CN1751312A - 能力规划方法和系统 - Google Patents

Abstract

一种能力规划方法和系统确定组织是否具有足够的人员来执行任务。该系统和方法认明需由该组织执行的多个任务中的每一个任务，认明与该多个任务的每一个任务相关联的子任务。然后确定与执行每个认明的子任务所需的时间量或人员数相关的生产率信息。根据所述认明的子任务和所需生产率信息，计算工作量。根据与雇员数目、雇员的身份和职位、雇员的免受限制状态、人员减耗、不能被用于执行所述子任务的工作时间量、营业天数和/或规定的每天的工作时间量有关的人员信息确定人员可用性。然后根据所述工作量和所述人员可用性产生能力报告。

Description

能力规划方法和系统

相关申请

本申请要求2002年12月2日提交的标题为“能力规划系统和方法”(Capacity Planning System and Method)的美国临时专利申请No.60/430,054，以及2003年2月10日提交的标题为“用于能力规划的系统、方法、网络和软件工具”的美国临时专利申请No.60/445,850的优先权。上述专利申请的公开内容在此并入结合作为参考。

技术领域

本发明一般涉及用于能力分析和预测的方法和系统，更具体地，涉及这样的能力规划方法和系统，其可认明与需执行的多个任务中的每一个任务相关联的子任务，并根据人员可用性、工作日、及所述认明的子任务动态地确定人员能力。

背景技术

在某些组织中，例如银行、票据交换所、票据交换中心或保险公司，存在大量要由它的雇员执行的复杂任务，重要的是了解该组织的能力是否足以处理进入的任务的数量。不然的话，就需要找到/分派额外的资源，例如引进兼职或临时工人、延长工作时间、从其他部门借调人员等等，以在适当的时段内按要求完成任务。

在一些呼叫中心里使用了基本的能力管理系统来规划和管理人员。这种系统一般地包括基本的规划能力来使得呼叫中心根据来话的历史数据来确定为来话提供服务所必需的座席(agent)的数目。一些系统还可进一步包括调度能力以根据来话的历史数据来分派座席工作时间。例如，为日间的高峰时段分派更多的座席。

这种能力管理系统是基于这样的假定来建立的，假定需执行的任务的类型和数量以及执行该任务所需的时间量在统计学上是固定或不变的。例如，在呼叫中心中，需执行的主要任务是对来话的应答。为每个来话提供服务所需的时间量的差异是极小的。利用这种假定，常规的能力管理系统可通过用座席每小时可处理的呼叫数去除每小时的来话数来确定所需的座席数目。

然而，这种常规的能力管理系统不适于那些执行复杂任务的组织。复杂任务通常涉及具有需要由雇员来处理的各种困难的不同种类的子任务。执行每个子任务所需的时间量通常是不同的。此外，组织中的雇员处于不同的职位，因而除了处理复杂任务以外在职能上也会花费不同的时间量。这样的职能可包括管理、培训、行政等等。在常规的能力规划系统中使用的原始模型不具备处理这种复杂性的能力。

因此，需要提供一种能管理和规划在组织中处理复杂任务的职员的能力规划系统。另一个需求是确定一个组织是否具有足够的人力资源来处理复杂任务。进一步的需求是处理每个雇员可以致力于执行复杂任务的时间量的差异。

发明内容

在此公开的能力规划方法和系统应用于以上认定的一个或多个需求，并可应用于其他需求。公开的能力规划方法和系统还带来了很多优点，这些将从以下的说明中得以理解和领会。示例性的能力规划技术确定了在需由组织执行的复杂任务中包括的工作量，并确定了该组织是否具有足够的人员来执行这些任务。

例如，一种方法认明需由组织或组织中的团队执行的多个任务中的每一个任务，并认明与多个任务中的每一个任务相关联的子任务。然后确定与执行每一个认明的子任务所需的时间量或人员数目有关的生产率信息。根据所述认明的子任务和该生产率信息，计算工作量。所述工作量可以是执行任务所需的总工作时间、执行任务的人员数目或需执行的任务数目等等。接着该方法根据与雇员数目、雇员的免受限制状态、雇员的身份和/或职位、执行子任务的能力、人员减耗、不能被用于执行子任务的工作时间量和营业天数有关的人员信息来确定人员可用性。然后根据工作量和人员可用性生成能力报告。例如，能力报告可包括与根据任务量和用于认明的子任务的生产率的完成一个或多个任务所需的人员有关的信息。

在一个实施例中，生产率信息包括执行各个认明的子任务所需的时间量或每小时可执行的每个认明的子任务的数目。在另一个实施例中，将工作量计算为执行认明的子任务所需的时间单位数或根据每天的标准工作时间执行认明的子任务所需的专职雇员的数目。标准工作时间可以是可配置的，并取决于设计选择来定义，或由系统操作员输入。例如，标准工作时间可以取决于组织的类型或需由该组织执行的任务和/或子任务的类型。标准工作时间可被定义为固定的时间量，例如每天七个工作小时。

在又一个实施例中，工作量被计算为执行子任务所需的时间量，而人员可用性被计算为雇员在特定时期内，例如在一个月内，可执行子任务的时间总数。雇员在特定时期内可执行子任务的时间总数通过利用式：(雇员数目)×(每天的标准工作时间量)×(该特定时期内的营业天数)-(在该特定时期内由于人员减耗损失的时间量)来计算。可用于执行子任务的时间也可考虑由于若干其他因素，包括固定的任务、借出时间等等导致的工作时间损失。

