JP2002074101A

JP2002074101A - 修理・リサイクル・買い換えシステムおよび情報提供サービス方法

Info

Publication number: JP2002074101A
Application number: JP2001179500A
Authority: JP
Inventors: Shigeru Sato; 茂佐藤; Tsutomu Okabe; 勉岡部; Tsutomu Tsuyama; 努津山
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2000-06-15
Filing date: 2001-06-14
Publication date: 2002-03-15

Abstract

(57)【要約】【課題】故障診断から修理見積もりをインタネット等の
通信手段を介して行える仕組みを提供することと併せて
修理サービスを行わずにリサイクルを行う場合の費用の
算出・提示や買い換える場合の推奨機種やその提供価
格、仕様等を併せて提示する。【解決手段】故障修理・サービスを受けるユーザが当該
製品・サービスの属性・故障内容を入力し故障診断を行
える手段、診断結果をもとに故障修理・サービスに関す
る費用を見積もりユーザに提示する機能、当該故障製品
・サービスを買い換える場合の製品・サービスとその金
額を検索し金額の昇順でユーザに提示する機能、当該故
障製品・サービスの修理を依頼する又は提示された製品
・サービスのなかから買い換える対象をユーザが選択す
る機能、とから構成するユーザに修理または買い換えを
自由に選択させることを特徴とするインタネット等の通
信手段を介したサービス方法とそのシステム。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、一般耐久消費財た
とえば家電製品、自動車、住宅等の修理、リサイクル、
買い換えシステムおよび情報提供サービス方法に関する
ものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、家電品等の耐久消費財において、
故障製品の修理を依頼する場合には、修理依頼前に、前
金で故障診断に関わる代金を請求される。

【０００３】また、一旦故障した製品は販売店経由でサ
ービス拠点に集約されたうえで分解が行われ故障の診断
と修理部品の特定、修理代金の見積もり等が行われ、そ
の結果が消費者に報告される。その後、診断の代金とは
別に提示した見積もり金額で修理を承諾した場合にのみ
修理が行われ、差額の修理代金を支払うサービス形態で
ある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】かかるサービス形態で
は、見積られた修理金額が予想していたより高額の場合
には、修理は依頼しないにもかかわらず、修理の診断に
かかった費用が発生する。

【０００５】また、故障製品を持ち込んでから受け取り
までの期間は１〜２週間以上を要する場合もあり、修理
期間が長期間であるという課題があった。

【０００６】また、従来のサービス形態よりも一層故障
品等のリサイクルを促進できるシステムを構築する必要
もある。

【０００７】本発明は、上記課題を解決すべく、故障品
の修理、買い換え、リサイクル分野に情報通信の技術を
利用し、新たな付加価値を提供しながら省力化による低
コスト化を図り、サービスの依頼からサービス提供まで
の時間を短縮およびリサイクルを促進することを目的と
する。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的は、特許請求の
範囲の通りに構成することで達成できる。例えば、コン
ピュータを用いて故障原因または故障個所の事前診断か
ら修理費用や修理時間の見積もり、リサイクル、買い換
えの場合の金額をユーザに提示することにより達成され
る。

【０００９】また、故障品の修理、買い換え、リサイク
ルを依頼した際に取引きを確認する情報、例えば番号等
を付与し記録、提示し、家電店を中心としたサービス網
だけでなくＣＶＳ（コンビニエンスストア）等の新たな
サービス網を利用することにより達成される。

【００１０】より具体的には、故障修理・サービスを受
けるユーザが情報端末、例えばパソコンや携帯電話等を
用いてインタネット等の通信手段を介し当該製品・サー
ビスの属性・故障内容を入力し、故障修理やサービスに
関する知識を系統的に表したサービス診断知識データを
用いて故障診断を行う手段と、診断結果をもとに故障修
理・サービスに関する費用を見積もりユーザに提示し、
並行して当該故障製品・サービスを買い換える場合の製
品・サービスとその金額を検索しユーザに提示する手段
により故障製品・サービスの修理又は製品・サービスの
買い換えをユーザが自由に選択することにより達成され
る。

【００１１】

【発明の実施の形態】図１は本発明にかかる修理・リサ
イクルシステムの実現形態の一実施例を示す。ユーザ側
端末(200)は、故障製品の属性を入力し、診断を行う診
断機能（201）、サービス提供センタ(100)の修理サービ
スの見積もり（120）および買い換え製品の見積もり（1
30）をもとに修理・リサイクル・買い換え製品・サービ
スを選択する選択機能（202）、最終的にサービスを依
頼する内容を確認、処理するサービス依頼処理機能（20
3）を有する。

【００１２】サービス提供センタ（100）とユーザ側端
末（200）は通信回線（300）でつながれ、サービス提供
センタ（100）はサーバー(150)、デイスク等の記憶媒体
中のＤ／Ｂ（データベース160）等で構成される。

【００１３】サーバー(150)は、サービス診断知識を記
述・登録・検索を行う機能（110）、リサイクルを含む
修理サービス費用の見積もりを行う機能（120）、買い
換え製品・サービスの見積もりを行う機能（130）、修
理・リサイクル・買い換えのサービスのオーダ処理を行
う機能（140）からなる。

