CN117935864A - 一种物业投诉电话处理方法及系统 - Google Patents

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CN117935864A CN202410185542.4A CN202410185542A CN117935864A CN 117935864 A CN117935864 A CN 117935864A CN 202410185542 A CN202410185542 A CN 202410185542A CN 117935864 A CN117935864 A CN 117935864A
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Abstract

本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及一种物业投诉电话处理方法及系统。本发明通过根据文本特征信息的多个投诉问题关键词获取第一紧急程度值，根据语音特征信息的语速特征和情感特征来获取第二紧急程度值，根据行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取第三紧急程度值，再根据第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值得到紧急投诉预估值，通过结合文本特征和语音特征两个方面的影响，从而使得对投诉电话的紧急程度分析更为全面，提高了对投诉紧急性的准确评估，根据紧急投诉预估值对物业投诉电话进行排序，将投诉电话按照紧急程度排序处理，通过更准确地评估投诉电话的紧急性并进行及时处理，可以提高用户满意度。

Description

一种物业投诉电话处理方法及系统
技术领域
本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及一种物业投诉电话处理方法及系统。
背景技术
随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业服务的质量和效率越来越受到人们的关注。然而，由于物业服务的复杂性和投诉处理的繁琐性，物业投诉电话处理效率低下、处理质量不高的问题一直存在。
目前物业投诉电话处理方式通常是物业客服人员一天或者几天连续接听了租户或业主打过来的多个投诉电话，然后根据租户或业主的来电时间顺序安排物业工作人员依次对投诉问题进行处理，但是这种仅根据来电时间顺序处理投诉电话的方式无法对多个投诉电话的重要级别进行排序，导致无法对紧急的投诉电话进行及时处理，存在较大的风险。
发明内容
本发明的主要目的为提供一种物业投诉电话处理方法，旨在解决现有技术中的技术问题。
本发明提出一种物业投诉电话处理方法，包括：获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，所述内容特征信息包括文本特征信息和语音特征信息；提取每个所述文本特征信息的多个投诉问题关键词，并根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值；获取每个所述语音特征信息的语速特征和情感特征，并根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值；根据所述语音特征信息获取行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词，并根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值；根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值；根据每个所述紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序，得到紧急排序表；根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端。
作为优选，所述根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值的步骤，包括：获取每个投诉问题关键词在文本特征信息中出现的频率值；根据每个所述频率值获取对应频率权重；根据多个所述频率值和对应频率权重计算第一紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w1)表示第一紧急程度值，L1、L2、...、Ln表示每个投诉问题关键词的频率值，A1、A2、...、An表示每个频率权重，n表示频率值的数量。
作为优选，所述根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值的步骤，包括：根据所述语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值；根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，其中，计算公式为：其中，y(b)表示语速变化值，pi表示第i个平均语速值，t表示第一预设时间段的时长，i表示第一预设时间段的序号；根据所述情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值；根据多个所述情感变化值和多个所述语速变化值计算第二紧急程度值，其中，计算公式为：/>其中，t(w2)表示第二紧急程度值，y(b)r表示第r个语速变化值，r表示语速变化值的序号，Br表示第r个语速变化值的权重，q(g)s表示第s个情感强度值，s表示情感强度值的序号，CS表示第s个情感强度值的权重，N表示第一预设时间段的数量，M表示第二预设时间段的数量，T1表示第一预设时间段，T2表示第二预设时间段。
