FR2822009A1 - Systeme et procede pour fournir un support client - Google Patents
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Abstract
a) Système et procédé dans lesquels l'utilisateur d'un appareil peut recevoir un support de la part d'un représentant du support client tout en étant sur l'appareil défaillant de façon que l'utilisateur puisse tenter de résoudre le problème tout en maintenant la communication avec le représentant dans le cas où la solution proposée n'opère pas.b) Système et procédé pour fournir un support client à un utilisateur d'un appareil électrique. Le procédé comporte les étapes consistant à établir une ligne de communication entre un représentant du support client et l'utilisateur à l'aide d'une unité support client (104) associée à l'appareil électrique et à transmettre des communications du représentant du support client à l'utilisateur, tandis que l'utilisateur se trouve à l'appareil électrique, par l'intermédiaire de l'unité support client. Dans une forme de réalisation préférée, des données audio et vidéo sont échangées entre le représentant du support client et l'utilisateur grâce à l'existence de l'unité support client qui est électriquement reliée avec l'appareil électrique (par exemple un appareil périphérique).c) Système et procédé permettant de bénéficier d'un support client, par exemple pour un périphérique, et de tenter de dépanner l'appareil tout en écoutant les conseils du représentant du support client.
Description
programme d'ordinateur est charge et exécuté par le système informatique.
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La présente description concerne un système et un procédé
pour fournir un support client. Plus particulièrement la description
concerne un système et un procédé pour fournir un support client à un utilisateur d'appareil périphérique, se trouvant à l'appareil périphérique. Lorsqu'un utilisateur a des difficultés avec un appareil électrique tel qu'un appareil périphérique, l'utilisateur peut consulter le manuel utilisateur du vendeur, ou, dans des contextes de bureau ou d'affaires, il peut consulter un administrateur du système familier de l'appareil. Dans des situations dans lesquelles l'utilisateur ne peut pas résoudre le problème en se référant au manuel utilisateur ou à un administrateur du système, l'utilisateur peut, depuis un téléphone situé à distance, appeler une ligne du - support client assuré par le vendeur pour fournir un support de la
part d'un représentant du support client.
Avant de pouvoir placer un tel appel, l'utilisateur doit tout d'abord trouver le numéro de téléphone du support client, identifier toute information pour autorisation que le représentant du support client peut demander (par exemple numéro de série, numéro de mod èle, etc.), app el er le numéro, répondre à toutes l es suggestions présentées par un système de routine automatisé, et faire la queue jusqu'à ce qu'un représentant du support client approprié soit disponible. Lorsqu'un représentant est disponible, l'utilisateur peut lui communiquer le problème, recevoir un conseil sur la façon de résoudre le problème puis appliquer à l'appareil électrique les
recommandations du représentant du support client.
Bien que cette procédure puisse être efficace, il peut être frustrant pour l'utilisateur dans des situations dans lesquelles le déroulement de l'action recommandée par le représentant du support client ne résout pas le problème. Dans un tel cas, l'utilisateur doit normalement retourner à son téléphone et placer un autre appel sur la ligne du support client. Une fois que cet appel est placé, l'utilisateur doit à nouveau passer par toutes les suggestions du système et faire la quene. En outre, lorsque l'utilisateur atteint le représentant du support client, il s'agit souvent d'un représentant
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différent de celui auquel il avait précédemment parlé, par conséquent l'utilisateur doit souvent redécrire le problème au représentant ainsi que la tentative défaillante de résoudre le problème. Arrivé à ce point, l'utilisateur peut recevoir de nouvelles instructions sur la façon de régler le problème et les appliquer à nouveau à l'appareil défaillant. Si ce nouveau déroulement de l'action n'opère pas, l'utilisateur peut à nouveau appeler la ligne du
service client et répéter le processus.
De ce qui précède, on peut se rendre compte de ce qu'il est souhaitable de disposer d'un système et d'un procédé dans lequel un utilisateur d'un appareil peut recevoir un support de la part d'un représentant du support client tout en étant à l'appareil défaillant de façon que l'utilisateur puisse tenter de résoudre le problème tout en - conservant la communication avec le représentant dans le cas o la
solution proposée n'opère pas.
