかになる障害現象、障害の発生したユーザーコンピュータ装置の装置型名、障害の発生原因、データ採取処置内容、作業手順情報データベース２０３から選択したデータ採取手順などが記載される。
【００２３】
保守作業者は受信した部品交換手順、もしくはデータ採取手順を参照し、保守作業を実施し（ステップＡ６）、障害を復旧させるか、もしくはデータを採取する（ステップＡ７）。保守作業を完了した保守作業者は、作業完了報告を作業手順および報告文書作成システム３０に送信する（ステップＡ８）。
【００２４】
作業完了報告を受信した作業手順および報告文書作成システム３０は、図６に示すデータを格納した顧客装置情報データベース２０４と図７に示すデータを格納した顧客作業履歴情報データベース２０５から、ユーザーのコンピュータ装置構成や過去の作業履歴を抽出し、また、図４に示すデータを格納した交換手順情報データベース２０２からユーザ報告用のデータ列を抽出し、図９に示す作業報告書を作成し、ユーザーコンピュータ装置１０に配信する（ステップＡ９）。また、データを採取したときには、図６に示すデータを格納した顧客装置情報データベース２０４からユーザーのコンピュータ装置構成を抽出し、また、図５に示すデータを格納した作業手順情報データベース２０３からユーザ報告用のデータ列を抽出し、図１１に示すデータ採取時の作業報告書であるデータ採取作業報告書をユーザーコンピュータ装置１０に配信する。
【００２５】
ユーザーはこの作業報告書の報告内容を確認する。ユーザーコンピュータ装置１０に配信される図９に示す作業報告書には、障害データが自動通報された障害発生日、障害データから明らかになる障害現象および障害が発生したユーザーコンピュータ装置、障害データを解析し特定した障害の発生原因、障害に対する処置内容、障害の発生原因および障害が発生したユーザーコンピュータ装置の装置型名をもとに交換手順情報データベース２０２から得られたユーザ報告用のデータ列である作業手順、該当ユーザーコンピュータ装置についての過去の作業履歴などの各種情報が記載される。
【００２６】
また、ユーザーコンピュータ装置１０に配信される図１１に示す作業報告書には、障害データが自動通報された障害発生日、障害データから明らかになる障害現象および障害が発生したユーザーコンピュータ装置、障害データを解析し特定した障害の発生原因、障害に対するデータ採取についての処置内容、障害データから明らかになる障害現象および障害が発生したユーザーコンピュータ装置の装置型名をもとに作業手順情報データベース２０３から得られたユーザ報告用のデータ列である作業手順などの各種情報が記載される。
一方、作業手順および報告文書作成システム３０は、顧客作業履歴情報データベース２０５の顧客作業履歴情報へ今回の作業内容についての各種情報を追加し、顧客作業履歴情報データベース２０５の更新を行う（ステップＡ１０）。
【００２７】
以上のように、従来のコンピュータの保守では、故障部品の交換作業やデータ採取作業に限定した作業手順が存在せず、装置に関する汎用的な取り扱い説明書や障害処理手順書などから、保守作業者が該当する箇所を見いだし、それを使用するという方法がとられていたため、保守作業時間に無駄な工数がかかったり、あるいは作業ミスを起こしたりする問題があったが、この実施の形態によれば、必要な作業に特定した手順を作成し保守作業者に配信することで、保守作業時間に無駄な工数がかかったり、あるいは作業ミスの発生を回避できるコンピュータの保守システムおよび保守方法を提供できる効果がある。
【００２８】
また、従来では、ユーザーに対する作業報告書は、保守作業者が手書きで文書を作成しているため、内容がまちまちであったり、ユーザーが満足する内容が記載されていなかったりなどの不具合があったが、この実施の形態によれば、ユーザーに対する報告文書の内容に統一性が図られ、また過去の作業履歴やコンピュータ装置の構成などを盛り込むことによって、ユーザーの満足度を向上できるコンピュータの保守システムおよび保守方法を提供できる効果がある。
【００２９】
【発明の効果】
本発明によれば、保守作業者は配信されてきた作業手順をもとに障害の発生したコンピュータ装置に対する保守作業を行うことが出来、保守作業時間にありがちであった無駄な工数を省くことが出来、また作業ミスの発生を防止でき、さらに、作業完了報告のあった作業についての作業報告を自動的に生成し前記コンピュータ装置へ配信するため、保守作業者ごとに作業報告を作成する場合に比べ前記コンピュータ装置のユーザーに対し行う作業報告の形式、内容を統一化できるなど、ユーザーの満足度を向上できる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムの構成図である。
【図２】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける作業手順および報告文書作成配信システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムの動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける交換手順情報データベース２内のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図５】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける作業手順情報データベース内のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図６】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける顧客装置情報データベース内のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図７】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける顧客作業履歴情報データベース内のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図８】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおいて作成される保守作業者向けの交換手順の作業指示書の一例を示す作業指示書例示図である。
【図９】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおいて作成されるユーザー向け報告文書の作業報告書例示図である。
【図１０】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおいて作成されるデータ採取用の作業指示書の一例を示す作業指示書例示図である。
【図１１】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおいて作成されるデータ採取時の作業報告書の一例を示す作業報告書例示図である。
【符号の説明】
１０……ユーザーコンピュータ装置、２０……保守作業者携帯端末、３０……作業手順および報告文書作成システム（故障部品特定手段）、１００……通信ネットワーク、２０１……文書作成配信サーバ（故障部品特定手段、作業指示配信手段、作業報告配信手段、履歴情報記録手段）、２０２……交換手順情報データベース、２０３……作業手順情報データベース、２０４……顧客情報データベース、２０５……顧客作業履歴情報データベース。[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