在进一步的方面，该示范性的能力规划方法根据工作量、雇员数目、与人员减耗有关的信息、与不能被用于执行子任务的工作时间量有关的信息、和与营业天数有关的信息来计算人员可用性。不能被用于执行子任务的工作时间量取决于各个雇员的职位。

根据一个实施例，描述的能力规划方法进一步通过考虑扩展的工作时间，例如八或九个小时的工作日，和/或额外的周末或假期工作时间来计算扩展的人员可用性。例如可根据在工作量和人员可用性之间的第一比较，和在工作量和扩展的人员可用性之间的第二比较，产生具有与该扩展的人员可用性有关的信息的能力报告。根据另一个实施例，该示范性的能力规划方法进一步的包括根据所述第一比较和第二比较产生警告的步骤。例如，如果即使在考虑到扩展的人员可用性后人员还不足以处理工作量则可产生一红色代码。

在此描述一种可用来执行能力规划的数据处理系统。该数据处理系统可包括用于处理数据的处理器、存储器、用于储存数据的数据存储设备和数据传输装置，例如总线，其操作性地连接到所述存储器、数据存储设备和处理器。数据存储设备带有指令，以使该数据处理系统在由所述处理器执行所述指令时访问与多个任务有关的信息、认明多个任务中的每一个任务、认明与多个任务的每一个任务相关联的子任务、访问与执行每个认明的子任务所需的时间量或人员数有关的生产率信息、根据认明的子任务和生产率信息计算工作量、访问人员信息、根据人员信息确定人员可用性、和根据工作量和人员可用性产生能力报告。在一个示例中，所述生产率信息从数据库获得。所述人员信息和与多个任务有关的信息可以从所述数据存储设备和/或通过网络例如因特网连接到所述数据处理系统的远程数据处理系统来获得。

可提供带有指令的机器可读介质来控制数据处理系统执行能力规划。机器可读介质可包括光存储介质，例如CD-ROM、DVD等等，磁存储介质包括软盘或磁带，和/或固态存储设备，例如存储卡、flash ROM等等。在所述指令由所述数据处理系统执行时，使得该数据处理系统访问与多个任务有关的信息、认明多个任务中的每一个任务、认明与多个任务的每一个任务相关联的子任务、访问与执行每个认明的子任务所需的时间量或人员数有关的信息、根据认明的子任务和生产率信息计算工作量、访问人员信息、根据人员信息确定人员可用性、和根据工作量和人员可用性产生能力报告。这样的指令也可利用载波来传达和传输。

当前公开的方法和系统的其他好处，将从以下的借助附图的详细说明变得更为明显，些详细说明仅是作为说明而不是限制。正如将认识到的，该能力规划方法和系统可用其他的和不同的实施例实现，它们的一些细节可以在各种明显的的方面进行修改，都不背离本公开。因此，附图和说明书将被认为实质上是说明性的而非限制性的。

附图说明

并入说明书并构成说明书的一部分的附图，说明了示范性的实施例。

图1是描述示范性的能力规划系统的示范结构的示意性方框图。

图2a-2c显示了用于子任务数据库和雇员数据库的示范性的数据结构。

图3显示了说明示范性的能力规划系统的操作的流程图。

图4a-4c描述了由示范性的能力规划系统产生的能力报告的示例。

图5显示了一数据处理系统的示意性的方框图，在所述数据处理系统上可以应用本公开的示范性的能力规划系统。

具体实施方式

在以下描述中，为了说明的目的，阐述了许多具体细节来提供对本发明的彻底的了解。然而，对本领域的技术人员显而易见的是，当前的方法和系统可以在没有这些细节的情况下实现。在其他例子中，为了避免不必要地使本发明不清楚，以方框图的形式显示了公知的结构和设备。

在图1中，显示了示范性的能力规划结构。提供示范性的能力规划系统150以产生能力报告，来显示某组织例如票据交换所的总工作量和人员可用性的状态。能力规划系统150可以访问来自各种数据源的信息，所述数据源例如任务输入102、子任务数据库104、日程表数据库106、雇员数据库108和知识数据库110。根据获得的信息，能力规划系统150产生对于该组织的特定时期的能力报告151。能力规划系统150也可产生预测将来的工作量和人员可用性的预测报告152。

方框100描述了一个或多个数据处理系统例如计算机、个人数字助理(PDA)、移动电话等的系统。能力规划系统150、任务输入102、子任务数据库104、日程表数据库106、雇员数据库108、知识数据库110可实现为在该系统上运行的软件。如果方框100描述的系统利用超过一个的数据处理系统来实现，则所述数据处理系统可以用数据传输网络，例如因特网、局域网等相互连接。可以在方框100表示的系统中包括的一个或多个数据处理系统上的一个或多个显示器上产生能力报告151和预测报告152。所述报告也可被发送给连接到方框100表示的系统的打印机、数据存储设备、其他数据处理系统等等。

以下实施例利用票据交换所作为说明性的示例来显示示范性的能力规划系统150的操作。需了解的是该能力规划方法和系统可被用于很多类型的组织，该能力规划方法和系统的应用不限于下述的示例。

票据交换所执行许多复杂任务，例如国内清算、国际清算、政府清算等。为了产生票据交换所的特定时期的能力报告，能力规划系统150需要确定全部工作量，即在该特定时期需要由该票据交换所执行的任务的总量，和该票据交换所的人员可用性。

(1)计算工作量

任务输入102表示用于接收需由该票据交换所执行的进入任务的输入的终端。输入任务可以是同一类型或不同类型。任务输入102可以是操作员、计算机、数据库、接受定单或接收来自数据传输网络的信息的服务器，和/或它们的组合，等等。

