ES2257639T3 - Aparatos y metodos para mejorar el enrutamiento de llamadas a centros de llamadas y dentro de los mismos. - Google Patents

Aparatos y metodos para mejorar el enrutamiento de llamadas a centros de llamadas y dentro de los mismos.

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ES2257639T3
ES2257639T3 ES03077712T ES03077712T ES2257639T3 ES 2257639 T3 ES2257639 T3 ES 2257639T3 ES 03077712 T ES03077712 T ES 03077712T ES 03077712 T ES03077712 T ES 03077712T ES 2257639 T3 ES2257639 T3 ES 2257639T3
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Alec Miloslavsky
Douglas Gisby
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Abstract

Un método para seleccionar un algoritmo de enrutamiento en un sistema de telefonía por red de protocolo Internet (IPNT) que incorpora enrutamiento inteligente de llamadas hacia puestos de trabajo informatizados (131, 132) de agentes seleccionados en centrales de llamadas asociadas (121, 122) y que tiene una pluralidad de algoritmos de enrutamiento cada uno de los cuales se asocia con un distinto estado del sistema o nivel de rendimiento, cuyo método consta de: a) mientras se ejecuta un primer algoritmo de enrutamiento, monitorizar el estado del sistema o el nivel de rendimiento, o ambos, incluyendo la degradación del sistema y la causa de la degradación; y b) seleccionar un segundo algoritmo de enrutamiento basado en la detección en el paso a) de un cambio en el estado del sistema o el nivel de rendimiento, según el algoritmo apropiado asociado con el nuevo estado del sistema o nivel de rendimiento, en el que el algoritmo seleccionado por lo menos reduce el acceso a, o el uso de, un componente o recurso de una central de llamadas cuyo rendimiento se ha comprobado que está degradándose.

Description

Aparatos y métodos para mejorar el enrutamiento de llamadas a centros de llamadas y dentro de los mismos.
La presente invención se sitúa en el ámbito del procesamiento y conmutación de llamadas telefónicas, y se refiere más particularmente a sistemas de enrutamiento de llamada inteligentes.
Los sistemas de procesamiento y conmutación de llamadas telefónicas son, en el momento de la presente solicitud de patente, sistemas informatizados relativamente sofisticados, y continúa el desarrollo y la introducción de nuevos sistemas, incluyendo sistemas de telefonía basados en Internet, que en la técnica se conocen como sistemas IPT (Internet Protocol Telephony). También es cierto que las redes más antiguas de telefonía por conmutación de llamada y los sistemas más recientes de telefonía por Internet están empezando a combinarse, y muchos creen que un día se habrán fusionado por completo.
Abundante información sobre la naturaleza de dicho hardware y software está disponible en numerosas publicaciones accesibles a los presentes inventores y a aquellas personas expertas en la técnica en general. Por este motivo, no se reproducen aquí los detalles minuciosos de los sistemas conocidos, pues de otro modo se oscurecerían los datos de la invención.
Un documento que aporta considerable información sobre redes inteligentes es "ITU-T Recommendation Q.1219, Intelligent Network User's Guide for Capability Set 1", con fecha de abril de 1994. Asimismo, existen muchos documentos y otras fuentes de información que describen y explican los sistemas IPT, y dicha información está generalmente disponible para los expertos en la técnica.
En el momento de registrar la presente solicitud de patente sigue habiendo un considerable crecimiento en los sistemas de información basados en telefonía, incluyendo los sistemas IPT, en los que las funciones telefónicas convencionales son aportadas por hardware y software de ordenador. Ejemplos de reciente aparición son operaciones de telemárketing y operaciones de soporte técnico, entre muchas otras, que han crecido a la par con el desarrollo y la comercialización de, por ejemplo, equipamiento informático sofisticado. Más tradicionales son los sistemas para atender a los clientes de grandes compañías aseguradoras y similares. En algunos casos, las organizaciones desarrollan y mantienen sus propias operaciones de telefonía mediante equipamiento comprado o en leasing, y en muchos otros casos, las empresas externalizan estas operaciones a empresas especializadas en dichos servicios.
Una gran operación de asistencia técnica sirve como buen ejemplo, en esta especificación, del tipo de aplicaciones del equipamiento y funciones telefónicas a las que la presente invención corresponde y se aplica, y en la presente especificación se puede utilizar de vez en cuando una organización de asistencia técnica con fines de ejemplo. Un sistema de asistencia técnica semejante, así como otros sistemas similares, típicamente tiene una matriz de ámbito nacional o incluso mundial de centrales de llamadas (call centers) para atender a las necesidades de los clientes. Estas operaciones de central de llamadas son una práctica cada vez más extendida a fin de aportar redundancia y descentralización.
En una central de llamadas, un número de agentes relativamente grande típicamente atiende la comunicación telefónica con quienes llaman. Cada agente típicamente tiene asignado un teléfono conectado a una central de comunicación, que a su vez está conectada con una red pública telefónica conmutada (PSTN, de Public Switched Telephone Network), bien conocida en la técnica. La central de comunicación puede ser de distintos tipos, como un distribuidor automático de llamadas (ACD, de Automatic Call Distributor), una central privada conectada a la red pública (PBX, de Private Branch Exchange) o una PSTN. También típicamente, cada agente tiene acceso a una plataforma informática provista de una unidad de presentación en pantalla (PC/VDU, de Video Display Unit) que puede adaptarse, con el hardware de conectividad apropiado, para procesar llamadas de telefonía mediante el protocolo de Internet.
En el momento de la presente solicitud de patente, las redes de telefonía inteligentes y las redes IP comparten infraestructura en cierta medida, y el equipamiento informático añadido a los sistemas telefónicos para la integración ordenador-telefonía (CTI, de Computer-Telephony Integration) también son capaces de conectarse e interaccionar con Internet. Por consiguiente, a menudo no existe una distinción clara en cuanto a qué parte de una red es de telefonía convencional y qué parte es IPT.
En los sistemas de telefonía convencionales, como las redes públicas telefónicas conmutadas (PSTN), hay puntos de control de servicio informatizados (SCP, de Service Control Point) que aportan inteligencia de enrutamiento central (de ahí el nombre de red inteligente). Las IPN no tienen una inteligencia de enrutamiento central, como un SCP. Las IPN, sin embargo, tienen múltiples servidores de nombres de dominio (DNS, de Domain Name Servers), cuyo propósito es básicamente el mismo que el de los routers de las redes inteligentes, que es controlar el enrutamiento del tráfico. En lugar de conmutadores telefónicos (PBX), se utilizan conmutadores IP o routers IP.
Una organización que tenga una o más centrales de llamadas para atender a los clientes típicamente proporciona al público o a su base de clientes, o a los dos, uno o más número de teléfono que pueden utilizarse para acceder al servicio. En el caso de una red IP, una organización semejante puede proporcionar una dirección IP para el acceso de los clientes a los servicios, y la dirección IP puede proporcionarse de diferentes maneras. Estos números o direcciones pueden publicarse en el embalaje del producto, en anuncios, en manuales de usuario, en ficheros informáticos de ayuda y similares.
El enrutamiento de llamadas en las redes inteligentes, pues, puede hacerse en varios niveles. Puede realizarse un pre-enrutamiento en los SCP y el enrutamiento subsiguiente puede realizarse en centrales de llamada individuales. Como se ha descrito antes, una central de llamadas en un sistema de telefonía inteligente incluye típicamente una central de comunicación. Típicamente, la central de comunicación está conectada a una red pública telefónica conmutada (PSTN), bien conocida en la técnica. Agentes entrenados (es de esperar) para encargarse del servicio al cliente atienden teléfonos conectados a la central de comunicación. Esta disposición se conoce en la técnica como "equipamiento en los locales del cliente" (CPE, de Customer Premises Equipment).
Si la central de llamadas se compone únicamente de una central de comunicación (o centralita) y estaciones telefónicas conectadas, el enrutamiento que puede llevarse a cabo es muy limitado. Las centralitas, aunque cada vez más informatizadas, sólo pueden realizar una gama limitada de procesos informáticos. Por este motivo, en la técnica a estas centrales de comunicación o centralitas se les ha añadido capacidad informática adicional conectándoles procesadores de ordenador adaptados para correr rutinas de control y acceder a bases de datos. Los procesos de incorporar complementos informáticos a las centralitas telefónicas se conoce en la técnica como integración telefonía-ordenador (CTI, de Computer Telephony Integration) y el hardware utilizado se denomina equipamiento CTI.
En un sistema CTI las estaciones telefónicas conectadas a la central de comunicación también pueden estar equipadas con terminales de ordenador, como se ha descrito antes, de manera que los agentes que manejan dichas estaciones pueden acceder a datos almacenados además de estar conectados con quienes llaman mediante una conexión telefónica. Dichas estaciones pueden estar interconectadas en red mediante cualquiera de varios protocolos de red conocidos, con uno o más servidores también conectados a la red, uno o más de los cuales también puede estar conectado a un procesador que aporta complemento informático, también conectado a la central de comunicación de la central de llamadas. Es este procesador el que aporta el complemento CTI a la central de llamadas. Los agentes que tienen acceso a un PC/VDU conectado en una red local (LAN) a un procesador CTI conectado a su vez a un conmutador telefónico, también pueden tener capacidades multimedia, incluyendo conectividad a Internet, si el procesador CTI u otro servidor conectado a la LAN aporta control para la conectividad a Internet a las estaciones de la LAN.
Cuando llega una llamada telefónica a una central de llamadas, tanto si la llamada ha sido preprocesada en un SCP como si no, típicamente al menos el número de teléfono de la línea que hace la llamada se pone a disposición de la centralita receptora en la central de llamadas por un operador telefónico. Este servicio está disponible para la mayoría de PSTN como información de identidad de llamada en alguno de diversos formatos. Si la central de llamadas está complementada informáticamente (CTI) el número telefónico de la persona que llama puede utilizarse para acceder a información adicional de una base de datos en un servidor de la red que conecta las estaciones de trabajo de los agentes. De esta manera, es posible aportar a un agente información pertinente a una llamada.
Con referencia ahora al ejemplo propuesto de una organización de asistencia técnica, un sistema del tipo aquí descrito atenderá un gran volumen de llamadas de personas que buscan información técnica sobre la instalación de determinado equipamiento relacionado con ordenadores, y las llamadas son atendidas por un número finito de agentes entrenados que pueden estar distribuidos en una matriz descentralizada de centrales de llamada, o bien en una sola central de llamadas. En los ejemplos aquí utilizados para ilustrar diferentes aspectos de la presente invención, se utilizará con más frecuencia el caso de un sistema descentralizado de múltiples centrales de llamadas, aunque en diversos ejemplos de realización, la invención también será aplicable a centrales de llamada individuales.
Incluso con los niveles actuales de CTI, la operación de dichas centrales de llamadas, o de un sistema de dichas centrales de llamadas, todavía presenta problemas. Por ejemplo, hay que enfrentarse con colas de espera y algunas personas que llaman pueden experimentar largas esperas, mientras puede que haya otros agentes disponibles que podrían atender a las personas atascadas en las colas. Otras dificultades se producen, por ejemplo, cuando hay degradaciones, fallos o sobrecargas de hardware o de software en una o más partes de un sistema. También se presentan otros problemas debido a la latencia conocido en el equipamiento convencional. Hay muchos otros problemas, y es bien reconocido en la técnica, así como por el público general que ha accedido a dichas centrales de llamadas, que existe mucho margen de mejora tanto en el concepto como en el funcionamiento de dichos sistemas de central de llamadas. Es a estos problemas, relativos a un servicio eficaz, eficiente, oportuno y eficaz respecto al coste para los clientes (usuarios) de los sistemas de central de llamadas que se dirigen a aspectos y ejemplos de realización de la presente invención descritos a continuación.
Adicionalmente a lo anterior, los sistemas IPNT en el momento de la presente solicitud de patente son mucho menos sofisticados en cuanto a la aportación de enrutamiento inteligente, transferencia de datos en paralelo, aportación de datos complementarios a los agentes y similares. Las ventajas que los ejemplos de realización de la invención descritos más adelante aportan a los sistemas de telefonía convencionales también pueden aportarse, en la mayoría de los casos, a sistemas ITP y sistemas en los que la clasificación de la red entre telefonía convencional y protocolo IP es borrosa.