According to the present invention, when a failure occurs in a computer device, a recovery method or an investigation method is specified based on failure report information from a user or failure information automatically transmitted from the computer device. The present invention relates to a computer maintenance system and a computer maintenance method for automatically creating and delivering a later user report document.
[0002]
[Prior art]
As a conventional computer maintenance method, there is no work procedure limited to replacement work of faulty parts or data collection work, and a maintenance worker corresponds from a general instruction manual for equipment or a failure handling procedure manual. The method of finding a part and using it was taken. For this reason, there has been a problem that the maintenance work time is wasted in man-hours or a work error occurs.
[0003]
Therefore, there has been proposed a system in which basic information necessary for an analysis operation can be automatically notified from a computer system to an analysis window of a maintenance management site, thereby promptly coping with a failure (for example, see Patent Document 1). ).
[0004]
In addition, a plurality of indication components classified by the selection item determined by the selection item determination unit are displayed as an indication configuration list, and the user is allowed to select an indication component from among them, and the selected indication component is automatically assigned to the selected indication component. In order to create an indication document by adding a particle to a document (for example, see Patent Document 2).
[0005]
Also, when a failure occurs in a computer, the computer notifies the failure analysis system via the communication network of the failure information, performs failure analysis based on the notified information, and manages the necessary suspected parts information. The system notifies the system, arranges and sends it to the user, and transmits the failure information and the failure analysis result information to the maintenance personnel assignment system, and assigns the corresponding maintenance personnel. Further, there has been proposed a system in which failure response instruction information is transmitted to a portable terminal for maintenance personnel carried by the response maintenance person, and the response maintenance person repairs the computer based on the failure response instruction information (for example, Patent Document 3).
[0006]
In addition, a customer engineer operates a mobile PC, accesses a server via a mobile phone, obtains information on a visit destination requiring maintenance and inspection on the day, selects a desired visit destination, and performs maintenance work. After maintenance work, a customer engineer transmits data of a maintenance report created by operating a mobile PC to the server via a mobile phone and stores the data as maintenance history information. 4).
[0007]
[Patent Document 1]
JP 2001-5692 A [Patent Document 2]
JP 2001-175741 A [Patent Document 3]
JP 2001-306360 A [Patent Document 4]
JP-A-2002-163393
[Problems to be solved by the invention]
Since conventional computer maintenance has been performed as described above, the maintenance work time may be wasted man-hours or may cause work errors, and the work report to the user must be handwritten by the maintenance worker. However, there is a problem that there are problems such as that the contents are different or contents that the user is satisfied are not described.
