EP3482355A1 - Verfahren zum betreiben eines ticketmanagementsystems und entsprechendes ticketmanagementsystem - Google Patents

Verfahren zum betreiben eines ticketmanagementsystems und entsprechendes ticketmanagementsystem

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EP3482355A1
EP3482355A1 EP17735017.0A EP17735017A EP3482355A1 EP 3482355 A1 EP3482355 A1 EP 3482355A1 EP 17735017 A EP17735017 A EP 17735017A EP 3482355 A1 EP3482355 A1 EP 3482355A1
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
mobile communication
location
fault
message
communication terminal
Prior art date
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Ceased
Application number
EP17735017.0A
Other languages
English (en)
French (fr)
Inventor
Christian Frey
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Siemens Schweiz AG
Original Assignee
Siemens Schweiz AG
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Siemens Schweiz AG filed Critical Siemens Schweiz AG
Publication of EP3482355A1 publication Critical patent/EP3482355A1/de
Ceased legal-status Critical Current

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    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G—PHYSICS
    • G05—CONTROLLING; REGULATING
    • G05B—CONTROL OR REGULATING SYSTEMS IN GENERAL; FUNCTIONAL ELEMENTS OF SUCH SYSTEMS; MONITORING OR TESTING ARRANGEMENTS FOR SUCH SYSTEMS OR ELEMENTS
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    • G05B19/02—Program-control systems electric
    • G05B19/04—Program control other than numerical control, i.e. in sequence controllers or logic controllers
    • G05B19/042—Program control other than numerical control, i.e. in sequence controllers or logic controllers using digital processors
    • G05B19/0428—Safety, monitoring
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
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    • G05B2219/24001—Maintenance, repair
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    • G05B—CONTROL OR REGULATING SYSTEMS IN GENERAL; FUNCTIONAL ELEMENTS OF SUCH SYSTEMS; MONITORING OR TESTING ARRANGEMENTS FOR SUCH SYSTEMS OR ELEMENTS
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    • G05B2219/20—Pc systems
    • G05B2219/24—Pc safety
    • G05B2219/24012—Use camera of handheld device, head mounted display
    • G—PHYSICS
    • G05—CONTROLLING; REGULATING
    • G05B—CONTROL OR REGULATING SYSTEMS IN GENERAL; FUNCTIONAL ELEMENTS OF SUCH SYSTEMS; MONITORING OR TESTING ARRANGEMENTS FOR SUCH SYSTEMS OR ELEMENTS
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    • G05B2219/20—Pc systems
    • G05B2219/24—Pc safety
    • G05B2219/24048—Remote test, monitoring, diagnostic

Definitions

  • the invention relates to a method for operating a ticket management system for faults. Furthermore, the invention relates to a corresponding ticket management system.
  • the object is achieved by a method for operating a ticket management system for faults, wherein a user's mobile communication terminal is adapted to report a message regarding a detected fault to a reporting center, the message indicating the location of the fault and one or more of a camera the mobile communication ⁇ terminal device recorded photos of the disorder includes, wherein the mobile communication terminal is further configured to determine the location of the disorder; wherein in the message center based on the message, a corresponding service ticket is created; wherein the service ticket is sent from the alarm center to a mobile communication terminal of a Servicebeauf ⁇ tragten, wherein the mobile communication terminal of the service representative is adapted to receive the service ticket sent from the control panel and output on an output unit; wherein the ticket service is sent back to the signaling center after the disturbance by the mobile communication terminal of Servicebeauf ⁇ tragten, wherein the returned service ticket includes a photo of the resolved interference and the location of the troubleshooting.
  • a first advantageous embodiment of the invention is as ⁇ rin that the signaling center the returned to them Ser ⁇ vice ticket after a verification of the resolved failure closes, wherein the verification holds a detected Convention Stim ⁇ mung of location of the fault and the location of the troubleshooting environmentally.
  • the location of the fault and the location of the fault rectification are each reported by different persons. By comparing the location coordinates, it is ensured that the fault correction really took place at the location of the reported disturbance.
  • a further advantageous embodiment of the invention lies in the fact that the message further comprises: comments of the user.
  • the user can add his comments textually and / or as a voice message to the fault message. This makes the fault description more concrete and comprehensive.
  • a further advantageous embodiment of the invention is that the message includes a deficiency state.
  • Message may also refer to a deficient state, e.g. "Soap dispenser empty”.
  • a further advantageous embodiment of the invention is that the signaling center analy ⁇ Siert and a received message based on this analysis the created service ⁇ ticket to an indication of the required tools and / or egg ⁇ NEN indication of needed supplies and / or an indication of required spare parts and / or an indication of the required repair time and / or an indication of a required specialist with expertise is enriched.
  • the control panel to access a experi ⁇ insurance database, needed information (eg tool, the time needed for troubleshooting, required knowledge (Skills)) to known disorders. This information makes it easier to schedule a service representative to troubleshoot.
  • needed information eg tool, the time needed for troubleshooting, required knowledge (Skills)
  • AI artificial intelligence
  • a further advantageous embodiment of the invention is that the location of the message and the location of the troubleshooting determined by a position determination system with the respective mobile communication terminal and the corresponding ⁇ coordinates of the installed software application
  • Positionsbeticianssyste ⁇ me such as satellite-based (eg, GPS location) or mobile- radio supported (eg GSM positioning), or indoor Positioning- Systems (IPS, indoor positioning system, for example, I beacons
  • WLAN wireless local area network
  • a further advantageous embodiment of the invention lies in an arrangement for carrying out the inventive method.
  • the components required to implement the arrangement are commercially available hardware or software or software that can be created.
  • a mobile communication terminal of a Benut ⁇ dec comprises a software application (App interference) through which a message about a detected disorder or
  • Deficiency is transmittable to a server of a control panel, where ⁇ wherein the message comprises the location of the fault or defect, and one or more photos ⁇ unit of a camera of the mobile communication terminal received the fault, wherein the mobile communication terminal is further configured to determine the location of the fault; wherein transmittable by the server of the alarm unit, based creatable on the message, a corresponding service ticket and to a mobile communication terminal of a service representative, said mo ⁇ bile communication terminal of the service representative to a directed ⁇ , the signal transmitted by the signaling center Serviceti ⁇ CKET including the location coordinates to receive and output on an output unit; wherein the mobile communication terminal of the service agent is further configured to display the location of the fault and to navigate the service agent there; wherein after removal of the interference from the mobile communication terminal (eg smartphone, tablet computer) of the service agent, the service ticket is returned to the central office, the returned
  • Service ticket includes a photo of the fixed fault and the location of the fault repair.
  • the components required to implement the ticket management system are customary hardware or software or software that can be created.
  • a further advantageous embodiment of the invention lies in the fact that the server of the message center is set up to automatically close the service ticket sent back to it after a verification of the corrected fault, wherein the verification comprises a recognized match of the location of the message and the location of the fault clearance ,
  • the location of the fault and the location of the fault rectification are each reported by different persons. By comparing the location coordinates, it is ensured that the fault correction really took place at the location of the reported disturbance.
  • Ser server control panel for example, an appropriately incorporated teach ⁇ ter PC or an appropriately equipped workstation can access, for example to an experience database, the corresponding b en Entries for the fault messages (eg a photo of an object without interference).
  • the reporting center can automatically verify the fault that has been rectified and automatically close a corresponding ticket.
