CN118071264A - 申诉数据处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种申诉数据处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质；可应用于云技术、人工智能、智慧交通、辅助驾驶等各种场景；方法包括：获取申诉发起对象的终端发送的针对被申诉对象的申诉单；确定申诉单的申诉类型，向申诉类型对应的业务系统发送申诉单，以使业务系统对申诉单进行审核处理，并在生成被申诉对象的处罚处理结果时触发申诉事件；响应于申诉事件，将申诉事件与申诉事件处理规则匹配处理，得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式，并基于反馈处理方式执行反馈处理；基于申诉事件和申诉单生成反馈文案，基于反馈文案生成针对申诉发起对象的反馈话术。本申请能够兼容处理不同类型业务的申诉数据以提供精确的个性化反馈。

Description

申诉数据处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质

技术领域

本申请涉及大数据处理技术，尤其涉及一种申诉数据处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

在一些涉及到申诉的业务场景中，相关技术针对不同的业务需求分别维护对应的申诉功能，完成申诉信息的上报以及审核处理，并且申诉信息的申诉类型的区分完全交由对应的业务侧自己控制发挥。

相关技术针对每种申诉业务场景都对应部署一套的申诉处理后端服务，并且反馈方式过于单一和僵化，给申诉系统的开发和维护造成了极大的困难。

发明内容

本申请实施例提供一种申诉数据处理方法、装置、设备及介质、程序产品，能够兼容处理不同类型的业务的申诉数据以提供精确的个性化反馈。

本申请实施例的技术方案是这样实现的：

本申请实施例提供一种申诉数据处理方法，所述方法包括：

获取申诉发起对象的终端发送的针对被申诉对象的申诉单，其中，所述申诉单是基于统一的申诉模板填写的；

确定所述申诉单所属的申诉类型，向所述申诉类型对应的业务系统发送所述申诉单，以使所述业务系统对所述申诉单进行审核处理，并在生成所述被申诉对象的处罚处理结果时触发申诉事件；

响应于所述申诉事件，将所述申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理，得到针对被申诉对象的所述处罚处理的反馈处理方式，并基于所述反馈处理方式执行反馈处理；

基于所述申诉事件以及所述申诉单生成反馈文案，基于所述反馈文案生成针对所述申诉发起对象的反馈话术。

本申请实施例提供一种申诉数据处理装置，包括：

网关接入模块，用于获取申诉发起对象的终端发送的针对被申诉对象的申诉单，其中，所述申诉单是基于统一的申诉模板填写的；

动态策略平台模块，用于确定所述申诉单所属的申诉类型，向所述申诉类型对应的业务系统发送所述申诉单，以使所述业务系统对所述申诉单进行审核处理，并在生成所述被申诉对象的处罚处理结果时触发申诉事件；

申诉事件匹配系统模块，用于响应于所述申诉事件，将所述申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理，得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式，并基于所述反馈处理方式执行反馈处理；

反馈模块，用于基于所述申诉事件以及所述申诉单生成反馈文案，基于所述反馈文案生成针对所述申诉发起对象的反馈话术。

本申请实施例提供一种电子设备，包括：

存储器，用于存储可执行指令；

处理器，用于执行所述存储器中存储的计算机可执行指令时，实现本申请实施例提供的申诉数据处理方法。

本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，用于被处理器执行时，实现本申请实施例提供的申诉数据处理方法。

本申请实施例提供一种计算机程序产品，包括计算机程序或计算机可执行指令，所述计算机程序或计算机可执行指令被处理器执行时，实现本申请实施例提供的资源处理方法。

本申请实施例具有以下有益效果：

通过将不同的应用业务的申诉标准进行统一，接收基于统一的申诉模板填写上报的申诉单，可以快速确定申诉单所属的申诉类型，提高了申诉处理的效率，同时，提供一种申诉数据处理方法，对各种类型的申诉单进行处理，包括接收统一上报标准的申诉单，根据不同业务的适配标准对申诉进行标准化处理，并发送给与申诉类型对应的业务系统进行审核处理。再者，申诉单经过审核处理生成处罚结果后会触发相应的申诉事件，当申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配时会得到对相应申诉单的反馈方式，最后动态生成反馈话术结合反馈文案利用得到的反馈方式执行反馈处理。由此，通过一种通用的申诉数据处理方法能够把各种业务系统审核的申诉处理结果及时地进行定制化反馈，极大提高了申诉数据的处理效率，降低了系统开发和维护的成本。

附图说明

图1A是本申请实施例提供的申诉数据处理系统的申诉数据处理方法的应用模式示意图；

图1B是本申请实施例提供分布式系统100的一个可选的结构示意图；

图1C是本申请实施例提供的区块结构(Block Structure)一个可选的示意图；

图2是本申请实施例提供的申诉数据处理服务器的结构示意图；

图3A至图3H是本申请实施例提供的申诉数据处理方法的流程示意图；

图4A是本申请实施例提供的传统申诉界面示意图；

图4B是本申请实施例提供的申诉界面示意图；

图4C是本申请实施例提供的申诉界面示意图；

图4D是本申请实施例提供的申诉界面示意图；

图5是本申请实施例提供的申诉数据处理系统的系统架构图；

图6是本申请实施例提供的申诉数据处理方法的一个可选的流程示意图；

图7是本申请实施例提供的申诉数据处理方法的交互流程示意图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请作进一步地详细描述，所描述的实施例不应视为对本申请的限制，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本申请保护的范围。

在以下的描述中，涉及到“一些实施例”，其描述了所有可能实施例的子集，但是可以理解,“一些实施例”可以是所有可能实施例的相同子集或不同子集，并且可以在不冲突的情况下相互结合。

需要指出，在本申请实施例中，涉及到用户信息、用户反馈数据等相关的数据，当本申请实施例运用到具体产品或技术中时，需要获得用户许可或者同意，且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关国家和地区的相关法律法规和标准。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中所使用的术语只是为了描述本申请实施例的目的，不是旨在限制本申请。

对本申请实施例进行进一步详细说明之前，对本申请实施例中涉及的名词和术语进行说明，本申请实施例中涉及的名词和术语适用于如下的解释。

1)申诉事件(也称为常规事件)：申诉事件是对申诉单的被申诉对象已做出处罚的动作的抽象，能够触发申诉状态的改变。如，对被申诉者已给与被封号10年处罚的动作一发生，就会作为一个事件触发，流入事件匹配系统。

2)超时事件：是服务器在预设时间内未检测到存在申诉事件触发，此时则说明申诉单的审核不属实，无效则不会作出处罚动作生成事件触发。此时系统则默认触发超时事件流入事件匹配系统。

3)申诉单：申诉发起对象通过统一的申诉模板填写的申诉信息，提交给服务器的一种业务数据单。包含申诉对象、被申诉对象以及对应信息、业务场景、申诉内容选项以及具体的申诉内容选值等信息。

4)规则：根据不同的业务场景和申诉类型预先配置的，规则包含事件标签、事件条件、反馈动作三者的之间的映射关系。用于申诉事件触发后匹配到相应的规则，当申诉事件的事件源满足事件条件后，根据映射关系制定需触发反馈动作。

5)事件标签：根据处罚信息对触发的申诉事件进行具体化的信息元素。包括事件的事件源、策略号、事件数值。以表征事件是由谁在何处触发，触发的原因是什么，通过事件数值则可以衡量这个事件的严重程度。

6)策略号：针对被申诉对象的行为制定的策略的编号，即做出的处罚种类，在业务系统审核处理时会以数字、字母代号表示，称作策略号。如，A2类处罚，C3类处罚。

7)事件源：表示事件发生的原因，即对被申诉对象做出处罚的原因，可对应着申诉单中的申诉类型，用来查询事件匹配系统的配置规则和对应的申诉单。

8)事件数值：表示事件的被申诉对象做出处罚的时间数值，也可以表示处罚的持续时间，与策略号一起可以衡量该事件处罚的严重程度，用于对申诉单反馈时制定相应的话术进行反馈。如：30天，10年。

9)反馈动作(也称为反馈处理)：即针对该事件触发后，查询到相应的配置规则。当事件满足该配置规则里面的事件条件时，对该事件对应的申诉单所执行的操作。如，发界面弹窗、反馈公众号、评论公示或者其他自定义渠道。

