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Die Erfindung betrifft ein Hotelmanagementsystem und ein Verfahren zum Betrieb eines Hotelmanagementsystems.
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In einem Hotelbetrieb treffen unterschiedliche Datennutzungs- und Datenschutzinteressen aufeinander. Einerseits benötigt das Hotel Kundendaten zur Durchführung hotelinterner Abläufe und für kundenbezogene Vorgänge, wie Leistungserfassung, etwa im Restaurant oder in der Hotelbar, und Leistungsabrechnung. Andererseits besteht ein Interesse des Hotelgastes an einer möglichst umfassenden Wahrung seiner Privatsphäre und dem Schutz seiner Kundendaten vor unerwünschter und unerlaubter Einsichtnahme oder Nutzung durch andere Personen.
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Eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es, Kundendaten eines Hotelgastes vor unerwünschter und unerlaubter Einsichtnahme oder Nutzung durch dritte Personen zu schützen.
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Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren zum Betrieb eines Hotelmanagementsystems nach Anspruch 1 bzw. ein Hotelmanagementsystem nach Anspruch 8 bzw. eine Hotelmanagementsoftware nach Anspruch 9 bzw. eine Verwendung eines biometrischen Datensatzes eines Hotelgastes nach Anspruch 10 gelöst.
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Vorteilhafte Ausführungen der Erfindung sind in den Unteransprüchen angegeben.
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Die im Folgenden im Zusammenhang mit dem Verfahren erläuterten Vorteile und Ausgestaltungen gelten sinngemäß auch für das erfindungsgemäße Hotelmanagementsystem bzw. die Hotelmanagementsoftware und umgekehrt.
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Biometrische Daten sind komplett anonym speicherbar, nahezu fälschungssicher, nicht vergleichbar oder übertragbar, diebstahl- und mißbrauchssicher. Die Erfindung macht sich die Vorteile einer biometrischen Datenerfassung zu Nutze und wendet diese auf ein Hotelmanagementsystem an, um die Datensicherheit von Kundendaten der Hotelgäste zu erhöhen.
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Eine Kernidee der Erfindung ist es, einen von einem Hotelgast initiierten Vorgang, bei dem ein Zugriff auf Kundendaten dieses Hotelgastes notwendig ist und diese Kundendaten aufgrund dieses Zugriffs für eine dritte Person sichtbar werden können, nur dann zu erlauben, wenn durch den Hotelgast ein biometrischer Datensatz zur Verfügung gestellt wird, auf dessen Grundlage dem Vorgang eine Sichtbarkeitseinstellung zugewiesen wird, durch welche Zuweisung für diesen Vorgang die Sichtbarkeit der Kundendaten für die dritte Person bestimmt wird. Hierdurch werden die Kundendaten des Hotelgastes vor unerwünschter und unerlaubter Einsichtnahme oder Nutzung durch dritte Personen geschützt. Der sich mit Hilfe seiner biometrischen Daten authentifizierende Hotelgast bestimmt mit Hilfe von Sichtbarkeitseinstellungen die Sichtbarkeit seiner Kundendaten selbst. Der klassische ungeschützte, personenbezogene Kundendatensatz wird somit ersetzt durch einen sicheren, anonym nutzbaren und biometrisch geschützten Kundendatensatz, dessen Sichtbarkeitseigenschaften der Hotelgast selbst, authentifiziert durch seinen biometrischen Datensatz, einstellt. Dabei bleiben die Inhalte des Kundendatensatzes unverändert. So kann der Kundendatensatz nach wie vor Namen, Adressen, persönliche Vorlieben, Umsätze usw. enthalten. Die internen technischen Prozesse innerhalb des Hotelmanagementsystems werden dabei nicht beeinflußt oder verändert. Lediglich die Verwendung des Kundendatensatzes wird durch eine durch den Hotelgast betätigbare Sichtbarkeitsschranke eingeschränkt. Anders ausgedrückt wird um die Inhalte des Kundendatensatzes herum ein „biometrischer Mantel“ gespannt, der die Kundendaten nach den ausschließlich von dem Hotelgast vorgegebenen Sichtbarkeitseinstellungen für dritte Personen, insbesondere Mitarbeiter des Hotelbetriebes, aber auch andere Hotelgäste usw. sichtbar oder unsichtbar macht. Je anonymer der Hotelgast sein möchte, um so weniger „Löcher“ hat dieser Mantel. Der Kundendatensatz des Hotelgastes ist mit anderen Worten datenverarbeitungs- und/oder speichertechnisch verknüpft mit den Sichtbarkeitseinstellungen, die wiederum mit dem biometrischen Datensatz des Hotelgastes datenverarbeitungs- und/oder speichertechnisch verbunden sind. Die jeweiligen Verknüpfungen und Verbindungen sind dabei gesichert, insbesondere verschlüsselt ausgeführt, um Manipulationen auszuschließen. Aus dem üblichen Kundendatensatz, der inhaltlich unverändert bleibt, wird mit der Erfindung ein „biometrisch geschützter“ Kundendatensatz. Dabei bedeutet „geschützt“, daß die Sichtbarkeit der Kundendaten einstellbar ist und „biometrisch (geschützt)“, daß die Einstellung der Sichtbarkeit nur durch den Hotelgast möglich ist und zwar erst nach seiner Authentifizierung mit Hilfe biometrischer Daten.
