JP2002269335A

JP2002269335A - 営業支援システム

Info

Publication number: JP2002269335A
Application number: JP2001072666A
Authority: JP
Inventors: Hidehiro Ito; 藤秀博伊
Original assignee: RECOMM KK
Current assignee: RECOMM KK
Priority date: 2001-03-14
Filing date: 2001-03-14
Publication date: 2002-09-20

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客と営業担当社員の組合せを最適な組合せ
にして円滑な営業活動を展開できる営業支援システムを
提供する。【解決手段】顧客電話番号を収納する電話帳データベ
ースと、テレフォンコールによりアポイントを取得する
テレアポ取得手段と、電話帳データベースとテレアポ取
得手段から顧客の個性分類を行う手段と、個性分類を行
った顧客のデータを格納する見込顧客データベースと、
営業社員の個性分析を行って適性を探る手段と、営業社
員の適性データを格納する営業社員データベースと、顧
客と担当営業社員の組合せを決定する手段と、顧客と担
当営業社員の組合せを複数のパターンに分類する手段
と、複数の組合せパターンを登録する組合せデータベー
スと、各顧客への営業活動の結果に基づき各組合せパタ
ーンの受注率、構成比率を計算する手段と、担当営業社
員の営業結果より担当決定評価を行う手段とを備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、予め営業社員の個
性、適性を分析して顧客との組合せに反映させることに
より営業結果の向上を図るコンピュータシステムを使用
して行う営業支援システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来から、コンピュータや携帯用の端末
装置を利用して営業活動を支援する営業支援システムが
よく利用されている。そうした従来の営業支援システム
としては、例えば、特開平１１−１７５６０４号に開示
されている「知的営業支援システム」が知られている。
図９は従来の知的営業支援システムで使用される携帯端
末装置の構成図である。

【０００３】図９に示すような端末装置１００を携帯す
る営業社員が、本部のホストコンピュータと交信して営
業支援を受けるには、先ず営業社員は相手の顧客企業と
のアポが取れたら、一括管理情報入力手段１６０の訪問
管理部から訪問確定日時を入力して訪問管理記憶部１５
０に記憶する。

【０００４】次に、営業社員は営業支援情報取込手段１
７０から通信部１８０を介して本部コンピュータに接続
し、業務情報や顧客管理情報を検索して該当情報を取込
み業務情報記憶部１５３、顧客情報記憶部１５４に記憶
する。こうして事前に商品仕様の詳細、決済方法等の業
務情報や顧客に関する情報を取込んで準備してから顧客
を訪問することができる。

【０００５】営業社員は顧客訪問が終わってその日の営
業活動が終了したら、日報情報部から当日の営業結果を
日報情報記憶部１５１に記憶する。又、その日の顧客訪
問に要した交通費を計算して、交通費精算部より旅費精
算記憶部１５２に記憶する。最後に１日の締めくくりと
して各記憶部に記憶している各情報を、通信部１８０を
介して本部のホストコンピュータへ送り、ホストコンピ
ュータが営業情報を一元管理する。なお、ここで使用さ
れる携帯端末装置は携帯電話機等を利用しても構わな
い。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、特開平
１１−１７５６０４号の場合は、営業社員が自分の担当
と決まっている顧客企業を訪問する際に、携帯端末装置
を介して本部のホストコンピュータ・システムから必要
な情報を得て営業を展開し、結果をホストコンピュータ
・システムへ送るという手順によって、営業活動をホス
トコンピュータにより一元管理し支援するシステムは確
立されているが、顧客に対する担当営業社員の決め方に
ついては、マネージャが顧客リストを営業課員に順番に
割り振るとか、又は営業社員が各自自由意思で選ぶとい
うような、機械的な決め方が殆どで、顧客と担当営業社
員との人間的な組合せの適性といった側面が全く考慮さ
れていなかったので、営業事務面がシステム化されたわ
りには営業成績の伸びがさほど期待できないという問題
があった。