【００１４】図２はＤ／Ｂ（160）の一例を示す。Ｄ／
Ｂ（160）は入力画面のデータファイル、故障製品のデ
ータファイル、修理データファイル、リサイクルデータ
ファイル、買い換えデータファイルからなる。例えば、
入力画面のデータファイルは、ユーザ名、故障した製品
の製品名、メーカ名、形式等の入力情報からなる。故障
製品データファイルは故障原因、故障現象等の情報から
なる。修理データファイルは、例えば修理・交換部品、
修理方法、修理費用、代替製品、修理センタ等の情報か
らなる。リサイクルデータファイルはリサイクル費用、
リサイクルセンタ等の情報からなる。買い換えデータフ
ァイルは買い換え製品、販売センタ等の情報からなる。
この買い換え製品情報は、例えば販売センタ等から提供
される。

【００１５】修理サービス見積り機能（120）は、修理
・交換部品および工料を登録・検索算定する機能（12
1）、リサイクルの費用を登録・検索算定する機能（12
2）で構成される。

【００１６】買い換え製品・サービス見積もり機能（13
0）は、買い換え製品・サービスを登録・検索算定する
機能（131）からなる。

【００１７】ユーザ側端末（200）はパソコン（210）等
の情報操作端末を用いてインターネット等を経由しサー
バー(150)のＤ/Ｂ(160)にアクセスする。そして、故障
製品の属性を入力し関連するサービス診断知識機能（11
0）を用いて診断を行い、修理、リサイクル、買い換え
の選択を行い、最終的にサービスを依頼する内容を確
認、処理する。

【００１８】図３、図４は本発明のサービスにおけるユ
ーザ側端末(200)とサービス提供センタ(100)との間の情
報の流れの一例をフローチャートで示す。

【００１９】初めに、本発明のサービスを利用したいユ
ーザは、ユーザ側端末(200)からサービス開始情報をサ
ービス提供センタ(100)に送信する。

【００２０】サービス開始情報を受信したサービス提供
センタ(100)はＤ/Ｂ(160)の入力画面データファイルか
ら、製品名、メーカー、形式等の入力画面情報をダウン
ロードし、その情報をユーザ側端末(200)に送信する。

【００２１】入力画面情報を受信したユーザ側端末(20
0)において、故障した製品名等が選択、または入力さ
れ、その情報をサービス提供センタ(100)に送信する。
ユーザは必ずしもすべての情報を入力する必要はなく、
例えば製品名等だけであってもよい。

【００２２】製品名等を受信したサービス提供センタ(1
00)は、Ｄ/Ｂ(160)の故障製品データファイルで故障し
た製品に関する故障現象等の情報を検索し、該当する情
報をサーバー(150)にダウンロードする。

【００２３】サービス提供センタ(100)はダウンロード
した情報をユーザ側端末(200)に送信する。

【００２４】故障現象情報を受信したユーザ側端末(20
0)において、該当する故障現象を選択または入力し、そ
れらの情報をサービス提供センタ(100)に送信する。

【００２５】ユーザ側端末(200)から送信された故障現
象情報を受信したサービス提供センタ(100)は、Ｄ/Ｂ(1
60)で修理費用等の情報を検索し、ユーザ側端末(200)に
送信する。

【００２６】このとき、サービス提供センタ(100)内に
おいては、図５に示すように、ユーザ側端末(200)から
送信された故障現象情報をもとに、Ｄ/Ｂ(160)で故障原
因、修理部品、修理方法または修理費用等の情報を検索
し、その情報をサーバー(150)にダウンロードする。ダ
ウンロードされた情報よりサーバー(150)において修理
費用が算出される。

【００２７】ユーザ側端末(200)は修理費用等の情報を
受信し、修理するか否かの選択をし、その情報をサービ
ス提供センタに送信する。

【００２８】ユーザ側端末(200)は修理費用等の情報を
受信した後、故障期間中に故障品の代替品が必要な場合
には、図６に示す情報の流れに沿って、代替品を希望す
る旨の情報をサービス提供センタ(100)に送信するよう
にしてもよい。

【００２９】代替品の希望する旨の情報を受信したサー
ビス提供センタ(100)は、代替品の有無および代替品の
メーカ、レンタル可能な期間、およびその料金等の情報
をＤ/Ｂ(160)からダウンロードし、ユーザ側端末(200)
に送信する。

【００３０】ユーザ側端末(200)は、希望する代替品が
ある場合はその製品名およびレンタル期間に関する情報
等をサービス提供センタ(100)に送信する。

【００３１】サービス提供センタ(100)は受信した代替
品情報から、レンタル料金を算出してユーザ側端末(20
0)に送信する。なお、レンタル料金を修理費用に加算し
て表示するようにしてもよい。

【００３２】なお、ユーザ側端末(200)において、あら
かじめ代替する希望製品、希望価格等を入力するように
してもよい。

【００３３】本発明に係るサービスにより、ユーザは修
理および代替品に必要な料金等の情報を得ることがで
き、修理するか否かの判断がより一層容易になる。特
に、修理期間中に代替品が必要な場合、例えば冷蔵庫の
修理の場合などに効果的である。

【００３４】修理希望情報をサービス提供センタ（10
0）が受信した場合は、修理情報を修理センタに送信す
る。

【００３５】修理を希望せず、リサイクルまたは買い換
え製品情報を希望する情報をサービス提供センタ（10
0）が受信した場合は、故障製品のリサイクル費用に関
する情報、または故障製品と同機種の買い換え金額に関
する情報、または所定の金額内、例えば修理金額からリ
サイクル費用を引いた金額内における買い換え製品情報
をＤ/Ｂ(160)からダウンロードする。

