EP4173273A1 - Procédé de traitement d'une requête provenant d'un terminal de communication - Google Patents

Procédé de traitement d'une requête provenant d'un terminal de communication

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Publication number
EP4173273A1
EP4173273A1 EP21740603.2A EP21740603A EP4173273A1 EP 4173273 A1 EP4173273 A1 EP 4173273A1 EP 21740603 A EP21740603 A EP 21740603A EP 4173273 A1 EP4173273 A1 EP 4173273A1
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
communication terminal
communication
identifier
terminal
management platform
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
EP21740603.2A
Other languages
German (de)
English (en)
Inventor
Frank Derville
François Caseau
Paul Beardow
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Orange SA
Original Assignee
Orange SA
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Orange SA filed Critical Orange SA
Publication of EP4173273A1 publication Critical patent/EP4173273A1/fr
Pending legal-status Critical Current

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Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5231—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with call back arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42008—Systems for anonymous communication between parties, e.g. by use of disposal contact identifiers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/15—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to dial plan and call routing
    • H04M2203/152—Temporary dial plan
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42059—Making use of the calling party identifier

Definitions

  • the present invention relates to a method of processing a communication request from a communication terminal.
  • the request is intended to establish a communication with a second communication terminal via a communication management platform.
  • the invention applies in particular to platforms used for customer management or customer services for, for example, the provision of services.
  • Some companies such as telephone operators, make customer services or customer services available to their customers or future customers.
  • customer service using a generic call identifier or call number
  • this call is received in a platform intended for the management or processing of communications.
  • this platform's mission is to put the calling customer in communication with a customer service resource who can respond to his request.
  • the customer service resource can be a person in charge of customer relations (known as an operator or a call center) or a voice server giving him requested information.
  • the communications management platform selects an appropriate operator to respond to the customer's request, for example based on information relating to the service requested by the customer.
  • IVR interactive voice server
  • IVR interactive voice response
  • an operator answering the customer's call requests the service the customer is looking for and, on duty, directs the call to the most suitable extension for processing their request.
  • customer service or customer service takes the form of a platform for managing or processing communication requests received from customer communication terminals. These communication requests are intended for establishing communication with a communication terminal associated with the communication management platform.
  • the communications management platform receiving a communications request from a first communications terminal, identifies a second communications terminal associated with the management platform, and communicates the first communications terminal with the second communications terminal.
  • the second communication terminal In the case of customer service, the second communication terminal generally corresponds to a position of a person in charge of customer relations.
  • the communications management platform connects the customer and the operator.
  • customer service is inefficient in delivering the service and the customer experience is not optimal.
  • the invention proposes to improve this situation.
  • the invention relates, according to a first aspect, to a method of processing a communication request originating from a first communication terminal, the request being intended to establish a communication with a second communication terminal via a platform. for managing communications, the method comprising identifying the second communications terminal from among a set of communications terminals associated with the communications management platform.
  • the treatment method further comprises:
  • the first communication terminal receiving said at least one identifier which has been assigned to it, can use this identifier to establish subsequent communications with the second communication terminal, without the identification of the second terminal having to be implemented again. . Therefore, the customer can contact the agent of the second communication terminal using the received identifier.
  • the attribution of the identifier to the first communication terminal allows the establishment of a communication between the first and second communication terminals.
  • a third communication terminal would not be able to establish communication with the second communication terminal using the identifier assigned to the first communication terminal.
  • the identifier can only be used by the first communication terminal to establish communication with the second communication terminal.
  • the processing method is implemented by the communications management platform following receipt of a communications request from the first communications terminal.
  • This communication request is intended to establish a communication with a communication terminal associated with the communication management platform, for example to request a service provision.
  • the operator or user of the second terminal is aware of the service requested by the user of the first communication terminal.
  • the processing of the service requested by the user of the first communication terminal is efficient and the user's customer experience is positive.
  • the user of the first communication terminal will be put in communication with the user of the second communication terminal directly and that he will not have to re-request the service from the user of the second communication terminal (by example an operator).
  • Communication management platforms can be used for different purposes.
  • the communication management platform can be a customer service platform of a company, such as a telephone operator, an insurance company, a central purchasing or reservations, etc.
  • a service can be any request from a user of a communication terminal, the user generally being a customer of a company providing a communication management platform.
  • the service can be for example the resolution of a problem encountered by the customer, the reservation of a trip, etc.
  • said at least one identifier is a call identifier or an electronic mail address.
  • the first communication terminal receives from the communication platform a call identifier and / or an electronic mail address allowing it to establish communication with the second communication terminal.
  • a user of the first communication terminal can thus establish communications with a user (such as a customer service agent) of the second communication terminal using the call identifier and / or the e-mail address received. of the communications management platform.
  • a user such as a customer service agent
  • the message transmitted to the first terminal includes a hypertext link to a resource in a network, this resource making it possible to send an electronic message to the electronic mail address assigned to the first communication terminal.
  • the message may include a hyperlink to a web page hosted by a web server, such as the corporate web page providing customer service through the communications management platform.
  • a web server such as the corporate web page providing customer service through the communications management platform.
  • the user of the first communication terminal can reach the resource via the hyperlink, and uses this resource for establishing communication with the second terminal.
  • the resource is configured to address an electronic message, the content of which is composed by the user of the first communication terminal, to the electronic mail address assigned to the first communication terminal by the communications management platform.
  • the processing method further comprises placing the first communication terminal in communication with the second communication terminal, following receipt of the communication request.
  • the first communication terminal in addition to receiving the call identifier and / or the electronic mail address which has been associated with it by the communications management platform, is placed in communication with the second communication terminal. identified.
  • the second communication terminal can be identified based on information relating to the first communication terminal.
  • the information relating to the first communication terminal is obtained by an interactive voice server receiving the request from the first communication terminal.
  • the attribution of the identifier to the first communication terminal comprises the storage of said identifier and of the identifier of the first communication terminal, this storage making it possible to associate said identifier with the identifier of the first communication terminal.
  • the processing method may include recording in a database, the identifier of the first communication terminal and the identifier assigned to the first communication terminal, the two identifiers being recorded in association.
  • the processing method further comprises recording in the database, in association of the identifier of the first communication terminal and the identifier assigned to the first communication terminal, of a validity variable indicating if the assigned identifier is valid.
  • the validity variable may have a first value representative of the validity of the assigned identifier and a second value representative of the invalidity of the assigned identifier.
  • the assigned identifier is valid if the service requested by the user of the first communication terminal is being processed.
  • the identifier is not valid if the requested service has been provided.
  • the assigned identifier can be used.
  • the first communication terminal can establishing communication with the second communication terminal. Once the user of the first terminal has obtained the requested service, the first communication terminal can no longer establish communication with the second communication terminal using the identifier assigned to it.
  • the processing method further comprises the generation of a period of validity time during which said at least one assigned identifier can be used by the first communication terminal to establish a communication with the second communication terminal. communication. In this embodiment, after the time period has elapsed, the assigned identifier is not valid.
  • the treatment method further comprises:
  • the verification of the validity of the assigned identifier comprises the verification of the validity variable associated with the assigned identifier recorded beforehand, the communication between the first communication terminal and the second communication terminal being established if the variable of validity indicates that the assigned identifier is valid.
  • the processing method further comprises the generation of a message informing that the assigned identifier is not valid, and the transmission of the message to the first communication terminal. If the requested service has been provided, when the communications management platform receives an additional request and at the stage of verifying the validity of the identifier, the assigned identifier is not valid, the establishment of communication with the second terminal is refused and the first communication terminal is informed. Upon receipt of this informative message, the user notices that he must again send a communication request to the communications management platform using the identifier used to reach the communication management platform.
  • the present invention relates, according to a second aspect, to a device for processing a communication request originating from a first communication terminal, intended to establish a communication with a second communication terminal via a communication management platform, the device. processing comprising a module for identifying the second communication terminal from among a set of communication terminals associated with the communication management platform.
  • the treatment device further comprises:
  • the processing device further comprises a communication module configured to establish communication between the first communication terminal and the second communication terminal.
  • the processing device further comprises a module for generating said at least one identifier associated with the second identified communication terminal, the generated identifier being assigned to said first communication terminal.
  • the processing device is configured to record in a database, the identifier of the first communication terminal and the assigned identifier, the two identifiers being recorded in association.
  • the processing device is further configured to record in the database, in association of the identifier of the first communication terminal and of the assigned identifier, a validity variable indicating whether the assigned identifier is valid. .
  • the processing device further comprises a verification module configured to verify in the database whether the assigned identifier recorded beforehand is valid, and in which the communication module is further configured to establish communication between the first communication terminal and the second communication terminal if the assigned identifier is valid.
  • the processing device further comprises a module for generating a message informing that the assigned identifier is not valid, and a module for transmitting the message to the first communication terminal.
  • the present invention relates, according to a third aspect, to a communications management platform comprising a processing device in accordance with the invention.
  • the communication management platform comprises an interactive voice server.
  • the present invention relates, according to a fourth aspect, to a computer program comprising a sequence of instructions for carrying out the processing method according to the invention, when it is loaded and executed by a processor.
  • the present invention relates, according to a fifth aspect, to an information medium readable by a computer, on which is recorded a computer program comprising a sequence of instructions for the implementation of the processing method according to the invention, when loaded into and executed by a processor.