作为优选，所述根据所述情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值的步骤，包括：获取所述情感特征的多个情感词汇数据；根据每个所述情感词汇数据与情感强度数据库进行匹配，得到对应的情感强度值；将多个所述情感词汇数据输入至情感分析模型中，得到情感极性值，其中，情感分析模型为：其中，f(x)表示情感极性值，u表示情感词汇数据，m表述情感词汇数据的数量；设立预设阈值区间，并与每个所述情感极性值进行比较；若所述情感极性值小于预设阈值区间的下限值，则判定所述情感极性值的影响占比为第一占比值；若所述情感极性值位于预设阈值区间内，则判定所述情感极性值的影响占比为第二占比值；若所述情感极性值大于预设阈值区间的上限值，则判定所述情感极性值的影响占比为第三占比值；根据所述情感极性值和多个所述情感强度值计算情感变化值，其中，计算公式为：/>其中，q(g)表示情感变化值，k表示情感强度值，i表示情感强度值的序号，M表示情感强度值的数量，f(x)表示情感极性值，d(z1)表示第一占比值，d(z2)表示第二占比值，d(z3)表示第三占比值，h表示预设阈值区间的下限值，H表示预设阈值区间的上限值。
作为优选，所述根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值的步骤，包括：将所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词与预设评分等级对照表进行匹配，得到行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分；根据所述行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分计算第三紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w3)表示第三紧急程度值，p(x)表示行动级别关键词评分，p(s)表示危险程度关键词评分，p(q)表示期望时长关键词评分。
作为优选，所述根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值的步骤，包括：根据每个所述第一紧急程度值获取对应第一权重值；根据每个所述第二紧急程度值获取对应第二权重值：根据每个所述第三紧急程度值获取对应第三权重值：根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值，其中，计算公式为：其中，Y(j)表示紧急投诉预估值，t(w1)表示第一紧急程度值，Q1表示第一权重值，t(w2)表示第二紧急程度值，Q2表示第二权重值，t(w3)表示第三紧急程度值，Q3表示第三权重值。
作为优选，所述根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端的步骤，包括：获取每个业务端的业务能力等级，并根据所述业务能力等级对多个所述业务端进行排序，得到业务端排序表；获取每个业务端的专业领域，并根据专业领域对业务端排序表进行划分，得到多个专业领域业务端排序表；获取每个投诉电话的问题技术领域，并根据每个投诉电话的问题技术领域对所述紧急排序表进行划分，得到多个技术领域紧急排序表；根据所述问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度；实时监控获取每个业务端处理对应投诉电话的进度，并将每个业务端处理对应投诉电话的进度实时反馈至客户端，以使用户实时查看投诉处理进度。
作为优选，所述根据所述问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度的步骤，包括：根据每个所述问题技术领域匹配对应的专业领域，得到多个领域匹配结果；将每个所述技术领域紧急排序表根据对应领域匹配结果匹配对应的专业领域业务端排序表；获取每个投诉电话的业务需求量；将每个技术领域紧急排序表中的每个投诉电话根据对应的业务需求量按照先后顺序向对应的专业领域业务端中的业务端进行分派调度。
本申请还提供一种物业投诉电话处理系统，包括：第一获取模块，用于获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，所述内容特征信息包括文本特征信息和语音特征信息；第二获取模块，用于提取每个所述文本特征信息的多个投诉问题关键词，并根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值；第三获取模块，用于获取每个所述语音特征信息的语速特征和情感特征，并根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值；第四获取模块，用于根据所述语音特征信息获取行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词，并根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值；计算模块，用于根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值；排序模块，用于根据每个所述紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序，得到紧急排序表；反馈单元，用于根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端。
作为优选，所述第三获取模块，包括：第一获取单元，用于根据所述语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值；第一计算单元，用于根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，其中，计算公式为：其中，y(b)表示语速变化值，pi表示第i个平均语速值，t表示第一预设时间段的时长，i表示第一预设时间段的序号；第二获取单元，用于根据所述情感特征获取多个第二预审时间段的情感变化值；第二计算单元，用于根据多个所述情感变化值和多个所述语速变化值计算第二紧急程度值，其中，计算公式为：/>其中，t(w2)表示第二紧急程度值，y(b)r表示第r个语速变化值，r表示语速变化值的序号，Br表示第r个语速变化值的权重，q(g)s表示第s个情感强度值，s表示情感强度值的序号，CS表示第s个情感强度值的权重，N表示第一预设时间段的数量，M表示第二预设时间段的数量，T1表示第一预设时间段，T2表示第二预设时间段。
