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Erfindungsgebiet
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Das
System und Verfahren betreffen das Verwalten von Kundendienstzentrumsressourcen und
insbesondere das Verwalten von Kundendienstzentrumsressourcen durch Überwachen
eines Netzes.
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Allgemeiner Stand der Technik
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Gegenwärtig gibt
es Systeme, die ein Netz hinsichtlich verschiedener Dinge wie etwa
Themen, Interessen und der Interaktion zwischen Individuen in einem
sozialen Netz überwachen
können.
Einige dieser Systeme gestatten einem Benutzer eines sozialen Netzes,
Interessen oder Themen zu identifizieren und danach zu suchen. Einige
Systeme gestatten einem Benutzer, andere Leute in dem sozialen Netz
zu finden, die Suchkriterien erfüllen.
Diese Systeme identifizieren jedoch keine potenziellen Qualifikationsbedürfnisse
in Kundendienstzentrumsressourcen, durchsuchen nicht das Netz nach
benötigten Qualifikationen
in dem Kundendienstzentrum und ändern
nicht das Kundendienstzentrum auf der Basis potenzieller Bedürfnisse.
Diese Systeme sind zudem langsam und manuell, was bewirkt, dass
Service-Provider reagieren und Gelegenheiten verpassen, anstatt
proaktiv zu sein und Dienste vor der Konkurrenz bereitzustellen.
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Kurze Darstellung der Erfindung
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Das
System und Verfahren betreffen das Lösen dieser und weiterer Probleme
und Nachteile des Stands der Technik. Das System überwacht
die Aktivität
von Kunden, Agenten und Industrieexperten in einem Netz auf neue
Themen hin, die für mein
Geschäft
relevant sind, und die Interessen an jenen Themen. Es erfolgt automatisch
eine Bestimmung, ob genug Interesse vorliegt, um das Hinzufügen einer Qualifikation
zu rechtfertigen. Wenn nicht genügend Interesse
vorliegt, sucht das System weiter nach Themen und Interessen. Wenn
genügend
Interesse vorliegt, projektiert das System automatisch eine für eine Qualifikation
benötigte
Ressource. Das System überwacht
interne Ressourcen und das Netz, um zu bestimmen, ob die für die Qualifikation
benötigte Ressource
in einer internen Ressource existiert. Wenn die für die Qualifikation
benötigte
Ressource in einer internen Ressource existiert, wird die Qualifikation
neu zugeteilt und Agenten werden zugewiesen. Wenn die für die Qualifikation
benötigte
Ressource tatsächlich
in der internen Ressource existiert, überwacht das System das Netz
nach einer externen Ressource, die die Qualifikation besitzt.
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Kurze Beschreibung der Zeichnungen
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Diese
und weitere Merkmale und Vorteile des Systems und Verfahrens werden
bei Betrachtung der folgenden Beschreibung einer veranschaulichenden
Ausführungsform
des Systems und Verfahrens zusammen mit der Zeichnung offensichtlicher.
Es zeigen:
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1 ein
Blockdiagramm eines ersten veranschaulichenden Systems zum Verwalten
von Kundendienstzentrumsressourcen,
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2 ein
Blockdiagramm eines zweiten veranschaulichenden Systems zum Verwalten
von Kundendienstzentrumsressourcen,
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3 ein
Flussdiagramm eines Verfahrens zum Verwalten von Kundendienstzentrumsressourcen,
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4 ein
Flussdiagramm eines Verfahrens zum Bestimmen, wie interne Ressourcen
zugeteilt werden,
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5 ein
Flussdiagramm eines Verfahrens zum Bestimmen einer nächsten Trennungsebene zum
Identifizieren eines neuen Themas oder Interesses,
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6 ein
Flussdiagramm eines Verfahrens zum Überwachen der Resultate eines
Agenten zum Validieren einer in eine interne Ressource integrierten
Qualifikation und
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7 ein
Flussdiagramm eines Verfahrens zum Erwerben einer externen Ressource
und Integrieren der externen Ressource in eine interne Ressource.
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Ausführliche Beschreibung
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1 ist
ein Blockdiagramm, das ein erstes veranschaulichendes System 100 zum
Verwalten von Kundendienstzentrumsressourcen darstellt. Das erste
veranschaulichende System 100 umfasst ein Ressourcenverwaltungssystem 101,
ein Kundendienstzentrum 106 und ein Netz 107.
Das Ressourcenverwaltungssystem 101 umfasst weiterhin einen Themenidentifizierer 102,
einen Interessenmonitor 103, einen Qualifikationsmonitor 104 und
einen Ressourcenmanager 105.