10)处罚动作(也称为处罚处理)：服务器对申诉单中的被申诉对象进行审核处理，确认申诉单的申诉内容准确无误，制定针对被申诉对象的行为的策略后做出的处理动作。

本申请实施例提供一种申诉数据处理方法、申诉数据处理装置、电子设备和计算机可读存储介质及计算机程序产品，能够提升申诉系统的申诉数据处理效率以便及时对申诉进行反馈。

下面说明本申请实施例提供的电子设备可以实施为服务器。

参见图1A，图1A是本申请实施例提供的申诉数据处理系统的申诉数据处理方法的应用模式示意图，为实现支撑一个申诉数据处理应用，终端设备(示例性示出了终端设备400-1和终端设备400-2)通过网络300连接申诉数据处理服务器200，网络300可以是广域网或者局域网，又或者是二者的组合。

终端设备用于在图形界面410(示例性示出了图形界面410-1和图形界面410-2)显示，用户可以操作终端设备400-1向申诉数据处理服务器200发送申诉请求，此时在终端设备400-1的图形界面410-1上便会显示相应申诉面板。用户在申诉面板上填写完申诉信息后提交发送申诉请求，申诉数据处理服务器200接收终端设备400-1的申诉请求后，对申诉请求中的申诉数据进行处理，响应申诉请求，在对申诉数据进行处理后请求业务系统500对申诉数据进行审核，业务系统500把审核结果返回给申诉数据处理服务器200；申诉数据处理服务器200便向终端设备400-1发送响应申诉请求的反馈结果。

本申请实施例可应用于各种场景，包括但不限于云技术、人工智能、智慧交通、辅助驾驶等场景的申诉数据处理。

在一些实施例中，申诉数据处理服务器200可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、CDN、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。

在一些实施例中，申诉数据处理服务器200还可以针对不同的应用(游戏)业务分别进行部署，使得每个应用(游戏)业务都能采用一套这样的申诉数据处理系统服务，以针对特定的应用(游戏)业务处理相应的申诉数据，也能够符合业务的需求场景，本申请实施例中不作限制。

在一些实施例中，申诉数据处理服务器200不局限于业务申诉场景，可以部署实施在涉及到申诉业务的需求场景中。也即可以部署即在一些服务平台中，用于处理服务使用方对服务提供方发起申诉时上报的申诉数据，最终生成申诉反馈结果反馈给服务使用方。

示例的，申诉数据处理服务器200可以部署在购物平台，用于处理买家对商家投诉时上报的申诉数据，最后生成投诉的结果反馈给对应发起投诉的买家。还可以应用部署在其他服务场景，用于处理有关申诉的业务，本申请实施例中对申诉场景不作限定。

本申请实施例可以通过区块链技术实现，本申请实施例涉及的系统可以是由终端设备、多个申诉数据处理服务器通过网络通信的形式连接形成的分布式系统。

以分布式系统为区块链系统为例，参见图1B，图1B是本申请实施例提供的分布式系统100的一个可选的结构示意图，由多个节点110(接入网络中的任意形式的计算设备，如服务器、用户终端)和终端设备形成，节点之间形成组成的点对点(P2P，Peer To Peer)网络，P2P协议是一个运行在传输控制协议(TCP，Transmission Control Protocol)协议之上的应用层协议。在分布式系统中，任何机器如服务器、终端都可以加入而成为节点，节点包括硬件层、中间层、操作系统层和应用层。

参见图1B示出的分布式系统100中各节点的功能，涉及的功能包括：

1)路由，节点具有的基本功能，用于支持节点之间的通信。

节点除具有路由功能外，还可以具有以下功能：

2)应用，用于部署在区块链中，根据实际业务需求而实现特定业务，记录实现功能相关的数据形成记录数据，在记录数据中携带数字签名以表示任务数据的来源，将记录数据发送到区块链系统中的其他节点，供其他节点在验证记录数据来源以及完整性成功时，将记录数据添加到临时区块中。

例如，应用实现的业务包括：

2.1)钱包，用于提供进行电子货币的交易的功能，包括发起交易(即，将当前交易的交易记录发送给区块链系统中的其他节点，其他节点验证成功后，作为承认交易有效的响应，将交易的记录数据存入区块链的临时区块中；当然，钱包还支持查询电子货币地址中剩余的电子货币；

2.2)共享账本，用于提供账目数据的存储、查询和修改等操作的功能，将对账目数据的操作的记录数据发送到区块链系统中的其他节点，其他节点验证有效后，作为承认账目数据有效的响应，将记录数据存入临时区块中，还可以向发起操作的节点发送确认。

2.3)智能合约，计算机化的协议，可以执行某个合约的条款，通过部署在共享账本上的用于在满足一定条件时而执行的代码实现，根据实际的业务需求代码用于完成自动化的交易，例如查询买家所购买商品的物流状态，在买家签收货物后将买家的电子货币转移到商户的地址；当然，智能合约不仅限于执行用于交易的合约，还可以执行对接收的信息进行处理的合约。

3)区块链，包括一系列按照产生的先后时间顺序相互接续的区块(Block)，新区块一旦加入到区块链中就不会再被移除，区块中记录了区块链系统中节点提交的记录数据。

参见图1C，图1C是本申请实施例提供的区块结构(Block Structure)一个可选的示意图，每个区块中包括本区块存储交易记录的哈希值(本区块的哈希值)、以及前一区块的哈希值，各区块通过哈希值连接形成区块链。另外，区块中还可以包括有区块生成时的时间戳等信息。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了相关的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。

申诉数据处理服务器可以将本申请实施例的申诉单、审核处理后的处罚动作、触发的事件作为检测结果，将检测结果上传到区块链中存储，通过共识算法保证检测结果的可靠性。区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Block Chain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层。

参见图2，图2是本申请实施例提供的申诉数据处理服务器的结构示意图。图2所示的申诉数据处理服务器200包括：至少一个处理器410、存储器450、至少一个网络接口420和用户接口430。申诉数据处理服务器200中的各个组件通过总线系统440耦合在一起。可理解，总线系统440用于实现这些组件之间的连接通信。总线系统440除包括数据总线之外，还包括电源总线、控制总线和状态信号总线。但是为了清楚说明起见，在图2中将各种总线都标为总线系统440。

处理器410可以是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力，例如通用处理器、数字信号处理器(DSP，Digital Signal Processor)，或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等，其中，通用处理器可以是微处理器或者任何常规的处理器等。

存储器450可以是可移除的，不可移除的或其组合。示例性的硬件设备包括固态存储器，硬盘驱动器，光盘驱动器等。存储器450可选地包括在物理位置上远离处理器410的一个或多个存储设备。

存储器450包括易失性存储器或非易失性存储器，也可包括易失性和非易失性存储器两者。非易失性存储器可以是只读存储器(ROM，Read Only Memory)，易失性存储器可以是随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)。本申请实施例描述的存储器450旨在包括任意适合类型的存储器。

在一些实施例中，存储器450能够存储数据以支持各种操作，这些数据的示例包括程序、模块和数据结构或者其子集或超集，下面示例性说明。

操作系统451，包括用于处理各种基本系统服务和执行硬件相关任务的系统程序，例如框架层、核心库层、驱动层等，用于实现各种基础业务以及处理基于硬件的任务；

网络通信模块452，用于经由一个或多个(有线或无线)网络接口420到达其他计算设备，示例性的网络接口420包括：蓝牙、无线相容性认证(WiFi)、和通用串行总线(USB，Universal Serial Bus)等；

在一些实施例中，本申请实施例提供的申诉数据处理装置可以采用软件方式实现，图2示出了存储在存储器450中的申诉数据处理装置453，其可以是程序和插件等形式的软件，包括以下软件模块：申诉网关模块4531，动态策略平台模块4532、申诉接入系统模块4533、申诉事件匹配系统模块4534、申诉反馈中心模块4535，这些模块是逻辑上的，因此根据所实现的功能可以进行任意的组合或进一步拆分。将在下文中说明各个模块的功能。

将结合本申请实施例提供的申诉数据处理服务器的示例性应用和实施，说明本申请实施例提供的申诉数据处理方法。

参见图3A，图3A是本申请实施例提供的申诉数据处理方法的流程示意图，以图1A的申诉数据处理服务器200为执行主体，将结合图3A示出的步骤进行说明。

在步骤101中，获取申诉发起对象的终端发送的针对被申诉对象的申诉单。

示例的，针对被申诉对象的申诉单是基于统一的申诉模板填写的。申诉发起对象发送申诉请求时，在终端设备的图形界面上会显示统一的申诉模板，申诉发起对象便可以在申诉模块上填写针对被申诉对象的申诉单信息，填写完成后通过终端设备发送提交申诉单。申诉数据处理服务器200便可以获取到提交的申诉单。

