JP2001197204A

JP2001197204A - リポートベースの電話ルーティング

Info

Publication number: JP2001197204A
Application number: JP2000319142A
Authority: JP
Inventors: Gilman R Stevens; ギルマン・アール・ステーブンズ
Original assignee: Alcatel USA Sourcing Inc
Current assignee: Alcatel USA Sourcing Inc
Priority date: 1999-10-25
Filing date: 2000-10-19
Publication date: 2001-07-19
Also published as: EP1096807A2

Abstract

(57)【要約】【課題】警報状態に関する情報を伝達するために、ユ
ーザへの電話接続を生成するための方法および装置を提
供すること。【解決手段】株式情報またはネットワークステータス
情報などの、処理デバイスからのデータに応じて、ＳＣ
Ｐ３２はユーザへの接続を開始する。ユーザの現在のス
テータスに関する情報は、ＳＣＰ３２により前記１つま
たは複数のデータベースから検索される。ルーティング
パスは、前記検索された情報に応じて生成される。ＳＣ
Ｐ３２は、接続が完了するまで、ルーティングパスのデ
バイスの各々との接続を試みる。次いで、警報状態が、
電話デバイスに対しては音声メッセージ、または英数字
のポケットベル（登録商標）デバイスに対してはテキス
トメッセージを生成することにより、ユーザに伝達され
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、一般に遠隔通信に
関し、より詳細には、電話呼のルーティングに関する。

【０００２】

【従来の技術】情報を遠隔監視することが望ましいこと
が多い。例えば、この情報はコンピュータネットワーク
または組立てラインの動作に応じた警報など人のかかわ
る作業に関連付けられたり、あるいは警報が、株式、債
券、オプション相場（以下、集合的に「株式情報」と呼
ぶ）または他の価格情報など元々遠隔地にあるその他の
情報などと関連付けられたりする。往々にして人は、情
報と関連付けられた特定の基準を満たすとき通知を受け
ることに専ら関心がある。例えば、１つの株式が特定の
レベルを上回ったり、または所与の時間内に特定のパー
セントの変動があるとき、人は関心を持つ可能性があ
る。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】特定のシステムが、人
にそのような状態を知らせている。例えば、多くの株式
ポートフォリオプログラムは、株式価格を監視し、特定
の閾値に達する場合、ユーザに電子メールを送ることに
なる。ユーザがポケットベルに送信される電子メールア
カウントを持っている場合、これらのプログラムを使用
して、人に警報状態を知らせることができる。他のプロ
グラムは、情報を直接ポケットベルに送信する。

【０００４】このタイプのプログラムの適用分野は、非
常に限られている。第１に、このプログラムは、ユーザ
が所持する可能性のある多くのデバイスを考慮にいれて
いない。例えば、セルラ電話を持つ多くの人々は、ポケ
ットベルを持つ必要を感じてはおらず、余分のデバイス
を携帯したいとは思わない。第２に、そのプログラム
は、警報とユーザの現時点の状況とに関連する重要性の
程度の変動を考慮にいれることができない。ユーザが会
議中の場合、ユーザは非常に重要なデータの場合以外
は、中断されたくない可能性がある。

【０００５】したがって、警報情報を伝達するための方
法および装置の必要が生じてきた。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は、コンピュータ
生成リポートの情報に応じて、ユーザへの電話接続を生
成するための方法および装置を提供するものである。リ
ポートで示されるイベントに応じて、ユーザと関連付け
られた１つまたは複数のデータベースが識別される。前
記１つまたは複数のデータベースからの情報が検索され
る。優先順位付けされた順序で複数の通信デバイスの接
続情報を含むルーティングパスが、前記検索された情報
に応じて生成される。

【０００７】本発明は、従来技術に優る著しい利点を提
供する。コンピュータ生成リポートからの情報を使用し
て、関心のある相手に、可能な最も簡便な形で連絡をと
ることができる。例えば、その呼を生成する情報は、機
械またはコンピュータシステムのステータスを詳述する
リポートからのものであってもよい。さらに、適時の取
引決定を助けるため、株式情報を投資家に伝達すること
もできる。

【０００８】本発明およびその利点をより完全に理解す
るため、次に添付の図面に関して行う以下の説明を参照
する。

【０００９】

【発明の実施の形態】本発明は、図面の図１〜図７に関
して最も良く理解される。種々の図面の同じ要素に対し
て同じ番号を使用している。

【００１０】図１に、ユーザが利用できる通信デバイス
の複雑な構成（staggering array）を例示する。ユーザ
１０は、セルラ電話（業務、個人、あるいは両方）１
２、衛星電話１４、ポケットベル１６、有線回線（事務
所）電話１８、秘書用電話２０、家庭用電話２２、コン
ピュータ通信（電子メール、インターネット電話（ＶＯ
ＩＰ）、あるいはその両方）２４、業務用ボイスメール
ボックス２６、家庭用ボイスメールボックス２８などの
いずれかの組み合わせにアクセスすることができる。ス
マート電話などの他の技術も、近い将来に利用可能な見
込みである。