【０００７】そこで、本発明は、営業活動における対人
関係を重視して、顧客と担当営業社員の組合せにＥＱ診
断手法を導入して、より緊密な対人関係を構築して営業
活動の円滑化を図り、顧客と担当営業社員の組合せを営
業結果により評価し学習データとして組合せの改善を図
ることで営業結果の向上につなげることができる営業支
援システムを提供することを目的としている。

【０００８】

【課題を解決するための手段】以上の目的を達成するた
め、請求項１に記載の発明は、顧客情報の収集管理を行
って営業活動を効果的に支援する営業支援システムであ
って、不特定多数の顧客電話番号を収納する電話帳デー
タベースと、前記電話帳データベースからテレフォンコ
ールによりアポイントを取得するテレアポ取得手段と、
前記電話帳データベースとテレアポ取得手段のデータか
ら顧客の個性分類を行う顧客個性分類手段と、個性分類
を行った前記顧客のデータを格納する見込顧客データベ
ースと、営業社員の個性分析を行って適性を探る営業社
員個性分析手段と、前記営業社員各人の適性データを格
納する営業社員データベースと、前記見込顧客データベ
ースと営業社員データベースを参照して顧客と担当営業
社員の組合せを決定する担当決定手段と、前記顧客とそ
の担当営業社員の組合せを複数のパターンに分類する組
合せ分類手段と、前記複数の組合せパターンを登録する
組合せデータベースと、前記営業担当社員による各顧客
への営業活動の結果入力に基づき各組合せパターンの受
注率、構成比率を計算する営業結果入力手段と、前記担
当営業社員の営業結果より前記担当決定に対する担当決
定評価を行う担当決定評価手段とを備えていることを特
徴としている。

【０００９】請求項２に記載の発明は、前記各データベ
ースが、通信ネットワークを介してアクセス可能で、顧
客先又は外出先での各種情報の送受信を可能にしたこと
を特徴としている。請求項３に記載の発明は、前記営業
社員個性分析手段が、ＥＱ（ＥｍｏｔｉｏｎａｌＩｎ
ｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅＱｕｏｔｉｅｎｔ：心の知能指
数）診断により心的知能および対人知能の領域テストと
して、特に、心内知性、対人関係知性および状況判断知
性に関する予め決められた項目テストを行い営業社員の
顧客に対する適応性の判断資料となる営業社員各自の個
性を分析することを特徴としている。

【００１０】請求項４に記載の発明は、前記担当決定手
段における顧客と担当営業社員の組合せがマネージャに
よって決定され、前記担当決定評価手段が、前記マネー
ジャ毎に月次資料として該当月の前記各組合せパターン
の受注率、構成比率をレーダーチヤートとして表示・出
力することを特徴としている。請求項５に記載の発明
は、前記担当決定評価手段が、前記マネージャ毎に年間
の資料として前記各組合せパターンの受注率、構成比率
の推移を折れ線グラフに表示・出力することを特徴とし
ている。請求項６に記載の発明は、前記担当決定評価手
段が、前記受注率および構成比率を学習データとしてフ
ィードバックすることを特徴としている。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図を参照して説明する。図１は本発明の実施の形態に
係る営業支援システムのフローチャートである。図２は
図１に示す営業支援システムのブロック図である。

【００１２】まず、図２において、１は営業支援本部で
ありコンピュータシステムにより構成されている。２は
テレアポ取得手段であって、電話帳データベースの電話
番号を使用してテレアポによる営業を行って顧客とのア
ポイントを取得する。３は顧客個性分類手段であり、顧
客の個性を予め設定した分類方法に従って概略４分類す
る。４は社員個性分析手段で、ＥＱ診断方式により営業
社員の個性を分析して顧客との適性を図る。５は担当決
定手段であり、顧客と営業社員の個性、適性データを基
にマネージャが顧客と担当営業社員の組合せを決定す
る。

