CN117455503A - 一种应对电商问题的客服工单流转方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种应对电商问题的客服工单流转方法及系统，涉及计算机技术领域，方法包括：基于预设认领规则，将待处理工单分配至任一客服人员；当接收到客服人员发出的已处理结果时，将已处理结果发送至待处理工单的发起人；当接收到客服人员发出的无法处理结果时，将待处理工单及对应的无法处理结果发送至产品研发人员的可移动终端，并在接收到产品研发人员的可移动终端发出的研发回复后，将研发回复发送至待处理工单的发起人；产品研发人员包括研发人员和产品经理。本发明提高对于客户提出的电商问题的处理效率和专业程度。

Description

一种应对电商问题的客服工单流转方法及系统

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种应对电商问题的客服工单流转方法及系统。

背景技术

随着电子商务的发展，很多基于平台的第三方服务商也在同步发展，比如ERP，一些商家的订单量每天达到上千万或者上亿。在使用第三方服务过程中遇到问题时，商家需要咨询第三方客服，尽量得到解决，那么对于第三方服务商来说，每天大量的客户咨询也需要快速去解决。同时，大多数客服由于缺乏专业知识，导致无法及时、准确地解决商家提出的问题，会让商家产生不好的体验。

发明内容

本发明的目的是提供一种应对电商问题的客服工单流转方法及系统，提高对于客户提出的电商问题的处理效率和专业程度。

为实现上述目的，本发明提供了如下方案：

第一方面，本发明提供一种应对电商问题的客服工单流转方法，包括：

获取待处理工单；所述待处理工单中记录有发起人提出的电商问题；

基于预设认领规则，将所述待处理工单分配至任一客服人员；

当接收到所述客服人员发出的已处理结果时，将所述已处理结果发送至所述待处理工单的发起人；

当接收到所述客服人员发出的无法处理结果时，将所述待处理工单及对应的无法处理结果发送至产品研发人员的可移动终端，并在接收到所述产品研发人员的可移动终端发出的研发回复后，将所述研发回复发送至所述待处理工单的发起人；

其中，所述产品研发人员包括研发人员和产品经理；所述产品经理负责对所述待处理工单及对应的无法处理结果进行分析，以确定所述待处理工单中的电商问题的类型，并在所述电商问题的类型为产品问题时，给出对应的研发回复；所述研发人员负责在所述电商问题的类型为产品BUG时，给出对应的研发修复。

第二方面，本发明提供一种应对电商问题的客服工单流转系统，包括：

工单获取模块，用于获取待处理工单；所述待处理工单中记录有发起人提出的电商问题；

工单分配模块，用于基于预设认领规则，将所述待处理工单分配至任一客服人员；

第一工单处理模块，用于当接收到所述客服人员发出的已处理结果时，将所述已处理结果发送至所述待处理工单的发起人；

第二工单处理模块，用于当接收到所述客服人员发出的无法处理结果时，将所述待处理工单及对应的无法处理结果发送至产品研发人员的可移动终端，并在接收到所述产品研发人员的可移动终端发出的研发回复后，将所述研发回复发送至所述待处理工单的发起人；

其中，所述产品研发人员包括研发人员和产品经理；所述产品经理负责对所述待处理工单及对应的无法处理结果进行分析，以确定所述待处理工单中的电商问题的类型，并在所述电商问题的类型为产品问题时，给出对应的研发回复；所述研发人员负责在所述电商问题的类型为产品BUG时，给出对应的研发修复。

根据本发明提供的具体实施例，本发明公开了以下技术效果：

本发明公开一种应对电商问题的客服工单流转方法及系统，将客服人员无法处理的工单及对应的无法处理结果发送至产品研发人员的可移动终端，由相关的研发人员和产品经理对发起人提出的电商问题进行回复，相较于客服人员的不专业回复以及客服转达耗费的时间，本发明能够快速专业地解决工单中的问题，为企业提高工作效率，沉淀业务，提升客户服务体验。同时，将相关结果发送至产品研发人员的可移动终端，能够使得产品研发人员收到点开后即可进行处理，不受时间地点限制，更加便捷高效。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明应对电商问题的客服工单流转方法的示意图；

