DE19938105A1 - Auflösung von Ereignissen, die während der Verwendung eines Produkts auftreten - Google Patents
Auflösung von Ereignissen, die während der Verwendung eines Produkts auftretenInfo
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Abstract
Eine technische Unterstützungseinrichtung zum Auflösen von Ereignissen behandelt Ereignisse, die unerwartete Ergebnisse sind, die während der Verwendung von Produkten auftreten. In einer Händlerumgebung speichert eine Diagnosekenntnisbaumdatenbank Diagnosekenntnisbäume für die Produkte. Eine Kopie eines Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume wird zu einer Kundenumgebung heruntergeladen. Der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume liefert Diagnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte, die in der Kundenumgebung unterstützt werden. Die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume wird verwendet, um dem Kunden Diagnoseinformationen für Ereginisse zuzuführen, die möglicherweise auftreten, wenn ein Diagnoseprogramm versucht, den Teilsatz der Produkte zu analysieren.
Description
Die vorliegende Erfindung bezieht sich auf das Liefern von
Diagnosediensten zu einem Kunden, und bezieht sich insbeson
dere auf das Auflösen von Ereignissen, die in dem Verlauf
dieser Diagnoseprozeduren auftreten.
Während der Ausführung eines Computersoftwareprogramms auf
einem Computersystem werden manchmal Fehler oder andere un
erwartete Bedingungen angetroffen. Bestimmte Klassen von Zu
ständen können durch das Computersoftwareprogramm selbst
vorhergesehen werden, und so kann folglich eine geeignete
Korrekturaktion vorgenommen werden. Es gibt jedoch eine wei
tere Klasse von Fehlern, die das Computersoftwareprogramm
nicht vorhersehen kann - üblicherweise ein Zustand, der
sich auf eine unerwartete Weise aus der Wechselwirkung des
Computersoftwareprogramms mit der Betriebsumgebung ergibt,
unter der das Computersoftwareprogramm läuft. Wenn dies auf
tritt, kann der Benutzer des Computersystems durch die Ge
schäftsbeeinträchtigung des Fehlers unzufrieden werden. Der
Kunde oder ein Hilfsstationsanalytiker berichtet daraufhin
der Kundenunterstützungsorganisation des Händlers den Fehler
- oder der Kundenunterstützungsorganisation des Händlers
eines verwandten Hardware- oder Softwareprodukts.
Manchmal ist der Händler, der den Ruf nach technischer Un
terstützung empfängt, nicht in der Lage, das Problem des
Kunden aufzulösen. Ein Grund, daß es sein kann, daß der
Händler nicht in der Lage ist, das Problem aufzulösen, be
steht darin, daß durch den Kunden keine ausreichenden Symp
tome berichtet wurden. Ein weiterer Grund könnte darin be
stehen, daß das Problem - obwohl es für den Kunden so er
scheint, als ob dasselbe durch das Produkt des Händlers ver
ursacht wurde - tatsächlich durch das Produkt verursacht
wurde, das mit einem verwandten Produkt in Wechselwirkung
steht. Das verwandte Produkt ist häufig von einem unter
schiedlichen Händler hergestellt.
Die Kommunikation zwischen dem Kunden und den Händlern fin
det im allgemeinen über das Telefon oder über E-Mail statt.
Eine darauffolgende Kommunikation zwischen/unter den mehre
ren Händlern geschieht über Telefon, E-Mail oder elektro
nische Transaktionen direkt zwischen den technischen Unter
stützungsanwendungen der Händler. Wenn die technischen Un
terstützungsanwendungen Informationen über ein Ereignis
elektronisch übertragen, ist es zum Senden einer technischen
Unterstützungsanwendung und zum Empfangen einer technischen
Unterstützungsanwendung allgemein notwendig, ein Übersetzer
modul zu verwenden, das die Übersetzungen zwischen den in
ternen Anwendungsformaten, die von jedem Händler verwendet
werden, durchzuführen. In manchen Fällen wird ein Zwischen
transaktionsformat definiert worden sein, das für die in
Wechselwirkung stehenden technischen Unterstützungsanwendun
gen annehmbar ist. Obwohl Industrienormen für den Austausch
von Unterstützungsinformationen existieren, sind lediglich
wenige Hilfsstation- und technische Unterstützungszentralan
wendungs-Pakete erweitert worden, um die Normen zu implemen
tieren, wobei folglich augenblicklich lediglich wenige Händ
ler diese Fähigkeit besitzen.