【００１３】６はＷｅｂサーバーで、協調企業とのイン
トラネット回線経由、専用通信回線、或いはセキュリテ
ィを持たせたインターネット等の通信ネットワークを介
した携帯電話等の端末からのアクセス受付け等を行う。
７は組合せ分類手段であって、マネージャが決定する顧
客と担当営業社員の組合せを４パターンに分類する。８
は営業結果入力手段であり、４パターンの組合せについ
ての営業結果を計算する。９は担当決定評価手段で、マ
ネージャ毎の組合せについて営業成績から評価し、月単
位ではレーダーチャートに、年単位では折れ線グラフに
表示する。

【００１４】１０は通信ネットワークで、営業社員等が
外出先から本部へのアクセス手段等として使用する。１
１は電話帳データベースであり、電話番号の他に氏名、
性別、職業、住所等の情報が得られ、テレアポ営業に使
用される。１２は見込み客データベースでテレアポによ
りピックアップして個性分類を行った見込み顧客のリス
トを格納する。１３は営業社員データベースで、ＥＱ診
断による個性分析を行った社員データを格納している。
１４はマネージャが決めた顧客と担当営業社員の組合せ
リストを格納している。１５は顧客訪問中の営業社員
で、携帯電話機等の端末により本部にアクセスする。

【００１５】つぎに図１のフローチャートを参照して動
作について説明する。先ず、ＥＱ診断による営業社員の
個性分析を行う。従来から個人の能力、学業成績等を測
る尺度として、計算力とか記憶力といったものを主とす
るＩＱ（知能指数）が知られているが、ＩＱは性格とか
対人関係、社会順応性といった人間的な側面を含んでい
なかったのに対して、ＥＱは人間的側面を含めて総合的
・社会的に個人の能力を判断する方法として、ＩＱに代
わるものである。

【００１６】ＥＱ理論の中核概念は、自分で自分の心、
感情の状態が的確に判断できる心内知性（セルフ・コン
セプト）と、他者に適切、且つ、効率的に働きかけるこ
とができる対人関係知性（ソーシャル・スキル）と、自
分と他者の両者の状態を同時に認知できる状況判断知性
（モニタリング能力）、の３つの知性を、それぞれどの
程度備えているかということ、および３つの知性のバラ
ンスがどの程度良いかということでＥＱの高さが決ま
る。

【００１７】実際のＥＱテストの方法は、例えば、「ど
ちらかと言えば、気分にムラがある性格だ」、と言った
具体的な２５０問程度の設問を、マークシート方式で
「ａ：殆ど当てはまらない、ｂ：やや当てはまらない、
ｃ：やや当てはまる、ｄ：かなり当てはまる」、等と４
分類等の答えの中から選択・記入して、それをコンピュ
ータが所定のアルゴリズムによって処理することによ
り、それぞれ感情安定性、自主性、協調性、責任感、と
いった項目評価を行い総合的な知性判定を行う。

【００１８】図３はＥＱ診断の総合判定の一例を示した
図であり、各項目を棒グラフで示して一個人の社会的個
性を判定したものである（各項目の標準値は５０）。図
３から、この人は積極性、協調性、責任感に優れ、意欲
的で仕事への熱意は非常に高く、周囲の人にも大きい影
響力を与えることができる反面、責任感が強いばかりに
他人に責任転嫁をしたり、自分を責めたりすることのな
いように、注意が必要である。といった個性分析が出力
される。

【００１９】図１のフローチャートへ戻って、ＥＱ診断
用のテスト用紙による営業社員毎にＥＱテストを実施
し、そのテスト結果を入力する（Ｓ１０１）。テスト結
果から得られた判定の各項目データを用いて各営業社員
の個性分析を行う（Ｓ１０２）。ＥＱテストによる営業
社員の個性分析データ（１０３）に基づき、分析担当者
（管理担当者）による分類分けとコメントを付加し、営
業社員データベース１３に格納し保持する（Ｓ１０
４）。以上が社員個性分析手段４による処理である。

【００２０】一方、テレアポ取得手段２による処理とし
てテレアポ・セクションでは、電話帳データベース１１
の電話番号を使ってテレホンコールを行い（Ｓ１０
５）、その中から見込客のアポイントを取得する（Ｓ１
０６）。次に、顧客個性分類手段３により、これまでに
得られた顧客データを基に顧客の性格を４分類程度に分
類して見込客データベース１２に保持する（Ｓ１０
７）。

