CN217063761U - 一种智能综合客服中心服务快速接替系统 - Google Patents
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Abstract
本实用新型公开了一种智能综合客服中心服务快速接替系统，涉及业务咨询服务技术领域。包括：第一客服中心和第二客服中心；第一客服中心和第二客服中心基于电路交换的电话网进行数据交互；第一客服中心包括多个第一传统坐席、第一人工话务系统以及第一智慧云坐席；第二客服中心包括多个第二传统坐席、第二人工话务系统以及第二智慧云坐席。本实用新型能够解决在客服中心毁瘫或者人员大量伤亡无法承接业务时、或客服中心智慧云坐席故障或网络故障时，如何实现客服中心服务的快速接替的问题。
Description
技术领域
本实用新型涉及业务咨询服务技术领域，特别是指一种智能综合客服中心服务快速接替系统。
背景技术
目前，在某些领域仍保留电路交换体制，相关客服中心的传统人工台话务系统和客服信息系统并存，共同为用户提供服务。传统人工台话务系统基于电路交换体制实现，客服信息系统基于IP技术体制实现，两者技术体制不同、功能定位不同，两者之间会进行数据交互，但也能相互独立运行。
正常情况下，客服中心可提供人工服务、自助服务和智能服务三种服务方式。若某客服中心毁瘫，则该客服中心可能无法提供任何服务；若因灾病疫情客服人员大量减员，则该客服中心可能无法提供任何服务；若某客服中心人工台话务系统故障或者宕机，则无法提供人工服务，自助服务和智能服务正常；若智慧云坐席故障或网络故障，则该客服中心可能无法提供部分自助服务和智能服务。因此，现有技术中未能解决在客服中心毁瘫或者人员大量伤亡无法承接业务时、或客服中心智慧云坐席故障或网络故障时，如何实现客服中心服务的快速接替。
实用新型内容
本实用新型针对现有技术如何实现客服中心服务的快速接替的问题，提出了本实用新型。
为解决上述技术问题，本实用新型提供如下技术方案：
本实用新型提供了一种智能综合客服中心服务快速接替系统，该系统包括：第一客服中心和第二客服中心；第一客服中心和第二客服中心基于电路交换的电话网进行数据交互。
第一客服中心包括多个第一传统坐席、第一人工话务系统以及第一智慧云坐席。
第二客服中心包括多个第二传统坐席、第二人工话务系统以及第二智慧云坐席。
可选地，第一人工话务系统包括第一网络交换机、第一客服人工交换机、多个第一用户人工交换机、多个共同程控交换机以及多个第一程控交换机；其中，共同程控交换机为分别与第一客服中心以及第二客服中心连接的程控交换机。
第二人工话务系统包括第二网络交换机、第二客服人工交换机、多个第二用户人工交换机、多个共同程控交换机以及多个第二程控交换机。
可选地，多个共同程控交换机设有冗余路由数据存储模块。
可选地，多个共同程控交换机设有配置数据更改模块。
可选地，系统还包括客服信息系统，客服信息系统采用异地双活模式部署于云平台上。
可选地，客服信息系统包括本地服务节点以及异地服务节点。
可选地，本地服务节点以及异地服务节点分别具有至少两个节点，两个节点包括主节点和备用节点。
可选地，客服信息系统还包括流程工单系统。
可选地，客服信息系统还包括短信平台。
本实用新型实施例提供的技术方案带来的有益效果至少包括：
上述方案中，客服信息系统具备主备两个节点，两个节点采用异地双活模式部署，会实时同步数据。智慧云坐席终端通过域名访问系统，当主备节点全部正常时，由主节点提供服务，当主节点故障时，业务请求自动路由到备节点，由备节点提供服务。主备节点全部故障时(小概率事件)，才无法提供服务。