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Das
Ressourcenverwaltungssystem 101 könnte ein beliebiges System
sein, das ein Netz 107 überwachen
kann, wie etwa eine Nebenstellenanlage (NStAnl), ein interaktives
Sprachausgabesystem (IVR – Interactive
Voice Response), ein Server, Router, ein Gateway und dergleichen.
Das Kundendienstzentrum 106 könnte ein beliebiges System sein,
das Anrufe vermitteln kann, wie etwa einen SIP-Proxy-Server (Session Initiation Protocol),
eine Nebenstellenanlage, eine Vermittlung, ein Server, ein Router
und dergleichen. Das Kundendienstzentrum 106 kann verschiedene
Arten der Kundeninteraktion handhaben, wie etwa Telefonanrufe, E-Mails, Chats, Blogs,
Videokonferenzen und dergleichen. Bei dem Netz 107 könnte es
sich um eine beliebige Art von Netz handeln, wie etwa das Internet,
ein Computernetz, ein LAN (Local Area Network – Nahbereichsnetz), ein WAN
(Wide Area Network – Fernbereichsnetz),
ein Telefonnetz und dergleichen. Das Netz 107 könnte verschiedene
Arten von Benutzernetzen und/oder Diensten umfassen, wie etwa ein
soziales Netz, einen Chat-Room, eine Blog-Site, eine Job-Site, ein
Kundennetz, ein Nachrichtennetz, ein RSS-Feed (Real Simple Syndication),
ein News-Feed, ein Online-Forum, ein E-Commerce-Rating, ein E-Commerce-Kom mentar,
eine Instant Message, eine Social Wall, ein gemeinsames Video, eine Audiodatei,
eine E-Mail, ein Twitter, ein Online-Mobileinrichtung, ein digitaler
Interaktionsmodus und dergleichen.
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Der
Themenidentifizierer 102 beginnt mit einer Liste bekannter
Kunden, Agenten, Industrieexperten und dergleichen. Der Themenidentifizierer 102 überwacht
das Netz 107 auf ihre Unterhaltungen, Posts, Aktivitäten usw.
hin. Der Zweck des Themenidentifizierers 102 besteht darin,
in den Unterhaltungen neue Themen zu entdecken, die das Geschäft des Kundendienstzentrums
betreffen. Ein Thema ist in der Regel ein Nomen wie etwa Fahrrad,
Telefon, Wagen und dergleichen. Ein Thema kann jedoch auch ein quantitatives
Maß sein
oder der Grund, weshalb etwas geschieht. Beispielsweise kann ein
Thema die Anzahl von Freunden sein, die jemand hat, die Anzahl von
Kameraden in einer Kameradenliste, ein Event und dergleichen. Ein
neues Thema wird, nachdem es identifiziert worden ist, an den Interessenmonitor 103 weitergeleitet,
der das Netz 107 auf das Interesse hin überwacht. Ein Interesse kann
ein Verb wie etwa Mögen,
Ablehnen, Problem, Widersprechen und dergleichen sein. Ein Interesse
kann die Zunahme und/oder eine Abnahme in Unterhaltungen und/oder
Aktivität über ein
Thema und/oder ein Interesse sein. Der Ressourcenmanager 105 ist
konfiguriert zu bestimmen, ob ausreichend Interesse vorliegt, um
das Hinzufügen
der Qualifikation zu rechtfertigen. Der Ressourcenmanager 105 bestimmt
auf der Basis von Regeln, ob genügend
Interesse vorliegt, um das Hinzufügen der Qualifikation zu rechtfertigen.
Wenn beispielsweise Kunden mit dem Posten von Kommentaren über das
neue XYZ-Telefon beginnen und das Interesse ”Mögen” und ”Ablehnen” des neuen XYZ-Telefons war,
dann kann die Regel lauten, dass, wenn in dem gleichen Satz wie
XYZ-Telefon auf einer bestimmten Website 100 Vorkommen von
Mögen und/oder
Ablehnen sind, genügend
Interesse vorliegt, um das Hinzufügen der Qualifikation zu rechtfertigen.
Als ein zweites veranschaulichendes Beispiel könnte das Interesse eine Zunahme
am Unterhaltungsvolumen über
ein überwachtes
Thema sein. Auf der Basis einer definierten Zunahmehöhe beim
Unterhaltungsvolumen über
das überwachte Thema
kann der Ressourcenmanager 105 bestimmen, ob genügend Interesse
vorliegt, um das Hinzufügen
der Qualifikation zu rechtfertigen. Der Interessenmonitor 103 überwacht
auch die Website nach anderen potenziellen Interessen/Themen (nächste Trennungsebene),
die in den gleichen Sätzen und/oder
Absätzen
auftreten. Beispielsweise könnten
ein neues Schnellwählmerkmal,
Hintergrundbeleuchtung, Telefonfarben und dergleichen andere Interessen/Themen
sein, die in Verbindung mit dem XYZ-Telefon detektiert werden können.