【００１１】通信デバイスを膨大に配置することは複雑
にもなる。第１に、発呼側は、呼を行う前にいくつかの
ことを決定する必要がある。すなわち最初にどのデバイ
スに連絡をするか、ユーザ１０（呼相手）が最初のデバ
イスに応答しない場合、どのデバイスに連絡するかなど
である。第２にユーザ１０は、特定の時に、特定のデバ
イスの特定の呼を避けたいと思うかもしれない。例え
ば、ユーザ１０がプレゼンテーションを行っている場
合、このプレゼンテーションの間に呼やポケットベルを
受けたくないかもしれない。もちろん、ユーザ１０は自
分のポケットベルおよび携帯電話のスイッチを切ってお
くこともできる。しかし、そのようにするならば、呼す
べてを拒絶することになる。ユーザ１０が、特定の呼、
例えば家族の一員からの緊急の呼、またはそのプレゼン
テーションに関係する情報についての呼などは切らずに
続けることを望む場合、ユーザ１０は、そのデバイスへ
のすべての呼を受け入れようとするはずである。

【００１２】図２に、呼当事者間の接続を完了する際の
複雑さを軽減する、本発明の一実施形態の基本的なブロ
ック図を例示する。本発明は、業務用、または個人用の
状況（あるいは、この両方を含む状況）で使用できる
が、業務用の実施形態の適用分野が典型的にはより広範
囲なので、業務用の状況に関連して説明することにす
る。

【００１３】呼は、ＰＳＴＮ、移動体（セルラまたは衛
星通信）あるいはＶＯＩＰ（ボイスオーバインターネッ
トプロトコル：ＶｏｉｃｅＯｖｅｒＩｎｔｅｒｎｅ
ｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワーク３０を介して、宛先
番号へ行われる。情報が、ＳＣＰ（サービス制御ポイン
ト）３２へ渡され、そこでその番号は、呼ルーティング
サービスの、ユーザ１０と関連付けられた番号として認
識される。ＳＣＰ３２は、ＩＴ（情報技術）インフラス
トラクチャ３４内の１つまたは複数のデータベースから
宛先番号に対応する情報を検索する。ＩＴインフラスト
ラクチャは、ユーザと関連付けられた情報システムで、
典型的には、これに社内のネットワークおよびデータベ
ースが含まれる。ＳＣＰ３２とＩＴインフラストラクチ
ャ３４間の接続は、配線ネットワーク接続で行うことが
できるが、例えば、インターネットまたは他のグローバ
ルネットワークを介して成し遂げることもできる。ＩＴ
インフラストラクチャ内で、ＳＣＰ３２はユーザ１０お
よび発呼側に関する情報を検索し、この情報に基づいて
ルーティングパスを定義する。このルーティングパスを
使用して、ユーザのデバイスの１つに最初の接続を行
う。このデバイスが利用不可能（話し中または電源が入
っていない）な場合、このパスは、呼の接続を完了する
ため、ユーザの他のデバイスにアクセスする順序を提供
することもできる。

【００１４】動作中、ＩＴインフラストラクチャ３４に
は、ＳＣＰ３２によって直接的または間接的にアクセス
することのできる１つまたは複数のデータベースが含ま
れている。そのような１つのデータベースは、呼ルーテ
ィングサービスのユーザが使用するカレンダ／連絡元ソ
フトウェアと関連付けるられてもよい。他のデータベー
スを、ユーザを基準として発呼側のステータスを識別す
ることのできる組織図とすることもできる。また別のデ
ータベースを、発呼側を顧客として識別し、さらにその
顧客の重要度を識別できる顧客データベースにすること
ができる。これらのデータベースは、ユーザが業務を遂
行する際に使用する典型的なタイプのものである。

【００１５】ＩＴインフラストラクチャから収集した情
報に基づいて、ＳＣＰは、呼を送るパスを生成する（あ
るいは、このルーティング選択ロジック３５をＩＴイン
フラストラクチャの一部にすることもできる）。ＳＣＰ
３２は、ＰＳＴＮ／移動体／ＶＯＩＰネットワーク３０
に、発呼側とユーザ１０間の接続を可能にする情報を提
供する。

【００１６】ＩＴデータベースには、複数のタイプがあ
る。カレンダ／スケジューリング／連絡元データベース
は、他の中でも、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社製のＭＩＣＲＯ
ＳＯＦＴＯＵＴＬＯＯＫ、ＳｔａｒｆｉｓｈＳｏｆ
ｔｗａｒｅ社製のＳＩＤＥＫＩＣＫなど一般に使用され
るプログラムと関連付けられたタイプのものであってさ
しつかえない。このタイプのソフトウェアを用いて、業
務の状況での各ユーザは、典型的には個人用のデータベ
ースを持つようになり、これはサーバまたはユーザのコ
ンピュータ上に格納することができる。あるいは、会社
全体にわたるカレンダ／スケジューリング／連絡元ソフ
トウェアを使用することもできるはずで、その場合、ユ
ーザ用の情報が格納されるデータベースは、集中的に配
置される。いずれの場合でも、ＳＣＰ３２は、ＩＴイン
フラストラクチャ３４から、すなわち直接サーバからあ
るいはユーザのコンピュータ（またはネットワーク上の
他のコンピュータ）とのネットワーク接続を介して必要
とする情報にアクセスすることができる。

