FI119674B

FI119674B - Förfarande, förmedlingssystem och servicebegäransanalysator för kontroll av samtal och meddelanden

Info

Publication number: FI119674B
Application number: FI20055077A
Authority: FI
Inventors: Hannu Peltola; Lauri Isotalo
Original assignee: Elisa Oyj
Priority date: 2005-02-18
Filing date: 2005-02-18
Publication date: 2009-01-30
Also published as: FI20055077A0; FI20055077A

Claims

1. Förfarande för administration av tjänsteförfrägningar som sänts via ätminstone ett telekommunikationsnät, varvid tjänstebägäran innehäller tili enskilda organisationer riktade samtal i ett fixt nät och mobilnät och 5 ätminstone tili ett nummer riktade meddelanden av typen textmeddelande, kortmeddelande, SMS och/eller MMS (Multimedia Messaging Service), varvid förfarandet omfattar stegen, i vilka i förmedlingssystemet mottas (301) ett meddelande om ett ankommen tjänstebegärän, läses (302) information som anknyter sig tili nämnda samtal, 10 läses (303) information som anknyter sig tili meddelanden, och k ä n n e t e c k n a t av, att väljs (304) pä basen av Iästä informationer, vilka anknyter sig tili samtalen och meddelanden, samt pä basen av tillgänglighetstjänsteinformationer hanteringssättet av tjänstebegärän, varvid 15 tillgänglighetstjänsteinformationerna meddelar under vilka nätadresser, telenfonnummren och datorernas nätadresser inberäknade, kundtjänstpersonalen är anträffbar.

2. Förfarande enligt patenkravet 1, kännetecknat av, att tillgänglighetstjänsteinformationerna innehäller ätminstone ett av följande 20 uppgifter: upptagen/ledig, normal/möte, eller i arbeter/pä semester.

3. Förfarande enligt patentkravet 1, kännetecknat av, att valet av hanteringssättet av tjänstefbegärän dessutom baserar sig pä information, som en tjänstebegäransanalysator överläter efter att ha undersökt tjänstebegärän. 25

4. Förfarande enligt patentkravet 1, kännetecknat av, att nämnda hanteringssätt av tjänstebegärän innehäller ätminstone en av följande ätgärder: tjänstebegärän styrs tili en förutdefinierad anordning, förmedlingen av tjänstebegärän fördröjs för en fördefinierad tid, tjänstebegärän prioriteras, tjänstebegärän placeras i kö. 30

5. Förfarande enligt patentkravet 1, kännetecknat av, att dä tjänstebegärän är ett samtal, är typen av samtalet talförbindelse, video-talförbindelse eller fax.

6. Förfarande enligt patentkravet 1, kännetecknat av, att nämnda tjänstebegärän dessutom innehäller e-postmeddelanden, vilka 35 adresserats tili ätminstone en e-postadress. 28

7. Förfarande enligt patentkravet 5 eller 6, kännetecknatav, att nämnda hanteringssätt av tjänsteförfrägan innehäller en ätgärd, i vilken tjänsteförfrägan konverteras antingen tili ett visst typs meddelande eller tili ett visst typs samtal. 5

8. Förmedlingssystem (503) för hantering av ett meddelande (501), som sänts via ett telekommunikationsnät (502), av typen kortmeddelande, textmeddelande, SMS- (Short Messaging Service) eller MMS- (Multimedia Messaging Service), varvid meddelandet (501) är avsett för en viss kundetjänstperson, vilket förmedlingssystem omfattar ätminstone 10 ett minne (504) och en anslutningsenhet och är anpassat att läsa mottagarinformation ansluten tili meddelande, vilken information är ett telefonnummer, och definiera ätminstone en terminalgrupp som utgörs av ätminstone en terminal, kännetecknat av, att förmedlingssystemet är ytterligare 15 anpassat att via anslutningsenheten (505) starta en sökprocess (506), som använder nämnda mottagarinformation som sin söknyckel, och som riktar sig mot en fördefinierad datasystemgrupp (507), som innehäller en tillgänglighetsserver som förverkligar tillgänglighetstjänsten, 20 att som resultat av den startade sökprocessen (506) motta information (508) om kortmeddelanden och/eller MMS-meddelanden som adresserats tili terminalgruppen och ätminstone nägon av följande information: information om terminalgruppens kretskopplade förbindelser, information om e-postmeddelanden adresserade tili terminalgruppen, och 25 redirigeringsinformation för varje terminal i terminalgruppen, att väljä pä basen av de mottagna informationerna (508) ett personalt hanteringssätt av ett meddelande (501), varvid det personala hanteringssättet är ett hanteringssätt som en viss kundetjänstperson har bestämt via tillgänglighetstjänstgränssnittet i minnet (504).

9. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att förmedlingssättet ärförverkligat i nägot av följande anordningar: telefonväxel, tillgänglighetsserver, e-postserver, mobiltelenätets hemmaregister, SIP (Session Initiation Protocol) -frontdator, intelligent databassystem, intelligentnätets kontrolpunkt.

10. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att datasystemgruppen innehäller ätminstone en av följande datasystem: 29 telefonväxel, tillgänglighetsserver, e-postserver, mobiltelenätets hemmaregister, förmedlingssystemets minne, terminal, intelligent databassystem, intelligentnätets kontrolpunkt.

11. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att de 5 mottagna informationerna innehäller ätminstone en av följande informationer: reserverad/ledig-information om varje terminal i terminalgruppen, redirigeringsinformatino för varje terminal i terminalgruppen.

12. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att meddelandets nämnda hanteringssätt innehäller ätminstone en av följande 10 ätgärder: meddelandet styrs tili en fördefinierad terminal i terminalgruppen, förmedlingen av fördröjs i en fördefinierad tid, meddelandet prioriteras, meddelandet placeras i kö.

13. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att det nämnda hanteringssättet av meddelandet innehäller en lagringsätgärd, vilken 15 riktar sig mot ätminstone en av följande informationer: meddelandets sändare, meddelandets mottagare, innehället eller en del av meddelandet.

14. System enligt patentkravet 8, k ä n n e t e c k n a t av, att valet av hanteringssättet av meddelandet dessutom baserar sig pä meddelandets sändar- och/eller mottagarinformation.

15. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att systemet dessutom omfattar en tjänstebegäransanalysator (901) och att valet av hanteringssättet av meddelandet (501) baserar sig pä informationer (907), som kan fäs frän tjänstebegäransanalysatorn (901), varvid tjänsteförfrägningsanalysatorn är anpassad 25 att läsa meddelandets (501) innehäll, att läsa minnet (905), i vilket lagrats reserverade ord, att utföra med jämförelsemedlen (906) en likhetsjämförelse imellän ätminstone ett reserverat ord, som lästs frän minnet, och meddelandets innehäll och 30 att överläta informationer (907), som indikerar resultatet av den utförda likhetsjämförelsen/de utförda likhetsjämförelserna.

16. System enligt patentkravet 15, kännetecknat av, att ändamälet med den nämnda likhetsjämförelsen/de nämnda likhetsjämförelserna är att identifiera spräket som ansluter sig tili 35 meddelandets innehäll. 30

17. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att systemet dessutom omfattar en konverteringsenhet och att hanteringssättet av nämnda meddelande innehäller ätgärden, i vilken konverteringsenheten konverterar meddelandet tili en viss typs meddelande eller tili en 5 kretskopplad förbindelse.

18. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att i minnet av systemet har placerats en regelsamling och att dä systemet väljer hanteringssättet av meddelandet är det anpassat att tolka regelsamlingen pä basen av information berörande ätminstone kretskopplade förbindelser 10 och/eller meddelanden.

19. System enligt patentkravet 18, k ä n n e t e c k n a t av, att systemet dessutom omfattar ett användargränssnitt, via vilket regelsamlingen kan bearbetas.

20. System enligt patentkravet 8, kännetecknat av, att 15 förmedlingssystemet dessutom är anpassat att motta ett svarsmeddelande som berör meddelandet och att via kopplingsenheten starta uppdateringsprocessen, som använder svarsmeddelandets sändarinformation som sin söknyckel, vilken process riktar sig mot nämnda datasystemgrupp och som resulterar i att 20 informationen berörande terminalgruppens kretskopplade förbindelser och/eller meddelanden uppdateras.