能力规划系统150认明从任务输入102接收的任务，将每个任务划分为需由票据交换所的雇员执行的多个子任务。根据票据交换所的操作的统计数据和/或经验性研究确定子任务的类型和数量。例如，与国内清算有关的任务可包括以下子任务：

与经纪人结算

人工簿记输入

调整顾客帐户

管理违约

管理中断(break)

电话

报表准备和分发

中止结算

研究

调解

发信到SEC

与国际的清算有关的任务可包括以下子任务：

管理违约

更新数据库

调解

中止结算

电话

管理中断

开单

确认

分配

与任务相关的其他可能的子任务可包括更新帐户信息、输入与协议有关的数据、输入与保证金帐户有关的数据、输入与可选择帐户有关的数据、输入与规章要求有关的数据，例如W9。

子任务数据库104储存与每个任务相关的子任务有关的数据。子任务数据库104可以是一个或多个对于能力规划系统150是本地的和/或远程的逻辑的和/或物理的数据库。

如图2a所示，对于需由票据交换所执行的任务TSK，与该任务TSK相关的子任务是子任务a、子任务b、......和子任务k。不同类型的任务可包括具有相同名称的子任务，然而需要执行的功能可以是相同的或不同的。子任务数据库104可利用相同的子任务ID来识别同样的子任务，用不同的子任务ID来识别不同的子任务。

与特定的任务相关的子任务可以逻辑地连接到表示该任务的ID，并保存在子任务数据库104中。在另一个实施例中，每一次能力规划系统150请求这样的信息时，子任务数据库104可利用搜索引擎来动态地检索与特定的任务相关的子任务。

如图2b所示，子任务数据库104进一步的包括与相应于每个子任务的生产率有关的信息。生产率表示执行特定子任务所需的时间量或雇员数。例如，生产率可以是票据交换所的专职雇员每小时可执行的子任务数目。在另一个实施例中，生产率可以是专职雇员执行特定子任务所需的时间量。也可使用生产率的其他表示或定义。

相应于每个子任务的生产率可以逻辑地连接到每个子任务ID和保存在子任务数据库104中。在另一个实施例中，每一次请求这样的信息时，子任务数据库104可利用搜索引擎来动态地检索相应于每个子任务的生产率。生产率可以通过对票据交换所的操作的观测或经验性研究确定票据交换所的雇员执行特定子任务所需多长时间来确定。

在能力规划系统150从任务输入102接收任务TSK之后，能力规划系统150访问子任务数据库104以确定与任务TSK相关联的子任务。根据确定的子任务，能力规划系统150访问子任务数据库104以获得相应于与任务TSK相关联的子任务的生产率。将相同的处理应用到特定时期中例如一个月中的每一个任务。然后累加每个子任务的总数。

在确定了每个子任务的总数之后，能力规划系统150访问与认明的子任务的各自生产率有关的信息。然后利用下式确定工作量：

工作量＝(每个子任务的总数/其生产率)的和；

其中：

工作量是执行由能力规划系统150认明的所有子任务所需的雇员工作时间的总数；和

生产率表示在一个小时内雇员可以执行的子任务的单位。

作为另一种选择，如果生产率表示执行每个子任务所需的时间，则工作量(所需的总时间)可通过将每个子任务的总数与它们各自的生产率相乘来计算。

可进一步调节工作量以应对花费在支持性职能上的时间。支持性职能是雇员需要执行的例行职能，但与任务量没有关系。支持性职能的实例包括一般数据输入、数据更新、系统维护、单据检索等等。执行支持性职能所需的平均时间可以根据观测票据交换所的操作来确定。该信息可被保存在子任务数据库104中并可由能力规划系统150访问。然后利用下式计算调整的工作量：

工作量＝[(每个子任务的总数/其生产率)的总和]+(平均每天用于支持性职能的小时数×该特定时期内的天数)

(2)计算人员可用性

为了产生能力报告151以表明票据交换所是否有足够雇员来处理进入任务，除了计算该特定时期的总工作量之外，能力规划系统150还需要根据该特定时间段内雇员的可用工作时间和营业天数来确定人员可用性的状态。与该特定时期的营业天数有关的信息可以从日程表数据库106获得，日程表数据库106存储与特定时期的营业天数和假期天数有关的数据。

能力规划系统150还访问雇员数据库108，雇员数据库108包括与票据交换所的雇员有关的人员信息，包括例如名称和职位、他们可以执行的子任务种类、专职/兼职状态、免受限制/非免受限制状态、可用的加班日程、能和不能被用于处理子任务的工作时间量，等等。关于雇员John Doe的示范性的数据结构在图2c中描述。如所示，John Doe是免受限制雇员，这意味着John Doe可以免于规章要求的最低工资和加班规定。John Doe能处理子任务。John Doe在除了执行子任务和支持性职能包括开会、行政事务、培训等等以外的工作，平均每天花费1.2小时。因而，根据七个小时工作日程，John Doe每天可用在子任务上的工作时间是5.8小时。

人员可用性可以被计算为总的雇员工作时间量。能力规划系统150可利用下式计算雇员工作时间总数：

总工作时间＝专职雇员的总数×每天的工作时间

雇员总数可以通过访问雇员数据库108来确定。取决于系统设计每天的工作时间可以被设定为7小时或任何其他小时数。在一个示例中，每天的工作时间是可配置的，并取决于需执行的任务、该组织中的部门等等。

