CN1636221A - 自动化的信息技术管理系统 - Google Patents

Abstract

一种管理以组件为基础收集交易信息的IT基础设施的系统和流程。交易数据用于评价系统中每个组件的贡献和服务的商业价值，以及基础设施总体。准备使用数据作为报告，用于IT管理工作流程模型，以对诸如系统升级定时、体系结构战略决策、服务组件(包括硬件和软件)的报废时间(timing of sunsetting)、以及IT投资的投资回报(ROI)评价这类事情做出决策。组件价值可以量(交易数量)为基础上或对该组件所支持的交易的离散的金钱价值进行评定。

Description

自动化的信息技术管理系统

技术领域

本发明涉及用于管理信息技术硬件和软件的流程和系统。特别地，该系统允许实时监测IT系统内操作级别价值产生因素，然后使用这些因素基于先前建立的价值标准进行自动的战术和战略决策。

背景技术

信息技术(IT)系统为商业提供执行商业交易的自动化流程，包括订单录入和实行，资金转帐，生产控制，以及各种其它金融交易。IT经常作为商业中的战略资产，对其成功如同任何制造环境中的装配线技术一样关键。根据工业类型，企业可投资其收入总额的2-10％来安装和维护其IT基础设施。企业的竞争能力日益依赖于如何有效地对该投资进行操作的、战术的和战略的管理。

商业中使用的IT基础设施正变得日益复杂。由差不多上千个独立的硬件和软件组件组成的这种基础设施包括大型计算机、服务器、打印机、工作站、各种广域网和局域网、操作系统、中间设备、应用流程以及数据库。该技术正日益融入商业流程。甚至，随着电子商务(e-business)的到来，在某些情况下该技术本身就是商业。

传统上，这项技术由截然不同的操作的、战术的和战略的IT管理流程管理。目前，在基础设施内对操作事件自动做出反应，以调整性能并纠正一些错误的技术已可利用。对基础设施监测一组操作事件或错误，一旦监测到，则会触发执行预定的动作。所监测到的这组事件随时间的流逝已发展到可能进行几乎全自动操作的程度。

目前自动化系统的重要局限在于其排他地处理操作事件，且其基于一套技术标准。一些商业因素(如交易发生的一天中的时刻，一星期中的天，或一年中的日期)完全是技术的，从而对其提供监测。通常，可容易地收集涉及系统的物理性能的操作数据(如系统正常运行时间、响应时间等等)并用于管理系统。然而，广泛的各种商业因素并不如此容易地由操作数据表示。例如，在不同地点具有几个ATM机的银行可以容易地收集各处关于交易数的数据。但是，这种数据并不能识别访问给定地点的消费者的相对重要性；因此，银行并没有对该处ATM操作的战略上的商业价值的清晰指示。

需要一种改进的自动化IT管理系统，其中可以确定各种不同的IT操作的商业价值，以最大化IT基础设施的战略价值。

发明内容

本发明通过不仅积累涉及IT基础设施所包含的各不同组件的性能的技术数据，而且还积累其营业情况(business condition)和贡献(contribution)，来解决上述需要。然后将每个组件的这种结合的商业和技术情况反馈到一套预定义的IT管理系统流程，或工作流程，这种流程不仅仅是在操作级别上，而且也是在战术和战略级别上。如触发矫正动作的操作级别标准的情况一样，结合的技术和商业观点可以在这些战术和战略级别上触发自动化的动作，最大化技术投资所带来的总体价值。

本发明提供用于管理IT基础设施的一种系统及一套流程。在最低级别上，每个组成IT基础设施的离散的组件(既包括硬件又包括软件)包括软件代理(agent)。这种代理不仅负责监测组件的技术情况，而且负责积累该组件处理的商业交易的数量和类型。所有这些交易都被识别和捕捉。当组件用作一个商业交易的一部分时，将记录交易的类型和离散的价值。根据本发明的系统和流程，由各个不同的组件的代理识别的交易数据将被报告到中心收集处。从收集处接收的原始数据使得能够确定各个组件产生的商业价值。这些单独的价值贡献可以结合以获得相似组件、基础设施的子部分或整个IT基础设施的复合视图。

当从该基础设施提供商业服务时，需要基于实时的对各个独立硬件和软件组件进行管理。通过将智能代理结合到每个提供商业服务所需要的组件里，根据本发明，来自每个组件的数据可以链接回到为服务发展的最初的商业情形，允许进行各种投资类型的分析。