EP-A-0792076 describe una red de telecomunicaciones que comprende una pluralidad de centrales telefónicas principales cada una de los cuales tiene al menos una línea de abonado. Un sistema de señalización está conectado con la pluralidad de centrales telefónicas principales para retransmitir mensajes entre las centrales. Medios de enrutamiento operan independientemente de las centrales y comprenden un servidor de transporte virtual (VTS, de Virtual Transport Server) interconectado con el sistema de señalización para establecer conexiones de llamadas entre las centrales telefónicas principales.
La invención aporta un método para seleccionar un algoritmo protocolo en un sistema de telefonía por red de protocolo Internet (IPNT) que incorpora enrutamiento inteligente de llamadas hacia puestos de trabajo informatizados de agentes seleccionados en centrales de llamadas asociadas y que tiene una pluralidad de algoritmos de enrutamiento cada uno de los cuales se asocia con un distinto estado del sistema o nivel de rendimiento, en el que el método consta
de:
(a) mientras se ejecuta un primer algoritmo de enrutamiento, monitorizar el estado del sistema o el nivel de rendimiento, o ambos, incluyendo la degradación del sistema y la causa de la degradación; y
(b) seleccionar un segundo algoritmo de enrutamiento basado en la detección en el paso (a) de un cambio en el estado del sistema o el nivel de rendimiento, según el algoritmo apropiado asociado con el nuevo estado del sistema o nivel de rendimiento, en el que el algoritmo seleccionado por lo menos reduce el acceso a, o el uso de, un componente o recurso de una central de llamadas cuyo rendimiento se ha comprobado que está degradándose.
La invención también aporta un sistema de enrutamiento de llamadas de telefonía por red de protocolo Internet para enrutar llamadas hacia ordenadores de agentes en centrales de llamadas asociadas, que comprende un procesador de enrutamiento adaptado para recibir y reenviar llamadas; un router asociado con el procesador de enrutamiento y que tiene distintos algoritmos de enrutamiento seleccionables, cada uno asociado con un distinto estado del sistema o nivel de rendimiento; y un monitor del sistema para monitorizar el estado del sistema o el nivel de rendimiento, o ambos, incluyendo la degradación del sistema y la causa de la degradación; caracterizado porque el router selecciona un algoritmo de enrutamiento en base a un cambio en el estado del sistema o en su nivel de rendimiento, según los algoritmos apropiados asociados con el nuevo estado del sistema o nivel de rendimiento, en el que el algoritmo seleccionado por lo menos reduce el acceso a, o el uso de, un componente o recurso de una central de llamadas cuyo rendimiento se ha comprobado que está degradándose.
El router puede ser un router de red. El router puede ser un router en una instalación de central de llamadas en los locales de un cliente.
A continuación se describe la invención con más detalle y únicamente a modo de ejemplo, con referencia a las ilustraciones adjuntas.
La figura 1 es un diagrama de sistema de un sistema para el enrutamiento de llamadas según un ejemplo de realización preferente de la presente inven-
ción.
La figura 2A es un diagrama de bloques que representa la funcionalidad de comunicación entre grupos de equipamiento en ejemplos de realización de la presente invención.
La figura 2B es un diagrama de bloques que ilustra un sistema de enrutamiento en un centro de llamadas de nivel único en un ejemplo de realización de la presente invención.
La figura 3 es un diagrama de flujo de proceso que representa las pasos de un proceso según un ejemplo de realización preferente de la presente invención.
La figura 4 es otro diagrama de flujo de proceso que representa las pasos de un proceso según otro ejemplo de realización preferente de la presente invención.
La figura 5 es aún otro diagrama de flujo de proceso que representa las pasos de aún otro ejemplo de realización preferente de la presente invención.
La figura 6 es un diagrama de sistema de un sistema para el re-enrutamiento de llamadas según un ejemplo de realización de la presente invención.
Descripción de los ejemplos de realización preferentes Descripción general
La figura 1 es un diagrama de sistema de un sistema para el enrutamiento de llamadas según un ejemplo de realización preferente de la presente invención, compuesto por dos centrales de llamadas 121 y 122. En este ejemplo de realización puede haber muchas centrales más que las dos ilustradas, pero los inventores consideran que dos son suficientes para ilustrar ejemplos de realización de la invención. Cada una de las centrales de llamadas 121 y 122 incluye un conmutador de telefonía (el conmutador 123 para la central 121 y el conmutador 124 para la central 122) que aporta enrutamiento a los puestos de los agentes individuales.
Las centrales de llamadas 121 y 122 de la figura 1 están complementadas con CTI en virtud de un procesador conectado mediante un enlace de datos de alta velocidad con el conmutador de la central de llamadas asociada. En la central de llamadas 121, el procesador 223 está conectado mediante el enlace 212 con el conmutador 123, y en la central de llamadas 122, el procesador 224 está conectado con el conmutador 124 mediante el enlace 213. Cada procesador 223 y 224 incluye un ejemplar de una aplicación CTI 207 conocida por los inventadores como T-Server (T-S) 207. Además, cada procesador 223 y 224 en cada central de llamadas está a su vez conectado a una red de área local (LAN). Por ejemplo, en la figura 1 la LAN 301 se muestra conectada con el procesador 223. Para mayor simplicidad, en la figura 2 no se muestra ninguna red equivalente en la central de llamadas 122, aunque la arquitectura aquí descrita para la central de llamadas 121 puede suponerse existente en la central de llamadas 122 y también en otras centrales de llamadas.
Cada central de llamadas 121 y 122 incluida en este ejemplo incluye también al menos dos puestos de trabajo para agentes equipados con teléfono, que también tienen una interfaz de usuario (IF) con la LAN asociada. El puesto de trabajo 131 en la central 121, por ejemplo, tiene un teléfono 136 conectado al conmutador central 123 y una interfaz de usuario próxima 331 a la red 301. La interfaz 331 puede ser un PC, un terminal de red u otro sistema, y típicamente aporta una unidad de presentación en pantalla (VDU) y aparatos de introducción de datos (teclado/ratón por ejemplo), permitiendo que un agente consulte datos y haga las introducciones adecuadas. Para propósitos de la descripción, el ordenador puesto de trabajo en cada puesto de agente se denominará un PC/VDU.
De forma semejante, el puesto de trabajo 132 ilustrado tiene un teléfono 138 conectado al conmutador central 123 y un PC/VDU próximo 332 que aporta al agente la capacidad de consultar e introducir datos. Para la central de llamadas 122 se muestran los puestos de trabajo 133 y 134 provistos respectivamente de los teléfonos 140 y 142 conectados al conmutador central 124, a su vez conectado al procesador 224 mediante el enlace 213. Para mayor sencillez de la ilustración, en la central de llamadas 122 no se muestra una red de área local (LAN) equivalente a la LAN 301 de la central de llamadas 121, y por lo mismo tampoco se muestran los PC/VDU para los agentes en la central de llamadas 122.
Como ocurre con las LAN en general, en la LAN 301 de la central de llamadas 121 pueden conectarse servidores de distintas clases. En la figura 1, se muestra un servidor de datos 303, que en este caso incluye una base de datos de clientes, conectado a la LAN 301. Un servidor de base de datos similar también podría conectarse a una LAN en la central de llamadas 122. La base de datos de clientes típicamente incluirá datos como nombres, direcciones y otra información relacionada con los clientes para los que se ha establecido la central de llamadas, y también en muchos casos información de recursos a la que pueden acceder los agentes para atender los problemas de quienes llaman.
En algunos ejemplos de realización de la presente invención que se describirán a continuación con más detalle, los agentes de cada puesto interactúan verbalmente con los clientes mediante los teléfonos de los puestos de trabajo, y los PC/VDU se utilizan para acceder a pantallas con información sobre los clientes, guiones para ser seguidos por los agentes al atender a los clientes e información técnica y otros datos necesarios en la interacción con los clientes. En otros ejemplos de realización, el equipamiento de PC/VDU puede utilizarse más ampliamente, como para realizar videoconferencias con los clientes, recibir, almacenar y responder a documentos electrónicos como correo electrónico y para telefonía de protocolo Internet (IPT). En el caso de servicios basados en Internet, el procesador CTI o cualquier otro procesador conectado a la LAN puede estar conectado a Internet y provisto del necesario hardware y software conocido en la técnica para aportar acceso a Internet a los PC/VDU de los agentes, también conectados a la LAN de la central de llamadas.
Debido a las diferencias entre el servicio de telefonía convencional (CTS, de Conventional Telephony Service) y la telefonía por Internet, y debido a que la mecánica visible de ambos sistemas está modelada según el modelo percibido tradicional de las llamadas telefónicas, es necesaria una convención para distinguirlos. Por este motivo, en las descripciones siguientes el servicio de telefonía convencional se denominará telefonía de redes inteligentes (INT, de Intelligent Network Telephony) y la telefonía por Internet se denominará telefonía de redes de protocolo Internet (IPNT, de Internet Protocol Network Telephony). Esto no pretende sugerir que todos los sistemas CTS aquí descritos sean de la técnica anterior, ni que todos los sistemas IPNT descritos sean inventivos y únicos. Estas distinciones se harán más adelante en la medida de lo posible y con respecto a cada caso descrito.
La principal diferencia entre CTS e IPNT es la residencia de la inteligencia de la red. En INT, el firmware que aporta la inteligencia reside principalmente en procesadores de la red, y en el caso de IPNT el firmware para la inteligencia reside mayormente en el equipamiento final, mientras que la red a menudo se denomina una red tonta. Puesto que la mayoría de las características de la presente invención reside en el servidor CTI, denominado T-Server por los inventores, y desde ahí controla ciertas funciones de la red de ciertas maneras, es en gran medida irrelevante para su aplicación dónde resida la inteligencia real.
Una de las variables en el enrutamiento de las llamadas entrantes, tanto en INT como en IPNT, es el conjunto de competencias de cada agente asignado a un puesto de trabajo. Este conjunto de competencias puede incluir una serie única de competencias, recursos y conocimiento, como por ejemplo (no exhaustivo) competencias lingüísticas, acceso a información técnica y formación específica. Al enrutar llamadas en un sistema convencional, tanto a nivel de red como de central de llamadas, el sistema y/o la red necesitan saber cosas como el estado de cualquier central de llamadas o de todas ellas, la disponibilidad de cada agente, el conjunto de competencias de cada agente, el número de llamadas entrantes, el número de llamadas en espera de ser atendidas, etc. En un sistema que utiliza telefonía por protocolo Internet para acceder a los agentes de las centrales de llamadas. Se necesita disponer de la misma clase de información, y también se necesita una manera de enrutar las llamadas IPNT en base a esta información.
Con referencia de nuevo a la figura 1, y específicamente a la central de llamadas 121, existen diversas maneras de que los PC/VDU 331 y 332 puedan tener acceso a Internet, y por tanto a llamadas IPNT así como a servicios de datos y similares proporcionados en la central de llamadas. Por ejemplo, cualquier PC/VDU de la central de llamadas, u otra central de llamadas como la central 122, puede tener un módem conectado a una línea telefónica y software para conectar con un proveedor de acceso a Internet. Más probablemente, considerando únicamente la central de llamadas 121, el procesador 223 u otro procesador o router IP conectado a la LAN 301 puede tener acceso a Internet y proporcionar acceso a los puestos de la LAN. En aspectos específicos de la invención descritos a continuación, se comentan con más detalle el acceso a Internet y la telefonía IPNT en relación con los conceptos de la invención.
En este ejemplo, rutinas de control ejecutables en el procesador 223 para la central de llamadas 123 pueden acceder a algoritmos que aportan enrutamiento de llamadas en el nivel de la central de llamadas, y pueden también acceder a datos del servidor de datos 303 para utilizarlos en decisiones de enrutamiento y similares. En el procesador 224 que sirve a la central de llamadas 122 corren rutinas semejantes. En aspectos específicos de la invención descritos más adelante, se abordará también el enrutamiento de llamadas
IPNT.
