CN1606272A - 网络援助系统及其实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明包括多台安装有求援程序的求援方计算机，至少一台安装有网络援助服务器程序的服务器，和多台安装有支援程序的支援方计算机。求援方是使用该系统的计算机用户，支援方是为用户提供服务的服务人员，支援方可以对一个或多个求援方提供服务，服务器为提出求援请求的求援方寻找适合的支援方，并将相关信息保存在服务器数据库中。支援方可以查看求援方的计算机屏幕，通过鼠标、键盘、或触摸屏远程操作求援方计算机，并辅以网络电话、电话、或文字消息，向求援方传输软件、文件、或图片，为求援方解决计算机操作问题、传授计算机知识、进行基础课程教学、或参与游戏，提高了求援方计算机性能。本发明另外还涉及一种相应的实现方法。

Description

网络援助系统及其实现方法

所属技术领域

本发明涉及一种支援方通过网络远程操作求援方计算机的网络援助系统及其实现方法，其中，求援方是使用系统的计算机用户，支援方是为用户服务的服务人员。

背景技术

如今IT技术已经在人们的工作、生活中发挥至关重要的作用。如何有效利用信息手段、真正达到帮助提高自身工作和学习效率？这是所有应用单位都在思考的问题。面临着应用对技术发展的制约背景，国际上已经将IT产业的重点从单纯强调技术转向以“技术+服务”为主，并逐渐形成了IT服务专业化、外包化和产业化。但IT服务的内容主要集中在提供大型信息建设的咨询、项目管理咨询等针对于小型计算机厂商的方向上，面对普通计算机用户、特别是对计算机日常操作的支援和培训等方面的需求的IT服务，在国内尚属于空白领域。

为了能帮助消费者们及时解决产品使用中所遇到的问题，很多软件公司开始向他们的消费者提供呼叫中心与帮助平台业务，为消费者们提供快速的技术服务和支持。呼叫中心的工作流程为：用户通过电话提出服务呼叫，呼叫中心服务人员立即做出反应，在尽量短的时间提供服务。服务人员和用户之间这种单一的语音交流模式，给用户和服务人员的沟通及解决问题的实时性和快捷性都造成了一定的困难。

随着网络的普及，网络技术的应用解决了用户分布地域性给服务所带来的不便，也为向用户提供及时快速的服务提供了保证。目前，我们能看到，针对于网络上不同计算机之间的远程控制和协同办公的需要，市场上也推出了众多的远程控制软件和协同办公软件。其中，远程控制软件主要通过对远程计算机的控制，以实现远程办公为目的，不能在计算机用户的认可下，提供相关技术解决方案的援助服务；协同办公软件主要应用于多台计算机工作上的协调与同步，多台计算机之间相互支持，不能实现以用户为中心、服务人员对用户提供单方向的服务和支持的目的。

发明内容

针对现有技术存在的问题和不足，本发明的目的在于提供一种支援方通过网络远程操作求援方计算机的网络援助系统及其实现方法，其中，求援方是使用系统的计算机用户，支援方是为用户服务的服务人员。多位支援方同时在线，以一对多、或多对多的形式为众多求援方——远程普通计算机用户提供服务，支援方通过对求援方计算机屏幕的查看，同时辅以网络电话、电话、或文字消息等多种交流方式，在求援方认可的情况下，远程操作求援方的计算机，或指导求援方进行操作，并将求援方需要的软件、文件、或图片资源输送到求援方的计算机上，以支援方对求援方单方向的支持为求援方提供网络援助。

为了实现上述发明目的，本发明的技术方案以如下方式实现：

网络援助系统，其结构特点在于，包括多台安装有求援程序的求援方计算机，至少一台安装有网络援助服务器程序的服务器，和多台安装有支援程序的支援方计算机，其中，所述求援方是使用该系统的计算机用户，所述支援方是为用户提供服务的服务人员，支援方可以对一个或多个求援方提供服务，所述服务器为提出求援请求的求援方寻找适合的支援方，并将相关信息保存在服务器数据库中，支援方查看求援方计算机的屏幕实时图像信息，并通过鼠标、键盘、或触摸屏远程操作所述求援方的计算机。