以与将技术数据反馈到自动化操作流程相同的方式，将基础设施的这种商业视图反馈到预定义的管理系统的工作流程。通过向下扩展商业数据的领域和范围到各个IT组件，可以做出战术决策，例如资源的重新分配和替换或升级组件的最优时间。这种知识可应用于其它商业流程，如采购。基于所产生的商业价值，可以做出有关投资回报的更精确的决定，这些知识潜在地可应用于卖主的谈判。

也可以为各种不同的技术体系积累独立组件的价值，可用于影响战略决策。根据整体产生的商业价值，而不是如通常主要根据技术因素，投资可直接投到可产生最大投资回报的那些体系。

附图说明

图1说明使用来自本发明的信息的信息技术流程模型。

图2说明根据本发明，在每个服务基础上，对系统各个组件的评价。

图3说明为每个组件采用代理以获得交易数据的IT系统。

图4表示从IT系统组件中使用的各种智能代理积累的数据。

图5说明由图1所示的管理系统利用代理收集的数据的工作流程。

具体实施方式

图1说明信息技术流程模型。IT系统的流程模型定义一套八个不同流程组；每个流程组被分解为更详细的流程，包括多个的流程，其由目标流(objectflow)集成以定义集成管理模型。所示的模型定义了本发明优选实施例的实践使用的信息流。

流程组A1-满足消费者关系

满足消费者关系流程组的目的是管理和优化IT消费者和IT提供商之间的交流和相互影响。该流程组在IT消费者和提供商之间建立互惠的关系，认为如果没有消费者，IT自身没有内在价值。本组流程包括：

A11理解消费者要求

A12IT市场销售(offerings)

A13管理服务级别(administer service levels)

A14向消费者提供IT操作支持

A15管理消费者满意度

满足消费者关系流程组A1除了包括用于支持和满足消费者的要求的流程之外，还包括理解和文档编制消费者需求的流程。通常，消费者的需求由消费者以商业语言表达，而不是以信息技术语言表达。这个流程组将这些需求翻译为IT要求，这反过来影响信息技术的方案。应该注意，“理解消费者要求”流程不仅仅在与消费者交互的开始进行一次，而是一个在IT提供商更好的理解所给定的消费者要求并朝着不断改进解决方案以满足要求的过程中，可能发生多次的反复的流程。

该流程组也处理协商和管理服务承诺、开拓通向消费者的IT市场机遇、提供操作支持、以及监测和维持消费者的满意度。

流程组A2-提供企业信息技术管理系统

本流程组的目的是在企业中规划和构建管理信息技术的系统。定义IT企业范围管理的角色和任务，以及管理原则和主要成功标志。此外，该流程组将企业的计划和目标翻译成IT语言，使得IT实体可以与企业的整体目标结合。

本组流程包括：

A21建立IT管理系统框架

A22规划IT管理系统

A23评价IT管理系统

该流程组也为信息技术的管理建立指导原则，并在那些指导原则形成过程中考虑几个变量，包括金融目标。这些指导原则可集中于如下因素：(i)管理风格(如“所有团队都是自管理的”)；以及(ii)职责(如“商业单元应该为合理且低成本的信息技术管理负责”，“所有流程将有单独的有一套定义了的职责的主人”)。

流程组A3-管理IT价值

管理IT价值流程组目的是保证企业在信息技术里的投资能够收到回报。必须识别和了解返回到企业的价值，并作为整体回流到企业。

本组流程包括：

A31建立IT价值

A32进行研究

A33发展IT战略

A34论证销售和基础设施投资

A35定义IT构架

A36发展/追踪IT计划

本流程组发展信息技术计划，建立和提升信息技术对于商业的价值，以及聚焦于信息技术与商业的结合。所包括的流程可以处理企业范围的信息技术、在特定的商业单元里信息技术的规划、或在中心地点信息技术的规划。该流程组依赖于对消费者需求的理解并将其翻译为满足商业需要的信息计划。

该流程组处理IT战略的发展，这样信息技术可以主动地包含在企业整体商业计划的发展里，并与企业的商业目标结合。特别地，信息技术规划根据消费者的要求、销售投资(offerings portfolio)、体系结构、资源(金融、员工安置、生产量，等等)、标准以及政策而发展。