Las llamadas telefónicas se enrutan hacia las centrales de llamadas 121 y 122 por líneas telefónicas convencionales 105 y 106 respectivamente desde puntos de origen remotos (un cliente que necesita ayuda técnica ha llamado, por ejemplo, a un número de teléfono gratuito anunciado en la publicidad o proporcionado de otra manera). La nube 100 representa el sistema de red telefónica inteligente, y se denomina aquí una nube de red. Con fines de ejemplo, podría tratarse de una parte regional de una red de ámbito mundial, o podría representar toda la red de ámbito mundial de equipamiento telefónico conectado. Todas las llamadas telefónicas convencionales enrutadas hacia las centrales de llamadas 121 y 122 se originan en algún punto de la nube de red 100.
Además de llamadas telefónicas convencionales, puede haber llamadas IPNT que se originan en plataformas de ordenadores representadas aquí por la plataforma 127, realizadas a las centrales de llamadas desde Internet, una intranet u otra red de datos, representada aquí por la nube 125, mediante un enlace como el enlace 126 que se muestra conectado al procesador 223. Para el experto en la técnica será evidente que existen diversas maneras de proporcionar acceso a Internet y a otras redes de datos para los puestos de trabajo de las centrales de llamadas. Con fines descriptivos, las siguientes descripciones se refieren a la nube 125 como la nube Internet, aunque debe entenderse que se trata sólo de un ejemplo y que pueden intervenir otras redes de datos.
En este ejemplo, una llamada telefónica convencional entrante que debe ser enrutada a una central de llamadas se representa con el vector 107 hacia un Punto de Control de Servicios (SCP) 101. En algunos ejemplos de realización de la invención, las llamadas pueden ir directamente a una de las centrales de llamadas ilustradas, pero en la mayoría de los ejemplos de realización se accede primero a un SCP, y puede realizarse el enrutamiento en el nivel de la red, de modo que las llamadas entrantes pueden enrutarse en base a la información disponible para el SCP.
El SCP 101 típicamente comprende un conmutador de telefonía algo más local respecto al llamante que los conmutadores de las centrales de llamadas 121 y 122 ilustradas. En este ejemplo, el SCP 101 está acoplado a un procesador adjunto 103 asociado con un procesador de distribución de llamadas 104. El procesador de distribución de llamadas 104 tiene estadísticas de llamada que describen la distribución de las llamadas entre las centrales de llamadas 121 y 122 (típicamente sobre un número de centrales de llamadas mayor que dos).
En este ejemplo se aporta un Periférico Inteligente 102 acoplado al SCP 101, cuya función consiste en aportar un procesamiento inicial de las llamadas entrantes. Este procesamiento inicial puede realizarse mediante reconocimiento de voz, para obtener información del llamante como el tipo de producto y número de modelo, la preferencia de idioma para comunicarse con un agente y mucho más, según la naturaleza del servicio que proporcione la organización que aporta las centrales de llamadas.
Un procesador 208 que incluye una instalación de servidor de telefonía T-S 207, e incluye también una instalación de servidor de estadísticas (Stat Server) 209 se acopla mediante un enlace de datos bidireccional 214 a las demás partes del sistema en el sistema de procesamiento inicial y enrutamiento de llamadas asociado con el SCP 101. Como será evidente para los expertos en la técnica, las funciones del procesador CD 104, el procesador adjunto 103, IP 102, T-S 207 y Stat Server 209 pueden cumplirse de diversas maneras en cuanto a la combinación de hardware y software. Por ejemplo, puede haber un solo ordenador de hardware acoplado al conmutador central 101, y los distintos servidores pueden ser implementaciones de software que corren sobre un sistema de hardware. También puede haber más de un sistema de hardware, o más de una CPU que aporte los distintos servidores.
En este ejemplo de realización, según se ha descrito, las llamadas convencionales que llegan al SCP 101 se enrutan hacia las centrales de llamadas 121 y 122 a través de líneas PSTN 105 y 106. La convergencia de las líneas 105 y 106 en SCP 101 y la divergencia a las centrales de llamadas 121 y 122 es simplemente para ilustrar que puede haber una considerable actividad de conmutación entre estos puntos. El procesador 208 se conecta con el procesador 223 y el procesador 224 mediante enlaces de datos digitales 210 y 211. También aquí la convergencia es sólo para ilustrar la naturaleza de red de estos enlaces, que pueden conectar con muchos SCP y con muchas centrales de llamadas. En un ejemplo de realización preferente el protocolo de red es TCP/IP, que es una colección de protocolos de datos que no se discutirán aquí en detalle, ya que estos protocolos están en uso y son bien conocidos en la técnica. Existen otros protocolos que podrían utilizarse, pueden desarrollarse nuevos protocolos que aporten una comunicación mejor y más rápida, y pueden utilizarse otros métodos para acelerar la comunicación. Por ejemplo, en algunos casos podría utilizarse el protocolo UDP (Urgent Dispatch Protocol), que, por ejemplo, permite que los paquetes de datos prescindan de las colas de enrutamiento.
Aunque en la figura 1 no se muestra explícitamente, los procesadores del SCP ilustrado pueden tener acceso a Internet en la nube 125, de manera que las llamadas IPNT pueden dirigirse a equipamiento informático en el SCP y, como se describirá más adelante, procesos del SCP pueden aplicarse a llamadas IPNT así como a llamadas convencionales.
El procesador 208 en el que corre un T-S 207 como se ha descrito antes puede controlar el enrutamiento de llamadas, tanto convencionales como IPNT en el nivel de la red, es decir, llamadas recibidas en SCP 101, de la misma manera que el procesador 223 puede controlar el enrutamiento en el conmutador central 123. En el caso del enrutamiento de llamadas IPNT con los procesos de un router de red inteligente, los inventores no tienen conocimiento de que exista en la técnica dicho enrutamiento inteligente para llamadas IPNT, y los inventores consideran que esta funcionalidad es única.
Se subraya de nuevo que no todos los ejemplos de realización de la presente invención requieren todos los elementos y conectividad que se muestran en la figura 1, aunque algunos ejemplos de realización utilizarán todos los elementos y toda la conectividad ilustrados en la figura. Asimismo, la funcionalidad de diversos ejemplos de realización descritos con suficiente detalle más adelante no diferirá en hardware y conectividad en todos los casos, sino en la aplicación y ejecución de rutinas de control únicas en muchos casos.
Control uniforme de plataformas mixtas en telefonía (3208)
En un ejemplo de realización preferente de la invención se aportan rutinas de control únicas para su ejecución en procesadores como el procesador 223, el procesador 224 y el procesador 208, aportando así capacidad de comunicación entre centrales de llamadas como las centrales 121 y 122, y entre centrales de llamadas y centrales de procesamiento inicial de las llamadas como la representada por el SCP 101.
La figura 2A es un diagrama de bloques que representa una capacidad única de comunicación aportada en un ejemplo de realización preferente de la presente invención. Como se ha descrito antes en los antecedentes de la invención y es conocido en la técnica, existen varias clases y manufacturas distintas de equipamiento para la conmutación de llamadas. Cada conmutador central utiliza un protocolo de comunicaciones propietario para aplicaciones CTI. En la complementación CTI como se conoce en la técnica, los fabricantes individuales aportan procesadores que se conectan a sus propios conmutadores y utilizan los protocolos de comunicación propietarios con dichos conmutadores. Los complementos informáticos, pues, pueden servir los conmutadores de un solo fabricante y aportar comunicación entre esos conmutadores. Si un usuario, empero, tiene varias instalaciones de central de llamadas, por ejemplo, que utilizan equipamiento de distintos fabricantes, se presenta una situación complicada. Si ese usuario opta por una complementación informática, según qué fabricante aporte la complementación, el equipamiento de la otra instalación puede quedar obsoleto rápidamente. Para comunicarse con la otra instalación, puede ser necesario adquirir un equipamiento completamente nuevo para la otra instalación que sea compatible con el de la instalación con complementación informática.
En la figura 2A se muestran los procesadores 223, 224 y 208 conectados mediante enlaces 210 y 211 como en la figura 1, con detalles adicionales tanto de software como de hardware ilustrados en un ejemplo de realización particular. En cada procesador hay una instancia ejecutable de T-S 207. Para comunicarse con otros dispositivos, cada procesador debe tener uno o más puertos configurados para realizar la comunicación. La implementación de dichos puertos se representa en la figura 2A mediante la representación PND 215. En cada instancia PND 215 es un adaptador de red físico para la red a la cual está previsto que se conecte, como una red de microondas, óptica, coaxial o similares, así como los controladores (drivers) de software necesarios para controlar dichos adaptadores.
En una capa superpuesta a cada instancia de T-Server 207 en cada procesador hay una rutina de control para manejar la comunicación de datos ya sea con una instancia de equipamiento telefónico (el conmutador 123, por ejemplo) o con otro T-Server. De ahí que en la figura 2A cada instancia de T-Server 207 lleve una capa con un controlador de equipamiento telefónico (TED, de Telephony Equipment Driver) por una parte y un controlador inter T-Server (ITD, de Inter T-Server Driver) por la otra. La conectividad de un ITD o un TED a un PND se base en la conexión externa prevista en el PND. Por ejemplo, el procesador 223 está conectado por una parte con el conmutador 123 mediante el enlace 212, de manera que el TED 216 en la instancia de procesador 223 estará configurado para controlar la comunicación con el conmutador 123 (según el modelo y el fabricante de dicho conmutador). En el otro lado, el procesador 223 está conectado mediante el enlace 210 a procesadores que ejecutan otras instancias de T-Server 207. Por consiguiente,
ITD 217 se conecta con PND 215 en el enlace 210.
Aunque no se muestra explícitamente en la figura 2A, que sigue la arquitectura de la figura 1, será evidente para los expertos que un procesador también puede configurarse con una instancia de TED en cada lado de una instancia de T-Server 207, aportando así un procesador capaz de interconectar directamente dos conmutadores centrales de distinto tipo, modelo o fabricante. De esta manera los procesadores pueden adaptarse para interconectar conmutadores de distintos fabricantes y procesadores en los que corren instancias de T-Server 207, y, aportando los PNDs correctos, los procesadores así configurados pueden adaptarse para comunicarse sobre cualquier tipo conocido de conexión de red de datos.
Con respecto a la telefonía por protocolo de Internet, en la descripción general incluida antes con referencia a la figura 1 se exponía que el acceso a Internet puede realizarse por medio de procesadores tanto en las centrales de llamadas como en los SCPs de la red convencional, y que las funciones aportadas para la telefonía convencional también pueden aplicarse a las llamadas IPNT. Con respecto a la figura 2A, las llamadas IPNT recibidas en cualquier procesador asociado con SCP 101 pueden enrutarse a través del procesador 208 y de los enlaces 210 y 211 hacia los procesadores 223 y 224, donde dichos datos IPNT pueden aportarse a los puestos de los agentes en las centrales de llamadas asociadas. En este proceso, las direcciones IP pueden modificarse y cambiarse, como medio para enrutar los datos IPNT. Por ejemplo, una llamada IPNT puede dirigirse al procesador 208 con una dirección IP, y puede resultar que la llamada IPNT proviene de un cliente determinado de la organización a la que están dedicadas las centrales de llamadas. En el SCP como en el del procesador 208 puede tomarse una decisión de enrutamiento en cuanto a la central de llamadas mejor preparada para atender al cliente, y puede cambiarse la dirección IP para un procesador de la central de llamadas.
De esta manera, según los ejemplos de realización de la presente invención, se aporta por primera vez un sistema que permite combinar sistemas de telefonía radicalmente distintos en redes inteligentes integradas de alta funcionalidad.
