JP2002157147A - 故障解析支援装置及び故障解析支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 発生した故障の原因究明時に、ユーザから入
力された操作を記録に基づき操作パネル上に自動的に再
現することで故障診断の支援を行う故障解析支援装置及
び故障解析支援システムを提供する。 【解決手段】 ユーザがＵＩ入出力履歴データ実行プロ
グラム１４を機器の操作パネル上から起動し、ＵＩ入出
力履歴データ実行プログラム１４がＵＩ入出力履歴デー
タ記録プログラム１３により作成されたファイルを読み
込み、含まれる待機状態をユーザに提示し、選択された
待機状態のタグから読み取りを行って内容の解析し、入
力履歴、出力履歴に対応したイベントを生成し、これを
再現する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、故障解析支援装置
及び故障解析支援システムに関し、特に機器のユーザイ
ンタフェース上に生じた故障を診断する故障解析支援装
置及び故障解析支援システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】コピー機やファックス等のＯＡ機器は、
ユーザが機器のユーザインタフェースを操作して指示を
入力すると、その指示通りの機能を実行し、終了すると
次の指示を待機するという動作の繰り返しである。

【０００３】従来、このように、ユーザから直接操作さ
れるＯＡ機器やＦＡ機器では、機器内部における動作の
実況状況をログとして常に一定量を記録することや、ユ
ーザによる操作履歴をログとして記録することが行われ
ている。

【０００４】このように記録されたログは、機器に不具
合が発生した場合に原因を解明する情報及び修理を行う
ための情報（操作ログ情報）として用いられ、ログを解
析することにより発生した故障の原因を解明することが
行われていた。

【０００５】また、このような故障の原因を解明するも
のとして、操作ログ情報を入力とした知的推論システム
も存在している。これらの技術を故障診断支援システム
とする。

【０００６】このような故障診断支援システムとして
は、特開平４−３２６２３８号公報が開示するところの
『交換機システム用障害推論装置』が存在する。以下、
これを従来技術１とする。

【０００７】この従来技術１は、その構成として、被疑
交換機システムで障害が発生した時にそれから自立障害
情報が出力されると、推論部がシステムインタフェース
部を通じてそれを受信し、データベース部中の各種知識
を使用して診断すべき箇所を推論し、その推論結果に基
づいて診断部に指示を出し、その後、診断部がその指示
に従って被疑交換機システムの該当箇所の診断を行い、
これに対して、推論部がこの診断結果及びデータベース
部中の情報を基に障害箇所を被疑確立の高い順に導出
し、ユーザインタフェース部を通じてコンソール部へ出
力するよう構成されている。従って、保守者は、コンソ
ール部へ出力された結果を見て必要な処理を施すことが
可能となる。

【０００８】このように、従来存在している故障診断支
援システムでは、故障時に記録されているログをネット
ワークや公衆回線を介して遠隔地のサービスセンタへ送
信し、このサービスセンタで解析を行うことにより、故
障の原因究明が行われていた。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、この従
来技術では、動作記録や操作履歴等のログをユーザ（故
障診断スタッフ）が読んで理解することは容易でなく、
更に、理解したとしても、そこから不具合の原因を解明
することは非常に困難であった。

【００１０】これに対して、機器に不具合が発生したと
きに、この発生以前にユーザがどのような操作を行った
かを知ることは原因を究明する上で非常に重要なことで
ある。

【００１１】従って、本発明は、ユーザの操作履歴や操
作パネル上での表示の履歴等を記録し、発生した故障の
原因究明時に、ユーザから入力された操作を記録に基づ
き操作パネル上に自動的に再現することで、故障診断の
支援を行う故障解析支援装置及び故障解析支援システム
を提供することを目的とする。

【００１２】

【課題を解決するための手段】係る目的を達成するため
に、請求項１記載の発明は、操作パネルにより構成され
るユーザインタフェース手段と、不揮発にデータを記憶
する記憶手段と、操作パネルからユーザにより行われた
一連の操作をＵＩ入力履歴データとして記憶手段に記憶
させるＵＩ入力履歴書込手段と、操作パネルに表示され
たメッセージ、ＬＥＤの点灯、音源の動作をＵＩ出力履
歴データとして記憶手段に記憶させるＵＩ出力履歴書込
手段と、を有することを特徴としている。