在获得了工作量和人员可用性之后，能力规划系统150然后通过比较总工作时间和工作量产生该月的能力报告。如果工作量多于总工作时间，这意味着根据正常的七小时日程该票据交换所不具备处理所有存在的任务的足够资源。人力资源经理可能需要采取某些步骤，例如要求加班、引进兼职的或临时的工人，来填补这一缺口。

当考虑到专职的以及其他类型的雇员，例如兼职雇员、临时雇员、实习生等等的时候，总工作时间的计算可以被调整。在那种情况下，可以利用下式计算总工作时间：

总工作时间＝(专职雇员的总数×每天工作时间)+(其他类型雇员的总工作时间)

作为另一种选择，为了计算的简便，如果不知道其他类型的雇员的实际工作时间，可以将兼职雇员当作0.5个专职雇员。其他类型的雇员的权重可以通过经验性研究或设计选择来定义。可以利用下式计算总工作时间：

总工作时间＝(专职雇员总数+0.5×兼职雇员总数)×每天的工作时间

能力规划系统150可通过进一步考虑由于人员减耗，例如病假天数、私人假期、带薪或不带薪的休期、丧失工作能力等造成的工作时间损失来增加报告的精确性。可以根据该票据交换所的统计数据或历史数据来确定人员减耗时间。例如，过去三年的记录可表明每月由于人员减耗损失的小时数是84小时，其等于0.6个专职雇员的工作时间。这样的信息可以保存在雇员数据库108中。可以利用下式计算调整的总工作时间：

调整的总工作时间＝总工作时间-人员减耗时间；

其中：

人员减耗时间＝(平均每天由于人员减耗损失的时间×该特定时期内的天数)

在另一个实施例中，人员减耗时间可被计算为在特定的时期内由于所有雇员的人员减耗导致的实际工作时间损失。

此外，可以通过考虑从雇员借来或借给雇员的工作时间，即，扣除从雇员借来的时间和加上借给雇员的时间，来调整可用工作时间。

此外，能力规划系统150可通过进一步考虑雇员除了花费在任务或子任务上之外需花费在管理职能上的额外时间，例如参加培训班、出席会议、执行管理工作、执行行政工作等等，来增加能力报告的精确性。可以根据该票据交换所的统计数据或历史数据来确定花费在管理职能上的平均时间。需要花费在管理职能上的平均时间量可以保存在雇员数据库108上，并可从雇员数据库108获得。可以利用下式计算调整的总工作时间：

调整的总工作时间＝总工作时间-管理职能时间；

其中：

管理职能时间＝(由于管理职能导致的平均每天时间损失×该特定时期内的天数)

作为另一种选择，管理职能时间可被计算为在特定的时期内由于所有雇员的管理职能导致的实际工作时间损失。

因而，根据本发明的一个实施例，能力规划系统150根据如上所述的调整来计算总工作时间：

调整的总工作时间＝(总工作时间-管理职能时间-人员减耗时间-管理职能时间)

能力规划系统150可通过利用不同的加班方案和/或扩编的人员方案例如从其他部门借调人员来考虑扩展的工作时间，以计算扩展的人员可用性。扩展的人员可用性容许管理人员评估如果利用扩展的工作时间人员可用性是否足以处理工作量。可以根据涉及不同种类和/或类型的雇员、工作进度表、工作时间量等等来计算额外工作时间的预测值。一个实施例可利用以下方案：

8小时工作日非免受限制：非免受限制雇员每天工作额外一小时

9小时工作日免受限制：每天非免受限制雇员工作额外一小时，和免受限制雇员工作额外两小时

周末时间：四周中在星期六的5小时工作日程。

类似于早前讨论的人员可用性，扩展的人员可用性可以利用下式被计算为工作时间量：

在扩展的人员可用性情况下的总工作时间＝雇员总数×(每日工作时间+各种加班方案下的扩展的工作时间)

(3)产生能力报告

已经确定了工作量和人员可用性之后，能力规划系统通过比较工作量和人员可用性和可选地比较扩展的人员可用性来产生能力报告151。根据该比较可以产生各种警告。例如，如果现存的工作量需要雇员在各种加班方案之一下工作可触发黄色代码，如果即使在考虑到扩展的人员可用性之后仍不足以处理工作量可产生红色代码。

在产生能力报告151时，能力规划系统150可包括与成本分析有关的信息。例如，可以通过将雇员总薪水除以在该特定时期内处理的子任务数来计算与每个子任务的每单位成本有关的指标。

能力规划系统150还可提供能力预测报告152，能力预测报告152评估今后该票据交换所处理进入任务的能力。可通过知识数据库110根据关于不同属性例如市场状态、季节因素、假期、分红公告等等的历史工作数据，来计算预计的工作量。然后能力规划系统150可利用如上所述的方法产生预测报告。

图3描述了说明能力规划系统150在产生能力报告时的操作流程的流程图。在步骤301中，能力规划系统150认明从任务输入102接收的任务，和与该接收的任务相关的子任务。在步骤302，能力规划系统150通过访问子任务数据库104访问与认明的子任务的生产率有关的信息。在步骤303和304中，根据获得的信息，能力规划系统150利用如上讨论的方法计算工作量。

在计算人员可用性时，能力规划系统150访问来自雇员数据库108的人员信息、和来自日程表数据库的日程表信息(步骤313和314)。在获得了这样的信息之后，能力规划系统150计算人员可用性，和可选地计算扩展的人员可用性(步骤305)。在步骤321，能力规划系统150比较工作量和人员可用性，并如上所述产生能力报告(步骤322)。