【００１７】情報が検索されると、ルーティング選択ロ
ジックがユーザのデバイスのいずれがルーティングパス
に含まれているはずかを判断し、デバイスにアクセスす
る順序を用意する。例えば、カレンダソフトウェアは、
電話がかかるときにユーザがスタッフ会議中であること
を示している場合、この情報を使用して、その呼を携帯
電話または会議室の電話などの、会議中にユーザが応答
できるデバイス宛てに送るべきかどうかを決定する。呼
が（組織図データベースを参照することで）組織図の高
位にランクされた人物から、または（顧客データベース
を参照することで）重要な顧客から、あるいはユーザ１
０が指定する個人または会社からであることを発呼側の
ユーザＩＤが示す場合、その呼はユーザの携帯電話に接
続することができる。携帯電話が使用不可能（話し中／
スイッチが入っていない／応答なし）な場合、この呼は
ユーザの秘書ステーションに向けて送ることができる。
応答がない場合、発呼側を、発呼側の氏名および番号を
示すユーザのポケットベルのメッセージと共に、ユーザ
のボイスメールに接続することができる。長距離電話
は、有線回線電話が応答しない場合、携帯電話に接続さ
れることもある。重要度が中程度の他の呼は、ボイスメ
ールに向け送られることもあり、発呼側氏名および番号
と共にメッセージをユーザのポケットベルに送ることも
できる。重要度の低いまたは重要度不明の呼は、ユーザ
の秘書に向けて送られ、秘書ステーションで応答がない
場合は、ポケットベルでユーザを呼び出すことなしで、
ユーザのボイスメール向けに送ることができる。

【００１８】図３に、ルーティングパスを形成するため
に、ＳＣＰが使用する情報をより詳細に例示する。ＳＣ
Ｐは、ＩＴインフラストラクチャ３４の複数のデータベ
ースにアクセスすることができ、これには、カレンダ
（スケジュール）データベース４０、連絡元データベー
ス４２（顧客データベースは単独であってさしつかえな
いが、この実施形態では連絡元データベースに顧客デー
タベースを含むものとしている）、組織図データベース
４４が含まれる。カレンダデータベースには、件名、場
所、出席者、開始日、開始時間、終了日、終了時間、連
絡元、カテゴリのためのフィールドが含まれる。連絡元
データベースには、氏名、役職、会社、住所（自宅およ
び勤務先）、電話番号（自宅１、自宅２、携帯１、携帯
２、勤務先１、勤務先２、ポケットベル、勤務先のファ
ックス、自宅のファックス、さらにユーザが定義する他
の番号フィールドも利用可能）、電子メール、Ｗｅｂペ
ージのアドレス、連絡元、カテゴリのためのフィールド
が含まれる。組織図データベースには、氏名、役職、電
話番号（自宅１、自宅２、携帯１、携帯２、勤務先１、
勤務先２、ポケットベル、勤務先のファックス、自宅の
ファックス、さらにユーザが定義する他の番号のフィー
ルドも利用可能）、レベル、報告先、管理のためのフィ
ールドが含まれる。

【００１９】さらにＳＣＰ３２は、他の２つのデータベ
ースにもアクセスし、それはユーザリソース４６および
ユーザ設定４８であり、これらはＩＴインフラストラク
チャ３４、またはＳＣＰ３２と関連付けられた別の場所
に格納することができる。ユーザリソースデータベース
４６には、各ユーザごとにデバイス１１の各々と関連付
けられたアドレス／番号のためのフィールドが含まれ
る。例示の実施形態では、これらのデバイスには、有線
回線電話番号（自宅および勤務先）、秘書の番号、携帯
の番号（業務用および個人用）、ボイスメール（業務用
および個人用）、ポケットベルの番号、電子メールのア
ドレス、インターネット電話（ＩＰアドレス）が含まれ
る。図３に示されるリストは可能性のあるすべてのデバ
イス１１を含めることを意図したわけではなく、典型的
なユーザがリストしているデバイスすべてにアクセスす
るわけでもない。

【００２０】ユーザ設定データベース４８はルーティン
グパスを定義する。図３には、複数のルーティングパ
ス、すなわち通常、高優先順位、低優先順位、顧客１、
長距離が例示されている。

【００２１】カレンダおよび連絡元データベースは、Ｏ
ＵＴＬＯＯＫ２０００などの市販されている複数のデー
タベースの１つであって良く、または専用データベース
でもさしつかえない。ＳＣＰ３２は、データベースのデ
ータにアクセスする方法を知ることのみを必要とする。
カレンダデータベース４０の件名フィールドには、「ス
タッフ会議」、「休暇」「医者の診察」などのイベント
のための件名が格納されている。望む場合には、場所フ
ィールドは場所、すなわち「会議室１０１」などを格納
する。さらに望む場合には、出席者フィールドは、他の
出席者の氏名を格納する。開始日および開始時間フィー
ルドには、イベントが開始する日時が格納され、終了日
および終了時間フィールドには、イベントが終了する日
時が格納されている。ショータイムフィールドを用いる
と、ユーザは、そのユーザのスケジュールへアクセスす
る他の人に対して、その時間を「空いている」、「忙し
い」、「外出中」などと表示することができる。連絡元
フィールドは、連絡元データベースの連絡元にリンクす
る。カテゴリフィールドは、「休日」、「個人」、「高
優先順位」などイベントを記述するカテゴリの選択を行
う。好ましい実施形態では、カテゴリフィールドには、
ユーザが定義可能なフィールドも含まれる。

【００２２】連絡元データベース４２の氏名フィールド
には、連絡元の氏名を格納する（いくつかのデータベー
スでは、このフィールドをファースト、ラスト、ミド
ル、接頭、接尾フィールドに分割する場合もある）。役
職フィールドは連絡元のポジションを格納する。会社フ
ィールドは連絡元の会社をリストする。住所フィールド
は、連絡元用の自宅および勤務先の住所を提供する。電
話番号フィールドは、連絡元と関連付けられた複数の番
号を提供する。電子メールフィールドは、連絡元用の電
子メールのアドレスを提供する。Ｗｅｂページのアドレ
スは、連絡元と関連付けられたＵＲＬ（ユニフォームリ
ソースロケータ：ＵｎｉｆｏｒｍＲｅｓｏｕｒｃｅ
Ｌｏｃａｔｏｒ）をリストする。連絡元フィールドは、
連絡元データベース内の関連する他の連絡元へのリンク
を行い、カテゴリフィールドは、「顧客」、「取引
先」、「家族」「友人」、およびユーザが定義可能なフ
ィールドなどの、連絡元を記述するために選択できるカ
テゴリを提供する。