【００１３】また、請求項２記載の発明によれば、請求
項１記載の故障解析支援装置において、ＵＩ入力履歴書
込手段は、ＵＩ入力履歴データを時系列に従って記録
し、ＵＩ入力履歴データは、待機状態を示す情報も含ま
れることを特徴としている。

【００１４】また、請求項３記載の発明によれば、請求
項１または２記載の故障解析支援装置において、ＵＩ入
力履歴データ及びＵＩ出力履歴データを読み込み、内容
を解析するＵＩ入出力履歴データ解釈手段と、ＵＩ入出
力履歴データ解釈手段により解析された内容に基づきユ
ーザインタフェース手段へ指示を与え、ユーザにより行
われた操作と操作パネルの表示状況とを再現させるＵＩ
入出力履歴再現手段と、をさらに有することを特徴とし
ている。

【００１５】また、請求項４記載の発明は、ネットワー
ク環境に端末と故障解析支援装置とが接続された故障解
析支援システムであって、端末は、操作パネルにより構
成されるユーザインタフェース手段と、不揮発にデータ
を記憶する記憶手段と、操作パネルからユーザにより行
われた一連の操作をＵＩ入力履歴データとして記憶手段
に記憶させるＵＩ入力履歴書込手段と、操作パネルに表
示されたメッセージ、ＬＥＤの点灯、音源の動作をＵＩ
出力履歴データとして記憶手段に記憶させるＵＩ出力履
歴書込手段と、ＵＩ入力履歴書込手段またはＵＩ出力履
歴書込手段により記憶されたＵＩ入力履歴データ若しく
はＵＩ出力履歴データをネットワーク環境を介して端末
へ送信するＵＩ入出力履歴データ送信手段と、を有し、
故障解析支援装置は、操作パネルをエミュレートする操
作パネルエミュレート手段と、端末よりＵＩ入力履歴デ
ータ及びＵＩ出力履歴データを受信するＵＩ入出力履歴
データ受信手段と、受信したＵＩ入力履歴データ若しく
はＵＩ出力履歴データの内容を操作パネルエミュレート
手段に再現させるＵＩ入出力履歴再現手段と、を有する
ことを特徴としている。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の故障解析支援装置
を好適に実施した形態について、図面を用いて詳細に説
明する。

【００１７】図１は、本発明の一実施形態のハードウェ
ア構成を示すブロック図である。図１を参照すると、本
実施形態は、プログラムやデータを保持するメモリ５
と、データを永続的に保存する２次記憶装置（不揮発性
記憶）６と、ユーザインタフェースを実現するための画
面表示装置２及びキー入力装置３と、ネットワークを介
した通信を制御するＬＡＮ通信制御装置４と、シリアル
回線等を介して接続された外部端末との通信を制御する
外部インタフェース装置７と、メモリ５上に展開された
プログラムの実行を行うＣＰＵ１と、を有して構成され
る。

【００１８】ここで、ユーザインタフェースのためのキ
ー入力装置３としては、タッチパネル、マウス、キーボ
ード、ペン、ＶＧＡ液晶パネル、キャラクタ表示液晶パ
ネル等により構成することも可能である。

【００１９】本実施形態は、このような構成においてメ
モリ５上に以下に示すようなプログラムが展開される。

【００２０】・ＵＩプログラム このＵＩプログラムは、ユーザから機器に対して動作指
示を与えることや、ユーザに対して機器の動作状態を示
すことなどの、機器とユーザとの相互作用を実現するた
めの画面表示装置やキー入力装置などを動作させるプロ
グラムである。