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Falls
nicht genügend
Interesse (zum Beispiel 100 Vorkommen) bzw. keine genügende Zunahme beim
Interessenvolumen vorliegt, überwacht
der Interessenmonitor 103 weiterhin das Netz 107 hinsichtlich
des Interesses. Wenn genügend
Interesse vorliegt, projektiert der Ressourcenmanager 105 ein Ressourcenbedürfnis für eine Qualifikation.
Die für eine
Qualifikation benötigte
Ressource kann die Anzahl von Agenten sein, die im Kundendienstzentrum 106 benötigt werden,
um das neue XYZ-Telefon zu unterstützen. Die Projektierung kann
auf unterschiedlichen Regeln wie etwa dem Verhältnis von ”Mögen” und ”Ablehnen” im gleichen Satz oder Absatz
bezüglich
des neuen XYZ-Telefons basieren. Wenn das Verhältnis beispielsweise 99% für Mögen und
1% für
Ablehnen beträgt,
wäre die
Projektierung für
zusätzliche
Agenten zum Unterstützen
des Verkaufs des neuen XYZ-Telefons viel größer, als wenn das Verhältnis 10%
für ”Mögen” und 90%
für ”Ablehnen” beträgt.
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Der
Ressourcenmanager 105 bestimmt, ob die für die Qualifikation
erforderliche Ressource in einer internen Ressource existiert. Eine
interne Ressource kann eine beliebige Art oder Kombination von Kundendienstzentrumsressourcen
sein, wie ein oder mehrere Agenten, die Anrufe abwickeln, ein IVR-System,
eine Gruppe, ein Netz, eine Kundenressource, eine Applikation, ein
Arbeiter in einem Lagerhaus, ein Verkaufsvertreter und dergleichen.
Ob die für
die Qualifikation erforderliche Ressource existiert, könnte auf
unterschiedliche Weisen bestimmt werden. Beispielsweise kann der
Ressourcenmanager 105 Profile oder Resümees von Agenten absuchen, um
zu bestimmen, ob irgendeiner der Agenten beim Unterstützen des
XYZ-Telefons irgendeine Erfahrung besitzt. Der Ressourcenmanager 105 kann
auch den Qualifikationsmonitor 104 anhalten, das Netz 107 auf eine
interne Ressource hin zu überwachen,
die die Qualifikation besitzt.
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Wenn
die für
die Qualifikation benötigte
Ressource in der internen Ressource existiert, wird die Qualifikation
neu zugeteilt und Agenten werden zugewiesen. Wenn die für die Qualifikation
benötigte Ressource
nicht in der internen Ressource existiert, hält der Ressourcenmanager 105 den
Qualifikationsmonitor 104 an, das Netz 107 auf
eine externe Ressource hin zu überwachen,
die die Qualifikation besitzt. Das Überwachen auf eine externe
Ressource hin, die eine Qualifikation besitzt, kann dadurch bewerkstelligt
werden, dass Individuen identifiziert werden, die die Qualifikation
auf einer Website diskutieren, durch Durchsuchen von Resümees auf
einer Job-Site und dergleichen.
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2 ist
ein Blockdiagramm, das ein zweites veranschaulichendes System 200 zum
Verwalten von Kundendienstzentrumsressourcen darstellt. Das zweite
veranschaulichende System 200 umfasst ein Ressourcenverwaltungssystem 101,
ein Kundendienstzentrum 106 und ein Netz 107.
Das Ressourcenverwaltungssystem 101 umfasst weiterhin einen Themenidentifizierer 102,
einen Interessenmonitor 103, einen Qualifikationsmonitor 104,
einen Ressourcenmanager 105 und ein Depot 201.
Das Kundendienstzentrum 106 umfasst weiterhin ein oder
mehrere Agentenscripts 202, einen Work-Flow-Manager 203,
den oder die Arbeitspläne 204 eines
Agenten und ein IVR-System 205.
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Das
Depot 201 kann eine beliebige Art von Einrichtung sein,
die Informationen speichern kann, wie etwa eine Datenbank, eine
Festplatte, eine CD und dergleichen. Der Work-Flow-Manager 203 kann ein
beliebiges System sein, das den Work-Flow in einem Kundendienstzentrum 106 lenken
kann, wie etwa eine Nebenstellenanlage, ein IVR-System, ein Router,
ein Server und dergleichen. Das IVR-System 205 könnte ein
beliebiges System sein, das interaktive Sprachant worten liefern
kann, wie etwa eine Nebenstellenanlage, eine Vermittlung, ein Server
und dergleichen.