在一些实施例中，申诉模板包括多个申诉选项以及对应的多个取值。申诉模板的页面布局和页面风格也会存在差异，不同的业务场景可以对应不同的布局页面。

示例的，申诉模板中有多个申诉选项，并且每个申诉选项对应着多个取值。例如：申诉选项选定为“服务质量差”，此时取值可选择相应的业务场景(“xx服务平台”或者“xx操作过程中”)、发生时间段(如：12:00-12:05)以及具体申诉内容等。在不同的业务场景中，申诉模板的页面布局和页面风格虽然存在差异，但是申诉模板上的申诉内容选项以及内容选值都是相同的。

本申请实施例中，不同的业务场景通过统一的申诉模板填写上报申诉单信息，使得各种业务场景上报的申诉单上每个申诉选项及内容选值都具有统一的标准。由此，在申诉单接入时就对其进行初步规整化，以便于后续更方便对这些申诉单进行申诉类型和所属业务的区分，提升了申诉单处理的效率。

在步骤102中，确定申诉单所属的申诉类型。

示例的，申诉数据处理服务器200获取到上报的各种申诉单之后，确定各种申诉单的申诉类型。申诉单中的内容信息包括申诉发起对象、被申诉对象以及账号信息、游戏业务场景、申诉内容选项以及对应的内容选值。通过申诉内容选项可以确定申诉单所属的申诉类型，通过游戏业务场景可以进一步确定申诉单所属的业务。

在步骤103中，向申诉类型对应的业务系统发送申诉单，以使业务系统对申诉单进行审核处理，并在生成被申诉对象的处罚处理结果时触发申诉事件。

示例的，当确定申诉单的申诉类型和所属的业务后，申诉数据处理服务器200便会向申诉单的申诉类型对应的业务系统发送对应的申诉单，使得对应的业务系统对相应申诉类型的申诉单进行审核处理。不同的业务系统对应着不同的业务团队，业务系统的团队通过对申诉单中的被申诉对象和申诉内容进行调查和取证，从而对申诉单进行审核处理。当业务系统对申诉内容调查取证属实，即可对申诉单中的被申诉对象做出处罚，生成处罚结果。在生成处罚结果的同时，触发相应的申诉事件。

在步骤104中，响应于申诉事件，将申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理，得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式，并基于反馈处理方式执行反馈处理。

示例的，当申诉事件触发后，申诉数据处理服务器200立刻做出响应，将触发的申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理。当申诉事件与申诉事件处理规则成功进行匹配，则会通过匹配的事件处理规则得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式。

在一些实施例中，申诉事件处理规则包括两个映射关系，表述如下：

映射关系1，即不同的申诉事件源与不同的申诉事件条件之间的第一映射关系。此映射关系表征根据各种申诉事件源查找相应的申诉事件处理规则，申诉事件源会与相应申诉事件处理规则中对应的事件条件进行匹配处理。

映射关系2，即不同的申诉事件条件与不同的反馈处理方式之间的第二映射关系。此映射关系表征在申诉事件处理规则中，申诉事件条件与反馈处理方式具有对应关系。当申诉事件源匹配满足申诉事件条件，便会通过此映射关系得到相应的反馈处理方式。

在一些实施例中，参见图3B，图3A示出的步骤104可以通过以下步骤1041-1044实现，下面具体说明。

在步骤1041中，基于处罚处理结果生成申诉事件的标签。

在一些实施例中，申诉事件标签包括申诉事件源、策略号、和申诉事件数值。申诉事件源表征针对被申诉对象进行处罚的原因，策略号是业务系统审核处理对应申诉单后，针对申诉单上的被申诉对象的行为制定的处罚策略的编号，申诉事件数值表征制定的处罚策略的持续时间。

示例的，申诉事件被打上事件标签，可表征申诉事件为何人在何处触发事件，触发事件被处罚的原因。例如：“被申诉者A(用户账号：xxxx)在xxx服务平台中存在服务质量差，经服务平台的后台业务系统审核属实，给与A2类处罚(取消服务资格)3个月”就可看作一个被打上标签的事件。其中，申诉事件源就是被申诉者A在xxx服务平台中触发了该事件，触发事件被处罚的原因是存在服务质量差，策略号则是A2类处罚(取消服务资格)，申诉事件数值则是3个月。

在步骤1042中，基于申诉事件的申诉事件源查询第一映射关系，得到申诉事件的申诉事件源关联的目标申诉事件条件。

示例的，服务器会根据触发的各种申诉事件的事件源，去查找申诉事件处理规则中的第一映射关系。也即将申诉事件源与多个事件条件进行匹配，得到申诉事件的申诉事件源关联的目标申诉事件条件。

在步骤1043中，将申诉事件的策略号、申诉事件数值与目标申诉事件条件进行匹配处理。

在一些实施例中，目标申诉事件条件包括目标策略号和目标申诉事件数值。目标策略号用于与触发的申诉事件的策略号进行匹配，目标申诉事件数值用于与触发的申诉事件的申诉事件数值进行匹配。

在一些实施例中，参见图3C，图3B示出的步骤1043可以通过以下步骤10431至10432实现，下面具体说明。

在步骤10431中，将申诉事件的策略号与目标申诉事件条件包括的预设策略号进行匹配处理。

示例的，将申诉事件的策略号与目标申诉事件条件中的预设策略号进行匹配处理，当两者策略号匹配一致，也即申诉事件的策略号匹配满足目标申诉事件条件的目标策略号。

在步骤10432中，将申诉事件的申诉事件数值与目标申诉事件条件包括的目标申诉事件数值进行匹配处理。

在一些实施例中，将申诉事件的事件数值与目标申诉事件条件中的目标申诉事件数值进行匹配处理，其中，目标申诉事件数值表征为一个事件数值的目标范围。当申诉事件的事件数值满足目标申诉事件数值的范围时，也即事件的申诉事件数值匹配满足目标申诉事件条件。

在一些实施例中，步骤10431和步骤10432的执行顺序不分先后，这里不作限定。

继续参见图3B，接续上文的1043进行说明。

在步骤1044中，响应于与目标申诉事件条件匹配成功，基于目标申诉事件条件查询第二映射关系，得到与目标申诉事件条件关联的目标反馈处理方式，以作为针对被申诉对象处理的反馈处理方式。

在一些实施例中，反馈处理方式包括：电子邮件、社交媒体信息、自定义渠道。当申诉数据处理服务器200通过申诉事件通过申诉事件处理规则的两层映射关系得到反馈处理方式后，可以采用此反馈处理方式来执行反馈操作。

示例的，针对被申诉对象处理的反馈处理方式可以为电子邮件，如某界面弹窗或电子邮件。社交媒体信息可以为公众号、小程序或其他订阅。自定义渠道可以为短信(已绑定移动端号码)、某服务平台公示，评论社区等，在此不作限定。

示例的，当申诉事件的申诉事件源与目标申诉事件条件匹配成功，表征申诉事件源匹配满足目标事件条件。根据目标申诉事件条件查询申诉事件处理规则中的第二映射关系，得到与目标申诉事件条件映射关联的目标反馈方式，作为针对申诉事件源中的被申诉对象处理的反馈方式。

示例的，当申诉事件的申诉事件源与目标申诉事件条件匹配成功，申诉数据处理服务器200根据申诉事件的申诉事件源查找相应的申诉单。其中，申诉事件源包括申诉类型和被申诉对象的信息，根据申诉类型和被申诉对象的信息可以查找到对应的申诉单。

本申请实施例解决了传统申诉单处理流程没有一套通用的处理机制，仅通过处罚结果的流水反查申诉单进行处理，无法进行对处理流程进行扩展的问题。当业务系统对各种申诉单进行审核处理后，通过将各种不同的触发事件与预设的申诉处理规则进行匹配处理，得到申诉处理的反馈方式。由此统一了系统的申诉处理机制，进一步加快了申诉处理的进度。当需要对申诉处理流程进行扩展时，可以通过触发新的事件源快速进行接入，执行匹配处理，无需再增设处理机制或变更业务，提高了申诉处理流程的效率和扩展能力。

继续参见图3A，在步骤105中，基于申诉事件以及申诉单生成反馈文案，基于反馈文案生成针对申诉发起对象的反馈话术。

在一些实施例中，当申诉数据处理服务器200通过触发的申诉事件得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式，可以根据申诉事件以及申诉单生成反馈文案，并根据反馈文案生成针对申诉发起对象的反馈话术，最后利用反馈处理方式执行反馈处理。