La présente description concerne un système et un procédé
pour fournir un support client à un utilisateur d'un appareil électrique. Le procédé comporte les étapes consistant à établir une ligne de communication entre un représentant du support client et l'utilisateur au moyen d'une unité support client associée à l'appareil électrique; et transmettre des communications du représentant du support client à l'utilisateur pendant que l'utilisateur se trouve à l'appareil électrique, par l'intermédiaire de
l'unité support client.
Avantageusement, le procédé présente, en outre, au moins l'une des caractéristiques suivantes: - l'étape consistant à transmettre des communications du représentant du support client comporte l'étape consistant à transmettre des données audio et vidéo du représentant du support client à l'unité support client, - le procédé comporte en outre l'étape consistant à transmettre des communications de l'utilisateur au représentant du support client par l'intermédiaire de l'unité support client pendant que l'utilisateur se trouve à l'appareil électrique,
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- l'étape consistant à transmettre des communications de l'utilisateur comporte l'étape consistant à transmettre des données audio et vidéo de l'utilisateur au représentant du support client, - le procédé comporte en outre l'étape consistant à fournir au représentant du support client une information concernant le statut et les réglages de l'appareil électrique, - le procédé comporte en outre l'étape consistant à permettre au représentant du support client de changer les réglages de
l'appareil électrique.
Le s ystème co mp o rte d es mo yen s p our tran smettre d e s communications avec le représentant du support client d'un point à un autre d'un réseau et des moyens pour que le représentant du support client envoie des communications à un utilisateur se trouvant à l'appareil électrique. Dans une réalisation préférée, le système comporte une unité support client qui est adaptée pour se connecter électriquement à l'appareil électrique, l'unité support client comportant un haut- parleur et un écran qui sont adaptés pour présenter des données audio et vidéo d'un représentant du support client à l'utilisateur; et des appareils d'interface avec le réseau qui sont adaptés pour émettre et recevoir des communications d'un
point à un autre d7un réseau.
Avantageusement, le système présente, en outre, au moins l'une des caractéristiques suivantes: - l'unité support client comporte en outre un microphone et une caméra vidéo qui sont adaptés pour capter des données audio et vidéo de l'utilisateur, - les appareils d'interface avec le réseau comportent un modem adapté pour émettre et recevoir des communications d'un point à un autre d'Internet, - le système comporte en outre un module serveur web adapté pour générer des pages web contenant une information
concernant le statut et les réglages de l'appareil électrique.
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Les caractéristiques et avantages de l'invention apparaîtront à la lecture de la spécification qui suit prise en liaison avec les
dessins joints.
L' invention sera mieux comprise en se référant aux dessins joints. Les composants sur les dessins ne sont pas nécessairement à l'échelle, I'accent étant plutôt mis sur une illustration claire des
principes de la présente invention.
- La Figure 1 est une vue schématique qui illustre un système
pour fournir un support client.
- La Figure 2 est une vue schématique qui illustre à titre d'exemple une architecture d'un appareil électrique représenté
sur la Figure 1.
- La Figure 3 est un ordinogramme qui illustre le fonctionnement
d'un module serveur web représenté sur la Figure 2.
- La Figure 4 est une vue schématique qui illustre à titre d'exemple une architecture d'un appareil informatique repré
senté sur la Figure 1.
- La Figure 5 est un ordinogramme qui illustre le fonctionnement
d'un module de commande représenté sur la Figure 4.
- Les Figures 6A-6C donnent des vues d'un ordinogramme qui illustre un procédé pour recevoir un support client avec le
système représenté sur la Figure 1.
- La Figure 7 est une vue perspective d'un appareil électrique
qui peut s'utiliser dans le système représenté sur la Figure 1.