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Jeder organisatorische Hotelprozeß und jeder Vorgang innerhalb eines Hotelmanagementsystems benötigt für seine Abwicklung mehr oder weniger Kundendaten. Ohne den von der Erfindung vorgeschlagenen biometrischen Mantel müssen jedoch Mitarbeiter des Hotels die Daten über Eingaben oder Verknüpfungen zusammenführen und können diese Daten dabei zwangläufig einsehen. So erfährt beispielsweise ein Mitarbeiter des Frühdienstes anhand eines Bons, den er zum Unterschreiben auf den reservierten Frühstückstisch eines Hotelgastes legt, welcher Gast aus welchem Zimmer wie viel und was am Abend zuvor an der Bar konsumiert hat. Auch ein anderer Hotelgast, der zufällig an diesem Tisch vorbeigeht, könnte diesen Bon einsehen. Mit der vorliegenden Erfindung wird dies dadurch vermieden, daß Kundendaten, deren Sichtbarkeit der Hotelgast nicht wünscht, nicht für Dritte sichtbar verwendet werden.
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Bei jeder Verwendung der Kundendaten sieht also die dritte Person lediglich diejenigen Daten, die durch den Hotelgast freigegeben wurden. Ihre Grenzen findet die durch den Hotelgast vorzunehmende Einstellung der Sichtbarkeit in der zwingenden Notwendigkeit der Verwendung ausgewählter Kundendaten bei der Abwicklung eines Vorgangs. So werden der dritten Person immer mindestens diejenigen Daten sichtbar zur Verfügung gestellt, welche für die Abwicklung des Vorganges zwingend erforderlich sind. Der Erfindung verwirklicht somit den Schutz der Kundendaten, ohne daß der Hotelgast, sofern er dies wünscht, auf eine persönliche Betreuung, wie beispielsweise eine persönliche Anrede, verzichten muß. Ist dem Hotelgast eine persönliche Anrede nicht wichtig, so kann er dies entsprechend einstellen; sein Name ist dann für dritte Personen nicht sichtbar und bleibt unsichtbar, solange nicht ein Vorgang die Sichtbarkeit des Namens zwingend erfordert.
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Persönliche Angaben, die nicht immer und von jedem Mitarbeiter einsehbar sein müssen, aber für ein hohes Serviceempfinden des Hotelgastes wichtig sind und mit Hilfe der vorliegenden Erfindung ohne Beeinträchtigung des Service anonymisiert werden können, sind beispielsweise Namen in direkter Verbindung mit Adresse, Namen in direkter Verbindung mit der Zimmernummer, Namen und Unterschriften von Begleitpersonen, Kreditkartennummern und Anmeldenamen der Karten, Angaben auf Konsumbons (z. B. für Bar, Wellness, Zimmerservice), wie Namen, Zimmernummern, Unterschriften usw., Vorlieben (Raumklima, Fernsehprogramm, Minibarfüllung, Raucherzimmer), Benachteiligungen (Allergien, Laktose-Intoleranz usw.), jegliche Konsumbons, Autokennzeichen, Umsätze, Aufenthalte und dergleichen.