  • the comparison can be carried out, for example, by a corresponding pattern recognition system or by an image recognition system.
  • a further advantageous embodiment of the invention is that the location of the message and the location of the bung aimsbehe ⁇ determined by a position determining system with the respective mobile communication terminal and which are provided corresponding to the location coordinates of the installed software application.
  • Positioning systems such as satel ⁇ lite supported (eg GPS location) or mobile-based (eg GSM positioning), or indoor positioning systems (IPS, indoor positioning system, for example, I Beacons, WLAN) are widespread and can easily position a mobile communication ⁇ terminal device (eg smartphone, tablet computer) determine.
  • a further advantageous embodiment of the invention is that the software application (sturgeon app) for sending the message when needed (on demand) on the mobile communication ⁇ terminal (eg smartphone) of the user can be installed, for example by a download via the App Store or by scanning a QR code placed in or on a building (eg in the entrance hall of a building or on elevators).
  • the QR code may contain a corresponding program (sturgeon app) itself or a URL with link to the program.
  • FIG. 1 shows a first exemplary arrangement of a ticket ⁇ management system for processing messages Störoder deficiency
  • FIG. 2 shows a second exemplary arrangement for a ticket ⁇ management system for processing Störoder lack messages
  • FIG. 3 shows an example flow chart for a method for operating a ticket management system.
  • SmartPhone App which depending on the building / location e.g. can be loaded and installed via a QR code sticker on the entrance or in the corridors, can be detected faults
  • a photo may be a short description of the defect or the disturbance.
  • indoor positioning system IPS
  • IPS indoor positioning system
  • a service ticket is created (or directly automatically after verifi cation ⁇ semi-automatic) for message input. This ticket is then via the service app on the handset (eg Smartphone) the responsible service technician or -personals displayed wel ⁇ ches then targeted with the appropriately required mate ⁇ rials set off for troubleshooting or Mangelbeseiti- can make.
  • a mobile communication terminal MGI a user B has a software application (Sturgeon app) through which a message TR with respect to a detected interference or a message is sent to a server of a message center MZ, the message TR comprising the location of the fault ST or the fault and one or more photos of the fault recorded by a camera of the mobile communication terminal MGI, wherein the mobile communication terminal MGI is further configured to to determine the location of the disturbance; where ⁇ at the server of the alarm center MZ, based on the message TR (for example, a ticket-Request), an appropriate Ser ⁇ vice ticket T buildable and to a mobile communication terminal ⁇ MG2 a service representative SBl is transmittable, wherein the mobile communication terminal MG2 of the service Representative SBl is adapted emp catch the overall sent from the control panel MZ service ticket T including the location coordinates to ⁇ and output on an output unit (eg display of the mobile
  • the disturbance ST detected by the user B is, for example, a broken window in a building GB.
  • the grain Communication terminals MGI, MG2 are for example at
  • the communication connections KV1 ⁇ - KV 3 is with advantage to funkge ⁇ assisted or mobile-based connections.
  • the message center MZ can be part of a building management system GMS, for example. Includes the signaling center MZ a correspondingly turned ⁇ oriented server (such as a PC, workstation) for receiving fault or defect messages TR (ticket request) via the communication link KV2.
  • a position determination system SAT and / or IPS determines the position of the mobile device MGI of the user B.
  • the services of the ticket ⁇ management system can thus as "software as a service” (SaaS) or as "Infrastructure as a Service” (IaaS), for example, for building operators (Building Operator) are provided. Therefore, a building operator does not have to set up or operate a ticket management system for processing faults for his buildings. A building operator can thus outsource his ticket management system.
  • the user B of the mobile device MGI creates a photo ei ⁇ ner detected fault ST (eg broken window in the building GB).
  • Disturbances ST detected by the user B are reported as disturbance or defect notifications as a ticket request TR via the communication link KV2 (eg a radio link) to the reporting center MZ.
  • the ticket request TR comprises a photo of the disturbance ST and the position of the disturbance ST.
  • a service representative SB1 can thus target with all information (eg required tools, required spare parts, skills required, "needed time” (for arrival and troubleshooting)) Remedy the disturbance ST to be instructed.
  • the server of the message center MZ access to an experience ⁇ database DB, with information (eg required tools, time required for troubleshooting, required knowledge (skills)) to known disorders.
  • information eg required tools, time required for troubleshooting, required knowledge (skills)
  • a corresponding service representative SB1 can be easier to schedule for troubleshooting.
  • the database DB may be, for example, a relational database.
  • a spreadsheet eg Excel
  • the location of the communication terminals MGI, MG2 in the fault detection and in the fault repair is carried out by positioning systems SAT, IPS.
  • Positioning systems SAT, IPS, eg satellite-based (eg GPS positioning), or mobile-based (eg GSM positioning), or indoor positioning systems (IPS, indoor positioning systems, eg I-beacons, WLAN) are widespread and can be very easily determine the position of a mobile communication terminal MGI, MG2 (eg smartphone, tablet computer).
  • the location of the message and the location of the repairs carried out by the positioning system satellite, IPS with the respective mobile communication terminal MGI, MG2 and determines the entspre ⁇ sponding location coordinates of the installed software application is provided.
  • the software application (sturgeon app) for sending a fault message TR can be made to the mobile communication terminal MGI user B by downloading via the Internet.
  • the software application (sturgeon app) can be located, for example, in an app store and from there the mobile communication terminal MGI of the user B or of a service representative SB1 can be loaded.
  • the software application (sturgeon app) for sending a fault message TR can also on demand to the mobile Communication terminal MGI user B installed ⁇ who, for example, by scanning a QR code QR, which is mounted in or on a building GB (eg in the entrance hall of a building GB or at the elevators).
  • the QR code QR can contain the corresponding program (sturgeon app) itself or a URL with link to the program (sturgeon app).
  • a detected by a user B disturbance ST is photographed by this with his mobile communication terminal (eg smartphone) MGI and in the form of a ticket request TR (gemel ⁇ dete disorder) with the photo and determined by the positioning ⁇ system SAT, IPS location data of the mobile communication terminal MGI reported to the message center MZ via a suitable communication connection KV2 (eg wireless connection).
  • a ticket T is created for a trouble shooting for an appropriate service representative and SB1 via a suitable Lichtu ⁇ nikationsimpl KV3 on the mobile communication terminal MG2 (for example smart phone) sent the service representative SB1 in the message center MZ.
  • the service officer SB1 takes a picture of the fault location with his mobile communication terminal MG2.
  • the position determination system SAT, IPS determines the location data of the mobile communication terminal MG2 of the service representative SB1.
  • the photo with the corrected fault and the location data of the mobile communication terminal MG2 of the service representative SB1 are sent to the message center MZ as a "ticket completed message" TF.
  • the server of the reporting center MZ is set up to automatically close the service ticket TF sent back to it after a verification of the fixed fault, wherein the verification comprises a recognized match of the location of the message and the location of the fault clearance. If the message center MZ considers the fault ST to be resolved, a "completed message TC" (ticket closed) is advantageously sent to the user B.
  • Figure 2 shows a second exemplary arrangement for a Ti ⁇ cketmanagementsystems for the processing of fault or defect messages.
  • the illustration in Figure 2 is an extension of the scenario of Figure 1.
  • the bodies authorized by the control panel MZ Ser ⁇ vice commissioned SBl correct the problem yourself and sends itself a "ticket-done message" TF to the alarm center MZ.