【００２３】動作中、ＳＣＰ３２はＩＴインフラストラ
クチャ３４を使用して、着信呼を加入ユーザにセットア
ップする。発呼側ＩＤ技術を使用することで、ＳＣＰ３
２は発呼側の番号を知ることになる。ユーザ（被呼側）
用の連絡元データベース４２が、発呼側の電話番号に基
づき、組織図データベースにそってアクセスされ、呼パ
スを生成するために使用されることになる情報が入手さ
れる。同様に、ユーザのカレンダデータベース４０も、
被呼側の現在のステータスを判断するためにアクセスさ
れる。

【００２４】発呼側のステータスおよびユーザのステー
タスについての情報は、組み合わされ、ユーザ設定デー
タベースと関連させて、ルーティングパスが決定され
る。例示の目的のために、ユーザは、連絡元データベー
スの各々の連絡元に対して、以下のステータスレベルの
１つが利用可能であるとする。すなわちそれは、高優先
順位、通常優先順位、低優先順位または顧客１である。
呼が長距離かどうかは、発呼側ＩＤまたは連絡元データ
ベース４２の情報で判断することができる。ステータス
レベルを利用しない連絡元は、通常優先順位と見なされ
ることになる。各ステータスレベルには、ユーザ設定デ
ータベースの連絡元部分に対応するフィールドがある。
実際、使用可能なステータスレベルは、示されているそ
れらものから変更することもできる。番号が組織図デー
タベースの１の人物に対応する場合、ステータスレベル
を（組織図データベース４４の役職フィールドで定義さ
れる）発呼側と被呼側の相対的なポジションにより割り
当てることができ、発呼側が被呼側より、会社組織にお
いて高位のポジションである場合、組織図データベース
により、高優先順位がデフォルトで割り当てられる。発
呼側が同じレベルの場合、通常優先順位が割り当てられ
る。発呼側が低レベルの場合、そのとき低優先順位が割
り当てられる。好ましい実施形態では、ユーザは個々の
人に対するデフォルトのステータスレベルを書き換える
ことができる。例えば、ユーザは高優先順位を自分の秘
書または直属の部下に割り当てたいと思う場合もあるか
もしれない。この同じ優先順位スキームは、顧客データ
ベースまたは連絡元データベースと結びつけて使用する
ことができる。

【００２５】図４に、本発明を使用してユーザにアクセ
スするための第１の実施形態を例示する。ブロック５０
で、発呼側は相手の番号をダイヤルする。その要求はＳ
ＣＰ３２に渡され、そこで、ＳＣＰ３２は番号（または
ＶＯＩＰ用のＩＰアドレス）をインテリジェントルーテ
ィングサービス（被呼側がインテリジェントルーティン
グサービスに加入していない場合、この呼は通常のもの
として完了される）のユーザと関連付けられているもの
として識別する。ブロック５２で、ＳＣＰ３２はＩＴイ
ンフラストラクチャに照会し、連絡元データベース４
２、組織図データベース４４、あるいはその両方から発
呼側についての情報を検索し、カレンダ４０データベー
スからはユーザの現在のステータスに関する情報を検索
する。そしてブロック５４で、連絡元４２および／また
は組織図４４データベースからの情報を使用して、ルー
ティングパスを生成する。図３に示されるように、ユー
ザ設定データベース４８の連絡元部分の各パスは、ユー
ザにＰＳＴＮ／移動体／ＶＯＩＰネットワーク３０で接
続する際の順序について、「１」が最高の優先順位であ
るとして示す。ブロック５６から６２で、最高の優先順
位のデバイスが最初にアクセスされ、そのデバイスが応
答しない場合、接続が行われるまでその次の優先順位の
デバイスへのアクセスが行われる。

【００２６】ルーティングパスの生成は、いくつかの方
法で行うことができる。図３に例示する実施形態では、
初期パスは、連絡元データベース４２および組織図デー
タベース４４から検索した発呼側のステータスに基づ
き、ユーザ設定データベース４８の連絡元部分を使用し
て生成される。例えば、ＳＣＰ３２は連絡元データベー
ス４２にアクセスし、発呼側の電話番号に基づき照会を
行い、連絡元データベース４２の発呼側のレコードのカ
テゴリフィールドに基づき、そのユーザのための優先順
位を決定することができる。

【００２７】ユーザ設定データベースの連絡元部分は、
異なる連絡元に対して割り当てられうる複数の異なるパ
スを提供する。高優先順位パスに対しては、デバイスは
以下の順序でアクセスされる、すなわち業務用有線回線
１、業務用携帯１、業務用携帯２、秘書の有線回線、ボ
イスメールの順序である。（個人的な接続が行われず、
すなわち呼がボイスメールまたは秘書の有線回線電話に
アクセスすることで完了した場合）ポケットベルメッセ
ージおよび電子メールメッセージも、ユーザ用に残され
る。通常優先順位パスでは、アクセスは業務用有線回線
１、秘書の有線回線、ボイスメールの順序で起き、ユー
ザの電子メールにメッセージが残される。低優先順位パ
スでは、接続は、秘書の有線回線に行われ、話し中また
は応答がない場合は、ボイスメールに接続される。顧客
パスがより特定な状態のためにも備えられる。例えば、
顧客パスを近親者のために備えておくことができる。