支援方可以在求援方认可后，开始提供援助服务。在援助过程中，求援方可以随时中断支援方的援助服务。

支援方与求援方可以使用网络电话、电话、或文字消息进行通讯。可以采取声音、或图示的多媒体方式对支援方或求援方进行提示。

支援方可以主动向求援方发出支援请求，为求援方提供主动服务。

系统可以采取集中式或分级式结构。可以根据本发明的应用范围，采取集中式或分级式结构，以实现系统的简单构建或网络的灵活拓扑。

求援方与支援方可以进行跨网络通讯。可以使用网络互联设备，支援方为处于不同网络中的众多求援方提供援助服务。

服务器可以对支援方的服务时间进行统计。通过服务时间的统计，可以对支援方的工作进行管理，以提高支援方的工作效率。

求援程序、支援程序和网络援助服务器程序可以均采用跨平台的计算机语言编写，求援方和支援方可以跨平台通讯。支援方可以为不同计算机操作系统平台中的求援方提供援助服务。

可以在求援方允许下，求援方开机时向支援方发出提示信息。支援方可以根据提示信息，为求援方提供主动服务。

服务器数据库可以包括有求援方信息子库、支援方信息子库、援助操作历史信息子库、援助问题知识子库，求援方和支援方可以通过网络对服务器数据库相关子库进行读写。求援方、支援方可以从服务器数据库获取对方的身份信息，包括有文字介绍，以及照片。

支援方、求援方可以将软件、文件、或图片通过网络向对方计算机上传送。支援方、求援方可以在接收方允许的情况下，将软件、文件、或图片向对方计算机上传送，并在指定目录下保存。

支援方可以对于求援方计算机上的软件、文件、或图片具有只读权限。支援方可以查看求援方计算机上的软件、文件、或图片，不能进行修改。

服务器可以还包括有收费单元，用于对求援方所获取的服务进行计费，并向求援方开出用于支付网络援助服务费的帐单。被应用于局域网时，服务器也可以对求援方不进行收费。

支援方可以通过在求援方的计算机屏幕上出现双鼠标，指导求援方使用键盘、鼠标进行操作，其中一个代表求援方的鼠标轨迹，一个代表支援方的鼠标轨迹，支援方通过已方鼠标指针的移动和标示，指导求援方进行下一步操作。

求援方可以对已方计算机上的部分信息实施信息隐藏，支援方所查看到的求援方计算机屏幕实时图像信息，不包括所述被隐藏信息。可以将求援方选择的隐藏信息，用相应的指定字符加以替换，并将替换后形成的计算机屏幕实时图像信息向支援方计算机传输。

可以通过网络对支援方进行身份认证，并对网络传输数据加密，以提高系统服务的安全性和可靠性。

求援方计算机在向支援方计算机发送本机屏幕实时图像信息前，求援方可以在本机中对所述被发送信息进行查看。求援方通过对被发送信息的查看，可以确保已方计算机上的保密信息已被隐藏。

网络援助系统的实现方法，其步骤为：

1)求援方发出求援请求；

2)服务器为求援方查找适合的支援方；

3)支援方为一个或多个求援方提供援助服务，支援方查看求援方计算机的屏幕实时图像信息，并通过鼠标、键盘、或触摸屏远程操作所述求援方的计算机；

4)服务器将相关信息保存在服务器数据库中。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：支援方在求援方认可后，开始提供援助服务。在援助过程中，求援方可以随时中断支援方的援助服务。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：支援方与求援方使用网络电话、电话、或文字消息进行通讯。可以采取声音、或图示的多媒体方式对支援方或求援方进行提示。

所述网络援助系统的实现方法还可以包括以下步骤：支援方主动向求援方发出支援请求。

系统可以采取集中式或分级式结构。

求援方与支援方可以进行跨网络通讯。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：服务器对支援方的服务时间进行统计。

求援程序、支援程序和网络援助服务器程序可以均采用跨平台的计算机语言编写，求援方和支援方进行跨平台通讯。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：在求援方允许下，求援方开机时向支援方发出提示信息。

