DE19938105A1 - Auflösung von Ereignissen, die während der Verwendung eines Produkts auftreten - Google Patents

Auflösung von Ereignissen, die während der Verwendung eines Produkts auftreten

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Abstract

Eine technische Unterstützungseinrichtung zum Auflösen von Ereignissen behandelt Ereignisse, die unerwartete Ergebnisse sind, die während der Verwendung von Produkten auftreten. In einer Händlerumgebung speichert eine Diagnosekenntnisbaumdatenbank Diagnosekenntnisbäume für die Produkte. Eine Kopie eines Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume wird zu einer Kundenumgebung heruntergeladen. Der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume liefert Diagnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte, die in der Kundenumgebung unterstützt werden. Die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume wird verwendet, um dem Kunden Diagnoseinformationen für Ereginisse zuzuführen, die möglicherweise auftreten, wenn ein Diagnoseprogramm versucht, den Teilsatz der Produkte zu analysieren.

Description

Die vorliegende Erfindung bezieht sich auf das Liefern von Diagnosediensten zu einem Kunden, und bezieht sich insbeson­ dere auf das Auflösen von Ereignissen, die in dem Verlauf dieser Diagnoseprozeduren auftreten.
Während der Ausführung eines Computersoftwareprogramms auf einem Computersystem werden manchmal Fehler oder andere un­ erwartete Bedingungen angetroffen. Bestimmte Klassen von Zu­ ständen können durch das Computersoftwareprogramm selbst vorhergesehen werden, und so kann folglich eine geeignete Korrekturaktion vorgenommen werden. Es gibt jedoch eine wei­ tere Klasse von Fehlern, die das Computersoftwareprogramm nicht vorhersehen kann - üblicherweise ein Zustand, der sich auf eine unerwartete Weise aus der Wechselwirkung des Computersoftwareprogramms mit der Betriebsumgebung ergibt, unter der das Computersoftwareprogramm läuft. Wenn dies auf­ tritt, kann der Benutzer des Computersystems durch die Ge­ schäftsbeeinträchtigung des Fehlers unzufrieden werden. Der Kunde oder ein Hilfsstationsanalytiker berichtet daraufhin der Kundenunterstützungsorganisation des Händlers den Fehler - oder der Kundenunterstützungsorganisation des Händlers eines verwandten Hardware- oder Softwareprodukts.
Manchmal ist der Händler, der den Ruf nach technischer Un­ terstützung empfängt, nicht in der Lage, das Problem des Kunden aufzulösen. Ein Grund, daß es sein kann, daß der Händler nicht in der Lage ist, das Problem aufzulösen, be­ steht darin, daß durch den Kunden keine ausreichenden Symp­ tome berichtet wurden. Ein weiterer Grund könnte darin be­ stehen, daß das Problem - obwohl es für den Kunden so er­ scheint, als ob dasselbe durch das Produkt des Händlers ver­ ursacht wurde - tatsächlich durch das Produkt verursacht wurde, das mit einem verwandten Produkt in Wechselwirkung steht. Das verwandte Produkt ist häufig von einem unter­ schiedlichen Händler hergestellt.
Die Kommunikation zwischen dem Kunden und den Händlern fin­ det im allgemeinen über das Telefon oder über E-Mail statt. Eine darauffolgende Kommunikation zwischen/unter den mehre­ ren Händlern geschieht über Telefon, E-Mail oder elektro­ nische Transaktionen direkt zwischen den technischen Unter­ stützungsanwendungen der Händler. Wenn die technischen Un­ terstützungsanwendungen Informationen über ein Ereignis elektronisch übertragen, ist es zum Senden einer technischen Unterstützungsanwendung und zum Empfangen einer technischen Unterstützungsanwendung allgemein notwendig, ein Übersetzer­ modul zu verwenden, das die Übersetzungen zwischen den in­ ternen Anwendungsformaten, die von jedem Händler verwendet werden, durchzuführen. In manchen Fällen wird ein Zwischen­ transaktionsformat definiert worden sein, das für die in Wechselwirkung stehenden technischen Unterstützungsanwendun­ gen annehmbar ist. Obwohl Industrienormen für den Austausch von Unterstützungsinformationen existieren, sind lediglich wenige Hilfsstation- und technische Unterstützungszentralan­ wendungs-Pakete erweitert worden, um die Normen zu implemen­ tieren, wobei folglich augenblicklich lediglich wenige Händ­ ler diese Fähigkeit besitzen.