【００２８】例示の実施形態では、ユーザ設定データベ
ース４８の連絡元部分により提供されるパスは、カレン
ダデータベース４０からの情報に応じて修正されること
ができる。これはユーザの現在の状況を考慮に入れる。
例えば、ユーザがプレゼンテーションを行っている場
合、ユーザは高優先順位の連絡元の場合であっても、中
断されたいとは思わないかもしれない。一方、ユーザが
会議中の場合、ユーザは、その呼が緊急の場合でない限
り、家族の一員からの呼を望まないことであろう。ユー
ザ設定データベース４８のイベント部分はこれらの状況
に備えている。

【００２９】ユーザ設定データベース４８の連絡元部分
の各パスには、対応する優先順位番号がある。例えば、
高優先順位パスは、「１」の優先順位で、顧客１パスは
「２」の優先順位で、通常パスは、「３」の優先順位で
ある。優先順位番号は単一である必要はなく、例えば、
複数のパスが「１」の優先順位であっても良い。

【００３０】イベント部分では、カレンダデータベース
でスケジュールされた現在のイベントの性質に応じてア
クセスするデバイスを絞る。イベントがスケジュールさ
れていない場合、連絡元データベースで定義されたパス
が使用される。しかし、イベントがスケジュールされて
いる場合、１つまたは複数のデバイスへの接続を、その
パスに関連付けられた優先順位に応じて、飛ばす（pas
s）ことができる。例えば、社外会議では、業務用携帯
１電話および業務用携帯２電話は、パスが「１」（また
はより高位、この場合にはより高位の優先順位はない）
の優先順位である場合にのみ、アクセスを受ける。した
がって、業務用携帯１電話は、高優先順位パスの発呼者
からのアクセスは受けるはずであるが、顧客１パスの発
呼者からのアクセスを受けることはない。

【００３１】ユーザ設定データベース４８のイベント部
分を利用するために、ユーザは、カレンダデータベース
のカテゴリフィールドの各イベントに対するステータス
レベルを使用可能なものにする。図３に示しているもの
としては、社外会議、社内会議、プレゼンテーション、
個人的な約束、ゴルフ、邪魔無用が含まれる。これらの
ステータスレベルは、ユーザ設定データベースのイベン
ト部分に、対応するフィールドをもつ。追加のユーザス
テータスレベルも備えることができる。

【００３２】特定の時に特定のデバイスへの呼を遮断す
る追加の方法を提供することに加えて、ユーザ設定デー
タベースのイベント部分は、特定の時に特定のデバイス
のために「プロンプト（prompt：指示メッセージ）」を
使用可能にすることもできる。図３では、プロンプトが
使用可能な状態のデバイスには、ユーザ設定のイベント
部分に「Ｐ」がある。プロンプトは、特定の相手を特定
のイベント中にデバイスに接続することを可能にする
が、プロンプトに先立って、発呼側に接続を望むかどう
かを尋ねる。例えば、ユーザが社外会議中に家族の一員
が電話をかけてきたとする。この状況では、ユーザは、
呼を自分の携帯電話で受けたいと思うだろうが、それは
その呼が重要な場合のみである。したがって、プロンプ
トが選択される場合、ＳＣＰは、移動体デバイスへ接続
を試みる前に、接続を望むかどうかに関して、そのユー
ザをプロンプトするためのインタラクティブボイスレス
ポンス（ＩＶＲ）を使用することができる。このプロン
プトはユーザのステータスに応じて行うことができる。
例えば、ユーザが会議中の場合、ＳＣＰは、「＜ユーザ
の名前＞は、現在会議中です。＜ユーザの名前＞の電話
への接続をお望みの場合は「１」を、ボイスメールは
「２」を、オペレータは「３」を押してください」とプ
ロンプトすることができる。次いで接続が、発呼側の電
話のキーバッドでの入力に応じて行われる。同様に、ユ
ーザが医者の診察またはゴルフ中である場合、ＳＣＰは
「＜ユーザの名前＞は、現在外出中です。＜ユーザの名
前＞の電話への接続をお望みの場合は「１」を、ボイス
メールは「２」を、オペレータは「３」を押してくださ
い」とプロンプトすることができる。

【００３３】図５に、代替の実施形態を例示する。そこ
ではルーティングパスが、話し中状態または応答なしの
いずれかの理由で、発呼側からの最初の呼の接続が完了
しない場合にのみ形成される。ブロック７０で、発呼側
は相手の番号をダイヤルする。選択ブロック７２で話し
中状態または応答なし状態の場合、その要求がＳＣＰ３
２に渡され、そこでこの番号がインテリジェントルーテ
ィングサービスのユーザに関連付けられているかどうか
が識別される。そうでない場合は、呼はブロック７４で
接続が完了する。ブロック７６では、ＳＣＰ３２はＩＴ
インフラストラクチャに照会し、ＩＴデータベース（連
絡元／顧客／組織図）から発呼側に関する情報を検索
し、カレンダ４０データベースからユーザの現在のステ
ータスに関する情報を検索する。そしてブロック７８
で、連絡元データベース４２、組織図データベース４
４、あるいはその両方からの情報を使用して、上部で論
じたように、ルーティングパスが生成される。ブロック
８０から８６では、最高の優先順位のデバイスが最初に
アクセスされ、そのデバイスが応答しない場合は、接続
を行うことができるまで、その次の優先順位のデバイス
にアクセスが行われる。