  • the service agent SB1 forwards the received ticket T (for troubleshooting) to a service representative SB2, who then carries out the troubleshooting.
  • a service representative SB2 who then carries out the troubleshooting.
  • This is particularly useful in cases recognized in de ⁇ nen service officer SBl, needed a specialist or an expert (Service Officer SB2) for the rectification of the fault ST.
  • the service representative SB2 (eg a specialist) takes a picture of the fault location with his mobile communication terminal MG3.
  • the positioning system satellite, IPS determines the location data of the mobile communica ⁇ tion terminal MG3 the service representative SB2.
  • the photo with the corrected disturbance and the location data of the mobile communication terminal MG3 the service representative SB2 are called "ticket-done message" TF to the control panel MZ gesen- det. If the control panel MZ sees the disturbance ST as fixed at ⁇ is advantageously a "Completed message" TC (ticket closed) sent to user B.
  • the communication links KV1 to KV5 are advantageously radio links (eg mobile radio or satellite radio link).
  • the sent messages TR, TC, T, TF can eg be sent as messenger messages (eg via instant messaging services such as WhatsApp), SMS, or emails.
  • the messages TR, TC, T, TF can also be sent via social networks (eg Facebook, Instagram,
  • FIG. 3 shows an exemplary flow diagram for a method for operating a ticket management system for Stö ⁇ stanchions
  • a mobile communication terminal of a Be ⁇ user is configured to report a message regarding a detected fault to a reporting center, wherein the message the location of the fault and one or more recorded by a camera of the mobile communication terminal Fo- tos the fault comprising, wherein the mobile Ltdunikationsend ⁇ device is further adapted to determine the location of the fault;
  • VS3 wherein the service ticket is sent from the message center to a mobile communication terminal of a service representative, wherein the mobile communication terminal of the service representative is adapted to receive the service ticket sent from the reporting center ⁇ and output on an output unit;
  • the service ticket is sent back to the reporting center, whereby the returned ticket Service Ticket sent includes a photo of the fixed fault and the location of the fault repair.
  • Positioning systems are in principle wolvesde ⁇ ckend available and indeed within buildings (IPS, WiFi, I-beacons, etc.) and outside buildings (eg Satelli ⁇ tenge Optimize positioning systems such as GPS). Even mobile communication terminals (eg smartphones, tablet
  • the infrastructure of the reporting center, such as server, database can be implemented using standard hardware (eg PC, workstations) or software.
  • the corresponding software (sturgeon app) for the mobile communication terminals can be made available by an app provider and installed eg via an app store by a corresponding download on the mobile communication ⁇ terminal equipment.
  • the present invention provides i.a. the following advantages:
  • a Positioning System helps to reduce the time spent searching for the job site, which significantly reduces the overall service life.
  • the log can only be completed by the mission and the ticket can be closed if it has been acknowledged with the location coordinates and a photo protocol for the location (geofencing / geocaching).
  • the Ortkoordi ⁇ Naten are to the ticket opening by the reporter (when Bluetooth is switched on) determined and transmitted to the server and thus stored in the log. This verification further enhances service quality.
  • the ticket can be sent with further comments and photos, for example. enriches via the central office or forwarded directly to a specialist .
  • a method and arrangement for operating a ticket management system for faults wherein a mobile Ltdunikationsendge ⁇ advises a user is configured to report a message be ⁇ a faulty detected to a reporting center, the message the location of the fault and one or more of comprising photos of the disturbance taken by a camera of the mobile communication terminal, the mobile communication terminal being further configured to determine the location of the disturbance; wherein the alarm unit is basie ⁇ rend on the message a corresponding service ticket ER-; wherein the service ticket is sent from the alarm center to a mobile communication terminal of a Servicebeier ⁇ tragten, wherein the mobile Ltdunikationsendge ⁇ advises the service representative is adapted to receive the service ticket sent from the control panel and output on an output unit; wherein the ticket service is sent back to the signaling center after the disturbance by the mobile communication terminal of Servicebeauf ⁇ tragten, wherein the returned service ticket includes a photo of the resolved interference and the location of the troubleshooting.

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Abstract

Verfahren und Anordnung zum Betreiben eines Ticketmanagementsystems für Störungen, wobei ein mobiles Kommunikationsendgerät eines Benutzers dazu eingerichtet ist, eine Meldung bezüglich einer erkannten Störung an eine Meldezentrale zu melden, wobei die Meldung den Ort der Störung und ein oder mehrere von einer Kamera des mobilen Kommunikationsendgerätes aufgenommenen Fotos der Störung umfasst, wobei das mobile Kommunikationsendgerät weiter dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung zu bestimmen; wobei in der Meldezentrale basierend auf der Meldung ein entsprechendes Serviceticket erstellt wird; wobei das Serviceticket von der Meldezentrale auf ein mobiles Kommunikationsendgerät eines Servicebeauftragten gesendet wird, wobei das mobile Kommunikationsendgerät des Servicebeauftragten dazu eingerichtet ist, das von der Meldezentrale gesendete Serviceticket zu empfangen und auf einer Ausgabeeinheit auszugeben; wobei nach Behebung der Störung vom mobilen Kommunikationsendgerät des Servicebeauftragten das Serviceticket an die Meldezentrale zurückgesendet wird, wobei das zurückgesendete Serviceticket ein Foto der behobenen Störung und den Ort der Störungsbehebung umfasst.

Description

Verfahren zum Betreiben eines Ticketmanagementsystems und entsprechendes Ticketmanagementsystem Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Betreiben eines Ticketmanagementsystems für Störungen. Weiterhin betrifft die Erfindung ein entsprechendes Ticketmanagementsystem.
Aus wirtschaftlichen und ökologischen Gründen überprüfen Ser- vicebeauffragte oder Facility Manager (FM) die verbaute Inf¬ rastruktur und Verbrauchsmaterialen oft nur je nach Nutzung. Ein entsprechendes Kontrollintervall ist zwar dem Verbrauch, der Abnutzung bzw. der Lebensdauer angepasst, wird aber aus Kostengründen oft an den Rand des Möglichen nach hinten ge- schoben. Da viele Systeme und Einrichtungen nicht vernetz sind bzw. nicht mit vernetzen Anzeigen wie beispielsweise Verbrauchsanzeigern (Wasserstand bei Pflanzentöpfe, Seifen¬ spender, Toilettenpapier, Feuerlöscher, ... ) ausgestattet sind, oder auch Einrichtungen (Leuchten, Kaffemaschine, Heisswassergeräte, ...) vorzeitig defekt gehen können, wird ein Mangel bzw. ein Fehler vom Facility Manager (z.B. Hausmeister) oder dem zuständigen Servicepersonal erst bei der nächs¬ ten Routineüberprüfung bemerkt; wenn überhaupt. Defekte oder beschädigte Systeme wie z.B. eine zerbrochene Steckdose, zer- brochene Fensterscheiben, herabhängende Deckenteile, etc. können u.U. zudem Personen verletzen oder gar Leben gefährden. Weiterhin sollte auch das Missachten von Sicherheitsvorschriften, wie bspw. das Freihalten von Notausgängen
schnellstmöglich gemeldet werden, um den Mangel zeitnah zu beseitigen.