【００３６】リサイクルに関する情報は、リサイクルセ
ンタが複数ある場合には、ユーザがリサイクル費用を受
け取る場合はリサイクル費用が一番高いリサイクルセン
ターの情報を、または高い順に複数のリサイクルセンタ
ーの情報をユーザ側端末(200)に送信するようにしても
よい。リサイクル費用を支払う場合は、リサイクル費用
が低いリサイクルセンターの情報を送信する。

【００３７】サービス提供センタ（100）はＤ/Ｂ(160)
で検索し、ダウンロードしたリサイクル費用等の情報を
ユーザ側端末(200)に送信する。

【００３８】図７は、リサイクルをしてかつ製品を買い
換える場合において、買い換え限度額が修理見積り費用
からリサイクル費用を引いた額である場合のサービス提
供センタ内での情報の流れを示す。

【００３９】まず、サーバー(150)において修理見積り
費用からリサイクル費用を引いた額を算出し、算出した
金額を買い換え限度額とする。つぎに、Ｄ/Ｂ(160)の買
い換え製品情報の中でユーザの希望する製品群を選択す
る。選択された製品群のうち、上記買い換え限度額であ
る製品のみをダウンロードして買い換え製品情報に入れ
る。ユーザが希望した製品群のすべての製品について検
索が終了すると、買い換え製品情報をユーザ側端末(20
0)に送信する。

【００４０】上記では、所定の金額として修理金額から
リサイクル費用を引いた金額を例示したが、所定の金額
とは、修理金額、または修理金額からリサイクル費用を
足した金額、故障した製品と同機種の価格、またはユー
ザが希望する金額であってもよい。

【００４１】リサイクル費用等の情報を受信したユーザ
側端末(200)は、リサイクル、買い換えまたはリサイク
ルかつ買い換えのうち希望するものを選択し、選択した
情報をサービス提供センタ（100）に送信する。

【００４２】サービス提供センタ（100）は、ユーザ側
端末(200)からリサイクルを希望する情報を受信した場
合は、その情報をリサイクルセンタに送信する。また、
買い換えを希望する情報を受信した場合は、その情報を
製品販売センター等に送信する。

【００４３】サービス提供センタ（100）は、修理、リ
サイクル、買い換えのいずれも希望せず、サービスを修
了する旨の情報を受信した場合はサービスを終了する。

【００４４】なお、これまでサービス提供センタ（10
0）が修理を希望しない情報を受信した後にリサイクル
費用、買い換え製品の情報等を送信する場合を説明した
が、修理費用の情報とともにリサイクル費用、買い換え
製品等の情報を送信してもよい。

【００４５】つぎに、サービス提供センタとユーザと修
理センタの間における情報のやり取りを図８に示す。修
理依頼情報を受信した修理センタは、サービス提供セン
タに修理依頼確認情報を送信する。サービス提供センタ
は修理依頼情報をユーザ側端末に送信する。なお、修理
センターは修理依頼確認情報をユーザ側端末に直接送信
してもよく、また、サービス提供センタとユーザ側端末
に同時に送信してもよい。なお、図８は修理する場合に
ついて図示しているが、リサイクル、買い換えする場合
も同様の情報の流れであることはいうまでもない。

【００４６】より具体的な実施例として、ビデオテープ
レコーダまたはビデオカメラ等のビデオ製品の修理、リ
サイクルまたは買い換えの場合の１形態について説明す
る。

【００４７】ビデオ製品が故障した場合、ユーザは本発
明にかかるサービスをスタートさせる。所定の入力事項
を入力し、サービス提供センタの故障診断の結果、本発
明に係るサービスによるビデオ製品の修理見積りが５０
００円であったとする。ユーザがこの修理見積り金額に
満足した場合は修理依頼を選択する。一方、この修理見
積り費用を高いと思った場合は、本発明にかかるサービ
スを利用することによりリサイクル見積り費用を知るこ
とができる。家電製品のリサイクルでは、リサイクル費
用は支払う場合が多いことを考慮し、リサイクル費用は
１０００円の支払いだったとする。ユーザが同機種の買
い換えも考えている場合は、同機種の買い換えの場合の
見積りを知ることが出来る。例えば同機種の買い換え価
格が１９０００円だったとすると、ユーザが同機種の買
い換えをする場合にはリサイクル費用を足して合計２０
０００円支払わなければならないことが分かる。なお、
ユーザは２００００円以下のビデオ製品および他の製品
の情報も知ることを希望する場合もあるので、本発明に
係るサービスでは他の製品情報も知ることができる。そ
して、ユーザはこれらの情報を総合評価して、修理、リ
サイクル、買い換えのうち希望する選択肢を選ぶ事が出
来る。

【００４８】図９は本発明に係るサービス提供センタ
（100）およびユーザと修理センタ、リサイクルセン
タ、販売センタとの関係を示す。

【００４９】修理センタは製品ごとに過去および現在の
修理情報を、リサイクルセンタは製品のリサイクル費用
等の情報を、販売センタは製品価格等の情報をサービス
提供センタ（100）に提供する。修理センタからの修理
情報は、例えば修理内容、修理見積り費用、修理期間お
よび修理進行状況等である。また、ユーザが修理を希望
した場合にその修理期間に貸し出し可能な代替品の情報
およびレンタル料等の情報のいずれかが含まれていても
よい。

【００５０】同様にリサイクルセンタはリサイクルに関
する情報を、販売センタは製品に関する情報をサービス
提供センタ(100)に提供する。

【００５１】サービス提供センタ（100）は、修理セン
タ等からの情報をＤ/Ｂ(160)に蓄積しておくことによ
り、必要な情報をいつでも検索、ダウンロード等するこ
とができる。