Enrutamiento de llamadas reactivo escalable (3207)
La figura 2B es un diagrama de bloques que representa un sistema único para el enrutamiento reactivo escalable 330 según un ejemplo de realización preferente de la presente invención, que puede implementarse en una central de llamadas o en el nivel de la red, como en la central de llamadas 121 o como en la nube de red 100 de la figura 1. En este sistema de enrutamiento, tal como se implementa en el nivel de la central de llamadas, el procesador 223 (figura 1) es notificado cuando se recibe una llamada y envía información sobre la llamada a un servidor de enrutamiento 342. El servidor de enrutamiento 342 típicamente se implementa como parte de un T-Server 207, que enruta la llamada hacia un agente calificado para atender la llamada en base a criterios predeterminados. El T-Server que tiene el servidor de enrutamiento no necesita implementarse forzosamente en el procesador 207 como se muestra en la figura 1, si no que podría residir en cualquier otra parte del sistema de la red. El servidor del enrutamiento 342 típicamente dirige el conmutador 123 para que enrute la llamada entrante al agente designado.
La base de datos 344 de la figura 2B es una base de datos de clientes que típicamente se mantiene en un servidor de archivos de datos 303 (figura 1). El servidor de enrutamiento 342 comprende rutinas de control que pueden ejecutarse en el procesador 223 (figura 1) o puede haber un procesador separado en la red 301 que ejecuta el enrutamiento. Un servidor de estadísticas 140 está adaptado para registrar y aportar datos estadísticos relativos a las llamadas recibidas, completadas y demás, y para mantener datos sobre los perfiles de competencias de los agentes y las actividades de los agentes, y para generar informes. Igualmente, el servidor de estadísticas 140 puede ejecutarse en el procesador 223 o en otro procesador conectado a la red 301. Por último, un gestor de red 352 también está conectado a la red y está adaptado para la función de gestionar aspectos de la LAN 301.
En este ejemplo de realización el enrutamiento típicamente se basa en (i) el conjunto de competencias del agente, (ii) información relativa al llamante, (iii) actividades de la central de llamadas, y (iiii) la autorización legal o de otro tipo que posea un agente. Ejemplos del conjunto de competencias del agente son idiomas, conocimientos del producto y similares. Ejemplos de información sobre le llamante son los productos adquiridos, ubicación geográfica y similares. Ejemplos de actividades de la central de llamada son el número de agentes disponible, las llamadas previamente atendidas por un agente y similares.
Al mismo tiempo que una llamada entrante se dirige a un agente en particular, los datos obtenidos de la base de datos 344 se dirigen por la LAN 301 a la unidad de presentación en pantalla (VDU) del puesto de trabajo asignado a este agente. Así, el agente queda en condiciones de atender la llamada de la mejor manera posible.
Es evidente para los presentes inventores que el funcionamiento eficiente del sistema de enrutamiento 330 depende en gran medida del funcionamiento eficiente de los diversos elementos del sistema en su totalidad, incluyendo, pero sin limitarse a ellos, los elementos de software y hardware. Estos elementos incluyen las funciones de todos los elementos ilustrados en la figura 1, incluyendo específicamente todos los enlaces de comunicaciones, tanto de telefonía como digitales. Si, por ejemplo, el servidor de estadísticas 340 o la base de datos 344 experimenta una repentina degradación del servicio, el servidor de enrutamiento también se verá retrasado. Como otro ejemplo, puede producirse un número inesperadamente grande de accesos a la base de datos 344 en un breve tiempo, sobrecargando un motor de búsqueda asociado con la base de datos, y esta circunstancia podría degradar el rendimiento general del enrutamiento. Como ejemplo adicional, una pérdida total o parcial de un enlace de comunicaciones, como el enlace de red digital 210 degradará seriamente el rendimiento general del sistema.
En virtud de la conexión e interconexión de red, el gestor de la red 352 puede registrar y monitorizar el rendimiento y funcionamiento de todos los elementos del sistema, y informar a la base de datos 344 y al servidor de enrutamiento 342, y el servidor de enrutamiento también tiene acceso a otros datos y estadísticas a través del servidor de estadísticas 340 y la base de datos 344. EN este ejemplo de realización, el servidor de enrutamiento 342 también tiene acceso a múltiples algoritmos de enrutamiento que pueden estar almacenados en cualquiera de diversos lugares posibles del sistema en general. Un objeto de la invención en el presente ejemplo de realización es aportar la posibilidad de ejecutar distintos algoritmos de enrutamiento en base al rendimiento del sistema indicado por el gestor de red 352 y según datos disponibles de la base de datos 344, el servidor de estadísticas 340, y recibidos mediante el enlace de red digital 210 según se describe a continuación con más detalle. La base de datos 340, el servidor de enrutamiento 342 y el servidor de estadísticas 340 se comunican a través de un protocolo en capas conocido en la técnica, incluyendo, pero sin limitarse a ellos, capas para protocolo de pendiente de red, protocolo Internet (IP), User Datagram Protocol (UPD), Simple Network Management Protocol (SNMP), y proceso gestor.
En un ejemplo de realización preferente, el servidor de enrutamiento 342 selecciona un algoritmo de enrutamiento para ser ejecutado en base a la degradación del rendimiento de parte de la central de llamadas o de componentes, tanto de hardware como de software, de una manera escalable. Cuanto más se degrada el sistema, más revierte el router a medidas de emergencia. El algoritmo seleccionado de preferencia reduce o elimina el acceso o el uso del componente o recurso cuyo rendimiento se considera que se está degradando.
Será evidente para los expertos en la técnica que la invención descrita con referencia a las figuras 2A y 2B no se limita únicamente a monitorizar fallos del sistema y de los componentes. Tiene una aplicación más amplia. Por ejemplo, podrían almacenarse algoritmos para funcionar según el nivel de carga. Otros algoritmos pueden seleccionarse según horas específicas del día, y estos algoritmos pueden seleccionarse en base a la ventana de tiempo en un periodo de 24 horas. Por poner otro ejemplo, pueden almacenarse algoritmos seleccionables en base a los días de la semana. Aún podrías prepararse otros algoritmos para acceder a ellos con la introducción de nuevos productos y similares. Pueden registrarse estadísticas con respecto al porcentaje de agentes libres, por ejemplo, y se podría acceder a un algoritmo de enrutamiento para la situación en que el 90% de los agentes está ocupado, enrutando las llamadas sólo al siguiente agente libre en vez de seguir un algoritmo de enrutamiento basado en competencias. En este ejemplo de realización la invención permite seleccionar y ejecutar algoritmos de enrutamiento en base a una muy amplia congruencia de circunstancias, de manera que resulta posible operar una central de llamadas a su eficiencia máxima aunque las circunstancias cambian rápidamente, incluyendo circunstancias de funcionalidad de hardware y de software, como se ha descrito antes en ejemplos de realización específicos.
En otros ejemplos de realización de la presente invención el enrutamiento de llamadas reactivo escalable puede implementarse en el nivel de la red, con un router implementado como parte de un T-S 207 ejecutándose en el procesador 208. En este caso, los algoritmos de enrutamiento almacenados pueden seleccionarse e implementarse en conjunción con la funcionalidad de los componentes en el nivel de la red, tanto de hardware como de software, y según la carga de llamadas en SCP 101.
En la cuestión de la telefonía por protocolo Internet, las llamadas IPNT recibidas en cualquier punto del sistema pueden ser redirigidas (enrutadas) por la inteligencia aportada y descrita en relación con la telefonía convencional, y dichas llamadas, una vez recibidas y redirigidas, pueden conducirse a los agentes finales ya sea mediante la conectividad de las centrales de llamadas y la red inteligente, o bien redirigidas por una nueva dirección IP devuelta a Internet (o a la Intranet) y de ahí al equipamiento de agentes mediante conexión directa.
Enrutamiento de llamadas en el nivel del agente en sistemas de telefonía (3200)
Con referencia otra vez a la figura 1, asociado con el SCP 101 en ejemplos de realización de la presente invención, hay un procesador 208 que comprende una instancia de un servidor de estadísticas 209 y una instancia de T-Server 207, cuyo procesador se comunica con otros componentes mediante un enlace bidireccional de datos 214. La comunicación en este ejemplo de realización es como se ilustra en la figura 2A y como se ha descrito en la anterior descripción relativa a la figura 2A.
En la anterior descripción se hacía referencia a la comunicación TCP-IP en los enlaces 210 y 211, y que este protocolo es simplemente un ejemplo. Existen otros protocolos que podrían utilizarse, pueden desarrollarse nuevos protocolos que aporten una comunicación mejor y más rápida, y pueden utilizarse otros métodos para acelerar la comunicación, por ejemplo, en algunos casos puede utilizarse el User Datagram Protocol (UDP) que, por ejemplo, permite que los paquetes de datos prescindan de las colas de enrutamiento.
En los sistemas convencionales conocidos por los presentes inventores, el enrutamiento en el nivel de la red, es decir, en la nube de red 100 asociada con el equipamiento conmutador que recibe las llamadas entrantes y enruta dichas llamadas hacia las centrales de llamadas típicamente se realiza con referencia al historial estadístico de actividad de la central de llamada, y el enrutamiento hacia las centrales de llamadas se realiza hacia colas en las centrales de llamadas. En este método convencional, se registra la actividad en cada central de llamadas de una red y se aporta a puntos de control del servicio, y las llamadas entrantes se enrutan a las centrales de llamadas en base al historial más reciente disponible. Como ejemplo de dicho algoritmo histórico, si en el sistema hay dos centrales de llamadas y el último historial estadístico indica que la central de llamadas 1 ha recibido el doble de llamadas que la central de llamadas 2, las llamadas de preferencia se enrutarán hacia la central de llamadas 2 en una proporción que equilibre la actividad. En este sistema convencional, las llamadas se enrutan desde el nivel de la red hacia colas en el nivel de la central de llamadas. Una vez que se recibe una llamada en una cola de una central de llamadas, la persona que ha realizado la llamada espera hasta que su llamada es atendida por orden de llegada.
Con referencia ahora a la figura 1, en un ejemplo de realización único de la presente invención, denominado por los inventores Enrutamiento en el Nivel del Agente, desde las centrales de llamadas se informa a los puntos de control del servicio sobre transacciones reales en el nivel de la central de llamadas, antes que de resúmenes históricos, y las llamadas se enrutan hacia agentes en vez de ir a colas o grupos. Con referencia a la central de llamadas 121 como ejemplo, las transacciones del conmutador central 123 son monitorizadas el T-Server 207 que se ejecuta en el procesador 223, y compartidas de manera continua con el T-Server 207 que corre en el procesador 208 asociado con el SCP 101. Estos datos de actividad se almacenan y son accesibles con referencia al servidor estadístico 209 del procesador 208. La actividad del conmutador central 124 en la central de llamadas 122 se notifica también mediante el enlace 211 al T-Server 207 de la nube 100 (que represente una instancia de posibles múltiples SCPs y T-Servers en la red. Cada T-Server puede servir a más de un SCP). La actividad real en todas las centrales de llamadas se notifica a todos los SCPs de esta manera.
Además de estos datos de actividad real de la central de llamadas, también se aportan datos relativos a las competencias de los agentes y similares y se almacenan en el nivel de la red. Por ejemplo, cuando un agente se registra en una central de llamadas, la disponibilidad de este agente se notifica en el nivel de la red, y los servidores estadísticos en el nivel de la red tienen perfiles de agentes para referencia en la toma de decisiones de enrutamiento.
En el presente ejemplo de realización una llamada entrante 107 en el SCP 101 se procesa, por ejemplo, con ayuda de la IP 102. Con información sobre las necesidades del llamante, el T-S 207 hace referencia a los datos del servidor estadístico sobre el presente estado de los agentes en las centrales de llamadas, que se actualiza continuamente mediante los enlaces de red digital 210 y 211, por ejemplo, desde las centrales de llamadas, y a los datos disponibles sobre perfiles de agentes y similares, que también se actualizan, pero quizás en intervalos de tiempo más largos. El T-Server 207 toma una decisión de enrutamiento hacia un agente en base a la mejor concordancia con los últimos datos disponibles.
Una vez que se ha tomado la decisión de enrutamiento en el nivel de la red, la decisión del destino de la llamada es transferida por el T-Server 207 que corre en el procesador 208, por ejemplo, en el nivel de la red, al T-Server 207 de la central de llamadas donde reside el agente a quien debe ir la llamada. Para fines de ejemplo, supongamos que el destino es un agente en la central de llamadas 121 (figura 1), y la información sobre el destino se envía al T-S 207 que corre en el procesador 223.