图2为本发明实例中应对电商问题的客服工单流转方法的示意图；

图3为本发明实例中消息传递示意图；

图4为本发明应对电商问题的客服工单流转系统的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供了一种应对电商问题的客服工单流转方法及系统，使得一个问题的来源和解决方案清晰完整，对每个参与工单的人进行明确的分工，可以通过多端解决，在PC上可处理，在手机上也可处理，每一个工单产生之后系统会发消息到对应的人员手机和PC上，收到后点开即可进行处理，不受时间地点限制。

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

实施例一

如图1所示，本发明提供一种应对电商问题的客服工单流转方法，包括：

步骤100，获取待处理工单；所述待处理工单中记录有发起人提出的电商问题。

在步骤100与步骤200之间，方法还包括：

1)判断所述待处理工单是否需要审核；具体地，获取所述待处理工单的发起人信息；将所述发起人信息与预设黑名单进行匹配；当所述发起人信息与预设黑名单匹配成功时，表征所述待处理工单需要审核；当所述发起人信息与预设黑名单未匹配成功时，表征所述待处理工单不需要审核。

2)当所述待处理工单不需要审核时，将所述待处理工单标记为待认领工单。

3)当所述待处理工单需要审核时，将所述待处理工单发送至审核人员进行人工审核。

4)在接收到所述审核人员发出的审核通过信息后，将所述待处理工单标记为待认领工单；所述待认领工单为等待分配至客服人员的工单。

5)在接收到所述审核人员发出的审核未通过信息后，将所述待处理工单作废。

步骤200，基于预设认领规则，将所述待处理工单分配至任一客服人员；具体地，此处的待处理工单也可以为待认领工单。

步骤300，当接收到所述客服人员发出的已处理结果时，将所述已处理结果发送至所述待处理工单的发起人。

步骤400，当接收到所述客服人员发出的无法处理结果时，将所述待处理工单及对应的无法处理结果发送至产品研发人员的可移动终端，并在接收到所述产品研发人员的可移动终端发出的研发回复后，将所述研发回复发送至所述待处理工单的发起人。具体地，通过钉钉或者微信公众号，将所述已处理结果或所述研发回复发送至所述待处理工单的发起人，以实现消息的实时传递。

其中，所述产品研发人员包括研发人员和产品经理；所述产品经理负责对所述待处理工单及对应的无法处理结果进行分析，以确定所述待处理工单中的电商问题的类型，并在所述电商问题的类型为产品问题(如比较复杂的业务问题)时，给出对应的研发回复；所述研发人员负责在所述电商问题的类型为产品BUG时，给出对应的研发修复。

在一个具体实例中，方法还包括：

1)当所述待处理工单的发起人接收到所述已处理结果后，将对应的工单处理反馈结果发送至所述客服人员；当所述待处理工单的发起人接收到所述研发回复后，将对应的工单处理反馈结果发送至所述产品研发人员；所述工单处理反馈结果包括已采纳或未采纳。

2)当所述待处理工单的发起人接收到所述已处理结果或者所述研发回复后，发出工单评价请求，并接收所述待处理工单的发起人作出工单处理评价。

3)将所述工单处理反馈结果为已采纳的待处理工单及对应的研发回复，发送至对应的客服人员，以供所述客服人员记录和参考。

如图2所示，在一个具体实例中，客服工单流转方法包括以下步骤：

1)由客服在客服系统内新建待处理工单。

2)当发起人在预设黑名单中存在记录，则需要审核员进行审核，将待处理工单标记为待审核工单，进入步骤3)；当不需要审核时，将待处理工单标记为待认领工单，进入步骤4)。

