JP2002175200A - 情報収集提供システム、情報収集提供方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】周辺機器の正確な診断情報を得て、高度なサー
ビスを提供すること。 【解決手段】情報収集提供サーバ１０は、インターネッ
ト２０を介して受け取った顧客の個人情報を顧客プロフ
ァイルＤＢに、顧客ＰＣ３０Ａのシステムコンフィギュ
レーションをマーケティングＤＢに蓄積し、また、周辺
機器４０がどのような状況で実際に稼動しているかを示
す稼動ログを、インターネット２０を通じて自動的に吸
い上げて、サービスＤＢに蓄積する。そして、ファーム
ウェアのアップデートがあった場合、顧客プロファイル
ＤＢを参照して、それを告知するｅメールを顧客に対し
て送信し、また、上記サービスＤＢに蓄積した稼動ログ
の中から異常値が発見された時には、予防保守のノーテ
ィスや修理のノーティスを当該顧客に対しｅメールで行
う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話回線、ＩＳＤ
Ｎ、ケーブルＴＶネットワークなどの通信網を利用した
インターネット上のコンピュータネットワークを用い
て、顧客と製造／販売者側との情報の授受を行うための
情報収集システム及びその方法、並びに、上記情報収集
システムにおける情報収集提供サーバの機能をコンピュ
ータに実現させるためのプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、ＩＳＤＮやケーブルＴＶネットワ
ーク等の通信網の発達に伴い、インターネット上のコン
ピュータネットワークを用いることにより、これまでの
テレビやラジオのような発信者から受信者への一方向の
通信から、インタラクティブ通信やオンデマンド通信と
呼ばれるような発信者と受信者間の双方向通信への転換
が行われてきている。このような双方向性を利用する装
置として、例えば、特開平１０−２０７４７８号公報に
は、カラオケソフト装置と多数のカラオケ演奏端末とか
らなる通信カラオケシステムにおいて、リモート診断シ
ステムに特徴を有する通信カラオケシステムが開示され
ている。

【０００３】上記特開平１０−２０７４７８号公報に開
示されたリモート診断システムに特徴を有する通信カラ
オケシステムにおいては、演奏端末の自己診断結果を得
るにあたって、認証手続きを前提として保守サービス業
者が人手を介することなくホスト装置に自己診断を依頼
するシステムについて開示されている。この場合、演奏
端末の自己診断を行うには、当該演奏端末側の操作、あ
るいはホスト装置からの指令、もしくは保守サービス業
者の情報処理装置からの指令、の何れかが必要であっ
た。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】ところで、自己診断結
果を得るにあたっては、ホスト装置や演奏端末自体にエ
ラーコードや稼動ログ等の情報を記憶しておく記憶部を
設けることになるが、上記のように、このシステムでは
自己診断は何れかの指令により行われるものであるた
め、上記記憶部の容量が少ない場合は、指令直前の少な
い情報に頼った不正確な診断となるおそれがある。そし
て、より正確な診断を行うために、上記記憶部の容量を
増大させると、ホスト装置や演奏端末の大型化やコスト
アップにつながることになり、好ましくない。

【０００５】また、上記公報では、通信カラオケシステ
ムのホスト装置と演奏端末というあらかじめ決まった組
合せの閉じたネットワークを対象にしているものであ
り、不特定多数の端末装置との情報をやり取りするよう
な、いわゆる、オープンなネットワークへの対応は考慮
されていない。

【０００６】そこで、本発明は、上記の点に鑑みてなさ
れたもので、ホスト装置や演奏端末の大型化やコストア
ップを生じること無く、ホスト装置と端末装置における
稼動ログ等の情報を確実に掌握し、より正確な診断情報
を得ることができ、また、オープンなネットワークに対
しても、より高度なサービス体制を構築することができ
る情報提供収集システム及び情報収集提供方法、並びに
プログラムを提供することを目的とするものである。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めに、本発明による情報収集提供システムは、顧客側端
末と、該顧客側端末とネットワークを介して接続された
情報収集提供サーバとからなる情報収集提供システムで
あって、上記情報収集提供サーバは、上記ネットワーク
を介して、上記顧客側端末から所望の顧客情報を収集す
る情報収集部と、上記ネットワークを介して、上記顧客
側端末に対して所望のサーバ情報を提供する情報提供部
と、上記所望の情報を蓄積する情報記憶部と、上記情報
収集部及び情報提供部に対して、情報の収集及び提供の
タイミングを指示する指示部と、を含むことを特徴とす
る。