Es sind Anwendungsprogramme verfügbar, um Händlern zu hel
fen, die berichteten Ereignisse nachzuverfolgen, und um die
Quellen für die Fehler zu bestimmen. Beispiele solcher An
wendungsprogramme umfassen das Anwendungsprogramm Clarify
ClearSupport, das von Clarify, Inc. verfügbar ist, die eine
Geschäftsadresse von 2125 O'Nel Drive, San Jose, Kalifornien
95131, das Anwendungsprogramm Vantive Support, das von Van
tive Corporation verfügbar ist, die eine Geschäftsadresse
von 2455 Augustine Drive, Santa Clara, Kalifornien 95054,
aufweisen, und das Anwendungsprogramm Remedy Action Request
System, das von Remedy Corporation verfügbar ist, die eine
Geschäftsadresse von 1505 Salado Drive, Mountain View, Kali
fornien 94043, aufweist. Es sind ferner Endbenutzeranwendun
gen vorhanden, die in Wahrheit Diagnosepakete sind, die ei
nen Kunden in die Lage versetzen, ihren eigenen PC zu ana
lysieren und zu versuchen, denselben zu reparieren: Das
Hilfsprogramm Oil Change und die Erweiterung Active Help
Center FirstAid Internet, die beide von Cybermedia, Inc.,
verfügbar sind, die eine Geschäftsadresse von 3000 Ocean
Park Blvd., Ste. 2001, Santa Monica, CA 90405, aufweist.
Diese Anwendungsprogramme liefern einen automatischen Dienst
und eine automatische Unterstützungssoftware, die die üb
lichsten Probleme, die bei Personalcomputern auftreten, auf
denen das Windows-95-Betriebssystem läuft, das von Microsoft
Corporation verfügbar ist, die eine Geschäftsadresse bei
16011 NE 36th Way, Redmond, WA 98073-9717, aufweist, automa
tisch erfaßt, für dieselben eine Diagnose stellt und diesel
ben repariert. Diese Anwendungsprogramme halten die Fehler
beschreibung und die Diagnoseanalyse jedoch nicht in einem
Problemetikettenpaket fest.
Die Aufgabe der vorliegenden Erfindung besteht darin, ein
Verfahren zum Bereitstellen einer Einrichtung zum Auflösen
von Ereignissen und eine Einrichtung zum Auflösen von Ereig
nissen zu schaffen, so daß eine Fehleranalyse beim Kunden
erleichtert und beschleunigt durchgeführt werden kann.
Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren zum Bereitstellen
einer Einrichtungen zum Auflösen von Ereignissen gemäß An
spruch 1 und durch eine Einrichtung zum Auflösen von Ereig
nissen gemäß Anspruch 7 gelöst.
Eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung besteht da
rin, eine Einrichtung zum Auflösen von Ereignissen innerhalb
einer Kundenumgebung zu schaffen.
Diese Aufgabe wird durch eine Einrichtung zum Auflösen von
Ereignissen innerhalb einer Kundenumgebung gemäß Anspruch 13
gelöst.
Gemäß dem bevorzugten Ausführungsbeispiel der vorliegenden
Erfindung wird eine technische Unterstützungseinrichtung zum
Auflösen von Ereignissen vorgelegt. Die Ereignisse entstehen
aus unerwarteten Ereignissen, die während der Diagnose der
Fehlerzuständen bei einem Produkt eines Händlers innerhalb
einer Kundenumgebung auftreten. Eine Diagnosekenntnisbaumda
tenbank speichert in einer Händlerumgebung Diagnosekenntnis
bäume für die Produkte und Plattformen des Händlers. Eine
Kopie eines Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume wird zu ei
ner Diagnoseeinrichtung in der Kundenumgebung herunterge
laden. Der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume liefert Dia
gnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte, die in
der Kundenumgebung verwendet und durch die technische Unter
stützungsorganisation des Händlers unterstützt werden (z. B.
gemäß einer Unterstützungsübereinkunft). Die Kopie des Teil
satzes der Diagnosekenntnisbäume wird verwendet, um die Dia
gnoseinformationen einem Diagnoseprogramm zuzuführen, das in
der Kundenumgebung arbeitet und die Zustände analysiert, die
möglicherweise auftreten, wenn das Diagnoseprogramm Fehler
zustände bei dem unterstützten Teilsatz der Produkte analy
siert.
Bei dem bevorzugten Ausführungsbeispiel weisen die Blatt
knoten in den Diagnosekenntnisbäumen eine Frage und zumin
dest eine Antwort und möglicherweise eine Auflösung des
Fehlerzustandes auf.