Nutzer der Systeme bzw. Gebäudeeinrichtungen können in der Regel solche Missstände über eine Telefonnummer an eine Ser¬ vicestelle melden. Hierzu müssen jedoch die entsprechenden Kontaktdaten (Telefonnummer, Emailadresse, Website, ...) der Servicestelle bekannt sein. Danach muss das System und der Mangel beschrieben und der genaue Ort (Stockwerk, Raumnummer, ...) angegeben werden. Dies ist umständlich und kann leicht zu Missverständnissen führen und dadurch weitere unnö- tige Arbeitsschritte einleiten, was den Aufwand und damit die Kosten für eine Mängelbeseitigung in die Höhe treibt.
Es ist daher die Aufgabe der vorliegenden Erfindung ein einfach zu implementierendes Verfahren zum Betreiben eines Ti- cketmanagementsystems für Störungen bereitzustellen.
Die Aufgabe wird gelöst durch ein Verfahren zum Betreiben eines Ticketmanagementsystems für Störungen, wobei ein mobiles Kommunikationsendgerät eines Benutzers dazu eingerichtet ist, eine Meldung bezüglich einer erkannten Störung an eine Meldezentrale zu melden, wobei die Meldung den Ort der Störung und ein oder mehrere von einer Kamera des mobilen Kommunikations¬ endgerätes aufgenommenen Fotos der Störung umfasst, wobei das mobile Kommunikationsendgerät weiter dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung zu bestimmen; wobei in der Meldezentrale basierend auf der Meldung ein entsprechendes Serviceticket erstellt wird; wobei das Serviceticket von der Meldezentrale auf ein mobiles Kommunikationsendgerät eines Servicebeauf¬ tragten gesendet wird, wobei das mobile Kommunikationsendge- rät des Servicebeauftragten dazu eingerichtet ist, das von der Meldezentrale gesendete Serviceticket zu empfangen und auf einer Ausgabeeinheit auszugeben; wobei nach Behebung der Störung vom mobilen Kommunikationsendgerät des Servicebeauf¬ tragten das Serviceticket an die Meldezentrale zurückgesendet wird, wobei das zurückgesendete Serviceticket ein Foto der behobenen Störung und den Ort der Störungsbehebung umfasst. Dadurch können erkannte Störungen einfach, adhoc und schnell, d.h. ohne bürokratische Hürden von einem Benutzer gemeldet werden . Eine erste vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt da¬ rin, dass die Meldezentrale das an sie zurückgesendete Ser¬ viceticket nach einer Verifikation der behobenen Störung schliesst, wobei die Verifikation eine erkannte Übereinstim¬ mung von Ort der Störung und Ort der Störungsbehebung um- fasst. Ort der Störung und Ort der Störungsbehebung werden jeweils von unterschiedlichen Personen gemeldet. Durch den Vergleich der Ortskoordinaten ist sichergestellt, dass die Störungsbehebung auch wirklich am Ort der gemeldeten Störung stattfand .
Eine weitere vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt darin, dass die Meldung weiter umfasst: Kommentare des Benut- zers . Der Benutzer kann seine Kommentare textuell und/oder als Sprachmeldung zur Störmeldung hinzugeben. Dadurch wird die Störungsbeschreibung konkreter und umfassender.
Eine weitere vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt darin, dass die Meldung einen Mangelzustand umfasst. Eine
Meldung kann sich auch auf einen Mangelzustand beziehen, z.B. „Seifenspender leer".
Eine weitere vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt darin, dass die Meldezentrale eine empfangene Meldung analy¬ siert und basierend auf dieser Analyse das erstellte Service¬ ticket um einen Hinweis auf benötigtes Werkzeug und/oder ei¬ nen Hinweis auf benötigtes Verbrauchsmaterial und/oder einen Hinweis auf benötigte Ersatzteile und/oder einen Hinweis auf die benötigte Reparaturzeit und/oder einen Hinweis auf einen benötigten Spezialisten mit Fachkenntnis angereichert wird. Mit Vorteil hat die Meldezentrale Zugriff auf eine Erfah¬ rungsdatenbank, mit Informationen (z.B. benötigtes Werkzeug, benötigte Zeit zur Störungsbehebung, benötigte Kenntnisse (Skills)) zu bekannten Störungen. Mit diesen Informationen lässt sich ein entsprechender Servicebeauftragter leichter zur Störungsbehebung einplanen. Die Analyse der empfangenen Stör-Meldung kann in einem Server der Meldezentrale z.B.
durch Mechanismen der künstlichen Intelligenz (KI) d.h. mit entsprechender Software erfolgen.
Eine weitere vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt darin, dass der Ort der Meldung und der Ort der Störungsbehe- bung durch ein Positionsbestimmungssystem mit dem jeweiligen mobilen Kommunikationsendgerät bestimmt und die entsprechen¬ den Ortskoordinaten der installierten Softwareanwendung
(Stör-App) bereitgestellt werden. Positionsbestimmungssyste¬ me, z.B. satellitengestützt (z.B. GPS-Ortung) , oder mobil- funkgestützt (z.B. GSM-Ortung), oder Indoor-Positioning- Systeme (IPS, Indoor-Positionssystem; z.B. I-Beacons,
WLAN) sind weitverbreitet und können sehr leicht die Position eines mobilen Kommunikationsendgerätes (z.B. Smartphone, Tablet-Computer) bestimmen.
Eine weitere vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt in einer Anordnung zur Durchführung des erfindungsgemässen Verfahrens. Bei den zur Realisierung der Anordnung benötigten Komponenten handelt es sich um handelsübliche Hardware oder Software bzw. um erstellbare entsprechende Software.
Die Aufgabe wird weiterhin gelöst durch ein Ticketmanagement¬ system, wobei ein mobiles Kommunikationsendgerät eines Benut¬ zers eine Softwareanwendung (Stör-App) aufweist, durch die eine Meldung bezüglich einer erkannten Störung oder eines
Mangels an einen Server einer Meldezentrale sendbar ist, wo¬ bei die Meldung den Ort der Störung oder des Mangels und ein oder mehrere von einer Kamera des mobilen Kommunikationsend¬ gerätes aufgenommenen Fotos der Störung umfasst, wobei das mobile Kommunikationsendgerät weiter dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung zu bestimmen; wobei durch den Server der Meldezentrale, basierend auf der Meldung, ein entsprechendes Serviceticket erstellbar und auf ein mobiles Kommunikations- endgerät eines Servicebeauftragten sendbar ist, wobei das mo¬ bile Kommunikationsendgerät des Servicebeauftragten dazu ein¬ gerichtet ist, das von der Meldezentrale gesendete Serviceti¬ cket inklusive der Ortskoordinaten zu empfangen und auf einer Ausgabeeinheit auszugeben; wobei das mobile Kommunikations- endgerät des Servicebeauftragten weiterhin dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung anzuzeigen und den Servicebeauftrag¬ ten dorthin zu navigieren; wobei nach Behebung der Störung vom mobilen Kommunikationsendgerät (z.B. Smartphone, Tablet- Computer) des Servicebeauftragten das Serviceticket an die Meldezentrale zurücksendbar ist, wobei das zurückgesendete
Serviceticket ein Foto der behobenen Störung und den Ort der Störungsbehebung umfasst. Bei den zur Realisierung des Ticketmanagementsystems benötigten Komponenten handelt es sich um handelsübliche Hardware oder Software bzw. um erstellbare entsprechende Software.
