CN1984192A - 根据用户情况修改呼叫流的方法和系统 - Google Patents

Abstract

根据用户的情况来修改所述用户的呼叫流。收集与用户有关的一组上下文特定的信息，而不在与所述用户的呼叫中提示所述用户输入此上下文特定的信息。例如，所述上下文特定的信息可以包括与所述用户有关的位置信息、所述用户的当前位置处的天气信息、所述用户的当前位置处的交通信息、所述用户与给定交通方式(机场、火车站等)的接近度信息，以及用户偏好信息。根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况，并根据所述判定的情况来修改所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流。

Description

根据用户情况修改呼叫流的方法和系统

技术领域

本发明一般地涉及交互式语音应答(IVR)系统和其他类型的系统，其中在与所述系统的通话中存在对用户的语音提示的呼叫流，并且更具体地说，涉及根据所述用户的情况来修改此类呼叫流。

背景技术

交互式语音应答(IVR)系统是一种借助固定语音菜单和来自数据库的实时数据的组合来与呼叫者对话的自动电话信息系统。呼叫者通过按电话的数字键或说出单词或短语来响应。应用包括电话银行、航班时刻信息以及自动订单输入和跟踪。

IVR系统允许呼叫者在一天24小时中获取所需的信息。它们还用作呼叫中心的前端以便尽可能地减少对高成本的服务人员的呼叫。在这种情况下，IVR系统并不取代服务人员，而是帮助他们消除持续回答简单而重复的问题的需要。

此类IVR系统的缺点是其呼叫流相对来说是预定的。呼叫流是对IVR系统的呼叫内的对用户的一系列语音提示。在现有技术中，仅根据用户对给定语音提示的响应来修改呼叫流。即，可以对呼叫流编程，其中存在有条件的语音提示，它们基于用户提供的对其他语音提示的应答。但是，在其他方面，呼叫流是预定的并且不可修改。

由于这些原因以及其他原因，存在对本发明的需要。

发明内容

本发明涉及根据用户情况来修改用户的呼叫流。本发明的一个实施例的方法收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息，并且不在所述呼叫内提示所述用户输入此上下文特定的信息。例如，所述上下文特定的信息可以包括但不限于与用户有关的位置信息、用户当前位置处的天气信息、用户当前位置处的交通信息、用户与给定交通方式(机场、火车站等)的接近度信息，以及用户偏好信息。用户的上下文还可以包括但不限于用户的个性化设置、用户的物理位置、用户位置处的当前时间、用户行为的历史、金融市场变化(例如，新的发售、交易等)、当前股价，以及用户环境的变化。用户的用户环境变化可以包括相关股票报价的变化、相关新股发售的变化，以及任何其他可作为在要做出反应或调整的对话系统范围内的刺激因素的用户环境变化。用户的上下文还可以包括但不限于基于用户位置(例如，用户是在会议中还是在给定大厅内)以及用户情绪(例如，放松、紧张等)的用户状态。所述方法根据所述收集的一组上下文特定的信息来判定用户的情况，并根据所述判定的情况来修改所述呼叫内对用户的语音提示的呼叫流。

在一个实施例中，所述情况是从一组可能情况中选择的单个情况，其中该情况作为整体描述了所述上下文特定的信息组。在其他实施例中，该情况是与所述上下文特定的信息组对应的一组情况事件。在此后者的实施例中，可以生成一组所述呼叫流的与所述情况事件组对应的对话片段。可以根据规则库中存储的上下文敏感逻辑来确定向用户呈现所述对话片段的顺序，和/或确定与呈现每个对话片段有关的条件。

本发明的一个实施例的系统包括上下文收集组件、情况生成组件以及呼叫流修改组件。所述上下文收集组件收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息，并且不在所述呼叫内提示所述用户。所述情况生成组件根据所述上下文特定的信息组将所述用户的情况判定为从一组可能情况中选择的单个情况，以使该情况作为整体描述了所述上下文特定的信息组。所述呼叫流修改组件根据所述用户的情况生成多个语音标记语言页，其中这些页封装了所述呼叫内对所述用户的语音提示的呼叫流。因此，可以根据所判定的所述用户情况来修改所述呼叫流。