La llamada se recibe por la línea 105 en la central de llamadas y se asocia con los datos sobre el destino recibidos por T-S 207 sobre el enlace 210. El T-S 207 del procesador 223 a continuación enruta la llamada al agente.
El enrutamiento en el nivel de central de llamadas en ejemplos de realización de la presente invención se ha descrito antes, y también puede realizarse en el presente ejemplo de realización. Por ejemplo, el T-S 207 que corre en el procesador 223 ha recibido una llamada por la línea 105 y ha asociado esa llamada con datos recibidos por el enlace 210, datos que incluyen un agente de destino para la llamada en base a la mejor concordancia disponible para T-S 207 que corre en el procesador 208 en el nivel de la red. En el tiempo transcurrido desde que se produjo el enrutamiento original y la recepción de la llamada y los datos en la central de llamadas 105, la situación puede haber cambiado. El agente hacia el que se enrutaba la llamada puede haberse desconectado, por ejemplo, y no estar ya disponible. El T-S 207 del procesador 223, ejecutando un algoritmo de enrutamiento, puede re-enrutar la llamada hacia el agente que presenta la siguiente mejor concordancia y está disponible en la central de llamadas 121. Como otro ejemplo de enrutamiento de llamadas en el nivel del agente, consideremos una llamada recibida en SCP 101 de un cliente que habla español e indica su preferencia para un agente que hable español. En la figura 1 el conjunto de agentes que hablan español está representado por el área de inclusión 241 que abarca los puestos de trabajo 132 en la central de llamadas 121 y el puesto de trabajo 134 en la central de llamadas 122. Un perfil de agente suministrado al servidor estadístico 209 en el nivel de la red para cada uno de dichos agentes indica la competencia en español. La información sobre transacciones continuamente actualizada desde las centrales de llamada 121 y 122 indica que el agente en el teléfono 138 está disponible, mientras que el agente en el teléfono 142 no está disponible. Dada esta información, la llamada se enrutará hacia la central de llamadas 121 por la línea 105, y los datos relativos al agente destino se enviarán al T-S 207 de la central de llamadas 121, mediante el enlace digital 210.
En resumen, en el presente ejemplo de realización, el enrutamiento al nivel del agente se consigue aportando el estado real de los agentes de la central de llamadas de manera continuada a puntos de control del servicio junto con perfiles de competencias de los agentes y similares. A continuación las llamadas entrantes se enrutan hacia agentes, en vez de a colas en las centrales de llamadas. En la central de llamadas hacia la cual se ha enrutado una llamada con datos de destino para un agente, una oportunidad adicional de enrutamiento permite que dichas llamadas se enruten en el nivel de la central de llamadas.
En la cuestión de las llamadas IPNT que pueden dirigirse primero a un procesador asociado con un SCP en una red inteligente, dado el origen de la llamada, tal como está disponible de un campo ANI, por ejemplo, en una llamada de telefonía convencional, las decisiones en cuanto al enrutamiento al nivel del agente pueden realizarse de una manera similar a las decisiones que se toman para las llamadas convencionales. Lo único que difiere es el mecanismo para dirigir las llamadas IPNT.
Además, las llamadas IPNT dirigidas a un procesador asociado SCP pueden ser procesadas por un IP de manera automática incluyendo incluso respuesta de voz, obteniendo información adicional del llamante, que puede tomarse en cuenta a continuación para el enrutamiento de las llamadas.
También debe entenderse que las recepción y el enrutamiento de llamadas IPNT no necesita hacerse con el mismo equipamiento y utilizando el mismo software que se utiliza para la telefonía convencional. En diversos ejemplos de realización de la invención bien pueden aportarse centrales completamente separadas para manejar las llamadas IPNT. Por ejemplo, se pueden aportar servidores de Internet, en los que procesadores adjuntos, funcionalidad IP y similares se aportan para IPNT de una manera paralela a la aquí descrita para la telefonía convencional. En el tema del funcionamiento y gestión de centrales de llamadas la idea de una red IP tonta puede ser precisamente eso. Para le mejor servicio al cliente, es necesario y preferible disponer de inteligencia para gestionar un gran volumen de llamadas a una amplia gama de posibles destinos.
Sincronización y transferencia de datos en paralelo (3201)
En otro aspecto de la presente invención se aporta funcionalidad ampliada en el enrutamiento y procesamiento de llamadas telefónicas desde los puntos de control de servicio (SCPs) y otros puntos de origen en el nivel de la red o en otras centrales de llamadas establecidas para atender a quienes llaman buscando servicio. Esta funcionalidad ampliada permite que los agentes en dichas centrales de llamadas tengan acceso inmediato a información derivada tanto de los llamantes como de datos almacenados. En las siguientes descripciones el presente ejemplo de realización, se supone la existencia de SCP 101 en la nube de red y en la central de llamadas 121 con fines principales de ilustración.
En las descripciones anteriores, con referencia ahora a la figura 1, se describió un periférico inteligente (IP) 102, que sirve para ayudar al procesamiento inicial de las llamadas de personas que buscan servicios de una organización que aporta dichos servicios desde una o más centrales de llamadas. También en las descripciones anteriores, estas personas se denominaban clientes siguiente un ejemplo continuado que utilizaba una estructura organizacional que mantenía un sistema de llamadas de servicio técnico para, por ejemplo, un fabricante de equipamiento informático.
Siguiendo el ejemplo de personas que llaman para buscar servicios técnicos en la instalación y/o configuración de productos relacionados con ordenadores, cuando dicho llamante conecta por primera vez (figura 1, vector 107, SCP 101), el procesamiento inicial típicamente incluirá obtener información del llamante relativa por ejemplo a preferencias del llamante y la relación del llamante con la base de datos de clientes del proveedor del servicio. Por ejemplo, el llamante puede haber comprado recientemente un modelo de uno de los productos del proveedor, diseñado para ser instalado o para conectarse en un ordenador de marca y modelo particular, y está experimentando dificultades para instalar el producto y hacerlo funcionar correctamente con el ordenador. En otro ejemplo el llamante puede haber tenido el producto del proveedor durante algún tiempo, y solo últimamente experimenta dificultades.
La mayoría de los fabricantes aporta un servicio por el cual un cliente puede registrar un producto, y en el proceso de registro se solicita una gama de información del cliente, que típicamente incluirá la naturaleza exacta del producto en cuestión, incluyendo el número de modelo, y también las características del ordenador (en este ejemplo) en le cual el cliente ha instalado o intenta instalar el producto. Si un cliente ha registrado su compra, esta información típicamente estará registrada en la base de datos de clientes, que, con referencia a la figura 1, puede estar almacenada en el servidor de ficheros de datos 303 conectado a la LAN 301, a la cual también está conectado el procesador 223 en el que corre una instancia de T-S 207. En otros casos la base de datos de clientes puede almacenar otra información. Por ejemplo, en el caso de una compañía de seguros, la base de datos incluirá el nombre y dirección del cliente, número de póliza y similares.
Si en una base de datos de clientes de una central de llamadas hay información acerca de una llamada, será ventajoso tanto para el cliente como para el proveedor del servicio acceder a esta información y proporcionársela al agente que atiende la llamada del cliente. Esta información no puede recuperarse, sin embargo, a no ser que se establezca alguna correlación entre la llamada entrante y la base de datos.
En el presente ejemplo de realización de la invención, que sirve sólo a modo de ejemplo, se utiliza un procesamiento inicial que incorpora IP 102 para obtener información de un cliente. Esto puede hacerse de preferencia mediante preguntas grabadas y reconocimiento de voz. En un sistema de este tipo, se responde a la llamada y se utiliza un sistema de menús para categorizar al llamante y para obtener y registrar la información suficiente para permitir el enrutamiento (como se ha descrito antes) y a ser posible para correlacionar un cliente con una base de datos existente. Por registrar se entiende captar la naturaleza de las respuestas de alguna manera, no necesariamente por grabación de voz. Por ejemplo, una transacción típica de procesamiento inicial incluye una pregunta grabada al llamante como "¿prefiere inglés o español?". En algunas localizaciones la pregunta puede formularse en un idioma distinto del inglés. Típicamente se pide al llamante que responda seleccionando una tecla de su teléfono de tonos. En muchos casos, ahora también se incluye reconocimiento de voz en la inteligencia automático para el procesamiento inicial y se indica al cliente una respuesta verbal como: "diga sí o no". En este caso, la IP reconoce la respuesta y codifica los datos en consecuencia.
La información derivada de un llamante en dicho procesamiento inicial en los sistemas convencionales, como se ha descrito antes, se codifica y se envía con la llamada enrutada, para ser manejada en la central de llamadas hacia la que se enruta la llamada después de recibir la llamada. En los presentes ejemplos de realización de la invención, estos datos, y en algunos casos otros datos, se enrutan hacia una central de llamadas en paralelo con la llamada enrutada, sobre un enlace de red digital, permitiendo que en la mayoría de los casos los datos precedan a la llamada. Los datos se re-asocian con la llamada en la central de llamadas de una manera única que se describe más adelante. Esta transferencia de datos en paralelo también hace que la transferencia sea independiente del conmutador.
Con referencia de nuevo a la figura 1, una instancia de T-Server 207 corre en el procesador 223 conectado al conmutador central 123 de la central de llamadas 121. El procesador 223 está conectado al enlace de datos digital 210, y el conmutador 123 está conectado a la línea PSTN 105. En el ejemplo de realización hay una instancia de T-Server 207 que corre en el procesador 208 asociado con el SCP 101. En el presente ejemplo de realización el T-S 207 del procesador 208 solicita un semáforo del T-S 207 del procesador 223 en el nivel de la central de llamadas. El semáforo es un punto de enrutamiento virtual en la central de llamadas, que está asociado con el destino de la llamada, pero no es el mismo que el destino de la llamada. Asimismo, el semáforo se libera en cuanto se completa la llamada. Una vez que se devuelve el semáforo la llamada enrutada se reenvía al conmutador 123 en este ejemplo por la línea 105 al destino asociado con el semáforo. Los datos asociados con la llamada, que pueden ser datos obtenidos de un llamante con ayuda de la IP 102 no se codifica ni se envían con la llamada, como en la técnica anterior, sino que se transfieren al T-S 207 del procesador 223 por la línea de red digital 210.
Como el enlace de red digital 210 generalmente es un enlace más rápido que la línea telefónica 105, los datos asociados con una llamada reenviada típicamente llegarán antes que la llamada. Sin embargo, este no es requisito de la invención. Los datos enviados por el enlace 210 al T-Server 207 del procesador 223 no sólo incluyen datos asociados con la llamada, sino también el semáforo antes descrito, la llamada recibida por la línea 105 no se transfiere directamente a un destino final sino a un punto de enrutamiento de semáforos. Cuando la llamada y los datos están disponibles, el T-Server 207 de la central de llamadas asocia la llamada con los datos mediante el conocimiento del semáforo al cual se ha asociado la llamada. Desde el punto de enrutamiento de semáforo la llamada se enruta hacia el destino final.
El semáforo puede lograrse de distintas maneras. Por ejemplo, la llamada puede dirigirse a un número virtual y los datos pueden tener el número virtual en un campo del protocolo de datos. El semáforo también podría ser el número de extensión de un agente, pero aún así la llamada se enruta a un punto de control de semáforo para ser asociada con los datos antes de ser enrutada hacia el agente. Los expertos en la técnica reconocerán que la asociación de semáforo puede hacerse también de otras maneras.
En este ejemplo de realización los datos típicamente se envían por la red 301 a un VDU de la interfaz de la red en el puesto de trabajo del operador al que finalmente se enruta la llamada. Puede ser, por ejemplo, IF 331 o 332 en la figura 1. Además, los datos asociados con la llamada y transferidos al T-S 207 en la central de llamadas pueden utilizarse para asociar el llamante con la base de datos de clientes en el servidor de ficheros de datos 303, y para recuperar datos adicionales que también podrían reenviarse al VDU en el puesto de trabajo del agente. Como se ha descrito antes, en la mayoría de los casos los datos llegarán antes que la llamada, y en consecuencia la correlación con una base de datos de clientes puede hacerse antes de que llegue la llamada.