【００２１】続いて、システムの担当決定手段５による
処理として、見込客データベース１２の顧客データと、
営業社員データベース１３を検索して（Ｓ１０８）、顧
客データと社員データを比較照合し、顧客と営業担当社
員との、よりよい営業成績が上げられるような組合せ
を、マネージャに表示・推奨する（Ｓ１０９）。

【００２２】システムより組合せ推奨例の提示を受けた
マネージャは、推奨組合せデータを基に顧客と営業担当
社員の組合せを決定し、組合せデータベース１４に格納
して保持する（Ｓ１１０）。この場合のマネージャの決
定方法は、図４の組合せ分類手段の分類例を示すよう
に、次の４パターンＡ〜Ｄのように決定する。Ａ：シス
テムの推奨組合せ通り、Ｂ：不賛成だが、推奨組合せ通
り、Ｃ：不賛成、別途指示、Ｄ：賛成だが、別途指示、
等である。

【００２３】マネージャがシステムのコンピュータの推
奨を無視して組合せを決定するケースには、例えば、顧
客と同一出身校の営業社員とか、顧客と同一出身県の営
業社員といった、偶発的な条件をマネージャが特に重視
したケース等が考えられる。この決定については、あと
あとマネージャは、顧客と担当社員の組合せと、その組
合せによる営業結果から学習して次の組合せに反映させ
る。

【００２４】決定された組合せにより営業担当社員は、
顧客を訪問して営業活動を開始する（Ｓ１１１）。営業
担当社員は、Ｗｅｂサーバー６の設定によって、携帯す
る端末１５からセキュリティを持たせたインターネット
や専用回線等による通信ネットワーク１０を介し本部１
にアクセスして、商品の詳細な仕様情報、契約書の記入
の仕方や、リース会社への照会から得られる決済条件等
の業務情報と、見込み客データベース１２、組合せデー
タベース１４などからの顧客情報を入手して、従来例の
支援システムと同様な情報支援を受けて営業を展開す
る。

【００２５】次に、契約成立→受注成功、営業継続→次
回訪問日何月何日、商談不成立→打切り、等の結果を本
部１のコンピュータに伝送しその場で結果入力を行う
か、又は営業担当社員の報告書等に基づいて、結果入力
を行う。（Ｓ１１２）。結果入力に伴い営業データを更
新する（Ｓ１１３）。この入力が営業結果入力手段８に
よる処理である。

【００２６】最後に担当決定評価手段９によって、結果
入力に基づいて営業担当決定に関する評価を行う。評価
方法は短期（月毎）、長期（年毎）評価の２種類であ
る。短期評価としては、４パターンの受注率、構成比率
を計算して、マネージャ毎に月次資料として受注率、構
成比率をレーダーチャートに表示・出力する（Ｓ１１
４）。

【００２７】月次資料の計算は、図５のパターン別の受
注率、構成比率に示すように、例えば、見込客１００人
の営業結果データを抽出して、図４に示したパターンＡ
〜Ｄについてパターン毎の受注件数比率と、Ａ〜Ｄ全体
数に対するパターン合計数の比率の構成比率を求める。
ちなみに、パターンＡでは、受注率：受注２０／（受注２０＋失注１５）＝５７．１
％構成比率：パターンＡ３５／全体数１００＝３５．０％
となる。

【００２８】４パターンＡ〜Ｄ毎に求めた受注率を、図
６の受注率のレーダーチャートに示すように表示する。
パターンＡの受注率５７．１％は第１象限に、パターン
Ｂの６０％は第２象限、パターンＣの４０％は第３象
限、パターンＤの３３．３％は第４象限の座標に示して
いる。これをディスプレイに表示し帳票に印刷して配布
する。図６では第１、２象限がコンピュータ予測を、第
３、４象限がコンピュータ予測に不賛成なマネージャ自
身の判断により決定した場合を示している。ここでは、
受注率５０％の円を境にパターンＡ、Ｂが、パターンＣ
とＤを上回る数値を示しコンピュータの予測が優位であ
ることを示している。こうしたレーダーチャートを基に
マネージャの判断評価を行うと共に、過去の判断例を記
憶して積み重ね、評価の都度改善要件をフィードバック
する学習機能をシステムに持たせることによって、マネ
ージャの判断力の向上と受注率のアップを図ることが可
能になる。