本发明的有益效果为：本发明根据物业投诉电话中文本特征信息的多个投诉问题关键词获取第一紧急程度值，根据语音特征信息的语速特征和情感特征来获取第二紧急程度值，根据行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取第三紧急程度值，再根据第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值来计算紧急投诉预估值，通过结合文本特征和语音特征，从而考虑了多个因素对投诉电话紧急程度的影响，使得对投诉电话的紧急程度分析更为全面，提高了对投诉紧急性的准确评估，然后根据紧急投诉预估值对物业投诉电话进行优先级排序，将投诉电话按照紧急程度依次进行分派调度、实时监控进度，并将监控的进度实时反馈至客户端，这样不仅可以确保更紧急的投诉可以得到更快的响应和处理，通过更准确地评估投诉电话的紧急性并进行及时处理，而且能够让物业可以实时了解处理进展，还能让客户了解投诉电话问题处理的状态，可以提高用户满意度。
附图说明
图1为本发明一实施例的方法流程示意图；
图2为本发明一实施例的情感强度数据库示意图；
图3为本发明一实施例的预设评分等级对照表示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
如图1所示，本申请提供一种物业投诉电话处理方法，包括：S1、获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，所述内容特征信息包括文本特征信息、语音特征信息和需求特征信息；S2、提取每个所述文本特征信息的至少一个投诉问题关键词，并根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值；S3、获取每个所述语音特征信息的语速特征和情感特征，并根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值；S4、获取每个所述需求特征信息的行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词，并根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值；S5、根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值；S6、根据每个所述紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序，得到紧急排序表；S7、根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端。
如上述步骤S1-S7所述，随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业服务的质量和效率越来越受到人们的关注，物业投诉通常涉及租户或业主对物业管理公司或物业服务提供者提出的不满或问题。这些投诉可能涉及各种问题，例如设施问题、安全问题、服务问题、噪音问题、费用问题等，物业投诉通常需要及时处理，以确保租户或业主的满意度和安全，解决物业投诉不仅对维护社区和建筑的品质和形象至关重要，还有助于维护业主和租户的满意度，增强他们对物业管理的信任感。然而由于物业服务的复杂性和投诉处理的繁琐性，物业投诉电话处理效率低下、处理质量不高的问题一直存在。目前物业投诉电话处理方式通常是物业客服人员一天或者几天连续接听了租户或业主打过来的多个投诉电话，然后根据租户或业主的来电时间顺序安排物业工作人员依次对投诉问题进行处理，虽然在接听电话过程中可以初步了解租户或业主的投诉内容，而仅根据初步的投诉内容和来电时间并不能准确评估出哪一个投诉电话紧急程度更高，因此多是事后通过集中听取电话录音来统一收集投诉信息，但是这种处理方式由于是在事后集中处理且仅根据投诉电话的来电时间进行先后处理，不能对紧急的投诉电话进行及时处理，导致一些紧急投诉问题没有得到及时的处理，存在较大的风险，因此本发明先获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，内容特征信息包括文本特征信息、语音特征信息和需求特征信息，然后根据物业投诉电话中文本特征信息的多个投诉问题关键词获取第一紧急程度值，通过提取文本特征信息的多个关键词，进而可以快速识别投诉电话中的关键问题，例如关键词可能涉及到紧急的安全问题、设施故障等，有助于迅速定位紧急事件，根据语音特征信息的语速特征和情感特征来获取第二紧急程度值，通过情感特征可以帮助了解投诉电话中投诉者的情绪状态，例如可以识别出投诉者是否愤怒、焦虑或紧张，有助于确定投诉的严重性和紧急程度，而通过语速特征可能暗示着投诉者对问题的认知程度和紧急性，快速或紧张的语速可能意味着紧急问题，从而根据语速特征和情感特征来获取第二紧急程度值，通过多维度的综合评估可以降低误判的可能性，有助于更准确地区分紧急和非紧急的投诉，根据行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取第三紧急程度值，再根据第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值来计算得到紧急投诉预估值，通过结合文本特征、语音特征和需求特征，从而考虑了多个因素对投诉电话紧急程度的影响，使得对投诉电话的紧急程度分析更为全面，提高了对投诉紧急性的准确评估，然后根据每个紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序得到紧急排序表，再根据紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序进行分派调度、实时监控进度，并将监控的进度实时反馈至客户端，这样不仅可以确保更紧急的投诉可以得到更快的响应和处理，通过更准确地评估投诉电话的紧急性并进行及时处理，而且能够让物业可以实时了解处理进展，还能让客户了解投诉电话问题处理的状态，可以提高用户满意度。