Es sind Anwendungsprogramme verfügbar, um Händlern zu hel­ fen, die berichteten Ereignisse nachzuverfolgen, und um die Quellen für die Fehler zu bestimmen. Beispiele solcher An­ wendungsprogramme umfassen das Anwendungsprogramm Clarify ClearSupport, das von Clarify, Inc. verfügbar ist, die eine Geschäftsadresse von 2125 O'Nel Drive, San Jose, Kalifornien 95131, das Anwendungsprogramm Vantive Support, das von Van­ tive Corporation verfügbar ist, die eine Geschäftsadresse von 2455 Augustine Drive, Santa Clara, Kalifornien 95054, aufweisen, und das Anwendungsprogramm Remedy Action Request System, das von Remedy Corporation verfügbar ist, die eine Geschäftsadresse von 1505 Salado Drive, Mountain View, Kali­ fornien 94043, aufweist. Es sind ferner Endbenutzeranwendun­ gen vorhanden, die in Wahrheit Diagnosepakete sind, die ei­ nen Kunden in die Lage versetzen, ihren eigenen PC zu ana­ lysieren und zu versuchen, denselben zu reparieren: Das Hilfsprogramm Oil Change und die Erweiterung Active Help Center FirstAid Internet, die beide von Cybermedia, Inc., verfügbar sind, die eine Geschäftsadresse von 3000 Ocean Park Blvd., Ste. 2001, Santa Monica, CA 90405, aufweist. Diese Anwendungsprogramme liefern einen automatischen Dienst und eine automatische Unterstützungssoftware, die die üb­ lichsten Probleme, die bei Personalcomputern auftreten, auf denen das Windows-95-Betriebssystem läuft, das von Microsoft Corporation verfügbar ist, die eine Geschäftsadresse bei 16011 NE 36th Way, Redmond, WA 98073-9717, aufweist, automa­ tisch erfaßt, für dieselben eine Diagnose stellt und diesel­ ben repariert. Diese Anwendungsprogramme halten die Fehler­ beschreibung und die Diagnoseanalyse jedoch nicht in einem Problemetikettenpaket fest.
Die Aufgabe der vorliegenden Erfindung besteht darin, ein Verfahren zum Bereitstellen einer Einrichtung zum Auflösen von Ereignissen und eine Einrichtung zum Auflösen von Ereig­ nissen zu schaffen, so daß eine Fehleranalyse beim Kunden erleichtert und beschleunigt durchgeführt werden kann.
Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren zum Bereitstellen einer Einrichtungen zum Auflösen von Ereignissen gemäß An­ spruch 1 und durch eine Einrichtung zum Auflösen von Ereig­ nissen gemäß Anspruch 7 gelöst.
Eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung besteht da­ rin, eine Einrichtung zum Auflösen von Ereignissen innerhalb einer Kundenumgebung zu schaffen.
Diese Aufgabe wird durch eine Einrichtung zum Auflösen von Ereignissen innerhalb einer Kundenumgebung gemäß Anspruch 13 gelöst.
Gemäß dem bevorzugten Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung wird eine technische Unterstützungseinrichtung zum Auflösen von Ereignissen vorgelegt. Die Ereignisse entstehen aus unerwarteten Ereignissen, die während der Diagnose der Fehlerzuständen bei einem Produkt eines Händlers innerhalb einer Kundenumgebung auftreten. Eine Diagnosekenntnisbaumda­ tenbank speichert in einer Händlerumgebung Diagnosekenntnis­ bäume für die Produkte und Plattformen des Händlers. Eine Kopie eines Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume wird zu ei­ ner Diagnoseeinrichtung in der Kundenumgebung herunterge­ laden. Der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume liefert Dia­ gnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte, die in der Kundenumgebung verwendet und durch die technische Unter­ stützungsorganisation des Händlers unterstützt werden (z. B. gemäß einer Unterstützungsübereinkunft). Die Kopie des Teil­ satzes der Diagnosekenntnisbäume wird verwendet, um die Dia­ gnoseinformationen einem Diagnoseprogramm zuzuführen, das in der Kundenumgebung arbeitet und die Zustände analysiert, die möglicherweise auftreten, wenn das Diagnoseprogramm Fehler­ zustände bei dem unterstützten Teilsatz der Produkte analy­ siert.