La re-asociación (sincronización) de la llamada y los datos en un punto de re-enrutamiento también ofrece una oportunidad de re-enrutamiento adicional. Como se ha descrito antes en la sección sobre enrutamiento basado en el agente, habrá llamadas en las que el agente hacia el cual se dirige originalmente la llamada ha pasado a estar no disponible en el lapso de tiempo en el que es transferida la llamada. En este caso, el T-Server 207 puede re-enrutar la llamada desde el punto de semáforo hacia otro agente, y enviar los datos al nuevo destino.
En el presente ejemplo de realización no es estrictamente necesario que los datos sean transferidos por otra instancia de T-Server como se ha descrito en el ejemplo de realización preferente inmediatamente anterior. La llamada redirigida y los datos transferidos pueden, de hecho, ser enviados por una entidad originadora como otra central de llamadas (por ejemplo, un PBX), un SCP o IP (IVR de red) o algún otro IVR que puede estar en la red o no.
En la cuestión de las llamadas IPNT recibidas en procesadores asociados con SCPs, tanto si los SCPs están adaptados para manejar tanto llamadas IPNT como convencionales o sólo IPNT, los datos obtenidos del llamante pueden ser preparados y aportados por un enlace separado a una central de llamadas, y re-asociados con la llamada IP redirigida a un agente de la central de llamadas, o a un punto de enrutamiento de más bajo nivel en la central de llamadas, donde se pueden re-enrutar tanto la llamada como los datos. De esta manera, todas las ventajas de la invención descritas para la telefonía convencional pueden aportarse también para la IPNT.
Enrutamiento de llamadas predictivo de agente y estadísticamente predictivo (3202)
En aun otro ejemplo de realización de la presente invención, se incorpora enrutamiento predictivo a la inteligencia del sistema para facilitar el enrutamiento de una manera altamente efectiva en relación al coste. El enrutamiento predictivo según los ejemplos de realización de la presente invención se base en el conocimiento de la latencia experimentada por el equipamiento mientras se implementan ciertas operaciones, junto con suposiciones razonables, pero no evidentes, que pueden efectuarse para facilitar las operaciones. Es en la implementación de los supuestos donde residen las invenciones en los presentes aspectos y ejemplos de realización de la invención.
Con referencia otra vez a la figura 1, en el caso general el T-Server 207 que corre en el procesador 208 hace enrutamiento de llamadas para las llamadas entrantes en SCP 101. Este enrutamiento se hace con ayuda de datos almacenados en el servidor estadístico 209, que pueden ser datos obtenidos de las centrales de llamadas de una manera regular.
En el presente ejemplo de realización relacionado con el enrutamiento predictivo de grupo, las llamadas entrantes se enrutan hacia grupos en las centrales de llamadas (la central de llamadas 121, por ejemplo). Al enrutar llamadas a grupos, el objetivo es enrutar una llamada entrante hacia el grupo que tenga el menor tiempo de atención estimado para la llamada. El algoritmo, por ejemplo, para el tiempo de atención puede ser el número actual de llamadas en la cola del grupo multiplicado por la duración media histórica de cada llamada.
En este ejemplo de realización el tiempo de atención estimado se extrapola a partir de la historia anterior y de la última acción ocurrida, y se vuelve a computar cada vez que se recibe nueva información del grupo. La naturaleza predictiva se deriva del hecho de que cada vez que se enruta una llamada, se hace la suposición de que la nueva llamada es añadida a la cola del grupo hacia el cual se enruta, sin esperar a que la central de llamadas devuelva la información, lo que implica una latencia. Por ejemplo, cuando se recibe una llamada en SCP 101 (figura 1), transcurre un tiempo finito antes de que pueda tomarse una decisión de enrutamiento. Una vez que la llamada se ha enrutado, hay una demora (latencia) antes de que la llamada se reciba en la central de llamadas y se añada a la cola del grupo (en este ejemplo). Hay otra demora antes de que el T-Server 207 tenga conocimiento de la llegada de la llamada. Después hay una demora hasta el momento en que T-S 207 en el procesador 207 envía los datos actualizados sobre la cola del grupo al T-Server 207 del procesador 208, que actualiza los datos históricos en el servidor estadístico 209.
La latencia general y la demora hasta que los datos históricos se actualizan en el nivel de la red puede variar, pero con fines de ilustración puede hacerse una suposición como ejemplo. Supongamos que la demora general entre actualizaciones es de veinte segundos. Si en el SCP se están recibiendo llamadas al ritmo de diez por segundo, en el lapso de tiempo entre actualizaciones de la información histórica a partir de la cual se toman las decisiones de enrutamiento, se habrán recibido doscientas llamadas para enrutar. En el ejemplo de realización predictivo de grupo que se ha descrito, cada vez que se enruta una llamada en el nivel de la red, se hace la suposición de que la llamada ha sido recibida en la cola del grupo de la central de llamadas, y los datos (servidor estadístico 209) se recalculan en base a esta suposición. A continuación, la siguiente llamada recibida se enruta inmediatamente a partir de los datos recalculados basados en la suposición. La actualización que llega en su momento se utiliza para reajustar la base de datos a la realidad, y el enrutamiento de llamadas continúa entre actualizaciones en base a las suposiciones realizadas.
En el caso de enrutar llamadas hacia destinos lógicos en los que se realiza enrutamiento adicional en el nivel de la central de llamadas, como se ha descrito antes para el enrutamiento de llamadas basado en agentes, en el que el estado de la gente se informa en el nivel de la red, el enrutamiento predictivo según un ejemplo de realización de la presente invención puede realizarse de manera semejante al enrutamiento predictivo de grupo antes descrito. En el caso del enrutamiento a agentes las llamadas entrantes se enrutan inmediatamente bajo la suposición de que el agente hacia el que se enruta la llamada está ocupado a partir de ese momento, y el estado se corrige cuando se devuelve el estado real del agente.
La figura 3 es un diagrama de flujo que representa el flujo de decisión y acción para un proceso de enrutamiento predictivo según el presente ejemplo de realización de la invención. En el paso 401 la acción se precipita con una siguiente llamada por enrutar. En este ejemplo de realización la acción típicamente es controlada por una instancia de T-Server 207 que corre sobre un procesador en el nivel de la red. En el paso 403 se consultan las estadísticas actuales, que, en el caso de enrutamiento en el nivel de grupo comprenden una indicación del tiempo de atención estimado para cada grupo del conjunto de decisión hacia el que pueda enrutarse llamadas.
En el paso 405 la llamada se enruta en base a las estadísticas disponibles. En el paso 407 se determina si se ha recibido o no una actualización real de las estadísticas. En caso afirmativo, en el paso 409 los datos estadísticos se actualizan para que reflejen la información real, corrigiendo todas las suposiciones desde la última actuación real, si es necesario realizar correcciones. A continuación el control pasa al paso 411, donde las estadísticas se actualizan también en base a la llamada enrutada.
Si todavía no se ha recibido una actualización real, en el paso 411 los datos estadísticos se actualizan en base a una suposición de que la llamada que se acaba de enrutar se ha completado, y la llamada se añade a las estadísticas que se recalculan en base a la suposición. A continuación se toma una siguiente llamada por enrutar en el paso 401.
En el caso del enrutamiento en el nivel del agente, el flujo del proceso es muy parecido al ilustrado en la figura 3, excepto que las llamadas se enrutan en el paso 405 en base al estado del agente, y las actualizaciones se basan en el estado del agente. Es decir, cuando se enruta una llamada, la suposición es que el agente a partir de ese momento está ocupado. El estado del agente se actualiza con datos reales a medida que los datos reales llegan al nivel de la red desde las centrales de llamadas. Si no vuelve ningún dato real, se utiliza una suposición basada en la duración estadística de las llamadas para "predecir" cuándo volverá a estar disponible ese agente.
El enrutamiento de llamadas predictivo en el nivel del grupo puede realizarse para centrales de llamadas convencionales que son capaces de enviar sólo datos históricos al nivel de la red. El enrutamiento predictivo de llamadas basado en el estado del agente solamente es posible en el caso único en el que el estado actual de los conmutadores de la central de llamadas pueda transmitirse al nivel de la red.
Será evidente para los expertos en la técnica que el enrutamiento predictivo de llamadas puede aplicarse para dirigir y redirigir llamadas IPNT además de enrutar llamadas telefónicas convencionales como se ha descrito antes. Las diferencias están sólo en los detalles de los protocolos de conectividad y de datos, todo lo cual es bien conocido en la técnica. El sujeto de la invención en el enrutamiento predictivo está en las decisiones que se toman en base a suposiciones predictivas, no en la naturaleza de la llamada ni en la organización de los paquetes de datos y similares.
Re-enrutamiento dinámico (3203)
En aún otro aspecto de la presente invención, se realiza enrutamiento doble. Volvemos a referirnos a la figura 1, en la que un sistema de nivel de red representado por la nube 100 queda capacitado para realizar enrutamiento original en virtud de una instancia de T-Server 207 que corre en el procesador 208. En el presente ejemplo de realización el enrutamiento se realiza en el nivel de la red por cualquiera de los métodos antes expuestos. Es decir a nivel de grupo, a nivel de agente, aplicación lógica y demás. El enrutamiento original, sin embargo, no se hace al destino real. En cambio las llamadas se enrutan hacia un punto de enrutamiento en el nivel de la central de llamadas, y los datos se envían a la central de llamadas mediante el enlace de datos digitales, como el enlace 210 al procesador 223 conectado al conmutador 123 y en el cual corre una instancia de T-Server 207. Los datos enviados incluyen una indicación o instrucción de cómo debe tratarse la llamada.
Cada vez que se enruta una llamada hacia una central de llamadas, nunca es seguro que el destino siga estando disponible cuando llegue la llamada, ni el mejor destino para la llamada. Hay muchas razones para ello. Por ejemplo, a causa de la latencia en la transmisión y similares, en el ínterin pueden enrutarse otras llamadas hacia el mismo destino. Asimismo, en muchos sistemas los conmutadores en el nivel de la central de llamadas también aceptan llamadas locales además de llamadas enrutadas desde el nivel de la red. En otros casos, algún fallo del equipamiento puede hacer que se enrute mal una o más llamadas. La imposibilidad de asegurar la disponibilidad cuando llegue la llamada es el motivo del presente ejemplo de realización de la invención.
En el punto de enrutamiento de la central de llamadas la llamada se sincroniza con los datos que se hayan enviado, y se genera una segunda petición de enrutamiento. Esta segunda petición es denominada por los inventores "doble inmersión". La segunda petición del enrutamiento se hace a un router local que típicamente corre como una función de la instancia de T-Server 207 que se ejecuta en un procesador como 223 (figura 1).
Puesto que el router local está más cerca del destino solicitado y puesto que arbitra todas las llamadas entrantes, puede confirmar el enrutamiento original suponiendo que el destino original aún esté libre, o puede re-enrutar la llamada si el destino ya no está disponible, o poner la llamada en cola, etc.
La figura 4 es un diagrama de flujo que representa un flujo de proceso en el ejemplo de realización de "doble inmersión" de la presente invención aquí descrito. En el paso 413 se recibe una llamada en el nivel de la red. En el paso 415 se efectúa el procesamiento inicial, que puede incluir o obtener información del llamante. En el paso 417 se llama al router del nivel de la red, y se determina el mejor destino para la llamada en base a la información disponible en el nivel de la red.
En el paso 419 se reenvía la llamada, pero no al mejor destino determinado. La llamada se reenvía en cambio a un punto de enrutamiento en la central de llamadas a la que corresponde el mejor destino determinado. Los datos asociados con la llamada, incluyendo el mejor destino determinado en el paso 417, se reenvían a la central de llamadas mediante un enlace de datos digitales como el enlace 210 de la figura 1. En el paso 421 se recibe la llamada en el punto de enrutamiento de la central de llamadas.