在一个实施例中，所述根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值的步骤S2，包括：S21、获取每个投诉问题关键词在文本特征信息中出现的频率值；S22、根据每个所述频率值获取对应频率权重；S23、根据多个所述频率值和对应频率权重计算第一紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w1)表示第一紧急程度值，L1、L2、...、Ln表示每个投诉问题关键词的频率值，A1、A2、...、An表示每个频率权重，n表示频率值的数量。
如上述步骤S21-S23所述，本发明中通过提取文本特征信息的多个关键词，进而可以快速识别投诉电话中的关键问题，再通过获取每个投诉问题关键词在文本特征信息中出现的频率值以及每个频率值对应的权重，从而根据频率值和对应频率权重来计算第一紧急程度值，这样根据投诉电话中文本特征信息的每个投诉问题关键词的频率，通过计算出的第一紧急程度值来判断比较多个投诉问题的紧急性和重要性，例如通过将多个第一紧急程度值按照数值大小进行排序，则若第一紧急程度值排在前列的，则意味着对应的投诉问题较为紧急重要，反之第一紧急程度值排在中后列的，则意味着对应的投诉问题紧急程度一般，从而有助于提高第一紧急程度值的准确性。
在一个实施例中，所述根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值的步骤S3，包括：S31、根据所述语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值；S32、根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，其中，计算公式为：其中，y(b)表示语速变化值，pi表示第i个平均语速值，t表示第一预设时间段的时长，i表示第一预设时间段的序号；S33、根据所述情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值；S34、根据多个所述情感变化值和多个所述语速变化值计算第二紧急程度值，其中，计算公式为：/>其中，t(w2)表示第二紧急程度值，y(b)r表示第r个语速变化值，r表示语速变化值的序号，Br表示第r个语速变化值的权重，q(g)s表示第s个情感强度值，s表示情感强度值的序号，CS表示第s个情感强度值的权重，N表示第一预设时间段的数量，M表示第二预设时间段的数量，T1表示第一预设时间段，T2表示第二预设时间段。
如上述步骤S31-S34所述，本发明中通过语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值，具体是先根据语速特征获取每个第一预设时间段的多个语速值，然后对多个语速值进行求和得到总语速值，再通过计算得到的总语速值处以第一预设时间段的时长即可得到平均语速值，例如当第一预设时间段的时长为1h，多个语速值分别为10p、15p、25p、5p，则平均语速值为：并根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，具体是通过获取相邻两个第一预设时间段的平均语速值，然后计算这两个相邻第一预设时间段平均语速值差值的绝对值，再通过计算得到的绝对值除以第一预设时间段的时长即可得到语速变化值，例如，当第一预设时间段的时长为1h，相邻两个第一预设时间段的平均语速值分别为35p和20p，则根据公式计算得到语速变化值为：/>通过不同时间段平均语速值的语速变化，可以更好地识别投诉者的情感状态变化，语速的变化可以反映投诉者的焦虑程度，语速变化值提供了在不同时间段内投诉者情感和状态的动态信息，通过情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值，其中，可以通过使用信号处理和特征提取技术从语音特征信息中提取情感特征，或者可以使用声学模型提取声学特征，例如声谱包络和声音的共振特性来提取情感特征，并根据多个情感变化值和多个语速变化值来计算第二紧急程度值，例如，当情感变化值和语速变化值的数量均为3个，3个语速变化值分别为15p/h、5p/h、10p/h，3个情感变化值分别为2、4、6，3个语速变化值的权重分别为1、2、3，3个情感变化值的权重分别为2、2、3，第一预设时间段和第二预设时间段的数量均为3，第一预设时间段的时长为2h，第二预设时间段的时长为1h，则可以通过计算公式即可计算出第二紧急程度值，/>通过情感特征获取第二预设时间段的多个情感变化值，可以更全面地了解投诉者的情感状态演变，通过结合情感变化值和语速变化值可以对投诉者的情绪提供更全面的分析，例如情感愤怒的同时伴随着急剧的语速增加可能表明更为紧急的情况，这样的综合分析有助于更准确地理解投诉电话的紧急性，需要说明的是，上述出现的10p、15p、25p、35p、20p、1h等数字均是为了对实施例进行清楚的阐述而举例的说明，此处不做唯一限制。
在一个实施例中，所述根据所述情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值的步骤S33，包括：S331、获取所述情感特征的多个情感词汇数据；S332、根据每个所述情感词汇数据与情感强度数据库进行匹配，得到对应的情感强度值；S333、将多个所述情感词汇数据输入至情感分析模型中，得到情感极性值，其中，情感分析模型为：其中，f(x)表示情感极性值，u表示情感词汇数据，m表述情感词汇数据的数量；S334、设立预设阈值区间，并与每个所述情感极性值进行比较；若所述情感极性值小于预设阈值区间的下限值，则判定所述情感极性值的影响占比为第一占比值；若所述情感极性值位于预设阈值区间内，则判定所述情感极性值的影响占比为第二占比值；若所述情感极性值大于预设阈值区间的上限值，则判定所述情感极性值的影响占比为第三占比值；S335、根据所述情感极性值和多个所述情感强度值计算情感变化值，其中，计算公式为：/>其中，q(g)表示情感变化值，k表示情感强度值，i表示情感强度值的序号，M表示情感强度值的数量，f(x)表示情感极性值，d(z1)表示第一占比值，d(z2)表示第二占比值，d(z3)表示第三占比值，h表示预设阈值区间的下限值，H表示预设阈值区间的上限值。