Bei dem bevorzugten Ausführungsbeispiel weisen die Blatt­ knoten in den Diagnosekenntnisbäumen eine Frage und zumin­ dest eine Antwort und möglicherweise eine Auflösung des Fehlerzustandes auf.
Wenn bei dem bevorzugten Ausführungsbeispiel ferner die Dia­ gnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume bereitgestellt werden, nicht aus­ reichen, um ein Problem zu lösen, auf das das Diagnosepro­ gramm trifft, wird ein Problemetikett gebildet, das das Pro­ blem beschreibt, auf das das Diagnoseprogramm trifft. Das Problemetikett wird an das Hilfsstationsystem (help desk system) des Kunden übertragen, falls ein solches System existiert, so daß die interne Unterstützungsorganisation des Kunden versuchen kann, den berichteten Fehlerzustand aufzu­ lösen. Falls dies nicht der Fall ist, wird das Problemeti­ kett an das technische Unterstützungssystem in der Händler­ umgebung weitergeleitet - die in dem Internet und außerhalb der Firewall (Brandmauer) positioniert ist. Die technische Unterstützungsorganisation des Händlers aktualisiert die Diagnosekenntnisbaumdatenbank auf das Liefern einer Lösung zu dem Problem hin, auf das das Diagnoseprogramm trifft, um die Lösung widerzuspiegeln, die dem Kunden geliefert wird. Die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume kann da­ raufhin durch ein Herunterladen jeglicher Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume vorgenommen worden sind, von der Händlerumgebung zu der Kundenumgebung erneuert werden. Alternativ kann die Kopie des Teilsatzes der Diagno­ sekenntnisbäume durch Herunterladen einer neuen Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume von der Händlerumgebung zu der Kundenumgebung erneuert werden.
Die vorliegende Erfindung schafft einen erheblichen Repara­ turbeistand für fehlerhafte Programme direkt in der Kunden­ umgebung, die folglich den Weg für eine selbstheilende Soft­ ware pflastert, die von der Fähigkeit abhängt, daß Probleme berichtet, gelöst und entfernt werden, ohne daß der Kunde in den Problemlösungsprozeß verwickelt werden muß.
Bevorzugte Ausführungsbeispiele der vorliegenden Erfindung werden nachfolgend bezugnehmend auf die beiliegenden Zeich­ nungen näher erläutert. Es zeigen:
Fig. 1 eine technische Unterstützungseinrichtung zum Auf­ lösen von Ereignissen gemäß einem bevorzugten Aus­ führungsbeispiel der vorliegenden Erfindung.
Fig. 2 die allgemeine Struktur eines Diagnosekenntnisbaums gemäß einem bevorzugten Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung.
Fig. 3 ein spezifisches Beispiel von Daten, die in einem Diagnosekenntnisbaum gemäß einem bevorzugten Aus­ führungsbeispiel der vorliegenden Erfindung ge­ speichert sind.
Fig. 1 zeigt eine technische Unterstützungseinrichtung zum Auflösen von Ereignissen gemäß einem bevorzugten Ausfüh­ rungsbeispiel der vorliegenden Erfindung.
Eine Wand 10 stellt die Trennung zwischen einer Händlerumge­ bung 100 und einer Kundenumgebung 101 dar.
Ein Netzserver (Netzhauptrechner) 12 innerhalb der Händler­ umgebung 100 dient als ein Zugriffspunkt für eingehende Nachfragen nach einer technischen Unterstützung sowie als ein Punkt zum Ausgeben von nach außen gehenden Unter­ stützungsdiensten. In Fig. 1 ist der Netzserver 12 als ein Verteilungspunkt für Diagnosekenntnisbäume (DKT; DKT = dia­ gnostic knowledge trees) in einer Diagnosekenntnisbaumdaten­ bank 13 gezeigt. Eine Kopie der Diagnosekenntnisbaumdaten­ bank wird zu einer Ferndiagnoseeinrichtung 22 innerhalb der Kundenumgebung 101 verteilt, wie es durch einen Pfeil 19 dargestellt ist.