En se reportant maintenant plus en détail aux dessins, sur lesquels les mêmes repères désignent des parties correspondantes sur toutes les vues, la Figure 1 représente un système 100 pour fournir un support client. Le système 100 peut comporter un appareil électrique 102 qui, à titre d'exemple, est constitué d'un appareil périphérique. Lorsque l'appareil électrique 102 est un appareil périphérique, il peut être substantiellement tout appareil périphérique avec lequel un utilisateur peut avoir besoin d'un support. Par exemple l'appareil périphérique peut comporter une imprimante, une photocopieuse, un appareil à télécopier, un scanneur, un émetteur numérique, un périphérique multifonction,
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etc. Comme indiqué sur la Figure 1, l'appareil électrique 102 peut inclure une unité support client 104 dont le but est décrit ci dessous. L'appareil électrique 102 est relié à un réseau 106 qui, à titre d'exemple, peut étre l'Internet. Grâce à une telle liaison, l'appareil électrique 102 peut envoyer des données sur l'Internet et recevoir des données (ainsi que des instructions) en provenance d'un appareil informatique éloigné 108 d'un représentant du support client. À titre d'exemple, l'appareil informatique 108 peut consister en un ordinateur de bureau comprenant une caméra web 110. Bien que représenté et décrit comme étant constitué d'un ordinateur de
bureau, on comprendra à partir de la présente description que
l'appareil informatique peut consister en un appareil support client dédié, spécifiquement adapté pour fournir un support client aux
utilisateurs d'un appareil.
La Figure 2 est une vue schématique représentant à titre d'exemple l'architecture d'un appareil électrique 102 représenté sur la Figure 1. Comme indiqué sur la Figure 2, l'appareil électrique 102 comporte un appareil de traitement 200, des appareils d'interface avec l'utilisateur 202, un matériel informatique 204 pour le fonctionnement de l'appareil, une mémoire 206, un écran du support client 208, une caméra vidéo 210, un microphone 212, un haut-parleur 214, des appareils d'interface avec le réseau 216, et une interface locale 218 à laquelle chacun des autres composants est électriquement relié. L'appareil de traitement 200 est adapté pour
exécuter des instructions mémorisces dans la mémoire 206.
L'appareil de traitement 200 peut comporter un processeur d'usage général, un microprocesseur, un ou plusieurs circuits intégrés à application spécifique (ASIC, selon le terme anglo-saxon, Appli cation- Specific Integrated Circuit), une pluralité de portes logiques numériques convenablement configurées et d'autres configurations électriques bien connues constituées d'éléments discrets, à la fois individuellement et en différentes combinaisons pour coordonner le fonctionnement d'ensemble de l'appareil périphérique 102. Les appareils d'interface avec l'utilisateur 202
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comportent typiquement des outils d'interface avec lesquels l'utilisateur, c'est-à-dire le client, peut communiquer des instructions à l'appareil électrique 102. À titre d'exemple, les appareils 202 peuvent comporter différentes touches de fonction au moyen desquelles on peut modifier les réglages de l'appareil 102, ainsi qu'un écran d'affichage avec lequel une information (par exemple le statut et les réglages d'un appareil) peut être communiqué aux clients. Le matériel informatique 404 pour fonctionnement de l'appareil comporte les différents mécanismes qui sont utilisés pour mettre en _uvre les différentes fonctionnalités de l'appareil électrique 102. Par exemple si l'appareil 102 est une photocopieuse, ce matériel informatique peut inclure un alimentateur de documents, un scanneur etc. utilisé par l'appareil
pour donner des photocopies d'un document original.
L'écran du support client 208 comporte normalement un écran d'affichage avec lequel le client peut voir une vidéo d'un représentant du support client. À titre d'exemple, l'écran 208 peut consister en un écran tactile avec lequel des instructions peuvent être entrées par le client. La caméra vidéo 210 consiste normalement en une caméra numérique (telle qu'une caméra web) qui est adaptée à capter des images vidéo du client qui peuvent être transmises au représentant du support client. Les appareils d'interface avec le réseau 216 sont adaptés pour faciliter les communications d'un point à un autre du réseau 106 (par exemple Internet) et par conséquent peuvent comporter un modem ou autre appareil d'émission/réception de données. En particulier les appareils d'interface avec le réseau 216 sont adaptés à transmettre au représentant du support client des données audio et vidéo du client collectées par l'intermédiaire du microphone 212 et de la caméra vidéo 210, et à recevoir des données audio et vidéo d'un
représentant du support client pour les présenter à l'utilisateur.