如上述步骤S331- S335所述，本发明通过获取情感特征的多个情感词汇数据，即通过提取情感特征中租户或业主提及的有关情感的词汇数据，其中情感词汇数据包括正向词汇（例如满意、赞美等）、中性词汇（例如一般、或许等）和负向词汇（例如不满、质问等）然后将获取的多个情感词汇数据与情感强度数据库进行匹配，得到情感词汇数据对应的情感强度值，例如，如图2所示，若情感词汇数据中含有满意、赞美等正向词汇，则对应的情感强度值则为50，若情感词汇数据中含有一般、或许等中性词汇，则对应的情感强度值则为30，若情感词汇数据中含有不满、质问等负向词汇，则对应的情感强度值则为10，进而将多个情感词汇数据输入至情感分析模型中，得到情感极性值，通过获取多个情感词汇数据，可以更全面地捕捉语音特征信息中的不同情感特征，通过将情感词汇数据与情感强度数据库进行匹配，可以得到情感词汇数据对应的情感强度值，这样的匹配过程有助于量化情感，提供了更为准确的情感强度度量数据，通过判断情感极性值与预设阈值区间的关系，即若情感极性值小于预设阈值区间的下限值，则判定情感极性值的影响占比为第一占比值，若情感极性值位于预设阈值区间内，则判定情感极性值的影响占比为第二占比值；若情感极性值大于预设阈值区间的上限值，则判定情感极性值的影响占比为第三占比值，根据不同的情感极性值的影响占比、情感极性值和多个所述情感强度值来计算情感变化值，这样通过判断情感极性值与预设阈值区间的关系来选择对应的情感极性值的影响占比值（包括第一占比值、第二占比值和第三占比值），从而可以选择不同的公式来计算情感变化值，例如，当情感极性值位于预设阈值区间内时，则根据公式：来计算得到情感变化值，通过判断情感极性值与预设阈值区间的关系可以在计算情感变化值时根据实际情况灵活调整选择对应的情感极性值的影响占比值，通过计算情感变化值，可以更好地反映语音特征信息中情感的波动程度，例如，当情感极性值为5，预设阈值区间为4-8，则由于情感极性值位于预设阈值区间内，则判定情感极性值的影响占比为第二占比值，其中第二占比值为10，当情感强度值的数量为3，每个情感强度值分别为2,3,4，则根据公式可计算出此时的情感变化值，/>进而根据情感变化值的数值大小来进一步判断租户或业主在投诉电话中的情感波动程度，具体可以设置一个波动预设值，如波动预审值为100，此时由于情感变化值为150，大于波动预审值100，则判定此时租户或业主在投诉电话中的情感波动程度较大，需要说明的是，上述出现的150、100、5、4等数字均是为了对实施例进行清楚的阐述而举例的说明，此处不做唯一限制。
在一个实施例中，所述根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值的步骤S4，包括：S41、将所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词与预设评分等级对照表进行匹配，得到行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分；S42、根据所述行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分计算第三紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w3)表示第三紧急程度值，p(x)表示行动级别关键词评分，p(s)表示危险程度关键词评分，p(q)表示期望时长关键词评分。
如上述步骤S41-S42所述，本发明根据行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词与预设评分等级对照表进行匹配得到行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分，具体是根据投诉电话中租户或业主提及的关于行动级别要求方面的字词来获取行动级别关键词、关于危险方面的字词来获取危险程度关键词和关于希望能解决问题的时间方面的字词来获取期望时长关键词，其中，上述中的行动级别关键词是指租户或业主对物业工作人员的处理投诉问题行动执行时间的要求关键词，危险程度关键词是指租户或业主投诉的问题具有危险的关键词，期望时长关键词指租户或业主对处理问题或投诉问题得到解决所期望的时间，例如行动级别关键词可以包括立即（即刻、马上、立刻、顿时、当场等与立即相近的字词）处理、尽快（尽早、尽速、迅速等与尽快相近的字词）处理、稍后（后续、随后、不久、待会、之后等与稍后相近的字词）处理，而危险程度关键词可以包括高空抛物、路障、井盖丢失或松动等，然后根据这些关键词去判断其是属于哪种级别的风险，例如高空抛物可判属于重度风险，设备损坏（门禁失灵、管道漏水等）可判属于中度风险，噪音污染等可判属于轻度风险，具体可如图3所示，根据具体的行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词进行匹配，例如当根据所述语音特征信息获取得到行动级别关键词是立即处理、危险程度关键词是中度风险和期望时长关键词是一周时，则对应的述行动级别关键词评分为5，危险程度关键词评分为3和期望时长关键词评分5，再根据行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分计算第三紧急程度值，通过将行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词与预设评分等级对照表进行匹配，可以实现对第三紧急程度值的客观评估，通过考虑行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分，从而可以提供更全面的第三紧急程度值评估，需要说明的是，上述出现的5、3等数字均是为了对实施例进行清楚的阐述而举例的说明，此处不做唯一限制。
在一个实施例中，所述根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值的步骤S5，包括：S51、根据每个所述第一紧急程度值获取对应第一权重值；S52、根据每个所述第二紧急程度值获取对应第二权重值：S53、根据每个所述第三紧急程度值获取对应第三权重值：S54、根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值，其中，计算公式为：其中，Y(j)表示紧急投诉预估值，t(w1)表示第一紧急程度值，Q1表示第一权重值，t(w2)表示第二紧急程度值，Q2表示第二权重值，t(w3)表示第三紧急程度值，Q3表示第三权重值。