Die Ferndiagnoseeinrichtung 22 leitet an den Netzserver 12 statistische Profilheraufladedaten weiter, wie es durch ei­ nen Pfeil 18 dargestellt ist. Die statistischen Profilher­ aufladedaten sind Einstellungen bezüglich des Anordnens der Diagnosefragen basierend auf der aktuellen Diagnoseerfah­ rung.
Ein Kenntnistechniker 17 erzeugt Diagnosekenntnisbäume in der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 13 basierend auf Ereignis­ auflösungen, während die Ereignisauflösungen durch eine Dia­ gnosekenntnisbaumfabrik 16 vorgelegt werden. Die Ereignis­ auflösungen weisen beispielsweise Sammlungen von Problemauf­ lösungen, Produktbenutzungsnotizen, Technikernotizen, War­ tungsnotizen und andere Produktdokumentationen auf.
Die Ereignisauflösungen werden durch die Diagnosekenntnis­ baumfabrik 16 verarbeitet, bevor die Ereignisauflösungen dem Kenntnistechniker 17 vorgelegt werden. Eine Verarbeitungs­ maschine innerhalb einer Diagnosekenntnisbaumfabrik 16 ana­ lysiert die Eingangsauflösungen, wobei dieselbe nach Diagno­ sesequenzen sucht. Eine Diagnosesequenz kann beispielsweise der folgende Kommentar durch einen technischen Unter­ stützungsanalytiker an einen Kunden sein: "Ich fragte den Kunden X und sie antwortete Y, so daß ich Z fragte". Wenn die Diagnosekenntnisbaumfabrik 16 eine ähnliche Sequenz lokalisiert, wird die Sequenz dem Kenntnistechniker 17 be­ richtet. Der Kenntnistechniker 17 entscheidet über die Re­ levanz der vorgeschlagenen Diagnosesequenz, um neue Dia­ gnosekenntnisbäume zu erzeugen und/oder existierende Dia­ gnosekenntnisbäume zu modifizieren.
Um den Kenntnistechniker 17 zu unterstützen, zeigt die Dia­ gnosekenntnisbaumfabrik 16 empfohlene, wartende Sequenzen an, wie sie in der Basislösung erscheinen, wobei es dem Kenntnistechniker 17 ermöglicht wird, die Fragen, Antworten und Auflösungen basierend auf der Domänensachkenntnis des Kenntnistechnikers 17 neu zu formulieren und/oder neu anzu­ ordnen.
Ein technisches Unterstützungs-Rufzentrum-Nachverfolgungs­ system 11 ist zum Kontrollieren der Problemetiketten verant­ wortlich, die einem Rufzentrum vorgelegt werden. Eine Quelle der eingehenden Problemetiketten ist ein Hilfsstationsystem 21, das innerhalb der Kundenumgebung 101 positioniert ist. Wie es durch einen Pfeil 29 dargestellt ist, wird ein Pro­ blemetikett zu dem technischen Unterstützungs-Rufzentrum- Nachverfolgungssystem 11 unter Verwendung der Industrienorm Service Incident Exchange Standard (SIS) übertragen.
Sobald ein Problemetikett übertragen worden ist und dem technischen Unterstützungs-Rufzentrum-Nachverfolgungssystem 11 vorgelegt worden ist, kann der technische Unterstützungs­ analytiker unter Verwendung eines Problemetikettennachver­ folgungssystems in dem technischen Unterstützungs-Rufzen­ trum-Nachverfolgungssystem 11 beginnen, eine Auflösung des Problems des Kunden zu entwickeln, wie es durch das Problem­ etikett dargestellt ist. Solche Auflösungen werden als Er­ eignisauflösungen gespeichert.
Wie es durch einen Pfeil 28 dargestellt ist, werden die Er­ eignisauflösungen von dem technischen Unterstützungs-Ruf­ zentrum-Nachverfolgungssystem 11 ferner zu der Hilfsstation (help desk) 21 übertragen. Dies wird beispielsweise unter Verwendung der Industrienorm Solution Exchange Standard (SES) durchgeführt.