流程组A4-实现解决方案

实现解决方案流程组产生满足IT消费者要求的解决方案。这包括新方案的发展和已有方案的加强或维护。本组流程包括：

A41理解解决方案的要求

A42设计解决方案

A43构建和集成解决方案

A44测试解决方案

A45获得消费者接受和认可

解决方案的组件可以新发展或购买，然后集成。该流程组包括设计和制造信息技术产品和服务，包括制造或购买解决方案、系统、集成，还包括已有方案的扩展(及维护)。工作的基本单元设想为项目；项目可以在大小和持续时间上相差很大。实现解决方案的流程在项目驱动上下文里共同进行，以为多套特定的消费者要求产生系统解决方案。

实现解决方案流程组处理较宽范围的系统集成活动，包括硬件组件、软件和网络组件的集成、应用程序的发展、以及其它对计算基础设施的修改。该流程组适应所有级别的解决方案配置(例如，独立部件、子集合、分布式组件等)和组件类型(如，硬件、软件、打印文档、技能、体系结构以及设计等)。

流程组A5-配置解决方案

该流程组以使对IT环境的破坏最小化的方式对IT环境进行改造。与配置解决方案流程组相关的任务处理改造活动的所有方面，包括分配、时间安排、批准、分布、同步、安装、监测以及激活。当改造活动可从其它流程启动时，实现解决方案流程组定义将进行配置的改造内容。配置解决方案流程组包括所有与合并改造内容到IT操作服务相关的任务。此外，配置解决方案流程组提供对所有商业单元的改造配置所应遵照的概念框架。该组流程包括：

A51定义改造管理实践

A52规划改造配置

A53管理改造

A54实现解决方案

流程组A6-提供操作服务

提供操作服务流程组以使消费者高度满意的方式，向信息技术的消费者提供已经过协议(agreed-upon)的服务。本组流程包括：

A61使能服务提供要求

A62匹配资源与义务

A63执行服务

A64维持服务提供能力

该流程组接受消费者的输入，对此输入采取行动，并产生结果。通常的工作元素是工作项目，例如，这可以是单次交易、在LAN环境里访问特定软件片段的请求、或在大型机环境里几个小时的批处理作业。所有执行该工作项目需要的资源都识别和分配，且该工作项目与别的项目集成。如果工作项目是多相工作项目，就采取下一步的分析。如果该工作项目已完成，则资源会被释放并可被下一个潜在的工作项目利用。任何产生的服务都在提供消费者之前进行验证。

该流程组也包括资源的内务处理和维护；例如，存储介质维护及消耗性资源如磁盘、打印机色带盒(catridge)和色带(ribbon)以及纸料。该流程组也包括服务故障的基本诊断。

该流程组重要的数据元素是服务提供计划，该计划指导所有流程内的活动。该计划包括为特定服务的要求进行可用资源的时间调度，以及定义了所有服务操作时间的主要作业表。

流程组A7-支持IT服务和解决方案

支持信息技术服务和解决方案流程组为提供IT服务和解决方案的操作环境提供支持功能。这样，该流程组根据消费者需要确保其可用性和性能。该流程组负责：(i)在任何需要的时候，操作容量的可用性；(ii)满足恢复目标；(iii)故障的解决；及(iv)有关配置、故障、性能等操作数据的精度。本组流程包括：

A71维护配置信息

A72管理可用性

A73管理设备支持IT

A74管理备份和恢复

A75管理IT可持续性

A76管理性能和容量

A77管理故障

流程组A8-管理IT资产和基础设施

管理信息技术资产和基础设施流程组管理很多非技术导向的资源(如人、财政、合同等)以支持IT服务的提供。该组流程帮助建立和管理必要的基础设施以控制IT资产(如硬件、软件和人)。这些流程是任何企业管理系统必需的部分，并包括人员管理、财政和行政管理、资产管理以及技能管理。该组流程包括：

A81管理IT财务

A82采购服务和组件

A83报价(price offering)及管理消费者合同

A84管理IT存货和资产

A85管理IT安全

A86管理人力资源

A87管理技能投资

上述的管理模型用于从基础设施识别、定义、构建并提供服务。模型的流程可包含由IT基础设施计算机执行的计算机程序。IT基础设施包含一套离散的组件，由硬件、软件及中间设备的不同结合构成。这些组件根据IT体系结构互联，该IT体系结构利用流程组A3里的定义IT体系结构流程A35而发展。

当从该基础设施提供商业服务时，需要基于实时的对各个硬件和软件组件进行管理。通过将智能代理结合到每个需要提供商业服务的组件里，根据本发明，来自每个组件的数据可以链接回到为由模型定义的服务发展的最初的商业情形，允许进行各种投资类型的分析。