  • the processing device, the communications management platform, the computer program and the information medium have characteristics and advantages similar to those described above in relation to the processing method.
  • FIG. 1 shows a communications management platform according to one embodiment
  • FIG. 3 illustrates steps of the processing method according to one embodiment in the form of exchanges between entities
  • FIG. 4a illustrates a hardware architecture that can implement the proposed processing method
  • FIG. 4b is a functional representation of a management platform according to one embodiment.
  • FIG. 1 represents a communications management platform 100 according to one embodiment.
  • a first communication terminal 10a sends a communication request R1 to the communication management platform 100, via a gateway 40.
  • the communication request R1 is intended to establish communication with a second communication terminal 20 via the communication management platform.
  • the second communication terminal 20 is part of a set of communication terminals 200 associated with the communications management platform 100.
  • each communication terminal of this set is part of a set of communication terminals 200 associated with the communications management platform 100.
  • the communication request R1 originating from the first communication terminal 10a is a request of SIP type (for “Session Initiation Protocol”).
  • SIP Session Initiation Protocol
  • other protocols can be used for communication between the first communication terminal and the communication management platform, for example using DTMF (for "Dual-Tone Multi-Frequency), SDMF (for" Subscriber) technologies.
  • Main Distributing Frame ”), MDMF (for“ Multiple Data Message Format ”) or others.
  • a communication terminal is considered to be any device capable of establishing communications with other communication devices or terminals 10a, 10b, 20 via a communication network 30.
  • the communication terminal 10a, 10b, 20 may be a mobile communication terminal, such as a mobile telephone, for example of the “smartphone” type, a tablet or a laptop computer, an office computer or a domestic device capable of establishing a connection. with another communication terminal 10a, 10b, 20 via a communication network 30.
  • the communication terminal 10a, 10b, 20 can also be a fixed telephony terminal.
  • the gateway 40 is a gateway allowing access to the communication management platform 100 as well as access from the platform to communication terminals 10a, 10b.
  • Gateway 40 is for example in an operator's platform or can be a residential gateway.
  • the communications management platform 100 comprises an interactive voice server or IVR 102, known in English terminology as "Interactive Voice".
  • the platform 100 when the platform 100 receives a communication request R1, it is received in particular by the interactive voice server 102.
  • the interactive voice server 102 dialogues with the user of the first communication terminal 10a to obtain relative information. to the first communication terminal 10a.
  • the interactive voice server 102 obtains, for example, information relating to the service sought by the user of the first communication terminal or client.
  • the interactive voice server 102 uses the information obtained to identify the second communication terminal 10b from among the set of communication terminals 200 associated with the communication management platform 100.
  • the operation of an interactive voice server is known to the French government. skilled in the art and will not be described in detail here.
  • the communications management platform is the customer service of a telephone operator
  • the user can for example express, by a voice message or by an action on the keyboard of the first communication terminal , if his request concerns a mobile telephone subscription, an Internet subscription, or if the user is a private or professional customer, or a potential customer, etc.
  • the communications management platform 100 can be intended for other services, for example it can be used as a reservation center, for example for an airline or rail company, as a purchasing center or the like.
  • the interactive voice server 102 also obtains the identifier of the first communication terminal 10a.
  • the identifier of the first communication terminal 10a is a call identifier.
  • This call identifier is a unique identifier associated with the first communication terminal 10a making it possible to identify the communication terminal 10a in a mobile network of an operator with which the user of the first communication terminal 10a, 10b is a subscriber.
  • the call identifier is an MSISDN identifier (for “Mobile Station International Subscriber Directory Number”) corresponding uniquely to the SIM card (for “Subscriber Identity Module”) of the communication terminal 10a, 10b.
  • the communications management platform 100 further includes an alias generation platform 101.
  • This alias generation platform 101 is configured to receive from the interactive voice server 102 and / or the set of agents 103, the information obtained relating to the first communication terminal 10a.
  • the alias generation platform 101 is configured to identify, as a function of the information obtained relating to the first communication terminal 10a, a second communication terminal 20, the user of which can respond to the request of the user of the first terminal. communication 10a.
  • the alias generation platform 101 is configured to generate at least one identifier associated with the identified second communication terminal 20 and assign it to the first communication terminal 10a, 10b.
  • the generated identifier assigned to the first communication terminal 10a, 10b can be used subsequently by the first communication terminal 10a, 10b to establish communication with the second communication terminal 20.
  • Said at least one generated identifier assigned to the first communication terminal can be an electronic mail address.
  • the electronic mail address includes the call identifier and the name of the company providing customer service.
  • the email address can take the following forms: “TerminalCallDentifier” @CompanyName.com “
  • the communications management platform 100 generates a call identifier and an electronic mail address.
  • the first communications terminal can subsequently establish a communication with the second communication terminal 20 via different technical means
  • the communication management platform 100 generates either a call identifier or an electronic mail address.
  • the communications management platform 100 further comprises a set of agent or operator stations 103.
  • the agent stations 103 can obtain information relating to the first communication terminal 10a, either as a replacement or as a substitute. complement, the interactive voice server 102.
  • an agent station can be put in contact with the first communication terminal 10a for example to respond to the communication request received from the first communication terminal 10a.
  • the alias generation platform 101 is further configured to send a communication request to the second communication terminal 20 intended to put the first communication terminal 10a and the second communication terminal 20 in communication. .
  • the alias generation platform 101 is configured to transmit to the first communication terminal 10a a message comprising the identifier assigned to it.
  • the communications management platform 100 further comprises a database 104 in which the identifier of the first communication terminal 10a, in association with the generated identifier assigned to the first communication terminal 10a, 10b. As will be described later, a validity variable indicating whether the assigned identifier is valid or invalid is also recorded in the database 104 for each peer formed by the identifier of the first communication terminal 10a and the generated and assigned identifier. to the first communication terminal by the communication management platform 100.
  • the database is not part of the communications management platform 100 and is associated with the communications management platform 100.
  • the communication management platform 100 further comprises a messaging server 105 intended to receive electronic messages originating from the first communication terminal 10a, 10b.
  • the messaging server 105 can receive electronic mail or SMS type messages (for “Short Message Service”).
  • the electronic messages can be sent to the mail server 105 of the communications management platform 100 via a web server 50.
  • FIG. 2 illustrates steps of the treatment method according to one embodiment. This method is implemented by a communications management platform 100 as shown in FIG. 1.
  • the processing method is implemented following the reception E10 of a communication request R1 originating from the first communication terminal 10a, 10b.
  • This communication request R1 is intended to establish a communication with a second communication terminal 20.
  • the communications management platform 100 When the communications management platform 100 receives the communications request R1 originating from the first communications terminal 10, the second communications terminal 20 is identified as E11 from among a set of communications terminals 200 associated with the communications management platform 100.
  • the identification is implemented according to the information obtained from the first communication terminal 10a, 10b.
  • the communications management platform 100 uses databases with information specific to the communications management platform, for example the database 104.
  • the implementation of the identification of the second terminal is known to those skilled in the art and does not need to be described in detail here.
  • an identifier associated with the identified second communications terminal 20 is generated E12 and assigned E14 to the first communications terminal 10a, 10b.
  • a message comprising the identifier generated and assigned to the first communication terminal is transmitted E13 to the first communication terminal 10a, 10b.
  • the identifier assigned to the first communication terminal can be a call identifier and / or an e-mail address.
  • the message transmitted to the first terminal includes a hypertext link to a resource in the communication network 30, this resource making it possible to send an electronic message to the generated electronic mail address.
  • the message may include a hyperlink to a web page hosted by a web server 50, for example the company's web page providing customer service through the communications management platform 100.
  • the user of the first communication terminal 10a, 10b can reach the resource via the hypertext link, and uses this resource to establish a communication with the second communication terminal 20.
  • the resource is configured to send an electronic message of which the content is composed by the user of the first communication terminal 10a, 10b, to the electronic mail address generated by the communications management platform 100. For example, when the user of the first terminal 10a, 10b selects the hyperlink in the message received from the communications management platform 100, a web page is loaded on which the user can compose a message intended for the user. user of the second communication terminal 20 or operator.
  • the e-mail address generated by the communications management platform 100 is pre-filled in the recipient field of the message.
  • the message sent by the communication management platform 100 to the first communication terminal 10a, 10b contains the hyperlink instead of the electronic mail address.
  • the generated identifier is recorded E14 in the database 104.
  • the attribution E14 of the identifier to the first communication terminal comprises the storage of said identifier (the identifier generated and assigned to the first communication terminal) and the identifier of the first communication terminal, this storage making it possible to associate said identifier with the identifier of the first communication terminal.
  • the identifier of the first communication terminal and the identifier assigned to the first communication terminal are recorded in a database, the two identifiers being recorded in association.
  • the management platform 100 When the management platform receives E20 from the first communication terminal 10a, 10b an additional request R2 intended to establish a connection with the second communication terminal 20 identified previously, the management platform 100 implements checks E21, E22 to decide whether the first communication terminal 10a, 10b can be placed in communication with the second communication terminal 20. During these verifications E21, E22, it is checked whether the identifier assigned to the first communication terminal is valid. It is considered that an additional request R2 is a request received subsequently to the first communication request R1 and after generation. an identifier associated with the second communication terminal 20 and with the first communication terminal 10a, 10b.
  • the identifier generated by the communications management platform 100 is associated, in addition to the second communications terminal 20, with the first communications terminal 10a, 10b.