若第一客服中心毁瘫或者人员大量伤亡无法承接业务时，提前在程控交换机中做好冗余路由数据，或者临时更改程控交换机的配置数据，可以使得第二客服中心承接来自第一客服中心所属区域用户的人工服务业务，同时，第二客服中心的客服人员在机房的智慧云坐席登录第一客服中心的账号，即可承接来自第一客服中心所属区域用户的智能或自助业务；若第一客服中心人工台话务系统故障或宕机，提前在程控交换机中做好冗余路由数据，或者临时更改程控交换机的配置数据，可以使得第二客服中心承接来自第一客服中心所属区域用户的人工服务业务。
附图说明
为了更清楚地说明本实用新型实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本实用新型的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本实用新型智能综合客服中心服务快速接替系统框图；
图2是本实用新型客服中心基本原理图；
图3是本实用新型电话网基本组织架构图；
图4是本实用新型综合客服中心示意图；
图5是本实用新型智能综合客服中心服务快速接替系统框图。
具体实施方式
为使本实用新型要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。
如图1所示，本实用新型提供了一种智能综合客服中心服务快速接替系统，本实用新型实施例采用设置冗余路由数据存储模块的方法，该系统包括：
第一客服中心和第二客服中心；第一客服中心和第二客服中心基于电路交换的电话网进行数据交互。
第一客服中心包括多个第一传统坐席、第一人工话务系统以及第一智慧云坐席。
第二客服中心包括多个第二传统坐席、第二人工话务系统以及第二智慧云坐席。
一种可行的实施方式中，客服中心包含两类坐席，一类是传统坐席，主要用于支撑客服人员为用户提供人工服务，传统坐席相应的后台系统即人工台话务系统，一般就部署在本地或本客服中心机房；一类是智慧云坐席，主要用于为传统坐席提供辅助信息呈现界面。
可选地，第一人工话务系统包括第一网络交换机、第一客服人工交换机、多个第一用户人工交换机、多个共同程控交换机以及多个第一程控交换机。
其中，共同程控交换机为分别与第一客服中心以及第二客服中心连接的程控交换机。
第二人工话务系统包括第二网络交换机、第二客服人工交换机、多个第二用户人工交换机、多个共同程控交换机以及多个第二程控交换机。
一种可行的实施方式中，人工服务的工作原理及流程可以包括：用户通过拨打特服号或服务热线号码，接通客服中心客服人员或话务员；用户说出自己的诉求，客服人员在人工话务系统的支撑下完成相应服务。
一种方法可以是，用户通过电话终端拨打号码，经用户人工交换机以及客服人工交换机后，传统坐席终端会产生振铃，振铃时话务员可以上线，上线后可以应答用户。
一种方法可以是，用户通过电话终端拨打号码，号码信息会被传送至与电话终端直接相连的程控交换机上，该程控交换机会依据号码和本机的配置数据，产生目的信令节点和话务路由，程控交换机根据目的信令节点和话务路由将控制信令数据传送至客服人工交换机，在客服人工交换机的控制下，传统坐席终端会产生振铃，振铃时话务员可以上线，上线后可以应答用户。
其中，在从源程控交换机路由至目的人工交换机时，可能会经过很多个程控交换机，每个交换机上都有配置数据，程控交换机会根据号码和本机的配置数据，将信令数据往下一节点传送。
其中，电话网的基本结构如图2所示，程控交换机1和程控交换机3之间设有直接的中继线路相连或没有直接的中继线路相连，电话网由多个如图3所示的电话网的基本结构共同组成。
举例来说，用户电话终端N通过电话网接入第一客服中心以及第二客服中心可以包括，用户电话终端N与图2中的程控交换机1连接，程控交换机3即共同程控交换机、分别与第一客服中心以及第二客服中心的程控交换机相连。
可选地，多个共同程控交换机设有冗余路由数据存储模块。
一种可行的实施方式中，如图4所示，正常情况下，客服中心可提供人工服务、自助服务和智能服务三种服务方式。若任一客服中心毁瘫，则该客服中心可能无法提供任何服务；若因灾病疫情或其他原因导致客服人员大量减员，则该客服中心可能无法提供任何服务；若任一客服中心人工台话务系统故障或宕机，则无法提供人工服务，自助服务和智能服务正常提供；若智慧云坐席故障或网络故障，则该客服中心可能无法提供部分自助服务和智能服务。