如上述步骤S51-S54所述，本发明通过将根据文本特征信息得到的第一紧急程度值、根据语音特征信息得到的第二紧急程度值以及第三紧急程度值、第一权重值、第二权重值和第三权重值计算得到紧急投诉预估值，这样可以通过投诉者的文字表达、语音表达和需求表达来综合考虑投诉问题的紧急程度，使得对投诉电话的紧急程度分析更为全面，提高了对投诉紧急性的准确评估。
在一个实施例中，所述根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端的步骤S7，包括：S71、获取每个业务端的业务能力等级，并根据所述业务能力等级对多个所述业务端进行排序，得到业务端排序表；S72、获取每个业务端的专业领域，并根据专业领域对业务端排序表进行划分，得到多个专业领域业务端排序表；S73、获取每个投诉电话的问题技术领域，并根据每个投诉电话的问题技术领域对所述紧急排序表进行划分，得到多个技术领域紧急排序表；S74、根据所述问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度；S75、实时监控获取每个业务端处理对应投诉电话的进度，并将每个业务端处理对应投诉电话的进度实时反馈至客户端，以使用户实时查看投诉处理进度。
如上述步骤S71-S75所述，本发明根据每个业务端的业务能力等级对多个业务端进行排序得到业务端排序表，并根据专业领域对业务端排序表进行划分得到多个专业领域业务端排序表，然后通过每个投诉电话的问题技术领域对所述紧急排序表进行划分得到多个技术领域紧急排序表，通过将业务端按专业领域进行划分，可以更准确地将技术问题对应相关专业领域的任务分配给擅长该领域的业务端。这有助于确保任务由具备相关专业知识和经验的业务端来处理，提高任务执行的质量和效率，再根据问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度，根据技术领域的紧急排序表将投诉电话按照先后顺序分派给专业领域的业务端，从而可以更迅速地响应处理紧急投诉电话的问题，高优先级的投诉电话任务可以被优先分配给擅长相关技术领域的高业务能力等级的业务端，提高了响应速度，通过实时监控和反馈可以使得租户或业主可以随时查看他们投诉的处理进度，从而可以提高客户的满意度。
在一个实施例中，所述根据所述问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度的步骤S74，包括：S741、根据每个所述问题技术领域匹配对应的专业领域，得到多个领域匹配结果；S742、将每个所述技术领域紧急排序表根据对应领域匹配结果匹配对应的专业领域业务端排序表；S743、获取每个投诉电话的业务需求量；S744、将每个技术领域紧急排序表中的每个投诉电话根据对应的业务需求量按照先后顺序向对应的专业领域业务端中的业务端进行分派调度。
如上述步骤S741-S744所述，本发明通过将每个问题技术领域匹配对应的专业领域得到多个领域匹配结果，将每个技术领域紧急排序表根据对应领域匹配结果匹配对应的专业领域业务端排序表，通过将问题技术领域与专业领域领域匹配，可以将特定技术领域的投诉电话的问题精准指派给相应的专业领域的业务端，这有助于确保投诉电话的问题得到最合适和高效的解决，并将每个技术领域紧急排序表中的每个投诉电话根据对应的业务需求量按照先后顺序向对应的专业领域业务端中的业务端进行分派调度，通过根据业务需求量分派调度，可以确保每个专业领域的业务端得到适量的投诉电话任务。这有助于避免资源过度集中或分散，从而提高整体资源利用效率，通过按照业务需求量先后顺序进行分派调度，可以确保高需求的投诉电话得到及时处理，从而提高用户满意度，例如，当该投诉电话需要一个业务需求量时，将技术领域紧急排序表中位于第一位紧急投诉预估值对应的投诉电话，可以分派至对应的专业领域业务端中排在第一位的业务端，当该投诉电话需要两个业务需求量时，则将技术领域紧急排序表中位于第一位紧急投诉预估值对应的投诉电话，可以分派至对应的专业领域业务端中排在第一位和第二位的业务端，通过上述方式从而可以确保投诉得到迅速而有效的处理，提高投诉电话问题任务完成速度和质量。
本申请还提供一种物业投诉电话处理系统，包括：第一获取模块，用于获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，所述内容特征信息包括文本特征信息和语音特征信息；第二获取模块，用于提取每个所述文本特征信息的多个投诉问题关键词，并根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值；第三获取模块，用于获取每个所述语音特征信息的语速特征和情感特征，并根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值；第四获取模块，用于根据所述语音特征信息获取行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词，并根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值；计算模块，用于根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值；排序模块，用于根据每个所述紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序，得到紧急排序表；反馈单元，用于根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端。