La mémoire 206 comporte un système d'exploitation 220, un module de communication 222 et un module serveur web 224. Le système d'exploitation 220 contient les différentes instructions utilisces pour commander le fonctionnement général de l'appareil
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électrique 102. Le module de communication 222 comporte un logiciel et/ou un microprogramme permanent qui est adapté pour collecter et formater une information concernant le statut et les réglages de l'appareil électrique 102, de façon qu'avec la permission du client cette information puisse être présentée au
représentant du support client.
La Figure 3 est un ordinogramme qui illustre le fonctionnement du module serveur web 224. En se référant au bloc 300, le module serveur web 224 collecte une information concernant le statut et les réglages de l'appareil électrique 102. Par exemple le module 224 peut collecter une information concernant la configuration de l'appareil électrique 102, tous les réglages de l'appareil qui ont été sélectionnés et tous les messages d'erreur (par exemple à partir d'un registre d'erreurs tenu par l'appareil 102) qui reflètent tous les mauvais fonctionnements que l'appareil a expérimentés. Une fois cette information collectée, elle est mémorisée par le module 224, comme indiqué au bloc 302. L'information mémorisée peut être formatée, comme indiqué au bloc 304, pour insertion dans une plusieurs pages web générées par le module serveur web 224. À titre d'exemple, les pages web peuvent comporter des gabarits de page web standardisés qui incluent des champs de données que le module serveur web 224 renseigne avec l'information collectée concernant l'appareil. Une fois l'information formatée, le module serveur web 224 génère une ou plusieurs pages web qui identifient le statut et les réglages actuels de l'appareil électrique 102, comme indiqué au bloc 306. Pour que les statuts et les réglages de l'appareil 102 puissent changer, le déroulement retourne au bloc 300 depuis le bloc 306 de façon que les pages web soient continuellement mises à jour par le module serveur web 224. Cette mise à jour peut se produire lors de la détection de changements concernant le statut ou les réglages de l'appareil 102 et/ou selon une chronologie prédéterminée. Comme discuté ci-dessous, les pages web peuvent être mises à disposition d'un représentant du support client de façon à partager avec le représentant l'information concernant le statut et
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les réglages de l'appareil électrique 102. En outre les pages web
peuvent, en option, s'afficher sur l'écran de service 208 du client.
Il faut noter que bien que l'on ait décrit et représenté l'appareil électrique 102 comme intégrant le matériel informatique du support client, le logiciel et/ou le microprogramme permanent décrit ci dessus, on se rendra compte de ce que ce matériel informatique, ce logiciel et/ou ce microprogramme permanent peuvent se concrétiser dans un appareil (par exemple une unité support client 104) qui est distinct et indépendant de l'appareil électrique mais qui lui est appliqué. Toutefois dans un tel cas les liaisons électriques indiquées sur la Figure 2 sont encore applicables et la fonctionnalité décrite
ici est la méme.
La Figure 4 est une vue schématique illustrant à titre d'exemple une architecture pour l'appareil informatique 108 représenté sur la Figure 1. Comme indiqué sur la Figure 4, I'appareil informatique 108 comporte un appareil de traitement 400, des appareils d'interface avec l'utilisateur 402, une mémoire 404, un appareil d'affichage 406, une caméra vidéo 408, un microphone 410, un haut-parleur 412, des appareils d'interface avec le réseau 414 et une interface locale 416 à laquelle chacun des autres composants est électriquement relié. L'appareil de traitement 400 est adapté pour exécuter des instructions mémorisées dans la mémoire 404 et comporte typiquement une ou plusieurs unités centrales de traitement (CPU) . Les appareils d'interface avec 1'utilisateur 402 comportent typiquement des outils d'interface avec lesquels l'utilisateur, dans le cas présent un représentant du support client, peut communiquer des instructions à l'appareil informatique 108. À titre d'exemple, les appareils d'interface 402 peuvent
comporter un clavier et une souris.
