DE19838082A1

DE19838082A1 - Modernisierung im Postbereich mit erweiterter Anwendung im allgemeinen Dienstleistungsbereich

Info

Publication number: DE19838082A1
Application number: DE19838082A
Authority: DE
Inventors: Phat Chon Dipl Ing Chau
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 1997-08-21
Filing date: 1998-08-21
Publication date: 1999-06-10

Description

1. Probleme

Konkurrenzfähig durch Modernisierung im Technik und Dienstleistungsbereich: allein mit der Modernisierung im Technikbereich genügt es nicht eine Postgesellschaft (später auch bei einer Dienstleistungsgesellschaft) nach der Monopolabschaffung konkurrenzfähig zu bleiben.

In den letzten Arbeitsreihen im Postbereich haben wir versucht, durch Modernisierung, Optimierung um Kosten zu senken und vor allem die Zufriedenheit der Kunden zu erreichen. In dieser Arbeiter versuchen wir es weiter. Die Zufriedenheit von Kunden besonders im Dienstleistungssektor ist, wissen wir sehr neben der Modernisierung, der neuen Technik auch

a. Im Technikbereich

Wir haben schon Erfahrung gemacht, daß manchmal der Weg von Wohnung, Zimmer (in einem Hotel, Studentenwohnheim, Wohnheim, von einem Hochhaus usw.), Apartment usw. zum Briefkasten, Brieffach usw. umsonst ist, weil es keine Sendungen darin liegt, oder verspätet ist, weil die Sendungen schon lang drin sind. Wir vergessen hier nicht, daß eine Postgeseelschaft sehr hart anstrengen muß, um eine Sendung so früh wie möglich in der Hand des Empfänger liegen kann. Es wäre sehr schade, wenn die Sendung(en) unnötig lang (Minuten, Stunde(n)) im Briefkasten, Brieffach liegt (liegen), weil der Empfänger nicht weiß daß der Sendungsträger schon (lang) da war, oder er heute keine Sendung(en) hätte. Das wäre besonders schade, wenn es sich um eine Eilsendung handelt.

Es wäre dann ein großer Fehler eine Postgesellschaft zu modernisieren, um Kunden zu gewinnen zu erwerben, ohne die Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter ständig zu verbessern, was besonders die Mitarbeiter der Post AG als bald total privatisierte Unternehmen sich nach einer sehr langen Zeit nicht nach Kunden orientierten Arbeitsgewohnheit sehr dringend brauchen würden. Deshalb werden wir auch in dem zweiten Teil einige Modernisierungsvorschläge machen, das Problem zu lösen.

b. Im Dienstleistungsbereich

Nach einer sehr langen Zeit ohne Konkurrenz hat die Post (auch andere privatisierte Unternehmen wie z. B. die Telekom AG, die Bahn AG) schwer, ihre Mitarbeiter nach Kundenzufriedenheit zu orientieren.

Neben der Verbesserung der Technik sollten bzw. müßten die Mitarbeiter, besonders die mit den Kunden Kontakte haben z. B. Mitarbeiter hinter den Schaltern, Kassen, Kundenberater, Informationsgeber (besonders telefonisch (z. B. Telefonauskunft, Reiseauskunft . . .)) ständig kundenfreundlich sein. Die Kunden sollen mit ihnen zufrieden sein. Wenn nicht ist die "Gesundheit" des Unternehmens in Gefahr. Die Arbeitgeber möchten aber sehr gern wissen, ob die Kunden mit ihren Mitarbeitern zufrieden sind oder nicht.

Die Arbeit, Vorschläge können nicht nur für die Post, die Telekom, die Bahn AG sondern auch in anderen Betrieben, Firmen, Konzernen, in denen Mitarbeiter Kontakte mit Kunden haben, wie in Supermärkten, Kaufhäusern, Versandhäusern (telefonische Kundenkontakte), große Werkstätte, Online-Hilfe . . . angewendet werden.