Wenn bei dem bevorzugten Ausführungsbeispiel ferner die Dia
gnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der
Diagnosekenntnisbäume bereitgestellt werden, nicht aus
reichen, um ein Problem zu lösen, auf das das Diagnosepro
gramm trifft, wird ein Problemetikett gebildet, das das Pro
blem beschreibt, auf das das Diagnoseprogramm trifft. Das
Problemetikett wird an das Hilfsstationsystem (help desk
system) des Kunden übertragen, falls ein solches System
existiert, so daß die interne Unterstützungsorganisation des
Kunden versuchen kann, den berichteten Fehlerzustand aufzu
lösen. Falls dies nicht der Fall ist, wird das Problemeti
kett an das technische Unterstützungssystem in der Händler
umgebung weitergeleitet - die in dem Internet und außerhalb
der Firewall (Brandmauer) positioniert ist. Die technische
Unterstützungsorganisation des Händlers aktualisiert die
Diagnosekenntnisbaumdatenbank auf das Liefern einer Lösung
zu dem Problem hin, auf das das Diagnoseprogramm trifft, um
die Lösung widerzuspiegeln, die dem Kunden geliefert wird.
Die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume kann da
raufhin durch ein Herunterladen jeglicher Änderungen, die an
dem Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume vorgenommen worden
sind, von der Händlerumgebung zu der Kundenumgebung erneuert
werden. Alternativ kann die Kopie des Teilsatzes der Diagno
sekenntnisbäume durch Herunterladen einer neuen Kopie des
Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume von der Händlerumgebung
zu der Kundenumgebung erneuert werden.
Die vorliegende Erfindung schafft einen erheblichen Repara
turbeistand für fehlerhafte Programme direkt in der Kunden
umgebung, die folglich den Weg für eine selbstheilende Soft
ware pflastert, die von der Fähigkeit abhängt, daß Probleme
berichtet, gelöst und entfernt werden, ohne daß der Kunde in
den Problemlösungsprozeß verwickelt werden muß.
Bevorzugte Ausführungsbeispiele der vorliegenden Erfindung
werden nachfolgend bezugnehmend auf die beiliegenden Zeich
nungen näher erläutert. Es zeigen:
Fig. 1 eine technische Unterstützungseinrichtung zum Auf
lösen von Ereignissen gemäß einem bevorzugten Aus
führungsbeispiel der vorliegenden Erfindung.
Fig. 2 die allgemeine Struktur eines Diagnosekenntnisbaums
gemäß einem bevorzugten Ausführungsbeispiel der
vorliegenden Erfindung.
Fig. 3 ein spezifisches Beispiel von Daten, die in einem
Diagnosekenntnisbaum gemäß einem bevorzugten Aus
führungsbeispiel der vorliegenden Erfindung ge
speichert sind.
Fig. 1 zeigt eine technische Unterstützungseinrichtung zum
Auflösen von Ereignissen gemäß einem bevorzugten Ausfüh
rungsbeispiel der vorliegenden Erfindung.
Eine Wand 10 stellt die Trennung zwischen einer Händlerumge
bung 100 und einer Kundenumgebung 101 dar.
Ein Netzserver (Netzhauptrechner) 12 innerhalb der Händler
umgebung 100 dient als ein Zugriffspunkt für eingehende
Nachfragen nach einer technischen Unterstützung sowie als
ein Punkt zum Ausgeben von nach außen gehenden Unter
stützungsdiensten. In Fig. 1 ist der Netzserver 12 als ein
Verteilungspunkt für Diagnosekenntnisbäume (DKT; DKT = dia
gnostic knowledge trees) in einer Diagnosekenntnisbaumdaten
bank 13 gezeigt. Eine Kopie der Diagnosekenntnisbaumdaten
bank wird zu einer Ferndiagnoseeinrichtung 22 innerhalb der
Kundenumgebung 101 verteilt, wie es durch einen Pfeil 19
dargestellt ist.
Die Ferndiagnoseeinrichtung 22 leitet an den Netzserver 12
statistische Profilheraufladedaten weiter, wie es durch ei
nen Pfeil 18 dargestellt ist. Die statistischen Profilher
aufladedaten sind Einstellungen bezüglich des Anordnens der
Diagnosefragen basierend auf der aktuellen Diagnoseerfah
rung.
Ein Kenntnistechniker 17 erzeugt Diagnosekenntnisbäume in
der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 13 basierend auf Ereignis
auflösungen, während die Ereignisauflösungen durch eine Dia
gnosekenntnisbaumfabrik 16 vorgelegt werden. Die Ereignis
auflösungen weisen beispielsweise Sammlungen von Problemauf
lösungen, Produktbenutzungsnotizen, Technikernotizen, War
tungsnotizen und andere Produktdokumentationen auf.