L'appareil d'affichage 406 comporte normalement un moniteur avec lequel le représentant du support client peut visualiser l'interface avec l'appareil informatique 108. Comme décrit ci dessous, l'appareil d'affichage 406 peut étre utilisé pour présenter au représentant des images vidéo d'un client qui a un problème avec un appareil électrique 102. La caméra vidéo 408 consiste normalement en une caméra numérique (telle qu'une caméra web représentée sur la Figure 1) qui est adaptée à capter les images vidéo du représentant du support client de façon que ces images puissent être transmises au client. Typiquement le microphone 410 et le haut-parleur 412 font partie d'un casque que porte le fournisseur de service client, bien qu'il faille comprendre que ces composants pourraient être séparés d'un tel casque et de plus séparés l'un de l'autre. Les dispositifs 414 d'interface avec le réseau sont adaptés pour faciliter les communications d'un point à l'autre du réseau 106 (par exemple Internet) et peuvent donc comporter un modem ou autre appareil d'émission/réception de données. Comme identifié sur la Figure 4, la mémoire 404 contient un système d'exploitation 418, un module de communication 420 et un module de commande 416. Le système d'exploitation 418 contient les différentes instructions utilisées pour commander le fonctionne ment général de l'appareil informatique 108. Le module de communication 420 comporte un logiciel et/ou un microprogramme permanent qui est adapté à faciliter la communication d'un point à
l'autre du réseau 106 (par exemple Internet) et, plus particulière-
ment, à émettre et recevoir des donnces vidéo et audio d'un point à l'autre du réseau de façon que des données audio et vidéo puissent
être échangées entre le représentant du support client et le client.
(:omme décrit plus en détail ci-dessous, le module de commande 422 comporte un logiciel et/ou un microprogramme permanent adapté pour permettre au représentant du support client de déterminer les réglages et le statut de l'appareil électrique 102. En outre, le module de commande 422 permet au représentant du support client, lorsqu'il est autorisé, de pratiquer une commande sur l'appareil électrique 102 de façon que le représentant puisse changer les réglages de l'appareil électrique dans un effort pour
corriger le problème expérimenté par le client.
La Figure 5 est un ordinogramme qui illustre le fonctionnement du module de commande 422. En se référant au bloc 500, le module de commande 422 transmet une demande d'accéder aux pages web
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générées par le module serveur web 224 de l'appareil électrique 102. Comme décrit ci-dessus, cette transmission se fait par coopération entre le module de communication 420 et les appareils d'interface avec le réseau 414. En supposant que le représentant du support client ait reçu autorisation d'accéder aux pages web, il peut y accéder par le module de commande 422, comme indiqué au bloc 502. Lorsque l'on y a accédé, les pages web peuvent s'afficher pour le représentant du support client, par exemple avec l'appareil d'affichage 406 comme indiqué au bloc 504. Le représentant du support client peut alors revoir cette information pour avoir un aperçu du problème que le client expérimente. Si le représentant du support client détermine une ou plusieurs sources du problème, le représentant peut, avec la permission du client, procéder à des ajustements concernant les réglages de l'appareil électrique par l'intermédiaire du module de commande 222, par exemple en manipulant un panneau de commande virtuel. Dans une telle situation, le module de commande 422 reçoit des instructions du représentant du support client, comme indiqué au bloc 506, pour changer les réglages de l'appareil électrique 102. Ces instructions sont alors transmises à l'appareil électrique 102 comme indiqué au bloc 508. Comme décrit ci-dessous, ces instructions sont reçues par l'appareil électrique 102 et les réglages de l'appareil sont changés
comme s'ils étaient directement entrés par le client.