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Der
Themenidentifizierer 102 überwacht das Netz 107 auf
ein Thema hin. Der Interessenmonitor 103 überwacht
das Netz 107 auf ein Interesse hin. Der Ressourcenmanager 105 bestimmt,
ob genügend
Interesse vorliegt, um das Hinzufügen der Qualifikation zu rechtfertigen.
Der Themenidentifizierer 102 und der Interessenmonitor 103 speichern
die Ergebnisse der Überwachung
in dem Depot 201. Der Ressourcenmanager 105 bestimmt
auf der Basis von Regeln, ob genügend
Interesse vorliegt, um das Hinzufügen der Qualifikation zu rechtfertigen.
Wenn nicht genügend
Interesse vorliegt, überwachen
der Themenidentifizierer 102 und der Interessenmonitor 103 weiterhin
das Netz 107 auf das Thema und das Interesse hin. Wenn
genügend
Interesse vorliegt, um das Hinzufügen der Qualifikation zu rechtfertigen, projektiert
der Ressourcenmanager 105 ein Ressourcenbedürfnis für eine Qualifikation.
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Der
Ressourcenmanager 105 bestimmt, ob die für die Qualifikation
benötigte
Ressource in einer internen Ressource existiert. Wenn die für die Qualifikation
benötigte
Ressource in der internen Ressource existiert, überwachen der Themenidentifizierer 102 und
der Interessenmonitor 103 das Netz 107 auf das
Thema und das Interesse hin. Wenn die für die Qualifikation benötigte Ressource
nicht in der internen Ressource existiert, hält der Ressourcenmanager 105 den
Qualifikationsmonitor 104 an, das Netz 107 auf
eine externe Ressource hin zu überwachen, die
die Qualifikation besitzt. Der Qualifikationsmonitor 104 speichert
die Ergebnisse des Überwachens
in dem Depot 201. An diesem Punkt kann ein Manager des
Kundendienstzentrums 106 die externen Ressourcen betrachten
und potenzielle neue Agenten zum Besetzen des Kundendienstzentrums 106 identifizieren.
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Der
Ressourcenmanager 105 benachrichtigt den Work-Flow-Manager 203 im
Kundendienstzentrum 106 über die für die Qualifikation im Kundendienstzent rum 106 benötigte Ressource.
Der Work-Flow-Manager 203 generiert ein Event und ändert den
Anruffluss in dem Kundendienstzentrum 106, indem er das
IVR-System 205 anhält, den
Anruffluss in dem IVR-System 205 zu verändern. Der Anruffluss bedeutet,
wie ein Anruf in einem IVR-System weitergeleitet wird. Beispielsweise
kann der Benutzer *2 in einem ersten Menü drücken, um zum technischen Support
für Fahrräder weitergeleitet
zu werden, und dann *3 in einem zweiten Menü drücken, um zu einer bestimmten
Art von Fahrrad weitergeleitet zu werden. Der Anruffluss kann verändert werden
durch Hinzufügen
einer neuen Menüoption für den Support
eines neuen Fahrrads (zum Beispiel *4 auf dem zweiten Menü). Das IVR-System 205 kann
den Anruffluss sowohl für
ankommende Anrufe an das Kundendienstzentrum 106 und für abgehende Anrufe
von dem Kundendienstzentrum 106 verändern.
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Der
Work-Flow-Manager 203 kann auch einen Agentenscript oder
Agentenscripts 202 auf der Basis des Events verändern. Agentenscripts 202 sind
Scripts, die der Agent liest, wenn ein Anrufer das Kundendienstzentrum 106 anruft.
Gleichermaßen kann
der Work-Flow-Manager 203 den Arbeitsplan 204 des
Agenten auf der Basis des Events verändern. Bei diesem Beispiel
basiert das Event auf einer unterschiedlichen Anrufnachfrage zu
unterschiedlichen Zeiten. Andere Beispiele für von dem Work-Flow-Manager
generierte Events sind: Bestand bestellen, Bestandsbestellungen
stornieren, Agententraining planen und dergleichen.
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Als
ein Beispiel, das das zweite veranschaulichende System 200 zum
Verwalten von Kundendienstzentrumsressourcen veranschaulicht, soll
angenommen werden, dass die Firma Bike Inc. weltweit Fahrräder verkauft.