Eine weitere vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt darin, dass der Server der Meldezentrale dazu eingerichtet ist, das an ihn zurückgesendete Serviceticket nach einer Ve- rifikation der behobenen Störung automatisch zu schliessen, wobei die Verifikation eine erkannte Übereinstimmung von Ort der Meldung und Ort der Störungsbehebung umfasst. Ort der Störung und Ort der Störungsbehebung werden jeweils von unterschiedlichen Personen gemeldet. Durch den Vergleich der Ortskoordinaten ist sichergestellt, dass die Störungsbehebung auch wirklich am Ort der gemeldeten Störung stattfand. Ser Server der Meldezentrale, z.B. ein entsprechend eingerichte¬ ter PC oder eine entsprechend eingerichtete Workstation kann z.B. auf eine Erfahrungsdatenbank zugreifen, die entsprechen- b de Einträge zu den Störmeldungen (z.B. ein Foto eines Gegenstandes ohne Störung) umfasst. Durch einen automatischen Vergleich eines vom Servicebeauftragten gesendeten Fotos zu einer behobenen Störung mit einem entsprechenden Foto der Er- fahrungsdatenbank kann die Meldezentrale automatisch die Verifikation einer behobenen Störung durchführen und ein entsprechendes Ticket automatisch schliessen. Der Vergleich kann z.B. durch ein entsprechendes Mustererkennungssystem bzw. durch ein Bilderkennungssystem durchgeführt werden.
Eine weitere vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt darin, dass der Ort der Meldung und der Ort der Störungsbehe¬ bung durch ein Positionsbestimmungssystem mit dem jeweiligen mobilen Kommunikationsendgerät bestimmt und die entsprechen- den Ortskoordinaten der installierten Softwareanwendung bereitgestellt werden. Positionsbestimmungssysteme, z.B. satel¬ litengestützt (z.B. GPS-Ortung) , oder mobilfunkgestützt (z.B. GSM-Ortung), oder Indoor-Positioning-Systeme (IPS, Indoor- Positionssystem; z.B. I-Beacons, WLAN) sind weitverbreitet und können sehr leicht die Position eines mobilen Kommunikations¬ endgerätes (z.B. Smartphone, Tablet-Computer) bestimmen.
Eine weitere vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung liegt darin, dass die Softwareanwendung (Stör-App) zum Senden der Meldung bei Bedarf (on demand) auf das mobile Kommunikations¬ endgerät (z.B. Smartphone) des Benutzers installierbar ist, z.B. durch einen Download via App-Store oder durch Einscannen eines QR-Codes, der in oder an einem Gebäude angebracht ist (z.B. in der Eingangshalle eines Gebäudes oder an den Aufzü- gen) . Der QR-Code kann ein entsprechendes Programm (Stör-App) selbst enthalten oder eine URL mit Link auf das Programm. Die Erfindung sowie vorteilhafte Ausführungen der vorliegenden Erfindung werden am Beispiel der nachfolgenden Figuren erläutert. Dabei zeigen:
FIG 1 eine erste beispielhafte Anordnung für ein Ticket¬ managementsystems für die Bearbeitung von Störoder Mangelmeldungen,
FIG 2 eine zweite beispielhafte Anordnung für ein Ticket¬ managementsystems für die Bearbeitung von Störoder Mangelmeldungen, und
FIG 3 ein beispielhaftes Flussdiagramm für ein Verfahren zum Betreiben eines Ticketmanagementsystems.
Mittels einer SmartPhone App, welche je Gebäude/Standort z.B. über eine QR-Code-Sticker am Eingang oder auf den Fluren geladen und installiert werden kann, können erkannte Störungen
(Defekte) oder Mangelversorgungen (Verbrauchsmaterial, Blu¬ menwasser) gemeldet werden von einem Benutzer (Person) . Dazu wird eine entsprechende App auf einem Kommunikationsendgerät
(z.B. Smartphone, Tablet-Computer) durch einen Benutzer gestartet und durch den Benutzer ein Foto eventuell mit kurzer Beschreibung des Mangels bzw. der Störung erstellt. Z.B. mittels Indoor-Positioning-Systems (IPS) ist auch bereits der Ort des Missstandes erkannt und wird an den Server des ent¬ sprechenden Service-Center (z.B. Meldezentrale, Gebäudemanagementsystem) übermittelt. Dort wird nach Meldungseingang ein Serviceticket erstellt (direkt automatisch oder nach Verifi¬ kation halbautomatisch) . Dieses Ticket wird anschliessend über das Service-App am Mobiltelefon (z.B. Smartphone) des zuständigen Servicetechnikers bzw. -personals angezeigt, wel¬ ches sich dann gezielt mit den entsprechend benötigten Mate¬ rialien auf den Weg zur Störungsbehebung bzw. Mangelbeseiti- gung machen kann.
Figur 1 zeigt eine erste beispielhafte Anordnung für ein Ti¬ cketmanagementsystems für die Bearbeitung von Stör- oder Man- gelmeldungen, wobei ein mobiles Kommunikationsendgerät MGI eines Benutzers B eine Softwareanwendung (Stör-App) aufweist, durch die eine Meldung TR bezüglich einer erkannten Störung oder eines Mangels an einen Server einer Meldezentrale MZ sendbar ist, wobei die Meldung TR den Ort der Störung ST oder des Mangels und ein oder mehrere von einer Kamera des mobilen Kommunikationsendgerätes MGI aufgenommenen Fotos der Störung umfasst, wobei das mobile Kommunikationsendgerät MGI weiter dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung zu bestimmen; wo¬ bei durch den Server der Meldezentrale MZ, basierend auf der Meldung TR (z.B. ein Ticket-Request) , ein entsprechendes Ser¬ viceticket T erstellbar und auf ein mobiles Kommunikations¬ endgerät MG2 eines Servicebeauftragten SBl sendbar ist, wobei das mobile Kommunikationsendgerät MG2 des Servicebeauftragten SBl dazu eingerichtet ist, das von der Meldezentrale MZ ge- sendete Serviceticket T inklusive der Ortskoordinaten zu emp¬ fangen und auf einer Ausgabeeinheit (z.B. Display des mobilen Kommunikationsendgerätes MG2) auszugeben; wobei das mobile Kommunikationsendgerät MG2 des Servicebeauftragten SBl wei¬ terhin dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung anzuzeigen und den Servicebeauftragten SBl dorthin zu navigieren; wobei nach Behebung der Störung ST vom mobilen Kommunikationsendgerät MG2 des Servicebeauftragten SBl das Serviceticket TF (Ticket erledigt) an die Meldezentrale MZ zurücksendbar ist, wo¬ bei das zurückgesendete Serviceticket TF ein Foto der behobe- nen Störung ST und den Ort der Störungsbehebung umfasst.
In der Darstellung gemäss Figur 1 handelt es sich bei der durch den Benutzer B erkannten Störung ST beispielhafterweise um ein zerbrochenes Fenster in einem Gebäude GB . Bei den Korn- munikationsendgeräten MGI, MG2 handelt es sich z.B. um
Smartphones oder Tablet-Computer . Bei den Kommunikations¬ verbindungen KV1 - KV3 handelt es sich mit Vorteil um funkge¬ stützte bzw. mobilfunkgestützte Verbindungen. Die Meldezent- rale MZ kann z.B. Teil eines Gebäudemanagementsystems GMS sein. Die Meldezentrale MZ umfasst einen entsprechend einge¬ richteten Server (z.B. PC, Workstation) zum Empfangen von Stör- oder Mangelmeldungen TR (Ticket-Request) über die Kommunikationsverbindung KV2. Ein Positionsbestimmungssystem SAT und/oder IPS bestimmt die Position des mobilen Gerätes MGI des Benutzers B. Mit Vorteil befindet sich die Meldezentrale MZ bzw. der Server der Meldezentrale und die Datenbank DB in einer Cloud (Rechnerwolke) . Die Dienstleistungen des Ticket¬ managementsystems können dadurch als „Software as a Service" (SaaS) oder auch als „Infrastructure as a Service" (IaaS) z.B. für Gebäudebetreiber (Building Operator) zur Verfügung gestellt werden. Ein Gebäudebetreiber muss somit nicht selbst ein Ticketmanagementsystem zur Bearbeitung von Störungen für seine Gebäude aufbauen bzw. betreiben. Ein Gebäudebetreiber kann sein Ticketmanagementsystem somit auslagern.