本发明的其他实施例的系统还包括上下文收集组件、情况生成组件和呼叫流修改组件，并且还包括语音标记语言页生成机制。所述上下文收集组件仍收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息，并且不在所述呼叫内提示所述用户。所述情况生成组件将所述用户的情况判定为与所述上下文特定的信息组对应的一组情况事件。所述呼叫流修改组件为所述呼叫内对用户的语音提示的呼叫流生成一组对话片段，并根据上下文敏感逻辑来确定在所述呼叫流中向用户呈现所述对话片段的顺序，和/或确定与呈现每个对话片段有关的条件。所述语音标记语言页生成机制为每个要呈现给所述用户的对话片段生成语音标记语言页。因此，再次根据已判定的所述用户情况来修改所述呼叫流。

本发明的实施例提供了优于现有技术的优点。不同于常规系统，其中呼叫流是预定的且基本不能修改，可以根据用户的情况来修改本发明系统中的呼叫流。所述用户的情况可被定义为当前时刻用户各种情况的组合。在此当前时刻，可以根据用户的上下文特定的信息来判定用户的情况。

例如，用户可以呼叫查询其航班状态。如果系统知道用户在机场呼叫，并预定了当前航班等，则所述系统可以修改对用户的呼叫流，无需询问用户这些上下文信息。结果，不会在所述呼叫流中提示用户输入信息，而是从其他资源收集这些信息。此外，所述系统可以知道用户在其航班起飞前很短时间内呼叫。结果，可以修改所述呼叫流以便以快捷的方式向用户提供信息，因为了解到用户没有太多时间。

通过阅读以下详细说明并参考附图，本发明的其他优点、方面及实施例将变得显而易见。

附图说明

此处参考的附图形成了说明书的一部分。附图所示的功能仅旨在说明本发明的某些实施例，并非本发明的所有实施例，除非另外明确指出，并且没有另外做出对相反方面的暗示，这些附图是：

图1是根据本发明的一个实施例的用于修改对用户的语音提示的呼叫流的方法的流程图；

图2是根据本发明的一个实施例的用于修改对用户的语音提示的呼叫流的计算系统的示意图；

图3是根据本发明的另一个实施例的用于修改对用户的语音提示的呼叫流的计算系统的示意图；

图4是根据本发明的实施例的比图1的方法更详细但与其一致的用于修改对用户的语音提示的呼叫流的方法的流程图。

具体实施方式

在本发明的示例性实施例的以下详细说明中，参考了形成本说明一部分的附图，并且其中通过示例的方式示出了其中可以实现本发明的特定示例性实施例。这些实施例被充分详细地描述，以便使得本领域的技术人员能够实现本发明。可以使用其他实施例并且可以在不偏离本发明的精神或范围的情况下做出逻辑的、机械的更改和其他更改。因此，不应以限制的意义来理解以下的详细说明，并且本发明的范围仅由所附的权利要求来限定。

图1示出了根据本发明的实施例的方法100。根据用户与之发起呼叫的系统或发起对用户的呼叫的系统来执行方法100。例如，在本发明的一个实施例中，所述系统可以是交互式语音应答(IVR)系统，或是其他类型的系统。

方法100收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息(102)。在此方面，上下文指与用户有关的信息、与用户当前可能使用的计算设备有关的信息，和/或用户当前所处的位置信息。因此，所述上下文特定的信息可以包括但不限于用户的位置信息、用户当前位置处的天气信息以及用户的交通信息。所述上下文特定的信息还可以包括但不限于用户与给定交通方式(例如，机场或火车站)的接近度信息以及用户偏好信息。

其他类型的上下文特定的信息可包括个性化信息、时间信息和用户的行为历史。其他类型的上下文特定的信息还包括金融系统相关的金融市场变化和当前股价。上下文特定的信息还可以包括用户环境的变化，以及用户的情绪(例如，放松、紧张等)。本发明的实施例还可以收集其他类型的上下文特定的信息。