  • an identifier is valid if it can be used, or in other words if the first communication terminal 10a, 10b can establish communication with the second communication terminal 20 using this identifier.
  • an identifier is not valid if it cannot be used by the first communication terminal 10a, 10b to establish communication with the second communication terminal 20.
  • a first check is implemented E21 intended to check whether the call identifier of the first communication terminal 10a, 10b is recorded in the database 104 of the management platform 100 (or associated with the management platform 100). If the identifier is present in the database 104 and is in association with the second communication terminal 20, the method comprises a second verification E22 intended to verify the value of the validity variable associated with the generated identifier and with the 'call identifier of the first communication terminal 10a, 10b.
  • the validity variable may have two values, a first value indicating that the identifier is valid and a second value indicating that the identifier is not valid.
  • the identifier is valid as long as the service requested by the user of the first communication terminal 10a, 10b has not been provided.
  • the validity variable has the first value until the service has been provided. Once the service has been provided, the validity variable presents the second value, with the validity variable indicating that the identifier is no longer valid.
  • the validity variable has the first value, this first value being the default value of the validity variable.
  • the value of the validity variable is modified so that it indicates that the assigned identifier is no longer valid.
  • This modification can be implemented by an agent of the set of agents 103, such as the agent handling the call or agent using the second communication terminal.
  • the processing method further comprises the generation of a period of validity time during which the assigned identifier can be used by the first communication terminal 10a, 10b to establish a communication with the second terminal communication 20.
  • the assigned identifier is not valid.
  • the value of the validity variable indicating whether the assigned identifier is valid is updated according to the expiration of this period of validity.
  • the value of the variable indicates that the assigned identifier is valid as long as the validity period has not expired.
  • the value of the variable indicates that the assigned identifier is no longer valid after the validity period has elapsed.
  • the validity variable has a value indicating that the assigned identifier is not valid
  • a message informing that the assigned identifier is not valid is generated E24 and transmitted E25 to the first communication terminal 10a, 10b.
  • the user of the first communication terminal 10a, 10b is thus informed of the invalidity of the identifier previously received.
  • the checks presented above prevent the same operator from being contacted by communication terminals which have not been put in contact beforehand via the management platform concerning a service.
  • the user of the first terminal gives the identifier received to another user so that he can contact the operator who has been assigned to the first communication terminal.
  • the user of the first terminal uses the identifier assigned to the first communication terminal once the service is provided and the management platform 100 has responded to his request. Indeed, for the provision of a new service, the user of the first terminal 10a, 10b must send to the management platform 100 a first communication request R1 to obtain a new identifier.
  • the management of the communication terminals 200 associated with the communication management platform 100 is provided for by the platform itself and the communication terminals 200 are not contacted directly outside the communication platform 200.
  • the management of the management platform is optimal.
  • the generated identifier which is assigned to the first communication terminal 10a, 10b is a secondary identifier or alias of the second communication terminal 20.
  • This secondary identifier or alias is assigned to the first communication terminal 10a, 10b during the period of validity.
  • this period of time corresponds to the period of time necessary for the service requested by the user of the first communication terminal 10a, 10b to be provided.
  • the first communication terminal 100 does not receive the main call identifier from the second communication terminal 20, but an alias call identifier.
  • the validity period has a predefined value.
  • the user of the first communication terminal can reach the second communication terminal during this predefined period of time.
  • FIG. 3 illustrates steps of the processing method according to one embodiment in the form of exchanges between the different entities.
  • the user of the first communication terminal 10a sends a request R1 intended for the management platform 100, it is received by a gateway 40.
  • the gateway 40 retransmits the request R1 to the management platform.
  • the communication terminal 10a is put in communication with the interactive voice server 102 and / or an operator of the set of operators 103.
  • the interactive voice server 102 and / or the operator of the set of agents or operators 103 obtain information Inf relating to the service requested by the user of the first communication terminal 10a, 10b as well. as call identifier Id1 of the first communication terminal 10a, 10b.
  • This information Id1, Inf is sent to the alias platform 101, this platform identifying E11 a second communication terminal 20 from among a set of communication terminals 200.
  • the alias generation platform 101 generates E12 an identifier associated with the second communication terminal 20.
  • the alias generation platform 101 assigns a secondary identifier or alias to the second identified communication terminal 20. .
  • the generated identifier Id2 is transmitted E13 to the first communication terminal 10a via the gateway 40 and assigned E14 to the first communication terminal 10a, 10b.
  • the identifier of the first communication terminal Id1 and the generated identifier Id2 and assigned E14 to the first communication terminal are recorded in the database 104 and the first communication terminal 10a, 10b is set. communication with the second communication terminal 20. It will be noted that the identifier generated for the second communication terminal 20 or identifier associated with the second communication terminal 20 is assigned or associated with the first communication terminal 10, in particular with the identifier of the first communication terminal Id1.
  • the alias generation platform E101 consults the database 104 to verify E21, E22 whether the identifier Id2 is valid. Depending on the outcome of this verification E21, E22 the communication between the first communication terminal 10a and the second communication terminal 20 is established or not. In the practical case illustrated, the communication between the communication terminals is established E23. In the illustrated case, following this E23 communication, the service is considered to have been provided. Thus, when the communication terminal 10a again sends a communication request R3, the alias generation platform 101 generates E24 a message informing that the identifier id2 is no longer valid and transmits E25 this message to the first communication terminal 10a.
  • Figure 4a schematically illustrates a hardware architecture of a processing device 60 that can implement the proposed processing method.
  • the processing device 60 can be integrated into the communications management platform 100, in particular into the alias generation platform 101.
  • the processing device 60 comprises a communication bus 600 to which are connected:
  • a processing unit 601 named in the figure CPU (for “Central Processing Unit”) and which may include one or more processors;
  • non-volatile memory 602 for example ROM (for “Read Only Memory”), EEPROM (for “Electrically Erasable Read Only Memory”) or a Flash memory;
  • the random access memory 603 comprises registers suitable for recording the variables and parameters created and modified during the execution of a computer program comprising instructions for the implementation of the proposed processing method.
  • the instruction codes of the program stored in non-volatile memory 602 are loaded into RAM memory 603 for execution by the processing unit CPU 601.
  • the non-volatile memory 602 is for example a rewritable memory of the EEPROM or Flash memory type which can constitute a medium within the meaning of the invention, that is to say which can comprise a computer program comprising instructions for the implementation of the. proposed treatment method.
  • the rewritable memory can include, for example, a database listing call identifiers, generated secondary identifiers and identifier validity variables.
  • FIG. 4b is a functional representation of a processing device 60 according to one embodiment.
  • These modules include in particular: - an identification module 61 of the second communication terminal 20 from among a set of communication terminals 200 associated with the communication management platform 100,
  • an allocation module 62 to the first communication terminal of at least one identifier associated with the second communication terminal, allowing the first communication terminal to establish communication with the second communication terminal,
  • the processing device 60 may further comprise, depending on embodiments: - a communication module 64 configured to establish communication between the first communication terminal 10a, 10b and the second communication terminal 20,
  • a verification module 65 configured to check in the database whether the generated identifier Id2 registered beforehand is valid
  • 62 is further configured to record in a database 104 the identifier of the first communication terminal 10a, 10b, the identifier generated and assigned to the first communication terminal, and a validity variable indicating whether the generated identifier Id2 assigned to the first communication terminal is valid.
  • the aforementioned modules and means are controlled by the processor of the processing unit 601. They can take the form of a program executable by a processor, or a material form (or “hardware”), such as a specialized integrated circuit (known as in Anglo-Saxon terminology known as ASIC for “Application-Specific Integrated Circuit”), a system on chip (known in Anglo-Saxon terminology as SoC for “System On Chip”), or an electronic component of the programmable logic circuit type, such as than an FPGA type component (for “Field-Programmable Gâte Array”).
  • ASIC Application-Specific Integrated Circuit
  • SoC System On Chip
  • FPGA type component for “Field-Programmable Gâte Array”.

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Abstract

Un procédé de traitement d'une requête provenant d'un premier terminal de communication (10a, 10b), destinée à établir une communication avec un deuxième terminal de communication (20) via une plateforme de gestion de communications (100), comporte l'identification (E11) du deuxième terminal de communication (20) parmi un ensemble de terminaux de communication (200) associés à la plateforme de gestion de communications (100). Le procédé comporte en outre : - l'attribution (E14) audit premier terminal de communication (10a, 10b) d'au moins un identifiant (Id2) associé au deuxième terminal de communication (200) identifié, permettant audit premier terminal de communication (10a, 10b) d'établir une communication avec le deuxième terminal de communication (20), et - la transmission (E13) au premier terminal de communication (10a, 10b) d'un message comportant ledit au moins un identifiant attribué (Id2).

Description

Procédé de traitement d’une requête provenant d’un terminal de communication. La présente invention concerne un procédé de traitement d’une requête de communication provenant d’un terminal de communication. La requête est destinée à établir une communication avec un deuxième terminal de communication via une plateforme de gestion de communications.
Elle concerne en outre un dispositif de traitement d’une requête et une plateforme de gestion de communications mettant en œuvre le procédé de traitement.