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In einer einfachen, bevorzugten Ausführungsform der Erfindung ist die definierte Sichtbarkeit lediglich hinsichtlich dritter Personen einstellbar. Das Hotelmanagementsystem selbst verarbeitet jedoch intern alle Kundendaten unabhängig von ihrer Sichtbarkeitseinstellung offen und ohne den „biometrischen Mantel“, solange keine Darstellung der Kundendaten, zum Beispiel auf einem Bildschirm oder einem Ausdruck, erforderlich ist. In einer erweiterten Variante der Erfindung kann das Hotelmanagementsystem jedoch auch derart ausgeführt sein, daß unabhängig von der Möglichkeit der Kenntnisnahme durch dritte Personen auch die interne Datenverarbeitung anonym, d. h. ohne Sichtbarkeit der Kundendaten erfolgt, soweit diese Daten nicht für die Abwicklung des jeweiligen Vorgangs zwingend benötigt werden. Mit der Erfindung können daher alle denkbaren technischen und „menschlichen“ Kontaktpunkte mit einem Hotelmanagementsystem, bei denen persönliche Daten sichtbar werden können, mittels Biometrie anonymisiert und abgesichert werden.
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Während eines initialen Kundendatenerfassungsvorgangs wird der biometrische Datensatz des Hotelgastes zusammen mit dessen Kundendaten erfaßt und diesen in einer Kundendatenbank oder dergleichen zugeordnet. Die Erfassung der Kundendaten erfolgt dabei üblicherweise durch einen Mitarbeiter des Hotels. Die Erfassung der biometrischen Daten des Hotelgastes erfolgt an ein Terminal mit Hilfe eines biometrischen Scanners. Dabei wird dem Kundendatensatz der biometrische Datensatz und damit der „Mantel“ zugeordnet. Bei den zu erfassenden biometrischen Daten des Hotelgastes kann es sich beispielsweise um Handlinienmuster, Fingerlinienmuster („Fingerabdruck“), Fingervenenmuster, Handvenenmuster oder das Bild des Gesichtes des Hotelgastes (Kopf-, Gesichtsgeometrie) handeln. Hierfür geeignete Erfassungsvorrichtungen sind bekannt. Die Speicherung der erfaßten biometrischen Daten erfolgt vorzugsweise verschlüsselt, so daß ein unbefugter Zugriff oder eine Manipulation des biometrischen Datensatzes und damit des „Mantels“ der Kundendaten ausgeschlossen sind.
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Unmittelbar im Anschluß an die Erfassung der Kundendaten und die Erfassung der biometrischen Daten werden die Sichtbarkeitseinstellungen durch den Hotelgast selbst vorgenommen und anschließend dem biometrischen Datensatz des Hotelgastes zugeordnet. Ist der Hotelgast in dem Hotelmanagementsystem bereits erfaßt, so ist vorzugsweise vorgesehen, daß er die Sichtbarkeitseinstellungen anpassen kann. Auch kann es vorgesehen sein, daß die Sichtbarkeitseinstellungen durch den Hotelgast jederzeit verändert werden können, sofern sich der Hotelgast hierfür durch Erfassung seiner biometrischen Daten authentifiziert hat.
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Die Sichtbarkeitseinstellungen können auf verschiedene Weise erfolgen, so beispielsweise in Abhängigkeit von der Art der Kundendaten und/oder in Abhängigkeit von der Art der Personen, für welche die Kundendaten sichtbar werden können, und/oder in Abhängigkeit von der Art der Vorgänge. Zugleich können die Sichtbarkeitseinstellungen für alle Arten der Kundendaten und/oder Personen und/oder Vorgänge einzeln oder aber für ausgewählte Arten der Kundendaten und/oder Personen und/oder Vorgänge zusammengefaßt eingestellt werden. Im einfachsten Fall sind dem Hotelgast voreingestellte Sichtbarkeitseinstellungen vorgegeben, zwischen denen der Hotelgast wählen kann, beispielsweise „maximale Anonymität“, d. h. geringstmögliche Sichtbarkeit, einerseits und „minimale Anonymität“, d. h. keine Einschränkung der Sichtbarkeit, andererseits.