方法100然后根据所收集的该组上下文特定的信息来判定用户情况(104)。所述用户情况可被定义为当前时刻的用户情况的组合。因此，所述用户情况就是用户当前所处的情况。所述用户情况可被看作所收集的上下文特定的信息组的抽象。也就是说，鉴于该组上下文特定的信息包括用户当前上下文的特定数据点，所述用户情况是这些特定数据点的抽象，以便可以轻松地说明用户的当前上下文。

最后，方法100根据已判定的用户情况来修改在与系统的呼叫内对用户的语音提示的呼叫流(106)。也就是说，由系统呈现给用户的语音提示的特定呼叫流来定序系统与用户之间的呼叫，以便向用户提供信息或从用户处请求响应。如背景技术中所述，现有技术中的呼叫流基本上是预定的，其修改仅在于根据用户对语音提示的应答或响应存在条件性流程的情况。相比之下，本发明的实施例将如已说明的那样根据用户的情况来修改此对用户的语音提示的呼叫流。在本发明的一个实施例中，所述呼叫流可以被表示为图，例如有向非循环图(DAG)。

例如，可以根据用户的情况来更改或修改呼叫流中由语音提示提出的问题(108)。例如，如果已将用户的当前情况判定为用户预定了已推迟的航班，则问题“您希望了解什么”可以更改为“您想了解有关预定航班的变动的信息吗”。还可以根据用户的情况从呼叫流中删除(110)或向其中添加(112)所述呼叫流中由语音提示提出的问题。例如，如果已将用户的当前情况判定为用户处于匆忙的情况，则可以删除询问“您想要较长的语音提示还是较短的语音提示”的问题，而自动地向用户提供较短的语音提示。作为另一个实例，如果已将用户的当前情况判定为当前的金融市场已遭受重挫，则可以将询问“您想了解有关今天金融市场重挫的信息吗”的问题添加到呼叫流中。

此外，可以根据用户的情况来更改或修改与用户的呼叫中呈现语音提示的语音的音调、速度和/或语气(114)。如果判定用户在匆忙状态中，则可以相应修改呈现语音提示的语音的音调、速度和/或语气，例如，以使用户感到系统在以与用户相同的急迫程度响应。比较而言，如果判定用户在有大量空闲时间的情况下呼叫，则可以相应修改呈现声音提示的语音的音调、速度和/或语气，例如，以使声音以一种闲谈的音调、速度和语气发出，以再次反映用户自身的当前情况。

作为最后的实例，可以根据用户的情况来修改与用户的呼叫中所呈现给用户的问题的顺序(116)。例如，可以判定用户从其汽车中呼叫，而他/她当前处于交通堵塞中。正常的问题顺序可以是询问用户是否想了解当前的天气，之后便询问用户是否要知道当前的交通状况。但是，根据用户的当前情况，可以使这两个问题的顺序相反，以便首先询问用户是否要了解当前的交通状况。

图2示出了根据本发明的实施例的可以实现用于修改用户与系统200之间的呼叫的呼叫流的方法100的计算系统200。计算系统200被示为包括上下文收集组件202、情况生成组件204、呼叫流修改组件206，以及上下文源208。组件202、204和206都可以以软件、硬件或硬件和软件的组合来实现。此外，除了图2中示出的那些组件或替代图2中示出的那些组件，计算系统200可以包括其他组件和机制。

上下文收集组件202收集与用户有关的一组上下文特定的信息，而无需在系统200与用户之间的呼叫中提示用户输入此信息。具体地说，组件202从输入组件202的各种上下文源208来组成此类上下文。例如，组件202可以拥有与已经或将要呼叫的用户有关的信息。组件202可以使用呼叫者ID技术了解用户呼叫的位置。组件202可以从其中一个上下文源208接收该信息，然后将其反馈到其他上下文源208以获取其他上下文信息，例如该位置的天气情况、该位置的时间等。因此，组件202在图2中被示为独立的组件，以使系统200可以通过简单地定义系统200能够从中接收信息的新的上下文源208来容易地扩展到包括与用户有关的其他类型的上下文特定的信息。