Der Benutzers B des mobilen Gerätes MGI erstellt ein Foto ei¬ ner erkannten Störung ST (z.B. zerbrochenes Fenster im Gebäude GB) . Vom Benutzer B erkannte Störungen ST werden als Stör- oder Mangelmeldungen als Ticket-Request TR über die Kommunikationsverbindung KV2 (z.B. eine Funkverbindung) an die Meldezentrale MZ gemeldet. Der Ticket-Request TR umfasst ein Fo¬ to der Störung ST und die Position der Störung ST. Dadurch ist in der Meldezentrale MZ die Art und die Schwere der Stö- rung leicht identifizierbar und auch der genaue Ort der Störung ST ist bekannt. Ein Servicebeauftragter SB1 kann somit zielgerecht mit allen Informationen (z.B. benötigtes Werkzeug, benötigte Ersatzteile, benötigte Kenntnisse („Skills"), benötigte Zeit (zur Anreise und zur Störungsbehebung)) zur Behebung der Störung ST beauftragt werden. Mit Vorteil hat der Server der Meldezentrale MZ Zugriff auf eine Erfahrungs¬ datenbank DB, mit Informationen (z.B. benötigtes Werkzeug, benötigte Zeit zur Störungsbehebung, benötigte Kenntnisse (Skills)) zu bekannten Störungen. Mit diesen Informationen lässt sich ein entsprechender Servicebeauftragter SB1 leichter zur Störungsbehebung einplanen. Bei der Datenbank DB kann es sich z.B. um eine relationale Datenbank handeln. Prinzipiell ist auch ein Spreadsheet (z.B. Excel) mit den entspre- chenden Informationen ausreichend.
Der Standort der Kommunikationsendgeräte MGI, MG2 bei der Störungserfassung bzw. bei der Störungsbehebung erfolgt durch Positionsbestimmungssysteme SAT, IPS. Positionsbestimmungs- Systeme SAT, IPS, z.B. satellitengestützt (z.B. GPS-Ortung) , oder mobilfunkgestützt (z.B. GSM-Ortung), oder Indoor- Positioning-Systeme (IPS, Indoor-Positionssystem; z.B. I- Beacons, WLAN) sind weitverbreitet und können sehr leicht die Position eines mobilen Kommunikationsendgerätes MGI, MG2 (z.B. Smartphone, Tablet-Computer) bestimmen. Dabei wird der Ort der Meldung und der Ort der Störungsbehebung durch das Positionsbestimmungssystem SAT, IPS mit dem jeweiligen mobilen Kommunikationsendgerät MGI, MG2 bestimmt und die entspre¬ chenden Ortskoordinaten der installierten Softwareanwendung bereitgestellt werden.
Die Softwareanwendung (Stör-App) zum Senden einer Störungs- Meldung TR kann auf das mobile Kommunikationsendgerät MGI des Benutzers B durch einen Download über das Internet erfolgen. Die Softwareanwendung (Stör-App) kann sich z.B. in einem App- Store befinden und von dort das mobile Kommunikationsendgerät MGI des Benutzers B bzw. eines Servicebeauftragten SB1 geladen werden. Die Softwareanwendung (Stör-App) zum Senden einer Störungs-Meldung TR kann aber auch bei Bedarf auf das mobile Kommunikationsendgerät MGI des Benutzers B installiert wer¬ den, z.B. durch Einscannen eines QR-Codes QR, der in oder an einem Gebäude GB angebracht ist (z.B. in der Eingangshalle eines Gebäudes GB oder an den Aufzügen) . Der QR-Code QR kann das entsprechende Programm (Stör-App) selbst enthalten oder eine URL mit Link auf das Programm (Stör-App) .
Eine von einem Benutzer B erkannte Störung ST wird von diesem mit seinem mobilen Kommunikationsendgerät (z.B. Smartphone) MGI fotografiert und in Form eines Ticket-Requests TR (gemel¬ dete Störung) mit dem Foto und den vom Positionsbestimmungs¬ system SAT, IPS bestimmten Ortsdaten des mobilen Kommunikationsendgerätes MGI an die Meldezentrale MZ über eine geeignete Kommunikationsverbindung KV2 (z.B. Funkverbindung) gemeldet. Je nach Art der Störung wird in der Meldezentrale MZ ein Ticket T für eine Störungsbehebung für einen geeigneten Servicebeauftragten SB1 erstellt und über eine geeignete Kommu¬ nikationsverbindung KV3 auf das mobile Kommunikationsendgerät MG2 (z.B. Smartphone) des Servicebeauftragten SB1 gesendet. Nach behobener Störung macht der Servicebeauftragten SB1 ein Foto vom Störungsort mit seinem mobilen Kommunikationsendge¬ rät MG2. Das Positionsbestimmungssystem SAT, IPS bestimmt dabei die Ortsdaten des mobilen Kommunikationsendgerätes MG2 des Servicebeauftragten SB1. Das Foto mit der behobenen Stö- rung und die Ortsdaten des mobilen Kommunikationsendgerätes MG2 des Servicebeauftragten SB1 werden als „Ticket-erledigt Meldung" TF an die Meldezentrale MZ gesendet.
Der Server der Meldezentrale MZ ist dazu eingerichtet, das an ihn zurückgesendete Serviceticket TF nach einer Verifikation der behobenen Störung automatisch zu schliessen, wobei die Verifikation eine erkannte Übereinstimmung von Ort der Meldung und Ort der Störungsbehebung umfasst. Wenn die Meldezentrale MZ die Störung ST als behoben ansieht, wird mit Vorteil eine „Erledigt-Meldung" TC (Ticket closed) an den Benutzer B gesendet.
Figur 2 zeigt eine zweite beispielhafte Anordnung für ein Ti¬ cketmanagementsystems für die Bearbeitung von Stör- oder Mangelmeldungen. Die Darstellung gemäss Figur 2 stellt eine Erweiterung des Szenarios nach Figur 1 dar. Im Szenario nach Figur 1 behebt der von der Meldezentrale MZ beauftragte Ser¬ vicebeauftragte SBl die Störung selbst und sendet selbst eine „Ticket-erledigt Meldung" TF an die Meldezentrale MZ .
Im Szenario nach Figur 2 leitet der Servicebeauftragte SBl das erhaltene Ticket T (zur Störungsbehebung) an einen Servicebeauftragten SB2 weiter, der dann die Störungsbehebung durchführt. Dies ist insbesondere sinnvoll in Fällen, bei de¬ nen der Servicebeauftragte SBl erkennt, das ein Spezialist oder ein Experte (Servicebeauftragter SB2) für die Behebung der Störung ST benötigt wird.