L’invention s’applique en particulier à des plateformes utilisées pour la gestion de la clientèle ou les services client pour, par exemple, la prestation de services. Certaines entreprises, tel que les opérateurs de téléphonie, mettent à disposition de leur clients ou futurs clients, de services client ou services à la clientèle. Lorsqu’un client, ou futur client, appelle le service client en utilisant un identifiant d’appel ou numéro d’appel générique, cet appel est reçu dans une plateforme destinée à la gestion ou traitement de communications. En particulier, cette plateforme a pour mission de mettre en communication le client appelant avec une ressource du service client pouvant répondre à sa demande.
La ressource du service client peut être un personne en charge de la relation clientèle (connue comme opérateur ou téléconseiller) ou un serveur vocale lui donnant une information demandée. En général, la plateforme de gestion de communications sélectionne un opérateur adéquat pour répondre à la sollicitation du client, en fonction par exemple d’informations relatives au service demandé par le client.
A cette fin, certaines plateformes de gestion de communications utilisent un serveur vocal interactif (SVI, connu en terminologie anglo-saxonne comme IVR, pour « Interactive Voice Response »). La plateforme de gestion de communications sélectionne un poste d’opérateur en fonction d’informations provenant du client, correspondant par exemple à des actions du client sur de touches de son terminal de communication ou des informations vocales données par le client.
Dans d’autres plateformes de gestion de communications, un opérateur répondant à l’appel du client, demande le service recherché par le client et en fonction, dirige l’appel vers le poste le plus adéquat pour le traitement de sa demande.
Ainsi, un service client ou service de clientèle prend la forme d’une plateforme destinée à la gestion ou traitement des requêtes de communication reçues en provenance des terminaux de communication des clients. Ces requêtes de communication sont destinées à l’établissement d’une communication avec un terminal de communication associé à la plateforme de gestion de communications.
La plateforme de gestion de communications recevant une requête de communication provenant d’un premier terminal de communication, identifie un deuxième terminal de communication associé à la plateforme de gestion, et met en communication le premier terminal de communication avec le deuxième terminal de communication. Dans le cas d’un service client, le deuxième terminal de communication correspond en général à un poste d’une personne en charge de la relation de clientèle. Ainsi, la plateforme de gestion de communications met en communication le client et l’opérateur.
Parfois le service demandé par un client ne peut pas être traité en appelant une seule fois au service client. Ceci est le cas lors de situations complexes, telles qu’un déménagement ou la déclaration et le traitement d’un sinistre etc. Or chaque fois que le client appelle le service client, bien que concernant le même service, la plateforme lui attribue un poste d’opérateur différent.
Ainsi, dans ces situations dans lesquels le client doit prendre contact avec le service client à plusieurs reprises concernant un même service, le service client manque d’efficacité dans la fourniture du service et l’expérience client n’est pas optimale.
La présente invention propose d’améliorer cette situation. A cet effet, l’invention vise, selon un premier aspect, un procédé de traitement d’une requête de communication provenant d’un premier terminal de communication, la requête étant destinée à établir une communication avec un deuxième terminal de communication via une plateforme de gestion de communications, le procédé comportant, l’identification du deuxième terminal de communication parmi un ensemble de terminaux de communication associés à la plateforme de gestion de communications.
Selon l’invention, le procédé de traitement comporte en outre :
- l’attribution audit premier terminal de communication d’au moins un identifiant associé au deuxième terminal de communication identifié, permettant au premier terminal d’établir une communication avec le deuxième terminal de communication en utilisant ledit identifiant, et
- la transmission au premier terminal de communication, d’un message comportant ledit au moins un identifiant attribué. Ainsi, le premier terminal de communication recevant ledit au moins un identifiant qui lui a été attribué, peut utiliser cet identifiant pour établir des communications ultérieures avec le deuxième terminal de communication, sans que l’identification du deuxième terminal doive être mise en œuvre à nouveau. Par conséquent, le client peut prendre contact avec l’agent du deuxième terminal de communication en utilisant l’identifiant reçu.
L’attribution de l’identifiant au premier terminal de communication permet l’établissement d’une communication entre les premier et deuxième terminaux de communication. Un troisième terminal de communication n’arriverait pas à établir une communication avec le deuxième terminal de communication en utilisant l’identifiant attribué au premier terminal de communication. Autrement dit, grâce à l’attribution de l’identifiant au premier terminal de communication, l’identifiant ne peut être utilisé que par le premier terminal de communication pour établir une communication avec le deuxième terminal de communication. Ces dispositions permettent d’éviter que l’identifiant attribué au premier terminal de communication puisse être utilisé par d’autres utilisateurs pour joindre l’utilisateur du deuxième terminal de communication. On notera que ledit au moins un identifiant attribué au premier terminal de communication est un identifiant généré pour le deuxième terminal de communication identifié, ou autrement dit est un identifiant associé au deuxième terminal de communication. Par conséquent, il peut être considéré que ledit au moins un identifiant est associé au deuxième terminal de communication et au premier terminal de communication.
Le procédé de traitement est mis en œuvre par la plateforme de gestion de communications à la suite de la réception d’une requête de communication en provenance du premier terminal de communication. Cette requête de communication est destinée à établir une communication avec un terminal de communication associé à la plateforme de gestion de communications, pour par exemple, demander une fourniture de service.
Lorsque le premier terminal établi à nouveau une communication avec le deuxième terminal de communication via la plateforme de gestion en utilisant l’identifiant reçu de la plateforme de gestion, l’opérateur ou utilisateur du deuxième terminal est au courant du service demandé par l’utilisateur du premier terminal de communication. Ainsi, le traitement du service demandé par l’utilisateur du premier terminal de communication est efficace et l’expérience client de l’utilisateur est positive. On notera que l’utilisateur du premier terminal de communication sera mis en communication avec l’utilisateur du deuxième terminal de communication directement et qu’il n’aura pas à refaire la demande du service à l’utilisateur du deuxième terminal de communication (par exemple un opérateur). Les plateformes de gestion de communication peuvent être utilisées dans de buts différents. Par exemple, la plateforme de gestion de communication peut être une plateforme de service client d’une entreprise, telle qu’un opérateur de téléphonie, une assurance, une centrale d’achats ou réservations etc. Ainsi, les services demandés par les utilisateurs des terminaux de communication peuvent être différents. Un service peut être toute demande d’un utilisateur d’un terminal de communication, l’utilisateur étant en général un client d’une entreprise mettant à disposition une plateforme de gestion de communication. Le service peut être par exemple la résolution d’un problème rencontré par le client, la réservation d’un voyage, etc.
Selon une caractéristique, ledit au moins un identifiant est un identifiant d’appel ou une adresse de messagerie électronique. Ainsi, le premier terminal de communication reçoit de la plateforme de communication un identifiant d’appel et/ou une adresse de messagerie électronique lui permettant d’établir une communication avec le deuxième terminal de communication.
Un utilisateur du premier terminal de communication peut ainsi établir de communications avec un utilisateur (tel qu’un agent d’un service client) du deuxième terminal de communication en utilisant l’identificateur d’appel et/ou l’adresse de messagerie électronique reçue de la plateforme de gestion de communications.
Dans un mode de réalisation, le message transmis au premier terminal comporte un lien hypertexte vers une ressource dans un réseau, cette ressource permettant d’adresser un message électronique à l’adresse de messagerie électronique attribuée au premier terminal de communication.
Par exemple, le message peut comprendre un lien hypertexte vers une page Web hébergée par un serveur Web, par exemple la page Web de l’entreprise mettant à disposition un service client par le moyen de la plateforme de gestion de communications.
L’utilisateur du premier terminal de communication peut atteindre la ressource via le lien hypertexte, et utilise cette ressource pour l’établissement d’une communication avec le deuxième terminal. La ressource est configurée pour adresser un message électronique dont le contenu est composé par l’utilisateur du premier terminal de communication, vers l’adresse de messagerie électronique attribuée au premier terminal de communication par la plateforme de gestion de communications.
Selon une caractéristique, le procédé de traitement comporte en outre la mise en communication entre le premier terminal de communication et le deuxième terminal de communication, à la suite de la réception de la requête de communication. Ainsi, le premier terminal de communication, en plus de recevoir l’identifiant d’appel et/ou l’adresse de messagerie électronique qui lui a été associé par la plateforme de gestion des communications, est mis en communication avec le deuxième terminal de communication identifié. Dans un mode de réalisation, le deuxième terminal de communication peut être identifié en fonction d’une information relative au premier terminal de communication.
Par exemple, l’information relative au premier terminal de communication est obtenue par un serveur vocal interactif recevant la requête du premier terminal de communication.
Selon une caractéristique, l’attribution de l’identifiant au premier terminal de communication comporte le stockage dudit identifiant et de l’identifiant du premier terminal de communication, ce stockage permettant d’associer ledit identifiant à l’identifiant d premier terminal de communication. Par exemple, le procédé de traitement peut comporter l’enregistrement dans une base de données, de l’identifiant du premier terminal de communication et de l’identifiant attribué au premier terminal de communication, les deux identifiants étant enregistrés en association.
Selon une caractéristique, le procédé de traitement comporte en outre l’enregistrement dans la base de données, en association de l’identifiant du premier terminal de communication et de l’identifiant attribué au premier terminal de communication, d’une variable de validité indiquant si l’identifiant attribué est valide.
La variable de validité peut présenter une première valeur représentative de la validité de l’identifiant attribué et une deuxième valeur représentative de l’invalidité de l’identifiant attribué.