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Der Hotelgast bestimmt völlig selbstverantwortlich, an welchem Kontaktpunkt mit dem Hotelmanagementsystem oder mit Mitarbeitern des Hotels er welche Daten von sich sichtbar machen möchte. Vorzugsweise sind die Sichtbarkeitseinstellungen nur dann einstellbar oder veränderbar, wenn sich der Hotelgast zuvor durch seinen biometrischen Datensatz authentifiziert hat. Die Sichtbarkeitseinstellungen können durch ein Opt-in- oder ein Opt-out-Verfahren erfolgen. Beispiele für Sichtbarkeitseinstellungen sind die Sichtbarkeit von Namen und/oder Zimmernummer auf Konsumbelegen, die Sichtbarkeit von Namen und/oder Zimmernummern auf Bildschirmen und Kontaktpunkten, welche mit der Hotelsoftware einsehbar sind, die Einsehbarkeit von mitreisenden Personen, Kfz-Kennzeichen, E-Mail-Adressen und sonstigen Kontaktdaten sowie die Einsehbarkeit der Teilnahme an CRM-Maßnahmen, die Sichtbarkeit generierter Umsätze, die Einsehbarkeit von Bonusprogrammen, Sonderpreisen und Firmenvereinbarungen und dergleichen. Ein weiteres Beispiel für eine Sichtbarkeitseinstellung ist die Sichtbarkeit von persönlichen Kundendaten und/oder Konsumdaten auf der Hotelrechnung. Hier können dem Hotelgast beispielsweise zwei Sichtbarkeitseinstellungen vorgegeben werden, nämlich eine Einstellung „privat“, bei der so wenig Daten wie möglich auf der Rechnung erscheinen, und eine Einstellung „geschäftlich“, bei der alle für eine ordnungsgemäße Rechnung erforderlichen Daten auf der Rechnung enthalten sind.
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In einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung kann jede Erfassung des biometrischen Datensatzes eines Hotelgastes, sei es in Verbindung mit der Erfassung der Kundendaten im Zuge einer Ersterfassung oder aber in Verbindung mit einer Benutzung des biometrischen Datensatzes im Zuge einer Authentifizierung, zugleich Auslöser für den Start und die Anonymisierung von Hotel-Hintergrundprozessen sein. Somit werden manuell betätigte und damit mitarbeiterabhängige Software-Programmwechsel und/oder Medienbrüche sowie durch menschliche Fehler verursachte Datenverluste vermieden. Derartige Prozesse können sein: die Verifizierung oder Bestätigung von online oder offline durchgeführten Vorbuchungen und Reservierungen, der Start bzw. der Ausdruck einer Meldescheinerstellung, der Start bzw. der Ausdruck von Kurtaxen-Abläufen, die automatische Datenübertragung in fremde und/oder hoteleigene Bonus- bzw. Treue-/Belohnungs- oder CRM-Systeme.
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Die Erfindung kann in neuen oder bestehenden Hotelmanagementsystemen eingesetzt werden, die hierfür entsprechend angepaßt und mit geeigneten Erfassungsvorrichtungen für biometrische Daten, wie Scanner, Terminals usw., ergänzt werden müssen. Diese Erfassungsvorrichtungen sind vorzugsweise an allen Gast-Kontaktpunkten mit einer zentralen Hotelmanagementsoftware installiert, beispielsweise am Check in-Schalter, im Restaurant usw. Für die Verarbeitung der erfaßten Daten und die Ausführung des erfindungsgemäßen Verfahrens weist das Hotelmanagementsystem die erforderlichen Eingabe-, Speicherungs-, Verarbeitungs- und Verknüpfungsstrukturen auf.
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Mögliche Kontaktpunkte, an denen die Erfindung in dem Hotelbetrieb einsetzbar ist, sind beispielsweise Check in und Check out, Bars und Restaurants, Wellnessbereiche, Tagungsbereiche, Zimmerservice, Concierge, Shops und Boutiquen, Ausflugs- und Eventbüros, Entertainmentsysteme (Fernsehen, Internet usw.).
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Die Erfindung gewährleistet den Schutz der Kundendaten des Hotelgastes vor unerwünschter und unerlaubter Einsichtnahme oder Nutzung durch dritte Personen, ohne daß die technischen Prozesse des verwendeten Hotelmanagementsystems hierdurch beeinflußt werden. Anders ausgedrückt können die bestehenden Prozesse des Hotelmanagementsystems uneingeschränkt und unverändert weiter genutzt und ausgeführt werden. Es wird dem Hotelmanagementsystem lediglich eine neue, zusätzliche Funktionalität hinzugefügt, beispielsweise mit Hilfe eines Softwareupdates, und es werden gegebenenfalls zusätzliche Terminals und/oder biometrische Scanner installiert. Bestehende Hotelmanagementsysteme können mit anderen Worten ertüchtigt werden, die vorliegende Erfindung auszuführen. Diese Ertüchtigung kann auch im laufenden Betrieb erfolgen.