Nach behobener Störung macht der Servicebeauftragte SB2 (z.B. ein Spezialist) ein Foto vom Störungsort mit seinem mobilen Kommunikationsendgerät MG3. Das Positionsbestimmungssystem SAT, IPS bestimmt dabei die Ortsdaten des mobilen Kommunika¬ tionsendgerätes MG3 des Servicebeauftragten SB2. Das Foto mit der behobenen Störung und die Ortsdaten des mobilen Kommunikationsendgerätes MG3 des Servicebeauftragten SB2 werden als „Ticket-erledigt Meldung" TF an die Meldezentrale MZ gesen- det. Wenn die Meldezentrale MZ die Störung ST als behoben an¬ sieht, wird mit Vorteil eine „Erledigt-Meldung" TC (Ticket closed) an den Benutzer B gesendet. Bei den Kommunikationsverbindungen KVl bis KV5 handelt es sich mit Vorteil um Funkverbindungen (z.B. Mobilfunk- oder Satellitenfunkverbindung) . Die gesendeten Meldungen TR, TC, T, TF können z.B. als Messenger-Meldungen (z.B. via Instant- Messaging Dienste wie z.B. WhatsApp) , SMS, oder Emails versendet werde. Prinzipiell können die Meldungen TR, TC, T, TF auch über Soziale Netzwerke (z.B. Facebook, Instagram,
Twitter) gemeldet werden, wobei die Beteiligten B, MZ, SB1, SB2 einen entsprechenden Account haben.
Figur 3 zeigt ein beispielhaftes Flussdiagramm für ein Verfahren zum Betreiben eines Ticketmanagementsystems für Stö¬ rungen,
(VS1) wobei ein mobiles Kommunikationsendgerät eines Be¬ nutzers dazu eingerichtet ist, eine Meldung bezüglich einer erkannten Störung an eine Meldezentrale zu melden, wobei die Meldung den Ort der Störung und ein oder mehrere von einer Kamera des mobilen Kommunikationsendgerätes aufgenommenen Fo- tos der Störung umfasst, wobei das mobile Kommunikationsend¬ gerät weiter dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung zu bestimmen;
(VS2) wobei in der Meldezentrale basierend auf der Mel¬ dung ein entsprechendes Serviceticket erstellt wird;
(VS3) wobei das Serviceticket von der Meldezentrale auf ein mobiles Kommunikationsendgerät eines Servicebeauftragten gesendet wird, wobei das mobile Kommunikationsendgerät des Servicebeauftragten dazu eingerichtet ist, das von der Melde¬ zentrale gesendete Serviceticket zu empfangen und auf einer Ausgabeeinheit auszugeben;
(VS4) wobei nach Behebung der Störung vom mobilen Kommunikationsendgerät des Servicebeauftragten das Serviceticket an die Meldezentrale zurückgesendet wird, wobei das zurückge- sendete Serviceticket ein Foto der behobenen Störung und den Ort der Störungsbehebung umfasst.
Das Verfahren kann im Prinzip mit schon vorhandener Infra- struktur bzw. schon vorhandenen Komponenten realisiert werden. Positionsbestimmungssysteme sind im Prinzip flächende¬ ckend vorhanden und zwar innerhalb von Gebäuden (IPS, WLAN, I-Beacons, etc.) und ausserhalb von Gebäuden (z.B. satelli¬ tengestützte Positionsbestimmungssysteme, wie z.B. GPS). Auch mobile Kommunikationsendgeräte (z.B. Smartphones, Tablet-
Computer) sind weit verbreitet und umfassen u.a. Kamera und Positionsbestimmungsmechanismen. Die Infrastruktur der Meldezentrale, wie Server, Datenbank kann über handelsübliche Hardware (z.B. PC, Workstations) bzw. Software implementiert werden. Die entsprechende Software (Stör-App) für die mobilen Kommunikationsendgeräte kann von einem App-Provider zur Verfügung gestellt werden und z.B. über einen App-Store durch einen entsprechenden Download auf die mobilen Kommunikations¬ endgeräte installiert werden.
Die vorliegende Erfindung bietet u.a. folgende Vorteile:
Eine umständliche und aufwändige Meldung eines Mangels hält Gebäudenutzer oft davon ab, diesen mitzuteilen. Mit der Service-App bzw. Stör-App auf dem SmartPhone ist das sehr einfach und schnell erledigt und macht zudem noch
Spass. Jeder Nutzer der Einrichtung kann den Mangel einfach melden (auch anonym) , ohne dass zuvor ein Spezialist bzw. Beauftragter sich ein Bild vor Ort gemacht hat. Das zuständige Servicepersonal bzw. der FM bekommt dieses Ticket übermittelt und sieht anhand des Fotos und der Beschreibung i.d.R. sofort, welches Ersatzteil bzw. Verbrauchsmaterial er mitnehmen sollte. Im Bedarfsfall kann man den Meldenden vor Ort kontaktieren und nach weiteren Details befragen bzw. weitere Fotos anfordern. Weiterhin wird die Serviceperson mittels GPS+IPS direkt an den Ort des Mangels geleitet. Dadurch entfällt das lästige Suchen insbesondere bei Ortsunkundigen.
Dies verkürzt die Dauer des Mangelzustands erheblich. Insbesondere werden aber der Arbeitseinsatz und damit die Kosten des Servicepersonals erheblich reduziert, da zudem bereits Ersatzteile oder Verbrauchsmaterialien nach der Foto-/Bildanalyse gezielt mitgenommen werden können .
Nach Abschluss der Arbeiten kann der Servicebeauftragte das Ticket mit einem Foto der ausgeführten und erledig¬ ten Arbeit sowie einem Kommentar schliessen. Dieses kann dann dem Nutzer/Kunden oder bei Bedarf auch einer Versicherung als Nachweis übermittelt werden.
Ein Positionsbestimmungs-System (IPS, GPS) trägt dazu bei, die Zeit für die umständliche Suche des Einsatzorts zu reduzieren, was damit auch die gesamte Servicedauer erheblich reduziert. Zudem kann das Protokoll vom Einsatz auch nur dann abgeschlossen und das Ticket damit geschlossen werden, wenn das Quittieren mit den zum Einsatzort zugehörigen Ortskoordinaten und einem Fotoprotokoll erfolgt ist (Geofencing/Geocaching) . Die Ortkoordi¬ naten (IPS, Beacon ID) sind dazu bei der Ticketeröffnung durch den Meldenden (bei eingeschalteten Bluetooth) ermittelt und mit an den Server übertragen worden und damit im Protokoll hinterlegt. Diese Verifikation trägt weiter zur Erhöhung der Servicequalität bei.
Sollte sich vor Ort herausstellen, dass weitere Fachkenntnisse zur Behebung des Mangels notwendig sind, kann das Ticket z.B. mit weiteren Kommentaren und Fotos ange- reichert über die Zentrale oder direkt an einen Spezia¬ listen weitergeleitet werden.