2. Vorschläge - Lösungen a. Vorschläge im technischen Bereich

Hat ein Empfänger bzw. eine Empfängerin eine Sendung (Sendungen), die kurz in den Briefkasten eingeworfen werden wird (werden) und/oder gerade in dem Briefkasten ist (sind), bekommt er bzw. sie Information bzw. Meldung(en) darüber. Der Empfänger bzw. Empfängerin kann die Sendung(en) dann abholen. Die Meldung darüber, daß der Empfänger Sendung(en) hat, kann mit oder/und ohne Tätigkeit (falls doch dann ausgenommen von dem Einwurf der Sendung(en) in den Briefkasten) des Sendungsträgers erfolgen. Damit weiß er, ob es in seinem Briefkasten Sendung(en) gibt oder nicht. Die Öffnung des Briefkasten um zu schauen, zu prüfen, ob er heute Sendungen hat ist überflüssig. Denn bevor er zum Briefkasten geht, weiß er schon Bescheid, daß es durch die Meldung des Meldeanzeigers bei ihm im Briefkasten Sendung gibt und/oder geben wird. Dadurch kann der Empfänger mitgeteilt werden, das er Sendung(en) im Briefkaten hat, ohne einzelne (zweimal) Klingeln oder über Sprechanlage persönliche Mitteilung (wirtschaftlich für jeden Kunden nicht möglich) vom Sendungsträger erforderlich zu sein.

Von den letzten Arbeitsreihen haben wir auch Vorschläge gemacht, daß Kunden schon kurz nach der Einwurf des Absenders bis kurz vor der letzten Verteilung (Sendungsträger) Bescheid haben, daß sie am nächsten Tag (oder in den nächsten Tagen) oder in einigen Stunden, Minuten Sendungen bekommen oder bekommen werden. Unsere Vorschläge hier sind aber dadurch nicht überflüssig.

Die Arbeit hier unterscheidet sich aber auch von den Briefkasten bekanntlich in den USA mechanisch durch die Stellung einer formähnlichen Flagge andeutet, ob Sendungen angekommen oder abgegeben sind. Abgesehen von den technischen Einrichtungen brauchen wir hier außerdem (direkten) Blickkontakt von Kunden bzw. Besitzern mit den Briefkasten nicht.

Es gibt zahlreiche Variationen,

- wie die Meldung(en) zum Zustand (mit Sensoren, Aktoren, Tastenbestätigung . . .) kommt (kommen) und
- wie sie den Empfänger erreichen (Übertragungsweg-, -art) kann (können) sowie
- welche Form(en) sie sich anzuzeigen hat: optisch, akustisch (einfach: z. B. Beepton, komplexer: Sprachausgabe) oder in Signalen für weitere Leitungen (überflüssig???!!!),
- wie sie vor Mißbrauch geschützt werden sollte (überflüssig???!!!).

Betrachten wir das Bild 1 und 2: Über eine Informationsgeber-Einrichtung (Abkürzung: IG) 1 wird das Vorhandensein der Sendung(en) über die Datenübertragungs-Einrichtung (Abkürzung: DÜ) 2 dem Empfänger mit dem bei ihm Meldungsanzeiger (Abkürzung: MA) 3 aufmerksam gemacht. Für die IG kann Sensoren, elektrische Kontakte . . . eingesetzt werden. Technisch ist es leicht zu realisieren. Im Bild 3 (2, 3, 4, 5) und Bild 4 kann die Angabe über ein Eingabentastenfeld durchgeführt werden. Der Nachteil: der Träger muß es manuell eingeben. Vorteil: ohne große "globale" Änderung an Sondersendungen kann es dem Empfänger z. B. in seiner Wohnung (Normalfall) oder in seiner Büro, an seinem Arbeitsplatz (mit Weiterleitung: z. B. über Infobox, Telefon, Mobiltelefon, . . .), . . ., mit geteilt werden, daß es in seinem Briefkasten Sendung besonders Sondersendung (Eil-, Einschreiben . . .) liegt. Im Bild 3 sehen wir den Vorschlag für Weiterleitung 6 und 7 in gebrochen Linien. Das wäre für den Fall, daß der Empfänger nicht in der Nähe des MA 3 (Keller, im anderen Zimmer, im Hintergarten, bei Einkauf- am Arbeitsplatz . . .) ist. Abhängig von dem Einsatz kann die DÜ-W 6 ein kleines (Funks)Gerät im kurzen Bereich, oder ein vernetzte Anlage im Haus oder (über) Telefonnetz sein.

Die DÜ 2 kann einfach über Leitung und/oder Stromleitung mit oder ohne Übertragung von Welle (elektromagnetisch, Schalt-, oder Lichtwelle . . .) realisiert werden.

Über den Meldungsanzeiger (MA) 3 können Meldungen wie im Bild 5 mit Display 8 und/oder Lautsprecher 9 (Beepton und/oder Sprachsausgabe) und/oder über die Einrichtung 10 mit optische Meldung 11 und die Quittung 12 bei Empfänger angezeigt werden.