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Das erfindungsgemäße Hotelmanagementsystem ist ausgebildet zur Durchführung des beschriebenen Verfahrens. Vorzugsweise handelt es sich bei dem Hotelmanagementsystem um eine Datenverarbeitungseinheit, ausgebildet zur Durchführung aller Schritte entsprechend des hier beschriebenen Verfahrens, die in einem Zusammenhang mit der Verarbeitung von Daten stehen.
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Die Datenverarbeitungseinheit weist vorzugsweise eine Anzahl von Funktionsmodulen auf, wobei jedes Funktionsmodul ausgebildet ist zur Durchführung einer bestimmten Funktion oder einer Anzahl bestimmter Funktionen gemäß dem beschriebenen Verfahren. Bei den Funktionsmodulen kann es sich um Hardwaremodule oder Softwaremodule handeln. Mit anderen Worten kann die Erfindung, soweit es die Datenverarbeitungseinheit betrifft, entweder in Form von Computerhardware oder in Form von Computersoftware oder in einer Kombination aus Hardware und Software verwirklicht werden.
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Soweit die Erfindung in Form von Software, also als Computerprogrammprodukt, verwirklicht ist, werden sämtliche beschriebenen Funktionen durch Computerprogrammanweisungen realisiert, wenn das Computerprogramm auf einem Rechner mit einem Prozessor ausgeführt wird. Die Computerprogrammanweisungen sind dabei auf an sich bekannte Art und Weise in einer beliebigen Programmiersprache verwirklicht und können dem Rechner in beliebiger Form bereitgestellt werden, beispielsweise in Form von Datenpaketen, die über ein Rechnernetz übertragen werden, oder in Form eines auf einer Diskette, einer CD-ROM oder einem anderen Datenträger gespeicherten Computerprogrammprodukts.
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Die Erfindung ist am Beispiel eines Hotelmanagementsystems beschrieben. Das Grundprinzip der Erfindung kann jedoch auch auf andere Anwendungen übertragen werden, insbesondere auf Restaurants oder Geschäfte des Einzelhandels. In diesem Sinne ist unter Hotelmanagementsystem auch ein Reservier-, Bestell- und/oder Abrechnungssystem für Restaurants oder ein Kundenmanagementsystem eines Einzelhandelsgeschäfts zu verstehen und unter Hotelgast ist auch ein Kunde eines Restaurants oder eines Einzelhandelsgeschäfts zu verstehen.
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Die vorliegende Erfindung ersetzt außerdem sämtliche bekannten Hotel-Kundenkarten bzw. Hotel-Club-Mitgliedskarten, Ausweise und dergleichen, indem die Quelle der biometrischen Daten des Hotelgastes, also beispielsweise der Finger des Hotelgastes, als virtuelle biometrische Kundenkarte dient. Mit anderen Worten dient der von dem Hotelgast bereitgestellte biometrische Datensatz als Grundlage für einen Kundenkarten-Datensatz. Dieser Kundenkarten-Datensatz umfaßt neben den biometrischen Daten des Hotelgastes Kundenkartendaten, bei denen es sich beispielsweise um eine teilweise oder vollständige Auswahl der von dem Hotel erfaßten Kundendaten handeln kann.
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Kundenkarten sind verschiedenartig. Sie können eine oder mehrere Funktionen haben, wonach sich auch ihre Bezeichnung richtet. Wird ein anonymer biometrisch generierter Datensatz zur alleinigen Basis des Hotel-Kundenkarten-Programms, bestimmt nicht mehr hauptsächlich das Kundenkarten-Trägermedium (Plastikkarte, Chip, Magnetstreifen, Rabattmarke usw.) die Funktion. Vielmehr werden allein die kreativen Ansätze der Marketingverantwortlichen bzw. die Verknüpfung mit sinnvollen und/oder notwendigen Datenverarbeitungsstrukturen den individuellen Einsatz einer „Karte“ als Kundenbindungselement bestimmen. Zugleich ist eine wesentlich höhere Akzeptanz der Hotel-Kundenkarten-Programme zu erwarten, da solche, für den Hotel- und Gastronomieunternehmer wichtigen Kundenbindungsmaßnahmen beim Hotelgast bzw. Kunden um so mehr auf Ablehnung stoßen, je mehr der Hotelgast bzw. Kunde persönliche Daten über sich für die Teilnahme an Bonusprogrammen oder dergleichen hinterlegen muß.