图2说明沿y轴可被包括在IT基础设施中的各种类型的组件，如图3所示，以及取决于沿x轴示出的那些组件的服务类型。IT系统包括大型机11。大型计算机11与DASD 12、打印机15、服务器16-17、路由器18-19、数据终端21以及数据传输设备22相联。应该理解，组件的这种安排仅仅说明了一种可能的IT系统，在该系统上本发明可方便地实践。根据本发明，IT系统内每个组件包括与其相关的专用处理器上运行的智能代理24。该代理识别各组件参与的每项服务的每个交易。根据本发明，对要求提供该服务的每项商业功能，将每项服务的商业价值分配到每个组件。图2所示价值是基于与该服务相关的收入和成本。商业价值可根据每次交易(例如，交易中的零销售额或电子资金转帐的总金额)的货币价值精确确定，或可根据交易类型总结(一组电子邮件或工作时间记帐(on-time billing)的近似价值)。

这些商业价值用于构建类似于图2所示的表格。该表的X轴包含IT基础设施所执行的服务列表。该表的Y轴包括基础设施包含的所有组件的列表。执行给定服务所需要的组件在表中适当的单元用“X”表示。例如，“服务器”和“电子邮件”相交的单元里的“X”表示提供电子邮件服务需要服务器，此外，还表示要求该组件的智能代理收集关于该服务的数据。使能每个组件的代理，以识别在提供服务过程中所包括的每种交易类型的发生。

如图2所示，IT基础设施中的各种组件每个都有价值，表示在最后一栏，该价值是基于这些组件在提供各种服务时的使用情况的复合价值。例如，数据传输设备的组件价值可视为电子邮件、ATM以及有线网络服务价值的总和。类似地，各种服务每个具有价值(可通过一种流程确定，例如在图1中示意表示的管理IT商业价值流程3)。因此总商业价值是所有服务价值的总和，或所有组件价值的总和。

代理报告识别系统的相关组件或软件参与的每项交易的数据。数据通过IT基础设施的网络报告给定义该模型的计算机。图4的数据确定IT基础设施总价值为$26,072.86。根据交易类型估价，其中根据总的收入估计一些交易价值低，而其它交易如电汇(Wire Transfer)具有很高的价值。图4中表示的信息可由系统评价者使用，以规划可利用这些数据进行论证的系统升级。然后，返回高评价的服务可以利用另外的组件扩展或升级。

这些收集的数据在图1流程模型中的使用可根据图5说明。现在参考图5，每个代理24周期性的报告相关组件积累的数据，该组件上安装有“维持服务提供能力”流程A64——流程组A6中的一部分。(图5的每个流程通过前面关于图1中的流程模型所定义的字母和两个数字标识。)

“维持服务提供能力”流程A64，从代理积累数据并产生图2和4的表格，以及不同的报表涉及：(i)在每项服务的提供中每个组件的价值，以及(ii)根据其多种服务的适用性，该组件作为一个整体对于商业企业的价值。这些报表提供给“建立IT价值”流程A31。

积累的数据也被战术流程如管理性能和容量(A76)、管理故障(A77)、管理可用性(A72)等所利用。这些战术级别的流程为防止运行中断，允许对基础设施进行改造。积累的数据也被卸载到管理IT资产和基础设施流程A84，该流程负责初始价值判断。该流程负责做出有关替换根据来自故障管理流程(A77)的推荐出错率比平均值更高，或如容量规划流程(A76)推荐要维护足够的性能级别所需容量不充足的装备的战术决策。然后将这些替换装备的决定送到采购服务和组件流程A82。但是，与单纯的技术决策不同，包括这些流程使得能够根据投资回报模型以商业价值为基础进行决策。根据代理24报告的基础设施组件的实际使用以及随后决定的商业价值，对消费者使用的标价和记帐由流程A83完成，并可变得更加细致。

由“建立IT价值”流程A31产生而从操作数据发展而来的这些商业规则，也能对流程组A5配置解决方案可用。与故障管理相同，对关键组件改造请求的紧迫性可根据这些新的商业规则修改，如对何时进行这些改造进行时间安排。根据对操作数据的预测性分析，可加速或推延改造请求，以降低与这种改造相关的风险。

流程组A1，包括通常由IT机构的帮助办公桌执行的流程，也会从这些新的商业规则中受益。可以根据通过对操作数据的分析而产生的新的政策，修改调用这些帮助办公桌的优先权，其应用向消费者提供IT操作支持的流程A14。此外，“管理服务级别”流程A13会具有有关达到服务级别的实时信息和报告。