[0009]
Therefore, the present invention creates a procedure specified for a necessary task and distributes the procedure to a maintenance worker, thereby eliminating unnecessary man-hours that are often involved in maintenance work time, or preventing computer errors that can prevent the occurrence of work errors. The purpose is to provide a system. Further, the present invention provides a computer maintenance system and a computer maintenance method that can impart uniformity to the contents of a report document to a user and improve user satisfaction by incorporating past work history and the configuration of a computer device. The purpose is to provide.
[0010]
[Means for Solving the Problems]
A computer maintenance system according to the present invention includes: a failure component identification unit that receives failure data of a failure that has occurred in a computer device from the computer device, analyzes the failure data, and identifies a failure component; Means for selecting a work procedure according to whether or not the faulty part has been specified by the means from the database and distributing the work procedure to the portable terminal of the maintenance worker; When the maintenance worker receives a work completion report of the work performed on the failed computer device from the mobile terminal of the maintenance worker, the maintenance worker generates a work report for the work and sends the work report to the computer device. And a work report delivery means for delivering.
[0011]
In the computer maintenance system of the present invention, the fault data is received from the computer device by the faulty component specifying means, the fault data is analyzed, the faulty component is specified, and the faulty component specifying means is detected by the work instruction distributing means. A work procedure according to whether or not the part has been specified is selected from the database and distributed to the portable terminal of the maintenance worker. The work report distribution unit receives a work completion report of the work performed by the maintenance worker on the computer device based on the work procedure distributed by the work instruction distribution unit from the mobile terminal of the maintenance worker. , Generate a work report for the work and distribute it to the computer device. For this reason, the maintenance worker can perform maintenance work on the computer device based on the delivered work procedure, and it is possible to eliminate unnecessary man-hours that are likely to occur in maintenance work time, Or, when a maintenance worker creates a work report because the work report distribution unit automatically generates and distributes the work report for the work for which the work completion report has been made to the computer device. The format and content of report documents to users can be unified compared to.
[0012]
The computer maintenance method according to the present invention includes: a failure component identification step of receiving failure data of a failure occurring in a computer device from the computer device, analyzing the failure data, and identifying a failure component; A work procedure according to whether or not the failed part has been identified by the step is selected from the database, and a work instruction distribution step of distributing the work procedure to the portable terminal of the maintenance worker; and the work procedure distributed by the work instruction distribution step. Upon receiving from the portable terminal of the maintenance worker a work completion report of the work performed by the maintenance worker on the failed computer device, the work report on the work is user report data of the database. And transmitting the work report to the computer device. To.
[0013]
A computer maintenance method according to the present invention includes receiving fault data from a computer device, analyzing the fault data, selecting a work procedure according to whether or not a failed part has been identified from a database, and selecting a mobile terminal of a maintenance worker. Distribute to Then, when a work completion report of the work performed by the maintenance worker on the computer device is received from the portable terminal of the maintenance worker based on the delivered work procedure, a work report on the work is generated. And deliver it to the computer device. For this reason, the maintenance worker can perform maintenance work on the computer device based on the delivered work procedure, and it is possible to eliminate unnecessary man-hours that are likely to occur in maintenance work time, Alternatively, it is possible to prevent the occurrence of a work error, and to automatically generate a work report for the work for which a work completion report has been made and distribute the work report to the computer device. Document format and content can be unified.
[0014]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described.
FIG. 1 is a configuration diagram of a maintenance system to which a computer maintenance method according to the present embodiment is applied. A user computer device 10 installed on a user side, a maintenance worker mobile terminal 20 of a maintenance worker, The system includes a work procedure and a report document creation / distribution system (failed part specifying means) 30 installed in a contact center of the vendor or the like, and is connected via a communication network 100 such as a public line or the Internet.
[0015]
The user computer device 10 is a computer device delivered to a user and operating.