【００５２】ユーザはサービス提供センタ(100)に蓄積
されている情報をもとに、修理、リサイクル、買い換え
を選択する。

【００５３】ユーザが選択した情報はサービス提供セン
タ(100)に送信され、修理センタ等に送信される。

【００５４】図１０は故障修理、サービスに関する知識
を系統的に表す手段の品質管理の故障木（Ｆａｕｌｔ
Ｔｒｅｅ）を用いて記録したサービス診断知識データの
一例である。製品の種類、製造メーカ、品名、形式、年
式等の製品属性情報と診断知識情報を組み合わせた情報
で構成する。すなわち製品（2010）、製造メーカ（202
0）、品名・形式・年式（2030）の組み合わせは製品属
性情報を示している。

【００５５】例えば、診断知識情報は故障現象（2070、
2071）、さらに詳細な現象（2130、2131）、その現象を
特定、確認するための項目（2140、2141）、点検内容
（2160、2161）、故障原因（2170、2180）、修理・交換
すべき部品（2190、2200）から構成される。

【００５６】これらは設計開発段階でユーザ要求を要求
仕様から部品に展開しその信頼性にブレークダウンする
ＱＦＤ（ＱｕａｌｉｔｙＦｕｎｃｔｉｏｎＤｅｐ
ｌｏｙｍｅｎｔ；品質機能展開）から生成することがで
きる。また、一度診断知識として登録しておき、製品機
能的に変更したり追加したりした部分を故障木に追加、
削除して容易に作成できる。また、修理センタ等から提
供される修理情報等も登録しておくことができる。確認
項目、点検内容、部品は各々に対して工料や部品費用を
対応させたテーブルを用意しておくことで修理費用を見
積もることが可能である。

【００５７】図１１はユーザがサービス提供センタ(10
0)にアクセスしパソコンで故障診断を行うため製品属性
情報を入力する画面の一例である。これは図１０の故障
木のサービス診断データを変換して作成する。例えば、
製品名（2010）、製造メーカ（2020）、形式（2030）、
故障現象（2070）の４つの基本情報を入力する。製品名
（2010）、製品メーカ（2020）、故障現象（2070）はあ
らかじめサービス診断知識情報を作成してある対象をス
クロールバーを用いて選択する方法でもよい。なお、故
障現象については複数選択することも可能である。ま
た、故障現象を直接キーボードから入力するようにして
もよい。

【００５８】形式（2030）はキーボードから入力する方
式を例示してある。形式は入力の間違いが発生しやすい
ので製品名（2010）、製造メーカ（2020）の他、製造年
または購買年を入力ないし選択させて、これらの組合わ
せから関連する形式データを図１におけるＤ/Ｂ(160)か
ら検索しスクロールバーで選択する方式もある。

【００５９】図１２は図１１で入力した製品属性情報お
よび故障現象から関連する図１０のサービス診断知識デ
ータを検索し項目別に表示したものである。

【００６０】図１１において、２０６０は選択ないし入
力した製品属性情報、２０７０は選択した故障現象、２
０８０は故障現象詳細項目、２１３０はその詳細現象の
例、２０９０は確認項目、２１４１、２１５１は確認項
目の例、２１００は点検内容、２１６１はその例、２１
７１、２１８１は故障原因であり、これらはサービス診
断知識データの項目を選択することで原因を絞り込んだ
結果として表示される。２１２０は以上の診断結果から
見積りを行う場合のボタンを示す。

【００６１】図１３は故障診断結果とそれによる見積り
結果を示す。工料および修理・交換部品の費用の合計と
して表示される。なお、図示していないが修理期間も表
示するようにしてもよい。

【００６２】代替品希望欄を選択すると、ユーザ側端末
(200)には図１４に示すような情報が送信される。これ
らの情報は、修理センタがあらかじめサービス提供セン
タ（100）に登録しておいてもよい。例えば、代替品の
情報としては、代替品のメーカ、レンタル可能な期間、
およびレンタル料であってもよい。

【００６３】以上のように、代替品に関する情報を修理
前に知ることができると、修理期間中に代替品が使用で
きるので、修理依頼が促進され粗大ごみの減少にもつな
がる。

【００６４】図１５は故障診断と修理見積り費用に対し
て、修理を行わずにリサイクル・買い換えを行う場合の
費用とその差額で購入できる限度金額、および限度金額
内で購入できる製品を昇順でリストアップした表示画面
の一例を表している。

【００６５】サービス提供センタ(100)がユーザ側端末
(200)から所望の金額内、例えば修理費用からリサイク
ル費用を引いた金額内で買い換える旨の情報を受信する
と、修理費用からリサイクル費用を引いた金額（買い換
え限度額とする）を算出する。

【００６６】次にＤ/Ｂ(160)で買い換え限度額内におけ
る製品情報を検索し、該当する製品情報をＤ/Ｂ(160)か
らダウンロードする。ここで限度金額が代替え製品の最
低の価格より高い場合は、例えば、その最低価格から順
にまたは、製造メーカ順に、価格と製造メーカ、製品
名、形式、仕様、形状を表示させることも可能である。

【００６７】仕様や形状欄に下線のある場合は関連デー
タをアイコンをクリックすることでデータを検索・表示
することも可能である。該当する製品を限度額を満たす
まで表示する。また代替え製品の最低価格の方が限度額
より高い場合には、その最低価格、製造メーカ、製品名
を表示するようにしてもよい。ボタンはその仕様や形状
を画像、音声情報を組み合わせて提示するためのもので
ある。ユーザは修理の有無、リサイクルの有無を対応す
る部分にマークをすることで選択する。