Eine Hilfsstation existiert manchmal in den Geschäftsräumen des Kunden. Eine Hilfsstation 21 ist beispielsweise in Fig. 1 gezeigt. Die Hilfsstation 21 dient einem Zweck, der ähn­ lich zu demjenigen des technischen Unterstützungs-Rufzent­ rum-Nachverfolgungssystems 11 ist. Das heißt, daß sowohl die Hilfsstation 21 als auch das technische Unterstützungs-Ruf­ zentrum-Nachverfolgungssystem 11 Problemetiketten verwalten.
Die Diagnoseprogramme sind in Fig. 1 durch eine Plattform 24, eine Plattform 25, eine Plattform 26 und eine Plattform 27 dargestellt. Wenn ein Diagnoseprogramm, das auf einer der Plattformen 24-27 arbeitet, ein Problemetikett einträgt, das eine gewisse Unvereinbarkeit mit einem oder mehreren Diagnosekenntnisbäumen widerspiegelt, arbeiten das Diagnose­ programm und die entfernte Diagnoseeinrichtung 22 zusammen, bevor dieselben ein Problemetiketts in der Hilfsstation 21 eintragen. Die Zusammenarbeit ist notwendig, da nicht jede Kundenorganisation ihrer eigenen Hilfsstation beibehält, und nicht jede Diagnosekenntnisbaumunvereinbarkeit ein Problem­ etikett garantiert.
Die entfernte Diagnoseeinrichtung 22 nimmt die Diagnose­ kenntnisbäume entgegen, wenn dieselben von dem Netzserver 12 ankommen, wie es durch den Pfeil 19 dargestellt ist. Die Diagnosekenntnisbäume sind in dem Format der Industrienorm Solution Exchange Standard (SES) formatiert. Lediglich ein Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume wird heruntergeladen. Es werden lediglich Diagnosekenntnisbäume heruntergeladen, die zu den Plattformen (d. h. den lokalen Plattformen) passen, für die der Kunde einen Diagnosedienst voreingerichtet hat. Die heruntergeladenen Diagnosekenntnisbäume werden in einer Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 gespeichert. In der Kunden­ umgebung 101 werden die Diagnosekenntnisbäume für die Platt­ formen 24 bis 27 in der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 ge­ speichert, da diese Diagnosekenntnisbäume zu denjenigen pas­ sen, auf die der Kunde einen Anspruch hat. Auf diese Weise kann eine einzige Diagnosekenntnisbaumdatenbank mehreren un­ terschiedlichen Diagnoseprogrammen auf vielen Plattformen dienen. Die Diagnosekenntnisbäume in der Diagnosekenntnis­ baumdatenbank 23 können zusätzlich durch Plattformen ange­ zeigt sein.
Wenn ein Fehlerereignis auftritt, kann das Diagnoseprogramm die Diagnosekenntnisbäume in der Diagnosekenntnisbaumdaten­ bank 23 verwenden, um zu versuchen, das Ereignis aufzulösen. Eine solche Verwendung der Diagnosekenntnisbäume wird als ein Diagnosetest bezeichnet. Wenn die Leistungsfähigkeit ei­ nes Diagnosetests scheitert, ein Problem, auf die ein Dia­ gnoseprogramm trifft, aufzulösen, trägt das Diagnoseprogramm auf der Plattform 24 ein Problemetikett (in Zusammenarbeit mit der entfernten Diagnoseeinrichtung 22) in der Hilfssta­ tion 21 ein. Das Problemetikett spiegelt die Tatsache wider, daß der Diagnosetest gescheitert ist, wobei dasselbe zusätz­ lich mit einer Beschreibung der Symptome/des Symptoms des Fehlers sowie mit anderen automatisch gesammelten relevanten Informationen versehen ist.
Wenn der Händler eine Ereignisauflösung für das Ereignis, das in dem Problemetikett beschrieben ist, unterstützt, kann dies, wie es im vorhergehenden beschrieben wurde, bei der Händlerumgebung 100 zu einer Aktualisierung der Diagnose­ kenntnisbaumdatenbank 13 führen. Diese Aktualisierung wird zu einer Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 kommuniziert, wenn die Informationen in der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 13 verwendet werden, um die Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 zu erneuern. Dieses Erneuern wird beispielsweise durchgeführt, indem Änderungen, die an der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 13 vorgenommen wurden, der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 heruntergeladen werden. Alternativ wird dieses Erneuern durchgeführt, indem zu der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 neue Kopien aller (oder eines geeigneten Teilsatzes) der Diagnosekenntnisbäume, die in der Diagnosekenntnisbaumdaten­ bank 13 gespeichert sind, heruntergeladen werden.