Bike Inc. vertreibt ein Spezialfahrrad (das Lazer) und liefert dafür Hilfe,
das sie nur in Europa vertreibt. Bike Inc. leistet Hilfe für den Lazer
in einem Kundendienstzentrum 106 in den USA. In Europa
wurde die Tour de France gerade beendet und der Gewinner fuhr das
Lazer von Bike Inc. Der Themenidentifizierer 102 ist so
eingestellt, dass er eine Blog-Site in dem Internet 107 über die
Tour de France auf Vorkommen des Themas ”Lazer” überwacht. Der Interessenmonitor 103 ist
so eingestellt, dass er die gleiche Blog-Site für Vorkommen des Interesses
von ”Kaufen” überwacht.
Die Ergebnisse von dem Themenidentifizierer 102 und dem
Interessenmonitor 103 sind in dem Depot 201 gespeichert. Der
Ressourcenmanager 105 bestimmt, dass genügend Interesse
zwischen dem Thema (Lazer) und dem Interesse (Kaufen) existiert.
Der Ressourcenmanager 105 besitzt eine Regel, die ein Bedürfnis für einen
zusätzlichen
Agenten (interne Ressourcen) pro 1000 Vorkommen des Themas mit dem
Interesse auf der Blog-Site im Internet 107 identifiziert.
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Auf
der Basis von 2000 Vorkommen von ”Lazer” mit ”Kaufen” projektiert der Ressourcenmanager 105 ein
Ressourcenbedürfnis
von zwei zusätzlichen Agenten
für die
Qualifikation (Support für
Anrufe zum Kaufen des Lazer und Sprachqualifikation für den Support
von Kunden von Europa). Der Ressourcenmanager 105 bestimmt,
ob es in dem Kundendienstzentrum 106 Agenten gibt, die
mit dem Lazer Erfahrungen haben und die entsprechenden Sprachqualifikationen
besitzen. Der Ressourcenmanager 105 bestimmt, dass es in
dem Kundendienstzentrum 106 keine zusätzlichen Agenten gibt, die
sowohl Erfahrung mit dem Lazer besitzen als auch die entsprechende
Sprachqualifikation aufweisen. Der Ressourcenmanager 105 hält den Qualifikationsmonitor 104 an,
eine US-Blog-Site und eine Job-Website
von Bike Inc. auf Individuen mit Kenntnis des Lazer mit Sprachqualifikationen
hin zu überwachen.
Der Qualifikationsmonitor 104 identifiziert fünf potenzielle
Individuen, die den Lazer kennen und die notwendigen Sprachqualifikationen
besitzen.
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Wenn
andererseits der Ressourcenmanager 105 bestimmt, dass es
in der internen Ressource zwei Agenten (Antonio und Bob) mit Lazer-
und Sprachqualifikationen gibt, hält der Ressourcenmanager 105 den
Work-Flow-Manager 203 im Kundendienstzentrum 106 dazu
an, ein Event zu generieren, um den Anruffluss für ankommende Anrufe zu verändern. Der
Work-Flow-Manager 203 ändert
den ankommenden Anruffluss in dem IVR-System 205, sodass
den Lazer betreffende Anrufe zu Antonio und Bob weitergeleitet werden.
Der Work-Flow-Manager 203 aktualisiert das Agentenscript 202 für Antonio und
Bob. Bob hilft gegenwärtig
US-Kunden auf einer anderen
Fahrradleitung. Da Bob nun Kunden in Europa hilft, wird Bobs Arbeitsplan 204 nun
so geändert, dass
er anzeigt, dass Bob in der Nachtschicht arbeitet, sodass er Kunden
in Europa helfen kann.
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3 zeigt
ein Verfahren zum Verwalten von Kundendienstzentrumsressourcen.
Als Veranschaulichung sind der Themenidentifizierer 102,
der Interessenmonitor 103, der Qualifikationsmonitor 104,
der Ressourcenmonitor 105, der Work-Flow-Manager 203 und das IVR-System 205 speicherprogrammierbar
gesteuerte Entitäten,
wie etwa ein Computer, der das Verfahren der 3–7 ausführt, indem
er ein in einem Speichermedium, wie etwa einem Speicher oder einer
Platte, gespeichertes Programm ausführt.
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Der
Themenidentifizierer 102 überwacht 300 im Hinblick
auf ein Thema in dem Netz 107. Der Themenidentifizierer 102 kann
optional die Ergebnisse in dem Depot 201 abspeichern. Die
Ergebnisse der Themenüberwachung
können
später
zum Identifizieren von sekundären
Themen verwendet werden, die dazu verwendet werden, die nächste Trennungsebene
zu bestimmen, wie in 5 beschrieben. Der Interessenmonitor 103 überwacht 301 das
Netz 107 auf ein Interesse hin. Der Interessenmonitor 103 kann
optional die Ergebnisse der Interessenüberwachung in dem Depot 201 abspeichern.