上下文收集组件202将与用户有关的上下文特定的信息组提供给情况生成组件204。情况生成组件204依次根据所述上下文特定的信息组来判定用户情况为来自一组可能情况的单个情况，其中所述情况作为整体描述了所述上下文特定的信息。例如，在图2的实施例中，可以从一组基本的可能情况(“标准服务”或“快捷服务”)来选择情况。在前者的情况中，判定用户在呼叫中需要标准服务，而在后者的情况中，判定用户在呼叫中需要快捷服务。因此，本实例中的上下文特定的信息组被抽象为两个可能的情况之一，其中最终判定的情况作为整体充分描述了用户的上下文特定的信息。在后者的情况中，在用户从马路边的事故多发位置呼叫的情况下，如果用户被判定为是高级客户，如果用户要错过航班等，则可以判定是“快捷服务”。

情况生成组件204向呼叫流修改组件206提供所述用户情况。呼叫流修改组件206根据所述用户情况来在与系统200的呼叫中修改对用户的语音提示的呼叫流。在图2的实施例中，呼叫流修改组件206包括多个Java服务器页(JSP)210A、210B、...、210N，它们总称为JSP 210。JSP是来自Sun的Javaservlet技术的扩展，其允许通过将标记语言页与以Java编程语言编写的可执行代码相组合来动态地修改标记语言页，如语音扩展标记语言(VoiceXML)页之类的语音标记语言页。Java代码提供了修改JSP 210中呈现的标记语言页的基本内容的处理。

因此，在图2的实施例中，编写JSP 210以提供语音标记语言页(例如VoiceXML页)的基本框架，其封装了与用户的呼叫中的语音提示的呼叫流，并根据由情况生成组件204提供的用户情况来修改此基本框架。在运行时，当JSP 210接收到所述用户情况时，JSP 210将生成表示根据每个用户情况修改的呼叫流的实际语音标记语言页212。换言之，直到判定了用户情况才会生成语音标记语言页212。结果，作为对用户情况的预测来生成与用户呼叫中的语音提示的呼叫流，以便可以说根据用户情况来修改呼叫流。

换言之，在情况生成组件204已判定用户情况并已将其提供给JSP 210后，呼叫流修改组件206的JSP 210才在运行时生成语音标记语言页212。因此，图2的系统200根据所述用户情况与用户通信。在本实施例中，JSP210的使用确保了捕获用户的上下文并将其抽象到情况，以便修改与用户呼叫中的语音提示的呼叫流。语音标记语言页212封装或代表此呼叫流，并且由于它们在判定用户情况之后被动态地生成，所以所述呼叫流取决于用户情况，并且因此根据所述用户情况来被修改。

图3示出了根据本发明的另一个实施例的可以实现用于修改用户与系统300之间的呼叫的呼叫流的方法100的计算系统300。计算系统300被示为包括上下文收集组件302、情况生成组件304、呼叫流修改组件306、语音标记语言页生成机制308，以及上下文源310、对话片段数据库312和规则库318。组件302、304和306，以及组件308都可以以软件、硬件，或硬件和软件的组合来实现。此外，除了图3中示出的那些组件或替代图3中示出的那些组件，计算系统300还可以包括其他组件和机制，

上下文收集组件302收集与用户有关的一组上下文特定的信息，而无需在系统300与用户之间的呼叫中提示用户输入此信息。具体地说，组件302从输入组件302的各种上下文源310来组成此类上下文。因此，组件302在图3中被示为独立的组件，以使系统300可以通过简单地定义系统300能够从中接收信息的新的上下文源310来容易地扩展到包括与用户有关的其他类型的上下文特定的信息。

上下文收集组件302向情况生成组件304提供与用户有关的所述上下文特定的信息组。情况生成组件304依次根据该组上下文特定的信息来判定用户情况为一组(即，一系列)情况事件。所述情况事件每个都是由组件302提供的一个或多个上下文特定的信息的抽象。例如，上下文特定的信息可以包括用户位置的当前温度高于100F，车中的用户的当前位置处于交通阻塞，以及用户位置的当前时间为下午5时。因此，可以生成两个情况事件：一个是用户处于炎热天气条件的情况事件，另一个是用户处于高峰交通时段的情况事件。第一个情况事件为用户位置的当前温度高于100F的上下文信息的抽象。第二个情况事件是车中的用户处于交通阻塞及用户位置的当前时间为下午5时的上下文信息的抽象。