如上所述的能力规划系统150可被用于动态实时地跟踪进入任务量，和确定在任何给定时间组织是否有足够人员来处理进入任务。能力规划系统也可被用于产生延长的时期的能力报告以确定是否需要引进新的雇员或额外的工人。该系统还提供对将来的工作量和人员可用性的预测。

图4a-4d显示了如上所述能力规划系统利用七小时工作日方案产生的示范性的能力报告。在图4a中，区域494包括2003年九月的数据，区域495包括相应于2003年十月、十一月和十二月的预测数据。区域401列出了需由组织执行的示范性的子任务，包括增加国内帐户、单据输入等等。区域401的右边的数字显示了需在各个月份执行的子任务数目。如图4a所示，2003年九月的子任务总数是52,168。

区域402列出了对于区域401列出的各种子任务的生产率。在这个示例中，生产率被定义为每小时可以执行的子任务数目。在区域403，显示了执行每个子任务所需的时间。通过将子任务数除以它们的各自的生产率获得所述时间。因而，在九月，用于“国内帐户添加”的工作时间总数是64工时。区域403还显示了执行这些子任务所需的工作时间的总数即工作量，九月为1310.9小时，相当于8.9个专职雇员(FTE)的工作时间。

区域404列出需要的支持性职能时间，包括报告检索、数据更新、以及测试和单据检索。在图4b中，区域405显示了执行支持性职能所需的时间总数。对于九月份，用于支持性职能的总时间是399小时，相当于2.7个专职雇员(FTE)的工作时间。区域406、407、408、409分别显示了由于人员减耗和执行管理性职能造成的时间损失。在图4c中，区域410显示了除了执行子任务外执行职能所需的工作时间总数。通过将由于人员减耗和管理性职能(区域409)造成的时间损失(区域407)相加获得该数目。区域412包括与执行子任务(区域403)和支持性职能(区域405)所需的总时间有关的信息。在这个示例中，2003年九月所需的工作时间总数是2150小时(1710小时+390小时)。区域414表明2003年九月所需的总工作时间相当于14.3个专职雇员(FTE)的工作时间。

在图4c中，区域470显示与人员可用性以及在不同的加班方案下扩展的人员可用性有关的数据。如区域470中所示，2003年九月实际付薪的人员数是12，可用的人员(在考虑了人员减耗后)是11.4。在8小时工作日非免受限制和9小时工作日免受限制方案下的扩展的人员可用性分别是12.9和13.8。显然，在九月份，人员可用性(11.4FTE)不足以处理工作量(需要14.3FTE)。

区域480包括与人员可用性的差异有关的信息，该差异被定义为在需要的FTE和实际付薪的人员之间的差，并除以实际付薪的人员数。区域480还包括与人员可用性的差异的成本有关的信息，其表明了填补人员不足的月成本。例如，如果专职雇员的年薪是75,000，差异的成本是(对于2003年九月，-2.3×75000/12＝-$14287)。在区域490中，提供了与每个子任务的每月劳动成本有关的指标。通过计算实际付薪的雇员的每月薪水总数，并用该结果除以子任务的总数，获得该指标。

用于该能力规划系统的硬件的优选实施例利用形式为服务器或主机或个人电脑(PC)的通用计算机。假定读者熟悉这些各种电子设备的结构和操作。然而，为完整起见，在此提供示范性的通用计算机的概述是有帮助的。

图5显示了示范性的数据处理系统500的方框图，在其上可以实现能力规划系统150和/或方框100表示的系统。可被用来实现能力规划系统150和/或方框100表示的系统的数据处理系统500包括总线502或其他用于通信的通信机制，和与总线502连结用于处理数据的数据处理器504。数据处理系统500还包括主存储器506，例如随机存取存储器(RAM)或其他动态存储器，其与总线502连结用于储存需由处理器504执行的信息和指令。主存储器506也可以被用来在需由数据处理器504执行的指令的执行期间存储临时变量或其他中间信息。数据处理系统500进一步包括与总线502连结的只读存储器(ROM)508或其他静态存储器装置，用于存储用于处理器504的静态信息和指令。提供存储装置510，例如磁盘或光盘，并与总线502连结用于存储信息和指令。数据处理系统500和/或任何传感器和/或终端也可具有适当的软件和/或硬件，用于将数据从一种格式转换到另一种格式。这种转换操作的一示例是将在系统5上可用的数据格式转换成另一种格式，例如便于数据传输的格式。

数据处理系统500可以通过总线502连结到显示器512，例如阴极射线管(CRT)或液晶显示器(LCD)，用于向操作员显示信息。连结包括字母数字及其他键的输入设备514到总线502，用于向处理器504传达信息和命令选择。另一种用户输入设备是光标控制(未显示)，例如鼠标、触摸板、轨迹球、或光标方向键等，用于向处理器504传达方向信息和命令选择和用于控制显示器512上的光标移动。

数据处理系统500响应于处理器504执行包含在主存储器506中的一个或多个指令的一个或多个序列而被控制。这样的指令可以从另一机器可读媒介例如存储装置510读取到主存储器506中。包含在主存储器506中的指令序列的执行使得处理器504执行此处描述的过程步骤。在其他的实施例中，可使用硬连线的电路来代替软件指令或和软件指令共同使用来实现该公开的能力规划。因而，能力规划实施例不局限于硬件电路和软件的任何特定的组合。本领域的技术人员将理解，计算机系统500可以运行其他程序和/或存放多种软件应用，包括一个或多个用于公司的正常操作任务的执行的软件应用，所示正常操作任务被该能力规划系统分析。