在一些实施例中，参见图3D，图3A示出的步骤105可以通过以下步骤1051至1054实现，下面具体说明。

在步骤1051中，确定与申诉事件的申诉类型对应的业务场景。

在一些实施例中，申诉事件包括申诉类型，根据申诉类型可以确定申诉类型的业务场景，而相应业务场景对应预设划分了各种申诉类型反馈业务。

示例的，xxx服务平台的服务类申诉对应着预设的xxx服务业务场景的反馈，xxx评论类类申诉对应着预设的用户生成内容(UGC，User Generated Content)业务场景的反馈。

在一些实施例中，申诉单还可以包括申诉事件的申诉类型，根据申诉单的申诉类型可以确定申诉类型的业务场景。由于申诉单是确定了申诉类型和所属的业务后发送给业务系统进行审核处理的。业务系统收到这些申诉单后便会根据申诉类型分发给各个业务团队，每个业务团队对应着相应的业务场景。

示例的，如xxx服务类申诉类型的申诉单便会分发到xxx服务业务团队，也就是对应着xxx服务业务场景。评论类和散播非法言论类申诉类型的申诉单便会分发到UGC业务团队，则对应着UGC业务场景。

在步骤1052中，从文案模板库中查找对应业务场景的文案模板。

示例的，申诉数据处理服务器200根据不同的业务场景预设了相应的文案模板，存储放在文案模板库中。当申诉事件确定了申诉类型对应的业务场景，根据业务场景从文案模板库中查找对应的文案模板。

在步骤1053中，基于文案模板、反馈内容和反馈对象，生成反馈文案。

在一些实施例中，反馈内容包含申诉事件的内容信息，如申诉事件源、策略号、和申诉事件数值，反馈的对象即为申诉单中的申诉发起对象。

示例的，根据业务场景查找到对应的文案模板后，结合申诉事件的内容信息(申诉事件源、策略号、申诉数值)得到针对申诉发起对象的反馈文案。

在步骤1054中，基于申诉事件的申诉事件数值，确定情感极性。

在一些实施例中，申诉事件的数值取值与情感极性的消极程度呈正相关。

示例的，申诉事件数值表征上述审核处理中对被申诉对象的惩罚程度，也呈现了申诉事件的严重程度，这也决定着反馈文案的话术措辞表达。申诉事件的数值取值与情感极性的消极程度呈正相关，可以根据申诉事件的数值取值来确定反馈文案的情感极性。例如：申诉事件的数值取值为3天，则说明针对被申诉对象的处罚处理比较温和，则反馈文案的情感极性定为温和。若申诉事件的数值取值为3年，则说明针对被申诉对象的处理处理非常严厉，则反馈文案的情感极性定为严厉。

在步骤1055中，生成基于情感极性表达反馈文案的反馈话术。

示例的，当确定反馈文案的情感极性后，即可生成相应的反馈话术来表达反馈文案的措辞，并将措辞体现在反馈文案中，继而反馈给申诉发起对象。

本申请实施例解决了传统申诉处理流程的反馈话术不够灵活多变，无法对反馈文案进行精细化处理和运营，降低了用户的申诉体验感。通过触发的事件和申诉单生成对应业务场景的反馈文案，再根据申诉事件的事件数值动态生成具有情感极性的文案话术来表达反馈文案，使得反馈方式灵活多变，包含相应的情感表达，提升了用户的申诉体验。

在一些实施例中，参见图3E，图3E是本申请实施提供的申诉数据处理方法的流程示意图；在图3A示出的步骤101之前，还可以执行步骤106，以下具体说明。

在步骤106中，响应于终端的针对目标应用的申诉页面模板配置请求，向终端发送申诉页面模板配置信息。

在一些实施例中，响应于终端的针对目标业务的申诉页面模板配置请求，向终端发送申诉页面模板配置信息。

示例的，申诉页面模板配置信息包括申诉模板、以及与模板应用对应的页面布局。终端根据申诉页面模板配置信息绘制申诉页面，并基于页面布局在终端的图形界面显示出申诉模板的申诉页面。申诉页面可以为H5页面或者其他风格页面，这里不作限定。

本申请实施例解决了传统申诉数据处理系统申诉上报方式不灵活，对申诉类型自行取值导致申诉内容五花八门没有具体上报标准的问题、从而无需在取用申诉数据之前再做一层处理操作。通过获取统一的申诉页面模板配置信息来绘制申诉模板页面，对申诉发起对象在申诉页面填写的申诉单数据进行初步规整化，无需再做一层额外的数据处理。由此，可以节省开发和维护成本，更利于后续进一步对申诉单进行标准化处理。

在一些实施例中，参见图3F，图3F是本申请实施提供的申诉数据处理方法的流程示意图；在图3A示出的步骤102之后，步骤103之前，执行步骤107至108，以下具体说明。

在步骤107中，对申诉单进行过滤处理。

在一些实施例中，申诉数据处理服务器200在向申诉类型对应的业务系统发送申诉单之前，可以对申诉单进行过滤处理，过滤掉影响业务系统审核处理的无效申诉单，以使向业务系统发送的申诉单都是有效可调查取证的。

示例的，对申诉单进行过滤处理，过滤条件包括以下至少之一；

申诉单的申诉选项对应的取值存在缺失值；

申诉单的申诉选项对应的取值不满足数据类型要求；

申诉单的申诉选项对应的取值包含设定的字段和内容。

示例的，在外挂类申诉单，需要填写违规的业务场景和发生时间，但用户提交时没有填写业务场景取值，即存在空值。在发生时间选值填写时需符合数字类型格式，但用户填写时未使用数字类型，而使用字符串文字或者其他与时间无关的表述，则不满足数据类型要求。在申诉单的具体描述选项中，用户在填写的具体申诉内容中存在一些敏感词汇、非法内容或一些带有负向情感的话语等。申诉单中出现这些现象便会无法进行调查取证，对后续审核造成影响，所以需要进行清洗过滤。

通过步骤107的申诉单清洗操作，能够去除掉不可调查取证的无效申诉单。使得发送到对应业务系统的申诉单都能顺利进行审核处理，无需在审核之前再去额外做判定筛选，减少了无效审核的频率，提高了审核处理执行的效率。

在步骤108中，调用与应用对应的标准化脚本对申诉单进行标准化处理，以使申诉单符合通用字段标准。

在一些实施例中，对申诉单进行过滤处理后，要对申诉单进行标准化处理，以使申诉单符合安全业务的通用字段标准。不同的业务场景对应着不同的字段标准。由于各种申诉单的字段标准不同，则需要采用对应标准化脚本，对申诉单进行适配处理，使其符合相应业务的通用字段标准。

示例的，每个业务场景都会设定分配一个相应的标准化脚本，根据安全业务设计的通用字段标准，将适配逻辑编写在标准化脚本上发布。所有已被过滤的申诉单都会通过相应的标准化脚本进行适配处理，以使每个申诉单都适配符合通用的字段标准。

示例的，通用字段标准为根据安全业务对申诉单中的具体申诉内容预设的字段规则。用户在填写具体申诉内容进行描述时，使用的一些俗语或者一些游戏术语来进行表达，不符合安全业务的字段标准，需要适配成安全业务的专业术语。例如，“在xxx商店上看货”和“xx买卖过程”等场景术语称呼要适配成“在xxx平台浏览商品”和“xx交易过程”，再例如，“辱骂”和“散播广告流言”等会被适配成“非法言论”和“侵害环境”等安全业务的专业表达。适配后的标准字段会更利于后续进行审核处理。

本申请实施例解决了传统申诉数据处理方法通过区分不同的业务场景对申诉单进行处理，需要对每个业务场景都部署一套后端申诉数据处理服务，而产生额外的开发维护成本的技术问题。通过步骤107的清洗操作和步骤108的标准化操作，使得来自不同的业务场景和不同的申诉类型的申诉单都能具有统一的安全业务设计通用标准字段，以方便后续分发给相应的业务系统进行审核。由此，无需再针对不同业务场景和申诉类型都分别开发部署一套服务配置来筛选处理来自各种渠道上报申诉单，提高申诉单的处理效率的同时也降低了开发和维护成本。

在一些实施例中，参见图3G，图3G是本申请实施提供的申诉数据处理方法的流程示意图；在图3A示出的步骤104之前，执行步骤109，以下具体说明。

在步骤109中，查找与申诉事件包括的申诉类型关联的至少一个申诉事件处理规则。

在一些实施例中，申诉事件包括所属的申诉类型，不同的申诉类型对应不同的申诉事件处理规则。在申诉数据处理服务器200中，将申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理之前，需要查找与申诉事件所属的申诉类型关联的至少一个申诉事件处理规则。