【０００８】また、本発明による情報収集提供方法は、
顧客側端末と、該顧客側端末とネットワークを介して接
続された情報収集提供サーバとの間で情報の授受を行う
情報収集提供方法であって、上記ネットワークを介し
て、上記顧客側端末から所望の顧客情報を収集し、上記
情報収集提供サーバ内に情報を蓄積するステップと、上
記ネットワークを介して、上記顧客側端末に対して所望
のサーバ情報を提供するステップと、上記顧客情報の収
集のタイミング及び上記サーバ情報の提供のタイミング
を指示するステップと、を具備することを特徴とする。

【０００９】そして、本発明によるプログラムは、コン
ピュータに、ネットワークを介して、顧客側端末から所
望の顧客情報を収集して蓄積する機能と、上記ネットワ
ークを介して、上記顧客側端末に対して所望のサーバ情
報を提供する機能と、上記顧客情報の収集のタイミング
及び上記サーバ情報の提供のタイミングを指示する機能
と、を実現させるためのものであることを特徴とする。

【００１０】即ち、本発明の情報提供収集システム、情
報収集提供方法、及びプログラムによれば、情報収集提
供サーバにおいて、ネットワークを介して顧客側端末か
ら所望の顧客情報を収集して蓄積しておき、上記ネット
ワークを介して上記顧客側端末に対して所望のサーバ情
報を提供するものであり、上記顧客情報の収集のタイミ
ング及び上記サーバ情報の提供のタイミングを指示でき
るようにしている。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施の形態を図
面を参照して説明する。

【００１２】図１に示すように、本発明の一実施の形態
に係る情報収集提供システムは、複数のユーザ側端末と
コンピュータネットワーク（例えばインターネット２
０）を介して接続される情報収集提供サーバ１０を備え
ている。ここで、ユーザ側端末は、本実施の形態を通信
カラオケシステムに適用するのであればホスト装置と演
奏端末とを含み、また、一般的な家庭用コンピュータシ
ステムに適用するのであれば、パーソナルコンピュータ
（ＰＣ）と周辺機器とを含む。以下、より広範な適用で
ある後者の場合を例に、また、情報収集提供サーバ１０
は、周辺機器、例えばＭＯドライブ、の製造メーカ用の
ものとして説明を行うものとする。

【００１３】この場合、ユーザ側端末としてのＰＣに
は、当該製造メーカの周辺機器４０を購入した顧客のも
のである顧客ＰＣ３０Ａと、まだ周辺機器を購入してい
ない人のものである潜在顧客ＰＣ３０Ｂとがある。情報
収集提供サーバ１０は、インターネット２０を介して、
これら顧客ＰＣ３０Ａ及び潜在顧客ＰＣ３０Ｂの両者か
ら各種情報を収集し、また、両者に対して各種情報を提
供する。即ち、情報収集提供サーバ１０は、顧客に対す
るバックオペレーション、顧客に対するフロントオペレ
ーション、潜在顧客に対するバックオペレーション、潜
在顧客に対するフロントオペレーション、の４つの態様
の動作を行うものである。

【００１４】顧客に対するバックオペレーションは、顧
客及び潜在顧客に対するフロントオペレーションを行い
得るようにするために、顧客ＰＣ３０Ａより情報を収集
する動作である。即ち、情報収集提供サーバ１０は、顧
客ＰＣ３０Ａに周辺機器４０のデバイスドライバ及びユ
ーティリティをインストールする時の顧客登録の際に顧
客が入力した個人情報を、インターネット２０を介して
受け取り、顧客アカウントを生成して、顧客プロファイ
ルデータベース（ＤＢ）に蓄積する。また、顧客ＰＣ３
０Ａのシステムコンフィギュレーションを、インターネ
ット２０を介して受け取り、マーケティングＤＢに蓄積
する。なおここで、システムコンフィギュレーションと
は、例えば、所有している周辺機器、メモリ容量、等の
情報である。また、上記顧客登録時に、有償Ｗｅｂサー
ビス契約を結ぶことを顧客が望んだ場合には、顧客ＰＣ
３０Ａがインターネット２０に接続しているとき、当該
製造メーカの周辺機器４０がどのような状況で実際に稼
動しているかを示す稼動ログを、インターネット２０を
通じて自動的に吸い上げて、サービスＤＢに蓄積する。

【００１５】顧客に対するフロントオペレーションは、
顧客に対してサービスを提供するアフタケアの部分であ
る。即ち、情報収集提供サーバ１０は、ファームウェア
のアップデートがあった場合、顧客プロファイルＤＢを
参照して、それを告知する電子メール（ｅメール）を顧
客に対して送信する。これにより、そのようなｅメール
を受けた顧客は、顧客ＰＣ３０Ａでそのファームウェア
をダウンロードすることができる。勿論、有償Ｗｅｂサ
ービス契約をした会員に対しては、当該会員の顧客ＰＣ
３０Ａがインターネット２０に接続された状態にあると
き、自動的にダウンロードさせることも可能である。