本申请采用设置冗余路由数据存储模块，提前在共同程控交换机中做好冗余路由数据的方法，可以使得第二客服中心承接来自第一客服中心所属区域用户的人工服务业务，同时，第二客服中心的客服人员在机房的智慧云坐席登录第一客服中心的账号，即可承接来自第一客服中心所属区域用户的智能或自助业务。
同理，提前在共同程控交换机中做好冗余路由数据的方法，可以使得第一客服中心承接来自第二客服中心所属区域用户的人工服务业务，同时，第一客服中心的客服人员在机房的智慧云坐席登录第二客服中心的账号，即可承接来自第二客服中心所属区域用户的智能或自助业务。
可选地，系统还包括客服信息系统，客服信息系统采用异地双活模式部署于云平台上。
可选地，客服信息系统包括本地服务节点以及异地服务节点。
可选地，本地服务节点以及异地服务节点分别具有至少两个节点，两个节点包括主节点和备用节点。
一种可行的实施方式中，客服信息系统一般采用异地双活模式部署于云平台上，具有至少主备两个节点，两节点采用异地双活模式部署，会实时同步数据，且可靠性很高；智慧云坐席终端通过域名访问客服信息系统，当主备节点全部正常时，由主节点提供服务，当主节点故障时，业务请求自动路由到备节点，由备节点提供服务。主备节点全部故障时(小概率事件)，才无法提供服务。
客服信息系统可直接为用户提供自助服务、智能服务等，用户可通过手机APP、网页访问客服信息系统，也可通过拨打智能热线号使用信息系统，有些自助服务或智能服务不需要后台人员支撑就能完成，比如号码查询，部分自助服务或智能服务可能也需要后台客服人员响应，比如自助故障申告，申告后仍需要后台人员通过工单系统向下流转。
可选地，客服信息系统还包括流程工单系统。
一种可行的实施方式中，有些自助服务或智能服务不需要后台人员支撑就能完成，比如号码查询；部分自助服务或智能服务可能也需要后台客服人员响应，比如自助故障申告，申告后仍需要后台人员通过工单系统向下流转。
可选地，客服信息系统还包括短信平台。
一种可行的实施方式中，在用户自助提问时，可以通过短信方式给用户回复。
本实用新型实施例中，客服信息系统具备主备两个节点，两个节点采用异地双活模式部署，会实时同步数据。智慧云坐席终端通过域名访问系统，当主备节点全部正常时，由主节点提供服务，当主节点故障时，业务请求自动路由到备节点，由备节点提供服务。主备节点全部故障时(小概率事件)，才无法提供服务。
若第一客服中心毁瘫或者人员大量伤亡无法承接业务时，提前在程控交换机中做好冗余路由数据，或者临时更改程控交换机的配置数据，可以使得第二客服中心承接来自第一客服中心所属区域用户的人工服务业务，同时，第二客服中心的客服人员在机房的智慧云坐席登录第一客服中心的账号，即可承接来自第一客服中心所属区域用户的智能或自助业务；若第一客服中心人工台话务系统故障或宕机，提前在程控交换机中做好冗余路由数据，或者临时更改程控交换机的配置数据，可以使得第二客服中心承接来自第一客服中心所属区域用户的人工服务业务。
如图5所示，本实用新型提供了一种智能综合客服中心服务快速接替系统，本实用新型实施例采用设置配置数据更改模块的方法，该系统包括：
第一客服中心和第二客服中心；第一客服中心和基于电路交换的电话网进行数据交互。
第一客服中心包括多个第一传统坐席、第一人工话务系统以及第一智慧云坐席。
可选地，第一人工话务系统包括第一网络交换机、第一客服人工交换机、多个第一用户人工交换机、多个共同程控交换机以及多个第一程控交换机。
其中，共同程控交换机为分别与第一客服中心以及第二客服中心连接的程控交换机。
第二人工话务系统包括第二网络交换机、第二客服人工交换机、多个第二用户人工交换机、多个共同程控交换机以及多个第二程控交换机。
可选地，多个共同程控交换机设有配置数据更改模块。