Eine Beispielstruktur eines Diagnosekenntnisbaums ist in Fig. 2 gezeigt. Jeder Blattknoten des Diagnosekenntnisbaums besteht aus einer Frage und den Antworten und Fehlerauflö­ sungen für die Frage. Ein erster Blattknoten weist bei­ spielsweise eine Frage (I) 31, eine Antwort (IA) 32, eine Fehlerauflösung (IA) 42 auf die Antwort (IA) 32, eine Ant­ wort (IB) 33, eine Fehlerauflösung (IB) 43 auf die Antwort (IB) 33, eine Antwort (IC) 34 und eine Fehlerauflösung (IC) 44 auf die Antwort (IC) 34 auf.
Ein zweiter Blattknoten weist eine Frage (II) 35, eine Ant­ wort (IIA) 36 und eine Fehlerauflösung (IIA) 46 auf die Ant­ wort (IIA) 36 auf. Ein dritter Blattknoten weist eine Frage (III) 37, eine Antwort (IIIA) 38, eine Fehlerauflösung (IIIA) 48 auf die Antwort (IIIA) 38, eine Antwort (IIIB) 39 und eine Fehlerauflösung (IIIB) 49 auf die Antwort (IIIB) 39 auf.
Wie es in Fig. 2 gezeigt ist, sind die Blattknoten miteinan­ der durch ihre Fragen verbunden. Das Verbinden von Blattkno­ ten wird jedoch nicht direkt durchgeführt, sondern wird in dem statistischen Profil des Baums widergespiegelt. Diese Richtungslosigkeit erlaubt es, daß die Fragen basierend auf ihrer aktuellen Auftrittswahrscheinlichkeit neu angeordnet werden.
Die Blattknoten werden in die Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 so geordnet, daß der wahrscheinlichste Zustand am Anfang erscheint, wobei die weniger wahrscheinlicheren Blattknoten danach folgen. Dementsprechend erscheinen die dazu passenden Antworten für jeden Blattknoten in einer Wahrscheinlich­ keitsreihenfolge, obwohl dieselben dem Benutzer als eine Liste vorgelegt werden können.
Blattknoten können von einem Punkt an einem Diagnosekennt­ nisbaum zu einem anderen logisch bewegt werden, wobei die Antworten logisch neu angeordnet werden können. Die Einstel­ lungen basieren auf augenblicklichen Wahrscheinlichkeits­ ständen, die für jeden Durchgang eines Diagnosekenntnisbaums neu berechnet werden. Blattordnungsinformationen sind als ein statistisches Profil bekannt. Das statistische Profil zeigt an, ob alle Zwischenknotenverbindungen für einen Dia­ gnosekenntnisbaum gespeichert sind.
Jedes statistische Profil eines Kunden wird lokal aktuali­ siert, wobei Heraufladungen unregelmäßig stattfinden. Sobald die Sammlung aller Kundenprofile an dem Sammelpunkt inner­ halb der Händlerumgebung eintrifft, werden dieselben stati­ stisch kombiniert, um zu einer revidierten Diagnosemaster­ kenntnisbaumstrukturreihenfolge zu gelangen - wie es durch das kollektive Kundenstatistikprofil des Diagnosekenntnis­ baums widergespiegelt wird.
Fig. 3 zeigt ein Beispiel der Typen von Fragen, Antworten und Fehlerauflösungen, die in einem Diagnosekenntnisbaum gespeichert sein könnten, wenn ein Drucker versagt, zu drucken. Eine Frage (I) 51 enthält die Frage: "Ist die Druckerleistung angeschaltet?" Eine Antwort (IA) 52 enthält die Antwort: "Nein". Eine Fehlerauflösung (IA) 62 enthält die Ereignisauflösung: "anschalten".