示例的，申诉事件包括申诉事件的标签，根据申诉事件标签中的申诉事件源可以确定申诉类型。而申诉事件处理规则是申诉数据处理服务器200根据不同的申诉类型配置的，根据申诉事件所属的申诉类型可以查找与申诉类型关联的一个或多个申诉事件匹配规则，从而再去查找申诉事件处理规则中的第一映射关系，确定并得到与申诉事件的申诉事件源关联的目标申诉事件条件。

在一些实施例中，参见图3H，图3H是本申请实施提供的申诉数据处理方法的流程示意图；在图3A示出的步骤103之后，还可以执行步骤110，以下具体说明。

在步骤110中，响应于业务系统在预设时长内未生成处罚处理结果所触发的超时事件，对申诉单执行结单处理。

在一些实施例中，申诉数据处理服务器200向申诉类型对应的业务系统发送申诉单，业务系统则对申诉单进行审核处理。业务系统在预设事件内未生成处理处理结果。表征申诉单的申诉处理(调查取证)不属实，并未作出处罚动作，无法生成申诉事件触发，则会在申诉数据处理服务器200中默认触发超时事件，对相应的申诉单执行结单处理。

示例的，业务系统对申诉单进行审核处理后，在预设时间内未生成处理处理结果则会触发超时事件。由于超时事件不存在申诉事件源，无法查找匹配到相应的申诉事件处理规则的映射关系，以及无法根据映射关系得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式，则对相应申诉单执行结单处理。

下面，将说明本申请实施例的申诉数据处理方法在一个实际的应用场景中的示例性应用。

本申请实施例上文所述的申诉数据处理服务器，可以实施为服务器集群，称为申诉数据处理系统。根据申诉数据处理系统中不同服务器的功能，可以将申诉数据处理系统划分为多个系统，下面具体说明。

参见图5，图5是本申请实施例提供的申诉数据处理系统的系统架构图。申诉数据处理服务器可以包括三部分，首先是数据接入层，包括申诉网关501、动态策略平台502以及申诉接入系统503。其次是数据控制层，包括申诉事件匹配系统505。最后是反馈层，包括申诉反馈中心系统506。

在一些实施例中，业务系统504可以全部集成或部分集成到数据控制层的内部，也可以独立于在数据控制层部署，即部署在图1A中的申诉数据处理服务器200之外，这里不作限定。

申诉网关501负责接收申诉发起请求，以及利用特定的申诉单通道获取通过H5面板上报的申诉单。申诉网关501获取到申诉单数据后，将申诉单接入动态策略平台502。

动态策略平台502是一个实时策略系统，也可以看作一个实时流计算平台。动态策略平台502负责将接入的申诉进行标准化处理并确定所属的申诉类型，标准化处理包括对申诉单进行清洗过滤，再根据安全业务设计的通用字段标准制定包含定适配逻辑的Lua脚本，对过滤后的申诉单进行适配处理。完成适配之后，动态策略平台502便将已经进行数据标准化的申诉单发送到申诉接入系统503中。

申诉接入系统503负责将动态策略平台502发送的申诉单进行数据存储。再将申诉单按照所属的申诉类型发送到业务系统504进行审核处理，同时也将申诉单发送到申诉事件匹配系统505。

业务系统504独立于申诉数据处理系统部署的，其中包含许多业务团队，对应着申诉单的各种申诉类型。例如反外挂团队、UGC团队以及人工审核团队等。这些业务团队负责将所属申诉类型的申诉单进行审核处理。审核处理过程包括对申诉单中的被申诉对象进行调查取证，如果调查属实，确认申诉单的申诉内容准确无误，则业务系统504就会作出相应的处罚处理，并触发申诉状态的改变。随后将相应的申诉事件(包括申诉类型、被申诉对象的信息)和处罚处理信息发送到事件处理系统505。

数据控制层的申诉事件匹配系统505负责等待业务系统504的发送的申诉事件触发，同时接收动态策略平台502发送的申诉单。当业务系统504发送事件到申诉事件匹配系统505后，该申诉事件便会作为事件数据源流入到申诉事件匹配系统505。申诉事件匹配系统505根据业务系统504的发送的处罚处理信息给事件打上标签，通过这些标签可以知道当前事件是由谁在何处触发，触发的原因是什么，通过数值则可以衡量这个事件的严重程度。

在申诉事件匹配系统505中，根据不同的业务场景(游戏)和不同申诉类型预设配置了一系列相应的申诉事件处理规则，将申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理。再根据申诉事件的申诉类型和被申诉对象的信息到申诉接入系统503发送的申诉单中查找对应的申诉单。当申诉事件匹配满足申诉事件处理规则后得到针对申诉发起对象的反馈处理方式，通知反馈层的申诉反馈中心系统506通过该反馈处理方式执行反馈处理。

反馈层的申诉反馈中心系统506是一个话术反馈系统，负责接收数据控制层的申诉事件匹配系统505执行反馈处理的指令，申诉反馈中心系统506根据触发的申诉事件和申诉单的内容信息生成反馈文案，并根据申诉事件的申诉事件数值生成相应的反馈话术，通过反馈文案对申诉发起对象进行反馈。本申请实施例提供的申诉数据处理方法应用于各种应用(游戏)，这里不作限定。

下面将继续介绍申诉数据处理系统中各个子系统模块处理申诉数据的流程。参见图6，图6是本申请实施例提供的申诉数据处理方法的一个可选的流程示意图。

在步骤601A中，申诉网关接收到终端设备发送的申诉请求。

在一些实施例中，申诉网关通过采用安全侧服务器提供的统一申诉面板来让用户填写上报申诉单信息，也即由安全侧服务器关联各个应用(游戏)业务的申诉面板配置。

示例的，申诉面板是基于安全侧服务器的配置信息统一生成的，以区别于传统的申诉界面。参见图4A，图4A为本实施例提供的传统申诉界面示意图，展示了当前申诉数据处理系统的申诉面板。每个应用(游戏)业务都有不同的申诉选项，没有统一的标准，用户在终端输入各种五花八门的申诉内容直接点击申诉按键400A便可以完成申诉的上报。

示例的，游戏客户端启动时便会请求安全侧服务器，获取到最新的申诉面板配置。当申诉发起对象需要发起申诉时，在游戏客户端点击申诉，在申诉发起对象的终端图形界面便会弹出统一的H5申诉上报面板。再参见图4B，图4B是本申请实施例提供的申诉界面示意图，图4A展示了终端的图形界面上弹出的H5申诉上报面板。申诉面板中的选项会由安全侧统一进行配置管理，可能不同游戏显示的申诉面板的页面设计可能有所区别。但是申诉面板上的申诉内容选项以及内容选值都是固定的，使得不同应用(游戏)业务上报的申诉数据取值都有统一的标准。

用户通过显示的H5申诉上报面板填写申诉单数据，在申诉面板上的申诉内容选项进行选值以完成填写，然后点击申诉按键401B，通过游戏客户端上报提交申诉单数据。若用户不想进行申诉则可以点击按键401A则取消申诉，关闭申诉面板。

继续参见图6，在步骤602A中，申诉网关获取通过H5面板上报的申诉单。

示例的，用户填写完申诉单数据上报提交之后，申诉单会通过申诉网关接入到申诉数据处理系统。

示例的，参见图4C，图4C是本申请实施例提供的申诉界面示意图，图4B展示了申诉发起对象上报提交申诉单数据后，在终端图形界面上弹出的申诉受理通知界面。也即用户通过申诉发起终端成功发起了申诉请求，所以在终端图形界面上弹窗显示对应的受理通知的申诉记录402A。

继续参见图6，在步骤603A中，动态策略平台对接入的申诉单进行标准化处理。

在步骤604A中，申诉接入系统将申诉单分发业务系统处理和事件匹配系统。

示例的，申诉接入系统接收到标准化后的申诉单后暂时进行数据存储。再通过各种渠道分发给相应业务系统进行审核处理，并将申诉单流入申诉事件匹配系统。

在步骤605A中，判断申诉事件匹配系统是否触发事件。如果是，转入步骤606A，如果否，转入步骤608A。

在步骤608A中，申诉事件匹配系统执行申诉结单处理。

示例的，申诉事件匹配系统检测是否触发申诉事件，当预设时间内未触发申诉事件，申诉事件匹配系统默认触发超时事件，执行步骤608A，即执行申诉结单处理，申诉结束。当在预设时间内触发了申诉事件，则执行步骤606A，继续判断是否命中申诉事件处理规则。