【００２１】・ＵＩ入出力履歴データ記録プログラム このＵＩ入出力履歴データ記録プログラムは、ユーザが
操作パネルに対して行った操作の結果として発生するイ
ベントをキャッチし、その情報をファイルに記録するこ
とや、画面へ表示するメッセージやＬＥＤ、音源等への
動作が実行された場合にその実行された情報をファイル
に記録することなどを行うプログラムである。

【００２２】・ＵＩ入出力履歴データ実行プログラム このＵＩ入出力履歴データ実行プログラムは、ＵＩ入出
力履歴データの記録を読み込み、これを解析した結果に
基づきＵＩプログラムを動作させるプログラムである。

【００２３】本発明では、以上のようなプログラムが実
行され、故障時に原因の究明が行われる。即ち、ＵＩ入
出力履歴データ記録プログラムにおいてユーザから入力
された操作内容に基づき発生したイベントの情報を記録
し、ＵＩ入出力履歴データ実行プログラムにおいて上記
において記録された内容を解析してこの結果を基にＵＩ
プログラムを動作させ、ＵＩプログラムにおいてユーザ
に対して動作指示や動作状況を与えて操作を入力させ
る。

【００２４】また、本発明では、上記のプログラムにお
いて、ＵＩ入出力履歴データ実行プログラムをネットワ
ーク環境を介して接続されたＰＣ上で実行することによ
り、遠隔地のＰＣにおいても操作状況及び動作状況を再
現することが可能となる。但し、この場合、ネットワー
ク環境を介して接続されたＰＣにおいて、上記のような
操作パネルを疑似的に再現するエミュレータが設けられ
ているものとする。このエミュレータとしては、従来多
岐に渡って存在するものと同様な構成により実現するこ
とが可能であるため、本実施形態では詳細な説明を省略
する。

【００２５】次に、ＵＩ入出力履歴データ記録プログラ
ムにおいて記録されたＵＩ入出力データに含まれるＵＩ
入力履歴とＵＩ出力履歴との内容について説明する。

【００２６】・ＵＩ入力履歴 先ず、ＵＩ入力履歴は、ユーザがユーザインタフェース
のデバイスに対して行う操作（ボタンを押す、マウスを
ドラッグする等のアトミックな操作）毎に、その情報を
決められた形式で記録したものである。

【００２７】・ＵＩ出力履歴 次に、ＵＩ出力履歴は、機器からユーザに向けられて出
力された情報を記録したものである。これは、例えば、
ＵＩプログラムにおいて実行されたユーザから動作（ユ
ーザに対してデータの入力（エントリ）や複数の入力候
補からの選択（メニュー）等を促すこと、表示矩形領域
（ウィンドウ）を作成すること、メッセージ情報の表示
をウィンドウに対して行うこと、ＬＥＤ点灯や音源を動
作させたこと等）に関する情報を決められた形式で記録
したものである。

【００２８】また、ＵＩ入出力履歴データは、ＵＩ入力
履歴とＵＩ出力履歴との双方が発生した順序で１つのフ
ァイルに記録されたものである。

【００２９】また、待機状態（初期状態：Initial Stat
eともいう）になったときに、ＵＩ入出力履歴データ実
行プログラムにおいてそのことを識別できるようＵＩ入
出力履歴データにタグを記録する。これは、例えば以下
のようなログとして記載される。

【００３０】 ・ＵＩ入出力履歴データのサンプル < ←----------------Initial State-------------------- →> 10:IN: Key 10 pressed 11:OUT: Messege Window Display“宛先を入力して下さい” 12:OUT: Menu 10 open with Item（“東京都庁”, “ＮＨＫ”, “郵政省” , “横浜駅”) 13:IN: Button 3 pressed 14:OUT: Menu 10 close 15:OUT: Beep on 10 16:IN: Button Cancel pressed 17:OUT: Messege Window open with“キャンセルされました” 18:IN: Mouse moved 100,200 to 300,500 <←----------------Initial State--------------------→> ……… ………