在一个实施例中，所述第三获取模块，包括：第一获取单元，用于根据所述语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值；第一计算单元，用于根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，其中，计算公式为：其中，y(b)表示语速变化值，pi表示第i个平均语速值，t表示第一预设时间段的时长，i表示第一预设时间段的序号；第二获取单元，用于根据所述情感特征获取多个第二预审时间段的情感变化值；第二计算单元，用于根据多个所述情感变化值和多个所述语速变化值计算第二紧急程度值，其中，计算公式为：/>其中，t(w2)表示第二紧急程度值，y(b)r表示第r个语速变化值，r表示语速变化值的序号，Br表示第r个语速变化值的权重，q(g)s表示第s个情感强度值，s表示情感强度值的序号，CS表示第s个情感强度值的权重，N表示第一预设时间段的数量，M表示第二预设时间段的数量，T1表示第一预设时间段，T2表示第二预设时间段。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储与一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的和实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可以包括只读存储器（ROM）、可编程ROM（PROM）、电可编程ROM（EPROM）、电可擦除可编程ROM（EEPROM）或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器（RAM）或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM通过多种形式可得，诸如静态RAM（SRAM）、动态RAM（DRAM）、同步DRAM（SDRAM）、双速据率SDRAM（SSRSDRAM）、增强型SDRAM（ESDRAM）、同步链路（Synchlink）DRAM（SLDRAM）、存储器总线（Rambus）直接RAM（RDRAM）、直接存储器总线动态RAM（DRDRAM）、以及存储器总线动态RAM（RDRAM）等。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其它变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、装置、物品或者方法不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其它要素，或者是还包括为这种过程、装置、物品或者方法所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、装置、物品或者方法中还存在另外的相同要素。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种物业投诉电话处理方法，其特征在于，包括：获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，所述内容特征信息包括文本特征信息和语音特征信息；提取每个所述文本特征信息的多个投诉问题关键词，并根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值；获取每个所述语音特征信息的语速特征和情感特征，并根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值；根据所述语音特征信息获取行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词，并根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值；根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值；根据每个所述紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序，得到紧急排序表；根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端。
2.根据权利要求1所述的物业投诉电话处理方法，其特征在于，所述根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值的步骤，包括：获取每个投诉问题关键词在文本特征信息中出现的频率值；根据每个所述频率值获取对应频率权重；根据多个所述频率值和对应频率权重计算第一紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w1)表示第一紧急程度值，L1、L2、...、Ln表示每个投诉问题关键词的频率值，A1、A2、...、An表示每个频率权重，n表示频率值的数量。
3.根据权利要求1所述的物业投诉电话处理方法，其特征在于，所述根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值的步骤，包括：根据所述语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值；根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，其中，计算公式为：其中，y(b)表示语速变化值，pi表示第i个平均语速值，t表示第一预设时间段的时长，i表示第一预设时间段的序号；根据所述情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值；根据多个所述情感变化值和多个所述语速变化值计算第二紧急程度值，其中，计算公式为：/>其中，t(w2)表示第二紧急程度值，y(b)r表示第r个语速变化值，r表示语速变化值的序号，Br表示第r个语速变化值的权重，q(g)s表示第s个情感强度值，s表示情感强度值的序号，CS表示第s个情感强度值的权重，N表示第一预设时间段的数量，M表示第二预设时间段的数量，T1表示第一预设时间段，T2表示第二预设时间段。