【００３４】本明細書で述べている実施形態は、多くの
変形形態を作ることができる。上部で論じたように、カ
レンダ、連絡元、組織図または顧客データベースなどの
複数の異なるデータベースを使用して、パスを生成する
ことができる。データベースから引き出した情報からパ
スを生成する手段も、上部で論じたものから変更するこ
とができる。例えば、本明細書で論じているデータベー
スからの情報のいかなる組合せをも、パスを生成するの
に使用することができる。いくつかの実施形態では、会
社が顧客の呼を携帯電話に回すかどうかについて、大き
な決定権を持ちたいと考える場合もある。この場合、顧
客データベースは、ファームワイド（図３に例示する実
施形態とは反対で、顧客データベースはユーザの連絡元
データベースに含まれる）で維持管理することができ、
顧客の相対的な優先順位についてはユーザの方での裁量
がない。さらに、ルーティングパスについての決定は、
いずれか１つのデータベースですべて行うこともでき
る。例えば、ルーティングパスを、カレンダ（または類
似した）データベースを参照しながらも専らユーザの居
所に基づいて決定したり、あるいは顧客、連絡元、また
は組織図データベースの１つまたは複数を参照しながら
も発呼側の優先順位に基づいて決定するようにできる。

【００３５】さらに、好ましい実施形態はフィールドお
よびフィールドの一部を例示している（すなわち、ここ
ではカテゴリはカテゴリフィールドで使用可能である）
が、情報は記載から導き出すことができる。したがっ
て、カレンダデータベースの件名フィールドが「学校で
の会議」というデータを保管している場合、ＳＣＰ３２
は、キーワードの「学校」に基づいて、ユーザが個人的
な業務中であることを導き出すことができる。

【００３６】データベースの配置を図３に示されるもの
から変更することもできる。たいてい、ユーザリソース
データベース４６およびユーザ設定データベース４８
は、ＩＴシステム３４の一部であるか、またはＳＣＰ３
２で管理するようにできる。種々のデータベースへの通
信は、インターネットまたは他のグローバルネットワー
ク、専用有線回線、あるいは無線通信など、これらに限
定するわけではないがこれらを含む様々なチャンネルを
介して、行うことができる。ユーザリソースデータベー
ス４６およびユーザ設定データベース４８がＳＣＰ３２
のサイトで管理される場合、ユーザは、インターネット
接続または他の適当な接続を介して、これらのデータベ
ースの情報を変更することができる。

【００３７】ルーティングロジック３５は、ＳＣＰ３２
またはＩＴインフラストラクチャ３４のいずれかに配置
することができる。ルーティングロジック３５がＩＴイ
ンフラストラクチャ内に配置される場合、ＳＣＰ３２
は、デバイスが話し中または応答なしの場合の都度、Ｉ
Ｔインフラストラクチャ３４からパスの次のデバイスに
ついての情報を要求することができる。

【００３８】本発明のこの実施形態は、従来の技術を越
える大幅な利点をもたらす。第１に、呼はその重要度に
よりルーティングすることができる。第２に、呼は被呼
側または発呼側の居所を考慮に入れてルーティングする
ことができる。

【００３９】図６ａおよび図６ｂに、本発明の一実施形
態を例示する。そこでは、ユーザへの呼は、試みられた
電話接続よりも指定されたソースから集められる情報に
応じたルーティングパスにしたがって開始される。図６
ａでは、デバイス９０（汎用であるコンピュータとして
示しているが、他の電子処理デバイスも同様に使用する
ことができる）は情報（以下「リポート」９２と呼ぶ）
を生成または格納する。デバイス９０は、ＳＣＰ３２と
直接または間接的に通信を行う。ＳＣＰ３２も、ユーザ
リソースデータベース４６およびユーザルーティング設
定データベース４８ならびにＩＴシステム（または複数
のＩＴシステム）と通信を行う。上述したように、ユー
ザリソースデータベース４６およびユーザルーティング
設定データベース４８は、ＳＣＰ３２またはＩＴインフ
ラストラクチャ３４で管理することができる。

【００４０】この実施形態の動作を図６ｂに関連して例
示する。ブロック９４では、リポート９２と関連付けら
れた警報状態が識別される。警報状態の識別は、リポー
トの性質に応じて、いくつかの異なる実施態様で実行す
ることができる。例えば、このリポートは、現在の株式
相場のデータベース、コンピュータネットワークについ
てのステータス情報、組立てラインのステータス情報ま
たは他の動的な情報タイプでさしつかえない。

【００４１】リポートに関連付けられた情報はＳＣＰ３
２に渡される。デバイス９０がＳＣＰ３２とは別個に警
報状態を突き止める場合、ＳＣＰ３２に渡される情報に
は、ユーザ識別情報、警報識別情報、優先順位情報が含
まれる。例えば、組立てラインに対しての、ユーザに渡
される情報が、「９７２−５５５−１２３４（ユーザの
電話番号）、組立てライン電源故障、高優先順位」であ
るとする。一方、ＳＣＰ３２はデバイス９０からリポー
トの生データを受け取り、警報状態が１人または複数の
ユーザに対して存在するかどうかを判断するためにこの
データを内部で処理することができる。例えば、株式市
場の適用例では、ＳＣＰ３２は、デバイス９０から現在
の株式市場の相場を受け取り、相場に基づき、いずれの
警報状態に合致しているかを判断し、さらに事前にユー
ザによって提供された情報に基づき警報の優先順位を判
断できる。さらにＳＣＰ３２またはデバイス９０は情報
の転送を開始する、つまりＳＣＰが定期的に情報を求め
てデバイスをポーリングするか、あるいはデバイスが定
期的にまたは警報状態の発生時に情報を送るかのいずれ
かができる。