服务器数据库可以包括有求援方信息子库、支援方信息子库、援助操作历史信息子库、援助问题知识子库，求援方和支援方可以通过网络对服务器数据库相关子库进行读写。求援方、支援方可以从服务器数据库获取对方的身份信息，包括有文字介绍，以及照片。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：支援方、求援方将软件、文件、或图片通过网络向对方计算机上传送。

支援方可以对于求援方计算机上的软件、文件、或图片具有只读权限。支援方可以查看求援方计算机上的软件、文件、或图片，不能进行修改。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：服务器对求援方所获取的服务进行计费，并向求援方开出用于支付网络援助服务费的帐单。被应用于局域网时，服务器也可以对求援方不进行收费。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：支援方通过在求援方的计算机屏幕上出现双鼠标，指导求援方使用键盘、鼠标进行操作，其中一个代表求援方的鼠标轨迹，一个代表支援方的鼠标轨迹，支援方通过已方鼠标指针的移动和标示，指导求援方进行下一步操作。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：求援方对已方计算机上的部分信息实施信息隐藏，支援方所查看到的求援方计算机屏幕实时图像信息，不包括所述被隐藏信息。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：通过网络对支援方进行身份认证，并对网络传输数据加密。

所述网络援助系统的实现方法可以包括以下步骤：求援方计算机在向支援方计算机发送本机屏幕实时图像信息前，求援方在本机中对所述被发送信息进行查看。

针对目前国内IT服务的空白领域，本发明是为众多普通计算机用户服务，支援方可以为求援方解决计算机的实际操作问题，传授计算机的使用知识，以及进行基础课程(如物理、数学等)的教学，或者参与游戏，从而为求援方——众多的计算机用户提供远程援助服务。

本发明克服了呼叫中心单一的语音交流模式所带来的不便，支援方对求援方计算机屏幕进行查看，并通过鼠标、键盘、或触摸屏对求援方计算机进行操作，同时也可以以双鼠标的方式指导求援方进行操作，还能向求援方的计算机传送软件、文件、或图片，以及辅以网络电话、电话、或文字消息的方式进行交流，能十分方便的为求援方提供援助服务，大大提高了求援方计算机性能。

与远程控制软件相比，本发明可采用多服务台、多位支援方同时在线的形式向求援方提供服务，支援方能以一对多、或多对多的方式为多位求援方提供求援方允许范围内的实时援助服务。

与协同办公软件中用户之间的相互支持所不同，本发明以求援方为中心，实现了支援方对求援方单方向的支持。

附图说明

图1示出了本发明的网络援助系统的实施例。

图2-1、图2-2是用于解释图1所示的网络援助系统中，系统为发出求援请求的求援方提供援助服务的流程图。

图3是用于进一步解释图2-1的步骤(6)，服务器接收求援请求、依次查询支援方工作状态、并将该求援请求转发至适合的支援方的求援等待队列中的处理流程图。

图4是用于进一步解释图2-2的步骤(12)，求援方隐藏保密信息的流程图。

图5示出了本发明中求援方查看向支援方计算机传输的本机屏幕实时图像信息时的求援程序显示窗口示意图。

图6-1、图6-2是用于解释图1所示的网络援助系统中，支援方发出支援请求、系统为求援方提供主动援助服务的流程图。

图7示出了本发明采取分级式结构时的网络援助系统的实施例。

具体实施方式

下面对本发明的实施例进行解释。

首先参照图1，它示出了本发明的网络援助系统的实施例。

如图1所示，如下构成本实施例：多台安装有求援程序的求援方计算机，例如求援方计算机1，……，求援方计算机m(m是本实施例的求援方计算机台数)，至少一台安装有网络援助服务器程序的服务器，和多台安装有支援程序的支援方计算机，例如支援方计算机1，……，支援方计算机n(n是本实施例的支援方台数)，其中，求援程序、网络援助服务器程序和支援程序采用java语言编写，服务器和图中的所有支援方计算机组成网络援助中心局域网(以下简称网络援助中心)，网络援助中心可以通过路由器与因特网相连。求援方的计算机可以是windows、unix或linux操作系统，通过专线、或拨号上网的方式与因特网相连，能与支援方计算机跨平台、跨网络通讯。服务器将求援方通过因特网传来的求援请求向网络援助中心中适合的支援方转发，同时也可以将网络援助中心中支援方发出的支援请求向因特网中指定的求援方转发。支援方可以为求援方提供如下内容的援助服务：远程操作求援方计算机，为求援方解决所遇到的计算机操作问题；以教学模式，通过双鼠标、网络电话、电话、或文字消息的多种方式指导求援方进行操作，或向求援方传授计算机的使用知识、一些基础课程知识(如物理、数学)及参与游戏；向求援方的计算机上传送相关软件、文件、或图片资源。例如当求援方在网上漫游时，支援方可以为求援方做信息导游，从而能帮助求援方方便、快速的获取因特网上的信息。