因此，图3的实施例中判定为用户情况的情况事件组与图2的实施例中判定的单个用户情况的不同之处在于前者更为全面和详细。例如，在图2的实施例中，提供了单个描述符作为用户的当前情况，而在图3的实施例中，可以提供一组描述符作为用户的当前情况。在这两个实施例中，用户情况仍为已收集的上下文特定的信息组的抽象。但是，在图2的实施例中，该组上下文特定的信息抽象为单个描述符，而在图3的实施例中，可以将上下文特定的信息的不同部分抽象为不同的描述符。

情况生成组件304向呼叫流修改组件206提供情况事件组。呼叫流修改组件206根据用户情况来修改与系统300的呼叫中对用户的语音提示的呼叫流。具体地说，呼叫流修改组件206生成用于呼叫流的一组对话片段，并根据上下文敏感的逻辑来判定呼叫流中呈现给用户的对话片段的顺序和/或与呈现每个对话片段有关的条件。

每个对话片段都是呼叫流的一部分，并且因此可以包括呼叫流自身的一个或多个语音提示。对于每个情况事件，呼叫流修改组件306可以通过例如使用将语音提示映射到情况事件的组件306的逻辑来生成对话片段。此外，可以以根据其在用户情况的情况事件组中呈现情况事件的顺序来将对话片段呈现给用户。可以根据组件306的上下文敏感逻辑来完成该排序。同样，可以根据组件306的上下文敏感逻辑来判定给定对话片段是否实际被呈现给用户，因为所述逻辑可以在呈现给定对话片段时提供条件指示。

呼叫流修改组件306用于生成对话片段以及判定对话片段的顺序及条件的上下文敏感逻辑可以包含在规则库318中，规则库318是存储逻辑规则的数据库。规则库318中的规则与呼叫流修改组件306分离，以使组件306可以轻松地通过修改存储在规则库318中的逻辑来扩展，而无需修改组件306。此外，呼叫流修改组件306将其生成的对话片段存储在片段数据库312中。

不同于图2的实施例的呼叫流修改组件206，图3的实施例的呼叫流修改组件306并不生成封装了呼叫流的实际语音标记语言页。相反，组件306仅生成表示呼叫流中部分语音提示的对话片段。因此，在这种情况下，组件306仍根据用户情况来修改呼叫流。但是，与图2的实施例相比，图3的实施例更易于扩展。在图2的实施例中，呼叫流的语音提示本身被硬编码到JSP 210中，因此，JSP 210本身被重新编码以便修改语音提示。比较而言，在图3的实施例中，借助生成对话片段来生成呼叫流的语音提示本身。因此，可以简单地通过修改规则库318来修改管理对话片段的生成的逻辑(因为存储在规则库318中)，以便轻松地修改语音提示。也就是说，在图3的实施例中无需代码重新编程。

然后，语音标记语言页生成机制308生成封装了实际呼叫流的实际语音标记语言页(例如VoiceXML页)。机制308使用来自片段数据库312的对话片段(由呼叫流修改组件306存储在数据库312中)来根据组件306存储在规则库318中的片段的顺序和条件来动态地组合语音标记语言页。例如，片段的顺序和条件可以指示将给定的片段首先呈现给用户。因此，机制308从数据库312检索该片段，并动态地生成呈现给用户的片段的语音标记语言页。根据用户提供给此对话片段提示的回答，机制308然后可以从数据库312检索其他对话片段、动态地生成该片段的语音标记语言页，并将其呈现给用户。