Différents modules de logiciel et/ou de microprogramme permanent ont été décrits ici. Il faut comprendre que ces modules peuvent être mémorisés et transportés sur tout support lisible par un ordinateur pour emploi en liaison avec un système, un appareil ou un dispositif d'exécution d'une instruction, tel qu'un système à base d'ordinateur, un système contenant un processeur, ou autre système qui peut aller chercher des instructions dans un système, un appareil ou un dispositif d'exécution d'une instruction et exécuter des instructions. Dans le contexte de ce document, un " support lisible par ordinateur " peut étre tout moyen qui peut contenir, mémoriser, communiquer, propager ou transporter le programme pour emploi en
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liaison avec le système, l'appareil ou le dispositif d'exécution d'une instruction. Le support lisible par ordinateur peut étre par exemple, mais sans y être limité, un système, un appareil, un dispositif ou un support de propagation électronique, magnétique, optique, électromagnétique, infrarouge ou à semi-conducteur. Des exemples plus spécifiques (liste non exhaustive) du support lisible par ordinateur comporteraient les suivants: une liaison électrique présentant un ou plusieurs conducteurs, une disquette d'ordinateur
portable, une mémoire à accès direct (RAM, selon le terme anglo-
saxon, Random Accès Memory), une mémoire à lecture seule (ROM, selon le terme anglo-saxon, Read Only Memory), une mémoire à lecture seule effaçable et programmable (EPROM, selon le terme anglo-saxon, Erasable Programmable Read Only Memory, ou mémoire instantanée), une fibre optique et un disque optique compact à lecture seule (CDROM, selon le terme anglosaxon, Compact Disc Read Only Memory). Noter que le support lisible par ordinateur pourrait étre du papier ou tout support convenable sur lequel le programme est imprimé, de façon que le programme puisse étre capté électroniquement, par exemple par l'intermédiaire d'un balayage optique du papier ou autre support, puis compilé, interprété ou autrement traité de façon convenable si nécessaire puis
mémorisé dans une mémoire d'ordinateur.
Le fonctionnement du système 100 sera discuté en se référant aux Figures 6A-6C et 7. Plus particulièrement, la discussion suivante décrit un procédé pour fournir un support client à un client avec le système 100 représenté sur la Figure 1. En se référant au bloc 600 de la Figure 6A, un client peut, avec un appareil électrique 102, expérimenter un problème qu'il ne peut pas résoudre. Le client peut alors initier un contact avec un représentant du support client (CSR) comme indiqué au bloc 602. Ceci amène normalement le client à sélectionner un bouton d'appel des appareils d'interface avec l'utilisateur 202. À titre d'exemple, un bouton d'appel peut être constitué d'une touche de fonction présentée à l'utilisateur par l'intermédiaire de l'écran du support client 208. En se référant à la
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Figure 7, cet écran 208 peut être intégré dans 1'unité support client 104. En sélectionnant un tel bouton ou une telle touche, une
demande de service est transmise par le réseau 106 avec les appa-
reils d'interface avec le réseau 216 et acheminée vers un représen tant du support client. Une ligne de communication s'établit alors
entre le représentant et le client comme indiqué au bloc 604.
Arrivé à ce point, des données audio et vidéo du représentant du support client sont fournies au client et vice-versa, comme indiqué au bloc 606, de la même façon que dans un contexte de conférence vidéo courante. En particulier, en référence à la Figure 7, des donnces vidéo du représentant du support client peuvent être fournies sur l'écran du support client 208 et des données audio du représentant peuvent être fournies par le haut-parleur 214. Comme mentionné ci-dessus, ces données audio et vidéo peuvent être collectées par l'appareil informatique 108 du représentant avec le microphone 410 et la caméra vidéo 408 respectivement. De façon semblable, des données audio et vidéo de l'utilisateur peuvent être collectées par le microphone 212 et la caméra vidéo 210, l'un et
l'autre étant par exemple intégrés dans l'unité support client 104.
Grâce à cet échange de données audio et vidéo, le représentant du support client et l'utilisateur peuvent communiquer l'un avec
l'autre, comme indiqué au bloc 608. Plus spécifiquement, le repré-
sentant et l'utilisateur peuvent communiquer l'un avec l'autre alors que l'utilisateur est encore placé à l'appareil électrique 102. Pàr
conséquent l'utilisateur peut appliquer directement les recomman-
dations du représentant sans devoir couper la communication avec le représentant. En outre, grâce aux données vidéo fournies, le représentant du support client et l'utilisateur peuvent communiquer l'un avec l'autre visuellement de sorte que cette information peut circuler entre eux de façon plus efficace qu'une information audio uniquement. Comme identifié ci-dessus, le système 100 est configuré de façon que le représentant du support client puisse voir le statut et les réglages de l'appareil électrique 102 pour diagnostiquer et si possible corriger le problème expérimenté. Normalement, comme
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précaution de sécurité, le représentant du support client a d'abord besoin d'une autorisation du client pour obtenir cet accès. Par conséquent le représentant du support client peut tout d'abord demander au client le permission d'accéder à l'information relative S au statut et aux réglages comme indiqué au bloc 610. Le client peut alors déterminer s'il voudrait fournir cette autorisation comme
indiqué dans l'élément de décision 612. À titre d'exemple, l'utilisa-
teur peut autoriser le représentant à obtenir cet accès en sélection-
nant un bouton (non représenté) d'octroi de cette autorisation qui est présenté au client sous forme d'une touche de fonction par
l'intermédiaire de l'écran du support client 208.