服务器中包括有服务器数据库和收费单元。其中，服务器数据库，包括有：

1.求援方信息子库，用于保存求援方的个人信息及收费信息，如求援方名、登录密码、电话号码、电子邮箱、付费方式、收费金额等；

2.支援方信息子库，用于保存支援方的个人信息，如电话号码、电子邮箱、业务能力、工作职务，还可以包括支援方的照片。求援方可以对支援方的相关信息进行查看，并选择自已所期望的支援方，服务器在为求援方寻找合适的支援方时，可以首先对求援方所期望的支援方的工作状态进行查询，以尽量满足求援方的要求；

3.援助操作历史信息子库，用于记录支援方对求援方所进行的历史操作信息；

4.援助问题知识子库，用于向求援方、支援方提供解决相关求援问题的操作或知识。求援方和支援方都可以通过对援助问题知识子库的查询，查找相关问题的解决信息。该库信息可由支援方负责更新或完善，支援方在援助结束后，对所解决的问题进行分类，并将相应信息写入援助问题知识子库中。

收费单元，当本发明被应用于大范围的公众服务时，例如，本实施例中通过因特网为公众服务，服务器可以使用收费单元对求援方进行收费。服务器根据求援方信息子库中的内容，使用合同向求援方提供援助服务。收费单元依据相应的计费规则，如可以以会员制、或按次、或按时间的方式进行计费，统计出求援方的援助费用，并将收费信息写入求援方信息子库中，以及向求援方开出用于支付网络援助服务费的帐单。求援方可以手机、信用卡、或购买网络援助专用卡的多种方式付费。本发明如果被应用于小范围的局域网中时，例如某单位的内部办公局域网，也可以不进行收费。

图2-1、图2-2是用于解释在图1所示的实施例中，本发明被应用于因特网的公众服务时，系统为发出求援请求的求援方提供援助服务的流程图。

(1)求援方以求援方名和密码进行登录。

求援方计算机上的求援程序向服务器发送求援方名和密码，请求服务器对求援方的身份进行验证。

当求援方首次使用本系统时，可以输入基本的个人信息进行注册，并选择付费方式，根据合同向系统提出求援申请。

(2)服务器对求援方的身份进行验证。

对于已存在的求援方，服务器可以对服务器数据库中的求援方信息子库进行查询，如果求援方输入的求援方名或密码不正确，转向步骤(3)；如果求援方输入的求援方名和密码正确，转向步骤(4)。

对于刚注册的求援方，服务器可以依据求援方提供的个人信息，对求援方的身份进行验证，例如，当求援方选择以手机付费时，服务器可以向求援方的手机发送注册密码，并通过对求援方所输入的注册密码的校验，对求援方的个人信息是否属实进行判断，如果求援方输入信息属实，服务器通过验证，并将求援方所输入的个人信息写入服务器数据库的求援方信息子库中，转向步骤(4)；如果求援方输入信息不属实，转向步骤(3)。

(3)服务器向求援方返回登录失败的消息，求援方被拒绝服务。

(4)服务器向求援方返回登录成功的消息，求援方可以进入求援状态。同时，求援方也可以对服务器数据库中求援方信息子库所保存的个人信息随时进行查看或更新，求援方同时还能查看支援方信息子库中的相关信息，例如，支援方的电话号码，以方便与支援方通过电话进行交流。