Die Ereignisauflösungen werden durch die Diagnosekenntnis
baumfabrik 16 verarbeitet, bevor die Ereignisauflösungen dem
Kenntnistechniker 17 vorgelegt werden. Eine Verarbeitungs
maschine innerhalb einer Diagnosekenntnisbaumfabrik 16 ana
lysiert die Eingangsauflösungen, wobei dieselbe nach Diagno
sesequenzen sucht. Eine Diagnosesequenz kann beispielsweise
der folgende Kommentar durch einen technischen Unter
stützungsanalytiker an einen Kunden sein: "Ich fragte den
Kunden X und sie antwortete Y, so daß ich Z fragte". Wenn
die Diagnosekenntnisbaumfabrik 16 eine ähnliche Sequenz
lokalisiert, wird die Sequenz dem Kenntnistechniker 17 be
richtet. Der Kenntnistechniker 17 entscheidet über die Re
levanz der vorgeschlagenen Diagnosesequenz, um neue Dia
gnosekenntnisbäume zu erzeugen und/oder existierende Dia
gnosekenntnisbäume zu modifizieren.
Um den Kenntnistechniker 17 zu unterstützen, zeigt die Dia
gnosekenntnisbaumfabrik 16 empfohlene, wartende Sequenzen
an, wie sie in der Basislösung erscheinen, wobei es dem
Kenntnistechniker 17 ermöglicht wird, die Fragen, Antworten
und Auflösungen basierend auf der Domänensachkenntnis des
Kenntnistechnikers 17 neu zu formulieren und/oder neu anzu
ordnen.
Ein technisches Unterstützungs-Rufzentrum-Nachverfolgungs
system 11 ist zum Kontrollieren der Problemetiketten verant
wortlich, die einem Rufzentrum vorgelegt werden. Eine Quelle
der eingehenden Problemetiketten ist ein Hilfsstationsystem
21, das innerhalb der Kundenumgebung 101 positioniert ist.
Wie es durch einen Pfeil 29 dargestellt ist, wird ein Pro
blemetikett zu dem technischen Unterstützungs-Rufzentrum-
Nachverfolgungssystem 11 unter Verwendung der Industrienorm
Service Incident Exchange Standard (SIS) übertragen.
Sobald ein Problemetikett übertragen worden ist und dem
technischen Unterstützungs-Rufzentrum-Nachverfolgungssystem
11 vorgelegt worden ist, kann der technische Unterstützungs
analytiker unter Verwendung eines Problemetikettennachver
folgungssystems in dem technischen Unterstützungs-Rufzen
trum-Nachverfolgungssystem 11 beginnen, eine Auflösung des
Problems des Kunden zu entwickeln, wie es durch das Problem
etikett dargestellt ist. Solche Auflösungen werden als Er
eignisauflösungen gespeichert.
Wie es durch einen Pfeil 28 dargestellt ist, werden die Er
eignisauflösungen von dem technischen Unterstützungs-Ruf
zentrum-Nachverfolgungssystem 11 ferner zu der Hilfsstation
(help desk) 21 übertragen. Dies wird beispielsweise unter
Verwendung der Industrienorm Solution Exchange Standard
(SES) durchgeführt.
Eine Hilfsstation existiert manchmal in den Geschäftsräumen
des Kunden. Eine Hilfsstation 21 ist beispielsweise in Fig.
1 gezeigt. Die Hilfsstation 21 dient einem Zweck, der ähn
lich zu demjenigen des technischen Unterstützungs-Rufzent
rum-Nachverfolgungssystems 11 ist. Das heißt, daß sowohl die
Hilfsstation 21 als auch das technische Unterstützungs-Ruf
zentrum-Nachverfolgungssystem 11 Problemetiketten verwalten.
Die Diagnoseprogramme sind in Fig. 1 durch eine Plattform
24, eine Plattform 25, eine Plattform 26 und eine Plattform
27 dargestellt. Wenn ein Diagnoseprogramm, das auf einer der
Plattformen 24-27 arbeitet, ein Problemetikett einträgt,
das eine gewisse Unvereinbarkeit mit einem oder mehreren
Diagnosekenntnisbäumen widerspiegelt, arbeiten das Diagnose
programm und die entfernte Diagnoseeinrichtung 22 zusammen,
bevor dieselben ein Problemetiketts in der Hilfsstation 21
eintragen. Die Zusammenarbeit ist notwendig, da nicht jede
Kundenorganisation ihrer eigenen Hilfsstation beibehält, und
nicht jede Diagnosekenntnisbaumunvereinbarkeit ein Problem
etikett garantiert.
Die entfernte Diagnoseeinrichtung 22 nimmt die Diagnose
kenntnisbäume entgegen, wenn dieselben von dem Netzserver 12
ankommen, wie es durch den Pfeil 19 dargestellt ist. Die
Diagnosekenntnisbäume sind in dem Format der Industrienorm
Solution Exchange Standard (SES) formatiert. Lediglich ein
Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume wird heruntergeladen. Es
werden lediglich Diagnosekenntnisbäume heruntergeladen, die
zu den Plattformen (d. h. den lokalen Plattformen) passen,
für die der Kunde einen Diagnosedienst voreingerichtet hat.