最后，积累的数据会对流程组A3(管理IT价值的一套流程)中剩下的流程可用，用于战略级别的决策。通过访问详细的操作数据，这些流程能产生要反馈到操作管理流程的新政策，以与基于自动化规则的恢复(recovery)相结合。这些政策现在是基于商业的，而不是纯粹的技术决策。结果，操作活动，如由流程A62“匹配资源与义务”执行的负载平衡操作，可在需要之前完成，而不是作为对获取服务级别失败的反应。故障管理系统流程A77，也提供这些信息，以允许基于商业政策对故障严重性的修改。例如，如果某个组件恰在一个关键的商业周期或事件前遭受运转中断，故障管理系统会自动提升严重性，否则这可能被视为日常故障。

应该明白，通过访问由基础设施元素获得并积累的操作数据，可以大大改进战略级别决策的制定。可以进行更精确的商业回报分析，以确保对服务的投资为商业带来价值。可以调查各体系元素的贡献，体系结构的修改或组件的替换会由“定义IT体系结构”流程A35所加速。由实现解决方案流程组A4执行的项目根据这些项目对已存在的投资回报预测的影响，可被加速、减慢或停止。

虽然按照特定的实施例对本发明进行了描述，但是考虑到前述的描述，对本领域技术人员很显然，许多其它替换、修改及变化是显而易见的。因此，本发明期望指包括落入本发明及所附权利要求的范围和精神内的所有这类替代物、修改以及变化。

Claims (16)

1.一种管理集成信息技术(IT)系统的流程，该系统包含多个组件并提供多项服务，该流程包括以下步骤：

对每个组件收集表示在提供每项服务时接收的每个组件使用量的使用数据；

为每项服务报告每个组件的使用数据；

建立用于评价每项服务的评价函数；

将每项服务与用于提供所述服务的每个组件相关联；以及

从所述关联的服务和组件中确定每个组件的价值及所述IT系统的价值。

2.如权利要求1所述的流程，其特征在于，所述价值从对每个组件积累的使用统计确定。

3.如权利要求2所述的流程，还包括根据所述组件在由所述IT系统执行的多项服务中的多种应用来评价每个组件的价值的步骤。

4.如权利要求1所述的流程，还包括构建关系表的步骤，该关系表标识在提供每项服务时使用的组件，其中当对所述IT系统进行改造时，由改造管理流程反馈配置管理流程以维护该关系表。

5.如权利要求1所述的流程，其特征在于，评价给定的服务包括确定在提供该服务过程中所进行的每项交易的价值。

6.如权利要求1所述的流程，还包括为每个组件提供代理以积累有关使用该组件所提供的服务的交易数据的步骤。

7.如权利要求6所述的流程，其特征在于，在所述确定步骤中根据交易数据确定所述价值。

8.如权利要求6所述的流程，其特征在于，所述交易数据包括交易的类型和与其相关的价值。

9.如权利要求6所述的流程，还包括报告交易数据的步骤。

10.一种用于管理IT基础设施的系统，该基础设施包含多个用于提供多项服务的组件，所述系统包括：

与每个组件相关联的代理，所述代理识别由所述IT基础设施执行的服务的每个交易；

信息收集系统，用于从所述代理收集与所执行的每个服务相关联的交易信息，所述系统从所述交易信息确定所述交易中涉及哪些所述组件。

11.如权利要求10所述的系统，其特征在于，所述信息收集系统提供报表，该报表为每个服务标识所述服务的价值及所提供的服务时所使用的组件的价值。

12.一种用于管理IT基础设施的系统，包括：

定义了多个流程组的信息技术流程模型，这些流程组为集成管理模型定义信息流，而该集成管理模型为多项IT服务定义IT基础设施；以及

用于监测所述IT基础设施的每个组件的多个代理，所述代理收集交易信息，通过服务类型标识每个交易；

所述代理在所述IT基础设施上向所述信息流程模型报告交易信息，由此所述信息由该模型使用。

13.如权利要求12所述的用于管理IT基础设施的系统，其特征在于，所述信息被处理以提供用于为每个组件标识该组件参与的服务的表格。

14.如权利要求13所述的用于管理IT基础设施的系统，其特征在于，来自所述代理的信息被处理以获得根据所述信息标识每项服务的总价值的第二张表格。

15.如权利要求14所述的用于管理IT基础设施的系统，其特征在于，根据由所述服务执行的交易的数量，至少为一些所述服务确定所述总价值。

16.如权利要求13所述的管理IT基础设施的系统，其特征在于，所述第一张表格包括基于每个组件在每个所述服务中的参与，对每个组件的估价。

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