【００３１】上記において示すＵＩ入出力履歴データの
サンプルにおける各番号では、以下に示すないようのロ
グが記録されている。 10: 番号１０のキーが押下された 11: メッセージウィンドウに“宛先を入力して下さ
い”が表示された 12: ＩＤ１０のメニューで“東京都庁”、“ＮＨ
Ｋ”、“郵政省”、“横浜駅”の選択項目が表示された 13: ボタン３が押下された 14: ＩＤ１０のメニューが閉じられた 15: ビープ音が１０ｍｓ鳴った 16: キャンセルのボタンが押下された 17: メッセージウィンドウに“キャンセルされまし
た”が表示された 18: マウスがＸＹ座標１００，２００からＸＹ座標３
００，５００に移動した

【００３２】本実施形態では、ＵＩ入出力履歴データが
上記のようなファイルとして記録される。

【００３３】次に、本実施形態による各モジュールの構
成図を図２に示す。図２に示される各モジュールは、メ
モリ５上に在中し、ＣＰＵ１によって実行されるもので
ある。

【００３４】図２を参照すると、本実施形態によるモジ
ュール構成は、機器のアプリケーションプログラム１０
とＵＩプログラム１１とＵＩデバイスＩＦ１２とＵＩ入
出力履歴データ記録プログラム１３とＵＩ入出力履歴デ
ータ実行プログラム１４とＵＩ入出力履歴データ１５と
を有して構成されている。以下、上記の各モジュールを
用いた本実施形態の動作について詳細に説明する。

【００３５】本実施形態による動作は、ＵＩ入出力履歴
データの生成と、ＵＩ入出力履歴データの実行と、に分
けることが可能である。以下、これらの動作各々に対し
て個々に説明する。

【００３６】・ＵＩ入出力履歴データの生成動作 先ず、ＵＩ入出力履歴データを生成する動作としては、
図１若しくは図２におけるＵＩ入出力履歴データ記録プ
ログラム１３により、機器の動作中において常に、ユー
ザにより機器の操作パネルから行われた操作の度に、或
いは機器の操作パネルに表示されたメッセージ、ＬＥＤ
の点灯、音源の動作等が発生する度に、それらのイベン
トの発生に関する情報をファイル（ＵＩ入出力履歴デー
タ）として記録する。ここで、作成されるファイルは、
サイズが有限であり、ＦＩＦＯ形式、即ち、直前から或
る一定の回数の履歴のみがファイルのなかに記録されて
いるものとである。

【００３７】・ＵＩ入出力履歴データの実行動作 次に、ＵＩ入出力履歴データを実行する動作としては、
本発明が解決する目的である故障発生時の原因究明を行
うための動作であり、上記のＵＩ入出力履歴データの生
成動作において作成されたファイルを基に、その直前ま
での操作状況を再現する動作である。

【００３８】このＵＩ入出力履歴データの実行動作のフ
ローを以下において順序立てて説明する。

【００３９】先ず、第１ステップとして、ユーザがＵＩ
入出力履歴データ実行プログラム１４を機器の操作パネ
ル上から起動する。ここで、機器の操作パネルは、例と
して図２下段に示すものを用いる。

【００４０】次に、第２ステップとして、第１ステップ
において起動されたＵＩ入出力履歴データ実行プログラ
ム１４は、ＵＩ入出力履歴データ記録プログラム１３に
より作成されたファイル（ＵＩ入出力履歴データ）を読
み込む。

【００４１】このように、ＵＩ入出力履歴データを読み
取ると、ＵＩ入出力履歴データ実行プログラム１４は、
このＵＩ入出力履歴データ中に記録されている幾つかの
待機状態の存在を、操作パネルの表示手段（パネル等）
を用いてユーザに提示する。

【００４２】第４ステップでは、第３ステップにおいて
表示手段に表示された幾つかの待機状態のなかからユー
ザに対して実行の開始となる待機状態を選択させる。従
って、以下の処理では、この選択された待機状態から記
録されたイベントが再開される。