(5)求援方根据需要，向系统发出求援请求。

(6)服务器接收求援请求，依次查询支援方工作状态，并将该求援请求转发至适合的支援方的求援等待队列中。

该步骤中，服务器可以以求援方所期望的支援方优先顺序、或者系统自定义的查询顺序依次查询支援方的工作状态，并为求援方选择适合的支援方提供服务。由于支援方可以对一个或多个求援方提供援助服务，当服务器向支援方转发求援方的求援请求时，该请求将被发送至支援方的求援等待队列中。支援程序可以对求援等待队列进行实时监测，一旦有新的求援请求到来，以声音、或图示的方式提醒支援方(本实施例中的所有提示信息均可以采用声音、或图示的多媒体方式)，并根据请求到达的时间对求援等待队列中的多个求援请求进行自动排序。图3对该步骤(6)作了进一步的分解，其中包括有

①服务器查询第一位支援方的工作状态；

②判断该支援方目前是否可以为求援方提供服务，如果支援方处于在线、且空闲状态，则说明支援方目前可以立即服务，转向步骤③，如果支援方处于不在线、或者忙碌状态，则说明支援方目前不能立即为求援方服务，转向步骤④；

③服务器将该求援请求转发至该支援方的求援等待队列中，转向步骤⑦；

④判断服务器是否已查询完所有支援方，如果服务器没有查询完所有支援方，转向步骤⑤，如果服务器已查询完所有支援方，则说明目前网络援助中心正处于服务的高峰期，所有在线的支援方都处于忙碌中，求援方需进入某支援方的求援等待队列中等待，转向步骤⑥；

⑤服务器继续查询下一位支援方的工作状态，转向步骤②；

⑥服务器可以遵循求援方最短等待时间的原则，比较所有支援方的求援等待队列队长，并将该请求转发至最短的支援方的求援等待队列中，同样，服务器也可以遵循其它原则，例如将该请求转发至求援方最期望的支援方的求援等待队列中；

⑦求援方等待支援方对其请求的确认消息。

(7)根据支援方的业务需要，支援方也可以对求援等待队列中求援请求的排队次序作手动调整，优先为其中个别求援方服务，支援方可以将该求援方的求援请求调整至求援等待队列中的首位或较前位，并依次向求援等待队列中对应的求援方发出确认消息、做好开始服务的准备。

(8)求援方接收支援方的确认消息，说明支援方已做好向求援方提供援助服务的准备。

(9)求援方选择是否接受该支援方的服务。在求援方的认同下，支援方才可以开始提供服务。如果求援方不愿接受该服务，转向步骤(10)；如果求援方愿意接受该服务，转向步骤(11)。

(10)求援方可以向支援方返回不认可的消息，结束此次服务。

(11)求援方可以向支援方返回认可的消息，在求援方的认可后，支援方可以开始提供服务。

(12)求援方对需保密的信息进行隐藏。系统可以采用如图4所示的流程图实现该步骤，其中包括有

①在求援程序显示窗口中出现如图5所示的左、右两个子窗口，其中左窗口用于显示求援方本机屏幕信息，右窗口用于显示求援方在信息隐藏后、向支援方发送的本机屏幕信息。此时，右窗口可以无显示内容。

②求援方在左窗口中选择需隐藏信息，例如，求援方可以使用方框，将需隐藏的信息包围在方框中。

③在求援方选定隐藏信息后，求援程序将左窗口中被求援方选择隐藏的字符信息提取到字符库中，例如，可以将求援方使用方框包围的字符信息提取到字符库中。

④用求援方指定的符号替换字符库中的字符信息。

⑤求援程序读取左窗口的显示信息，将该信息中被求援方选中的隐藏字符用字符库字符替换，并在右窗口中加以显示。此时，右窗口的显示信息是求援方准备向支援方发送的、不包括所述被隐藏信息的求援方计算机屏幕实时图像信息。

⑥将右窗口中的显示信息和求援方鼠标指针信息进行压缩后，向支援方发送。

⑦支援方接收数据包，解压缩后，在本地机上显示。

这时，支援方就可以查看到求援方经信息隐藏后的计算机屏幕实时图像信息。

在支援方查看求援方计算机屏幕实时图像信息的同时，求援方也可以随时以图5的方式，在本机中对即将向支援方计算机传输的本机屏幕实时图像信息进行查看，在图5所示的求援程序显示窗口的左窗口中查看真实的本机屏幕实时图像信息，右窗口中查看即将向支援方发送的、不包括有被隐藏信息的本机屏幕实时图像信息，通过两个窗口的对比显示，求援方可以确定本机中的保密信息已被隐藏。

