CN1217285C

CN1217285C - 手持式电子装置的线上教学与客服系统及其方法

Info

Publication number: CN1217285C
Application number: CN 01118779
Authority: CN
Inventors: 张贤勇
Original assignee: E Ten Information Systems Co Ltd
Current assignee: E Ten Information Systems Co Ltd
Priority date: 2001-06-11
Filing date: 2001-06-11
Publication date: 2005-08-31
Anticipated expiration: 2021-06-11
Also published as: CN1318804A

Abstract

本发明是一种手持式电子装置的线上教学与客服系统及其方法，提供一服务端与至少一手持式电子装置间的线上教学与客户服务，其中，该服务端以一计算机装置透过无线通讯网路而与该手持式电子装置的双向通讯模块建立双向联机，而由该服务端的计算机装置向该手持式电子装置发送一下载画面的指令，使该手持式电子装置将储存有对应于显示屏上所显示画面的资料的存储器的内容回传给该服务端的计算机装置，可在服务端的计算机装置上显示该手持式电子装置的显示屏的现有画面，据以直接操作该计算机装置，且该服务端的计算机装置将对应的操作指令发送至该手持式电子装置，使其进行相应的操作。

Description

手持式电子装置的线上教学与客服系统及其方法

技术领域

本发明是有关手持式电子装置的技术领域，尤指一种手持式电子装置的线上教学与客服系统及其方法。

背景技术

由于微电子技术的发展，电子产品的小型化已得以实现，例如仅如手掌大小的个人数字助理器(PDA)便能方便地提供使用者各式各样的需求，包括查询辞典、记事、计算、游戏或连接网络的功能，或是透过网络向一股市信息提供厂商查询股市信息等功能，而随着电子科技的快速发展与因应使用者需求的多样化，此种手持式电子装置的功能亦日益强大，其虽可随时随地提供不同使用者的各样需求，然而，由于功能的多样化及产品的小型化将导致其在操作上变为困难，而当使用者在操作上遭遇困难时，虽可通过电话向厂商的客服人员求助，但由于客服人员仅能凭着客户的说明而口述提供解决的方式，其所能达到的效果非常有限，当遇到较为复杂的问题而无法藉由电话沟通来予以解决时，使用者便需要亲自到厂商的客服中心来要求客服人员解决其问题，不但导致使用者的极大不便，也造成厂商在客服上的困扰，因此，如何能方便地提供客户服务以解决使用者在操作手持式电子装置的问题，遂成为一极重要的课题。

发明人有鉴于此，本于积极发明的精神，构思一种可以解决上述问题的手持式电子装置的线上教学与客服系统及其方法，几经研究实验终至完成此项新颖进步的发明。

发明内容

本发明的目的是在提供一种手持式电子装置的线上教学与客服系统及其方法。

根据本发明的目的，所提出的一种手持式电子装置的线上教学与客服系统，包括：至少一手持式电子装置，具有一存储器以储存资料，一双向通讯模块以供与一无线通讯网路建立一无线双向连接，一输入装置以供使用者操作所述手持式电子装置，该输入装置是包括至少一按键与显示屏的触控面板，以用以接收一使用者由该按键或触控该触控面板所输入的操作指令，一显示屏以供显示所述手持式电子装置的操作状态及资料内容，以及一中央处理器，用以处理使用者透过输入装置所输入的操作指令或透过双向通讯模块从远程所传送的指令，其中，该存储器规划储存有对应于该显示屏上所显示的画面数据；以及一服务端，具有一计算机装置，其可通过该无线通讯网路而与该手持式电子装置的双向通讯模块建立双向联机，以向该手持式电子装置发送一下载画面的指令，使该手持式电子装置将存储器的内容回传给该服务端的计算机装置，可在服务端计算机装置上显示该手持式电子装置的显示屏的现有画面；透过上述系统，该服务端的客服人员可直接透过计算机装置远程的控制无线通讯网路所连接手持式电子装置的操作，以下达指令，其中，该指令亦会透过无线通讯网路传送至手持式电子装置，而该手持式电子装置内的中央处理器会处理上述所接收的指令，并对于手持式电子装置执行相同指令的操作，且当该手持式电子装置依所收到的指令而进行相应的操作后，并将代表更动后的画面内容透过无线通讯网路回传给该服务端的计算机装置，而使该手持式电子装置与该计算机装置的画面为一致。