【００４３】次に、第５ステップでは、ＵＩ入出力履歴
データ実行プログラム１４が、操作パネルの状態を待機
状態に設定する。

【００４４】このように操作パネルの状態を待機状態と
した後、第６ステップにおいて、ＵＩ入出力履歴データ
実行プログラム１４は、操作パネル以外の部分でアプリ
ケーションのプログラム（機器のアプリケーションプロ
グラム１０）が動作しないように、フロー１０４へ流れ
を切断する。

【００４５】次に、第７ステップでは、ＵＩ入出力履歴
データ実行プログラム１４が、第４ステップにおいてユ
ーザから選択された待機状態のタグを検索し、そのタグ
の位置を読み込みの開始位置とする。

【００４６】このように読み込みの開始位置を決定する
と、ＵＩ入出力履歴データ実行プログラム１４は、第８
ステップにおいて、次に書き込まれている１行分のデー
タ（ＵＩ入出力履歴データ）を読み込む。

【００４７】この読み込んだＵＩ入出力履歴データは、
第９ステップにおいてＵＩ入出力履歴データ実行プログ
ラム１４により内容の解析が行われる。

【００４８】第９ステップの解析において、読み込んだ
ＵＩ入出力履歴データがユーザからの入力履歴である場
合、この入力履歴に対応したイベント（キー押下イベン
ト、マウスイベント、タッチパネル押下イベント等）を
生成し、これをフロー１０３を介してＵＩプログラム１
１へ出力する。これに対してＵＩプログラムでは、この
読み込まれたＵＩ入出力履歴データに対応した入力履歴
の動作を、ＵＩデバイスＩＦ１２から入力されたイベン
トとみなして動作を実行する。これらの動作を第９ステ
ップとする。その後、ＵＩ入出力履歴データ実行プログ
ラム１４は、第８ステップへ移行する。

【００４９】この第９ステップに対して、読み込んだＵ
Ｉ入出力履歴データがユーザに対しての出力履歴である
場合、この出力履歴に対応した処理（メニュー生成、メ
ッセージ表示、ＬＥＤ点灯等）をＵＩプログラム１２に
対して実行するよう動作させる。これを第１０ステップ
とする。その後、ＵＩ入出力履歴データ実行プログラム
１４は、第８ステップへ移行する。

【００５０】このように動作させることで、本実施形態
では、ＨＤＤや不揮発メモリを搭載したコピー機やファ
ックスにおいて、操作パネル上でのユーザの操作と機器
からの反応（表示や点灯等）の記録を可能とし、更に、
新たな構成としてＵＩプログラム１２とＵＩ入出力履歴
データ記録プログラム１３とＵＩ入出力履歴データ実行
プログラム１４とを搭載することにより、操作の状態を
操作パネル上に再現する機能を実現することが可能とな
る。

【００５１】また、上記図２の構成において、ＵＩプロ
グラム１１、ＵＩデバイスＩＦ１２、ＵＩ入出力履歴デ
ータ実行プログラム１４、及び下部に示す操作パネルを
上記において説明したように、ネットワーク環境を介し
て接続されたＰＣにエミュレータとして持たせ構成し、
読み出したＵＩ入出力履歴データを図１における外部イ
ンタフェース７若しくはＬＡＮ通信制御装置４を介して
送信することで、上記のＰＣ上でユーザにより入力され
た操作及び操作パネルが動作した内容を再現させること
可能である。

【００５２】このような機能を新たに設けることによ
り、本実施形態では、ユーザ（例えば修理保全スタッフ
やサービススタッフ等）が不具合の発生した時点から遡
って、ユーザの操作と操作パネルの表示の状況とを知る
ことが可能となる。これにより、本発明では、機器の不
具合を解析することが容易となる。

【００５３】

【発明の効果】以上、説明したように、本発明の故障解
析支援装置及び故障解析支援システムによれば、操作履
歴と表示の履歴とを合わせて記録し、後にそれを読み込
んで実行することにより操作の機器のＵＩを再現するこ
とが可能となり、解析者（故障の原因の究明をする者）
が、ユーザ（使用者）によりそのような操作が行われ、
その時に機器側からどのような情報がユーザへ提示され
たかを、容易に知ることが可能となる。また、ＵＩ入出
力履歴データをネットワークを介して遠隔地にあるＰＣ
へ送信することにより、本発明では、遠隔地のＰＣ上で
も機器の操作パネルの実行状況を再現することが可能と
なり、これにより、遠隔地においても故障の原因を容易
に解析することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による故障解析支援装置及び故障解析支
援システムの構成を示すブロック図である。