(13)支援程序开始对服务计时，服务器可以根据该时间对支援方的服务时间进行统计。

(14)求援方选择是否锁定键盘、鼠标。如果求援方选择锁定鼠标、键盘，则说明支援方只能查看到求援方的计算机屏幕实时图像信息，不能对求援方的计算机进行操作，转向步骤(15)；如果求援方选择不锁定鼠标、键盘，则说明支援方可以查看到求援方的计算机屏幕实时图像信息，同时使用鼠标、键盘、或触摸屏对求援方的计算机进行操作，转向步骤(16)。同时，无论求援方是否选择锁定鼠标、键盘，支援方、求援方还可以将本机上的软件、文件、或图片向对方计算机上传送，例如支援方可以向求援方发送最新的查毒软件，又如求援方可以通过向支援方发送相关的原始材料以要求支援方完成一定的任务，支援方可以在任务完成后，再将完成的作业文件发送到求援方的计算机上。支援方可以查看求援方计算机上的软件、文件、或图片，但不能进行相关的修改，即支援方对于求援方计算机上的信息资源可以具有只读权限。

(15)在求援方的允许下，支援方可以通过双鼠标中已方鼠标指针的移动和标示、网络电话、电话、或文字消息的方式来指导求援方进行操作，指导方式可以根据求援方的需要采用其中的一种或几种同时进行，转向步骤(17)。

(16)支援方可以使用鼠标、键盘、或触摸屏对求援方的计算机进行远程操作，同时在求援方的允许下，还可以辅以网络电话、电话、或文字消息的方式与求援方进行交流，交流方式也可以根据求援方的需要采用其中的一种或几种同时进行，转向步骤(17)。

(17)判断求援方或支援方是否中断援助服务。求援方在服务过程中，可以随时中断援助服务。如果援助服务被求援方或支援方中断，转向步骤(18)；如果援助服务没有被求援方或支援方中断，求援方可以根据自身需要，修改鼠标、键盘的锁定状态，转向步骤(14)。为了提高求援方的安全感，系统还可以增加一项辅助功能，求援方能随时对已方计算机的鼠标、键盘使用率进行查看，求援程序可以采用最低优先级+固定5秒种定时扫描抽查的方法来测试该值。

(18)支援程序将支援方提供的援助内容及援助时间发送至服务器数据库的援助操作历史信息子库中。服务器可以根据援助时间，对所有支援方的服务时间进行统计，例如，可以对支援方的日工作量进行评估，并形成报表输出，以便于对支援方的工作进行管理。

(19)服务器收费单元统计援助费用，并向求援方开出用于支付网络援助服务费的帐单。同时，服务器收费单元还可以将该收费信息写入服务器数据库的求援方信息子库中。

支援方也可以根据业务需要，主动向求援方发出支援请求，请求为其提供援助服务，图6-1、图6-2是用于解释在图1所示的实施例中，支援方发出支援请求、系统为求援方提供主动援助服务的流程图。

(1)支援方以支援方名和密码进行登录。

(2)服务器对支援方身份进行验证。

可以采用数字证书对支援方身份进行数字验证，向支援方发放数字证书，当支援方登录时，服务器对其进行身份认证，以确保支援方的合法身份，并同时使用数字证书对网络传输信息进行加密，发送方可以用接收方的公钥对文件进行加密，接收方用只有自己才有的私钥对加密文件再进行解密，得到文件明文，提高了网络传输的安全性和可靠性。如果支援方身份通过验证，转向步骤(4)；如果支援方身份没有通过验证，转向步骤(3)。

(3)服务器向支援方返回登录失败的消息，支援方不可以登录系统、为求援方提供服务。

(4)服务器向支援方返回登录成功的消息，支援方可以进入支援状态。

支援方登录成功后，可以对服务器数据库中支援方信息子库中的相关个人信息进行查看或更新，同时也可以查看求援方信息子库中求援方的相关信息。

(5)支援方向指定求援方发出支援请求。

在求援方允许的情况下，当求援方开机时可以向支援方发出声音、或图示方式的提示信息，支援方可以根据该提示信息，向相关的求援方发出支援请求。

(6)服务器接收支援方发出的支援请求，并向指定的求援方转发该请求。

(7)求援方选择是否接受该支援方的服务。

由于以下步骤和图2-1、图2-2中，系统为发出求援请求的求援方提供援助服务流程图中的步骤相同，就不在此重述，请参照图2-1、图2-2中步骤(9)及以后的相关步骤解释。