此处使用的术语“机器可读的媒介”指任何参与向处理器504提供指令用于执行或向处理器504提供数据用于处理的媒介。这样的媒介可以采用许多形式，包括但不限于，非易失性媒介、易失性媒介和传输媒介。非易失性媒介包括，例如，光盘或磁盘，例如存储装置510。易失性媒介包括动态存储器，例如主存储器506。传输媒介包括同轴电缆、铜线和光纤，包括构成总线502或外部网络的线路。传输媒介也可以采取声波或光波，例如在无线电波和红外线数据通信期间产生的、可在总线或网络的链路上传送的波的形式。

常见的机器可读媒介的形式包括，例如，软盘、软磁盘、硬盘、磁带、或任何其他磁介质，CD-ROM、任何其他光介质，穿孔卡片、纸带、任何其他具有孔洞图样的物理媒介，RAM、PROM、和EPROM、FLASH-EPROM、任何其他存储芯片或存储盒，如下所述的载波，或任何其他数据处理系统可以从中读取的媒介。

各种形式的机器可读媒介可用来为处理器504携带一个或多个指令的一个或多个序列用于执行。例如，起初指令可在远程数据处理系统例如服务器的磁盘上携带。远程数据处理系统可以将指令加载到它的动态存储器中，并利用调制解调器在电话线上发送该指令。数据处理系统500本地的调制解调器可以接收在电话线上的该数据，并利用红外发射器来将数据转换成红外信号。红外检测器可以接受携带在红外信号中的数据，适当的电路可以将该数据放置在总线502上。当然，可以使用各种宽带通信技术/设备。总线502将数据传送到主存储器506，处理器504从主存储器506检索和执行指令和/或处理数据。在被处理器504执行或进行其他处理的之前或之后，主存储器506收到的指令和/或数据都可以被可选地存储在存储装置510上。

数据处理系统500还包括与总线502连结的通信接口518。通信接口518提供到连接到本地网络的网络链路520的双向的数据通信连接。例如，通信接口518可以是综合业务数字网络(ISDN)卡或调制解调器，来为相应种类的电话线提供数据通信连接。作为另一个示例，通信接口518可以是有线或无线局域网(LAN)卡，来为兼容的LAN提供数据通信连接。在任何这样的实现中，通信接口518发送和接收携带表示各种类型的信息的数字数据流的电的、电磁的或光信号。

网络链路520一般地通过一个或多个网络向其他数据装置提供数据通信。例如，网络链路520可通过本地网络提供到由因特网服务供应商(ISP)526操作的数据设备的连接。ISP 526转而通过现通常称为因特网527的全球分组数据通信网络，来提供数据通信业务。本地网络和因特网527都利用携带数字数据流的电的、电磁的或光信号。通过各种网络的信号和在网络链路520上和通过通信接口518的信号，它们携带数字数据往返于数据处理系统500，是传输信息的载波的示范性形式。

数据处理系统500可以通过网络、网络链路520和通信接口518发送消息和接收数据，包括程序代码。在因特网示例中，服务器530可通过因特网527、ISP 526、本地网络和通信接口518传送所请求的用于应用程序的代码。例如，该程序可以实现如上所述的能力规划。通信能力还容许向系统中加载有关的数据，用于根据能力规划应用进行处理。

数据处理系统500还具有各种信号输入/输出端口，用于连接到外部设备例如打印机、显示器等等和与之进行通信。输入/输出端口可包括USB端口、PS/2端口、串行端口、并行端口、IEEE-1394端口、红外线通信端口等等和/或其他专有的端口。数据处理系统500可通过这样的信号输入/输出端口与其他数据处理系统通信。

尽管PC是当前最常见的类型，本领域的技术人员将理解PC仅仅是用户可操作以通过因特网进行通信的数据处理系统种类的一个示例。其他终端用户装置包括具有适当通信接口的便携的数字助理(PDA)、具有web或因特网访问能力的蜂窝或其他无线电话装置、web电视装置等等。

可以有对所述能力规划系统的附加变化。例如，当计算由于管理职能损失的时间总数时，可以使用更精确的方法，而不是利用统计度措施或历史数据。如早前关于图2c讨论的，保存在雇员数据库108中的人员信息包括与特定的雇员不能用于执行子任务的时间有关的信息。这样的损失时间由于雇员各自的职位、行政职责和/或其他责任而各不相同。因而，当访问人员信息时，能力规划系统150可累加每个雇员的不可用的时间以产生由于管理性职能造成的时间损失的精确数量，而不是仅从历史统计获得估计值。

包含在以上的描述中的和在附图中显示的所有内容都应被解释为说明性的而非限制性的。还需要理解的是，以下的权利要求意图是覆盖此处描述的所有一般的和特定的特征，并且各发明构思的范围的所有陈述，从语言上讲，都被认为落入其中。

Claims (56)