Eine Frage (II) 53 enthält die Frage: "Ist der Druckervorrat leer?" Eine Antwort (IIA) 54 enthält die Antwort: "Ja". Eine Fehlerauflösung (IIA) 64 enthält die Ereignisauflösung: "Pa­ pierbehälter nachfüllen".

Claims (18)

1. Verfahren zum Bereitstellen einer Einrichtung zum Auf­ lösen von Ereignissen, die während der Verwendung von Produkten auftreten, wobei das Verfahren folgende Schritte aufweist:
  • a) Speichern einer Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13) in einer Händlerumgebung (100), die Diagno­ sekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) für die Produkte speichert;
  • b) Herunterladen einer Kopie eines Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) zu einer Kundenumgebung (101), wobei der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte liefert, die in der Kunden­ umgebung (101) unterstützt werden; und
  • c) Liefern von Diagnoseinformationen zu einem Dia­ gnoseprogramm, das in der Kundenumgebung (101) läuft, durch die Kopie des Teilsatzes der Diagno­ sekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) für Ereignisse, die möglicherweise auftreten, wenn das Diagnoseprogramm versucht, den Teilsatz der Produkte zu analysieren.
2. Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem im Schritt (a) je­ der Blattknoten in den Diagnosekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49) eine Frage und zumindest eine Antwort aufweist.
3. Verfahren gemäß Anspruch 1 oder 2, das zusätzlich fol­ genden Schritt aufweist:
  • a) wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Ko­ pie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) geliefert werden, nicht ausreichen, um ein Problem, auf das das Diagnoseprogramm trifft, zu lösen, Durchführen folgender Teilschritte:
    • 1. (d.1) Bilden eines Problemetiketts, das das vor­ liegende Problem beschreibt; und
    • 2. (d.2) Weiterleiten des Problemetiketts an ein technisches Unterstützungssystem (11) in der Händlerumgebung (100).
4. Verfahren gemäß Anspruch 3, bei dem im Schritt (d) folgende Teilschritte zusätzlich durchgeführt werden, wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) geliefert werden, nicht ausreichen, um das Problem zu lösen, auf das das Diagnoseprogramm (24-27) trifft:
  • 1. (d.3) Bereitstellen einer Lösung des angetrof­ fenen Problems durch einen Händler; und
  • 2. (d.4) Aktualisieren der Diagnosekenntnisbaumda­ tenbank (13), um die Lösung, die durch den Händler bereitgestellt wird, widerzuspie­ geln.
5. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 1 bis 4, das zu­ sätzlich folgenden Schritt aufweist:
  • a) Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnose­ kenntnisbäume (31-39, 4244, 46, 48, 49) mit folgendem Teilschritt:
    • 1. (e.1) Herunterladen von Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenommen wur­ den, von der Händlerumgebung (100) zu der Kundenumgebung (101).
6. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 1 bis 4, das zu­ sätzlich folgenden Schritt aufweist:
  • a) Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnose­ kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) mit folgendem Teilschritt:
    • 1. (e.1) Herunterladen einer neuen Kopie des Teil­ satzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) von der Händlerumge­ bung (100) zu der Kundenumgebung (101).
7. Einrichtung zum Auflösen von Ereignissen, die während einer Verwendung von Produkten auftreten, wobei die Einrichtung folgende Merkmale aufweist:
eine Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13), die in einer Händlerumgebung (100) gespeichert ist, wobei die Dia­ gnosekenntnisbaumdatenbank (13) Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) für die Produkte speichert; und
einen Datenbankspeicher (23) in einer Kundenumgebung (101), wobei der Datenbankspeicher (23) eine Kopie ei­ nes Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) speichert, wobei der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte liefert, die in einer Kundenumgebung (101) unterstützt werden, wobei der Datenbankspeicher (23) ferner von der Kopie des Teilsatzes von Diagnosekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für Ereignisse liefert, die möglicherweise auftreten, wenn ein Diagnoseprogramm (24-27) in der Kundenum­ gebung (101) versucht, den Teilsatz der Produkte zu analysieren.
8. Einrichtung gemäß Anspruch 7, bei der die Diagnose­ kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Blattkno­ ten aufweisen, wobei jeder Blattknoten eine Frage und zumindest eine Antwort aufweist.