En el paso 423 se determina si el destino del enrutamiento original sigue siendo el mejor destino según la información en el nivel de la central de llamadas. En caso afirmativo la llamada se envía al destino original en el paso 427. Si no, la llamada es re-enrutada por el router local en base a información local.
Será evidente para los técnicos expertos que el re-enrutamiento dinámico, como otros aspectos de la presente invención, puede aplicarse a llamadas IPNT así como a la telefonía convencional según se ha descrito antes. Las llamadas IPNT pueden dirigirse a destinos seleccionados, sincronizadas con datos quizás aportados por una ruta distinta, y ser redirigidas, incluso varias veces en caso necesario.
Transferencia de reenvío positivista externa en sistemas de enrutamiento de llamadas (3204)
En aún otro ejemplo de realización de la presente invención las llamadas se enrutan a centrales de llamadas y los datos se transmiten de una manera independiente del conmutador, semejante a la descrita antes en la sección titulada Sincronización y transferencia de datos en paralelo. En la anterior descripción, no obstante, la instancia de T-Server que corre en el nivel de la red solicita un semáforo a la central de llamadas. Cuando se devuelve el semáforo, la llamada se enruta y los datos se transfieren por el enlace de red digital, datos que incluyen el semáforo, lo que permite sincronizar los datos con la llamada en el punto de semáforo en el nivel de la central de llamadas.
En el presente ejemplo de realización, el tiempo de enrutamiento y transferencia se mejora haciendo que la instancia de T-Server que corre en el nivel de la red (en el procesador 208 de la figura 1, por ejemplo) recluta un semáforo, en base a la mejor información disponible en ese momento en el nivel de la red. Esta presuposición realizada por el router de T-Server en el nivel de la red elimina el tiempo requerido para la negociación con el T-Server de la central de llamadas. El semáforo asumido por el T-Server en el nivel de la red se libera después cuando se devuelve información de CTI de que la llamada fue procesada correctamente.
Como en la anterior descripción, cuando la llamada enrutada llega al punto de semáforo de la central de llamadas, los datos, en virtud de que tienen incluida una indicación del semáforo, se sincronizan con la llamada y la llamada es reenviada al destino. Los datos puede aportarse a un VDU en el puesto de trabajo del agente de destino mediante una conexión LAN como se muestra en la figura 1.
La figura 5 es un diagrama de flujo que indica los pasos en la práctica de este ejemplo de realización de la invención. En el paso 501 se recibe una llamada. En el paso 503 se realiza el procesamiento inicial. En el paso 505 el router en el nivel de la red consulta un servidor estadístico (véase el elemento 209 de la figura 1) para determinar un mejor destino. En el paso 507 el router selecciona un destino de semáforo en base a la información del paso 505. En el paso 509 la llamada se enruta al punto de semáforo de la central de llamadas y los datos asociados con la llamada se enrutan mediante un enlace de datos separado (véase enlace 210, figura 1) hacia la central de llamadas. En el paso 511 los datos y la llamada se sincronizan en el punto de enrutamiento. Los pasos siguientes son como se ha indicado antes en la sección titulada Sincronización y transferencia de datos en paralelo.
Como será evidente para el técnico experto, la transferencia de reenvío positivista puede aplicarse al enrutamiento inteligente de llamadas IPNT, al igual que se aplica a las llamadas de telefonía convencional como se ha descrito en esta sección.
Recolocación dinámica iniciada por el agente (3206)
En aún otro aspecto de la presente invención se aporta un método para el re-enrutamiento de llamadas desde el nivel del agente, en el que el agente descubre, tras haber recibido una llamada e interactuado con el llamante, que la llamada ha sido mal enrutada o requiere ser atendida por otro agente calificado. En este contexto, por mal enrutada se entiende que por la causa que sea el agente que recibió la llamada es incapaz de proporcionar el servicio que el llamante quiere o necesita. La llamada puede haber sido mal enrutada físicamente debido a algún error de hardware o software, de manera que es atendida por un agente distinto de aquél al que originalmente se había enrutado, o bien la llamada puede haber llegado al agente correcto, pero el llamante dio información equivocada, o información insuficiente para que el sistema enviara la llamada a un agente capaz de aportar el servicio necesario, o bien durante la llamada surge la necesidad de un agente con competencias o conocimientos específicos.
En este ejemplo de realización un primer agente ha recibido la llamada y ha discernido a partir del llamante que se requiere otro agente para atender la llamada. Potencialmente el agente también tiene un VDU que presenta los datos del llamante y aparatos de introducción de datos (teclado, ratón) para comunicarse con el T-Server local.
En el caso convencional el agente tendría opciones limitadas. El agente transferiría la llamada o conferenciaría con un número de teléfono físico del conmutador local o el de una central remota. El distribuidor automático de llamadas (ACD, de Automatic Call Distributor) de ese conmutador volvería a poner en cola la llamada. Si el ACD estuviera configurado como un ACD de red, potencialmente la llamada podría distribuirse a otras ubicaciones, pero los productos ACD de red típicamente trabajan sólo entre conmutadores del mismo fabricante. Asimismo, el llamante podría tener que esperar de nuevo todo el tiempo de cola.
En el presente ejemplo de realización de la presente invención, en virtud de la presencia e interconectividad de la instancia local de T-Server que corre en un procesador (223, figura 1) conectado al conmutador local (123, figura 1), también conectado al equipamiento del agente por la LAN 301, y utilizando rutinas de control únicas aportadas en el T-Server 207, el agente devuelve la llamada a un punto de enrutamiento local o de red, potencialmente con datos añadidos obtenidos del llamante para ayudar al enrutamiento subsiguiente.
Esta operación es esencialmente doble inmersión iniciada por el agente según la anterior descripción en la sección titulada Re-enrutamiento dinámico. En el punto de enrutamiento se solicita el re-enrutamiento de la llamada a la instancia local de T-Server 207, y la llamada es redistribuida. El agente no sabe quién está disponible para esta transferencia ni dónde está, y ACD no interviene. El agente, no obstante, en este ejemplo de realización de la invención puede tener la posibilidad de elegir una transferencia fría, caliente o de conferencia, cosa que el agente puede hacer mediante cualquier medio de introducción conveniente que se haya programado en las rutinas de control en el ejemplo de realización preferente.
En una transferencia fría, el agente simplemente devuelve la llamada al punto de re-enrutamiento junto con cualquier dato nuevo que pueda añadir, y a continuación la llamada se transfiere directamente a un nuevo agente sin ninguna participación del primer agente. En una transferencia caliente, el primer agente se conecta con el siguiente agente hacia el que se re-enruta la llamada antes de que se conecte el llamante, permitiendo que el primer agente hable con el siguiente agente antes que el llamante. En una transferencia de conferencia el primer agente y el llamante se conectan con el siguiente agente al mismo tiempo.
Será evidente para el técnico experto que el re-enrutamiento iniciado por el agente puede aplicarse al enrutamiento inteligente de llamadas IPNT, al igual que se aplica a las llamadas de telefonía convencional como se ha descrito aquí. Por ejemplo, un agente puede recibir en último término una llamada IPNT en su PC/VDU ya sea con o sin una presentación en pantalla de datos relativos al cliente que ha efectuado la llamada y/o a un guión que el agente ha de seguir al atender la llamada. El agente puede darse cuenta de que la llamada ha sido mal enrutada o de que, por cualquier motivo, sería mejor atendida por otro agente. En virtud del software adaptativo que corre en el puesto de trabajo del agente o en un procesador conectado, o en ambos, esta llamada puede ser devuelta a un punto de enrutamiento con cualesquiera datos adicionales que el agente pueda haber obtenido, para ser re-enrutada a continuación hacia un destino mejor (es de esperar) en base en los datos originales y/o nuevos.
Sincronización de datos y llamada en conjuntos de números
En aún otro aspecto de la presente invención, se aporta un método único de enrutamiento para re-enrutar llamadas entre centrales de llamadas al tiempo que se minimiza la cantidad de números de destino requeridos para este fin. Es bien conocido en la técnica que el coste general de mantener una central de llamadas depende considerablemente de la cantidad de números de destino que deben mantenerse para atender los picos de tráfico. En este aspecto de la invención, a dos o más centrales de llamadas se les asignan conjuntos únicos de números de destino que son utilizados por un router en orden secuencial para re-enrutar las llamadas entre centrales de llamadas.
Con referencia ahora a la figura 6, se ilustran tres centrales de llamadas 501, 502 y 503 provista cada una de una línea telefónica entrante por la cual se enrutan originalmente las llamadas procedentes de la nube de red 100. La línea 521 transporta llamadas a la central de llamadas 501, la línea 522 a la central de llamadas 502, y la línea 523 a la central de llamadas 503. En la nube de red 101 se muestra un punto de control del servicio (SCP) 101 con un vector 107 que representa las llamadas entrantes que se procesan inicialmente, y después se enrutan a una de las tres centrales de llamadas.
Será evidente para los expertos en la técnica que puede haber más de un SCP que envíe llamadas a cada central de llamadas, al igual que pude utilizarse múltiples números de atención, la red puede adoptar cualquiera de diversas formas y puede haber más que las tres centrales de llamadas que se muestran. La representación simplificada de la figura 6 es con fines de ilustración. También puede haber otro equipamiento en el SCP y utilizarse una variedad de protocolos en el procesamiento o enrutamiento original de las llamadas.
Es lamentable pero cierto que no todas las llamadas enrutadas hacia una central de llamadas se enrutan correctamente, de manera que puedan ser atendidas por agentes de la central de llamadas a la que se han enrutado originalmente. Se comprobará que cierto porcentaje de llamadas ha sido enrutado incorrectamente, y requiere re-enrutamiento hacia otra central de llamadas. El enrutamiento incorrecto puede deberse a numerosas razones, que no son pertinentes al presente aspecto de la invención. En este sentido, lo que importa es que algunas llamadas tendrán que ser re-enrutadas.
En un sistema convencional, las llamadas originalmente enrutadas se envían a un número de destino a una central de llamadas mediante un sistema de semáforo, como se ha descrito antes, y es necesario asignar y mantener suficientes números de destino en cada central de llamadas para atender los picos de tráfico. En la central de llamadas, las llamadas típicamente son re-enrutadas hacia agentes en extensiones de la central de llamadas, en base a la información de origen y a la información de pre-procesamiento obtenida en el SCP. El proceso de hacer concordar las llamadas que llegan a una central de llamadas con los datos de una llamada, el enrutamiento siguiente de las llamadas a agentes, y después despejar el semáforo para que el número de destino quede libre para ser utilizado de nuevo lleva típicamente unos veinte segundos.
El lapso de veinte segundos para manejar una llamada entrante influye considerablemente en la cantidad de números de destino que deben mantenerse. Por ejemplo, si hay que manejar veinte llamadas originales entrantes por segundo, una central de llamadas necesitará 400 números de destino para disponer de veinte segundos para manejar cada llamada.
De forma semejante, en un sistema convencional, las llamadas que deben re-enrutarse requerirán cada una el tiempo de procesamiento de veinte segundos, y habrá que mantener números de destino adicionales para el re-enrutamiento del tráfico.
En el ejemplo de realización de la presente invención ilustrado en la figura 6 se aporta un re-enrutador (rerouter) 510 conectado por un enlace de red digital 511 a la central de llamadas 501 por un enlace de red digital 512 a la central de llamadas 502 y por un enlace de red digital 513 a la central de llamadas 503. En la práctica, el enrutamiento se lleva a cabo, como es conocido en la técnica, mediante rutinas de control ejecutadas en una plataforma informática, conocida típicamente en la técnica de telecomunicaciones como un procesador.
En esta descripción se entiende que el término router abarca todas las características de hardware / software del enrutamiento, y así se hace referencia al router 510.
