CN1199427C - 呼叫中心的来话呼叫的信令及处理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及呼叫中心的来话呼叫的信令及处理方法。此外本发明涉及一个相应的ISDN交换中心和一个相应的呼叫中心。按照本发明，呼叫中心的来话呼叫由该ISDN交换中心通过该ISDN交换中心和呼叫中心之间的因特网协议连接而与主叫用户的用户号码一起被以信令发送给呼叫中心。本发明的优点在于，在呼叫中心和ISDN交换中心之间实现信令和控制都与ISDN交换中心和呼叫中心连接在其上的电话网或电信网的协议无关。

Description

呼叫中心的来话呼叫的信令及处理方法
技术领域
本发明涉及呼叫中心的来话呼叫的信令及处理方法以及相应的ISDN交换中心和呼叫中心。
背景技术
呼叫中心特别被用做处理电话询问，例如在管理中心、保险公司、邮购公司、家庭和直接银行服务。为此，呼叫中心有一群雇员，他们也可称为代理并用电话来回答询问。为有效地处理电话询问和进行回答，这些代理配备有相应的技术装备象例如PC，他们通过PC可访问具有信息的数据库，例如这些信息是关于主叫方的。
呼叫中心的一个主要方面是传送电话询问或来话呼叫以及主叫方的用户端口号码或用户号码等信令。另一个重要的方面是控制所传送的呼叫，也即例如控制呼叫接受和建立通话连接，或也控制将呼叫转接到有专业知识的其他代理，假如从概况表得知主叫方需要专业咨询。
迄今为止，都是由自动呼叫分配系统(ACD：自动呼叫分配)将呼叫中心的来话呼叫分配给代理的电话或PC以进行处理。当代理处于不同的位置时，或通过呼叫中心自己的电话网、或通过公用电话网实现这种分配。
例如，呼叫和用户号码的信令可通过ISDN的D信道实现。如果代理具有一个带CIT(计算机集成电话)的PC，则来话呼叫和用户号码信令例如也可直接在PC的监视器上发送。此外，代理可利用用户号码通过其PC从数据库中查询主叫方的概况表。建立通话连接或将呼叫转接到专业代理都可利用公用ISDN数字电话网的信令技术由代理自己实现。
然而，ISDN在不同的国家使用的广泛程度很不同：ISDN在欧洲，特别是在德国得到很广泛的应用，而ISDN例如在美国使用并不广泛。与此相反，因特网协议却获得越来越广泛地应用，并且其中甚至也使用例如IP承载的话音(Voice-over-IP)格式来传输(电话)通话信号。
发明内容
因此，本发明的任务是提供呼叫中心的来话呼叫的信令及处理方法，该方法特别可以结合具有模拟信令技术的电信网进行使用，以及提供相应配置的交换中心以及提供相应的呼叫中心。
根据本发明的的用于呼叫中心的来话呼叫的信令及处理方法，其中呼叫中心的来话呼叫与主叫用户的用户号码一起由一ISDN交换中心接收，并且由所述ISDN交换中心检测作为呼叫中心的呼叫的呼叫，所述ISDN交换中心通过IP协议连接用信令向呼叫中心传送所检测的呼叫以及分别与该呼叫有关的用户号码，并且由呼叫中心负责控制通过所述ISDN交换中心经IP协议连接用信令所发送的呼叫。
本发明还涉及一种ISDN交换中心，用于以信令发送呼叫中心的来话呼叫，具有
-一个检测器，用于检测呼叫中心的来话呼叫，
-一个信令单元，用于以信令发送为呼叫中心所检测的呼叫以及分别与该呼叫有关的用户号码，以及
-一个传输单元，用于通过IP协议连接传送信令。
相应地，本发明还提供了一种呼叫中心，具有：
-一个接收单元，用于接收由一ISDN交换中心为该呼叫中心所检测的呼叫和与该呼叫有关的用户号码的信令，
-一个具有数据库的数据库服务器，
-一个搜索和装载单元，用于从数据库服务器的数据库搜索和装入主叫方的概况表，
-一个显示装置，用于显示主叫方的概况表，和/或
-一个分析单元，用于分析主叫方的概况表和/或用户号码，并且发送控制信号以控制用信令发送的呼叫。