Si soit l'utilisateur choisit de ne pas employer cet accès, soit l'appareil électrique 102 est configuré de façon qu'il ne soit pas possible d'employer cet accès (par exemple sous forme d'une précaution de sécurité), le déroulement se poursuit jusqu'au bloc 614 de la Figure 6B o le représentant du support client discute
avec le client sur la façon de surmonter le problème expérimenté.
Une telle consultation comporte normalement des instructions orales fournies à l'utilisateur comme lors d'un appel typique au support client.En outre toutefois le représentant peut continuer à montrer au client la façon de régler l'appareil 102 dans des situations
correspondantes, grâce à la transmission des données vidéo.
Après avoir reçu des instructions, le client peut tenter de résoudre le problème comme indiqué au bloc 616. Le client peut alors tenter de régler 1'appareil 102 sans couper la communication avec le représentant. Par con, séquent le client n'a pas à aller et venir entre un téléphone et un appareil électrique 102 pour
appliquer les recommandations du représentant.
Comme indiqué dans l'élément de décision 618, si les actions du client résolvent le problème, le déroulement se poursuit jusqu'au bloc 622 o la ligne de communication avec le représentant du support client est coupée et le déroulement, terminé. Par ailleurs, si le problème n'est pas résolu, le déroulement se poursuit jusqu'à l'élément de décision 620 o, sur la base du conseil des représentants, le client peut déterminer s'il doit continuer à recevoir
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des instructions de la part du représentant et essayer d'autres formes d'action. Dans ce cas, le déroulement revient au bloc 614. Si non, par exemple dans une situation o le problème nécessite une visite d'un technicien, le déroulement se poursuit jusqu'au bloc 622 o la ligne de communication est coupée et le déroulement, terminé. En se référant à nouveau à l'élément de décision 612 de la Figure 6a, si l'autorisation est donnée au représentant du support client de voir le statut et les réglages de l'appareil, le déroulement se poursuit jusqu'au bloc 624 de la Figure 6C o le représentant voit le statut et les réglages. Comme décrit ci-dessus, l'information peut être présentée au représentant sous la forme d'une ou plusieurs pages web générées et envoyées par le module serveur web 224 de l'appareil électrique 102. En revoyant ces pages, le représentant du support client peut déterminer la configuration de l'appareil 102, recevoir une information de diagnostic concernant l'appareil, et voir
également les réglages sélectionnés par l'utilisateur pour l'appareil.
Comme indiqué dans l'élément de décision 626, s'il suffit d'un changement de configuration etlou de réglages, le déroulement se poursuit jusqu'à l'élément de décision 628 o le client peut déterminer s'il veut donner au représentant autorisation de changer les réglages. Si le client décide de ne pas fournir cette autorisation (ou s'il ne peut pas la fournir), le déroulement se poursuit jusqu'au bloc 638 et le représentant du support client discute avec le client sur la façon de surmonter le problème de manière semblable à ce qui est décrit ci-dessus. Après avoir reçu des instructions, le client peut tenter de résoudre le problème comme indiqué au bloc 640 et si les actions du client résolvent le problème (élément 642), le déroulement se poursuit jusqu'au bloc 646 o la ligne de communication est coupée et le déroulement, terminé. Par ailleurs, si le problème n'est pas résolu, le déroulement se poursuit jusqu'à l'élément de décision 644 o le client peut déterminer de poursuivre la consultation, l'écoulement revenant au bloc 638, ou bien peut déterminer d'essayer une autre solution (par exemple la visite d'un
technicien), l'écoulement se poursuivant jusqu'au bloc 646.