在一些实施例中，若申诉单在分发给各个业务的业务系统处理后，事件匹配系统在预设时间内未检测到触发申诉事件(原因可能为申诉审核不属实，无效则不会作出处罚生成申诉事件触发)，则业务系统默认触发超时事件流入事件匹配系统。由于没有触发申诉事件所以没有处罚动作，超时事件也就不存在事件标签，则申诉单中的申诉选项无法匹配到超时事件的事件源，无法根据配置规则进行核查匹配，对该举报单做申诉结单处理。结单处理则说明该申诉单没有生效(申诉不成功)，也无需反馈则申诉结束。

在步骤606A中，判断是否命中事件规则，如果是，转入步骤607A，如果否，转入步骤605A，继续判断申诉事件匹配系统是否触发事件。

示例的，当执行步骤605A时，在预设时间内检测到申诉事件(常规)触发，则判定结果为是，执行步骤606A，判定触发的常规申诉事件是否命中申诉事件处理规则。当606A的判定结果为否，则继续执行步骤605A，则说明触发的申诉事件未匹配满足申诉事件处理规则，无需进行反馈则继续检测申诉事件触发。

在步骤607A中，申诉反馈中心系统接收到申诉单后动态生成文案进行反馈。

示例的，当步骤606A的判定结果为是，说明触发的申诉事件匹配满足申诉事件处理规则，执行步骤607A，触发反馈指令通知到申诉反馈中心系统并将举报单发送到申诉反馈中心系统以生成反馈文案，动态生成话术表达反馈文案进行反馈。

示例的，当检测到申诉事件触发，事件匹配系统会根据相应的处罚信息给申诉事件打上许多标签，比如事件源，策略号，事件数值等等。通过申诉事件的申诉事件源与申诉事件匹配系统中配置的申诉事件处理规则进行匹配处理，当匹配满足(命中)申诉事件处理规则，则会得到响应的反馈执行方式并通知反馈系统进行反馈。同时，将申诉单发送到反馈系统动态生成反馈话术文案，对申诉单的申诉发起对象进行反馈。

本申请实施例通过上述申诉数据处理方法，通过各系统层层流转，协调处理申诉发起终端上报的各种申诉单数据，最终生成相应的反馈文案反馈给申诉发起终端，提升了申诉数据处理和申诉反馈的效率，同时降低了开发和维护的成本，也提高了用户的体验感。

参见图7，图7是本申请实施例提供的申诉数据处理方法的交互流程示意图。图7是上文中图3A对应的交互流程图，涉及到多个申诉发起终端400(图7中示出了终端A、终端B、终端C)、申诉数据处理系统、以及业务系统500的交互流程。

多个申诉发起终端400发送申诉请求和申诉单数据至申诉数据处理系统，申诉数据处理系统经过步骤702至步骤707，将申诉单进行处理后发送给业务系统500，业务系统500对申诉单进行审核处理后，将审核处理结果和触发的事件发送回申诉数据处理系统，申诉数据处理系统根据申诉单的处理结果和触发的事件确定反馈的文案，并将反馈文案分别反馈给多个申诉发起终端400中的终端A、终端B、终端C。

在步骤701中，多个申诉发起终端400发起申诉请求，并将基于H5申诉模板上报申诉单数据推送至申诉网关401。

示例的，多个申诉发起终端400中的终端A、终端B、终端C分别发起申诉操作请求，申诉数据处理系统接收到各个申诉请求，在终端显示统一的申诉面板，各个终端基于统一的H5申诉面板填写上报申诉单数据。其中，申诉面板的布局和选项内容都是根据安全侧服务器发送的最新申诉配置来绘制和设置的。

在步骤702中，申诉网关401响应多个终端发起的申诉请求，并获取到多个终端基于统一的H5模板上报的申诉单。

在步骤703中，申诉网关401将上报的申诉单接入至动态策略平台402。

在步骤704中，动态策略平台402对接入的申诉单进行过滤处理，再按照预设的适配脚本对申诉单进行适配处理，以确定申诉的申诉类型和所属的业务。

在一些实施例中，动态策略平台402通过发布Lua脚本的方式来对申诉单进行动态的适配，以确定申诉数据所属的游戏业务和申诉类型。所有的申诉单都会导入到动态策略平台402进行清洗，将申诉内容选值中存在缺失值、异常值、敏感内容、非法字符字段的申诉单过滤掉。在动态策略平台402中，不同的游戏业务都会分配一个脚本对所属的申诉单进行加工操作。根据安全业务设计的通用字段标准，将适配逻辑编写在动态Lua脚本中进行发布，即可对所有类型的申诉单进行适配处理，简化了繁琐的服务开发部署动作。

在步骤705中，动态策略平台402将已进行数据标准化的申诉单推送至申诉接入系统403中。

在步骤706中，申诉接入系统403将接入的申诉单进行数据存储。

示例的，申诉接入系统403是一个数据流转系统，与业务系统500进行连接，负责把申诉单进行数据存储后发送到业务系统500。

在步骤707中，申诉接入系统403将申诉单发送到业务系统500。

在步骤708中，申诉接入系统403将申诉单发送到申诉事件匹配系统404。

示例的，申诉接入系统403是一个数据流转系统，负责将申诉单进行数据存储后再发送到业务系统500进行审核处理，还将申诉单发送到申诉事件匹配系统404，用于触发事件后查找到对应的申诉单进行反馈。

在步骤709中，业务系统500接收发送的申诉单后，对申诉单进行审核处理。

在一些实施例中，业务系统500对申诉单进行审核处理，其中包括对申诉单中的被申诉对象进行调查取证，如果调查属实，确认申诉单的申诉内容准确无误，则业务系统就会作出相应的处罚处理，并触发申诉状态的改变。

在步骤710中，业务系统500将审核处理的结果和相应的申诉事件发送到申诉事件匹配系统404。

在步骤711中，申诉事件匹配系统404接收申诉单和业务系统500发送的申诉单审核结果和触发的申诉事件。

在步骤712中，申诉事件匹配系统404根据触发的申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理，得到相应的反馈处理方式。

在一些实施例中，当有申诉事件触发后，动态流入申诉事件匹配系统404，申诉事件匹配系统404根据业务系统发送的处罚处理信息，给申诉事件打上标签，事件标签包括事件源，策略号，事件数值。事件标签标准当前申诉事件是由谁在何处触发，触发的原因，通过事件数值则可以衡量这个事件的严重程度。

示例的，被申诉者A(账号：xxxx)在xxx游戏比赛中发现外挂作弊，经反外挂业务团队审核属实，给与A2类处罚(封号)10年。其中，事件源为被申诉者在游戏比赛触发了该事件，触发原因为发现外挂作弊行为，策略号则是封号或禁言的处罚代号A2，事件数值则是10年。

在一些实施例中，申诉事件匹配系统404会根据申诉事件源和策略号详细记载触发安全策略的原因，也即表征业务系统500审核处理申诉单后作出处罚的原因。

示例的，被申诉者A(号：xxxx)在xxx游戏比赛中存在外挂行为，而在游戏中存在外挂行为严重违反游戏规则和秩序，执行封号处罚。

在一些实施例中，当申诉事件触发流入申诉事件匹配系统404，申诉事件匹配系统404就会根据申诉事件去查找相应的申诉单。因为申诉单中经过预处理后记载有所属的申诉类型和被申诉对象的信息。查找匹配的过程就是根据事件中的申诉业务系统类型和被申诉对象A的信息查找匹配到具体的申诉单。

示例的，当申诉事件“被申诉者对象A(账号：xxxx)在xxx游戏比赛中发现外挂作弊，经反外挂业务团队审核属实，给与A2类处罚(封号)10年”触发后，根据“xxx游戏的反外挂业务”和“账号：xxxx”查找匹配到具体的申诉单。

在一些实施例中，申诉事件匹配系统404根据申诉事件标签进行申诉事件处理规则的核查，即判定该申诉事件标签是否匹配(命中)上述申诉事件处理规则中目标事件条件，但判定满足申诉事件条件时候，便会触发进一步的反馈动作。

在一些实施例中，申诉事件匹配系统404里会根据不同的业务场景(游戏)和不同申诉类型预设配置一系列相应的申诉事件处理规则。因为不同的业务对反馈的力度需求不同，在一些应用(游戏)业务中，被申诉对象存在辱骂行为只会被警告而不会向申诉者反馈。