4.根据权利要求3所述的物业投诉电话处理方法，其特征在于，所述根据所述情感特征获取多个第二预设时间段的情感变化值的步骤，包括：获取所述情感特征的多个情感词汇数据；根据每个所述情感词汇数据与情感强度数据库进行匹配，得到对应的情感强度值；将多个所述情感词汇数据输入至情感分析模型中，得到情感极性值，其中，情感分析模型为：其中，f(x)表示情感极性值，u表示情感词汇数据，m表述情感词汇数据的数量；设立预设阈值区间，并与每个所述情感极性值进行比较；若所述情感极性值小于预设阈值区间的下限值，则判定所述情感极性值的影响占比为第一占比值；若所述情感极性值位于预设阈值区间内，则判定所述情感极性值的影响占比为第二占比值；若所述情感极性值大于预设阈值区间的上限值，则判定所述情感极性值的影响占比为第三占比值；根据所述情感极性值和多个所述情感强度值计算情感变化值，其中，计算公式为：其中，q(g)表示情感变化值，k表示情感强度值，i表示情感强度值的序号，M表示情感强度值的数量，f(x)表示情感极性值，d(z1)表示第一占比值，d(z2)表示第二占比值，d(z3)表示第三占比值，h表示预设阈值区间的下限值，H表示预设阈值区间的上限值。
5.根据权利要求1所述的物业投诉电话处理方法，其特征在于，所述根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值的步骤，包括：将所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词与预设评分等级对照表进行匹配，得到行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分；根据所述行动级别关键词评分、危险程度关键词评分和期望时长关键词评分计算第三紧急程度值，其中，计算公式为：其中，t(w3)表示第三紧急程度值，p(x)表示行动级别关键词评分，p(s)表示危险程度关键词评分，p(q)表示期望时长关键词评分。
6.根据权利要求1所述的物业投诉电话处理方法，其特征在于，所述根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值的步骤，包括：根据每个所述第一紧急程度值获取对应第一权重值；根据每个所述第二紧急程度值获取对应第二权重值：根据每个所述第三紧急程度值获取对应第三权重值：根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值，其中，计算公式为：其中，Y(j)表示紧急投诉预估值，t(w1)表示第一紧急程度值，Q1表示第一权重值，t(w2)表示第二紧急程度值，Q2表示第二权重值，t(w3)表示第三紧急程度值，Q3表示第三权重值。
7.根据权利要求1所述的物业投诉电话处理方法，其特征在于，所述根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端的步骤，包括：获取每个业务端的业务能力等级，并根据所述业务能力等级对多个所述业务端进行排序，得到业务端排序表；获取每个业务端的专业领域，并根据专业领域对业务端排序表进行划分，得到多个专业领域业务端排序表；获取每个投诉电话的问题技术领域，并根据每个投诉电话的问题技术领域对所述紧急排序表进行划分，得到多个技术领域紧急排序表；根据所述问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度；实时监控获取每个业务端处理对应投诉电话的进度，并将每个业务端处理对应投诉电话的进度实时反馈至客户端，以使用户实时查看投诉处理进度。
8.根据权利要求7所述的物业投诉电话处理方法，其特征在于，所述根据所述问题技术领域和专业领域将每个技术领域紧急排序表与对应的专业领域业务端排序表进行匹配，并将根据每个技术领域紧急排序表对每个投诉电话按照先后顺序向所述专业领域业务端中的每个业务端进行分派调度的步骤，包括：根据每个所述问题技术领域匹配对应的专业领域，得到多个领域匹配结果；将每个所述技术领域紧急排序表根据对应领域匹配结果匹配对应的专业领域业务端排序表；获取每个投诉电话的业务需求量；将每个技术领域紧急排序表中的每个投诉电话根据对应的业务需求量按照先后顺序向对应的专业领域业务端中的业务端进行分派调度。
9.一种物业投诉电话处理系统，其特征在于，包括：第一获取模块，用于获取每个物业投诉电话的内容特征信息，其中，所述内容特征信息包括文本特征信息和语音特征信息；第二获取模块，用于提取每个所述文本特征信息的多个投诉问题关键词，并根据多个所述投诉问题关键词获取每个物业投诉电话的第一紧急程度值；第三获取模块，用于获取每个所述语音特征信息的语速特征和情感特征，并根据每个所述语速特征和情感特征获取每个物业投诉电话的第二紧急程度值；第四获取模块，用于根据所述语音特征信息获取行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词，并根据每个所述行动级别关键词、危险程度关键词和期望时长关键词获取每个物业投诉电话的第三紧急程度值；计算模块，用于根据每个所述第一紧急程度值、第二紧急程度值和第三紧急程度值计算每个物业投诉电话的紧急投诉预估值；排序模块，用于根据每个所述紧急投诉预估值对每个物业投诉电话进行优先级排序，得到紧急排序表；反馈单元，用于根据所述紧急排序表对多个投诉电话按照先后顺序向多个业务端进行分派调度处理，对所述分派调度处理的进度进行实时监控，并将监控的进度实时反馈至客户端。
10.根据权利要求9所述的物业投诉电话处理系统，其特征在于，所述第三获取模块，包括：第一获取单元，用于根据所述语速特征获取多个第一预设时间段的平均语速值；第一计算单元，用于根据每相邻两个第一预设时间段的平均语速值计算语速变化值，其中，计算公式为：其中，y(b)表示语速变化值，pi表示第i个平均语速值，t表示第一预设时间段的时长，i表示第一预设时间段的序号；第二获取单元，用于根据所述情感特征获取多个第二预审时间段的情感变化值；第二计算单元，用于根据多个所述情感变化值和多个所述语速变化值计算第二紧急程度值，其中，计算公式为：/>其中，t(w2)表示第二紧急程度值，y(b)r表示第r个语速变化值，r表示语速变化值的序号，Br表示第r个语速变化值的权重，q(g)s表示第s个情感强度值，s表示情感强度值的序号，CS表示第s个情感强度值的权重，N表示第一预设时间段的数量，M表示第二预设时间段的数量，T1表示第一预设时间段，T2表示第二预设时间段。
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