Die heruntergeladenen Diagnosekenntnisbäume werden in einer
Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 gespeichert. In der Kunden
umgebung 101 werden die Diagnosekenntnisbäume für die Platt
formen 24 bis 27 in der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 ge
speichert, da diese Diagnosekenntnisbäume zu denjenigen pas
sen, auf die der Kunde einen Anspruch hat. Auf diese Weise
kann eine einzige Diagnosekenntnisbaumdatenbank mehreren un
terschiedlichen Diagnoseprogrammen auf vielen Plattformen
dienen. Die Diagnosekenntnisbäume in der Diagnosekenntnis
baumdatenbank 23 können zusätzlich durch Plattformen ange
zeigt sein.
Wenn ein Fehlerereignis auftritt, kann das Diagnoseprogramm
die Diagnosekenntnisbäume in der Diagnosekenntnisbaumdaten
bank 23 verwenden, um zu versuchen, das Ereignis aufzulösen.
Eine solche Verwendung der Diagnosekenntnisbäume wird als
ein Diagnosetest bezeichnet. Wenn die Leistungsfähigkeit ei
nes Diagnosetests scheitert, ein Problem, auf die ein Dia
gnoseprogramm trifft, aufzulösen, trägt das Diagnoseprogramm
auf der Plattform 24 ein Problemetikett (in Zusammenarbeit
mit der entfernten Diagnoseeinrichtung 22) in der Hilfssta
tion 21 ein. Das Problemetikett spiegelt die Tatsache wider,
daß der Diagnosetest gescheitert ist, wobei dasselbe zusätz
lich mit einer Beschreibung der Symptome/des Symptoms des
Fehlers sowie mit anderen automatisch gesammelten relevanten
Informationen versehen ist.
Wenn der Händler eine Ereignisauflösung für das Ereignis,
das in dem Problemetikett beschrieben ist, unterstützt, kann
dies, wie es im vorhergehenden beschrieben wurde, bei der
Händlerumgebung 100 zu einer Aktualisierung der Diagnose
kenntnisbaumdatenbank 13 führen. Diese Aktualisierung wird
zu einer Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 kommuniziert, wenn
die Informationen in der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 13
verwendet werden, um die Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23 zu
erneuern. Dieses Erneuern wird beispielsweise durchgeführt,
indem Änderungen, die an der Diagnosekenntnisbaumdatenbank
13 vorgenommen wurden, der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23
heruntergeladen werden. Alternativ wird dieses Erneuern
durchgeführt, indem zu der Diagnosekenntnisbaumdatenbank 23
neue Kopien aller (oder eines geeigneten Teilsatzes) der
Diagnosekenntnisbäume, die in der Diagnosekenntnisbaumdaten
bank 13 gespeichert sind, heruntergeladen werden.
Eine Beispielstruktur eines Diagnosekenntnisbaums ist in
Fig. 2 gezeigt. Jeder Blattknoten des Diagnosekenntnisbaums
besteht aus einer Frage und den Antworten und Fehlerauflö
sungen für die Frage. Ein erster Blattknoten weist bei
spielsweise eine Frage (I) 31, eine Antwort (IA) 32, eine
Fehlerauflösung (IA) 42 auf die Antwort (IA) 32, eine Ant
wort (IB) 33, eine Fehlerauflösung (IB) 43 auf die Antwort
(IB) 33, eine Antwort (IC) 34 und eine Fehlerauflösung (IC)
44 auf die Antwort (IC) 34 auf.
Ein zweiter Blattknoten weist eine Frage (II) 35, eine Ant
wort (IIA) 36 und eine Fehlerauflösung (IIA) 46 auf die Ant
wort (IIA) 36 auf. Ein dritter Blattknoten weist eine Frage
(III) 37, eine Antwort (IIIA) 38, eine Fehlerauflösung
(IIIA) 48 auf die Antwort (IIIA) 38, eine Antwort (IIIB) 39
und eine Fehlerauflösung (IIIB) 49 auf die Antwort (IIIB) 39
auf.
Wie es in Fig. 2 gezeigt ist, sind die Blattknoten miteinan
der durch ihre Fragen verbunden. Das Verbinden von Blattkno
ten wird jedoch nicht direkt durchgeführt, sondern wird in
dem statistischen Profil des Baums widergespiegelt. Diese
Richtungslosigkeit erlaubt es, daß die Fragen basierend auf
ihrer aktuellen Auftrittswahrscheinlichkeit neu angeordnet
werden.