Par exemple, l’identifiant attribué est valide si le service demandé par l’utilisateur du premier terminal de communication est en cours de traitement. L’identifiant n’est pas valide si le service demandé a été fourni. Ainsi, tant que le service demandé est en cours de traitement, l’identifiant attribué peut être utilisé. Dans d’autres termes, tant que le service demandé est en cours de traitement, le premier terminal de communication peut établir une communication avec le deuxième terminal de communication. Une fois que l’utilisateur du premier terminal a obtenu le service demandé, le premier terminal de communication ne peut plus établir de communication avec le deuxième terminal de communication en utilisant l’identifiant qui lui a été attribué. Selon un autre mode de réalisation, le procédé de traitement comporte en outre la génération d’une période de temps de validité pendant lequel ledit au moins un identifiant attribué peut être utilisé par le premier terminal de communication pour établir une communication avec le deuxième terminal de communication. Dans ce mode de réalisation, une fois que la période de temps s’est écoulé, l’identifiant attribué n’est pas valide.
La valeur de la variable de validité indiquant si l’identifiant attribué est valide est mis à jour en fonction de l’écoulement de cette période de temps de validité. Selon une caractéristique, le procédé de traitement comporte en outre :
- la réception d’une requête additionnelle provenant du premier terminal, destinée à établir une communication avec le deuxième terminal de communication identifié préalablement, - la vérification dans la base de données de la validité de l’identifiant attribué enregistré préalablement, et
- l’établissement de la communication entre le premier terminal de communication et le deuxième terminal de communication, si l’identifiant attribué est valide. Ainsi, en fonction du résultat de la vérification de la validité de l’identifiant, la communication entre les terminaux de communication est établie ou pas.
La communication entre les terminaux de communication est établie seulement si l’identifiant est valide, par exemple si la valeur de la variable de validité indique que le service demandé est en cours de traitement, c'est-à-dire qu’il n’est pas finalisé. Par exemple, la vérification de la validité de l’identifiant attribué comporte la vérification de la variable de validité associée à l’identifiant attribué enregistré préalablement, la communication entre le premier terminal de communication et le deuxième terminal de communication étant établie si la variable de validité indique que l’identifiant attribué est valide.
Selon une caractéristique, si la variable de validité indique que l’identifiant attribué n’est pas valide, le procédé de traitement comporte en outre la génération d’un message informant que l’identifiant attribué n’est pas valide, et la transmission du message au premier terminal de communication. Si le service demandé a été fourni, lorsque la plateforme de gestion de communications reçoit une requête additionnelle et qu’à l’étape de vérification de la validité de l’identifiant, l’identifiant attribué n’est pas valide, l’établissement de la communication avec le deuxième terminal est refusée et le premier terminal de communication en est informé. A réception de ce message informatif, l’utilisateur constate qu’il faut qu’il adresse à nouveau une requête de communication à la plateforme de gestion de communications en utilisant l’identifiant permettant de joindre la plateforme de gestion de communication.
La présente invention concerne, selon un deuxième aspect, un dispositif de traitement d’une requête de communication provenant d’un premier terminal de communication, destinée à établir une communication avec un deuxième terminal de communication via une plateforme de gestion de communications, le dispositif de traitement comportant un module d’identification du deuxième terminal de communication parmi un ensemble de terminaux de communication associés à la plateforme de gestion de communications.
Selon l’invention, le dispositif de traitement comporte en outre :
- un module d’attribution au premier terminal de communication d’au moins un identifiant associé au deuxième terminal de communication identifié, permettant au premier terminal de communication d’établir une communication avec le deuxième terminal de communication en utilisant ledit identifiant, et
- un module de transmission au premier terminal de communication, d’un message comportant ledit au moins un identifiant attribué. Selon une caractéristique, le dispositif de traitement comporte en outre un module de communication configuré pour établir une communication entre le premier terminal de communication et le deuxième terminal de communication.
Selon une caractéristique, le dispositif de traitement comporte en outre un module de génération dudit au moins un identifiant associé au deuxième terminal de communication identifié, l’identifiant généré étant attribué audit premier terminal de communication.
Selon une caractéristique, le dispositif de traitement est configuré pour enregistrer dans une base de données, l’identifiant du premier terminal de communication et de l’identifiant attribué, les deux identifiants étant enregistrés en association.
Selon une caractéristique, le dispositif de traitement est configuré en outre pour enregistrer dans la base de données, en association de l’identifiant du premier terminal de communication et de l’identifiant attribué, une variable de validité indiquant si l’identifiant attribué est valide.
Selon une caractéristique, le dispositif de traitement comporte en outre un module de vérification configuré pour vérifier dans la base de données si l’identifiant attribué enregistré préalablement est valide, et dans lequel le module de communication est en outre configuré pour établir une communication entre le premier terminal de communication et le deuxième terminal de communication si l’identifiant attribué est valide.
Selon une caractéristique, le dispositif de traitement comporte en outre un module de génération d’un message informant que l’identifiant attribué n’est pas valide, et un module de transmission du message au premier terminal de communication.
Les caractéristiques du procédé de traitement et du dispositif présentés ci-dessous peuvent être prises isolément ou en combinaison les unes avec les autres.
La présente invention concerne, selon un troisième aspect, une plateforme de gestion de communications comportant un dispositif de traitement conforme à l’invention. Selon une caractéristique, la plateforme de gestion de communication comporte un serveur interactif vocal.
La présente invention concerne, selon un quatrième aspect, un programme d’ordinateur comprenant une séquence d’instructions pour la mise en œuvre du procédé de traitement conforme à l’invention, lorsqu’il est chargé et exécuté par un processeur.
La présente invention concerne, selon un cinquième aspect, un support d’informations lisible par un ordinateur, sur lequel est enregistré un programme d’ordinateur comprenant une séquence d’instructions pour la mise en œuvre du procédé de traitement conforme à l’invention, lorsqu’il est chargé dans et exécuté par un processeur.
Le dispositif de traitement, la plateforme de gestion de communications, le programme d’ordinateur et le support d’informations présentent des caractéristiques et avantages analogues à ceux décrits précédemment en relation avec le procédé de traitement.
D'autres particularités et avantages de l'invention apparaîtront encore dans la description ci-après.
Aux dessins annexés, donnés à titre d'exemples non limitatifs :
- la figure 1 représente une plateforme de gestion de communications conforme à un mode de réalisation,
- la figure 2 illustre des étapes du procédé de traitement conforme à un mode de réalisation,
- la figure 3 illustre des étapes du procédé de traitement conforme à un mode de réalisation sous forme d’échanges entre des entités, - la figure 4a illustre une architecture matérielle pouvant mettre en œuvre le procédé de traitement proposé, et
- la figure 4b est une représentation fonctionnelle d’une plateforme de gestion conforme à un mode de réalisation.
La technique proposée s’applique particulièrement à des plateformes du type service client dans lesquels des utilisateurs sont mis en relation, via la plateforme, avec des opérateurs ou téléconseillers. La figure 1 représente une plateforme de gestion de communications 100 selon un mode de réalisation. Un premier terminal de communication 10a adresse une requête de communication R1 à la plateforme de gestion de communications 100, via une passerelle 40. La requête de communication R1 est destinée à établir une communication avec un deuxième terminal de communication 20 via la plateforme de gestion de communications 100. Le deuxième terminal de communication 20 fait partie d’un ensemble de terminaux de communication 200 associé à la plateforme de gestion de communications 100. A titre illustratif, chaque terminal de communication de cet ensemble
200 correspond à un poste d’opérateur d’un service client.
Dans un mode de réalisation, la requête de communication R1 provenant du premier terminal de communication 10a est une requête de type SIP (pour « Session Initiation Protocol »). Bien entendu, d’autres protocoles peuvent être utilisés pour la communication entre le premier terminal de communication et la plateforme de gestion de communications, par exemple en utilisant des technologies DTMF (pour « Dual-Tone Multi-Frequency), SDMF (pour « Subscriber Main Distributing Frame »), MDMF (pour « Multiple Data Message Format ») ou autres. On considère qu’un terminal de communication est tout dispositif pouvant établir des communications avec d’autres dispositifs ou terminaux de communication 10a, 10b, 20 via un réseau de communication 30.
Le terminal de communication 10a, 10b, 20 peut être un terminal de communication mobile, tel qu’un téléphone mobile par exemple de type « smartphone », une tablette ou un ordinateur portable, un ordinateur de bureau ou un appareil domestique pouvant établir une connexion avec un autre terminal de communication 10a, 10b, 20 via un réseau de communication 30. Le terminal de communication 10a, 10b, 20 peut aussi être un terminal de téléphonie fixe.
Dans le mode de réalisation représenté, la passerelle 40 est une passerelle permettant l’accès à la plateforme de gestion de communication 100 ainsi que l’accès de la plateforme vers des terminaux de communication 10a, 10b. La passerelle 40 est par exemple dans une plateforme d’un opérateur ou peut être une passerelle résidentielle.
Dans un mode de réalisation, tel que celui représenté, la plateforme de gestion de communications 100 comporte un serveur vocal interactif ou SVI 102, connu en terminologie anglo-saxonne comme « Interactive Voice
Response » ou IVR.
Dans ce mode de réalisation, lorsque la plateforme 100 reçoit une requête de communication R1, elle est reçue en particulier par le serveur vocal interactif 102. Le serveur vocal interactif 102 dialogue avec l’utilisateur du premier terminal de communication 10a pour obtenir une information relative au premier terminal de communication 10a.