Der Sendungsträger muß aber nicht ein "amtlicher" Briefträger sein. Er kann Freunde, Bekannte oder ein einfacher allgemeiner "Objektträger" sein, der etwas dem Empfänger in den Briefkasten einwirft.

b. Vorschläge im Dienstleistungsbereich

Nach der Bedienung hat der Kunde die Möglichkeit schnell und einfach zu zeigen, ob er mit dem Mitarbeiter zufrieden ist oder nicht. Die Bewertung bzw. Erörterung über die Freundlichkeit des Mitarbeiters oder die Zufriedenheit der Kunden sind elektronisch, möglichst einfach, schnell und unkompliziert. Denn nicht jeder Kunde will oder kann die (Un)Zufriedenheit über das Verhalt, die Kunden(un)freundlichkeit, die (Un)Höflichkeit dieser Mitarbeiter persönlich oder schriftlich bei Vorgesetzten erörtern (trifft das der Fall, dann war es schon so schlimm!!!), was aber für das Unternehmen wie die Post AG im Dienstleistungsbereich sehr wichtig sind. Die meistens Kunden werden die Geschäft vermeiden, wenn sie mit den Bedienungen, Service unzufriedend sind, ohne ihre Meinung zu äußern.

Einrichtungen

Im Bild 6 sehen wir: zu jedem Mitarbeiter (Schalter), der mit Kunden Kontakt hat, wird ein Konto (Datenbank) zugeordnet, in dem die Bewertungen, Meinungen von Kunden über ihn stehen, die entweder durch Eingaben von Taste(n) direkt an einem Gerät 1 über die Tasten 4, 5, 6 und Korrektur 7 oder durch Eingabe von bestimmter(n) Taste(n) an einem Telefon (Mitarbeiter als Informations-, Auskunftsgeber, Beamten bei Ämtern . . , im Telefongespräch) in dieses zugeordnete Konto eingegeben werden können. Je nach der Eingabe z. B. freundlich 4, neutral 5, unfreundlich 6 von den Kunden über den Mitarbeiter hat dieser Mitarbeiter ein freundliches, gelobtes Konto oder ein noch zu verbesserndes Konto. Über das Schalterselecht 10 einer anderen Varianz 9 (nicht empfohlen).

Im Bild 7 sehen wir einige Varianten. Das Eingabekomponent 1 hat einen Scanner 5. Auf der Quittung 2 steht die Daten über dem Mitarbeiter hier z. B. in Barcode (oder maschinenlesbare Zeichenkette). Der Kunde legt die Quittung auf Scanner 5 und bestätigt eine der Tasten 4. Das Eingabekomponent 6 hat "einen" Scanner, der drei Eingabefelder 7 (freundlich), 8 (neutral), 9 (unfreundlich) hat. Der Kunde legt nun die Quittung 2 auf eines der drei Felder. Die Bewertung ist damit erledigt. Zur Belohnung kann werbungsgemäß über die Ausgabe 10 ein kleines Geschenk dem Kunden ausgegeben werden.

Mit entsprechendem(n) Software(n), Datenbank und ggf. dem (den) dazu gehörigen Gerät(en) hat

1. Der Arbeitgeber einen schnellen, aktuellen Überblick wie im Bild 8, 9 über den einzelne Mitarbeiter, wie:
- gut oder schlecht der einzelne Mitarbeiter seine Aufgabe gemacht hat, ob er für die Arbeit geeignet ist und/oder
- gut oder schlecht seine Geschäft wie im Bild 10, seine Filiale in der nächsten Zeit laufen wird, da zuviel seine Mitarbeiter gut oder schlecht von den Kunden bewertet haben. Er kann dadurch die Lage ändern, entsprechende Maßnahmen (Trainingsprogramme, Loben, Gehalt nach dem Kontostand (???). . .) ergreifen, bevor die Kunden von seiner Geschäft weglaufen. Und/oder
2. der Mitarbeiter selbst einen aktuellen Überblick, wie:
- gut oder schlecht er seine Aufgabe gemacht hat und/oder
- die Kunden gerecht oder ungerecht über ihn meinen und/oder ob sie mit ihm zufrieden sind und/oder
- die Aufgabe, die Arbeit ihm gut oder schlecht paßt bzw. geeignet ist.

Claims

1. Briefkasten hat eine Meldereinrichtung, mit der ein Empfänger Meldung bekommen kann, ob er Sendung im Briefkasten hat. Dabei braucht er keinen Blickkontakt mit Briefkasten zu haben.

2. Bewertungsanlage, mit der Kunden über Mitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens schnell und einfach eingeben können.