【００１６】また、情報収集提供サーバ１０は、上記サ
ービスＤＢに蓄積した稼動ログの中から異常値が発見さ
れたならば、予防保守のノーティスや修理のノーティス
を当該顧客対しｅメールで行う。このようなｅメールを
受け取った顧客は、当該周辺機器４０に対する予防保守
や修理を修理部門にて行うことができる。

【００１７】ところで従来、顧客から故障であるとして
修理部門に周辺機器４０が持ち込まれたとき、修理部門
ではその故障が再現されず、修理箇所が特定できない場
合があった。しかし、本実施の形態では、上記稼動ログ
を基に解析することができるため、問題の有無を確実に
発見でき、また、修理を確実に行うことができる。更に
は、確実な内容の修理レポートを提供できる。

【００１８】また、上記ファームウェアのアップデート
情報や予防保守ノーティス及び修理ノーティスは、当該
周辺機器４０の製造メーカの設計部門５０において、並
びに、当該周辺機器４０の販売及び修理を行う営業・サ
ービス部門６０において、顧客に対してどのような情報
が出ているかを閲覧できるようになっている。なおここ
で、設計部門５０から営業・サービス部門６０に対して
は、アドバイスや関連する設計変更情報等を供給するこ
とができる。更に、営業・サービス部門６０は、修理部
門から、通常ルートで持ち込まれた故障修理についての
情報（通常修理情報）も受け、これにより、修理履歴情
報を、オフラインで、情報収集提供サーバ１０のサービ
スＤＢに追加することが可能となっている。

【００１９】一方、潜在顧客に対するバックオペレーシ
ョンは、潜在顧客に対するフロントオペレーションを行
い得るようにするために、潜在顧客ＰＣ３０Ｂより情報
を収集する動作である。即ち、ポータルサイトや営業・
サービス部門６０のサイト、広告や関連リンク等によ
り、自社の周辺機器４０に対して興味を持った人は、そ
れらからこの情報収集提供サーバ１０に（該情報収集提
供サーバ１０が提供するＷｅｂページ等に）アクセスし
てくる。そこでこのとき、情報収集提供サーバ１０は、
潜在顧客ＰＣ３０Ｂに、顧客の希望に応じて、インター
ネット２０を介してレジストレーションユーティリティ
をダウンロードさせ、そのレジストレーションユーティ
リティにより、情報収集提供サーバ１０は、潜在顧客が
入力した個人情報や潜在顧客ＰＣ３０Ｂのシステムコン
フィギュレーションを、インターネット２０を介して受
け取り、顧客アカウントを生成して、顧客プロファイル
ＤＢ及びマーケティングＤＢに、それらの情報を蓄積す
る。

【００２０】潜在顧客に対するフロントオペレーション
は、潜在顧客に対するマーケティングを行う部分であ
る。即ち、情報収集提供サーバ１０は、上記顧客ＰＣ３
０Ａや潜在顧客ＰＣ３０Ｂから吸い上げて顧客プロファ
イルＤＢに蓄積した顧客情報やマーケティングＤＢに蓄
積したシステムコンフィギュレーションを基に、顧客と
潜在顧客とを比較し、顧客に近いプロファイルやシステ
ムコンフィギュレーションを持つ潜在顧客をピックアッ
プすることがでる。従って、そのような潜在顧客に対し
て、新製品の紹介、新サービスの紹介、より適切なシス
テム提案、等を行う、郵便等のレギュラーメールやｅメ
ールを集中的に提供することで、効果的なマーケティン
グを実現できる。なお、これらのレギュラーメールやｅ
メールによる新製品の紹介、新サービスの紹介、事例紹
介、等の内容及びその送り先については、設計部門５０
や営業・サービス部門６０において閲覧できるようにな
っている。

【００２１】また、設計部門５０や営業・サービス部門
６０のセールス部門は、上記情報収集提供サーバ１０の
マーケティングＤＢに蓄積したシステムコンフィギュレ
ーションをオフラインで入手可能になっており、需要予
測や製品の企画支援にその情報を役立てることができる
ようになっている。即ち、従来は、システムコンフィギ
ュレーションの情報を、コンピュータの売れ線情報など
を元にして調べていたが、それはあくまでもマスの情報
であり、需要予測を正確に行うことは難しかった。これ
に対して、本実施の形態では、実際に自社の製品を使っ
ている顧客のシステムコンフィギュレーション情報を元
に需要予測を行うことが可能になる。また、そのような
システムコンフィギュレーション情報より、トレンドを
把握できるようになり、それに合わせた製品企画を行え
るようになる。例えば、インタフェースの動向として、
ＵＳＢが増えてきているのであれば、ＵＳＢを採用した
製品を企画するということである。