Verfahren und Anordnung zum Betreiben eines Ticketmanagementsystems für Störungen, wobei ein mobiles Kommunikationsendge¬ rät eines Benutzers dazu eingerichtet ist, eine Meldung be¬ züglich einer erkannten Störung an eine Meldezentrale zu melden, wobei die Meldung den Ort der Störung und ein oder meh- rere von einer Kamera des mobilen Kommunikationsendgerätes aufgenommenen Fotos der Störung umfasst, wobei das mobile Kommunikationsendgerät weiter dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung zu bestimmen; wobei in der Meldezentrale basie¬ rend auf der Meldung ein entsprechendes Serviceticket er- stellt wird; wobei das Serviceticket von der Meldezentrale auf ein mobiles Kommunikationsendgerät eines Servicebeauf¬ tragten gesendet wird, wobei das mobile Kommunikationsendge¬ rät des Servicebeauftragten dazu eingerichtet ist, das von der Meldezentrale gesendete Serviceticket zu empfangen und auf einer Ausgabeeinheit auszugeben; wobei nach Behebung der Störung vom mobilen Kommunikationsendgerät des Servicebeauf¬ tragten das Serviceticket an die Meldezentrale zurückgesendet wird, wobei das zurückgesendete Serviceticket ein Foto der behobenen Störung und den Ort der Störungsbehebung umfasst.
Bezugs zeichen
SAT Satellit
SB1, SB2 Servicebeauftragter
MGI - MG3 Mobiles Gerät
GMS Gebäudemanagementsystem
IPS PositionsbestimmungsSystem
MZ Meldezentrale
C Cloud
DB Datenbank
GB Gebäude
ST Störung
KV1 - KV5 KommunikationsVerbindung
TR Ticket-Request
T Ticket
TF Ticket-Erledigt
TC Ticket-Closed
QR QR Code
VS1 - VS4 Verfahrensschritt

Claims

Patentansprüche
1. Verfahren zum Betreiben eines Ticketmanagementsystems für Störungen,
wobei ein mobiles Kommunikationsendgerät (MGI) eines Be¬ nutzers dazu eingerichtet ist, eine Meldung (TR) bezüglich einer erkannten Störung (ST) an eine Meldezentrale (MZ) zu melden, wobei die Meldung (TR) den Ort der Störung (ST) und ein oder mehrere von einer Kamera des mobilen Kommunikations¬ endgerätes (MGI) aufgenommenen Fotos der Störung (ST) um- fasst, wobei das mobile Kommunikationsendgerät (MGI) weiter dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung (ST) zu bestimmen; wobei in der Meldezentrale (MZ) basierend auf der Mel- dung (TR) ein entsprechendes Serviceticket (T) erstellt wird; wobei das Serviceticket (T) von der Meldezentrale (MZ) auf ein mobiles Kommunikationsendgerät (MG2) eines Servicebe¬ auftragten (SB1) gesendet wird, wobei das mobile Kommunikati¬ onsendgerät (MG2) des Servicebeauftragten (SB1) dazu einge- richtet ist, das von der Meldezentrale (MZ) gesendete Ser¬ viceticket (T) zu empfangen und auf einer Ausgabeeinheit aus¬ zugeben;
wobei nach Behebung der Störung (ST) vom mobilen Kommunikationsendgerät (MG2) des Servicebeauftragten (SB1) das Serviceticket (TF) an die Meldezentrale (MZ) zurückgesendet wird, wobei das zurückgesendete Serviceticket (TF) ein Foto der behobenen Störung (ST) und den Ort der Störungsbehebung umfasst .
2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Meldezentrale (MZ) das an sie zurückgesendete Serviceticket (TF) nach einer Ve¬ rifikation der behobenen Störung (ST) schliesst, wobei die Verifikation eine erkannte Übereinstimmung von Ort der Störung (ST) und Ort der Störungsbehebung umfasst.
3. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, wobei die Meldung (TR) weiter umfasst: Kommentare des Benutzers.
4. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, wobei die Meldung (TR) auch einen Mangelzustand beschreibt.
5. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, wobei die Meldezentrale (MZ) eine empfangene Meldung (TR) analysiert und basierend auf dieser Analyse das erstellte Serviceticket (T) um einen Hinweis auf benötigtes Werkzeug und/oder einen Hinweis auf benötigtes Verbrauchsmaterial und/oder einen Hin¬ weis auf benötigte Ersatzteile und/oder einen Hinweis auf die benötigte Reparaturzeit und/oder einen Hinweis auf einen be- nötigten Spezialisten (SB1, SB2) mit Fachkenntnis angereichert wird.
6. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, wobei der Ort der Meldung und der Ort der Störungsbehebung durch ein Positionsbestimmungssystem (SAT, IPS) mit dem jeweiligen mobilen Kommunikationsendgerät (MGI - MG3) bestimmt und die entsprechenden Ortskoordinaten der installierten Softwareanwendung (Stör-App) bereitgestellt werden.
7. Anordnung zur Durchführung eines Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 6.
8. Ticketmanagementsystem, wobei ein mobiles Kommunikations¬ endgerät (MGI) eines Benutzers (B) eine Softwareanwendung (Stör-App) aufweist, durch die eine Meldung (TR) bezüglich einer erkannten Störung (ST) oder eines Mangels an einen Server einer Meldezentrale (MZ) sendbar ist, wobei die Meldung (TR) den Ort der Störung (ST) oder des Mangels und ein oder mehrere von einer Kamera des mobilen Kommunikationsendgerätes (MGI) aufgenommenen Fotos der Störung (ST) umfasst, wobei das mobile Kommunikationsendgerät (MGI) weiter dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung (ST) zu bestimmen;
wobei durch den Server der Meldezentrale (MZ) , basierend auf der Meldung (TR) , ein entsprechendes Serviceticket (T) erstellbar und auf ein mobiles Kommunikationsendgerät (MG2) eines Servicebeauftragten (SB1) sendbar ist, wobei das mobile Kommunikationsendgerät (MGI) des Servicebeauftragten (SB1) dazu eingerichtet ist, das von der Meldezentrale (MZ) gesen- dete Serviceticket (T) inklusive der Ortskoordinaten zu emp¬ fangen und auf einer Ausgabeeinheit auszugeben;
wobei das mobile Kommunikationsendgerät (MG2) des Ser¬ vicebeauftragten (SB1) weiterhin dazu eingerichtet ist, den Ort der Störung (ST) anzuzeigen und den Servicebeauftragten (SB1) dorthin zu navigieren;
wobei nach Behebung der Störung (ST) vom mobilen Kommunikationsendgerät (MG2) des Servicebeauftragten (SB1) das Serviceticket (TF) an die Meldezentrale (MZ) zurücksendbar ist, wobei das zurückgesendete Serviceticket (TF) ein Foto der behobenen Störung (ST) und den Ort der Störungsbehebung umfasst .
9. Ticketmanagementsystem nach Anspruch 8, wobei der Server der Meldezentrale (MZ) dazu eingerichtet ist, das an ihn zu- rückgesendete Serviceticket (TF) nach einer Verifikation der behobenen Störung automatisch zu schliessen, wobei die Verifikation eine erkannte Übereinstimmung von Ort der Meldung und Ort der Störungsbehebung umfasst.
10. Ticketmanagementsystem nach Anspruch 8 oder 9, wobei der Ort der Meldung und der Ort der Störungsbehebung durch ein Positionsbestimmungssystem (SAT, IPS) mit dem jeweiligen mobilen Kommunikationsendgerät (MGI - MG3) bestimmt und die entsprechenden Ortskoordinaten der installierten Softwareanwendung bereitgestellt werden.
11. Ticketmanagementsystem nach einem der Ansprüche 8 bis 10, wobei die Softwareanwendung (Stör-App) zum Senden der Meldung (TR) bei Bedarf auf das mobile Kommunikationsendgerät (MGI) des Benutzers (B) installierbar ist.
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