因此，与图2的实施例相比，在图3的实施例中，将语音标记语言页生成从呼叫流修改中分离。根据规则库318中提供的逻辑，呼叫流修改组件306生成对话片段，将它们存储在片段数据库312中，并在规则库318本身中详细说明它们呈现给用户的顺序和条件。然后，语音标记语言页生成机制308使用由组件306存储在规则库318中的顺序和条件来同时从片段数据库312检索对话片段，并动态地生成这些对话片段的语音标记语言页。因此，在图3的实施例中，语音标记语言页不是一次生成的，而是根据需要来生成。

图4示出了根据本发明的实施例的方法400。方法400与所描述的图1的方法100相一致，但比其更为详细。如前所述，收集与发起对系统的呼叫的用户或系统与之发起呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息(102)。可以由例如图2的系统200的上下文收集组件202或图3的系统300的上下文收集组件302来收集所述上下文特定的信息。

然后，根据该组上下文特定的信息来判定用户情况(104)。例如，在图2的实施例中，情况生成组件204可以生成单个情况，所述单个情况作为整体是对该组上下文特定的信息的抽象，并且其作为整体充分描述了该组上下文特定的信息。作为另一个实例，在图3的实施例中，情况生成组件304可以生成一组或一系列情况事件作为情况，其中每个情况事件都是对已收集的一个或多个上下文特定的信息的抽象。

最后，根据已判定的用户情况来修改用户语音提示的呼叫流(106)。在图2的实施例中，根据已判定的用户的单个情况由呼叫流修改组件206(具体地说，由其中的JSP 210)来生成语音标记语言页(402)。在图3的实施例中，相比之下，首先由呼叫流修改组件306生成与所述情况事件组对应的呼叫流的一组对话片段(404)。接着，由呼叫流修改组件306判定呈现对话片段的顺序，和/或与将每个对话片段呈现给用户有关的条件(406)。然后，对于每个要呈现给用户的对话片段，由语音标记语言页生成机制308同时生成对应的语音标记语言，因为要将该对话片段呈现给用户(408)。

要指出的是，虽然此处示出并描述了特定的实施例，但是本领域的技术人员将理解，任何适于实现相同目的的布置都可以替换示出的特定实施例。因此，本申请旨在包括本发明的实施例的任何改动和变化。例如，可以由一个或多个计算机程序来实现所描述的方法。所述计算机程序可以存储在计算机可读介质上，例如，可记录数据存储介质或其他类型的计算机可读介质。因此，明显地，本发明仅由权利要求及其等同物来限制。

Claims (20)

1.一种方法，所述方法包括：

收集与发起对系统的呼叫的用户或所述系统与之发起所述呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息并且不在所述呼叫内提示所述用户；

根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况；以及

根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流。

2.根据权利要求1的方法，其中收集与所述用户有关的所述上下文特定的信息组包括收集以下各项中的至少一项：

与所述用户有关的位置信息；

所述用户的当前位置处的天气信息；

所述用户的所述当前位置处的交通信息；

所述用户与交通方式的接近度信息；

用户偏好信息；

相关股价变动；

相关新股发售；

任何可作为对其做出反应或调整的刺激因素的所述用户的环境变化；

所述用户的行为历史；

与所述用户有关的个性化信息；

与所述用户有关的时间信息；

环境变化；

基于用户位置的状态；

金融市场变化；以及

用户情绪。

3.根据权利要求1的方法，其中根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况包括将所述情况判定为来自一组可能情况的单个情况，以使所述情况作为整体描述了所述上下文特定的信息组。

4.根据权利要求3的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来生成多个语音标记语言页，所述语音标记语言页封装了所修改的所述呼叫流。

5.根据权利要求1的方法，其中根据所收集的所述上下文特定的信息组来判定所述用户的情况包括将所述情况判定为与所述上下文特定的信息组对应的一组情况事件。

6.根据权利要求5的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括：

生成所述呼叫流的与所述情况事件组对应的一组对话片段；以及

根据存储在规则库中的上下文敏感的逻辑来确定在所述呼叫流中向所述用户呈现所述对话片段组的顺序，和/或确定与呈现每个对话片段有关的条件。

7.根据权利要求6的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流还包括，对于每个要呈现给所述用户的对话片段，生成相应的语音标记语言页。