【００２２】次に、このような情報収集提供システムの
動作をより詳細に説明する。

【００２３】図２に示すように、周辺機器４０を購入し
た顧客は、その周辺機器４０を顧客ＰＣ３０Ａに接続し
た後、ユーティリティ及びデバイスドライバを、インス
トールディスク４１よりインストールする（ステップＳ
１０１）。そして、レジストレーションを行う（ステッ
プＳ１０２）。このとき、顧客ＰＣ３０Ａは、図３に示
すように、周辺機器４０に対して自己診断要求を送り、
それに応じて周辺機器４０から送り返されてくる装置シ
リアル番号やバージョン情報を受け取る。更に、顧客Ｐ
Ｃ３０Ａは、インストールされたユーティリティの指示
による自己診断により、システムコンフィギュレーショ
ンやファイル種類集計等の情報を得る。なおここで、フ
ァイル種類集計情報とは、ハードディスク等に多くスト
アしているファイルの種類についての情報である。この
ファイル種類集計情報により、例えばＪＰＧ形式のファ
イルを多く持っている人は、デジタルカメラを持ってい
るであろうという推定を行うことができ、それの推定に
基づく当該顧客に対するマーケティングが可能となる。
また、このレジストレーション時に、顧客は、顧客ＰＣ
３０Ａを操作して自身の氏名やｅメールアドレスといっ
た一般的な個人情報を入力する。そして、それら個人情
報やファイル種類集計情報を含むユーザプロファイル情
報、装置シリアル番号やバージョン情報、システムコン
フィギュレーションを、インターネット２０を介して、
情報収集提供サーバ１０にアップロードする。なおこの
とき、プライバシィ保護のため、個人情報部分はＳＬＳ
等の暗号化を施して送信する。また、その他の情報につ
いても、マスとして集計した情報としてしか公開できな
い情報については、顧客ＰＣ３０Ａ上で、統計情報つま
り一般的なマーケティングデータに変換してから送信す
ることにより、プライバシーを保護する。

【００２４】情報収集提供サーバ１０では、このような
各種情報を含む登録データを受領すると（ステップＳ２
０１）、その登録データを分類する（ステップＳ２０
２）。そして、マーケティングデータは、マーケティン
グＤＢに登録する（ステップＳ２０３）。また、顧客プ
ロファイルＤＢ及びサービスＤＢに顧客アカウント（個
人口座）を作成して、対応するデータを登録する。な
お、稼動ログはまだ受けていないので、サービスＤＢに
は空データが登録されることになる。

【００２５】その後、平常の稼動時にあっては、顧客Ｐ
Ｃ３０Ａは、ログデータを集計し（ステップＳ１０
３）、インターネット２０を通じて情報収集提供サーバ
１０にアップロードする（ステップＳ１０４）。即ち、
顧客ＰＣ３０Ａは、周辺機器４０よりメディア利用状況
ログ及び自己診断ログを受け取る。例えば、周辺機器４
０がＭＯドライブであれば、メディア利用状況ログは、
メディア交換時等に生成されるもので、そのメディアの
ベンダと容量を含むメディア種別や、空き容量，メディ
アの欠陥情報，ファイル種別等を含むメディア状況、等
を含み、該周辺機器４０から顧客ＰＣ３０Ａに送られ
る。また、自己診断ログは、当該周辺機器４０の起動時
等に生成されて、周辺機器４０から顧客ＰＣ３０Ａに送
られる。そして、そのメディア利用状況ログに基づい
て、顧客ＰＣ３０Ａは、メディア種別及びメディア状況
をアップロードする。また、メディア利用状況ログが閾
値を超えた場合には、メディア利用状況ログ集計値をア
ップロードする。更に、システムコンフィギュレーショ
ンが更新されたときには、それもアップロードする。

【００２６】情報収集提供サーバ１０は、アップロード
されてきたログデータを収集し（ステップＳ２０５）、
異常の有無を判別する（ステップＳ２０６）。異常がな
ければ、引き続き、ログデータの集計を行う。

【００２７】これに対して、異常（エラー）発生時に
は、周辺機器４０は、エラーアテンションを顧客ＰＣ３
０Ａに通知し、エラーログと自己診断ログを生成する。
ここで、ＰＣに接続されるタイプの周辺機器４０は、一
般に、エラーログ等が電源断でクリアされるように構成
されているため、顧客ＰＣ３０Ａのデバイスドライバ
は、上記エラーアテンションの通知に応答して、上記エ
ラーログ等を顧客ＰＣ３０Ａに取り込むよう構成してお
く。なお、デジタルカメラ等のオフラインの周辺機器で
は、スマートメディア等の不揮発性メモリ上にエラーロ
グを記録しておくよう構成することが必要となる。そし
て、顧客ＰＣ３０Ａは、このような異常発生時には、エ
ラーログを、メディア種別及びメディア状況と共に、情
報収集提供サーバ１０へインターネット２０を通じてア
ップロードする。