【図２】本発明において使用されるモジュールの構成を
示すブロック図である。

【符号の説明】

１ ＣＰＵ ２ 画面表示装置 ３ キー入力装置 ４ ＬＡＮ通賃制御装置 ５ メモリ ６ ２次記憶装置（不揮発性記憶） ７ 外部インタフェース装置 １０ 機器のアプリケーションプログラム １１ ＵＩプログラム １２ ＵＩデバイスＩＦ １３ ＵＩ入出力履歴データ記録プログラム １４ ＵＩ入出力履歴データ実行プログラム １５ ＵＩ入出力履歴データ １０１、１０２、１０３、１０４ フロー

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 操作パネルにより構成されるユーザイン
   タフェース手段と、 不揮発にデータを記憶する記憶手段と、を有する故障解
   析支援装置において、 前記操作パネルからユーザにより行われた一連の操作を
   ＵＩ入力履歴データとして前記記憶手段に記憶させるＵ
   Ｉ入力履歴書込手段と、 前記操作パネルに表示されたメッセージ、ＬＥＤの点
   灯、音源の動作をＵＩ出力履歴データとして前記記憶手
   段に記憶させるＵＩ出力履歴書込手段と、をさらに有す
   ることを特徴とする故障解析支援装置。
2. 【請求項２】 前記ＵＩ入力履歴書込手段は、前記ＵＩ
   入力履歴データを時系列に従って記録し、 前記ＵＩ入力履歴データは、待機状態を示す情報も含ま
   れることを特徴とする請求項１記載の故障解析支援装
   置。
3. 【請求項３】 前記ＵＩ入力履歴データ及び前記ＵＩ出
   力履歴データを読み込み、内容を解析するＵＩ入出力履
   歴データ解釈手段と、 該ＵＩ入出力履歴データ解釈手段により解析された内容
   に基づき前記ユーザインタフェース手段へ指示を与え、
   ユーザにより行われた操作と前記操作パネルの表示状況
   とを再現させるＵＩ入出力履歴再現手段と、をさらに有
   することを特徴とする請求項１または２記載の故障解析
   支援装置。
4. 【請求項４】 ネットワーク環境に端末と故障解析支援
   装置とが接続された故障解析支援システムであって、 前記端末は、 操作パネルにより構成されるユーザインタフェース手段
   と、 不揮発にデータを記憶する記憶手段と、 前記操作パネルからユーザにより行われた一連の操作を
   ＵＩ入力履歴データとして前記記憶手段に記憶させるＵ
   Ｉ入力履歴書込手段と、 前記操作パネルに表示されたメッセージ、ＬＥＤの点
   灯、音源の動作をＵＩ出力履歴データとして前記記憶手
   段に記憶させるＵＩ出力履歴書込手段と、 前記ＵＩ入力履歴書込手段または前記ＵＩ出力履歴書込
   手段により記憶された前記ＵＩ入力履歴データ若しくは
   前記ＵＩ出力履歴データを前記ネットワーク環境を介し
   て前記端末へ送信するＵＩ入出力履歴データ送信手段
   と、を有し、 前記故障解析支援装置は、 前記操作パネルをエミュレートする操作パネルエミュレ
   ート手段と、 前記端末より前記ＵＩ入力履歴データ及び前記ＵＩ出力
   履歴データを受信するＵＩ入出力履歴データ受信手段
   と、 受信した前記ＵＩ入力履歴データ若しくは前記ＵＩ出力
   履歴データの内容を前記操作パネルエミュレート手段に
   再現させるＵＩ入出力履歴再現手段と、を有することを
   特徴とする故障解析支援システム。