一种可行的实施方式中，配置数据更改模块可在客服中心发生故障时临时更改程控交换机的配置数据，使得第二客服中心承接来自第一客服中心所属区域用户的人工服务业务，同时，第二客服中心的客服人员在机房的智慧云坐席登录第一客服中心的账号，即可承接来自第一客服中心所属区域用户的智能或自助业务。
同理，配置数据更改模块可在客服中心发生故障时临时更改程控交换机的配置数据，使得第一客服中心承接来自第二客服中心所属区域用户的人工服务业务，同时，第一客服中心的客服人员在机房的智慧云坐席登录第二客服中心的账号，即可承接来自第二客服中心所属区域用户的智能或自助业务。
可选地，系统还包括客服信息系统，客服信息系统采用异地双活模式部署于云平台上。
可选地，客服信息系统包括本地服务节点以及异地服务节点。
可选地，本地服务节点以及异地服务节点分别具有至少两个节点，两个节点包括主节点和备用节点。
可选地，客服信息系统还包括流程工单系统。
可选地，客服信息系统还包括短信平台。
本实用新型实施例中，客服信息系统具备主备两个节点，两个节点采用异地双活模式部署，会实时同步数据。智慧云坐席终端通过域名访问系统，当主备节点全部正常时，由主节点提供服务，当主节点故障时，业务请求自动路由到备节点，由备节点提供服务。主备节点全部故障时(小概率事件)，才无法提供服务。
若第一客服中心毁瘫或者人员大量伤亡无法承接业务时，提前在程控交换机中做好冗余路由数据，或者临时更改程控交换机的配置数据，可以使得第二客服中心承接来自第一客服中心所属区域用户的人工服务业务，同时，第二客服中心的客服人员在机房的智慧云坐席登录第一客服中心的账号，即可承接来自第一客服中心所属区域用户的智能或自助业务；若第一客服中心人工台话务系统故障或宕机，提前在程控交换机中做好冗余路由数据，或者临时更改程控交换机的配置数据，可以使得第二客服中心承接来自第一客服中心所属区域用户的人工服务业务。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
以上所述仅为本实用新型的较佳实施例，并不用以限制本实用新型，凡在本实用新型的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本实用新型的保护范围之内。
Claims (4)
1.一种智能综合客服中心服务快速接替系统，其特征在于，所述系统包括：第一客服中心和第二客服中心；所述第一客服中心和第二客服中心基于电路交换的电话网进行数据交互；
所述第一客服中心包括多个第一传统坐席、第一人工话务系统以及第一智慧云坐席；
所述第二客服中心包括多个第二传统坐席、第二人工话务系统以及第二智慧云坐席；
所述第一人工话务系统包括第一网络交换机、第一客服人工交换机、多个第一用户人工交换机、多个共同程控交换机以及多个第一程控交换机；其中，所述共同程控交换机为分别与所述第一客服中心以及第二客服中心连接的程控交换机；
所述第二人工话务系统包括第二网络交换机、第二客服人工交换机、多个第二用户人工交换机、多个共同程控交换机以及多个第二程控交换机；
所述多个共同程控交换机设有冗余路由数据存储模块。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括客服信息系统，所述客服信息系统采用异地双活模式部署于云平台上。
3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述客服信息系统包括本地服务节点以及异地服务节点。
4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述本地服务节点以及异地服务节点分别具有至少两个节点，所述两个节点包括主节点和备用节点。
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