The maintenance worker portable terminal 20 of the maintenance worker is a terminal computer that is always carried by a worker who maintains the user computer device 10.
[0016]
The work procedure and report document creation / delivery system 30 is configured to provide, when a failure occurs in the user computer device 10, failure report information from a user or failure notification information automatically transmitted from the user computer device 10 via the communication network 100. , A corresponding work procedure is created and distributed to the maintenance worker mobile terminal 20, and a work report document for the user based on work completion report information from the maintenance worker mobile terminal 20 performed by the maintenance worker. Is a system that creates and distributes to the user computer device 10.
[0017]
FIG. 2 is a block diagram showing the configuration of the work procedure and report document creation / delivery system 30. The document creation / delivery server (failed part specifying means, work instruction delivery means, work report delivery means, history information recording means) 201, It comprises four types of databases: an exchange procedure information database 202, a work procedure information database 203, a customer information database 204, and a customer work history information database 205.
[0018]
The document creation / distribution server 201 is an information processing device existing in the work procedure / report document creation / delivery system 30, analyzes failure information generated in the user computer device 10, specifies a failed component, and replaces a replacement procedure information database 202. , The exchange procedure is created and distributed to the maintenance worker portable terminal 20. Alternatively, the collected data required for investigating the cause is specified, a work procedure for collecting the data is created from the work procedure information database 203, and the work procedure is delivered to the maintenance worker mobile terminal 20. Further, after receiving the work completion report from the maintenance worker mobile terminal 20, the data sequence for user report in the exchange procedure information database 202 and the work procedure information database 203 and the delivery of the customer computer device stored in the customer device information database 204. A report document for the user is created based on the work history of the past failures, periodic maintenance, improvement maintenance, and the like stored in the customer work history information database 205 in terms of time and configuration, and is delivered to the user computer device 10. .
[0019]
The replacement procedure information database 202 is a database storing replacement procedures and user report data strings for each replacement part, and is used for creating a replacement procedure when a replacement part can be identified.
The work procedure information database 203 stores data collection procedures required for investigating the cause of a failure, other confirmation work procedures, and a data string for user report, and when a replacement part cannot be identified, or further confirms a failure phenomenon in detail. Used to create work procedures when necessary.
The customer device information database 204 stores information such as the type, configuration, and delivery date of the delivered computer device for each customer, and is used to create a work report for the user.
The customer work history information database 205 stores information on troubles that have occurred in the past for each customer, information on performed periodic maintenance work, and information on improved maintenance work, and is used for creating a work report for the user.
[0020]
Next, the operation of the computer maintenance system of this embodiment will be described in detail with reference to FIGS.
FIG. 3 is a flowchart showing the operation of the computer maintenance system of this embodiment. FIG. 4 is an explanatory diagram showing an example of the data configuration in the replacement procedure information database 202. FIG. 5 is a data configuration in the work procedure information database 203. FIG. 6 is an explanatory diagram showing an example of a data configuration in a customer device information database 204, FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of a data configuration in a customer work history information database 205, and FIG. 9 shows an example of a work instruction of a replacement procedure for a maintenance worker to be performed, FIG. 9 shows an example of a work report of a report document for a user to be created, and FIG. 10 shows a work instruction for data collection. FIG. 11 is a work report example diagram showing an example of a work report at the time of data collection.
[0021]
According to the flowchart shown in FIG. 3, when a failure occurs in the user computer device 10 (step A1), the user computer device 10 automatically transmits data necessary for failure analysis such as log information and dump information via the communication network 100. Is transmitted to the work procedure and report creation system 30 (step A2). The work procedure and report creation system 30 analyzes the received failure data and specifies a failed component (step A3). When the failed part can be identified, the corresponding part replacement procedure is selected from the replacement procedure information database 202 storing the data shown in FIG. 4, a work instruction shown in FIG. This is distributed (step A4). The work instructions include the customer name, the date of the failure, the failure phenomena evident from the failure data, the device model name of the user computer device in which the failure occurred, the cause of the failure, the details of the action to replace parts, and the occurrence of the failure. And the replacement procedure selected from the replacement procedure information database 202 are described.