【００２８】この場合には、情報収集提供サーバ１０
は、上記ステップＳ２０６で異常有りと判別する。そし
て、そのエラーログより異常の種類、例えば、ＳＣＳＩ
／ＵＳＢ上のエラーやメディア利用状況ログの異常、を
判別して、その種類に応じた異常通知をｅメールにて顧
客に通知する（ステップＳ２０７）。つまり、ファーム
ウェアのアップデートで対応できる種類のエラーであれ
ば、ファームウェアのダウンロードを薦めるｅメールを
送り、予防保全や修理が必要な種類のエラーであれば、
予防保全や修理を薦めるｅメールを送る。そしてその
後、修理部門へ、そのエラーログの内容を、オフライン
で通知する（ステップＳ２０８）。

【００２９】顧客ＰＣ３０Ａは、このようなｅメールを
受信する（ステップＳ１０５）。そして、ファームウェ
アのアップデートが薦められている場合には、インター
ネット２０を介して、ファームウェアをダウンロード
し、周辺機器４０のファームウェアをアップデートす
る。これに対して、予防保全や修理を薦めるｅメールを
受けたときには、その周辺機器４０を修理依頼品として
修理部門に発送する（ステップＳ１０６）。

【００３０】修理部門では、その修理依頼品を受け取
り、情報収集提供サーバ１０からオフラインで送られて
きた当該周辺機器のエラーログの内容より異常箇所を解
析し、修理を行う（ステップＳ３０１）。また、この修
理を行う際に必要であれば、設計部門５０に保存されて
いる当該周辺機器の製品情報を閲覧する。そして、修理
が完了したならば、修理報告書と共に、修理品を顧客に
返送する。

【００３１】顧客は、この修理部門から送られてきた修
理品と修理報告書を受領する（ステップＳ１０７）。

【００３２】また、上記修理部門で行った修理の内容
は、前述したように営業・サービス部門６０に伝えら
れ、営業・サービス部門６０から修理履歴情報が情報収
集提供サーバ１０にオフラインで送られる。この修理履
歴情報は、図４に示すように、情報収集提供サーバ１０
のサービスＤＢ１１に入力され、蓄積される。

【００３３】このように、修理部門と情報を共有するこ
とにより、迅速かつ、顧客レベルに応じた回答内容（対
人サポート）の提供、修理時に修理部門で不具合が再現
されずに適切な回答ができないという不具合の低減（不
再現の撲滅）、解析時間の短縮（オンラインデータで推
定できる場合）、等のメリットが得られる。なお、上記
迅速かつ、顧客レベルに応じた回答内容（対人サポー
ト）の提供とは、サービスＤＢ１１に蓄積された稼動ロ
グと、マーケティングＤＢ１２に蓄積されたシステムコ
ンフィギュレーションとを、修理部門で参照することで
現れる効果である。即ち、電話等による対人サポート時
に、簡単かつ正確にシステムコンフィギュレーションの
情報を取得することができることにより、例えば、各種
周辺機器を所有している顧客とそうでない顧客、あるい
はハイエンドな周辺機器を称している顧客等を判別する
ことができ、その判別結果より、ＰＣについての顧客の
知識レベルを推定することができるので、顧客をレベル
分けすることが可能となる。そして、周辺機器４０の故
障発生時に、その顧客が修理部門のサポート窓口に電話
をかけてきた時、上記情報より当該顧客のレベルが判る
ので、その顧客レベルに応じた対応が可能となるだけで
はなく、修理対応等の対人サポートの時間短縮による処
理可能数の改善と、より正確な情報収集の実現を図るこ
とができる。となる。

【００３４】また、情報収集提供サーバ１０は、前述し
たように、予防保全ノーティスの発行、修理必要性の判
定と修理ノーティスの発行、ファームウェアアップデー
トノーティスの積極的通知、等を自動的に行う。従っ
て、自動サポートによる省力化という極めて優れた効果
を提供するものである。