9. Einrichtung gemäß Anspruch 7 oder 8, wobei die Ein­ richtung zusätzlich folgendes Merkmal aufweist:
eine Aktualisierungsfunktionalität zum Bilden eines Problemetiketts, das ein Problem beschreibt, auf das ein Kunde trifft, und zum Weiterleiten des Problem­ etiketts zu einem technischen Unterstützungssystem (11) in der Händlerumgebung (100), wobei das Problem­ etikett gebildet wird, wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekennt­ nisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) geliefert wer­ den, nicht ausreichen, um das Problem, auf das der Kunde trifft, zu lösen.
10. Einrichtung gemäß Ansprüche 9, bei der zusätzlich eine Aktualisierungsfunktionalität vorhanden ist, um es ei­ nem Händler zu ermöglichen, die Diagnosekenntnisbaum­ datenbank zu aktualisieren, um eine Lösung auf das Problem, die durch den Händler geliefert wird, wider­ zuspiegeln.
11. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 7 bis 10, die zusätzlich folgendes Merkmal aufweist:
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), wobei das Erneuern durchgeführt wird, indem Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnose­ kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenom­ men wurden, von der Händlerumgebung (100) zu der Kun­ denumgebung (101) heruntergeladen werden.
12. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 7 bis 10, die zusätzlich folgendes Merkmal aufweist:
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), wobei das Erneuern durchgeführt wird, indem eine neue Kopie des Teilsatzes der Diagnose­ kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) von der Händlerumgebung (100) zu der Kundenumgebung (101) he­ runtergeladen wird.
13. Einrichtung in einer Kundenumgebung (101) zum Auflösen von Ereignissen, die während einer Verwendung von Pro­ dukten auftreten, wobei die Einrichtung folgende Merk­ male aufweist:
einen Datenbankspeicher (23) in einer Kundenumgebung (101), wobei der Datenbankspeicher (23) eine Kopie ei­ nes Teilsatzes von Diagnosekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49), die in einer Diagnosekenntnisbaum­ datenbank (13) gespeichert sind, speichert, wobei die Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13) in einer Händlerum­ gebung (100) existiert, wobei der Teilsatz von Diagno­ sekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Dia­ gnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte liefert, die in der Kundenumgebung (101) unterstützt werden, wobei der Datenbankspeicher (23) ferner von der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für Ereignisse liefert, die möglicherweise auftreten, wenn ein Diagnoseprogramm versucht, den Teilsatz der Pro­ dukte zu analysieren; und
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), so daß die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), die in dem Datenbankspeicher (23) gespeichert sind, aktualisiert wird, um Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenommen wurden, die in der Diagnosekenntnis­ baumdatenbank (13) gespeichert sind, widerzuspiegeln.
14. Einrichtung gemäß Anspruch 13, bei der die Diagnose­ kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Blattkno­ ten aufweisen, wobei jeder Blattknoten eine Frage und zumindest eine Antwort aufweist.
15. Einrichtung gemäß Anspruch 13 oder 14, wobei die Ein­ richtung zusätzlich folgendes Merkmal aufweist:
eine Aktualisierungsfunktionalität zum Bilden eines Problemetiketts, das ein Problem beschreibt, auf das ein Kunde trifft, und zum Weiterleiten des Problemeti­ ketts an ein technisches Unterstützungssystem (11) in der Händlerumgebung (100), wobei das Problemetikett gebildet wird, wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnis­ bäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) geliefert werden, nicht ausreichen, um das Problem, auf das das Diagno­ seprogramm trifft, zu lösen.
16. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 13 bis 14, bei der eine Aktualisierungsfunktionalität einem Händler ermöglicht, die Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13) zu aktualisieren, um eine Lösung für das Problem, die durch den Händler geliefert wird, widerzuspiegeln.
17. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 13 bis 16, bei der die Erneuerungseinrichtung die Kopie des Teil­ satzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) erneuert, indem Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenommen wurden, von der Händlerumge­ bung (100) zu der Kundenumgebung (101) heruntergeladen werden.
18. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 13 bis 16, bei der die Erneuerungseinrichtung die Kopie des Teil­ satzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) erneuert, indem eine neue Kopie des Teil­ satzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) von der Händlerumgebung (100) zu der Kun­ denumgebung (101) heruntergeladen wird.
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