Dans le cas d’une plateforme de gestion de communications utilisée dans un service client, le serveur vocal interactif 102 obtient par exemple une information relative au service recherché par l’utilisateur du premier terminal de communication ou client.
Le serveur vocal interactif 102 utilise l’information obtenue pour identifier le deuxième terminal de communication 10b parmi l’ensemble de terminaux de communication 200 associé à la plateforme de gestion de communications 100. Le fonctionnement d’un serveur vocal interactif est connu de l’homme du métier et ne sera pas décrit en détail ici.
A titre d’exemple nullement limitatif, si la plateforme de gestion de communications est le service client d’un opérateur de téléphonie, l’utilisateur peut par exemple exprimer, par un message vocal ou par une action sur le clavier du premier terminal de communication, si sa demande concerne un abonnement de téléphonie mobile, un abonnement internet, ou si l’utilisateur est un client particulier ou professionnel, ou un potentiel client etc.
Bien entendu, la plateforme de gestion de communications 100 peut être destinée à d’autres services, par exemple elle peut être utilisée comme centrale de réservation par exemple pour une compagnie aérienne ou ferroviaire, comme centrale d’achat ou autre. Le serveur vocal interactif 102 obtient en outre l’identifiant du premier terminal de communication 10a. Par exemple, l’identifiant du premier terminal de communication 10a est un identifiant d’appel. Cet identifiant d’appel est un identifiant unique associé au premier terminal de communication 10a permettant d’identifier le terminal de communication 10a dans un réseau mobile d’un opérateur auprès duquel l’utilisateur du premier terminal de communication 10a, 10b est abonné. Par exemple, l’identifiant d’appel est un identifiant MSISDN (pour « Mobile Station International Subscriber Directory Number ») correspondant de manière unique à la carte SIM (pour « Subscriber Identity Module ») du terminal de communication 10a, 10b.
La plateforme de gestion de communications 100 comporte en outre une plateforme de génération d’alias 101. Cette plateforme de génération d’alias 101 est configurée pour recevoir en provenance du serveur vocal interactif 102 et/ou de l’ensemble d’agents 103, les informations obtenues relatives au premier terminal de communication 10a. La plateforme de génération d’alias 101 est configurée pour identifier, en fonction de l’information obtenue relative au premier terminal de communication 10a, un deuxième terminal de communication 20 dont l’utilisateur peut répondre à la demande de l’utilisateur du premier terminal de communication 10a. En outre, la plateforme de génération d’alias 101 est configurée pour générer au moins un identifiant associé au deuxième terminal de communication 20 identifié et l’attribuer au premier terminal de communication 10a, 10b. L’identifiant généré attribué au premier terminal de communication 10a, 10b pourra être utilisé ultérieurement par le premier terminal de communication 10a, 10b pour établir une communication avec le deuxième terminal de communication 20.
Ledit au moins un identifiant généré attribué au premier terminal de communication peut être une adresse de messagerie électronique.
A titre d’exemple nullement limitatif, l’adresse de messagerie électronique comporte l’identifiant d’appel et le nom de l’entreprise mettant à disposition le service client. Par exemple, l’adresse de messagerie électronique peut prendre les formes suivantes : “ ldentifiantAppelTerminal”@Nom Entreprise.com “
" IdentifiantAppelTerminal "NumServiceClient"@NomEntreprise.com“
“ NumServiceClient IdentifiantAppelTerminal "@NomEntreprise.com“ "IdentifiantAppelTerminal "-TypeService@NomEntreprise.com“ " IdentifiantAppelTerminal NumServiceClient TypeService @
NomEntreprise.com “
"NumServiceClient "-"IdentifiantAppelTerminal TypeService @NomEntreprise. com “ Dans le mode de réalisation décrit, la plateforme de gestion de communications 100 génère un identifiant d’appel et une adresse de messagerie électronique. Ainsi, le premier terminal de communication peut établir ultérieurement une communication avec le deuxième terminal de communication 20 via des moyens techniques différents. Dans d’autres modes de réalisation, la plateforme de gestion de communication 100 génère soit un identifiant d’appel soit une adresse de messagerie électronique.
Dans le mode de réalisation décrit, la plateforme de gestion de communications 100 comporte en outre un ensemble de postes d’agent ou opérateur 103. Les postes d’agent 103 peuvent obtenir des informations relatives au premier terminal de communication 10a, en remplacement ou en complément, du serveur vocal interactif 102. Ainsi, un poste d’agent peut être mis en relation avec le premier terminal de communication 10a pour par exemple répondre à la requête de communication reçue en provenance du premier terminal de communication 10a.
Dans le mode de réalisation décrit, la plateforme de génération d’alias 101 est configurée en outre pour émettre une requête de communication vers le deuxième terminal de communication 20 destinée à mettre en communication le premier terminal de communication 10a et le deuxième terminal de communication 20.
En outre, la plateforme de génération d’alias 101 est configurée pour transmettre au premier terminal de communication 10a un message comportant l’identifiant qui lui a été attribué.
La plateforme de gestion de communications 100 comporte un outre une base de données 104 dans laquelle sont enregistrés l’identifiant du premier terminal de communication 10a, en association avec l’identifiant généré attribué au premier terminal de communication 10a, 10b. Comme il sera décrit ultérieurement, une variable de validité indiquant si l’identifiant attribué est valide ou invalide est aussi enregistré dans la base de données 104 pour chaque pair formée par l’identifiant du premier terminal de communication 10a et l’identifiant généré et attribué au premier terminal de communication par la plateforme de gestion de communications 100.
Dans d’autres modes de réalisation, la base de données ne fait pas partie de la plateforme de gestion de communications 100 et est associée à la plateforme de gestion de communications 100.
Dans le mode de réalisation décrit, la plateforme de gestion de communication 100 comporte en outre un serveur de messagerie 105 destiné à recevoir des messages électroniques en provenance du premier terminal de communication 10a, 10b. Le serveur de messagerie 105 peut recevoir de courrier électroniques ou de messages de type SMS (pour « Short Message Service »).
Dans un mode de réalisation, les messages électroniques peuvent être envoyés au serveur de messagerie 105 de la plateforme de gestion de communications 100 via un serveur Web 50.
La figure 2 illustre des étapes du procédé de traitement conforme à un mode de réalisation. Ce procédé est mis en œuvre par une plateforme de gestion des communications 100 tel que représentée à la figure 1.
Le procédé de traitement est mis œuvre à la suite de la réception E10 d’une requête de communication R1 provenant du premier terminal de communication 10a, 10b. Cette requête de communication R1 est destinée à établir une communication avec un deuxième terminal de communication 20.
Lorsque la plateforme de gestion de communications 100 reçoit la requête de communication R1 provenant du premier terminal de communication 10, le deuxième terminal de communication 20 est identifié E11 parmi un ensemble de terminaux de communication 200 associés à la plateforme de gestion de communications 100.
Comme indiqué ci-dessous, l’identification est mise en œuvre en fonction des informations obtenues du premier terminal de communication 10a, 10b. Pour mettre en œuvre l’identification du deuxième terminal 20, la plateforme de gestion de communications 100 utilise des bases de données avec des informations propres à la plateforme de gestion de communications, par exemple la base de données 104. La mise en œuvre de l’identification du deuxième terminal est connue de l’homme du métier et ne nécessite pas d’être décrite en détail ici.
Une fois que la plateforme de gestion de communications 100 a identifié le deuxième terminal de communication 20, un identifiant associé au deuxième terminal de communication 20 identifié, est généré E12 et attribué E14 au premier terminal de communication 10a, 10b .
Ensuite, un message comportant l’identifiant généré et attribué au premier terminal de communication, est transmis E13 au premier terminal de communication 10a, 10b.
Comme indiqué ci-dessous, l’identifiant attribué au premier terminal de communication peut être un identifiant d’appel et/ou une adresse de messagerie électronique.
Dans un mode de réalisation, le message transmis au premier terminal comporte un lien hypertexte vers une ressource dans le réseau de communication 30, cette ressource permettant d’adresser un message électronique à l’adresse de messagerie électronique générée.
Par exemple, le message peut comprendre un lien hypertexte vers une page Web hébergée par un serveur Web 50, par exemple la page Web de l’entreprise mettant à disposition un service client par le moyen de la plateforme de gestion de communications 100.
L’utilisateur du premier terminal de communication 10a, 10b peut atteindre la ressource via le lien hypertexte, et utilise cette ressource pour l’établissement d’une communication avec le deuxième terminal de communication 20. La ressource est configurée pour adresser un message électronique dont le contenu est composé par l’utilisateur du premier terminal de communication 10a, 10b, vers l’adresse de messagerie électronique généré par la plateforme de gestion de communications 100. Par exemple, lorsque l'utilisateur du premier terminal 10a, 10b sélectionne le lien hypertexte dans le message reçu en provenance de la plateforme de gestion de communications 100, une page Web est chargée sur laquelle l’utilisateur peut composer un message destinée à l’utilisateur du deuxième terminal de communication 20 ou opérateur. L’adresse de la messagerie électronique générée par la plateforme de gestion de communications 100 est pré remplie dans le champ destinataire du message.
On notera, que dans ce mode de réalisation, le message envoyé par la plateforme de gestion de communication 100 au premier terminal de communication 10a, 10b contient le lien hypertexte au lieu de l’adresse de messagerie électronique.