【００４２】ブロック９６では、ＩＴシステム３４の１
つまたは複数のデータベースが、ＳＣＰ３２によりアク
セスされ、ルーティングパスを生成するための情報が提
供される。この情報は、典型的には図１〜図５に関連し
て、上部で論じたタイプのユーザステータス情報であ
る。この情報は、ユーザリソースデータベース４６およ
びユーザルーティング設定４８からの情報と結合されて
使用され、ブロック９８でルーティングパスを生成す
る。ブロック１００では、ＳＲＰ（サービスリソース周
辺装置）または他のＩＰ（インテリジェント周辺装置）
とユーザの間の接続が確立される。ＩＰは、適切な形式
でユーザにメッセージを提供することができる。例え
ば、ＩＰと電話間の接続が確立される場合、ＩＰは、テ
キスト・音声変換を使用して適切なメッセージを送るこ
とができる。電子メールのアドレスへのメッセージは、
通信プログラムを使用してテキストとして送ることがで
きる。

【００４３】再度、図６ａを参照しながら、複数のシナ
リオを、異なる実施態様での本発明の使用を説明するた
めに、論じることにする。第１の実施態様には、コンピ
ュータネットワークを監視するために、本発明の使用を
伴う。この場合、デバイス９０は、コンピュータネット
ワークのステータスに関する情報を管理あるいはその情
報にアクセスする、ネットワーク上のコンピュータであ
る。ネットワークトラブルシューティングおよびプロト
コル解析ソフトウェアは、ネットワークの種々の状態に
関する統計を収集する。警報は種々の状態に対してセッ
トされ、それは名目上のネットワークトラフィックより
も遅いなどの比較的軽微な問題から、ハードドライブ故
障など重大な問題までの範囲に及ぶことがある。これら
の警報は、その深刻さによって分類され、例えば、高優
先順位、通常優先順位、低優先順位としてグループ化す
ることができる。各優先順位は、ユーザ設定データベー
ス４８の対応する記載により、初期パスを割り当てられ
るであろう（例示を簡単にするため、パスは図３のユー
ザ設定データベース４８の連絡元部分に示されているも
のと同じである）。この初期パスは、上述したように、
被呼側の居所に応じて修正することもできる。

【００４４】第２の実施形態は株式警報プログラムで、
これは株式データの変動を加入者に通知する。この実施
形態の例を示す。ユーザリソースデータベース４６、ユ
ーザ設定データベース４８、ＩＴインフラストラクチャ
のデータベースに加えて、ＳＣＰ３２は、株式監視デー
タベース１１０にもアクセスするが、これは各加入者に
対する警報状態を保持している。図７の株式監視データ
ベース１１０は、１人の加入者についてのレコードを示
している。各警報に対して、ユーザは株式の銘柄、トリ
ガの条件、トリガの閾値、優先順位を提供する。例えば
図７で、加入者は、株式「ＢＣＤ」に関連して警報が始
動されることになる、２つの状態を示した。第１の警報
状態が始動されるのは、株式が所与の一日の間に１０パ
ーセント以上（上昇または下降のいずれか）変動する場
合である。この警報には、ユーザにより「高」優先順位
が与えられている。株式ＢＣＤが１００から１１０に上
昇する場合、ＳＣＰはＰＳＴＮ／移動体／ＶＯＩＰネッ
トワーク３０を介して接続を開始し、次いでユーザ設定
データベースおよびＩＴインフラストラクチャ３４のス
ケジューリングデータベースで定義されるパスに従う。

【００４５】第２の警報状態が始動されるのは、株式Ｂ
ＣＤについてのニュースがある場合である。これには、
加入者により「低」優先順位が与えられている。好まし
い実施形態では、電話／ＶＯＩＰ接続用のテキスト・音
声変換技術を使用することで、または英数字のポケット
ベルデバイスにニュースを送ることでこのニュースをユ
ーザが了解することができる。図７に示される例では、
ＢＣＤニュースなどの低優先順位の警報は、直接ポケッ
トベルに送られる。しかし、他の株式と関連付けられた
ニュースは高優先順位を持つ場合があり、そのとき、ユ
ーザは電話／ＶＯＩＰデバイスを介して了解する。

【００４６】第３の実施形態では、本発明は組立てライ
ンに関連して使用される。組立てラインの種々の地点で
の実際の出力に向けた装置の動作状態などの、組立てラ
インの動作に関する情報は、コンピュータのデータベー
スで統合することができる。指定された通常の状態を下
回る場合には、特定の状態が合図される(flagged)こと
ができる。ＳＣＰ３２は、定期的にコンピュータに接続
し、いずれかが合図された状態ではないかについてデー
タベースを確認し、そしていずれかの合図された状態が
存在する場合は、音声メッセージ（またはポケットベル
用の英数字のメッセージ）を生成して、警報の優先順
位、およびＩＴインフラストラクチャ３４のスケジュー
リングデータベースによるユーザの現在のステータスに
したがって、ユーザに送ることができる。

【００４７】上述された種々の実施形態は、どのように
本発明を使用することができるかの例としてのみ述べて
いる。患者の状態を監視する医者などの、他の多くの適
用例を、本発明に関連して使用することができる。

【００４８】本発明は、従来の技術を越える多大な利点
を提供する。警報状態は、警報の優先順位およびユーザ
のステータスの両方を考慮に入れる仕方で、ユーザに伝
達することができる。