为了便于求援方和支援方在援助服务结束后，能重新回忆援助服务中的操作过程，可以对援助服务中支援方对求援方计算机的操作进行记录，以一定的时间间隔将真实的求援方本机屏幕实时图像信息和支援方所接收到的求援方计算机屏幕实时图像信息、以一定的图像格式(如JPG-JPEG格式)分别保存在求援方和支援方的本地机上。求援方和支援方在援助服务被中断后，可以对该记录进行查询，并以多幅图像的方式进行播放，这样通过对前一个操作或后一个操作的重复查看，求援方可以强化学习效果，支援方也可以对求援方的求援问题进行分类整理，并对服务器数据库的援助问题知识子库加以更新和完善。

系统可以采取集中式或分级式结构。集中式结构的实施例如图1所示，服务器和所有支援方计算机组成一个网络援助中心，负责为所有的求援方提供援助服务。分级式结构的实施例如图7所示，当求援方的分布区域较广时，可以根据求援方的分布情况划分成多个子区域，在每个子区域设置一个相应的网络援助中心，该网络援助中心中的支援方负责为属于该子区域的求援方提供援助服务。所有网络援助中心的服务器可以通过上一级或多个上一级的服务器，向总服务器传送相关数据；同时总服务器也可以通过下一级或多个下一级的服务器，向不同的网络援助中心的服务器传送相应的控制指令，以实现对分级式结构中的多个网络援助中心的数据进行统一管理与分级控制。例如图7所示，总服务器向所有的下一级服务器(服务器-1)发布总计费标准，服务器-1再向它所负责的下一级服务器(服务器-2)发布相应的分计费标准，依次类推，处于同一级的多个网络援助中心，例如网络援助中心-k1、……、网络援助中心-kr，其服务器(服务器-k)收费单元都可以依据上一级服务器(服务器-k-1)所发送来的计费标准，对所负责服务的求援方进行计费，并将收费信息写入该网络援助中心的服务器数据库中，同时还可以将该信息经服务器-k-1、……、服务器-1上传到总服务器数据库中，从而实现了不同子区域的网络援助中心的数据共享，图中k、r的取值可以随实际应用情况而定，不同网络援助中心的支援方计算机台数n以及所服务的求援方计算机台数m可以不一样。集中式结构简单，易于维护，适于在求援方分布区域相对集中的网络中实施。分布式结构可以实现网络的灵活拓扑，适于在求援方分布区域范围较广的网络中应用，通过多级服务器之间的分级控制，从而实现了对多个网络援助中心的统一管理及数据共享。

尽管已经利用特定的术语描述了本发明的优选实施例，这样的描述只用于示范性的目的，而且可以理解的是，在不偏离所附权利要求的精神或范围的前提下，可以进行改变和变动。

Claims (34)

1.一种支援方通过网络远程操作求援方的计算机的网络援助系统，其特征在于，包括多台安装有求援程序的求援方计算机，至少一台安装有网络援助服务器程序的服务器，和多台安装有支援程序的支援方计算机，其中，所述求援方是使用该系统的计算机用户，所述支援方是为用户提供服务的服务人员，支援方可以对一个或多个求援方提供服务，所述服务器为提出求援请求的求援方寻找适合的支援方，并将相关信息保存在服务器数据库中，支援方查看求援方计算机的屏幕实时图像信息，并通过鼠标、键盘、或触摸屏远程操作所述求援方的计算机。

2.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，支援方在求援方认可后，开始提供援助服务。

3.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，支援方与求援方使用网络电话、电话、或文字消息进行通讯。