3)由审核员对待审核工单进行审核，当审核员审核通过时，将待审核工单标记为待认领工单；当审核员拒绝审核通过时，审核员填写拒绝理由，工单状态为已作废。

4)由客服对待认领工单进行认领，若客服可以对待认领工单中的问题进行处理，则进行支持回复，同时进行支持操作挂起，以表征支持处理中；当处理完后，发送至待处理工单的发起人，并等待发起人反馈；若客服无法对待认领工单中的问题进行处理，即支持解决不了，则提交产品研发人员，进入步骤5)。

5)待认领工单中的电商问题的类型为产品问题(如咨询/优化等提交产品)时，交由产品经理进行处理；待认领工单中的电商问题的类型为产品BUG时，交由研发人员进行处理；在此过程中，产品经理与研发人员之间可进行沟通处理，并且可根据需要等待平台回复或者其他操作。另外，还可以按业务部门要求将待认领工单对应分发至产品经理或研发人员。当研发人员优化了BUG，或者产品经理做出了回复后，均发送至待处理工单的发起人，并等待客户反馈。

6)发起人点击采纳产研回复或者客服发出的已处理结果，并作出业务评价。另外，对于产研回复，一次回复可能无法彻底解决发起人提出的问题，因此需要多次采集发起人作出的反馈，系统通过钉钉和微信公众号，将每次反馈对应的解答发送给发起人，做到消息实时传递。

具体如图3所示，工单系统发送消息至微信公众号，微信公众号将相关信息提供给发起人进行查看和回复；工单系统还可以发送消息至钉钉工作通知，钉钉工作通知将相关信息提供给发起人或产研人员进行查看和回复；工单系统还可以发送消息至工单PC界面，由工单PC界面提供给客服、产研人员进行查看和回复。

7)无论是已确认、已评价还是已作废的工单，发起人可通过操作进行重启，继续进行处理，将工单状态转换为待处理状态。

本发明可以工单与多个外部系统对接，客服或者实施从客服系统或者其他与工单对接好的系统建立工单自动生成到工单系统，也可以从工单系统手工新建，技术支持认领工单针对问题进行解答。另外，工单完结之后系统会自动进行分析打标，提供给业务做业务优化的参考，会自动计算时效和人效，给管理人员提供相关管理的参考数据。

实施例二

如图4所示，为了实现实施例一中的技术方案，以达到相应的功能和技术效果，本实施例还提供了一种应对电商问题的客服工单流转系统，包括：

工单获取模块，用于获取待处理工单；所述待处理工单中记录有发起人提出的电商问题。

工单分配模块，用于基于预设认领规则，将所述待处理工单分配至任一客服人员。

第一工单处理模块，用于当接收到所述客服人员发出的已处理结果时，将所述已处理结果发送至所述待处理工单的发起人。

第二工单处理模块，用于当接收到所述客服人员发出的无法处理结果时，将所述待处理工单及对应的无法处理结果发送至产品研发人员的可移动终端，并在接收到所述产品研发人员的可移动终端发出的研发回复后，将所述研发回复发送至所述待处理工单的发起人。

其中，所述产品研发人员包括研发人员和产品经理；所述产品经理负责对所述待处理工单及对应的无法处理结果进行分析，以确定所述待处理工单中的电商问题的类型，并在所述电商问题的类型为产品问题时，给出对应的研发回复；所述研发人员负责在所述电商问题的类型为产品BUG时，给出对应的研发修复。

实施例三

本实施例提供一种电子设备，包括存储器及处理器，存储器用于存储计算机程序，处理器运行计算机程序以使电子设备执行实施例一的应对电商问题的客服工单流转方法。可选地，上述电子设备可以是服务器。

另外，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，其存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现实施例一的应对电商问题的客服工单流转方法。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (8)