Dans le mode de réalisation décrit, l’identifiant généré est enregistré E14 dans la base de données 104. En effet, dans un mode de réalisation l’attribution E14 de l’identifiant au premier terminal de communication comporte le stockage dudit identifiant (l’identifiant généré et attribué au premier terminal de communication) et de l’identifiant du premier terminal de communication, ce stockage permettant d’associer ledit identifiant à l’identifiant d premier terminal de communication. Dans le mode de réalisation décrit, l’identifiant du premier terminal de communication et de l’identifiant attribué au premier terminal de communication sont enregistrés dans une base de données, les deux identifiants étant enregistrés en association.
Lorsque la plateforme de gestion reçoit E20 du premier terminal de communication 10a, 10b une requête additionnelle R2 destinée à établir une connexion avec le deuxième terminal de communication 20 identifié préalablement, la plateforme de gestion 100 met en œuvre des vérifications E21 , E22 pour décider si le premier terminal de communication 10a, 10b peut être mis en communication avec le deuxième terminal de communication 20. Lors de ces vérifications E21, E22, il est vérifié si l’identifiant attribué au premier terminal de communication est valide. On considère qu’une requête additionnelle R2 est une requête reçue ultérieurement à la première requête de communication R1 et après génération d’un identifiant associé au deuxième terminal de communication 20 et au premier terminal de communication 10a, 10b.
On notera que l’identifiant généré par la plateforme de gestion de communications 100 est associé, en plus d’au deuxième terminal de communications 20, au premier terminal de communication 10a, 10b.
On considère qu’un identifiant est valide s’il peut être utilisé, ou autrement dit si le premier terminal de communication 10a, 10b peut établir une communication avec le deuxième terminal de communication 20 en utilisant cet identifiant.
Au contraire, on considère qu’un identifiant n’est pas valide s’il ne peut pas être utilisé par le premier terminal de communication 10a, 10b pour établir une communication avec le deuxième terminal de communication 20.
Dans un mode de réalisation, pour vérifier si l’identifiant est valide, une première vérification est mise en œuvre E21 destinée à vérifier si l’identifiant d’appel du premier terminal de communication 10a, 10b est enregistré dans la base de données 104 de la plateforme de gestion 100 (ou associée à la plateforme de gestion 100). Si l’identifiant est présent dans la base de données 104 et est en association avec le deuxième terminal de communication 20, le procédé comporte une seconde vérification E22 destinée à vérifier la valeur de la variable de validité associée à l’identifiant généré et à l’identifiant d’appel du premier terminal de communication 10a, 10b.
Dans un mode de réalisation, la variable de validité peut présenter deux valeurs, une première valeur indiquant que l’identifiant est valide et une deuxième valeur indiquant que l’identifiant n’est pas valide.
L’identifiant est valide tant que le service demandé par l’utilisateur du premier terminal de communication 10a, 10b n’a pas été fourni. Autrement dit, la variable de validité présente la première valeur tant que le service n’a pas été fourni. Une fois que le service a été fourni, la variable de validité présente la deuxième valeur, la variable de validité indiquant que l’identifiant n’est plus valide.
Dans un mode de réalisation, lors de l’enregistrement de l’identifiant d’appel du premier terminal de communication 10a, 10b et de l’identifiant attribué, la variable de validité présente la première valeur, cette première valeur étant la valeur par défaut de la variable de validité.
Lorsque le service demandé par l’utilisateur du premier terminal de communication 10a, 10b est fourni, la valeur de la variable de validité est modifiée pour qu’elle indique que l’identifiant attribué n’est plus valide. Cette modification peut être mise en œuvre par un agent de l’ensemble d’agents 103, tel que l’agent traitant l’appel ou agent utilisant le deuxième terminal de communication.
Selon un autre mode de réalisation, le procédé de traitement comporte en outre la génération d’une période de temps de validité pendant lequel l’identifiant attribué peut être utilisé par le premier terminal de communication 10a, 10b pour établir une communication avec le deuxième terminal de communication 20.
Dans ce mode de réalisation, une fois que la période de temps s’est écoulé, l’identifiant attribué n’est pas valide.
La valeur de la variable de validité indiquant si l’identifiant attribué est valide est mis à jour en fonction de l’écoulement de cette période de temps de validité .Ainsi, la valeur de la variable indique que l’identifiant attribué est valide tant que la période de temps de validité ne s’est pas écoulée. Au contraire, la valeur de la variable indique que l’identifiant attribué n’est plus valide une fois la période de temps de validité écoulée.
Si la variable de validité présente une valeur indiquant que l’identifiant attribué est valide, une communication est établie E23 entre le premier terminal de communication 10a, 10b et le deuxième terminal de communication 20.
Si la variable de validité présente une valeur indiquant que l’identifiant attribué n’est pas valide, un message informant que l’identifiant attribué n’est pas valide est généré E24 et transmis E25 au premier terminal de communication 10a, 10b.
L’utilisateur du premier terminal de communication 10a, 10b est ainsi informé de la non validité de l’identifiant préalablement reçu.
Les vérifications présentées ci-dessus empêchent qu’un même operateur soit contacté par des terminaux de communication qui n’ont pas été mis en contact préalablement via la plateforme de gestion concernant un service. Ainsi, grâce à l’invention, il est évité que l’utilisateur du premier terminal donne l’identifiant reçu à un autre utilisateur pour qu’il contacte l’opérateur qui a été attribué au premier terminal de communication. En outre, il est évité que l’utilisateur du premier terminal utilise l’identifiant attribué au premier terminal de communication une fois que le service est fourni et que la plateforme de gestion 100 a répondu à sa demande. En effet, pour la fourniture d’un nouveau service, l’utilisateur du premier terminal 10a, 10b doit envoyer à la plateforme de gestion 100 une première requête de communication R1 pour obtenir un nouveau identifiant. En outre, la gestion des terminaux de communication 200 associés à la plateforme de gestion de communications 100 est prévue par la plateforme elle-même et les terminaux de communication 200 ne sont pas contactés directement en dehors de la plateforme de communication 200. Ainsi, la gestion de la plateforme de gestion est optimale. Dans un mode de réalisation, l’identifiant généré qui est attribué au premier terminal de communication 10a, 10b est un identifiant secondaire ou alias du deuxième terminal de communication 20.
Cet identifiant secondaire ou alias est attribué au premier terminal de communication 10a, 10b pendant la période de temps de validité. Dans le mode de réalisation décrit, cette période de temps correspond à la période de temps nécessaire pour que le service demandé par l’utilisateur du premier terminal de communication 10a, 10b soit fourni.
Ainsi, le premier terminal de communication 100 ne reçoit pas l’identifiant d’appel principale du deuxième terminal de communication 20, mais un identifiant d’appel alias.
Dans un autre mode de réalisation, la période de temps de validité présente une valeur prédéfinie. L’utilisateur du premier terminal de communication peut joindre le deuxième terminal de communication pendant cette période de temps prédéfinie. La figure 3 illustre des étapes du procédé de traitement conforme à un mode de réalisation sous forme d’échanges entre les différentes entités. Lorsque l’utilisateur du premier terminal de communication 10a émet une requête R1 destinée à la plateforme de gestion 100, elle est reçue par une passerelle 40. La passerelle 40, retransmet la requête R1 vers la plateforme de gestion. En particulier, le terminal de communication 10a est mis en communication avec le serveur vocale interactif 102 et/ou un opérateur de l’ensemble d’opérateurs 103.
Comme décrit ci-dessous, le serveur vocale interactif 102 et/ou l’opérateur de l’ensemble d’agents ou d’opérateurs 103 obtiennent des informations relatives Inf au service demandé par l’utilisateur du premier terminal de communication 10a, 10b ainsi que identifiant d’appel Id1 du premier terminal de communication 10a, 10b. Ces informations Id1, Inf sont adressées à la plateforme d’alias 101, cette plateforme identifiant E11 un deuxième terminal de communication 20 parmi un ensemble de terminaux de communication 200.
La plateforme de génération d’alias 101 génère E12 un identifiant associé au deuxième terminal de communication 20. En particulier, dans ce mode de réalisation, la plateforme de génération d’alias 101 attribue un identifiant secondaire ou alias au deuxième terminal de communication 20 identifié.
L’identifiant généré Id2 est transmis E13 au premier terminal de communication 10a via la passerelle 40 et attribué E14 au premier terminal de communication 10a, 10b. Dans ce mode de réalisation, l’identifiant du premier terminal de communication Id1 et l’identifiant généré Id2 et attribué E14 au premier terminal de communication, sont enregistrés dans la base de données 104 et le premier terminal de communication 10a, 10b est mis en communication avec le deuxième terminal de communication 20. On notera que l’identifiant généré pour le deuxième terminal de communication 20 ou identifiant associé au deuxième terminal de communication 20 est attribué ou associé au premier terminal de communication 10, en particulier à l’identifiant du premier terminal de communication Id1.