Die Blattknoten werden in die Diagnosekenntnisbaumdatenbank
23 so geordnet, daß der wahrscheinlichste Zustand am Anfang
erscheint, wobei die weniger wahrscheinlicheren Blattknoten
danach folgen. Dementsprechend erscheinen die dazu passenden
Antworten für jeden Blattknoten in einer Wahrscheinlich
keitsreihenfolge, obwohl dieselben dem Benutzer als eine
Liste vorgelegt werden können.
Blattknoten können von einem Punkt an einem Diagnosekennt
nisbaum zu einem anderen logisch bewegt werden, wobei die
Antworten logisch neu angeordnet werden können. Die Einstel
lungen basieren auf augenblicklichen Wahrscheinlichkeits
ständen, die für jeden Durchgang eines Diagnosekenntnisbaums
neu berechnet werden. Blattordnungsinformationen sind als
ein statistisches Profil bekannt. Das statistische Profil
zeigt an, ob alle Zwischenknotenverbindungen für einen Dia
gnosekenntnisbaum gespeichert sind.
Jedes statistische Profil eines Kunden wird lokal aktuali
siert, wobei Heraufladungen unregelmäßig stattfinden. Sobald
die Sammlung aller Kundenprofile an dem Sammelpunkt inner
halb der Händlerumgebung eintrifft, werden dieselben stati
stisch kombiniert, um zu einer revidierten Diagnosemaster
kenntnisbaumstrukturreihenfolge zu gelangen - wie es durch
das kollektive Kundenstatistikprofil des Diagnosekenntnis
baums widergespiegelt wird.
Fig. 3 zeigt ein Beispiel der Typen von Fragen, Antworten
und Fehlerauflösungen, die in einem Diagnosekenntnisbaum
gespeichert sein könnten, wenn ein Drucker versagt, zu
drucken. Eine Frage (I) 51 enthält die Frage: "Ist die
Druckerleistung angeschaltet?" Eine Antwort (IA) 52 enthält
die Antwort: "Nein". Eine Fehlerauflösung (IA) 62 enthält
die Ereignisauflösung: "anschalten".
Eine Frage (II) 53 enthält die Frage: "Ist der Druckervorrat
leer?" Eine Antwort (IIA) 54 enthält die Antwort: "Ja". Eine
Fehlerauflösung (IIA) 64 enthält die Ereignisauflösung: "Pa
pierbehälter nachfüllen".
Claims (18)
1. Verfahren zum Bereitstellen einer Einrichtung zum Auf
lösen von Ereignissen, die während der Verwendung von
Produkten auftreten, wobei das Verfahren folgende
Schritte aufweist:
- a) Speichern einer Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13) in einer Händlerumgebung (100), die Diagno sekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) für die Produkte speichert;
- b) Herunterladen einer Kopie eines Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) zu einer Kundenumgebung (101), wobei der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte liefert, die in der Kunden umgebung (101) unterstützt werden; und
- c) Liefern von Diagnoseinformationen zu einem Dia gnoseprogramm, das in der Kundenumgebung (101) läuft, durch die Kopie des Teilsatzes der Diagno sekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) für Ereignisse, die möglicherweise auftreten, wenn das Diagnoseprogramm versucht, den Teilsatz der Produkte zu analysieren.
2. Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem im Schritt (a) je
der Blattknoten in den Diagnosekenntnisbäumen (31-39,
42-44, 46, 48, 49) eine Frage und zumindest eine
Antwort aufweist.
3. Verfahren gemäß Anspruch 1 oder 2, das zusätzlich fol
genden Schritt aufweist:
- a) wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Ko
pie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39,
42-44, 46, 48, 49) geliefert werden,
nicht ausreichen, um ein Problem, auf das das
Diagnoseprogramm trifft, zu lösen, Durchführen
folgender Teilschritte:
- 1. (d.1) Bilden eines Problemetiketts, das das vor liegende Problem beschreibt; und
- 2. (d.2) Weiterleiten des Problemetiketts an ein technisches Unterstützungssystem (11) in der Händlerumgebung (100).
4. Verfahren gemäß Anspruch 3, bei dem im Schritt (d)
folgende Teilschritte zusätzlich durchgeführt werden,
wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Kopie
des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44,
46, 48, 49) geliefert werden, nicht ausreichen,
um das Problem zu lösen, auf das das Diagnoseprogramm
(24-27) trifft:
- 1. (d.3) Bereitstellen einer Lösung des angetrof fenen Problems durch einen Händler; und
- 2. (d.4) Aktualisieren der Diagnosekenntnisbaumda tenbank (13), um die Lösung, die durch den Händler bereitgestellt wird, widerzuspie geln.
5. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 1 bis 4, das zu
sätzlich folgenden Schritt aufweist:
- a) Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnose
kenntnisbäume (31-39, 4244, 46, 48, 49) mit
folgendem Teilschritt:
- 1. (e.1) Herunterladen von Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenommen wur den, von der Händlerumgebung (100) zu der Kundenumgebung (101).
6. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 1 bis 4, das zu
sätzlich folgenden Schritt aufweist:
- a) Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnose
kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) mit
folgendem Teilschritt:
- 1. (e.1) Herunterladen einer neuen Kopie des Teil satzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) von der Händlerumge bung (100) zu der Kundenumgebung (101).
7. Einrichtung zum Auflösen von Ereignissen, die während
einer Verwendung von Produkten auftreten, wobei die
Einrichtung folgende Merkmale aufweist:
eine Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13), die in einer Händlerumgebung (100) gespeichert ist, wobei die Dia gnosekenntnisbaumdatenbank (13) Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) für die Produkte speichert; und
einen Datenbankspeicher (23) in einer Kundenumgebung (101), wobei der Datenbankspeicher (23) eine Kopie ei nes Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) speichert, wobei der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte liefert, die in einer Kundenumgebung (101) unterstützt werden, wobei der Datenbankspeicher (23) ferner von der Kopie des Teilsatzes von Diagnosekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für Ereignisse liefert, die möglicherweise auftreten, wenn ein Diagnoseprogramm (24-27) in der Kundenum gebung (101) versucht, den Teilsatz der Produkte zu analysieren.
eine Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13), die in einer Händlerumgebung (100) gespeichert ist, wobei die Dia gnosekenntnisbaumdatenbank (13) Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) für die Produkte speichert; und
einen Datenbankspeicher (23) in einer Kundenumgebung (101), wobei der Datenbankspeicher (23) eine Kopie ei nes Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) speichert, wobei der Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte liefert, die in einer Kundenumgebung (101) unterstützt werden, wobei der Datenbankspeicher (23) ferner von der Kopie des Teilsatzes von Diagnosekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für Ereignisse liefert, die möglicherweise auftreten, wenn ein Diagnoseprogramm (24-27) in der Kundenum gebung (101) versucht, den Teilsatz der Produkte zu analysieren.
8. Einrichtung gemäß Anspruch 7, bei der die Diagnose
kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Blattkno
ten aufweisen, wobei jeder Blattknoten eine Frage und
zumindest eine Antwort aufweist.
9. Einrichtung gemäß Anspruch 7 oder 8, wobei die Ein
richtung zusätzlich folgendes Merkmal aufweist:
eine Aktualisierungsfunktionalität zum Bilden eines Problemetiketts, das ein Problem beschreibt, auf das ein Kunde trifft, und zum Weiterleiten des Problem etiketts zu einem technischen Unterstützungssystem (11) in der Händlerumgebung (100), wobei das Problem etikett gebildet wird, wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekennt nisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) geliefert wer den, nicht ausreichen, um das Problem, auf das der Kunde trifft, zu lösen.
eine Aktualisierungsfunktionalität zum Bilden eines Problemetiketts, das ein Problem beschreibt, auf das ein Kunde trifft, und zum Weiterleiten des Problem etiketts zu einem technischen Unterstützungssystem (11) in der Händlerumgebung (100), wobei das Problem etikett gebildet wird, wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekennt nisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) geliefert wer den, nicht ausreichen, um das Problem, auf das der Kunde trifft, zu lösen.
10. Einrichtung gemäß Ansprüche 9, bei der zusätzlich eine
Aktualisierungsfunktionalität vorhanden ist, um es ei
nem Händler zu ermöglichen, die Diagnosekenntnisbaum
datenbank zu aktualisieren, um eine Lösung auf das
Problem, die durch den Händler geliefert wird, wider
zuspiegeln.
11. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 7 bis 10, die
zusätzlich folgendes Merkmal aufweist:
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), wobei das Erneuern durchgeführt wird, indem Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnose kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenom men wurden, von der Händlerumgebung (100) zu der Kun denumgebung (101) heruntergeladen werden.
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), wobei das Erneuern durchgeführt wird, indem Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnose kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenom men wurden, von der Händlerumgebung (100) zu der Kun denumgebung (101) heruntergeladen werden.
12. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 7 bis 10, die
zusätzlich folgendes Merkmal aufweist:
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), wobei das Erneuern durchgeführt wird, indem eine neue Kopie des Teilsatzes der Diagnose kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) von der Händlerumgebung (100) zu der Kundenumgebung (101) he runtergeladen wird.
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), wobei das Erneuern durchgeführt wird, indem eine neue Kopie des Teilsatzes der Diagnose kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) von der Händlerumgebung (100) zu der Kundenumgebung (101) he runtergeladen wird.