【００２９】次に、長期評価については、１年単位でマ
ネージャ毎に受注率の推移をグラフに表示・出力する
（Ｓ１１５）。図８は受注率の年間推移を明瞭に認識で
きるように、図７に示すような１月〜１２月の間の年間
総受注率、パターンＡの構成比率、パターンＡの受注率
の各データを折れ線グラフで示した図であり、これらを
表示し帳票出力する。この図から、パターンＡの受注率
に殆ど変化はないが、学習機能などによってパターンＡ
の構成比率を上げる努力をしたことによって、総受注率
が向上した状態が読み取れる。

【００３０】

【発明の効果】以上説明したように、請求項１に記載の
発明によれば、顧客情報の収集管理を行って営業活動を
効果的に支援するコンピュータシステムであって、不特
定多数の顧客電話番号を収納する電話帳データベース
と、電話帳データベースからテレフォンコールによりア
ポイントを取得するテレアポ取得手段と、電話帳データ
ベースとテレアポ取得手段のデータから顧客の個性分類
を行う顧客個性分類手段と、個性分類を行った顧客のデ
ータを格納する見込顧客データベースと、営業社員の個
性分析を行って適性を探る営業社員個性分析手段と、営
業社員各人の適性データを格納する営業社員データベー
スと、見込顧客データベースと営業社員データベースを
参照して顧客と担当営業社員の組合せを決定する担当決
定手段と、顧客とその担当営業社員の組合せを複数のパ
ターンに分類する組合せ分類手段と、複数の組合せパタ
ーンを登録する組合せデータベースと、営業担当社員に
よる各顧客への営業活動の結果入力に基づき各組合せパ
ターンの受注率、構成比率を計算する営業結果入力手段
と、担当営業社員の営業結果より担当決定に対する担当
決定評価を行う担当決定評価手段とを備えているので、
顧客とＥＱ診断を導入して分析された担当営業社員の組
合せが、より緊密な対人関係を構築し、円滑な営業活動
を可能にして受注率を向上させるという効果がある。

【００３１】請求項２に記載の発明によれば、各データ
ベースは、通信ネットワークを介してアクセス可能で、
顧客先又は外出先での各種情報の送受信を可能にしたの
で、営業社員が会社に戻らなくても必要な情報が得ら
れ、商談をスムースに行うことが期待でき、また顧客の
情報がデータベースに速やかに反映される効果がある。
請求項３に記載の発明によれば、営業社員個性分析手段
は、ＥＱ（ＥｍｏｔｉｏｎａｌＩｎｔｅｌｌｉｇｅｎ
ｃｅＱｕｏｔｉｅｎｔ：心の知能指数）診断により心
的知能および対人知能の領域テストとして、特に、心内
知性、対人関係知性および状況判断知性に関する予め決
められた項目テストを行い営業社員の顧客に対する適応
性の判断資料となる営業社員各自の個性を分析するの
で、顧客の個性に適合した担当営業社員を組合せること
によって営業結果を改善することができる。請求項４に
記載の発明によれば、担当決定手段における顧客と担当
営業社員の組合せはマネージャによって決定され、担当
決定評価手段は、マネージャ毎に月次資料として該当月
の各組合せパターンの受注率、構成比率をレーダーチヤ
ートとして表示・出力するようにしたので、月次資料と
してのレーダーチャートよりマネージャ毎の組合せと受
注率の評価を行って、改善指標とすることができる。請
求項５に記載の発明によれば、担当決定評価手段は、マ
ネージャ毎に年間の資料として各組合せパターンの受注
率、構成比率の推移を折れ線グラフに表示・出力するの
で、年単位のマネージャ毎の組合せと受注率の評価を折
れグラフに表し、受注率の改善指標とすることができ
る。請求項６に記載の発明によれば、担当決定評価手段
は、受注率および構成比率を学習データとしてフィード
バックするので、システムが学習機能を持つことによっ
てマネージャの担当決定評価、受注率の改善点をフィー
ドバックして改良を重ねて行くことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態に係る営業支援システムの
フローチャートである。