据此，按照本发明所述的方法的一个主要特征是通过因特网协议连接，也即通过按因特网协议传输数据的连接将呼叫中心连接到交换中心。交换中心连同主叫用户的用户号码一起接收呼叫中心的呼叫。接收到的呼叫由交换中心作为呼叫中心的呼叫进行检测，并通过因特网协议连接与用户号码一起被传送到呼叫中心。再由呼叫中心负责控制通过交换中心经因特网协议连接以信令所发送的呼叫，其方式为，例如由它将建立通话连接的请求传输到交换中心，或将呼叫转接到另一个用户端口，例如具有专家的另一个呼叫中心。
交换中心特别可以是西门子公司的EWSD(电子数字式拨号系统)交换系统或是某些其它的数字交换中心，可是为通过因特网协议连接进行传输，需要一个因特网协议接口，象比如EWSD节点间接口。
按本发明所述的方法，关于呼叫中心来话呼叫的信令信息可优选在因特网协议中使用，并由此直接在呼叫中心的因特网会议中进一步进行处理，这些大多自动地进行。本发明另一个主要的优点也在于，在呼叫中心和交换中心之间实现信令和控制都与交换中心和呼叫中心连接在其上的电话网或电信网的协议无关。由此，要采用此方法，无需用ISDN。呼叫中心本身可按因特网协议进一步处理信令信息，例如通过计算机网在呼叫中心内转接到代理的PC上，或也可在多个呼叫中心之间通过因特网协议连接直接转到特定的呼叫中心，在该中心例如拥有一些知晓特殊技术秘密的专家以回答特定用户的呼叫。这种转接可优选通过世界范围的因特网实现，由此信令信息可被传送到外国的一个呼叫中心。
然而，信令信息优选地象来话呼叫和用户号码一样不仅例如被转接到一个代理，而且可直接在呼叫中心自动地进行分析。为此，在呼叫中心内装入数据库中与呼叫中心来话呼叫的用户号码有关的(主叫方)概况表。然后将这个概况表直接通过输出设备，特别是通过例如代理工作台上的监视器予以输出。由此，不需要由代理通过数据库人工检索来查询用户号码的概况表。特别是由于信令是以因特网协议为基础，所以利用PC上的特殊程序进行处理就简单了，例如在具有相应插件的因特网浏览器中。
概况表也可直接在呼叫中心被自动地分析，并且由此负责控制与用户号码有关的呼叫。例如借助不仅提出简单问题而且也提出困难技术问题的大客户的用户号码，在借助所述的概况表找出主叫方是否需要一般信息或详细技术信息的分析之后，在连接到交换中心的呼叫中心内转接到拥有相应的技术专家的呼叫中心。在这种情况下，意味着通过因特网协议连接与交换中心进行通信的呼叫中心只负责一种类型的(智能)交换功能。
根据概况表中的录入项可以构想大不相同的应用，例如，签定不同维护合同-包括技术热线在内-的软件公司客户依据合同可转接到具有不同业务的呼叫中心。同样，没有代理的呼叫中心可自动地通过交换中心将来话呼叫转接到另一个呼叫中心。
在其它优选的实施方案中，可通过呼叫中心和交换中心之间的因特网协议连接，附带地建立用户端口和呼叫中心之间的通话连接。然后，优先直接通过因特网协议连接从交换中心到呼叫中心传输通话，且相反地用IP承载的话音(VoIP)格式进行传输。这作为通过用户和呼叫中心之间的常规公用电话网建立通话连接的替换方案是有意义的。
由于通话数据在呼叫中心是以因特网协议而存在的，所以就可能通过其它的因特网协议连接尽可能广泛地和首先低成本地在世界范围分配通话数据。例如，经营外国呼叫中心的公司可将涉及困难技术问题的呼叫通过因特网传送给中央呼叫中心的专家。这对公司的客户来说成本很低，因为他只需要呼叫在本国内的相应的中央呼叫中心，和从那里或通过因特网、或通过其它数据远程连接与公司的中央呼叫中心的专家连接起来。
在以西门子公司的数字交换系统EWSD为基础的交换中心内，例如可采用附加的插入卡，该卡作为电子电路具有相应的装置以实施本方法。当然，相应的情况也适用于例如大公司使用的专用小交换机(FABX：专用自动小交换机)实现。如果大公司的这种专用小交换机具有装置实施本方法，则可直接通过公司内部的网络将公司的呼叫中心连接到这个专用小交换机上。例如，公司内部的网络可能是使用因特网协议传输数据的内联网。此外，到公司的来话呼叫和通向呼叫中心的呼叫由专用小交换机直接通过公司自己的网转接到呼叫中心。