【００６８】修理せずにリサイクル・買い換えする限度
額は、例えばリサイクル費用を支払う場合は修理見積り
額からリサイクルの費用を差し引いた額、リサイクル費
用を受け取る場合は修理見積り額からリサイクルの費用
を足した額である。ただし、この買い換え限度額はユー
ザが自由に設定してもよい。

【００６９】初めリストアップした製品の購入選択欄に
はすべて購入しないの欄のボックスにマークが入ってい
る。購入するに該当するものが見つかった場合、購入し
ない欄のボックスのマークを購入するの欄のボックスに
マークを付け替える。修理の対象となる製品以外の製品
を選択する場合はこの欄にマークすることでＤ/Ｂ(160)
に登録された別の製品をスクロールバーで選択し該当す
る製品を検索する。限度額と比較し最低価格から昇順に
同様にリストアップする。修理、リサイクル、買い換え
のサービスの選択を終了したらオーダのボタンをクリッ
クすることでオーダ内容を決定する。

【００７０】なお、図１６は故障した製品と同じメーカ
ー（例えばＡ社）の製品を購入する場合に一定の割引等
のサービスが付加されて表示されている様子を示す。

【００７１】図１７は決定したオーダの内容の確認と該
当修理品、リサイクル品、買い換え品等の持ち込みや受
け取り方法の選択、決済方法の指定を行いオーダ番号を
発行する画面の一例である。オーダ番号がサービス中継
拠点、サービス拠点での取引きのキーとなり伝票の授
受、修理・サービスの完了までの進捗をトラッキングす
る基本となる。

【００７２】これまで説明した実施例によれば、故障修
理・サービス費用がサービス拠点に持ち込む前に見積も
りできる。また、廃棄・リサイクルする場合、リサイク
ル費用等を算定でき、また修理費用等から買い換え限度
金額を算定でき、算定された買い換え限度内、またはユ
ーザが希望する買い換え限度内での買い換え製品情報を
得ることができ、修理、リサイクル、買い換えの選択が
容易となる。

【００７３】図１８は、本発明に係るサービスにおい
て、コンビニエンスストア（ＣＶＳ）等をサービスの中
継拠点として位置づけた実施例を示す。

【００７４】本実施例では、ユーザはリサイクルを依頼
する場合、サービス提供センタ(100)にリサイクルに関
する情報とコンビニエンスストアの情報を送信する。

【００７５】その情報を受信したサービス提供センタ
（100）は、リサイクルセンタおよびコンビニエンスス
トアにリサイクル情報および配送先指定情報を送信す
る。なお、リサイクルおよび配送先指定に関する情報は
リサイクルセンタからコンビニエンスストアに送信する
ようにしてもよい。

【００７６】ユーザは指定したコンビニエンスストアに
リサイクル品を持ち込み、リサイクル費用を支払う、ま
たは受け取る。なお、コンビニエンスストアまたはリサ
イクルセンタがリサイクル品をユーザのところに取りに
行ってもよい。

【００７７】リサイクルセンタは、コンビニエンススト
アでリサイクル品を受け取り、リサイクル費用を受け取
る、または支払う。なお、コンビニエンスストアがリサ
イクルセンタにリサイクル品を配送してもよい。

【００７８】これらの行為はサービス提供センタ（10
0）と通信回線を介してコンビニエンスストアやサービ
ス拠点のパソコン等の情報端末とやり取りすることで可
能である。なお、取引の照合を確認できる承認番号等を
発行しユーザや修理センタおよびコンビニエンスストア
に提示し、円滑にサービスを提供できるようにすること
も可能である。

【００７９】本実施例では、ユーザはリサイクルセンタ
までリサイクル品を持っていく必要はなく、リサイクル
の向上につながる。また、ユーザはあらかじめサービス
提供センタ(100)で得られたリサイクル費用をコンビニ
エンスストアで清算できる。なお、ユーザがリサイクル
を依頼した製品はリサイクルセンタによりリサイクルさ
れるが、製品には、リサイクルできる部分とリサイクル
できない部分が含まれている場合が多い。通常、リサイ
クルできない部分は、リサイクルセンタ、または製品の
処理を行う会社等により解体、廃棄される。現在、廃棄
物の受け取りから最終処理までが合法になされているか
どうか確認する必要が高まっている。すなわち、廃棄され
るべき製品が違法でない正式なルートで処理されている
か確認するために、製品の位置情報を正確に認識する必
要がある。例えば、ＧＰＳ等との間で製品の位置情報を
送受信する装置を製品に備えておくことにより搬送、保
管されている位置を認識することができる。ＧＰＳ等と
の間で製品の位置情報を送受信する装置は、テレビ等の
製品全体で一つでも構わないし、製品の特定の部品毎に
備えてもよい。また、ＧＰＳ等との間で製品の位置情報
を送受信する装置を、製品製造時に内蔵するようにして
もよいし、リサイクルセンタ、製品処理会社等で後から
取り付けてもよい。廃棄される製品の位置情報は、必要
に応じて、例えば廃棄物の処理を管轄する公共機関に送
信される。このように、製品や廃棄物の位置情報を認識
することができれば、不法な廃棄物の投棄等を制限する
ことができる。

【００８０】これまで、本発明にかかるサービスを電気
製品の修理、リサイクル等について説明してきたが、車
や家具、不動産である家やマンション、アパート等につ
いても同様の効果が得られることはいうまでもない。以
下、本発明のサービスを住宅の修理、リフォーム、買い
換えに利用する場合について説明する。