4.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，支援方主动向求援方发出支援请求。

5.按照权利要求4所述的网络援助系统，其特征在于，系统采取集中式或分级式结构。

6.按照权利要求4所述的网络援助系统，其特征在于，求援方与支援方进行跨网络通讯。

7.按照权利要求4所述的网络援助系统，其特征在于，服务器对支援方的服务时间进行统计。

8.按照权利要求4所述的网络援助系统，其特征在于，求援程序、支援程序和网络援助服务器程序均采用跨平台的计算机语言编写，求援方和支援方跨平台通讯。

9.按照权利要求4所述的网络援助系统，其特征在于，在求援方允许下，求援方开机时向支援方发出提示信息。

10.按照权利要求4所述的网络援助系统，其特征在于，服务器数据库包括有求援方信息子库、支援方信息子库、援助操作历史信息子库、援助问题知识子库，求援方和支援方通过网络对服务器数据库相关子库进行读写。

11.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，支援方、求援方将软件、文件、或图片通过网络向对方计算机上传送。

12.按照权利要求11所述的网络援助系统，其特征在于，支援方对于求援方计算机上的软件、文件、或图片具有只读权限。

13.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，服务器还包括有收费单元，用于对求援方所获取的服务进行计费，并向求援方开出用于支付网络援助服务费的帐单。

14.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，支援方通过在求援方的计算机屏幕上出现双鼠标，指导求援方使用键盘、鼠标进行操作，其中一个代表求援方的鼠标轨迹，一个代表支援方的鼠标轨迹，支援方通过己方鼠标指针的移动和标示，指导求援方进行下一步操作。

15.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，求援方对己方计算机上的部分信息实施信息隐藏，支援方所查看到的求援方计算机屏幕实时图像信息，不包括所述被隐藏信息。

16.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，通过网络对支援方进行身份认证，并对网络传输数据加密。

17.按照权利要求1所述的网络援助系统，其特征在于，求援方计算机在向支援方计算机发送本机屏幕实时图像信息前，求援方在本机中对所述被发送信息进行查看。

18.如权利要求1所述网络援助系统的实现方法，其步骤为：

1)求援方发出求援请求；

2)服务器为求援方查找适合的支援方；

3)支援方为一个或多个求援方提供援助服务，支援方查看求援方计算机的屏幕实时图像信息，并通过鼠标、键盘、或触摸屏远程操作所述求援方的计算机；

4)服务器将相关信息保存在服务器数据库中。

19.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：支援方在求援方认可后，开始提供援助服务。

20.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：支援方与求援方使用网络电话、电话、或文字消息进行通讯。

21.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：支援方主动向求援方发出支援请求。

22.按照权利要求21所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，系统采取集中式或分级式结构。

23.按照权利要求21所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，求援方与支援方进行跨网络通讯。

24.按照权利要求21所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：服务器对支援方的服务时间进行统计。

25.按照权利要求21所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，求援程序、支援程序和网络援助服务器程序均采用跨平台的计算机语言编写，求援方和支援方进行跨平台通讯。

26.按照权利要求21所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：在求援方允许下，求援方开机时向支援方发出提示信息。

27.按照权利要求21所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，服务器数据库包括有求援方信息子库、支援方信息子库、援助操作历史信息子库、援助问题知识子库，求援方和支援方通过网络对服务器数据库相关子库进行读写。

28.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：支援方、求援方将软件、文件、或图片通过网络向对方计算机上传送。

29.按照权利要求28所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，支援方对于求援方计算机上的软件、文件、或图片具有只读权限。

30.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：服务器对求援方所获取的服务进行计费，并向求援方开出用于支付网络援助服务费的帐单。

31.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：支援方通过在求援方的计算机屏幕上出现双鼠标，指导求援方使用键盘、鼠标进行操作，其中一个代表求援方的鼠标轨迹，一个代表支援方的鼠标轨迹，支援方通过己方鼠标指针的移动和标示，指导求援方进行下一步操作。

32.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：求援方对己方计算机上的部分信息实施信息隐藏，支援方所查看到的求援方计算机屏幕实时图像信息，不包括所述被隐藏信息。

33.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：通过网络对支援方进行身份认证，并对网络传输数据加密。

34.按照权利要求18所述的网络援助系统的实现方法，其特征在于，还包括以下步骤：求援方计算机在向支援方计算机发送本机屏幕实时图像信息前，求援方在本机中对所述被发送信息进行查看。

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