在一些实施例中，上述申诉事件处理规则通过一个配置列表具体描述，配置列表中包含事件标签、事件条件、反馈动作(发游戏弹窗，反馈公众号等)及其三者之间的映射关系。该规则目的是：通过触发的申诉事件的申诉类型命中匹配相应的申诉事件条件后，得到相应的反馈处理方式。

在一些实施例中，若申诉事件匹配系统404判定该申诉事件标签未匹配(未命中)申诉事件处理规则的目标事件条件，则无法得到相应的反馈处理方式。

示例的，辱骂类事件标签的处罚为禁言3天，则不满足目标事件条件“辱骂禁言>＝10天则会触发游戏内弹窗”，则无需反馈。

示例的，根据申诉事件处理规则的映射关系可以得到对应的反馈处理方式。如“辱骂禁言>＝10天”则会触发“发游戏内弹窗”，“辱骂禁言>＝30天”则会触发“反馈公众号”，“外挂封号>＝10年”则会触发“游戏官网论坛公示”等等。这些都是其中的反馈动作之一，用于对查找匹配的申诉单中的申诉对象执行相应的反馈。

在步骤713中，申诉事件匹配系统404将申诉单、申诉事件以及反馈处理方式发送到申诉反馈中心系统405。

在步骤714中，申诉反馈中心系统405根据触发的申诉事件和申诉单生成反馈文案，动态生成话术表达反馈文案。

在一些实施例中，申诉反馈中心系统405收到申诉单反馈指令后，会根据触发的事件和申诉单的信息(如：被申诉者对象A(账号：xxxx)在xxx游戏比赛中发现外挂作弊，经反外挂业务团队审核属实，A2类处罚(封号)10年)确定所属的业务场景，从根据不同业务场景预设的文案库中查找相应的文案模板生成反馈文案。文案配置中会根据事件数值(30天、10年)动态判定文案反馈措辞的力度，如检测出被申诉人的处罚时间小于某个值，可采取更温和的话术，当被申诉对象处罚严厉时(处罚事件大于某个值)，则采用更清晰的话术。

在步骤715中，申诉反馈中心系统405对申诉发起终端执行反馈处理，将反馈文案分别发送到对应的终端A、终端B、终端C中。

示例的，申诉反馈中心系统405通过得到的反馈处理方式执行反馈处理，将反馈文案发送到多个申诉发起终端400，也即分别将反馈文案分别反馈到对应的终端A、终端B以及终端C中。

示例的，申诉发起对象会在对应的终端收到反馈文案，也即申诉反馈结果。参见图4D，图4D是本申请实施例提供的申诉界面示意图，图4D展示了申诉发起对象接收到申诉反馈结果，显示在终端图形界面上的申诉反馈通知。即已经对被申诉对象执行处罚，而申诉发起对象就会收到相应的反馈通知，所以在终端界面上弹窗显示对应的反馈通知的申诉记录403A。

至此，整个申诉数据处理系统的数据处理流程结束。

需要说明的是，本申请实施例提供的申诉数据处理方法的交互流程都是以应用(游戏)类业务的申诉场景进行举例说明，以详细阐述整个申诉数据处理的流程，本领域技术人员在实际实施时可以不局限于应用(游戏)业务场景。

本申请实施例实现了一套通用的申诉数据处理系统，用以处理各种不同的应用(游戏)业务场景上报的申诉单数据，申诉数据处理系统内的各个子系统交互配合，协作处理申诉单数据。申诉单数据经过各系统层层流转，最终动态生成话术制作反馈文案执行申诉反馈处理，提升了申诉数据处理和申诉反馈处理的效率，同时通过采用个性化反馈也提高了用户的申诉体验感，更好地维护各应用(游戏)的环境。

下面继续说明本申请实施例提供的申诉数据处理装置453的实施为软件模块的示例性结构，在一些实施例中，如图2所示，存储在存储器450的申诉数据处理装置453中的软件模块可以包括：申诉网关接入模块4531，用于获取申诉发起对象的终端发送的针对被申诉对象的申诉单，其中，申诉单是基于统一的申诉模板填写的；动态策略平台模块4532，用于确定申诉单所属的申诉类型，申诉接入系统模块4533，用于向申诉类型对应的业务系统发送申诉单，以使业务系统对申诉单进行审核处理；申诉事件匹配系统模块4534，用于响应于业务系统在通过审核处理生成被申诉对象的处罚处理结果时触发的申诉事件，将申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理，得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式，并基于反馈处理方式执行反馈处理；申诉反馈中心系统模块4535，用于基于申诉事件以及申诉单生成反馈文案，基于反馈文案生成针对申诉发起对象的反馈话术。

在一些实施例中，申诉事件处理规则包括：不同的申诉事件源与不同的申诉事件条件之间的第一映射关系，不同的申诉事件条件与不同的反馈处理方式之间的第二映射关系。

在一些实施例中，申诉事件匹配系统模块4534，还用于基于处罚处理结果生成申诉事件的标签，其中，标签包括申诉事件源、策略号和申诉事件数值，申诉事件源表征针对被申诉对象进行处罚的原因，策略号是针对被申诉对象的行为制定的处罚策略的编号，申诉事件数值表征处罚处理的持续时间；基于申诉事件的申诉事件源查询第一映射关系，得到申诉事件的申诉事件源关联的目标申诉事件条件；将申诉事件的策略号、申诉事件数值与目标申诉事件条件进行匹配处理，响应于与目标申诉事件条件匹配成功，基于目标申诉事件条件查询第二映射关系，得到与目标申诉事件条件关联的目标反馈处理方式，以作为针对被申诉对象处理的反馈处理方式。

在一些实施例中，目标申诉事件条件包括目标策略号和目标申诉事件数值。

在一些实施例中，申诉事件匹配系统模块4534，还用于将申诉事件的策略号与目标申诉事件条件包括的预设策略号进行匹配处理；将申诉事件的申诉事件数值与目标申诉事件条件包括的目标申诉事件数值进行匹配处理。

在一些实施例中，申诉事件包括申诉类型，且不同的申诉类型对应不同的申诉事件处理规则。

在一些实施例中，申诉事件匹配系统模块4534，还用于查找与申诉事件包括的申诉类型关联的至少一个申诉事件处理规则。

在一些实施例中，申诉反馈中心系统模块4535，还用于确定与申诉事件的申诉类型对应的业务场景；从文案模板库中查找对应业务场景的文案模板；基于文案模板、反馈内容和反馈对象，生成反馈文案；其中，反馈内容包括申诉事件的申诉事件源、策略号和申诉事件数值，反馈对象为申诉单中的申诉发起对象。

在一些实施例中，申诉反馈中心系统模型4535，还用于基于申诉事件的申诉事件数值，确定情感极性，其中，申诉事件数值的取值与情感极性的消极程度正相关；生成基于情感极性表达反馈文案的反馈话术。

在一些实施例中，申诉事件匹配系统模块4534，还用于响应于业务系统在预设时长内未生成处罚处理结果所触发的超时事件，其中，超时事件是在业务系统在预设时长内未生成处罚处理结果所触发的；对申诉单执行结单处理。

在一些实施例中，申诉模板包括多个申诉选项以及每个申诉选项对应的多个取值；申诉模板具有不同的页面布局，不同的应用(游戏)对应不同的布局页面。

在一些实施例中，申诉网关模块4531，还用于响应于终端的针对目标应用的申诉页面模板配置请求，向终端发送申诉页面模板配置信息，其中，申诉页面模板配置信息包括申诉模板、以及与目标应用对应的页面布局，以使终端根据页面布局显示包括申诉模板的申诉页面。

在一些实施例中，不同的应用对应不同的标准化脚本，动态策略平台模块4532，还用于调用与应用对应的标准化脚本对申诉单进行标准化处理，以使申诉单符合通用字段标准。

在一些实施例中，动态策略平台模块4532，还用于对申诉单进行过滤处理，其中，过滤处理的过滤条件包括以下至少之一：

申诉单的申诉选项对应的取值存在缺失值；

申诉单的申诉选项对应的取值不满足数据类型要求；

申诉单的申诉选项对应的取值包含设定的字段和内容。

本申请实施例提供了一种计算机程序产品，该计算机程序产品包括计算机程序或计算机可执行指令，该计算机程序或计算机可执行指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机可执行指令，处理器执行该计算机可执行指令，使得该计算机设备执行本申请实施例上述的申诉数据处理方法。