【００８１】初めに、本発明のサービスを利用したいユ
ーザは、ユーザ側端末(200)からサービス開始情報をサ
ービス提供センタ(100)に送信する。

【００８２】サービス開始情報を受信したサービス提供
センタ(100)はＤ/Ｂ(160)から、住宅の所在地、敷地面
積、間取り等の入力画面情報をダウンロードし、その情
報をユーザ側端末(200)に送信する。

【００８３】入力画面情報を受信したユーザ側端末(20
0)において、所定の事項を選択または入力し、その情報
をサービス提供センタ（100）に送信する。ユーザは必
ずしもすべての情報を入力する必要はない。住宅に関す
る情報等を受信したサービス提供センタ(100)は、Ｄ/Ｂ
(160)で住宅に関する故障現象等情報を検索し、該当す
る情報をサーバー(150)にダウンロードする。

【００８４】サービス提供センタ(100)はダウンロード
した情報をユーザ側端末(200)に送信する。

【００８５】故障現象情報を受信したユーザ側端末(20
0)において、該当する故障現象を選択または入力し、そ
れらの情報をサービス提供センタ(100)に送信する。

【００８６】ユーザ側端末(200)から送信された故障現
象情報を受信したサービス提供センタ(100)は、修理費
用等の情報を検索し、ユーザに送信する。

【００８７】このとき、サービス提供センタ(100)内に
おいては、ユーザ側端末(200)から送信された故障現象
情報をもとに、Ｄ/Ｂ(160)で故障原因、修理部品、修理
方法または修理費用等の情報を検索し、その情報をサー
バー(150)にダウンロードする。ダウンロードされた情
報よりサーバー(150)において修理費用が算出される。

【００８８】ユーザ側端末(200)は修理費用等の情報を
受信し、修理するか否かの選択をし、その情報をサービ
ス提供センタ（100）に送信する。

【００８９】ユーザは修理費用等の情報を受信した後、
修理または建て替え期間中に変わりとなる住まいが必要
な場合には、代替の住まいを希望する旨の情報をサービ
ス提供センタ(100)に送信するようにしてもよい。

【００９０】代替住まいの希望する旨の情報を受信した
サービス提供センタ(100)は、代替住まいの有無および
代替住まいの場所、賃貸可能な期間、およびその料金等
の情報をＤ/Ｂ(160)からダウンロードし、ユーザ側端末
(200)に送信する。

【００９１】ユーザ側端末(200)は、希望する代替住ま
いがある場合はその住まいの場所および賃貸期間に関す
る情報等をサービス提供センタ(100)に送信する。

【００９２】サービス提供センタ(100)は受信した代替
住まいの情報から、賃貸料金を算出してユーザ側端末(2
00)に送信する。なお、賃貸料金を修理費用に加算して
表示するようにしてもよい。また、引越しにかかる費用
の情報も表示するようにしてもよい。

【００９３】なお、ユーザ側端末(200)において、あら
かじめ希望する代替住まいの場所、値段等を入力するよ
うにしてもよい。これより、ユーザは修理および代替住
まいに必要な料金等の情報を得ることができ、修理また
は建て替えするか否かの判断がより一層容易になる。

【００９４】修理または建て替えを希望する情報をサー
ビス提供センタ（100）が受信した場合は、修理情報を
修理センタに送信する。

【００９５】修理を希望しない情報をサービス提供セン
タ（100）が受信した場合は、住宅販売費用に関する情
報、または所定の金額内における住み替え住宅情報をＤ
/Ｂ(160)からダウンロードする。

【００９６】サービス提供センタ（100）はＤ/Ｂ(160)
からダウンロードした住宅販売費用等の情報をユーザ側
端末(200)に送信する。

【００９７】以下、住宅住み替える場合において、住み
替え限度額がその時に住んでいる住宅を販売した価格に
所定の金額を足した額である場合を説明する。

【００９８】まず、サーバー(150)において住んでいる
住宅を販売した価格にユーザが希望する価格を足した額
を算出し、算出した金額を買い換え限度額とする。

【００９９】つぎに、D/B(160)の買い換え製品情報の中
でユーザの希望する住宅群を選択する。選択された住宅
群のうち、上記買い換え限度額である住宅に関する情報
のみをダウンロードして住み替え情報に入れる。ユーザ
が希望した住宅群のすべての住宅について検索が終了す
ると、買い換え製品情報をユーザ側端末(200)に送信す
る。

【０１００】上記では、所定の金額として住んでいる住
宅を販売した価格にユーザが希望する価格を足した額を
例示したが、所定の金額はユーザが希望する金額であっ
てもよい。

【０１０１】住み替え費用等の情報を受信したユーザ側
端末(200)は、今の住宅を販売する、または住み替え
る、または今の住宅を販売しかつ住み替える、のうち希
望するものを選択し、選択した情報をサービス提供セン
タ（100）に送信する。

【０１０２】サービス提供センタ（100）は、ユーザ側
端末(200)から今の住宅を販売することを希望する情報
を受信した場合は、その情報を中古住宅販売店、不動産
業社等に送信する。