1.一种应对电商问题的客服工单流转方法，其特征在于，方法包括：

获取待处理工单；所述待处理工单中记录有发起人提出的电商问题；

基于预设认领规则，将所述待处理工单分配至任一客服人员；

当接收到所述客服人员发出的已处理结果时，将所述已处理结果发送至所述待处理工单的发起人；

当接收到所述客服人员发出的无法处理结果时，将所述待处理工单及对应的无法处理结果发送至产品研发人员的可移动终端，并在接收到所述产品研发人员的可移动终端发出的研发回复后，将所述研发回复发送至所述待处理工单的发起人；

其中，所述产品研发人员包括研发人员和产品经理；所述产品经理负责对所述待处理工单及对应的无法处理结果进行分析，以确定所述待处理工单中的电商问题的类型，并在所述电商问题的类型为产品问题时，给出对应的研发回复；所述研发人员负责在所述电商问题的类型为产品BUG时，给出对应的研发修复。

2.根据权利要求1所述的应对电商问题的客服工单流转方法，其特征在于，方法还包括：

判断所述待处理工单是否需要审核；

当所述待处理工单不需要审核时，将所述待处理工单标记为待认领工单；

当所述待处理工单需要审核时，将所述待处理工单发送至审核人员进行人工审核；

在接收到所述审核人员发出的审核通过信息后，将所述待处理工单标记为待认领工单；所述待认领工单为等待分配至客服人员的工单；

在接收到所述审核人员发出的审核未通过信息后，将所述待处理工单作废。

3.根据权利要求2所述的应对电商问题的客服工单流转方法，其特征在于，判断所述待处理工单是否需要审核，具体包括：

获取所述待处理工单的发起人信息；

将所述发起人信息与预设黑名单进行匹配；

当所述发起人信息与预设黑名单匹配成功时，表征所述待处理工单需要审核；

当所述发起人信息与预设黑名单未匹配成功时，表征所述待处理工单不需要审核。

4.根据权利要求1所述的应对电商问题的客服工单流转方法，其特征在于，方法还包括：

当所述待处理工单的发起人接收到所述已处理结果后，将对应的工单处理反馈结果发送至所述客服人员；

当所述待处理工单的发起人接收到所述研发回复后，将对应的工单处理反馈结果发送至所述产品研发人员；所述工单处理反馈结果包括已采纳或未采纳。

5.根据权利要求4所述的应对电商问题的客服工单流转方法，其特征在于，方法还包括：

当所述待处理工单的发起人接收到所述已处理结果或者所述研发回复后，发出工单评价请求，并接收所述待处理工单的发起人作出工单处理评价。

6.根据权利要求1所述的应对电商问题的客服工单流转方法，其特征在于，方法还包括：

通过钉钉或者微信公众号，将所述已处理结果或所述研发回复发送至所述待处理工单的发起人。

7.根据权利要求4所述的应对电商问题的客服工单流转方法，其特征在于，方法还包括：

将所述工单处理反馈结果为已采纳的待处理工单及对应的研发回复，发送至对应的客服人员，以供所述客服人员记录和参考。

8.一种应对电商问题的客服工单流转系统，其特征在于，系统包括：

工单获取模块，用于获取待处理工单；所述待处理工单中记录有发起人提出的电商问题；

工单分配模块，用于基于预设认领规则，将所述待处理工单分配至任一客服人员；

第一工单处理模块，用于当接收到所述客服人员发出的已处理结果时，将所述已处理结果发送至所述待处理工单的发起人；

第二工单处理模块，用于当接收到所述客服人员发出的无法处理结果时，将所述待处理工单及对应的无法处理结果发送至产品研发人员的可移动终端，并在接收到所述产品研发人员的可移动终端发出的研发回复后，将所述研发回复发送至所述待处理工单的发起人；

其中，所述产品研发人员包括研发人员和产品经理；所述产品经理负责对所述待处理工单及对应的无法处理结果进行分析，以确定所述待处理工单中的电商问题的类型，并在所述电商问题的类型为产品问题时，给出对应的研发回复；所述研发人员负责在所述电商问题的类型为产品BUG时，给出对应的研发修复。