Die Ergebnisse der Interessenüberwachung
können
später
dazu verwendet werden, sekundäre
Themen zu identifizieren, die dazu benutzt werden, die nächste Trennungsebene
(zum Beispiel Trends) zu bestimmen, wie in 5 beschrieben.
Der Ressourcenmanager 105 bestimmt 302 von dem Überwachen
des Themas und des Interesses, ob genügend Interesse vorliegt, um
das Hinzufügen
einer neuen Qualifikation zu rechtfertigen. Wenn nicht genügend Interesse
vorliegt, geht der Prozess weiter zu Schritt 300. Wenn ansonsten
in Schritt 302 genügend
Interesse vorliegt, projektiert 303 der Ressourcenmanager 105 ein
Ressourcenbedürfnis
für eine
Qualifikation. Der Ressourcenmanager 105 bestimmt 304,
ob die Qualifikation in der oder den inter nen Ressourcen existiert.
Wenn die Qualifikation in der oder den internen Ressourcen existiert,
geht der Prozess weiter zu Schritt 300.
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Ansonsten überwacht 305 der
Qualifikationsmonitor 104 das Netz 107 auf eine
oder mehrere externe Ressourcen hin, die die Qualifikation besitzen. Bei
der oder den externen Ressourcen kann es sich um eine Person, eine
Firma, eine Gruppe, eine Einrichtung, eine Organisation, eine statische
oder dynamische Gruppe, eine Mitgliedschaft, eine Community, ein
Netzwerk von Freunden, eine Softwareanwendung, einen Geschäftsprozess,
einen Eintrittspunkt in einen Work-Flow, ein Script, eine Datenquelle,
ein Inhaltsstück
und dergleichen handeln. Eine externe Ressource ist eine beliebige
Ressource, die kein Teil der internen Ressourcen ist. Nach dem Beenden
von Schritt 305 geht der Prozess zu Schritt 300.
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4 zeigt
ein Verfahren zum Bestimmen, wie interne Ressourcen zugeteilt werden. 4 ist ein
detailliertes Beispiel von Schritt 304 in 3.
Der Ressourcenmanager 105 beginnt mit dem Durchsuchen 400 von
einem oder mehreren Profilen nach der oder den Qualifikationen.
Ein Profil könnte
beispielsweise das Resümee
eines Agenten sein. Ein weiteres Beispiel eines Profils könnte ein
Profil einer Einrichtung, wie etwa ein IVR-System 205,
sein. Das Profil des IVR-Systems 205 kann
die Kapazität
(interne Ressource) des IVR-Systems 205 anzeigen, die es
dem IVR-System 205 gestattet, zusätzliche Agenten zu unterstützen, die
die Qualifikation besitzen. In einigen Fällen kann ein IVR-System 205 die
Qualifikation durch eine Serie von Anrufsinteraktionsschritten mit
einem Anrufer unterstützen.
Wenn das IVR-System die Qualifikation unterstützen kann, dann kann das Profil
des IVR-Systems dazu verwendet werden, einige oder alle der für die Qualifikation benötigten Ressourcen
zu erfüllen.
Das Durchsuchen 400 des Profils kann das Durchsuchen nach ähnlichen
Qualifikationen beinhalten. Wenn ein Agent beispielsweise keine
Erfahrung damit besitzt, eine spezifische Art von Fahrrad zu unterstützen, aber
Erfahrung dabei hat, andere Arten von Fahrrädern zu unterstützen, dann
kann der Ressourcenmanager bestimmen 401, dass die Qualifikation
in dem Kundendienstzentrum 106 existiert.
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Wenn
in Schritt 401 die Qualifikationen nicht in dem Kundendienstzentrum 106 existieren,
geht der Prozess zu Schritt 305. Wenn ansonsten in Schritt 401 die
Qualifikation in der internen Ressource existiert, bestimmt 402 der
Ressourcenmanager 105, ob ausreichende interne Ressourcen
vorliegen. Wenn in Schritt 402 ausreichende interne Ressourcen
vorliegen, bestimmt 403 der Ressourcenmanager 105,
ob genügend
interne Ressourcen neu zugeteilt werden können, um dem Bedürfnis nach
der Qualifikation nachzukommen. Wenn genügend interne Ressourcen neu
zugeteilt werden können 403, teilt
der Ressourcenmanager 105 genügend interne Ressourcen neu
zu 405, um dem Bedürfnis
nach der Qualifikation nachzukommen, und geht zu Schritt 300.