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En se référant à nouveau à l'élément de décision 628, si le problème est un problème dans lequel ce sont des changements de configuration et/ou de réglage qui pourraient résoudre le problème, et si le représentant du support client a reçu l'autorisation de changer l es réglages, le représentant p eut alors changer l es réglages comme indiqué au bloc 630. Comme indiqué ci-dessus, ce changement peut étre effectué par le représentant en manipulant un panneau de commande virtuel ou bien en changeant l'information contenue dans les pages web générées. Si le problème est résolu, comme indiqué au bloc 632, la ligne de communication peut être
coupée comme indiqué au bloc 634 et l'écoulement est terminé.
En revenant à l'élément de décision 626, si le représentant du support client détermine qu'un simple changement de configuration et/ou de réglages ne pourra pas résoudre le problème, le représentant, avec l'assistance du client, peut déterminer si une visite d'un technicien est nocessaire comme indiqué dans l'élément de décision 636. Si oui, l'écoulement se poursuit jusqu'au bloc 646 o la ligne de communication est coupée et le représentant du support client ou le client peut prendre des dispositions pour un appel de service dans lequel un technicien viendra dans les locaux
de l'utilisateur pour résoudre le problème.
Bien que l'on ait décrit en détail des formes de réalisation
particulières de l'invention dans la description et sur les dessins qui
précèdent aux fins d'exemple, l'homme de l'art comprendra que différentes variantes et modifications peuvent y étre apportées sans s'écarter de l'objet de l'invention tel que décrit dans les
revendications qui suivent.
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Claims (10)
1. Procédé pour fournir un support client à un utilisateur d'un appareil électrique, comportant les étapes consistant à: établir une ligne de communication entre un représentant du support client et l'utilisateur au moyen d'une unité support client (104) associée à l'appareil électrique; et transmettre des communications du représentant du support client à l'utilisateur pendant que l'utilisateur se trouve à l'appareil électrique, par l'intermédiaire de l'unité support client.
2. Le procédé de la revendication 1, dans lequel l'étape consistant à transmettre des communications du représentant du support client comporte l'étape consistant à transmettre des données audio et vidéo du représentant du support client à l'unité
support client.
3. Le procédé de la revendication 1, comportant en outre l'étape consistant à transmettre des communications de l'utilisateur au représentant du support client par l'intermédiaire de l'unité support client pendant que l'utilisateur se trouve à l'appareil électrique.
4. Le procédé de la revendication 3 dans lequel l'étape consistant à transmettre des communications de l'utilisateur comporte l'étape consistant à transmettre des données audio et vidéo de
l'utilisateur au représentant du support client.
5. Le procédé de la revendication 1, comportant en outre l'étape consistant à fournir au représentant du support client une information concernant le statut et les réglages de l'appareil électrique.
6. Le procédé de la revendication 1, comportant en outre l'étape consistant à permettre au représentant du support client de
changer les réglages de l'appareil électrique.
7. Le système pour fournir un support client à un utilisateur d'un appareil électrique (102), comportant:
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une unité support client (104) qui est adaptée pour se connecter électriquement à l'appareil électrique, I'unité support client comportant un haut-parleur (214) et un écran (208) qui sont adaptés pour présenter des données audio et vidéo d'un représentant du support client à l'utilisateur; et des appareils d'interface avec le réseau (216) qui sont adaptés pour émettre et recevoir des communications d'un point à un
autre d'un réseau.
8. Le système de la revendication 7 dans lequel l'unité support client comporte en outre un microphone (212) et une caméra vidéo (210) qui sont adaptés pour capter des données audio et
vidéo de l'utilisateur.
9. Le système de la revendication 7 dans lequel les appareils d'interface avec le réseau comportent un modem adapté pour émettre et recevoir des communications d'un point à un autre d'Internet.
10. Le système de la revendication 7, comportant en outre un module serveur web (224) adapté pour générer des pages web contenant une information concernant le statut et les réglages
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