根据本发明的另一特色，所提出的手持式电子装置间的线上教学与客服方法是提供一种服务端与至少一手持式电子装置间的线上教学与客户服务，该方法包括下述的步骤：A、该服务端以一计算机装置通过无线通讯网路而与该手持式电子装置的双向通讯模块建立双向连接；B、该服务端的计算机装置向该手持式电子装置发送一下载画面的指令；C、该手持式电子装置将储存有对应于其显示屏上所显示画面资料的存储器的内容回传给该服务端的计算机装置，可在服务端的计算机装置上显示该手持式电子装置的显示屏的现有画面，使该服务端的客服人员可直接透过计算机装置下达指令以远程的控制无线通讯网路所连接手持式电子装置的操作；D、该指令亦会透过无线通讯网路传送至手持式电子装置，而该手持式电子装置内的中央处理器会处理上述所接收的指令，并对于手持式电子装置执行相同指令的操作，且当该手持式电子装置依所收到的指令而进行相应的操作后，并将代表更动后的画面内容透过无线通讯网路回传给该服务端的计算机装置，而使该手持式电子装置与该计算机装置的画面为一致。

本发明可清楚地引导客户解决所遭遇的问题，而可以一方面提供完善的客户服务，另一方面达到线上教学的目的。

附图说明

图1：是本发明的手持式电子装置的线上教学与客服系统的架构图。

图2：是图1中的手持式电子装置的功能方块图。

图3：是本发明的手持式电子装置的线上教学与客服系统的信息流程图。

图4：是本发明的手持式电子装置的线上教学与客服系统的操作指令格式。

具体实施方式

有关本发明的手持式电子装置的线上教学与客服系统及其方法之一较佳实施例，请参照图1所示的架构图。如图所示，该手持式电子装置11是设置有按键112及可触控的显示屏111，以供使用者操作及观看装置的状态与输出，可进行查询辞典、记事、计算或游戏或连接网络等功能，或是可通过网络12接收信息提供厂商所传来的信息，此种网络12可例如为一传呼网络，以将信息提供厂商所提供的信息以广播传输的方式传送给该手持式电子装置11。

请参阅图2所示，手持式电子装置的功能方块图，其是由中央处理装置21、存储器22、单向通讯模块23、双向通讯模块24、输入装置25、及显示屏111等所构成，其中，该中央处理装置21是可用来执行应用程序；该存储器22是连接于中央处理装置21，以用来储存资料，且其中储存有对应于显示屏111上所显示的图像的数据，该存储器22可由SRAM来达成；该单向通讯模块23是连接于中央处理装置21，以用来接收由网络12所传来的信息；该双向通讯模块24可为GSM、GPRS或CDMA模块等，其是连接于中央处理装置21，而可与一无线通讯网路建立一无线双向连接，于本实施例中，该双向通讯模块24为一GSM模块，如图1所示，可通过一GSM网络14而与一服务端13建立无线双向连接；该输入装置25是包括前述的按键112与一触控面板251，以用来接收一使用者由按键112或触控面板251所输入的指令并交由中央处理装置21处理；该显示屏111则是用来显示该使用者的操作状态及资料内容等。

请参照图3所示，手持式电子装置线上教学客服功能的流程图，请一并参照图1所示，首先，当使用者在操作手持式电子装置11上遭遇问题时，可先拨打服务电话请求服务端13的协助(步骤S301)，服务端13的客服人员判断必须使用线上客服功能，此时要求客户激活GSM模块(例如，将一SIM卡插入装置)(步骤S302)，经使用者告知服务端13其GSM电话号码(步骤S303)后，由服务端13使用一计算机装置131以调制解调器132(调制解调器(Modem)又称为调变解调器，其基本功能是将数据终端设备(Data TerminalEquipment，如个人计算机等)的数字讯号，转换成适合传输网络(通常指电话网络)的讯号送出，到达彼端后也须透过调制解调器将接收的讯号转换回数字讯号，使得两个数据终端设备达到信息传送的目的。)拨打电话，以通过该GSM网络14连上客户的手持式电子装置11(步骤S304)，经联机成功后，由该服务端13的计算机装置131的程序发送一下载画面的指令以激活客户的手持式电子装置11的应用程序(步骤S305)，而该手持式电子装置11的应用程序便将存储器22的内容回传给服务端13的计算机装置131(步骤S306)，因此，在服务端13的计算机装置131便可显示客户的手持式电子装置11的显示屏111的现有画面。

又前述服务端13的计算机装置131，客服人员一方面可以在计算机装置131的屏幕上看到客户的手持式电子装置11的画面，一方面可以利用有线电话跟客户沟通，并进而直接操作该计算机装置131，例如，可在计算机装置131上选择点取代表该手持式电子装置11的显示屏111的画面、或是选择按压代表该手持式电子装置11的按键112，于此范例中，是以选择点取计算机装置131的画面为例，此时，计算机装置131的程序就会发送点取的操作指令及所点取的坐标位置的(x，y)坐标值给客户的手持式电子装置11(步骤S307)，此时该手持式电子装置11应会作相对应的更动，并将更动后的画面资料回传给服务端13的计算机装置131(步骤S308)，所以客户与客服人员所观察到的画面是一致的，亦等于是，客服人员可远程操控该手持式电子装置，如再通过有线电话的确认更可以让客户知道如何操作此动作，而经重复前述步骤S307及S308，便可清楚地引导客户解决所遭遇的问题，而可以一方面提供完善的客户服务，另一方面达到线上教学的目的。