[0022]
On the other hand, when the failed part cannot be identified, the necessary data collection procedure is selected from the work procedure information database 203 storing the data shown in FIG. 5 and distributed to the maintenance worker portable terminal 20 as the data collection work instruction shown in FIG. (Step A5).
The data collection work instructions include the customer name, the date of the failure, the failure phenomena evident from the failure data, the device model name of the user computer device in which the failure occurred, the cause of the failure, the details of the data collection procedure, and work procedure information. The data collection procedure and the like selected from the database 203 are described.
[0023]
The maintenance worker refers to the received component replacement procedure or data collection procedure to perform maintenance work (step A6), and recover from the failure or collect data (step A7). The maintenance worker who has completed the maintenance work sends a work completion report to the work procedure and report document creation system 30 (step A8).
[0024]
Upon receiving the work completion report, the work procedure and report document creation system 30 reads the user computer device from the customer device information database 204 storing the data shown in FIG. 6 and the customer work history information database 205 storing the data shown in FIG. The configuration and the past work history are extracted, and a data string for a user report is extracted from the exchange procedure information database 202 storing the data shown in FIG. 4, and a work report shown in FIG. 9 is created. 10 (step A9). When the data is collected, the computer configuration of the user is extracted from the customer device information database 204 storing the data shown in FIG. 6, and the user procedure information is stored in the work procedure information database 203 storing the data shown in FIG. Then, the data collection work report, which is the work report at the time of data collection shown in FIG. 11, is delivered to the user computer device 10.
[0025]
The user checks the contents of the work report. The work report shown in FIG. 9 delivered to the user computer device 10 includes the date of occurrence of the failure data automatically reported, the failure phenomenon evident from the failure data, the user computer device in which the failure occurred, and the failure data. This is a data string for user reporting obtained from the replacement procedure information database 202 based on the specified cause of the failure, the content of the action for the failure, the cause of the failure, and the device model name of the user computer device in which the failure has occurred. Various information such as a work procedure and a past work history of the user computer device is described.
[0026]
In addition, the work report shown in FIG. 11 delivered to the user computer device 10 includes the date of occurrence of the failure data automatically reported, the failure phenomenon evident from the failure data, the user computer device in which the failure occurred, and the failure data. From the work procedure information database 203 on the basis of the cause of the failure identified by analyzing the error, the details of the procedure for collecting data for the failure, the failure phenomenon evident from the failure data, and the device model name of the user computer device in which the failure occurred. Various information such as a work procedure, which is a data string for the user report, is described.
On the other hand, the work procedure and report document creation system 30 adds various kinds of information on the current work contents to the customer work history information of the customer work history information database 205 and updates the customer work history information database 205 (step A10). .
[0027]
As described above, in the conventional computer maintenance, there is no work procedure limited to replacement of a failed part or data collection work. However, since the method of finding the corresponding part and using it was adopted, there was a problem that the maintenance work time wasted man-hours or a work error occurred, but according to this embodiment By providing a procedure specified for a required task and distributing the procedure to a maintenance worker, it is possible to provide a computer maintenance system and a maintenance method capable of avoiding wasted man-hours in the maintenance work time or avoiding the occurrence of a work error. There is.
[0028]
Conventionally, the work report for the user is inconsistent because the maintenance worker creates the document by hand, and the content is different or the content that the user is satisfied is not described. However, according to this embodiment, the content of the report document to the user is unified, and the user's satisfaction can be improved by incorporating the past work history and the configuration of the computer device. In addition, there is an effect that a maintenance method can be provided.
[0029]
【The invention's effect】
ADVANTAGE OF THE INVENTION According to this invention, a maintenance worker can perform maintenance work with respect to a failed computer apparatus based on the work procedure which was delivered, and can save unnecessary man-hours that are often involved in maintenance work time. In addition, when a work report is created for each maintenance worker, the work report can be automatically generated and distributed to the computer device for the work for which the work completion report has been made. In comparison, there is an effect that the satisfaction of the user can be improved, for example, the format and the content of the work report to be given to the user of the computer device can be unified.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram of a maintenance system to which a computer maintenance method according to an embodiment of the present invention is applied.