Wenn ansonsten in Schritt 403 nicht genügend interne Ressourcen neu
zugeteilt werden können, teilt
der Ressourcenmanager 105 einige oder keine interne Ressourcen
neu zu 404, um dem Bedürfnis nach
der Qualifikation nachzukommen, und der Prozess geht zu Schritt 305.
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Wenn
in Schritt 402 nicht genügend interne Ressourcen vorliegen,
bestimmt 406 der Ressourcenmanager 105, ob einige
der internen Ressourcen neu zugeteilt werden können, um dem Bedürfnis nach
der Qualifikation nachzukommen. Wenn in Schritt 406 einige
der internen Ressourcen neu zugeteilt werden können, teilt der Ressourcenmanager 105 einige
der internen Ressourcen neu zu 407, und der Prozess geht
zu Schritt 305. Wenn ansonsten einige der internen Ressourcen
in Schritt 406 nicht neu zugeteilt werden können, geht
der Prozess zu Schritt 305.
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5 zeigt
ein Verfahren zum Bestimmen einer nächsten Trennungsebene zum Identifizieren
eines neuen Themas oder Interesses. Das Flussdiagramm in 5 ist
zwischen die Schritte 302 und Schritt 300 in 3 eingesetzt.
Wenn in Schritt 302 nicht genügend Interesse vorliegt, bestimmt 500 der Ressourcenmanager 105,
ob er zu der nächsten Trennungsebene
gehen sollte. Eine nächste
Trennungsebene können
andere/neue sekundäre
Themen oder Interessen sein, die von dem Themenidentifizierer 102 und
dem Interessenmonitor 103 erfasst und in dem Depot 201 gespeichert
werden. Es kann mehrere Trennungsebenen geben. Während der Themenidentifizierer 102 und
der Interessenmonitor 103 das Netz 107 überwachen, überwachen
der Themenidentifizierer und/oder der Interessenmonitor auch auf
Themen und/oder Interessen hin, die in Schritt 302 nicht
genügend
Interesse besitzen, sich aber auf einer nächsten Trennungsebene befinden. Beispielsweise
suchen der Themenidentifizierer 102 und der Interessenmonitor 103 in
dem obigen Beispiel, wo das Thema ”Lazer” und ”Kaufen” verwendet wird, nach anderen
Ausdrücken
und/oder Interessen, die mit Lazer und/oder Kaufen assoziiert sind.
In diesem Beispiel wird im Zusammenhang mit ”Kaufen” auch über den Ausdruck ”Lazer-Wasserbehälter” und ”Flier” (das Fahrrad
eines Mitbewerbers) gesprochen. Der Ausdruck ”Lazer-Wasserbehälter” ist ein sekundäres Thema
mit einer ersten Trennungsebene, weil er mit dem Lazer assoziiert
ist. Der Ausdruck ”Flier” ist ein
sekundäres
Thema mit einer zweiten Trennungsebene, weil er nicht direkt mit
dem Lazer assoziiert ist. Auf der Basis der Themen- und Interessenüberwachung
kann es mehrere Trennungsebenen geben. Die Ausdrücke/Interessen auf der nächsten Trennungsebene
werden ebenfalls durch Regeln wie die Ausdrücke/Interessen der ersten Ebene
bestimmt.
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Wenn
es in Schritt 500 eine nächste Trennungsebene gibt,
identifiziert 502 der Ressourcenmanager 105 ein
oder mehrere neue Themen und/oder ein oder mehrere neue Interessen.
Der Ressourcenmanager 105 generiert 504 neue Suchkriterien
für den
Themenidentifizierer 102 und/oder den Interessenmonitor 103.
Der Prozess geht zu Schritt 300 und das oder die neuen
Themen und/oder Interessen werden von dem Themenidentifizierer 102 und/oder
dem Interessenmonitor 103 verwendet. Wenn der Ressourcenmanager 105 bestimmt 500, dass
es keine nächste
Trennungsebene gibt, bestimmt 501 der Ressourcenmanager 105,
ob die Überwachung
durch den Themenidentifizierer 102 und den Interessenmonitor 103 abgebrochen
werden soll 501. Wenn der Ressourcenmanager 105 bestimmt,
die Überwachung
abzubrechen 501, wird die Überwachung durch den Themenidentifizierer 102 und
den Interessenmonitor 103 abgebrochen 503. Wenn
an sonsten der Ressourcenmanager 105 bestimmt, die Überwachung
nicht abzubrechen 501, geht der Prozess zu Schritt 300.