本申请实施例提供一种存储有计算机可执行指令的计算机可读存储介质，其中存储有计算机可执行指令，当计算机可执行指令被处理器执行时，将引起处理器执行本申请实施例提供的申诉数据处理方法，例如，如图3A示出的申诉数据处理方法。

在一些实施例中，计算机可读存储介质可以是FRAM、ROM、PROM、EPROM、EEPROM、闪存、磁表面存储器、光盘、或CD-ROM等存储器；也可以是包括上述存储器之一或任意组合的各种设备。

在一些实施例中，可执行指令可以采用程序、软件、软件模块、脚本或代码的形式，按任意形式的编程语言(包括编译或解释语言，或者声明性或过程性语言)来编写，并且其可按任意形式部署，包括被部署为独立的程序或者被部署为模块、组件、子例程或者适合在计算环境中使用的其它单元。

作为示例，可执行指令可以但不一定对应于文件系统中的文件，可以可被存储在保存其它程序或数据的文件的一部分，例如，存储在超文本标记语言(HTML，Hyper TextMarkup Language)文档中的一个或多个脚本中，存储在专用于所讨论的程序的单个文件中，或者，存储在多个协同文件(例如，存储一个或多个模块、子程序或代码部分的文件)中。

作为示例，可执行指令可被部署为在一个计算设备上执行，或者在位于一个地点的多个计算设备上执行，又或者，在分布在多个地点且通过通信网络互连的多个计算设备上执行。

综上所述，本申请实施例通过统一设定申诉页面模板配置，让各种不同的业务(游戏)利用标准的H5申诉面板上报申诉信息，初步规整化了各种业务渠道上报的申诉单数据，减少了申诉服务系统实现各类申诉数据接入的开发和维护成本，提高了申诉系统接入申诉数据的效率。同时，本申请实施例实现了一套通用的申诉数据处理系统，用以处理各种不同的应用(游戏)业务场景上报的申诉单数据，并按照安全业务设计的标准对数据进行统一的标准化处理，无需根据不同的业务再去分别部署相应的后端处理服务。通过和各业务系统配合，对申诉单进行审核处理得到申诉单的处理结果后，通过触发相应事件再与申诉事件处理规则进行匹配得到反馈方式，也提升了申诉处理流程的扩展能力。当需要增设关卡或者变更业务时，可以快速进行触发事件的接入，降低了开发和维护的成本。反馈部分最终动态生成话术制作反馈文案执行申诉反馈处理，提升了各业务(游戏)申诉反馈的效率。从另一方面，也提升了用户的申诉体验，更好地维护各种应用(游戏)的环境。

以上所述，仅为本申请的实施例而已，并非用于限定本申请的保护范围。凡在本申请的精神和范围之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均包含在本申请的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种申诉数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取申诉发起对象的终端发送的针对被申诉对象的申诉单，其中，所述申诉单是基于统一的申诉模板填写的；

确定所述申诉单所属的申诉类型，向所述申诉类型对应的业务系统发送所述申诉单，以使所述业务系统对所述申诉单进行审核处理，并在生成所述被申诉对象的处罚处理结果时触发申诉事件；

响应于所述申诉事件，将所述申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理，得到针对被申诉对象的所述处罚处理的反馈处理方式，并基于所述反馈处理方式执行反馈处理；

基于所述申诉事件以及所述申诉单生成反馈文案，基于所述反馈文案生成针对所述申诉发起对象的反馈话术。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述申诉事件处理规则包括：不同的申诉事件源与不同的所述申诉事件条件之间的第一映射关系，不同的所述申诉事件条件与不同的所述反馈处理方式之间的第二映射关系；

所述将所述申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理，得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式，包括：

基于所述处罚处理结果生成所述申诉事件的标签，其中，所述标签包括申诉事件源、策略号和申诉事件数值，所述申诉事件源表征针对所述被申诉对象进行处罚的原因，所述策略号是针对所述被申诉对象的行为制定的处罚策略的编号，所述申诉事件数值表征所述处罚处理的持续时间；

基于所述申诉事件的申诉事件源查询所述第一映射关系，得到所述申诉事件的申诉事件源关联的目标申诉事件条件；

将所述申诉事件的策略号、所述申诉事件数值与所述目标申诉事件条件进行匹配处理，响应于与所述目标申诉事件条件匹配成功，基于所述目标申诉事件条件查询所述第二映射关系，得到与所述目标申诉事件条件关联的目标反馈处理方式，以作为针对所述被申诉对象处理的反馈处理方式。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，

所述目标申诉事件条件包括目标策略号和目标申诉事件数值；

所述将所述申诉事件的策略号、申诉事件数值与所述目标申诉事件条件进行匹配处理，包括：

将所述申诉事件的所述策略号与所述目标申诉事件条件包括的所述预设策略号进行匹配处理，将所述申诉事件的所述申诉事件数值与所述目标申诉事件条件包括的所述目标申诉事件数值进行匹配处理。

4.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，

所述申诉事件包括申诉类型，且不同的所述申诉类型对应不同的所述申诉事件处理规则；

在所述将所述申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理之前，所述方法还包括：

查找与所述申诉事件包括的申诉类型关联的至少一个所述申诉事件处理规则。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述申诉事件以及所述申诉单生成反馈文案，包括：

确定与所述申诉事件的申诉类型对应的业务场景；

从文案模板库中查找对应所述业务场景的文案模板；

基于所述文案模板、反馈内容和反馈对象，生成反馈文案；其中，所述反馈内容包括所述申诉事件的申诉事件源、策略号和申诉事件数值，所述反馈对象为所述申诉单中的所述申诉发起对象。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述反馈文案生成针对所述申诉发起对象的反馈话术，包括：

基于所述申诉事件的申诉事件数值，确定情感极性，其中，所述申诉事件数值的取值与所述情感极性的消极程度正相关；

生成基于所述情感极性表达所述反馈文案的反馈话术。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

响应于所述业务系统在预设时长内未生成所述处罚处理结果所触发的超时事件，对所述申诉单执行结单处理，其中，所述超时事件是在所述业务系统在预设时长内未生成所述处罚处理结果所触发的。

8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述申诉模板包括多个申诉选项以及每个所述申诉选项对应的多个取值；

所述申诉模板具有不同的页面布局，不同的应用对应所述不同的布局页面。

9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，

在所述获取申诉发起对象的终端发送的针对被申诉对象的申诉单之前，所述方法还包括：

响应于所述终端的针对目标应用的申诉页面模板配置请求，向所述终端发送申诉页面模板配置信息，其中，所述申诉页面模板配置信息包括所述申诉模板、以及与所述目标应用对应的所述页面布局，以使所述终端根据所述页面布局显示包括所述申诉模板的申诉页面。

10.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

不同的应用对应不同的标准化脚本；

在所述向所述申诉类型对应的业务系统发送所述申诉单之前，所述方法还包括:

调用与所述应用对应的所述标准化脚本对所述申诉单进行标准化处理，以使所述申诉单符合通用字段标准。

11.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述向所述申诉类型对应的业务系统发送所述申诉单之前，所述方法还包括:

对所述申诉单进行过滤处理，其中，所述过滤处理的过滤条件包括以下至少之一：

所述申诉单的申诉选项对应的取值存在缺失值；

所述申诉单的申诉选项对应的取值不满足数据类型要求；

所述申诉单的申诉选项对应的取值包含设定的字段和内容。

12.一种申诉数据处理装置，其特征在于，所述装置包括：

网关接入模块，用于获取申诉发起对象的终端发送的针对被申诉对象的申诉单，其中，所述申诉单是基于统一的申诉模板填写的；

动态策略平台模块，用于确定所述申诉单所属的申诉类型，向所述申诉类型对应的业务系统发送所述申诉单，以使所述业务系统对所述申诉单进行审核处理；

申诉事件匹配系统模块，用于响应于所述业务系统在通过所述审核处理生成所述被申诉对象的处罚处理结果时触发的申诉事件，将所述申诉事件与申诉事件处理规则进行匹配处理，得到针对被申诉对象的处罚处理的反馈处理方式，并基于所述反馈处理方式执行反馈处理；

反馈模块，用于基于所述申诉事件以及所述申诉单生成反馈文案，基于所述反馈文案生成针对所述申诉发起对象的反馈话术。

13.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

存储器，用于存储计算机可执行指令；

处理器，用于执行所述存储器中存储的计算机可执行指令时，实现权利要求1至11任一项所述的申诉数据处理方法。

14.一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，其特征在于，所述计算机可执行指令被处理器执行时实现权利要求1至11任一项所述的申诉数据处理方法。