【００３５】なお、修理履歴情報の事例が増えてくれ
ば、例えばＦＡＱにも反映させることが可能となり、Ｗ
ｅｂ上でも顧客により良いサービスを提供できるように
なる。また、製造メーカにおいて製品発売前に種々のＰ
Ｃや他の周辺機器との組み合わせによる動作チェックを
行うことが通常行われているが、現存する全ての組み合
わせをチェックすることは不可能である。しかしなが
ら、本実施の形態によれば、サービスＤＢ１１に蓄積さ
れた稼動ログと、マーケティングＤＢ１２に蓄積された
システムコンフィギュレーションとにより、接続チェッ
クのなされていないＰＣとの組み合わせによる不具合等
のデータも抽出できる、つまり、製品発売後も継続的に
オンラインでシステムチェックデータが収集できるよう
になる。

【００３６】一方、潜在顧客ＰＣ３０Ｂについては、以
下のように動作する。即ち、潜在顧客ＰＣ３０Ｂは、図
５に示すように、例えば、インターネット２０を介して
ポータルサイトにアクセスし（ステップＳ４０１）、そ
このリンクにより、情報収集提供サーバ１０に接続され
る（ステップＳ２１１）。そして、この情報収集提供サ
ーバ１０が提供するＷｅｂページ上で、例えば最適な周
辺機器を選択しようと試みたとき、図６に示すように、
該情報収集提供サーバ１０よりオンラインレジスレーシ
ョンユーティリティをダウンロードし（ステップＳ２１
２）、潜在顧客ＰＣ３０Ｂにインストールする（ステッ
プＳ４０２）。勿論このとき、ある程度の個人情報を統
計的に使用する旨をことわり、その同意を取り付けた上
で、ダウンロードが可能となるようにしておく。

【００３７】そして、インストールされたオンラインレ
ジスレーションユーティリティによるレジストレーショ
ンが実施される（ステップＳ４０３）。これは、上記顧
客ＰＣ３０Ａの場合と同様にして、ユーザプロファイル
データ及びシステムコンフィギュレーションが、登録デ
ータとして、インターネット２０を介して情報収集提供
サーバ１０にアップロードされるというものである。

【００３８】情報収集提供サーバ１０は、この登録デー
タを受領して（ステップＳ２１３）、その登録データを
分類する（ステップＳ２１４）。そして、マーケティン
グデータは、マーケティングＤＢに登録する（ステップ
Ｓ２１５）。また、顧客プロファイルＤＢに仮顧客アカ
ウントを作成して、対応するデータを登録する（ステッ
プＳ２１６）。なお、この仮顧客アカウントは、一定期
間で消去されるものとする。

【００３９】そしてその後、上記登録した潜在顧客のプ
ロファイルやシステムコンフィギュレーションを、前述
したように、周辺機器４０を所有する顧客のプロファイ
ル及びシステムコンフィギュレーションと比較し（ステ
ップＳ２１７）、両者のプロファイル及びシステムコン
フィギュレーションが近いかどうかにより、周辺機器４
０の購入可能性を判別する（ステップＳ２１８）。ここ
で、購入可能性が小さい場合には、上記顧客プロファイ
ルＤＢの仮顧客アカウントを、上記一定期間を待つこと
無く直ちに、消去する（ステップＳ２１９）。これに対
して、購入可能性が大きい潜在顧客には、ｅメールや郵
便等により個別プロモーションを実施する（ステップＳ
２２０）。即ち、潜在顧客は、ｅメールや郵便等によ
り、新製品や新サービス等の紹介の通知を受ける（ステ
ップＳ４０４）。これは例えば、システムチェック情報
の提供、最適セット品情報の提供、本出願人による他の
Ｗｅｂサービス（例えば、Ｖｉｓｕａｌ Ｔｏｗｎ．
ｃｏｍサービス）の紹介、デジタルカメラやデジタル録
音再生機等の紹介、競合品との比較データ紹介、などを
含む。

【００４０】なお、上記仮顧客アカウントを一定期間の
間保持する理由は、次のようなものである。即ち、特に
図示はしていないが、情報収集提供サーバ１０が提供す
るＷｅｂページ上には、当該周辺機器４０を販売するイ
ンターネットオンライン直販のサイトとリンクが張って
ある。従って、購入可能性が大きい潜在顧客のユーザプ
ロファイルデータを一定期間保持しおけば、その一定期
間内にその潜在顧客が上記リンク先のオンライン直販サ
イトで当該周辺機器４０を購入しようとしたとき、その
保持してあるユーザプロファイルデータを上記オンライ
ン直販サイトに引き渡すことで、氏名や住所といった購
入のための必要事項を自動的に記入できるようになる。
その他、上記オンライン直販サイトでの各種サポートに
も利用できるようになる。

【００４１】また、潜在顧客ＰＣ３０Ｂにインストール
されたオンラインレジスレーションユーティリティは、
潜在顧客ＰＣ３０Ｂに何らかのシステム変更があった場
合には、システムコンフィギュレーションを、インター
ネット２０を介して情報収集提供サーバ１０にアップロ
ードする機能も備えている。