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6 zeigt
ein Verfahren zum Überwachen von
Resultaten eines Agenten zum Validieren einer in ein Kundendienstzentrum 106 integrierten
Qualifikation. Der Work-Flow-Manager 203 überwacht 600 die Resultate
des Agenten und validiert 601, ob die Qualifikation, die
in das Kundendienstzentrum 106 integriert wurde, einem
tatsächlichen
Bedürfnis
nachkommt. Der Work-Flow-Manager 203 validiert die Qualifikation
durch Bestimmen, ob die neu zugeteilten internen Ressourcen (siehe
Schritte 404, 405 und 407) korrekt genutzt
werden. Wenn beispielsweise nach dem Zuweisen von internen Ressourcen
die Anrufe für
die neue Qualifikation nicht zugenommen haben, würde der Work-Flow-Manager 203 in
Schritt 601 die Qualifikation nicht validieren. Wenn die
Anzahl von Anrufen proportional zu den neu zugeteilten internen
Ressourcen zunähme,
dann würde
der Work-Flow-Manager 203 in
Schritt 601 die Qualifikation validieren. Wenn die Qualifikation
validiert wird 601, geht der Prozess zu Schritt 600.
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Wenn
ansonsten in Schritt 601 die Qualifikation nicht validiert
wird, bestimmt 602 der Work-Flow-Manager 203,
ob er die Resultate des Agenten weiter überwacht sollte. Wenn der Work-Flow-Manager 203 die
Resultate des Agenten weiter überwachen
möchte,
nimmt der Work-Flow-Manager 203 Justierungen 603 vor.
Das Vornehmen von Justierungen kann beispielsweise darin bestehen,
die ein Produkt unterstützende
Anzahl von Agenten heraufzusetzen oder zu reduzieren. Das Vornehmen
von Justierungen kann darin bestehen, Agenten umzuschulen, die Scripts 202 von Agenten
zu aktualisieren, einen Agenten neu zuzuteilen und dergleichen.
Nachdem der Work-Flow-Manager 203 in Schritt 603 die
Justierungen vorgenommen hat, geht der Prozess zu Schritt 600.
Wenn der Work-Flow-Manager 203 bestimmt 602,
dass der Work-Flow-Manager 203 das Überwachen nicht fortsetzen
möchte,
ist der Prozess abgeschlossen 604.
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7 zeigt
ein Verfahren zum Erwerben einer externen Ressource und Integrieren
der externen Ressource in die interne Ressource. Der Prozess beginnt,
nachdem der Qualifikationsmonitor 104 das Netz 107 in
Schritt 305 überwacht
und externe Ressourcen identifiziert hat, die die Qualifikation
besitzen. Die externe Ressource könnte ein Individuum sein, das
Kenntnis über
die Qualifikation besitzt, eine Firma, die Erfahrung bei der Qualifikation
besitzt, und dergleichen. Der Ressourcenmanager 105 versucht 700,
die externe Ressource zu erwerben. Beispielsweise besteht eine Möglichkeit
zum Erwerben einer externen Ressource darin, eine Person oder Firma anzuheuern,
die der Qualifikationsmonitor 104 in Schritt 305 identifiziert
hat.
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Wenn
der Ressourcenmanager 105 in Schritt 700 die externe
Ressource nicht erworben hat, wiederholt sich der Prozess. Wenn
der Ressourcenmanager 105 in Schritt 700 die externe
Ressource erwirbt, integriert 701 der Ressourcenmanager 105 die externe
Ressource in eine interne Ressource und ist abgeschlossen 702.
Beispiele für
das Integrieren 702 einer externen Ressource in die interne
Ressource könnten
darin bestehen, einen Agenten hinzuzufügen, eine Firma zum Unterstützen der
Qualifikation hinzuzufügen
und dergleichen. Wenn der Ressourcenmanager 105 nicht in
der Lage ist, in Schritt 700 die externe Ressource zu erwerben,
ist der Prozess ansonsten abgeschlossen 702.
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Natürlich ergeben
sich dem Fachmann verschiedene Änderungen
und Modifikationen an der oben beschriebenen veranschaulichenden
Ausführungsform.
Diese Änderungen
und Modifikationen können
vorgenommen werden, ohne von dem Gedanken und dem Schutzbereich
des Systems und Verfahrens abzuweichen und ohne ihre damit einhergehenden
Vorteile zu verringern. Es ist deshalb beabsichtigt, dass solche Änderungen
und Modifikationen durch die folgenden Ansprüche abgedeckt werden, außer insoweit
sie durch den Stand der Technik begrenzt sind.