【０１０３】また、住み替えを希望する情報を受信した
場合は、その情報を不動産業者等に送信する。

【０１０４】また、サービス提供センタ（100）は、修
理、今の住宅販売、住み替えのいずれも希望しない情報
を受信した場合はサービスを終了する。

【０１０５】上述した実施例では、サービス提供センタ
（100）が修理を希望しない情報を受信した後に、住ん
でいる住宅価格リサイクル費用、住み替え製品の情報等
を送信したが、修理費用の情報とともにリサイクル費
用、買い換え製品等の情報を送信してもよい。また、修
理に関する情報とは別に、住んでいる住宅価格に関する
情報、住み替えに関する情報を送信してもよい。

【０１０６】本実施例により、現在住んでいる住宅の価
格や、修理、改築にかかる値段を修理、改造の依頼前に
適切に知ることができ、無理なく修理改築を行うことが
できる。また新しく住宅購入する場合にも現在の住宅を
売却した場合に差額がどれくらいあるのかを知ることが
でき、無理なく住宅購入ができる。

【０１０７】

【発明の効果】本発明によれば、故障品等の修理、買い
換え、リサイクル分野に情報通信の技術を利用し、新た
な付加価値を提供しながら省力化による低コスト化を図
り、サービスの依頼からサービス提供までの時間を短縮
でき、また修理、リサイクル、買い換えを促進すること
ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るシステムの一実施例を示す図。

【図２】本発明に係るデータベース（Ｄ／Ｂ）の一例を
示す図。

【図３】本発明に係るシステムにおいてユーザ側端末と
サービス提供センタの情報の流れの一例を示す図。

【図４】本発明に係るシステムにおいてユーザ側端末と
サービス提供センタの情報の流れの一例を示す図。

【図５】本発明に係るサービス提供センタで修理費用を
算出する情報の流れの一例を示す図。

【図６】本発明に係るシステムにおいて代替製品を希望
する場合のサービス提供センタにおける情報の流れの一
例を示す図

【図７】本発明に係るシステムにおいてリサイクルして
かつ買い換える場合のサービス提供センタの情報の流れ
の一例を示す図。

【図８】本発明に係るシステムにおいてサービス提供セ
ンタとユーザと修理センタの間の情報の流れの一例を示
す図。

【図９】本発明に係るサービス形態の一例を示す図。

【図１０】本発明に係るサービス診断知識データの一例
を示す図。

【図１１】本発明に係る故障診断を行うための入力画面
の一例を示す図。

【図１２】本発明に係る故障診断を行うための入力画面
の一例を示す図。

【図１３】本発明に係る故障診断結果と見積り結果の一
例を示す図。

【図１４】本発明に係る代替製品の一例を示す図。

【図１５】修理、リサイクル、買い換えサービス選択の
一例を示す図。

【図１６】買い換え製品の一例を示す図。

【図１７】本発明においてサービス中継拠点を利用する
場合にオーダ内容を入力、発行する画面の一例を示す
図。

【図１８】本発明のサービス形態の一例を示す図。

【符号の説明】

１００ウエブサーバ側１１０サービス診断知識を記述、登録、検索を行う機
能１２０修理サービス費用の見積もりを行う機能１２１修理・交換部品および工料を登録・検索算定す
る機能１２２リサイクルの費用を登録・検索算定する機能１３０買い換え製品・サービスの見積もりを行う機能１３１買い換え製品・サービスとその金額を登録・検
索算定を行う機能１４０修理、リサイクル、買い換え製品・サービスの
オーダを処理する機能１５０サーバ１６０デイスク等記憶媒体中のデータベース２００クライアント（ユーザ）２０１当該故障製品の属性を入力し診断を行う機能２０２修理・リサイクル・買い換えのサービスの選択２０３最終的にサービスを依頼する内容を確認、処理
する機能２１０クライアント側のパソコン３００サーバとパソコン等の情報端末と接続する通信
回線２０１０製品名２０２０製造メーカ２０３０品名・形式・年式２０６０選択ないし入力した製品属性情報２０７０、２０７１故障現象１、２２０８０故障現象詳細項目２０９０故障現象の確認項目２１００点検内容２１０１受付年月日２１０２受付ナンバー２１２０診断結果から見積りを行う場合のボタン２１２１一画面もとに戻る場合のボタン２１３０、２１５０詳細な故障現象の例１、２２１４０故障現象を特定、確認するための項目２１４１、２１５１確認項目の例１、２２１６０点検内容２１６１点検内容ａ２１７０、２１８０故障原因１、２２１７１、２１８１故障原因１、２２１９０、２２００修理・交換すべき部品Ａ、Ｂ２２１０、２２２０、２２３０見積もり金額２２４０修理サービス依頼ボタン２２５０買い換えサービス依頼ボタン２２６０一画面もとに戻る場合のボタン２２７０修理依頼や買い換えを行わずに処理を終了す
るボタン２２８０代替製品を希望するボタン２３００修理サービス見積もり金額２３０１、２３０２修理可否選択欄２３１０故障診断来歴２４００リサイクル費用見積もり金額２４０１、２４０２リサイクル可否選択欄２５００修理サービスをする場合の見積もり金額から
リサイクルする場合の見積もり金額を差し引いた金額。
修理しないでそれを製品・サービスの買い換えにあてる
場合の限度金額を表す。２５０１限度金額２５００で同一種類の買い換え製品
・サービスを検索する選択欄２５０２限度金額２５００で異なる種類の製品・サー
ビスを検索する選択欄２５１０製品仕様検索ボタン２５２０製品形状検索ボタン２５３０、２５４０製品購入可否選択欄２６００製品種類選択ボタン２７００、２８００製品検索スクロールボタン２９００オーダ（発注）依頼３０００オーダ金額３０１０配送方法選択ボタン３０２０サービス拠点選択ボタン３０３０サービス店舗選択ボタン３１００ユーザデータ入力欄３２００オーダ確認番号３３００オーダ内容を確認し送信をおこなうボタン