交换中心优选具有传输单元以传输IP(因特网协议)承载的话音格式的通话。由此，不仅可为呼叫中心的来话呼叫以及相应的用户号码传送信令，而且也可通过呼叫中心和交换中心之间的因特网协议连接传输用户和呼叫中心之间的通话。
最后，在交换中心的优选实施方案中，提供接收控制信息的接收单元，以便能通过呼叫中心和交换中心之间的因特网协议连接而特别从呼叫中心在用户和呼叫中心之间建立连接和拆除连接。例如，在这个实施方案中，不是通过呼叫中心和交换中心之间的常规公用电话线路来控制代理的呼叫接受，而是直接通过例如在代理的接入到呼叫中心的计算机网中的PC上方便地实现的因特网协议连接来进行控制。
在呼叫中心内优选提供计算机，该计算机通过因特网协议连接与交换中心连接，并通过这种连接接收为呼叫中心所检测的呼叫和与呼叫有关的用户号码的信令。同时，这个计算机将接收到的用户号码转接到数据库服务器上，该服务器再从数据库中搜索用于用户号码的相应的(主叫方)概况表和装入这个概况表。该概况表可直接传输到代理的PC上，然后在其监视器上输出它。在自动地分析概况表时，数据库服务器首先将装入的概况表传送到存储有分析规则的分析计算机上，根据该分析规则分析概况表和启动相应的动作。这些动作特别控制通话连接的建立和拆除，或控制转接呼叫中心和用户端口之间的呼叫。
总之，不仅通过本发明所述的方法，而且通过相应的交换中心和相应的呼叫中心，获得传输呼叫中心的来话呼叫信令的高度自动化和来话呼叫处理的高度自动化。
附图说明
现在，以下用唯一的图一起说明本发明的实施例。
图1示出了应用本发明的系统。
具体实施方式
大量的用户端口2、3通过公用电话网(PSTN：公用电话交换网)与交换中心4连接。用户端口2、3是模拟端口，其中在从用户端口输出呼叫的情况下，将用户呼叫号码，也即与用户端口有关的呼叫号码传输给交换中心4。
交换中心4通过因特网协议连接5与呼叫中心1连接。为检测到呼叫中心1来的呼叫，交换中心4具有检测器8。在最简单的实施方案中，检测器8将由主叫用户端口传来的目标号码与呼叫中心1所属的呼叫号码进行比较，并且发出信令，如果目标号码符合呼叫中心1的呼叫号码，则主叫用户端口的用户号码被转接到信令单元9。信令单元9再将用户号码传递到IP(因特网协议)传输单元10，并且把呼叫中心1的来话呼叫信令传输给该单元10。IP传输单元10将传递的用户号码以及来话呼叫的信令都“打包”在因特网协议中，并且将相应的数据通过因特网协议连接5传输到呼叫中心1。
呼叫中心1在用于接收信令的接收单元13中按因特网协议接收数据，该接收单元13从打包在因特网协议中的接收数据内对来话呼叫的用户号码和信令进行解码。然后，接收单元13将用户号码传递到搜索和装载单元16，该搜索和装载单元16从传来的用户号码产生供数据库服务器14用的搜索指令，并将其传输到这个数据库服务器14上。
数据库服务器14具有一个数据库计算机15和与此相连的数据库6。于是，数据库计算机15根据接收到的搜索指令从数据库6中检索在某种情况下存放有与用户号码有关的概况表，也即一个数据组。如果寻找到一个数据组或一个概况表，则数据库计算机15将其传输到搜索和装载单元16上，该搜索和装载单元16再在呼叫中心的代理工作台的监视器7上显示该数据组或概况表。搜索和装载单元16与此并行地将该数据组或概况表传输到存储有概况表分析规则的分析单元17上。分析单元17根据已存入的规则和已接收到的概况表或数据组测出关于连接建立或呼叫中心1的相应呼叫转接的控制信息。测出的控制信息由分析单元17“打包”在因特网协议中，并且通过因特网协议连接5传输到交换中心4的IP传输单元10。
利用在IP传输单元10中接收控制信息的接收单元12分析控制信息，并且由交换中心4进一步处理。控制信息可以特别涉及到主叫用户端口和呼叫中心1的代理之间通话连接的建立。对此，通过交换中心4和呼叫中心1之间的因特网协议连接5实现通话连接。