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Zugleich ist mit einer biometrischen Kundenkarte auf Basis eines einzigen biometrischen Datensatzes eine nahezu unbegrenzte Kombination von verschiedenen Kartentypen möglich, ohne wie bei der klassischen Kundenkarte verschiedene Kartentypen auch auf verschieden Kundenkarten-Trägermedien verteilen zu müssen. Soll ein neuer oder zusätzlicher Kundenkartentyp hinzugefügt werden, entfällt mit der biometrischen Kundenkarte z.B. auch die Neuausstellung des Trägermediums.
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Die biometrische Kundenkarte ist eine „immer dabei“-Kundenkarte und kann nicht vergessen werden.
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Die biometrische Kundenkarte kann sowohl innerhalb, als auch außerhalb des Hotelbetriebes verwendet werden, im letzteren Fall insbesondere als kombinierte Partnerkarte, gemeinsam mit einem Partner des Hotelbetriebes. Beispielsweise kann die biometrische Kundenkarte eingesetzt werden als Bonuskarte (z.B. für Vielfliegerprogramme oder Hotelketten-Bonusprogramme), als RegioKarte (Urlaubsregionen, Tourismusverbände usw.), als Zugangskarte für bestimmte Bereiche (Wellness) oder Räume (Hotelzimmer), als Kundenkarte mit Zahlungsfunktion oder als Vorteilskarte (Kundenkarte mit sofortiger oder späterer Rückvergütung).
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Die biometrische Kundenkarte kann dazu verwendet werden, bisher personen- bzw. mitarbeiterabhängige und damit fehleranfällige Hotelprozesse zu ersetzen oder zu vereinfachen. So kann z.B. die Mehrfachabfrage und -eingabe der Kundendaten in das Hotelmanagementsystem während ein und desselben Hotelbesuches vermieden werden. Für häufig in Hotels übernachtende Personen ergibt sich eine signifikante zeitliche Verkürzung und Vereinfachung der Standardprozedur „Check in“ und dadurch eine wesentliche Verbesserung der Servicequalitäts-Empfindung, auch bei mitarbeiterlosen Hotels. Gleichfalls vermieden werden kann die mehrfache Eingabe der Kundendaten bei Übernachtungen in unterschiedlichen Hotels derselben Hotelgruppe, sofern alle Hotels Zugriff auf die gleichen Kundendatenbanken haben. Der Hotelgast muß nur noch ein einziges Mal eine klassische Check in-Prozedur durchlaufen. Hierdurch wird bei Hotelgästen, die Hotels innerhalb einer Hotelgruppe verwenden, das Check in deutlich verkürzt und vereinfacht. Dies geht Hand in Hand mit einer zeitlichen und organisatorische Mitarbeiterentlastung. Da die Mitarbeiter des Hotels weniger Zeit für bürokratische Abläufe benötigen, bleibt mehr Zeit für die persönliche Gastansprache, Zusatzverkäufe und Service. Zugleich können durch die biometrische Kundenkarte aus EDV-Sicht störende und aus Marketingsicht extrem teure Adreßdubletten vermieden werden.
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Mit der biometrischen Kundenkarte kann nicht nur der „biometrische Mantel“ und damit ein hohes Maß an Datensicherheit verwirklicht werden. Sie kann auch als Unterschrift und damit zur Bestätigung von Zahlungen oder für andere Zwecke eingesetzt werden, bei denen eine Authentifizierung erforderlich ist. Zur Einbindung der Bezahlfunktion ist das Hotelmanagementsystem auf geeignete Art und Weise modifiziert. Insbesondere ist die Verwendung des mit dem „biometrischen Mantel“ versehenen Kundendatensatzes auch im Zusammenhang mit einer Leistungs- und Abrechnungsdatenbank vorgesehen.