【００４２】こうして、顧客ＰＣ３０Ａから収集した既
存顧客のユーザプロファイルデータと、潜在顧客ＰＣ３
０Ｂから収集した潜在顧客のユーザプロファイルデータ
とが情報収集提供サーバ１０のマーケティングＤＢに蓄
積されたならば、情報収集提供サーバ１０は、既存顧客
及び潜在顧客を、前述のようにレベル分けする。例え
ば、図７に示すように、ハイエンド／プロフェッショナ
ルユーザ、ハイアマチュアユーザ、レギュラーユーザ、
ビギナーユーザ、…とレベル分けし、この顧客レベルを
利用することで、修理部門や営業・サービス部門６０等
での対人サポートのきめ細かさを演出することが可能と
なる。即ち、ＰＣに詳しい顧客に対しては初心者向けの
ことはしゃべる必要はなく、逆に、初心者には簡易な表
現を使用する必要があるが、顧客が自身のレベルを伝え
ること無く、サポート側の対応者が自身のレベルに合わ
せた言い方をしてくれるので、顧客に好印象を与えるこ
とができる。

【００４３】また、情報収集提供サーバ１０は、前述し
たように、マーケティングＤＢに蓄積されたプロファイ
ルデータを比較することで、既存顧客と近似性の高いプ
ロファイルを持つ潜在顧客に個別の商品／サービス／事
例の紹介を実施することができる。

【００４４】更に、マーケティングＤＢに蓄積されたプ
ロファイルデータは、図８に示すように、周辺機器４０
の生産部門においても利用されることができる。即ち、
情報収集提供サーバ１０にて、マーケティングＤＢを解
析して（ステップＳ２３１）、ＰＣ本体のトレンド、周
辺機器のトレンド、インタフェースのトレンド、等を抽
出する（ステップＳ２３２）。

【００４５】これら抽出されたトレンドの情報は、オフ
ラインにより、設計部門５０で閲覧され、需要予測が立
てられる（ステップＳ５０１）。即ち、これら抽出され
たトレンドの情報を、短期の生産計画に反映させたり、
中長期商品計画に反映させる。

【００４６】更に、上記情報収集提供サーバ１０で抽出
されたトレンドの情報は、オフラインにより図示しない
生産部門のサーバにて閲覧される。そして、生産部門サ
ーバでは、そのトレンド情報をシステムチェック内容に
反映させ、生産品である周辺機器４０のシステムチェッ
クを実施する（ステップＳ３１１）。ここで、そのシス
テムチェックの結果を判別してＯＫであれば（ステップ
Ｓ３１２）、システムチェック結果をアップデートする
（ステップＳ３１３）。また、そのアップデートしたシ
ステムチェック結果をオンラインにて情報収集提供サー
バ１０に送り、情報収集提供サーバ１０は、そのアップ
デートしたシステムチェック結果をＦＡＱのページで公
開する（ステップＳ２３３）。この場合、ＦＡＱのペー
ジは、自由に誰でも閲覧できるよう構成しておく。

【００４７】これに対して、上記システムチェックの結
果がＮＧであった場合には、そのシステムチェック結果
を設計部門５０に送ってオフラインで閲覧させる。そし
て、設計部門５０で、対策を検討する（ステップＳ５０
２）。この対策として、ファームウェア又はデバイスド
ライバのアップデートが決定されたならば、それを作成
し、動作検証を行った上で（ステップＳ５０３）、リリ
ースする（ステップＳ５０４）。即ち、このアップデー
トされたファームウェア又はデバイスドライバがオンラ
インで生産部門サーバに送られ、そこで生産用のファー
ムウェア又はデバイスドライバとして、生産された周辺
機器に添付される。また、オンラインにて情報収集提供
サーバ１０にも送り、情報収集提供サーバ１０は、その
アップデートしたファームウェア又はデバイスドライバ
をダウンロードページで公開する（ステップＳ２３
４）。

【００４８】以上、ユーザ側端末がＰＣと周辺機器とか
らなる場合を例に説明したが、本発明は、前述したよう
に、ユーザ側端末をホスト装置と演奏端末とした通信カ
ラオケシステムに適用することが可能である。

【００４９】

【発明の効果】以上詳述したように、本発明によれば、
ホスト装置や演奏端末の大型化やコストアップを生じる
こと無く、ホスト装置と端末装置における稼動ログ等の
情報を確実に掌握し、より正確な診断情報を得ることが
でき、より高度なサービス体制を構築することができる
情報提供収集システム及び情報収集提供方法、並びにプ
ログラムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態に係る情報収集提供シス
テムの構成を示す図である。