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】通信回線を用いた修理・リサイクル・買い
換えシステムであって、故障修理に関するデータを蓄積したサービス診断知識デ
ータと受信した故障製品に関する情報とから故障診断を
行う診断手段と、該故障診断の結果を用いて少なくとも
該故障製品の修理費用、リサイクル費用または買い換え
製品に関する情報のいずれか１つを送信する第一の送信
手段を有するサービス提供センタと、該サービス提供センタから送信された情報を受信する受
信手段と、該受信した情報を用いて修理、リサイクルま
たは買い換えのうち選択した情報を該サービス提供セン
タに送信する第二の送信手段を有するユーザ側端末とを
含むことをことを特徴とする修理・リサイクル・買い換
えシステム。
【請求項２】通信回線を用いた修理・リサイクル・買い
換えシステムであって、故障修理に関するデータを蓄積したサービス診断知識デ
ータと受信した故障製品に関する情報とから故障診断を
行う診断手段と、該故障診断の結果を用いて該故障製品
の修理費用に関する情報と少なくとも該故障製品のリサ
イクル費用または買い換え製品のいずれかに関する情報
を送信する第一の送信手段を有するサービス提供センタ
と、該サービス提供センタから送信された情報を受信する受
信手段と、該受信した情報を用いて修理、リサイクルま
たは買い換えのうち選択した情報を該サービス提供セン
タに送信する第二の送信手段を有するユーザ側端末とを
含むことをことを特徴とする修理・リサイクル・買い換
えシステム。
【請求項３】通信回線を用いた修理・リサイクル・買い
換えの情報提供サービス方法であって、ユーザからの情報を受信したサービス提供センタは、該
サービス提供センタが有する故障修理に関するデータと
受信した故障製品に関する情報を用いて故障診断を行
い、少なくとも該故障製品の修理費用、リサイクル費用
または買い換え製品に関する情報のいずれか１つをユー
ザに提供することを特徴とする修理・リサイクル・買い
換えの情報提供サービス方法。
【請求項４】通信回線を用いた修理・リサイクル・買い
換えの情報提供サービス方法であって、ユーザからの情報を受信したサービス提供センタは、該
サービス提供センタが有する故障修理に関するデータと
受信した故障製品に関する情報を用いて故障診断を行
い、該故障製品の修理費用に関する情報と少なくとも該
故障製品のリサイクル費用または買い換え製品のいずれ
かに関する情報をユーザに提供することを特徴とする修
理・リサイクル・買い換えの情報提供サービス方法。
【請求項５】通信回線を用いた修理・リサイクル・買い
換えの情報提供サービス方法であって、ユーザからの情報を受信したサービス提供センタは、該
サービス提供センタが有する故障修理に関するデータと
受信した故障製品に関する情報を用いて故障診断を行
い、該故障診断の結果を用いて該故障製品の修理費用を
算出し、該算出された修理費用に関する情報と少なくと
も該故障製品のリサイクルまたは買い換え製品のいずれ
かに関する情報をユーザに提供することを特徴とする修
理・リサイクル・買い換えの情報提供サービス方法。
【請求項６】請求項３から５のいずれかに記載の修理・
リサイクル・買い換えの情報提供サービス方法におい
て、前記修理費用に関する情報とともに前記故障製品の代替
品に関する情報をユーザに提供することを特徴とする修
理・リサイクル・買い換えの情報提供サービス方法。
【請求項７】請求項３から５のいずれかに記載の修理・
リサイクル・買い換えの情報提供サービス方法におい
て、前記買い換え製品に関する情報が、前記修理費用内、ま
たは前記修理費用から前記リサイクル費用を引いた金額
内、または前記修理費用から前記リサイクル費用を足し
た金額内、またはユーザ側端末から受信した金額内のい
ずれかの情報であることを特徴とする修理・リサイクル
・買い換えの情報提供サービス方法。
【請求項８】請求項７に記載の修理・リサイクル・買い
換えの情報提供サービス方法であって、前記故障製品の買い換え製品に関する情報が、前記ユー
ザ側端末から受信した製品または製品群に関する情報で
あることを特徴とする修理・リサイクル・買い換えの情
報提供サービス方法。
【請求項９】請求項３から５のいずれかに記載の修理・
リサイクル・買い換えの情報提供サービス方法におい
て、前記買い換え製品の価格と前記修理費用の差額、または
前記買い換え製品の価格にリサイクル費用を足した額と
前記修理費用の差額に関する情報も提供することを特徴
とする修理・リサイクル・買い換えの情報提供サービス
方法。
【請求項１０】請求項３から５のいずれかに記載の修理
・リサイクル・買い換えの情報提供サービス方法におい
て、前記買い換え製品が複数ある場合に、該故障製品と同一
の製造メーカ順または該買い換え製品の価格が低い順ま
たは該故障製品と同一の製造メーカ順でありかつ該買い
換え製品の価格が低い順に該買い換え製品に関する情報
を提供することを特徴とする修理・リサイクル・買い換
えの情報提供サービス方法。
【請求項１１】請求項３から５のいずれかに記載の修理
・リサイクル・買い換えの情報提供サービス方法におい
て、前記買い換え製品と該故障製品が同一の製造メーカであ
るときに該買い換え製品の価格から所定の割引後の価格
の情報を提供することを特徴とする修理・リサイクル・
買い換えの情報提供サービス方法。