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Ein Ausführungsbeispiel der Erfindung wird nachfolgend anhand der Zeichnungen näher erläutert. Hierbei zeigen:
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1 eine schematische Darstellung eines Hotelmanagementsystems,
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2 den Ablauf des Verfahrens am Kontaktpunkt „Check in“,
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3 den Ablauf des Verfahrens am Kontaktpunkt „Restaurant“,
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4 den Ablauf des Verfahrens am Kontaktpunkt „Check out“.
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Sämtliche Figuren zeigen die Erfindung nicht maßstabsgerecht, dabei lediglich schematisch und nur mit ihren wesentlichen Bestandteilen. Gleiche Bezugszeichen entsprechen dabei Elementen gleicher oder vergleichbarer Funktion.
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Das Hotelmanagementsystem 100 umfaßt eine Anzahl an verschiedenen Kontaktpunkten installierter Terminals 10 mit Fingerabdruck-Scannern 12 zum Zurverfügungstellen eines biometrischen Datensatzes 21 durch einen Hotelgast. Die Terminals 10 sind mit einer Kundendatenbank 40 mit biometrischer Verschlüsselung sowie mit einer Leistungs- und Abrechnungsdatenbank 50 verbunden. Ein zentraler Rechner 30 mit entsprechend des erfindungsgemäßen Verfahrens ausgebildeten Funktionsmodulen (nicht im einzelnen abgebildet) verwirklicht die nachfolgend beschriebenen Verfahrensschritte.
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Bei einer Check in-Prozedur erfolgt, wie in 2 abgebildet, in einem ersten Erfassungsschritt 61 eine Erfassung des biometrischen Datensatzes 21 des Hotelgastes durch den Scanner 12. Ist der Hotelgast bisher nicht erfaßt, erfolgt anschließend in einem zweiten Erfassungsschritt 62 eine Erfassung der Kundendaten und die Eingabe der Kundendaten in das Hotelmanagementsystem 100 durch den Hotelgast und/oder einen Hotelmitarbeiter an dem Terminal 10 zur Erstellung eines Kundendatensatzes 22. In einem anschließenden Einstellungsschritt 63 nimmt der Hotelgast an dem Terminal 10 die Sicherheitseinstellungen 22 vor, mit denen er festlegt, an welchem Kontaktpunkt welche seiner Kundendaten für Dritte sichtbar sein sollen. Wird der Hotelgast nach der Erfassung seiner biometrischen Daten 21 in Schritt 61 bereits von dem Hotelmanagementsystem 100 erkannt, ist eine optionale Aktualisierung der Kundendaten 22 und/oder Änderung der Sichtbarkeitseinstellungen 23 vorgesehen. Nach Abschluß der Erfassungen 61, 62 bzw. Einstellungen 63 werden die Daten 21, 22 bzw. Einstellungen 23 in der Kundendatenbank 40 und in der Leistungs- und Abrechnungsdatenbank 50 in einem abschließenden Schritt 64 gespeichert. Optional können automatisch interne Prozesse des Hotelmanagementsystems 100 und/oder externe Prozesse, beispielsweise das Ausfüllen und/oder Übersenden eines elektronischen Meldezettels oder das Übertragen von Daten in ein Kundenbonusprogramm, ein CRM-System oder dergleichen, angestoßen werden (nicht dargestellt).
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Bei einem Besuch des Hotelrestaurants erfolgt zunächst an einem Restaurant-Terminal 10 eine Erfassung der biometrischen Daten 21 des Hotelgastes mit einem Scanner 12, siehe 3. Auf der Grundlage dieses biometrischen Datensatzes 21 werden aus der Kundendatenbank 40 die für diesen Vorgang, hier also eine Bestellung im Hotelrestaurant, geltenden Sicherheitseinstellungen 23 abgerufen und in einem Zuweisungsschritt 65 dem Vorgang zugewiesen. Anschließend ist eine Leistungserfassung möglich, hier beispielsweise eine Getränkebestellung in einem Bestellschritt 66, ausgeführt von einem Kellner, der in diesem Zusammenhang lediglich die zuvor von dem Hotelgast als sichtbar eingestellten Kundendaten 22 erhält. Bevor der Hotelgast das Restaurant verläßt, bestätigt er seinen Konsum durch erneute Bereitstellung 61 seiner biometrischen Daten 21. Auch in diesem Fall werden aus der Kundendatenbank 40 die für diesen Vorgang geltenden Sicherheitseinstellungen 23 abgerufen und dem Vorgang in einem Zuweisungsschritt 65 zugewiesen, so daß für den Kellner erneut nur diejenigen Kundendaten 22 sichtbar sind, die zuvor von dem Hotelgast freigegeben wurden. Die Konsumdaten 24 werden in einem abschließenden Speicherschritt 67 in der Leistungs- und Abrechnungsdatenbank 50 gespeichert.