FIG. 2 is a block diagram showing a configuration of a work procedure and a report document creation / distribution system in a maintenance system to which a computer maintenance method according to an embodiment of the present invention is applied;
FIG. 3 is a flowchart illustrating an operation of a maintenance system to which a computer maintenance method according to an embodiment of the present invention is applied;
FIG. 4 is an explanatory diagram showing an example of a data configuration in a replacement procedure information database 2 in a maintenance system to which a computer maintenance method according to an embodiment of the present invention is applied.
FIG. 5 is an explanatory diagram showing an example of a data configuration in a work procedure information database in a maintenance system to which a computer maintenance method according to an embodiment of the present invention is applied.
FIG. 6 is an explanatory diagram showing an example of a data configuration in a customer device information database in a maintenance system to which a computer maintenance method according to an embodiment of the present invention is applied.
FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of a data configuration in a customer work history information database in a maintenance system to which a computer maintenance method according to an embodiment of the present invention is applied.
FIG. 8 is an exemplary work instruction sheet illustrating an example of a work instruction sheet of an exchange procedure for a maintenance worker created in a maintenance system to which the computer maintenance method according to the embodiment of the present invention is applied.
FIG. 9 is an exemplary diagram of a work report of a report document for a user created in a maintenance system to which a computer maintenance method according to an embodiment of the present invention is applied.
FIG. 10 is a work instruction sheet illustrating an example of a data collection work instruction sheet created in the maintenance system to which the computer maintenance method according to the embodiment of the present invention is applied;
FIG. 11 is a work report example diagram showing an example of a work report at the time of data collection created in a maintenance system to which the computer maintenance method according to one embodiment of the present invention is applied;
[Explanation of symbols]
10 user computer device, 20 maintenance worker portable terminal, 30 work procedure and report document creation system (failed part identification means), 100 communication network, 201 document creation distribution server (failed part identification) Means, work instruction delivery means, work report delivery means, history information recording means), 202: exchange procedure information database, 203: work procedure information database, 204: customer information database, 205: customer work history information database.

Claims (7)

コンピュータ装置に発生した障害に保守作業者が対応するための通信ネットワークを介したコンピュータの保守システムであって、
コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定手段と、
前記故障部品特定手段により故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する作業指示配信手段と、
前記作業指示配信手段により配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を前記データベースのユーザ報告用データから選択し、前記コンピュータ装置へ配信する作業報告配信手段と、
を備えたことを特徴とするコンピュータの保守システム。A computer maintenance system via a communication network for a maintenance worker to respond to a failure occurring in a computer device,
Failure component identification means for receiving failure data of a failure that has occurred in the computer device from the computer device, analyzing the failure data, and identifying a failed component.