【図２】図１に示す営業支援システムのブロック図であ
る。

【図３】図２に示す社員個性分析手段で用いるＥＱ診断
の総合判定例を示す図である。

【図４】図２に示す組合せ分類手段の分類例を示す図で
ある。

【図５】図４に示す分類パターン別の月毎の受注率、構
成比率を示す図である。

【図６】図５に示す受注率のレーダーチャートを示す図
である。

【図７】図５に示す受注率、構成比率の年内推移を示す
図である。

【図８】図７に示す受注率、構成比率の折れ線グラフを
示す図である。

【図９】従来の営業支援システムにおける携帯端末装置
のブロック図である。

【符号の説明】

１本部２テレアポ取得手段３顧客個性分類手段４社員個性分析手段５担当決定手段６Ｗｅｂサーバー７組合せ分類手段８営業結果入力手段９担当決定評価手段１０通信ネットワーク１１電話帳データベース１２見込客データベース１３営業社員データベース１４組合せデータベース１５携帯端末

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客情報の収集管理を行って営業活動を
効果的に支援するコンピュータシステムであって、不特定多数の顧客電話番号を収納する電話帳データベー
スと、前記電話帳データベースからテレフォンコールに
よりアポイントを取得するテレアポ取得手段と、前記電
話帳データベースとテレアポ取得手段のデータから顧客
の個性分類を行う顧客個性分類手段と、個性分類を行っ
た前記顧客のデータを格納する見込顧客データベース
と、営業社員の個性分析を行って適性を探る営業社員個
性分析手段と、前記営業社員各人の適性データを格納す
る営業社員データベースと、前記見込顧客データベース
と営業社員データベースを参照して顧客と担当営業社員
の組合せを決定する担当決定手段と、前記顧客とその担
当営業社員の組合せを複数のパターンに分類する組合せ
分類手段と、前記複数の組合せパターンを登録する組合
せデータベースと、前記営業担当社員による各顧客への
営業活動の結果入力に基づき各組合せパターンの受注
率、構成比率を計算する営業結果入力手段と、前記担当
営業社員の営業結果より前記担当決定に対する担当決定
評価を行う担当決定評価手段とを備えていることを特徴
とする営業支援システム。
【請求項２】前記各データベースは、通信ネットワー
クを介してアクセス可能で、顧客先又は外出先での各種
情報の送受信を可能にしたことを特徴とする請求項１に
記載の営業支援システム。
【請求項３】前記営業社員個性分析手段は、ＥＱ（Ｅ
ｍｏｔｉｏｎａｌＩｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅＱｕｏｔ
ｉｅｎｔ：心の知能指数）診断により心的知能および対
人知能の領域テストとして、特に、心内知性、対人関係
知性および状況判断知性に関する予め決められた項目テ
ストを行い営業社員の顧客に対する適応性の判断資料と
なる営業社員各自の個性を分析することを特徴とする請
求項１又は請求項２に記載の営業支援システム。
【請求項４】前記担当決定手段における顧客と担当営
業社員の組合せはマネージャによって決定され、前記担
当決定評価手段は、前記マネージャ毎に月次資料として
該当月の前記各組合せパターンの受注率、構成比率をレ
ーダーチヤートとして表示・出力することを特徴とする
請求項１〜３のいずれか１項に記載の営業支援システ
ム。
【請求項５】前記担当決定評価手段は、前記マネージ
ャ毎に年間の資料として前記各組合せパターンの受注
率、構成比率の推移を折れ線グラフに表示・出力するこ
とを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の営
業支援システム。
【請求項６】前記担当決定評価手段は、前記受注率お
よび構成比率を学習データとしてフィードバックするこ
とを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の営
業支援システム。