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Wie in 3 anhand der mit durchbrochener Linie zusammengefaßten Gruppen erkennbar, erfolgt vor jedem Vorgang, beispielsweise einer Leistungserfassung 66 oder einer bestätigten Speicherung 67 von Konsumdaten 24 stets eine durch die Zurverfügungstellung der biometrischen Daten 21 angestoßene Überprüfung und Zuordnung der Sichtbarkeitseinstellungen 23 zu den entsprechend benötigten Kundendaten 22 im Sinne eines „Mantels“, wobei ohne eine solche Zuordnung zu dem jeweiligen Vorgang der Vorgang nicht ausgeführt werden würde, da nicht sichergestellt wäre, daß die von dem Hotelgast gewählten Sichtbarkeitseinstellungen greifen und somit die Gefahr einer ungewollten Sichtbarkeit von Kundendaten bestünde.
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Bei der Check out-Prozedur erfolgt, wie in 4 abgebildet, zunächst erneut eine Erfassung 61 der biometrischen Daten 21 des Hotelgastes durch einen am Check out-Terminal 10 angebrachten Scanner 12. Wird der Hotelgast anhand seiner biometrischen Daten 21 erkannt, wird in einem Rechnungsstellungsschritt 68 unter Bereitstellung der entsprechenden Konsumdaten 24 aus der Leistungs- und Abrechnungsdatenbank 50 sowie der Kundendaten 22 aus der Kundendatenbank 40 die Rechnungsstellung vorgenommen. Die Rechnungsstellung erfolgt dabei jedoch erst, nachdem unter Verwendung der biometrischen Daten 21 aus der Kundendatenbank 40 die entsprechenden Sichtbarkeitseinstellungen 23 ermittelt und dem Vorgang in einem Zuweisungsschritt 65 zugewiesen wurden. Der Hotelmitarbeiter sieht somit bei der Rechnungsstellung 68 ebenfalls wieder nur diejenigen Kundendaten 22, die von dem Hotelgast zuvor freigegeben wurden.
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Die Bestätigung des zu zahlenden Rechnungsbetrages in einem nachfolgenden Bestätigungsschritt 69 ebenso wie die Zahlung selbst in einem abschließenden Zahlungsschritt 70 kann erneut durch Einsatz der „biometrischen Kundenkarte“ erfolgen, also durch das Zurverfügungstellen der biometrischen Daten 21 durch den Hotelgast in einem Erfassungsschritt 61, gefolgt von einem entsprechenden Zuweisungsschritt 65, wobei auch in diesem Zusammenhang für den Hotelmitarbeiter die Kundendaten 22 nur soweit sichtbar sind, wie es der biometrische „Mantel“ 23 erlaubt.
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Alle in der Beschreibung, den nachfolgenden Ansprüchen und der Zeichnung dargestellten Merkmale können sowohl einzeln, als auch in beliebiger Kombination miteinander erfindungswesentlich sein.
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Bezugszeichenliste
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- 10
- Terminal
- 12
- biometrischer Scanner
- 21
- biometrischer Datensatz
- 22
- Kundendatensatz
- 23
- Sichtbarkeitseinstellung
- 24
- Konsumdaten
- 30
- Rechner
- 40
- Kundendatenbank
- 50
- Leistungs- und Abrechnungsdatenbank
- 61
- erster Erfassungsschritt
- 62
- zweiter Erfassungsschritt
- 63
- Einstellungsschritt
- 64
- Speicherschritt
- 65
- Zuweisungsschritt
- 66
- Leistungserfassung, Bestellschritt
- 67
- Speicherschritt
- 68
- Rechnungsstellung
- 69
- Bestätigungsschritt
- 70
- Zahlungsschritt
- 100
- Hotelmanagementsystem