【図２】顧客ＰＣと情報収集提供サーバの動作フローチ
ャートを示す図である。

【図３】顧客ＰＣと情報収集提供サーバの間でやり取り
される情報を示す図である。

【図４】情報収集提供サーバのサービスデータベース上
での処理を説明するための図である。

【図５】潜在顧客ＰＣと情報収集提供サーバの動作フロ
ーチャートを示す図である。

【図６】潜在顧客ＰＣと情報収集提供サーバの間でやり
取りされる情報を示す図である。

【図７】情報収集提供サーバのマーケティングデータベ
ース上での処理を説明するための図である。

【図８】情報収集提供サーバとカスタマサポートセンタ
のサーバ、及び対応部署の動作を説明するためのフロー
チャートを示す図である。

【符号の説明】

１０ 情報収集提供サーバ １１ サービスＤＢ １２ マーケティングＤＢ ２０ インターネット ３０Ａ 顧客ＰＣ ３０Ｂ 潜在顧客ＰＣ ４０ 周辺機器 ４１ インストールディスク ５０ 設計部門 ６０ 営業・サービス部門

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 １７２ Ｇ０６Ｆ 17/60 １７２ Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｒ 3/493 3/493

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客側端末と、該顧客側端末とネットワ
   ークを介して接続された情報収集提供サーバとからなる
   情報収集提供システムにおいて、 上記情報収集提供サーバは、 上記ネットワークを介して、上記顧客側端末から所望の
   顧客情報を収集する情報収集部と、 上記ネットワークを介して、上記顧客側端末に対して所
   望のサーバ情報を提供する情報提供部と、 上記所望の情報を蓄積する情報記憶部と、 上記情報収集部及び情報提供部に対して、情報の収集及
   び提供のタイミングを指示する指示部と、 を含むことを特徴とする情報収集提供システム。
2. 【請求項２】 上記所望の顧客情報は、上記顧客側端末
   のシステム情報、上記顧客側端末に接続された周辺機器
   情報、上記顧客側端末の稼動ログ、及び上記顧客のプロ
   ファイル情報の内の少なくとも一つを含み、 上記所望のサーバ情報は、製品情報、サービス情報、上
   記顧客側端末の修理履歴情報等の過去事例情報、及びフ
   ァームウェアのアップデータの内の少なくとも一つを含
   み、 上記指示部は、上記所望の顧客情報に応じて、現時点で
   の顧客の使用状態を判別して、その状態に応じて、上記
   所望のサーバ情報から、必要な情報を上記顧客側端末に
   対して伝送する、 ことを特徴とする請求項１に記載の情報収集提供システ
   ム。
3. 【請求項３】 上記現時点での顧客の使用状態は、レジ
   ストレーション時，平常使用時，及びエラー発生時の何
   れかのサーバアクセス時の状態、状況、及び履歴の少な
   くとも一つを含むことを特徴とする請求項２に記載の情
   報収集提供システム。
4. 【請求項４】 上記指示部は、ネットワーク伝送時のセ
   キュリティを維持しながら、上記顧客側端末から上記顧
   客情報を収集するとともに、この顧客情報を一般的なマ
   ーケティング情報に変換する顧客情報変換部を備えるこ
   とを特徴とする請求項２に記載の情報収集提供システ
   ム。
5. 【請求項５】 上記顧客情報変換部は、上記顧客側端末
   から収集した上記顧客情報に基づき、上記情報収集提供
   サーバに登録済みの既存顧客か、未登録の潜在顧客かを
   判定する既存／潜在顧客判定部を備えることを特徴とす
   る請求項４に記載の情報収集提供システム。
6. 【請求項６】 顧客側端末と、該顧客側端末とネットワ
   ークを介して接続された情報収集提供サーバとの間で情
   報の授受を行う情報収集提供方法において、 上記ネットワークを介して、上記顧客側端末から所望の
   顧客情報を収集し、上記情報収集提供サーバ内に情報を
   蓄積するステップと、 上記ネットワークを介して、上記顧客側端末に対して所
   望のサーバ情報を提供するステップと、 上記顧客情報の収集のタイミング及び上記サーバ情報の
   提供のタイミングを指示するステップと、 を具備することを特徴とする情報収集提供方法。
7. 【請求項７】 コンピュータに、 ネットワークを介して、顧客側端末から所望の顧客情報
   を収集して蓄積する機能と、 上記ネットワークを介して、上記顧客側端末に対して所
   望のサーバ情報を提供する機能と、 上記顧客情報の収集のタイミング及び上記サーバ情報の
   提供のタイミングを指示する機能と、 を実現させるためのプログラム。