又前述服务端13的计算机装置131与客户的手持式电子装置11间所传送的指令可由一个三位的讯息所构成，如图4所示，第一位代表指令类别，例如′0x01′表示下载存储器22的指令，′0x02′表示点选坐标位置的指令，′0x03′表示按压按键的指令，′0x04′表示重置装置的指令，而当第一位为′0x02′时，其余的两位则可用以指定坐标位置的(x，y)坐标值，当第一位为′0x03′时，其余的两位则可用以指定所要按压的特定按键。

综上所述，本发明无论就目的、手段及功效，在显示其已知的技术特点，实为一极具优异功效的发明；惟应注意的是，上述诸多实施例仅为了便于说明而举例而已，本发明所主张的权利范围自应以申请专利范围所述为准，而非仅限于上述实施例。

Claims

1.一种手持式电子装置的线上教学与客服系统，其特征在于包括：

至少一手持式电子装置，具有一存储器以储存资料，一双向通讯模块以供与一无线通讯网络建立一无线双向连接，一输入装置以供使用者操作所述手持式电子装置，该输入装置是包括至少一按键与显示屏的触控面板，以用以接收一使用者由该按键或触控该触控面板所输入的操作指令，一显示屏以供显示所述手持式电子装置的操作状态及资料内容，以及一中央处理器，用以处理使用者透过输入装置所输入的操作指令或透过双向通讯模块从远程所传送的指令，其中，该存储器规划储存有对应于该显示屏上所显示的画面数据；以及

一服务端，具有一计算机装置，其可通过该无线通讯网络而与该手持式电子装置的双向通讯模块建立双向联机，以向该手持式电子装置发送一下载画面的指令，使该手持式电子装置将存储器的内容回传给该服务端的计算机装置，可在服务端计算机装置上显示该手持式电子装置的显示屏的现有画面；

透过上述系统，该服务端通过该无线通讯网络以连上客户的手持式电子装置，经联机成功后，由该服务端的计算机装置发送一下载画面的指令以激活客户的手持式电子装置；

而该手持式电子装置便将存储器的内容回传给服务端的计算机装置，因此，在服务端的计算机装置便可显示客户的手持式电子装置的显示屏的现有画面，以供该服务端可直接透过计算机装置远程的控制无线通讯网络所连接手持式电子装置的操作，以下达指令，其中，可在服务端的计算机装置上选择点取代表该手持式电子装置的显示屏的画面、或是选择按压代表该手持式电子装置的按键的指令，此时，该计算机装置就会发送点取的操作指令及所点取的坐标位置的x，y坐标值给客户的手持式电子装置，该手持式电子装置内的中央处理器依据接收的操作指令及所点取的坐标位置的x，y坐标值而作相对应的更动处理，并将代表更动后的画面内容透过无线通讯网络回传给该服务端的计算机装置，而使该手持式电子装置与该计算机装置的画面为一致。

2.如权利要求1所述的手持式电子装置的线上教学与客服系统，其特征在于：该双向通讯模块是为一GSM模块，以供与一GSM网络建立一无线双向连接，该服务端的计算机装置是透过一调制解调器以连接该GSM网络，其中该调制解调器是将个人计算机的数字讯号，转换成适合传输GSM网络的讯号送出，到达彼端后也须透过调制解调器将接收的讯号转换回数字讯号，使得两个数据终端设备达到信息传送。

3.一种手持式电子装置的线上教学与客服方法，是提供一种服务端与至少一手持式电子装置间的线上教学与客户服务，其特征在于该方法包括下述的步骤：

A、该服务端以一计算机装置通过无线通讯网络而与该手持式电子装置的双向通讯模块建立双向连接；

B、该服务端的计算机装置向该手持式电子装置发送一下载画面的指令；

C、该手持式电子装置将储存有对应于其显示屏上所显示画面资料的存储器的内容回传给该服务端的计算机装置，可在服务端的计算机装置上显示该手持式电子装置的显示屏的现有画面，使该服务端的计算机装置可直接透过无线通讯网络发送点取的操作指令及所点取的坐标位置的x，y坐标值给该手持式电子装置，以远程的控制无线通讯网络所连接手持式电子装置的操作；以及

D、该手持式电子装置内的中央处理器会依据接收的操作指令及所点取的坐标位置的x，y坐标值而对于手持式电子装置执行相同指令的操作，并将代表更动后的画面内容透过无线通讯网络回传给该服务端的计算机装置，而使该手持式电子装置与该计算机装置的画面为一致。