8.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括从所述呼叫流删除一个或多个问题，其中对所述问题的回答至少在所述判定的所述用户的情况内是隐含的。

9.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来更改所述呼叫流的一个或多个问题。

10.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来将一个或多个问题添加到所述呼叫流。

11.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来更改在所述呼叫流中将多个问题呈现给所述用户的顺序。

12.根据权利要求1的方法，其中根据所述判定的所述用户的情况来修改与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流包括根据所述判定的所述用户的情况来更改在所述呼叫流中将一个或多个问题呈现给所述用户的语音的音调、速度和语气中的至少一项。

13.一种系统，所述系统包括：

上下文收集组件，所述上下文收集组件收集与发起对所述系统的呼叫的用户或所述系统与之发起所述呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息并且不在所述呼叫内提示所述用户；

情况生成组件，所述情况生成组件根据所述上下文特定的信息组将所述用户的情况判定为来自一组可能情况的单个情况，以使所述情况作为整体描述了所述上下文特定的信息组；以及

呼叫流修改组件，所述呼叫流修改组件根据所述判定的所述用户的情况来生成多个语音标记语言页，所述语音标记语言页封装了与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流，

其中根据所述判定的所述用户的情况来修改所述呼叫流。

14.根据权利要求13的系统，其中与所述用户有关的所述上下文特定的信息组包括以下各项中的至少一项：

与所述用户有关的位置信息；

所述用户的当前位置处的天气信息；

所述用户的当前位置处的交通信息；

所述用户与交通方式的接近度信息；以及

用户偏好信息。

15.根据权利要求13的系统，其中通过一个或多个以下操作来根据所述判定的所述用户的情况来修改所述呼叫流：

根据所述判定的所述用户的情况来更改所述呼叫流的一个或多个问题；

根据所述判定的所述用户的情况来将一个或多个问题添加到所述呼叫流；以及

根据所述判定的所述用户的情况来从所述呼叫流删除一个或多个问题。

16.根据权利要求13的系统，其中根据所述判定的所述用户的情况通过至少更改在所述呼叫流中将一个或多个问题呈现给所述用户的语音的音调、速度和语气中的至少一项来根据所述判定的所述用户的情况修改所述呼叫流。

17.一种系统，所述系统包括：

上下文收集组件，所述上下文收集组件收集与发起对所述系统的呼叫的用户或所述系统与之发起所述呼叫的用户有关的一组上下文特定的信息并且不在所述呼叫内提示所述用户；

情况生成组件，所述情况生成组件将所述用户的情况判定为与所述上下文特定的信息组对应的一组情况事件；

呼叫流修改组件，所述呼叫流修改组件为与所述系统的所述呼叫中对所述用户的语音提示的呼叫流生成一组对话片段，并且根据上下文敏感的逻辑来确定在所述呼叫流中向所述用户呈现所述对话片段组的顺序和/或确定与呈现每个对话片段有关的条件；以及

语音标记语言页生成机制，所述语音标记语言页生成机制为每个呈现给所述用户的对话片段生成语音标记语言页，

其中根据所述判定的所述用户的情况来修改所述呼叫流。

18.根据权利要求17的系统，其中与所述用户有关的所述上下文特定的信息组包括以下各项中的至少一项：

与所述用户有关的位置信息；

所述用户的当前位置处的天气信息；

所述用户的当前位置处的交通信息；

所述用户与交通方式的接近度信息；以及

用户偏好信息。

19.根据权利要求17的系统，其中通过一个或多个以下操作来根据所述判定的所述用户的情况来修改所述呼叫流：

根据所述判定的所述用户的情况来更改所述呼叫流的一个或多个问题；

根据所述判定的所述用户的情况来将一个或多个问题添加到所述呼叫流；以及

根据所述判定的所述用户的情况来从所述呼叫流删除一个或多个问题。

20.根据权利要求17的系统，其中根据所述判定的所述用户的情况通过至少更改在所述呼叫流中将一个或多个问题呈现给所述用户的语音的音调、速度和语气中的至少一项来根据所述判定的所述用户的情况修改所述呼叫流。

Images