1.一种能力规划方法，包括以下步骤：

认明多个任务中的每一个任务；

认明与多个任务的每一个任务相关联的子任务；

访问与执行每个认明的子任务所需的时间量或人员数有关的生产率信息；

根据所述认明的子任务和所述生产率信息计算工作量；

访问人员信息；

根据所述人员信息确定人员可用性；以及

根据所述工作量和所述人员可用性产生能力报告。

2.权利要求1的能力规划方法，其中所述生产率信息包括执行各个认明的子任务所需的时间量。

3.权利要求1的能力规划方法，其中所述生产率信息包括每一个时间单位可被执行的每个认明的子任务的数量。

4.权利要求3的能力规划方法，其中所述时间单位是一小时。

5.权利要求1的能力规划方法，其中所述生产率信息是从数据库获得的或通过观测获得的。

6.权利要求1的能力规划方法，其中所述工作量被计算为执行所述认明的子任务所需的时间单位数。

7.权利要求1的能力规划方法，其中所述工作量被计算为根据每天的标准工作时间执行所述认明的子任务所需的专职雇员数。

8.权利要求7的能力规划方法，其中所述每天的标准工作时间是可配置的。

9.权利要求1的能力规划方法，其中所述人员信息包括与雇员数目、特定雇员执行所述子任务的能力有关的信息、与雇员的免受限制状态有关的信息、与人员减耗有关的信息、与不能用于执行所述子任务的工作时间有关的信息、和与特定时期内的营业天数有关的信息中的至少一个。

10.权利要求9的能力规划方法，其中所述与雇员数目有关的信息包括专职雇员的数目、其他类型的雇员数目、被表示为相当的专职雇员数的其他类型的雇员工作的总时间中的至少一个；并且

所述其他类型的雇员包括兼职雇员、临时雇员、实习生和借调人员中的至少一种。

11.权利要求9的能力规划方法，进一步包括通过考虑扩展的工作时间计算扩展的人员可用性的步骤；并且

其中进一步根据所述扩展的人员可用性产生所述能力报告。

12.权利要求11的能力规划方法，其中根据多个加班方案或多个扩展的人员方案计算所述扩展的人员可用性。

13.权利要求11的能力规划方法，其中根据在所述工作量和所述人员可用性之间的第一比较，以及在所述工作量和所述扩展的人员可用性之间的第二比较，产生所述能力报告。

14.权利要求13的能力规划方法，进一步包括根据所述第一比较和第二比较产生警告的步骤。

15.权利要求9的能力规划方法，其中

所述工作量被计算为执行所述子任务所需的时间量；并且

所述人员可用性被计算为在特定时期内雇员可执行子任务的时间总数。

16.权利要求15的能力规划方法，其中雇员在所述特定内可以执行所述子任务的时间总数利用下式计算：

(雇员数)×(每天的标准工作时间量)×(在所述特定时期内的营业天数)-(在所述特定时期内由于人员减耗损失的时间量)-(在所述特定时期内不能被用于执行所述子任务的工作时间量)。

17.权利要求16的能力规划方法，进一步包括通过考虑扩展的工作时间计算扩展的人员可用性的步骤；并且

其中进一步根据所述扩展的人员可用性产生所述能力报告。

18.权利要求17的能力规划方法，其中根据多个加班方案或根据多个扩展的人员方案计算所述扩展的人员可用性。

19.权利要求18的能力规划方法，其中所述能力报告包括成本分析。

20.权利要求9的能力规划方法，其中根据雇员数目、与人员减耗有关的信息、与不能被用于执行子任务的工作时间量有关的信息、与营业天数有关的信息、和规定的每天的工作时间量中的至少一个来计算所述人员可用性。

21.权利要求20的能力规划方法，其中所述与不能被用于执行子任务的工作时间量有关的信息取决于各个雇员的职位、身份、免受限制状态、处理能力和减耗状态中的至少一个。

22.一种用于能力规划的数据处理系统，包括：

用于处理数据的处理器；

存储器；

用于储存数据的数据存储设备；

与所述存储器、所述数据存储设备和所述处理器操作性地连结的总线装置；

所述数据存储设备带有指令使得所述数据处理系统在通过所述处理器执行所述指令时进行以下步骤：

访问与多个任务有关的信息；

认明多个任务中的每一个任务；

认明与多个任务中的每一个任务相关联的子任务；

访问与执行每一个认明的子任务所需的时间量或人员数有关的生产率信息；

根据所述认明的子任务和所述生产率信息计算工作量；

访问人员信息；

根据所述人员信息确定人员可用性；以及

根据所述工作量和所述人员可用性产生能力报告。

23.权利要求22的数据处理系统，其中所述生产率信息包括执行各个认明的子任务所需的时间量。

24.权利要求22的数据处理系统，其中所述生产率信息包括每一个时间单位可被执行的每个认明的子任务的数量。

25.权利要求24的数据处理系统，其中所述时间单位是一小时。

26.权利要求22的数据处理系统，其中所述生产率信息是通过观测获得的或从所述数据存储设备中的数据库获得的。

27.权利要求22的数据处理系统，其中所述工作量被计算为执行所述认明的子任务所需的时间单位数。

28.权利要求22的数据处理系统，其中所述工作量被计算为根据每天的标准工作时间执行所述认明的子任务所需的专职雇员数。

29.权利要求28的数据处理系统，其中所述每天的标准工作时间是可配置的。

30.权利要求22的数据处理系统，其中所述人员信息包括与雇员数目有关的信息、与雇员的身份和职位有关的信息，与雇员的免受限制状态有关的信息、与人员减耗有关的信息、与特定雇员执行所述子任务的能力有关的信息、与不能用于执行所述子任务的工作时间有关的信息、和与特定时期内的营业天数有关的信息中的至少一个。

31.权利要求22的数据处理系统，其中所述人员信息和与所述多个任务有关的信息是从所述数据存储设备和通过网络连接到所述数据处理系统的远程数据处理系统中的至少一个来获得的。

32.权利要求30的数据处理系统，其中所述与雇员数目有关的信息包括专职雇员的数目、其他类型的雇员数目、被表示为相当的专职雇员数的其他类型的雇员工作的总时间中的至少一个；并且