En este ejemplo de realización la conexión del router 510 una cada una de las centrales de llamadas se hace mediante procesadores dedicados (514, 515 y 516, respectivamente) conectados a su vez a las respectivas centrales de llamadas mediante en laces CTI 504, 505 y 506, en cada uno de los cuales corre una instancia de T-Server 207 antes descrito. Este es un ejemplo de realización preferente, pero en algunos ejemplos de realización la conexión puede ser directa con el conmutador de la central de llamadas, suponiendo que el conmutador de la central de llamadas esté adaptado para ejecutar las rutinas de control necesarias en conjunción con el router 510 como se describe a continuación con más detalle. Además, en este ejemplo de realización las centrales de llamadas 501, 502 y 503 están interconectadas mediante líneas telefónicas 525 y 527. Estas líneas son preferibles, pero no estrictamente necesarias para la práctica de la invención, ya que las llamadas también pueden ser re-enrutadas entre centrales de llamadas a través de la nube de red 100.
Será evidente para el experto en la técnica que puede haber muchas más de tres centrales de llamadas como la 501 conectadas a la red. En este ejemplo de realización sólo se muestran tres centrales de llamadas, pues este número se considera suficiente para fines de ilustrar un ejemplo de realización de la presente invención.
En los sistemas convencionales de enrutamiento de red, como se ha descrito antes, se asignan números de destino a una central de llamadas típica, y las llamadas entrantes se enrutan hacia estos números de destino. Los números de destino son números de teléfono pagados por la compañía que mantiene esa red particular. Una central de llamadas típica puede tener asignados muchos centenares de números de destino. En un ejemplo de realización típico, el mantenimiento de cada número de destino cuesta aproximadamente un dólar al mes. En el caso de una red grande puede haber muchas centrales de llamadas, cada una con muchos centenares de números de destino que generan costes para la compañía.
En el presente ejemplo de realización de la invención a cada central de llamadas interconectada por el router 510 se asignan conjuntos únicos de números, que se utilizan secuencialmente para re-enrutar llamadas entre las centrales de llamadas.
En este ejemplo de realización las llamadas entrantes se enrutan hacia diversas centrales de llamadas, como la central de llamadas 501, mediante líneas telefónicas 521, 522 y 523, como se ha descrito antes. El destino en la central de llamadas hacia el que se envía una llamada se basa en información obtenida del llamante en el SCP 101. Cuando la central de llamadas 501 recibe una llamada, envía un mensaje de recepción de llamada (CAM, de Call Arrival Message) al router principal 510. El router principal 510 utiliza la información aportada en el CAM para realizar una decisión de enrutamiento. El router principal 510 puede también, en algunos ejemplos de realización, solicitar información adicional enviando un mensaje de solicitud de ruta (RRM, de Route Request Message). Un RRM típicamente accedería a información adicional relacionada con el llamante que puede estar almacenada en una base de datos o un servidor de ficheros en algún punto de la red. Cuando se recibe un RRM se devuelve una respuesta de solicitud de ruta (RRR, de Route Request Response) al router principal 510. Si el router principal 510 determina que la llamada se ha enrutado correctamente, la llamada es reenviada hacia su destino final como la extensión de un agente, etc. En este caso se aplicarían números de destino convencionales, y se devolvería un semáforo al punto de originación cuando esta llamada particular ha sido reenviada, liberando su número de destino para la llamada siguiente. Este proceso lleva aproximadamente veinte segundos sobre líneas de red convencionales.
Sin embargo, si se determina que una central de llamadas más adecuada como la central de llamadas 503 atendería mejor la llamada que llegó a la central de llamadas 501, la llamada se re-enruta a la central de llamadas 503. El router 510 mantiene un conjunto de datos de números de destino únicos asignados a cada central de llamadas conectada con el propósito de manejar el tráfico re-enrutado. Estos no son los mismo números de destino utilizados por los puntos de origen en la red para enviar llamadas originales a las centrales de llamadas. No es necesario que haya ninguna asociación secuencial en los números de destino reales. Lo que se requiere y es mantenido por el
router 510 es que los números de destino en cada central de llamadas se identifiquen en un orden secuencial. Por ejemplo, hay un primer número para la central 501, un segundo número para la central 501, y así sucesivamente, hasta el último número de la central 501. Lo mismo sucede con los números asignados en un conjunto único a la central de llamadas 502 y la central de llamadas 503.
Consideremos un ejemplo muy sencillo que el conjunto único de números de destino de re-enrutamiento para la central de llamadas 502 tiene tres números designados para nuestros fines como A, B y C. Una llamada llega a la central de llamadas 501 y se determina que la llamada debe re-enrutarse a la central de llamadas 502. Esta llamada se envía al número de destino A. Una segunda llamada llega a la central de llamadas 501 y se determina que es adecuado re-enrutarla a la central de llamadas 502. Esta llamada se enviaría al número de destino B de la central de llamadas 502. De forma semejante, a continuación llega una llamada a la central de llamadas 503 para la cual se determina que es necesario re-enrutarla a la central 502. Esta llamada se re-enruta al número de destino C de la central de llamadas 502. Después, la siguiente llamada en cualquiera de las centrales de llamadas 501 o 503 que deba ser re-enrutada a la central de llamadas 502 se envía al número de destino A de la central 502.
A medida que continúa la operación, las llamadas re-enrutadas a la central de llamadas 502 se envían secuencialmente a los números identificados del conjunto único de números asociado con la central de llamadas 502, volviendo siempre al primero después de utilizar el último y siguiendo a continuación la misma pauta. Al mismo tiempo, las llamadas que llegan a cualquiera de las centrales 501 o 502 y deben ser re-enrutadas a la central de llamadas 503 se envían secuencialmente a números identificados de la central 503, y las llamadas re-enrutadas desde 503 a 501 a 501 se envían secuencialmente a números únicos identificados en 501.
Como se ha descrito antes puede haber muchas más que las tres centrales de llamadas que se muestran, y puede haber muchos más de tres números de destino asignados a cada central de llamadas en el conjunto único de números de destino de re-enrutamiento. La secuenciación puede ser bastante compleja, pero en cada central de llamadas los números únicos se utilizan en una pauta secuencial de manera que después de utilizar un número no se vuelve a utilizar hasta que todos los demás números asignados a esta central de llamadas con el propósito de re-enrutamiento hayan sido utilizados.
Hay otra diferencia entre el re-enrutamiento y el enrutamiento original, y es que en el re-enrutamiento el origen y el destino final de una llamada se conocen los dos, y una llamada re-enrutada enviada a uno de los números del conjunto único de re-enrutamiento puede ser, por consiguiente, entregada casi inmediatamente a un agente, o a una cola para un agente. El tiempo de procesamiento es aproximadamente de un segundo. La cantidad de números de destino necesarios para cada central de llamadas en el conjunto único es pues un número mayor que el número de llamadas que el router principal 510 puede enrutar en un segundo. Típicamente el router 510 se dimensionará en base a datos empíricos y estadísticas. Si, en una situación hipotética, el router 510 es capaz de re-enrutar 100 llamadas por segundo, la cantidad de números de destino para cada central de llamadas es teóricamente 101, para tener la seguridad de que cada número utilizado dispone de un segundo completo para liberarse antes de que vuelva a ser utilizado. En la práctica, puede aplicarse un margen de seguridad aportando una cantidad de números de destino equivalente, por ejemplo, a 1,5 veces el número de llamadas que pueden enrutarse en un segundo.
En la figura 6 y en las anteriores descripciones relativas a la figura 6, se ha descrito un solo router, denominado router 510. En ejemplos de realización alternativos de la presente invención puede haber más de una sola instancia de router. Por ejemplo, podría haber un router operativo en cada uno de los conmutadores 501, 502 y 503 que se muestran operando o bien sobre los procesadores 514, 515 y 516 o bien, si los conmutadores lo permiten, sobre los conmutadores. En otra alternativa el router 510 podría estar conectado con otros routers en otras ubicaciones que no se muestran, y estos otros routers podrían estar conectados con otros conmutadores en otras centrales de llamadas, y así sucesivamente. En estos ejemplos de realización alternativos, que incorporan múltiples routers, los routers individuales pueden negociar con otros routers conectados, entregando mensajes, números de destino únicos para enrutamiento, identificadores de llamada únicos, y cualquier dato adjunto a la llamada original o recuperado en base a datos adjuntos a la llamada original, de manera que los otros routers puede realizar un enrutamiento continuado o adicional.
Será evidente para los expertos en la técnica que en los ejemplos de realización de la invención aquí descritos pueden realizarse muchas modificaciones sin abandonar el ámbito de la invención. Muchos elementos de hardware individuales en la invención según se ha descrito en los anteriores ejemplos de realización son procesadores y enlaces de datos bien conocidos. Sin embargo, la conectividad de muchos de estos elementos es única en los agentes de realización de la presente invención. Además, muchas de las unidades funcionales del sistema en los ejemplos de realización de la invención pueden implementarse como rutinas de código en servidores de ordenador y equipamiento telefónico informatizado más o menos convencionales. Es bien conocido que los programadores son muy individualistas, y pueden implementar una funcionalidad similar mediante rutinas considerablemente distintas, de manera que habrá una amplia variedad de maneras de implementar en forma de código los elementos únicos de la invención. Asimismo, la invención puede aplicarse a sistemas de hardware y software sumamente variados, y tanto a llamadas de telefonía convencional como a llamadas de protocolo Internet o a llamadas realizadas por mecanismos de datos en cualquier entorno de datos, ya sea Internet, Intranet u otro.
Además, los enlaces entre procesadores que ejecutan T-Servers en el nivel de la central de llamadas y procesadores que ejecutan T-Servers en el nivel de la red también pueden realizarse de una diversidad de maneras así como el asociamiento equipado puede realizarse de varias maneras, y hay una amplia variedad de equipamiento que podría adaptarse para aportar los servidores 223 y 224 y otros servidores semejantes asociados con centrales de llamadas. De forma semejante hay muchas otras modificaciones en los ejemplos de realización aquí descritos que caen dentro del ámbito de la presente invención en sus distintos aspectos descritos. La invención sólo está limitada por la amplitud de las reivindicaciones siguientes.

Claims (4)

1. Un método para seleccionar un algoritmo de enrutamiento en un sistema de telefonía por red de protocolo Internet (IPNT) que incorpora enrutamiento inteligente de llamadas hacia puestos de trabajo informatizados (131, 132) de agentes seleccionados en centrales de llamadas asociadas (121, 122) y que tiene una pluralidad de algoritmos de enrutamiento cada uno de los cuales se asocia con un distinto estado del sistema o nivel de rendimiento, cuyo método consta de:
a) mientras se ejecuta un primer algoritmo de enrutamiento, monitorizar el estado del sistema o el nivel de rendimiento, o ambos, incluyendo la degradación del sistema y la causa de la degradación; y
b) seleccionar un segundo algoritmo de enrutamiento basado en la detección en el paso a) de un cambio en el estado del sistema o el nivel de rendimiento, según el algoritmo apropiado asociado con el nuevo estado del sistema o nivel de rendimiento, en el que el algoritmo seleccionado por lo menos reduce el acceso a, o el uso de, un componente o recurso de una central de llamadas cuyo rendimiento se ha comprobado que está degradándose.
2. Un sistema de enrutamiento de llamadas de telefonía por red de protocolo Internet para enrutar llamadas hacia ordenadores de agentes (131, 132) en centrales de llamadas asociadas (121, 122), que comprende:
un procesador de enrutamiento (223) adaptado para recibir y reenviar llamadas;
un router (342) asociado con el procesador de enrutamiento (223) y que tiene distintos algoritmos de enrutamiento seleccionables, cada uno de ellos asociado con un distinto estado del sistema o nivel de rendimiento; y
un monitor del sistema (352) para monitorizar el estado del sistema o el nivel de rendimiento o ambos, incluyendo la degradación del sistema y la causa de la degradación;
caracterizado porque el router (342) está adaptado para seleccionar un algoritmo de enrutamiento en base a un cambio en el estado del sistema o en su nivel de rendimiento, según los algoritmos apropiados asociados con el nuevo estado del sistema o nivel de rendimiento, en el que el algoritmo seleccionado por lo menos reduce el acceso a, o el uso de, un componente o recurso de una central de llamadas cuyo rendimiento se ha comprobado que está degradándose.
3. El sistema de la reivindicación 2, en el que el router (342) es un router de red.
4. El sistema de la reivindicación 2, en el que el router (342) es router en una instalación de central de llamadas en los locales de un cliente.
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