IP传输单元10具有IP承载的话音单元11，该单元将通话信号转换成IP承载的话音格式以通过因特网协议连接5进行传输。然后，IP承载的话音格式的通话信号在呼叫中心1中直接通过因特网转接到代理的工作台。在代理的工作台上，IP承载的话音格式的已接收的数据必须反转成通话信号，以便可通过扬声器播放出来。相反，代理的通话通过送话器转换成电信号，该信号再转换成IP承载的话音格式，并且通过因特网和因特网协议连接5从呼叫中心1传输到交换中心4。在交换中心4中，IP承载的话音单元11将接收到的数据转换成通话信号以通过公用电话网传输到主叫的用户端口上。在代理的工作台上，设置一些装置将IP承载的话音数据转换成通话信号以通过扬声器进行播放，并且相反地设置一些装置将由送话器提供的电子通话信号转换成IP承载的话音数据。这或者可以是适用于因特网电话通信的因特网电话，或者可以是具有CIT功能性的PC。
本发明的实施方案不限于上述举例，而属于专业知识领域内的大量的改进型方案同样是可能的。特别是，本发明不仅通过因特网实现，而且通常可在具有适当的传输协议的数据网的基础上(特别是其它的IP网)实现。

Claims (9)

1、呼叫中心(1)的来话呼叫的信令及处理方法，其中
-呼叫中心(1)的来话呼叫与主叫用户(2、3)的用户号码一起由一ISDN交换中心(4)接收，并且
-由所述ISDN交换中心(4)检测作为呼叫中心(1)的呼叫的呼叫，
-所述ISDN交换中心通过IP协议连接(5)用信令向呼叫中心(1)传送所检测的呼叫以及分别与该呼叫有关的用户号码，并且
-由呼叫中心(1)负责控制通过所述ISDN交换中心(4)经IP协议连接(5)用信令所发送的呼叫。
2、按照权利要求1所述的方法，
其特征在于，
在呼叫中心(1)内，借助以信令发送的用户号码来从数据库(6)装入与用户号码有关的主叫方概况表，并且通过输出设备，特别是监视器(7)输出该概况表。
3、按照权利要求1或2所述的方法，
其特征在于，
在呼叫中心(1)内，借助以信令发送的用户号码来从数据库(6)装入与用户号码有关的主叫方概况表，分析该主叫方概况表，并且依据分析来控制与用户号码有关的呼叫。
4、按照权利要求3所述的方法，
其特征在于，
通过在呼叫中心(1)和交换中心(4)之间的IP协议连接(5)附带地建立用户(2、3)的用户端口和呼叫中心(1)之间的通话连接，并且通过因特网协议连接(5)按IP承载的话音格式传输通话信号。
5、按照权利要求1或2所述的方法，
其特征在于，
通过在呼叫中心(1)和交换中心(4)之间的IP协议连接(5)附带地建立用户(2、3)的用户端口和呼叫中心(1)之间的通话连接，并且通过因特网协议连接(5)按IP承载的话音格式传输通话信号。
6、ISDN交换中心(4)，用于以信令发送呼叫中心(1)的来话呼叫，具有
-一个检测器(8)，用于检测呼叫中心(1)的来话呼叫，
-一个信令单元(9)，用于以信令发送为呼叫中心(1)所检测的呼叫以及分别与该呼叫有关的用户号码，以及
-一个传输单元(10)，用于通过IP协议连接(5)传送信令。
7、按照权利要求6所述的交换中心，
其特征在于，
提供一个传输单元(11)，用于通过IP协议连接(5)传输IP承载的话音格式的通话信号。
8、按照权利要求6或7所述的交换中心，
其特征在于，
提供接收单元(12)，用于通过因特网协议连接(5)接收用信令所发送的呼叫的控制信息。
9、呼叫中心(1)，具有：
-一个接收单元(13)，用于接收由一ISDN交换中心(4)为该呼叫中心(1)所检测的呼叫和与该呼叫有关的用户号码的信令，
-一个具有数据库(6)的数据库服务器(14)，
-一个搜索和装载单元(15、16)，用于从数据库服务器(14)的数据库(6)搜索和装入主叫方的概况表，
-一个显示装置(7)，用于显示主叫方的概况表，和/或
-一个分析单元(17)，用于分析主叫方的概况表和/或用户号码，并且发送控制信号以控制用信令发送的呼叫。
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