所述其他类型的雇员包括兼职雇员、临时雇员、实习生和借调人员中的至少一种。

33.权利要求30的数据处理系统，其中所述数据存储设备进一步存储这样的指令，所述指令当通过所述数据处理器执行时，控制所述数据处理系统执行通过考虑扩展的工作时间计算扩展的人员可用性的步骤；并且

其中进一步根据所述扩展的人员可用性产生所述能力报告。

34.权利要求33的数据处理系统，其中根据多个加班方案或多个扩展的人员方案计算所述扩展的人员可用性。

35.权利要求33的数据处理系统，其中根据在所述工作量和所述人员可用性之间的第一比较，以及在所述工作量和所述扩展的人员可用性之间的第二比较，产生所述能力报告。

36.权利要求35的数据处理系统，其中所述数据存储设备进一步存储这样的指令，所述指令当通过所述数据处理器执行时，控制所述数据处理系统执行根据所述第一比较和所述第二比较产生警告的步骤。

37.权利要求30的数据处理系统，其中

所述工作量被计算为执行所述子任务所需的时间量；并且

所述人员可用性被计算为在特定时期内雇员可执行子任务的时间总数。

38.权利要求37的数据处理系统，其中雇员在所述特定时期内可以执行所述子任务的所述时间总数利用下式计算：

(雇员数)×(每天的标准工作时间量)×(在所述特定时期内的营业天数)-(在所述特定时期内由于人员减耗损失的时间量)-(在所述特定时期内不能被用于执行所述子任务的工作时间量)。

39.权利要求30的数据处理系统，其中根据雇员数目、与人员减耗有关的信息、与不能被用于执行子任务的工作时间有关的信息、与营业天数有关的信息、和与规定的每天的工作时间有关的信息中的至少一个来计算所述人员可用性。

40.权利要求39的数据处理系统，其中所述与不能被用于执行子任务的工作时间量有关的信息取决于各个雇员的职位、身份、免受限制状态、处理能力和减耗状态中的至少一个。

41.一种程序，包括可被包含在机器可读媒介中的指令，用于控制数据处理系统执行能力规划，所述指令当通过所述数据处理系统执行时，使得所述数据处理系统执行以下步骤：

访问与多个任务有关的信息；

认明多个任务中的每一个任务；

认明与多个任务的每一个任务相关联的子任务；

访问与执行每个认明的子任务所需的时间量或人员数有关的生产率信息；

根据所述认明的子任务和所述生产率信息计算工作量；

访问人员信息；

根据所述人员信息确定人员可用性；以及

根据所述工作量和所述人员可用性产生能力报告。

42.权利要求41的程序，其中所述生产率信息包括执行各个认明的子任务所需的时间量。

43.权利要求42的程序，其中所述生产率信息包括每一个时间单位可被执行的每个认明的子任务的数量。

44.权利要求43的程序，其中所述时间单位是一小时。

45.权利要求41的程序，其中所述工作量被计算为执行所述认明的子任务所需的时间单位数。

46.权利要求41的程序，其中所述工作量被计算为根据每天的标准工作时间执行所述认明的子任务所需的专职雇员数。

47.权利要求41的程序，其中所述人员信息包括与雇员数目有关的信息、与雇员的身份和职位有关的信息、与雇员的免受限制状态有关的信息、与特定雇员执行所述子任务的能力有关的信息、与人员减耗有关的信息、与不能用于执行所述子任务的工作时间有关的信息、和与特定时期内的营业天数有关的信息中的至少一个。

48.权利要求47的程序，其中所述与雇员数目有关的信息包括专职雇员的数目、其他类型的雇员数目、被表示为相当的专职雇员数的其他类型的雇员工作的总时间；并且

所述其他类型的雇员包括兼职雇员、临时雇员、实习生和借调人员中的至少一种。

49.权利要求47的程序，进一步包括这样的指令，所述指令当通过数据处理器执行时，控制所述数据处理系统执行通过考虑扩展的工作时间计算扩展的人员可用性的步骤；并且

其中进一步根据所述扩展的人员可用性产生所述能力报告。

50.权利要求49的程序，其中根据多个加班方案或多个扩展的人员能力计算所述扩展的人员可用性。

51.权利要求49的程序，其中根据在所述工作量和所述人员可用性之间的第一比较，以及在所述工作量和所述扩展的人员可用性之间的第二比较，产生所述能力报告。

52.权利要求51的程序，进一步包括这样的指令，所述指令当通过数据处理器执行时，控制所述数据处理系统执行根据所述第一比较和所述第二比较产生警告的步骤。

53.权利要求47的程序，其中

所述工作量被计算为执行所述子任务所需的时间量；并且

所述人员可用性被计算为在特定时期内雇员可执行子任务的时间总数。

54.权利要求53的程序，其中雇员在所述特定时期内可以执行所述子任务的时间总数利用下式计算：

(雇员数)×(每天的标准工作时间量)×(在所述特定时期内的营业天数)-(在所述特定时期内由于人员减耗损失的时间量)-(在所述特定时期内不能被用于执行所述子任务的工作时间量)。

55.权利要求47的程序，其中根据雇员数目、与人员减耗有关的信息、与不能被用于执行子任务的工作时间有关的信息、与营业天数有关的信息、和与规定的每天的工作时间有关的信息中的至少一个来计算所述人员可用性。

56.权利要求55的程序，其中所述与不能被用于执行子任务的工作时间量有关的信息取决于各个雇员的职位、身份、免受限制状态、处理能力和减耗状态中的至少一个。

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