13. Einrichtung in einer Kundenumgebung (101) zum Auflösen
von Ereignissen, die während einer Verwendung von Pro
dukten auftreten, wobei die Einrichtung folgende Merk
male aufweist:
einen Datenbankspeicher (23) in einer Kundenumgebung (101), wobei der Datenbankspeicher (23) eine Kopie ei nes Teilsatzes von Diagnosekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49), die in einer Diagnosekenntnisbaum datenbank (13) gespeichert sind, speichert, wobei die Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13) in einer Händlerum gebung (100) existiert, wobei der Teilsatz von Diagno sekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Dia gnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte liefert, die in der Kundenumgebung (101) unterstützt werden, wobei der Datenbankspeicher (23) ferner von der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für Ereignisse liefert, die möglicherweise auftreten, wenn ein Diagnoseprogramm versucht, den Teilsatz der Pro dukte zu analysieren; und
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), so daß die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), die in dem Datenbankspeicher (23) gespeichert sind, aktualisiert wird, um Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenommen wurden, die in der Diagnosekenntnis baumdatenbank (13) gespeichert sind, widerzuspiegeln.
einen Datenbankspeicher (23) in einer Kundenumgebung (101), wobei der Datenbankspeicher (23) eine Kopie ei nes Teilsatzes von Diagnosekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49), die in einer Diagnosekenntnisbaum datenbank (13) gespeichert sind, speichert, wobei die Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13) in einer Händlerum gebung (100) existiert, wobei der Teilsatz von Diagno sekenntnisbäumen (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Dia gnoseinformationen für einen Teilsatz der Produkte liefert, die in der Kundenumgebung (101) unterstützt werden, wobei der Datenbankspeicher (23) ferner von der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Diagnoseinformationen für Ereignisse liefert, die möglicherweise auftreten, wenn ein Diagnoseprogramm versucht, den Teilsatz der Pro dukte zu analysieren; und
eine Erneuerungseinrichtung zum Erneuern der Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), so daß die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49), die in dem Datenbankspeicher (23) gespeichert sind, aktualisiert wird, um Änderungen, die an dem Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) vorgenommen wurden, die in der Diagnosekenntnis baumdatenbank (13) gespeichert sind, widerzuspiegeln.
14. Einrichtung gemäß Anspruch 13, bei der die Diagnose
kenntnisbäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) Blattkno
ten aufweisen, wobei jeder Blattknoten eine Frage und
zumindest eine Antwort aufweist.
15. Einrichtung gemäß Anspruch 13 oder 14, wobei die Ein
richtung zusätzlich folgendes Merkmal aufweist:
eine Aktualisierungsfunktionalität zum Bilden eines Problemetiketts, das ein Problem beschreibt, auf das ein Kunde trifft, und zum Weiterleiten des Problemeti ketts an ein technisches Unterstützungssystem (11) in der Händlerumgebung (100), wobei das Problemetikett gebildet wird, wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnis bäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) geliefert werden, nicht ausreichen, um das Problem, auf das das Diagno seprogramm trifft, zu lösen.
eine Aktualisierungsfunktionalität zum Bilden eines Problemetiketts, das ein Problem beschreibt, auf das ein Kunde trifft, und zum Weiterleiten des Problemeti ketts an ein technisches Unterstützungssystem (11) in der Händlerumgebung (100), wobei das Problemetikett gebildet wird, wenn die Diagnoseinformationen, die durch die Kopie des Teilsatzes der Diagnosekenntnis bäume (31-39, 42-44, 46, 48, 49) geliefert werden, nicht ausreichen, um das Problem, auf das das Diagno seprogramm trifft, zu lösen.
16. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 13 bis 14, bei
der eine Aktualisierungsfunktionalität einem Händler
ermöglicht, die Diagnosekenntnisbaumdatenbank (13) zu
aktualisieren, um eine Lösung für das Problem, die
durch den Händler geliefert wird, widerzuspiegeln.
17. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 13 bis 16, bei
der die Erneuerungseinrichtung die Kopie des Teil
satzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44,
46, 48, 49) erneuert, indem Änderungen, die an dem
Teilsatz der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44,
46, 48, 49) vorgenommen wurden, von der Händlerumge
bung (100) zu der Kundenumgebung (101) heruntergeladen
werden.
18. Einrichtung gemäß einem der Ansprüche 13 bis 16, bei
der die Erneuerungseinrichtung die Kopie des Teil
satzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44,
46, 48, 49) erneuert, indem eine neue Kopie des Teil
satzes der Diagnosekenntnisbäume (31-39, 42-44,
46, 48, 49) von der Händlerumgebung (100) zu der Kun
denumgebung (101) heruntergeladen wird.
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