Lorsque le premier terminal de communication 20 émet une deuxième requête R2 destinée à établir une communication avec le deuxième terminal, la plateforme de génération d’alias E101, consulte la base de données 104 pour vérifier E21, E22 si l’identifiant Id2 est valide. En fonction du résultat de cette vérification E21, E22 la communication entre le premier terminal de communication 10a et le deuxième terminal de communication 20 est établie ou pas. Dans le cas pratique illustré, la communication entre les terminaux de communication est établie E23. Dans le cas illustré, à la suite de cette communication E23, on considère que le service a été fourni. Ainsi, lorsque le terminal de communication 10a émet à nouveau une requête de communication R3, la plateforme de génération d’alias 101 génère E24 un message informant que l’identifiant id2 n’est plus valide et transmet E25 ce message au premier terminal de communication 10a.
La figure 4a illustre schématiquement une architecture matérielle d’un dispositif de traitement 60 pouvant mettre en œuvre le procédé de traitement proposé.
Dans un mode de réalisation, le dispositif de traitement 60 peut être intégré dans la plateforme de gestion de communications 100, en particulier dans la plateforme de génération d’alias 101.
Le dispositif de traitement 60 comprend un bus de communication 600 auquel sont reliées :
- une unité de traitement 601, nommée sur la figure CPU (pour « Central Processing Unit ») et pouvant comporter un ou plusieurs processeurs ;
- une mémoire non volatile 602, par exemple ROM (pour « Read Only Memory »), EEPROM (pour « Electrically Erasable Read Only Memory ») ou une mémoire Flash;
- une mémoire vive 603 ou RAM (pour « Random Access Memory ») ; - une interface 604 d’entrée/sortie, nommée sur la figure I/O (pour
« Input/Output »), par exemple des touches ou boutons, un écran, un clavier, une souris ou un autre dispositif de pointage tel qu’un écran tactile ou une télécommande permettant à un utilisateur d’interagir avec dispositif de traitement 20 via une interface graphique ou interface homme-machine ; et - une interface de communication 605, nommée COM sur la figure, adaptée à échanger des données par exemple avec une base de données 104 ou un serveur vocal interactif 102. La mémoire vive 603 comprend des registres adaptés à l'enregistrement des variables et paramètres créés et modifiés au cours de l'exécution d'un programme informatique comprenant des instructions pour la mise en œuvre du procédé de traitement proposé. Les codes d'instructions du programme stocké en mémoire non-volatile 602 sont chargés en mémoire RAM 603 en vue d'être exécutés par l'unité de traitement CPU 601.
La mémoire non-volatile 602 est par exemple une mémoire réinscriptible de type EEPROM ou mémoire Flash pouvant constituer un support au sens de l'invention, c'est-à-dire pouvant comprendre un programme informatique comprenant des instructions pour la mise en œuvre du procédé de traitement proposé. La mémoire réinscriptible peut comprendre par exemple une base de données répertoriant des identifiants d’appel, des identifiants secondaires générés et des variables de validité de l’identifiant.
Ce programme définit, par le biais de ses instructions, des modules fonctionnels du dispositif de traitement 60 qui sont mise en œuvre et/ou commandent les éléments matériels décrits précédemment. La figure 4b est une représentation fonctionnelle d’un dispositif de traitement 60 conforme à un mode de réalisation.
Ces modules comprennent notamment : - un module d’identification 61 du deuxième terminal de communication 20 parmi un ensemble de terminaux de communication 200 associés à la plateforme de gestion de communications 100,
- un module d’attribution 62 au premier terminal de communication d’au moins un identifiant associé au deuxième terminal de communication, permettant au premier terminal de communication d’établir une communication avec le deuxième terminal de communication,
- un module de génération dudit au moins un identifiant associé au deuxième terminal de communication 20 identifié, et
- un module de transmission 63 d’un message comportant ledit identifiant attribué Id2, au premier terminal de communication 10a, 10b.
Le dispositif de traitement 60 peut comprendre en outre, en fonction de modes de réalisation : - un module de communication 64 configuré pour établir une communication entre le premier terminal de communication 10a, 10b et le deuxième terminal de communication 20,
- un module de vérification 65 configuré pour vérifier dans la base de données si l’identifiant généré Id2 enregistré préalablement est valide,
- un module de génération 66 d’un message informant que l’identifiant généré Id2 n’est pas valide, et
- un module de transmission 67 du message au premier terminal de communication 10a, 10b. Le dispositif de traitement 60, et en particulier le module d’attribution
62, est en outre configuré pour enregistrer dans une base de données 104 l’identifiant du premier terminal de communication 10a, 10b, l’identifiant généré et attribué au premier terminal de communication, et une variable de validité indiquant si l’identifiant généré Id2 attribué au premier terminal de communication est valide.
Les modules et moyens précités sont pilotés par le processeur de l'unité de traitement 601. Ils peuvent prendre la forme d’un programme exécutable par un processeur, ou une forme matérielle (ou « hardware »), telle un circuit intégré spécialisé (connu en terminologie anglo-saxonne connu comme ASIC pour « Application-Specific Integrated Circuit »), un système sur puce (connu en terminologie anglo-saxonne comme SoC pour « System On Chip »), ou un composant électronique de type circuit logique programmable, tel qu’un composant de type FPGA (pour « Field-Programmable Gâte Array »).

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé de traitement d’une requête provenant d’un premier terminal de communication (10a, 10b), destinée à établir une communication avec un deuxième terminal de communication (20) via une plateforme de gestion de communications (100), le procédé comportant l’identification (E11) du deuxième terminal de communication (20) parmi un ensemble de terminaux de communication (200) associés à la plateforme de gestion de communications (100), et étant caractérisé en ce qu’il comporte en outre : - l’attribution (E14) audit premier terminal de communication (10a,
10b) d’au moins un identifiant ( Id2 ) associé au deuxième terminal de communication (200) identifié, permettant audit premier terminal de communication (10a, 10b) d’établir une communication avec le deuxième terminal de communication (20), et - la transmission (E13) au premier terminal de communication (10a,
10b) d’un message comportant ledit au moins un identifiant attribué ( Id2 ).
2. Procédé de traitement conforme à la revendication 1, dans lequel ledit au moins un identifiant attribué ( Id2 ) est un identifiant d’appel ou une adresse de messagerie électronique.
3. Procédé de traitement conforme à la revendication 2, dans lequel le message transmis au premier terminal de communication (10a, 10b) comporte un lien hypertexte vers une ressource dans un réseau de communication (30), cette ressource permettant d’adresser un message électronique à l’adresse de messagerie électronique attribué.
4. Procédé de traitement conforme à la revendication 1, comportant en outre la mise en communication entre le premier terminal de communication (10a, 10b) et le deuxième terminal de communication (20).
5. Procédé de traitement conforme à la revendication 1 , dans lequel le deuxième terminal de communication (20) peut être identifié en fonction d’une information (Ihή relative au premier terminal de communication (10a, 10b).
6. Procédé de traitement conforme à la revendication 5, dans lequel l’information (Ihή relative au premier terminal de communication (10a, 10b) est obtenue par un serveur vocal interactif (102) recevant la requête (R1 ) du premier terminal de communication (10a, 10b).
7. Procédé de traitement conforme à la revendication 1 , comportant en outre l’enregistrement (E14) dans une base de données (104) de l’identifiant (/c/7) du premier terminal de communication (10a, 10b), et en association avec ledit identifiant (/c/7) du premier terminal de communication (10a, 10b), l’enregistrement de l’identifiant attribué ( Id2 ) et d’une variable de validité indiquant si l’identifiant attribué ( Id2 ) est valide.
8. Procédé de traitement conforme à la revendication 7, comportant en outre :
- la réception (E20) d’une requête additionnelle (R2) provenant du premier terminal de communication (10a, 10b), destinée à établir une communication avec le deuxième terminal de communication (20) identifié préalablement,
- la vérification (E21) dans la base de données de la validité de l’identifiant attribué (Id2) enregistré préalablement, et
- établissement (E23) de la communication entre le premier terminal de communication (10a, 10b) et le deuxième terminal de communication (20) si l’identifiant attribué (Id2) est valide.
9. Procédé de traitement conforme à la revendication 8, comportant en outre la génération (E24) d’un message informant que l’identifiant attribué ( Id2 ) n’est pas valide, et la transmission (E25) du message au premier terminal de communication (10a, 10b).
10. Dispositif de traitement d’une requête provenant d’un terminal de communication (10a, 10b), destinée à établir une communication avec un deuxième terminal de communication (20) via une plateforme de gestion de communications (100), le dispositif de traitement comportant un module d’identification du deuxième terminal de communication (20) parmi un ensemble de terminaux de communication (200) associés à la plateforme de gestion de communications (100), et étant caractérisé en ce qu’il comporte en outre :
- un module d’attribution (62) au premier terminal de communication d’au moins un identifiant (/c/7) associé au deuxième terminal de communication (200) identifié, permettant au premier terminal de communication (10a, 10b) d’établir une communication avec le deuxième terminal de communication (20), et
- un module de transmission (63) d’un message comportant ledit identifiant attribué ( Id2 '), au premier terminal de communication (10a, 10b).
11. Plateforme de gestion de communications comportant un dispositif de traitement conforme à la revendication 10.
12. Programme d’ordinateur comprenant une séquence d’instructions pour la mise en œuvre du procédé de traitement conforme à l’une des revendications 1 à 9, lorsqu’il est chargé et exécuté par un processeur.
13. Support d’informations lisible par un ordinateur, sur lequel est enregistré un programme d’ordinateur comprenant une séquence d’instructions pour la mise en œuvre du procédé de traitement conforme à l’une des revendications 1 à 9, lorsqu’il est chargé dans et exécuté par un processeur.
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