A work instruction distribution unit that selects a work procedure according to whether or not the failed component has been identified by the failed component identification unit from a database, and distributes the work procedure to the mobile terminal of the maintenance worker,
When the maintenance worker receives a work completion report of the work performed on the failed computer device from the portable terminal of the maintenance worker based on the work procedure distributed by the work instruction distribution means, Work report delivery means for selecting a work report on the work from the user report data of the database, and delivering the work report to the computer device;
A computer maintenance system comprising: 前記作業指示配信手段は、前記故障部品特定手段により故障部品を特定できたか否かに応じた作業指示書を、前記データベースから選択した作業手順をもとに生成し、前記保守作業者の携帯端末へ配信することを特徴とする請求項１記載のコンピュータの保守システム。The work instruction distributing means generates a work instruction according to whether or not the failed part identification means has identified the failed part based on the operation procedure selected from the database, and the mobile terminal of the maintenance worker. The computer maintenance system according to claim 1, wherein the distribution is performed to a computer. 前記作業指示配信手段は、前記故障部品特定手段により故障部品が特定できたときには、その故障部品の交換手順についての作業指示書を生成し、前記故障部品特定手段により故障部品が特定できなかったときには、前記コンピュータ装置のデータ採取手順についての作業指示書を生成し、前記保守作業者の携帯端末へ配信することを特徴とする請求項２記載のコンピュータの保守システム。The work instruction distributing unit generates a work instruction for a replacement procedure of the failed component when the failed component can be identified by the failed component identification unit, and when the failed component cannot be identified by the failed component identification unit. 3. The computer maintenance system according to claim 2, wherein a work instruction about a data collection procedure of said computer device is generated and distributed to a portable terminal of said maintenance worker. 前記データベースは、交換部品ごとにその交換手順やユーザ報告用データ列を格納した交換手順情報データベースと、障害の原因究明に必要となるデータ採取手順やユーザ報告用データ列が格納され作業手順情報データベースを含み、前記作業指示配信手段は、前記故障部品特定手段により故障部品が特定できたときには、前記交換手順情報データベースに格納されたその故障部品の交換手順をもとに作業指示書を生成し、前記故障部品特定手段により故障部品が特定できなかったときには、前記作業手順情報データベースに格納されたその障害の原因究明に必要となるデータ採取手順をもとに作業指示書を生成し、前記保守作業者の携帯端末へ配信することを特徴とする請求項３記載のコンピュータの保守システム。The database includes a replacement procedure information database storing a replacement procedure and a user report data string for each replacement part, and a work procedure information database storing a data collection procedure and a user report data string necessary for investigating the cause of a failure. The work instruction distribution means, when a failed part can be identified by the failed part identification means, generates a work instruction based on the replacement procedure of the failed part stored in the replacement procedure information database, When the failed part identification unit cannot identify the failed part, a work instruction is generated based on a data collection procedure necessary for investigating the cause of the failure stored in the work procedure information database, and the maintenance work is performed. The computer maintenance system according to claim 3, wherein the distribution is performed to a portable terminal of a user. 前記作業報告配信手段は、前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった故障部品の交換作業の作業完了報告を受信すると、その作業についての作業報告書を前記交換手順情報データベースの前記ユーザ報告用データ列をもとに生成し、またデータ採取作業の作業完了報告を受信すると、その作業についての作業報告書を前記作業手順情報データベースのユーザ報告用データ列をもとに生成することを特徴とする請求項４記載のコンピュータの保守システム。The work report distributing means, upon receiving a work completion report of the work of replacing the failed component performed on the failed computer, sends a work report on the work to the user report data of the replacement procedure information database. And generating a work report for the work based on a user report data string of the work procedure information database upon receiving a work completion report of the data collection work. The computer maintenance system according to claim 4. 前記コンピュータ装置について行なった作業の履歴情報を記録する履歴情報記録手段を備えたことを特徴とする請求項１から５のうちの何れかに記載のコンピュータの保守システム。The computer maintenance system according to any one of claims 1 to 5, further comprising history information recording means for recording history information of work performed on the computer device. コンピュータ装置に発生した障害に保守作業者が対応するための通信ネットワークを介したコンピュータの保守方法であって、
コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定ステップと、
前記故障部品特定ステップにより故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する作業指示配信ステップと、
前記作業指示配信ステップにより配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を前記データベースのユーザ報告用データから選択し、前記コンピュータ装置へ配信する作業報告配信ステップと、
を備えたことを特徴とするコンピュータの保守方法。A computer maintenance method via a communication network for a maintenance worker to respond to a failure that has occurred in a computer device,
A failure component identification step of receiving failure data of a failure occurring in the computer device from the computer device, analyzing the failure data, and identifying a failure component,
A work instruction distribution step of selecting a work procedure according to whether or not the failed part has been identified by the failed part identification step from a database and delivering the work procedure to the mobile terminal of the maintenance worker,
Upon receiving from the mobile terminal of the maintenance worker a work completion report of the work performed by the maintenance worker on the failed computer device based on the work procedure distributed by the work instruction distribution step, Selecting a work report for the work from the user report data of the database, and delivering the work report to the computer device;
A computer maintenance method comprising:
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