【００４９】本発明の詳細な説明は特定の例示的な実施
形態に向けられていたが、これらの実施形態の種々の修
正形態および代替の実施形態を、当分野の技術者は考え
つくことになるであろう。本発明は、特許請求の範囲内
に含まれるあらゆる修正形態または代替の実施形態を包
含するものである。

【図面の簡単な説明】

【図１】ユーザが利用可能な通信デバイスの配置を示す
図である。

【図２】ＩＴ（情報技術）システムに格納されている情
報を考慮して、ルーティングパスを生成するためのシス
テムのブロック図である。

【図３】ルーティングパスを生成するための情報を入手
するためにいくつかのデータベースと通信するＳＣＰ
（サービス制御ポイント）を示す図である。

【図４】ルーティングパスを生成する第１の実施形態を
記載するフローチャートである。

【図５】ルーティングパスを生成する第２の実施形態を
記載するフローチャートである。

【図６ａ】リポートからの警報状態がユーザに伝達され
る一実施形態のブロック図である。

【図６ｂ】警報状態を伝達するステップを記載するフロ
ーチャートである。

【図７】株式情報からの警報をユーザに伝達するために
使用される特定の実施形態を示す図である。

【符号の説明】

１０ユーザ１１ユーザデバイス１２セルラ電話１４衛星電話１６ポケットベル１８有線回線電話２０秘書用電話２２家庭用電話２４コンピュータ通信（電子メール／インターネット
電話（ＶＯＩＰ））２６業務用ボイスメールボックス２８家庭用ボイスメールボックス３０ＰＳＴＮ／移動体／ＶＯＩＰネットワーク３２ＳＣＰ、サービス制御ポイント３４ＩＴインフラストラクチャ３５ルーティング（選択）ロジック４０カレンダデータベース４２連絡元データベース４４組織図データベース４６ユーザリソースデータベース４８ユーザ設定データベース９０デバイス９２リポート１１０株式監視データベース

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザに状態を通知する方法であって、処理デバイスに格納される指定された情報に応じて、ユ
ーザに伝達すべき警報状態を識別するステップと、ユーザに関連付けられた１つまたは複数のデータベース
を識別するステップと、前記１つまたは複数のデータベースからユーザの現在の
ステータスに関する情報を検索するステップと、前記検索した情報に応じて、優先順位付けされた順序で
前記ユーザに割り当てられた、複数の通信デバイスの接
続情報を含むルーティングパスを生成するステップとを
含む方法。
【請求項２】警報状態を識別する前記ステップが、処
理デバイスをポーリングするステップを含む請求項１に
記載の方法。
【請求項３】警報状態を識別する前記ステップが、デ
バイスから情報を受け取り、該情報を所定の基準と比較
するステップを含む請求項１に記載の方法。
【請求項４】前記検索ステップが、ユーザに関連付け
られたカレンダデータベースから情報を検索するステッ
プを含む請求項１に記載の方法。
【請求項５】前記カレンダデータベースが、現時点の
ユーザの居所に関する情報を提供し、前記生成ステップ
が、ユーザの居所に基づきルーティングパスを生成する
ステップを含む請求項４に記載の方法。
【請求項６】警報状態を識別する前記ステップが、警
報状態と関連付けられた優先順位を識別するステップを
含む請求項１に記載の方法。
【請求項７】警報の可聴通知をユーザに提供するため
に、テキスト・音声変換を使用するステップをさらに含
む請求項１に記載の方法。
【請求項８】前記処理デバイスが株式情報を生成する
請求項１に記載の方法。
【請求項９】前記処理デバイスが、コンピュータネッ
トワークのステータス情報を生成する請求項１に記載の
方法。
【請求項１０】前記処理デバイスが、組立てラインの
ステータス情報を生成する請求項１に記載の方法。
【請求項１１】ステータス情報を格納するための処理デ
バイスと、前記ステータス情報から警報状態を識別するための回路
と、ユーザと関連付けられた１つまたは複数のデータベース
を識別し、前記１つまたは複数のデータベースからユー
ザの現在のステータスに関する情報を検索するためのサ
ービス制御ポイントと、前記検索した情報に応じて、優先順位付けされた順序で
前記ユーザに割り当てられた、複数の通信デバイスの接
続情報を含むルーティングパスを生成するための回路と
を備える、警報状態をユーザに伝達するための回路。
【請求項１２】警報状態を識別する前記回路が、処理
デバイスをポーリングする回路を含む請求項１１に記載
の回路。
【請求項１３】警報状態を識別する前記回路が、デバ
イスから情報を受け取り、該情報を所定の基準と比較す
るための回路を含む請求項１１に記載の回路。
【請求項１４】前記サービス制御ポイントが、ユーザ
に関連付けられたカレンダデータベースから情報を検索
する回路を含む請求項１１に記載の回路。
【請求項１５】前記カレンダデータベースが、現時点
のユーザの居所に関する情報を提供し、ルーティングパ
スを生成するための前記回路が、ユーザの居所に基づき
ルーティングパスを生成するための回路を備える請求項
１４に記載の回路。
【請求項１６】警報状態を識別するための前記回路
が、警報状態と関連付けられた優先順位を識別するため
の回路を含む請求項１１に記載の回路。
【請求項１７】警報の可聴通知をユーザに提供するた
めに、テキスト・音声変換回路をさらに備える請求項１
１に記載の回路。
【請求項１８】前記処理デバイスが株式情報を生成す
る請求項１１に記載の回路。
【請求項１９】前記処理デバイスが、コンピュータネ
ットワークのステータス情報を生成する請求項１１に記
載の回路。
【請求項２０】前記処理デバイスが、組立てラインの
ステータス情報を生成する請求項１１に記載の回路。